Harbin Dongan Auto Engine Co.,Ltd — Governance Information 2017

Sep 15, 2017

哈尔滨东安汽车动力股份有限公司 投资者投诉处理工作制度

第一章 总则

第一条 为进一步规范哈尔滨东安汽车动力股份有限公司（以下 简称 “ 公司 ” ）投资者投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制， 切实保护投资者合法权益，维护公司信誉，依据《中华人民共和国公 司法》、《中华人民共和国证券法》、《上市公司与投资者关系工作 指引》(证监公司字[2005]52号)、《国务院办公厅关于进一步加强资 本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发[2013]110号） 及《黑龙江证监局关于印发〈关于落实辖区上市公司投资者诉求处理 首要责任的实施意见〉的通知》（黑证监公司字[2017]25号）等相关 法律、法规、规范性文件的有关规定，特制定本制度。

第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、 公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其 他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环 保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度范围。

第三条 公司按照法律法规、监管部门规定以及公司相关制度的 要求，及时、客观、公正地处理投资者投诉工作。以事实为依据，以 制度为准绳，切实维护投资者的合法权益、消除投资者误解，保证公 司的信誉不被损害。

第二章 投资者投诉处理工作机制与人员配置

第四条 公司董事会秘书为公司投资者投诉处理工作的主管负责 人，公司财务证券部为投资者投诉处理工作的专职部门，在董事会秘

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书领导下，负责投资者投诉接收受理、分类处理与汇总，主要职责包 括 :

一 ( )受理各种直接投诉；

(二)承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投 诉；

(三)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

(四)汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第五条 公司应加强人员培训，提高投诉处理工作人员的业务水 平，确保投资者处理机制有效运转。公司财务证券部有关工作人员应 认真、耐心做好投资者投诉处理工作，不得故意回避、推诿扯皮、敷 衍搪塞。

第六条 公司财务证券部应定期对投诉进行分类整理，做好分析 研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，及时向董事会秘书汇 报以及按公司内部程序确认是否需要向公司董事会汇报，并制定相应 的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。

第七条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权 益保护的重要内容，公司各部门应积极协助，按本制度规范处理投资 者投诉。

第三章 投资者投诉处理流程

第八条 公司向投资者公开投诉受理渠道包括股东大会、说明会、 调研来访、电话传真（0451-86528172）、电子邮件 （DADL600178@263.NET.CN）、公司网站（www.daae.com.cn）及信函

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资料（哈尔滨市平房区保国大街51号东安动力财务证券部）等，以及 证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉，以保证投资者可以通 过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和 反馈。

第九条 公司财务证券部接到投诉后，工作人员应认真听取投诉 人意见，核实相关信息，并如实填写《投资者投诉登记表》，详细记 录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。依法对投诉人基本信息 和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起5日内决定是否受理 投诉事项。

第十条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包 括但不限于：

• (一) 信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；

• (二) 治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司

• 章程等内部管理制度的规定；

• (三) 关联交易信息披露和决策程序违规；

• (四) 违规对外担保；

• (五) 承诺未按期履行；

• (六) 投资者热线电话多次无人接听等投资者关系管理工作相关

• 问题；

• (七) 其他损害投资者合法权益的行为。

第十一条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理， 并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。工作人员在接到投诉时，

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对于能够当场直接处理和答复的投诉，应尽量立即处理、当场答复， 并将处理情况报告董事会秘书；不能当场解决的投诉，向董事会秘书 汇报解决；对影响重大、情况复杂或具有典型意义的投诉，应及时向 公司领导汇报同时按公司内部程序上报公司董事会协调解决。除直接 处理完毕的以外，原则上应自受理之日起 60 日内办结，并及时告知 投诉人处理结果。

如果投诉人投诉的事项情况复杂，不能自受理之日起60日内办结 的，工作人员应按照证券监督管理机构相关文件的要求做好延期申请 和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由。

第十二条 公司财务证券部应认真核实投资者所反映的事项是否 属实，积极妥善地解决投资者合理诉求。投诉人提出的诉求缺乏法律 法规依据、不合理的，工作人员要认真做好沟通解释工作，争取投诉 人的理解。

公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、 公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应及时向 董事会秘书汇报并按公司内部程序向公司董事会报告。公司董事会应 立即进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正， 严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。

第十三条 工作人员在处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注 意对尚未公布信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依 法依规应公开披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外 公开披露的时间。

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第十四条 公司财务证券部应当建立投资者投诉处理工作台账。 工作人员应及时、完整将投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、 经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果 的反馈意见等信息整理归档。台账记录和相关资料保存时间不得少于 两年。

第十五条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司 应当启动信访维稳预案，公司领导应到达现场，劝解和疏导上访人员， 依法进行处理，并及时向公司董事会、当地公安及黑龙江证监局等相 关部门报告。

