A2a — Environmental & Social Information 2018

May 17, 2018

TEMI MATERIALI	DESCRIZIONE	RISCHIO PER LASOSTENIBILITÀEATTORE DI	MODALITÀ DI GESTIONE	AZIONI 2017	AZIONE DEL PIANO DISOSTENIBILITA'
TECNOLOGICAEINNOVAZIONESMART CITY	continua evoluzionee del know-how delGruppo attraversofuturo, che integraenergia, ambiente,delle competenzee fibra ottica in uncontribuendo alloacqua, calore, retidei servizi e delleattività di ricercacreazione dellaValorizzazionee sviluppo che,nfrastrutture,sviluppo e allautti i servizi distimolino unaSmart City delunico centro.	ricerca, sviluppo ebusiness derivantprevisti nel Pianoraggiungimentodi Sostenibilitàdelle potenzialidalle attività diidentificazionedella proprietàopportunità didegli obiettiviinnovazione.ntellettuale.protezioneMancataMancatoMancata	di business legate al tema delleIdentificazione di opportunitàtecnologie pulite e sviluppo diallo sviluppo delle Smart City,Monitoraggio continuo dellericerca e innovazione legatecon Università e network diattraverso la cooperazionedi ricerca e innovazione deiimprenditoriale in progettinuove soluzioni sul temaSupporto ad iniziative dicomunità e del tessutoCoinvolgimento dellaproprietà intellettuali.processi produttivieccellenza.	Avvio di progetti su:progetto e-moving.nuove applicazioniSviluppo di progettidisemplificazionedelle tecnologiePromozione dele connettivitàdell'economiadistribuzione;integrazionedella rete diInternet ofcircolare;- sviluppohings).interna.	PEOPLE INNOVATIONSMARTNESS NELLERETIE NEI SERVIZI- InnovazioneSmart Grid- Smart City

9.1 Progetti Smart Grid

Sono allo studio nuovi progetti per individuare eventuali opportunità di pianificazione integrata tra vettori gas,teleriscaldamento ed elettrici, per ottimizzare il mutuo dimensionamento delle infrastrutture riducendo i p Anche nel 2017 sono proseguite le attività di A2A per la ricerca di nuove soluzioni smart, come strumento abilitante nello sviluppo di una "maggior intelligenza" del prodotto/servizio. energetici della produzione o distribuzione.

Progetto europeo "Magnitude"

2020" per la ricerca e l'innovazione. Nell'ottobre 2017, flessibilità del sistema elettrico europeo, potenziando Il progetto EU "MAGNITUDE" rientra nell'ambito del di business e di strumenti per il coordinamento della A2A Calore & Servizi, insieme con altri 15 partner, le sinergie tra elettricità, sistemi di riscaldamento/ programma della Commissione Europea "Horizon diversi vettori energetici, dei relativi meccanismi dei possibili vantaggi offerti dall'integrazione di ha avviato il progetto "Magnitude" per lo studio raffreddamento e gas.

impianti in costruzione come: un boiler a elettrodi Canavese di A2A Calore & Servizi, in cui diversi di calore geotermiche, accumuli termici, oltre ad e un recuperatore di calore dello scarto di bassa attraverso tecnologie di cogenerazione, pompe sistemi energetici già oggi contribuiscono alla migliore efficienza di produzione del calore, Per l'Italia un "case study" sarà la Centrale egatura dei motori

NOTALO

Progetto europeo "Tempo"

Il sistema di teleriscaldamento di Brescia è stato scelto abbassare le temperature di esercizio della rete, con District Heating across Europe). L'obiettivo è quello di possibilità di ricevere calore di recupero da fonti a (incrementando di fatto l'efficienza del sistema di bassa temperatura (esempio depuratori, calore di allungamento della vita utile del sistema (ad alte come sito dimostrativo del progetto EU "TEMPO" (TEMPerature Optimization for Low Temperature temperature le tubazioni sono più sollecitate); · riduzione delle perdite di calore della rete scarto da lavorazioni industriali). trasporto e distribuzione); i seguenti vantaggi:

SENSORISTICA DI RETE SVILUPPO DELLA

gestione integrata ed accentrata a livello di sensori e centraline che generi una sinergia acqua e calore) con lo scopo di ottimizzare le Il progetto S.U.N. (Smart Utility Network)prevede l'implementazione di una rete di punti attraverso fibra, power line/wireless 169MHz WM-Bus). Questo permetterà una a banda larga o altre reti wireless (LoRa o tra le forniture della Business Unit Reti le soluzioni più opportune per connettere e Calore (distribuzione di elettricità, gas,

'utilizzo e l'installazione di sensori (posti l'ottimizzazione della rete prevedono progetti attualmente avviati per

risorse attraverso la condivisione della rete edi piattaforme. Attraverso il progetto S.U.N. emergeranno tutte le esigenze di connettivitàdella distribuzione e verranno individuate

dei segnali, degli allarmi e delle anomalie

sulla rete.

Lettera aglistakeholder

dei parametri necessari al bilancio idrico e la giornata e per la campionatura, il controllo sulla rete idrica) per la rilevazione deiparametri acqua in momenti critici della antintrusione permetterà di controllare rilevazione della pressione di rete. notre l'installazione di sensori

gli accessi agli impianti per i quali saràchiesta un'autenticazione, così da garantirei visitza di sensori commerciali maol'utilizzo di sensori commerciali mao o ad infrarossi sarà estesa la possibilità di monitoraggio delle cabine più isolate.

termostati per la rilevazione dei parametriambientali in cabina, di rilevatori perper rilevare il grado di odorizzante immessoper rilevare il grado di odorizzante immesso Altri progetti prevedono l'introduzione di n rete.

Relazionedella Società

di Revisione

GRIContent

ndex

Relazionale

10Capitale

A2A per la SmartCity del futuro

Knowledge

Spillover

TINFO

DIGITALSIGN

i Gruppo A2Ae il suo modellodi business engagemente Analsi dimaterialità Manifatturiero netodologica 2Governance 3Strategia disostenibilità itakeholder Finanziario 6Capitale CapitaleNaturale apitale CapitaleUmano

ProgettiSmart Grid CapitaleIntellettua

Ricerca e Sviluppoper l'Economia Circolare

9.2 Ricerca e Sviluppo per l'Economia Circolare

In collaborazione con l'Università degli Studi di Brescia UNIBS) il Gruppo ha portato avanti molteplici progetti - uno studio sul recupero energetico dei fanghi che coinvolgono direttamente gli impianti di A2A Ambiente, quali:

trattamento dei rifiuti non rientranti nelle categorie già combustione per la produzione di "composti green", al fine di sviluppare tecnologie di recupero, riciclaggio e di depurazione e il riutilizzo dei residui della

i,

base dell'analisi delle esperienze scientifiche disponibili trattamento terre di spazzamento di Brescia. Sulla aggregati nella produzione di conglomerati bituminosi un'analisi preliminare sull'uso in campo civile (come verranno individuate soluzioni di recupero finalizzate e cementizi) degli inerti prodotti dall'impianto di e delle attività di recupero già effettuate in situ, servite in consorzi di filiera;

a garantire adeguate prestazioni tecniche e ambientali promuovendo, nel contempo, il mercato dei prodotti di recupero;

ceneri in uscita consentirà la stabilizzazione delle stesse enti, dell'Università di Brescia per lo sviluppo di unprogetto europeo chiamato LIFE, il cui scopo è quello di brevettata da UNIBS, e sviluppata in collaborazione con che emissivi e soprattutto migliorando la qualità delle ottimizzare il mix tra rifiuti solidi urbani e fanghi attraverso una tecnologia innovativa e a basso costo, rifiuti in ingresso) da utilizzarsi in co-combustione, di depurazione (arrivando fino al 20% sul totale dei un impianto modello che si trova presso l'università valutando sia aspetti energetici (resa dell'impianto) ceneri leggere. L'ottimizzazione verrà realizzata su dell'Haute Halsace (UHA). La migliore qualità delle A2A Ambiente è, inoltre, partner, insieme ad altri A2A Ambiente.

Depolimerizzazione delPolietilene

12A Ambiente è membro dell'Industrial Advisory

Board del progetto Europeo DEMETO (finanziamento l'innovatività del progetto è proprio lo sfruttamento delle microonde come catalizzatore della reazione di depolimerizzazione. Il processo è stato ampiamente testato su scala di laboratorio e su scala prototipale, 2018 ed entro la fine del 2019 sarà completato con tutte le sezioni ausiliarie e consentirà di definire le 2020) finalizzato alla costruzione di un impianto performance e le caratteristiche di dettaglio della pilota su scala semi-industriale per il recupero idrolisi basica con riscaldamento a microonde. mentre l'impianto pilota sarà ultimato a metà dei costituenti base della produzione di PET di 10 milioni di euro a valere sui fondi Horizon attraverso il trattamento del PET colorato e poliestere tramite depolimerizzazione per futura realizzazione su scala industriale.

che ambientale perché vanno a sostituire gli stessimateriali prodotti in raffineria da fonti non rinnovabili. difficile da riciclare in altro modo ed è grandemente circolare il progetto è particolarmente interessante tramite termovalorizzazione, discarica o disperso A differenza del PET trasparente il PET colorato è alicole) hanno un altissimo valore sia economico perché i materiali recuperati (acido tereftalico e nell'ambiente. Dal punto di vista dell'economia mondo oltre il 70% del PET è tuttora smaltito diffuso sia nell'industria degli imballaggi sia nell'industria tessile. Allo stato attuale nel

9.3 A2A per la Smart City del futuro

dedicati al territorio, come: sicurezza, risparmio A2A, attraverso la sua società A2A Smart City, energetico, sostenibilità ambientale, mobilità, vuole essere leader nell'offrire servizi smart tecnologie digitali innovative IoT (Internet of Things) da applicare alla gestione dei servizi e digital per la città del futuro, attraverso ecc.

di essere pieni, alla smart mobility per i semafori d'acqua sulla rete sino ai tombini che segnalano continuo ampliamento: dalla smart water, per L'offerta di servizi smart di A2ASmart City è in una gestione ottimale dei consumi, allo smart per edifici che dialogano in rete consentendo e i parcheggi intelligenti, allo smart building green per la gestione delle coltivazioni, degli la gestione intelligente di contatori e perdite allevamenti e delle serre, alle smart roads,

strumento per la gestione infrastrutturale della rete stradale, sino ad un concetto avanzato di smart security.

lotanetodologica

ettera aglitakeholder

Il Gruppo A2Ae il suo modellodi business

2Governance

campo delle telecomunicazioni IoT e in particolare sistemi anti intrusione. Per tali servizi, A2A Smart reale che potranno pertanto interagire con loro in potranno essere controllati dagli utenti in tempo A2A Smart City ha sviluppato delle proposte di City ha messo a frutto il proprio know-how nel della rete LoRa, ottimizzata per applicazioni di questo tipo. I dati raccolti da questi dispositivi tecnologie IoT applicate ad aree private, per offrire servizi quali monitoraggio ambientale monitoraggio e controllo dei carichi elettrici, relativi alla propria abitazione/condominio Oltre a servizi di Smart City rivolti alle città, outdoor/indoor, riscaldamento smart, aualsiasi luoqo.

Strategia disostenibilità

Stakeholderengagemente Analisi dimaterialità

LE NUOVE TECNOLOGIE PER UNA SICUREZZA SMART

Manifatturiero

Capitale Vaturale

Capitale

inanziario

5Capitale

trasportata facilmente e posizionata in modo strade, risulta spesso un'operazione onerosa. una telecamera stand alone che può essere relecamera possono, quindi, essere installati L'installazione di una telecamera, per ilcontrollo del traffico o della sicurezza nelle semplice su un palo o altri supporti, contrasmissione wireless dei flussi video (Wi-Fi algoritmi di videoanalisi per il controllo del pannello fotovoltaico per la ricarica. Sulla Per questo A2A Smart Citu ha sviluppato o 4G), una batteria in grado di garantire in'autonomia di 16 ore e un apposito

nfatti, possono rilevare automaticamente la videosorveglianza. Tali applicativi, semplificano in modo drastico anche Gli strumenti di videoanalisi

ogni tipo di movimento ritenuto sospetto(presenza di persone o veicoli all'interno una linea predefinita, ecc.), segnalandolo all'operatore. La videoanalisi può essereapplicata sia a telecamere ottiche sia a di un'area specifica, attraversamento di telecamere termiche.

ntellettuale

Capitale

Umano Capitale

ProgettiSmart Grid

elevato. Il risultato è un sistema ingrado di rilevare qualsiasi tentativo dimanomissione delle opere, tramite sensori andare ad intaccare il valore estetico delle sistemi di protezione in grado di garantire di movimento, pressione, tende laser ed altre tecnologie, garantendo l'utilizzo di sistemi con un bassa invasività, per non sicurezza nei siti museali, installando A2A Smart City supporta le attività di un livello di affidabilità estremamente opere da monitorare.

craffico o altri tipi di monitoraggio, a secon

dell'applicazione richiesta.

A2A per la SrCitu del futur

Knowledge

Spillover

Relazionedella Societàdi Revisione Relazionale 10Capitale

GRIContentIndex

A giugno 2017 con l'acquisizione di Patavina Technologies, spin-off dell'università degli studi diPadova, A2A Smart City ha portato all'interno del Gruppo competenze e una piattaforma softwareabilitante del protocollo

DATA SHARING –PROGETTO QWANT

cittadini il patrimonio di informazioni provenienti dalla piattaforma abilitante di A2A Smart Citu. di partnership per mettere a disposizione dei Nel corso del 2017 A2A e Qwant, il motore di ricerca nato in Francia nel 2013 ed appenaarrivato in Italia, hanno firmato un accordo j

oropria missione garantirà la protezione dei dat Pavia e veicolate tramite l'innovativa tecnologia Qwant, che rimanendo fedele alla potramno consultare diverse informazioni utiliche vengono rilevate dai numerosi sensori cheA2A Smart City ha installato e installerà sui territori di Milano. Brescia. Bergamo. Cremona LoRaWan. Indicazioni come i dati sulla qualità Grazie a questo accordo, gli utenti di Qwant intracciabili dagli utenti, semplicemente dell'aria e sui trasporti saranno dunque sensibili e la privacy delle persone nterrogando

nuovi servizi e nuove modalità di vivere le città, avvicinando ulteriormente il Gruppo ai cittadin Questa partnership con Qwant permetterà ad A2A di rivolgersi ai propri territori abilitando nel quotidiano.

(Bg), Linea Com ha installato sensori di monitoraggio per dati metereologici e polveri sottili. I dati raccolti malattie, di verificarne costantemente le condizioni e di capire i benefici di un'area verde sulla qualità dell'agricoltura. Presso l'orto botanico di Astino consentono, a chi cura la crescita delle piante e il loro sviluppo, di prevenire la proliferazione delle Linea Com, società del Gruppo LGH, è attiva da tempo in progetti tecnologici a supporto dell'aria e quindi sulla vita dei cittadini.

Oltre la strada, la rinascita smart delle periferie

rso servizi smart, incremento alla socialità, 了Aermey, ha messo in campo un progetto, finanziato-----------------------------------per rilanciare il quartiere di Porta Milano Il Comune di Brescia, con cinque assessorati e 14 ed abitazioni di maggiore qualità. Jeonie

¢

prevede in particolare l'installazione di un insieme di con la finalità di ridare valore al quartiere abilitando 42A SmartCity si occuperà della realizzazione della innovativi, successivamente esportabili all'interno sensori funzionali al rilievo di dati: dagli ambientali rete in fibra ottica, della rete Wi-Fi e della rete RF, di realtà urbane esistenti e di nuova creazione. Si i residenti a godere di una serie di servizi utili ed alla mobilità e sicurezza.

$\alpha$ Smart green: l'applicazione per l smart vineyards

di ridurre il numero di trattamenti da somministrare volumetrica del suolo. Questa tecnologia consente al vigneto aumentando, di conseguenza, la qualità soluzione tecnologica per il monitoraggio dellecondizioni micro-climatiche e fisio-patologiche dei vigneti. Il progetto "Smart Vineyards" è stato di Fregona (Tv) e consiste nel posizionamento di temperatura dell'aria e di due sensori di umidità Linea Com ha, inoltre, sviluppato un'innovativa una stazione meteo, di due sensori di umidità e realizzato presso l'azienda agricola VitiOviTec dell'uva.

Scuole connesse

digital divide) e per migliorare la sicurezza (nelle dueaccezioni di safety e security), le condizioni di vita e la Dopo una gara europea, A2A Smart City ha avviato la di servizi di connettività alle scuole di competenza del Comune di Brescia, coerentemente con l'Agenda realizzazione di un'infrastruttura per l'erogazione Digitale Urbana sviluppata dalla città. Sono 106 infrastruttura di connettività in fibra ottica e dai abbattere l'isolamento delle scuole (riducendo il relativi servizi. L'iniziativa crea le condizioni per le scuole che sono state raggiunte dalla nuova stessa didattica nelle scuole

prototipo di "scuola smart", in cui saranno innestate varie tecnologie per rendere più efficiente la gestione aumentare le capacità di utilizzo dell'infrastruttura tecnologica per finalità didattiche. Tra gli interventi rilevazione per la sicurezza (lampade di emergenza, ed esterno della scuola; l'installazione di sistemi di sistemi antintrusione e videocamere), di dispositivi progetto proseguirà con la realizzazione di un chi la utilizza (docenti, personale, studenti), e per previsti, la copertura totale con Wi-Fi dell'interno didattici, di rilevatori di parametri ambientali e di dell'edificio, migliorare i servizi e il benessere di efficienza energetica (consumi).

$-$ moving

caso di eccellenza, gestendo a Milano la rete più alternata, e la principale rete di ricarica pubblica nstallate in partnership con Nissan ed il Comune Nel campo della mobilità elettrica, A2A è già un la più diversificata in termini di prese e potenze corrente continua composta da 13 Fast Charge capillare in ambito urbano a livello italiano, urbana in Italia di colonnine veloci a 50 kW in in grado di erogare fino a 22 kW in corrente disponibili, con oltre 500 punti di ricarica di Milano.

oltre che a Milano, anche a Brescia e in provinciadi Sondrio, sono circa 600, di cui circa 400 privati Ad oggi i clienti del servizio E-moving, sviluppato, principali car-sharing elettrici attivi in Lombardia. e i restanti veicoli aziendali a cui si affiancano i

4Stakeholderengagemente Analisi dimaterialità

Strategia disostenibilità

Governance

Nel 2017 sono state effettuate oltre 100 mila complessivamente oltre 1.000 MWh pari a 6 ricariche tramite la rete A2A che ha erogato milioni di km percorsi a zero emissioni1.

ettera agli

lota

e il suo modellodi business

Il Gruppo A2A netodologica

Inoltre, soltanto ad un anno dall'installazione delle ricariche effettuate, con un prelievo di 140 MWh League del 2016 - sono state raggiunte le 10 mila futta l'elettricità erogata dai punti di ricarica è al A2A Energia, dando così un ulteriore contributo 13 colonnine di ricarica Fast Charge - installate 100% energia rinnovabile certificata fornita da pari a 850 mila km percorsi a zero emissioni. in concomitanza con la finale di Champions all'abbattimento dell'inquinamento.

merci e persone, spedizioni, noleggio veicoli con o senza conducente, servizio di taxi, car-sharing autoveicoli leggeri) riscontrando un'adesione di A partire da ottobre 2017 è stata lanciata una nuova tariffa a consumo per i clienti Business (società che svolgono attività di trasporto di e analoghe, commercio di autovetture e circa 100 soggetti.

6CapitaleManifatturiero

CapitaleNaturale aCapitale

CapitaleFinanziario

un'automobile elettrica a condizioni privilegiate, l'installazione di un punto di ricarica domestico, alle colonnine pubbliche e un contratto per lafornitura di energia elettrica, prodotta al 100% una tessera per l'accesso gratuito per un anno A dicembre 2017 A2A Energia ha lanciato una per i propri clienti, che prevede il noleggio di soluzione integrata per la mobilità elettrica da fonti rinnovabili.

Umano Capitale oer l'Economia CicalareA2A ner 15 SCry del futu KnowledgeSpillover 10Capitale

Ricerca e Sviluppo

ntellettuale

PragettiSmart Grid

Relazionale

Relazionedella Societàdi Revisione GRIContentIndex

. Calcolato con un consumo pari a 6 km/kWh, con approvvigionamento di energia 100% rinnovabile certificata da A2A Energia(fonte: https://www.sprimonitor.de/en/),

SE

9 Capitale Intellettuale

$\frac{1}{2}$

9.4 Knowledge spillover

sua capacità di generare e diffondere all'interno nuove competenze distintive, migliori processi di gestione e Il valore di un'azienda dipende, non solo dalla sua capacità di innovare nella qualità dei servizi offerti, ma anche dalla organizzazione.

Di seguito si riportano alcuni progetti organizzativi messi in atto da A2A nel 2017, che mirano a migliorare i processi interni del Gruppo.

Bussola organizzativa

fornitori (staff) interni, in grado di regolarne il rapporto ognuno dei 24 processi di staff identificati, la mission, di collaborazione continua. La Bussola definisce, per È stato progettato e realizzato un nuovo strumento e modulare le reciproche aspettative, in una logica di governance chiamato "Bussola Organizzativa" che rappresenta un "patto" tra clienti (business) e la natura e le responsabilità attribuite a clienti e

termine della fase di test in corso, saranno resi pubblici uno spirito di miglioramento continuo e in linea anche stati inoltre individuati dei parametri di misurazionequali-quantitativi e fissati livelli di servizio che, al diventando parte integrante di questo accordo, con con future ulteriori evoluzioni dello strumento da fornitori interni. Per agni ambito di attività sono realizzarsi nel 2018 e attualmente allo studio.

Iniziative per la semplificazione delle procedure interne

alcuni gruppi di lavoro ("Cabine di Regia") costituiti dagli stessi i processi aziendali e le relative procedure,migliorando al contempo la fruizione individuate riguarda la necessità di semplificare esaminato le principali tematiche emerse durante le fasi di ascolto Nell'ambito del programma ABC, il Comitato di Direzione (CODIR) ha e feedback per farsene carico ed attribuirne il presidio ad membri del CODIR. Una delle tematiche PERFORMANCE

FIFEFIONE

哈

di queste ultime.

POLITICARETRIBUTIVA

HASTER DATA

MILUPPO EPIANI DIPIANI DI

MOTOR

Q

sindividueranno ed attueranno delle procedure di competenza; procedurale e processi per dare tutte le strutture organizzative, semplificazione delle procedure evidenza ai process-owner, e a ha avviato la propria attività, in sono stati individuati i primi 3 processi su cui si attiverà una termini di struttura, layout e Nel corso degli ultimi mesi del 2017, la Cabina di Regia sulla fruizione dei documenti in modalità per migliorare la collegamento tra corpo iniziativa di revisione; si renderà pubblico il contenuto. particolare:

piattaforma per la gestione Progettazione di una dei processi

dove tutti possono condividere idee e spunti di Nel corso del 2017 è stata ideata e progettatauna piattaforma applicativa finalizzataalla comprensione, alla comunicazione modalità partecipativa; condividere in modopiù snello e moderno le modifiche di processo ed organizzative e offrire uno spazio virtuale owner e le strutture organizzative coinvolte); aumentare la consapevolezza delle persone loro); rafforzarne la governance (chi sono gli informativo legato ai processi aziendali in arricchire progressivamente il patrimonio e alla governance dei processi aziendali. In particolare, la piattaforma permetterà circa il loro ruolo all'interno dei processi; di condividere l'architettura dei processi consistono e come sono collegati tra di aziendali (come si chiamano, in cosa miglioramento.

Metodologia lean

maturazione che gli ha consentito, già nel 2017, 2017, con nuovi meccanismi di coordinamento, nuovi modi di attivare cantieri ed un rinnovato dall'ulteriore fase di espansione, avviata a fine metodo di follow-up. In particolare, sono stati operative rispetto agli altri progetti attivi nel Gruppo, meno frequentemente impattate dai hanno permesso di coinvolgere attivamente Il biennio 2016-17 del Programma Lean, con di avere un ruolo chiave nel concretizzare a circa 40 cantieri aperti sia nelle aree di staff, realizzare importanti iniziative di change trasversali a tutte le BU (es. logistica) dove management, generare saving economici livello operativo i cambiamenti, lavorando programma è ormai giunto ad un punto di in modo sinergico con gli altri programmi trasformazione del modo di lavorare. Il attivati i Sentieri Lean: cluster di attività che nelle 4 Business Unit, ha permesso di e formare circa 300 persone, risorse più la Lean ha dimostrato il suo potenziale standardizzazione e velocità. I cantieri e potrà essere replicata con maggiore di trasformazione. Sinergia rafforzata come l'engagement delle risorse o la ed una serie di vantaggi qualitativi, programmi di trasformazione.

CYBERSECURITY

proanizzativa dedicata alla cybersecurity. Al fine di implementare i processi e leinfrastrutture di sicurezza all'interno del Gruppo, è stata creata un'unità Le attività svolte si declinano principalmente nel:

t Gruppa A2Ae il suo modellodi business

2Governance

3Strategia disostenibilità

Votanetodologica

ettera aglitakeholder

le fasi di progettazione ed erogazione dei servizi ICT (Security Operation Center per l'analisi e l'identificazione delle minacce misure di sicurezza da adottare durante • definire le politiche, i processi e glistandard di sicurezza informatica da applicare all'interno del Gruppo e le

4Stakeholderengagemente Analisi dimaterialità

valutare i rischi informatici, identificando e Penetration Test sulle infrastrutture e ed attuando le opportune azioni dimitigazione (Vulnerability Assessment sulle applicazioni critiche); di sicurezza);

6CapitaleManifatturiero

definire il modello di governo ed i profili

5CapitaleFinanziario

Nel 2017 è stato predisposto un servizio effettuare attività di monitoraggio e di sicurezza delle informazioni aziendali, di accesso ai servizi, nel rispetto delle formazione sui temi della sicurezza. politiche e dei processi aziendali; nfrastrutture per la tutela della come sistemi antimalware sulle postazioni di lavoro e sulle reti; progettare ed implementare le

aCapitale

Umano

CapitaleNaturale

Istituzioni riguardanti eventuali violazioni. di monitoraggio di sicurezza e di gestione furti di informazioni sui dati dei clienti e non sono pervenuti reclami da privati o degli incidenti. Non ci sono evidenze di

Ricerca e Sviluppo

Intellettuale

Capitale

ProgettiSmart Grid

per l'EconomiaCircolare

A2A per la SmartCity del futuro

Relazionedella Società Relazionale Capitale $\overline{a}$

di Revisione GRIContentIndex

$\overline{11}$

高海野 $\sqrt{2}$ ţ,

AZIONE DEL PIANDI SOSTENIBILITA	E NEI SERVIZISMARTNESSNELLE RETI- QualitàIenóra-
AZIONI 2017	sia per i clienti dellacenter A2A Energia.satisfaction svoltevendita di energia,serviti dal serviziochatbot per il callche per i cittadinidi servizi a valorevede anti-truffa.di igiene urbana.(vedi pag. 142 -commerciali adenergia verde eNuovo servizioAttivo numeroconciliazionesensibilizzareprocedure diaggiunto perPromozionei cittadini alenergetico.Indagini diAvviate 82Comunità).customerdi offerteoimredsin
MODALITÀ DI GESTIONE	Sviluppo di iniziative specificheconsumatori, volto a preveniredi monitoraggio dei processi die denunciare truffe e danni aiOsservanza degli standard diinformativi e di archiviazionedei servizi grazie ad appositeCoinvalgimenta e confrontodei dati sensibili, attraversoinformativi a supporto dellesettore e sviluppo continuoperiodici volti a garantire larelazioni con i clienti (CRM).di difesa e protezione delleSviluppo e aggiornamentomiglioramento dei sistemicorrettezza delle pratichel'adozione di meccanismipiani di aggiornamento econ le associazioni deierogazione dei servizi.contrattuali e controlliAdozione di strumentiiniziative di customercontinuo dei sistemiAdozione di appositiinfrastrutture ICTconsumatori.commerciali.satisfaction.
RISCHIO PER LASOSTENIBILITÀFATTORIDI	servizi di pubblicascorrette, attuateGruppo o da terzi.dati personali deiBassa qualità deidirettamente dalinterruzioni deiservizi erogati.protezione deiqestione dellerelazioni con iclienti/utenti.commercialiMancata e/odi pratichePossibilitàscorrettaMancataPossibiliclienti.utilità.
DESCRIZIONE	personali) e tramitevolti a prevenire e/oservizi; promozionenuovi servizi digital.protezione dei datimitigare potenzialinell'erogazione deidi piani di gestioneclienti, attraversoqualità dei serviziservizi e sviluppodi rispondere alledelle emergenzecorrette prassi dicomprometterela continuità deie della capacitàche potrebberocomunicazioneaspettative deifattoriesternidi un'elevata(compresa lae marketingSicurezzaeaffidabilità
TEMI MATERIALI	NELLA FORNITURARESPONSABILITÀ,INNOVAZIONEŧSICUREZZA,QUALITÀEDI SERVIZI

10.1.1 Relazione con i clienti del servizio vendita elettricità e gas

A2A Energia e Linea Più sono le società commerciali del Gruppo A2A focalizzate nella vendita di energiaelettrica, gas e servizi a valore aggiunto (VAS) a grandi clienti industriali, PMI, condomini e clienti domestici.

Nel 2017 il numero di clienti totali dei servizi elettricità e gas è rimasto pressoché in linea con i risultati dello scorsoanno, come riportato nelle tabelle di pago, 31-32 del Supplemento, ad eccezione della quota di co

Rispetto allo scorso anno si è registrato un incremento sul segmento Grandi Clienti elettricità e gasrispettivamente pari al 10% e al 35% e una contrazione sui clienti Condomini per il servizio gas.

Rispetto al 2016, si è verificata la riduzione del mercato tutelato a favore del mercato liberoper entrambe le commodity. La variazione è dovuta alle azioni commerciali intraprese, volte apromuovere offerte a mercato l mercato tutelato.

metodologica

Vota

Lettera aglistakeholder

I

Nonostante l'impegno della Business Unit Commerciale ad estendere la propria espansione intutto il territorio italiano, nel 2017, come si evince dal grafico, i volumi rimangono concentratiprevalentemente in Lombardia,

			$\begin{array}{l} \mathbf{1} \text{ is a connected} \ \mathbf{4} \text{ is a connected} \ \mathbf{5} \text{ is a connected} \ \mathbf{6} \text{ is a standard deviation} \ \mathbf{7} \text{ is a standard deviation} \ \mathbf{8} \text{ is a standard deviation} \ \mathbf{9} \text{ is a standard deviation} \ \mathbf{1} \text{ is a standard deviation} \ \mathbf{1} \text{ is a standard deviation} \ \mathbf{1} \text{ is a standard deviation} \ \mathbf{1} \text{ is a standard deviation} \ \mathbf{1} \text{ is a standard deviation} \ \mathbf{1} \text{ is a standard deviation} \ \mathbf{1} \text{ is a standard deviation} \ \mathbf{1}$
--	--	--	------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------	--	--	--	--	--	--	--	--	--	--	--

Promuovere un consumo energetico responsabile

Le campagne svolte nel corso dell'anno hanno avuto servizi per l'efficienza energetica (VAS), prosequendo commerciali volte alla vendita dei nuovi prodotti e elettricità e gas, anche mediante utilizzo di energia l'obiettivo di promuovere e sostenere le iniziative al contempo la proposta delle offerte commodity verde 100% rinnovabile.

