SUNING.COM CO.,LTD. — Environmental & Social Information 2020

Apr 17, 2020

==> picture [48 x 39] intentionally omitted <==

==> picture [309 x 308] intentionally omitted <==

2019 社会责任报告

==> picture [613 x 164] intentionally omitted <==

==> picture [342 x 129] intentionally omitted <==

==> picture [185 x 348] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

关
于
本
报
告
----- End of picture text -----

报告简介

本报告是苏宁易购集团股份有限公司发布的第十二份企业社会责任报告。

编制依据

本报告编制采用全球报告倡议组织（GRI）《可持续发展报告标准》（GRI Standards），

并参考深圳证券交易所《上市公司社会责任指引》、中国社科院《中国企业社会责任报告编

写指南（CASS-CSR 3.0）》《社会责任国际标准ISO 26000:2010》及国家标准《社会 责任报告编写指南》（GB/T 36001-2015）。

时间范围

报告的时间跨度是2019年1月1日至2019年12月31日，部分信息超出以上时间范围。

发布周期

本报告为年度报告，每年与苏宁易购集团股份有限公司年报同时发布。

报告范围

报告涵盖苏宁易购集团股份有限公司及其子公司，主要子公司详见公司《2019年年度报告》 附注六(1)(a) 。

数据来源

报告中的经济数据源于经过审计的苏宁易购集团股份有限公司年报，其他数据来源于公司内

部文件和信息统计系统且通过相关部门审核。除特别标注，数据均为苏宁易购集团股份有限 公司数据。

指代说明

CONTENT LIST

关于本报告

==> picture [73 x 430] intentionally omitted <==

报告开篇

• 03 董事长致辞

• 04 关于我们

• 07 社会责任管理

• 11 专题：众志成城抗疫情，“宁”心聚力显担当

报告主体

• 15 坚守零售本质，极智发展

23 开放共享，携手伙伴共赢

31 品质消费，引领服务升级

• 39 以人为本，激发青春梦想

• 47 绿色环保，守护青山绿水 53 初心不忘，共筑美好生活

报告结尾

58 展望

• 59 第三方评价 61 附录 69 报告反馈

为便于表述，在报告中“苏宁易购集团股份有限公司”也以“苏宁易购”或“苏宁”“公 司”“我们”表示。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-02-

-01-

==> picture [296 x 180] intentionally omitted <==

张近东

苏宁易购集团股份有限公司董事长 第十三届全国人大代表

关于我们

苏宁易购集团股份有限公司（股票代码：002024）1990年创立于 中国南京，是中国领先的智慧零售商。2019年，苏宁易购再次跻身 《财富》杂志2019年全球财富500强榜单，成为排名跃升最快的中 国公司之一。这也是苏宁易购连续第三年入围该榜单。

截至2019年底，苏宁已经建立全渠道销售网络，多业态零售布局覆 盖海内外，拥有苏宁易购广场、家电3C家居生活专业店、家乐福超 市、苏宁红孩子母婴店、苏宁易购零售云直营店及加盟店等业态， 各类互联网门店8216家，其中面向县镇市场的零售云加盟店4586 家；苏宁易购、苏宁拼购、苏宁易购官方旗舰店（猫宁电商）等线 上平台不断发展，其中苏宁易购通过自营、开放和跨平台运营，跻 身中国B2C市场前列。

2020年初爆发的新型冠状病毒肺炎疫情让“责任”承载了更厚重的担当。疫情当前，苏 宁坚持把保障和援助放在首位，凭借线上线下全场景布局和融合发展的能力，依托多渠道 和全球供应链优势，通过充足的物资供应、持续的经营保障、高质量的服务提供，全力以 赴保障防疫工作和民生物资供应，助力打赢疫情防控阻击战。这是苏宁始终坚持“做社会 的企业”的初心，也是苏宁在智慧零售时代的价值体现。

公司治理

厚积薄发，开启产业发展新格局。2019年，苏宁先后收购万达百货和家乐福中国，完成 智慧零售全场景布局，构建满足消费者多元需求的生态体系；积极推动智慧零售开放赋 能，形成全面的智慧零售开放体系，持续向社会开放共享资源、输出核心能力，带动零售 行业的创新升级，推动形成开放、共享的产业发展格局。

