Strategia Grupy mBanku na lata 2020-2023

Rośniemy z klientami i dzięki nim

Warszawa, 12 grudnia 2019

Zastrzeżenie prawne

Niniejsza prezentacja oraz informacje w niej zawarte (chyba, że zostało wskazane inaczej) zostały przygotowane przez mBank S.A. (dalej jako "Bank") wyłącznie w celach informacyjnych ("Prezentacja"). Uzyskując dostęp do Prezentacji oraz uczestnicząc w spotkaniu, na którym niniejsza Prezentacja zostanie przedstawiona należy uznać, że (i) wyrazili Państwo zgodę i zobowiązują się do przestrzegania wszelkich wskazanych poniżej ograniczeń oraz (ii) potwierdzają Państwo, że rozumieją sankcje prawne i regulacyjne związane z niewłaściwym wykorzystaniem, ujawnieniem lub przekazywaniem informacji zawartych w niniejszej Prezentacji. Niniejsza Prezentacja jest publikowana wyłącznie w celu przedstawienia informacji związanych z przyjęciem Strategii Grupy mBanku na lata 2020-2023. Niniejszy materiał pozostaje bez związku z komunikatem Commerzbank AG z dnia 26 września 2019 r. w sprawie zatwierdzenia strategii obejmującej m.in. potencjalne zbycie akcji Banku, o którym Bank informował w raporcie bieżącym 37/2019 z dnia 26 września 2019 r.

Niniejsza Prezentacja nie zawiera wszystkich informacji, które mogą być wymagane przez odbiorcę do dokonania właściwej oceny Banku i nie może zastępować niezależnego osądu. Bank przygotował niniejszą Prezentację w oparciu o źródła pochodzące od osób trzecich, które Bank uznaje za zasadne oraz w oparciu o jego własne informacji. W zakresie jakim to możliwe, dane dotyczące sektora, rynku i pozycji rynkowej zawarte w niniejszej Prezentacji pochodzą z oficjalnych ogólnie dostępnych źródeł lub informacji pochodzących od osób trzecich. Wspomniane informacje rynkowe zostały uzyskane ze źródeł i/lub obliczone na podstawie danych dostarczonych przez osoby trzecie wskazane w niniejszej Prezentacji bądź pochodzących od Banku, jeżeli nie zostały przypisane wyłącznie źródłom pochodzącym od osób trzecich. Ponieważ powyższe informacje rynkowe zostały przygotowane po części na podstawie danych szacunkowych, ocen, korekt i opinii, których podstawą jest doświadczenie Banku lub źródeł pochodzących od osób trzecich oraz ich znajomość sektora gospodarki, w którym Bank prowadzi działalność, a nie zostały zweryfikowane przez niezależną osobę trzecią, wspomniane informacje rynkowe są w pewnym zakresie subiektywne. W prezentacji nie zostały złożone żadne zapewnienia ani gwarancje niezależnie czy sformułowane w sposób wyraźny, czy dorozumiany i nie należy polegać na przekazanych informacjach lub opiniach w zakresie ich rzetelności, dokładności, kompletności i poprawności. Powyższe dane szacunkowe, oceny, korekty i opinie uważa się wprawdzie za racjonalne i uzasadnione, a przygotowane informacje rynkowe za prawidłowo odzwierciedlające sektor gospodarki i rynek, na którym Bank prowadzi działalność, tym niemniej nie można zapewnić, że takie dane szacunkowe, oceny, korekty i opinie są najbardziej odpowiednie dla dokonywania ustaleń dotyczących informacji rynkowych lub że informacje rynkowe przygotowane przez inne źródła nie będą się istotnie różnić od informacji rynkowych zawartych w niniejszej Prezentacji. Bank nie jest zobowiązany do aktualizacji danych przedstawionych w niniejszej Prezentacji.

Prezentacja zawiera pewne dane finansowe, które nie stanowią wskaźników finansowych w rozumieniu Międzynarodowych Standardów Sprawozdawczości Finansowej ("MSSF"). Wskaźniki zostały w określony sposób zdefiniowane przez Bank i mogą nie być porównywalne ze wskaźnikami o podobnym tytule, które zostały przedstawione przez inne spółki, ani nie powinny być traktowane jako alternatywa dla historycznych wyników finansowych lub innych wskaźników wyników Banku opartych na MSSF.