36% rispetto al 2016, ed un contributo di Linea Piùdi 228 GWh. Le offerte che promuovono energiaverde sono identificate dal marchio "ENERGIA A2ARinnovabile 100%", che garantisce il rispetto Nel 2017 sono stati venduti 1.273 GWh di energia verde, con un incremento per A2A Energia del dell'ambiente.

Figura 45_Energia verde venduta e suddivisione per segmento di mercato

Figura 46_Distribuzione energia verde mass market per segmento - A2A Energia (2017)

un portafoglio di offerte per il segmento residenziale A conferma dell'impegno della società su tematiche di sostenibilità, l'obiettivo per il 2018 sarà proporre composto interamente da prodotti energia verde.

proposte nel 2017, rientrano Bonusa2a, Sicura2a, quest'ultima in continuità con gli anni precedenti. Tra le offerte di energia verde 100% rinnovabile Prezzo Chiaro A2A e Prezzo Sicuro Verde,

_ in particolare, per la definizione delle offerte→ Prezzo Chiaro A2A e Bonusa2a, sono state tenute ifestate dalla clientela durante momenti di , in coosiderazione le esigenze e le preferenzemaglifestate dalla clientela durante momenti cxezatio a cooffronto organizzati dall'azionda o e confronto organizzati dall'azienda. $\mathcal{E}$

またこと

OFFERTA SICURA2A

È nata così l'offerta Sicura2a, riservata a tutti gli All'interno del progetto di idea generatonFutura2a, che nel 2016 ha coinvolto i giovani deGruppo A2A, è stata proposta l'idea di realizzar artura assicurativa contro gli infortu utenti domestici con più di 65 anni, che offri favorevoli ed elementi di servizio dedicati semplice e chiara, con comp in omaggio;

un numero verde dedicato per parlare con glioperatori di A2A Energia con un accesso privilegiato;energia elettrica prodotta al 100% da fonti rinnovabili.

In linea con la nuova strategia commerciale chela identifica anche come consulente di servizi con aziende leader del mercato, ha proposto nel a valore aggiunto, A2A Energia, in partnership la clientela verso soluzioni sostenibili e a basso 2017 nuovi prodotti e servizi per sensibilizzare consumo energetico. Tra questi:

negli uffici ed esercizi commerciali (8 progetti di con l'operazione a premi "Vinci Buoni fornitura APP dedicata ai canali di vendita (agenzie, KAN di sostituzione massiva di lampade tradizionali attraverso tutti i canali di vendita disponibili e, canale agenzie. Inoltre, è stata sviluppata una con KIT LED", ne è stato promosso un utilizzo relamping a LED finalizzata ad un intervento e vendite dirette) per la proposta di offerte di più diffuso. Da marzo 2017 è stato proposto anche ai clienti small business, attraverso il Kit LED, proposto ai clienti residenziali relamping venduti);

state vendute 195 caldaie ed è stato ottimizzato feedback dei clienti, contattati attraverso una di caldaie ad efficienza energetica per i clienti Caldaia2a, un'offerta che prevede la vendita gratuito, installazione e collaudo, garanzia e assistenza fino a 5 anni grazie ad una rete di tecnici selezionati). Nel corso dell'anno sono domestici a mercato libero, integrata in un il processo di vendita anche sulla base dei survey dedicata. L'offerta è stata proposta anche da Linea Più con le stesse modalità ampio pacchetto di servizi (sopralluogo (CaldaiaPiù);

n Per maggiori informazioni è possibile consultare il sitohttp://caldala.a2aenergia.eu/

smart in partnership con Whirlpool e Samsung. La soluzione prevede sempre una formula Clima2a, con la proposta di condizionatori

gratuito per identificare il prodotto e l'intervento più in linea con le esigenze del cliente. Nel corso dell'anno sono state finalizzate 434 vendite per 'chiavi in mano" con sopralluogo iniziale un totale di 669 split:

a. Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito.http://clima2a.a2aenergia.eu/

Il Gruppo A2Ae il suo modellodi business

2Governance

Strategia disostenibilità

metodologica

Vota

Lettera aglistakeholder

l'assistenza post-vendita, ma anche la completa qualità tecniche, garantendo al cliente non solo presso la propria abitazione e con un progetto Più, che che include la possibilità di installare, gestione delle pratiche amministrative verso Più Fotovoltaico, offerta attivata da Linea personalizzato, un impianto dalle elevate tutti gli enti preposti;

a Per maggiori informazioni è possibile consultare il stohttp://www.lines-piu.it/offerte/fotovoltaico/piu'-fotovoltaico

engagemente Analísi dimaterialità

Stakeholder

L'iniziativa è stata lanciata con una campagna di di CO2 e contribuiscono a ridurre l'inquinamento noleggio di un'automobile elettrica a condizioni comunicazione dedicata: l'invito di A2A Energia per promuovere l'utilizzo di auto elettriche, che rinnovabili, in caso di prima stipula o di rinnovo. sono silenziose e veloci, azzerano le emissioni l'accesso gratuito per un anno alle colonnine coinvolgimento di diversi partner, quali ALD energia elettrica, prodotta al 100% da fonti è "Lascia anche tu la tua impronta verde!" di soluzioni di mobilità elettrica per i clienti Automotive Italia ed e-move.me, prevede il pubbliche; un contratto per la fornitura di domestico per la ricarica; una tessera per Campagna E-moving per la promozione privilegiate; l'installazione di un wallbox residenziali. La soluzione, che vede il delle nostre città.

Manifatturiero

Capitale

CapitaleNaturale

Capitale

Finanziario

Capitale

ultare il sito a Per maggiori informazioni è possi!http://e-moving.a2aenergia.cu

CapitaleRelazionale

Intellettuale

Capitale Umano

Relazione con Relazione con a Comunità

Relazionedella Società di Revisione GRIContentIndex

eze ( E-MOVING.Ora la tua impronta. PE-MOVING è verde. TANK

PARTNERSHIP COMMERCIALI CON A2A CALORE & SERVIZI

estione deali impianti di calore e dei sistemi di e efficientamento, riqualifica e È proseguita nel 2017 la partnershipcommerciale tra A2A Energia e A2A Calore In particolare, con la campagna "Abbiamo"3 piani per il tuo condominio", sono state s Servizi per contribuire alla promozione promosse ad amministratori e condòmini vendita di servizi di adeguamento, ipartizione calore in Lombardia. Izioni quali: castormazio

pasollo in impianti a metano, più efficienti e la trasformazione delle centrali termiche a

sistema wireless, che consentono di limitare la ratura nei locali scarsamente utilizzati e installazione di impianti di videosorveglianza a ripartizione e contabilizzazione del calore netano con impianti più moderni ed efficient - la riqualificazione delle centrali termiche a tramite valvole termostatiche, lette con contenere i consumi delle aree comuni

s Per maggiori informazioni è possibil- http://condomini.aZaenergia.eu/

SOSTENIBILITÀ FFICIENZA 「三、三、三、三、三、三、三、三、三、三、三、三、三、三、三、三、三、三、三、 ঙ $C$ q neno inquinanti;

Linea Più, nel proprio territorio di riferimento e in collaborazione con Linea Reti e Impianti, ha promosso e messo in atto progetti di efficienza energetica con servizi di energy management per alcune strutture assistenziali(ad esempio, l'accordo con ARSAC Cremona) e lo sviluppo di progetti/impianti volti al risparmio energetico (consulenza ed analisi anomalie di consumo per grandi clienti energivori).

Canali di contatto

sempre ottimi livelli di servizio e soddisfazione survey post-chat, in cui circa il 90% dei giudizi ascolto completo e multicanale. I clienti, oltre - il servizio di social customer care tramite la ai tradizionali servizi di call center e sportello, pagina facebook di A2A Energia, per essere A2A Energia soddisfa tutte le esigenze della nell'anno più di 4 mila richieste assicurando - il servizio chat del sito internet, gestito da dei clienti, come dimostrano i risultati della operatori di A2A Energia, che ha registrato hanno a disposizione anche nuovi canali propria clientela offrendo un servizio di dei clienti risultano positivi; digitali, quali:

informazioni o sottoscrivere un nuovo contratto. nel 2017, sono pervenute più di 6 mila richieste sempre un ottimo servizio di assistenza con il servizio di call-back sul sito internet, a cui, di ricontatto da parte dei clienti per ricevere sempre più vicini alla clientela e offrire tempi di risposta minimi;

percorsi di sottoscrizione dei contratti di fornitura direttamente sulla propria Area Clienti le ricevute ad accordi con A2A Energia. A partire da febbraio stato avviato un progetto di completo ridisegno di pagamento e i piani rateali firmati in seguito clienti di completare il percorso di adesione ad un'offerta nel minor tempo possibile e in pochi dell'esperienza digitale del sito internet di A2A e semplici passi. Inoltre, il cliente può caricare e semplificazione della user experience nei 2017, a fronte della richiesta di un contratto di vendita, il cliente può scegliere se ricevere di ottimizzazione e continuo miglioramento Energia e dell'Area Clienti. Nello specifico, è dematerializzando così l'invio del contratto di vendita altrimenti trasmesso in modalità la documentazione contrattuale via e-mail, di elettricità e gas, al fine di permettere ai tradizionale.

portale di servizi dedicato agli amministratori amministratori hanno cominciato ad utilizzarlo delle forniture dei condomini che amministra, gas, e attivare numerosi altri servizi. Il portale è stato molto apprezzato: dal lancio oltre 200 Da gennaio 2017, inoltre, A2A Energia mette di condominio all'interno del quale, in pochi scaricare e pagare tutte le bollette di luce e click, l'amministratore può consultare i dati a disposizione nella propria Area Clienti un con soddisfazione e risparmio di tempo.

CENTER A2A ENERGIA CHATBOT PER IL CALL

che si concluderà nei primi mesi del 2018 entazione del primo alle domande che gli vengono poste.A2A Energia, nell'ambito del proprio call avanti una sperimentazione in tal senso, Il chatbot è un software che ha lo scopo conversazione, dando automaticamente nsato di introdurre questo propri clienti. Nel 2017 è stata portata vo canale di comunicazione con i di interagire con le persone in una risposte strutturate, sensate e atti e portera animipermente est.sistema di chatbot del Gruppo. e porterà all'im enter, ha pe

A2A Energia, su cui si è rilevato un incremento del funzionalità del sito internet e dell'Area Clienti di 14% di registrazioni rispetto allo scorso anno.

Nel corso del 2017 è continuato il percorso

263 clienti business registrati, da cui è emerso che: valuta positivamente (7,2 su scala 1-10). Il sito web un'indagine sul livello di gradimento dei servizi operatori energetici e, tra i servizi interessanti da area clienti privata. La survey è stata realizzata più della metà (62%) ha notato cambiamenti e li migliorare o sviluppare, i clienti hanno indicato del 2016); tra gli iscritti da più di un anno (80%), online offerti mediante il proprio sito internet e via web e proposta a 4.462 clienti domestici e a quasi il 90% degli intervistati ha utilizzato negli ha retto bene il confronto con quello degli altri ricerca della tariffa più adatta e la chat con un I monitoraggio in tempo reale dei consumi, la ultimi sei mesi i servizi online (rispetto al 69% Tra luglio e agosto, A2A Energia ha svolto operatore per la richiesta di informazioni.

Anche Linea Più ha aggiornato il proprio canale web i tempi di attesa agli sportelli clienti distinti ed immediata per i clienti (attuali e potenziali), Inoltre, c'è la possibilità di visualizzare sul sito web, rilasciando un nuovo sito nel novembre 2017, con una interfaccia più semplice, chiara ottimizzando la ricerca e le adesioni online. inserendo le offerte commerciali suddivise per segmento di utenza in primo piano e per servizio erogato.

GRIContentIndex

ha emesso nel 2017 circa 11,7 milioni di bollette, Per le forniture di elettricità e gas, A2A Energia di cui circa il 16% in formato elettronico.

La soddisfazione del cliente e l'attenzione ai suoi

bisogni sono i driver che hanno guidato tutte leattività di miglioramento ed ampliamento delle

Express di Linea Più, attivo da settembre 2017), che completamente digitali di comunicazione con i clienti: disponibile accedendo all'area clienti del sito e/o per ha raggiunto 332 mila adesioni, con un incremento utilizzo della PEC per i clienti business, grazie alla mercato libero di navigare e consultare la bolletta · servizio Bollett@mail (oltre al servizio Bolletta da qualsiasi dispositivo (pc, tablet e smartphone), - servizio Bollett@free, che permette ai clienti a quale è stato possibile proseguire il progetto di in qualunque momento. Il servizio è gratuito e Anche nel 2017, sono stati promossi processi del 15% circa rispetto all'anno precedente; chi ha già attivo il servizio Bollett@mail;

contatto col cliente. Il servizio ha generato nel 2017 digitalizzazione delle comunicazioni di sollecito di pagamento, ottimizzando i tempi e l'efficienza del un volume di circa 80.200 comunicazioni in uscita

• progetto pilota Raccomandata con giacenza digitale, trasferito al cliente con l'eliminazione delle spese di produzione/stampa/postalizzazione di analoghi solleciti in forma cartacea; tale beneficio è stato sollecito normalmente previste;

lanciato ad ottobre 2017. Il nuovo prodotto permette ai destinatari di scaricare via web le raccomandate in più efficace la comunicazione verso i clienti offrendo giacenza. Un modo sostenibile e veloce per rendere loro la possibilità di poter scegliere la modalità di ritiro della corrispondenza.

bancaria SEPA, che è ancora lo strumento più utilizzato per oltre il 58% del totale dei pagamenti, seguita dai bollettini postali premarcati, i bonifici, le ricevitorie Sisal e Lottomatica, sportelli commerciali, carta di disposizione diverse modalità: la domiciliazione Per il pagamento delle bollette i clienti hanno a credito e alcuni supermercati.

Figura 47_Numero di attivazioni al servizio Bollett@mail

in modalità elettronica, eliminando i costi legati alla

	2015	2016	2017
A2A Energia*	248.638	289.613	325.580
inea Più			6.405
Totale	248.638	289.613	331.985
ncremento percentuale	9,7%	16,5%	14,6%

March 1977

. Da aprile 2017 Aspem Energia è del tutto integrata nei sistemi informatici di AZA Energia. Il dato di AEN, quindi, include anche le attivazionibollett@mail dei clienti Aspem.

Nel 2017 gli sportelli commerciali di A2A Energia e Linea Più hanno accolto oltre 286 mila visitatori con un tempo di attesa medio di circa 7 minuti per quelli di A2A Energia e 12 minuti per Linea Più.

servizio a tutti i propri clienti. A2A Energia ha scelto di essere sempre più vicina ai propri clienti, allestendo anche In ottemperanza alla normativa sull'unbundling, dal 1º gennaio 2017, sono stati separati gli spazi commerciali ed numerosi punti di contatto mobili per spiegare i vantaggi di alcune offerte commerciali proposte e rispondere a i canali di interfaccia per i clienti a mercato libero e mercato tutelato. A2A Energia ha quindi inaugurato i nuovi la soddisfazione e l'esperienza del cliente. Sempre in ambito di customer experience, A2A Energia ha unificato il sistema di gestione delle code negli uffici di Milano, Brescia e Bergamo per offrire lo stesso elevato livello di allestimenti degli sportelli di Milano e Brescia, con l'obiettivo contestuale di migliorare la qualità del servizio, tutte le richieste.

tempo, anche in collaborazione con le Associazioni e regolamentare i comportamenti in modo chiaro: del numero verde "anti-truffa", sino al Protocollo di autoregolazione tra il 2011 e il 2013. Tali azioni sono sempre associate ad una costante attività diformazione del personale di vendita e di servizio a Codice di Condotta Commerciale, all'attivazione semplificare le informazioni fornite alla clientela A2A è particolarmente impegnata nel garantire ai clienti un servizio improntato alla massima commerciali scorrette con l'applicazione del rasparenza e correttezza e ha adottato nel dall'attivazione del servizio di conciliazione paritetica nel 2009, alla firma dell'accordo istitutivo dell'Osservatorio sulle pratiche dei Consumatori, diversi strumenti per diretto contatto con i clienti.

sltri operatori (di cui 1.090 aziende sconosciute). numero verde "anti-truffa" ha ricevuto 2.841 pratiche commerciali scorrette effettuate da Vell'ambito della tutela dei consumatori. il chiamate. Di queste 1.121 sono relative a Parallelamente A2A Energia ha registrato

ulteriori 30 segnalazioni di pratiche commerciali scorrette attraverso i propri canali di contatto.

Mercato (AGCM) una sanzione per il non tempestivo situazioni di non conformità a leggi o regolamenti adeguamento, da parte di A2A Energia, del canale marketing, di sponsorizzazione e comunicazione. Nel 2017 il Gruppo non ha ricevuto sanzioni per inerenti i servizi di fornitura e relative attività di di pagamento bollette online mediante carta di credito alla novella del Codice del Consumo del giugno 2014. Contro tale sanzione la società ha dall'Autorità Garante della Concorrenza e del presentato ricorso al TAR della regione Lazio. Nel mese di ottobre è stata tuttavia inflitta

2Governance

3Strategia diSostenibilità

1Il Gruppo A2Ae il suo modellodi business

netodologica

Lettera aglistakeholder

procedimenti, avviati dall'AGCM nel novembre 2016 archiviazione della posizione di entrambe le società a seguito dell'accertamento della correttezza delle procedure adottate e dell'adempimento all'invito a le modalità di stipula dei contratti a distanza, con verso A2A Energia e Linea Più, aventi ad oggetto rimuovere i profili di possibile non conformità. Nel mese di agosto si sono conclusi due

5CapitaleFinanziario

4Stakeholderengagemente Analisi dimaterialità

Manifatturiero

Capitale

Accessibilità dei servizi

Il Gruppo è da sempre vicino ai cittadini per migliorare e mantenere l'accesso all'elettricità fra le popolazioni meno agiate, attraverso diverse soluzioni.

Il bonus fisico viene riconosciuto solo per le forniture

di energia elettrica e l'importo varia sulla base dellapotenza del contatore e della fascia di consumo che

stabilisce l'ASL.

quali uno dei membri sia affetto da un grave disagio fisico, dell'ARERA, consentendo ai nuclei familiari che si trovano in particolari condizioni di svantaggio economico o nei A2A eroga il bonus sociale, come da disposizioni di avere un risparmio sulla bolletta dell'energia.

nella fascia più bassa pari a 173 euro/anno, mentre ilrestante 30% è suddiviso nelle altre 5 fasce con una Il 70% dei clienti di A2A Energia aventi diritto risiede

media di circa 450 euro/anno.

Figura 48_Clienti A2A che hanno usufruito del bonus sociale

	2015	2016	2017	LORE ECO
	18.580	16.459	16.649	Da 31 e 207 euro annui
onus Elettricità	17.023	16.658	8.532°	Da 112 a 165 euro l'anno per nuclei familiari ela 173 a 620 euro per

Dicui 1.129 bonus fisici

possibilità ai propri clienti di sostenere l'iniziativa, mediante donazioni ricorrenti attraverso la propria bolletta, A2A Energia inoltre ha continuato a supportare il progetto Banco dell'Energia (vedi pag. 140), offrendo la e veicolando la comunicazione verso i propri clienti privati, business ed anche verso i propri fornitori.

L'attenzione alle fasce maggiormente vulnerabili si è inoltre concretizzata anche con altre iniziative volte a

, clienti con difficoltà motorie - nei maggiori sportelli al pubblico sono disponibili accessi agevolati e prioritari per della bolletta" in 7 lingue: italiano, inglese, francese, spagnolo, arabo, cinese, rumeno, aggiornate con Bolletta 2.0; clienti stranieri - sono disponibili opuscoli informativi multilingue nei principali sportelli e la "Guida alla lettura rispondere alle esigenze di:• clienti non vedenti - la bolletta stampata in sovraimpressione "nero e braille" da diversi anni, per uriagevole• clienti non vedenti - la bolletta stampata in sovraimpressione "nero e braill lettura da parte dei clienti vedenti e non vedenti, è stata anch'essa adeguata al nuovo layout di Bolletta 2.0; clienti con difficoltà motorie, tra cui disabili, donne in gravidanza e anziani.

a Per maggiori informazioni consultare la sezione Info Point del sito www.azaenergia.cu

La soddisfazione dei clienti

A2A monitora la soddisfazione della propria clientela al fine di acquisire consapevolezza sullapercezione del proprio servizio ed individuare le aree di intervento in un'ottica di miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati.

ndagine Cerved

A2A Energia conferma dunque la sua performance positiva, mantenendo la propria posizione sul podio Energia, per il sesto anno consecutivo, l'eccellenza per il livello di soddisfazione dei propri clienti. L'indagine "Monitor Energia Cerved 2017", ormai giunta alla Xº edizione, ha riconosciuto ad A2A e risultando, in particolare, prima in assoluto nel segmento busíness gas.

Figura 49_Indagine "Monitor Energia Cerved" sul livello di soddisfazione dei clienti

			2015			ans			2017
Š횭	SEGMENTO	ē	Id CatERCATO	POSIZIONE"	ΞĪ	TANDARDDMERCATO	POSIZIONE ®	5	TERCATO	POSIZIONE .
	Domestico	502	88,1	lsu7	91,6	91.2	$2 \text{ su } 7$	501	89,4	$3 \times 7$
Sep	P.Iva&PMI	90,9	56	l su 6	93,3	69,7	lsu6	92.4	92	lsu 5
Energia	Damestico	92,3	89.4	lsu8	53	90,4	2s U 8	91,1	89,7	$3 \text{ sub } 8$
Elettrica	P.Iva&PMI	89,9	85,5	2 su 10	92	87.4	1su 10	90,7	89,5	2su 10

' La posziene in graduatora deriva dal confronto delle performance di A2A Energia con quelle dei pincipali player di mercito, adi mercielle ara essi associat "Altri fonitori" che aggrega più operatori, ciu i isultati mars

ndagine sui clienti del mercato libero

business tramite canale telefonico e web (sistema campione di clienti raccogliendo 2.906 interviste collaborazione con l'istituto Doxa, con l'obiettivo Nel 2017 si è svolta un'indagine quantitativa, in di rilevare il livello di soddisfazione dei clienti a mercato libero. L'indagine ha interessato un complessive di cui 1.663 residenziali e 1.243 misto CATI/CAWI).

all'anno scorso, sia in valori assoluti sia rispetto al livelli di soddisfazione sia per i clienti residenziali L'indagine ha registrato un buon posizionamento che per i clienti business, rispettivamente con un indice di soddisfazione del 73,7 e 72,8 (punteggio benchmark di settore e ha confermato gli ottimi di A2A Energia, in miglioramento rispetto medio su scala 0-100).

richieste; positivi anche i risultati in relazione alla radicamento sul territorio storico, l'affidabilità possibilità di consigliare il brand a conoscenti. e l'attenzione all'ambiente; inoltre, il Contact competenza e per la capacità di risolvere le Center è apprezzato principalmente per la A2A Energia emerge soprattutto per il

rilevato un buon livello di soddisfazione, con un CSI (Customer Satisfaction Index) pari a 72/100 (in linea con i risultati 2016). Particolarmente apprezzati dai (domestici e piccole imprese), distribuiti in maniera di customer satisfaction. L'indagine effettuata nel Anche Linea Più svolge annualmente un'indagine ponderata nei territori di fornitura. Lo studio ha 2017 ha coinvolto un campione di 1.150 clienti tienti sono i canali di contatto.

Indagine sulla pagina Facebook

fan. In crescita l'apprezzamento per i contenuti un'indagine sulla fanpage del social network percentuale di chi ha svolto almeno un'attività relazionale in termini di appartenenza albrand, immagine, vissuto e fedeltà. I risultati valore apportato dalle iniziative di marketing (31% da più di sei mesi) che hanno mostrato con la fanpage è passata dal 28% al 45% del mancata conoscenza della fanpage tra i non una relazione più stretta con la fanpage. La campione, mentre è diminuita del 10% la Facebook di A2A Energia per verificare il mostrano un incremento dei fan "storici" Come lo scorso anno, è stata condotta della pagina e il brand.

della conoscenza del brand sui territori di nuova campagna di comunicazione e la penetrazione nord (esclusa la Lombardia), di cui 300 esposti mantenendosi stabile con un risultato del 33% espansione. L'indagine online ha coinvolto 802 alla campagna di comunicazione nazionale su panelisti, residenti nelle principali regioni del Infine, nel 2017 è stata condotta un'indagine stampa e/o in televisione e 502 non esposti.I risultati mostrano una brand awareness in Energia, analoga a quella svolta a fine 2016, qualitativa sulla brand awareness di A2A con l'obiettivo di misurare l'impatto della linea con quanto rilevato lo scorso anno, 35% nel 2016).

Il Gruppo A2Ae il suo modello Relazionedella Societàdi Revisione Manifatturiero Relazione conla Comunità Relazione con retodologica Stakeholderengagemente Analisi dimaterialità strategia diastenibilità Intellettuale ettera aglitakeholder CapitaleRelazionale Governance oisanana GRIContentIndex di business Capitale Fornitori Capitale Naturale Capitale Umano Capitale Capitale

Indagine Call Center

A2A Energia ha ricevuto complessivamente, nel 2017, quasi 2 milioni di chiamate al call center.

nel primo semestre 2017 i clienti di A2A Energia hanno confermato l'apprezzamento per il servizio di call center della L'ARERA, ogni sei mesi, svolge indagini sulla qualità dei servizi telefonici nazionali percepita dai clienti finali. Anche società, misurato da un Indice di Customer Satisfaction (CSI) pari a 95,7% (2,5 punti percentuali in più rispetto alla media nazionale), costante rispetto all'ultima rilevazione del 2016.

Figura 50_Soddisfazione dei clienti sul funzionamento dei call center

	IEMESTRE2015	2' SEMESTRE2015	SEMESTRE2016	2' SEMESTRE2016	EMESTR2017
A2A Energ	96,5%	94,4%	97,1%	95,7%	95,7%
Linea Più				94,5%	93,2%
Modia Nazionz	92,5%	89,8%	91,0%	92,4%	93,2%

Indaqine after call

L'indagine "after call" rileva il grado di soddisfazione degli utilizzatori dei servizi di call center al termine di una praticaappena svolta al telefono. Anche per il 2017 i risultati dell'indagine si sono confermati con il 93,1% di clienti soddisfatti o molto soddisfatti.

Figura 51_Soddisfazione dei clienti al termine di una chiamata (percentuale sulle valutazioni registrate) (%)

Qualità degli sportelli

Anche nel 2017 è stato rilevato il livello di gradimento del servizio agli sportelli di Bergamo, Brescia, Milano e Varese. Il 97% circa degli utenti ha dato un giudizio positivo e superiore di circa un punto percentuale rispetto all'anno precedente, che già registrava un risultato eccellente.

Figura 52_Soddisfazione dei clienti sul servizio reso agli sportelli

2015	2016	2017
92,00%	95,90%	96,84%
8,00%	4,10%	3,16%

$\mathcal{L}_{\mathcal{P}}$

IL PROGRAMMA LOYALTY

fase del programma, è stata data la possibilità ai II 31 marzo 2017 si è concluso il programmadi fidelizzazione Chiara za poiche giunto a uolo fondamentale nel supportare iniziative collaborazione con Cesvi nel 2015 e il Banco energia ai più bisognosi. L'iniziativa ha avuto scadenza naturale. I clienti iscritti hanno avu durata del programma sono giunte circa 44 dell'Energia nel 2017 per il quale, nell'ultima ssiva di più di 200 mila euro. col programma sino al 30 aprile, in tutta la atalogo. Il programma ha ricoperto un la possibilità di redimere i puni

dell'Efficienza" con l'obiettivo di sensibilizzare ce e divertente. I partecipanti iiù virtuosi sono stati premiati per gli ottimi consumi energetici della propria abitazione anno è stata lanciata l'iniziativa "La Casa ed educare i clienti sull'ottimizzazione de All'interno del programma, nell'ultimo

risultati raggiunti in termini di comportament

Nell'autumo 2017 è stato lanciato il concorso"Tu sei energia" che ha offerto la possibilitàdi vincere una serie di premi, tra cui unaattraverso pillole informative inserie trellazoattraverso pillole informative inserie

2Governance

1Il Gruppo A2Ae il suo modellodi business

Notametodologica

Lettera aglistakeholder

possibilità di vincere uno degli esclusivi premidei catalogo nell'ambito del concorso "Iscrivitie Vinci". Successivamente, dal 2018, partiràla fase di ingaggio con contenuti e aspetti a tutte le persone fisiche non clienti di A2A virtuosi dei clienti e a sensibilizzare gli stessi 2017 è stato lanciato "EnergyLink", il nuovo erivolta ai clienti domestici a mercato libero intaggi di A2A Energia, definigica con Linea Più, L'iniziativa di gaming, volti a stimolare comportamenti inergia che, in una prima fase, sono stati sempre in ottica educational, a dicembre u tematiche di efficienza energetica e n logica sine ostenibilità

3Strategia discotenibilitàs di pagemente materialitàs di capitaleGapitaleGapitaledi pagataturierodi pagataturiero

Relazionedella Societàdi Revisione

GRIContentIndex

Relazione conla Comunità Relazione con

CapitaleRelazionale

$\overline{10}$

CapitaleIntellettuale

7CapitaleNaturale

8CapitaleUmano

10.1.2 Relazione con i clienti del servizio di teleriscaldamento

Il Gruppo è attivo nella produzione, distribuzione e vendita di calore nelle città di Milano, Sesto San Giovanni (Mi),Novate (Mi), Cassano d'Adda (Mi), Brescia, Bovezzo (B8), Concesio (B8), Bergamo tramite la società A2A tramite la società Linea Reti e Impianti.

autonomo o interi stabili nel caso di riscaldamento centralizzato), per una volumetria servita di circa 111 milionidi metri cubi (+13% rispetto al 2016). La variazione relativa agli utenti è principalmente legata all'incl Il servizio è attualmente erogato a oltre 25.600 utenze (singole unità abitative nel caso di riscaldamento

immobili attravesso interventi di miglioramento dell'efficienza, quali la trasformazione a metano di centralitermiche alimentate con combustibili liquidi, la gestione calore di condomini e la gestione energetica di grand Un altro servizio gestito dalle società del Gruppo riguarda la razionalizzazione della gestione energetica degli complessi immobiliari e di pubbliche amministrazioni. Nel 2017 il Gruppo ha effettuato, tramite le società specializzate, 40 trasformazioni di impianti pari a 16.918kW di potenza installata, rispettivamente 8.148 kW da A2A Calore & Servizi e 8.770 kW da Linea Reti e Impian società del Gruppo LGH.