锐意进取，打造智慧零售新体验。苏宁视服务为立身之本，致力打造极致的用户体验，以 科技创新为核心驱动力，不断推动服务升级和体验革命。将用户经营、场景互联网和智慧 供应链有机结合，通过人工智能、大数据、云计算等创新技术，更加精准了解用户需求， 为其提供更加精细化和定制化的服务。“1小时场景生活圈”等解决方案日益成熟完善， 满足了用户持续增长的美好生活需求，推动“人、货、场”的重构。

因善而兴，共享企业发展新成果。苏宁始终坚持社会化企业的定位，坚守“做百年苏宁， 社会企业员工利益共享”的价值观，持续回馈社会。聚焦员工价值，坚持与员工共创、共 当、共享，不断提升员工获得感和幸福感。积极投身公益事业，依托自身资源优势和平台 优势，聚焦扶贫助弱、资学助教、抗灾救灾等领域开展形式多样的公益活动，致力构建美 好生活及和谐社会。

2020年的这个春天，危机中迸发的拼搏精神、挑战中激发的共克时艰的斗志，将更有力 带领苏宁向互联网零售十年转型的收官之年冲刺，迎接第四个十年的全新征途。苏宁将进 一步回归服务本质、提升零售效率、开放生态资源，携手各方在服务美好生活的道路上奋 力前进！

苏宁易购治理结构图

2019年，公司治理运作规范、信息披露合规，严格 按照国家法律法规和中国证监会有关规定要求执行。

公司制定完善《监事会议事规则》《总裁工作细则》 《董事会秘书工作细则》以及《重大投资和财务决策 制度》等规范性文件和内部制度，明确了股东大会、 董事会、监事会和高级管理人员之间的权责范围和工 作程序。

==> picture [235 x 235] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

股东大会
监事会
董事会战略委员会
董事会 董事会提名委员会
董事会秘书
董事会薪酬与考核委员会
总裁 董事会审计委员会
副总裁 副总裁
总裁办公室
----- End of picture text -----

在公司治理结构方面，公司依照《公司法》《上市公 司治理准则》《中小企业板投资者权益保护指引》等 相关规定的要求，设立董事会战略委员会、董事会提 名委员会、董事会薪酬与考核委员会、董事会审计委 员会，建立健全公司董事及高级管理人员的考核和薪 酬管理制度，确保董事会对高管层的有效监督。

在董事会选举制度方面，根据《公司章程》的规定， 公司董事的选聘遵循公开、公平、公正、独立的原 则。在董事的选举过程中，充分反映中小股东的意 见。为规范公司董事会的议事方式和决策程序，公司 依据相关法规制定了《董事会议事规则》，明确了董 事会的权责范围和工作程序。为激励董事会成员忠

实、勤勉尽责履行职责，公司参考行业水平，在不侵害股东利益的情况下，根据董事会成员在公司的具体任职岗位实施相应的基 本薪酬、绩效薪酬和股权激励、员工持股计划等相结合的薪酬形式。规范的管理，促使董事和董事会有效地履行其职责，保障了 董事会规范运作和科学决策水平。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-03-

-04-

苏宁易购 社会责任报告 2019

ABOUT 关于我们 US

风险信息共享 风险评估及时

风控模型和工 具建设与赋能

==> picture [374 x 245] intentionally omitted <==

·合规运营

在运营中，苏宁始终严格遵守法律法规，建立法律风 险管理制度体系，完善管理机制；梳理、明确监管红 线，分层次开展合规培训，提升合规意识；各部门高 效协作，共同合力保证企业经营管理合法合规。

针对大数据、物联网、供应链、普惠金融等创新业 务，公司对所涉领域的法律法规、判例以及实践进行 深入研究，引导合法合规发展；应用现代化信息技术 电子签章，在防范法律风险的同时，改善用户体验，

优化合同签订方式和运行模式。为更有效化解矛盾纠纷，公司建立多元化纠纷解决机制，避免诉累，提高效率。按上市公司信息披露等 相关要求，苏宁无应披露的重大行政处罚或诉讼。

·保护知识产权

公司高度重视知识产权保护，已形成一套完整的知识产权保护制度与流程，并在此基础上，制定专利管理办法和专利奖酬办法， 保证专利产出质量，提高专利申请效率，并积极推动信息化建设，知识产权系统新增著作权管理功能模块，并在RPA机器人应用 方面有所突破。2019年，公司新增注册商标183件，新增专利申请46件，新增授权专利14件。