第四章 附则

第十六条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规、规范性文件及 《公司章程》相抵触时，执行相关法律、法规、规范性文件和《公司 章程》的规定。

第十七条 本制度由公司财务证券部负责解释，经公司董事会审 议批准后生效实施。

附件：《投资者投诉登记表》

哈尔滨东安汽车动力股份有限公司董事会

2017年9月15日

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附：

投资者投诉登记表

投诉方式：□电话 □邮件 □来访 □“12386”转办 □其他 投诉人姓名 投诉人身份 投诉时间 联系电话 投诉类别 □信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度 □治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管 理制度的规定 □关联交易信息披露和决策程序违规 □违规对外担保 □承诺未按期履行 □投资者热线电话多次无人接听等投资者关系管理工作相关问题 □其他损害投资者合法权益的行为 投诉内容： 记 录 人： 记录时间： 投诉人签字确认（如有）： 是否受理 受理时间 如不受理，请说明原因： 反馈人： 记录： 年 月 日	投诉方式：□电话 □邮件 □来访 □“12386”转办 □其他 投诉人姓名 投诉人身份 投诉时间 联系电话 投诉类别 □信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度 □治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管 理制度的规定 □关联交易信息披露和决策程序违规 □违规对外担保 □承诺未按期履行 □投资者热线电话多次无人接听等投资者关系管理工作相关问题 □其他损害投资者合法权益的行为 投诉内容： 记 录 人： 记录时间： 投诉人签字确认（如有）： 是否受理 受理时间 如不受理，请说明原因： 反馈人： 记录： 年 月 日	投诉方式：□电话 □邮件 □来访 □“12386”转办 □其他 投诉人姓名 投诉人身份 投诉时间 联系电话 投诉类别 □信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度 □治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管 理制度的规定 □关联交易信息披露和决策程序违规 □违规对外担保 □承诺未按期履行 □投资者热线电话多次无人接听等投资者关系管理工作相关问题 □其他损害投资者合法权益的行为 投诉内容： 记 录 人： 记录时间： 投诉人签字确认（如有）： 是否受理 受理时间 如不受理，请说明原因： 反馈人： 记录： 年 月 日	投诉方式：□电话 □邮件 □来访 □“12386”转办 □其他 投诉人姓名 投诉人身份 投诉时间 联系电话 投诉类别 □信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度 □治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管 理制度的规定 □关联交易信息披露和决策程序违规 □违规对外担保 □承诺未按期履行 □投资者热线电话多次无人接听等投资者关系管理工作相关问题 □其他损害投资者合法权益的行为 投诉内容： 记 录 人： 记录时间： 投诉人签字确认（如有）： 是否受理 受理时间 如不受理，请说明原因： 反馈人： 记录： 年 月 日	投诉方式：□电话 □邮件 □来访 □“12386”转办 □其他 投诉人姓名 投诉人身份 投诉时间 联系电话 投诉类别 □信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度 □治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管 理制度的规定 □关联交易信息披露和决策程序违规 □违规对外担保 □承诺未按期履行 □投资者热线电话多次无人接听等投资者关系管理工作相关问题 □其他损害投资者合法权益的行为 投诉内容： 记 录 人： 记录时间： 投诉人签字确认（如有）： 是否受理 受理时间 如不受理，请说明原因： 反馈人： 记录： 年 月 日	投诉方式：□电话 □邮件 □来访 □“12386”转办 □其他 投诉人姓名 投诉人身份 投诉时间 联系电话 投诉类别 □信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度 □治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管 理制度的规定 □关联交易信息披露和决策程序违规 □违规对外担保 □承诺未按期履行 □投资者热线电话多次无人接听等投资者关系管理工作相关问题 □其他损害投资者合法权益的行为 投诉内容： 记 录 人： 记录时间： 投诉人签字确认（如有）： 是否受理 受理时间 如不受理，请说明原因： 反馈人： 记录： 年 月 日
投诉人姓名			投诉人身份
投诉时间			联系电话
投诉类别	□信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度 □治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管 理制度的规定 □关联交易信息披露和决策程序违规 □违规对外担保 □承诺未按期履行 □投资者热线电话多次无人接听等投资者关系管理工作相关问题 □其他损害投资者合法权益的行为
投诉内容： 记 录 人： 记录时间： 投诉人签字确认（如有）：
是否受理		受理时间
如不受理，请说明原因： 反馈人： 记录： 年 月 日

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调查核实情况： 调查人： 记录： 年 月 日 部门领导阅示： 记录： 年 月 日 公司领导阅示： 记录： 年 月 日 处理结果： 反馈人： 记录： 年 月 日

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相关部门反馈整改记录：

反馈人： 记录： 年 月 日 反馈投诉者日期 反馈方式 反馈是否在规定时间内 （接受投诉 60 日内） 备注（追踪落实）： 反馈人： 记录： 年 月 日

审核人：

*若表格空间不足，可另附详细资料补充。

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