PROGET TO "ESTATE FREDDA": SOSTENIBILITÀ E AVANGUARDIA

studio, test e ulteriori approfondimenti, oggi ilteleriscaldamento di Brescia, oltre a fornire l'acqua tecnologia delle macchine ad assorbimento, il lororaffrescamento durante il periodo estivo Nel 2017 planto realizzato presso l'utenza selezionata Il progetto "Estate Fredda" rappresenta la nuova, frontiera del teleriscaldamento. Dopo anni di calda per scaldare le case, permette, grazie alla ota (oalazzina uffici A2A in via per il progetto pilota (palazzina uffici AZA in vLamarmora), ha visto l'installazione di altri 4 o, test e ulteriori approfondimenti, oggi i e stata avviata la "fase comm

mpianti in città: il museo Santa Giulia, l'ATS di Viale a pinacoteca Tosio Martinengo, Altri progetti sono aggiungendo valore alla qualità delle nostre città che altrimenti andrebbero disperse in atmosfera, e creando le condizioni per un futuro energetico era nell'ambito dei sistemi di climatizzazione in degli Abruzzi, il provveditorato di via Marchetti progetto "Estate Fredda" inaugura una nuova.Progetto "Estate Fredda" inaugura una nuova ado di sfruttare fonti sostenibili e di recupero ati, potendo così affer sempre più "green jià stati pianific

Qualità dei servizi erogati e attenzione al cliente

l'accesso alle informazioni, A2A mette a disposizione molteplici Per promuovere il servizio di teleriscaldamento e agevolare canali di comunicazione. Il Gruppo si è dotato di una Carta della Qualità che fissa i principied i criteri per la gestione del servizio teleriscaldamento, al fine di garantire la soddisfazione dei clienti.

e il suo modellodi business

netodologica Gruppo A2A

Jota

ettera agilstakeholder

Inoltre, ai cittadini viene data comunicazione sullo sviluppo della rete di teleriscaldamento nel proprio quartiere attraverso la distribuzione capillare di volantini. In aggiunta, con il duplice obiettivo di informare i potenziali clienti coinvolgimento di circa 200 amministratori e 30 mila cittadini con nel corso del 2017 una campagna di promozione che ha visto il di incentivare gli allacciamenti alla rete, A2A ha messo in atto sui benefici ambientali e di sicurezza del teleriscaldamento e un volantinaggio nei mercati rionali e porta a porta.

engagemente Analisi dimaterialità

Stakeholder

Strategia disostenibilità

Governance

10.1.3 Relazione con i clienti del servizio idrico integrato

Attraverso le società A2A Ciclo Idrico, ASVT e Aspem il Gruppo opera nei servizi del ciclo idrico integrato nei territori di Brescia, Varese e delle rispettive province.

Manifatturiero

Capitale

Finanziario

5Capitale

Nel 2017 sono 886 mila gli abitanti coperti dal servizio di acquedotto, con un incremento del 9% dovuto al consolidamento di ASVT.

Figura 55_Utenti del servizio acquedotto

perdite di acqua attraverso diverse iniziative. comportamento e di consumo responsabile Responsabilizzazione del cliente Un esempio è rappresentato dal Progetto della risorsa idrica, al fine di mitigare le Acquasicura, sviluppato per diffondere Il Gruppo promuove modelli di

Relazione conla Comunità

Relazione con

Fornitari

CapitaleRelazionale

ē

ntellettuale

Capitale

CapitaleUmano

Naturale

Signige

pubblica e un contributo per l'acquisto di un manometro. E' inoltre possibile sottoscrivere una polizza delle dispersioni idriche a valle del punto di consegna e ridurre i rischi di danno economico. La promozione prevede un contributo per le spese ssicurativa (riservata alle utenze domestiche) contro le perdite d'acqua a condizioni vantaggiose. sostenute per lo spostamento del contatore idrico al confine tra la proprietà privata e la proprietà 2015

Relazionedella Società

di Revisione

GRIContentIndex

consegna, di cui 931 sono state già evase, per un equivalente di rimborsi agli utenti di circa 1,5 milionidi euro. Inoltre, le richieste di nuove adesioni alla polizza assicurativa sono state 748 e 53 utenti hanno Nell'anno sono state presentate 1.528 richieste di sgravio per dispersione idrica a valle del punto di beneficiato del servizio.

Qualità dei servizi erogati e attenzione al cliente

Il Servizio Idrico Integrato è regolato dall'ARERA che monitora alcuni parametri, come i tempi di allacciamento alla rete o di risposta ai preventivi richiesti.

Figura 56_Parametri di qualità del servizio

DATI IN GIORNI		2017
	A2A CICLO IDRICO	ASPEM	ASVT
Tempo di risposta alle richieste di preventivo perallacciamento acquedotto	5,16		2,30
Tempo di risposta alle richieste di preventivo perallacciamento fognatura	3.21		1,67
Tempo di allacciamento acquedotto	5.78	2.92	2,61
Tempo di attivazione fornitura	2.47		1.65
Tempo di allacciamento fognatura	15.74		6 RO

Il servizio di distribuzione di acqua potabile, nel 2017, non ha subito interruzioni, eccetto alcuni tratti messi fuori servizio per consentire la riparazione dei guasti accidentali.

quello di erogare acqua di qualità ed è per questo che, nel rispetto dalla normativa, sono effettuate verifiche Prima di essere immessa nella rete, l'acqua è sottoposta a specifici controlli, a trattamenti di disinfezione qualitative sull'intera catena produttiva (vedi anche pag. 85). Tutta l'acqua erogata dagli acquedotti diA2A Ciclo Idrico è conforme ai limiti fissati dalla legge e, quindi, non sono state emanate ordinanze di non e, se necessario, di potabilizzazione, di natura chimico-fisica o biologica. L'obiettivo primario è, infatti, potabilità dell'acqua.

a Per maggiori informazioni sulla qualità dell'acqua e sui otti relativi alle concentrazioni dei parametri catatteristici dell'acquael si sezione Attività del sito www.aspen.ptesente Bilancio oppure la sezione Qualità de

medio di attesa di 78 secondi, aumentato lievemente rispetto all'incremento dei volumi di chiamate. Anche Per comunicare con i cittadini il Gruppo mette a disposizione diversi canali, oltre a materiali informativi.Nel 2017 il servizio call center di AZA Ciclo Idrico ha evaso 118.231 chiamate con un incremento del 49% il servizio call center ASPEM ha ottenuto un netto miglioramento in termini di chiamate andate a buon fine rispetto all'anno precedente, mantenendo comunque ottimi livelli di qualità del servizio, con un tempo (96,2% nel 2017), nonostante il numero di chiamate in aumento del 37%. Nel 2017 presso gli sportelli di A2A Ciclo Idrico sono stati servitì 30.778 clienti (con un aumento del 73%rispetto al 2016), serviti mediamente in 15 minuti. Sebbene nel 2017 ci sia stato un rilevante aumento dei visitatori, il gradimento degli utenti agli sportelli è rimasto molto elevato, con l'85% degli utenti che haespresso giudizi di "soddisfatto" o "molto soddisfatto" mediante gli "emoticons".

$SCI_A$ $\frac{1}{2}$ 128 $\mathbf{V}^{(2)}$ نۇ با

BONUS IDRICO

42A Ciclo Idrico ha lanciato, a dicembre

Notametodologica

iccade nel settore elettrico e del gas. Il TIBSI

sostenuta per la fornitura idrica dagli utentidomestici residenti in condizioni di disagio mico sociale, analogamente a quanto

Lettera aglistakeholder

svantaggiate. L'iniziativa è rivolta ai cittadini di Brescia e di altri 73 comuni della provincia 2016, l'iniziativa denominata "Bonus idrico" a sostegno delle famiglie economicamente serviti da A2A Ciclo Idrico. L'attivazione del metri cubi. Nell'anno 2017 sono pervenuteattraverso il portale 3.603 domande di Bonus è una decisione volontaria, assunta l'attenzione del Gruppo al territorio e alle dell'acqua è stato applicato da A2A Ciclo Idrico assegnando a ciascuno degli avent te più deboli della diritto un abbuono di 55 litri di acqua al autonomia dalla società, che confer giorno, parí a un consumo annuo di 20 popolazione. Lo sconto sulla bolletta

al sistema di compensazione della spesa 21 dicembre 2017 e con l'approvazione Con la delibera 897/2017/R/idr del acqua agli utenti di

issione alla compensazione, sarà prevista, per il solo anno 2018, l'erogazione d periodo che intercorre tra il 1º gennaio e la e rendere operativi i sistemi informativi. Per termine alcuni approfondimenti applicativi Le luglio 2018, per consentire di portare a " gennaio 2018. Le domande potrani ata di am

A Per maggiori informazioni visita il sito www.aZacicloidrico.eu nella sezione Clienti.

1Il Gruppo A2Ae il suo modellodi business 6CapitaleManifatturiero 3Strategiadisostenbillia4 StaveholderexhalistichmaterialitàCopitaleCopitale Relazionedella Societàdi Revisione 2Governance Relazione conla Comunità Relazione coni Farnitori CapitaleRelazionale 7CapitaleNaturale 8CapitaleUmano Intellettuale Capitale stabilisce che l'ammontare dell'agevolazione individuata a livello nazionale in 18,25 mc. esidenti. L'attuazione delle disposizioni in via calcolata in funzione della numerosità soddisfacimento dei bisogni da tutelare bitante/giorno stabiliti dal legislatore) la nte compensativa una tanti juantità essenziale di acqua necessaria ibitante/anno, corrispondenti ai 50 litri/ jestore alle restanti utenze domestiche ariffa agevolata, applicata dal mede

GRIContentIndex

10.1.4 Relazione con i clienti del servizio di igiene urbana

Il Gruppo, tramite le Società Amsa, Aspem, Aprica, Linea Gestioni e Rieco, gestisce i servizi di igiene urbana di258 comuni della Lombardia per un totale di oltre 3,5 milioni di cittadini serviti, nelle province di Milano Bergamo, Varese, Como, Lodi, Lecco, Monza e Brianza, Mantova e Cremona.

ppoliti, Sustinente, Serravalle a Po, Commessaggio Marmentino, Pezzaze e Polaveno), 1 nella provincia Brescia (Bovegno, Collio, Irma, Lodrino, Marcheno, di Como (Montano Lucino) e 1 nella provincia di Nel 2017, Aprica ha acquisito il servizio di igiene provincia di Mantova (Borgo Virgilio, Curtatone, Ostiglia, Villimpenta, Piubega, Gazoldo degli e Dosolo), 8 della Val Trompia in provincia di ambientale in alcuni nuovi comuni: 10 della Bergamo (Gorle).

LA RACCOLTA DELL'ORGANICO PRESSO I MERCATI SCOPERTI

biodegradabili), sia materiale informativo con leistruzioni sul corretto conferimento del rifiuto a Dopo la sperimentazione sulla raccolta della, frazione organica in 15 mercati scoperti della stata attivata nei 24 mercati scoperti dell'area servizio verrà esteso a tutti i mercati di Milano.L'obiettivo principale è quello di recuperare le nord-ovest della città e, entro il 2018, il nuovo ingenti quantità di rifiuto organico prodottedai mercati settimanali. A tal fine, Amsa città di Milano, da ottobre 2017 la raccolta ha distribuito sia il materiale necessario al conferimento differenziato dell'organico Ili reggi sacco e sacci tutti i venditori.

Amsa e Novamont sono state premiate con ilSodalitas Social Award 2017, categoria "Consumi premia le iniziative più efficaci nel contribuire alle fide al centro dei Sustainable Development Goals un riconoscimento che (SDGs) delle Nazioni Unite. e stili di vita sosten

nultistakeholder (Comune di Milano, Associazioni di nvolgimento attivo di tutti gli attori del comparto Categoria e Polizia Municipale), la formazione degliambulanti e la valutazione ambientale di Life Cycle L'iniziativa si è contraddistinta per il carattereInnovativo. Il progetto ha infatti previsto il le, la creazione di un partenariato Assessment dell'intera sperimentazione.

Responsabilizzazione del cliente

Negli anni le società del Gruppo hanno accresciuto il loro impegno nella promozione di comportamenti responsabili nella gestione delle risorse e dei rifiuti, nel rispetto dell'ambiente e delle persone.

Di seguito, le principali campagne di comunicazione sviluppate nel 2017 al fine di informare e sensibilizzare i cittadini.

Il 20 settembre 2017, con l'avvio del servizio nella L'effetto positivo della nuova modalità di raccolta 2017 è stata del 67,7% (nuova modalità di calcolo zona rossa (centro storico di Brescia), Aprica ha rifiuti e venisse mantenuto il decoro della città. partito ad aprile 2016. Il territorio, interessato di raccolta domiciliare combinato dei rifiuti, affinché ci fosse un corretto conferimento dei completato l'introduzione del nuovo sistema all'informazione dei cittadini e dei negozianti, complessiva di raccolta differenziata che nel subito costantemente presidiato da ispettori dal nuovo sistema di raccolta, è stato sin da dei rifiuti si è evidenziato nella percentuale ecologici che si sono dedicati al controllo e

Servizi.

una graduale estensione della raccolta congiunta ha avuto inizio ad ottobre 2017 ed ha interessato Milano, sperimentata già nel 2016. L'estensione della carta e del cartone su tutto il territorio di Con riferimento alle attività di Amsa, è in atto un aumento dell'1,8% del totale della raccolta Zama. Grazie a questa estensione, è previsto Primaticcio e, in seguito, al dipartimento di il dipartimento di Silla. Dal 1º aprile 2018 I progetto sarà esteso al dipartimento di differenziata.

presso due punti vendita Coop Lombardia, è stato elettronici non più in uso. Da giugno a dicembre Inoltre, Amsa, Ecodom e Coop Lombardia hanno sperimentale dei piccoli apparecchi elettrici ed possibile conferire i piccoli elettrodomestici non ecologica. Con questa modalità è stato possibile 2017, grazie al Progetto CRM Recovery infatti, più funzionanti, contribuendo così al recupero grafite e platino, senza doversi recare all'isola di materiali critici come oro, argento, cobalto, raccogliere circa 2.700 Kg di RAEE (Rifiuti di deciso di inaugurare a Milano una raccolta

Successivamente, sono stati posizionati appostiti contenitori mobili intelligenti (RAEEparking) che i rifiuti RAEE utilizzando la Carta Regionale dei hanno permesso di conferire autonomamente Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche).

Il Gruppo A2Ae il suo modellodi business

metodologica

Lettera aglistakeholder

possono visionare il calendario con le postazioni,le giornate e gli orari di servizio dell'Ufficio Mobile settembre 2017. Grazie a questa nuova iniziativa, in uno specifico giorno della settimana, i cittadini sui nuovi servizi. Nel 2017 sono state pianificate domande, prenotare i servizi di ritiro dei rifiuti itinerante in diversi punti della città. I cittadini l'Ufficio Mobile, che è in funzione dal mese di ingombranti, e ricevere materiale informativo 12 giornate presso i mercati rionali della zona nord ovest di Milano. Dal 2018 il servizio sarà Amsa ha istituito un nuovo servizio ai clienti, potranno trovare un punto di informazione in più in città per avere risposta alle proprie sul sito: www.amsa.it.

previste dal D.M. 26 maggio 2016).

inanziario

Capitale

engagemente Analisi dimaterialità

Stakeholder

Strategia disostenibilità

Governance

Manifatturiero

6Capitale

distribuiti dei flyer informativi a tutte le famiglie e Gran Rondò 4 contenitori ad hoc, dove è possibile sono stati installati presso il Centro Commerciale presso i supermercati delle catene Coop, Auchan, prodotti dalle utenze domestiche, posizionando supporto operativo della Cooperativa Ruah, ha modalità di conferimento dell'olio alimentare della terza età, scuole, uffici, parchi pubblici e avviato la raccolta degli oli alimentari esausti contenitori sono stati installati presso centri portare l'olio vegetale esausto. Anche Aprica, 31 contenitori specifici sul territorio cittadino. Carrefour, NaturaSi, Il Gigante e Alco/Despar. e ad agevolarne la raccolta. Infatti sono stati in accordo con il Comune di Bergamo e con il Il Comune di Crema, Linea Gestioni (LGH) e Coop Lombardia hanno avviato un progetto finalizzato ad informare sulle corrette

Relazionale

Capitale

g

Intellettuale

Capitale

8Capitale

Umano

Naturale Capitale

PREMIO COMIECO 2017

Relazionedella Societàdi Revisione

GRIContentIndex

Relazione con

Relazione con

la Comunità

raccolta di carta e cantone del Nord Italia, súperando i 71 kg/abitante/anno di raccolta pro-capite. Altri quattro centri serviti - Ripalta Arpina (Cr), Longhena (BS), Torbole Casaglia (BS)e Villachiara (BS) - hanno rice Linea Gestioni e la città di Crema si sono aggiudicate il premio Comieco 2017 per la miglior

Qualità dei servizi erogati e attenzione al cliente

Amsa, Aprica e Aspem mantengono un rapporto diretto con il cittadino e il cliente attraverso diversi canali. Per quanto riguarda il servizio di call center, i livelli di customer satisfaction sono molto alti.

Figura 58_Livelli qualitativi del call center

	NSN	APRICA	ASPEM
Accessibilità delle linee e del servizio (tempi di linea liberieratorrispetto ai tempi di presenza d	100%	100%	100%
lempo medio di attesa al telefono (
li chiamate andate a buon fin- alne-	9496		65%

Servizi, che descrive modalità, tempi e qualità dei servizi offerti ai cittadini nei comuni serviti. Le Carte dei Servizi servizi offerti da Amsa, Aprica, Linea Gestioni (Gruppo LGH) e Rieco sono regolati da un'apposita Carta dei sono consultabili sui siti delle diverse società.

disponibile, consente di richiedere il ritiro dei rifiuti ingombranti, di segnalare situazioni anomale e di conoscere occupano di igiene ambientale hanno messo a disposizione dei cittadini un'applicazione dedicata alla raccolta l'ubicazione delle piattaforme ecologiche. Anche le due società che si occupano di igiene ambientale acquisite differenziata. Si tratta dell'applicazione "PULlamo", dedicata alla raccolta differenziata e ai servizi ambientali che consente da un lato di migliorare l'efficacia della raccolta differenziata, indicando, dopo aver scansionato recentemente dal Gruppo A2A hanno una propria applicazione: Linea Gestioni, attraverso l'app "rifiutiAMO" a porta" nel proprio Comune e di trovare i centri di raccolta più vicini; Rieco ha invece creato l'app "Junker", Inoltre, quale servizio di supporto e responsabilizzazione della clientela, tutte le società del Gruppo che si permette di scoprire come conferire ogni tipologia di rifiuto, di controllare i calendari della raccolta "porta il codice a barre dei prodotti, in quale contenitore conferire i rifiuti, e, dall'altro, di conoscere, attraverso la propria abitazione e tutte le informazioni necessarie per una corretta raccolta differenziata. Inoltre, dove di Amsa, Aprica e Aspem, che fornisce agli utenti indicazioni circa i giorni di raccolta dei rifiuti presso la geolocalizzazione, il calendario del "porta a porta" e l'ubicazione dei punti di raccolta più vicini.

Aprica ha, infine, attivato un nuovo software integrato con le unità operative per la tracciabilità e il monitoraggio delle segnalazioni, reclami e richieste di informazioni che provengono dai vari canali di comunicazione (telefono,web, mail, social e APP).

NDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION AMSA A MILANO E NEI COMUNI LIMITROFI

Amsa offre ai cittadini di Milano, con l'obiettivo di ndagine di customer satisfaction sui servizi che verificare il livello di soddisfazione dei residenti dentificare i punti di forza e le eventuali aree di somministrato a più di 5 mila cittadini residenti della città nei confronti dei servizi erogati e di ntervento. Il questionario predisposto è stato per le riciclerie (per la prima volta inserite nel raccolta dei rifiuti ingombranti a domicilio e a Milano, di cui 694 stranieri. Tutti i servizi di gradimento pari o superiore al 7, con punte raccolta rifiuti hanno raggiunto un indice di di 8,2 e 8,3, rispettivamente per il servizio di Come tutti gli anni, è stata effettuata una questionario).

Trezzano Sul Naviglio, Pioltello) in cui l'azienda Cormano, Corsico, Novate Milanese, Pero, San comuni limitrofi (Bresso, Buccinasco, Cesate, Donato Milanese, Segrate, Settimo Milanese, (globale ragionata) dei cittadini anche in 12

svolge la sua attività.

e il suo modellodi business

Governance

netodologica Il Gruppo A2A

AMSA ha indagato il livello di soddisfazione

Nota

Lettera aglistakeholder

più apprezzato dagli utilizzatori (voto 7,9),

seguito dal Numero Verde (7,6) e dal sito

internet (7,6).

soddisfazione della cittadinanza è aumentato .e 1.500 interviste effettuate hanno fatto rispetto al 2016, passando da un giudizio emergere che, in generale, il livello di complessivo sul livello di gradimento dei servizi da 7,8 a 8,1.

4Stakeholderengagemente Analisi dimateriali di

Strategia disostenibilità

NDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION APRICA NEI COMUNI DI FLERO E GARDONE VALTROMPIA

ngombranti è risultato il canale di contatto

Il servizio di prenotazione online del ritiro

Con riferimento alle utenze commerciali, tale indice è stato pari a 7,54 a Flero e a 6,88 a Gardone Valtrompia. A ottobre 2017 Aprica ha svolto le proprie indagini di sia per le utenze commerciali nei comuni di Gardone customer satisfaction sia per le utenze domestiche /altrompia e Flero.

Manifatturiero

Capitale

Naturale Capitale

Capitale

Finanziario

capitale.

pari a 8,01 a Flero e 8,00 a Gardone Valtrompia. di soddisfazione complessiva del servizio è stato Con riferimento alle utenze domestiche, l'indice

specifici del servizio, sia per le utenze domestiche siaper quelle commerciali, come riportato nella tabellasottostante.

Buona anche la soddisfazione per alcuni aspetti

Figura 59_Valutazione di alcuni aspetti del servizio nell'indagine di Customer Satisfaction di Aprica

Capitale

Umano

		FLERO		GARDONE VALTROMPIA
	DOMESTICHEUTENZE	COMMERCIALIUTENZE	DOMESTICHEUTENZE	COMMERCIALIUTENZE
Servizio di raccolta dei rifiuti urbani	8.41	8,15	8.25	6.89
Drari di raccolta	8,66	8,28	8,50	7.64
Frequenza di raccolta delle diversefrazioni di rifiuto	8,28	7,89	8,20	6.89
Informazioni su come smistare i rifiuti	8,62	8.09	8,64	7.85
Pulizia degli spazi dopo la raccolta	7.91	7,26	7,76
Pulizia strade e marciapiedi	7,22	7.02	7.24	6.70
Numero Verde di contatto	8,00	8,33	7.93	6.63

Relazione conla Comunità

Relazione con

Fornitari

Relazionedella Società di Revisione Content

AZIONE DEL PIANODI SOSTENIBILITÀ	PEOPLE INNOVATION- Brand perceptionengagement- Trasparenza- Stakeholder	PEOPLE INNOVATION- Educazione
AZIONI 2017	Regolatorio interno.Università di Milanoconsultazioni posteprogetti di ricerca enel 2017 (vedi pagg.economica e socialeengagement con leAttività di relazioneEnergia, finalizzatovolta a valorizzare ilpatrimonio artisticoiniziative territorialiterritorio di Brescia.su tutto il territorioe coinvolgimentoAttivati numerosiper 1,3 milioni diBando DoniamoPartecipazionepubblica a LEDConsumatorieAmbientaliste.Sponsorizzatestituzionaleedelle principaliCostituzione diilluminazionee culturale delalle principaliAssociazioniun ComitatoasupportarevulnerabilitàPromosso ilsituazioni dilombardo.e Brescia.Piano di30, 78).euro.	con 25 mila studenti"La nostra energiainterattiva sul ciclodocenti e dirigenti- mostra didattico-"Il gioco delle 4R"quiz televisivo suimila presso CasaProgetto Scuolaterni dell'energia.agli impianti delper l'ambiente"Gruppo, di cui 7Workshop perdell'Ambiente.dell'Energia escolastici.dei rifiuti.
MODALITÀ DI GESTIONE	trasparente nella definizione diparticolare riferimento ai loroterritori in cui opera il Gruppo.scenari sicuri e sostenibili perlo sviluppo del settore e delleattività di business regolate.legato ai terni dell'energia eimpatti ambientali e socialidedicati alle specificità deipercezione delle attività dinazionali e sovranazionaliDiffusione di una correttacontinuo con le Istituzionibusiness del Gruppo, concomunicazione e ascoltoIniziative di StakeholderCollaborazione attiva eSviluppo di un dialogoSviluppo di piani didell'ambiente.Engagement.nel territorio.	sensibilizzazione dei temi dellaeducazione ambientale con glisostenibilità presso i cittadini.Organizzazione di attività diPromozione di iniziative diOrganizzazione di attivitàdi visita degli impianti delGruppo.studenti delle scuole.
RISCHIO PER LASOSTENIBILITÀFATTORI DI	Errata percezionebusiness con gliscenari regolatoriadeguamento deidegli stakeholdertrasparenza neialle aspettativerapporti e nellecomunicazioni.e dei businesstemi sociali esviluppati daldelle attivitàMancanza dirispondenzaambientali.in continuaevoluzione.rispetto aiMancatoMancataGruppo.	pubblica, dei temidi sostenibilità.dell'opinioneMancata e/oconoscenza,superficialeda parte
DESCRIZIONE	loro aspettative (es.strategie nazionaliattività di businessefficacemente allenel pieno rispettoattraverso attivitàprogettuali capacidegli stakeholderIstituzioni capacidegli stakeholdera tavoli di lavorolocali (es. attivitàvalore condivisodi rigenerazionedi influenzare lee internazionali;comunicazionecollaborazione;partecipazionedelle comunitàindividuazionedelle necessitàpromuovendoSviluppo dellepromozionedi progetti perla creazione dinel territorio etrasparente edi risponderesocial needs).dei bisogni econ Entiedattività diurbana):	sprechi; promozionedi iniziative dirisorse, dell'energiaattività del Gruppo,e conoscenza dellecittadinanza attivaresponsabile delleSensibilizzazionee sull'importanzadi visite presso glianche attraversomateria al fine dil'organizzazionedi riutilizzare ladella comunitàminimizzare gliocale sull'uso(es. scuole), dieducazioneambientaleimpianti
TEMI MATERIALI	GLI STAKEHOLDERRAPPORTO CONDEL GRUPPO	CITTADINANZAEDUCAZIONEAMBIENTALEz۷łATTIVAEALLA$\mathcal{O}_j$
		OŹš,ŝ$\odot$

10.2.1 Relazione con Enti e Istituzioni

relazioni con Enti e Istituzioni è il Codice Etico di A2A, all'interno del quale è esplicitato che il Gruppo comitati e organizzazioni politiche e sindacali, né a loro rappresentanti o candidati, sia in Italia che Istituzioni nazionali, con le Regioni e con gli Enti locali. Lo strumento che definisce e disciplina le non eroga contributi di alcun genere, direttamente o indirettamente, a partiti politici, movimenti, l ruolo e la natura delle attività di A2A impongono un dialogo ed un confronto costante con le all'estero, ad esclusione dei contributi dovuti sulla base di specifiche normative.

il Gruppo A2Ae il suo modellodi business

Notametodologica

Lettera aglistakeholder

la normativa sul superamento della maggior tutela nel mercato dell'energia elettrica e del gas; Nel 2017 le tematiche trattate durante gli incontri di carattere nazionale sono state: · la normativa sull'istituzione di un'Autorità indipendente per i rifiuti; le misure di supporto e di incentivazione per il teleriscaldamento; · la normativa per il rinnovo delle concessioni idroelettriche in Italia: · le misure di incentivazione per gli impianti a biomasse;

• le misure previste nella Strategia Energetica Nazionale;• i Piani Regionali dei rifiuti delle Regioni Sicilia e Puglia per supportare i progetti di riconversione degli impianti A2A di S. Filippo del Mela (Me) e Brindisi.

4Stakeholderengagemente Analisi dimaterialità

3Strategia disostenibilità

2Governance

LE ASSOCIAZIONI DI CATEGORIA

Confindustria ed, in particolare, Elettricità Futura, Assolombarda e Green Economy Network (GEN). GEN è la "rete" promossa per creare opportunità di scambio di informazioni e di accordi A2A aderisce a diverse associazioni di categoria, tra cui:- Utilitalia, la federazione che nunisce le aziende operanti nei servizi pubblici dell'acqua, dell'am- dell'energia elettrica e del gas. L'associazione è presiedu commerciali tra le imprese che offrono prodotti, tecnologie e servizi per la sostenibilità

6CapitaleManifatturiero

7CapitaleNaturale

8CapitaleUmano

5CapitaleFinanziario

ambientale ed energetiča;AIRU (Associazione Italiana Riscaldamento Urbano), finalizzata a promuovere e divugare dell'impiantistica energetica territoriale nel settore del idamento e teleraffrescamento. applicazione e l'inr teleriscald

10.2.2 Rapporti con Università e Centri Ricerca

Ï

strategica, valorizzandola in particolare nei territori in cui il Gruppo è presente. Questo permettedi disporre di competenze innovative e all'avanguardia, di offrire i propri ambiti di attività quali A2A considera la collaborazione con il mondo universitario e della ricerca un'attività di rilevanza spazi per sperimentare progetti di innovazione e, allo stesso tempo, di contribuire, attraverso attività di coinvolgimento e testimonianze, ad una formazione universitaria più orientata al nondo del lavoro.

Relazionedella Societàdi Revisione

GRIContentIndex

Relazione con

CapitaleRelazionale Relazionecon i Clienti

Intellettuale

9Capitale

dell'accordo quadro di collaborazione, firmato nel 2016, con l'Universita degli Studi di Brescia e con l'Universita Cattolica (sede di Brescia) la quale si è impegnata a garantire la realizzazione di materiale video e la costruzione di un format da utilizzare sulla piattaforma Facebook. La paginasi arricchirà di documentazione multimediale fruibile e consultabile dagli utenti. Brescia è stato istituito un tavolo di lavoro sull'"Economia circolare". Il tavolo nasce nell'ambito imprenditoriale sono stati fondamentali per l'apprendimento reciproco e per la diffusione dellebuone pratiche all'interno delle comunità. Con l'obiettivo di promuovere lo sviluppo di una cultura diffusa sui temi della sostenibilità in campo energetico - ambientale tra i cittadini, a Anche nel 2017, infatti, le interazioni e gli scambi tra il mondo universitario e quello

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Inoltre, in relazione all'accordo con le due Università di Brescia, è proseguita e si è conclusa con successo l'attività del gruppo di lavoro "Banco dell'energia" con l'elaborazione di quattro studi a supporto del progetto:

Elaborazione di un modello per l'identificazione dei fenomeno della povertà energetica in Lombardia: . "L'interazione con le realtà del terzo settore". livelli di consumo energetico delle famiglie"; · "Identificazione delle famiglie vulnerabili. Il misurazione e possibili azioni di contrasto"; . "Definizione dei livelli di consumo adeguati. . "Nudging sperimentale sulle donazioni";

Con riferimento alle attività di sensibilizzazione degli studenti sul tema della raccolta differenziata, è stata comuni e nelle aree di ristoro. Dati gli ottimi risultatiottenuti, l'obiettivo futuro è di replicare tale sistema differenziata. Tale attività è stata supportata anche comunicazione "Differenziata? 30 e lode" volta ad da una riorganizzazione dei contenitori nelle aree informare gli studenti e il personale docente sulle di ottimizzare la frazione riciclabile della raccolta realizzata presso le sedi milanesi dell'Università regole per separare correttamente i rifiuti, al fine Cattolica del Sacro Cuore la campagna di anche per altri Atenei.

proprie conoscenze sul settore elettrico, visitando gli invitato in Valtellina dove ha potuto approfondire le mercato libero dell'energia, incentrato su un'offerta aree di intervento segnalate dall'azienda (es. servizi alla comunità locale, CSR, innovazione sostenibile, A2A Energia un nuovo approccio commerciale sul ricerca di idee innovative focalizzate in specifiche A2A, su invito dell'Università Bocconi, ha creato ricca e personalizzabile. Il team vincitore è stato Organizations" dell'Università Bocconi di Milano. universitari le proprie attività e al tempo stesso Divisi in gruppi, gli studenti si sono sfidati nella ecc.). Ha vinto un progetto che ha proposto per raccogliere idee innovative in ambiti strategici, Inoltre, per far meglio conoscere agli studenti l'A2A Group Project Award, un contest rivolto gli studenti del corso di laurea "Economics and Management of Government and International mpianti di produzione di A2A.