为更好保护知识产权权利人的利益，苏宁知识产权保护中心与中国（四川）知识产权保护中心达成框架合作，实现了与政府、权 利人、平台、知识产权专业机构的多方互动，构建了四方共赢的生态发展模式。同时已累计举办十三期南京市商标品牌沙龙“宁 品汇”活动，参与协办江苏省互联网法治沙龙，通过分享、专项研讨、培训和答疑解惑，积极营造保护知识产权的氛围。

·防控金融风险

苏宁严格按照金融监管机构要求，在监管许可的业务范围内展业。

在信用风险管理方面，设立授信审批中心和风险管理中心，秉持“审慎、科学、全面和独立”的原则，实现对授信业务在贷前、 贷中、贷后全流程、全覆盖的有效风险管控。

·内控风险

公司重视风险管理与内部控制建设，2019年，公司围绕控风险、促增值的目标，在风险管理和内部控制中 积极探索大数据和AI技术的应用，构建风险监控模型，逐步建立起支撑公司发展的风险管理平台，实现对 风险语言统一 公司风险的收集、预测、评估、监控、报告、检查和整改问责，维护公司价值，促进管理和运营的完善， 风险责任明确 提升风险防范和管理能力；通过风控机器人的推广与迭代，扩大风险管理的覆盖面，提升自动化和智能化 水平；完善内控自评管理规范与工作机制，组织开展内控自评；持续梳理风险管理矩阵，促进业务流程优 化和风险监控完善；积极开展风险相关培训，提升公司人员风险管理意识与能力。公司内部审计在增加价 值、促进组织改善运营方面也发挥着越来越大的作用。

·反腐倡廉

公司始终坚持“惩防并举”的方针：建立内部举报受理制度，受理包括商业贿赂在内的各类违法违纪相关 线索信息，举报途径包括但不限于举报电话、邮箱、微信公众号、在线网站等，同时提供举报受理进度查 询服务。

==> picture [43 x 40] intentionally omitted <==

2019年公司以“强内功，树新风、促三效”为核心，开展反腐倡廉培训20次，覆盖269390人次；开展职 业道德建设培训9次，覆盖156850人次；共计处理案源532件，重点监控的核心风险75个，推动业务体系 整改整顿29项；将公司“公平公正共赢”的理念融入线上线下、员工及合作商高频使用接触的9大场景， 廉正反馈渠道全年度有效举报同比增加47.8%；针对典型商业贿赂案件，网站及时发布执纪信息，召开多 个体系案件通报会，并结合真实案例，制作及宣教各岗位禁忌红线，完成物流体系、零售体系、信息安全 各岗位红线禁忌片50余集，打造廉洁自律的良好氛围和环境。

风险应对与监控的 自动化与智能化

·坚守公平竞争

公开、公正、公平、诚信是公司一直坚持的理念，严格执行《反不正当竞争法》《关于禁止商业贿赂行为 的暂行规定》等相关法律法规，与所有供应商签订《阳光承诺书》，以保护市场公平竞争，提高经济运行 效率，促进市场经济的健康发展；同时，加强对员工诚实守信的宣传教育和培训，订立“阳光公约”，全 面积极协助全体员工树立正确的商业道德价值取向与良好的职业操守，践行并传递诚实守信、公平竞争的 理念。

==> picture [40 x 38] intentionally omitted <==

整改问责落实

2019年，公司进一步强化合同模板中“阳光条款”的签订落实，大力推广招标采购过程标准化，与行业审 计单位合作共享黑名单，大力提倡诚信廉洁经营。

风险管理平台功能

在具体产品与流程设计，运用了包括“星象”智能营销系统、“识器”欺诈设备识别工具、“极目”黄牛识别系统、“风声”黑 产监控系统、“石出”消费贷评分系统、“天衡”微商风控模型体系、“伽利略”信用风险矩阵、“晓身”防盗卡盗账户模型、 “多普勒”风险预警工具、“千寻”智能催收系统等，将信用风险和欺诈风险技术贯穿于营销、审批、放款、预警、催收全流程 数据风控之中，进而实现对小微企业和个人实时、精准的客户授信和融资服务。

