A2a — Annual Report 2020

May 10, 2021

Capitale Relazionale

10.1 Relazione con i Clienti

L'impatto della pandemia sui consumi energeticie sulla produzione di rifiuti

sistema globale in tutti i settori di attività di unamultitutility. Nel 2020, infatti, si è registrata una in-La pandemia ha avuto effetti senza precedenti sul portantissima riduzione dei fabbisogni di energia, in conseguenza del crollo del PIL, della produzione industriale e della mobilità. I consumi finali di energia si tivo si riscontra anche nei consumi di elettricità e gas sono ridotti del 10% rispetto al 2019. Se circa l'80% di questo calo è legato alla contrazione dei consumi di prodotti petroliferi nei trasporti, un calo significa-

i Gruppo A2Ae il suo modellodi business

2Governance

VotaMetodologica

ettera aglitokeholder

(oltre 2,5 Mtep in meno rispetto al 2019).La pandemia Covid-19 ha contribuito ad accelerare vironment, i veicoli elettrici raggiungeranno il 10%del mercato europeo nel 2020 (dal 3% del 2019) e I 15% nel 2021. Per la diffusione dell'auto elettrica è comunque essenziale un processo di trasformazione digitale, capace di connettere e integrare tutti i si-Sul versante commerciale, il mercato dell'energia, la transizione verso una mobilità più pulita nelle città: maggiore attenzione è prestata al mondo della moblità elettrica. In base alle stime di Transport & Enlockdown, infatti, si è approfittato per dare maggior spazio alla mobilità dolce, a biciclette e a pedoni e con il calo del traffico automobilistico durante stemi di trasporto e la distribuzione di energia.

the è sempre stato molto sviluppato sui canali distri-

e commerciali.

8Capitale Umano

CapitaleNaturale

9CapitaleIntellettuale

10CapitaleRelazionale

6CapitaleManifatturiero

5CapitaleFinanziario

butivi push, ha sofferto il nuovo modello sociale che il Covid ha imposto. Le aziende di vendita di energia si sono orientate verso dinamiche multicanale, per sfruttare tutte le opportunità di contatto ed aumen-Le restrizioni della pandemia da Covid-19 hanno influenzato anche la gestione dei rifiuti. Secondo il differenziate è stato disomogeneo: se tra marzo e maggio si sono riscontrate riduzioni significative, su-periori al 20% rispetto allo stesso periodo del 2019, tra giugno e agosto il calo si riduce al 10-20% rispetto tione turistica. Anche l'andamento delle raccolte delle singole filiere nel 2020 ha mostrato trend diversificati: i dati dei primi quattro mesi del 2020 mostrano un incremento della raccolta differenziata dei rifiuti d'imballaggi domestici anche per l'aumento del commercio online. Riduzioni importanti (superiori al 10%) hanno subito, invece, tutte le filiere collegate ai ballaggi in legno) e quelle legate alle attività industriali tare le interazioni con i propri clienti. Anche in que-Report "L'Italia del riciclo 2020", che ha analizzato i primi nove mesi del 2020, l'andamento delle raccolte all'anno precedente. Chiaramente, le riduzioni maggiori si sono registrate nei comuni ad elevata vocaconferimenti presso le isole ecologiche (RAEE e imsto contesto, la digitalizzazione sarà fondamentale.

4Stakeholderengogemente analisi dimaterialità

3La strategiasostenibile diA2A

Relazionedella società direvisione

Relazione coni Fornitori

Relazione conla Comunità

TCFD ContentIndex

GRI ContentIndex

161

114/covid-impatto-mercato-energia-elettricanibile org/wp-content/uploads/dlm_uploads/Italia-del-ricelo-2020-Rapporta.pdf enea-calo-record-di-consumi-10-ed-emissioni-12-nel-2020 http://lab24.atele24er.com/sottenlaite-imbientel-2020http://www.eneo.i/in/StampaComunicati/energia-andini-enehttp://www.eneo.i/in/StampaComunicati/energia-andini-enehttp://www.fandadaneswiupporarchille.org/wp-cantent/lp

160

$\mathcal{A}$ s TANDRESS

Lettera aglistokeholder

promuovere sicurezza e affidabilità nell'erogazione dei servizi e sviluppo di piani di gestione delleemergenze volti a prevenire e/o mitigare potenziali fattori esterni che potrebbero comprometterela continuità dei servi

163

10.1.1 Relazione con i clienti della BU Mercato

Business Unit Mercato, di cui fanno parte A2AEnergia S.p.A., A2A Energy Solutions S.r.l., A2AIlluminazione Pubblica Srl (fino al 1 novemme A2A concretizza il proprio ruolo di Life Company Il Gruppo mantiene una relazione trasparente affidabile con i propri clienti attraverso la 2020) e Yada Energia S.r.l (dal gennaio 2021), con La Business Unit è stata costituita con l'obiettivo di essere protagonista nell'interpretare le esigenze energetiche di famiglie, imprese e città, offrendo soluzioni efficaci, innovative e sostenibili, e assicurando i più elevati standard di qualità nellavendita e nell'assistenza ai clienti. La BU Mercato opera su tutto il territorio nazionale con un portafoglio di offerte per tutti i segmenti di clienti che spazia dalle forniture di energia elettrica e tutte le relative società controllate e partecipate. gas naturale a prodotti e soluzioni per l'efficienza mpegnandosi a fornire prodotti e servizi di qualità. energetica, l'e-mobility e l'illuminazione pubblica.

Servizio vendita elettricità e gas

il proprio ruolo di player di riferimento nei territoritarget ampliando il proprio portafoglio di offerta ai siness Unit Mercato, che si occupa, insieme alle società controllate e partecipate, della vendita di energia elettrica e gas naturale, nonché dei correlati prodotti e servizi, tra cui impianti per la produzione di calore, freddo ed illuminazione. La società opera sul territorio nazionale con l'obiettivo di rafforzare clienti domestici, ai condomini, alle imprese e alla pubblica amministrazione, proponendo nuovi prodotti e servizi (VAS, value-added services) correlati alla vendita di gas naturale ed energia elettrica, e valorizzando la correttezza e la trasparenza della A2A Energia è la società commerciale della Burelazione commerciale e l'eccellenza del servizio.

gnata in operazioni societarie e strategie di sviluppo Inoltre, negli ultimi anni, A2A Energia è stata impeproprio portafoglio clienti in aree contigue a quelle commerciale che hanno permesso di rafforzare il storiche del Gruppo.

plessivo di circa 700 GWh/anno. I lotti riguardano Sardegna (lotto 4), a fronte di un solo lotto gestito L'assegnazione ad A2A Energia corrisponde ad un portanti gare di rilevanza nazionale. In particolare, ad A2A Energia sono stati assegnati due lotti nella gara per l'individuazione degli esercenti il servizio di salvaguardia degli anni 2021 e 2022, per un volume comle regioni Lombardia (lotto 2) e Toscana, Marche, nel biennio 2019 e 2020 (Toscana, Marche, Umbria). fatturato associato pari a circa 140 ME previsto su La società, a fine novembre 2020, si è aggiudicata imbase annua. Nel 2020 sono stati venduti complessivamente 1.883 milioni di metri cubi di gas metano e 14.016 GWh di energia elettrica. In continuità con lo scorso anno, si è registrato un incremento sul segmento Grandi Clienti elettricità, pari al 65%, che ha determinato un sensibile aumento dell'elettricità complessivamente venduta. Il numero di clienti totali del servizio di vendita dell'elettricità è aumentato dell'8%, mentre per il settore gas l'andamento non ha subito rilevanti variazioni. In linea con quanto previsto dal piano strategico, al 31 dicembre 2020 sono stati raggiunti circa 891 mila contratti elettricità a mercato libero e 699 mila contratti gas a mercato libero.

La Business Unit Mercato, proseguendo nella politica di crescita anche al di fuori dei territori storici, ha consolidato nel 2020 un aumento importante delle quote di elettricità vendute al di fuori della Lom-Di seguito la ripartizione dei volumi a livello di Gruppo. bardia (il 47% rispetto al 35% del 2019).

Ō

$\overline{2}$

Combardia Resto Italia

47

$\bullet$

$\overline{5}$

$78$

8Capitale Umano 1Il Gruppo A2Ae il suo modellodi business 6CapitaleManifatturiero Relazionedella società direvisione $\frac{1}{2}$ strategiasostenbile disostenbile di $\frac{1}{2}$ shows the constante materialità $\frac{1}{2}$ shows the financial financial financial financial financial financial financial financial financial financial financial GRI ContentIndex TCFD ContentIndex Relazione conla Comunità 2Governance CapitaleIntellettuale Relazione con 7CapitaleNaturale i Fornitori 10 Resto Italia Lombardia

L'ENERTECH NEN

$\mathcal{P}_\mathcal{Q}$

un'azienda in grado di intercettare, come operatore di riferimento a livello nazionale, la domanda diun segmento di clienti abituati a interfacciarsi con servizi digitali efficienti e flessibili. Con questi il Gruppo ha lanciato un progetto chiamato "Digital Attacker", volto allo studio e realizzazione di Sull'onda della progressiva crescita della quota di mercato degli operatori retail digitali, nel 2019 presupposti è nata la EnerTech Yada Energia, con il brand commerciale NeN.

NeN è a metà tra una energy compony e una tech company, vende luce e gas con un servizio e in modalità diverse dai tradizionali fornitori di energia.

gli utenti possono fare richiesta di cambio fornitura in 5 minuti direttamente online, possono gestire tutti gli aspetti della loro fornitura direttamente tramite app o area personale web, ricevendo assi-Grazie a NeN, infatti, l'intera esperienza di gestione della fornitura di luce e gas è semplificata; stenza via chot, anche in maniera asincrona. Inoltre, tramite l'app di NeN è possibile monitorare i consumi in qualsiasi momento, capire il proprio fabbisogno energetico, imparare a migliorare le abitudini e i comportamenti di consumo in un'ottica di uso responsabile e sostenibile dell'energia.

Campagne di comunicazione

A2A Energia, in risposta al contesto emergen-ziale iniziato nel 2020, ha lanciato la campagna di comunicazione con il noto claim "Restiamo a casa insieme" un messaggio che, sottolineando il pri clienti, l'attenzione alle loro esigenze sempre la situazione critica legata alla pandemia. Nel messaggio vengono indicati e confermati i canali di contatto digitali e tradizionali (numero verde) egate alle bollette in ottemperanza ai disposti del concetto di vicinanza alle persone vuole ribadire I rapporto di fiducia che lega A2A Energia ai procon l'eccellenza e qualità del servizio, nonostante messi a disposizione dal Gruppo e le agevolazioni governo e dell'autorità di settore.

Energia legati all'emergenza Covid-19 (il primopubblicato il 12/03/2020) con l'introduzione di Numerosi nel 2020 i comunicati stampa di A2A agevolazioni per i clienti in situazioni di difficoltà:

• interrotte le attività di sospensione delle forniture per morosità;
  • sospese le attività relative all'invio dei solleciti di pagamento;
• comunicata tempestivamente la disponibilità a concordare le misure che si renderanno necesinvitando i clienti a chiamare solamente per risarie in termini di agevolazioni e rateizzazioni,
• nora per i con expensazione degli interessi didel 2020 ci ntardo dei pagamenti in alcune fasisaggi registrati nativali dientela sul sito e mes-saggi registrati nativali chieste urgenti;

der, ha attuato un piano di comunicazione multi-canale (Web - Facebook - lettere), introducendo iniziative «solidali» per gestire l'emergenza con particolari agevolazioni e massimizzando l'utilizzo La società, in linea con le aspettative degli stakeholdei servizi online:

attivazione del servizio Bollett@mail a tutti i clienti

• a mercato libero con indirizzo e-mal valido;attivazione della «Notifica emissione bolletta via
• per ogni sottoscrizione luce e gas online, nelperiodo 8/05/2020-8/06/2020 A2A Energia ha e-mail», servizio aggiuntivo all'invio della bolletta; effettuato una donazione al Banco dell'Energia per aiutare le famiglie in difficoltà per l'emergenza Covid-19.

Energia verde certificata

Essere Life Company per il Gruppo significa anche da fonti rinnovabili

proprio impatto sul pianeta scegliendo uno stile di consumo di energia sempre più sostenibile. L'intero gia verde certificata. Nel corso dell'anno le società verde, con un notevole incremento rispetto al 2019 (+69%). In particolare, le offerte di A2A Energia che promuovono energia verde sono identificate dal marchio registrato "Energia A2A Rinnovabile100%" che garantisce il rispetto dell'ambiente. Nel 2020 A2A Energia ha anche siglato un accordo valorizzare i clienti che si impegnano a ridurre il portafoglio di offerte per il segmento residenziale è composto, ormai dal 2018, al 100% da enerdel Gruppo hanno venduto 3.858 GWh di energia

cietà del Gruppo A2A, confermando così l'impegno per la fornitura di energia 100% verde per le sodell'intero Gruppo nel generare un impatto positivo sulla qualità della vita delle persone e sul pianeta.

Offerte per un consumo energetico più responsabile e sostenibile

In linea con il mercato, A2A Energia promuove un utilizzo responsabile dell'energia attraverso la pro-mozione di prodotti e soluzioni ad alta efficienzaenergetica o con servizi assistenziali per migliorare la vita dei propri clienti. In effetti, le offerte promosse nel 2020 includono nel prezzo dell'energia e del gas alcuni nuovi servizi. Ad la casa e il servizio di manutenzione caldaia, mentre il prodotto Salutea2a offre ai clienti la possibilità di ricevere fino a sei prestazioni all'anno per nucleo famidicinali, assistenza infermieristica domiciliare, invio di un professionista a domicilio e servizio di trasporto esempio, l'offerta Bundle propone l'assistenza per iare, tra consulenza medico telefonica, invio di mesanitario in ambulanza.

È, inoltre, sempre valida una vasta gamma di offerte che soddisfano al meglio le esigenze dei clienti domestici e clienti Business sensibili alle ternatiche ambientali. Anche per i professionisti e per le piccole imprese,il Gruppo prevede nuove formule contrattuali: le offerte Esclusiva2a Business e Smart Business sono entrambe green e prevedono, rispettivamente, il prezzo indicizzato e il prezzo fisso, per andare incontro a ogni esigenza.

TCFD ContentIndex

GRI ContentIndex

Relazionedella società direvisione

Relazione conI Familani

ridurre le emissioni di CO, e contribuire alla riforestazione nel mondo. Attualmente, la Foresta di A2A Energia conta 5.030 alberi con un risparmio Prosegue anche l'iniziativa "La Foresta di A2A Energia", in collaborazione con Treedom, che permette ai clienti di adottare un albero in Kenya per sostenere le comunità di piccoli produttori locali, di oltre un milione di chilogrammi di CO.

sempre più digitali. A2A Energia ha infatti atti-

ferta ARIAPURA2A, riservata ai propri clienti e che permette di ricevere, con pagamento rateale in Da settembre 2020, A2A Energia promuove l'ofbolletta. Natede by Vitesy, un purificatore d'aria per interni, costituito da un vaso in plastica riciclata 100% node in Italy funzionante ad alimentazione elettrica. Una panoramica di tutti i servizi green offerti dalla Società è disponibile sulla pagina web dedicata di A2A Energia.

Per maggion informazioni è possibile consultare il sito https://casa.a2aenergia.eu/green

Canali di contatto e comunicazione trasparente con i clienti

correlati a quel servizio, rendendolo di eccellente ascoltare gli stokeholder, avere cura dei propri clienti significa per le società della Business Unit trica e gas, ma anche sviluppare tutti gli aspetti qualità e rispondente alle diverse esigenze ed Essere una delle più grandi multiutility italiane, non limitarsi alla mera fornitura di energia eletaspettative di tutte le parti interessate. Tra i numerosi servizi che contraddistinguono il rapporto di qualità con i propri clienti, si annoverano lo sviluppo dei canali di contatto, gli strumenti di navigazione interattiva della bolletta e le numerose offerte di fornitura di energia con specifiche personalizzazioni.

In conformità col proprio Codice Etico, il Gruppo assume la fedeltà e la fiducia dei clienti come valore caratterizzante e come patrimonio proprio. plete, di immediata comprensione e coltivando a tutela dei quali istituisce canali di dialogo di facile accessibilità, assicurando informazioni comrelazioni con le istituzioni rappresentative dei consumatori. A2A Energia soddisfa le esigenze dei propri dienti call center, canali social (pagina facebook), whatsapp offrendo un servizio di ascolto completo e multied il servizio di call-back disponibile sul sito internet. canale, attraverso sportelli fisici, store SpazioA2A,

plice anche l'emergenza santaria, al fine di con-servare la leodership nella soddisfazione dei propri clienti, il Gruppo si sta evolvendo in logiche In un contesto di profonda trasformazione, com-

uso, infatti, le risorse addette ai canali di contatto tion da remoto in modalità smort working, assicu-rando la continuità di tutti i servizi di assistenza efono, email, chat e facebook, Inoltre, il Gruppo offre supporto integrando con continuità i diversi nale digital, ad esempio la pagina web, può essere completata attraverso un altro canale, come lo aziendali, con l'obiettivo di estendere il canale digitale rivolto ai clienti finali all'intero catalogo dei prodotti, integrandolo con app di supporto clienti o potenziali clienti. Grazie alla ricchezza di funzionalità dei nuovi sistemi informativi già in toriali), hanno avuto accesso alle proprie operacanali digitali consentono ai clienti di accedere ai servizi sia in modalità self-service sia attraverso 'assistenza di consulenti raggiungibili tramite tecanali. Infatti, la richiesta avviata tramite un casegno e sostituzione dei sistemi informativi Il programma di completo ridisegno porta become i consulenti di call center e gli agenti terrisportello o il call center, senza la necessità di forato dal 2018 un programma di completo ridialla vendita e facilmente fruibile dal cliente finale. nefici a tutti gli stakeholder: dipendenti di A2A, ai clienti sin dall'inizio dell'emergenza sanitaria. I nire più volte gli stessi dati e informazioni.

celerazione nella sottoscrizione di nuovi contratti zie alla revisione dei processi di sottoscrizione, al con teleseller e comparatori, volte a potenziare la presenza digitale di A2A Energia e le performance delle campagne. La riorganizzazione e la revisione gli ultimi anni, il numero di contratti sottoscritti A partire già dal 2019, si è verificata una forte aca mercato libero attraverso i canali digitali, gramonitoraggio puntuale dei KPI di vendita e all'ottimizzazione delle strategie di comunicazione digital. Sono inoltre state avviate nuove partnership dei processi hanno consentito di raddoppiare, nein modalità digitale rispetto agli anni precedenti.

Continuano ad essere molto utilizzati i canali tradizionali di A2A Energia. Nel 2020 il Call Center ha ricevuto complessivamente oltre 2 milioni dichiamate, di cui 1,2 milioni gestiste da operatori, e gli sportelli commerciali hanno accolto oltre134.000 visitatori con un tempo di attesa medio di 5 minuti e 30 secondi.

Nel corso dell'anno sono stati aperti due nuovinegozi SpazioA2A, uno a Miano all'interno delnegozi SpazioA2A, uno a Miano all'interno delcontribuiscono a costruire un canale di vendita noltre, è proseguita l'attività di espansione dei punti fisici di A2A Energia sul territorio, con l'omenti in atto nei mercati energetici e promuovere piettivo di informare i consumatori sui cambiala sottoscrizione delle offerte a mercato libero. sempre più capillare.

Strumenti di fatturazione

Prosegue anche per il 2020 il processo di digitalizzazione degli strumenti di fatturazione per i clienti.

dita partecipate e considerando Yada Energia, ha mail ha raggiunto circa 940.000 adesioni (ben il Nel 2020 A2A Energia, insieme alle società di venemesso 12,7 milioni di bollette. Il servizio Bollett@ 75,3% in più rispetto all'anno precedente). In continuità con gli scorsi anni, il rilevante decremento del numero di fogli delle fatture, grazie al formato bolletta 2.0, e l'adesione al servizio di bolletta digitale hanno permesso di risparmiare circa 291 alberi. A2A Energia continua inoltre a promuovere Boletta Free, il servizio disponibile in area clienti che permette di interagire con la bolletta da qualsiasi dispositivo (pc. tablet e smartphone).

Tramite la sezione della pagina web dedicata, il cliente di A2A Energia può scegliere tra molteplicimodalità per pagare le bollette. Oltre all'addebito diretto in conto corrente, si può effettuare il pa-gamento online tramite area clienti del sito di A2A zato, in continuità con gli anni precedenti, rimane la domiciliazione bancaria SEPA (56% del totale dei pagamenti); con riferimento agli altri metodi di pa-gamento, invece, si registra un aumento dell'utilizzo Energia, bonifico, internet banking, app della propria banca o Sisalpay. Nel 2020. Il metodo più utilizdel bonifico bancario a discapito di quelli con bolettini postali premarcati.

PENSO GREEN

cità di agire ogni giorno pensando al bene della Terra. Il quiz è pensato principalmente per lefamiglie con bambini che frequentano le scuole soGreen, un quiz online che premia la capaprimarie e secondarie di primo grado, ma non un impegno concreto. Per questo è nato Pen-Per A2A Energia l'attenzione all'ambiente è ci sono vincoli di partecipazione.

1Il Gruppo A2Ae il suo modellodi business

NotaMetodologica

Lettera aglistokeholder

I temi affrontati sono: energia verde, efficienza energetica e stile di vita sostenibile a 360°. Il quiz, accompagnato da un manuale disponibile stenibilità, proponendo, con un linguaggio a online, punta a diffondere la cultura della somisura di bambino, esempi di piccoli gesti quotidiani da adottare in famiglia per salvaguardare ambiente.

4StokeholderengogementengogementaleThanzianleCapitaleCapitale

3La strategasostenbile diA2A

2Governance

In premio ci sono tre mesi di abbonamento alaapp di edutainment scientifico Smort Tole, con lapartecipazione all'estrazione finale di un kit di monopattini elettrici.

6CapitaleManifatturiero

tratto di fornitura a mercato libero, che consente di ther per l'acquisto online o presso i punti vendita di idato, possono incassare un rimborso direttamente sul proprio conto corrente, senza vincoli di orario e senza la necessità di recarsi in banca, tramite bonitamente digitale, che trasforma, in pochi semplici passaggi, una nota di credito in un bonifico diretto sul proprio conto corrente, senza la necessità di inlidata anche la modalità di rimborso tramite buoni acquisto: si tratta di un ulteriore canale di rimborso digitale, dedicato ai clienti persone fisiche con conincassare le proprie note di credito in forma di vouclienti A2A Energia, con un processo ormai consofico oppure Plick, un servizio innovativo e complestallare alcuna app. Nel corso del 2020 si è consooltre cento insegne.

8Capitale Umano

7CapitaleNaturale

9CapitaleIntellettuale

10CapitaleRelazionale

municare la lettura del contatore ed avere una bol-letta più coerente coi propri consumi. È possibile, nfatti, comunicare online la lettura del proprio conatore nell'area clienti, tramite SMS o chianando il A2A Energia mette a disposizione più canali per conumero verde con servizio automatico, a disposizione 7 giorni su 7.

Relazionedella società direvisione

Relazione coni Fornitori

Relazione conla Comunità

TCFD ContentIndex

GRI ContentIndex

analità, anche i clienti A2A Energia confermano a loro propensione all'utilizzo del canale web con oltre 7 milioni di visite nel 2020, con l'aumento delle iscrizioni all'area clienti e con l'attivazione del n linea con la tendenza che vede ormai la maggior parte della popolazione italiana votata alla multiervizio bolletta@mall, che risulta quasi raddoppiato rispetto all'anno precedente.

Figura 42 Numero di contratti elettricità e gas con il servizio Bollett@mail

				$ -$		$\frac{1}{2}$
939.591	536.143	433.333				Totale
16,629						Yada Energia
4.971						ASM Energia
1.457	1.362					Lumenergia
	76.122	66.315				Linea Più*
916,534	458.659	367.018				A2A Energia
2020	2019	2018

Dal 1º maggio 2019, Linea Più è stata incorporata in A2A Energia. Per effetto di tale operazione dal 2019I dati di Linea Più sono inclusi nei dati di A2A Energia.

Accessibilità dei servizi

A2A Energia è da sempre vicina ai cittadini meno agiati, da un lato agendo in conformità a quanto previsto dalla regolazione del settore energetico, e dall'altro attraverso iniziative aziendali volte a garantire e diffondere l'accesso paritario all'energia.

in bolletta per il settore elettrico e del gas rivolta ai clienti domestici che versano in condizioni di difficoltà economica. Per il settore elettrico è previsto anche un bonus a supporto dei soggetti affetti da grave malattia e costretti ad utilizzare apparecchiature necessarie per il mantenimento in vita ali-Da diversi anni in Italia è prevista un'agevolazione mentate da energia elettrica.

L'agevolazione è finanziata con risorse statali e consiste in un bonus elargito in bolletta, che varia a econda del reddito e del numero di componenti del nucleo familiare. Possono accedere al Bonus Sociale dedicato ai nuclei familiari in condizioni di difficoltà economica tutti i clienti domestici intestatari di una fornitura Gruppo ha riconosciuto a 25.935 clienti il bonus elettrica nell'abitazione di residenza. Nel 2020 gas e a 29.559 clienti il bonus elettricità.

Vel corso dell'anno, il Bonus electricità dedicato alle persone con disabilità fisica è stato rilasciato 1.543 clienti Anche nel 2020 è stato portato avanti con grande mpegno il progetto Banco dell'Energia (vedi pag 191), rivolto non solo ai clienti di A2A Energia, ma anche ai cittadini, alle aziende e ai dipendenti delle società del Gruppo A2A, che possono effettuare donazioni ai cittadini meno agiati attraverso diverse

modalità di pagamento (bollettino postale, bolletta, bonifico o carta di credito). Nel corso del 2020, per ogni attivazione online di un'offerta a scelta tra A2AClick, ExtraA2A, Prezzo Chiaro, Passione Inter, Lines, Lenux .................................... euro per l'emergenza Covid-19.

Tutela dei consumatori

tori, diversi strumenti per semplificare le informa-zioni fornite ai clienti e regolamentare i comportamenti in modo chiaro: servizio di conciliazione attivazione del numero verde "anti-truffa", sot-Tali azioni sono sempre associate ad una costanteattività di formazione del personale di vendita e di A2A e particolarmente impegnata nel garantire ai renza e correttezza e ha adottato nel tempo, anche in collaborazione con le associazioni dei consumaparitetica, costituzione dell'Osservatorio sulle pratiche commerciali scorrette con l'applicatione del Codice di Condotta Commerciale, toscrizione del Protocollo di autoregolazione. clienti un servizio improntato alla massima traspaservizio a diretto contatto con i clienti.

mero verde "anti-truffa", attivo dal 2012, nel corso del 2020 è stato rafforzato grazie al progetto "Acciuffa la truffa", realizzato in collaborazione con alcune associazioni dei consumatori. Gli orari di attività sono stati incrementati di circa 15 ore settimanali, permettendo di ricevere un nu-Il servizio ha ricevuto 4.362 chiamate, di cui 940 sono relative a pratiche commerciali scorrette effettuate da operatori noti, mentre 1.272 Nell'ambito della tutela dei consumatori. Il numero di chiamate superiore agli anni precedenti. da aziende sconosciute. Le restanti si riferiscono a richieste di informazioni di varia natura.

A2A Bilancio Integrato 2020

colloca ancora una volta A2A Energia ad un livello di soddisfazione molto positivo (sopra la soglia di 70 punti), avvalorato dal fatto che tuate con il supporto dell'istituto di ricerca CFI Group. Il punteggio complessivo, pari a 74,3, la rilevazione è avvenuta a luglio nel periodo campione di 4.887 clienti di A2A Energia, attraverso interviste telefoniche e anline, effet-Al fine di migliorare la qualità dei servizi offerti e in una logica di miglioramento continuo del proprio operato, A2A Energia monitora costantemente, tramite diversi strumenti, la customer satisfaction dei propri clienti che usufruiscono dei servizi attraverso i molteplici canali di contatto.

Indagine Cerved

per l'energia elettrica sia per il gas. Tale risultatoconsente ad A2A Energia di collocarsi per il target posto in termini di Customer Satisfaction Index, sia che confronta in chiaro le performance dei principali competitor del mercato sulle utenze domestiche, vede A2A Energia posizionata al terzo La XIIIª edizione del Monitor energia di Cerved, domestico tra i top player del settore.

Indogine sui clienti del Mercato Libero

è risultata eccellente, confermandosi superiorealla media arizonale di 34 punti per entuali, Insuperiore alla media nazionale del 2,8%, persuperiore alla media nazionale del 2,8%, per

tivi al 2019 sul grado di soddisfazione dei clienti per il funzionamento del coll center. A2A Energia

A fine 2020 ARERA ha pubblicato i risultati rela-

Indagine call center post-lockdown.

quanto riguarda la chiarezza delle risposte, e superiore del 4.7% per la capacità di risolvere i

problemi nel minor tempo possibile.

L'annuale indagine di Customer Sotisfoction sulmercato libero Moss Morket ha coinvolto un

Figura 43 Indagine ARERA - qualità del servizio Call Center 2019

	all'indicatore"peso")	Contributo Call CenterEnergiaA2A	lotalenazionale)	media Differenza %
La semplicità del sistema di risposte automatiche per poterparlare con l'operatore	18,1%	97.1%	95,7%
Il tempo d'attesa per parlare con l'operatore	2.1%	96,0%	95,1%
La cortesia degli operatori	11,5%	98.0%	96,1%	$+1.9%$
La chiarezza delle risposte	28,0%	95,5%	92,7%	$+2.8%$
La capacità di risolvere il problema nel mior tempo possibile	40,3,%	93,3%	88,6%	$+4.7%$
Indicatore ICS - Customer Satisfaction Index		95.4%	92.0%	$+3.4%$

TCFD ContentIndex

Indagine after call

Rilevato anche per il 2020 l'indice di soddisfazione dei clienti a fine utilizzo del servizio call center di A2A Energia. Ottimi i risultati: l'85,7% dei clienti si dichiara molto soddisfatto del servizio usufruito.

Figura 44 Soddisfazione dei clienti al termine di una chiamata (percentuale sulle valutazioni registrate)

Soddisfazione e qualità degli sportelliA causa del periodo di lockdown, l'affluenza agli sportelli nel corso del 2020 ha subito una impor-

Figura 45 Soddisfazione dei clienti sul servizioreso agli sportelli A2A ENERGIA

tante riduzione. Nonostante la situazione difficile, il giudizio è risultato positivo: il 99,60% dei clienti e soddisfatto del servizio reso dagli sportelli di A2A Energia (+0,9 punti percentuali rispetto al 2019).

Indagine di soddisfazione sulla customer experience

zionali e digitali: ha trovato semplice entrare in tamente soddisfatto della gestione della propria Energia. Nel terzo approfondimento è emersa un'esperienza complessivamente positiva da

contatto con A2A Energia e si dichiara complerichiesta. E fedele e propenso a consigliare A2A

89,60%

98,70% 2019

88,30% 1018

0.40%

1,30%

1.70%

Negativi Positivi

2020

Confermando la costante attenzione all'ascolto canali di contatto (call center, sportello, form e dei clienti, A2A Energia ha approfondito l'esperienza che vive nella relazione con i principali chat del sito Web) anche nel 2020.

temi: la prima attivazione di una fornitura, la voltura di un contratto e la richiesta di informaintervistando i clienti entro una settimana dal contatto più recente con A2A Energia, su tre Durante l'anno ha condotto indagini a caldo, zioni sulla bolletta.

parte del cliente, che ha trovato semplice en-trare in contatto con A2A Energia e, seppure

rispetto alle proprie aspettative l'esperienza trasi dichiara fedele e propenso a consigliare A2A Energia. Le osservazioni sul canale digitale sono

mite il canale digitale è stata ritenuta migliorabile,

state attentamente esaminate e hanno offerto

utili indicazioni su come indirizzare la riprogettazione del modello di assistenza offerta tramite ilsito Web, in corso di finalizzazione.

Dal primo e secondo approfondimento, l'espe-rienza del cliente è risultata ottima su tuttii canali di contatto messi a disposizione, tradi-

Efficienza energetica e mobilità

si propone come partner di imprese, condomini e A2A, tramite la controllata A2A Energy Solutions, pubblica amministrazione per realizzare soluzioni che promuovano il risparmio energetico, la sostenibilità, il comfort e la mobilità elettrica.

Efficienza energetica

nergia e attività di energy monogement. Grazie aconsulenti specializzati che autano nell'analisi delle diverse situazioni energetiche e nell'identificazione A2A Energy Solutions si offre come ESCo e partner tecnologico delle aziende, progettando e reatract (EPC), noleggio operativo, implementazione di strumenti per incentivare l'uso razionale dell'edelle soluzioni da implementare, ogni progetto realizzato è il risultato di un attento processo di analisi lizzando interventi tramite Energy Performance Condelle esigenze energetiche del cliente al fine di definire soluzioni il più possibile tailor made.

risparmio stimato complessivo di 314 tonnellate di ranno significativamente alla riduzione delle emissioni di CO, in atmosfera. Gli interventi di efficienza energetica hanno riguardato prevalentemente la città di Milano e per la maggior parte sono mirati a ridurre i consumi di energia termica grazie alla sostituzione dell'impianto di riscaldamento, con un contratti siglati nel corso del 2020 che contribui-CO., Nel 2020 sono stati avviati anche i primi contratti riguardanti l'installazione di pompe di calore e Per i condomini ed il settore teriziario, sono 15 i pannelli fotovoltaicí.

soluzione comporta diversi vantaggi, tra i quali: ri-sparmi in bolletta, sgravio dagli oneri fiscali e dalla re-Con 4,1 miloni di euro spesi e con un totale di 3,9 sporre di un impianto fotovoltaico, senza sostenerne direttamente la spesa di acquisto, ma corrispondendo un canone periodico. Il contratto di noleggio ha una durata indicativa di 10 anni e, alla scadenza pianto senza costi aggiuntivi. Per le imprese questa MW di potenza installata, sono 12 i progetti di noleggio operativo di impianti fotovoltaici portati avanti nel 2020. Il noleggio operativo consente di didel contratto, il cliente ha la facoltà di rilevare l'imsponsabilità di gestire spese di copertura assicurativa, manutenzione e adempimenti amministrativi.

di 13,36 milioni di euro investiti e 11,8 MW di po-tenza installata. Il 9 agosto 2019 è stato pubblicato Sono, invece, stati 22 i progetti con installazione di impianti fotovoltaici incentivati, per un totale fonti rinnovabili elettriche, che introduce nuovi I nuovo Decreto Ministeriale di incentivazione delle

meccanismi d'incentivazione per gli impianti fotovoltaici di nuova costruzione, eolici on-shore, idroelettrici e a gas di depurazione.

NotaMetodologica

1|| Gruppo A2A|e il suo modello|di business

dell'amianto, poiché consente, oltre alla ri-mozione dei materiali pericolosi, la possibilità sumo, con un interessante prezzo fisso per 20 La costruzione di impianti in D.M. FER1 viene proposta a clienti in sostituzione di coperture di edifici e fabbricati rurali su cui possa essere operata la completa rimozione dell'eternit o di sfruttare l'energia prodotta per autoconanni sul surplus di energia prodotta.

2Governance

3La strategiasostenibile diA2A

investimento di 2,6 milioni di euro con 2,7 MW di Nel 2020 sono 3 i contratti EPC siglati, con un potenza installata.

4Stakeholderengagemente analisi dimaterialità

dell'energia necessaria a trasformare il vetro recupe-Ad Asti, presso l'impianto del Gruppo che provvede al recupero del rifiuto urbano vetroso proveniente dalla raccolta differenziata, è stato realizzato un impianto fotovoltaico in modalità Noleggio Operativo 'Full Service" (si veda anche pag 87). Grazie ai 1.269 moduli posati in copertura, viene autoprodotta l'85% rato in un materiale End of Waste (EOW). La riduzione annua del prelievo in sito è di circa 437.000 kWh.

6CapitaleManifatturiero

5CapitaleFinanziario

Nel corso del 2020 inoltre, sono 15 gli intercondomini, di cui 12 di sostituzione di centrali sioni evitate per questi interventi sono pari a 340 termiche, 2 installazioni di pompe di calore e 1 installazione di un impianto fotovoltaico. Le emisventi di efficienza energetica realizzati per i tonnellate di CO, equivalenti annue.

10CapitaleRelazionale

8Capitale Umano

7CapitaleNaturale

9CapitaleIntellettuale

E-moving

pato una rete di oltre 680 punti di ricarica pubblici per veicoli elettrici. Tutte le infrastrutture integrate nel circuito E-moving di A2A sono di nuova generazione, permettono la ricarica in contemporanea didue veicoli elettrici e sono allimentate con energia verde 100% rinnovabile, certificata dal mar-Dal 2010, con il progetto E-moving, A2A ha svilupchio "Energia A2A Rinnovabile 100%".

Relazionedella società direvisione

Relazione coni Fornitori

Relazione conla Comunità

Energy Solutions, sono state installate 4 nuove infrastrutture di ricarica quick charge (ricaricacontemporanea di due veicoli elettrici su entrambii lati in corrente alternata fino a 22 kW) nel ter-Nel 2020, a seguito del protocollo d'intesa sottoscritto tra il Comune di Concesio e A2A ritorio bresciano.

TCFD ContentIndex

GRI ContentIndex

$\begin{bmatrix} 1 & 0 \ 0 & 1 \ 0 & 0 \end{bmatrix}$

$\tilde{\mathcal{L}}$

Anche a Crema, nel 2020 è stata inaugurata una nuova rete cittadina dedicata all'e-mobility con 5 infrastrutture di ricarica, di cui una di tipologia fast charge e altre quattro di tipo quick charge.

mune di Carugate e A2A per la realizzazione diuna rete di ricarica di 7 colonnine e la gestionedel servizio per 8 anni, L'accordo prevede l'Installazione e la gestione di 1 colonnina di ricarica fast charge multistandard (ricarica contemporanea di due veicoli elettrici, di cui uno sul lato in corrente rente alternata fino a 22 kW) e di 6 colonnine di ricarica quick charge integrate nel circuito E-moving È stato, inoltre, sottoscritto un accordo tra il Cocontinua DC fino a 50 kW e l'altro sul lato in cordi A2A.

$\tilde{\boldsymbol{\beta}}$

Le nuove colonnine di Concesio e Crema si ag-giungono, insieme ai punti di ricarica dei quadricicli lano, Brescia, Valtellina, e Monfalcone per un e del carsharing elettrico, a quelle installate a Mitotale di 208 colonnine di cui 26 fost charge. Nonostante il lockdown, nel corso dell'anno l'ener-gia erogata è aumentata dell'8% rispetto al 2019. Il servizio nel 2020 ha erogato 120.000 ricariche per un totale di 1,7 GWh (6.0 TJ), corrispondenti con un risparmio di oltre 1.000 tonnellate di a 11,1 milioni di km percorsi a zero emissioni, $\overline{S}$

Prosegue inoltre, l'attività di coinvolgimento deiprincipali player del settore e-mobility con l'obiet-tivo di costruire alleanze diffuse e garantire la centralità di A2A nella definizione delle strategie di sviluppo della mobilità elettrica a Milano e in Lombardia. La finalità principale è quella di "fare con tutti gli operatori di settore (in primis automotive), con l'obiettivo di formulare proposte di policy sistema , costruendo relazioni solide e durature da sottoporre al decisore pubblico e promuovere un modello d'eccellenza in Lombardia. Sono stati

inoltre realizzati i seguenti progetti in collaborazione con le associazioni dei consumatori:

Progetto CODICI "Polo Positivo:

individuale e condiviso, Codici Lombardia, in colla-borazione con La Casa del Consumatore, Assoutenti Lombardia e Codacons Lombardia, hanno una mobilità più ecologica è possibile"Con l'obiettivo di contribuire alla diffusione e conoscenza dell'uso di mezzi elettrici di trasporto

realizzato il progetto "Polo Positivo", articolato 1) studio e analisi della mobilità sostenibile sotto nelle seguenti fasi:

• molteplici aspetti, con l'individuazione di punti di forza e criticità;
• 1. est drive sul campo in tre capoluoghi lombardiper verificare una serie di elementi qualitativi equantitativi sulle autovetture (prestazioni, consumi, efficienza, ecc.);
  • zione social di un video tutorial che racconta la 3) produzione e diffusione sui canali di comunica
    • realizzazione del progetto; $\widehat{+}$
• convegno finale di presentazione dell'iniziativadal titolo "Una mobilità più ecologica è possi-bile", svoltosi a settembre a Baggero (CO).

'Be smart - guida elettrico" Progetto Codacons

cons sul tema delle mobilità elettrica. Il progetto, avviato nel 2020 e non ancora concluso, prevede Con la volontà di promuovere nuovi stili di vita sostenibili, e nata una collaborazione con Codadue principali azioni:

• zare se e quanto sia diffusa la sensibilità verso 1) una indagine campionaria, finalizzata ad analizil tema della mobilità elettrica;
• 1. una tavola rotonda con esperti e stakeholder, finalizzata a presentare i dati emersi dall'indagine e a confrontare differenti esperienze e

prospettive future.

lluminazione pubblica

minazione pubblica garantendo, attraverso l'utilizzo di tecnologie di ultima generazione, la riduzione dei A2A Illuminazione Pubblica è la società del Gruppo che si occupa direttamente della progettazione, della ealizzazione e della manutenzione di impianti di illuconsumi energetici, il contenimento dell'inquinamento luminoso ed il rispetto dell'ambiente. Tutti i nuovi impianti vengono realizzati installando apparecchi di illuminazione in grado di offrire 'emissione di luce verso l'alto per eliminare gli prestazioni rispondenti alla normativa che vieta effecti di inquinamento luminoso.

nella gestione dell'illuminazione pubblica di Colo-gno Monzese. Il piano di efficientamento nel Nel 2020 A2A Illuminazione Pubblica è subentrata Comune di Cologno prevede:

• risparmio energetico con prodotti di tipo stra-dale, d'arredo e decorativo ad elevato rendi-· la sostituzione di circa 4.500 corpi illuminanti non conformi alla Legge Regionale per il contenimento dell'inquinamento luminoso e per il
• la ridistribuzione e ricalibrazione dei flussi luminosi installati, con la gestione colorimetrica dei mento dotati di sorgenti LED;

0.1.2 Relazione con i clienti del servizio di teleriscaldamento

II Gruppo progetta, realizza e gestisce l'attivitàdi produzione, distribuzione e fornitura di caeconomico che, oltre ad azzerare le emissioniIn prossimità degli ambienti in cui si vive e silavora, riduce sensibilmente gli oneri di gestione ore da teleriscaldamento, adottando le tecnologie e le modalità di gestione più innovative, damento è un sistema sicuro, pulito, efficace ed efficienti e rispettose dell'ambiente. Il teleriscalispetto agli impianti termici tradizionali.