10.2.3 A2A e gli Stakeholder della regolazione

I Gruppo A2A opera in settori fortemente regolamentati dell'energia elettrica e del gas, il ciclo idrico integrato e il inoltre, esteso le competenze di regolazione e controllo e di altri servizi ai clienti). La Legge di Bilancio 2018 ha, Idrico (AEEGSI che cambia nome in ARERA - Autorità di teleriscaldamento) o in regime di libero mercato (come le attività di generazione e vendita di vettori energetici Regolazione per Energia Reti e Ambiente) al ciclo dei (quali le infrastrutture di distribuzione e di trasporto dell'Autorità per l'Energia Elettrica il Gas e il Sistema siano essi gestiti in regime di monopolio naturale rifiuti, anche differenziati, urbani e assimilati.

Energetici, Terna), e successivamente la partecipazione più livelli, che prevede in primis il dialogo collaborativo considerare i potenziali impatti della regolazione sulle Piano) costantemente presidiati e aggiornati al fine di società del Gruppo e di prevedere un costante dialogo attiva ad associazioni di categoria e a gruppi di lavoro istituiti presso gli stessi enti. Sono stati implementati Regulatory Agenda redatta in occasione del Budget/ di mitigarne, per quanto possibile, gli effetti negativi. gestione del rischio normativo e regolatorio al fine Il monitoraggio consiste in un presidio articolato su Concorrenza e del Mercato, Autorità per le Garanzie (Gestore dei Servizi Energetici, Gestore dei Mercati Regulatory Review elaborata trimestralmente o la degli impatti sull'attività corrente ma anche per la Economico) e con gli organismi tecnici del settore con le Business Unit non solo per la simulazione con le istituzioni (ARERA, Autorità Garante della strumenti di monitoraggio e controllo (come, la Il Gruppo adotta una politica di monitoraggio e nelle Comunicazioni, Ministero dello Sviluppo Anche lo sguardo alla normativa europea, valutazione delle nuove iniziative.

permette di vedere "in anticipo" quello che sarà partecipazione ai tavoli di Eurelectric e Cedec, oggetto di recepimento nella legge italiana. presidiando i lavori di Bruxelles tramite la

Da gennaio 2017, la struttura Affari Regolatori e Mercato dall'Amministratore Delegato, oltre che dai responsabili interessate, al fine di trasferire loro le novità normative e regolatorie, concordare una posizione aziendale sulle norme in evoluzione, nonché raccogliere le istanze del business per veicolarle agli stakeholder di riferimento. presidia anche il rischio regolatorio per Linea Group Internazionali" e "Affari Regolatori e Mercato". Tale Comitato si riunisce periodicamente coinvolgendo di volta in volta i responsabili delle BU/aree di staff Holding, al fine di monitorarne e gestirne in modo È stato altresì costituito il Comitato Istituzionale delle strutture "Relazioni Istituzionali Nazionali e e Regolatorio, composto dal Presidente e coordinato gli impatti.

0.2.4 A2A e i rapporti con le Associazioni e i Comitati Territoriali

Gruppo ed incidono fortemente sul grado di accettazione delle sue attività di business. Questo territoriali (circa 20 tra Associazioni Consumatori e Ambientaliste), oltre a numerosi comitati. Il rapporto ed il dialogo con il territorio di riferimento sono alla base dell'identità stessa del dialogo si fonda anche su una costante attività di relazione con le associazioni nazionali e territoriali locali. In continuità con gli anni precedenti, nel 2017 sono state svolte diverse attività con le associazioni e i comitati, tra cui:

Il Gruppo A2Ae il suo modello

di business

2Governance

Strategia disostenibilità

netodologica

Vota

Lettera agli

rappresentanti delle associazioni consumatori e ambientaliste e dei comitati per la presentazione consolidamento dei percorsi di dialogo già avviati, approfondimento ed estensione delle aree di attività interessate attraverso incontri specifici e partecipazione a convegni su tematiche organizzazione di incontri, nelle principali città di riferimento e sugli impianti, riservati a e l'approfondimento di iniziative e progetti riguardanti tutte le società del Gruppo;

del quartiere napoletano di educazione ambientale tra Scampia, in collaborazione le quali "Il gioco delle 4 R" erra e Lega Consumatori amministrazioni comunali, promozione del progetto associazioni consumatori con le associazioni Acssa, dei servizi ambientali nei comuni gestiti da Aprica; svolto presso una scuola delle carte della qualità di A2A "Missione Terra" Adiconsum, Amici della nel territorio campano vedi anche pag. 146). e di altre iniziative di · redazione, con le territoriali e le

Manifatturiero

Capitale Naturale Capitale

Capitale

engagemente Analisi dimaterialità

Stakeholder

5CapitaleFinanziario

Relazione co Fornton

CapitaleRelazionale

ton i Chenti

Relazione

Intellettuale

Capitale Umano

Relazionedella Societàdi Revisione GRIContentIndex

promozione della conciliazione paritetica multiservizi ed A2A in relazione ai rapporti di fornitura e distribuzione controversie che dovessero insorgere tra i consumatori consumatori, è stato registrato un notevole incremento stato l'anno di avvio del nuovo protocollo di intesa tra Con riferimento alle attività di conciliazione, il 2017 è seguito dell'adozione del nuovo strumento a tutela dei A2A e le Associazioni Consumatori nazionali per la di gas, energia elettrica, acqua e teleriscaldamento. A significativo incremento è emerso anche nel numero delle conciliazioni ricevute tramite il servizio gestito delle conciliazioni rispetto all'anno precedente. Un finalizzata alla risoluzione stragiudiziale delle dall'Acquirente Unico.

conciliazioni avviate dai clienti di altre società di vendita. corretta ed efficace trattazione delle controversie per Per quanto riguarda il Servizio Conciliazione gestito da Acquirente Unico, nel corso del 2017 le richieste 51 convocazioni (obbligatorie) come ausilio tecnico LineaPiù e 8 ad Unareti. Unareti ha inoltre ricevuto in quanto necessario ed indispensabile ai fini della pervenute sono state 62: 33 ad A2A Energia, 21 a

Associazioni Consumatori ha ricevuto 41 richieste da Per quanto concerne le conciliazioni paritetiche, la segreteria di conciliazione dell'Organismo ADR A2Aparte di clienti gas ed elettricità, aventi ad oggetto principalmente aspetti legati alla misurazione dei consumi e alla fatturazione

tentativo di conciliazione, in caso di insuccesso, diventa progressivamente anche per gli altri settori regolati. Il conciliazione obbligatorio può essere svolto tramite Conciliazione (TICO), approvato dall'ARERA, a partire gli organismi previsti dal TICO, tra cui l'organismo conciliazione per definire le controversie non risolte Camere di Commercio e altri organismi riconosciuti. domestici e non, devono attivare lo strumento della procedere all'azione giudiziale, mentre, il verbale di dal gennaio 2017, i clienti di energia elettrica e gas, L'obbligo di attivare la conciliazione sarà operativo a livello di reclamo con gli operatori. Il tentativo di condizione indispensabile per poi eventualmente Secondo quanto introdotto dal Testo Integrato ADR A2A - Associazioni Consumatori, oltre a accordo, costituisce titolo esecutivo tra le parti.

BANCO DELL'ENERGIA ONLUS

sostegno più globale, per contrastare il rischio di uno tontributi pari complessivamente a 2 milioni di euro. In più importante, attraverso il Bando Doniamo Energia acticolare, sono state selezionate e pubblicate online Nel corso del 2017 l'iniziativa è entrata nella sua fase ollette di qualunque operatore energetico) un'azione erso la povertà. Le famiglie potranno : 15 iniziative, promosse da 68 enti in partenariato, le su tutto il territorio lombardo. abilità ol saranno ono stati infatti individuati i progetti che ricevi so in collaborazione con Fondazion nto delle spese u

er partecipare alla raccolta fondi, oltre alla bolletta 'obiettivo, raggiunto, di 1 milione di euro entro il ecupero rivolgendosi direttamente agli enti capofilaecondo il territorio di appartenenza. ffettuate dai clienti domestici di A2A Energia, con nco dell'energia Onlus, con il sostegno di A2A eIle Fondazioni AEM e ASM, ha già attivato la nuova 2A ha contribuito raddoppiando le donazioni me ad un tavolo di lavoro con bonifico o carta di credito 31 dicembre 2017 accolta fondi.

ondazione Cariplo, per la defini un'ulteriore edizione del bando

$\frac{1}{2}$ $\ddot{\circ}$ $\tilde{C}$

10.2.5 Investimenti responsabili nella Comunità

Il Gruppo ha da sempre dato il proprio sostegno Figura 60. Sponsorizzazioni per area di attività stretto contatto con la comunità di riferimento. sociale, che hanno permesso di collaborare a a molteplici attività ed iniziative a scopo

5,8 milioni di euro, comprensivi di contributiin sponsorizzazioni, liberalità e supporto alle Nel 2017, gli investimenti complessivi del Gruppo per la comunità sono stati di circa Fondazioni del Gruppo.

O Iniziative ambientali

25

Iniziative culturali $\begin{tabular}{ll} \hline \textbf{} \textbf{} \textbf{} & \textbf{Inizitive social} \ \hline \textbf{e} & \textbf{isituzional} \ \hline \end{tabular}$

ö

οlο

O Iniziative sportive

Le sponsorizzazioni in attività sportive, sociali, ambientali e culturali a favore del territorio ammontano a circa 1,3 milioni di euro.

54

Tra le principali sponsorizzazioni si segnalano:

· la IX Conferenza Nazionale sull'Efficienza Energetica ed il Forum "Quale Energia?" 2017, due dei maggiori eventi nazionali dedicati alle tematiche energetiche, con focus su politiche climatiche e tematiche di sostenibilità;

· l'evento "Festival delle Luci" per il progetto di illuminazione a LED del castello di Brescia; · il contributo alle associazioni sportive giovanili di Acerra; · la sponsorizzazione della XV edizione di Bergamoscienza; · la 46esima edizione della Stramilano;

· il torneo internazionale tennis in carrozzina della città di Cremona.

dell'Abruzzo colpite dal sisma, per aiutare a rimuovere la fitta coltre di neve che appesantiva i tetti volontari dell'Associazione di Protezione Civile del Gruppo, che hanno raggiunto alcune zone Anche quest'anno A2A è vicina alle comunità più in difficoltà con il prezioso contributo degli 8 delle case ed evitare ulteriori crolli.

e il suo modello Manifatturiero retodologica LGruppo A2A Relazionedella Societàdi Revisione Lettera aglistakeholder 4Stakeholderengagemente Analisi dimaterialità Strategia disostenibilità Governance di business inanziario ntellettuale Capitale Capitale Capitale Capitale Vaturale an i Chern Capitale Umano Capitale

GRIContentIndex

141

A2A E LA VALORIZZAZIONE DEL PATRIMONIO ARTISTICOE CULTURALE DEI TERRITORI

volta a valorizzare il patrimonio artistico e culturaledel territorio di Brescia, Grazie alla collaborazione tra Brescia, è stato completato il piano per l'illuminazione artistica e monumentale a LED di 37 siti tra monumenti, palazzi, chiese e piazze della città. importante piano di Illuminazione pubblica a LED,.................................... n linea con l'obiettivo di diffondere la cultura del isparmio energetico, A2A ha portato avanti u A2A ed Il Comune

ll 1° giugno 2017 è stato inoltre inaugurato unnuovo importante intervento illuminotecnico perx2As con estati installati oltre 200 appareccii, tuttix2As con estati installati oltre 200 appareccii, tutti a sorgente LED, tra prolettori, incassi, apparecchi a parete, barre e lampade relamping.

provenienti dal Museo del Violino. Un Arte, musica e tecnologia sono protagonisti a Cremona rsualizzare approfondimenti sull'opera e il suo autore OR code consente di accedere al sito web dedicato per lore fino a perdere le sue semblanze e a trasformar scultura interattiva della città; grazie alla presenza fell'installazione "L'anima della città". L'opera d'arte eata dall'architetto Palù e resa interattiva da Linea astratta nella parte superiore. È il primo esemi Com (LGH), è realizzata in acciaio inossidabile altam sensori, avvicinandosi all'installazione si attiva la cologico e ríproduce un violino alto otto metri. Lo rumento rappresenta il simbolo della città. Benaella parte bassa, muta progressivamente iffusione di una piacevole mel itrumenti musicali

LO.2.6 Educazione e formazione

servizio del miglioramento della qualità della vita favorire la crescita di una coscienza ambientale e Per A2A l'educazione ambientale è lo strumento mondo umano, pertanto il Gruppo mette in atto numerose attività volte ad una sensibilizzazione di incentivare un comportamento consapevole a complesse interazioni tra mondo naturale e in tal senso. L'obiettivo principale è quello di principale per far conoscere ai ragazzi le nei territori.

fortemente cresciuta la partecipazione (+48%),con oltre 31 mila visitatori, di cui 25 mila studenti alle proprie sedi e ai propri impianti. Nel 2017 è provenienti da più di 3 mila istituti scolastici. propone durante tutto l'anno visite guidate Il Gruppo, nell'ambito del Progetto Scuola,

è confermata il sito più visitato con oltre 7 mila Casa dell'Energia e dell'Ambiente a Milano si presenze. Questa struttura, sede operativa di

approfondire i temi legati al mondo dell'energia e Fondazione AEM, è uno spazio museale aperto a scuole e pubblica, dove si possono conoscere ed Fondazione AEM è da sempre impegnatanel sostegno alla ricerca scientifica, alla della sostenibilità.

Notametodologica

Lettera aglistakeholder

1|| Gruppo A2A| e il suo modello| di business

formazione e alla tutela in campo ambientale. modo nelle aree di Milano e della Valtellina. attività dedicate al sociale, alla promozione dell'energia e della sostenibilità ambientale Bergamo, è attiva la Fondazione ASM, con su tutto il territorio lombardo, in particolar formazione e allo sviluppo di conoscenze Parallelamente, sui territori di Brescia e dell'arte e della cultura oltre che alla e competenze innovative nel campo

3Strategia disostenibilità

2Governance

4Stakeholderengagemente Analisi dieralisi di

progetti di educazione ambientale, a livello sianazionale sia territoriale, che hanno coinvolto le La tabella sottostante mostra i principali scuole primarie e secondarie nel 2017.

CapitaleFinanziario

			Capitaleه
		TERRITORIO	Manifatturier
NIZIATIVA	DESCRIZIONE	RIFERIMENTOā
spazio - EnergiaMessaggi dallodall'Universo	Prova educativa rivolta alle scuole del territorio nazionale, che richiedevaai ragazzi di creare pianeti digitali «efficienti», esempi di vita sostenibilecoinvolgendo oltre 620 mila persone, tra docenti, studenti e familiari.per la terra. Sono stati distribuiti 1.237 kit didattici in 1.045 scuole,	Nazionale	NaturaleCapitaleœ
Il Gioco delle 4R	Mostra didattico interattiva incentrata sul ciclo dei rifiuti (riduzione, riuso,riciclo e recupero), indirizzata alle scuole primarie e secondarie di primogrado (per un approfondimento vedi box a pag. 144).	Nazionale	CapitaleUmanoö
al suo postoOgni cosa	la partecipazione di oltre 2 mila studenti, che hanno imparato modalità esostegno della Fondazione ASM, presso il Museo di Scienze Naturali, conLa seconda edizione dell'installazione teatrale, realizzata grazie alvantaggi del nuovo sistema di raccolta differenziata della città.	Brescia	IntellettualeCapitaleg
La nostra energiaper l'ambiente	Settima edizione del tradizionale quiz televisivo, che ha coinvolto i ragazzidi 6 scuole primarie e 6 scuole secondarie.	Brescia	RelazionaleCapitale
Natur.acqua	AmbienteParco, che ha coinvolto più di 2 mila bambini delle scuolePercorso scientifico-culturale, realizzato in collaborazione conprimarie e secondarie di primo grado.	Brescia	Relazionecocon i ClientiRelazione
in CircoloBrescia	organizzato per la prima volta in collaborazione con Brescia Mobilità.installazioni e performance teatrali sulla sostenibilità ambientale,Evento domenicale dedicato alle famiglie e alle scuole, basato su	Brescia	Relazione conla ComunitàFornton
Action 2 Art	realizzazione di sedute per spazi pubblici a partire da materiali/oggetti di10 classi delle scuole secondarie di secondo grado in visite ad impianti,laboratori didattici e in una prova educativa finale di progettazione erecupero. Questa iniziativa nasce dal programma forumAscolto AZA.Progetto didattico sul riciclo e sull'economia circolare, che coinvolge	Bergamo	della Societàdi RevisioneRelazione
Scuola Energetica	per la scuola più ecosostenibile. Questa iniziativa nasce dal programmaIl progetto ha coinvolto 280 ragazzi delle scuole secondarie di secondoenergetiche e sviluppo di proposte di intervento, con un premio finalegrado locali, supportati da esperti, in incontri informativi, diagnosiforumAscolto A2A.	Valtellina	ContentIndexGRI
manca pocoVarese	materiali informativi e isole ecologiche per la raccolta di carta e cartone,plastica e metalli. Questa iniziativa nasce dal programma forumAscoltocoinvolto 1.880 ragazzi delle scuole secondarie di secondo grado dellacittà, attraverso incontri di formazione, la distribuzione gratuita diCampagna di sensibilizzazione sulla raccolta differenziata, che haA2A.	Varese
in bollettaElonase 1	Coinvolti i ragazzi di una quarantina di scuole secondarie di secondo grado,nelle attività di audit energetico e costruzione di un database energeticodi interventi di efficienza e risparmio energetico negli edifici scolastici.Progetto nato dalla collaborazione scientifica tra il mondo dei servizi(LGH), della ricerca (RSE) e della scuola, finalizzato alla promozionedegli edifici scolastici.	Lodi, RovatoCremona,Crema,

143

Al di là delle visite e delle iniziative territoriali, sono stati proposti incontri pubblici e lezioni in classe sui temi dell'educazione ambientale e della sostenibilità che hanno coinvolto 1.200 persone della provincia milanese e quasi 13 mila tra Brescia, Como e Mantova.

come quello di Brescia, con oltre 70 partecipanti, e l'evento di Milano, incentrato sul tema dello spreco alimentare discusso in Inoltre, sono stati organizzati eventi ed iniziative dedicate ai docenti ed ai dirigenti scolastici, tra i quali alcuni workshop, una tavola rotonda.

IL GIOCO DELLE 4R

ina mostra didattico interattiva incentrata sul ciclo dei borazione con di I grado. Il gioco è un percorso divertente che aiuta inflettere su quattro parole-chiave: riduzione, riuso. Fondazione AEM, hanno proposto "Il gioco delle 4R" nterattivi e improntati su quiz e giochi, sono stati timolati ad assumere comportamenti sostenibili lel 2017, Amsa e A2A Ambiente, in coll. o indirinzata:

Parco hanno partecipato oltre 700 bambini e a Milano presso la Casa dell'Energia e dell'Ambiente sono stati sprechi e a favore delle pratiche di riciclo e riutilizz rticolare, a Napoli in soli 3 mesi sono state ospitate o circa 2.300 visitatori e di responsabilità verso l'ambiente che li circonda 99 classi (975 ragazzi), a Brescia, presso Ambiente scendo così a maturare atteggiamenti utili con re strumento di edutamment, coinvolo escia e Milano, e ha coinvo oinvolti più di 500 bambini

10.2.7 Comunicazione esterna

occasioni di incontro con i giornalisti fra interviste diffuse come comunicati stampa, il restante 24% e colloqui ane-ta-ane, conferenze stampa e press come lettere. Nel 2017 sono state oltre 300 le Nel corso del 2017 l'attività di Ufficio Stampa ha prodotto un totale di 344 comunicazioni ai media. Il 76% delle comunicazioni sono state visit.

temi centrali per il Gruppo quali, ad esempio, la cogliendo spunti per progettare nuovi servizi e raccolta differenziata e il risparmio energetico. Inoltre è possibile avviare flussi di social media Il Gruppo A2A è presente sui seguenti canali più diretto con i cittadini, sensibilizzandoli su e raccogliere i principali temi discussi in rete, comunicazione social permette un contatto caring per intercettare tempestivamente le canali di customer care, ed infine conoscere criticità e le segnalazioni da trasmettere ai social: Facebook, LinkedIn e Twitter. La prodotti.

volto alla creazione di un "ecosistema digitale" Nel 2017 è stato avviato un percorso triennale di Gruppo, con l'obiettivo di creare valore

hanno l'obiettivo di miqliorare la qualità della vita che preveda il coinvolgimento degli utenti anche posizionamento digitale del Gruppo. Il percorso da un punto di vista valoriale. Questo comporta nelle città e nei territori e di facilitare il contatto un nuovo approccio editoriale focalizzato sulla sui temi dell'innovazione; il lancio di campagne valorizzazione dei servizi offerti e dei progetti, trasversali; l'offerta di nuovi servizi online, che informazione ad una logica di comunicazione, con particolare attenzione a quelli integrati e con le Società del Gruppo; l'approfondimento comporta il passaggio da una logica di pura coinvolgimento degli stakeholder interni ed per gli stakeholder, oltreché migliorare il di comunicazione online che stimolino il esterni.

2Governance

sostenibilità Stakeholder

Strategia di

Il Gruppo A2Ae il suo modellodi business

metodologica

Vota

Lettera aglistakeholder

stato quindi progettato il nuovo sito corporate www.a2a.eu. Sono stati inoltre realizzati il sito dedicato alla rendicontazione di sostenibilità Per presentare al meglio il Gruppo, le novità societarie e le attività di business, nel 2017 è www.valoresostenibilea2a.eu e il sito dellanuova società A2A Illuminazione Pubblica www.a2ailluminazionepubblica.eu

CapitaleManifatturiero

Capitale

Naturale Capitale

$\infty$

CapitaleFinanziario

engagemente Analisi dimaterialità

Relazionedella Societàdi Revisione

GRIContentIndex

Relazione con

Farnitari

Intellettuale

Capitale

$\frac{1}{\sigma}$

Umano

telazionale ton i Chent

Capitale

ė

Relazione

AZIONE DEL PIANODI SOSTENIBILITÀAZIONI 2017	ProcurementNNOVATIONResponsiblePEOPLEProsequita l'attivitàNuove funzionalitàdi trasformazioneAvviato un pianoFornitori di A2A.e-collaborationper rendere piùdella Direzionedi engagemente controllo suiSupply Chaincompetitiviesostenibili glisul Portalein ottica diacquisti.cantieri
MODALITÀ DI GESTIONE	del fornitore, certificazioni QASAdequamento delle procedureprocesso di qualifica e scelta diverifica dei requisiti di idoneitàe altre eventuali certificazioniornitori, partner commercialiAdozione di controlli per lacompliance al protocollo didei fornitori con l'obiettivosottoscrizione da parte delProgressivo sviluppo di unCoinvolgimento continuofornitore di un patto eticoe collaboratori che integriaziendali, che preveda ladi diffondere i temi dellae di una dichiarazione dispecifiche per categoriamerceologica.sostentbilità.legalità.
RISCHIO PER LASOSTENIBILITAFATTORIDI	comportamentiNon compliancealla normativaimprese terze.sicurezza deiPossibilità diRischi per lalavoratori diambientale.eticamentesalute e lascorretti.
DESCRIZIONE	sociale tra i fornitori,partner commercialinell'erogazione deicollaboratori, deidell'affidabilità eche prevedanodella sicurezzamiglioramentoresponsabilitàintegrazioneselezione deiprocessi equistimolando ile trasparentisostenibilità;di pratiche difornitori, deipromozioneimpiegandoAdozione dipolitiche didi criteri diServizi
TEMI MATERIALI	RESPONSABILEDELLA CATENADI FORNITURAGESTIONE

Al fine di creare valore nel lungo periodo, il Gruppo A2A mira ad instaurare con la propria catena di fornitura un rapporto responsabile, attraverso cui consolidare rapporti equi e trasparenti.

forniture, servizi o lavori dalle società del Gruppo, per un importo complessivo di oltre 1 miliardo di euro. Il 95% dell'ordinato è concentrato su fornitori italiani. Nell'anno sono stati emessi 21.549 ordini per

Due e Rieco-Resmal, che nel 2016 non erano incluse consolidamento differente rispetto al 2016. Ilnumero complessivo di ordini e l'ordinato del 2017, società del gruppo LGH, oltre alle società La Bi.CO infatti, tengono conto dei volumi di acquisto delle I dati del 2017 si riferiscono ad un perimetro di nel perimetro.

consentano una migliore comparazione dei dati traanni differenti si vedano le tabelle consultabili nel Per eventuali informazioni di dettaglio, che Supplemento alle pagg. 43-44.

Figura 61_Valore dell'ordinato per Business Unit

44

Oltre a quanto speso per forniture, lavori e servizi, circa 1,2 miliardi di euro sono stati impiegati perl'acquisto dei combustibili utilizzati nelle centrali del Gruppo o veicolati come vettore ai clienti finali,di dalla Colombia e per il 19% dal Kazakistan.

Lettera aglistakeholder

Nota

e il suo modellodi business

2Governance

Il Gruppo A2A metodologica

Il Portale Fornitori di A2A è una piattaforma richiedere le autorizzazioni al subappalto interessate a collaborare con le società all'Albo, avviare/rinnovare il processo di online attraverso la quale le imprese qualifica sulle categorie merceologinteresse, partecipare alle gare onli digitalizzato.

Portale rappresenta una «vetrina» versotutte le società del Gruppo, da alimentare verrà avviato un processo di qualifica ao hoc per le start up che si proporranno al Gruppo A2A sui progetti di innovazione Per i fornitori iscritti nell'albo A2A, il iornati. Nel corso del prossimo

6CapitaleManifatturiero

CapitaleNaturale

8CapitaleUmano

5CapitaleFinanziario

processo, nonchè la raccolta e lo scambio

una maggior tracciabilità delle fasi del

processo di generazione degli ordini di di rendere maggiormente sostenibile i Nel corso del 2017 il Portale è statoarricchito di nuove funzionalità in ottica di e-collaboration anche al fine

PORTALE FORNITORI

uso stampanti, ...). In particolare è statantrodotta una nuova sezione, denominata quale viene gestito il processo di emission riduzione del tempi per la predisposizionedei contratti, l'eliminazione di tutti i passaggi cartacei sia interni che esterni, Contract Management", attraverso la li acquisto, ottenendo una sensibile erfeziona

3Strategia disostenibilità

4Stakeholderengagemente Analisi dimaterialità

li un nuovo sistema di vendor ratingonsuntivo, attrave sso il monitoraggio realime delle performance dei fornitori. ene gestito in modalità completamentegitalizzata. noltre, aggetto di studio, l'introduzione ncipalmente i Sistemi di Qualificazion rosequirà anche nel 2018 e riquarderà percorso di dematerializzazione

Relazione conla Comunità 10CapitaleRelazionale con i Clienti Relazione

Intellettuale

9Capitale

Relazionedella Societàdi Revisione

GRIContentIndex

0.3.1 Gestione sostenibile della catena del valore

accertamento di idoneità delle imprese, in modo da poter assicurare la sussistenza delle capacità Codice Etica di Gruppo (nel rispetto del modello Il Gruppo opera con fornitori che applicano alti scopo, A2A ha adottato un specifico sistema di tecniche ed economico-finanziarie rispondenti standard in materia di salute e sicurezza del personale e di tutela dell'ambiente. A questo ai requisiti previsti dalla legge e a quelli del organizzativo ex D.Lgs. 231/2001). Nell'attività di selezione e qualifica dei fornitori, A2A si rivolge a tutte le società interessate a partecipare alle gare indette dal Gruppo, garantendo il mantenimento merceologica, al quale i buyer devono attingere per la di un Albo Fornitori qualificato per categoria definizione della "vendor list" di gara.

ma può essere revocata anticipatamente qualora La qualifica ottenuta ha una validità di 36 mesi intervengano fattori di rischio o valutazioni di performance negative.

Ad ogni fornitore qualificato viene attribuito unpunteggio (global scoring) calcolato come media

infortunistici, certificazioni ottenute, rating finanziario, della valutazione preventiva, effettuata sulla basedelle informazioni raccolte durante la qualifica (indici del contratto. Qualora il global scoring attribuito a un fornitore sia insufficiente, A2A si riserva di metterein atto provvedimenti quali la sospensione, la revoca ecc) e della valutazione della performance, data dal comportamento del fornitore durante l'esecuzione della qualifica o l'avvio di attività di audit.

rischio attribuita alla categoria merceologica, chepermettono di approfondire specifici aspetti rilevanti per la sostenibilità (come ad esempio gli impattiderivati dalla gestione dei rifiuti, la carbon footprint, Il processo di qualifica necessario per l'iscrizione elementi informativi, in funzione della classe di o il rinnovo all'albo, prevede inoltre richiesta di gli impatti sulla sicurezza del lavoro, ecc.).

piano di trasformazione che prevede l'introduzione Strategic Sourcing) finalizzate a rendere gli acquisti La Direzione Supply Chain nel 2017 ha avviato un di una serie di iniziative (tra cui Pianificazione Acquisti, Lean Procurement, Design To Coste del Gruppo più competitivi e sostenibili.

Figura 63_Fornitori qualificati del Gruppo A2A suddivisi per certificazione posseduta*

	2015	2016	2017
509001	2.741	2.800	1.981
5014001	920	915	566
JH5A518001	620	662	610
5A8000			62
Rispondenti al questionario TenP (Global Compact)
Con almeno una certificazione	2.768	2.843	2.215

dia le Piede

· I dati riportati non comprendono le nuove società consolidate nel perimetro 2017.

0.3.2 Gestione dei cantieri

gestione dei cantieri per lavori affidati a società particolare la BU Reti e Calore ha iniziato dal2016 ad effettuare rigorosi controlli sulla Negli ultimi anni, il Gruppo ha rivolto sempre dipendenti lungo tutta la catena di fornitura, maggiore attenzione alla sicurezza dei soprattutto le aziende appaltatrici. In responsabilizzando e sensibilizzando esterne.

il Gruppo A2Ae il suo modellodi business

campione di cantieri stradali (considerando il Si sono svolte quindi visite di controllo su un

censimento dei cantieri aperti e le differenti tipologie di interventi), per valutare laconformità alle disposizioni in materia di

2Governance

salute e sicurezza sul lavoro (D.Lgs. 81/2008)

Notametodologica

socio ambientale e l'aderenza a quanto previsto

dal capitolato d'appalto.

ettera aglistakeholder

e ambientale (D.Lgs. 152/2006), con l'ausiliodi apposite check-list e rilevazioni fotografiche, Le verifiche riguardano, in particolare: l'effettiva rispetto dei tempi, l'utilizzo dei materiali stabiliti, l'effettuazione dei collaudi richiesti, l'impatto realizzazione delle opere commissionate, il

delle verifiche tramite report periodici analitici

condividendo successivamente le risultanze

trasmessi alle strutture aziendali interessate.