投资者关系管理

·规范信息披露

公司严格按照深交所规定及公司《信息披露管理制度》履行信息披露义务，通过《证券时报》《中国证券报》《上海证券报》 《证券日报》和深交所指定网站巨潮资讯网（http://www.cninfo.com.cn/）披露公司信息，保证信息披露的真实、准确、完整、 及时、公平，不存在选择性信息披露的情形。根据深交所对上市公司信息披露考核，公司自2004年上市以来每年均被评为“优 秀”/“A”，起到了良好的市场示范带头作用。

·畅通沟通渠道

公司向股东开放了多种沟通渠道，如投资者热线（025-84418888-888480/888122）、董秘信箱（stock@suning.com）、 “深交所互动易”平台（http://irm.cninfo.com.cn/ircs/company/companyDetail?stockcode=002024&orgId=gssz0002024）、 股东大会、管理层交流、终端参观等，为所有投资者，尤其是中小股东提供了畅通的交流渠道。

同时，公司鼓励股东体验公司的产品和服务，建立股东会员认证系统（http://mrs.suning.com/mrs-web/stockholder/check.htm）， 引导股东注册为股东会员，开展股东专属活动，主动收集股东的建议意见并反馈给相关处理部门，众多建设性意见已被公司采纳。

·深度沟通交流

公司股东大会、董事会、监事会规范运作，2019年共召开4次股东大会、18次董事会会议，6次监事会会议，并依法披露。2019 年，公司发布公告的编号数达到121号。

苏宁注重了解投资者需求，对公司信息披露的内容不断予以丰富和细化，在交流活动中与投资者深度交流公司发展现状与规划， 解答投资者提问，沟通数据背后的业务理念和公司的经营想法，使投资人进一步理解、认同公司的战略和业务发展情况，并接受 投资者建议意见。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-05-

-06-

==> picture [675 x 185] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

SOCIAL RESPONSIBILITY
社会责任管理 MANAGEMENT
----- End of picture text -----

苏宁坚持社会化企业的理念，将社会责任理念融入公司 日常运营与管理，致力让消费者放心、投资者满意、员 工幸福、合作伙伴共赢、社会赞誉、人类生活更美好。 苏宁不仅要做零售业的标杆企业，更要成为对行业和社 会可持续发展具有重要价值的企业。

社会责任管理

战略 执行 实施

可持续发展背景与挑战

新冠肺炎疫情凸显了企业经营环境正在发生深刻变化：自然、社会和环境等风险，给企业发展增加了更多的外部不确定性。在关 注自身运营风险的同时，企业需要更深入地思考人与人、人类与自然之间的关系。促进经济、环境和社会协调发展，成为企业的 必然选择和竞争要素。作为零售行业的领军企业，在消费升级、技术创新推动的新经济环境下，苏宁不仅要识别与可持续发展相 关的风险与机遇，将自身业务发展和社会的可持续发展有机结合，通过管理创新、技术创新等手段不断增强自身可持续发展能 力，还要充分发挥利益相关方参与的作用，积极推动共建可持续的企业、行业及社会生态。

价值使命：持续增强盈利能力，对股东和投资者负责； 共赢使命：积极带动产业发展，对合作伙伴发展负责； 服务使命：不断提升服务能力，对广大客户权益负责； 员工使命：提供才华施展平台，对全体员工发展负责； 环境使命：携手供应链上下游，对生态环境建设负责； 和谐使命：竭尽全力奉献爱心，对和谐社会发展负责。

社会责任模型

根据企业的发展战略、品牌声誉、行业影响、人才建设以及各 利益相关方的期望，苏宁以“阳光使命”为核心，推行责任理 念，落实责任实践。坚持“服务是苏宁的唯一产品”，苏宁持 续增强经营能力，与员工、合作伙伴共赢发展，在为社会奉献 价值的同时实现环境友好。

社会责任管理流程

苏宁不断完善社会责任管理体系，健全社会 责任管理机构，推动社会责任融入企业日常 管理和运营。公司管理层定期讨论并部署集 团社会责任战略及规划，并对社会责任项目 实施统一预算管理；由“总裁办-行政管理 中心-工会-品牌部-苏宁公益基金会”组成 的社会责任执行机构负责推进战略及规划落 实，制定年度社会责任工作计划，发布社会 责任工作指导书；各大区总经理办公室协调 相关部门，推动社会责任工作计划实施，保 障计划高效落实。