(Mi), Cassano d'Adda (Mi), Brescia, Bovezzo(Bs), Concesio (Bs) e Bergamo; dal 31 gennaio2020, inoltre, A2A Calore & Servizi opera an-& Servizi, gestisce il teleriscaldamento nellecittà di Milano, Sesto San Giovanni (Mi), Novate che nel comune di Cologno Monzese. Tramite a società Linea Green, gestisce il teleriscalda-mento nelle città di Lodi, Cremona, Crema (Cr) Il Gruppo, attraverso la controllata A2A Calore 2 Rho (Mi). utenze (singole unità abitative nel caso di riscalfamento autonomo o interi stabili nel caso di riscaldamento centralizzato), per una volumetria

NotaMetodologica Lettera aglistokeholder territori tramite percorsi preferenziali mediante

l'impiego di sorgenti di diversa temperatura dicolore (2.200K, 3.000K, 4.000K); · la sostituzione di 178 lanterne semaforiche attualmente non dotate di sorgenti LED, con nuove lanterne equipaggiate con moduli LED ad

il Gruppo A2Ae il suo modellodi business

2Governance

Tali interventi, che termineranno nella prima metà del 2021, porteranno ad un notevole risparmio energetico rispetto ai consumi attuali, quantificabile elevato rendimento energetico. in oltre il 76%. Sono cominatá nel 2020 anche i lavori per il rifa-cimento totale dell'illuminazione di Viale Ungheriaa Milano. Il progetto prevede l'incremento dei pali della luce, da circa 60 a 120, con diverse altezze, da 4 a 10 metri, per illuminare meglio strada e marciapiedi indipendentemente dallo stato manutentivo della vegetazione, molto impattante in quest'area.

a startagaJacob Maria SeptembridaA A Maria SeptembridaCompany CapitaleCompanyCompany CompanyCompany Company

Si evidenzia che a partire dal 1 novembre 2020, conl'attuazione del processo di consolidamento delGruppo AEB all'interno del Gruppo A2A, il capitale sociale della società A2A Illuminazione Pubblica è divenuto al 100% di proprietà di AEB SpA.

7CapitaleNaturale

Provincia di Bergamo Provincia di Cremona Provincia di Milano Provincia di Brescia Provincia di Lodi Ô

Il servizio è attualmente erogato a oltre 26.200 ervita di circa 115 milioni di metri cubi.

damento nella città di Bergamo, A2A Calore rizzatore di Dalmine. Per tutti gli edifici dotati di impianto di riscaldamento centralizzato, allacciabili e stata ideata l'offerta "Bergamo più green". Ai nuovi clienti viene proposta la realizzazione gratuita lazione della sottocentrale di scambio termico e del relativo scambiatore di calore e il ricollegamento rettamente in bolletta: uno sgravio fiscale collegato al quantitativo di calore "rinnovabile" utilizzato dal quota biodegradabile dei rifiuti. È possibile, inoltre,scegliere la formula "Ambiente sicuro", affidando Nel 2020, per favorire lo sviluppo del teleriscal-& Servizi ha stipulato un accordo con REA Dal-Grazie all'intesa, sarà possibile incrementare del mento di Bergamo, recuperandolo dal termovalonelle aree di sviluppo alla rete di teleriscaldamento, all'impianto secondario esistente. Tra i benefici, anche un credito di imposta riconosciuto al cliente disistema e generato dal recupero energetico della mine, società di proprietà di Greenthesis Group. 50% il calore disponibile nella rete del teleriscaldadi tutte le opere di allacciamento, compresa l'instal-

zione del tessuto urbano, A2A Calore & Servizi ha realizzato il progetto LombHe@t (vedi pag. 97). mento a basso impatto ambientale. In particolare, Inoltre, nell'ambito delle attività di decarbonizzacon l'obiettivo di identificare soluzioni di riscalda-

attraverso lo sviluppo di un sistema di recupero di calore da fonte industriale e una rete di teleriscaldamento intelligente, si consente una gestione ottimizzata e altamente efficiente.

Qualità dei servizi erogati e attenzione al cliente

A2A Calore & Servizi opera in conformità agli standard indicati dall'Autorità di Regolazione ibera 661/2018 relativa alla regolazione della per Energia Reti e Ambiente (ARERA) nella dequalità commerciale.

ganizzare gli incontri del "T-lab", un format dicorsi sul teleriscaldamento con scopo di formanutenzione più efficiente degli impianti e mare ed informare non solo i clienti, ma anche pianti termici (maintenance), amministratori di cittadini e gli operatori del settore sul buon uso del servizio del teleriscaldamento, sulla sulle nuove tecnologie. I corsi sono stati pensati per 4 tipologie di target: manutentori di imcondominio (manager), clienti finali (customer), Anche nel 2020, la società ha continuato a orarchitetti e ingegneri (designer).

ad A2A Calore & Servizi la bonífica dei locali dove sono collocati gli impianti, liberando il condominio da materiali pericolosi per la salute, come l'amianto

e le fav, con una formula "chiavi in mano". La proposta commerciale "Ambiente Sicuro" è estesa anche nelle aree di sviluppo della rete di teleriscaldamento

della città di Milano.

Nel 2020 sono stati organizzati diversi incontri: struttori (ANCE) di Brescia è stata organizzata una visita tecnica al padiglione di teleraffrescamento sul sistema di accumulo di calore della Centrale Nord; con ANCE Bergamo, è invece stato organizzato un webinar sul potenziale del teleriscaldamento di Bergamo e anche una visita istituzionale alla nuova stazione di ad esempio, con l'Associazione Nazionale Copompaggio del teleriscaldamento di via Cilea.

SMART GRID Banco energETICO

NET s.r.l., si sono dati l'obiettivo di elaborare un sistema innovativo ed efficiente di recupero di energiadai cascami termici industriali derivanti dal sito produttivo di Alfa Accial. L'energia recuperata verràpoi imme A2A Calore & Servizi in collaborazione con Alfa Acciai S.p.a., Università degli studi di Brescia e DHPLA-Il progetto è nato per sviluppare sistemi sempre più innovativi e intelligenti che recuperano energia dai siti produttivi con successiva distribuzione a prezzi calmierati alle fasce più deboli della popolazione A2A Calore & Servizi, a favore delle fasce più deboli della popolazione.

A2A Ciclo Idrico e ASVT gestiscono i servizi connessi al ciclo idrico integrato del Gruppo, curando approvvigionamento, il trattamento, la distribuzione, il trasporto e la vendita dell'acqua nella proincia di Brescia. Nel 2020 sono 222.451 gli utenti allacciati al servizio di acquedotto, 667.736 gli abitanti allacciati alla rete fognaria e 562.631 quelli serviti dalla depurazione.

di 177 secondi (152 nel 2019).

2020, non ha subito interruzioni, eccetto alcunitratti messi fuori servizio per consentire la ripara-I servizio di distribuzione di acqua potabile, nel zione dei guasti accidentali.

3La strategiasostenibile diAZA4stratis die analisi die analisi die analisi di

Qualità dei servizi erogati e attenzione al cliente

La qualità del servizio del ciclo idrico integratodel Gruppo è regolata dall'ARERA che monitora vizio telefonico di pronto intervento e al tempo alcuni parametri, tra i quali quelli relativi al serdi arrivo sul luogo di chiamata per le segnalazioni relative alle situazioni di pericolo, fissando degli standard generali di qualità contrattuale. Il servizio telefonico di pronto intervento per la segnalazione di disservizi, irregolarità o interru-zioni nella fornitura è gratuito da rete fissa e mo-bile ed attivo 24 ore su 24 tutti i giorni dell'anno.

8Capitale Umano

7CapitaleNaturale

9CapitaleIntellettuale

$\overline{a}$

10CapitaleRelazionale

disposizione diversi canali, oltre a materiali infor-mativi. Nel 2020 il servizio coll center di A2A Ciclo Per comunicare con i cittadini, il Gruppo mette a Idrico ha evaso circa 161 mila chiamate (41 mila in più rispetto al 2019), mantenendo ottimi livelli di qualità del servizio, con un tempo medio di attesa Il servizio fornisce, qualora necessario, istruzioni sui comportamenti da adottare immediatamente per tutelare la propria e l'altrui incolumità, in atesa dell'arrivo della squadra di pronto intervento.

1Il Gruppo A2Ae il suo modellodi business

2Governance

NotaMetodologica

Lettera aglistokeholder

ste di preventivi, verifica dei consumi, ritiro tessererifiuti, ma anche informazioni di carattere generale. per gli sportelli, evitando così code e attese, e quindi assembramenti. Grazie a questo servizio, sia privati sia le aziende e i professionisti, potranno scegliere data e ora dei loro appuntamenti per ri-Completato il processo di prenotazione, si riceve una email di conferma contenente il QRcode da presentare il giorno dell'appuntamento per effettuare check-in attraverso i totem dedicati. Si tratta di un servizio in più che, in questo periodo di diffusione della pandemia da Covid-19, consente ai clienti e al personale di A2A di gestire in sicurezza e con adeguato distanziamento gli appuntamenti e tutte Da dicembre 2020, per A2A Ciclo Idrico è attivo sul sito il nuovo servizio di prenotazione online chieste di ogni genere: gestione dei contratti, richiee necessità degli utenti evitando le attese nelle sedi.

6CapitaleManifatturiero

5CapitaleFinanziario

Figura 47 Indicatori generali del servizio di pronto intervento

2020	Standard		A2A Ciclo Idrico	ASVT
		standard %Casi cheispettano lo	Tempomedio	Casi cheispettanoeffectivo lo standard %	Tempomedioffettivo
Tempo di risposta alla chiamatapronto intervento	s120 secondi	91,55	64 sec	93,34%	$52$ sec
Tempo di arrivo sul luogo di chiamatadi pronto intervento	3 ore	97,48	1:19 (h:mm)	100%	0:47 (h:mm)

Relazionedella società direvisione GRI ContentIndexTCFD ContentIndex

Relazione conI Fornitori

Relazione conla Comunità

¥. $\overline{\mathbf{w}}$ 176

A Base H

10.1.4 Relazione con i clienti nel servizio di igiene urbana

Il Gruppo, tramite le società AMSA, APRICA e Linea Gestioni, gestisce i servizi di igiene urbana lioni di cittadini serviti, nelle province di Milano, Brescia, Bergamo, Como, Lodi, Lecco, Monza e di 108 Comuni per un totale di oltre 3,5 mi-Brianza, Mantova, Cremona e Genova.

niziative per la promozione

sario supportare e incentivare comportamenti corretti da parte dei cittadini anche attraverso iniziative e campagne informative che in modocapillare riescano a raggiungere efficacemente Per ottenere elevati livelli di raccolta differenziata, oltre ad un servizio adeguato, è necesdella raccolta differenziata tutta la popolazione.

pratiche e per l'economia circolare, si manife-sta anche attraverso le attività di informazione nfatti, l'attenzione del Gruppo per le buone e sensibilizzazione dei cittadini.

domestico, indicazioni puntuali per separare egettare correttamente tutte le varie frazioni di territori) o aggiornano periodicamente delle cumenti contengono consigli e suggerimenti per ridurre la produzione dei rifiuti in ambito rifiuti e informazioni pratiche su tutti i servizi accessori (centri di raccolta, raccolta dei rifiuti ingombranti, raccolte particolari come scarti Il documento è completato da una sezione spe-cifica, denominata "dove lo butto" che riasmaggioranza dei rifiuti che si possono produrre Le società del Gruppo che si occupano di igiene ambientale realizzano ex novo (per i nuovi guide alla raccolta differenziata. Questi doverdi, rifiuti pericolosi, oli esausti, pile, farmaci) che completano la gamma di servizi che Amsa e Aprica mettono a disposizione dei comuni. sume la corretta destinazione per la stragrande n casa (oltre 600 voci).

tri 7 comuni. In particolare, la guida di Milano è stata distribuita in oltre 700.000 copie rag-gungendo tutti gli utenti della città. Sono stati stribute in maniera massiva le nuove guide peri comuni di Milano, Rapallo, Chiavari e di alper i comuni di Saronno e Buccinasco: in ogni Vel corso del 2020 sono state realizzate e dinoltre realizzati calendari annuali di raccolta

Figura 48 Numero totale utenti dei servizi di igiene urbana (migliaia)

singola pagina mensile sono stati trattati aspetti specifici del servizio di igiene urbana, che suggeriscono ai cittadini le modalità da seguire per effettuare una buona raccolta differenziata.

sono supportati da attività di comunicazione e Tutti i progetti portati avanti da Amsa e Aprica sensibilizzazione dei cittadini. Tra le campagne principali del 2020:

• la campagna di comunicazione per il miglioramento della qualità della plastica raccolta a Milano, con l'obiettivo di rendere note alcune categorie di rifiuti che normalmente vengono gettate nei contenitori per la plastica, la campagna sul corretto smaltimento ma che vanno invece smaltite diversamente;
• la campagna informativa, lanciata sui cadei cartoni di imballaggio, in costante aumento negli ultimi anni a causa dell'esplosione dell'e-commerce, e per la promozione della raccolta dei cartoni nei condomini;
  • sui danni provocati dai mozziconi abbando-nati a terra, sollecitando il loro smaltimento nali social nei territori serviti da APRICA, nei cestini stradali.

nfine, nella città di Bergamo è stato avviato da ha l'obiettivo di incentivare la riduzione dei rifiutiindifferenziati attraverso la misurazione dei sac-APRICA un importante progetto sulla distribuzione dei sacchi: è infatti cessata la distribuzione tomatici di sacchi per la plastica e per i rifiuti ndifferenziati in vari punti della città. Il progetto isica degli stessi, effettuata annualmente, a favore dell'installazione di 15 distributori auchi prelevati annualmente da ogni utenza.

ria, un webinar che ha coinvolto, con il supporto mestici, con un primo focus sui rifiuti prodotti bili per la gestione dei rifiuti, trasformandola in un'area "modello". Ne è seguita una campagna informativa estesa con strumenti personalizzati per ogni torget: mediatori linguistici e culturaliper gli stranieri, attività specifiche per i glovani, dei referenti REDO e Poliedra, gli attuali e futuri durante la fase di trasloco. Nello specifico è stato utoring e responsabilizzazione degli utenti. Tra le prime iniziative, sviluppate in modalità compatibile con le restrizioni legate all'emergenza sanitaresidenti sul tema della separazione dei rifiuti doelaborato e veicolato ai residenti in modalità di-AMSA ha pensato di attivare nel nuovo quartiere di REDO Milano tutti i servizi disponi-

1Il Gruppo A2Ae il suo modellodi business gitale il manuale "Trasloco sostenibile", persensibilizzare sulle opportunità di riuso e riciclo dei materiali presenti in casa prima del trasloco e sulle modalità più corrette per smaltire ciò che non può essere riutilizzato.

NotaMetodologica

Lettera aglistokeholder

dini che non sanno come smaltire alcuni tipi di Nel 2020, A2A ed Amazon hanno sottoscritto rifiuti possono interrogare Alexa ed ottenere informazioni utili rispetto alla raccolta differenziata un accordo per veicolare le informazioni relative al motore di ricerca "Dovelobutto" attraverso l'assistente vocale Alexa. I citta-

Inoltre sempre nel 2020 è nata la collabora-zione tra A2A e Deliveroo. Il progetto in lineacon il piano strategico elaborato con il Comune corso dell'anno AMSA e APRICA tra Milano eBrescia hanno consegnato 20.000 pieghevolidirettamente ai consumatori e ai 32 ristoranti di Milano e con il Comune di Brescia, nasce col fine di aumentare e di migliorare la raccolta differenziata, partendo dall'informazione ed educazione ambientale del cittadino e delle utenze commerciali milanesi e bresciane. Nel coinvolti nel progetto. e al riciclo.

2Coemete March March 20142015 - Andrew March 20152016 - Andrew March 20152016 - Andra Coemeter2016 - Andra Coemeter2016 - Andra Coemeter

GESTIONE COVID

Comunali. In particolare, i servizi realizzati hanno riguardato i territori di Como, Bergamo, Brescia e AMSA e APRICA, ai fini della gestione dell'emergenza Covid-19, hanno realizzato alcune iniziative straordinarie, programmate a seguito di disposizioni governative e di richieste delle Amministrazioni Milano.

Tra marzo a maggio, è stato introdotto un nuovo servizio di lavaggio strade, effettuato mediantel'impiego di un automezzo che irrorava le strade cittadine con una soluzione di ipoclorito di sodiodiluito con acqua. A Mila km, con una media giornaliera di 150 km, a Bergamo un totale di 320 km, a Brescia 150 km e a Como tutte le strade della città.

nario delle aree gioco presenti nei parchi pubblici. In particolare il servizio è stato effettuato in Anche per la gestione delle aree verdi pubbliche, è stata organizzata un'attività di lavaggio straordisiti individuati dai Comuni (presso 400 aree di Milano, 50 di Bergamo e 145 di Brescia). Al termine del servizio veniva applicato un cartello con l'indicazione dell'area igienizzata.

fiuti presso le case di cura o strutture Covid. Il servizio, attualmente ancora attivo, viene effettuato coerentemente con le indicazioni dell'Istituto Superiore di Sanità, ed è stata fornita una dotazione di È stato organizzato, con modalità specifiche, il servizio di consegna dei cassonetti e ritiro dei rida ognuno dei quattro dipartimenti operativi di AMSA, mediante una squadra di raccolta dei rifiuti Nelle utenze individuate, strutture ospedaliere con reparti Covid specifici e strutture alberghiere/centri di accoglienza per la quarantena definiti dal Comune di Milano, è stata sospesa la raccolta differenziata, indifferenziati composta da personale dedicato, munito di idonei Dispositivi di Protezione Individuale cassonetti per la raccolta indifferenziata.

AMSA ha ófferto un servizio per i senza fissa dimora, impossibilitati ad utilizzare i bagni dei lo-cali chiusi a seguito dell'emergenza sanitaria, posizionando servizi igienici mobili in 13 località individuate dall'Amministrazione Comunale.

Con il supporto di ditte specializzate, APRICA ha svolto la sanificazione dei cassonetti stradali mediante atomizzatore che nebulizzava una soluzione di sali quaternari di ammonio e perossido di idrogeno.

Qualità dei servizi erogati e attenzione al cliente

servizi offerti sono regolati da un'apposita Carta dei Servizi, che descrive modalità, tempi e qualità dei servizi offerti ai cittadini nei Comuni serviti.

Per quanto riguarda il servizio di call center, nonostante l'elevato numero di chiamate (oltre 400mila in totale). i livelli di customer satisfaction sono molto alti.

Figura 49 Indicatori di qualità del call center

AMSA		APRICA
tempi di linea liberi rispetto al tempi diAccessibilità delle linee e del serviziopresenza degli operatori)	100%	(tempi di linea liberi rispetto ai tempi diAccessibilità delle linee e del serviziopresenza degli operatori)	100%
(tempi di linea liberi rispetto ai tempi diAccessibilità delle linee e del serviziopresenza degli operatori)		Tempo medi d'attesa (minuti secondi)	107
Percentuale di chiamate andate a buon fine	98%	Percentuale di chiamate andate a buon fine	88%

$\texttt{<}$

Attraverso il customer center Ambiente, AMSA e APRICA gestiscono i contatti provenienti dai canali tradizionali (e-mail, fax) e dai nuovi canali digitali (sito web e app). La maggior parte di questi contatti nel 2020, prevedono una ribiente, dopo essersi interfacciato se necessario con i reparti operativi competenti, ha emesso di oltre 10 mila risposte prevalentemente inviate tramite canale web, app. In aggiunta, AMSA e APRICA svolgono un servizio di chiamate in outbound (recall) degli utenti che non sono riusciti ad entrare immediatamente in contatto sito tasto, i clienti possono lasciare il proprio numero telefonico ed essere ricontattati entro poche ore. Il servizio utilizzato è molto apprez-zato e ha permesso di effettuare più di 22 mila sposta scritta al cliente; il customer center Amcon gli operatori telefonici. Digitando l'apporecall nell'arco di tutto il 2020.

ndagine di customer satisfaction relativa ai servizi AMSA

Anche nel 2020 è stata effettuata un'indagine di customer satisfaction sui servizi che AMSA offre ai cittadini, gestita direttamente dal Comune di Milano, secondo quanto previsto dal vigente Contratto di Servizio.

L'indagine, somministrata telefonicamente a 4.135 cittadini residenti a Milano, è stata svolta con l'obiettivo di verificare il livello di soddisfazione nei confronti dei servizi erogati e di identificare i punti di forza e le eventuali aree di miglioramento. L'operato complessivo di AMSA viene apprezzato dal 92% dei milanesi e conferma il voto medio dello scorso anno: 7,8 nella classica scala da 1 a 10. La elazione tra cittadino ed AMSA avviene quasi esclusivamente a distanza attraverso il numero erde e il sito Internet. Il numero verde ha lasciato

soddisfatti 9 utilizzatori su 10, con un voto medio pari a 8,2, e anche il sito è apprezzato con un voto medio pari a 7.2.

muovono con un voto medio di 8,1 (su una scalada 1 a 10) il lavoro di pulizia e raccolta rifiuti, egua-gliando l'ottima valutazione espressa nel 2019 (si zione degli operatori commerciali milanesi. In questo caso sono state effettuate 200 interviste ai referenti di diversi settori di attività (servizi alberghieri, bar, ristoranti, commercio dettaglio/ ingrosso e industrie/attività di produzione). La soddisfazione globale in merito ai servizi offerti da AMSA ha inoltre indagato il livello di soddisfazione dei cittadini dei 14 Comuni limitrofi serviti che pro-Annualmente viene indagata anche la soddisfa-AMSA è risultata pari a 7,8 (voto medio).

2Governance

1Il Gruppo A2Ae il suo modellodi business

NotaMetodologica

Lettera aglistokeholder

ndagine customer sotisfation

vedano valutazioni a pag 66 del Supplemento).

a strategiaSanta SeptembridaAZA observatori di Santa SantaCompany di Santa Santa Santa Santa Santa Santa Santa Santa Santa Santa Santa Santa Santa Santa Santa Santa SaCompany di Santa Santa Santa Santa Santa Santa Sant

della cittadinanza e a stabilire delle priorità di inter-vento in un'ottica di miglioramento continuo. Sono somministrate mediante un questionario strutturato Anche quest'anno è stata svolta la consueta indagine biennale di customer satisfaction a Bergamo, per sondare la soddisfazione di cittadini e commercianti in merito ai servizi offerti da APRICA. Oltre alla soddisfazione per il servizio nella sua globalità, è stato misurato il gradimento per singoli aspetti (pari a 7,95 su una scala da 1 a 10); la raccolta dei rifiuti, la raccolta differenziata e la pulizia delle strade. La ricerca serve a monitorare l'evoluzione nel tempo della soddisfazione state coinvolte le utenze sia domestiche (1.000 interviste) sia commerciali (300 interviste), attraverso interviste CATI (Computer Aided Telephone Interviewing), con domande chiuse e aperte, volte ad approfondire e motivazioni che portano ai diversi giudizi (si vedano i risultati in dettaglio a pag 66 del Supplemento). Bergamo

8Capitale Umano

7CapitaleNaturale

9CapitaleIntellettuale

10CapitaleRelazionale

0.1.5 Correttezza e trasparenza nelle relazioni con i clienti

Relazione con| Fornitori Relazione conla Comunità

Nel 2020 il Gruppo non ha ricevuto sanzioni per non conformità a leggi o regolamenti inerenti i servizi di fornitura e relative attività di marketing, di sponsorizzazione e comunicazione.

tre procedimenti avviati nei confronti delle società del Gruppo da ARERA e AGCM nel corso del 2019 sono stati chiusi entro la fine del medesimo anno.

Relazionedella società direvisione TCFD ContentIndex GRI ContentIndex

Capitale Relazionale

é.

$\begin{array}{c} \frac{1}{\sqrt{2}} \ \frac{1}{\sqrt{2}} \ \frac{1}{\sqrt{2}} \ \frac{1}{\sqrt{2}} \end{array}$

$\frac{1}{2} \frac{1}{\rho^2}$

10.2 Relazione con la Comunità

Le multiutility al servizio delle città

Oggi l'Europa si trova ad affrontare grandi sfide, tra the stanno avendo un ruolo chiave nel modellare la società e gli stili di vita. A queste sfide, nel 2020, si è All'interno di questo contesto, le multiutility, per la cui i cambiamenti economici, climatici e tecnologici aggiunta anche la situazione di crisi attuale innescata natura stessa del loro business, hanno un ruolo strategico nella promozione di modelli di sostenibilità per le città ed i territori. Nel tempo, le multiutility si sono trasformate da erogatori e distributori di servizi standard (elettricità, gas, acqua, ecc.), in fornitori di servizi sempre più diversificati (basti pensare ai contatori intelligenti, alle reti d'illuminazione delle strade intelligenti, ai servizi personalizzati di raccolta dei rifiuti, alla gestione del risparmio energetico nelle ibitazioni, ecc.). Questo comporta una trasformacui valore non risiede più tanto nel servizio originazione profonda del concetto del servizio offerto, dall'emergenza sanitaria Covid-19.

e ambientali che i territori devono fronteggiare, le di transizione energetica e di economia dircolare e abilitando innovazione e digitalizzazione nei servizi Muovendo dalle grandi slide economiche, sociali nibile, aiutando gli spazi urbani ad affrontare le sfide offerti, anche alla luce dei nuovi bisogni emergenti multiutility sono in grado di abilitare e guidare la transizione verso un nuovo paradigma di sviluppo soste-

Il Gruppo A2Ae il suo modellodi business

2Governance

NotaMetodologica

Lettera aglistokeholder

Aziende come le multiutility, ad esempio in questo della scuola, non solo potenziando le infrastrutture di connessione necessarie ad una migliore efficacia della DAD, ma anche proponendo nuovi contenuti digitali sui terni di interesse che possano supportare i docenti nel rendere più stimolante questa nuova buto concreto importante a settori come quello periodo di pandemia, possono offrire un contrimodalità di fruizione delle lezioni. degli utenti/cittadini.

4Stakeholderengagemente analisi dimaterialità

3La strategiasostenibile diA2A

associazioni e dei cittadini che hanno contribuito a anche il proliferare di miziative di solidarietà per il dell'emergenza Covid-19; nel grande panorama delle queste iniziative, sicuramente un ruolo rilevante lo hanno avuto le grandi aziende, in particolare quelle più legate al territorio come le multiutility, che hanno Inoltre, il diffondersi della pandemia ha stimolato sistema sanitario, le istituzioni e le categorie di popolazione più vulnerabili e colpite dalle conseguenze contribuito con donazioni, servizi straordinari alle sittà e strumenti di protezione per i dipendenti.

servizi a contenuto sempre più innovativo. In talsenso, la relazione con il territorio di riferimento si è iffermata quale asset fondamentale e leva strategica:

rio, ma nella vicinanza ai bisogni dei cittadini e alle esigenze dei territori e nella capacità di proporre nuovi I confronto con gli stokeholder locali viene rafforzato con un approccio strutturato e inclusivo, in modo cittadino, le quali sono poste al centro dell'azione

strategica.

da offrire adeguato ascolto alle istanze dell'utente/

6CapitaleManifatturiero

7CapitaleNaturale

5CapitaleFinanziario

toliani pdf https://www.ambrasetti.cu/wp-content/uploads/li-ruolo-chiave-delle-multiutiinhttps://www.istat.i/it/files//2020/06/Sostenibilit%C3%AD-nelle-imprese.pdf Lettera aglistokeholder

Rapporto con gli stakeholder del Gruppo

nicazione trasparente e piena collaborazione; partecipare a tavoli di lavoro con Enti e Istituzioni capaci significa sviluppare le attività di business nel pieno rispetto degli stakeholder, anche grazie ad una comu-

184 ø $\frac{1}{2}$ $\frac{1}{2}$ is $\frac{1}{2}$ 人名 $\sum_{i=1}^n k_i$ 5,

10.2.1 Relazioni con Enti e Istituzioni

Il ruolo e la natura delle attività di A2A, imponenta delle attività di A2A, imponenta essente con le staturiori mazionali e di europee, con le Regioni staturiori mazionali e di europee, con le Regioni staturiori sono gest tico di A2A. Vel 2020, le principali tematiche trattate sono state:

• il posizionamento del nuovo vertice e deirelativi nuovi indirizzi di piano verso i decisoriistituzionali e associativi;
  • il monitoraggio della normativa europea per
• i settori di competenza;
• $\ddot{\sigma}$ interesse per il Gruppo alle nuove rappresenla rappresentazione dei principali dossier
• per il rimovo delle concessioni idroelettri-che in Italia (audizione in merito al disegno il monitoraggio e le proposte sulla normativa di legge presentato dalla Giunta regionale del tanze istituzionali nazionali e locali;
• Friuli Venezia Giulia, assieme ad altri operatori la normativa sul superamento della maggior tudel settore ed alle Comunità Montane);
  • tela nel mercato dell'energia elettrica e del gas;le proposte normative relative al ciclo idrico;
    • la disciplina dell'end of waste;
    • il capacity market;

la normativa riguardante il settore del teleriscaldamento;

l, l.

• il Codice degli Appalti, con particolare riferi-mento alle disposizioni previste dall'art. 177 inmateria di esternalizzazione dei contratti per i l'interlocuzione con le comunità locali e i livelli titolari di concessioni dirette;
• riconversione degli impianti A2A di S. Filippodel Mela (ME), Brindisi e Monfalcone (GO);l'interlocuzione con Regione Lazio, Associaistituzionali delle Regioni Sicilia, Puglia e Friuli Venezia Giulia, per supportare i progetti di
  • zioni Consumatori, Associazioni ambientaliste e Unindustria per supportare il progetto per la realizzazione di un nuovo Termovalorizzatore nel Comune di Tarquinia (VT) e la pardimento di formazione del Piano Regionale dei tecipazione con proprie osservazioni al proce-Rifiuti della Regione Lazio.

stitute, SAFE e I-com, con lo scopo di favorire A2A ha partecipato attivamente ai più impor-tanti think tonk a livello nazionale, tra i quali, a titolo di esempio: Ambrosetti, ISPI, Aspen Inlo sviluppo di opportunità e strategie attraverso l'analisi politica, economica, ambientale e sociale dei contesti in cui opera.

LE ASSOCIAZIONI DI CATEGORIA

A2A aderisce a più di 100 diverse associazioni di categoria, tra cui:

• cazione e l'innovazione dell'implantistica energetica territoriale nel settore del teleriscaldamento · AIRU (Associazione Italiana Riscaldamento Urbano), finalizzata a promuovere e divulgare l'applie teleraffrescamento. Lorenzo Spadoni, Amministratore Delegato del gruppo AEB, è presidente di AIRU;
• CEWEP (Confederation of European Waste-to-Energy Plants), l'associazione che riunisce gli operacori degli impianti di Waste-to-Energy (incenerimento con recupero di energia);
• EUROELECTRIC. l'associazione di settore che rappresenta gli interessi comuni dell'industria dell'energia europea; i.
• Confindustria ed, in particolare, Elettricità Futura in cui l'Amministratore Delegato di A2A ricopre il ruolo di Vice Presidente, Assolombarda e Green Economy Network, la "rete" pro-mossa per creare opportunità di scambio di informazioni e di accordi commerciali tra le imprese che offrono prodotti, tecnologie e servizi per la sostenibilità ambientale ed energetica; Ý.
• Utilitalia, la federazione che riunisce le aziende operanti nei servizi pubblici dell'acqua, dell'an-biente, dell'energia elettrica e del gas. Il Presidente di A2A ricopre il ruolo di Vice Presidente dell'Associazione. l,

10.2.2 Collaborazioni con Università e Centri di Ricerca

Le collaborazioni tra il Gruppo e il mondo dellaricerca consentono ad A2A di disporre delle comrimentazione, e alle Università di disporre di unaesperienza universitaria più orientata al mondo petenze innovative e all'avanguardia del mondo universitario per i propri spazi di attività e di spedel lavoro.

Lo studio dell'Environmental Defence Fund

A luglio 2020, negli uffici di A2A, sono stati pre-sentati i primi risultati dello studio di Amici dellafense - in Associazione o Ambientalista Ameridell'arte della situazione in Italia, si prefigge lo sulle emissioni di metano della filiera del gas naturale in Italia. Il rapporto, oltre a fornire uno stato scopo di proporre degli strumenti di mercato perla riduzione delle emissioni di metano nella cana, e con la partecipazione di Unareti per A2A, filiera del gas naturale.

Cesisp Bicocca

alla collaborazione tra il CESISP – Centro Sudi inEconomia e Regolazione dei Servizi, dell'Industriae del Settore Pubblico dell'Università di Milano Bidel progetto di ricerca "Misurare gli obiettivi di cerca per la costruzione, la mappatura e lacomparazione del grado di circolarità urbana tali dei centri urbani. Ne emerge un "triangolocircolare" costituito da Lombardia, Triveneto ed economia circolare nei centri urbani", nata grazie lità dei contesti urbani nell'ambito della diffusione dei modelli dell'economia circolare, il CESISP ha delle principali città italiane. Questo progetto ficazione, ma vuole essere uno degli strumenti Emilia Romagna, dove i risultati sono incoraggianti Nel 2020 è stata promossa la seconda edizione cocca - e il Gruppo A2A. Considerata la centraaggiornato per il secondo anno il progetto di rinon si è limitato ad un mero esercizio di classie si registrano valori grandi circa il doppio rispetto di valutazione utili per le politiche ambiena quelli rilevati nel Sud Italia.

Politecnico di Milano - Polihub

nologie e business model innovativi, prevede la pale player italiano ed europeo di venture capital, e collaborazione al progetto di 360 Capital, princi-I progetto, che punta ad individuare nuove tec-

del Politecnico di Milano con il fondo Poli360, che faIeva sul Technology Transfer Office e l'incubatore Poin startup ad alto potenziale attraverso l'iniziativa diCorporate Venture Capitol (Vedi pag 151). lihub. Il Gruppo favorisce l'innovazione investendo

NotaMetodologica

Lettera aglistokeholder

The European House - Ambrosetti

ese e dei suoi diversi sistemi territoriali in tre ambitichiave per la transizione sostenibile, quali energia,ambiente e ciclo idrico. Sono stati evidenziati i gop che i territori italiani scontano oggi rispettoalle best practice europee, ma anche le criticia impianti utility-scole per la generazione elettrica dafonti rinnovabili e il gop impiantistico per una più efficace gestione dei rifiuti) che, se non corretta-mente indirizzate, rischiano di compromettere il European House - Ambrosetti in collaborazionecon A2A. Lo studio fornisce una fotografia del Pagetto "Il ruolo chiave delle multiutility per il rilancio sostenibile dei territori italiani", realizzato da The sistemiche (come gli iter autorizzativi per i nuovi Presentato durante il Forum a Cernobbio il proraggiungimento dei torget fissati dal Paese.

A Brescia nasce una cabina di regia per lo

A2A ha siglato a novembre 2020 un accordo dipartenariato con l'Università degli Studi di Bre-scia, Camera di Commercio, Industria, Artigianato e Agricoltura di Brescia, Confindustria Brescia eUBI-Fondazione CAB, per la costituzione di un Obietivo della collaborazione è quello di acce-lerare l'attuazione concreta e trasversaledel principio di sostenibilità nei processi, neiservizi e nelle attività della realtà bresciana. nosciuta a pieno titolo come modello sostenibile di bilità si occuperà primariamente di predisporre e piano organico per lo sviluppo sostenibile su scala gionale. Un team di ricercatori, tecnici ed esperti si Centro Sviluppo Sostenibilità (CSS), con il paponendo le basi affinché Brescia possa essere ricosviluppo e innovazione. Il Centro Sviluppo Sostenimonitorare l'attuazione della Strategia Territoriale per lo Sviluppo Sostenibile (STSvS), un provinciale che individui obiettivi territoriali funzionali al raggiungimento dei torget dell'Agenda 2030 concentrerà sulla definizione della STSvS e sull'attrocinio del Comune e della Provincia di Brescia. dell'ONU e di quelli della Strategia Nazionale e retuazione di specifici progetti di sistema. sviluppo sostenibile

10.2.3 A2A e gli stakeholder della regolazione

Il Gruppo A2A opera in contesti nei quali la regolazione da parte di Autorità amministrative si affianca sempre più quello di indirizzare i servizi svolti nei settori della transizione energetica zione parte integrante ed abilitante del percorso indipendenti ha un ruolo fondamentale nella promozione della concorrenza e nella tutela di concorso di decarbonizzazione, rendendo la regolasumatori ed utenti. A tali obiettivi più tradizionali, e dell'ambiente verso target coerenti con il perdi sostenibilità di tali settori.

tramite la partecipazione alle Associazioni comuni-tarie di riferimento (tra cui Eurelectric e Cedec), in gia, Reti e Ambiente (ARERA), l'Autorità Garante ganismi tecnici del settore, nonché la partecipazione attiva nelle Associazioni di categoria e nei gruppi di presidiate le tematiche di derivazione eurounitaria, le proprie strategie industriali alle opportunità gio consiste in un presidio articolato su più livelli, che prevede in primis il dialogo collaborativo e leale con le istituzioni tra cui: l'Autorità di Regolazione per Enerdella Concorrenza e del Mercato (AGCM) e gli oravoro istituiti presso gli stessi enti. Vengono, altresi, modo da conoscere "in anticipo" quello che sarà og-Il Gruppo adotta una politica di monitoraggio e gestione del rischio regolatorio al fine di adattare e ai vincoli del framework nazionale e comunitario sui servizi pubblici e la concorrenza. Il monitoraggetto di recepimento nella legge italiana.

mente alla definizione del Piano Nazionale Integrato Energia Clima (PNIEC), contenente la traiettoria di decarbonizzazione del Paese ed i torget 2030 per le fonti rinnovabili, l'efficienza energetica e le emissioni climalteranti, esprimendo in maniera continuativa la propria posizione, a favore di obiettivi ambiziosi e coerenti con il Clean Energy Package UE, presso le Associazioni nazionali e comunitarie, nonché in occasione di convegni ed incontri su tali tematiche (in partico-Negli ultimi tempi, il Gruppo ha partecipato attivaare, presso think tank universitari e di settore).

Tale impegno si è ulteriormente rafforzato nel 2020, in particolar modo a seguito della presentazione del Green Deal da parte della neo insediata Commissione Von der Leyen che ha lanciato numerose iniziative con l'obiettivo della neutralità climatica della UE al 2050: tra queste, si segnalano l'adozione della Tassonomia per gli investimenti sostenibili, e delle iniziative "energy community" o clla "renovation wave". L'enfasi su queste azioni di policy e l'approccio olistico del Green Deal sono state pienamente condivise dal Gruppo, che ha system integration", delle

interno trasversale alle diverse direzioni (Regu-latory Breakfost, settembre 2020) e fornito zione di un percorso di transizione graduale, mairreversibile, ed in grado di generare esternalità direttamente e/o tramite le Associazioni rappresentative suggerimenti e proposte per la definipositive per l'economia e l'occupazione.

vendo la valorizzazione degli osset industriali tramite proposte sia regolatorie che di indirizzostrategico, sono stati affrontati i temi di maggior A2A ha avuto, quindi, un ruolo attivo nel Velle molteplici occasioni di dialogo e interanazionale che dovrà rendere realizzabili gli obiettivi di derivazione comunitaria. In particolare, percorso di transizione al nuovo paradigma energetico e di economia circolare, promuoe dei progetti di innovazione tecnologica. zione con le Istituzioni e gli altri stakeholder, tale attività si è sostanziata nel presidio sul framework interesse sulla transizione energetica, tra i quali:

• la revisione del market design elettrico per una più efficiente integrazione della produzione rinnovabile;
• relativamente alla promozione delle fonti rinnovabili e delle configurazioni di con-sumo efficienti, l'evoluzione della normamanifestare l'esigenza di maggior certezza e portando le iniziative del Gruppo anche nel tiva e l'applicazione del c.d. D.M. FER 1, suptempestività per i processi autorizzativi;
  • chi e che dovranno essere affrontati da un apposito decreto ministeriale sull'efficienzaenergetica, in fase di definizione per il nuovo la risoluzione delle difficoltà che interessano il meccanismo dei Certificati Bianperiodo regolatorio (2021-2024);
• ziative che, come nel caso della produzione di biometano, rappresentano driver essenziali l'esigenza di un quadro stabile e certo per iniper la decarbonizzazione e la circolarità;
• i meccanismi regolatori e tariffari a sostegno degli investimenti per l'upgrading e la digitalizzazione delle reti di distribuzione;
• l'impulso allo sviluppo della mobilità elettrica attraverso un ruolo attivo nell'infrastrutturazione della ricarica pubblica e nell'ela partecipazione a progetti innovativi (ad es. progetti pilota di Terna sui compensatori duzione/consumo) e ad analisi di progetti che possono contribuire sia alla decarbonizzazione del parco di generazione sia all'offerta rogazione dei necessari servizi per gli utenti; sincroni a Brindisi e sulle unità virtuali di prodi servizi utili alla rete elettrica nazionale.

In particolare sulle tematiche "di frontiera", il Gruppo è stato coinvolto nei gruppi di lavoro steriale e di ARERA, dove si affrontano tematiche tecnici e nelle audizioni pubbliche in ambito miniemergenti quali lo sviluppo della filiera nazionale dell'idrogeno a valle della Strategia nazionale del MISE.

A2A ha inoltre aderito convintamente agliobiettivi di circular economy e contribuito o in sede associativa, alle tematiche relative allarisoluzione dello stallo della normativa del c.d. end of waste, quale chiave per lo sviluppo delle filiere all'individuazione di un quadro di regole virtuose per imprese e cittadini. L'impegno del Gruppo in questo settore si è sostanziato in particolar modo nei contributi offerti, singolarmente del recupero e alla nuova regolazione di ARERA sul ciclo integrato dei rifiuti. Il medesimo approccio di attenzione agliaspetti ambientali e alle opportunità di ade-guamento infrastrutturale ha permeato anche le attività di engagement nel servizio pera di sensibilizzazione dell'utenza sul ruolo della tione industriale del servizio per raggiungere gli idrico, dove appare particolarmente rilevante l'oegolazione di ARERA e sull'esigenza di una geobiettivi ambientali.

lazione" all'interno e all'esterno, quale vo-Iano per l'innovazione e la trasparenza dei Infine, il Gruppo si è adoperato per con-tribuire a diffondere la "cultura della regostrumenti di monitoraggio e controllo (come a Regulatory Review elaborata semestralmente o la Regulatory Agenda redatta in occasione delBudget/Plano) costantemente aggiornati, al fine zione sulle società del Gruppo e di prevedere servizi. Internamente sono stati implementati di considerare i potenziali impatti della regolaun costante dialogo con le Business Unit.

mergenza pandemica, l'adesione alla cul-tura della regolazione è risultata quanto ità dei servizi erogati in condizioni di si-curezza per utenti e consumatori, nonché down, sono diventati ancora più essenziali per la mai importante per garantire la continuper i lavoratori del Gruppo. Il dialogo con le Istituzioni di riferimento, per individuare con tempestività le migliori modalità per gestire le problematiche emerse a seguito della situazione straordinaria che si è venuta a creare, è risultato essere il fattore decisivo per assicurare il mantenimento degli standard quantitativi e qualitativi Nel corso del 2020, anno segnato dall'edi servizi che, in particolare nel periodo di lock-:ittadinanza.