Figura 64 Verifiche ispettive dei cantieri - sintesi

	2016	2017
Cantierivisitati	1.406	727
interessateSocietà	Unareti, A2A Ciclo Idrico, A2A Calore & Servizi, Unareti, A2A Ciclo Idrico, A2A Calore & Servizi,A2A Illuminazione Pubblica	A2A Illuminazione Pubblica
nteressateAree	Provincia: Milano, Bergamo e Brescia	Provincia: Milano, Bergamo e Brescia
intrapreseAzioni	coinvolgeranno sia gli operatori interniPlanificate azioni formativeche le imprese appallatrici.nei primi mesi del 2017.ed informative che.	del tablet per controlli in linea. InformazioneCompletamento delle azioni formativecostante dei risultati delle ispezioniplanificate nel 2016. Introduzionea tutte le parti interessate
Risultatiattesi		Minimizzare le anomalie con conseguente aumento della sicurezza, diminuzionedegli impatti ambientali, miglioramento della qualità delle opere e garanziadella completa conformità alle norme vigenti.

Pelazione co

Relazionedella Societàdi Revisione

GRIContentIndex

$151$

metodologicastakeholderLettera agliNota	e il suo modelloIl Gruppo A2AGovernancedi business$\sim$	sastenibilitàStrategia di4	engagementStakeholdermaterialitàFinanziarioe Analisi diCapitaleÿ,	ManifatturieroCapitaleCapitaleĠ	NaturaleCapitaleUmanoœ	IntellettualeCapitaleö	RelazionaleCapitale$\Xi$	della Societàdi RevisioneRelazioneGRI	ContentIndex
	Relazione della società di revisione indipendente sulla dichiarazione		31 dicembre 2017 prodisposta ex art. 4 del Decreto e approvata dal Consiglio di Amministrazione indata 20 marzo 2018 (di seguito "DNF")."Decreto") e dell'articolo 5 del Regolamento CONSOB n. 20267, siamo stati incaricati di effettuarel'esame limitato ("limited assurance engagement") della dichiarazione consolidata di carattere nonfinanziario della A2A S.p.A. e sue controllate (di seguito il "Gruppo") relativa all'esercizio chiuso alAi sensi dell'articolo 3, comma 10, del Decreto Legislativo 30 dicembre 2016, n. 254 (di seguito	Gli Amministratori sono responsabili per la redazione della DNF in conformità a quanto richiesto dagliarticoli 3 e 4 del Decreto e ai "Global Reporting Inilialive Sustainabilliy Reporting Standards" definitinel 2016 dal GRI - Global Reporting Inilialive (di seguito "GRI Standards"), da essi individualo come	controllo interno da essi rilenula necessaria al fine di consentire la redazione di una DNF che nonGli Amministratori sono altresi responsabili, nei termini previsti dalla legge, per quella parte del	Gli Amministratori sono responsabili inoltre per l'individuazione del contenuto della DNF, nell'ambitocaratterístiche del Gruppo e nella misura necessaria ad assicurare la comprensione dell'attività del	organizzazione dell'attività del Gruppo, nonché, con riferimento ai temi individuati e riportati nellaDNF, per le politiche praticate dal Gruppo e per l'individuazione e la gestione dei rischi generati oGli Amministratori sono infine responsabili per la definizione del modello aziendale di gestione e			Siamo indipendenti in conformità ai principi in materia di etica e di Indipendenza del Code of Ethicsriservatezza e comportamento professionale. La nostra società di revisione applica l'internationalquallità che include direttive e procedure documentate sulla conformità ai principi etici, ai principiStandard on Quality Control 1 (ISOC Italia 1) e. di conseguenza, mantiene un sistema di controllofor Professional Accountants emesso dall'International Ethics Standards Board for Accountants.pasato su principi fondamentali di integrità, obiettività, competenza e diligenza professionale,
The +39 06 32475504Eac + 09 05 32475504Listeral	consolidata di carattere non finanziario ai sensi dell'art. 3, c. 10,D.Lgs. 254/2016 e dell'art. 5 regolamento Consob n. 20267			Responsabilità degli Amministratori e del Collegio Sindacale per la DNF	contenga errori significativi dovuti a Irodi o a comportamenti o eventi non Intenzionali.	dei temi menzionati nell'articolo 3, comma 1, del Decreto. tenuto conto delle attività e delleGruppo, del suo andamento, dei suoi risultati e dell'impatto dallo stesso prodotti.		Il Collegio Sindacale ha la responsabilità della vigilanza, nel termini previsti dalla legge,	indipendenza della società di revisione e controllo della qualità	professionali e alle disposizioni di legge e del regolamenti applicabili.
DO193 RottaEY Sp.A.		Al Consiglio di Amministrazione della						sull'osservanza delle disposizioni stabilite nel Decreto.
Building a betterworking world$\overline{\omega}$		A2A S.p.A.		standard di rendicontazione.				subili dallo slesso.

Responsabilità della società di revisione

É nostra la responsabilità di esprimere, sulla basc dolle procedure svolte, una conclusione circa laconformità della DNF rispetto a quanto richiesto dal Decreto e dai GRI Slandards. Il nostro lavoro èstato svolto secondo Engagement SAE 13 DOO (We Vised) - Assurance Engagements Other Than Audits or Reviews ofHistorical Financial Information" (di seguito "ISAE 3000 Revised"), emanalo dall'InternationalAuditing and Assurance Standards Bourd secondo l'ISAE 3000 Rewised ("reasonable assurance engagement") e, consequentemente, non ciconsente di aveu la sicurezza di essere venuti a conoscenza di tutti i latti e le circoslanzesignificativi che potrebbero essere

Le procedure svolte sulla DNF si sono basate sul nostro giudizio professionale e hanno compresocolloqui, prevalentemente con il personale della società responsabile per la predisposizione delleinformazioni presentate nel all'acquisizione di evidenze ritenute utili.

In particolare, abblamo svolto le seguenti procedure:

• anaisi dei temi rilevanti in relazione alle alilvità ed allo carattoristiche dell'impresarendicontali nulla DNF, al fine di valutare la radionevolezza del processo di selezione seguiloalla luce di quanto previsto dall'ar rendicontazione utilizzato; $\ddot{ }$
  • analisi e valutazione dei criteri di identificazione del perimetro di consolidamento, al fine di riscontrarne la conformità a quanto previsto dal Decreto; $\dot{\mathbf{N}}$
• comparazione ira i dati e le intormazioni di carattere economico finanziario incluse nella DNFed i dati e le informazioni inclusi nel Bilancio Consolidalo del Gruppo A2A; s.
• o modello aziendale di gestione e organizzazione dell'attività dei Gruppo, con riferimento comprensione dei seguenti aspetti: $\overline{a}$
• politiche praticale dall'impresa connesse ai temi indicati nell'art. 3 del Decreto, risultaticonseguiti e relativi indicatori fondamentali di prestazione; alla gestione del temi indicati nell'art. 3 del Decreto; $\circ$
  • principali rischi, generali o subiti connessi ai temi indicati nell'art. 3 del Decreto. $\overline{c}$
• Relativamente a tali aspetti sono stati effettuali inoltre i riscontri con le informazionicontenute nella DNF e effettuate le veriliche descritte nel successivo punto 5, lett. a).
• comprensione dei processi che sottendono alla generazione, rilevazione e gestione delleIntormazioni qualitative e quantitative significative incluse nella DNF. 5,

(Socio)

مدين من المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المالمستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم المستخدم ال A2A S.p.A. e con il personale di A2A S.p.A., Linea Group Holding S.p.A., A2A EnergiefutureS.p.A., A2A Ambiente S.p.A., Linea Reli e Impianii S.r.1. e abbiamo svolto limitate verifiche In particolare, abbiamo svolto interviste e discussioni con il personale della Direzione della

	stakeholderLettera agli
	metodologicaNota
Building a betterworking world	Il Gruppo A2A
Inoltre, per le informazioni significative, tenuto conto delle attività o delle caratteristiche del	e il suo modellodi business
a livello di gruppoGruppo:	GovernanceΝ
con riferimento alle informazioni qualitative contenute nella DNF, e in particolare amodello aziendale, politiche praticate e principali rischi, abbiamo effettuatoನ	$\mathbf{r}$
interviste e acquisito documentazione di supporto per verificarne la coerenza conle evidenze disponibili;	sostenibilitàStrategia di
analitiche che limitate veriliche per accertare su base campionaria la correllacon riferimento alle informazioni quantitativo, abbiamo svolto sia procedureaggregazione dei dall.ລ	engagementStakeholdere Analisi di
per le società A2A Energicfuture S.p.A. (centrale termoelettrica di San Filippo del Mela).$\cdot$	materialità
(centrale di cogenerazione di Cremona), che abbiamo selezionato sulla base delle loroA2A Ambiente S.p.A. (termoutilizzatore di Brescia) e Linea Reti e Implanti S.r.I.	Capitale'n
attività, del loro contributo agli indicatori di prestazione a livello consolidato e della loroubicazione, abbiamo effettuato visite in loco nel corso delle quali ci siamo confrontati	Finanziario
applicazione delle procedure e dei metodi di calcolo ul'ilizzati por gli indicatori.con I responsabili e abbiamo acquisito riscontri documentali circa la corretta	ManifatturieroCapitaleG
Conclusioni	Capitale
Sulla base del lavoro svollo, non sono pervenuli alla nostra attenzione elementi che ci facciano	Naturale
ritenere che la DNF del Gruppo A2A relativa all'esercizio chiuso al 31 dicembre 2017 non sia sialaredatta, in tutti gli aspetti significativi, in conformità a quanto richiesto dagli articoli 3 e 4 deiDecreto e dal GRI Standards.	CapitaleUmanoœ
	ò
Altri aspetti	IntellettualeCapitale
Con filerimento agli esercizi chiusi il 31 dicembre 2015 e 2016, il Gruppo ha prodisposto un Bilancio	ă
Integrato, i cui dati sono utilizzati a fini comparativi all'interno della DNF. Detto Bilancio Integrato èstato sottoposto in via volontaria ad un esame limitato in conformità all'ISAE 3000 da parte di EYcon riferimento all'esercizio chiuso al 31 dicembre 2016 e da parte di PricewaterhouseCoopers	RelazionaleCapitale
S.p.A. con rilerimento all'esercizio chiuso al 31 dicembre 2015, che hanno espresso delle	Relazione
conclusioni senza rilievi.	della Societàdi Revisione
Milano, 27 marzo 2018	GR
	ContentIndex
$EY$ S.p.A.
Terricol Ort

$\overline{c}$

$\mathbf{a}$

A2A Bilancio Integrato 2017

Lettera aglistakeholderNotametodologica

GRI Content Index

General Standard Disclosure

	INDICATOR	DOCUMENTOPRINCIPALE	SUPPLEMENTO
	Profilo dell'organizzazione
0102-1	Nome dell'organizzazione	Ξ
D 102-2	Attività e Servizi forniti	$10 - 15$
D 102-3	Ubicazione sede aziendale	Colophon
D 102-4	Ubicazione delle operazioni	12, 13, 59, 62, 65, 67, 68
0102-5	Assetto proprietario	S
D102-6	Mercati serviti	10-17, 115, 126, 127, 130
D 102-7	Dimensioni dell'organizzazione	12, 13
D 102-8	Informazioni sui dipendenti e gli altri lavoratori	89-91	21,22
D 102-9	Catena di fornitura dell'organizzazione	14, 15, 147-151
D102-10	Cambiamenti avvenuti durante l'anno nell'organizzazione o nellacatena di fornitura	4.7
D 102-11	Principio precauzionale (risk management)	24, 25, 52, 58, 72, 90,104, 114, 136, 148
D 102-12	Iniziative esterne che l'organizzazione sottoscrive	g
D 102-13	Lista della associazioni di categoria a cui l'organizzazione aderisce	30,137
EU 1	Capacità installata	59, 62, 68
EU 2	Energia netta prodotta	$\overline{1}$	9,13
EU 3	Numero di clienti divisi per categoria	114, 115	51
EU4	Lunghezza delle reti di trasmissione e distribuzione	65	$\overline{a}$
EU 5	Allocazione delle quote di emissione e rispetto del protocollo di Kyoto	75
Strategia
D102-14	Lettera agli stakeholders	23
D102-15	Impatti, rischi e opportunità	16, 17, 22-25, 32-41, 52,58, 72, 90, 104, 114,136, 148
Aspetti etici
D102-16	Mission, valori, codici di condotta e principi	16, 17, 22, 23
0102-17	Meccanismi interni ed esterni per fornire consigli su compartamentietici e legali ed illegali	22

156

Eventuali cambiamenti rispetto agli aspetti materiali del precendenteProcessi per la consultazione su temi di natura economica, ambientaleAspetti materiali identificati nel processo di definizione dei contenutiInformazioni su eventuali "restatement" rispetto al precedente reportIndicare quale comitato o posizione verifica e approva il bilanciodi sostenibilitàProcesso per la definizione dei contenuti del report e del perimetroD102-43 Approccio all'engagement, incluso frequenze e tipologie di attivitàComposizione del più alto organo di governo e dei suoi comitatiFormazione del più alto organo di governo su temi di naturaPosizioni interne con responsabilità in ambito economico,e sociale tra gli stakeholders e il più alto organo di governoPeriodicità di rendicontazione (annuale, semestrale,)Struttura di governance dell'organizzazioneTerni ernersi dallo stakeholder engagementPresidente del più alto organo di governoDipendenti caperti da accordi collettivieconomica, ambientale e socialeD102-42 Processo di identificazioneEntità incluse nel bilancioCoinvolgimento degli stakeholderStakeholder del Gruppoambientale e socialeParametri di bilancioreportGovernance0102-400102-41D102-440102-450102-46D102-48D102-47D102-50D102-180102-20D102-32D102-49D102-510102-220102-230102-210102-27	4-7, 20-2120,2120,2120,2120,2120,2120		di business
			Governance
			m
			sostenibilitàStrategia di
			٠
			engagementStakeholder
			materialitàe Analisi di
			in,
			FinanziarioCapitale
	44	2.4
	95		Capitalew
	44		Manifaturiero
	44-47	$2-4$
	48,49	$2 - 4$	Capitale
			Naturale
	$6,7 + 8C$		$\infty$
	$4 - 7,48 - 49$		Capitale
	48,49		Umano
	4.7		ö
	Ĝ,		IntellettualeCapitale
	$f - 1$		$\Xi$
Data del report più recente	4.7		RelazionaleCapitale
Ciclo di rendicontazioneD102-52	4.7
Contatti per informazioni sul reportD102-53	Calaphon
Dichiarazione di rendicontazione secondo i GRI StandardsD102-54	4.7		della SocietàRelazione
GRI Content IndexD102-55	156 - 160		di Revisione
Documento di AssuranceD102-56	152 - 155		GRI

GeneralSymboolDisclosureSpecificSiandardDisclosure

l
l

Specific Standard Disclosure

		RIFERIMENTI E OMISSION
	INDICATORI	DOCUMENTOPRINCIPALE	SUPPLEMENTO
	Performance economica (GRI 201)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	S,	Sيى
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	x
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	55
D 201-1	Valore economico diretto generato e distribuito	α	$6-8$
0 201-4	Finanziamenti significativi ricevuti dalle pubbliche amministrazioni		٠
	Impatti economici indiretti (GRI 203)
0103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	52	4,5
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	$\boldsymbol{\mathcal{S}}$
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	52
D 203-1	Sviluppo e impatto di investimenti in infrastrutture e servizi forniti	55, 60, 61, 64, 66, 67, 69
D 203-2	Principali impatti economici indiretti	129, 136, 140, 147
	Pratiche di approvigionamento (GRI 204)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	148	4,5
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	148
0103-3	Valutazione dell'approccio del management	148
$0204 - 1$	Percentuale di spesa concentrata su fornitori locali	147, 148	G
	Anticorruzione (GRI 205)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	25	4,5
D 103-2	Approccio del managemente suoi componenti	25
0103-3	Valutazione dell'approccio del management	25
D 205-1	Divisioni interne monitorate per rischi legati alla corruzione	22
D 205-3	Casi di corruzione segnalati e confermati e relative azioni intraprese	22
	Compartamento anti-competitivo (GRI 206)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	25, 114	4,5
D 103-2	Approccio del managemente suoi componenti	25, 114
0103-3	Valutazione dell'approccio del management	25, 114
0 206-1	Azioni legali per comportamenti anti-competitivi, anti-trust epratiche di monopolio		$+BC + RG +$45
	Materiali (GRI 301)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	22	m4
0103-2	Approccio del management e suoi componenti	ĸ
0103-3	Valutazione dell'approccio del management	22
D301-1	Materie prime utilizzate per peso e volume	71, 76, 79, 80, 82, 83, 85	14, 16, 18, 20

tiarie e - Risal in corso.Risal in corso.- relazione sulla desione 2017 - paragrafo 3. Evoluzione della regolazione ed impatti sulle Business Units del Gruppo A2A.

		RIFERIMENTI E OMISSION		Nota
	INDICATORI	DOCUMENTOPRINCIPALE	SUPPLEMENTO	metodologica
Energia (GRI 302)				e il suo modelloIl Gruppo A2A
0 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	25	Sd,	di business
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	25		Governance$\sim$
0103-3	Valutazione dell'approccio del management	25		Μ
D 302-1	Consumo dell'energia all'interno dell'organizzazione	71,80,82,85	14, 16, 18, 20	sostenibilitàStrategia di
D302-3	Indicatori di energy intensity	P.	n	÷
D 302-4	Riduzione dei consumi di energia	64, 66-69, 74		engagementStakeholder
Acqua (GRI 303)				materialitàe Anaisi di
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	25	4,5
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	25		Capitalein.
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	25		Finanziario
0303-1	Prelievo totale di acqua per fonte	76, 80, 82, 83, 85	14, 16, 18, 20	CapitaleG
	Emissioni (GRI 305)			Manifatturiero
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	22	S4	Capitale
0103-2	Approccio del management e suoi componenti	52		Naturale
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	25		Capitale$\infty$
D305-1	Emissioni dirette di GHG	71,74	15, 17, 19, 20	Umano
D305-2	Emissioni indirette di GHG	71,74	15, 17, 19, 20	o
D3053	Altre emissioni indirette GHG	71, 74	Ξ	IntellettualeCapitale
D305-4	GHG emission intensity	74		ă
D305-5	Iniziative di riduzione delle emissioni di GHG	36, 37, 63		RelazionaleCapitale
D305-7	No., So, e altre emissioni significative	71, 81, 83, 86	13, 15, 17, 19, 20
	Scarichi e rifiuti (GRI 306)			della SocietàRelazione
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	2	4,5	di Revisione
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	25		ContentGRI
0103-3	Valutazione dell'approccio del management	25		Index
D306-1	Acqua totale scaricata per qualità e destinazione	71, 81, 84, 86	14, 16, 18	StandardGeneral
D 306-2	Peso totale dei rifiuti per tipo e metodo di smaltimento	81, 84, 87	15, 17, 19, 20	Disclosurepecm
	Conformità su aspetti ambientali (GRI 307)			StandardDisclosur
0103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	25	n4,
0103-2	Approccio del managemente suoi componenti	25
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	25
0307-1	Non conformità con i regolamenti di materia ambientale		13,46

í
c
۰
Ĩ

			RIFERIMENTI E OMISSION
	INDICATORI	DOCUMENTOPRINCIPALE	SUPPLEMENTO
	Valutazione fornitori su aspetti ambientali (GRI 308)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	148	in.Ŀ,
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	148
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	148
D308-1	Nuovi fornitori valutati secondo criteri ambientali	40, 41, 149, 150
	Occupazione (GRI 401)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	읇	in.÷,
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	႙
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	90
D 401-1	Nuove assunzioni e tasso di turnover	89,91	Z22,
EU 17	Giorni lavorati dai dipendenti degli appaltatori e subappaltatori peropere di costruzione e manutenzione		21
EU 18	Dipendenti di imprese terze coinvolti in formazione su salutee sicurezza	ž	$\overline{z}$
	Salute e sicurezza sul lavoro (GRI 403)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	႙	S4,
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	႙
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	g
D403-1	Percentuale dei lavoratori rappresentati nel Comitato per la salutee la sicurezza		28
		89.93	27-29
D 403-2	Tipi e percentuale di infortuni sul lavoro, malattia professionale.giorni persi, assenteismo e infortuni legati al tipo di lavoro		Lost Day Rate suddiviso per genere non sonoattualmente disponibili. Il Gruppo si impegna neiprossimi anni a rendere disponibile l'indicatore.Le informazioni necessarie per il calcolo del
	Sviluppo e formazione (GRI 404)
0103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	င္တ	S4
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	င္တ
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	င္တ
D404-1	Ore medie annue di formazione per dipendente	89,97	26
Diversità	e pari opportunità (GRI 405)
D 103-1	Spiegazione dei terni materiali e del loro confine	င္တ	Sŝ,
0103-2	Approccio del management e suoi componenti	႙
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	90
$\frac{1}{2}$	Ripartzione degli organi di governo per genere e altri indicatori didiversità	20, 21	2521, 24,
048-2	Rappona dello stipendio base e di quello medio delle donne rispettoègli uo mini a partà di categoria	ē

			RIFERIMENTI E OMISSION
	INDICATORI	DOCUMENTOPRINCIPALE	SUPPLEMENTO	stakeholderLettera agli
	Non discriminazione (GRI 406)			metodologicaNota
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	25	SĜ,
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	25		e il suo modelloIl Gruppo A2A
0103-3	Valutazione dell'approccio del management	25		di business
D406-1	Episodi di discriminazione e azioni correttive prese	22	44,45	Governance$\sim$
	Libertà di associazione e contrattazione collettiva (GRI 407)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	90	S4,	sostenibilitàStrategia di
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	g
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	ဌ		Stakeholder÷
D407-1	Libertà di associazione e di contrattazione collettiva	92		engagemente Analisi di
	Valutazione dei diritti umani (GRI 412)			materialità
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	ĸ	in4	Capitaleuni
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	25		Finanziario
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	25		CapitaleG
D412-2	Formazione dei dipendenti nelle politiche sui diritti umani	$\overline{z}$		Manifatturiero
	Comunità locale (GRI 413)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	136	54,	NaturaleCapitale
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	136		æ
0103-3	Valutazione dell'approccio del management	136		CapitaleUmano
D413-1	Attività che prevedono un coinvolgimento delle comunità locali	45-47, 139-144		G
	Valutazione fornitori su impatti sociali (GRI 414)			ntellettualeCapitale
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	148	Sš	$\overline{a}$
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	148		RelazionaleCapitale
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	148
D414-1	Nuovi fornitori valutati secondo criteri sociali	40-41, 149-150		della SocietàRelazione
	Politica pubblica (GRI 415)			di Revisione
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	136	mJ,	GRI
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	136		ContentIndex
0103-3	Valutazione dell'approccio del management	136		StandardGeneral
D415-1	Contributi finanziari a partiti, politici e relative istituzioni	137		Disclosure
	Salute e sicurezza dei consumatori (GRI 416)			Standard
0 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	114	S4,	Disclos
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	114
0103-3	Valutazione dell'approccio del management	114
D416-2	Casi di non conformità su salute e sicurezza dei prodotti/servizi		45,46
EU 25	Numero di incidenti che hanno coinvolto la comunità, inclusi iprocedimenti giudiziari		46

í
l
÷
hr
۱
I

			RIFERIMENTI E OMISSION
	INDICATORI	DOCUMENTOPRINCIPALE	SUPPLEMENTO
	Etichettatura di prodotti e servizi (GRI 417)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	114	4,5
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	114
0103-3	Valutazione dell'approccio del management	114
D417-2	Casi di non-conformità a regolamenti o codici volontari riguardantile informazioni e le etichettature dei prodotti/servizi	121	45,46
0417-3	Incidenza della non conformità per attività di marketing	121
	Privacy dei consumatori (GRI 418)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	114	4,5
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	114
D 103-3	Valutazione dell'approccio del management	14
D418-1	Reclami motivati riguardanti violazioni della privacy dei clientie la perdita di dati	Ξ
	Conformità su aspetti sociali (GRI 419)
D 103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	55	m4
D 103-2	Approccio del management e suoi componenti	25
0103-3	Valutazione dell'approccio del management	25
D419-1	Non conformità con i regolamenti nell'area socio economica		44-46

			RIFERIMENTI E OMISSION	Lettera agli
	INDICATORI	DOCUMENTOPRINCIPALE	SUPPLEMENTO	stakeholderNota
	lectric Utility Sector Supplement			metodologica
	emand side management			Il Gruppa A2A
103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	104	Ss,	e il suo model
103-2	Approccio del management e suoi componenti	104		di business
03-3	Valutazione dell'approccio del management	$\frac{3}{4}$		Governance$\sim$
	icerca e sviluppo			$\mathbf{r}$
103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	104	4,5	sostenibilitàStrategia di
103-2	Approccio del managemente suoi componenti	104		¢
103-3	Valutazione dell'approccio del management	×104		engagementStakeholder
	estione efficiente			materialitàe Analisi di
103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	58	4,5
0103-2	Approccio del management e suoi componenti	58		Capitalein
0.103-3	Valutazione dell'approccio del management	ន្ល		Finanziario
$\Xi$	Rendimenta media del parco termoelettrico		n	Capitaleь
$\frac{12}{2}$	Perdite di trasmissione e distribuzione in percentuale del totaledi energia		ሟ	Manifatturier
	kcessibilità del servizio			NaturaleCapitale
0103-1	Spiegazione dei temi materiali e del loro confine	114	4,5	œ
2.601	Approccio del managemente suoi componenti	114		CapitaleUmano
3103-3	Valutazione dell'approccio del management	114		ō
EU 28	Indice di frequenza di interruzione del servizio		35, 36	Capitale
3029	Indice di durata media di interruzione del servizio		35	Intellettuale
20 1	Avaiability factor medio del parco impianti		$\sigma$	Capitale$\overline{a}$

$\overline{c}$

163

Milano, marzo 2018

Stampa:AGEMA S.p.A.

Progetto grafico e impaginazione:BOUTIQUE CREATIVAMERCURIO GP

Si ringraziano tutti i colleghi di A2A che hanno collaborato alla realizzazione del presente Bilancio.

Realizzato da:S.O. Comunicazione Esterna e Media RelationsS.O. Ambiente, Salute e SicurezzaT (+39) 02 7720 : -sostenibilita@a2a.eu - www.a2a.eu

Sede direzionale e amministrativa:Corso Porta Vittoria, 4 - 20122 MilanoT [+39] 02 77201 F [+39] 02 77203920

Sede legale:Via Lamarmora, 230 - 25124 BresciaT |+29| 030 35531 E |+39| 030 3533204

A2A S.p.A.

www.a2a.eu

$\label{eq:2.1} \sigma = \frac{1}{2} \sum_{i=1}^n \sigma_i^2$

$\bar{\mathcal{F}}$

Indice

Stakeholder engagement e analisi di materialità	$\sim$
Capitale Finanziario	w
Capitale Manifatturiero	ō
Capitale Naturale	$\mathbf{r}$
Capitale Umano	21
Capitale Relazionale	Ξ

Stakeholder engagemente analisi di materialità

Figura 1_Iniziative di stakeholder engagement attivate nel 2017 [GRI 102 - 40_43_44]

Incontri (fisico, call,web)- Incontri (fisico, call,· Visite agli impiantiGruppi di lavoro/Comitati- Convegni (fisico,call, web)stampa/EventiConvegni/· Incontriweb)٠÷ŦSTAKEHOLDERCOINVOLTIEnti RegolatoriAssociazioneAmbientalistiAssociazioneConsumatorie Autorità distituzioni,₩controllo	TEMATICHE TRATTATE DURANTE LE ATTIVITÀ DICOINVOLGIMENTO, IDENTIFICATE PER BU	BU Reti e Calore	Partite pregresse del Servizio Idrico Integrato (Milano)	BU Commerciale	Pratiche di mercato e concorrenza (Milano)	BU Corporate	Aggiornamento sulle attività del Gruppo (Lombardia)	Modalità di gestione delle conciliazioni paritetiche e presentazionenuova piattaforma ADR (Milano)	BU Ambiente	RAEE (Milano)	Indagine customer satisfaction Aprica (Bergamo)	BU Reti e Calore	Campagna promozione sostituzione caldaie (Milano)	BU Corporate	Economia circolare con focus sugli impianti di Sicilia e Puglia (Roma)	BU Generazione e Trading	Progetto di riconversione Centrale San Filippo del Mela	BU Reti e Calore	Regolazione energetica e regolazione telecomunicazioni (Milano)	Progetto di illuminazione del Vittoriale (Brescia)	BU Corporate	Sistema ADR anche per il ciclo idrico (Milano)	Alternanza Scuola Lavoro A2A (Milano)	Tavolo tecnico di confronto per segnalazioni di esalazioni moleste nelComune di Pero (Milano)	Protocollo d'intesa per attività di protezione civile (Brescia)	Collaborazione Progetto "COMMUNITY" con la Città Metropolitana diMilano (Milano)	"Ciclovia dell'Energia" (Bormio, So)	BU Ambiente	Tavolo Tecnico protocollo d'intesa Silla2 (Milano)	Sviluppo del biometano nei trasporti (Roma)	Ampliamento Centro Integrato Cascina Maggiore (Corteolona, Pv)	Carta della Qualità dei Servizi dell'igiene ambientale di Brescia(Brescia)	Partecipazione 3" workshop "Rifiuti e L ife Cycle Thinking"presentazione progetto PET (Como)	BU Generazione e Trading	Concessioni degli impianti idroelettrici (Milano)	Progetto Carnia Bike (Monfalcone)	Riqualificazione Ciminiera Centrale di Ponti sul Mincio - Elaborazionebando del concorso d'idee
	MODALITÀ DICOMUNICAZIONE ECOINVOLGIMENTO						Conferenze

STAKEHOLDERCOINVOLTI	MODALITÀ DICOMUNICAZIONE ECOINVOLGIMENTO	TEMATICHE TRATTATE DURANTE LE ATTIVITÀ DICOINVOLGIMENTO, IDENTIFICATE PER BU
		BU Corporate
		Riunione plenaria organismi ADR (Roma)
		Progetto Melograno (Milano)
		forumAscolto Milano, Varese
	Convegni/	BU Ambiente
	stampa/EventiConferenze	Introduzione della raccolta differenziata all'interno del Carcere diBollate (Milano)
Multistakeholder	- Incontri (fisico, call,web)	Sostegno alla produzione degli impianti a biomassa (Bruxelles)
	Gruppi di lavoro/Comitati	Attività di engagement con comunità straniere a favore della correttaraccolta differenziata nel Comune di Pioltello (Pioltello)
		宅Carta della Qualità dei servizi di igiene ambientale del ComuneBrescia (Brescia)	Stakeholder
		BU Generazione e Trading	engagemente analisi di
		forumAscolto (Udine)	materialità
		Riconversione centrale di Brindisi (Brindisi)
		BU Corporate
		FinanziarioCapitale$-2021e$Presentazione risultati annualità 2016, Piano Strategico 2017 – 20comunicazioni risultati trimestrali 2017 (Milano, Londra e Lugano)
InvestitoriAzionisti	· Incontro (fisico, call,web)	Aggiornamento su opzioni strategiche all'interno dell'evento E uropeanVilities Co nference e Italian Equity Roadshow (Londra)
		Capitale.al'interno dell'evento Italian Sustainability Day di Borsa ItalianaMeeting la Sostenibilità in A2A - Focus sull'Economia Circolare(Milano)	Manifatturiero
		BU Commerciale
		Indagini volte a verificare il valore apportato dalle iniziative dimarketing re lazionale
Clienti	· Indagini/ Sondaggi	NaturaleCapitaleIndagine qualitativa sulla brand awareness di A2A Energia su impattodella campagna di comunicazione
		Indagini quantitative di customer satisfaction sui principali territoriserviti
		Attività di fidelizzazione dei grandi clienti (Milano)
		CapitaleUmanoBU Commerciale
		Presentazione e-moving in piazza della Vittoria (Brescia)
		BU Ambiente
	Incontri (fisico, call,web)	CapitaleProgetto di raccolta dell'olio alimentare esausto presso la GDO(Milano)
Comunità LocaleCittadini	Convegni/Conferenze٠	RelazionaleEconomia circolare e inclusione sociale nell'ambito del progetto"Quartieri Ricicloni" (Milano)
	stampa/Eventi	Sperimentazione della raccolta differenziata del "sacco blu" (Segrate)
	·Indagini/Sondaggi	BU Corporate
		Collaborazione con Brescia Mobilità per educazione ambientale(Brescia)
		Indagine reputazione A2A e soddisfazione dei servizi offerti
		Evento lancio "ciclovia dell'energia" (Grosio, So)
		BU Ambiente
Media	ConferenzeConvegni/٠	Avvio zona rossa Raccolta Differenziata a Brescia
	stampa/Eventi	BU Generazione e Trading
		Riqualificazione Ciminiera Ponti sul Mincio