Niniejsza prezentacja może zawierać również stwierdzenia dotyczące przyszłości, opinie, szacunki i projekcje ("Stwierdzenia dotyczące przyszłości"), za które Bank nie ponosi odpowiedzialności. Stwierdzenia dotyczące przyszłości nie stanowią prognoz wyników finansowych Banku i wiążą się z szeregiem znanych i nieznanych ryzyk, niepewności oraz innych istotnych czynników, które pozostają poza kontrolą Banku i mogą wpłynąć na jego wyniki, poziom działalności, osiągane cele i spowodować, że będą one istotnie różne od zakładanych przyszłych wyników. Stwierdzenia dotyczące przyszłości nie stanowią gwarancji przyszłych wyników, a rzeczywista sytuacja finansowa, strategia biznesowa oraz plany Banku mogą znacząco różnić się od tych wskazanych lub sugerowanych przez stwierdzenia dotyczące przyszłości zawarte w niniejszej Prezentacji. Rzeczywiste przyszłe wyniki Banku i procesy mogą się istotnie różnić od tych zaprezentowanych w stwierdzeniach dotyczących przyszłości zawartych w niniejszej Prezentacji. Bank nie zobowiązuje się do weryfikowania ani potwierdzania bądź publikowania aktualizacji stwierdzeń dotyczących przyszłości w przypadku jakichkolwiek zmian, które będą miały miejsce po dacie niniejszej Prezentacji.

Niniejsza Prezentacja nie stanowi oraz nie powinna być interpretowana jako oferta sprzedaży lub emisji, ani jako zaproszenie do złożenia oferty kupna, subskrypcji lub nabycia papierów wartościowych Banku, ani jako zachęta do podjęcia działalności inwestycyjnej w jakiejkolwiek jurysdykcji, w której taka oferta, zaproszenie, nakłanianie lub sprzedaż byłyby niezgodne z prawem lub wymagałaby rejestracji, ani nie stanowi reklamy w rozumieniu art. 53 ust. 1 Ustawy o ofercie publicznej i warunkach wprowadzania instrumentów finansowych do zorganizowanego systemu obrotu oraz o spółkach publicznych. Niniejsza Prezentacja ani żadna jej część nie będzie stanowić podstawy żadnej umowy ani zobowiązania, a także nie należy na niej polegać w związku z jakąkolwiek umową lub zobowiązaniem. Niniejsza Prezentacja nie stanowi rekomendacji dotyczącej jakichkolwiek papierów wartościowych Banku. Rozpowszechnianie niniejszej prezentacji w jakiejkolwiek jurysdykcji może być ograniczone przepisami prawa, a osoby, które wejdą w posiadanie niniejszej prezentacji powinny uzyskać informacje na temat i przestrzegać wszelkich obowiązujących wymogów prawnych i regulacyjnych. Nieprzestrzeganie powyższych ograniczeń może stanowić naruszenie przepisów lub odpowiednich regulacji w danej jurysdykcji.

Podsumowanie: Jaki będzie mBank?

W horyzoncie strategii na lata 2020-2023:

Będziemy kontynuować strategię organicznego wzrostu, opartego na akwizycji młodych klientów oraz dynamicznych firm z perspektywicznych branż.

Będziemy towarzyszyć klientom w kolejnych etapach życia i rozwoju, projektując nasze produkty, serwisy, kanały dostępu i model obsługi, adekwatnie do ich potrzeb.

Pozostaniemy najwygodniejszym bankiem transakcyjnym. Zapewnimy naszym klientom łatwość i szybkość użytkowania, wysokie standardy bezpieczeństwa, zaawansowaną platformę, personalizację i premię za lojalność.

Będziemy budować nasze usługi w oparciu o paradygmat mobile first, zwiększając udział sprzedaży i obsługi w sferze cyfrowej.

Zintensyfikujemy optymalizację, automatyzację i digitalizację procesów wewnętrznych, co przełoży się na oszczędności i zwiększoną sprawność operacyjną.

Będziemy systematycznie poprawiać naszą rentowność, dzięki rosnącym dochodom, dobrej dyscyplinie kosztowej i ostrożnemu zarządzaniu ryzykiem, a korzystnie zmieniająca się struktura bilansu przełoży się na polepszenie marży odsetkowej.