0.2.4 A2A e i rapporti con le Associazioni e i Comitati Territoriali

lazione nei principali territori di riferimento in cui

Per mantenere un dialogo costante con la popo-

Azioni di advocacy sui territori

Il rapporto ed il dialogo con il territorio di rierimento sono alla base dell'identità stessa del Gruppo ed incidono fortemente sul grado di accettazione delle sue attività di business. Il dialogo si fonda anche su una costante attività matori e ambientaliste, nazionali e locali, e con i In continuità con gli anni precedenti, anche nel 2020, seppur spesso in modalità da remoto data di ascolto e relazione con le associazioni consula situazione pandemica, il dialogo con le asnumerosi comitati territoriali.

sociazioni consumatori e ambientaliste è stato costante e numerosi sono stati gli incontri di che hanno permesso all'azienda di consolidare empre più la sua presenza nei territori in cui

roera.

nteresse consumeristico, ambientale e sociale,

riguardanti tutte le società del Gruppo.Nell'ambito dei progetti di innovazione legati agli A2A è presente con impianti o servizi, vengono regolarmente organizzati incontri specifici, riservati ai rappresentanti delle associazioni consumatori, ambientaliste e ai comitati, per la presentatione e l'approfondimento di iniziative e progetti obiettivi di decarbonizzazione per le Centrali di San Filippo del Mela e di Monfalcone sono proseguiti gli incontri, anche con modalità online, con 'obiettivo di approfondire i progetti di riconverione da parte dei tecnici di A2A e per racco-

TCFD ContentIndex GRI ContentIndex

gliere dagli stakeholder suggerimenti e iniziative

concrete da intraprendere sul territorio.

8Capitale Umano 1Il Gruppo A2Ae il suo modellodi business 6CapitaleManifatturiero NotaMetodologica 3sostenibile disostenibile di4staveboldere analisi die analisi die analisi di Relazionedella società direvisione 2Governance 9CapitaleIntellettuale SCapitaleFinanziario 10CapitaleRelazionale Relazione coni Fornitori Relazionecon i Clientile Comunitàle Comunità 7CapitaleNaturale

S.

$\begin{picture}(20,10) \put(0,0){\line(1,0){10}} \put(15,0){\line(1,0){10}} \put(15,0){\line(1,0){10}} \put(15,0){\line(1,0){10}} \put(15,0){\line(1,0){10}} \put(15,0){\line(1,0){10}} \put(15,0){\line(1,0){10}} \put(15,0){\line(1,0){10}} \put(15,0){\line(1,0){10}} \put(15,0){\line(1,0){10}} \put(15,0){\line(1,0){10}} \put(15,0){\line(1$

a, S

A novembre 2020 è stato firmato il Memorandum Understanding tra A2A, Legambiente Sicilia, Sicindustria e il Comune di San Filippo del Mela, rolto a sensibilizzare il territorio sul problema dell'amianto e a proporre soluzioni che insieme sviluppino le energie rinnovabili. Nell'ambito delle niziative messe in campo per sensibilizzare la popolazione, si è svolto un incontro organizzato da sicindustria e dedicato alle aziende del territorio. dove A2A Energy Solutions ha presentato proposte per l'efficienza energetica, in particolare l'espeienza della società nella realizzazione di impianti fotovoltaici di nuova costruzione in sostituzione di coperture di edifici e fabbricati con rimozione dell'amianto. Con le associazioni consumatori territoriali e le anministrazioni comunali, inoltre, sono in corso tavoli per la redazione delle "Carte della quaità dei servizi di igiene ambientale" nei comuni dove operano AMSA e APRICA. Nel 2020 è proseguito anche il coordinamentodelle attività collegate al protocollo di risoluzionestragiudiziale delle controversie (ADR - Alternative Dispute Resolution) per le conciliazioni paritetiche Servizio Conciliazione ARERA, gestito da Acquie la gestione della segreteria di conciliazione per i ente Unico.

ADR – Risoluzione stragiudizialedelle controversie

tocollo di intesa siglato nel 2016 tra A2A e vessero insorgere tra i consumatori ed A2A, in relazione ai rapporti di fornitura e distribuzione di gas, energia elettrica, servizio idrico e teleri-Con riferimento alle richieste di conciliazione. nel 2020 è proseguita l'attività avviata con il prole Associazioni Consumatori nazionali per la promozione della conciliazione pariteticamultiservizi, finalizzata alla risoluzione stragiudiziale delle controversie (ADR) che docaldamento.

Conciliazione (TICO), approvato dall'ARERA, apartire dal gennaio 2017, i clienti di energia eletsecondo quanto introdotto dal Testo Integrato rica e gas, domestici e non, devono obbligatoria-

tramite gli organismi previsti dal TICO, tracui l'organismo ADR A2A – AssociazioniConsumatori, le Camere di Commercio e gli (ADR), per definire le controversie non risolte a livello di reclamo con gli operatori, prima di riciliazione obbligatorio può essere esercitato correre al giudice ordinario. Il tentativo di connente attivare lo strumento della conciliazione altri organismi riconosciuti da ARERA.

precedente, probabilmente riconducibile alla chiusura di molte sedi delle associazioni consu-matori causata dalla pandemia e alla conseguente Per quanto concerne le conciliazioni paritetiche, nel 2020, le pratiche ricevute hanno registrato un decremento del 40% rispetto all'anno mancata assistenza ai consumatori che prediligono la gestione vis a vis delle pratiche.

tori ha ricevuto 31 richieste per conto di clientigas, elettricità e idrico, di cui 21 riguardanti A2AEnergia, 8 A2A Ciclo Idrico e 2 Unareti, legate principalmente alla misurazione dei consumi e In totale, la segreteria di conciliazione dell'Organismo ADR A2A-Associazioni consumaalla fatturazione.

tivamente seppur in modo inferiore rispetto alleconciliazioni paritetiche, in quanto questo stru-Per quanto riguarda il Servizio Conciliazione ARERA gestito da Acquirente Unico, le richieste hanno avuto un decremento del 2%; anche qui le probabili cause sono da ricercare nella pandemia in corso, che ha impattato negamento è gestito totalmente in modalità online. Le pratiche ricevute sono state 122, di cui: 88 riguardanti A2A Energia, 17 A2A Ciclo Idrico, 1 Azienda Servizi Valtrompia, 1 LDRETI e 15 Unareti.

Unareti ha inoltre ricevuto 127 convocazioniobbligatorie come auslio tecnico, indispensabileai fini della corretta ed efficace trattazione delle controversie per conciliazioni avviate dai clienti Infine, analogamente agli scorsi anni, si è provvedelle varie società di vendita.

duto, in coordinamento con altri organismi ADR. ad organizzare dei corsi di formazione online perconciliatori dei comparti energia e idrico coordinati da Consumers' Forum.

BANCO DELL'ENERGIA ONLUS

Lettera aglistokeholder

tercettare precocemente le persone fragili efavorire la loro riattivazione, non solo soste-nendole nel pagamento delle spese urgenti (come bando "Doniamo Energia", promosso in colla-borazione con Fondazione Cariplo, con l'obietdi supportare famiglie in situazioni di il territorio lombardo. Le prime due edizioni plessivamente 2 milioni di euro da parte di Banco collegate al lavoro e al legami sociali. Sono statesupportate complessivamente circa 10.000 corsi e iniziative personalizzate per supe-rare la situazione di temporanea difficoltà, getti aggiudicatari della seconda edizione del vulnerabilità economica e sociale su tutto del Bando, per le quali sono stati raccolti comdell'energia, raddoppiati da Fondazione Cariplo, hanno permesso agli enti selezionati di inad esempio le bollette di qualunque operatore energetico), ma cercando di dare risposte più ampie, che tenessero conto delle problematiche persone, che hanno potuto contare su perrafforzare relazioni rilevanti all'interno della propria comunità e, quando possibile, attivarsi in azioni di "restituzione" a beneficio Nel corso del 2020 hanno preso avvio i 16 prodella collettività. tivo

La maggior parte dei progetti ha coinvolto nu-clei familiari a basso reddito, a rischio scivola-mento povertà e con un'alta percentuale di minori a carico (43%), che rappresentano il targetprimario del bando. Alcuni progetti, in partico-Per permettere un'analisi approfondita dei dati, i are, erano fortemente indirizzati a donne single con bambini.

riguardanti occupazione e risorse (debiti, reddito raggio, da cui è risultato che gli indici economici e accesso ad aiuti strutturali) delle famiglie coinbandi hanno previsto anche un attento monitovolte, sono tutti migliorati significativamente.

Bando, riservata alle reti sostenute nell'ambitodelle due precedenti edizioni, e quindi già in stata inoltre lanciata la terza edizione del

Per maggiori informazioni www.bancodellenergia.it

VotaPetrodologica— a liburines— a liburines— a liburines de liburines— a liburines de liburines— a liburines de liburines— a liburines de liburines— a liburines— a liburines— a liburines— a liburines— a liburin scivolate in povertà a seguito dell'emergenzaCovid-19 nel territorio Lombardo, uno dei più colpiti in termini di contagio. I progetti selezio-nati sono 17, con un significativo allargamento grado di intervenire rapidamente per dare una isposta alle famiglie che all'improvviso sono della rete di collaborazione tra gli enti e un risultato di efficacia atteso ancora maggiore, in forza dell'esperienza già maturata nelle due pre-

La raccolta fondi è sempre attiva e rivolta atutti i cittadini, aziende, clienti di A2A Energiae dipendenti delle società del Gruppo. Questiultimi, in particolare, hanno dato una rispograzie alla donazione di buoni Amazon da partedi A2A Energia, Banco ha potuto ringraziare idipendenti del Gruppo che avevano fatto unadonazione, con un omaggio che era possibile sta molto positiva alle numerose campagne di raccolta fondi proposte nel corso dell'anno, dando un segnale di sensibilità e condivisione del grande valore sociale dell'iniziativa. Invece, scegliere da un apposito catalogo. cedenti edizioni.

Partner tecnico del Bando "Domiamo Energia" èRSE SpA (Ricerca sul Sistema Energetico), concui Banco dell'Energia ha organizzato un ciclo di nergia e dedicati a tutti gli enti collegati alle reti incontri di formazione rivolti al tema dell'edei progetti aggiudicatari e ai loro operatori.

del «Walking Day» svolto a Milano il 18 otto-bre 2020: una canminata solidale, organizzataa Parco Sempione, che ha consentito di raccogliere fondi attraverso una donazione minima, a favore del Banco, per ogni iscritto e che ha Banco dell'Energia è stato anche Charity partner iscosso successo con l'adesione di molti partecipanti, nonostante il momento di emergenza.

Relazionedella società direvisioneGRI ContenthdexIndex 9CapitaleIntellectuale2001 RedazoneRedazone con i CheriConstructionRedazone conRedazone con

$191$

10.2.5 Investimenti responsabili nella Comunità

Il sostegno alle molteplici attività e iniziative a per la collettività è uno dei pilastri del Piano di scopo sociale permettono al Gruppo di collaborare a stretto contatto con le proprie comunità di riferimento. Investire in modo responsabile Sostenibilità di A2A.

ormazione e allo sviluppo di conoscenze e gia e della sostenibilità ambientale su tutto il territorio lombardo, in particolar modo nelle zione ASM è radicata sui territori di Brescia e Bergamo sostenendo le attività dedicate al ura, oltre che alla formazione e alla tutela in

gnata nel sostegno alla ricerca scientifica, alla competenze innovative nel campo dell'ener-

La Fondazione AEM è da sempre impe-

LE FONDAZIONI DELGRUPPO A2A

6,5 milioni di euro, comprensivi di contributi in Nel 2020, gli investimenti complessivi del Gruppo per la comunità sono stati di circa sponsorizzazioni, liberalità e supporto alle Fondazioni del Gruppo (Fondazione AEM e Fondazione ASM), e risultano aumentati rispetto a quelli dell'anno precedente, prevalentemente grazie alle erogazioni legate all'emergenza sanitaria.

aree di Milano e della Valtellina. La Fonda-

sociale, alla promozione dell'arte e della cul-

Per maggiori informazioni visita i siti web

campo ambientale.

leaem.it/ e

https://www.fondasm.it/

https://www.for

ambientali e culturali a favore del territorio am-Le sponsorizzazioni in attività sportive, sociali, nontano a circa 763 mila euro.

Figura 50 Sponsorizzazioni per area di attività

Anche nel 2020, sono state numerose le sponsorizzazioni ad eventi nazionali ed internazionali dedicati alle tematiche energetiche, con focus su come la Conferenza Nazionale sull'Efficienza Energetica 2020, l'Italian Energy Summit, il Forum Uni Cig "Il sistema Multi-Gas La forza politiche climatiche e tematiche di sostenibilità, dell'Energia" e la seconda edizione del Forum "Sicilia QualEnergia".

pagna "Zero sprechi", l'iniziativa "Pullamo il Mondo" a Milano di Legambiente Lombardia cati alla gestione dei rifiuti e alle innovazioni tecnologiche nell'ambito della circular economy, come 42A ha sponsorizzato inoltre molti eventi dedid convegno "Ecoforum Rifiuti Lombardia", la promozione dell'energia circolare e cam-Onlus e la campagna "Sicilia Munnizza Free". Non sono mancate le sponsorizzazioni ad eventi dedicati alle discussioni e approfondimenti sulle tematiche legate alle nuove tecnologie che consen-

cace, flessibile, dinamica, energeticamente efficientee di elevata qualità. Il Gruppo ha sponsorizzato il tono di progettare un'illuminazione sempre più effi-'XIX Congresso Nazionale AIDI - La luce tra cultura e innovazione nell'era digitale" e ha proseguito la sponsorizzazione tecnica dell'illuminazione del Belvedere di Palazzo Lombardia.

culturale e sportivo del Gruppo A2A si annoveranoil Magna Graecia Film Festival, il trentaduesimo Festival di Villa Arconati, la stagione sportivaLega Basket Serie A, la cinquantaduesima edi-Tra le principali sponsorizzazioni del 2020 in ambito zione della Barcolana, e la Energy2Run Giro dei aghi di Cancano.

movimenti, comitati e organizzazioni politiche e sindacali, ne a loro rappresentanti o candidati, sia direttamente o indirettamente, a partiti politici, in Italia che all'estero, ad esclusione dei contributi Il Gruppo non eroga contributi di alcun genere, dovuti sulla base di specifiche normative.

L'IMPEGNO DI A2A NEL PERÙ

prevalentemente lombarda"operazione Mato Grosso" (OMG), per aiutare le popolazioni più po-Nel 2007 inizia la collaborazione tra il Gruppo A2A e il movimento di volontari cattolici di origine rere del Sud America.

1 Il Gruppo A2A e il suo modello di business

2Governance

3La strategiasostenibile diA2A

4Stokeholderengagemente analisi dimaterialità

NotaMetodologica

ettera aglitokeholder

villagi e centri abitati delle vali del Conchucos, in una zona remota e sottosviluppata delle Ande.La centrale idroelettrica si trova nelle Ande peruviane, tra i 3,000 e i 4,000 metri di altitudine, ed viene progettata e realizzata la Centrale Idroelettrica di Huallin, centrale che serve numerosi è un impianto con una potenza di circa 3.000 kW, ottenuta utilizzando un salto idraulico di circa Nel 2012, coniugando la grande vocazione sociale di OMG al know how tecnico delle persone di A2A. 130 m sul fiume Potaca.

dell'energia della centrale al territorio da servire, Inoltre, i tecnici e gli ingegneri del Gruppohanno in programma di contribuire alla progettazione di un nuovo gruppo di produzione dell'im-pianto che prevede una s Nel 2020 nasce la necessità di proseguire con lo sviluppo dell'iniziativa e A2A nei mesi di settembre e ottobre ha realizzato il primo passo della seconda fase del progetto, migliorando la distribuzione m, anch'esso di potenza circa 3.000 kW.

Borse di Studio

potranno fruire dei soggiorni di studio all'esteropossibilmente nell'estate 2021. bile dei territori in cui il Gruppo è presente. Tra nedia inferiore, 50 della scuola media superiore rità). A causa della pandemia tuttora in corso glistudenti assegnatari delle borse di studio 2020 Oltre alle sponsorizzazioni, vi sono altre iniziative inalizzate a contribuire ad uno sviluppo sosteniqueste, le assegnazioni di borse di studio agli studenti. Anche quest'anno, A2A, in collaboratione con la Fondazione Intercultura, ha messo a disposizione 25 borse di studio per programmi estivi di 4 settimane all'estero, dando ai vincitori a possibilità di soggiornare e frequentare corsi di lingua in Europa, America o Asia. Tra le destinazioni dell'anno: Cina, India, Giappone, Argentina e Canada. In aggiunta, A2A e LGH sono mpegnate a supportare i propri dipendenti attraverso l'erogazione di borse di studio per i figli. Nel 2020 A2A ha premiato i 100 studenti più meritevoli, figli di colleghi di Bergamo e Brescia, con borse di studio per i risultati scolastici ottenuti (sono stati premiati 25 studenti della scuola e 25 per il conseguimento del diploma di matu-

6CapitaleManifatturiero

5CapitaleFinanziario

di materiale sanitario agli ospedali di Milano e l'attività di gestione e orientamento dei flussi tane di Milano e Brescia, in coordinamento con il Dipartimento Nazionale e la Protezione Civile della Inoltre, l'Associazione, insieme a CCV Milano e Anche quest'anno, l'Associazione Volontari di Pro-tezione Civile del Gruppo ha dato il proprio contributo alla comunità. Il 2020 è stato un anno denso di iniziative volte in particolare a fronteggiare l'emergenza Covid-19, attraverso il rifornimento di viaggiatori nelle stazione FS e metropoliill'Associazione "Pane Quotidiano", ha provve-Protezione civile Regione Lombardia.

8Capitale Umano

7CapitaleNaturale

9CapitaleIntellettuale

10CapitaleRelazionale

Relazionecon i Clienti

duto alla gestione logistica e alla distribuzione di derrate alimentari destinate ai soggetti meno giornamento per sindaci ed amministratori pubblici zie alla collaborazione tra l'associazione UNCEM- delegazione della Lombardia - e l'ODV Associa-A febbraio 2020, è stato organizzato il corso di agdella Provincia di Sondrio dal titolo "Le Istituzioni nei valori della Protezione Civile alla luce DLgs 1/2018: nuovo Codice della Protezione Civile", graabbienti.

Relazione coni Fornitori

Relazionedella società direvisione GRI Content

tione Volontari di Protezione Civile del Gruppo.

TCFD ContentIndex

192

$\tilde{\epsilon}$

ALCUNE INIZIATIVE DEL GRUPPO A2A PER LA COMUNITÀ

In questo delicato periodo di emergenza dovuta mente più fragili, sia alle strutture ospedallere in al Covid-19, il Gruppo ha voluto essere presente concretamente, supportando sia le associazioni impegnate nel sostegno alle persone economicaprima linea nella gestione dell'emergenza.

gno dei territori più colpiti attraverso una A2A ha deciso di farsi parte attiva nel sostedonazione di 2 milioni di euro, suddivisa tra:

• Fondo di Mutuo Soccorso del Comune di
• Fondo per le famiglie istituito dal Comune diBrescia SOStieni Brescia Aiuta le famiglie in difficoltà; Milano;
• tramite il Cesvi di Bergano, l'Ospedale Papa Giovanni XXIII, polo di riferimento per il territorio bergamasco nella lotta contro il Covid-19.

Un ulteriore contributo, è stato destinato all'Ospedale Fiera Milano gestito dalla FondazioneIRCCS Ca' Grande Ospedale Maggiore Policlinico, quale contributo destinato a sostenere le spese gestionali della struttura.

messaggio di speranza e di ringraziamento atutte quelle realta e territori fortemente afflitti Oltre alle erogazioni liberali, il Gruppo ha voluto essere vicino al territorio anche in altre occasioni che hanno dato modo di portare un dalla pandemia. In memoria di tutte le vittime

tenuta il 4 settembre 2020 nel Duomo di Milano e ha visto l'esecuzione della Messa da Requiem di Giuseppe Verdi diretta dal Maestro Riccardo Chailly con l'Orchestra e il coro del Teatro alla lano hanno deciso di organizzare un momento di raccoglimento e condivisione. L'iniziativa si è Scala. All'evento hanno presenziato anche il Presidente della Repubblica Sergio Mattarella, l'Arcivescovo di Milano monsignor Mario Delpini e del Covid-19, A2A e il Teatro alla Scala di Mi-Il Sindaco di Milano e Presidente della Fondazione Teatro alla Scala Giuseppe Sala.

non poteva essere come tutti gli altri, A2A havoluto portare un suo messaggio di vicinanza ai Consapevole del fatto che anche il Natale 2020 cittadini di Milano e di Brescia attraverso due iniziative.

portante di Milano (Piazza Sempione), A2A ha A Milano, il Gruppo ha partecipato al progetto del Comune "Il Natale degli alberi". Grazie al suo "Albero di luce", installato in un luogo imvoluto esprimere tutta l'energia positiva del capoluogo, condividendo con la città i suoi valori

A Brescia, si è voluto dedicare alla città un nuovo lazzo Loggia e la Pinacoteca Tosio Martinengo si sono "vestiti" di nuova luce, attraverso proieprogetto legato alla luce: Largo Formentone, Pazioni architetturali e musica in sottofondo, per augurare un buon Natale e un sereno 2021 ai cittadini bresciani.

di vicinanza, solidarietà e sostenibilità.

0.2.6 Educazione e Formazione

Da anni A2A sviluppa progetti e iniziative di educazione alla sostenibilità mirate alla sensibilizzazione e al coinvolgimento delle nuove generazioni sui temi dell'ambiente e sugli Obiettivi di Sviluppo Sostenipile presenti nell'Agenda 2030 delle Nazioni Unite.

stici. Questo spostamento di paradigma ha deter-minato una modifica delle proposte di Scuola2a,che, pur dovendo sospendere le visite guidate agli mente sulla formazione e le iniziative rivolte ai docenti in forma virtuale. Il portale Scuola2a quali una newsletter mensile di aggiornamento e nformazione sui progetti didattici delle campagne ferte. Nel corso dell'anno, la piattaforma EduTV na visto la pubblicazione di diversi webinar, talk ed iltri contenuti video con utili strumenti per i do-Nonostante il contesto, il 2020 ha rappresentato per Scuola2a l'opportunità di investire ulteriorha visto un aumento di iscritti del 143%, arrivando ad un totale di circa 1.700 iscrizioni, inche grazie ad un maggior investimento su strumenti di digital marketing dedicati al mondo scuola, social mirate. I periodi di lockdown (in particolare il primo, tra febbraio e luglio) hanno spinto le scuole n primis a spostare la didattica dalla presenza al piano digitale, implementando lo strumento della DAD (didattica a distanza) in tutti i livelli scolampianti, non ha ridotto il proprio ventaglio di oftenti.

Nel 2020 sono state coinvolte in attività di educa-zione ambientale e alla sostenibilità oltre 31.000 persone.

Agenda 2030: una mappa per navigare Il presente

Per sensibilizzare i docenti ai fondamentaliObiettivi di Sviluppo Sostenibile Scuola2a ha orstico, dall'infanzia alla secondaria di 2° grado. La collaborazione con la nota conduttrice, scrittrice ganizzato, tra novembre 2020 e gennaio 2021, una a giornalista scientifica Cristina Gabetti nel ruolo serie di 10 webinar dedicati ad ogni livello scoladi relatrice e la possibilità per i docenti di vedere

NotaMetodologica Lettera aglistokeholder certificata la formazione hanno riscontrato notevole successo, portando la partecipazione media a

I talenti di A2A a disposizione

oltre 70 persone per evento.

1|| Gruppo A2A|e il suo modello| di business

$\frac{2}{6}$ overnance

all'orientamento al lavoro e all'acquisizione di com-petenze professionali. Con il progetto AZATalks, itecnici di A2A hanno reso accessibili concetti comultima generazione e la mobilità sostenibile. Sono dazione AEM, passando per il suo patrimonio ar-cheologico industriale e il suo importante archivio getica, l'economia circolare, il teleriscaldamento di stati inoltre valorizzati la storia dell'azienda e il suo rapporto con territorio e comunità, attraverso un denti hanno condiviso il proprio know-how a beneficio di studenti e docenti. La serie di video dedicati e l'Orientamento) ha toccato diversi temi legati ciclo di appuntamenti in collaborazione con Fon-Oltre ai webinar sull'Agenda 2030, Scuola2a ha pubblicato nuovi contributi video, nei quali alcuni dipenai PCTO (Percorsi per le Competenze Trasversali plessi legati a tematiche quali la transizione enerdelle scuole fotografico.

a strangiaLa Segenove Transfer (1980)A Segenove Transfer (1980)Company Transfer (1980)Company Company (1980)Company (1980)

Prova educativa: Missione Terra -Global Goal Protocol

8Capitale Umano

7CapitaleNaturale

9CapitaleIntellettuale

primarie e secondarie di 1° e 2° grado del terri-torio nazionale è stata dedicata all'obiettivo n°4 state 72 le scuole italiane che hanno partecipato,producendo 185 lavori con 12 vincitori, divisi nei dell'Agenda 2030 delle Nazioni Unite: Istrustenibile e realizzare un elaborato libero sul tema del diritto allo studio in tutte le sue forme. Sono tre gradi scolastici e premiati con buoni per l'acalizzati 9 laboratori didattici, che hanno coinvolto Nel 2020 la prova educativa rivolta alle scuole zione di qualità. Alle classi coinvolte è stato chiesto di approfondire tale obiettivo di Sviluppo Soquisto di materiali didattici. Sono stati inoltre reoltre 330 studenti di scuole primarie e secondarie di 1° grado in tutta Italia.

10CapitaleRelazionale

Relazionecon i Clienti

Relazionedella società direvisione

Relazione conI Fomitori

GRI ContentIndexTCFD ContentIndex

Figura 51 Altre attività di educazione ambientale

Iniziativa	Descrizione	Territorio diriferimento	Partecipazioni
SCUOLA ZOOvideo strategy	tone of voice vicino alla Generazione Z (dai 14ai 18 anni), sulle tematiche e i problemi legatialla salvaguarda del nostro Pianeta attraversoil portale web noto e apprezzato da questodelle scuole secondarie di 2° grado, A2A hamesso a punto, con il gruppo di Scuolazootarget) una serie di video realizzati con uncampagne su Instagram, YouTube e pillolePer sensibilizzare il torget degli studentivideo pubblicate su Edu TV.	Web	281.543 views4 post/3 stories26.454 likes7.450 views641 likesInstagramYoutube
Progetto "ScuoleClak l'ambientein Mostra"	primarie di Acerra, che ha previsto interventiRassegna cinematografica sulla sostenibilitàProgramma formativo dedicato alle scuoledi educazione ambientale in presenza perprimarie e secondarie di 1° e 2° grado.ambientale rivolta alle classi di scuole	AcerraWeb	125 classi partecipanti500 alunni coinvolti16 incontri
Incontri educazioneambientale	prevalentemente i temi energia e ambiente.mentre nelle altre province hanno toccatofocalizzati sulla raccolta differenziata e, inparticolare, sul rifiuto plastico monouso,A Bergamo e Como, gli incontri si sonotutte le classi aderenti.	Crema, Cremona, LodiBrescia, Mantova,Bergamo, Como,	7.356 partecipanti
e_mob 2020	scuole secondarie, dal titolo Le azioni di A2Antervento didattico in streaming rivolto alleper la sostenbilità delle città e della mobilità.nell'ambito di e_mob 2020 (Festival dellaMobilità Elettrica),	Web	50 partecipanti
sensori ambientaliInstallazione dinelle scuole	qualità dell'aria indoor e l'efficienza energeticadelle aule, nonché, fornire uno strumento disecondarie di 1º grado di Brescia di sensorididattica digitale avanzato per l'educazioneambientali, con l'obiettivo di migliorare laIl progetto pilota ha visto l'installazionen alcune classi delle scuole primarie eambientale.	Brescia	10 class4 scuole
delle borracceDistribuzione	distribuite oltre 10.000 borracce plastic-free allealle secondarie di 1° grado nel 2019, sono stateA completamento dell'iniziatva avviata dedicatascuole primarie del Comune di Brescia.	Brescia	49 scuole

AMBIENTE SCUOLA

rale, sullo sviluppo di una consapevolezza ambientale, per contribuire al raggiungimento di alcuni dei #Ambienteascuola è una campagna di sensibilizzazione di AMSA e A2A, in collaborazione con il Comune di Milano, rivolta alle scuole milanesi sui temi della raccolta differenziata e, più in gene-17 Obiettivi di Sviluppo Sostenibile (SDGs) definiti dalle Nazioni Unite.

1Il Gruppo A2Ae il suo modellodi business

2Governance

NotaMetodologica

Lettera aglistokeholder

Il progetto, esteso a tutte le scuole secondarie di 1° grado della città, ha visto l'organizzazione di 60 incontri con più di 1.000 partecipanti, tra docenti e personale ATA, e 1.700 kit distribuiti. L'iniziativa ha previsto:

· incontri di formazione rivolti al personale docente e non docente;

· distribuzione a tutte le classi convolte di un kit composto da contenitori per la raccolta differenziata

· contest creativo "Un murale per l'ambiente" che ha chiesto ai ragazzi di disegnare bozzetti per larealizzazione di 3 murales sui temi della raccolta differenziata, del cambiamento climatico e dello (carta/cartone e plastica/metalli), opuscolo "Il nuovo valore delle cose" e poster "Dove lo butto"; spreco alimentare.

Hanno partecipato al contest 80 classi, presentando in totale 261 lavori. Alle tre classi vincitrici è stato offerto un seminario di eco-design, al termine del quale è stato realizzato il nurale all'interno della propria scuola.

3La strategiasocenbile diColeopagement die materialitàCopitaleCopitaleFinanziano

10.2.7 Comunicazione Esterna

Nel corso del 2020 l'attività di Ufficio Stampa ha prodotto un totale di 373 comunicazioni ai media, con una crescita del 5% rispetto all'anno 10% come lettere. Nel 2020 sono state circa 230 precedente. Il 90% delle comunicazioni sono state diffuse come comunicati stampa e note, il restante le occasioni di incontro con i giornalisti, fra interviste e colloqui one-to-one, conferenze stampa press visit.

di oltre 260.000 utenti, cresciuta del 22% rispetto ntercettare tempestivamente le necessità e le fine, l'atività permette di conoscere e raccogliere principali temi discussi in rete, cogliendo spunti I Gruppo A2A è presente sui seguenti canali social: Facebook, LinkedIn e Twitter. La comunicazione attraverso i 9 profili social attivi, con una fanbase al 2019, permette un contatto più diretto con i cittadini e i clienti, informandoli su temi centrali per il Gruppo quali, ad esempio, l'economia circolare, la smort city e il risparmio energetico. Inoltre è possibile avviare flussi di social media caring per segnalazioni da trasmettere ai canali di customer care: complessivamente sono state risolte circa 5.000 richieste pervenute da parte degli utenti. Inper progettare nuovi servizi e prodotti.

Il sito corporate (www.a2a.eu) è stato oggetto di Il 2020 è stato caratterizzato da diversi interventi sulle digital property del Gruppo, sia in una logica evolutiva che reattiva, per fronteggiare le necessità un importante intervento per dare ampio spazio di comunicazione derivate dall'emergenza sanitaria.

verso la creazione di una sezione dedicata che permette l'accesso alle pagine di approfondimento nibilità, obiettivi SDGs e progetti territoriali reaalla scoperta dei Bilanci Territoriali di A2A attradi ogni bilancio in termini di performance di sostelizzati dal Gruppo.

6CapitaleManifatturiero

8Capitale Umano

7CapitaleNaturale

9CapitaleIntellettuale

10CapitaleRelazionale

Relazionecon i Clienti

degli oggetti mancanti nell'ambito del "Dove lo I siti di AMSA e APRICA, invece, sono stati po-tenziati nell'ottica dell'accessibilità attraverso interventi dedicati agli ipovedenti. Inoltre, l'opp Puliano è stata caratterizzata dall'inserimento di una nuova funzionalità che permette la segnalazione butto?", la funzionalità che guida i cittadini nel corretto conferimento dei rifiuti in base all'oggetto da buttare.

Quanto all'attività relativa alla gestione dell'emergenza Covid, sul sito di Gruppo è stata realiztata una nuova sezione dedicata ai canali di contatto digitali e telefonici per i cittadini ed è stato attivato l'accesso ad una piattaforma dedicata alla prenotazione online degli appuntamenti

Relazionedella società direvisione

Relazione con| Fornitori

agli sportelli sul territorio.Anche i siti AMSA e APRICA sono stati oggetto di numerosi interventi editoriali, ma anche strutturali, per facilitare la fruizione di informazioni e avvisi specifici per ciascun Comune. Sono state realizzate, in particolare, news e infografiche per guidare i cittadini nella corretta raccolta differenziata nel periodo di emergenza sanitaria legata al

TCFD ContentIndex GRI ContentIndex Covid-19, e sono stati pubblicati aggiornamentiquotidiani sulle eventuali variazioni di servizio sul territorio a causa dell'emergenza.

Capitale Relazionale

SC)

0.3 Relazione con i Fornitori

Responsabilità verso la catena di fornitura

Le relazioni con la catena di fornitura sono ormai un fattore imprescindibile e una fonte significativa di creazione di valore e innovazione. Tuttavia, le catene di approvvigionamento possono raggiungere un grado di complessità molto elevato e determinare un grado di opacità sull'intero processo. La trasparenza sulla consapevolezza dell'intera catena di fornitura è un tema sempre più mainstream, e sempre più zionali. Infatti, attraverso i propri fornitori l'azienda si sotto esame nei principali ossessment ESG internaespone a possibili rischi nascosti e difficilmente conrollabili, legati al rispetto delle normative ambientali, violazioni dei diritti umani e corruzione.

cori, quanto pesa l'impatto sull'ambiente della catena di fornitura rispetto alle operazioni dirette: per le utiities il peso è meno del 10%, per il settore finanziario Con riferimento agli impatti sul cambiamento climatico, uno studio di Trucost, evidenzia, nei diversi sete almentare il peso cresce fino al 98%. Secondo l'SDGs Global Report 2020, dal 2010 ad oggi, solamente il 20% dei prodotti elettronici è stato riciclato, ciò dimostra ancora una scarsa attenzione nell'inclusione dei criteri di "eco-design" ed LCA (Life-Cycle Assessment) nel processo degli acquisti oltre che nelle filiere di produzione e smaltimento).

mentata di oltre il 18%. In questo quadro, il "green risparmiare energia, acqua e rifiuti, con un effetto moltiplicatore su tali azioni. Anche i rapidi progressi nologia della realtà virtuale (per visitare virtualmente Sempre nel documento si evidenzia come la global material footprint in pochi anni (2010-2017) sia ausourcing" può fornire molti prodotti e soluzioni per tecnologici renderanno sempre più facile e meno costoso monitorare le catene di approvvigionamento, ad esempio con l'utilizzo della blockchain o della teci propri siti e rintracciare fornitori a monte dall'altra parte del globo).

l Gruppo A2Ae il suo modellodi business

2Governance

NotaMetodologica

Lettera aglistokeholder

fornitura innescate dal Covid-19 hanno anche causato ulteriori crisi sociali nei paesi in via di sviluppo, Non meno importante sono gli aspetti social and governance. Nel 2020, le interruzioni delle catene di aumentando i rischi di eventuali violazioni dei diritti umanı fondamentalı.

a a construction of the construction of the construction of the construction of the construction of the constra construction of the construction of the construction of the constructionof the construction of the construct

Le aziende, utilizzando il "potere delle loro decisionidi acquisto", possono far coincidere i propri impegnidi sostenibilità lungo tutta la catena di fornitura. In questi termini, le attività di engagement con i fornitori strategici possono portare a sostanziali miglioramenti degli impatti della propria catena di fornitura sulla performance ESG complessive.

7CapitaleNaturale

10CapitaleRelazionale

Relazionecon i ClientiRelazione conla ComunitàRelazione con

FONTICDP & UNPO - Managing ext risk in the supply chains of private companies and assetsCDP & UNPO - CEO Outlook ZDKPMG 2020 – CEO Outlook ZD

TCFD ContentIndex

GRI ContentIndex

199

1 Sono presenti altre tipologie per A2A (Delocalizzati, Diretti, Decentrati, OIA/CIA) di cui sono stati emessi 4413 docu-menti per un valore complessivo di 137 milioni di euro.

OIRTH Y

$251n$

Ç

TCFD ContentIndex

GRI ContentIndex

$\bullet$ Extra UE

¥

Altre regioni italiane

$\ddot{\bullet}$

2019

2018 Lombardia

2020

201

0.3.1 Gestione responsabile della catena di fornitura

con l'attribuzione di un Integrity Risk Rating.la cui valorizzazione positiva determina la

permanenza nell'albo. Le aziende che intendono accreditarsi sul Portale Fornitori di A2A sono

tenute a sottoscrivere il Patto di Integrità; la

mancata sottoscrizione comporta l'impossibilità

per il fornitore di richiedere l'iscrizione all'albo.

merceologica. Durante il processo di qualificadei fornitori, per le categorie merceologicheindividuate come significative ai fini dellaindividuate come significative ai fini dellavalutazioni di tipo trefore, si prevede Il Gruppo opera sul territorio con il supporto di salute e sicureiza del personale, e di tuteladell'ambiente. A questo scopo, A2A da anniadotta uno specifico sistema di accertamentodi idonetia dei fornitori, in modo da poter requisiti previsti dalla legge e del CodiceEtico di Gruppo (nel rispetto del modelloselezione e qualifica dei fontori, A2A si rivolge aselezione e qualifica dei fornitori, A2A si rivolge a inoltre, essere svolte attività di verifica sul campodei requisiti dichiarati. Gli audit potranno essere di sicurezza, della validità delle eventuali richiesti anche qualora emergano gravi non al fine di individuare le cause delle mancate critiche e l'individuazione delle azioni di di fornitori che applicano alti standard in materia processo di qualifica, regolato da procedura nterna, risulta pienamente rispondente ai tutte le società interessate a partecipare alle gare certificazioni/iscrizioni richieste e degli conformità durante l'esecuzione dei contratti, performance, approfondendo quindi le aree issicurare la sussistenza delle capacità tecniche, economico-finanziarie. ndette dal Gruppo, garantendo il mantenimento di un albo fornitori organizzato per categoria indici infortunistici del fornitore. Possono, ed miglioramento. eputazionali

Per alcuni ambiti merceologici, i fornitorivengono valutati non solo secondo criteri socioambientali, economico-finanziari e tecnici, ma inche in relazione ai propri rischi reputazionali,

Vendor Rating Preventivo, calcolato sullabase delle informazioni raccolte durante la Ad ogni fornitore qualificato viene attribuito un punteggio complessivo (global score), calcolato qualifica (certificazioni ottenute, rating financome media ponderata di: ziario, ecc.);

Vendor Rating Consuntivo, ottenuto della valutazione della performance nell'esecuzione del contratto.

l.

Il global score del fornitore ha acquisito, nel tempo, un peso sempre più rilevante per la definizione della Vendor List da invitare in gara o durante i processo di assegnazione della gara stessa.

l'aggiornamento della metodologia del VendorRating. Nel Piano di sostembilità è previsto un incremento del peso dei criteri ESG all'interno del vendor rating, con l'obiettivo di dare a tali aspetti un peso sempre maggiore sul Nel 2020 si è concluso il progetto per totale della valutazione. La qualifica extenuta ha una validità di 36 mesi;forttavia, qualora il gibbol score attributo a unforttavia ratto provvedimenti quali la sospensionemettere in atto provvedimenti quali la sospensione della qualifica o l'avvio di attività di audit.

NUOVE CONDIZIONI GENERALI E NUOVI STANDARD CONTRATTUALI

e aggiornate con le ultime novità normative le Condizioni Generali d'acquisto, relativamente ad appalti, servizi vari, forniture, prestazioni professionali e per l'acquisto di beni e servizi, in ambito information technology. Sono stati inoltre introdotti nuovi standard contrattuali che consentono una importante uniformità dei zione utilizzata nell'ambito dei rapporti contrattuali con i fornitori del Gruppo. Sono state infatti revisionate Durante il 2020 si è concluso anche il progetto che ha previsto una revisione significativa della documentadocumenti emessi ai fornitori e una riduzione nei tempi di emissione degli stessi.

Nel 2020, 3.018 fornitori sono risultati in possesso di almeno una certificazione qualità, ambiente e Il valore degli ordini emessi dal Gruppo A2A affidato a fornitori in possesso di almeno una sicurezza e di questi 1.113 sono stati attivati, con almeno un ordine.

In sede di processo di qualifica per l'iscrizione o rinnovo all'albo, 2.250 fornitori sono stati valutati certificazione ammonta a circa l'80% del valore complessivo. su tematiche sociali e 2.139 su tematiche ambientali.

NotaMetodologica

Lettera aglistokeholder

Figura 54 Fornitori qualificati del Gruppo A2A suddivisi per certificazione posseduta

	2018İ١	2019	2020ļ
ISO9001	2.103	1.721	2239
ISO14001	633	593	731
OHSAS18001	51	507	$
SAB000	5	142	192
Rispondenti al questionario TenP (Global Compoct)	166	188	223
Totale fornitori con almeno una certificazione	2.306	2.767	3.018
di cui attivati con ordine	1,144	1.092	1113

Telephone of the second control of the controlentrols control of the second control of the control of the control of the control of the control of the controlof the control of the control of the control of the control of

In questo contesto, al fine di mitigare i rischi della catena di fornitura, A2A ha anche identificato quelli che possono essere considerati possono causare con alta probabilità un impatto negativo al Gruppo a causa di una cattiva condottasociale, ambientale e/o economica. I criteri rilevanti 'fornitori critici", ossia tutti quei soggetti che che indentificano tali fornitori sono determinati da:

il primo livello "Watchlist" in cui il fornitore in osservazione temporanea può partecipare a gare e stipulare nuovi contratti, ma la scelta deve essere opportunamente motivata, ed il livello "Blacklist",

• peggioramento delle condizioni economico/figiudizio di non idoneità a seguito delle verifinanziarie evidenziato da info-provider; l. ÷,
  • che reputazionali effettuate (incluse violazioni e provvedimenti ad impatto sicurezza ed ambiente);
    • gravi violazioni accertate contrattuali e/o di rispetto delle norme.