STAKEHOLDERCOINVOLTI	COMUNICAZIONEEMODALITA DI	TEMATICHE TRATTATE DURANTE LE ATTIVITÀ DICOINVOLGIMENTO, IDENTIFICATE PER BU
		BU Ambiente
		Iniziative di team building (Milano)
		BU Commerciale
		Iniziative di team building (Milano)
	· Incontro (fisico, call,	Bu Corporate
	web)	niziative induction: "vitual buddy" e "Induction A2A neoassunti"(Milano)
Dipendenti	Eventi	Iniziative "A.D. Incontra" (Italia)
	- Focus Group	Progetto ABC sviluppo manageriale (Milano)
	· Indagini/Sondaggi	BU Generazione e Trading
		Autocensimento competenze all'interno del progetto "La potenzadell'acqua" (Italia)
		BU Reti e Calore
		Interviste ai primi riporti all'interno del progetto di valorizzazionerisorse (Italia)
		BU Generazione e Trading
Associazioni di	- Incontri (fisico, call,	Evoluzione normativa nazionale ed europea in tema di riformatariffaria ed energy communities (Milano)
categoria/Ordiniprofessionali/	web)	Clean Energy Package (Milano)
Comitati civici espontanei	Gruppi di lavoro/Comitati	BU Reti e Calore
		Evoluzioni normative e di mercato sul tema dei Certificati Bianchi(Milano)
		BU Corporate
	- Incontri (fisico, call,	Raccolta differenziata
	web)	Progetti Alternanza Scuola Lavoro (Milano)
	Convegni	BU Generazione e Trading
Scuole	Conferenze stampa/Eventi	Borse di studio universitarie
	·Indagini/Sondaggi	BU Reti e Calore
		Progetto di connettività e cultura dell'innovazione nelle scuole diBrescia (Scuole connesse)

Figura 2_Aspetti materiali e relativo perimetro di applicazione [GRI 103 - 1]

TEMI MATERIALIPER A2A	CORRISPONDENTIASPETTIGRI	PERIMETRO/BOUNDARYINTERNO	PERIMETRO/BOUNDARYESTERNO
Condotta eticadel business	- Comportamento anti-competitivo (GRI 206)- Conformità su aspetti ambientali (GRI 307)- Conformità su aspetti sociali (GRI 419)Anticorruzione (GRI 205)	Gruppo
valore del Gruppo	umani nella catena del - Libertà di associazione e contrattazione collettivaValutazione dei diritti umani (GRI 412)- Non discriminazione (GRI 406)(GRI 407)	Gruppo	Fornitori*
economico sostenibileCreazione di valore	· Impatti economici indiretti (GRI 203)- Performance economica (GRI 201)	Gruppo	IstituzioniAzionisti/
delle infrastruttureGestione efficientedel Gruppo	- Gestione efficiente (EU Supplement)- Energia (GRI 302)	Gruppo
Economia circolare	Scarichi e rifiuti (GRI 306)Materiali (GRI 301)	BU AmbienteBU RetieCalore	Comunità

TEMI MATERIALIPER A2A	CORRISPONDENTIASPETTIGRI	PERIMETRO/BOUNDARYINTERNO	PERIMETRO/BOUNDARYESTERNO
Jso efficientedell'acqua	Scarichi e rifiuti (GRI 306)- Acqua (GRI 303)	Gruppo	Fornitori *
:limatico ed emissioniotta al cambiamentonatmosfera	- Emissioni (GRI 305)· Energia (GRI 302)	Gruppo	Fornitori*Clienti
Qualità dell'acquafistribuita	- Salute e sicurezza dei consumatori (GRI 416)	Gruppo	Istituzioni
e della sicurezza sulTutela della saluteavoro	· Salute e sicurezza sul lavoro (GRI 403)	Gruppo	Appaltatori
Valorizzazione delCapitale Umano	- Sviluppo e formazione (GRI 404)- Occupazione (GRI 401)	Gruppo
welfare aziendaleDiversità e	- Diversità e pari opportunità (GRI 405)	Gruppo		engagementStakeholder
tecnologica eInnovazioneSmart City	- Demand side management (EU Supplement)- Ricerca e sviluppo (EU Supplement)	Gruppo	Istituzioni	materialitàe analisi di
Sicurezza e Qualitàservizi e prodottinella fornitura diResponsabilità,	- Marketing ed etichettatura di prodotti e serviziSalute e sicurezza dei consumatori (GRI 416)- Accessibilità del servizio (EU Supplement)Privacy dei consumatori (GRI 318)(GRI 417)	CommercialeBU RetieCalorea	Istituzioni	FinanziarioCapitale
cittadinanza attivaambientale e allaEducazione	· Comunità locale (GRI 413)	Gruppo
Rapporto con glistakeholder delGruppo	- Politica pubblica (GRI 415)- Comunità locale (GRI 413)	Gruppo		ManifatturieroCapitale
Gestione responsabiledella catena difornitura	· Valutazione fornitori su aspetti ambientali (GRI 308)- Valutazione fornitori su impatti sociali (GRI 414)· Pratiche di approvigionamento (GRI 204)	Gruppo	Fornitori *
	Limitazione di perimetro: la rendicontazione è relativa solo ai fornitori diretti e non a quelli di secondo livello.			NaturaleCapitale

· Limitazione di perimetro: la rendicontazione è relativa solo ai fornitori diretti e non a quelli di secondo livello.

CapitaleUmano

CapitaleRelazionale

Capitale Finanziario

l valori al 31 dicembre 2016 sono stati riesposti (restated), in quanto recepiscono gli effetti economici derivantidalla PPA (Purchase Price Allocation) del Gruppo LGH e dalla riclassificazione ai fini dell'IFRS 5 delle

Figura 3_Prospetto di calcolo del Valore Aggiunto Globale - milioni di euro [GRI 201 - 1_4]

		2015	2016*	2017
$+ A$	Valore della produzione	4.921	4,860	5.796
	Ricavi delle vendite e delle prestazioni ( - rettifiche di ricavo)	4.715	4.576	5,590
	Variazione delle rimanenze di prodotti in corso di lavorazione,semilavorati e finiti	$\circ$	$\circ$	$\circ$
	Variazione di lavori in corso su ordinazione	17	y,	$\circ$
	Altri ricavi e proventi	189	279	206
	Contributi da enti pubblici	$\circ$	$\circ$	$\circ$
ë.	Costi intermedi della produzione	3.623	3.382	4,000
	Consumi di materie prime e materiali di consumo	169	176	296
	Consumi di energia e combustibili	2.135	1.938	2.554
	Costi per servizi	704	758	849
	Altri costi operativi	78	108	106
	Accantonamenti per rischi su crediti compresi nell'attivo circolante	22	$\overline{a}$	끍
	Accantonamenti per rischi	57	50	$\mathbf{a}$
	Altre svalutazioni di valore delle immobilizzazioni	359	245	34
	Oneri diversi di gestione	$\overline{17}$	100	135
	Capitalizzazione materiali per lavori interni	$-18$	$-14$	ęł.
	VALORE AGGIUNTO CARATTERISTICO LORDO	1.298	1.478	1.796
Ģ	Gestione finanziaria	$\ddot{ }$	Ņ	۰
	Proventi finanziari	G	$\frac{16}{2}$	$\mathbf{a}$
	Oneri finanziari che non costituiscono remunerazione del capitaledi credito	ŗŗ.	$-15$	-20
	Proventi e Oneri derivanti dalla valutazione di partecipazioni insocietà collegate	÷	Ŵ	in,
Ģ	Componenti accessori e straordinari	-23	116	$-145$
	+/-saldo gestione accessoria	$-22$	64	$-145$
	+/- saldo componenti straordinari	7	52	$\circ$
	VALORE AGGIUNTO GLOBALE LORDO	1.263	1.592	1,655
	- Ammortamenti della gestione	395	403	410
	VALORE AGGIUNTO GLOBALE NETTO	868	1.189	1.245

estate
		ù.٠	۰

G

Figura 4_Prospetto di distribuzione del Valore Aggiunto Globale Lordo - milioni di euro [GRI 201-1]

	2015	2016*	2017
REMUNERAZIONE DEL PERSONALE	466	450	475
Salari e stipendi	414	389	420
TFR	25	26	$\frac{2}{9}$
Altri costi	$\overline{27}$	35	26
REMUNERAZIONE DEL CAPITALE DI RISCHIO	$\ddot{1}$	125	159
Utili distribuiti	113	126	153
Risultato netto dell'esercizio di pertinenza di terzi	-130	7	Ġ
REMUNERAZIONE DEL CAPITALE DI CREDITO	125	159	138
TRASFERIMENTI ALLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE	261	286	268
Imposte dirette destinate allo Stato	57	139	106	Stakeholder
Altre imposte e tasse destinate allo Stato	÷			engagemente analisi di
Oneri sociali	163	146	160	materialità
RASFERIMENTI A FAVORE DELLA COMUNITA' LOCALE	73	G	65
Imposte dirette destinate agli Enti locali	14	28	26
Tasse ed imposte locali	54	$\overline{1}$	53	Capitale
Sponsorizzazioni	$\sim$			Finanziario
Contributi a Fondazioni AEM e ASM, aiuti, liberalità,beneficienza			in
REMUNERAZIONE DELL'AZIENDA	355	509	550
Riserve	$-40$	106	140	ManifatturieroCapitale
Ammortamenti	395	403	410
VALORE AGGIUNTO GLOBALE LORDO	1.263	1.592	1,655

·restated.

CapitaleNaturale

Figura 5_Margine operativo lordo per Business Unit - milioni di euro

	2015	2016	2017	CapitaleUmano
Generazione e Trading	348	404	356
Commerciale	102	144	159
Ambiente	210	240	261
Reti e Calore	353	397	448	CapitaleRelazionale
Epcg	53	G9	$\overline{2}$
Smart City		م
Corporate	÷.	-29	$-32$
Totale	1.048	1.231	1.211

$\overline{r}$

$\frac{1}{2}$ $\frac{1}{2}$

$\bar{\nu}$

Figura 6_Stato patrimoniale - milioni di euro

	2013	Parazz	i
Capitale immobilizzato netto	5:829	6.136	5.780
Capitale di funzionamento	180	278	235
Attività passività destinate alla vendita	147		224
Capitale investito netto	6.156	6.415	6.239
Patrimonio netto	3.259	3.279	3.013
-Quota del Gruppo	2.646	2.726	2.878
- Quota di Terzi	613	553	135
Posizione finanziaria netta	2.897	3.136	3.226
Totale fonti	6,156	6.415	6.239
Indebitamento finanziario lordo	3.815	3.817	3.961

· restated per effetto della sola conclusione della PPA del Gruppo LGH.

Figura 7_Principali indici di bilancio

	2015	2016*	2017
iliani di eurinatoirFatturato per lavoratore a tempo indetermi	0,40	0.44	0,51
(milioni di euroDingeteher lavoratore a temp	0.09	0.10	0,11
	12.338	11.086	11,280

· restated.

Figura 8_CAPEX (spese per capitale) - milioni di euro [GRI 201_1]

	2015*	2016	ZIOT2
Generazione e Trading	65	36	64
Commerciale		œ
Ambiente	59	79	107
Retie Calore	181*	213	231
Smart City			$\overline{1}$
Epcg	27	27
Corporate		Ξ	29
Totale	345	386	454

· Dato modificato, coerentemente con i dati riportati nella Relazione sulla Gestione 2016.

Figura 9_Andamento di borsa

	2015	2016	Z017
Capitalizzazione media (milioni di euro)	3.405	3.685	4.455
Capitalizzazione al 31.12 (milioni di euro)	3.929	3.853	4.831
Volumi medi	17.204.368	11.140.269	9.729.351
Prezzo medio dell'azione*	1,087	1.176	1,422
Prezzo massimo dell'azione*	1,352	1,287	1,635
Prezzo minimo dell'azione*	0,792	0,956	1,232

· Euro per azione (Fonte: Bloomberg)

Capitale Manifatturiero

Produzione di energia

Figura 10_Avallability factor medio del parco impianti [EU30]

FATTORE MEDIO DI DISPONIBILITÀ AZA (%)	2015	2016	ZIB17
Tradizionale a carbone	81%	89%	81%
Tradizionale a olio combustibile denso	73%	80%	75%
Ciclo combinato a gas naturale	68%	79%	82%
droelettrico fluente*	82%	86%	86%
droelettrico a bacino	86%	88%	89%
Idroelettrico a serbatoio	78%	88%	85%

Stakeholderengagemente analisi dimaterialità

CapitaleFinanziario

2015	016	2017
		90%

· Il dato è stato aggiornato in seguito a ricalcolo.

Figura 11_Energia elettrica netta prodotta suddivisa secondo le tipologie di impianto e fonte – GWh (EU2)

		2015	2016	2017	Manifatturiero
	Impianti termoelettrici*	8.129	7.872	11.442
Business Unit	mpianti idroelettrici	4.451	4,218	3.464
Generazione e Trading	(compresa energia consumata)Impianti fotovoltaici				NaturaleCapitale
Business UnitRetie Calore	Impianti di cogenerazione	229	187	277
Business UnitAmbiente	Impianti di valorizzazione dei rifiuti(compreso biogas), caldaie a gasnaturale	979	1.002	1.772	CapitaleUmano
Totale		13.792	13.282	16.967

Moninclude la produzione della Centrale di Scandale, in coerenza con i dati dinput ed outcome del capitale naturale e del Piano diSostenbilità

CapitaleRelazionale

Figura 12_Energia termica netta prodotta suddivisa secondo le tipologie di impianto e fonte - GWh

		21015	2016	2017
Business UnitAmbiente	Impianti di valorizzazione dei rifiuti(compreso biogas), caldaie a gasnaturale	1,238	1.348	1.362
Business UnitRetie Calore	Impianti di cogenerazione, termicigas naturale, pompe di calore,biogas, pannelli solari	1.010	931	1.324
Generazione e TradingBusiness Unit	Recupero termico	23	g	40
Totale		2.271	2.299	2.726

$\bullet$

Distribuzione di energia

Figura 13_Estensione del servizio di distribuzione energia elettrica [EU4]

	2015	2016	2017
	13.952	4,039	14.919
	1.922	12.013	12.745

Figura 14_Estensione del servizio di distribuzione gas

2015	2016	2017
	קי	11.183

Figura 15_Energia elettrica, termica e gas immessi in rete

	2015	2016	2017
wettrica distribuita (GWH	10.227	11.204	11,590
<*** ihuito* (Mm*)	1.832	2.096	2.480
	358	į	370

• I dati 2015 e 2016 sono stati aggiornati rispetto al Bilancio Integrato 2016 in coerenza con i dati comunicati in Relazione sulla Gestione.

Figura 16_Illuminazione pubblica

2017	213.817
2016	10.805
2015	06.587

Figura 17_Impianti di sicurezza a Milano - numero

2017	1,9991.902		250196	5148	2929	1.140	540	100		27	1.023	3.299	2.622		159	1.908	1.376	789
20162015	1.716		174	45	29	1.140900	170	50										ï
		Monitoraggio traffico		Postazioni di controllo			Concentratori per telelettura gas	Sensori ambientali installati		Siti	Telecamere	Sensori antintrusione	Sensori antincendia		Sedi	Sensori antintrusione	Telecamere	Lettori presenza
	Telecamere		Colonnine SOS		Isole digitali	Antenne Wi-Fi			Siti museali:					SEGLAZA:				Ľ

Ciclo idrico integrato

Figura 18_Approvvigionamento e distribuzione

	2015	2016	2017
$Pozzi(n^{\circ})$	261	262	276
Sorgenti (nº)	243	243	331
Impianti di potabilizzazione (n°)	G	65
Lunghezza rete totale (km)	4.814	4.878	5.305
Acqua erogata all'utenza e contabilizzata (Mm 3 )	G		G
Acqua prelevata (Mm 3 )	120
Perdite di rete e acqua non contabilizzata (Mm 3 )	፵	38

Figura 19_Collettamento e depurazione

				engagementStakeholdere analisi dimateriality
	2015	2016	2017
Fognatura - Estensione rete (km)	2.186	2.203	2.551
Acque reflue trattate (Mm 3 )
Depuratori (n°)				CapitaleFinanziario

Gestione rifiuti

CapitaleManifatturiero

Figura 20_Rifiuti raccolti

2015	2016	2017
	320.938	605.000

CapitaleNaturale

	2015	2016	ZO17
Tonnellate	159.261	109.790	133.082

$\Xi$

$\sim$

Capitale Manifatturiero

Figura 22. Rifiuti trattati per tipologia di impianto" - kt

	2015	2016	E BIT
Termovalorizzatori	1.386	1.411	1.676
Discariche	15E	192	481
impianti di bioessicazione e produzione di CDR	468	481	541
Recupero di materia e trattamento	471	503	938
	2.722	2.587	3.636
Totale

s Sano considerati unti ir filusi in ingresso agli impioni del Gruppo. La quara 2017 al neuro delle intermediazioni (418 kr) ed bilsioni (488kr) è paria 3.366 kt di rifiuti smaltiti.

Teleriscaldamento e e teleraffrescamento

Figura 23_Energía termica e frigorifera distribuita

2016ais
8852.675

Capitale Naturale

Figura 24. Percentuali di onergia elettrica prodotta per fipologia di fonte (EU2)

	2015	2016	2017
Fonti rinnovabili (idraulica, frazione rinnovabiledei rifiuti*, biogas, solare)	36%	36%	25%
Carbone	16%	17%	13%
Gas naturale	28,5%	14%	51%
Prodotti petroliferi	16%	9%	8%
Frazione non rinnovabile dei rifiuti	3,5%	4%	3%

• Portifikul nan perkolosi si 8 ssunta una frazione rimovabile paral SI% (ri. Decreo Ministero per lo Sviluppo Economico del 18dicembre 2008). Di conseguenza la frazione non rimovabile è stata assunta paral 149%.

Stakeholderengagemente analisi dimaterialità

Figura 25_Performance energetiche (GRI 302-3) EU11]

	2015	2016	2017	Capitale
Rendimento medio centrali termoelettriche	39,0%	41,1%	44,0%	Finanziario
Rendimento cicli combinati a gas naturale ad alto rendimento	49,0%	49,9%	51,0%
Rendimento delle centrali policombustibili	33,2%	33,6%	33,0%
Rendimento medio di cogenerazione degli impianti acombustibili fossili	80,3%	78,0%	77,0%	ManifatturieroCapitale
Energia elettrica prodotta mediamente da 1 t di rifiuti (Kwh/t)	773	803	778
Energia termica prodotta mediamente da 1 t di rifiuti (Kwh/t)	899	918	816
				CapitaleMaturate

Figura 26 Indicatori di impatto globale

		å
i
	372	4.192

Figura 27 Indicatori di impatto dovuti all'acquisto e utilizzo di combustibili fossili [305-3]

CapitaleRelazionale

			2017
š	1.015.031	863.223	1.031.979
a di m 3 acqua	85.215	4.048	28.583

Figura 28_Sanzioni Ambientali (GRI 307-1)

I
	20 ET֧֧֦֧֧֦֧֦֧֧֧֦֧֧֦֧֦֧֦֧֦֧֦֧֦֧֦֧֦֧֦֧֦֧֦֧֦֧֦֧֦֧֦֧֧֦֧֧֧֧֧֦֧֧֦֧֚֓֝֝֬֓֝֬֝֬֓֝֬֓֝֬֝֬֓֓֓֓֓֓֓֓

Le sarioni pu rilevani sono relative agli impanti di Biaessiccazione di Villa falletto ed al complesso impiantatico di Corteolona(13.000 euro ognuna), Tutte le sancion sono relative a infrazioni alle prescrizioni autorizz

Capitale naturale nella BU Ambiente

Risoi se e materiali utilizzati

Figura 29_Risorse utilizzate - BU AMBIENTE (GRI 301-1; GRI 302-1_2; GRI 303-1)

	2015	2016	2017
Combustibili (TJ)
Gas naturale	463	464	656
Petroliferi (OCD, gasolio)	27	24	57
Rifiuti, biomasse e CSS	15.572	15.889	19.317
Biogas (da discariche e depuratori)	683	624	631
Carburanti per autotrazione (TJ)
Benzina	G	6	$\sigma$
Gasolio	379	398	552
Metano	99	96	98
Energia elettrica (GWh)	5	S	53
Risorsa idrica consumata (migliaia m 3 )
Da acquedotto	898	871	735
Da pozzo	2.649	2.495	3.004
Prodotti chimici e materiali (t)
Acidi minerali	1.748	1.771	1.305
Additivi/condizionanti acque	291	310	263
Ammoniaca (soluzione)	4.739	5.223	5.722
Calce e neutralizzanti solidi	22.768	26.068	32.124
Carboni attivi	1.064	1.052	1.293
Cemento, sabbie ed inerti	161.030	136.605	216.722
Cloruro di sodio	2.434	98	1.704
Gas tecnici (azoto, CO 2 , idrogeno, ossigeno)	51	848	1.118
Idrossida di sadia (soluzione)	2.286	3.131	1.917
Metanolo, solventi ed altri prodotti	1.074	1.486	1.923
Oli e lubrificanti	76	58	141
Urea (soluzione)	1.714	1.139	2.032
Totale prodotti chimici	200.075	177.821	266,265

Scarichi

Figura 30_Acque reflue industriali - BU AMBIENTE (GRI 306-1)

ś

	2016	2017
402	404	491
1.405	1.402	1,115
384	363	387
792	709	703
26,4	26,5

Rifiuti

Figura 31_Rifiuti speciali prodotti - BU AMBIENTE [GRI 306-2]

	ä	ĕ	2017
Speciali non pericolosi	492.071	443.791	515.353
	79.970	34.306	104.612
	572.041	528.097	619.965
ti a recupero (% sul totale)	46%	47%	52%

Emissioni

Figura 32. Emissioni totali - BU AMBIENTE (GRI 305-1_2_7)

	2015	2016	2017	materialitàe analisi di
CO 2 da processi di combustione (t)	930.520	904.171	1.147.142
CO 2 da autoveicoli (t)	33.893	35.060	46.430
CO 2 indiretta da acquisto di energia (t)	20.576	16.982	17.558
$\mathsf{Gas},\mathsf{fluorurati},(\mathsf{t},\mathsf{CO}_{2nq})$	80	409	448	FinanziarioCapitale
$NQ$ , $(1)$	$\overline{5}$	521	893
50, (t)	$\mathbf{r}$	16	E
Polveri (t)	3,2	2,8	57
Metano (CH) - perdite biogas disperso in discarica (t CO 200 )	47.128	49.092	94.452	ManifatturieroCapitale
drocarburi policiclici aromatici (kq)	0,06	0,04	0,37
Mercurio (kg)	20	15	14
$\frac{1}{10}$ in metalli (Sb + As + Pb + Cr + Cu + Mn + Ni + V +$intCd+Tl(Rq)$	206	166	321	NaturaleCapitale
Diossine (grammi tossicità equivalente)	0,024	0,016	0,030
PCB (policlorobifeniil) Dioxin Like (grammi tossicità equivalente)	0.0042	0,0043	0,0038

	l
I

Capitale52%56%52%
		706

A2A Bilancio Integrato 2017 - Supplemento

Capitale Naturale

$\hat{\epsilon}$

Capitale naturale nella BU Generazione e Trading

$R$ isonise el malterioli lutilizzati $\frac{1}{2}$ utilizzatifigura 34, Ruorse utilizzate - Bu Generazzione el franomo (GRI 301-1; GRI 302-1, 2; GRI 303-1)

22.10025.85627.7583.1221.0640,767,860,02106160Risorsa idrica consumata (migliaia di m 3 )Carburanti per autotrazione (TJ)Da corpo idrico superficialeEnergia elettrica (GWh)Petroliferi (OCD, gasolio)Combustibili (TJ)Da acquedottoGas naturaleDa pozzoCarboneBenzinaMetanoGasolio	23.31514.7713.23931.6611,460,045,0917258	20.99956.47216.41582,340,021,123,99154
		3.531
	660	984
Prodotti chimici e materiali (t)
288Acidi minerali	307	280,27
95Additivi/condizionanti acque	77	98,31
906Ammoniaca (soluzione)	1.191	998
36.884Calce e neutralizzanti solidi	30.399	27,088
٠Cloruro di sodio	S	10
$\overline{3}$Gas tecnici (azoto, CO 2 , idrogeno, ossigeno)	39	66
267Idrossido di sodio (soluzione)	227	243
$\omega$Metanolo, solventi ed altri prodotti	$\infty$	29
7.149Oli e lubrificanti	$\frac{8}{2}$	23
45.628Totale prodotti chimici	32.350	28.890

Scarich

Figura 35_Acque reflue industriali - BU GENERAZIONE E 7RADING (GRI 306-1)

		2015	2016	2017
Volumi (migliaia di m 3 )	Allo scarico in fognatura*	236	204	207
	Allo scarico in corpo idrico superficiale"	1.944	1.927	1.924
	Recuperate nel ciclo produttivo	.364	1.088	1.084
	Acque derivate per raffreddamento	1.488.828	1.172.849	1,443.376
	Acque derivate per produzione idroelettrica	3.659.612	2.432.901	2.436.679
Carichi inquinanti in corpo	DDB	10.4	14,0	22,9
idrico superficiale (t)	č	38.4	47,6	58,8

. Dail 2015 e 2016 aggiornati rispetto al Blancio Integrato 2016 per una diversa classificazione dello scarico della Centrale Termoelettrica di Piacenza..

Rifiuti

Figura 36_Rifiuti speciali prodotti - BU GENERAZIONE E TRADING (GRI 306-2)

	2015	2016	2017
Speciali non pericolosi (t)	53.848	36.040	42.322
Speciali pericolosi (t)	4.522	4,903	3.064
Speciali totali (t)	58,370	40.943	45.386
Avviati a recupero (% sul totale)	66%	72%	91%

Emission

Figura 37_Emissioni totali - BU GENERAZIONE E TRADING (GRI 305-1_2_7)

Stakeholderengagemente analisi dimaterialità

CapitaleFinanziario

	2015	2016	2017
CO, da processi di combustione (t)	5.603.561	5.047.153	6.299.134
CO, da autoveicoli (t)	635	483	376
CO, indiretta da acquisto di energia (t)	54.074	55.647	51.261
Gas fluorurati (t CO 2es )	2.330	2,906	1.576
NO.(t)	2.757	1,881	2.313
50, (t)	1.206	1.348	1.340
Polveri(t)	107	114	126
Idrocarburi policiclici aromatici (kq)	0,04	0,02	0,02
Mercurio (kg)
Altri metalli (Sb + As + Pb + Cr + Cu + Mn + Ni + V +$Sn+Cd+T()$ (kg)	299	328	293
Diossine (grammi tossicità equivalente)	0,005	0.001	0,003

CapitaleManifatturiero

CapitaleNaturale

CapitaleUmano

CapitaleRelazionale

$17$

Capitale naturale nella BU Reti e Calore

Risorse e materiali utilizzati

Figura38_Risorse utilizzate - BU RETI E CALORE (GRI 301-1; GRI 302-1_2; GRI 303-1]

	2015	2016	2017
Combustibili (TJ)
Gas naturale	3.356	2.804	4,215
Carbone	1.812	1.846	1.828
Petroliferi (OCD, gasolio)	0.3	0,5	0,3
Biogas (da depuratori del gruppo)	$\infty$	7	$\overline{ }$
Carburanti per autotrazione (TJ)
Benzina	12	$\overline{12}$	$\overline{1}$
Gasolio	$\overline{a}$	$\frac{8}{2}$	18
Metano	$\overline{10}$	$\overline{a}$	$\overline{ }$
Energia elettrica (GWh)	136	128	145
Energia termica (GWh - acquisto da esterni)	338	385	446
Risorsa idrica consumata (migliaia di m 3 )
Da acquedotto	722	673	806
Da pozzo	1.990	1.857	1.764
Prodotti chimici e materiali (t)
Acidi minerali	505	554	547
Additivi/condizionanti acque	8.098	8.581	8.457
Calce e neutralizzanti solidi	1.391	1.420	1.812
Carboni attivi	GO 1	SO	53
Clarura di sodia	$\infty$	$\overline{ }$	23,65
Gas tecnici (azoto, CO 2 , idrogeno, ossigeno)	153	162	174
Idrassido di sodio (soluzione)	159	176	159
Metanolo, solventi ed altri prodotti	633	738	678
Odorizzanti	SO	48	52
Oli e lubrificanti	$\mathbf{r}$	22	43
Urea (soluzione)	474	439	520
Totale prodotti chimici	11.542	12,191	12.519

Scarichi

Figura 39_Acque reflue industriali - BU RETI E CALORE [GRI 306-1]

	2015	810	2017
Ilo scarico in fognatura	296	372	418
uperficialelo scarico in corpo idrico sr	5	170	143
lecuperate nel ciclo produttivo		3,8
caue derivate per raffreddamento		œ
800	$\frac{9}{2}$	o,
CO D

感后

i.

$\epsilon\delta$

Rifiuti

Figura 40. Rifluti speciali prodotti - GU RETI E CALORE [GRI 306-2]

	SE02	2016	2017
Speciali non pericolosi	32.737	32.333	35.878
	262	275	299
Speciali totali (	32.999	32.608	36,177
Avviati a recupero (% sul totale)	90%	92%	92%

Emissioni

Figura 41_Emissioni totali - BU RETI E CALORE (GRI 305-1_2_7)

Figura 41_Emissioni totali - BU RETI E CALORE (GRI 305-1_2_7)				engagementStakeholdereanalisid
	2015	2016	2017	materialità
CD, da processi di combustione (t)	365.706	338.675	419.238
CO, da autoveicoli (t)	2.734	2.721	2.608
CO, indiretta da acquisto di energia (t)	46.106	41.854	48.100	Capitale
Gas fluorurati (t $\mathsf{CO}_{2eQ}$ )	2.636	2.154	292	Finanziario
Metano (CH) - perdite dalle reti di distribuzione gas naturale*(100 27 )	50.665	43.931	38.824
NO.(t)	210	203	259	Capitale
SO 2 (t)	144	118	123	Manifatturiero
Polveri(t)	0,4	0.4	0.5

. Dati aggiornati rispetto al Bilancio Integrato 2016 per una variazione nella metodologia di calcolo (si vedano pag. 74 della DNF).