==> picture [265 x 79] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

总裁办
品牌部
各业务总部 苏宁公益基金会 各业务总部
行政管理中心
工会
----- End of picture text -----

==> picture [71 x 7] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

苏宁社会责任管理机构
----- End of picture text -----

==> picture [314 x 160] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

阳光使命
为投资者持续创造价值
为社会奉献爱心，助力和谐发展
为消费者提 与合作伙伴
与员工共享成长
供品质服务 共赢发展
为环境做绿色纽带，建美丽中国
----- End of picture text -----

利益相关方沟通

苏宁始终以利益相关方的期望和要求为重 中之重，充分考虑自身运营对各方的影 响，从零售业连接消费者和生产者的行业 特性出发，识别出与公司决策和运营活动 相互影响的主体。通过开展品牌调研、员 工满意度调查，召开股东大会、供应商大 会等方式，了解利益相关方的诉求，积极 回应相关方关切热点。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-07-

-08-

苏宁易购 社会责任报告 2019

SOCIAL RESPONSIBILITY 社会责任管理 MANAGEMENT

坚守零售本质·极智发展 ABOUT US 利益相关方 关注与期望	坚守零售本质·极智发展 ABOUT US 利益相关方 关注与期望	坚守零售本质·极智发展 ABOUT US 利益相关方 关注与期望	苏宁视点	沟通方式与回应
	政府	·守法合规 ·促进社会就业 ·促进创业创新 ·推动零售业发展 ·促进生产要素的有效供给 ·应对气候变化 ·节能减排	苏宁的成长离不开政策的支持 和公平竞争的市场环境；苏宁 致力于以自身的不断发展推动 中国现代零售业的价值提升； 为创业创新提供平台，促进社 会就业。	·遵守国家法律法规制度 ·积极响应政府各项政策 ·共享资源、搭建平台，支持创业 ·与政府部门开展战略合作 ·探索零售行业转型升级 ·绿色运营
				·严格遵循上市公司信息披露相关
	投资者	·可持续的价值增长 ·加强风险管理 ·信息披露透明 ·保护投资者利益	苏宁的发展离不开投资者的支 持，也将与投资者一起分享转 型成果。	规定，保证信息披露的真实、准 确、完整、及时、公平 ·丰富信息披露渠道和形式，与投 资者保持密切交流 ·鼓励股东用户参与购物并分享体
				验，搜集建议意见，促进公司发展
		·突破时空及不同情景，随时随
		地有品质地消费	客户需求是推动苏宁发展最根	·加速智慧零售建设
	客户	·自由顺畅的消费流程 ·提供安全、环保、优质产品	本的动力；苏宁不断创新的服 务将提升用户的生活品	·创新服务方式 ·提升专业服务能力和水平
		·贴心、安心、舒心的服务体验	质，释放消费的价值。	·严格管理用户信息和交易流程
		·互联网交易安全
				·遵守相关法律法规制度
	员工	·员工权益保障 ·员工职业发展 ·良好的沟通渠道 ·员工健康和安全 ·丰富员工生活	员工才智的充分发挥是苏宁 发展的内生力量；苏宁的持 续发展助力员工实现更大的 自我价值。	·提供合理薪酬福利 ·开展多种形式培训 ·完善内部沟通机制 ·关爱员工生活 ·成立各级工会组织
				·提供健康安全的工作环境
				·高层定期沟通
	供应商	·共同遵守商业道德和国家法律 法规 ·推动行业发展 ·实现互利共赢	苏宁视供应商为超越单纯经济 关系的合作伙伴，共享、共赢 平台的价值。	·定期召开供应商大会 ·合作举办行业发展论坛 ·输出“智慧零售CPU”，依 托“智慧零售大脑”，分享技 术、管理等后台资源
				·创新合作模式
				·创新公益模式
	社区	·促进社区繁荣发展 ·社区扶贫救灾 ·改善社区环境 ·支持、带动创建和谐社会 ·推广环境保护意识	社区是苏宁发展不可缺少的一 部分，为社区做贡献能有效传 递苏宁的阳光价值。	·开展志愿者活动 ·支持教育、体育、文化事业发展 ·开展扶贫活动 ·搭建创业平台 ·重大灾害援助行动 ·参与社区基础设施建设
				·传递绿色理念
				·完善自律机制，自觉接受媒体与
	外部监督方 (媒体/社会团 体/公众等)	·监督企业运营 ·帮助公众更全面、客观地了解 企业 ·企业发展不以牺牲环境为代价	苏宁与外部监督方的良性互动 有助于促进苏宁的持续发展， 提升苏宁的影响力。	社会公众监督 ·举行新闻发布会，开展品牌建设 ·积极运用新媒体，发布社会责任 报告 ·绿色运营
				·践行环保公益