Si individuano inoltre due livelli di rischio a cui corrispondono degli specifici provvedimenti:

dove al fornitore è inibita la partecipazione a gare Nel 2020 sono stati valutati 113 fornitori critici, di due diligence. Rispetto a queste valutazioni, il 51%dei formitori è stato posto in wotch list e il 4% in cui 32 tramite l'analisi dei loro Patti d'Integrità e 81 su cui è stata promossa un'attività di reputational e la presentazione di nuove domande di qualifica.

Tra i processi strategici dell'azienda, oltre a quelli black list.

9CapitaleIntellectualeRelazionesRelaziones con (Generale)Relaziones con (Generale)Relaziones (Relaziones con (Relaziones con Relaziones con Relaziones con RelazionesRelaziones (Relaziones con Relaziones con Relazion

già descritti, si punta ad un rafforzamento dei processi di pianificazione degli acquisti, anche in ottica di responsible procurement, al fine di garantire la migliore qualità ed efficacia operativain coerenza col piano strategico.

Relazionedella società direvisione

TCFD ContentIndex

GRI ContentIndex

INNOVATION PROCUREMENT

Nel carso degli anni il Gruppo è entrato in contatto con numerose startup, riuscendo a sviluppare più di70 progetti concreti. Al fine di favorire le collaborazioni con i nuovi progetti nascenti, nel corso del 2020 iGrupp sibile, diventando un punto di riferimento in Italia per capacità di ascolto, coinvolgimento, sperimentazione e orientamento. E' stato infatti finalizzato lo "stortup-kit", che permette di avere: un processo collaborativo completamente digitale, la contrattualizzazione del rapporto con A2A in una settimana e termini di pagamento specificamente definiti.

10.3.2 Fornitori di combustibili

Oltre a quanto speso per forniture, lavori e servizi, circa 1,2 miliardi di euro sono stati spesi perl'acquisto dei combustibili (di cui 96% per il gas naturale) utilizzati nelle centrali del Gruppo oveicolati ai clienti

Figura 55 Valore degli ordini emessi per tipologia di combustibile

204 AARIO

10.3.3 Gestione dei cantieri

un tema di fondamentale importanza. Per taleragione A2A, e in particolare la BU Roti e Calore.ha incato dal 2016 ad effettuare rigorosi controlliha incato dal 2016 ad effettuare rigorosi controllid'appatto e sulla conf L'attenzione alla sicurezza sul posto di lavoro, non materia di salute e sicurezza sul lavoro (D. Lgs. appaltatori e 31 subappaltatori (+15% rispetto al solo nelle proprie attività, ma lungo tutta la catena di fornitura, rappresenta sempre più per il Gruppo Nel 2020 il Gruppo ha effettuato ispezioni a 69 81/2008) e di ambiente (D. Lgs. 152/2006).

1. ed è quasi raddoppiata la percentualedi cantieri ispezionati, passando dal 23% del2019 al 70% sul totale di quelli aperti nel 2020.

controlli sia per i cantieri di valore maggioresia per quelli di valore più ridotto. Leispezioni sono state condotte con l'ausilio divaloressivamente con le strutture aziendali camplone di cantieri stradali selezionato, inmodo da garantire un adeguato numero di = Grave e GIALLO = Rilevante). Nel caso dianomalie rosse, i responsabili del cantiere interessate. La check-list prevede tre livelli dianomalia (ROSSO = Bloccante, ARANCIONE nel più breve tempo possibile, le opportunecontromisure coinvolgendo gli appaltatori. Le visite di controllo sono state fatte su un vengono immediatamente allertati per adottare,

2Governance

l Gruppo A2Ae il suo modellodi business

NotaMetodologica

Lettera aglistokeholder

Figura 56 Verifiche ispettive dei cantieri - sintesi

Capitale UmanoManifatturierosostenibile diRelazione conRelazionaleIntellettualeRelazione conengagementLa strategiaStakeholderFinanziariomaterialitàla Comunitàe analisi dicon i ClientiFornitoriCapitaleNaturaleCapitaleCapitaleCapitaleCapitaleRelazioneA2Aöanomalie rosse, i responsabili del cantierenel più breve tempo possibile, le opportune= Grave e GIALLO = Rilevante). Nel caso divengono immediatamente allertati per adottare,presidiati nell'Area Po e138con conseguente aumentodella sicurezza, diminuzionedegli impatti ambientali,delle opere e garanzia dellacompleta conformità alle89%Abruzzorisultati delle ispezioni atutte le parti interessateMinimizzare le anomaliemiglioramento della qualitànorme vigenti2020118,450Provincie di Milano, Bresciae Bergamo e comuniInformazione costante deiUnareti, A2A Ciclo Idrico,A2A Calore & Servizi3.961contromisure coinvolgendo gli appaltatori.delle opere e garanzia dellacompleta conformità alleProvincie di Milano, Bresciapresidiati nell'Area Po erisultati delle ispezioni atutte le parti interessate238Minimizzare le anomaliecon conseguente aumentodella sicurezza, diminuzioneUnareti, A2A Ciclo Idrico,Informazione costante deidegli impatti ambientali,niglioramento della qualità201972.416e Bergamo e comuniAbruzzonorme vigenti2.45398%A2A Calore & Servizidelle opere e garanzia dellacompleta conformità alleUnareti, A2A Ciclo Idrico,Informazione costante deirisultati delle ispezioni atutte le parti interessateMinimizzare le anomaliecon conseguente aumentodella sicurezza diminuzione201825.612e Brescia63miglioramento della qualità1.68280%Provincia: Milano, Bergamodegli impatti ambientali,norme vigentiA2A Calore & ServiziNel 2020 il Gruppo ha effettuato ispezioni a 692019) ed è quasi raddoppiata la percentualeappaltatori e 31 subappaltatori (+15% rispetto aldi cantieri ispezionati, passando dal 23% del2019 al 70% sul totale di quelli aperti nel 2020.Figura 56 Verifiche ispettive dei cantieri - sintesiNumero ispezioni effettuateN. azioni correttive intrapreseN. controlli effettuatiRisultati attesidi cui conformi	81/2008) e di ambiente (D. Lgs. 152/2006)	i	anomalia (ROSSO = Bloccante, ARANCIONE$\ddot{\phantom{0}}$
	Società interessate
	Aree interessate
	Azioni correttive pianificate

8Capitale Umano Relazionedella società direvisione Relazionecon i ClientiRelazione conLe la Capitane conI Forminati 9CapitaleIntellettuale 10CapitaleRelazionale

GRI ContentIndex

TCFD ContentIndex

205

$\tilde{\varphi}$

	Lettera aglistakeholder
ты +39 02 722121Гис +39 02 722122037ey conEYSpAVə Mərəviği, 1220121 Milano	MetodologicaNota
Building a bettervorking world	e il suo modelloIl Gruppo A2Adi business
Relazione della società di revisione indipendente sulla dichiarazioneD.Lgs. 254/2016 e dell'art. 5 del regolamento Consob adottato conconsolidata di carattere non finanziario ai sensi dell'art. 3, c. 10,Delibera n. 20267 del 18 gennaio 2018	sostenibile diLa strategia2GovernanceAZA$\overline{m}$
Al Consiglio di Amministrazione dellaA2A S.p.A.	engagementStakeholdere analisi di
carattere non finanziario della A2A S.p.A. e sue controllate (di seguito "Gruppo A2A" o "Gruppo")Ai sensi dell'articolo 3, comma 10, del Decreto Legislativo 30 dicembre 2016, n. 254 (di seguitooffettuare l'esame limitato (" limited assurance engagement ") della dichiarazione consolidata di"Decreto") e dell'articolo 5 del Regolamento CONSOB n. 20267/2018, siamo stati incaricati direlativa all'esercizio chiuso al 31 dicembre 2020 predisposta ai sensi dell'art. 4 del Decreto eapprovata dal Consiglio di Amministrazione in data 18 marzo 2021 (di seguito "DNF").	FinanziariomaterialitàCapitaleCapitaleé
Gli Amministratori sono responsabili per la redazione della DNF in conformità a quanto richiesto dagliarticoli 3 e 4 del Decreto e ai "Global Reporting Initiative Sustainability Reporting Standards" definitidal GRI - Global Reporting Initiative (di seguito "GRI Standards"), da essi individuato come standardResponsabilità degli Amministratori e del Collegio Sindacale per la DNFdi rendicontazione.	ManifatturieroNaturaleCapitaleæ
controllo interno da essi ritenuta necessaria al fine di consentire la redazione di una DNF che nonGli Amministratori sono altresi responsabili, nei termini previsti dalla legge, per quella parte delcontenga errori significativi dovuti a frodi o a comportamenti o eventi non intenzionali.	Capitale UmanoIntellettualeCapitaleo
Gli Amministratori sono responsabili inoltre per l'individuazione del contenuto della DNF, nell'ambitocaratteristiche del Gruppo e nella misura necessaria ad assicurare la comprensione dell'attività deldei temi menzionati nell'articolo 3, comma 1, del Decreto, tenuto conto delle attivita e delleGruppo, del suo andamento, dei suoi risultati e dell'impatto dallo stesso prodotti.	RelazionaleCapitaleă
organizzazione dell'attività del Gruppo, nonche, con riferimento ai temi individuati e riportati nellaDNF, per le politiche praticate dal Gruppo e per l'individuazione e la gestione dei rischi generati oGli Amministratori sono infine responsabili per la definizione del modello aziendale di gestione esubiti dallo stesso.	Relazione conRelazione conla Comunitàcon i ClientiRelazione
Il Collegio Sindacale ha la responsabilità della vigilanza, nei termini previsti dalla legge,sull'osservanza delle disposizioni stabilite nel Decreto.	della società dii FornitoriRelazioneRevisione
Siamo indipendenti in conformità ai principi in materia di etica e di indipendenza del Code of Ethicsriservatezza e comportamento professionale. La nostra società di revisione applica l'Internationalqualità che include direttive e procedure documentate sulla conformità ai principi etici, ai principiStandard on Quality Control 1 (ISQC Italia 1) e. di conseguenza, mantiene un sistema di controllofor Professional Accountants emesso dall'International Ethics Standards Board for Accountants,basato su principi fondamentali di integrità, obiettività, competenza e diligenza professionale.Indipendenza della società di revisione e controllo della qualitàprofessionali e alle disposizioni di legge e dei regolamenti applicabili.	TCFD ContentGRI ContentIndexIndex
de legens (resource) (14.4 % Silva)1994 (GATEGONA), resoult (, A. 21934DESTRY Myrria

$\ddot{\phantom{a}}$

$\frac{1}{2}$

$\begin{tabular}{l|c|c|c|c|c} \hline $u$-&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&$

$\bar{\nu}$

$\bar{\sigma}$

Responsabilità della società di revisione

conformità della DNF rispetto a quanto richiesto dal Decreto e dai GRI Standards. Il nostro lavoro è Engagements ISAE 3000 (Revised) - Assurance Engagements Other Unit Addits or Reviews ofHistorical Financial Information" (di seguito "ISAE 3000 Revised") . emanato dall'InternationalAuditing and Assurance Standards Board un'estensione di lavoro inferiore a quella necessaria per lo svolgimento di un esame completosecondo l'ISAE 3000 Revised ("reasonable assurance engagement") e. conseguentemente, non ci E nostra la responsabilità di esprimere, sulla base delle procedure svolte, una conclusione circa la consente di avere la sicurezza di essere venuti a conoscenza di tutti i fatti e le circostanze stato svolto secondo quanto previsto dal principio "International Standard on Assurance significativi che potrebbero essere identificati con lo svolgimento di tale esame.

colloqui, prevalentemente con il personale della Società responsabile per la predisposizione delleinformazioni presentate nella DNF, nonché analisi di documenti, ricalcoli ed altre procedure volte Le procedure svolte sulla DNF si sono basate sul nostro giudizio professionale e hanno compreso all'acquisizione di evidenze ritenute utili.

In particolare, abbiamo svolto le seguenti procedure:

• analisi dei termi rilevanti in relazione alle attività ed alle caratteristiche del Gruppo rendicontatinella DNF, al fine di valutare la ragionevolezza del processo di selezione seguito alla luce diquanto previsto dall'ar utilizzato; $\frac{1}{2}$
• analisi e valutazione dei criteri di identificazione del perimetro di consolidamento, al fine di riscontrarne la conformità a quanto previsto dal Decreto; $\mathbf{a}^{\mathbf{i}}$
• comparazione tra i dati e le informazioni di carattere economico-finanziario inclusi nella DNF ed i dati e le informazioni inclusi nel Bilancio Consolidato del Gruppo A2A; $\ddot{ }$
• comprensione dei seguenti aspetti: $\ddot{a}$
• modello aziendale di gestione e organizzazione dell'attività del Gruppo, con riferimentoalla gestione dei temi indicati nell'art. 3 del Decreto; $\overline{a}$
• politiche praticate dall'impresa connesse ai temi indicati nell'art. 3 del Decreto, risultati principali rischi, generali o subiti connessi ai temi indicati nell'art. 3 del Decreto. conseguiti e relativi indicatori fondamentali di prestazione;

$\overline{c}$

• contenute nella DNF e effettuate le verifiche descritte nel successivo punto 5. lett. a). Relativamente a tali aspetti sono stati effettuati inoltre i riscontri con le informazioni
• Ambiente S.p.A. e Acsm-Agam S.p.A. e abbiamo svolto limitate verifiche documentali, al fine di raccogliere informazioni circa i processi e le procedure che supportano la raccolta.l'aggregazione, l'elaborazione e la trasmissione dei dati e delle informazioni di carattere non In particolare, abbiamo svolto interviste è discussioni con il personale della Direzione dellaA2A S.p.A. e con il personale della Linea Group Holding S.p.A., A2A Gencogas S.p.A., A2A comprensione dei processi che sottendono alla generazione, rilevazione e gestione delle finanziario alla funzione responsabile della predisposizione della DNF. informazioni qualitative e quantitative significative incluse nella DNF. á,

	Lettera agli
	stakeholder
	MetodologicaNota
Building a betterworking world	e il suo modelloIl Gruppo A2Adi business
Inoltre, per le informazioni significative, tenuto conto delle attività e delle caratteristiche del	Governance$\mathbf{r}$
con riferimento alle informazioni qualitative contenute nella DNF, e in particolare ainterviste e acquisito documentazione di supporto per verificarne la coerenza conanalitiche che limitate verifiche per accertare su base campionaria la correttacon riferimento alle informazioni quantitative, abbiamo svolto sia proceduremodello aziendale, politiche praticate e principali rischi, abbiamo effettuatole evidenze disponibili;aggregazione dei dati.a livello di GruppoកGGruppo:	sostenibile diengogementLa strategiaStakeholdermaterialitàe analisi diAZA$\mathbf{r}$
confrontati con i responsabili e abbiamo acquisito riscontri documentali circa la correttaattività, del loro contributo agli indicatori di prestazione a livello consolidato e della loroper le società Linea Group Holding S.p.A. (centrale di cogenerazione di Crema), A2A(termovalorizzatore di Corteolona), che abbiamo selezionato sulla base delle loroubicazione, abbiamo effettuato incontri da remoto nel corso dei quali ci siamoapplicazione delle procedure e dei metodi di calcolo utilizzati per gli indicatori.Gencogas S.p.A. (centrale termoelettrica di Gissi) e A2A Ambiente S.p.A.$\epsilon$	ManifatturieroFinanziarioCapitaleCapitaleG
ritenere che la DNF del Gruppo A2A relativa all'esercizio chiuso al 31 dicembre 2020 non sia stataSulla base del lavoro svolto, non sono pervenuti alla nostra attenzione elementi che ci faccianoredatta, in tutti gli aspetti significativi, in conformità a quanto richiesto dagli articoli 3 e 4 delDecreto e dai GRI Standards.Conclusioni	Capitale UmanoNaturaleCapitale$\infty$
Milano, 1 ª aprile 2021	IntellettualeCapitale
(Revisore Legale)Paolo 2 occhiEY S,p	Relazionalecon i ClientiCapitaleRelazioneē
	Relazione conRelazione conla ComunitàFornitori
	Relazionedella società direvisione
	GRI ContentIndex
	TCFD ContentIndex

$\sim$

ใจไ

ଚ

MARIO'S

$\ddot{\hat{z}}$

$\tilde{\mathbf{z}}$

GRI Content Index

Universal Standards

Indicatori		PRINCIPALEDOCUMENTO	SUPPLEMENTO
	Profilo dell'organizzazione
D 102-1	Nome dell'organizzazione	₽
$D 102-2$	Attività e Servizi forniti	$10-15$
D 102-3	Ubicazione sede aziendale	Colophon
D 102-4	Ubicazione delle operazioni	86,89,94	30-31:71:81
D 102-5	Assetto proprietario	76
$D 102 - 6$	Mercati serviti	14-15
$D 102 - 7$	Dimensioni dell'organizzazione	۽
D 102-8	Informazioni sui dipendenti e gli altri lavoratori	122:128-143	43-53;76-77;83-84
D 102-9	Catena di fornitura dell'organizzazione	16-17:200-205	80,86
D 102-10	Cambiamenti avvenuti durante l'anno nell'organizzazione o nellacatena di fornitura	Nota metodologica
D 102-11	Principio precauzionale (risk management)	127:148-149:162-30-31:74-75:86-87:102-105:124-163;184-185:200-201
D 102-12	Iniziative esterne che l'organizzazione sottoscrive	ž
D 102-13	Lista della associazioni di categoria a cui l'organizzazioneaderisce	186
$\frac{1}{10}$	Capacità installata	86,89,94
EU 2	Energia netta prodotta		26-27:72.82
EU3	Numero di clienti divisi per categoria		164-165 30;54:64-65:67;79:85
EU 4	Lunghezza delle reti di trasmissione e distribuzione	55	27:30:73:82
EU 5	Allocazione delle quote di emissione e rispetto del protocollodi Kyota	Ë
Strategia
D102-14	Lettera agli stakeholders	45
		87:102-105:124-30-31:74-75:86-
D102-15	Impatti, rischi e opportunità	127:148-149:162-
		163:184-185:200-201
Aspetti eticiD102-16	Mission, valori, codici di condotta e principi	12;25-26
	Meccanismi interni ed esterni per fornire consigli su
D102-17	compartamenti etici, legali ed illegali	25-26

				Lettera aglistakeholder
				MetodologicaNota
				e il suo modelloIl Gruppo A2Adi business
				Governance$\sim$
Indicatori		PRINCIPALEDOCUMENTO	SUPPLEMENTO	La strategia
Governance				sostenibile diAZA
D102-18	Struttura di governance dell'organizzazione	22-23
D102-20	Posizioni interne con responsabilità in ambito economico,ambientale e sociale	22-23		Stakeholder4
D102-21	ambientale e sociale tra gli stokeholder e il più alto organo diProcessi per la consultazione su temi di natura economica,governo	22-23		engagemente analisi dimaterialità
D102-22	Composizione del più alto organo di governo e dei suoicomitati	22-23		Capitale
D102-23	Presidente del più alto organo di governo	22-23		Finanziario
D102-27	Formazione del più alto organo di governo su temi di naturaeconomica, ambientale e sociale	22-23		Capitaleç
D102-32	Indicazione del comitato o della posizione che verifica eapprova il Bilancio di sostenibilità	Nota metodologica		Manifatturiero
	Coinvolgimento degli Stakeholder
D102-40	Stakeholder del Gruppo	60-61		NaturaleCapitale
D102-41	Dipendenti coperti da accordi collettivi	136
D102-42	Processo di identificazione	62-65		8Capitale Umano
D102-43	Approccio all'engagement, incluso frequenze e tipologie diattiwità	62-65		õ
D102-44	Temi emersi dallo stakeholder engogement	66-69		IntellettualeCapitale
Parametri di bilancio
D102-45	Entità incluse nel bilancio	Nota metodologicaូមិ÷		Capitale10
D102-46	Processo per la definizione del contenuti del report e delperimetro	66-69		RelazionaleRelazione
D102-47	Aspetti materiali identificati nel processo di definizione deicontenuti	66-69		Relazione concon i Clienti
D102-48	nformazioni su eventuali "restotement" rispetto al precedentereport	Nota metodologica		Relazione conla Comunità
D102-49	Eventuali cambiamenti rispetto agli aspetti materiali delprecedente report	Nota metodologica		i Fornitori
D102-50	Periodicità di rendicontazione (annuale, semestrale,)	Nota metodologica		della società diRelazione
D102-51	Data del report più recente	Nota metodologica		revisione
D102-52	Ciclo di rendicontazione	Nota metodologica		GRI Content
D102-53	Contatti per informazioni sul report	Colophon		Inde
D102-54	Dichiarazione di rendicontazione secondo i GRI Standards	Nota metodologica		TCFD Content
D102-55	GRI Content Index	210-216		Index
D102-56	Documento di Assurance	206-209
	ě

· Bilancio Consolidato 2020 - Allegato 3. Elenco delle impi

Specific Standard Disclosure

IndicatorD 103-2D 103-3D 103-1D 201-1		DOCUMENTOPRINCIPALE	SUPPLEMENTO
	Performance economica (GRI 201)
	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	68-69,74-75; 218-219	10-11:14-15
	Approccio del management e suoi componenti	74-75
	Valutazione dell'approccio del monogement	74-75
	Valore economico diretto generato e distribuito	75	23-25:72
	Impatti economici indiretti (GRI 203)
D 103-1	Spiegazione dei terni materiali e del loro confine	68-69:74-75; 218-219	$10-11;14-15$
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	74-75
D 103-3	Valutazione dell'approccio del manogement	74-75
D 203-1	Sviluppo e impatto di investimenti in infrastrutture e serviziformiti	듮	23-25,72
D 203-2	Principali impatti economici indiretti	72:75:173-175:191	79,8185
	Pratiche di approvigionamento (GRI 204)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	68-69: 200-201;218-219	10-11;14-15
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	200-201
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	200-201
D 204-1	Percentuale di spesa concentrata su fornitori locali	198;201	68,80,86
Anticorruzione (GRI 205)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	68-69:30, 218-219	10-11:14-15
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	30
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	g
D 205-1	Divisioni interne monitorate per rischi legati alla corruzione	26
D 205-3	Casi di corruzione segnalati e confermati e relative azioniintraprese	26	71,81
	Comportamento anti-competitivo (GRI 206)
$D$ 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	68-69:30: 218-219	10-11:14-15
D 103-2	Approccio del manogement e suoi componenti	g
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	90
D 206-1	Azioni legali per comportamenti anti-competitivi, anti-trust epratiche di monopolio	ē	80, 86$+RG +$Ů,
Materiali (GRI 301)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	68-69:102.103218-219
$D 103-2$	Approccio del management e suoi componenti	102-103
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	102-103
D 301-1	Materie prime utilizzate per peso e volume	106-108	33:36:39:42:74:83
Energia (GRI 302)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	218-21968-69; 104-105;	$5 - 7$
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	104-105
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	104-105
D 302-1	Consumo dell'energia all'interno dell'organizzazione	110-113:116	33,36,39,42,74,83

		Riferimenti e amission		Lettera aglistokeholder
Indicatori		DOCUMENTOPRINCIPALE	SUPPLEMENTO	MetodologicaNota
	Acqua e Scarichi idrici (GRI 303_2018)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	218-21968-69:102-103	$4-5$	e il suo modelloIl Gruppo A2A
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	102-103		di business
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	102-103		Governance$\sim$
D 303-1	Interazione con l'acqua come risorsa condivisa	109:114-118
D 303-2	Gestione degli impatti correlati allo scarico di acqua	114-118		La strategia
D 303-3	Prelievo idrico	115-117	32:34:37:40:42.74	sostenibile di
D 303-4	Scarico di acqua	117-118	32:34:37:40:74	A2A
303-5$\Omega$	Consumo di acqua	114-116	32:34:37:40:42	Stakeholder
Biodiversità (GRI 304)				engagement
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	218-21968-69;104-105;	4-5	materialitàe analisi di
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	104-105
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	104-105		Capitale
D 304-1	gestiti in aree (o adiacenti ad aree) protette o in aree a elevataLocalizzazione e dimensioni di terreni posseduti, affittati obiodiversità esterne alle aree protette	÷1		FinanziarioCapitaleé
Emissioni (GRI 305)				Manifatturiero
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	218-21968-69;104-105;	$6-7$
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	104-105		NaturaleCapitale
D 103-3	Valutazione dell'approccio del monogement	104-105
D 305-1	Emissioni dirette di GHG	112-113	35:38;41;42:75:83	Capitale Umano$\infty$
D 305-2	Emissioni indirette di GHG	112-113	35:38:41:42:75:83	õ
1-50£$\Omega$	NO. SO, e altre emissioni significative	Ξ	35:38;41:75	Capitale
	Scarichi e rifiuti (GRI 306)			Intellettuale
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	218-21968-69:102-103	$4-5$	Capitale10
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	102-103		Relazionale
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	102-103		con i ClentiRelazione
D 306-2	Peso totale dei rifiuti per tipo e metodo di smaltimento	107-108	34:38:41:42:75:83	Relazione con
	Conformità su aspetti ambientali (GRI 307)			la Comunità
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	68-69:30; 218-219		Relazione con
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	ዴ		Forntori
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	æ		Relazione
D 307-1	Non conformità con i regolamenti di materia ambientale		32:86	della società direvisione
	Valutazione fornitori su aspetti ambientali (GRI 308)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	218-21968-69; 200-201;	$12 - 13$	GRI Content
$D 103-2$	Approccio del management e suoi componenti	200-201		TCFD Content
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	200-201	٠	Index
D 308-1	Nuovi fornitori valutati secondo criteri ambientali	203	80; 86
	Occupazione (GRI 401)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	68-69:124-125;218-219	$10-11$
$D103-2$	Approccio del management e suoi componenti	124-125
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	124-125
D 401-1	Nuove assunzioni e tasso di turnover	129-130	44.76,84

÷W
٠
÷٠
٠
ł,ı۰
۱
٦×
٠
۰
۰۱S×v

A2A Bilancio Integrato 2020

		Riferimenti e omission				Riferimenti e omission
Indicator		DOCUMENTOPRINCIPALE	SUPPLEMENTO	Indicatori		DOCUMENTOPRINCIPALE	SUPPLEMENTO
	Salute e sicurezza sul lavoro (GRI 403-2018)				Comunità locale (GRI 413)
D 103-1	Spiegazione del temi materiali e del loro confine	218-21968-69;124-125;	$10 - 11$	D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	218-21968-69, 184-185
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	124-125		D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	184-185
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	124-125		D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	184-185
D 403-1	Sistema di gestione della salute e sicurezza sul lavoro	138-139		D413-1	Attività che prevedono un coinvolgimento delle comunità locali	60-65; 186-197
D 403-2	Identificazione dei pericoli, valutazione dei rischi e indagini sugli	741			Valutazione fornitori su impatti sociali (GRI 414)
D 403-3	Servizi di medicina del lavoroincidenti	Ŧ		D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	218-21968-69; 200-201	$10 - 11$
D 403-4	Partecipazione e consultazione dei lavoratori e comunicazione	138-139		D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	200-201
	Formazione dei lavoratori in materia di salute e sicurezza sulin materia di salute e sicurezza sul lavoro			D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	200-201
D 403-5	lavoro	138		D414-1	Nuovi fornitori valutati secondo criteri sociali	203	80; 86
D403-6	Promozione della salute dei lavoratori	141			Politica pubblica (GRI 415)
D 403-8	Lavoratori coperti da un sistema di gestione della salute esicurezza sul lavoro	28;138		D 103-1	Spiegazione del temi materiali e del loro confine	68-69:184-185218-219
D 403-9	Infortuni sul lavoro	140-141	50-51:76:84	D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	184-185
D 403-10	Malattie professionali	141	5	D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	184-185
	Sviluppo e formazione (GRI 404)			D415-1	Contributi finanziari a partiti, politici e relative istituzioni	192
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	218-21968-69;124-125;	$10 - 11$		Salute e sicurezza dei consumatori (GRI 416)
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	124-125		D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	218-21968-69;162-163
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	124-125		D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	162-163
D 404-1	Ore medie annue di formazione per dipendente	131-132	48-49,78,84	D 103-3	Valutazione dell'approccio del monagement	162-163
	Diversità e pari opportunità (GRI 405)			D416-2	Casi di non conformità su salute e sicurezza dei prodotti/servizi		70,80,86
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	218-21968-69:126-127:	10-11	EU 25	Numero di incidenti che hanno coinvolto la comunità, inclusi iprocedimenti giudiziari		70,80,86
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	126-127			Etichettatura di prodotti e servizi (GRI 417)
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	126-127		D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	218-21958-69:162-163
D 405-1	Ripartizione degli organi di governo e dei dipendenti per sessoe altri indicatori di diversità	142-143	43;46-47;76-77;83	D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	162-163
	Non discriminazione (GRI 406)			D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	162-163
D 103-1	Spiegazione dei terni materiali e del loro confine	68-69-31		D417-3	Incidenza della non conformità per attività di morketing	181	8
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	31; 218-219			Privacy del consumatori (GRI 418)
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	57		D 103-1	Spiegazione del temi materiali e del loro confine	218-21968-69:162-163
D 406-1	Episodi discriminazione e azioni correttive prese	26		D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	162-163
	Liberta di associazione e contrattazione collectiva (GRI 407			D 103-3	Valutazione dell'approccio del monogement	162-163
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	68-69:124-125			Reclami motivati riguardanti violazioni della privocy dei clienti e		8
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	124-125; 218-219		D418-1	la perdita di dati	27.97
D 103-3	Valutazione dell'approccio del monogement	124-125			Conformità su aspetti sociali (GRI 419)
D 407-1	Libertà di associazione e di contrattazione collettiva	136	ះ	D 103-1	Spiegazione dei terni materiali e del loro confine	68-69:30; 218-219
	Valutazione dei diritti umani (GRI 412)			D 103-2	Approccio del manogement e suoi componenti	g
D 103-1	Spiegazione dei terni materiali e del loro confine	68-69:31		D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	g
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	31:218-219		D419-1	Non conformità con i regolamenti nell'area socio economica		69-70,80,86
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	$\overline{5}$
D 412-2	Formazione dei dipendenti nelle politiche sui diritti umani	26

214

$215$

Electric Utility Sector Supplement

Indicatori		PRINCIPALEDOCUMENTO	SUPPLEMENTO
	Demand side management
D 103-1	Spiegazione dei terni materiali e del loro confine	68-69; 148-149
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	148-149
D 103-3	Valutazione dell'approccio del monogement	148-149
Ricerca e sviluppo
D 103-1	Spiegazione dei terni materiali e del loro confine	68-69: 148-149
$D 103-2$	Approccio del management e suoi componenti	148-149
D 103-3	Valutazione dell'approccio del monogement	148-149
Gestione efficiente
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	68-69; 86-87
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	86-87
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	86-87
ยา	Rendimento medio del parco termoelettrico		듰
EU 12	Perdite di trasmissione e distribuzione in percentuale del totaledi energia		27
	Accessibilità del servizio
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	68-69;162-163
D 103-2	Approccio del management e suoi camponenti	162-163
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	162-163
EU 28	Indice di frequenza di interruzione del servizio		58-59
EU 29	Indice di durata media di interruzione del servizio		58-59
EU 30	Avaiability factor medio del parco impianti		26

Altri indicatori GRI Standards - DNF Gruppo A2A

MetodologicaLettera agistokeholderNota	e il suo modelloIl Gruppo A2Adi business		Governance$\sim$	$\mathbf{r}$	sostenibile diLa strategia	A2A	÷$\overline{5}$	Stakeholder	engogementmaterialitàe analisi di		CapitaleS	Finanziario	Capitalee	Manifatturiero		Capitale5	NaturaleS	Capitale Umano$\infty$		IntellettualeCapitale$\sigma$	RelazionaleCapitaleg	Relazione	con i Clienti	Relazione conla Comunità	Relazione conFornitori	Relazione	della società direvisione	GRI ContentIndex	TCFD ContentIndex
	SUPPLEMENTO
	PRINCIPALEDOCUMENTO		50-57,93-94		26		111:112-113	87,91:155	173-174		112-113	112-113	168;173-17542-45:89-91:95-97;111;155-157;167-			٠	141		136
Altri indicatori GRI Standards - DNF Gruppo A2A		Performance economica (GRI 201)	Conseguenze economiche e altri rischi/opportunità dovuti alcambiamento climatico	Anticorruzione (GRI 205)	Comunicazione e formazione su policy e procedure sul temadell'anti-corruzione		Indicatori di energy intensity	Riduzione dei consumi di energia	Riduzione del consumo energetico richiesto da prodotti eservizi		Altre emissioni indirette GHG	Intensità delle emissioni GHG	Iniziative di riduzione delle emissioni di GHG		Giorni lavorati dai dipendenti degli appaltatori e subappaltatori	per opere di costruzione e manutenzione	Dipendenti di imprese terze coinvolti in formazione su salutee sicurezza	Diversità e pari opportunità (GRI 405)	Rapporto dello stipendio base e di quello medio delle donne	rispetto agli uomini a parità di categoria
	Indicatori		D 201-2		D 205-2	Energia (GRI 302)	D 302-3	D 302-4	D 302-5	Emissioni (GRI 305)	D 305-3	D305-4	D 305-5	Occupazione		EU 17	EU 18		D 405-2

GRI Content Index

Figura 57 Aspetti materiali e relativo perimetro di applicazione

Condotta etica del business	CONFORMITÀ SU ASPETTI SOCIALIANTICORRUZIONE (GRI 205)CONFORMITÀ SU ASPETTICOMPORTAMENTO ANTI-COMPETITIVO (GRI 206)AMBIENTALI (GRI 307)	Gruppo
Ilementi di sostenibilità nellasovernance aziendale	NON DISCRIMINAZIONE (GRI 406)(GRI 419)	Gruppo	٠
opportunità di sostenibilitàGestione dei rischi e delle	CONFORMITÀ SU ASPETTI SOCIALIANTICORRUZIONE (GRI 205)RICERCA E SVILUPPO (EUSUPPLEMENT(GRI 419)	Gruppo	Comunita/Clienti /Fornitori ®
Diritti Umani lungo la catena dellispetto e promozione deiralore del Gruppo	VALUTAZIONE DEI DIRITTI UMANICONTRATTAZIONE COLLETTVALIBERTÀ DI ASSOCIAZIONE E(GRI 407)(GRI 412)	Gruppo	Fornitori ®
Creazione di valore economicoiostenibile	MPATTI ECONOMICI INDIRETTIPERFORMANCE ECONOMICA(GRI 201)(GRI 203)	Gruppo	Azionisti/Istituzioni
efficiente delle infrastrutture delsviluppo innovativo e gestioneGruppo	GESTIONE EFFICIENTEENERGIA (GRI 302)EU SUPPLEMENT	Gruppo	٠
esponsabile delle risorseEconomia circolare e uso	SCARICHI E RIFIUTI (GRI 306)MATERIALI (GRI 301)	BU Reti e CaloreBU Generazione eTradingBU Ambiente	Comunità
Jso efficiente dell'acqua	SCARICHI E RIFIUTI (GRI 306)ACQUA E SCARICHI IDRICI(GRI 303)	Gruppo	Fornitori ®
Lotta al cambiamento climaticoe contenimento delle emissionin atmosfera	EMISSIONI (GRI 305)ENERGIA (GRI 302)	Gruppo	ClientiFornitori e /
Tutela della biodiversità	CONFORMITÀ SU ASPETTIBIODIVERSITÀ (GRI 304)AMBIENTALI (GRI 307)	Gruppo	Comunità
Qualità dell'acqua distribuita	CONFORMITÀ SU ASPETTIAMBIENTALI (GRI 307)	BU Reti e Calore	Comunità/Clienti
Mobilità sostenibile	EMISSIONI (GRI 305)GESTIONE EFFICIENTE (EUENERGIA (GRI 302)SUPPLEMENT	Gruppo	Comunita/Clienti
Tutela della salute e dellasicurezza sul lavoro	SALUTE E SICUREZZA SUL LAVORO(GRI 403)	Gruppo	Appaltatori
Valorizzazione del CapitaleUmano	SVILUPPO E FORMAZIONE (GRI 404)OCCUPAZIONE (GRI 401)	Gruppo
Diversità e inclusione	DIVERSITÀ E PARI OPPORTUNITÀ(GRI 405)	Gruppo	٠
Welfore aziendale	OCCUPAZIONE (GRI 401)	Gruppo
Innovazione tecnologica e smortÈ	DEMAND SIDE MANAGEMENTRICERCA E SVILUPPO(EU SUPPLEMENT)(EU SUPPLEMENT)	Gruppo	Istituzioni

				Lettera agirstakeholder
	SALUTE E SICUREZZA DEICONSUMATORI (GRI 416)			MetodologicaNota
esponsabilità e Sicurezza nellamitura di servizi e prodotti	ETICHETTATURA DI PRODOTTI EPRIVACY DEI CONSUMATORISERVIZI (GRI 417)(GRI 418)	BU MercatoBU Reti e Calore	Istituzioni/Comunità/Clienti	e il suo modelloAZA oqquradi business
mitura di servizi e prodottiualità e Innovazione nella	ACCESSIBILITÀ DEL SERVIZIODEMAND SIDE MANAGEMENTPRIVACY DEI CONSUMATORIEU SUPPLEMENT)EU SUPPLEMENT)(GRI 418)	BU MercatoBU Reti e Caloresmart city	Clientistituzioni/Comunità/	La strategiaGovernance
apporto con gli stakeholder delpadn	COMUNITÀ LOCALE (GRI 413)POLITICA PUBBLICA (GRI 415)	Gruppa		sostenibile diAZA
Jucazione ambientale	COMUNITÀ LOCALE (GRI 413)	Gruppo		Stakeholder
estione responsabile dellatena di fornitura	APPROVIGIONAMENTO (GRI 204)ASPETTI AMBIENTALI (GRI 308)VALUTAZIONE FORNITORI SUVALUTAZIONE FORNITORI SUMPATTI SOCIALI (GRI 414)PRATICHE DI	Gruppo	Fornitori ®	engagementmaterialitàe analisi diCapitale

elativa solo al fornitori diretti e non a quelli di secondo livello. · Limitazione di perimetro: la rendicontazione

$\frac{6}{\sqrt{2}}$ $\frac{7}{\sqrt{2}}$ $\frac{7}{\sqrt{2}}$ $\frac{7}{\sqrt{2}}$ $\frac{7}{\sqrt{2}}$ $\frac{7}{\sqrt{2}}$ $\frac{7}{\sqrt{2}}$ $\frac{7}{\sqrt{2}}$ $\frac{7}{\sqrt{2}}$ $\frac{7}{\sqrt{2}}$ $\frac{7}{\sqrt{2}}$ $\frac{7}{\sqrt{2}}$ $\frac{7}{\sqrt{2}}$ $\frac{7}{\sqrt{2}}$ $\frac{7}{\sqrt{2}}$ $\frac{7}{\sqrt{2}}$

TCFD Content Index

Ambito	Raccomandazioni TCFD	Riferimento
Modello di governance dell'organizzazioneGovernance	Consiglio di Amministrazione suirischi e le opportunità legati alDescrivere la supervisione delcambiamento climatico$\ddot{a}$	mitigazione del cambiamentoRuoli e responsabilità per laclimatico pag. 24
in relazione ai rischi e alle opportunitàlegati al cambiamento climatico	b. Descrivere il ruolo del managementopportunità legati al cambiamentonel valutare e gestire i rischi e leclimatico	mitigazione del cambiamentoRuoli e responsabilità per laclimatico pag. 24٠
	legati al cambiamento climatico chea. Descrivere i rischi e le opportunitàl'organizzazione ha identificato nelbreve, medio e lungo termine	opportunità climatiche nel GruppoLa gestione dei rischi e delleA2A pagg. 51-57ï
delle opportunità legati al cambiamentoImpatti attuali o potenziali dei rischi eclimatico sul business, sulla strategiae sulla pianificazione finanziariaStrategia	b. Descrivere l'impatto dei rischi e delleclimatico sul business, sulla strategiaopportunità legati al cambiamentoe sulla pianificazione finanziariadell'organizzazione.	climatico nella strategia di A2A pag.La Strategia di AZA pagg. 40-41La gestione del cambiamentoS٠
dell'organizzazione	legati al clima, incluso uno scenario diDescrivere la resilienza della strategiadell'organizzazione, prendendo inconsiderazione differenti scenari2°C o inferioreú	Il contesto di riferimento e gli scenariLa strategia europea e nazionaleLa Strategia di A2A pagg. 40-41pagg. 35-36pagg. 37-39٠٠
	valutare i rischi legati al cambiamentodell'organizzazione per identificare ea. Descrivere i processiclimatico	La gestione del cambiamento climaticoAnalisi e gestione dei rischi e dellenella strategia di AZA pag. 50opportunità pagg. 28-31
Processo di identificazione, valutazione egestione dei rischi legati al cambiamentoGestione del rischioclimatico	dell'organizzazione per gestire i rischilegati al cambiamento climaticob. Descrivere i processi	Transizione energetica Pagg. 110-113La gestione del cambiamento climaticoAnalisi e gestione dei rischi e delleCapitale Naturale pag. 104-105nella strategia di A2A pag. 50opportunità pagg. 28-31
	identificazione, valutazione e gestionedei rischi legati al clima sono integratinella gestione complessiva del rischioc. Descrivere come i processi didell'organizzazione	La gestione del cambiamento climaticoAnalisi e gestione dei rischi e dellenella strategia di A2A pag. 50opportunità pagg. 28-31
Metriche e target	cambiamento climatico in linea con lasua strategia e il processo di gestioneDichiarare le metriche utilizzatei rischi e le opportunità legati aldall'organizzazione per valutaredel rischio'n	opportunità climatiche nel GruppoLa gestione dei rischi e delleA2A pagg. 51-57ï
dall'organizzazione per valutare e gestirei rischi e le opportunità rilevanti legati alMetriche e obiettivi utilizzaticambiamento climatico	effetto serra (GHG) Scope 1, 2, e 3 ec. Descrivere gli obiettivi utilizzatib. Dichiarare le emissioni di gas adall'organizzazione per gestirei relativi rischi	- Transizione energetica Pagg. 110-113
	prestazioni rispetto agli obiettivial cambiamento climatico e lei rischi e le opportunità legati	- Transizione energetica Pagg. 44-45

Si ringraziano tutti i colleghi di A2A che hanno collaborato alla realizzazione del presente Bilancio.