CapitaleNaturale

Figura 42_Perdite di rete - BU RETI E CALORÉ (EU12)

I

CapitaleRelazionale

$\mathbf{S}$

Capitale naturale nella BU Corporate

Risorse e materiali utilizzati

Figura 43_Risorse utilizzate - BU CORPORATE (GRI 301-1; GRI 302-1_2 GRI 303-1)

	á	SITO7	$\frac{1}{2}$
Acqua (migliaia m 3 )	165	184	169
Energia elettrica (GWh)	$\frac{8}{11}$		9
Combustibili (TJ)
Metano	5S	35	29
Carburanti (TJ)
Benzina
Gasolio			56
Metano

Rifiuti

Figura 44_Rifiuti speciali prodotti - BU CORPORATE [GRI 306-2]

	2015	2016	2017
Speciali non pericolosi (t,		g	111
peciali pericolosi (t
peciali totali (	究		204
Avviati a recupero (% sul totale)	100%	90%	90%

Emission

Figura 45 _ Emissioni totali = BU CORPORATE [GRI 305-1_2_7]

	2015	Figs	2017
CO 2 da processi di combustione (I)	1.938	1.940	1.613
CO 2 da auto	.120	1.070	4,601
CO, indiretta da acquisto di energia (	5.967	5.454	5.368
Gas fluoru	'n	536	276

Capitale Umano

$\alpha$

Composizione dell'organico

Figura 46_Personale suddiviso per qualifica e tipo di contratto [GRI 102-8; 405-1]

		2015			2016			2017
	UOMINI	DONNE TOTALE			UOMINI DONNE TOTALE			UOMINI DONNE	TOTALE
Dirigenti	121	24	145	121	24	145	147	27	174
Quadri	368	112	480	381	112	493	458	135	593
mpiegati	2.879	1.137	4.016	2.844	1.141	3.985	3.185	1.416	4,601
Operai	4,600	193	4.793	4.527	193	4.720	5.241	205	5.446
Lavoratori a tempoindeterminato	7,968	1.466	9.434	7.873	1.470	9.343	9.031	1.783	10.814
formazione lavoro edi cui contratti didi inserimento	10	m	13	in,		in	$\overline{a}$	٠	11
Lavoratori a tempodeterminato	183	$\overline{2}$	205	406	28	434	551	51	602
TOTALE	8.161	1.491	9.652	8.279	1,498	9.777	9.582	1.834	11.416
contratto part-timeLavoratori con	34	242	276	51	244	295	38	285	324
contratto full-timeLavoratori con	8.127	1.249	9.376	8.228	1.254	9.482	9.544	1.548	11.092
(interinali/stagisti)contratti atipici*Lavoratori con	57	11	48	26	G)	35	84	44	128

Stakeholderengagemente analisi dimaterialità

CapitaleManifatturiero

CapitaleNaturale

CapitaleFinanziario

· I lavoratori con contratti atipici non includono i consulenti.

Figura 47_Personale suddiviso per tipologia di contratto applicato

	2015	2016	2017	CapitaleUmano
Contratto dirigenti	146	146	174
Contratto elettrici	3.251	3.160	3.387
Contratto unico gas acqua	1.275	1,250	1.781
Contratto commercio	328	341	389	RelazionaleCapitale
Contratto igiene urbana	4,068	4.246	4.756
Contratto fise	429	456	661
Contratto chimico	155	178	178
Altri contratti			å
Totale	9.652	9.777	11.416

$\tilde{\mathbf{q}}$

Figura 48_Personale suddiviso per sede di lavoro [GRI 102-8]

TOTALE10.52611.41620815620g16456ደ$\overline{5}$ន្លH$\overline{m}$DONNE1.7691.83416in21ınHwHپپ٠$\overline{N}$UOMINI9.5828.75719215116078465148882$\overline{N}$$\overline{ }$TOTALE9.7778.9312075616115580539928m×٩DONNE1.4981.440$\frac{5}{2}$u٦o21młï÷¢łMINON8.2797.4911561927915151477828ï$\sim$¢TOTALE9.6528.71720719312316256785654íin,DONNE1.4911.4271524S6S$\overline{N}$24٠UOMINI7.2908.1611921881587745995451$\overline{\mathbf{r}}$۱mFriuli Venezia GiuliaEmilia RomagnaLombardiaCampaniaPiemonteAbruzzoCalabriaTOTALEMarchePugliaEsteroSiciliaLazio	REGIONE	2015		2016		2017

Figura 49_Numero assunzioni suddiviso per età e genere [GRI 401-1]

FASCE DI ETA		2015			2016			2017
	UOMINI		DONNE TOTALE	UOMINI	DONNE	TOTALE	UOMINI	DONNE	TOTALE
Lavoratori a tempoindeterminato
Fino a 30 anni	132	54	186	63	12	95	108	26	134
Da 31 a 40	$\mathbf{z}$	12	63	G	$\infty$	75	$\overline{a}$	$\frac{16}{16}$	106
Da 41 a 50	35	3	38	36	ه	42	84	4	88
Oltre 50	$\overline{1}$		$\overline{a}$	34	ï	34	24	٠	24
Lavoratori a tempodeterminato
Fino a 30 anni	319	65	384	224	24	248	221	24	245
Da 31 a 40	135	29	164	144	æ	152	157	w	163
Da 41 a 50	69	ï	74	58	2	60	108	٠	SOT
Oltre 50	$\overline{27}$		28	22		22	35	$\overline{N}$	37
Totale	805	170	975	668	9	728	827	79	906
Percentuale assunzionisul totale dipendenti	9,90%	11,40%	10,10%	8,10%	4,00%	7,40%	8,63%	4,31%	7,94%

		2015			2016			2017
	Baixon	DONNE	TOTALE	NIMD1	DONNE	TOTALE	Nikon	DONNE	TOTAL
Pensionamento	177		188	133		140	168	$\overline{a}$	178
Dimissioni volontarie	$\overline{a}$	45	146	88	22	110	118	27	145
Decesso	$\overline{1}$	N	'n	õ		$\overline{a}$	14	ı	14
Licenziamento	51	$\frac{6}{16}$	56	132	n	145	35		38
contratto a tempoAltro (es. terminedeterminato)	426		497	239	20	259	292	ä	301
Totale	798	145	943	502	63	664	627	49	676
Tasso di turnover*	9,78%	9,73%	9,77%	7,30%	4,20%	6,80%	6,54%	2,67%	5,92%

* Il tasso di furmover è stato calcolato secondo la seguente formula: (uscite) / (dipendenti) al 31/12.

Stakeholderengagemente analisi dimaterialità

Figura 51_Numero di uscite di lavoratori e tasso di turnover nell'anno, suddiviso per fasce di età [GRI 401-1]

			ă					ä					50.0C
	몸은	Sb1	41-50	DLTREន		ē을Elf	31-40		DLTREន្ត		ã	9 7-41	55	DATREន
Pensionamento	ï	ł	,	188	168		٠	,	140	140	,	í		178	178
Dimissionivolontane	13	$\mathbf{z}$	١é	25	145	23	21	19	44	$\frac{10}{2}$	27	9	R	$	145
Decesso	ï	$\sim$		ά	15	ï		m	٠	Ξ		٠	u	r	×.
Licenziamento	Β	ŗ	2	G	5	ï	$\infty$	Ξ	126	145	œ	m	$\overline{a}$	G	黑
determinato)contrattoAltra (es.atempolermine	272	50	13	22	497	Ξ	74	$\tilde{z}$	R	259	116	52	G	g	$\overline{a}$
Totale	358	Ξ	ă	310	543	136	2	g	349	664	152	145	$\overline{12}$	267	676
turnover*Tasso di	48,44%	9,78%	3,05%	8,25%	19,77%	16,77%	6,08%	2,16%	8,81%	6,80%	15,80%	6,50%	3,14%	5,69%	5,92%

CapitaleManifatturiero

CapitaleNaturale

CapitaleUmano

CapitaleFinanziario

· Il tasso di turnover e stato calcolato secondo la seguente formula; (uscite) / (dipendenti) al 31/12.

CapitaleRelazionale

Welfare e diversityThe Same suddiviso per fasce di età (GRI 405-1)Figura 52, Personale suddiviso per fasce di età (GRI 405-1)

			2015					2016					3. pr
ASCEDIETA	DIRIGENTI QUADRI		INPIEGATI	DPERAI		TOTALE DIRIGENTI QUADRI		NPIEGATI	OPERAI	TOTALE	DIRIGENTI	QUADRI	INPIEGATI	OPERAI	TOTALE
													398	563	962
ino a 30 anni			303	436	739			302	508	811
											6	105	890	1.199	2.200
Da 31 a 40	w	80	676	986	1.748		75	698	1.031	1.809
					3.409	56	171	1.260	1.710	3.197	62	192	1.353	1.957	3.564
Da 41 a 50	59	189	1.384	1.777										2.245
			1.691	1.772	3.756	85	247	1.766	1.862	3.960	107	297	2.041		4.690
Oltre 50	5	212											4,682	5.964	11.416
	146	481	4.054	116.9	9.652	146	494	4.026	5.111	9.777	175	595
Totale
																Stakeholderengagemente analisi dimaterialità
Figura 53_Personale suddiviso per categorie protette [GRI 405-1]

Figura 53_Personale suddiviso per categorie protette [GRI 405-1]

		2015			2016			2017
TEGORIEROTETTE	UOMINI	DONNE	TOTALE	UOMINI	DONNE	TOTALE	UOMINI	DONNE	TOTALE
Cat. Pro. (Art.18)C.2 L.68/99)	33	$\frac{16}{16}$	49	34	$\frac{6}{2}$	ន	36	18	54
Disabile	344	94	456	329	88	417	348	104	452
Mobilità-C. Int)asce deboli
Totale	382	110	510	368	104	472	384	122	506

CapitaleManifatturiero

CapitaleNaturale

CapitaleFinanziario

Figura 54_Personale suddiviso per qualifica e anzianità aziendale

			CapitaleUmano						CapitaleRelazionale
			36,6%		21,7%		$\frac{28,5%}{13,2%}$			100,0%
	TOTALE		4.183	2.478		3,250		1,505		11.416
֧֧ׅ֧ׅ֧֧ׅ֧֧ׅ֧ׅ֧֧ׅ֧֧֧֧֧֧ׅ֧֧֧֧֧֧֧֧ׅ֧֪ׅ֧֧֧֧֧֧֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֚֝֝֝֝֓֝֓֝֬֓֝֬֜֝֬֜֝֬֝֬֝֬֝֬֝֬֜֝֬֝֬֝֬֝֬֝֬֜֝֬֝֬	OPERAI		2.548		1.433	1.522		464		5.967
	MPIEGATI		1,383		845		1.531		920	4.679
	QUADRI		192		141		156		106		595
	JIRIGENTI		60		ຕິ						175
					19,4%		31,6%		14,1%		9.777 100,0%
			3.411 34,9%		1.900		3.093		1.373
		õ			1.125		1.403		41		5.111
2016		IRIGENTI QUADRI IMPIEGATI	1.066 2.142		631		1.495		834		14.026
			145		102		160		87		$-1$ 494 -
			58		42		35		$\overline{a}$
					1.922 19,9%				1.371 14,2%
		OPERAI TOTALE			1.107				468
Site			138 1.066 2.018 3.278 34,0%		671		1.500 1.378 3.081 31,9%		817		481 4.054 4.971 9.652 100,0% 146
					100			167	76
			56		44			36		$\overline{a}$	146
	ANZIANITÀAZIENDALE		Fino a 10anni			Da 11 a 20		Da 21 a 30		Ditre 30	Totale

Figura 55_Personale suddiviso per titolo di studio

			2015				2016				2017
	SKIIN			Ć				å				ė
ranneg	653	390	1.043	10,8%	703	408	$\frac{1}{2}$	11,4%	927	533	1,460	12,8%
Diploma dimaturità	3.153	763	3.916	40,6%	3.195	760	3.955	40,5%	3.548	517	4.465	39,1%
professionaleQualifica	51	63	694	7,2%	606	78	684	7,0%	796	63	889	7,8%
dell'obbligoScuola	3.744	255	3.999	41,4%	3.775	252	4.027	41,2%	4.311	291	4.602	40,3%
Totale	8.161	1.491	9,652	100,0%	8.279	1,498	9.777	100,0%	9.582	1.834	11.416	100,0%

Formazione e sviluppo del personale

Figura 56_Formazione erogata per qualifica [GRI 404-1]

		2015		2016		2017
	NUMEROORE	OREMEDIE PERDIPENDENTE	UMEROORE	OREMEDIE PEROIPENDENT	JUMEROORE	OREMEDIE PERJIPENDENTE
Dirigenti	2.805	19.2	4.322	29,6	6.691	38,2
Quadri	11.700	24,3	15.935	32,3	22.542	37,9
Impiegati	61.629	15,2	78.124	19.4	96.744	20.7
Operai	63.425	12,8	65.443	12,8	86.979	14, 6
Totale	139.559	14.5	163.824	16,8	212.956	18.7

Figura 57_Formazione erogata per genere [GRI 404-1]

		2015		2016		7017
	LUMERO	OREMEDIE PERJIPENDENTE	IUMEROORE	OREMEDIE PERJIPENDENTI	NUMERO	OREMEDIE PEIJIPEN DENT
Jornini	121.322	14.9	144.317	17,4	185.338	19.3
	18.237	12,2	19.507		27.617	15.1
	139.559	14,5	163.824	16,8	212.956	18,7

Figura 58_Formazione in ambito salute e sicurezza

2017	112.023
2016	36.492
2015	4.689

Figura 59_Costo formazione

2017	3.013.190	29%
2016	B 0 0.22	30%
2015	1.036.19	18%

Figura 60_Dipendenti formati nell'anno

2015	2016	2017
75%	87%	92%

$\frac{\hbar}{\Lambda}$ $\frac{\dot{\Gamma}(\hat{\mathbf{q}})\sigma_{\hat{\mathbf{q}}}}{\Lambda}$ . Partecipazioni ai corsi di formazione

2015
31.504normazionרחונוni ai

Figura 62_Dipendenti che ricevono regolarmente valutazioni delle performance

2015	2016	2017
$+8%$	,7a	47%

Figura 63_Dipendenti di imprese terze coinvolti in formazione su salute e sicurezza [EU18]

2015	2016	2017
	1691	2.353
	6.011	4,506

Salute e sicurezza sul lavoro

Stakeholderengagemente analisi dimaterialità

Figura 64_Dati infortunistici* [GRI 403-2]

	2015	2016	2017
Numero decessi				CapitaleFinanziario
N ª infortuni (escl. itinere)	471	555	577
Nº giorni di assenza	12.638	14.109	14.861
Durata media	26,83	25,42	25,76
Indice di frequenza IF	29,61	35,66	31,80	CapitaleManifatturiero
Indice di gravità IG	0,79	0,91	0,82
Indice di incidenza II	10,46	11,52	10,00
Infortuni in itinere	103	112	113	Capitale

* Per il calcolo degli notici si considerano solo gli infortuni professionali, rite comportano altereno un giorno di assenza esclusoanche quelli che avvengono per semplice spostamento, con o senza mezzi, Nella tabellarito

Figura 65_Indici infortunistici degli appaltatori e subappaltatori per opere di costruzione e manutenzione[GRI 403-2, EUI7]

CapitaleRelazionale

CapitaleUmano

	2015	2016	2017
Ore lavorate appaltatori	1.776.465	1.720.753	2.350.008
Numero incidenti			5
Giorni persi	467	464	354
ndice di frequenza	8.44	6.39	6.38
indice di gravità	0,26	0,27	0.15

Figura 66_Numero di infortuni professionali suddiviso per genere (GRI 403-2)

	2015	2016			2017
ponne	ONO	NNO	UOMO	PINNOC	DIADI
	'n		506		526

Figura 67_Dati relativi alla salute suddiviso per Business Unit - numero

		GENERAZIONEETRADING긂		COMMERCIALE긂	긂	AMBIENTE	ECALOREBU RETI		a	CORPORATE		TOTALE
	2016	2017	2016	2017	2016	2017	2016	2017	2016	2017	2016	2017
Visite	722	825	152	171	4.119	6.112	1.513	1.259	454	420	6.960	8.787
Accertamenti	1.414	1.715	95	174	7.604	8.789	1.793	2.633	366	461	11.272	13.772
Vaccinazioni	Ĝ,	80		29	541	943	57	509		114	648	1.675
Sopralluoghi		Ę		$\omega$		g		35		E	63	100
Esami clinici		106	ï.			241		$\overline{a}$			602	357
Visite specifiche						272					$\overline{5}$	282

Figura 68_Lavoratori rappresentati in comitati formali per la salute e la sicurezza [GRI 403-1]

20162015
100%100%

Assenteismo

Figura 69_Giorni lavorativi persi - Absentee Rate [GRI 403-2]

		2015			2016			Z017
	GIORNz	ABSENTEERATE	ADDETTOVORATIGIORNIE	GIORN	MASENTEERATE	ADDETTICGIORNIPER	waci5	ABSENTEERATE	ADDETTOMORATGIORNI뜺
Malattia	109.510	4,33%	Ξ	111,989	4,68%	11,5	116.333	3,84%	$\overline{a}$
etribuiti/aspettativaPermessi non	8.301	0,33%	0,8	7.442	0,31%	0,8	7.934	0,26%
Scioperi aziendali	398	0,02%		3.135	0,13%	C,O		0,00%
Scioperi nazionali	68	0,00%		439	0,02%	ï	581	0,02%
nfortuni*	14.113	0,56%	1,4	14.867	0,62%	1,5	15.864	0,52%
Totale	132.390	5,23%	13,5	137.871	5,76%	14,1	140.712	4,54%	$\mathbf{r}$

• SI a presente che i volori riportati n questa tabella fanno riferimento ai soli gorni lavorativi persi prichChe vergono utilizzati per il calcolo dell'indice di gravità.

	2015	2016	2017
š	9.829	9.748	11.268
	398.4	1.253.718	890.624
	1,888.68	5.622.092	18.144.130

Figura 70_Numero di giorni lavorativi persi per genere [GRI 403-2]

	2015			20102		i
	UOMINI	DONNE	UOMINI	DONNE	ININON	DONNE
Malattia	92.800	16.710	94.360	17.629	97.453	18,880
etribuiti/aspettativaermessi non	6.569	1.732	5.761	1.681	6.461	1.473
cioperi aziendali	316	$\overline{a}$	2.926	209
cioperi nazionali	65		410	R.	497	34
nfortuni	12.959	1.154	12.884	1,983	14.082	1.782
Totale	112.709	19.680	116.340	21.531	118,493	22.219

Stakeholderengagemente analisi dimaterialità

CapitaleFinanziario

Figura 71_Tasso di giornate perse* (numero di giorni totali persi per infortuni o malattia sulle ore totaliLavorabili dalla forza lavoro nel periodo di rendicontazione) [GRI 403-2]

• Per gionate perse si intendono le giornate che non possono essere lavorate a causa di un infortunio o di una malatiaprofessionale, Non devono essere contabilizzati se c'è un ritorno parzale all'attività lavorativa. Per

Figura 72_Ritorno al lavoro e tasso di ritenzione dopo il congedo parentale*

CapitaleUmano

CapitaleNaturale

		2015		2016		2017
	UOMMOU	DONNE	CRIMINAL	DONNE UOMINI		DONNE
enti che hanno usufruito delongendo parentale	$\approx$	128	119	133	160	175	RelazionaleCapitale
di cui rientrati al lavoro nel 2015	80	87
di cui rientrati al lavoro nel 2016	ë	38	103	103
il lavoro nel 2017					157	148

• I diperdenti non rientrati a lavoro relativi all'anno 2017, non sono obbligatoriamente cessati, ma la maggior parte stamocontinuando il periodo d'aspettativa.

Figura 73_Iscrizioni al sindacato

		2015		2016		2017
		æ				ŝ
Italia - Iscritti ad Organizzazioni Confederali	3.716	38,5%	3.424	35,0%	3.662	32,1%
Italia - Iscritti ad altre OrganizzazioniSindacali	1.105	11,4%	1.062	10,9%	1.137	10,0%
Dipendenti non iscritti ad DrganizzazioniSindacali	4.826	50,0%	5.287	54,1%	6.617	58,0%
Estero - Dipendenti non iscritti adOrganizzazioni Sindacali		0,1%		0,0%		0,0%
Totale	9.652	100,0%	9,777	100,0%	11.416	100,0%

Figura 74_Ore di sciopero

	2015		2016		2017
	RESCIOPENO-CAPITE	RESCIOPE	ESCIOPE	RESCIOPERTOTALE	IdeoProps
3.526		22.700		4.402

"Le ore pro-capite sono calcolate sulla forza media.

Benefit e remunerazione

Figura 75_Contributi Circoli Ricreativi e Assistenziali

Capitale Relazionale

Relazione con i Clienti

Servizio di vendita di elettricità e gas

Figura 76_Contratti di fornitura elettricità per tipologia di mercato

	2015	2016	2017
Mercato tutelato	717.353	674.551	619.114
Aercato libero	267.717	321.746	472.003
Totale	985.070	996.297	1.091.117	engagementkakeholder

Figura 77_Contratti di fornitura elettricità per tipologia di cliente [EU3]

	2015	2016	2017
Domestici	804.341	820.420	895.041	Gapitale.
FМ	119.864	111.179	128.704	inanziario
Grandi clienti	27.021	30.954	34.292
Condomini	33.844	33.744	33.080
Totale	985.070	996.297	1.091.117	danifatturieroapitale

Figura 78_Contratti di fornitura gas per tipologia di mercato

	2015	2016	2017
Mercato tutelato	881.530	813.729	841.282
Mercato libero	215.950	276.898	453.141
Totale	1.097.480	1.090.627	1.294.423

CapitaleRelazionale

Capitale Relazionale

Figura 29_Contratti di fornitura gas per tipologia di cliente

ź	2015	2016	2017
Domestici	1.026.914	1.022.433	1,212.980
	55.446	53.859	64.933
Grandi clienti	5.454	4.997	6.748
condomini	9.666	9,338	9.762
Cotale	087.480	1.090.627	1.294.423

Figura 80_Ripartizione geografica dei volumi venduti di elettricità

	2015	2016	2017
	B4%	78%	83%
	16%	22%	17%
Pesto Italia

Figura 81_Ripartizione geografica dei volumi venduti di gas

2015	2016	2017
91%	88%	90%
		10%

Figura 82_Numero di adesioni al programma Chiara2a

286.83412%257.07531%96.843	2015	2016	2017
	34%

· Il dato è calcolato al 31/03/2017, data di chiusura del programma come da regolamento.

Figura 83_Indagine "Monitor Energia Cerved" sul livello di soddisfazione dei clienti A2A Energia

			2015			2016			2017
SERVIZIOEROGATO		ā			v			Ø	TANDARD
	omestico	502	88,1	Tue 1	91,6	91.2	$2 \text{ su } 7$	501	89,4	$5 \times 7$
Gas	P.Iva & PMI	90,9	86	gns t	93.3	89,7	ans I	92,4	$\overline{5}$	1 su 6
	omestico	92,3	89,4	B us	g	90,4	$2 \text{ su } 8$	51,1	G8	3 su 8
EnergiaElettric	P.Iva & PMI	89,9	85,5	2 su 10	$\overline{5}$	87,4	1 su 10	90,7	89,5	2 su 10

" La posizione in graduatria deriva dal confronto delle performance di A.2A Erergia con quelle dei principali player di mercato, a meno della macroCategoria "Allri fornisor" che aggrega più operatori, i cui risultati no

Figura 84_Qualità dei call center

	TARGET		A2A ENERGIA			LINEA PIÙ
	ARERA	2015	2016 2017		2015	2016	2017
Percentuale di chiamate andate a buon fine	280%				93,4% 95,5% 94,2% 92,8% 92,3% 97,4%
(tempi di linea libera rispetto ai tempi diAccessibilità delle linee e del serviziopresenza degli operatori)	280%				199,9% 98,8% 98,3% 100,0% 100,0% 100,0%
Tempo medio attesa al telefono (secondi)	5240"			131" 140"	128"	147"

Figura 85_Andamento reclami elettricità e gas

	2015	2016	2017	Stakeholder
A2A ENERGIA - numero reclami	2.672	2.823	3.447	ingagemente analisi d
LINEA PIU - numero reclami			2.399	naterialità
A2A ENERGIA - percentuale reclami "semplici" sul nº medio clienti"	0,14%	0,14%	0,17%
LINEA PIU - percentuale reclami "semplici" sul nº medio clienti"			0,82%

r L'ARERA definicse reclami "semplici" qualità esclusiva competenza del venditore che non necessiano, per l'elaborazionedella risposta di dati di competenza della società di distribuzione. L'indice di reclamosità è calcol

Figura 86_Andamento dei costi in euro della bolletta elettricità per una famiglia tipo*

CapitaleManifatturiero

CapitaleFinanziario

		A2A ENERGIA			INEA PIÙ
	2015	2016	2017	2015	2016	2017
iervizi di vendita	226,53	216,05	245,16	248,14	266,51	264,52	CapitaleNaturale
ervizi di rete	219,78	215,35	206,04	217,56	213,84	206,35
mposte	21,77	21,79	21,82	21,79	21,79	21,79
	46,81	45,32	47,30	48,75	50,21	49,27
Totale	514,89	498,51	520,32	536,24	552,35	541,93	CapitaleUmano

, Per l'eletricità l'Autoria ha ipotizzato un contratto per uso domestico residente, con 3 KW di potenza impegnata e un consumoamus medio parla 2.700 kWh.

CapitaleRelazionale

Figura 87_Andamento dei costi in euro della bolletta gas per una famiglia tipo*

		A2A ENERGIA			INEA PIÙ
	2015	2016	2017	2015	2016	500
ervizi di vendita			411,56		488,88
servizi di rete	477,82224,98242,46	401,88209,62224,68
mposte					212,75224,68
	169,03	170,55	$\begin{array}{r}\n 214,75 \ 224,68 \ \hline\n 173,20 \ 1024,19\n \end{array}$	559,44213,11224,68178,361175,59	165,68	$\frac{421,68}{212,16}$$\frac{212,16}{153,55}$
Totale	1.114	1.007			66'160'1

. Per il gas l'Autorità ha ipolizzato un utilizzo domestico con riscaldamento autonomo, nell'ambito noti di economico consuma annuo di 1.400 m.".

Figura 88_Affluenza agli sportelli

	2015	2016	2017
Numero totale clienti serviti	275.288	300.814	285,550
A2A Energia*	275.288	300.814	200.140
inea Più			85.410
fempo medio di attesa agli sportelli (minuti)
A2A Energia	05:03	13:48	07:30
Linea Più			12:13

· Il dato 2015 è riferito agli sportelli di Milano, Brescia, Bergamo; a partire dal 2016 è incluso anche Varese.

Figura 89_Numero di attivazioni al servizio Bollett@mail

	2015	2016	2017
A2A Energia	248.638	289.613	325.580
Linea Più			6,405
Totale	248.638	289.613	331.985
ncremento %	9,7%	16,5%	14,6%

• Da aprile 2017 Aspem Energia è del tutto integrata nel sistemi informatici di A2A Energia. Il dato di AEN quindi, include anche le attivazionibollett@mail dei clienti Aspem,

Figura 90_Numero di visite ai siti web commerciali

$\frac{1}{2}$	2016	2017
56.96	.686.178	.144.495

$\sqrt{\frac{E_0}{\Lambda}}$ . Energia verde venduta per segmento di mercato - GWh $\lambda$

	2015	2016	2017
ca Amministrazione	13%	1%
	64%	71%	$\begin{array}{r} 0,5% \ \hline 68,4% \ 31,2% \ 1.273 \end{array}$
I	23%	29%
	630,2	768,7

Servizio di distribuzione elettricità e gas

Figura 92_Estensione del servizio di distribuzione energia elettrica

2015	2016	7017
.120.197	.135.038	1.176.799

Figura 93_Estensione del servizio di distribuzione gas

2015	2016	2017
260.233	259.287	469.330

Ì
l
ı
۶s
j
iIÏ
í
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١
I
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š
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٠
١
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۱
ļ
ĵ
ĵ
۱
ı۱
۱
î
I
i

	VILLAND	Figura 94_Qualità tecnica energia elettrica [EU28_EU29]													engagementStakeholdermaterialitàe analisi di
AMBITO MEDIA CONCENTRAZIONE AMBITO BASSA CONCENTRAZIONEAMBITO ALTA CONCENTRAZIONE								2016		OBIETTIVO				ARERA 2017OBIETTIVO	FinanziarioCapitale
2017 2016ARERAZOTZ 20152017OBIETTIVO 2015201720162015		lunghe senza preavvisointerruzione per utentiMinuti medi annui di	23,77			25				9	œ	æ	ma
Capitale13,4341,75 36,6726,63 24,83BT dovuti ad interruzioni		BT dovuti ad interruzionidi interruzioni per utentilunghe senza preavvisoNumero medio annuo	E.	1,54	1,36	1,12	2,11	1,71	0,88	2,04	P3	2	m		Manifatturiero

	AMBITO BASSA CONCENTRAZIONE	ARERA 2017OBIETTIVO20172016OBIETTIVO 2015	ន24,96 21,77 26,469	2,881, 2,462,182,04
AMBITO MEDIA CONCENTRAZIONEBRESCIA	2017	8,03	1,18
	2016	$-1.992$	[1,33]
		$14,06$	1.5
	AMBITO ALTA CONCENTRAZIONE	OBIETTIVO 2015	'n	$\frac{1}{2}$
		2017	4,92	0,58
		2016	5,24	0,69
		2015	5,80	0,81
			BT dovuti ad interruzionilunghe senza preavvisointerruzione per utentiMinuti medi annui di	BT dovuti ad interruzionidi interruzioni per utentilunghe senza preavvisoNumero medio annuo

				CREMONA	۱
		AMBITO ALTA CONCENTRAZIONE		AMBITO MEDIA CONCENTRAZIONE AMBITO BASSA CONCENTRAZIONE
	2017	ARERA 2017OBIETTIVO	2017	ARERA 2017OBIETTIVO	2017	NRERA 2017OBIETTIVO
BT dovuti ad interruzionilunghe senza preavvisointerruzione per utentiMinuti medi annui di	2,50	25	œ		7,00	60
BT dovuti ad interruzionidi interruzioni per utentilunghe senza preavvisoNumero medio annuo	0,50	1,12	œ		0,80	٠

$\begin{array}{cccccc} & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &$

$\frac{1}{\hbar}$

Figura 95_Pronto intervento energia elettrica [EU28]

		MILAND			BRESCIA			CREMONA
	2015	2016	2017	2015	2016	$-2017$	2015	2016	2017
e clienti MT con più di6 interruzioni all'annoper ambiti ad altaoncentrazione	$\ddot{\circ}$	'n	14
19 clienti MT con più diinterruzioni all'annober ambiti a bassaoncentrazione					$18*$	$\overline{12}$

Nel caod siua zioni di crenza di enroja elettica, Tena -Ree Elettica Nazionale richiede alle aziende distributici di attuate un piano didistacchi program alla sia presenza di annonce degli consoli di alle freguenza del di

* Dati aggiornati rispetto al Bilancio Integrato 2016.