Strategicznym celem mBanku jest pozostanie w gronie czołowych banków w Polsce pod względem kluczowych miar finansowych

Cele finansowe Grupy mBanku na lata 2020-2023

Miernik	Poziom docelowy	Poziom obecny
Zyskowność	w 2023 roku	9M 2019 (znormalizowany)
Marża odsetkowa (NIM)	~3,0%	2,7%
Wskaźnik koszty/dochody (C/I)	~40%	43,4%
Zwrot na kapitale (ROE netto)	~10,5%	7,9%
Stabilność	w każdym roku	30.09.2019
Relacja kredyty/depozyty	w przedziale 92-94%	90,3%
Współczynniki kapitałowe	końcoworoczne min 1,5 p.p. powyżej wymagań KNF	ponad 2,2 p.p. dla współczynnika Tier 1 oraz 2,3 p.p. dla TCR
Wzrost	CAGR 2019-2023	CAGR 09.2016-09.2019
Dynamika kredytów	~6%	8,7%
Dynamika depozytów	~6%	10,8%
Dynamika przychodów ogółem	~8%	9,7%
Dynamika kosztów ogółem	~5%	6,3%

Naszym celem jest wypłata 50% zysku netto w formie dywidendy.

Uwaga: Wskaźnik znormalizowany (dotyczy C/I oraz ROE) po 9M 2019 zawiera ¾ rocznej składki na fundusz przymusowej restrukturyzacji, księgowanej jednorazowo w I kw./19. Przy kalkulacji CAGR dla przychodów i kosztów dla okresu 09.2016-09.2019 użyto danych dla 4 kwartałów poprzedzających wskazaną datę, z wyłączeniem zdarzeń jednorazowych.

Cztery filary nowej strategii na lata 2020-2023 odpowiadają kluczowym komponentom naszego modelu biznesowego

W strategii na lata 2020-2023, Grupa mBanku skoncentruje się na 4 obszarach

Będziemy rosnąć organicznie poprzez stałe pozyskiwanie nowych klientów, w szczególności młodych i firm. Wzmocnimy naszą pozycję w najbardziej dochodowej grupie wiekowej 30-45 lat.

Młodzi klienci

Utrzymamy naszą pozycję w następujących segmentach:

Klienci w wieku 13-28 lat
Start-upy
E-commerce

Miasta średniej wielkości

Przy relatywnie wysokiej penetracji w dużych aglomeracjach, chcemy wzmocnić naszą pozycję w średnich miastach (obecnie ~7%)

Bankowość rodzinna

Wykorzystując społeczną rolę rodziców będących klientami mBanku, planujemy szybsze nawiązywanie relacji z klientami w wieku 8-13 lat

Profesjonaliści

Będziemy zabiegać o segment profesjonalistów świadczących usługi dla innych przedsiębiorców (np. księgowych)

Poprawimy retencję klientów i ich lojalizację na przestrzeni cyklu życia.

Polskie społeczeństwo starzeje się
W 2025 roku pokolenia 30- i 40-latków będą razem stanowić około 30% ludności Polski
Udział mBanku w tej grupie jest relatywnie wysoki (~12%), jednak siła relacji słabnie

Planujemy:

zidentyfikować najważniejsze etapy w życiu klienta
rozpoznawać zdarzenia związane z trudnościami życiowymi, takie jak rozwód, choroby, wypadki, i proponować wsparcie
utrzymać dochodowych klientów poprzez produkty kotwiczące: kredyty hipoteczne, produkty oszczędnościowe i inwestycyjne

Stworzymy platformę współpracy z klientem korporacyjnym opartą na partnerstwie, wygodzie i profesjonalizmie.

Długotrwałe relacje

Dostępność lokalnych doradców

Kompetentni doradcy

Klienci korporacyjni cenią profesjonalny, mniej formalny kontakt z bankiem
Proaktywna postawa naszych pracowników
Wiedza i przepływ doświadczeń

Automatyzacja procesów

Wygodna bankowość korporacyjna
Samodzielność w codziennej obsłudze dla korporacji
Rozwój i dostarczanie prostych rozwiązań

Będziemy kształtować portfel klientów korporacyjnych antycypując trendy i zmiany w otoczeniu.