Realizzato da:Communication, Sustainability and Regional AffairsT [+39] 02 77201 - sostenbilita@a2a.eu - a2a.eu

Sede direzionale e amministrativa:Corso Porta Vittoria, 4 - 20122 MilanoT [+39] 02 77201 F [+39] 02 77203920

"Sede legaleVia Lamarmora, 230 - 25124 BresciaT [+39] 030 35531 F [+39] 030 3553204

Milano, aprile 2021

Stampa:AGEMA S.p.A.

$\begin{bmatrix}\n\mathbf{u} & \mathbf{v} & \mathbf{v} & \mathbf{v} \ \mathbf{v} & \mathbf{v} & \mathbf{v} & \mathbf{v} \ \mathbf{v} & \mathbf{v} & \mathbf{v} & \mathbf{v} \ \mathbf{v} & \mathbf{v} & \mathbf{v} & \mathbf{v}\n\end{bmatrix}$

Progetto grafico e impaginazione:SERVICEPLANMERCURIO GP

2020 Supplemento Bilancio Integrato

Dichiarazione Consolidata di carattere non finanziario ai sensi del D.Lgs. 254/2016

SupplementoBilancioIntegrato2020

$\frac{1}{\alpha}$

Dichiarazione Consolidatadi carattere non finanziarioai sensi del D. Lgs. 254/2016

Il presente Bilancio e consultabile sul sitoaZa.eu

Indice

$\sim$

Target operativi di sostenibilità 21-30
Stakeholder engagement e analisi di materialità	16
Capitale Finanziario	$\overline{24}$
Capitale Manifatturiero	$\overline{27}$
ïCapitale Naturale	뉴
Capitale Umano	垒
Capitale Relazionale	55
Il Gruppo Acsm Agam	52
Il Gruppo AEB	8

$\label{eq:2.1} \begin{array}{ccccc} \omega & & & \omega & & \ & & \omega & & & \ & & \omega & & & \ \end{array}$

$\sim 10^{-10}$

ECONOMIA CIRCOLARE
		CONSUNTIVO		PIANO 21 - 30
AZIONE	KPI	2020	2022	2026	2030	Target operativi
	Perdite idriche lineari (mc/km/gg) - media	24,4	22,8	20,7	19.2	di sostenibilità21-30
	Abitanti equivalenti serviti totali (Depurazione) - migliala	577	643	1.078	1.898
realizzare azioni per ridurre il consumo diACQUA	depurazione (% sul totale AE al 31/12/2016 nei comuni serviti)Percentuale di Abitanti Equivalenti senza accesso al servizio di	17,5%	8,0%	3,7%	0,8%	Stakeholder
acqua nei processi di captazione e distribuzione,diminuire la dispersione idrica e migliorare laqualità delle acque restituite all'ambiente	Numero di sensori intelligenti installati per il servizio idrico - datocumulato	5	134	242	370	engogemente analisi dimaterialità
	Percentuale di contatori servizio idrico di nuova generazione installati	22%	49%	75%	92%
	Riduzione dei consumi idrici da acquedotto nella distribuzione elettrica -perimetro Unareti - riduzione % rispetto al consumo 2020 (455.000 m 1 )		$-29%$	$-37%$	59%	CapitaleFinanziario
	Tasso di raccolta differenziata rifiuti urbani (%)	71.1%	72,0%	74,0%	76,0%
RECUPERO E TRATTAMENTO RIFIUTI	% di raccolta differenziata Milano	62,6%	63,5%	66,5%	70,0%
raccolti (anche attraverso la loro valorizzazioneMigliorare il processo di recupero dei rifiuti	% di rifiuti urbani raccolti in discarica	0.3%	0%	%0	RosO	CaptaleManifatturiero
energetica) e promuovere la raccolta differenziata	Riduzione indifferenziata pro-capite (Vabitante)	163	160	139	117
	Rifiuti avviati a recupero di materia (MI)	1,0	$\ddot{ }$	1,7	X2 2
Ridurre la produzione di rifiuti attraverso unaDELLA PRODUZIONE DI RIFIUTIPOLITICHE DI RIDUZIONE	Territori in cui sono attive azioni di prevenzione e riduzione dei rifiuti(% sul totale abitanti serviti)	%68	$$85%$	$85%	$858	CapitaleNaturale
politica di prevenzione, riduzione, riutilizzo	Numero di pertnership avviate per iniziative di economia circolare	7	e	뉴	æ
REAL ESTATE	Certificazione LEED nuovo building A2A	¥.HEARTHER	į,	ottenimento		CapitaleUmano
attraverso le BAT anche per gli osset del GruppoAssicurare la massima efficienza energetica	Progetti di efficientamento energetico nei building del Gruppo		Sede Porta Vittoria	Torre Faro A 2A
	Capacità accumuli termici per il TLR (metri cubi)	7.620	20,020	27.020	27.020
Aiutare a ridurre l'impatto ambientale delleTELERISCALDAMENTO	Energia da cascami termici / rinnovabili per il TLR (TWh)	14	1,6	2,3	2,9	CapitaleRelazionale
città, ponendo particolare attenzione alla qualitàdell'aria implementando il teleriscaldamento e il	Quota calore da rinnovabili e recupero cascami (% sul totale)	50%	$52%$	67%	73%
teleraffrescamento	Emissione CO 2 evitate grazie al TLR (t/a)	$-225.218$	$-272.662$	$-429.654$	$-502.185$	II Gruppo AcsmAgam
	Emissioni NO 2 evitate grazie al TLR (Va)	$-241$	$-724$	$-1.864$	-3.313
1 KPI inserito nel Sustainable Finance Framework di A2A: 1,4Mt al 2024, 1,7Mt al 2026.

$\bar{S}$

A2A Bilancio Integrato 2020 - Supplemento

$\begin{pmatrix} 1 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 & 0 \ 0 & 0 & 0 &$

$\frac{1}{2}$

$\overline{\phantom{a}}$

Il Gruppo AEB

SI
٦ï
I١
ì
l
ī
1١
ī

		CONSUNTIVO		PIANO 21 - 30
AZIONE	KPI	2020	2022	2026	2030	Target operatividi sostenibilità
Incrementare le quote di produzione energeticaRINNOVABILI	Totale capacità installata FER (GW) 2	21	2.2	3,6	5,7	21-30
da fonti rinnovabili	Quota FER su produzione netta totale	31%	31%	36%	58%
EMISSIONI	Fattore emissione Scope 1 (gCO 3m /kWh) - perimetro allineato al torgetapprovato dalla SBTP	310	322	283	226	Stakeholder
ambientale come le emissioni dirette e indiretteSviluppare azioni mirate a ridurre l'impronta	Emissioni Scope 2 (ktCO 2m)	29	16			engagemente analisi dimaterialità
di gas effetto serra	Emissioni totali evitate di metano da reti di distribuzione - valori cumulatirispetto al 2015 (tCO 2m ) - Perimetro Unareti	49.231	63.305	123.732	229.493
	Numero punti di ricarica elettrica - cumulato 21-30		650	3.254	6.062	FinanziarioCapitale
	Contratti di servizi di ricarica Emoving (numero)		6.002	62.013	200.000
Sviluppare soluzioni di mobilità sostenibile internaMOBILITA' SOSTENIBILE	Emissioni evitate cumulate 21-30 - Emoving (t)		6.046	151.179	674.124
ed esterna	Veicoli della BU Reti e Calore con mezzi a basso impatto ambientale(motorizzazione a metano ed elettriche) (% sul totale)	37%	81%	82%	92%	ManifatturieroCapitale
	Mezzi raccolta e spazzamento a basso impatto ambientale (veicoli Euro6, metano, elettriche) (% sul totale)	49%	58%	74%	81%
SMART GRID	Percentuale di utenti con smart meter elettricità 2G (Unareti)	10%	48%	99%	100%	CapitaleNaturale
Sviluppare soluzioni al fine di offrire una miglioreinfrastruttura di accesso alle informazioni (smort	Interruzioni utenti in BT - SAIFI (#/anno/POD)	E	1,33	1,04	0,97
grio) e migliorare la resilienza della rete e percontribuire alla crescente elettrificazione del	imetro UnaretiCapacità installata della rete elettrica (MVA) - peri	4,208	4.706	5.726	6.343	CapitaleUmano
consumi	Investimenti in smart grid (min E) - dato cumulato 21-30	×	86	256	426
	Elettricità verde venduta al mercato (TWh)	3,9	5,7	10,3	16,0
ENERGIA VERDE - EFFICIENZA	Gas CO 1 free venduto (Mm 3 )		s,	226	$\overline{311}$	CapitaleRelazionale
clienti finali attraverso la vendita di energia greenContribuire alla riduzione delle emissioni deiENERGETICA NEGLI USI FINALI	(Clienti con unClenti fidelizzati con servizi di efficienza energeticaservizio/prodotto oltre alla commodity)	1.1%	2,3%	10,2%	18,6%
e lo sviluppo di interventi di efficienza energeticadel patrimonio immobiliare pubblico e privato	Emissioni evitate cumulate 21-30 - Prodotti VAS (HVAC, impianti PV) (t)		2.437	87.590	425.282	II Gruppo AcsmAgam
	Emissioni evitate cumulate 21-30 - Efficienza energetica b2b - ESCo (t)		124.812	352.148	530.357
	Emissioni evitate cumulate 21-30 - Prodotti VAS condomini e terziario (t)		4,456	20.329	38.591
2 KPI inserito nel Sustainable Finance Framework di A2A.						II Gruppo AEB

$\overline{L}$

A2A Bilancio Integrato 2020 - Supplemento

		CONSUNTIVO
ENGINE	Ţ	2020	2012	2074	ä	larget operativi
	Interventi su sti del Gruppo per l'interattività evoluta - numero/anno	15	20	25	믂	di sostenibilità21-30
	totaleDigitalizzazione Customer Care: contatti digital sul	21%	30%	31%	37%
Mantenere elevati standard di qualità deiOUALITA	Customer Satisfaction Amsa (Milano/Comuni)	7.77	515	512	512	Stakeholder
servizi erogati mantenendo alti i livelli CustomerSatisfaction	Customer Satisfaction Aprica	7,88	515	515	512	engagemente analisi dimaterialità
	Customer Satisfaction Call Center A2A Energia	> della media nazionaledel settore	> della media nazionaledel settore	> della media nazionaledel settore	> della media nazionaledel settore
	Numero di forniture attive bollett@mail - BU MERCATO (migliaia)	1.046	1.496	3.244	4.886
Sostenere lo sviluppo della Smart city nel territorioSMART CITY	Cabine gas, cassette di sezionamento, cabine 2° ele e pali IP abilitanti 5G,FWA e sensoristica smort	$\circ$	20	470	10.000	CapitaleFinanziario
modelli di business che sfruttino la componentein cui il Gruppo opera anche attraverso nuovitecnologica (reti Smort e Big Data)	Progetti di data analytics per comuni e utilities in ambito sicurezzamobilità qualità dell'aria	$\circ$		20	150	CapitaleManifatturiero
	Progetti di sperimentazione e PoC avviati, coerenti con gli obiettivi delPiano Sostenibilità	œ	22	25	25
	Numero di progetti (o investimenti) di innovazione collegati agli SDGs		90%	100%	100%
Sviluppare investimenti in Ricerca e Sviluppo,incrementando il numero di partnership conINNOVAZIONE E R&D	Investimenti in start-up (nuovi investimenti e follow on) tramite iniziativa diCorporate Venture Capital		u	۰ø	v	CapitaleNaturaleţ
Università e centri di ricerca internazionali.Sviluppare nuove tecnologie, brevetti diinnovazione tecnologica	es.: scouting, innovationIniziative di crowd sourcing di idee e soluzioni (adbroker,) per indirizzare obiettivi di sostenibilità		ş	r	پ	CapitaleUmano
	Numero di persone interne coinvolte in processi di idea generation ecorporate intrapreneurship		1.000	3.000	3.000
	università per ricercare idee e soluzioni innovative per il GruppoNumero di iniziative di ingaggio della comunità scientifica e delle		m	S	s	CapitaleRelazionale
	Ottenimento certificazione Cybersecurity ISO27001 (ICT)		Ottenimento (2021)
Progetti di miglioramento infrastrutturale eICT - CYBER & O.T. SECURITY	Ottenimento certificazione Cyber Resilience ISO22301		Ottenimento
OT/IoT/IIoT Adozione di meccanismi di difesa eimprovement delle piattaforme ed applicativi IT/	Inclusione delle logiche ESG nelle analisi reputazionali / Due diligence		30%	80%	80%	II Gruppo AcsmAgam
protezione da attacchi logici, virali	Numero di asset di Gruppo sottoposti a vulnerability analysis(opersecurity) - dato cumulato		m	ŗ	25
						Il Gruppo AEB

ś

$\infty$

$\circ$

		CONSUNTIVO		PIANO 21 - 30
AZIONE	E	2020	2022	2026	2030
Consolidare il piano di attività di formazione eSALUTE E SICUREZZA	(% sul totale dipendenti)Dipendenti con iniziative di promozione salute	15%	25%	50%	100%	Target operativdi sostenibilità21-30
prevenzione per ridurre gli infortuni e svilupparenuove iniziative per la salute e sicurezza deilavoratori	Indice Infortunistico ponderato	9,9	8,6	5,6	4,6	Stakeholder
MbO e PERFORMANCE MANAGEMENT	Dipendenti con obiettivi formalmente assegnati (% sul totale dipendenti)	10%	15%	50%	100%	engogemente analisi dimaterialità
schede MbO (correlazione tra retribuzione delIntrodurre obiettivi di sostenibilità nelleManagement e KPI Sostenibilità)	Estensione strumento per continuous feedback	pg	50%	50%	100%
	Dipendenti coinvolti in formazione su sostenibilità e SDGs (% dipendentia cui vengono messi a disposizione contenuti)	60%	70%	100%	100%	CapitaleFinanziario
Implementare percorsi formativi volti allaFORMAZIONE	Dipendenti coinvolti annualmente in formazione al ruolo	60%	60%	60%	60%
valorizzazione e riqualificazione delle competenzee allo sviluppo professionale (anche su tematichecome sostenbilità, anticorruzione, diritti umani)	nº ore pro-capite di formazione al ruolo (su dipendenti formati)	ʻō	°	e	s	CapitaleManifatturiero
	(scala da 1 a 5: modificataLivello medio di gradimento della formazione /nel 2020)	43	ጞ	$\tilde{\lambda}$	7
	Profondità media gerarchica	3,87	3,83	3,70	3,50
ORGANIZATION WELLNESS	Dimensione media strutture organizzative	9,73	10,10	11,00	13,00	CapitaleNaturale
Implementazione dei migliori sistemi diorganizzazione aziendale per uno	Span of Control medio	3,23	3,31	3,50	4,00
sviluppo efficace di tutti i processi lavorativi	Grado aggiornamento processi	$23%$	25%	29%	35%
	Grado revisione organizzativa	46%	44%	40%	35%	CapitaleUmano
ENGAGEMENT INTERNO	Dipendenti coinvolti in campagne di engagement (% sul totale)	60%	80%	100%	100%
Sviuppare sistemi di ascolto sistematico con idipendenti, promuovendo iniziative di dialogo e	Azioni implementate sul totale di quelle proposte nelle iniziative diengagement	100%	100%	100%	100%	CapitaleRelazionale
collaborazione	Dipendenti coinvolti in Survey/pulse (numero)	4.500	7.500	9,000	12.000
	Donne in posizione di responsabilità (% sul totale responsabili)	21%	23%	26%	30%
	Donne in CdA di Gruppo (% sul totale)	26%	30%	35%	40%	II Gruppo AcsAgam
WELFARE, DIVERSITY E PARI OPPORTUNITÀ	Donne in plani di successione (% sul totale)	18%	20%	26%	30%
Sviluppare politiche di welfare innovative, anche inrelazione alla promozione della parità di genere,	Donne nella rosa finale dei candidati (% sul totale)	21%	25%	30%	35%	Il Gruppo AEE
generazionale che consenta il trasferimento delleconoscenze ed esperienze tra popolazione juniore valorizzare le competenze attraverso un pontee senior	Formazione su temi D&I (% dipendenti a cui vengono messi adisposizione contenuti)	50%	100%	100%	100%
	Dipendenti disabili coinvolti in progetti specifici di supporto/inclusione(% sul totale dip. Categorie protette)	8g	25%	80%	100%
	Ore lavorate in Remote Working (% sul totale)	n a	3%	11%	21%

$\frac{1}{1}$

È

l
I.i

Target operativi di sostenibilità 21-30

$\tau_{\rm c}$

		CONSUNTIVO		PIANO 21 - 30
AZIONE	E	2020	2022	2026	2030	Torget operatividi sastenibilità
	Incidenza dei criteri di sostenibilità nel processo di vendor rating	>15%	>20%	>25%	>30%	21-30
	Valore dell'ordinato assegnato a fornitori certificati	85%	85%	87%	90%
RESPONSIBLE PROCUREMENT	Valore dell'ordinato assegnato a fornitori con requisiti di sostenibilità(ISO14001, SAB000, ISO45001)	$00$	$*00$	>65%	5025	engagementStakeholdere analisi di
Sviluppare iniziative volte a diffondere la culturadella salute e sicurezza sul lavoro presso icontractors e altri fornitori.	Valore dell'ordinato assegnato a fornitori solidi finanziariamente (RotingD&B 1-2)	200<	525%	>80%	%BSS	materialità
Sviluppare politiche di Green Procurement	Valore dell'ordinato a fornitori valutati con indicatore ESG	50%	60%	75%	80%
	Azioni correttive intraprese a seguito di controlli con esito negativo	83%	88%	91%	92%	CapitaleFinanziario
	Visite ispettive effettuate nel cantleri stradali (numero)	3.961	4.300	5.910	6.900
	Territori coinvolti in iniziative di engagement multistokeholder / anno		S	$\infty$	e	Capitale
	Sviluppare analisi di valutazione d'impatto sui territori di competenza			$\blacksquare$	S	Manifatturiero
Sviluppare la rendicontazione integrata eTRASPARENZA E STAKEHOLDERENGAGEMENT	Implementazione policy per l'engogement degli stakeholder e attivazionestrumento di monitoraggio condiviso per lo staleholder engagement		Avvio nel 2022
programmazione e il controllo. Sviluppare attivitàdi stakeholder engagement esterno, rafforzando ilun adeguato sistema informativo per la	Eventi di Gruppo CO 2 free (compensazione attraverso crediti)	%	30%	100%	100%	CapitaleNaturale
rapporto con il territorio	Percentuale di post pubblicati sui profili social del Gruppo relativi atematiche ESG	>65%	$$25%$	$60%	%06<
	Sponsorizzazioni con iniziative di sensibilizzazione alle tematiche SDGs	34%	50%	70%	80%	CapitaleUmano
attività di educazione ambientale e promuovere laConsolidare e, ove possibile, migliorare i piani diEDUCAZIONE	consapevolezza dei rischi associati al cambiamento Stokeholder coinvolti in iniziative di Educazione AmbientaleDocenti registrati al portale education di A2A	24.0001.700	26,0002.000	30,0002.200	35,0002.500
Promuovere tariffe agevolate o altre soluzioni perutenti in difficoltà (es. Banco dell'Energia)climatico presso l'opinione pubblicaFASCE DEBOLI	oltre a consolidarne la presenza nelle aree di radicamento del Grupposviluppi sinergie e favorisca il suo allargamento sul territorio nazionale,Progettazione di un piano pluriennale per il Banco dell'energia che		Avvio nel 2022			CapitaleRelazionale

$\frac{1}{2}$

II Gruppo AcsmAgam

Il Gruppo AEB

		CONSUNTIVO		DE-12 ONNIA
AZIONE	£	2020	2022	2026	3030	Target operatividi sostenibilità
gestione e prevenzione dei rischi aziendali copraVerificare che il sistema di individuazione,RISK MANAGEMENT	Individuare rischi ERM sulla totalità dei temi materiali		100% rischi coperti	100% rischi coperti	100% rischi coperti	21-30
adeguatamente i rischi di sostenibilità (e inorganizzativi	particolare quelli socioambientali) anche in termini Individuazione e valutazione dei rischi connessi al Green Deol		20% rischi coperti	100% rischi coperti	100% rischi coperti	engogemente analisi diStakeholder
	Attivare un canale di whistleblowing con un Comitato Segnalazioni apresidio delle stesse		Avvio (2021)			materialità
Implementare tutti i presidi e le migliori iniziativeCOMPLIANCE	Progetti di formazione l'anno sulle tematiche di compliance		2		$\mathbf{r}$
nazionali e internazionali per la diffusione dellacompliance all'interno del Gruppo	Dipendenti formati sul Codice Etico	81%	208<	$60%	$*00%$	FinanziarioCapitale
	Certificazione ISO37001 (Anticorruption)			Ottenimento (2024)
	Percentuale di «debito sostenibile» sul totale	28%	240%	>60%	2025
Inclusione di logiche ESG nella pianificazione ePIANIFICAZIONE ED INVESTIMENTOSOSTENIBILITA' NEI PROCESSI DInelle valutazioni di investimento per	In sede di definizionedi budget/piano, secondo logiche SDGs/ESG/classificazione TassonomiaIdentificare i progetti classificati come "sostenibili",con indicazione di KPI di performance ESG		100% (2021)			ManifatturieroCapitale
	Sviluppare un'analisi puntuale delle aspettative ESG di investitori e analisti		definizione di una checklist dibest practices ESG (2021)			CapitaleNaturale
ESG RATING
di valutare le performance ESG del Gruppo, ePartecipazione a ossessment che permettanoimplementazione di attività per un continuomiglioramento del rating	Migliorare il punteggio in almeno 2 rating di sostenbilita/anno	100%	100%	100%	100%	CapitaleUmano
	Numero Incontri l'anno di Induction al CdA/CST su terni emergenti diSostenibilità		1/anno nel triennio2021-2023
Garantire l'integrazione delle tematiche ESG neiGOVERNANCE DI SOSTENIBILITA	Definire una Policy Diversity&Inclusion		(entro 2021)			Capitale
modelli di gestione, nella strategia e nel purposeaziendale.	Definire una Policy sui diritti umani		entro 2022			Relazionale
	Definire una Policy di Responsible Procurement		(entro 2021)
						Il Gruppo AcsmAgam

$\frac{5}{1}$

Il Gruppo AEB

$\frac{1}{2}$

Stakeholder engagement e analisi di materialità

STAKEHOLDERCOINVOLTI	MODALITÀ DICOMUNICAZIONE ECOINVOLGIMENTO	TEMATICHE TRATTATE DURANTE LE ATTIVITÀDI COINVOLGIMENTO, IDENTIFICATE PER BU
ConsumatoriAssociazioni	· Gruppi di lavoro(fisico, call, web)comitati· Incontri	· Incontro periodico dell'Organo paritetico di controllo dell'Organismo ADR diPossibili sinergie su progetti di educazione ambientale e sostenibilità, fine delPossibili progetti comuni sulla promozione della mobilità elettrica e sulla· Condivisione bozza carta della qualità dei servizi ambientali di Bresciamercato tutelato, economia circolare e transizione energeticaPresentazione ACSM AGAM e attività sul territorio- Progetto nuovo impianto di termovalorizzazione· Progetto nuovo impianto di termovalorizzazione· Lettura bollette e ricostruzione dei consumi· Tavoll di lavoro Circular Economy- Nuovo progetto Antitruffa· Gestione contestazioniBU AmbienteBU CorporateBU MercatosostenbilitàA2A
		l'estensione del protocollo di conciliazione partietica alle società del gruppo· Approfondimenti su tematiche ciclo idrico con programmazione di incontriIncontri con le Associazioni dei consumatori e con Enti associativi perPresentazione investimenti e condivisione progetti ciclo idrico- Nuova articolazione tariffaria del servizio Idrico - TICSI- Possibili progetti comuni legati all'idricoBU Reti e CaloreACSM AGAMperiodici
		Sinergie per idroelettrico in Valtellina e chiarimenti su depuratore del GardaPresentazione progetto contatore ambientale città di Milano- Progetto essicazione fanghi e recupero fosforo· Manifesto amianto San Filippo del MelaPanorama ambientale area bresciana· Valorizzazione best practices A2A· Transizione polo BrindisiImpianti FORSUBU Ambiente
Associazioni	(fisico, call, web)· Incontri	· Partecipazione a convegni e iniziative organizzate dalle associazioni- Riconversione della Centrale Termoelettrica di Monfalcone· Possibili sinergie su progetti comuni· Tavoli di lavoro Circular EconomyIncontri nuovi verticiBU Corporate
Ambientaliste	· Convegni, conferenzestampa, eventi	- Utilizzo del gas nella transizione energetica e progetto di Brindisi- Riconversione della Centrale Termoelettrica di Monfalcone e aggiornamento su· Impianti di trattamento dei rifiuti nel messinese· Impianti idroelettrici in ValtellinaBU Generazione e Tradingscelta idrogeno
		· Depuratore Gavardo e ipotesi sinergie su ampliamento impianto Montichiari· Partecipazione a convegni e iniziative organizzate dalle associazioni- Presentazione progetto efficienza energetica· Possibili sinergie su progetti comuni· Piano di incontri sul territorio- Titoli di efficienza energeticaBU Reti e caloreBU Mercato

STAKEHOLDERCOINVOLTI	COMUNICAZIONE ECOINVOLGIMENTOMODALITÀ DI	TEMATICHE TRATTATE DURANTE LE ATTIVITÀDI COINVOLGIMENTO, IDENTIFICATE PER BU
		· Progetto nuovo impianto di termovalorizzazione- Ripopolamento ittico del Lago Passante· Concessioni idroelettriche· Incontri nuovi verticiBU Corporate
AssociazioniCategoria/ᇻ	Gruppi di lavoro/(fisico,call,web)Incontri	Partecipazione a convegni e iniziative organizzate dalle associazioni di categoriaRiconversione Centrale di MonfalconeBU Generazione e TradingCircular Economy	Target operatividi sostenibilità21-30
professionallordini	- Visite agli impiantiComitati	Esigenze implantistiche per la criticità della biomassa da espianto ulivi infetti daProgetto del sito di Brindisi come iniziativa di sostegno territorialeInvestimenti in SiciliaXylella
		Partecipazione a convegni e iniziative organizzate dalle associazioni di categoria· Ammodernamento delle colonne montanti degli edifici· Visita alla Centrale Nord per teleraffrescamentoBU Reti e Calore	engagementStakeholdermaterialitàe analisi di
		- Impianto depurazione Priolo Gargallo (SR)- Possibili collaborazioni tra A2A Ciclo Idrico per il risanamento delle reti idriche- Novità regolatorie nella definizione della tassa/tariffa di igiene ambientaleBU Ambiente	Capitale
Aziende	(fisico,call,web)· Incontri	Possibili opportunità di partnershipConcessioni IdroelettricheProgetti loT ValtellinaBU Corporate	Finanziario
		Sostegno attività sul territorio brescianoTavoli di lavoro circular economyldrogeno	ManifatturieroCapitale
		- Colonnine per ricarica auto elettriche- Estensione rete TeleriscaldamentoBU Reti e CaloreBU Mercato
		essentazione Risultati 2019 e linee Guida Piano Strategico 2020-2024- Aggiornamento su opzioni strategiche- Incontri nuovi verticiBU Carparate	CapitaleNaturale
InvestitoriAzionisti/	(fisico.call,web)· Incontri	Contatori divisionali e tariffazione cido idrico- Incontri su effetti Covid-19 e iniziative A2A- Incontri di presentazione risultati 2020- Incontri per Assemblea Azionisti 2020Incontri su tematiche ESG	CapitaleUmano
		· Incontri per informazioni e buone pratiche per una corretta raccolta· Incontri con I cittadini presso l'Ufficio MobileBU Ambientedifferenziata	CapitaleRelazionale
	(fisico.call,web)· Incontri	Mostra laboratorio "Il gioco delle 4R- Riduzione, Riuso, Riciclo, Recupero"· Indagine sulla qualità del servizio di igiene ambientale erogato da APRICA
Comunitàlocale/	· Indagini/SondaggiVisite impianti	Supporto alle attività di pulizia di aree e parchi da parte di cittadini, associazioniAttività di sensibilizzazione ai cittadini sulla raccolta differenziata dei rifiuti indel volontariato e aziende	Il Gruppo Acsm
cittadini	· Convegni/Conferenze	- Distribuzione nuova Guida alla Raccolta Differenziata a circa 700.000 famiglieresidenti nel Comune di Milanoplastica	Agam
	stampa /Eventi	· Incontri con realtà territoriali per attività sui territori- Percorso Natur.AcquaBU Retle caloreBU Corporate	Il Gruppo AEB
	· Indagini/Sondaggi	· Inaugurazione colonnine di ricarica per auto elettriche nella provincia bresciana- Indagine interna sul programma vantaggi Energy Link- Indagine di misurazione Customer SatisfactionBU Mercato
Clienti	- Convegni/Conferenzestampa /Eventi	· Indagini e sondaggi su efficienza energetica, cogenerazione e qualità assistenza· Indagine interna sui servizi online prima del rinnovo dell'area clienti· Customer sotisfaction dei clienti del teleriscaldamentoBU Reti e Calore

COINVOLTI	MODALITÀ DICOMUNICAZIONE ECOINVOLGIMENTO	TEMATICHE TRATTATE DURANTE LE ATTIVITÀDI COINVOLGIMENTO, IDENTIFICATE PER BU
		riduzione dei km percorsi, con conseguente riduzione del consumo carburante· Progetto di innovazione finalizzato all'efficientamento dei giri di raccolta per laProgetto rispettoed emissioni COBU Ambiente
		BU Corporate (tutto il Gruppo)Call4Ideas
		Survey Lavoro da Remoto per valutare l'impatto del lavoro da remoto«emergenziale» sull'operatività delle persone
		Talent Program - Programma di iniziative di formazione e engogement per igiovani potenziali del GruppoYoung
		Induction Program - Percorso digitale di onboarding per i neoassunti
		Progetto GEA, per la promozione di attività e iniziative di gender equality· Piani di emergenza Covid 19 e comitato di continuità operativa
		Ammortizzatori sociali emergenza Covid 19Indagine per l'analisi di materialità
		Virtual meeting con Ad e Presidente
		Rood Show AD per visitare i siti e incontrare i dipendenti (Caivano e Acerra,San Filippo del Mela, Monfalcone, sala Controllo di Brescia)
		Banco dell'Energia per raccolta fondi a favore delle persone in difficoltà
	Incontri	A2A Goals, gloco per diffondere la conoscenza su tematiche di sostenibilitàPresentazione dei risultati finanziari da parte dell'AD e del CFO
	(fisico, call, web)	Avvio del programma "New Woys of Working"
	Gruppi di lavoro/	Tech Camp: workshop dedicati ai figli dei dipendentiCommunity role model
	comitati	Programma teorico e pratico di applicazione della filosofia e di metodi Lean
	· Visite impianti	Iniziativa "LGH e Lode" e consegna borse di studio ai figli particolarmentemeritevoli dei dipendenti
Dipendenti	· Indagini/Sondaggi	Workshop sul processi aziendali di staff (supply chain, planificazione e controllo,
		Digital Academy; focus group至
	· Facus Group	Rilevazione fabbisogni formativi e gradimento attività formative
	· Convegni, conferenze	Presentazione nuova User Experience INA2ACommunity IncontriamocilNA2A
	stampa, eventi	Campagna di comunicazione e informazione per aggiornare i dipendenti in
		merito a tutte le iniziative e decisioni prese dall'azienda relativamente al periodoemergenziale e distribuzione kit
		Progetto Mistral finalizzato ad ottimizzare / contenere i consumi di carta
		Progetto IL@b
		Pilota iniziativa nuove modalità di coinvolgimento operativi attraverso dispositiviStorytelling di progetti e iniziative da parte dei dipendenti
		privati/personali (cellulari e mail)
		Programma LIHS con lo scopo di sviluppare la cultura della sicurezza all'internodell'organizzazione attraverso un percorso di coscoding
		Progetto Flash Report HR
		Pilota per il lancio dell'applicazione "bock to work" al fine di testare le modalità diProgetto ONA (Organizational Network Analysis)
		prenotazione delle postazioni
		Progetto pilota Anytime Feedback
		Programma di upskilling per la creazione della cultura dell'EccellenzaCoinvolgimento dipendenti per esodi incentivati LGH
		Progetto digitalizzazione contratti di servizio staff
		Progetto IdentitA2A per la gestione efficace, innovativa ed agile dei ruoli e dellecompetenze del Gruppo
		Safety Monday
		- Incontri con ODVBU Mercato
		Evento online "Chollange the future"
		"Contact Center Meeting"- Evento online
		- Network-ing Project FestivalBU Reti e Calore
		· Progetto pilota di coinvolgimento dei Talenti Digitali della BU Reti e Calore in
		progetti cross
		- incontri per supportare il processo di chonge monogement- Condivisione nuova struttura organizzativa ed illustrazione dei progetti di
		business

STAKEHOLDERCOINVOLTI	MODALITÀ DICOMUNICAZIONE ECOINVOLGIMENTO	TEMATICHE TRATTATE DURANTE LE ATTIVITÀDI COINVOLGIMENTO, IDENTIFICATE PER BU
		· Incontri sul settore dei rifluti finalizzati alla definizione di contributi scientifici del· Incontri per presentazione indagine Customer Satisfaction Aprica a Brescia e per· Supporto nel processo di redazione e approvazione dei PEF per il servizio diPotenziali sinergie pubblico/private per impiantistica rifiuti per Palermo· Incontro su Economia circolare modello A2A e visita impianto· Condivisione indagine Customer Satisfaction AMSApossibili sinergie nei settori rifiuti e smart cityCentro Studi CESISP - Università BicoccaTermoutilizzatore di BresciaBU Ambienteigiene urbana	Target operativdi sostenibilità21-30
		· Interventi presso il Conseil de Cooperation economique of the European Union suitemi emergenti del Green Deal (transizione energetica e tecnologie innovative)· Gruppi di lavoro sullo sviluppo della filiera dell'idrogeno· Visita delegazione della Direzione Rifiuti di ARERAProgetto europeo H2020 Big Data· Osservatorio sul termoutilizzatore· Possibili sinergie e collaborazioniBU Carporate	engagementStakeholdermaterialitàe analisi di
	(fisico, call, web)· Incontri	Sviluppo del teleriscaldamento e servizi ambientali di Amsa sul territorioAggiornamento delle attività di organizzazione dell'evento "Giro d'Italia"Visita al TU di Brescia da parte di una delegazione di membri dellaCommissione Ambiente della Regione Lombardia- Futuro del Call Center di Varzi (PV)Economia Circolare in A2Acomunale di Bresso	FinanziarioCapitale
	Gruppi di lavoro/Comitati	Aggiornamento addendum quota energia ai Comuni della ValtellinaPossibili iniziative di sostegno alle attività sul territorio in ValtellinaNuovo contratto di servizi ambientali nel Comune di ChiavariSviluppo rete colonnine elettriche per e-bike in Valtellina	ManifatturieroCapitale
Istituzioniregolatoried Enti	- Convegni/Conferenze· Indagini/Sondaggistampa /Eventi· Visite impianti· Focus Group	Aggiornamento su tematiche territoriali (sviluppo del territorio e concessioniProgetto di riconversione della Centrale Termoelettrica A2A di Monfalcone· Advacacy e promozione delle attività di A2A Energy SolutionsIdroelettriche) e investimenti in Regione Friuli Venezia Giulia· Incontri per installazione colonnine di ricarica in Valtellina· Incontro sulle modaltà di gestione dell'emergenza Covid- Attività di sviluppo turistico Valle del Lumiei· Visita Impianto discarica di Grottaglie	NaturaleCapitale
		· Proposte coinvolgimento cittadinanza e associazioni per la condivisione del· Incontri su Mobilità Elettrica, Efficienza Energetica, Certificati BianchiIncontri su transizione energetica e decarbonizzazione, rete lorawan,· Incontri per impianto Brindisi su progetto di riconversioneprogetto dell'impianto di Bedizzole sul territoriosuperamento tutela e il teleriscaldamento- Presentazione Osservatorio AmbientaleIncontri di presentazione attività A2AIncontri su concessioni idrolettriche- Incontri su Phase Out carbone· Incontri su Smart Cities· Gestione Rifiuti AMSA	RelazionaleCapitaleCapitaleUmano
		· Progetto teleriscaldamento da centrale termoelettrica A2A a Cassano d'Adda- Pano di teleriscaldamento Milano - Brescia e Bergamo, con focus sugli stabili AlerServizi di pulizia AMSA e problemi legati alla tutela sanitaria dei lavoratori· Incontri su campagne, attività e iniziative a Brescia· Interramento cavidotto A2A per fibra ottica· Progetto illuminazione Torri di Fraele- Illustrazione del progetto Rewardheat· Termovalorizzatore rifuti MilanoSviluppo idroelettrico AbruzzoIncontri con nuovi vertici A2APresentazione Progetti SiciliaProgetto Scuola a BresciaProgetti Area Taranto	Il Gruppo AcsnIl Gruppo AEBAgam

$\frac{6}{1}$

Stakeholder engagement e analisi di materialità

STAKEHOLDER P

A2A Bilancio Integrato 2020 - Supplemento

Target operatividi sostenibilità21-30

Stakeholderengagemente analisi dimaterialità

COMUNICAZIONEECOINVOLGIMENTOMODALITÀ DI	RANTE LE ATTIVITÀDI COINVOLGIMENTO, IDENTIFICATE PER BUTEMATICHE TRATTATE DU	STAKEHOLDERCOINVOLTI	COMUNICAZIONE ECOINVOLGIMENTOMODALITÀ DI	TEMATICHE TRATTATE DURANTE LE ATTIVITADI COINVOLGIMENTO, IDENTIFICATE PER BU
	· Incontri per approvvigionamento DPIJottitori- Attività Amsa Municipio 8 MilanoCiclo idrico e sicurezza acqueo· Sostegno alle iniziative sui terrGreen Deal e Recovery Plan· Progetto nuova sede AZA· Impiantistica in Campania· Teleriscaldamento· Circular economy- Acqua PubblicaBU Corporate	Media	- Convegni/ConferenzeIncontri (fisico, callstampa /Eventiweb)	· Misure adottate al termoutilizzatore di Brescia nel periodo di emergenza- Stato avanzamento lavori per decarbonizzazione- Supporto alle attività nel territorio di Sondrio- Attività sul territorio di Como- Incontri nuovo management- Risultati trimestraleBU Reti e CaloreBU AmbienteBU Corporatesanitaria
	· Incontri per attività legate alla gestione dell'emergenza Covid-19 in aziendaqualità dell'aria· Concessioni idroelettriche e idrogeno· Progetto sensori scuole per la· Incontri nuovo managementProgetti social sport Brescia(test rapidi)Gare Gas	internazionaliAssociazioniNetwork &	- Incontri (fisico, call,web)	- Presentazione a Bruxelles Position Paper A2A forum Ambrosetti 2020- Attività di preparazione del Regulatory breakfast sull'EU Green Deal· Possibili sinergie e collaborazioni- Partecipazione a E-mob 2020- Presentazione nuovi verticiBU CorporateBU Mercato
- Convegni/ConferenzeGruppi di lavoro/· Indagini/Sondaggi(fisico, call, web)stampa /EventiVisite impianti· Focus GroupComitati· Incontri	. Aggiornamento su iter per futura procedura gestione rifiuti d'ambito della SRRPresentazione Studio Integrato sulla Lontra e semina Fauna Ittica nel Lago Ampollino· Agglornamenti su sviluppo procedure autorizzative progetti di riconversione e· Attivazione tavoli di dialogo per individuare soluzioni economia circolare per il- Presentazione progetti di riconversione e loro funzionalità rispetto a obiettivi· Incontri su progetto colonnine ricarica nella provincia di Brescia (Comune diAggiornamenti e incontri su iter autorizzativi in corso presso San Filippo delIncontri per collaborazione al progetto "Meno Amianto nella Valle del Mela"· Incontri su temporary store AZA Energia a Brescia e palinsesto Natale· Verifica criticità geologiche Centrali Idroelettriche di Magisano e Albisito di Brindisi e potenziale progetto implantistico di recupero rifiutiermoelettrica di MonfalconeComune di Manerbio)Smart city a Catania.· Incontri per Settimana Europea della MobilitàPresentazione Investimenti in Sicilia- Riconversione della Centrale 1· Potenziali sinergie nel settorePontevico, Comune di Chiari,BU Generazione e TradingFORSUPNIECMela	UniversitàScuole e	Incontri (fisico, call,· Indagini/Sondaggi· Visite impianti- Focus Groupweb)	- Incontri formativi su termatiche varie per i docenti delle scuole di ogni ordine egrado (Agenda 2030, Sostenibilità, IoT, Rete Gas, Mercato elettrico, Storia A2A,· Incontri formativi e laboratori sui temi dell'economia circolare e del riuso, della- Riduzione dei rifiuti, corretta raccolta differenziata, Plostic free e presentazioneAttività di formazione, incontri, webinar e talks presso le Università, su terni di- Promozione di progetti didattici di educazione ambientale dedicati alle scuoleterritori interesati da impianti di produzione di energia (Carnia, Monfalcone,minor produzione dei rifuti per scuole dall'infanzia alle secondarie di I grado;· Attività di recruiting, formazione, webinar, career doys e incontri presso leLaboraton educativi indirizzati alle scuole primarie e secondarie di alcunicontest creativo per coinvolgere i ragazzi "Un murale per l'ambiente"contest creativo "Missione plastica zero"sostenibilità, public affairs, HR, diversityIncontri sul terma energia e rifiutiEducazione ambientale a Bresciadel territori in cui opera LGHprincipali UniversitàEnergie rinnovabili)- Visite ImpiantiBU Corporate
	Possibili sinergie istituzionali per progetto di impianto a biomassa nella Provincia· Incontri su procedure autorizzative FORSU e CCGT, su Piano reg. Qualità AriaAvanzamento procedura modifiche impianto a biomasse di Sant'Agata di Puglia· Presentazione soluzioni, prospettive e problematiche per potenziare la rete disettore energetico, (energy communities e servizi di flessibilità forniti dai DSO)Evoluzioni della regolazione dei servizi e delle configurazioni innovative nelVisita Centrale di cogenerazione per il teleriscaldamento Canaveseproduzione di calore a Milano e sul territorio dei Comuni limitrofi- Incontri su piano di roli-out degli smort meter 2G- Potenziali Sinergie Impiantistiche in Siciliae Piano reg. Rifiuti su Messinadi Lecce per tematica Xyiella- Piano Resilienza 2020-2022:- Incontri su Polo BrindisiBU Reti e Calore(FG)		- Convegni/Conferenzestampa /Eventi	· Salute e sicurezza, efficienza energetica: progetto pilota dei sensori della qualitàContributo all'organizzazione degli incontri dell'Osservatorio permanente sulla· Normativa ed evoluzione delle procedure competitive per l'assegnazione delleChivasso, Valchiavenna e Valtellina, Cassano d'Adda) sul tema Istruzione di- Progetto Horizon per un traghetto a gas per lo Stretto di Messina- Possibili sinergie impiantistiche in Siciliadell'aria indoor installati in 10 classi della città di Brescia· Incontri per possibili nuove iniziative con le scuoleFocus Group su efficienza e risparmio energeticoVideo sulla EDUTV per orientamento al giovaniconcessioni di distribuzione del gas naturaleSurvey di gradimento sulle attività scuolaRegolazione dell'Università CattolicaBU Generazione e TradingBU Reti e calorequalità
	una call europea su produzione servizi energeticiRiduzione emissioni CO 2 associate a sviluppo del teleriscaldamentoCondivisione progetto Big Data Horizon 2020- Incontri per nuova tariffa ciclo idrico· Proposta di partecipazione ade rinnovabili tramite big dotoProgetti sulla rete idrica	Sindacati	Incontri (lisico, call,· Focus Groupweb)	Emergenza Covid-19: ammortizzatori sociali e solidarietà· Emergenza Covid-19BU AmbienteGruppo

Istiuzionied Entiregolatori

$\overline{\mathbf{c}}$

CapitaleNaturale

CapitaleManifatturiero

CapitaleFinanziario

II Gruppo AcsmAgam

CapitaleRelazionale

CapitaleUmano

II Gruppo AEB

$20$

ç.