社会责任实质性议题分析

回顾上一报告期的实质性议题，结合《苏宁易购2018年社会责 回顾 任报告》中的利益相关方的意见反馈，为2019年的实质性议题 分析提供参考依据。 责任实质性议题。基于国家宏观政策导向、国内外社会责任标准研 识别 究分析、公司发展战略规划、行业对标、利益相关方沟通等多种渠 道，识别出社会责任实质性议题。 评估 为了进一步明确识别出各项议题的实质性，邀请公司内外部各 利益相关方对清单中的议题的重要程度进行评估。

2019年，苏宁采用全球报告倡议组织（GRI）《可 持续发展报告指南》G4核心方案，通过内部评估、 外部组织评价、利益相关方调研相结合的方式，对社 会责任议题进行了实质性分析，并从苏宁面临的机遇 和挑战，确定优先级实质性议题。

从苏宁的企业定位和中长期发展战略出发，“智慧零 售”成为判断议题优先程度的首要原则。苏宁认为， 智慧零售的本质是运用互联网、物联网技术，充分感 知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费 者提供多样化、个性化的产品和服务。报告披露的重 点应该覆盖那些影响苏宁智慧零售或帮助利益相关方 感知、理解、共享苏宁智慧零售价值的议题。

结合苏宁智慧零售的战略定位，对实质性议题评估的结果进行 验证 验证，综合分析出对于公司和利益相关方都影响重大的社会责 任实质性议题。

智慧零售核心能力建设	经济绩效；间接经济影响	内部
精准、品质产品和服务	客户健康与安全；产品及服务标识；合规	内部
商业道德和诚信	公司治理；反腐败；反不当竞争行为	内部
线上线下融合	经济绩效；间接经济影响	内部
守法合规	公司治理；合规	内部
供应链能力建设与支持	当地社区；间接经济影响	内部+外部利益相关方
交易信息安全	客户隐私	内部
员工基本权益保护	雇佣；劳资关系；多元化与机会平等；男女同酬；非歧视；培训与教育；市场表现	内部
绿色物流	物料；能源；废气排放；交通运输；污水和废弃物；合规；产品和服务	内部+外部利益相关方
互联网+精准扶贫	当地社区；间接经济影响	内部+外部利益相关方

最后，从对苏宁和利益相关方影响的重要程度，确定2019年苏宁企业社会责任实质性议题矩阵，更清晰地展现苏宁回应利益相关 方期望的重点。

==> picture [324 x 163] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

核心
智慧零售核心
精准、品质产品 能力建设
与服务
促进社区和谐发展
产业链开放共赢 信息安全
员工成长与发展
绿色运营 风险与合规管理
倡导可持续消费
员工权益保障 商业道德和诚信
基础
苏宁易购社会责任实质性议题矩阵
对苏宁易购的影响
对
利
益
相
关
方
的
影
响
----- End of picture text -----

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-09-

-10-

面对新冠肺炎疫情，苏宁全面贯彻落实以习近平总书记为核心的党中央的决策部署，始终着眼防疫和经济发展大局，切实履行大型民营企业责任担当。公司 第一时间成立了由张近东董事长亲自牵头的防疫领导小组，在武汉一线成立支援团队，积极筹措并及时捐赠前方亟需防疫物资。苏宁着眼疫情一线和民生保 障，在疫情防控关键环节投入优势资源，通过全球供应链组织防疫民生物资“大本营”；提供免费物流支援、打通物资供应“生命线”；提升终端店面网点 民生物资配送效率、助力安心“宅在家”；发挥科技研发优势、加快产品研发，推动社会“云防疫”；让利合作伙伴和平台商户，齐心协力“渡难关”。