Kluczowe zadania:

Mieć dynamiczne przedsiębiorstwa w portfelu
Utrzymać zindywidualizowane podejście do dużych korporacji
Rozwinąć platformę łączącą przedsiębiorców
Wspierać klientów w budowaniu wartości (w tym fuzjach i przejęciach) oraz sukcesji
Wspomagać i promować odpowiedzialne firmy

Realizacja:

Budować wiedzę branżową, określać listy potencjalnych klientów ze wskazanych sektorów
Tworzyć adekwatne polityki, procedury pracy, limity i palety produktowe
Przeprowadzać badania przekrojowe portfela

Preferowane branże w portfelu korporacyjnym:

Uporządkujemy dostępne dane o klientach korporacyjnych Pozyskamy dane z analizy rozmów z klientami detalicznymi Będziemy rozwijać voice analytics (narzędzie służące do kontekstowej analizy rozmów) Zorganizujemy dostępne dane, aby tworzyć użyteczną informację Będziemy lepiej rozumieć klienta Zoptymalizujemy zarządzanie kontaktami zarówno w contact center, jak i w placówkach CRM oraz pomiar efektywności kanałów sprzedaży Produkty bankowe zgodne z potrzebami klientów Dane klientów Analiza danych Rezultat

Rozbudujemy wiedzę o klientach w obydwu segmentach.

Zwiększymy prawdopodobieństwo polecania usług mBanku przez obecnych klientów.

Decyzje bankowe u ponad 60% klientów wiążą się z poleceniem osób zaufanych.

Planujemy:

najszybciej na rynku skutecznie "załatwiać sprawy"
wyeliminować czekanie i zbędny wysiłek dla klienta
doceniać lojalność
personalizować doświadczenia
być przewidywalni
charakteryzować się bezkompromisową etyką działania
zapewniać poczucie bezpieczeństwa niezawodnymi rozwiązaniami technologicznymi

Będziemy kontynuować założenia empatii w kontaktach z klientami oraz dbać o transparentność oferty.

Uprościmy ofertę w każdej linii biznesowej, w tym cennik i taryfy
Zmniejszymy ilość informacji marketingowych No2Spam
Zaoferujemy pomoc klientom, gdy nie powiedzie się operacja w systemie transakcyjnym, przy użyciu karty itp.

Będziemy kształtować korzystny wizerunek banku i uczynimy z marki magnes dla klientów detalicznych i korporacyjnych.

Wzmocnimy wizerunek mBanku jako profesjonalnej instytucji
Będziemy czerpać więcej z informacji zwrotnej od klientów, udoskonalimy organizację zgodnie z ich oczekiwaniami
Poprawimy najważniejsze punkty styku z marką

Platforma (ekosystem i user experience)

Będziemy nieustannie ulepszać zdalne kanały dostępu do banku, stosując podejście digital first (mobile first).

Stawiamy na kilka kierunków:

cyfrowa asysta jako rewolucja w modelu obsługi: pracownicy pierwszej linii częścią kanałów cyfrowych
e-Commerce UX (user experience): dodamy cyfrową asystę oraz personalizację ofert cenowych
omnisprzedaż: lepsze raportowanie, zarządzanie zmianą i sprzedażą
API: rozszerzymy zasięg platformy sprzedażowej i e-commerce

Transformacja modelu dystrybucji: 80% sprzedaży w kanałach własnych i API oraz 50% mobilnie w horyzoncie 4 lat

Platforma (ekosystem i user experience)

Rozwiniemy platformę detaliczną mBanku poprzez uzupełnienie jej o dodatkowe produkty i usługi, w tym niefinansowe, aby zapewnić klientom kompletność obsługi.

Spersonalizujemy naszą ofertę w zakresie:

oszczędności, inwestycji i produktów skrojonych z myślą o emeryturze, korzystając z partnerstw
innowacyjnego kredytowania:
- szybkie decyzje kredytowe oraz efektywne wykorzystanie momentów okołotransakcyjnych do dystrybucji pożyczek niezabezpieczonych kanałami mobilnymi
- zapewnienie najwygodniejszego i najszybszego kredytu hipotecznego na rynku
wzbogacenie platformy o usługi dodane przy jednoczesnym ograniczeniu jej złożoności
partnerstwa z wykorzystaniem API oraz współpraca z funduszem mAccelerator

Źródło: Schemat z Raportu RS2 "Open Retailing and Open Banking – Payments Industry Challenges".

Platforma (ekosystem i user experience)

Filary strategii Grupy mBanku na lata 2020-2023 Efektywność (przewaga operacyjna)

Utrzymamy przewagę technologiczną w sektorze finansowym. Zoptymalizujemy architekturę IT, wykorzystując wiodące rozwiązania.