$21$

"EMATICHE TRATTATE DURANTE LE ATTIVITA	DI COINVOLGIMENTO, IDENTIFICATE PER BU
t	"COMUNICAZIONE L	OINVOLCIMENTO
AKEHOLDER	CONTRACT

	BU Ambient	egli imballa.ta differenziata da raccoltività di sensibilizza?
Department

Contatore AmbientaleTavolo di lavoro certificati bianchi

Impianti FORSU

Partecipazione a convegni e seminariVosta impianto da parte della Commissione Territorio Regione Lombardia condelegazione Thailandese

• Indagine Customer Setisfection AMSA- Tambo di lavoro carta qualita serviai di gione ambientale San Benedetto Po- Progetto recupero funti termonalizzatore Breccia- Distribuzione compost- Charlotte Merezzate»- «Aklate Modifiche strutturali servizi alle utenze domestiche e commercialiSviluppo contenitori ottimizzati per le operazioni di raccolta del cartone

Presentazione piano neveCarta dei Servizi di Aprica

BU Corporate

Giornate dell'Energia, Acqua e Rifiuti. Convegni e incontri con rappresentantiIstituzionali e imprenditoriali

: Focus Group su terratiche varie (Lotta al cambiamento climatico, Lotta allospreco, Energie rinnovabili, Mobilità sostenbible, Uso efficiente dell'acqua,Economia circolare)

Incontri con le associazioni consumatori per ADR.Organizzazione corso di formazione per concliationi partietici dei settore Idrico.e teleriscaldamento

Possibili collaborazioni e sinergie su tematiche condivise · Incontri(fisico, call, web)

• Gruppi di lavoro/comitati

: Partecipazione a convegni e seminari- Convegna borracce scuole primarie di Brescia: Presentazione risultati indagine IPSOS su percezione della città e qualità servizi A2A

• Visite impianti

Multistakeholder · Indagini/Sondaggi

• Trannisione televisva "La nostra energia per l'ambiente" in collaborazione con- la televisione locale di Brescia- ForumAscolto Brescia

• Facus Group

• Convegni, conferenzestampa, eventi

Forum Ascolto

• Inaugurazione muniles realizzati in 3 scoole secondarie di Igrado della città di- Valuno a valle del contest creanno "Un munile per l'ambiente"- Valuno a valle del contest creanno "Un munile per l'ambiente"- Progetto

BU Generazione e Trading- Pano per riando Citadela dela Ruera da Binátia.- Pano per riando Citadela dela Ruente da Binátia ulivi esiscati cusa Xylelia.- Sostiucione el armano.- Transisone energeica

BU Mercato

• Possibili paravership sulla mobilità elettrica• Mobilità elettrica e colonnine di ricarica• Interventi in Sicilia per fotovoltaico

Ruolo pompe di calore per efficientamento energetico e impatto sulle emissioniProtocollo intesa Comunità Montana Valtrompia e A2A Energy Solutions BU Reti e Calore

• Presentazione progetti e nuovo piano investimenti A2A Cato Idrico- Telericaddamento nel Comune di Miano- Progetto decorazione delle cabine elettriche Unareti presenta Brescia- Emissioni fuggitve

O LIVER

¢

• Regolamentazione mercato e sanzioni operatori- Nuove opportunità commerciali per teleriscaldamento- Sviuppo nuovo business teleraffrescamento, realizzazione nuovi accumuli di

calore, decarbonizzazioneStato di avanzante nor del procestro LombheatDepuratore di ValtrompiaDepuratore di Valtrompia

Capitale Finanziario

Figura 2 Prospetto di calcolo del Valore Aggiunto Globale - milioni di euro [GRI 201 - 1_4]

2020

2019

2018

F#	Valore della produzione	6.494	7.324	6.862	Target operatividi sostenibilità
	Ricavi delle vendite e delle prestazioni (- rettifiche di ricavo)	6.270	7.121	6.668	$21 - 30$
	Variazione delle rimanenze di prodotti in corso di lavorazione,semilavorati e finiti		۰	$\circ$
	Variazione di lavori in corso su ordinazione			۰
	Altri ricavi e proventi	223	202	194	engagementStakeholder
	Contributi da enti pubblici		0	$\circ$	e analisi di
æ.	Costi intermedi della produzione	4.740	5.397	5,010	materialità
	Consumi di materie prime e materiali di consumo	344	431	401
	Consumi di energia e combustibili	3.038	3.607	3,038
	Costi per servizi	985	1.150	1.281	FinanziarioCapitale
	Altri costi operativi	53	74	8
	Accantonamenti per rischi su crediti compresi nell'attivo circolante	25	r	50
	Accantonamenti per rischi	ņ	21	3
	Altre svalutazioni di valore delle immobilizzazioni	160	o		ManifatturieroCapitale
	Oneri diversi di gestione	136	124	122
	Capitalizzazione materiali per lavori interni	-36	-34	$\overline{5}$
	VALORE AGGIUNTO CARATTERISTICO LORDO	1.754	1.927	1.852	Capitale
Ģ	Gestione finanziaria		٠	۰	Naturale
	Proventi finanziari	ž	16	12
	Oned finanziari che non costituiscono remunerazione del capitaledi credito	-16	.18	-12
	Proventi e Oneri derivanti dalla valutazione di partecipazioni insocietà collegate	4	4	$\circ$	CapitaleUmano
Ģ	Componenti accessori e straordinari	S6	ٻ
	+/- saldo gestione accessoria	42	٠
	+/- saldo componenti straordinari	ʻz	4		Capitale
	VALORE AGGIUNTO GLOBALE LORDO	1.814	1.927	1.853	Relazionale
	- Ammortamenti della gestione	463	502	SSS
	VALORE AGGIUNTO GLOBALE NETTO	1.351	1.425	1,298

II Gruppo AEB

$23$

22

$UU(0)$

三日

íð.

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A2A Bilancio Integrato 2020 - Supplemento

Figura 3 Prospetto di distribuzione del Valore Aggiunto Globale Lordo - milioni di euro [GRI 201 - 1_4]

ij

	2018	2019	2020
REMUNERAZIONE DEL PERSONALE	492	521	526
Salari e stipendi	428	448	451
FR	듰	π	뉴
Altri costi		42	$
REMUNERAZIONE DEL CAPITALE DI RISCHIO	90	222	245
Utili distribuiti	80	218	241
Risultato netto dell'esercizio di pertinenza di terzi	₽
REMUNERAZIONE DEL CAPITALE DI CREDITO	116	112	ᇷ
TRASFERIMENTI ALLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE	322	332	254
Imposte dirette destinate allo Stato	148	152	74
Altre imposte e tasse destinate allo Stato
Oneri sociali	Ë	179	179
TRASFERIMENTI A FAVORE DELLA COMUNITA' LOCALE	5	57	S9
Imposte dirette destinate agli Enti locali	ន្ត	ន	28
Tasse ed imposte locali	33	32	$\overline{3}$
Sponsorizzazioni		یم
Contributi a Fondazioni AEM e ASM, aiuti, liberalità, beneficienza
REMUNERAZIONE DELL'AZIENDA	627	673	678
Riserve	164	502	555
Ammortamenti	463	171	123
VALORE AGGIUNTO GLOBALE LORDO	1.814	1.927	1.853

$\ddot{\phantom{a}}$

Figura 4 Margine operativo lordo per Business Unit - milioni di euro]

	2018	2019	2020
Generazione e Trading	370	301	270
Mercato	206	229	220
Ambiente**	268	268	282
Reti e Calore ®	410	461	456
Corporate	ř	-36	$-24$
Totale	1.231	1.234	1.204

* Dal 2019, A2A Smart City è stata inclusa nella BU Reti e Calore** Dal 2020, la BU Estero è stata inclusa nella BU Ambiente

ï

7.067
507
7,588	Target operatividi sostenibilità
4.166	21-30
3.537
579
3.472	Stakeholder
7,588	engagemente analisi di
4.516	materialità

ה היה ה

CapitaleFinanziario

	2018	2019	2020
Fatturato per lavoratore a tempo indeterminato (milioni di euro)	0.54		0.53
MOL per lavoratore a tempo indeterminato (milioni di euro)			0,09	CapitaleManifatturiero
Numero medio lavoratori a tempo indeterminato	12,136	12.198	12.907

CapitaleNaturale

	2018l	2019	2020	Į
Generazione e Trading
Mercato				CapitaleUmano
Ambiente	έ			j
Reti e Calore ®	286	363
Corporate		æ		Capitale
Totale	SOS	627	738	Relazionale

Il Gruppo AEB

II Gruppo AcsmAgam

$\ddot{\epsilon}$

Figura 8 Andamento di borsa

	2018	2019	i2020
Capitalizzazione media (milioni di euro)	4,763	5.011	4.143
Capitalizzazione al 31.12 (milioni di euro)	4.926	5.238	4,087
Volumi medi	9,807,945	9.593.175	12.072.133
Prezzo medio dell'azione® (euro per azione)	1,520	1,599	32
Prezzo massimo dell'azione* (euro per azione)	1,687	1,805	œ
Prezzo minimo dell'azione* (euro per azione)	1,392	1,434	S 3

Euro per azione (fonte Bloomberg)

Capitale Manifatturiero

Produzione di energia

Figura 9 Availability factor medio del parco impianti [G4 - EU30]

	2018	2019	2020
Fattore medio di disponibilità A2A (%)
Tradizionale a carbone	80%	91,4%	96.8%
Tradizionale a olio combustibile denso	BD%	79,8%	81,7%
Ciclo combinato a gas naturale	87%	86,8%	84,4%
Idroelettrico fluente	86%	86.3%	86,2%
Idroelettrico a bacino	BS%	89,8%	91,0%
Idroelettrico a serbatoio	87%	71,4%	83,8%
Fattore medio di disponibilità LGH (%)
Idroelettrico fluente	90%	85%	90%

Figura 10 Energia elettrica prodotta immessa in rete, suddivisa secondo le tipologiedi impianto e fonte – GWh [G4-EU2]

		2018	2019	2020١
	Impianti termoelettrici	10.671	10.910	9.760
Business Unit Generazione	mpianti idroelettrici	4.464	4.534	4,388
e Trading	Impianti fotovoltaici (compresa energiaconsumata)	G	122	126
Business Unit Reti e Calore	Impianti di cogenerazione	285	268	264
Business Unit Ambiente	(compreso biogas), caldale a gas naturaleImplanti di valorizzazione del rifiuti	1,183	1.192	1,288
Totale		16.666	17.044	15.827

Figura 11 Energia termica prodotta immessa in rete, suddivisa secondo le tipologiedi impianto e fonte – GWh

$\tilde{c}_{\rm eff}$

Manifatturierodi sostenibilità21-30engogementRelazionaleStakeholderFinanziariomaterialitàe analisi diCapitaleNaturaleCapitaleCapitaleCapitaleCapitaleUmanoAgam5422501,44436202015.47220209,85220201,5301.1252.69113,451겯겯1.1401.47836201915.35913.362201911.24020195g2.654Figura 12 Estensione del servizio di distribuzione energia elettrica [G4 - EU4]ZP2018H2.649201815.0141297611,19320182991.2131,403(compreso biogas), caldaie a gas naturalegas naturale, pompe di calore, biogas,Impianti di valorizzazione dei rifiutiImpianti di cogenerazione, termiciFigura 13 Estensione del servizio di distribuzione gasRecupero termicopannelli solariDistribuzione di energiaElettriche (GWh) da distribuzione"Metano (Mm 1 ) da distribuzione *Figura 14 Perdite di reteBusiness Unit Retle CaloreBusiness Unit GenerazioneBusiness Unit AmbienteCalore (GWh) dispersodi cui cavo interratoKm reti elettricheKm reti gase TradingTotale
				Target operativi
				Il Gruppo Acsm
	oreuns $\phi$ app II.

Figura 15 Energia elettrica, termica e gas immessi in rete

	2018	2019	2020
Energia elettrica distribuita (GWh)	11.747	11.573	10.497
Energia termica e frigorifera distribuita (GWh)	3.130	3.079	3.146
Gas naturale distribuito (Mm3)	2425	2356	2300
Gas naturale trasportato (Mm3)	372	350	355

Figura 16 Illuminazione pubblica

202020192018
327.923275.950232.368

Ciclo idrico integrato

Figura 17 Approvvigionamento e distribuzione

DATI TECNICI	2018	2019	2020
Pozzi (n°)	190	190
Sorgenti (nº)	275	255	269
Impianti di potabilizzazione (n°)	122	123	122
Lunghezza rete totale (km)	4,010	4.019	4.044
Acqua erogata all'utenza e contabilizzata (Mm3)	3	2	54
Acqua prelevata (Mm 1 )	J,	53	55
Perdite di rete e acqua non contabilizzata (Mm3)		37	36

Figura 18 Collettamento e depurazione

DATI TECNIC	2018	2019	2020
Fognatura - Estensione rete (km)	2567	2569	3.911
Acque reflue trattate (Mm 3 )	ĺ	Ì	52Ŝ
Depuratori (n°	5		59

Gestione dei rifiuti

Figura 19 Rifluti raccolti

Target operativdi sostenibilitàengagementStakeholderFinanziariomaterialitàe analisi diCapitaleCapitaleNaturaleCapitaleCapitaleUmano21-30183.460(-816kt) é pari a 3.162 kt di rifluti smalitit. Non sono inclusi i ríliuti trattati negli impianti gestiti per conto terzi (Termovalorizzatore20201,527,00020201.790" Sono considerati tutti i rifiuti in ingresso agli impiani del Gruppo. La quota 2020 al netto delle intermediazioni (369 kt) ed elisioni1205091.1903.609220.368201920191,618,0001825391.0241.8063.551216.374201820181.584.9551.7904555459973,787Figura 20 Rifiuti trattati per tipologia di impianto*- ktImpianti di bioessicazione e produzione di CDRdi Acerra ed Impianto CSS di Caivano)Recupero di materia e trattamentoFigura 21 Rifiuti intermediatiTermovalorizzatoriTonnellateDiscaricheTonnellateTotale	2018	2019	2020
Manifatturiero
				Capitale
Teleriscaldamento e calore				Relazionale

II Gruppo AcsmAgam

2020 2.604

2019 2564

2018 2.620

$\tilde{\mathcal{A}}$

Figura 22 Energia termica venduta

Energia termica/frigorifera (GWh)

Figura 23

Stakeholderengagemente analisi dimaterialità30,500Appartaments Equivalents177.700228,18328.317477.43512.735678km 3631.222whappe rete(dopio tubo)54,8VOLUMETRIA SERVITA (Mm3)6.842,6115754232i.69220.5133.99026.181UTENT30.000177.10027.60012.700467.483ppartaments220.083756721.195doppio tubo)3437,26,642,552,8511122VOLUMETRIAĒin"67274926.54621.3133,585227CHAIR29,100Equivalent176.20027.50012.200464.021219.021Appartament74.876,9339,426,61,188,4(oppio tube)670,72052,66.62,9111,4Mm3)423VOLUMETRIASERVITA$(n)$ .6472143.49574125.68120.584		2018		2019		2020
Target operatividi sostenibilità21-30	rovincia Bergamo
	rovincia Brescia
	diano***rovincia
	rovincia Cremona
	rovincia Lodi
	Totale

** La rete è intesa come somma delle tubazioni di trasporto, distribuzione e adduzione del calore*** Provincia Milano comprende auche il servizio di teleriscaldamento di Linea Green, presso Rio Nord e Rho Sud

Smart City

Figura 74 Sery

ł
I۸Ý.
۰÷
۹÷
í

	1018	2019	Sci
Comuni serviti		N	184
Servizi offerti		Ş	126
Telecamere	2013	2174	5.919
Postazioni Controllo Telecamere	5	5	ᆔ
Sensori antintrusione	5.025	5.025	7.974
Sensori antincendio	3.373	3.373	3.885
Lettori accessi e presenze	841	641	1.074
Colonnine SOS	250	250	250
Pannelli a messaggio variabile	£	۵	s
Isole digitali	29	29	π
Antenne wifi	1.198	1,198	1.887
Senson IOT	216	216	7.197
Sensori ambientali	118	148	159
Smart bins	6.663	12,880	12870
Sensori smort Land	59	125	239
Sensori Smart Parking	71	2,580	1.861

ŧ
l
Ň
۲
ń
×

CapitaleFinanziario

	2018	2019	2020
Fonti rinnovabili (idraulica, frazione rinnovabile dei rifiuti', biogas, solare)	š	31%	3%	ManifatturieroCapitale
Carbone	$2%$	6%
Gas naturale	49%	55%	58%
Prodotti petroliferi	4%	韶
Frazione non rinnovabile dei rifiuti	毁	4%	ge	CapitaleNaturale
La quota di energia elettrica proveniente da rifiuti biodegradabili è calcolata per ogni termovalorizzatore e deriva sia da proceduraanalitica sia da stima forfettaria in riferimento al DM 6 luglio 2012.

$\overline{1}$

CapitaleUmano

Figura 26 Performance energetiche [GRI 302-3; G4 - EU11]

	2018	2019	2020
Rendimento medio centrali termoelettriche	45%			Capitale
Rendimento cicli combinati a gas naturale ad alto rendimento	51%	51%		Relazionale
Rendimento delle centrali policombustibili	32%		29%
Rendimento medio di cogenerazione degli impianti a combustibili fossili	77%	80%	81%
Energia elettrica prodotta mediamente da 1 t di rifuti (kWh/t)	754	759	746	Il Gruppo Acsm
Energia termica prodotta mediamente da 1 t di rifuti (kWh/t)	780	្អ	SS 5	Agam
Fabbisogno specifico di acqua per produzione complessiva (I/kWheq)"	0.38	$\overline{0}$	030
acqua da produzione termoelettrica rapportato al totale della produzione termoelettrica. Non rientra in questo valore il prelievofunzionamento della centrale. Il fabbisogno specifico da produzione complessiva è calcolato considerando il totale dei consumi di' Con fabbisogno si intende il quantitativo complessivo di acqua prelevata, comprensivo del riutilizzo dei reflui, necessario al				Il Gruppo AEB

i unuonamento essa tentrae, i naporagno spesinto sa prosuanone complexiva e astoano comaterando i todas del comunA segundo de la comunidad de la comunidad de la comunidad de la comunidad de la comunidad de la comunidad pe

Figura 27 Indicatori di impatto globale

	2018	2019	2020
otali pas les			្ល
	3.409	2.927	2.168

$\begin{array}{c} \frac{1}{2} \ \frac{1}{2} \end{array}$ $\overline{\mathbf{a}}$

Figura 28 Indicatori di impatto dovuti all'acquisto e utilizzo di combustibili - (Scope 3) -

2018	2019	2020
933332	853.467	695.408
20.597	20383	17.721

$\begin{array}{ccc} & \times & & \ \text{or} & \mathbb{R} & \mathbb{R} \ & \text{or} & \mathbb{R} & \mathbb{R} \ & \mathbb{R} & \mathbb{R} & \mathbb{R} \end{array}$

$=$ $\frac{1}{2}$

Figura 29 - Sanzioni Ambientali [GRI 307-1]

	$2018*$	$2019**$	$2020***$
Numer
Valore (euro)	66.314	83.962	106.272

" tutte le sanzieni sono retaine a infrasioni alle prescrizioni autorizzable o inestituzze di tipo arministrativo che non hannoreferite ad anni passate ma con sanzione pagazi nel 2019. Si edemai l'avvenuto miglioramento d

Water stressed areas

Figura 30 Acque prelevate di Gruppo in aree a stress idrico [GRI 303-3_5]

		2018	2019	2020
	Da acquedotto			29
	Da pozzo	254	246	259
Acqua prelevata per consumidi processo (migliaia di m 3 )	Da terze parti - acqua dolce	24	47	54
	Da Corpo Idrico superficiale - acquasalata/salmastra	597	707	618
	Totale	899	1,037	960
Acqua derivata e restituita	Da Corpo Idrico superficiale - acquadolce per produzione idroelettrica	462580	493.067	312.028
(migliaia di m 3 )	da Corpo Idrico superficiale - acquasalata/salmastra	255.358	272.471	247.974
	Totale	717.938	765.538	560,002
distribuzione alle utenze delAcqua prelevata per		P	19.692	20,240
servizio idrico (migliaia di m 1 )

Figura 31 Scarichi, acque restituite e acqua patabile distribuita di Gruppa, in aree a stress idrico A2A[GRI 303-4]

		2018	2019	2020
Acque reflue industriali	Allo scarico in acque costiere/canali	673	736	639
scaricate (migliaia di m 3 )	Totale	673	736	639
Acque recuperate	Recuperate nel ciclo produttivo	680	827	292
(migliaia di m 3 )	% sul totale acqua prelevata	78%	80%	30%
	Acque derivate - acqua dolce	462.580	493.067	312,028
Acque restituite(migliaia di m 3 )	Acque derivate - acqua salata/salmastra	255.358	272.471	247,974
	Totale	717.938	765.538	560.294
alle utenze del servizio idricoAcqua pubblica erogata(migliaia di m 3 )		겯	9,179	7.176

cionina di sodia) > 1000 mg/lLe zees a maggioe stress idrico sono la Regione Calabria la Regione Alexana. Ie aree delle Comunita Montano inLe zees a maggioe stress idrico sono la Regione Calabria la Regione Alexana. Ie a

Capitale naturale nella Business Unit Ambiente

Risorse e materiali utilizzati

Figura 32 Risorse utilizzate - Business Unit Ambiente

	2018	2019	2020
Combustibili (TJ)				Target operatividi sostenibilità
Gas natural	694	724	750	21-30
Petroliferi (OCD.gasolio)	71	66	73
Rifiuti, biomasse e CSS	21.095	21.035	22224
Biogas (da discariche e depuratori)	484	428	463	Stakeholder
Carburanti per autotrazione (TJ)				engagemente analisi di
Benzina	7	v	s	materialità
Gasolio	504	492	463
Metano	Ξ	145	147
Energia				Capitale
Autoconsumi impianti, energia elettrica	٠	í.	254	Finanziario
Energia elettrica consumata (GWh), prelevata da rete	S,	58	2
di cui rinnovabile			3
Calore consumato per riscaldamento sedi			闷	Capitale
di cui rinnovabile			21	Manifatturiero
Prodotti chimici e materiali (t)
Acidi minerali	1.565	1.642	1.997
Additivi/condizionanti acque	260	360	1897	Capitale
Ammoniaca (soluzione)	6,196	5.002	5.589	Naturale
Calce e neutralizzanti solidi	33.152	32.176	34.937
Carboni attivi	1.422	1.566	1.495
Cemento, sabbie ed inerti	188,808	219.165	360.771	CapitaleUmano
Cloruro di sodio	283	280	449
Gas tecnici (azoto, CO 2 , idrogeno, ossigeno)	1.370	939	1.181
Idrossido di sodio (soluzione)	2.260	2316	3.256
Metanolo, solventi ed altri prodotti	2.461	516	992	RelazionaleCapitale
Oli e lubrificanti	100	126	112
Urea (soluzione)	1.704	2.138	1.977
Totale prodotti chimici	239.583	266.172	414.653

Il Gruppo AEB

II Gruppo AcsmAgam

Prelievi

Figura 33 Acque prelevate - Business Unit Ambiente [GRI 303-3]

		2018	2019	2020
Acqua prelevata	Acquedotto	i듰	51ì
onsumi di process	Pozzo	3.160	3.134i	2942
iaia di m a	Totale	3.671	3.643	3.409
Acqua utilizzata per unità di energia prodotta - m 3 /MVhorizzatori e impianti a bio		117	5	0,98

Scarichi Idrici

Figura 34 Scarichi, acque restituite e acqua potabile distribuita - Business Unit Ambiente [GRI 303-4]

2019	SES	$\ddot{\phantom{0}}$
2018	503	í

2020

	in fognatura	503	SES	417
caricate (migliaia di m 2 )cque reflue industriali	in corpo idrico superficiale (acqua dolce)	919	1.333	1.735
	Totale	1.421	1.868	2.152
cque recuperate	Recuperate nel ciclo produttivo	401	384	457
migliaia di m 3 )	% sul totale acqua prelevata	138	$\frac{8}{26}$	13%
di raffreddamento)Acque restituitemigliaia di m 3 )	in corpo idrico superficiale (acqua dolce)	713	764	742
arichi inquinanti in corpo	900		20
Irico superficiale (t)	8	47	ç	141

Rifiuti

Figura 35 Rifiuti speciali prodotti - Business Unit Ambiente [GRI 306-2_4]

	2018	2019	2020
peciali non pericolosi (t)	529.422	490.684	SBS.540
peciali pericolosi (	111.751	115.267	113.944
Speciali totali (t)	541.173	$05.951	699.484
Avviati a recupero (% sul totale)	52%	55%	47%

Emissioni

Figura 36 Emissioni totali - Business Unit Ambiente [GRI 305-1_2_6_7]

	2018	2019	2020
CO, da processi di combustione (t)	1,209.825	1.163.222	1.141.439
Emissioni biogeniche	1.087.985	1.183.778	1,488.149	Target operativi
CO, da autoveicoli (t)	43,434	44.646	42.612	di sostenibilità$21 - 30$
CO, indiretta da acquisto di energia (t)
Location based 2	17,148	17.341	19,133	ì
Market based 2	P	28,085	4.215	Stakeholder
Gas fluorurati (t CO 3ma )	524	50E	329	engogement
NO.0	883	55	51	materialitàe analisi di
SO 1 (t)	36	S
Polveri (t)	6.2	7.0	9,0
Metano (CH4) -perdite biogas disperso in discarica (t CO, )	90,188	78.701	43.042	Capitale
Diossine (grammi tossicità equivalente)	0,039	0,032	0,029	Finanziario
PCB (policlorobifenii) Dioxin Like (grammi tossicità equivalente)	0,0079	0,0070	0,0090

Figura 37 Percentuale di Energia prodotta dalla valorizzazione dei rifiuti rispetto alla produzionecomplessiva Business Unit Ambiente [G4-EU2]

CapitaleManifatturiero

CapitaleNaturale	265	$\frac{98}{6}$	CapitaleUmanoï	CapitaleRelazionale	II Gruppo AcsmAgam$\frac{1}{n}$
2020
2019	58%	$\frac{8}{2}$
2018	55%	7%
	Energia termica da valorizzazione rifiuti e biogas	Energia elettrica da valorizzazione rifiuti e biogas			V.

Il Gruppo AEB

1 Forms dei coefficienti di ortistione del gra miuralementano, dei gasolio e dell'petrollieri, della benzina e dei rifinitettero2 La standardi eroeleonmazione ullistato (RN Sintenballi) (Reporting Sinnetter 2018) prevede

Capitale naturale nella BU Generazione e Trading

Risorse e materiali utilizzati

Figura 38 Risorse utilizzate - Business Unit Generazione e Trading[GRI 301-1; GRI 302-1_2; GRI 303-5]

$\tilde{\nu}$

	2018	2019	2020
Combustibili (TJ)
Gas naturale	56.336	64.339	62.604
Carbone	19577	9.604	1.177
Petroliferi (OCD -Rasolio)	9.342	9.787	8.835
Carburand per autotrazione (T))
Benzina	2,09	203	2.79
Gasolio	5,44	$\frac{1}{2}$	5,46
Metano	8	ō°0	0,00
Energia
Energia elettrica per autoconsumi impianti (GWh)			378
Energia elettrica prelevata da rete (GWh)	162	177	202
di cui rinnovabile			202
Calore consumato per riscaldamento sedi
di cui rinnovabile
Prodotti chimici e materiali (t)
Acidi minerali	251	20 4	236
Additivi/condizionanti acque	130	133	232
Ammoniaca (soluzione)	1.067	557	270
Calce e neutralizzanti solidi	23.615	14.676	10.250
Carboni attivi	27	۰	$\circ$
Cemento, sabbie ed inerti	S,	۰	۰
Cloruro di sodio	9,25	$\circ$
Gas tecnici (azoto, CO 2 , idrogeno, ossigeno)	53	57	59
Idrossido di sodio (soluzione)	192	180	186
Metanolo, solventi ed altri prodotti	吕	23	21
Oli e lubrificanti	æ	55	113
Totale prodotti chimici	25.479	15.935	11.380

Prelievi

Figura 39 Acque prelevate - Business Unit Generazione e Trading [GRI 303-3]

		2018	2019	2020
	Da Acquedotto	ğ	ድ	53
	Da Pozzo	3,144	2347	1.922	Target operativi
per consumi di processoAcqua prelevata	Da Corpo Idrico superficiale - acquadolce	210	218	282	di sostenibilità21-30
(migliaia di m 3 )	Da terze parti - acqua dolce	24	47	54
	Da Corpo Idrico superficiale - acquasalata/salmastra	591	707	618	Stakeholder
	Totale	4.073	3.418	2.961	engogement
idrolelettrico (migliaia di m 3 )Acque derivate per uso	Da Corpo Idrico superficiale - acquadolce per produzione idroelettrica	3.158.093	3.082.634	3.108.050	materialitàe analisi di
Acqua derivata e restituita	Da Corpo Idrico superficiale - acquadolce per raffreddamento	871.287	910.481	842.788
di raffreddamento(migliaia di m 3 )	salata/salmastra per raffreddamentoCorpo Idrico superficiale - acqua	532.300	424.753	278.798	Capitale
	Totale	1.403.587	1.335.234	1.121.586	Finanziario
energia prodotta - m 1 /MWhAcqua utilizzata per unità di(implanti termoelettrici)		0,38	$\frac{1}{2}$	0.30
di sodio) >1.000 mg/l.	* Con acqua salata/salmastra si intendono le acque marine o salmastre, con una concentrazione di solidi dissolid (misurati come cloruro				ManifatturieroCapitale
Scarichi Idrici
	Figura 40 Scarichi e acque restituite - Business Unit Generazione e Trading [GRI 303-4]				NaturaleCapitale
		2018	2019	2020
					CapitaleUmano
	in fognatura	281	207	188
Acque reflue industriali	in corpo idrico superficiale(acqua doice)	1.919	3,990	4.090
scaricate (migliaia di m 3 )	in acque costiere/canali salmastri*	1.532	1.412	1,161

		2018	2019	2020
	in fognatura	281	207	188	CapitaleUmano
Acque reflue industriali	in corpo idrico superficiale(acqua doice)	1.919	3.990	4,090
scaricate (migliaia di m 3 )	in acque costiere/canali salmastri*	1.532	1.412	1.161
	Totale acque scaricate	2.200	5.609	5.438	RelazionaleCapitale
Acque recuperate	Recuperate nel ciclo produttivo	1.258	1.374	770
(migliaia di m 3 )	% sul totale acqua prelevata	$31%$	40%	26%
(di derivazione idrolelettrica)Acque restituite(migliala di m 3 )		3.158.118	3.082.634	3.108.050	Il Gruppo AcsmAgam
Acque restituite	in corpo idrico superficiale(acqua dolce)	871.287 **	910.481	842788
(di raffreddamento)(migliala di m 3 )	in acque costiere/canali salmastri	532.300	424.753	278798
	Totale	1,403.857	1.335.234	1.121.586	Il Gruppo AEB
Carichi inquinanti in corpo	BOD	20,3	51	4.8
idrico superficiale(migliala di m 3 )	cop	45	₽	ë

con acqua saucassamassa a missionos ne acque maine o saucasse, con un concentrazione a sona un1946 - Anno 2019 rispetto al precedente documento é stato modificato per rilevazione di errore materiale."Il dato 2019 rispett

Rifiuti

Figura 41 Rifiuti speciali prodotti - BU Generazione e Trading [GRI 306-2_4]

	2018	2019	2020
Speciali non pericolosi (t)	47.842	27.802	23.95
Speciali pericolosi (t)	3.113	3.405	16.20
Speciali totali (t)	50.955	31.207	40.155
Avviati a recupero (% sul totale)	92.4%	79.6%	$4.7%

Emissioni

Figura 42 Emissioni totali - Business Unit Generazione e Trading [GRI 305-1_2_6_7]

	2018	2019	2020
CO 3 da processi di combustione (t)	5.700.406	5.228.056	4.260.787
CO, da autoveicoli (t)	553	467	607
CO, indiretta da acquisto di energia (t)
Location based"	S1.045	S2.736	57.573
Market based**	g	85.527	1.244
Gas fluorurati (t CO, eq.)	1.193	1,440	1.250
NOS(1)	2.060	1.886	1.416
SO 2 (t)	1,135	747	393
Polveri (t)	109	49
Altri metalli (Sb + As + Pb + Cr + Cu + Mn + Ni + V + Sn+Cd+Tl) (kg)	215	48	237
Diossine (grammi tossicità equivalente)	0,006	0,002	0,000

● Si vedano note a pag. 35●● Si vedano note a pag. 35

Capitale naturale nella BU Reti e Calore

Risorse e materiali utilizzati

	2018	2019	2020	Target operativi
Combustibili (TJ)				di sostenibilità$21 - 30$
Gas naturale	3.830	3.297	4,039
Carbone	1.781	1.805	1.075
Petroliferi (OCD, gasolio)	5	5	$\overline{0}$	Stakeholder
Biogas (da depuratori del gruppo)	é	12	$\overline{a}$	engagement
Carburanti per autotrazione (TJ)				e analisi dimaterialità
Benzina	e.	õ	ē
Gasolio	e	œ	æ
Metano	$\circ$	ô	ç	Capitale
Energia				Finanziario
Energia elettrica per autoconsumi impianti (GWh)			¥
Energia elettrica consumata (GWh)	118	114	108
di cui rinnovabile			99	Capitale
Calore consumato per riscaldamento sedi ®			$\mathbf{r}$	Manifatturiero
di cui rinnovabile			$\circ$
Energia termica (GWh - acquisto da esterni)	456	464	464
Prodotti chimici e materiali (t)				Capitale
Acidi minerali	674	628	501	Naturale
Additivi/condizionanti acque	8,141	8.235	9.098
Calce e neutralizzanti solidi	1.910	1.225	541
Carboni attivi	P6	72	5	CapitaleUmano
Cloruro di sodio	10,8	21	ę,
Gas tecnici (azoto, CO 2 , idrogeno, ossigeno)	140	$\frac{4}{1}$	190
Idrossido di sodio (soluzione)	198	196	170
Metanolo, solventi ed altri prodotti	740	998	1.011	RelazionaleCapitale
Odorizzanti	57	S	57
Oli e lubrificanti	ş	57	35
Urea (soluzione)	528	668	529	Il Gruppo Acsm
Totale prodotti chimici	12.541	12.299	12.618	Agam

$1671$ 133

e,

×

II Gruppo AEB

Capitale Naturale

Prelievi

Figura 44 Acque prelevate - Business Unit Reti e Calare [GRI 303-3]

$\ddot{\phantom{a}}$

		2018	2019	2020
	Da Acquedotto	728	721	800
Acqua prelevata per consumidi processo (migliaia di m 3 )	Da Pozzo	51	623	S40
	Totale	1.239	1.344	1,440
Acqua derivata e restituita	Da Corpo Idrico superficiale -acqua dolce	22		5
(migliaia di m 3 )	Da Falda	1,559	1.716	2.179
	Totale	1.581	1.719	2.179
Acqua utilizzata per unità di energia prodotta - m/lMV/h(caldaie semplici o cogeneratori)		0,33	0,35	0.35
Acqua prelevata per distribuzione alle utenze del servizio idrico(milioni di m 7 )		Ã	S	52

Scarichi

Figura 45 Scarichi, acque restituite - Business Unit Reti e Calore [GRI 303-4]

		2018	2019	2020
	in fognatura	355	370	308
Acque reflue industriali scaricate(migliaia di m 3 )	in corpo idrico superficiale (acquadolce)	251	216	229
	Totale acque scaricate	606	586	537
	Recuperate nel ciclo produttivo	5	11,0	12.0
Acque recuperate (migliaia di m 3 )	% sul totale acqua prelevata	0,3%	0.8%	0,8%
Acque restituite (di raffreddamento)	in corpo idrico superficiale (acquadolce)	22
(migliaia di m 3 )	in falda	1.559	1.716	2.179
	Totale	1.581	1.719	2.179
Acqua pubblica erogata alle utenzedel servizio idrico (milioni di m 3 )		J,	ž	3
Carichi inquinanti in corpo idrico	BOD	12	Ξ	0,9
superficiale (t)	COD	3,2	្ល	6,6

Riffuti

Figura 46 Rifiuti speciali prodotti - Business Unit Reti e Calore [GRI 306-2_4]

	2018	2019	2020
Speciali non pericolosi (t)	38,979	37.198	35.837
Speciali pericolosi (t)	321	333	467	Target operatividi sostenibilità
Speciali totali (t)	39.299	37,531	36.304	21-30
Avviati a recupero (% sul totale)	91%	88%	82%
Emissioni				engogementStakeholder
Figura 47 Emissioni totali - Business Unit Reti e Calore [GRI 305-1_2_6_7]				materialitàe analisi di
	2018	2019	2020	FinanziarioCapitale
CO 2 da processi di combustione (t)	392.712	377.631	329.704
CO 2 da autoveicoli (t)	2.541	2.575	2539
CO 2 indiretta da acquisto di energia (t)				Capitale
Location based *	37.237	33.970	30.713	Manifatturiero
Morket based**	겯	55.092	1.399
Gas fluorurati (t $CO_{2n}$ )	960	776	1.173
Metano (CH 4 ) - perdite dalle reti di distribuzione gas naturale* (t $CO_{\text{res}}$ )	43.154	45.204	28.875	Capitale
NO , (t)	179	133	101	Naturale
SO 1 (t)	129	117	73
Polveri (t)	0,7	0,2	0.2

II Gruppo AcsmAgam

CapitaleRelazionale

II Gruppo AEB

Capitale naturale nella Corporate

Risorse utilizzate

Figura 48 Risorse utilizzate - Business Unit Corporate [GRI 301-1; GRI 302-1_2; GRI 303-5]

	2018	2019	2020
Acqua (migliala m 3 )	168	E	Ŧ
Energia elettrica consumata (GWh)	Ŧ,	¥
di cui rinnovabile
Calore consumato per riscaldamento e raffrescamento sedi
di cui rinnovabile
Combustibili (T))
Metano	25	26	9
Carburanti (TJ)
Benzina	2.9	3,6	2.6
Gasolio	48	48	24
Metano	32		$\overline{0}$

Rifiuti

Figura 49 Rifjuti speciali prodotti - Business Unit Corporate [GRI 306-2_4]

	2018	2019ī	2020
Speciali non pericolosi (I	169	135ĺ	209
Speciali pericolosi (f
Speciali totali (t)	262	153	217
Avviati a recupero (% sul totale)	98,5%	99,8%	56,7%

Emissioni

Figura 50 Emissioni totali - Business Unit Corporate [GRI 305-1_2_6_7]

	1.425	1,450	1.013
CO 2 da processi di combustione (t)CO 2 da autoveicoli (t)	3.927	3.827	1,997
CO 2 indiretta da acquisto di energia
Location based*	4,377	4.027	21
Market based**	g	6.530	68
Gas fluorurati (t CO 2 eq.)	552	165	35

小小区 中国

$42$

2

Capitale Umano

Composizione dell'organico

Figura 51 Personale suddiviso per qualifica e tipo di contratto (GRI 102-8; 405-1)

		2018			2019			2020		di sostenibilità21-30
	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale
Dirigenti	146	29	175	147	27	174	145	26	171
Quadri	485	145	630	507	156	663	510	164	674	Stakeholder
Impiegati	3.213	421	4.634	3,266	464	4.730	3337	524	4.861	engogemente analisi di
Operai	4.992	202	5.194	5.104	199	5.303	5.267	$\overline{5}$	5.468	materialità
avoratori a tempondeterminato	8.836	1.797	10.633	9.024	1.846	10.870	9.259	1.915	11.174
avoratori a tempodeterminato	518	45	563	402	22	424	246	57	303	Capitale
Dirigenti										Finanziario
Quadri
mpiegati	32	32	3	16	15	芮	28	42	50
Operai	483	12	495	384		390	214	¥	228	ManifatturieroCapitale
Totale	9.354	1.842	11.196	9.426	1.868	11.294	9.505	1.972	11,477
di cui lavaratori concontratti part-time	75	275	350	112	275	387	115	262	377
di cui lavoratori concontratti full-time	9.279	1.567	10.846	9314	1,593	10,907	9,390	1.710	11.100	CapitaleNaturale
(Interinali/stagisti/contratti atipiciLavoratori concollaboratori)	118	ç	158	156	$6	222	E	S	163
· I lavoratori con contratti atipici non includono i consulenti.										CapitaleUmano