自疫情发生以来，苏宁积极捐款捐物、提供免费服务、支援抗疫行动，并迅速组织防疫和民生物资，全渠道平价供应市场。2020年2月，苏宁易购宣布，向 湖北所有用户免费送一个月苏宁Super会员。为了致敬医护人员对抗击疫情作出的贡献，3月28日苏宁又推出新的爱心行动，宣布为全国医护人员免费赠送 1年Super会员，全国医护人员只需登录苏宁易购APP提交相关材料，便可免费获取Super会员所有权益。为解决湖北待销农产品走出去等问题，苏宁自4 月1日起，推出“援鄂13条”电商扶持政策, 开设专场“组团”援鄂行动,发起“与湖北一起拼”活动, 多场景多渠道建设“鄂货专区”, 助力湖北复工复产。 “艰难时期，再大的利益也无足轻重，所有体系都要把保障和援助放在首位。”

——苏宁易购董事长张近东

==> picture [353 x 147] intentionally omitted <==

驰援湖北， 捐赠急需物资

苏宁拨付专项基金用于急需物资捐助， 发挥全球供应链资源优势，在国内外积 极筹措并及时捐赠前方亟需防疫物资； 急速支援雷神山医院、火神山医院及方 舱医院建设，捐赠了大量急需的医用冰 箱、饮水设备、办公用品、日用品等关 键设施，截至2020年3月，苏宁将60万 只口罩、77万双医用手套、70吨消毒 水等防疫急需紧缺物资送达湖北地区； 建立从云南地头到湖北一线医院的“一 日达”通道，为湖北医院捐献上百吨新 鲜蔬菜。

苏宁调集全球供应链资源积极筹措和捐赠前方亟需的防疫物资

==> picture [121 x 190] intentionally omitted <==

苏宁还积极响应“抗疫情、保 民生”的政策号召，全力加强 湖北地区的生活物资保障。在1 月23日便筹集物资发向武汉， 保障蔬菜肉禽等食品供应。1月 25日，苏宁就及时开通“绿色 通道”，免费支援捐赠防疫物 资运送。与此同时，成立武汉 苏宁物流援助物资保障小组， 设立专线电话95315，快速响 应，快速调配。

苏宁公益互联网平台，作为民政部指定 的全国20家互联网公开募捐信息平台之 一，发动更多人为抗击疫情尽一份力， 第一时间上线了“驰援武汉”、“支援 湖北”、“希望同行”三个公益筹款项 目，用于采购武汉及周边疫情严重地区 急需的防护类用品及生活物资。

苏宁公益平台“驰援抗击新型肺炎疫情”募捐项目

==> picture [605 x 329] intentionally omitted <==

苏宁全力保障抗疫物资和生活物资的快速送达

智慧零售生态合力，全场景保障民生

菜5.35万吨，猪肉6100吨，水果1.42万吨，鸡蛋4950 吨等重点生活物资。3月开始，为优先保证重疫区需 求，调集1500万只口罩专供湖北，湖北居民不用预约 就能买到单价仅1.98元的平价口罩。

早在疫情爆发初期，苏宁就迅速响应，发挥全球采购、 全国配送的优势，调集全球供应链资源助力战“疫”。 借助LAOX[＊] 、国米、苏宁国际等资源，紧急从日本、 韩国以及欧洲等国家和地区采购大批防护物资。

苏宁充分发挥遍布全国的零售终端线上线下融合优势， 通过充足的物资供应、持续的经营保障、高质量的服务 提供、强大的生鲜快消供应链能力以及“1小时场景生 活圈”的服务能力，保证消费者生活所需。

针对线上业务，苏宁升级配送服务，为消费者提供24 时送达服务，让市民足不出户就能够快速、便捷地购买 到生活必需品。2020年春节期间，家乐福的到家订单 同比增长300%，其中蔬菜订单更是增长600%，为超 过百万顾客提供了安心便捷的到家服务。苏宁易购 APP也接入“家乐福1小时达”服务，诠释了全场景供 应链的协同效应。随着家乐福推出“同城配”服务，消 费者在苏宁易购APP下单，可以享受3公里1小时、10 公里半日达服务。