Planujemy:

większy zespół biznesowo-technologiczny
inwestować w kompetencje pracowników (kwalifikacje techniczne i miękkie)
opierać się na interdyscyplinarnych zespołach dostarczających rozwiązania od początku do końca (end-to-end)
dalej uelastyczniać naszą strukturę i organizację pracy

Planujemy:

zmigrować kluczowe aplikacje własne do nowoczesnego stosu technologicznego opartego na mikroserwisach do 2023 r.
zwiększyć automatyzację procesów IT
przenieść istniejące systemy na inne, tańsze platformy
wykorzystać potencjał publicznej chmury obliczeniowej

Filary strategii Grupy mBanku na lata 2020-2023 Efektywność (przewaga operacyjna)

Zwiększymy zakres cyfrowej samoobsługi klienta. Będziemy optymalizować sieć sprzedaży.

Projektowanie serwisów z wykorzystaniem zaawansowanych testów i przy zaangażowaniu klientów

Cyfrowy asystent i adaptacyjny interfejs użytkownika
Automatyczny pomiar NPS i FCR
Poprawa doświadczenia klienta w międzykanałowym procesie obsługi

Utrzymanie liczby oddziałów na poziomie z 2020 r.
Dostosowanie wyglądu i wyposażenia do ewolucji zwyczajów klientów
Wdrożenie automatycznych asystentów tekstowych i głosowych
Bezpieczny kontakt z bankiem na popularnych komunikatorach

Nakłady na aplikacje mobilne oraz serwisy przeglądarkowe dla przedsiębiorców
Personalizacja interfejsów ze wsparciem AI

Filary strategii Grupy mBanku na lata 2020-2023 Efektywność (przewaga operacyjna)

Poprawimy sprawność operacyjną banku przez implementację na szeroką skalę automatyzacji oraz uproszczenie procesów.

Centralizacja procesów operacyjnych

Przejęcie procesów w całości przez wyspecjalizowane jednostki operacyjne
Odciążenie jednostek biznesowych
Proces od początku do końca (end-to-end) w jednych rękach

Uproszczenie procesów wewnętrznych

Ustalenie definicji właścicielstwa procesu
Pomiar kosztów procesów
Eliminacja przepływu papierowych dokumentów
Edukowanie pracowników w zakresie różnych systemów w banku

Jednolita metodyka zarządzania operacjami

Podejście oparte o najlepsze praktyki rynkowe
Centralny system pomiarowy
Najnowocześniejsze narzędzia do analityki i inżynierii procesowej

Efektywność (przewaga operacyjna)

Skrócimy czas opiniowania i wewnętrznych konsultacji przy wdrażaniu nowych rozwiązań, zachowując pełną zgodność z regulacjami i wymogami compliance.

Będziemy zapewniać najwyższy standard bezpieczeństwa dla klientów.

Utrzymamy inwestycje w programy edukacyjne dla naszych klientów z zakresu bezpieczeństwa
Będziemy nadal intensywnie rozwijać rozwiązania chroniące naszych klientów
Zastosujemy najnowocześniejsze technologie, w tym uczenie maszynowe, sztuczną inteligencję, biometrię

Pracownicy i kultura organizacyjna

Przyjazne, wsparte technologią, środowisko pracy, które inspiruje do innowacyjności, oparte na trzech filarach:

Chcemy:

kształtować mądrych menedżerów, którzy wiedzą, jak inspirować do rozwoju, zachęcać do dbania o klientów dzięki strategicznemu myśleniu, innowacyjności i gotowości do podejmowania wyzwań
zachęcać pracowników do poszukiwania nowych rozwiązań, automatyzowania procesów i bycia otwartym na technologie
działać zgodnie z przepisami i być empatyczni

Planujemy:

zwiększać efektywność pracy dzięki najlepszym aplikacjom, oprogramowaniu i sprzętowi
automatyzować proste i powtarzalne czynności, aby nasi pracownicy mogli skupić na kluczowych zadaniach
wdrażać rozwiązania typu RegTech, które ułatwiają zapewnienie zgodności z wymaganiami regulatorów
wykorzystywać nowe technologie w dziedzinie HR oraz analitykę predykcyjną

Ludzie Technologia Kultura współpracy