II Gruppo AcsmAgam II Gruppo AEB CapitaleRelazionale 15455454797 1753.488 872 2020 $\frac{18}{15}$ 5 $ $ $ $ 2019 Figura 52 Personale suddiviso per tipologia di contratto applicato [GRI 102-41] || គេ ឆ្នូ ទី ឆ្នូ ដូ គ្ន 2018 Contratto unico gas acqua Contratto igiene urbana Contratto commercio Contratto dirigenti Contratto elettrici Contratto fise

$1.194$ 11.477

$\ddot{\phantom{0}}$

$\sim$ 8 11.196

Contratto autotrasporti

Altri contratti Totale

Contratto chimico

Ĵ

Figura 53 Dipendenti in forza

Figura 54 Personale suddiviso per sede di lavoro [GRI 102-8]Numero medio dipendenti in forzaRegione
						11.104		11.311	11.431
		2018			2019			2020
	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale
Abruzzo	S	S	55	ęł	S	z	51		52
Calabria	F		78	78		π	ĸ		76
Campania	193	n	210	197	≌	215	197	ę	216
Emilia Romagna	z	₽	2	47		54	Φ	ç	57
Friuli Venezia Giulia	$1	S	š	143		147	125		129
Lazio	E	$\sim$		m					12
Liguria				5		2	63	in,	88
Lombardia	8.508	1.770	10.278	8.531	1,795	10.326	8.563	1.895	10,458
Marche	œ		s			።		۳	÷
Piemonte	100	22	122	107	22	129	107	20	127
Puglia	47	2	ę	43		$	æ	S	88
Sicilia	160		164	156		161	57		161
Veneto
Estero									3
Totale	9.354	1.842	11.196	9.426	1.868	11.294	9.505	1.972	11.477
Figura 55 Numero assunzioni e tasso di turnover, suddiviso per età, sesso e tipologia di contratto [GRI 401-1]
		2018			2019			2020
Fasce di età	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale
Lavoratori a tempoindeterminato	336	2	403	438	86	S24	528	120	648
Fino a 30 anni	130	$\frac{26}{5}$	156	169	å	209	220	3	282
Da 31 a 40	I1	26	140	124	ж	154	162	43	205
Da 41 a 50	5	12	73	3	s	55	ቖ	Е	105
Oltre 50	5	E	꼬	2	è	68	52	÷	56
Lavoratori a tempodeterminato	473	$	517	338	r	353	285	62	347
Fino a 30 anni	188	2	210	131	z	145	125	ş	165
Da 31 a 40	Ŧ	12	153	102		103	$	ጟ	83
Da 41 a 50	57	s	102	62	۰	62	F	$\infty$	59
Oltre 50	47		z	23		Z	÷	0	7
Totale	809	Ε	920	776	č	57	813	182	995
Percentuale assunzioni

Figura 56 Uscite di lavoratori nell'anno, suddivise per genere [GRI 401-1]

ITALIA		2018			2019			2020
	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale
Pensionamento	251		260	267	ភ	288	358	$\overline{a}$	388
Dimissioni volontarie	149	27	176	198	ន្ត	228	148	57	185
Decesso	å		።	z,		¥,	≌		므
Licenziamento	S		ន	3		SS 1	R	ę,	89	Target operatividi sostenibilità
contratto a tempoAltro (es. terminedeterminato)	318	25	343	161	Ï	175	221	13	234	21-30
Totale	781	3	845	708	62	790	815	99	914
Tasso di turnover ®	8,15%	3,49%	7,55%	7,51%	4,39%	6,99%	8,57%	5,02%	7,96%	Stakeholder
Tasso di turnovervolontario ®®	3,07%	1.57%	2,82%	4,11%	2.03%	3,76%	5,32%	3,40%	4,99%	engagementmaterialitàe analisi di

totale dipendenti. · Inteso come il rapporto tra le

OpitaleMainfatturieroOpitale CopitaleCapitale CapitaleCapitale Louppo AsmI Guppo ABB CapitaleFinanziario

45

			2018					2019					2020
ITALIA	30fino a	$31 - 40$	$41 - 50$	50oltre i	Totale	30fimo a	$31 - 40$	41-50	oltre i	Totale	fino a 30	31-40	41.50	oltre i 50	Totale
Pensionamento				260	260				288	288				388	ខ្លី
Dimissioni volontarie	41	÷	π	57	176	z	59	ዴ	အ	228					185
Decesso					።	0			₽
Licenziamento	œ	12	20	s	S	₽	$	ጄ	ຂ	쓺				5		Target operatividi sostenibilità21-30
contratto a tempoAltro (es. terminedeterminato)	143	55	3	₽	343	3	57	32	÷.	175	76	S	버	S	$\frac{34}{2}$
Totale	192	146	121	386	845	130	142	103	415	790	127	118	121	548	914
Tasso di turnover a	19,96%	6,50%	3,40%	8,23%	7,55%	12,99%	6,34%	3,13%	8,71%	8,99%	11,18%	4,85%	3.77%	11,67%	7,96%
Tasso di turnovervolontario **	4,20%	1,93%	1,28%	4,10%	2,82%	4,90%	2,95%	1,15%	5,69%	3,76%	4,14%	2.30%	1,46%	9,01%	4,99%	Stokeholderengogemente analisi dimaterialità

* II asso di lumover stato calcolato secondo la seguente lormula; (uscite) / (lorza lavoro) al 31/12** hrteso come il rapporto tra le uscite volontarie (incluso pensionamento) e il totale dipendenti

CapitaleFinanziario

Welfare and Diversity

Figura 58 Personale suddiviso per fasce di età e genere [GRI 405-1]

			2018						2019										2020
ITALIA					Dirigenti Quadri Implegati Operal TOTALE Dirigenti Quadri Implegati						Operal	TOTALE			Dirigenti		Quadri		Impiegati		Operai	TOTALE
				a a a a a a a			U D U D U
Fino a 30anni				$4.75$ $147$ $541$ $6$		979		$\frac{1}{2}$ $\frac{1}{2}$ $\frac{1}{2}$		154			1,001					332	196	L6S		1.136
Da 31 a 40			5 - 83 27 562 404 1.103	Ş	2232	$\overline{ }$	.89		60026	4071.068			2.238			24		720ļ	464	.079		2434
Da 41 a 50			45 17 154 SS 819 445 1.736	8	3.371	49		16 162	65 775	434 1.697	53					158		721	432	1.673	8	3,210
Oltre 50	97	13 250	63 1.629 457 2095	S	4.664	92	12 256		63 1.636	484 2.154			주47년1123년	96		257		1.592	474	2.132	$	4.697
Totale				147 30 487 145 3245 1.453 5.475 214			11.196 148 28 508 156 3.282			1.479 5.488	205			148	27	51	164	3.365	566	5.481	215	1.477

		2018			2019			1020
	Uomini	Donne		Totale Uomini	Donne		Totale Uomini	Donne	Totale
Iat.pro. (Art.18 C.2(66/897	នី		2	36		2	2
Disabili	326	26	423	302	28	389	277		351
Totale	362	115	477	338	102	440	$\overline{3}$	88	399

II Gruppo AcsmAgam

CapitaleRelazionale

Il Gruppo AEB

l.

Capitale Umano

$\begin{pmatrix} 1 & 0 \ 0 & 0 \ 0 & 0 \end{pmatrix}$

its

A2A Bilancio Integrato 2020 - Supplemento

$\ddot{\phantom{a}}$

iI
Ì
ŧ
ł
ł

					Target operatividi sostenibilità21-30
		38,3%	26,9%	19,2%	15,6%	100,0%
	TOTALE	4.393	3.088	2207	1.789	11.477
	Operal	2.398	1,786	994	518	5.696
2020	Implegati	1.716	1.022	1.071i	1122	4,931
	Quadri	217	213	108	137	675
	Dirigenti					i75
		36.1%	25.7%	21,6%	16,6%	100,0%
	TOTALEOperal	4,0782323	28971.705	24431,085	1,876580	11.2945,693
2019	Implegati	1,481	934	0001	1.146	4.761
	Quadri	213	$\frac{5}{2}$	120	ee,	664
		51	55	R		176
	3. Dirigenti	35.7%		24.1%24.5%	15.7%	100,0%
	TOTALE	3.995	2699	2741l	1.761	11.196
		2348	1.607	1212	523	5.690
2018	Quadri Implegati Operal	1.387	862	1351	1.097	4.697
		199	168	139	126	632
	Dirigenti	5	$62$	ភ	5	177
Anzianità	aziendale	Fino a 10$\overline{a}$	Da 11 a 20	Da 21 a 30	Oltre 30	Totale

titolo di Figura 61 Per

		2018				2019				2020			Stokeholderengagemente analisi dimaterialità
	Uomini	Donne	Totale		Uomini	Donne	Totale		Uomini	Donne	Totale
Laurea	1.022	570	1.592	14,22%	1.143	515	1762	15,6%	1,280	g	1.983	17.3%
	3.672	921	4.593	41,02%	3.711	924	4.635	41,0%		960	4.788		CapitaleFinanziario
Diploma dimaturitàQualificaprofessionale	661	r	734	6,56%	635	ě	ia	6.2%	3.828635	S	695	41,7%6,1%34,9%
Scuola dell'obbligo	3.999	278	4.277	38,20%	3.937	ă	4.196		3.7659.508	246	4.011
Totale	9.354	1.842	11.196	100%	9.426	1,868	11.294	37.2%100%		1,969	11.477		CapitaleManifatturiero

Formazione e sviluppo del personale

Figura 62 Formazione erogata per qualifica [GRI 404-1]

	2018		2019		2020
	Numero ore	. perdipendenteOre medie	Numero ore	dipendenteperOre medie	Numero ore	dipendenteOre medieă
Dirigenti	9.313	52.6	5.583	31.72	2.288	13,07
Quadri	35.099	SSS	29.307	44,14	14.398	21,33
mpiegati	116.255	24.7	101.068	21,23	89.311	18,11
Operai	66.996	11,8	65.331	11,48	42.499	19,31
Totale	227.663	20.3	201.289	17,82	148,496	12,94

Figura 63 Formazione erogata per genere [GRI 404-1]

	2018		2019		2020
	lumero or	Ore media		Ore medic	umero o	Ore medi
Jomin	186.109		170,427	18,08	119.347	12.56
Donne	41.554	22,6	30.862	16,52	29.149	14,78
Totale	227.663	20.3	201.289	17,82	148.496	12,94

Figura 64 Formazione in ambito salute e sicurezza

CapitaleNaturale

	2018	2019	2020
Ore di formazione	102.776	96.067	66.722
				CapitaleUmano
Figura 65 Costo formazione
	2018	2019	2020
	2.520.072	1.800.839	1.433.437	CapitaleRelazionale
% costi di formazione coperti da fondi interprofessionali	29%	37%	37%
				Il Gruppo Acsm
Figura 66 Dipendenti formati nell'anno (percentuale sul totale)				Agam

Figura 67 Pa

Il Gruppo AEB

73%

81%

85%

$\frac{1}{8}$

2020

2019

2018

2018	2019	2020
S7,209	54.465	99.208

Figura 68 Percentuale di dipendenti che ricevono regolarmente valutazioni delle performance [GRI 404-3]

2018	2019	2020
$\overline{\phantom{a}}$	19%	SO%

Figura 69 Dipendenti di imprese terze coinvolti in formazione su salute e sicurezza

	N ° dipendenti coinvolti	Ore di formazio
810	1.291	3.876
6100	3.702	6.176
020	808	1.373

Salute e sicurezza sul lavoro

Figura 70 Dati infortunistici* [GRI 403-9]

	2018	2019	2020
Decess			0
N' Infortuni (escl. Itinere)	521	461	325
Uomo	485	436	308
Donna	36	25	E
di cui con gravi conseguenze**
N° giorni di assenza	12.710	11,238	10.312
Durata media	24,21	24,38	31,73
Indice di frequenza IF	29,14	24,95	17,69
Indice di gravità IG	0.71	0,61	0,56
Indice di incidenza II	8,0	74	្ន
Infortuni in itinere	90	86	50

Per il calcolo degli indici si considerano solo gli infortuni professionali che comportano almeno un giorno di sasenza esclusoquello dell'evento: sono quindi escluse le medicazionicautebave e gli infortuni non riconosciut

IF = indice di frequenza (nº infortuni x 1.000.000 : ore lavorate)

↽

IG = indice di gravità (nº giorni assenza x 1.000 : ore lavorate)

II = indice di incidenza (na infortuni x 1.000 : organico) - è calcolato sul numero di infortuni in itinere

Infortuni in itinere: infortuni occorsi al lavoratori nel tragitto casa-lavoro e viceversa (comunque fuori dalla prestazione lavorativa). ** Infortunio grave: Infortunio che causa un decesso, un ricovero con prognosi riservata o con prima prognosi superiore a 40gg.

Figura 71 Indici infortunistici degli appaltatori e subappaltatori per opere di costruzione emonutenzione [GRI 403-9_G4-EU17]

	lavorateOremaaltatori	incidenti	con graviconseguenzeI" infortun	GiorniPersi	Indice difrequenza	Indice digravità
2018	2.264.294	22	g	169	9,72	0,07
2019	4.492.370		ğ	278	5,56	o.os
2020	2945.274	22		736	7,47	0,25	Target operatividi sostenibilità21-30

	takeholderPregemente analisi dimaterialità
15.001	2020	100%
	2019	100%
	2018	100%

Assenteismo

Figura 73 Numero di giorni lavorativi persi per genere

CapitaleFinanziario

	2018		2019		2020
	Uomini	Donne	Uomini	Donne	Uomini	Donne	CapitaleManifatturiero
Malattia	98.515	18,166	106.409	18.946	25.453	17.649
retribuiti/aspettativapermessi non	6.008	698	6.414	1.028	4,585	494
scioperi aziendali							CapitaleNaturale
scioperi nazionali	626	R	30
nfortuni	12.390	1.391	11.355	1.062	10.876	682
Totale	17.539	20.327	124,208	21.039	140.919	18,826	CapitaleUmano
avoro nel periodo diavorabili dalla forzarendicontazioneGiornate totali	2424.831	457.695	2,488.184	465.105	2532.261	489.561
Absentee Rate	S%	器	5%	S%	6%	鸽	CapitaleRelazionale

* Si A presente che i valori riportati in questa tabella fanno riferimento ai singui giorni lavorativi per si per infortunio e non ai giornidi calendario persi che vengono utilizzati per il calcolo dell'indice di granda.

II Gruppo AcsmAgam

Il Gruppo AEB

	B.U. Generazione e Trading			B.U. Mercato			B.U. Ambiente			B.U. Reti e Calore			Corporate			TOTALE
	2018	20202019	2018	2019	2020	2018	2019	2020	2018	2019	2020	2018	2019	2020	2018	2019	2020
Visite ex 81/08	746	672	260548	337	195	880n	5.790	5,143	1.226	1.361	1.192	513	536	266	8.625	8.696	7.344
Visite Tox	166	114	180	S	2427	2.120	2.292	2.120	285	368	369		12		2.631	2813	2.694
:Accertamenti	1.833	1.3251,797	277	406	194	11.045	13.686	9.539	2533	2885	1.740	494	632	266	16.182	19.406	13,064
AntinfluenzaleVaccinazione	æ	t3	홂	κ需	170	223	274	550	198	Š	795	129	227	341	624	889	1.712
Vaccinazioni	5ć	⋍	$\sigma$	42	۰≌	51	1.497	1,283	314	174	55	2	₽	E	1,288	1.718	1.397
Sopralluoghi	16	17	2	G	FZ	24	5	4	$\overline{n}$	35	Å	12	œ	e	119	134	108
Denuncia malattiaprofessionale	S	œ		$\circ$	۰$\circ$		π4	۰	$\circ$		۰	$\circ$	$\circ$	$\circ$	ô	20	t,
Presidi Sanitari	17	17	÷	S	SS	27	27	27	$\bullet$	ç	$\bullet$	Z	$\overline{ }$	$\overline{ }$	59	59	65
Visite specialistiche		$\circ$	$\circ$		$\circ$$\circ$	68	125	$\frac{26}{5}$	ż	S	ಂ		$\circ$	$\bullet$	75	130	26
Figura 75 Tasso di giornate perse* (numero di giorni totali persi per infortuni o malattia sulle ore totalilavorabili dalla forza lavoro nel periodo di rendicontazione)									Figura 77 Iscrizioni al sindacato
													2018		2019		2020
	2018			2019			2020						'n		'n,		'n,
Uomin	Donne	Totalecomplessivo	Uomini	Donne	Totalecomplessivo	Uomin	Donne	Totalecomplessivo	Iscritti ad Organizzazioni Sindacali				4.834		4.831		4.749
12390Giornate perseper infortunio	1391	13.781	11355	1.062	12417	10.876	682	11.558
lavorabili dallaforza lavoroOre total	17,613,164 3,346,340	20.959.504 18.063.290			1386.063 21.49.353 18.265.462		3.568.847 21.834.309		Figura 78 Ore di sciopero
rendicontazionenel periodo di													2018		2019		2020
Ore total									Ore di sciopero totale				502		237		42
rendicontazionenel periodo dilavorate dallaforza lavoro	15.279.598 2.694.030	17971.628 15.693.976		2801.174	18.495.150 15.459.541		2,908.822 18.368.362
0,07%Lost day rate	0,04%	0,07%	0,06%	0,03%	0,06%	0,06%	0,02%	0,05%	Benefit e remunerazione
nale. Non sono contabilizate se cè un ritorno parale all'attività l'avorativa. Per malatia sul lavoro si intendono malattie causatedall'ambiente in cui si lavora o dall'attività professionale (es. stress o regolare esposi· Per giornate perse si intendono le giornate che non possono essere lavorate a causa di un infortunio							o di una malattia professio-		Figura 79 Contributi Circoli Ricreativi e Assistenziali
da un incidente.													2018		2019		2020
Figura 76 Ritorno al lavoro e tasso di ritenzione dopo il congedo parentale*									Totale (€)				5.097.116		5.325.796		5.522.525
			2018		2019		2020
		Uomini	Donne		Uomini	Donne	Uomini	Donne
Dipendenti che hanno usufruito delcongendo parentale			325	208	338	219	312	168

di cui rientrati al la boro nel 2019di cui rientrati al la voce nel 2020di cui rientrati al la voce nel 202019 di generali al la la voce relativi all'anno 2018, non sono obbligatoriamente cessati, ma la maggior parte s

A2A Bilancio Integrato 2020 - Supplemento

Capitale Umano

52

Capitale Relazionale

Relazione con i Clienti

Servizio di vendita di elettricità e gas

Figura 80 Contratti di fornitura elettricità per tipologia di mercato

	2018	2019	2020
	547.994	476.269	429.707
Mercato libero	586,998	749.554	890.070
Totale	1.134.992	1.225.823	1.319.777

Figura 81 Contratti di fornitura elettricità per tipologia di cliente [G4 - EU3]

	2018	2019	2020
Domestici	914,937	946.223	961.835
혼	133.237	139.574	152.167
Grandi client	52.563	82.158	135,805
Condomin	34.255	34,498	37,458
Illuminazione Pubblica		23.370	32512
Totale	1.134.992	1.225.823	1.319.777

Figura 82 Contratti di fornitura gas per tipologia di mercato

	2018	2019	2020
	698,406	597.714
Harrato libero	542554	645.009	548.400699.146
Totale	1.240.960	1.242.723	1.247.546

Figura 83 Contratti di fornitura gas per tipologia di cliente [G4 - EU3]

	2018	2019	2020
Domestici	1.161.611	159.003	1162058
ξ	63.722	67.482	SB.819
Grandi clienti	6.582	7,663	17.754
Condomin	9.045	8.575	8.915
Totale	1.240.960	1.242.723	1.247.546

Figura 84 Ripartizione geografica dei volumi venduti di elettricità

	2018	2019	2020
	76%	65%	53%
esto Itali	24%	35%	47%

Figura 85 Ripartizione geografica dei volumi venduti di gas

	2018	2019	2020
vnbardi.	88%	72%	78%
lesto Itali	12%	28%	22 6

¥ District $\sim$

Figura 86 Numero di adesioni al programma fidelity A2A Energia*				Target operatividi sostenibilità$21 - 30$
	2018	2019	2020
Adesioni	40.522	98.298	124.834
Incremento %	-86%	143%	27%
· Numero di clienti e prospect iscritti al programma Energy Link terminato a Maggio 2020				engogernente analisi diStakeholdermaterialità

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I	í		$\begin{array}{c} \begin{array}{c} \begin{array}{c} \begin{array}{c} \end{array} \ \end{array} \end{array} \end{array} \end{array} \end{array}$

			Z017			2018
erogatoServizio	Segmento			Standard Posizione ®Imercato		$\begin{array}{c} \text{Standard} \ \text{d} \text{~me}\text{~cm} \text{~p} \end{array}$	Positione*		2019Standard Posizione 4dimercato
	Domestico				EG6	92.0		91,9
Gas	P.Iva&PMI	92.4		$\frac{1094}{92}$ $\frac{3817}{1506}$	93,8		92.0 $1 \text{ su } 7$93.4 $1 \text{ su } 6$	94,7		92.9 2 su 794 1 su 6
EnergiaElettric	Domestico	91,1		8 us £ 2 su 8	91,7		91,1 5 su 99 is 2 su 9	92,2		91,6 3 su 993 4 su 11
	P.Ma&PMI	90,7	89.5	2 su 10 91.1				93,1

CapitaleManifatturiero

CapitaleFinanziario

			A 2 A Energia		CapitaleNaturale
Servizio erogato	target ARERA	2018	2019	2020ļ
Percentuale di chiamate andate a buon fine	$*90%$	96,7%	93,5%	92,4%
Accessibilità delle linee e del servizio (tempi dilinea libera rispetto ai tempi di presenza deglioperatori)	$>=80%$	100,0%	99,8%	98,7%	CapitaleUmanoÏ
Tempo medio attesa al telefono	$C = 240"$	122	160	129
					RelazionaleCapitale

Figura 88 Andamento reclami elettricità e gas

	2018	2019	2020
A2A ENERGIA - Numero redami	3.550	4.281	S.792
LINEA PIU' - Numero reclami	1682	1.766
YADA (NeN) - Numero redami			č
LUMENENERGIA - Numero redami
A2A ENERGIA percentuale reclami sul nº medioclienti	0,18%	0,20%	0.23%
LINEA PIU" percentuale reclami sul nº medio clienti	0,56%	0,55%
LUMENERGIA percentuale reclami sul nº medioclienti		0,05%	0,08%
YADA (NeN) percentuale reclami sul n° medio clienti			0,51%

YADA (NeN) percentuale reclami sul n° medio clienti

II Gruppo AcsmAgam

Il Gruppo AEB

Capitale Relazionale

A2A Bilancio Integrato 2020 - Supplemento

Figura 89 Andamento dei costi in euro della bolletta elettricità per una famiglia tipo*

ROA

		A2A ENERGIA		THERGIA(NeM)2020	ASM ENERGIA
	2018	2019	2020		2020
Servizi di vendita		253,92	198,72	264,68	237,80
Servizi di rete	274,78204,0321,82	231,75	218,46	218,44
Imposte		21,79	21,94	21,79	259,5022,8851,82
Ś	50,06	50,75	43,91	50,49
Totale	550,69	558,20575	483,03	555,40	572,00

* Per l'eletriciti l'Autoriti ha potizato un contratto per uso domestico residente, con 3 kW di potenza impegnata e un consumoannuo medio pari a 2,700 kWh.

Figura 90 Andamento dei costi in euro della bolletta gas per una famiglia tipo*

		AZA ENERGIA		ENERGIAYADA(NeM)	ASM ENERGIA
	2018	2019	2020	2020	2020
Servizi di vendita	454,70	419,18	309.33	337,93	323,20
Servizi di rete	224,25	248,71	239,12	234,22	242,70
Imposte	224,68	224,68	224,68	224,68	232,00
NA	182,61	180,63	159.27	147,45	148,10
Totale	1.086	1.073,20	932	944,28	946,00

י יי השיי יי היי יי יי היי יי יי היי היי

Figura 91 Affluenza agli sportelli

	2018	2019	2020
Numero totale clienti serviti	246.409	240.354	134.399
A2A Energia	170.513	168.054	89.065
Linea Più*	75.896	72.300	41.481
Lumenergia			3.853
Tempo medio di attesa agli sportelli in minuti
A2A Energia	06:18	12'54"	5'30"
Linea Più*	09:51	10'30"	4'42"
Lumenergia		걸	겯

■ Dal 1º magio 2019, Linea Più è stata incorporata in A2A Energia. Per effetto di tale operazione i dati 2019 sono stati inclusi inquelli di A2A Energia.

Figura 92 Numero di contratti elettricità e gas con il servizio Bollett@mail

458.659367.018	916.534
76,12266.315
1.362	1.457
	4.971
	16,629	Target operativi
536.143433333	939591	di sostenibilità21-30
23,7%30,5%	75,3%

quelli di A2A Energia.

Stakeholderengagemente analisi dimaterialità

2020
2019
2018

4.153.558lumero totale	5.135.493	10.269.646
391.626tti allo sportello on	425.985	517.168	CapitaleFinanziario
	72.3%	61,0%

· Il valore stir

CapitaleManifatturiero

egmento di mercato	2018	2019	2020
Jubblica Amministrazione	2%	28
Aass market	45%	$51%$	33%	CapitaleNaturale
Į	53%	47%	62%
Totale GWh	2229	2276	3,858
Il valore stimato, non comprende le autoletture pervenute tramite la APP				CapitaleUmano

Servizio di distribuzione elettricità e gas

	2018	2019	2020
Clienti allacciati	1,183,035	1.190.375	1204.394

CapitaleRelazionale

Figura 96 Estensione del servizio di distribuzione gas* [G4 - EU3_EU4]

Il Gruppo AEB

lienti allacciat	1.511.748	1,502,645	1.420.545

ARERA e CSEA e valido al fini a Numero medio ponderato dei PDR attivi nel corso dell'anno calcolato sulla base delleLariffari

Figura 97 Qualità tecnica energia elettrica [G4 - EU29_EU28]

			Ambito Alta Concentrazione				Ambito Media Concentrazione Ambito Bassa Concentrazione
Indicatore continuità servizio		2018 2019 2020	ARERAOblettivo2020		2018 2019 2020		ARERA2020Objectivo	2018	2019	2020	2020ObjectivoARERA
Minuti medi annui di interruzioneinterruzioni senza preavvisoper utenti BT dovuti adlunghe		27,61 32,81 33,80				25 24,42 34,55 47,11		ć40	g	5	5
interruzioni per utenti BT dovutiad interruzioni senza preavvisoNumero medio annuo dilunghe		1,39 1,51 1,57				1,52 1,46 1,76 1,98	2,04	a	2	12	2
						Brescia
		Ambito Alta Concentrazione					Ambito Media Concentrazione Ambito Bassa Concentrazione
Indicatore continuità servizio	2018	2019 2020	ARERAObjectivo1020	2018 2019		2020	ARERAObjectivo2020	2018 2019		2020	2020ObjettivoARERA
dovuti ad interruzioni senzainterruzione per utenti BTMinuti medi annui dipreavviso lunghe		7,39 8,81 8,91			25 16.97 22.48 23.71				40 31,65 29,45 30,19		3
dovuti ad interruzioni senzainterruzioni per utenti BTNumero medio annuo dipreavviso lunghe		0,76 0,83 0.84			$1,00$ $1,67$ $2,29$ $2,64$				2,00 3,10 3,07 2,64

						Cremona
				Ambito Alta Concentrazione			Ambito Media Concentrazione			Ambito Bassa Concentrazione
Indicatore continuità servizio	2018	2019	2020	ARERA 2018 2019 2020Objectivo2020			ARERA 2018 2019biettiva1020		2020	ObjettivoARERA2020
Minuti medi annui di interruzioneinterruzioni senza preavvisoper utenti BT dovuti adlunghe		2,44 9,10 7,00		25	na na	ra			27,90 12,90 24,00	S
interruzioni per utenti BT dovutiad interruzioni senza preavvisoNumero medio annuo dilunghe		0,13 0,29 0,40			na na na				0,78 1,24 1,50

$\frac{\alpha}{\alpha}$

Figura 99 Pronto intervento energia elettrica - Milano e Brescia [G4 - EU28]

		MILANO			BRESCIA
Indicatore continuità servizio	2018	2019	2020	2018	2019	2020
interruzioni all'anno per ambiti ad altaN° clienti MT con più di 6concentrazione	52		29
N° clienti MT con più di 8 interruzioniall'anno per ambiti a mediaconcentrazione							Target operatividi sostenibilità
interruzioni all'anno per ambiti a bassaN° clienti MT con più di 9concentrazione		ž	12			æ	$21 - 30$
Nel caso di situazioni di carenza di energia elettrica, Terna - Rete Elettrica Nazionale richiede alle aziende distributrici di attuareun piano di distacchi programmati a rotazione, onde evitare un blackout generalizzato. In base all'entità della carenza di energiaelettrica sono previsti cinque livelli di "severità", in funzione dei quali variano il numero degli utenti coinvolti e la frequenza deidistacchi. I distacchi, della durata massima di 90 minuti, sono comunicati da Terna con un preavviso di 30 minuti e possono							engagementStakeholdermaterialitàe analisi di

elettrica sono previsti cinque livelli di "severia", in funzione dei quali variano il numero degli utenti colmolie la frequenza deiverificari in qualisti momento nelle fasce orarie indicate e non necessariamente all'inizi

Figura 100 Qualità commerciale energia elettrica: indicatori specifici Area Milano-Brescia [G4 - EU21]

CapitaleFinanziario

	Livello ARERA		Prestazioni erogate entro i	tempi indicati (%)		Tempo medio di esecuzionedella prestazione (gg)
Indicatori specifici	Del.646/15	2018	2019	2020	2018	2019	2020	Capitale
Tempo di preventivazione peravori sulla rete	15 gg lav per BT30 gg lav per MT	98,40%	96,34%	98,02%	6.89	7,83	6,63	Manifatturiero
Tempo di esecuzione di lavorisemplici	20 gg lav per MT10 gg lav per BT	98,66%	98,22%	96,92%	5,43	5,46	5,78
Tempo di esecuzione di lavoricomplessi	50 gg lav	99,46%	99,03%	98,03%	10,21	13,21	15,13	NaturaleCapitale
Tempo di attivazione dellaomitura BT/MT	5 88 lav	99,68%	99,44%	99,37%	0,62	0,63	d
Tempo di disattivazione dellaornitura	7 gg lav per MT5 gg lav per BT	99,59%	99,57%	99,24%	0.64	0,64	0.57
della fornitura in seguito asospensione per morositàTempo di riattivazione	1gg feriale	99,70%	99,75%	99,72%	0,08	90,0	0,07	CapitaleUmano
puntualità per appuntamentiRispetto della fascia di	2 ore	99,45%	99,27%	99,57%	n.a.	n.a.	n.a.
del gruppo di misura nei giorniavorativi dalle 8,00 alle 18,00ornitura in seguito a guastoempo di ripristino dellasulla rete BT	3 ore	81,87%	76,58%	85,27%	2,31	239	2.42	RelazionaleCapitale
ornitura in seguito a guasto delgruppo di misura nei giorni nonavorativi e dalle 18,00 alle 8,00Tempo di ripristino dellasulla rete BT	4 ore	93,73%	90,43%	94,54%	211	2:28	2,07	Il Gruppo AcsmAgam
dell'esito della verifica delfempo di comunicazionegruppo di misura BT/MT	15 BB lav	92,45%	75,35%	97,76%	10,62	11,86	6,92	Il Gruppo AEB
dell'esto di verifica di tensioneTempo di comunicazione	20 gg lav	84,62%	65.38%	76,92%	20,93	21,31	22,23

Figura 101 Qualità commerciale energia elettrica: indicatori specifici Area Cremona [G4 – EU21]

$\frac{1}{2}$

Indicatori specifici	Livello ARERA			Prestazioni erogate entro itempi indicati (%)		Tempo medio di esecuzionedella prestazione (gg)
	Del.646/15	2018	2019	2020	2017	2019	2020
Tempo di preventivazione	15 gg lav per BT	98,64%	100%	100%	4,39	4,96	3,44
per lavori sulla rete	30 gg lav per MT	81,82%	100%	100%	20,91	18,60	$\approx$
Tempo di esecuzione di lavorisemplici	20 gg lav per MT10 gg lav per BT	99,45%	100%100%	100%100%	2.62	2,28	2.54
Tempo di esecuzione di lavoricomplessi	50 gg lav per MT50 gg lav per BT	100%100%	100%100%	100%100%	16,5010,50	20,6422,57	20,47
Tempo di attivazione dellafornitura BT/MT	S BB lav	99,96%100%	99,6%100%	100%100%	0,31	0,352,33	0,28
Tempo di disattivazione dellafornitura	5 gg lav per BT7 gg lav per MT	99,98%100%	99,80%100%	99,02%	0,43	0,56	54
della fornitura in seguito asospensione per morositàTempo di riattivazione	1 gg feriale su messi a zero1 gg lav ridotti 15%	99,83%	99,64%	98,18%100%	0,08	5	0,14
puntualità per appuntamentiRispetto della fascia di	2 ore	100%	100%	100,00%
giorni lavorativi dalle 8.00 alleornitura in seguito a guastoTempo di ripristino delladel gruppo di misura nei18,00 sulla rete BT	3 ore	100%	100%	100%	1h e 22min	the 13f	1he6Film
fornitura in seguito a guasto18,00 alle 8,00 sulla rete BTgiorni non lavorativi e dalleTempo di ripristino delladel gruppo di misura nei	4 ore	100%	100%	100%	1h e 48Ë	1he27Ê	min1he23
dell'esito della verifica delTempo di comunicazionegruppo di misura BT/MT	15 gg lav	78%	100%	100%	9,67	8,38	4,25
Tempo di comunicazionedell'esito di verifica ditensione	20 gg lav	$\frac{1}{2}$	$\frac{1}{2}$	$\frac{1}{2}$	$\frac{1}{2}$	ş	$\frac{1}{2}$

			Prestazioni erogate entro i tempi indicati (%)
Tipologia di prestazione	Livello ARERA - BT	2018	2019	2020
motivate a reclami scritti o a richieste diinformazioni comunicate entro il tempoPercentuale minima di rispostemassimo di 30 giorni solari.	95%	96,59%	95,40%	96,78%
Tipologia di prestazione	Livello ARERA - BT		Prestazioni erogate entro i tempi indicati (%)		Target operatividi sostenibilità21-30
		2018	2019	2020
motivate a reclami scritti o a richieste diinformazioni comunicate entro il tempoPercentuale minima di rispostemassimo di 30 giorni solari.	95%	99,50%	98,86%	99,17%	engagementStakeholdere analisi di
					materialità
Tipologia di prestazione	Livello ARERA - BT	2018	Prestazioni erogate entro i tempi indicati (%)2019	2020
motivate a reclami scritti o a richieste diinformazioni comunicate entro il tempoPercentuale minima di rispostemassimo di 30 giorni solari.	95%	100%	100%	100%	FinanziarioCapitale
Tipologia di prestazione	Livello ARERA - BT	2018	Prestazioni erogate entro i tempi indicati (%)2019	2020	ManifatturieroCapitale
motivate a reclami scritti o a richieste diinformazioni comunicate entro il tempoPercentuale minima di rispostemassimo di 30 giorni solari.	95%	nd.	100%	100%	CapitaleNaturale
					CapitaleUmano

$60$

II Gruppo AcsmAgamII Gruppo AEB

CapitaleRelazionale

Figura 103 Qualità tecnica gas [G4 - EU21]

Lignia 103 Anonita tecnica Baz Tea - FAS1
	ż	š			Liv. Effettivo 2018						Liv. Effectivo 2019						Liv. Effettivo 2020
	Base	Riferim			Milano Brescia Bergamo Cremona		ğ	Eivin	Milano		Brescia Bergamo Cremona		Lodi	Pavia	Milano		Brescia Bergamo Cremona		Lod	Pavia
e media pressione sottoposta adPercentuale annua di rete in altaispezione	30%	80%	75%	100%	100%	100%	100%	100%	72%	9g	100%	100%	100%	100%	100%	$0%$	100%	100%	100%	100%
pressione sottoposta ad ispezionePercentuale annua di rete in bassa	20%	70%	65%	70%	100%	100%	100%	100%	56%	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%
Numero annuo di dispersionilocalizzate per km di reteispezionata	80	G1	0.15	0.08	0,06	ōö	0,03	0,05	0,22	0,12	0,04	0,04	0,02	0,03	0,08	0,10	0,01	0,00		ō°	Target operatividi sostenibilità21-30
localizzate su segnalazione di terziNumero annuo di dispersioniper km di rete	0.8	C,	0,17	0.05	0,03	0,03	0,01	0,02	0.17	0,08	0,02	0,03	0,01	0,02	0,15	0,07	0,01	0,02	0,01	0,02
del grado di odorizzante del gas perNumero convenzionale di misuremigliaio di clienti finali	0,19	0,5	0,95	1,81	2,23	1,70	1,80	1,10	0,95	1,73	1,88	1,70	1,80	1,10	0,96	1,85	1,41	1,70	1,80	1,10	Stakeholderengagemente analisi dimaterialità

Figura 104 Pronto intervento gas [G4 - EU21]

Numero annuo di chiamate al centralino con tempodi arrivo sul posto della squadra <= 60 min	2018	2019	2020
Milano	98,65%	88,37%	99,68%
Brescia	99,90%	00,00%	96,14%
Bergamo	100,00%	100,00%	100,00%
Cremona	99,60%	99,90%	806'66
Lodi	100,00%	100,00%	100,00%
Pavia	100,00%	100,00%	99,80%

Figura 105 Qualità commerciale gas: indicatori generali [G4 - EU21]

Prestazioni	Livello			UNARETI			LD RETI			ASVT
tempi indicati (%)erogate entro i	ARERA	2018	2019	2020	2018	2019	2020	2017	2019	2020
massimo di 60 giorniesecuzione di lavoricomplessi realizzati% di richieste dientro il tempoavorativi	90%		97,69% 98,71%	98,61%	100,00% 98,00%		98,00%		n.a. 100,00% 100,00%
comunicate entro ilscritti o a richiestemotivate a reclamitempo massimo di30 giorni lavoratividi informazioni% di risposte	95%		87,37% 87,54%	98,64%	100,00%	98,00%	92,00%		100,00% 100,00% 100,00%

	Livelli ARERA			UNARETI			LD RETI	Finanziario
Tipologia di prestazione	Del.574/13 da01/01/2014	2018	2019	2020	2018	2019	2020
Tempo di preventivazione(lavori semplici)	15 gg lav	93,96%	94,07%	98,92%	37	846	4,68	ManifatturieroCapitale
Tempo di esecuzione (lavori semplici)	10 gg lav	80,41%	96,37%	96,58%	$rac{34}{8}$	48	6,85
Tempo di preventivazione(lavori complessi)	30 gg lav	96,39%	95,70%	95,28%	14,89	13,77	12,03
Tempo di attivazione fornitura	10 gg lav	99,88%	99,84%	99,85%	5	3,18	3,19
Tempo di disattivazione fornitura	5 gg lav	89,58%	99,66%	98,10%	28	2.75	3,07	CapitaleNaturale
seguito a sospensione per morositàTempo di riattivazione fornitura in	2gg feriali	98,14%	98,87%	98,56%	Ë	1,12	E
Rispetto della fascia di puntualità perappuntamenti	2 ore	99,83%	99,85%	99,80%	2	2	2	CapitaleUmano
lempo comunicazione esito verificagruppo di misura	20 gg lav	77,08%	93,18%	88,06%	15.6	10.87	10,96

Figura 107 Qualità commerciale gas: indicatori specifici ASVT [G4 - EU21]								RelazionaleCapitale
	Livelli ARERA			UNARETI			LD RETI
Tipologia di prestazione	01/01/2014Del.574/13 da	2018	2019	2020	2018	2019	2020	Il Gruppo Acsm
Tempo di preventivazione(lavori semplici)	15 gg lav		100,00% 100,00%	100,00%	4,45	4,66	4,26	Agam
Tempo di esecuzione (lavori semplici)	10gg lav	100,00%	100,00%	100,00%	PQ'L	0,94	1,48
Tempo di preventivazione(lavori complessi)	vel 38 pt	ra	100,00%	100,00%	13	Si	7,19	Il Gruppo AEB
Tempo di attivazione fornitura	10 BB lav	99,89%	99,88%	99,87%	1,74	3,00	2,95
Tempo di disattivazione fornitura	S BB lav	100,00%	99,23%	98,67%	1,88	2,20	2,16
seguito a sospensione per morositàTempo di riattivazione fornitura in	2 gg feriali	100,00%	99,61%	100,00%	0,52	0.50	0.32
Rispetto della fascia di puntualità perappuntamenti	2 ore	99,74%	99,77%	99,84%	ra	g	2
Tempo comunicazione esito verificagruppo di misura	20 gg lav		80,00% 100,00%	75,00%	26,20	18,50	15,00

Envim ib oddrug

Figura 108 Qualità commerciale gas: indicatori specifici LGH [G4 - EU21]

$\ddot{\phantom{a}}$

	Livelli ARERA			UNARETI			LD RETI
Tipologia di prestazione	01/01/2014Del 574/13 da	2018	2019	2020	2018	2019	2020
Tempo di preventivazione(lavori semplici)	15 gg lav	99,61%	80,00%	100,00%	4,43	£	3,42
Tempo di esecuzione (lavori semplici)	10 gg lav	99,50%	97,00%	96,00%	3,14	3.67	3.67
Tempo di preventivazione(lavori complessi)	30 gg lav		100,00% 100,00%	100,00%	6,08	7,58	2.62
Tempo di attivazione fornitura	10 gg lav	99.83%	90,00%	100.00%	3,19	3,03	2.97
Tempo di disattivazione fornitura	5 gg lav	96,85%	95,00%	97,00%	2.60	2.66	2.86
seguito a sospensione per morositàTempo di riattivazione fornitura in	2 gg feriali	98,10%	95,00%	90,00%	1,23	1.27	1,26
Rispetto della fascia di puntualità perappuntamenti	2 ore	99,12%	99,00%	99,00%	0,00	n.	n.a.
Tempo comunicazione esito verificagruppo di misura	20 gg lav		59,65% 83,00% 73,00%		20,72	16,63	19,51

Servizio idrico integrato

Figura 109 Estensione del servizio idrico integrato [G4 - EU3]

	2018	2019	2020
Comuni serviti Servizio idrico integrato
Comuni serviti servizio acquedotto	æ	å8
Clienti serviti acquedotto	217.781	217,545	222.451
Abitanti dei comuni servizio acquedotto*	664.503	667.094	667.736
Abitanti dei comuni servizio fognatura	652.754	657,628	655,430
Abitanti dei comuni servizio depurazione®	640.967	643.385	643.673

· I dati 2019 sono stati aggiornati per correzione di un errore di imputazione.