$\tilde{g}$

Figura 96_Qualità commerciale energia elettrica: indicatori specifici Area Milano-Brescia

	ARERA DEL.LIVELLO	DEL.646/15LIVELLOARERA		TEMPI INDICATI (%)EROGATE ENTRO IPRESTAZIONI			ESECUZIONE DELLAPRESTAZIONE (GG)TEMPO MEDIO DI
	198/11	01.01.2016RAL	2015	2016	2017	2015	2016*	2017
Tempo di preventivazione per lavorisulla rete	20 gg lav per BT40 gg lav per MT	30 gg lav per MT10 gg lav per BT	99,26%	99,61%	98,66%	6,76	6,38	6,61
Tempo di esecuzione di lavori semplici	15 gg lav per 8T30 gg lav per MT	20 gg lav per MT10 gg lav per BT	99,56%	99,71%	99,32%	5,75	5,06	4,71
Tempo di esecuzione di lavori complessi	CO	SO gg lav	na)	100,00%	99,86%	5	9,19	10,14
Tempo di attivazione della fornituraBT/MT	vel 66 5	vel 66 5	99,81%	99,89%	99,84%	0,91	0,73	0,63
Tempo di disattivazione della fornitura	5 gg lav per 8T7 gg lav per MT	sgg lav	99,73%	99,81%	99,86%	5	0,64	0,59
in seguito a sospensione per morositàTempo di riattivazione della fornitura	1gg feriale	1 gg feriale	99,70%	99,87%	99,90%	51	0,10	0,08
Rispetto della fascia di puntualità perappuntamenti	2ore	2ore	99,82%	99,85%	99,84%	5	50	co
seguito a guasto del gruppo di misuraTempo di ripristino della fornitura innei giorni lavorativi dalle 8,00 alle18,00 sulla rete BT	3 ore	3 ore	87,82%	90,42%	88,01%	2,30	1,77	2,01
seguito a guasto del gruppo di misuranei giorni non lavorativi e dalle 18,00Tempo di ripristino della fornitura inalle 8,00 sulla rete BT	4 ore	4 ore	92,22%	98,28%	97,02%	2,19	1,40	1,52
Tempo di comunicazione dell'esito dellaverifica del gruppo di misura BT/MT	vel 66 51	vel 66 51	94,98%	97,16%	92,70%	9,65	9,20	11,40
Tempo di comunicazione dell'esito diverifica di tensione	zo gg lav	vel 6602	92,31%	96,55%	95,45%	15,50	15,76	15,28

• Dai aggiornati rispetto a quanto riportato nel Bilancio Integrato 2016, in seguito alla comunicazione ad ARERA successiva alla pubblicazione.

Figura 97_Qualità commerciale energia elettrica: indicatori specifici Area Cremona

	LIVELLO ARERADEL.646/15 DAL01.01.2016	EROGATE ENTROITEMPI INDICATPRESTAZIONI(ag)	PRESTAZIONE (GG)DIESECUZIONETEMPO MEDIODELLA
		2017	2017
Tempo di preventivazione per lavori sulla rete	10 gg lav per BT30 gg lav per MT	100%100%	3,34
Tempo di esecuzione di lavori semplici	10 gg lav per BT20 gg lav per MT	100%98%;	2,98
Tempo di esecuzione di lavori complessi	50 gg lav per BT50 gg lav per MT	100%	10,5014,45
Tempo di attivazione della fornitura BT/MT	Nel 665	100%	0,58
Tempo di disattivazione della fornitura	5 gg lav per 8T7 gg lav per MT	100%	3,50	engagementStakeholder
Tempo di riattivazione della fornitura in seguito asospensione per morosità	1 gg lav ridotti 15%1 gg feriale sumessi a zero	100%100%	0.11	materialitàe analisi di
Rispetto della fascia di puntualità perappuntamenti	2ore	100%	ra
guasto del gruppo di misura nei giorni lavoratividalle B,00 alle 18,00 sulla rete BTTempo di ripristino della fornitura in seguito a	3 ore	100%	1,10	FinanziarioCapitale
a guasto del gruppo di misura nei giorni nonlavorativi e dalle 18,00 alle 8,00 sulla rete BTTempo di ripristino della fornitura in seguito	4 ore	100%	1,10	Capitale
fempo di comunicazione dell'esito della verificadel gruppo di misura BT/MT	vel 6651	100%	n	Manifatturiero
Tempo di comunicazione dell'esito di verifica ditensione	zo gg lav	겯	껕
				NaturaleCapitale

Figura 98_Qualità commerciale energia elettrica: indicatori generali

			PRESTAZIONI EROGATE ENTRO I TEMPI INDICATI (%)
	IVELLOARERA		INARETI			LD RETI		CapitaleUmano
		2015	2016	2017	2015	2016	2017
Percentuale minimali risposte motivate	95%	99,20%	99,41%	93,93%			100%
chieste di informaziontempo massimo di 30omunicate entro ila reclami scritti o ajorni solari	S Se	98,10%	99,72%	98,93%			100%	elazionaleCapitale

Figura 99_Qualità commerciale gas: indicatori generali

PRESTAZIONI EROGATE ENTROI	LIVELLO	UNARETI		ASPEM		LORETI		NSVT
TEMPINDICATICS	ARERA				2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2016 2017 2015 2017 2017
massimo di 60 giorni lavorativiesecuzione di lavori complessiPercentuale di richieste direalizzati entro il tempo	g				99,54 99,70 98,83 100,00 100,00 100,00	l.	100,00
Percentuale di risposte motivateinformazioni comunicate entroa reclami scritti o a richieste diil tempo massimo di 30 giornilavorativi	55				99,50 99,21 94,56 100,00 100,00 100,00		100,00		100,00

Figura 100_Qualità tecnica gas

	sg	S				LIV.EFFETTIVO.2015							LIV.EFFETTIVO 2016						LIV. EFFETTIVO 2017				engagemente analisi dimaterialità
		FERIMENTO	MILAND	BRESCIA	BERGANO	WARESE	CREMONIA	ē	PAVAA	GINTURA	RESCV	BERGAMO	VARESE	CREMONA	Ŝ	PAVIA	BRESCIAMILANO		BERGAMO VARESE	CREMON	GODI	PAVIA
Percentuale annua di retein alta e media pressionesottoposta ad ispezione	30%	90%	58%	86%	100%	68%				73%	100%	100%	65%	ï	Ŷ,	ï,	78%72%		85%	100%	100%	100%
sottoposta ad ispezionerete in bassa pressionePercentuale annua di	20%	70%	59%	58%	100%	92%				62%	63%	100%	77%				56%56%		97%	100%	100%	100%	CapitaleFinanziario
dispersioni localizzate perkm di rete ispezionataNumero annuo di	0,8	$\overline{0}$	0,13	0,09	0,04	0,17				0,09	0,08	0,01	0,23	ł		$\bullet$	0,13	¢)0,07	0,00	0,01	0,02	0,05
dispersioni localizzate susegnalazione di terzi perNumero annuo dikm di rete	0,8	$\overline{0}$	0,26	0,09	0,04	0,07				0,23	0,08	0,03	0,06			$\cdot$	0,070,20	0,03	0,08	ċ	0,01	0,02	CapitaleManifaturiero
Numero convenzionaledi misure del grado diodorizzante del gas permigliaio di clienti finali	0,19	0,5	0,95	1,82	3,66	1,39				0,94	1,73	4,80	1,39	$\cdot$		ï	0,63	4,481,70	1,39	1,70	1,80	1,10	CapitaleNaturale

Figura 101_Pronto intervento gas

CONTEMPONSE 90°Ġ	2015	2016	ZO17
Milano	98,78%	98,85%	99,00%
Brescia	99,85%	99,72%	99,81%
Bergamo	100,00%	100,00%	100,00%
Varese	99,74%	100,00%	100,00%
Cremona			99,80%
ōdi			100,00%
Bavia			100,00%

CapitaleRelazionale

10,58

9,03

7,09

99,46% 96,34% 85,86%

vel 66 51

Tempo di preventivazione(lavori semplici)Tempo di esecuzione(lavori semplici)

13,92

15,09

11,55

8,5

7,13

7,14

98,03% 92,79% 80,97% 97,71% 94,24% 96,08% 99,93% 99,86%

3,31 3,05 1,18

$\left| \frac{3}{2} \right|$ 3,09 $1,24$ ij

$2,85$

99,93% 99,87% 96,42% 99,82% 67,57%

vel 66 01 s gg lav 2 gg feriali

Tempo di attivazione fornituraTempo di disattivazionefornitura

30 gg lav vel 66 01

Tempo di preventivazione(lavori complessi)

99,49% 99,51% 97,59% 97,07% 99,79% 99,83%

CapitaleUmano

TEMPO MEDIO DI ESECUZIONDELLA PRESTAZIONE (GG)

PRESTAZIONI EROGATEENTRO I TEMPI INDICATI (%)

LIVELLIARERADEL 574/13DA 01/01/2014

TIPOLOGIA DIPRESTAZIONE

Figura 102_Qualità commerciale gas - indicatori specifici: Area Milano, Brescia, Bergamo e Chieti*

Dati aggiornati rispetto a quanto riportato nel Bilancio Integrato 2016, in seguito alla comunicazione ad ARERA successiva allapubblicazione.

18,01

20,11

22,92

62,86% 96,39%

20 gg lav 2 ore

Rispetto della fascia dipuntualità per appuntamenti Tempo comunicazione esitoverifica gruppo di misura

Tempo di riattivazionefornitura in seguito asospensione per morosità

l,

ŀ,

1,15 $\ddot{\phantom{a}}$

Figura 103_Qualità commerciale gas: indicatori specifici Varese

TIPOLOGIA DI PRESTAZIONE			TEMPI INDICATI (%)
	DA01/01/2014DEL.574/13	2015	2016	2017	2015	2016	2017
Tempo di preventivazione(lavori semplici)	vel 6651	100,00%	100,00%	100,00%	4,20	6,16	5,20
Tempo di esecuzione(lavori semplici)	vel 66 or	100,00%	100,00%	100,00%	3,20	1,90	3,40
Tempo di preventivazione(lavori complessi)	vel 66 os	100,00%	100,00%	100,00%	4,20	6,00	5,50
Tempo di attivazione fornitura	vel 66 01	100,00%	100,00%	100,00%	1,80	3,40	3,30
Tempo di disattivazione fornitura	vel 66 5	100,00%	100,00%	100,00%	2,10	2,10	3,20
Tempo di riattivazione forniturain sequito a sospensione permorosità	2 gg feriali	99,09%	100,00%	100,00%	1,10	1,40	2,00
puntualità per appuntamentiRispetto della fascia di	2 ore	99,99%	100,00%	100,00%
Tempo comunicazione esitoverifica gruppo di misura	vel 55 02

Figura 104_Qualità commerciale gas: indicatori specifici ASVT

TIPOLOGIA DI PRESTAZIONE	DEL.574/13LIVELLARERAá	EROGATE ENTROTEMPI INDICATPRESTAZIONIŦ	PRESTAZIONE (GG)DI ESECUZIONETEMPO MEDIODELLA
	01/01/2014	2017	2017
Tempo di preventivazione (lavori semplici)	15 gg lav	96,64%	4,96
Tempo di esecuzione (lavori semplici)	vel 66 01	98,96%	1,96
Tempo di preventivazione (lavori complessi)	vel 66 08	100,00%	3,00
Tempo di attivazione fornitura	vel 5601	100.00%	1,72
Tempo di disattivazione fornitura	vel 66 5	100,00%	1.70
Tempo di riattivazione fornitura in seguito a sospensione per morosità	2 gg feriali	100,00%	0,65
Rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti	2 ore	100,00%
Tempo comunicazione esito verifica gruppo di misura	vel pp 02	100,00%	16.20

Figura 105_Qualità commerciale gas: indicatori specifici LGH

TIPOLOGIA DI PRESTAZIONE	DEL.574/13LIVELLIARERA	EROGATE ENTROTEMPINDICATPRESTAZIONI	PRESTAZIONE (GG)DI ESECUZIONETEMPO MEDIODELLA
	01/01/2014	2017	2017
Tempo di preventivazione (lavori semplici)	15 gg lav	100,00%	3,95
Tempo di esecuzione (lavori semplici)	vel 66 01	99,81%	3,16
Tempo di preventivazione (lavori complessi)	30 gg lav	100,00%	5,33
Tempo di attivazione fornitura	vei bb 01	99.58%	3.05
Tempo di disattivazione fornitura	vel bb 5	96.06%	2.65
Tempo di riattivazione fornitura in seguito a sospensione per morosità	2 qq feriali	97,33%	1.23
Rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti	2 ore	98,89%
Tempo comunicazione esito verifica gruppo di misura	20 gg lav	67,35%	18,31

Servizio Idrico Integrato

Figura 106_Estensione del servizio idrico integrato

	2015	2016	2017
Comuni serviti acquedotto	108	108	120
Utenti serviti acquedotto	282.254	283.479	308.178
Abitanti serviti acquedotto	812.948	812.654	886.195
Abitanti serviti fognatura	563.887	563.516	652.956
Abitanti serviti depurazione	549.636	549.311	641.194

Figura 107_Qualità del call center

		AZA CICLO IDRICO			ASPEM		engagemente analisi di
	2015	2016	2017	2015	2016	2017	materialità
termini di linea libera rispetto aitempi di presenza di operatori)accessibilità al servizio (inPercentuale sul totale di	100,00%	100,00%	100,00%		100,00%	100,00%	Capitale
Numero di chiamate al call center	81.761	79.277	118.231		9.494	12.966	Finanziario
telefonica delle chiamate deiTempo medio di attesaclienti finali (secondi)	$\frac{4}{5}$	73	78			67
chiamate andate a buon finePercentuale sul totale di	88,10%	87,70%	64,67%		47,50%	96,20%	ManifatturieroCapitale

Figura 108_Qualità del Servizio Idrico Integrato

		A2A CICLO IDRICO			ASPEM			ASVT		NaturaleCapitale
Dati in giorni	2015	2016	2017	2015	2016	2017	2015	2016	2017
allacciamento acquedottorichieste di preventivo perTempo di risposta alle	3,98	7,37	5,16			5,10			2,30	CapitaleUmano
richieste di preventivo perallacciamento fognaturaTempo di risposta alle	3,30	4,60	3,21				$\cdot$		1,67
Tempo di allacciamentoacquedotto	12,10	13,70	5,78			2,92			2,61	RelazionaleCapitale
Tempo di attivazionefornitura	2,40	2,70	2,47			1,77			1,65
Tempo di allacciamentofognatura	12,30	19,30	15,74						6,60

Teleriscaldamento e gestione calore

$\frac{u}{2}$

Figura 109_Trasformazioni effettuate dal servizio di gestione calore*

	2017
	6.918

• Si intendono trasformazioni melano con melano con caldaia a condensazione, metano con teleriscaldamento, gasolio con metanoCon caldaia a condensazione e gasolio con teleriscaldamento.

Ciclo integrato dei rifiuti

Figura 110_Popolazione servita dal servizio di igiene urbana

	2015	2016	2017
Ğ	ຣ		258
	čהה	1991	3.549

Figura 111_Servizi a pagamento (smaltimento rifiuti e altri servizi specifici per privati)

	2015	2016	2017
kmsa	8.167	9.206	9.091
prica	1.270	1.357	1.397
.Bi.Co. Dur			259

Figura 112_Servizio di smaltimento rifiuti

2015	2016	2017
952	962	988
344	.860	3.160

Figura 113_Servizi call center

		AMSA			APRICA			ASPEM
	2015	2016	2017	2015	2016	2017	2015	2016	2017
Numero di chiamate al call center 375.210 321.778 376.027 22.535 45.901						80.962
(ternpi di linea liberi rispetto ai tempiAccessibilità delle linee e del serviziodi presenza degli operatori)	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%
Tempo medio di attesa al telefono(secondi)	57	g	76	G2	60	52	139	23	67
Percentuale di chiamate andate abuon fine	93%	94%	94%	69%	82%	72%	53%	47%	65%

Gestione delle conciliazioni

Figura 114_Procedure di conciliazione dell'Organismo ADR A2A-Associazioni consumatori * - anno 2017

,27ií$\sim$4100%łł٠łłł٠٠,×20%65%15%X٠٠×,1320٩mï,70%49%15%10%5%íï,2014$\mathbf{r}$$\overline{N}$ïïï,ALTRO (NONTRENTRANT) NEL PROTOCOLLO)NESSIONI, LAVORI E QUALITÀ TECNICAMOROSITÀ E SOSPENSIONETotale complessivoCULTEFATTURAZIONErebiONTRATTMISURAMERCAT$\frac{1}{2}$$O_{\frac{1}{3}}$$-350$$\hat{e}$		ELETTRICITA	aş	DRICO	å,	TOTALE	÷
							17%
							5%
							66%
							10%
							2%
			49%		2%	41	100%

Relazione con i Fornitori

Figura 115_Numero e valore degli ordini per tipologia di fornitura

		2015		2016		2017
TIPOLOGIA	ORDIN	MPORTO(C)	ORDIN	NPORTO (6)	DRDINè	MPORTOg
Forniture	2.865	220.661.934	2.649	220.281.621	7,158	304.069.078
Lavori	1.538	238.039.579	1.842	340.739.182	2.723	324.169.902
Servizi	2.300	231.330.697	2.088	273.847.724	7.127	250.124.004
Ordinato Gruppo A2A	6.703	690.032.210	6.579	834.868.527	17.008	878.362.983
Ordinato LGH					4.541	124.628.004
Totale	6.703	690.032.210	6.579	834.868.527	21.549	1.002.990.987

Figura 116_Fornitori di combustibili - milioni di euro

Stakeholderengagemente analisi dimaterialità

TOTAL	1.173
GAS	979
DITOSVE
g	109
	m
2017

CapitaleFinanziario

Figura 117_Ripartizione geografica dell'ordinato (GRI 204-1) - (%)

				CapitaleManifatturiero
	2015	2016	2017
Lombardia	67,4%	57,1%	64,0%
Altre Regioni Italiane	30,3%	39,6%	31,2%
	2,3%	3,2%	4,5%	CapitaleNaturale
Extra UE	0,0%	0,1%	0,3%

Figura 118_Fornitori con almeno una certificazione Gruppo A2A* - numero

CapitaleUmano

	2015	2016	$\frac{2}{5}$
Totale	2.768	2.843	2.215

CapitaleRelazionale

Figura 119_Percentuale degli ordini emessi dal Gruppo A2A affidato a fornitori in possesso di almenoIma certificazione

· I dati riportati non comprendono le nuove società consolidate nel perimetro 2017.

Capitale Relazionale

Figura 120_Fornitori qualificati, suddivisi per tipologia

FORNITORI QUALIFICATI GRUPPO AZA	2015	2016	2017
Grande impresa (oltre 250 dipendenti)	395	307	276
Media impresa (50-250 dipendenti)	763	804	687
Piccola impresa (10-50 dipendenti)	1.482	1.745	1.459
Microimpresa (1-10 dipendenti)	1.845	1.854	1.456
	255	198	567
Totale	4.740	4,908	4.445

FORNITORI QUALIFICATI GRUPPO LGH	2017
Microimpresa (1-5 dipendenti)
Piccola impresa (6-15 dipendenti)
Piccola-media impresa (16 - 50 dipendenti)
Media impresa (51-100 dipendenti)
Grande impresa (oltre 100 dipendenti)
Totale

Gestione delle controversie

DIPENDENTI

demansionamento. In aggiunta, nel 2017 erano pendenti periodo di comporto e 3 l'impugnazione di licenziamenti varie, a titolo esemplificativo rivendicazioni di differenze impugnazioni di provvedimenti disciplinari conservativi. (compreso il Gruppo LGH ed esclusa AMSA S.p.A.) sono sul lavoro (di cui 2 definite nel corso dello stesso anno). state complessivamente 42, di cui 2 aventi ad oggetto per giustificato motivo oggettivo. Inoltre, 1 ricorrenterichiedeva la trasformazione del rapporto di lavoro Le controversie di lavoro in corso o concluse nel 2017 l'impugnazione di licenziamenti per superamento del r cause per asserite malattie professionali o infortuni a tempo indeterminato, 6 ricorrenti l'inquadramento radicate da dipendenti delle società del Gruppo A2A l'impugnazione di licenziamenti per giusta causa, 2 Le restanti cause hanno avuto ad oggetto richieste retributive diverse da inquadramento superiore ed in categorie superiori e 2 ricorrenti lamentavano il

relative differenze retributive e 12 aventi ad oggetto inquadramento, 64 l'accertamento della sussistenza conservativi, rivendicazioni di differenze retributive lavoro in corso o concluse nel 2017 sono statecomplessivamente 156, di cui 13 aventi ad oggetto ab origine di un rapporto di lavoro alle dipendenze manodopera nonché del diritto al pagamento delle ad oggetto richieste varie, a titolo esemplificativo diverse da inquadramento superiore e richieste di tempo indeterminato, 15 la richiesta di superiore l'accertamento dell'illegittimità della cessione di l'impugnazione di licenziamenti, 6 la richiesta di costituzione di rapporto di lavoro subordinato a ramo d'azienda. Le restanti cause hanno avuto di AMSA per asserita interposizione fittizia di l'impugnazione di provvedimenti disciplinari Per quanto riguarda AMSA le controversie di risarcimento danni.

FORNITORI

Gruppo hanno dovuto versare gli importi relativi chiedevano la condanna delle società appaltatrici che hanno prestato attività lavorativa nell'ambito agli omessi versamenti contributivi accertati in lavoro subordinato alle dipendenze della società obblighi contributivi verso dipendenti da parte spezioni effettuate dall'Ispettorato Territoriale qualità di committenti responsabili in solido ex Le controversie di lavoro in corso o concluse nel delle medesime al pagamento delle differenze 2017 radicate da lavoratori di ditte appaltatrici di appalti commissionati da società del Gruppo malattie professionali asseritamente contratte ragione della responsabilità solidale ex art. 29 di un fornitore come accertato nell'ambito di risarcimento dei danni derivanti da infortuni o e della società committente, in solido fra loro, sono stati 4 procedimenti aventi ad oggetto il D. Lgs. 276/2003 e art. 1676 c.c., la condanna del Lavoro, in esecuzione dei relativi verbali giudizio la società appaltatrice loro datrice di al risarcimento dei danni derivanti dalla loro mancata assunzione all'interno dell'impresa a loro dire subentrante nell'appalto di pulizie notificati dall'ente ispettivo, due società del qualità di committente al fine di ottenere, in A2A (compreso il Gruppo LGH) erano 29. Vi nell'ambito dell'appalto. Inoltre, 3 ricorrenti chiedevano la costituzione di un rapporto di avoro nonché la società del Gruppo A2A in commissionato da società del Gruppo A2A. committente e 15 ricorrenti chiamavano in retributive rivendicate. Infine, 7 ricorrenti Nel 2017 a causa dell'inadempimento di art. 29 D. Lgs. 276/2003 e art. 1676 c.c..

Stakeholderengagemente analist dimaterialità

CLIENTI

CapitaleRelazionale

chiesto l'archiviazione. Nel 2016 l'Ufficio Metrico fornitura di elettricità, all'erronea effettuazione giudiziari inerenti contestazioni di fatturazione di una cessazione di fornitura e più in generale configurazione della potenza disponibile della corso 3 cause per pretesi danni dovuti a ritardi ha inoltre presentato querela per interruzione consumi di elettricità e/o gas. Erano inoltre in gas, all'errata rilevazione dei consumi dovuta all'applicazione delle accise sulle forniture di a malfunzionamento del contatore, all'errata dovute a problematiche fiscali relativamente cui è stata sospesa la fornitura per morosità nella attivazione delle forniture. Un cliente di pubblico servizio; il PM incaricato ne ha Alla fine del 2017 erano in corso 20 (di cui alla mancata e/o erronea rilevazione dei 3 relativi al Gruppo LGH) procedimenti

fronte di lavori parzialmente effettuati) da parte Nel mese di agosto si è concluso il procedimento indirettamente degli utenti finali; nel luglio 2017 il TAR Lombardia ha accolto l'istanza cautelare e chiamata in causa, nell'ambito del procedimento sospeso l'efficacia dei provvedimenti impugnati. credito che ha avviato una controversia in tema di tali contatori è stata comminata una sanzione società. In merito ai provvedimenti sanzionatori Enercom, per ottenere il risarcimento del danno contatore gas ove la società distributrice è stata di accertamento tecnico preventivo, instaurato della curatela del fallimento di appaltatore (nel Nel 2017 è proseguito un contenzioso da parte di un cliente di AMSA, A2A Ambiente ed Aprica distributore. Tutti i verbali di contestazione e le relative sanzioni sono stati impugnati dalle due amministrativa di 500 euro a contatore. Per 47 errori materiali di misura; l'altro, promosso da stato notificato ad A2A Ciclo Idrico un ricorso successivamente è stata riunita una parallela Unareti (ex A2A Reti Elettriche) delle presunte società della distribuzione del gas LD Reti due richiesta di pagamento (per fatture emesse a un consumatore per il malfunzionamento del Milano ed oggetto di impugnazione, nel 2017 sanzionatorie contro condotte che la società violazioni amministrative relativamente a 63 e alla penale per superamento della capacità ex art. 702 bis c.p.c. da parte di un istituto di la riapertura dei termini per il ricalcolo degli relative all'adozione di misure prescrittive e eccessiva onerosità sopravvenuta; inoltre è Nell'anno 2017 sono stati instaurati verso la contenziosi giudiziali, relativi a misurazione gas: l'uno promosso dalla società di vendita corrispondente agli oneri di sbilanciamento di opponibilità della cessione di credito, cui l'Autorità competente non si è pronunciata. avrebbe posto in essere a danno del TSO e contatori elettrici comminando la sanzione della fornitura per mezzo dei contatori del di trasporto, di cui l'autorità sta regolando adottati dall'Ufficio Metrico della CCIAA di della CCIAA di Milano aveva contestato ad che invoca la risoluzione contrattuale per anche ad A2A Energia, quale "veicolatore" dal cliente verso la società di vendita.Nel 2017 Linea Più S.p.A. ha impugnato le delibere ARERA 333 e 342 del 2016 frattempo fallito).

CapitaleManifatturiero

CapitaleNaturale

CapitaleUmano

CapitaleFinanziario

avviato dall'Autorità Garante della Concorrenza archiviazione della posizione di Linea Più S.p.A. a seguito dell'accertamento della correttezza delle procedure adottate e dell'adempimento e del Mercato nel novembre 2016, con

all'invito a rimuovere i profili di possibile non

conformità.

45

COMUNITÀ

cittadini chiedevano risarcimenti, per lo più di modesto accertamento tecnico preventivo per accertare lo stato stradale mortale che ha visto coinvolta una società del per la richiesta di risarcimento di danni fisici relativi a lesioni personali; tra queste 1 è relativa ad un sinistro Gruppo (un mezzo operativo intento ad operazioni di derivanti da presunto superamento di limiti emissivi, di fatto e di manutenzione di una centrale termica al fine di apprezzare eventuali esalazioni e/o emissioni comunità, inclusi i procedimenti giudiziari [EU25] importo, per danni patrimoniali o a cose e 40 cause Risultano, inoltre, pendenti 2 cause inerenti pretese Alla fine del 2017 erano pendenti 71 cause in cui i intentata nel 2006 da due cittadini confinanti con impianto di una società del Gruppo per danni fisici violazioni di diritti di proprietà (servitù), 1 causa 3 cause inerenti a presunti danni a coltivazioni Numero di incidenti che hanno coinvolto la confinanti, risalenti ad anni precedenti e un acustiche moleste in proprietà altrui. pulizia su una pista ciclabile).

AMBIENTE

21 procedimenti ambientali (di cui 3 relativi al Gruppo Al 31 dicembre 2017 erano in corso o si sono conclusi Autorizzazioni Integrate Ambientali (AIA) rilasciate a in essere, riguardanti contestazioni a vario titolo di LGH), di cui 7 procedimenti chiusi, 7 nuovi e 12 già Non conformità con i regolamenti di materia ambientale [GRI 307-1]

società del Gruppo, alcune presunte irregolarità nella gestione dei rifiuti ed altre presunte inottemperanze ad altre prescrizioni di legge o regolamentari. Inoltre, nel 2017:

prescrizioni AIA ad un dirigente di A2A Ambiente. · è stato notificato un decreto penale di condanna al pagamento di una ammenda per violazione di Il decreto è stato opposto ed è stata ammessa l'oblazione;

abusiva di rifiuti che ha coinvolto per la responsabilità confronti di quest'ultima la procura ha chiesto misure nell'ambito di una indagine per supposta gestione ai sensi del D. Lgs. 231/2001 anche la società. Nei un dipendente di A2A Ambiente è stato indagato cautelari che il GIP ha rigettato per carenza dei presupposti;

ammenda per violazione di prescrizioni AIA. A sequito disposto la definitiva archiviazione del procedimento; doversi procedere" per estinzione del reato a seguito di oblazione e in 1 caso sentenza di assoluzione "perché il fronte di segnalazione ARPA, di superamento del limite provvedimento di archiviazione formulato dal PM, ha di opposizione e ammissione all'oblazione il decreto è stato revocato e il GIP ha pronunciato sentenza di - nei confronti di tre dipendenti di A2A Energie Future · è stato notificato avviso di garanzia al capo centrale l'impianto di termovalorizzazione di Ecolombardia4, il GiP, respingendo l'opposizione presentata contro il in relazione ad un esposto alla Procura per possibili danni alla salute per i residenti nell'area circostante S.p.A., che ha coinvolto per la responsabilità ai sensi è stato notificato ad un dipendente di SED S.r.l. un impugnati, in 2 casi è stata emessa sentenza di "non successivamente ammesso all'oblazione ed estinto; pericoloso di cose (art. 674 c.p.). Il procedimento è decreto penale di condanna al pagamento di una smaltimento di rifiuti prodotti dalla società SAPNA specifiche responsabilità, l'indagine della Procura, a presso la CTE di Monfalcone è stato notificato un recepito tutte le prescrizioni dettate dalla Regione di Chivasso di A2A Gencogas per il reato di getto diffida AIA relativamente a prescrizioni di AIA del emissioni del Termovalorizzatore sito in Cremona, · nel corso dell'anno 2017 due ex dipendenti e un è stato notificato un decreto penale di condanna al pagamento di una ammenda per violazione di prescrizioni autorizzative in materia di controllo emissioni dell'impianto di cogenerazione di Lodi, avviso di garanzia per il reato di inquinamento · è stato chiuso positivamente, avendo la società fatto non è più previsto dalla legge come reato"; indagati nell'ambito di un'indagine relativa allo Lombardia, il provvedimento amministrativo di · ancora in corso, senza che siano state formulate · per tre decreti penali di condanna ad ammende ambientale. Il procedimento è nella fase delle pecuniarie precedentemente notificati ad A2A dipendente di Linea Ambiente S.r.l. sono stati Ambiente per violazione di prescrizioni AIA ed del D.Lgs. 231/2001 anche la società: nella fase delle indagini preliminari; termovalorizzatore di Cremona; "non doversi procedere"; indagini preliminari; avviata nel 2014.

Milano, marzo 2018

Stampa:AGEMA S.p.A.

Progetto grafico e impaginazione:RODITO DE CREATIVAMERCURIO GP

Si ringraziano tutti i colleghi di A2A che hanno collaborato alla realizzazione del presente Bilancio.

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