Figura 110 Qualità del call center [GRI 102-43_44]

		A2A CICLO IDRICO
	2018	2019	2020
termini di linea libera rispetto ai tempi di presenza diPercentuale sul totale di accessibilità al servizio (inoperatori)	100%	100%	100%
Numero di chiamate al call center	94,205	119.803	161.221
Tempo medio di attesa telefonica delle chiamate deiclienti finali (sec)		152	177
Percentuale sul totale di chiamate andate a buon fine	94,06%	87,86%	86,68%

Figura 111 Qualità del servizio di A2A Ciclo Idrico ed ASVT

		A 2 A Ciclo Idrico			ASVT
dati in giorni	2018	2019	2020	2018	2019	2020
di preventivo per allacciamentotempo di risposta alle richiesteacquedotto	10,5	9,06	8,49	273	3.92	3,91
ventivo per allacciamento fognaturatempo di risposta alle richieste di	9,64	9.72	10,55	0,85	2,27	235	Target operativi
(*) tempi a carico del gestore							di sostenibilità21-30

Teleriscaldamento e gestione calore

I GIELI SCHIAMI ILENIO E FESTIVILE CANNE
ettuate dal servizio diFigura 112 Trasforn	ecstione			Stokeholderengogemente analisi dimaterialità
	2018	2019	2020
Trasformazioni (n.)
Potenza installata (kW)	17,400	11.015	627	CapitaleFinanziario

® si nendono trasformazioni metano con metano con caldaia a condensazione, metano con telenscaldamento, gasolio conmetano con caldaia a condensazione e gasolio con telenscaldamento

CapitaleManifatturiero

Ciclo integrato dei rifiuti

l
j
l

	2018	2019	2020
Comuni serviti	215	218	23
Popolazione servita (miglia	3.376i	3.449	3.507

II Gruppo AcsmAgam

CapitaleRelazionale

Il Gruppo AEB

Ciclo integrato dei rifiuti

Figura 114 Customer Satisfaction del servizio di igiene urbana svolto da AMSA (voto medio)

Servizio	2018	2019	2020
Raccolta rifiuti urbani	7,74	531	83
Pulzia e lavaggio di strade e marciapiedi	7,57	7,39	7.15
Svuotamento dei cestoni stradali	732	7,46	7,33
Pulizia delle aree di mercato	7,61	633	8,16
Pulizia aree verdi	7.52	73	7,12
Pulizia e raccolta durante e dopo le manifestazioni	7,61	7,98	7,68
Ritiro rifiuti ingombranti	7,88	9,83	8,89
Chiarezza e completezza della comunicazione sullaraccolta differenziata	7,61	8,06	7.97
Numero verde	P.	8,17	8.17
Sportello Amsa	7,63	ï	7.36
Sito internet	7,68	7,22	7.17
App Puliamo	œ		7,83
Riciclerie	7,78	្លួ	8,43
Servizio neve	7,56	7,64	7,32

· I voti di soddisfazione di sportello e app non sono statisticamente significativi vista la bassa numerosità di rispondenti

Figura 115 Customer Satisfaction del servizio di igiene urbana svolto da Aprica (voto medio)

Servizio	2018	2019*	2020 (**)
Soddisfazione globale servizio	7.84	7,69	7,95
Raccolta rifiuti urbani	8,29	8,14	7,95
Raccolta rifuti ingombranti a domicilio	5	6.8	8,45
Raccolta oil vegetali	8.61		8,18
Piattaforma ecologica	8,67	8,68	8,27
Pulizia strade e marciapiedi	7,44	6,8	7.47
Cestini stradali	7,62	7.09	7,61
Numero verde	8,55	7,97	7,55
Sito internet	8.03	7,72	7.72
Sportello	8,79	62	8,28

Figura 116 Servizi a pagamento (smaltimento rifiuti e altri servizi specifici per privati) [G4 - EU3]

Clienti serviti	2018	2019	2020
Amsa	9.899	5.661	4.370
Aprica	1375	1.248	1229
a.Bi.Co. Due	260	331
HDJ oddings-	744	633	637

66

Figura 117 Servizio di smaltimento rifiuti [G4 - EU3]

	2018	2019	2020
Comuni serviti (n.)	992	1.000	1.007
Aziende servite (n.)	3.150	6.406	6.407
Figura 118 qualità dei servizi call center
AMSA		APRICA
Accessibilità delle linee e del	Accessibilità delle linee e del

AMSAAccessibilità delle linee e del		APRICAAccessibilità delle linee e del		l'arget operatividi sostenibilità$21 - 30$
rispetto ai tempi di presenzaservizio (tempi di linea liberidegli operatori)	100%	ispetto ai tempi di presenzaservizio (tempi di linea liberidegli operatori)	100%
rispetto ai tempi di presenzaAccessibilità delle linee e delservizio (tempi di linea liberidegli operatori)	28	Tempo medi d'attesaminuti secondi)	501	mgagementStakeholdere analisi dimaterialità
Percentuale di chiamateandate a buon line	98%	Percentuale di chiamateandate a buon fine	88%

Gestione delle conciliazioni

CapitaleFinanziario

	Figura 119 Procedure di conciliazione dell'Organismo ADR A2A-Associazioni consumatori										CapitaleManifatturiero
CONTROVERSIETEMATICHENICEVUTEDATI 2020	ELETTRICITA'	ý.	GAS		EUELDUAL		DOMANDETOTALEELEIGAS/DUAL	äē	IDRICO	3¢
Fatturazione		$8%		$\frac{98}{26}$		$02		48%		100%
Mercato		芒		g		g		萼		酱	CapitaleNaturale
Contratti		g		š,		š		嚣		酱
sospensioneMorosità e		르		贮		酱		Se		g
		$\frac{98}{26}$		SE		g		22%		g	CapitaleUmano
		PS		酱		g		萼		g
Totale complessivo		100%	u	100%		100%	23
											RelazionaleCapitale
CONTROVERSIETEMATICHERICEVUTEDATI 2019	ELETTRICITA'	×	GAS		DUAL필		TOTALEDOMANDEELEIGAS/DUAL		IDRICO	×	Il Gruppo Acsm
Fatturazione	ะ	29%		šš		ğ	ឝ	4%		ISS	Agam
Mercato		š		磬		酱		翠		酱
Contratti		ğ		X		ă		萼		g

Maura	Concessioni, Izvori equalità tecnica	Totale complessivo
			ï
-229		637
1.248		633

II Gruppo AEB

og

$2%$

š g

$28$

ğ

Morosità esopenione

$44%$ Į. ę

E.

g 75%

$25$ $\overline{ }$

នដ

g 523

$26$ 46%

÷, $\mathbf{a}$

$\overline{a}$

Capitale Relazionale

Relazione con i Fornitori

Figura 120 Numero e valore degli ordini per tipologia di fornitura [GRI 204-1]

		2018		2019		2020
Tipologia	N° ordini	Importo (6) N° ordini		importo	N° ordini	Importa (C)
forniture	7.058	$50.425.198		2.381 299.853.423	3.355	550.916.448
Lavor	2233	89.485.553	1.922	341.424.019	341	535.916.303
Servizi	7.062	484.878.866	4.318	477.256.457	5.486	542.210.382
Ordinato Gruppo A2A	16.353	324.789.616	8.621	111.839.354	10,482	629.043.132
Ordinato LGH	3.767	150.408.338		2650 114.846.305	2.060	101.910.000

5 Sono presenti inoltre altre tipologie di ordini solo per A2A ( Delocalizzati, Diretti, Decentrati, OIA/CIA) per cui sono statienresi 4.413 documenti per un valore complesivio di 137.498.477 €

Figura 121 Ripartizione geografica dell'ordinato [GRI 204-1]

% ordinate	2018	2019	2020
Lombard		59,6%
Altre Regioni Italian	62,7%28,9%7.5%		66,9%30,7%1.8%0.6%
¥.		36,5%3,4%
Extra UE	0,9%	0,4%

Figura 122 Fornitori con almeno una certificazione Gruppo A2A

	2018	2019	2020
Totale fornitori con almeno una certificazion	2.306	2.767	3.018
di cui attivati con ordine	1.144	1.092
Valore degli ordini emessi sul totale dell'ordinato	82%	83%	1,11380%

Figura 123 Fornitori qualificati, suddivisi per tipologia

Fornitori qualificati Gruppo A2A	2018	2019	2020
Grande impresa (oltre 250 dipendenti)	317	295	335
Media impresa (50-250 dipendenti)	729	770	517
Piccola impresa (10-50 dipendenti)	1,641	1.572	1,796
Microimpresa (1-10 dipendenti)	1523	1,382	1.542
$\overline{z}$	362	210	299
Totale	4.572	4.229	4,883

A2A Bilancio Integrato 2020 - Supplemento

plificativo richieste di condanna al pagamento di di un ramo d'azienda. Le restanti cause hanno differenze retributive diverse da ipotesi di richiesta di superiore inquadramento e impugnazioni di avuto ad oggetto richieste varie, a titolo esem-

Fornitori

aventi ad oggetto l'accertamento dell'illegittimità di licenziamenti per giusta causa o licenziamenti

CGH) sono state complessivamente 86, di cui 7

ricorrente dal ramo di azienda ceduto ad una delle società del Gruppo A2A con conseguente diritto alla costituzione di un rapporto di lavoro subordi-nato alle dipendenze di quest'ultima società a decorrere dalla data di cessione del ramo. Inoltre 26 differenze retributive diverse da ipotesi di richiesta di superiore inquadramento, 14 ricorrenti

per gustificato motivo soggettivo. 1 avente ad oggetto l'accertamento dell'illegittima esclusione del

sanzioni disciplinari conservative.

Le controversie di lavoro in corso o concluse

Dipendenti

GESTIONE DELLECONTROVERSIE

nel 2020 radicate da dipendenti delle società del Gruppo A2A (esclusa AMSA e compreso il gruppo Target operatividi sostenibilità21-30

il risarcimento dei danni derivanti da infortuni o Le controversie di lavoro in corso o concluse nel 2020 radicate da lavoratori di ditte appaltatrici che hanno prestato attività lavorativa nell'ambito di (esclusa AMSA e compreso il gruppo LGH) erano 17. Vi sono stati 3 procedimenti aventi ad oggetto malattie professionali asseritamente contratti nell'ambito dell'appalto mentre 1 ricorrente agiva in giudizio al fine di ottenere il risarcimento di appalti commissionati da società del Gruppo A2A danni di diversa natura.

diritto alla costituzione di un rapporto di lavorosubordinato alle dipendenze della società comcommittente al fine di ottenere, in ragione della responsabilità solidale ex art. 29 d.lgs. 276/2003 e mittente e 12 ricorrenti chiamavano in giudizio ché la società del Gruppo A2A/LGH in qualità di gamento delle differenze retributive rivendicate o Inoltre 1 ricorrente chiedeva l'accertamento del art. 1676 c.c., la condanna delle medesime al pala società appaltatrice loro datrice di lavoro nonresidui di stipendi.

al riconoscimento di superiore inquadramento e

correnti richiedevano l'accertamento del diritto richiesta di condanna al pagamento delle relative

reintegrazione nella società cedente mentre 8 ri-

richiedevano l'accertamento dell'illegittimità della cessione del ramo d'azienda con conseguente

ricorrenti chiedevano la condanna al pagamento

renti che hanno agito in giudizio per richiedere il

differenze retributive. Vi sono poi stati 4 ricorrisarcimento dei danni derivanti da demansionadell'illegittimità del provvedimento di distacco di-

sposto nei suoi confronti. Inoltre nel 2020 erano

pendenti 2 cause aventi ad oggetto l'accertamento del diritto al risarcimento dei danni derivanti da malattia professionale o infortunio. Le restanti

mento di cui 1 richiedeva anche l'accertamento

cause hanno avuto ad oggetto richieste varie (a

titolo esemplificativo impugnazioni di provvedi-

menti disciplinari conservativi).

Per quanto riguarda AMSA, nel corso del 2020.8 lavoratori hanno agito in giudizio affinché la sponsabile in solido ex art. 29 d.lgs. 276/2003 e società appaltatrice ed AMSA - quest'ultima reart. 1676 c.c. in qualità di committente - venissero condannate al pagamento delle differenze retributive dagli stessi rivendicate.

Non conformità con regolamenti di materia ambientale [GRI 307-1]

Per quanto riguarda AMSA le controversie di

lavoro in corso o concluse nel 2020 sono state complessivamente 90, di cui 9 aventi ad oggetto l'accertamento dell'illegittimità di licenziamenti per giusta causa o giustificato motivo soggettivoe 5 aventi ad oggetto l'accertamento dell'illegit-

timità di licenziamenti per superamento del periodo di comporto. Inoltre 18 ricorrenti impugnadeterminato richiedevano l'accertamento della

Nel corso del 2020 erano in corso o si sono conclusi (di cui 5 chiusi nell'anno) e 13 erano già in essere(11 riferiti alle società del gruppo LGH s.p.a.); tali 24 procedimenti ambientali; di essi 5 procedimenti sono stati chiusi, 11 sono di nuova instaurazione violazioni di disposizioni contenute nelle rispettive Autorizzazioni Integrate Ambientali (A.I.A.), (ii) alcune presunte irregolarità nella gestione dei rifiuti procedimenti sono relativi a: (i) contestazioni per e (iii) presunte inottemperanze ad altre prescrizioni di legge o regolamenti.

Relativamente ai 5 procedimenti, chiusi nel 2020:

società datrice di lavoro nelle assunzioni a tempo

vano i contratti a termine e 5 lavoratori a tempo violazione del diritto di precedenza da parte della indeterminato successivamente effettuate. 12 riscimento del superiore inquadramento e richiesta di condanna al pagamento delle relative differenze

chiedevano l'accertamento del diritto al ricono-

tizia di manodopera e accertamento del diritto alla costituzione di un rapporto di lavoro subordinato e 7 l'accertamento dell'illegittimità della cessione

retributive, 10 l'accertamento d'interposizione fit-

A seguito di visita ispettiva congiunta presso state alcune violazioni di prescrizioni A.I.A. al l'impianto di Coccaglio da parte di ATS, ARPA, Forestale e Vigili del Fuoco sono state conteresponsabile dell'impianto; lo stesso è stato poi

II Gruppo AcsmAgam I Gruppo AEB CapitaleManifatturiero CapitaleRelazionale Stakeholderengagemente analisi dimaterialità CapitaleFinanziario CapitaleNaturale CapitaleUmano

68

ammesso al pagamento in sede amministrativa con conseguente estinzione delle violazioni con-:estate:

$\lambda$

Il responsabile della discarica Cava verde di Montichiari, cui era stata contestata da ARPA la inosservanza di alcune normative ambientali è stato ammesso al pagamento in sede amministrativa In relazione ad una ipotesi di irregolarità concon conseguente estinzione;

testata al responsabile dell'impianto di Rodengo Saiano relativamente alla biomassa legnosa, che secondo ARPA non avrebbe avuto pienamente le caratteristiche di biomassa vergine, è stata poi disposta l'ammissione al pagamento di una sanzione ed il pagamento è stato effettuato con conseguente estinzione in sede amministrativa della sanzione e archiviazione del procedimento. INOE di Brescia hanno contestato una inosservanza della normativa ambientale relativamente all'isola ecologica di Paratico e, in un altro caso per una piattaforma ecologica in Cremona. In entrambi i casi le contravvenzioni sono state chiuse a seguito di ammissione al pagamento in via amministrativa e relativa archiviazione.

Clienti [GRI 206-1]

ziari aperti inerenti a contestazioni di fatturazione, dovute all'applicazione delle accise sulle forniture di energia elettrica (anni 2010/2011) e di gas, all'errata rilevazione dei consumi per malfunzionamenti dei contatori, all'errata configurazionedella potenza disponibile della fornitura di elettri-2020 si è concluso con 64 procedimenti giudi-

cità, all'erronea effettuazione di una cessazione di fornitura e più in generale alla mancata e/o erronea rilevazione dei consumi di elettricità, gas e/o servizio idrico. Era inoltre in corso 1 causa per pretesi danni dovuti a ritardi nella attivazione delle forniture. Infine, nel 2020, è proseguito un contenzioso daparte di un cliente di AMSA, A2A Ambiente ed Aprica che invoca la risoluzione contrattuale per eccessiva onerosità sopravvenuta. Nell'anno 2020 è proseguito un contenzioso a danno di Linea Più (ora AEN) per il pagamento in favore di un utente delle spese sostenute daquest'ultimo per il ripristino della somministrazione del gas.

Comunità [G4 - EU25]

Alla fine del 2020 erano pendenti 87 cause di richieste di risarcimento da parte di cittadini, per lo più di modesto importo, per danni patrimomali o a cose e 38 cause di risarcimento per dannifisici relativi a lesioni personalit tra queste 1 è relativa ad un sinistro stradale mortale che ha visto coinvolta una società del Gruppo (un mezzo operativo intento ad operazioni di pulizia su una pista ciclabile).

violazioni di diritti di proprietà e 1 causa inerentea presunti danni a coltivazioni confinanti, risalente Risultano, infine, pendenti 5 cause inerenti pretese ad anni precedenti.

Il Gruppo Acsm Agam Profilo del Gruppo

Il Gruppo Acsm Agam include 11 società e si articola in 4 Business Unit (BU); BU Reti comprende le società che si occupano:

• del servizio idrico e della distribuzione gas per le provincie di Monza, Como e Varese;-della sola distribuzione gas nelle province di Lecco ed in Veneto;
• BU Ambiente si occupa delle attività di raccolta rifiuti (in provincia di Varese e Como) e di termovalo-- della distribuzione gas ed elettricità nella provincia di Sondrio.

Target operatividi sostenibilità21-30

BU Vendita a cui fanno riferimento le società del Gruppo operanti nel settore della vendita di gas narizzazione (Como);

turale ed energia elettrica;BU Energia e Tecnologie Smort presidia le attività di efficienza energetica, generazione elettrica, gestione

Stokeholderengogernente analisi dimaterialità

Dal primo gennaio 2020 sono decorsi gli effetti della fusione per incorporazione di Lario Reti Gas in A tali BU va aggiunta anche AEVV Farmacie s.r.l., che gestisce tre farmacie nella città di Sondrio. calore, nuovi servizi innovativi e smart city, illuminazione pubblica e teleriscaldamento.

Dal primo gennaio 2020 sono decorsi gli effetti della fusione per incorporazione di Enerxenia in Acel AARGA S.p.A. che in pari data, ha inoltre modificato la propria denominazione sociale in Lereti. Energie S.r.l..

Governance

La Società è quotata al mercato telematico azionario italiano di Milano e ha adottato, sin dall'esercizio 2016, il Codice di Autodisciplina in materia di governo societario promosso da Borsa Italiana. La struttura di Corporate Governance della società si fonda sul modello organizzativo tradizionale. Attualmente tutte le società del Gruppo adottano un Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo ai sensi del D.Lgs. 231/2001 (MOG), coprendo il 100% dei dipendenti del Gruppo.

CapitaleManifatturiero

CapitaleNaturale

CapitaleFinanziario

Ad integrazione degli strumenti di controllo previsti nell'ambito del D.Lgs. 231/2001, la Società si è dotata di un Codice Etico, al cui interno sono riportati anche gli elementi principali della politica praticata in tema di diritti umani: Nel 2020 non risulta si siano verificati episodi di corruzione e non sono pendenti cause relative ad episodi di corruzione.

Le società del Gruppo sono monitorate per quanto riguarda i rischi legati alla corruzione. In coerenza con quanto riportato nel Codice Etico aziendale, il Gruppo non ammette pratche di corruzione attivao passiva o comportamenti collusivi di qualsiasi natura e forma. Nel 2020 non risulta si siano verificati episodi di corruzione e non sono pendenti cause relative ad episodi di corruzione.

La politica aziendale, inoltre, non prevede l'erogazione di contributi di alcun genere a partiti o a politici.

CapitaleRelazionale

CapitaleUmano

Durante l'anno 2020 è stata avviata l'integrazione della mappatura dei principali rischi non finanziari nel sistema di Enterprise Risk Management. Si rimanda alla D.n.F. del Gruppo per ulteriori approfondimenti.

II Gruppo AcsmAgam

Il Gruppo AEB

Valore economico generato e distribuito

Figura 124 Prospetto di distribuzione del Valore Aggiunto Globale Lordo

	2019	2020
Remunerazione del personale	55.11	54,52
Remunerazione del capitale di rischio	14,70	16, 41
Remunerazione del capitale di credito	0.65	0,93
Trasferimenti alla pubblica amministrazione	9,17	10,83
Trasferimenti a favore della comunità locale	3,20	2.47
REMUNERAZION E DELLA AZIENDA	301,44	310,22
VAI ORE ACCILINTO CI ORALE LORDO	18477	305.38

$\bar{a}$

Figura 125 Investimenti - Percentuale sul totale (%)

	2020
Investimenti in infrastrutture del Gruppo (ME)	73.2%
BU Reti	46%
BU Energia	23%
BU Ambiente	8g
BU Vendita	Ř
Corporate	19%

Gestione efficiente delle infrastrutture

Figura 126 Capacità installata

CAPACITA INSTALLAT	2018	2019	2020
ettrica (MW		¥Ì	무
	245	245	50

Figura 127 produzione di energia

	2018	2019	2020
stattrica (GWh)	149	149	æ
Termica (GWh	300	50	286

Figura 128 Distribuzione gas naturale

2018	2019	2020
621	610	591
3.247	3.258	3.277

Figura 129 Distribuzione Elettricità

Distribuzione Elettricità	2018	2019	2020
nergia elettrica distribuita (GWh)	j5	161ļ
erdite di rete eletrrica (GWh)
stensione del servizio di distribuzione energiaHettrica (km)	556	560	570
di cui cavo interrato (km)	427	403	413	Target operativi

	2018	2019	2020
ia termica distribuita (GWh)	191	197

Figura 131 Servizio idrico integrato

				CapitaleFinanziario
ervizio idrico integrato	2018	2019	2020
ozzi (n.)	æ	98
(u) quagoo	168	189	89
npianti di potabilizzazione (n.)		18	20	CapitaleManifatturiero
unghezza rete totale (km)	1.659	694	1.695
cqua erogata all'utenza contabilizzata (Mm 3 )	9	28
cqua prelevata (Mm 1 )		$
erdite di reta e acqua non contabilizzata (Mm 3 )		16	15	CapitaleNaturale

CapitaleRelazionale

CapitaleUmano

II Gruppo AcsmAgam

II Gruppo AEB

Figura 132 Rifiuti urbani raccolti

				2019
	Sacillatefi rifiuti	< di raccolta	onnellatei rifiuti	6 di raccolta	Tonnellatedi rifiuti	6 di raccolta
rovincia di Varese	11.265,00		78.272,48	75,56%	78.192,58
di cui Comune di Varese	10.207,00	89%	40.109.92	%66	18.396.23
ovincia di Como	4.568,00	75%	4,533,62	$72.1%$	5.825,04	2 8
OTALE	/6.040,00	75%	32,806,10	74%	84.017,62	49

Responsabilità ambientale

Figura 133 Acque prelevale* - (Migliaia m3)

Fonte del prellevo	2019	2020
Acque superficiali	21.212	20.773
- di cui in aree a stress idrica
Acque sotterranee	21.643	20.311
- di cui in aree a stress idrico
Acqua di parti terze	926	1,098
- di cui in aree a stress idrico
Volume totale di acqua prelevata	43.780	42.182

dissolti (misurati come istre, con una 'Con acqua salata/salmastra si intencloruro di sodio) >1.000 mg/l.

Figura 134 Scarico di acqua* - (Migliaia m1)

Destinazione degli scarichi	2019	2020
kegue superficial		20
di cui in aree a stress idrica
cqua di parti terze	806	784
di cui in aree a stress idrico
olume totale di acqua scaricata	908	8O4
Acqua pubblica erogata alle utenze del servizio idrico (Mm3)	28	ድ

* Con acqua salazisalmastra si intendono le acque marine o salmaste, con una concentrazione di solid dissolti (misurati comecloruro di sodio) >1,000 mg/l.

Figura 135 Risorse utilizzate

	2018	2019	2020
Combustibili (G)	1.986	1.663ĺ	1,990
Corburanti per autotrazione (G)	2.188
Energia elettrica (GWh)
Prodotti chimici e materiali utilizzati (t)	6.269	3.797	7.597

Figura 136 Emissioni di gas a effetto serra*

	2018	2019	2020
	144.359	117.116	163.137
vissioni indirette (Scope 2) - Location Bo	14.632	15.793	11.794
Turette (Scobe 2) - Mary	18.729	21.261	19.798

* Per il calcolo delle emisioni di Scope 1 per l'anno 2019 è stata ultigrata la Tabella paramenti standari du 2018 delIrinistero dell'Ambiente mentre per l'anno 2020 sono stati ultigrazi i coefficienti della Tabella dei p

Target operatividi sostenibilità21-30

Stokeholderengogemente analisi dimaterialità

	2018	2019	2020
Ossidi di Azoto (NO x ) t		ŚŚ
Ossidi di Zolfo (SO x ) t				CapitaleManifatturiero
Polveri t
õ
Gas fluorurati kg				CapitaleNaturale

Figura 138 Totale dei rifluti prodotti

	2018	2019	2020	CapitaleUmano
diuti non pericolosi	17.475,44	12.971,56	19.282.41
Rifiuti pericolosi	2.232,90	1.726,66	2.827,76
Totale t	19.708,33	4,698,22	22.110,17	CapitaleRelazionale
Avviati a recupero (% sul totale)	93%	93%	89%

II Gruppo AcsmAgam

Il Gruppo AEB

75

ı
е

$\tilde{q}$

A2A Bilancio Integrato 2020 - Supplemento

Gestione responsabile delle persone

dicombre 2018 120 Suddiv Figura

iasB

					2019			2020
J. persone		Uomini Donne Totale Uomini2018			Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale
Dipendenti
tempo indeterminato	627	219	846	663	233	896	645	228	873
tempo determinato			ë
Totale	641	224	865	669	233	902	649	229	878
li cui con contrattoart-time		46							$
collaboratori	39	ę,	9	26	2	38	겯	g	42

Target operatividi sostenibilità21-30

Stokeholderengegemente analisl dimaterialità

Figura 140 Assunzioni, Uscite, Turnover

Assunzioni, Uscite, Turnover	2018	2019	2020
Assunzioni n.	$\frac{8}{25}$	88
Uscite n	ă.ě	5	76
Turnover * %	器	6%	9%

· Il Tasso di Turnover stato calcolato secondo la seguente formula: (uscite) / (forza lavoro) al 31/12

Figura 141 Percentuale dei lavoratori rappresentati in comitati formali per la salute e la sicurezza

CapitaleManifatturiero

CapitaleNaturale

CapitaleFinanziario

2020	100%
2019	100%
2018	100%

Figura 142 Infortuni sul lavoro

	2018	2019	2020
Decessi
infortuni sul lavoro	š	å	27
di cui con gravi conseguenze	꾿	P
Tasso di infortuni sul lavoro registrabili	꾿	26,61	18,59
Tasso di infortuni gravi sul lavoro	혼	g	1,38

* II dato presentato nel Blanco di Sostenbihat 2019 del Gruppo Acam Agan è stato risposto a seguto dell'esclusore dal conteggo diquattro inforuni, che non sono stati nconosciali tali dall'istituto nazionale per fassionazi

II Gruppo AcsmAgam

CapitaleRelazionale

CapitaleUmano

Figura 143 Suddivisione dei dipendenti per inquadramento professionale, genere e fasce d'età

			2018					2019					2020
ITALIA	Dirigenti	Quadri	Implegati	Operal	TOTALE	Dirigenti	Quadri	Implegati	Operal	TOTALE	Dirigenti	Quadri	Implegati	Operal	TOTALE
	$_{\rm 52}$	36	218	366	51	E	$\boldsymbol{z}$	217	16E			尕	218	375	649
	$\overline{2}$	$\overline{r}$	208					217				Z,	210
	$\overline{2}$	SO 1	426	367		23	S	434	392			56	428	376
SocietySocietySocietySocietySocietyTend	$\overline{\phantom{a}}$		$35,$	$\mathbf{r}$	$\begin{array}{cc}\n24 \ 85 \ \end{array}$		$\circ$	35	$\mathfrak{B}$			$\circ$		$\overline{1}$
		27	252	168				247	180	39355			263	180	និន្ទ្រ ទី ដូ
	£,	$\overline{2}$	139	176	# # #	16	$_{\rm 20}$	15743	180	368		π	148	175
	$\mathbf{a}$	ន	426	367		$\boldsymbol{n}$	G		392	902		ă,	428	376	878

Figura 144 Popolazione aziendale è coperta da contrattazione collettiva

Figura 145 Ore di formazione ergogate suddivise per genere

	2019		2020
	Numero Ore	annue perdipendenteOre medie dormazione	Jumero Ore	Ore medie diformazioneannue perdipendente
Uomo	8.145,00	12,17	7,484	11.53
Donna	2.014,00	8.64	3.302	14, 42

Figura 146 Ore di formazione ergogate suddivise per categoria professionale al 31 dicembre

	2019		2020
	Jumero Or	Ore medie diformazionedipendente *annue per	umero Ore	Ore medie diformazioneannue perdipendente ®
Dirigenti	S17,25	22,49	518	28,77
Quadri	1,095,00	20,66	2.136	38,14
Impiegati	4,405,50	10,15	6.234	14,56
Operal	4.141.25	10,56	1,898	5,05

Relazioni con gli stakeholder

Numero di PDR e comuni serviti dal servizio didistribuzione gas	2018	2019	2020
PDR	314,066	314.210	313,458
Comuni serviti	88	8	æ
Numero di utenti e comuni serviti dal servizio didistribuzione elettricità	2018	2019	2020	Target operatividi sostenibilità
BO	25.757	25.809	25.779	21-30
Comuni serviti		÷
Numero di utenti e comuni serviti dal servizio diigiene urbana	2018	2019	2020	Stakeholder
Utenti	154.858	185.140	196.500	engagement
Comuni serviti	P	g	$\ddot{ }$	e analisi dimaterialità
Comuni e clienti serviti dal servizio idrico	2018	2019	2020
Comuni serviti servizio acquedotto	11	π	57
Clienti serviti acquedotto	83.178	83.613	85.214	Capitale
Abitanti serviti acquedotto	312.958	312.958	314,775	Finanziario
Utenti allacciati al servizio di teleriscaldamento	2018	2019	2020
Utenti	623	629	633	Capitale
Contratti per tipologia di fornitura del serviziovendita gas	2018	2019	2020	Manifatturiero
Mercato tutelato	165.184	142503	121.481
Mercato libero	101.094	111.711	125.179
Totale	266.278	254.214	246.660	CapitaleNaturale
Volumi venduti (Mm 3 )	d.	466	431
Contratti per tipologia di fornitura del serviziovendita elettricità	2018	2019	2020
Mercato tutelato	18.196	16.229	14,814
Mercato libero	42.791	55.137	69.988	CapitaleUmano
Totale	60.987	71.366	84,802
Volumi venduti (GVVh)	n.a.	379	369

' 4 il numero di ore medie pro-capite è stato calcalato sul totale dei dipendenti appartenenti alla forza lavoro del Gruppo.5 li numero di ore medie pro-capite è stato calcolato sul totale dei dipendenti appartenenti alla Her REGISTER

$\overline{\mathbf{z}}$ 4 78

Nor

えぶ

79

II Gruppo AcsmAgam

Il Gruppo AEB

Catena di fornitura

delle più ample condizioni di concorrenza. Non sono presenti valutazioni dei fornitori, che intendonoqualificarsi, su tennitche ambientali o sociali. Quasi la totalità degli ordini è verso fornitori Italiani, dioltre il non costituiscono barriere all'entrata. Ciascuna procedura di selezione deve essere espletata nel rispetto Il Gruppo adotta un albo dei fornitori (suddiviso per categorie merceologiche) i cui criteri di qualificazione

Figura 148 Numero di ordini del Gruppo per tipologia

	2018			2019		2020
Ordini	ż		ż		ż
Forniture	863	19,258.619		1.031 25.965.199	1,068	29.088.825
Lavori	164	17.553.382	181	24.473.247	152	40.072.364
Servizi	1.078	23.930.446	.366	49.987.597	1.354	63.433.462
Sponsorizzazion		270.049		291.455		444.537
Altro		272.923		456.866
Totale		2213 61.285.419		2671 101.174.364		2.649 133.039.188

Controversie

Verso i clienti di Gruppo, non risultano controversie (salvo quelle relative al recupero crediti in cui lasocietà è parte attrice) né per non conformità legate ad impatti sulla salute e sicurezza dei consumatori ne per servizi di fornitura e relative attività di morketing. Non sono presenti azioni legali per ricorso dovuti a sanzioni da parte dell'AGCM per cause legate a comportamenti anticompetitivi o pratiche scorrette di mercato. Rispetto alla gestione della privocy, nel 2020 il Gruppo non ha registrato evidenze di furti di informazioni sui dati dei clienti, ne reclami da privati o Istituzioni riguardanti eventuali violazioni.

Il Gruppo AEB

Profilo del Gruppo

II Gruppo AEB rappresenta una realtà industriale radicata nel tessuto sociale ed economico della Brianzae opera dal 1910 nel settore dei servizi di pubblica utilità. Il Gruppo è costituito dalle società AEB SpA (capogruppo) e dalle quattro società che si occupano dei principali business: Gelsia si occupa della vendita di gas metano e di energia elettrica, della realizzazione di impianti di cogenerazione, delle reti di teleriscaldamento, gestione calore edifici e impianti fotovoltaici;

Target operatividi sostenibilità21-30

Retipiù, società della distribuzione del gas metano e dell'energia elettrica, ed è attiva nel settore dell'illuminazione pubblica e dei servizi smart cities;

Gelsia Ambiente è la Società del gruppo che gestisce i servizi di igiene ambientale;

Stakeholderengagemente analisi dimaterialità

Dal 1º novembre 2020 AEB A2A entra nel capitale sociale di AEB con una quota del 34% a fronte di un contributo in termini di asset di distribuzione gas e dell'intera partecipazione nella società A2A all'Illuminazione Pubblica che serve oltre 2,2 milioni di abitanti sul territorio nazionale.

Governance

dei regolamenti e delle procedure aziendali. Il Codice ha, pertanto, la finalità di fornire indirizzi generali di Il gruppo è dotato di un Codice Etico che mina a garantire che le attività di ciascuma società del Grupposiano ispirate a principi di correttezza, trasparenza, diligenza, onestà, lealtà, sostembilità, efficienza e legalità e presuppone il rispetto delle disposizioni normative e amministrative vigenti applicabili e l'osservanza carattere etico-comportamentale cui conformarsi nell'esecuzione delle attività e contribuire a prevenire la realizzazione degli illeciti connessi ai reati di cui al D.Lgs. n. 231/01 (di seguito anche "Decreto").

CapitaleManifatturiero

CapitaleFinanziario

CapitaleNaturale Nel 2020 non risulta si siano verificati episodi di corruzione e non sono pendenti cause relative ad episodi di corruzione. La politica aziendale, inoltre, non prevede l'erogazione di contributi di alcun genere a partiti o a politici.

Figura 149 Investimenti suddivisi per Business Unit Valore economico generato e distribuito

		RelazionalCapitale
Investimenti in infrastrutture del Gruppo (ME)	32.2
BU Corporate	4,3%	l
BU Mercato	24.5%
BU Ambiente	14,6%	II GruppoAgam
BU Reti e Calore	56,6%
Totale	100,0%	$\frac{1}{3}$
Figura 150 Capacità installata		I Gruppo

Acsm

$\overline{a}$

CapitaleUmano

AEB

	2020
Elettrica (MW)
Termica (MW)	150

Figura 151 Produzione di energia

2020
I

Figura 152 Distribuzione gas naturale

	2020
Gas naturale distribuito (Mm 3)
isione della rete di distribuzione eas (kn	2.849

Figura 153 Distribuzione elettricità

	2020
Energia elettrica distribuita (GWh)	130.794
Perdite di rete elettrica (GWh)	4.709
Estensione del servizio di distribuzione energia elettrica (km)	252

Figura 154 Energia termica immessa in rete

	2020
Energia termica distribuita (GWh)
Estensione della rete di teleriscaldamento ® (km)

Figura 155 Rifiuti urbani raccolti

	2020
Gelsia Am	propellate di
Ja di Monza e Brianz	184.111	80,6%

$\overline{\phantom{m}}$

Responsabilità ambientale

Figura 156 Risorse utilizzate

Risorse utilizzate	2020
Combustibili (TJ)
Carburanti per autotrazione (T)
Energia elettrica (GWh)		Target operatividi sostenibilità21-30
Prodotti chimici e materiali utilizzati (t)

Figura 157 Emissioni di gas effetto serra (t)		Stakeholder
	2020	engagemente analisi dimaterialità
Emissioni dirette (Scope 1)	20,412
Emissioni indirette (Scope 2) - Location Based*	1,310
Emissioni indirette (Scope 2) - Market based**	2.145	CapitaleFinanziario
** Si vedano note a pag. 35· Si vedano note a pag. 35
Figura 158 Rifiuti speciali prodotti (t)		CaptaleManifatturiero
	2020
Rufiuti non pericolosi	164
Rifiuti pericolosi
Totale	205	CapitaleNaturale

CapitaleUmano205Gestione responsabile delle persone
		CapitaleNaturale

Figura 159 Suddivisione dei dipendenti e collaboratori per genere

		2020		CapitaleRelazionale
	Uomini	Donne	Totale
Dipendenti
a tempo indeterminato	497		623	II Gruppo AcsmAgam
a tempo determinato
Totale	SOS		632
di cui con contratto part-time
Lavoratori con contratti atipici (interinali/stagisti/collaboratori	ş			Il Gruppo AEB

Il Gruppo AEB

A2A Bilancio Integrato 2020 - Supplemento

	ì
Uscite$\frac{1}{2}$
Turnover	$\frac{8}{2}$

Figura 161 Infortuni avvenuti a dipendenti per genere e giorni persi

		2020
	AEB	GELSIA	AMBIENTEGELSIA	RETI più
Numero decessi
N' Infortuni sul lavoro
Uomo			z
Donna
Infortuni cui con gravi conseguenze
Indice di frequenza IF	5		5,38	5,38
Indice di gravità IG	0,28		δę	ð.
Indice di incidenza II			252	7,58
Infortuni in itinere

Figura 162 Suddivisione dei dipendenti per inquadramento professionale e genere

			2020
N. persone	Dirigenti	Quadri	Implegati	Operal	Totale
Uomini			99	366	497ĵ
Donne			F		126
Totale			211	372	623

Figura 163 Popolazione aziendale è coperta da contrattazione collettiva

Figura 164 Ore di formazione ergogate suddivise per genere

2020	tipendentsformati	artecipazioni	Numero Ore	Ore medie dformazioneannue perdipendente
Uomo	434	806	5.089
Donna		194	1.041	10,088.20

Figura 165 Ore di formazione ergogate suddivise per categoria professionale

2020	formationN ª dipendent	rtecipazioni	Numero Ore	ormazionnnue peinendent
Dirigenti			229,5	32,8
Quadri	።		323,5
lmplega	$\overline{a}$	288	1,588
Operal	357	702	3.989	10,5	Target operatividi sostenibilità21-30

Relazioni con gli stakeholder

Stakeholder

igura 166 Relazione con i clienti		engagementmaterialitàe analisi di
Numero di PDR e comuni serviti dal servizio di distribuzione gas	2020
PDR	285.995	Capitale
Comuni serviti	55	Finanziario
Numero di utenti e comuni serviti dal servizio di distribuzione electricità
POD	26.048
Comuni serviti		Capitale
Numero di utenti e comuni serviti dal servizio di Igiene urbana		Manifatturiero
Utenti	414.229
Comuni serviti	26
Utenti allacciati al servizio di teleriscaldamento		Capitale
Utenti	530	Naturale
Illuminazione Pubblica (al netto dei punti di A2A Illuminazione Pubblica)
Punti luce	7.059
Servizio vendita gas (numero di contratti)		CapitaleUmano
Mercato tutelato	73.910
Mercato libero	63.805
Totale	137.715
Vendita di gas totale (Mm 3 )	260	RelazionaleCapitale
Servizio vendita elettricità (numero di contratti)
Mercato tutelato	8.409
Mercato libero	55.509	Il Gruppo Acsm
Totale	63.918	Agam
Vendita di energia elettrica totale (GWh)	488

6 il numero di ore medie pro-capite è stato calcolato sul totale dei dipendenti appartenenti alla forzaIavoro del Gruppo.

Il Gruppo AEB

Catena di fornitura

ll Gruppo adotta un albo dei fornitori (suddiviso per categorie merceologiche) i cui criteri di qualificazionenon costituiscono barriere all'entrata. Non sono presenti valutazioni dei fornitori, che intendono quali-ficar

ğ,

Figura 167 Numero di ordini del Gruppo per tipologia

	2020
Ordini	ż
Forniture	597	14.865.823
Lavoriè		5.267.474
Servizi		29.864.027
Totale	2.069	49.997.324

Controversie

Gelsia Ambiente S.r.l. a fine 2020, in relazione alla gestione di una piattaforma ecologica di proprietà comunale, ha ricevuto una diffida dall'ATO MB per la scarico di acque meteoriche di prima pioggia nella pubblica fognatura in violazione alle prescrizioni contenute nell'autorizzazione unica. GelsiaAmbiente ha chiesto audizione all'ATO. L'Autorità ha concesso l'audizione, che si è svolta in dataattesa di autorizzazio Gelsia S.r.l. a febbraio 2017 ha presentato ricorso al TAR Lazio avverso una sanzione comminatale dall'AGCM per presunta pratica commerciale scorretta. Il giudizio è tuttora pendente in attesa diIssazione dell'udienza di trattazione. Nel frattempo, la società ha pagato la sanzione con riserva di ripetizione.

Al 31 dicembre 2020 sono presenti 6 vertenze con dipendenti, di cui 5 in Gelsia Ambiente (4 gudi-ziali e 1 in fiase stragudiziale) e 1 vertenza in RetiPiù S.r.I. (în fiase stragudiziale).

Milano, aprile 2021

Stampa:AGEMA S.p.A.

Progetto grafico e impaginazione:SERVICEPLANMERCURIO GP

Si ringraziano tutti i colleghi di A2A che hanno collaborato alla realizzazione del presente Bilancio.

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A2A S.p.A.

$\sim$

$\frac{1}{2}$

a2a.eu