疫情期间，苏宁员工坚守一线，苏宁易购线上平台和家 乐福双线渠道线下门店紧急加购、及时补货，苏宁小店* 的苏宁菜场依托线上购买，线下履约的模式，合力保障 广大市民“米袋子”“菜篮子”的稳定供应。截至3月 底，苏宁易购、苏宁家乐福等线上线下全渠道已供应蔬

LAOX[＊] ：2019年四季度日本LAOX完成了增资扩股工作，公司持有LAOX 29.77%的股权，LAOX不再纳入公司的合并报表。 苏宁小店 *：2019年6月末公司完成了苏宁小店的股权转让，公司持有苏宁小店35%的股权，自2019年7月起苏宁小店按权益法核算。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

苏宁*：本章节“苏宁”指苏宁易购及相关关联方。

-12-

-11-

苏宁易购 社会责任报告 2019

众志成城抗疫情，“宁”心聚力显担当

BE UNITED AGAINST THE EPIDEMIC AND FIRMLY COMMITTED TO OUR RESPONSIBILITIES

在线下，苏宁易购广场在经营赋能以及打造安全购物环境等方面服务升级。对于已入驻线下苏宁购物中心和百货店的品牌商、零 售商，苏宁提供平台模式、奥莱模式、拼购模式三大合作形式，邀请加入线上平台，给予一系列重磅扶持政策，携手合作商户共 同抗击疫情。

截至2020年2月中旬，已有多家百货品牌有意入驻苏宁易购平台，周大生、九牧王、千百度等品牌率先上线。

在乡村，苏宁推出源头直采、流量扶持、开通绿色通道等助农18项举措，联动小店、家乐福等力量，帮助农户商品走出来、卖出 去，为疫情中的农户增加保障，也以新鲜的农产品稳定城市居民的菜篮子。

苏宁无接触送货，也成为消费者居家抗疫有力的举措。借助人工智 能等科技力量，苏宁推出“快递员配送+机器人进小区送货”的合作 模式，实现“无接触式配送”。苏宁还将部分符合条件的24小时双 模Biu店调整为24小时无人经营模式，实现了消费者全时段全流程自 助购物，减少人为交叉感染。

在疫情防控任务同样艰巨的下沉市场，依托苏宁物流、苏宁易购零 售云、苏宁拼购等智慧零售的布局优势，县镇消费者在特殊时期的 正常生活需求同样得以保障。苏宁物流县镇服务中心使乡村用户 “24小时送装”服务得到有力保障；零售云提供线上平台“离店销 售”服务，通过微店小程序链接海量产品，为消费者提供抗疫物资 和生活物资；苏宁拼购“拼工厂”、“苏宁村”加紧生产各类市场 紧缺物资，缓解市场压力。

5G卧龙无人车开启“无接触”配送服务

全心守护员工安全，全力以赴促就业

疫情当前，苏宁全员保持备战状态，疫情期间员工坚守在服务一线，在保障 双线服务工作运转的同时，苏宁从工作环境、居住环境、生活保障等方面竭 力确保大量一线员工的健康安全。

苏宁通过内部软件豆芽发布员工健康告白书，提示所有员工在疫情期间做好 安全防护；苏宁总部园区启用无感红外测温系统、一次性辅助按钮等设备保 障员工复工安全；苏宁物流为一线员工增投新冠医疗保险；苏宁帮客全面升 级“安心服务”，九道防护举措同时保护员工及用户健康与安全；同时还通 过补贴发放，让员工劳有所得，以更大的热情安心投入抗“疫”工作。

作为与民生、就业密切相关的大型互联网零售企业，苏宁还通过员工共享、 岗位开放、无接触春招等举措，缓解公司各类零售场景对人力的急剧需求， 促进了就业，帮扶部分受疫情影响的中小企业及个人共克时艰。

==> picture [151 x 101] intentionally omitted <==

苏宁员工进入门岗测温

==> picture [151 x 101] intentionally omitted <==

==> picture [29 x 7] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

红外测温
----- End of picture text -----

发挥优势保供增援，全产业服务助力抗疫

==> picture [116 x 54] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

308类防疫、
民生等商品免
平台使用费和
平台佣金 贷款利息下
调，全方位
贷款支持
----- End of picture text -----

同心协力共克时艰， 全方位扶持企业、商户

面对受到疫情影响发展受困的中小企业，苏宁在线上线下都为中小商户提供了全方位的支持。

在线上，苏宁针对苏宁云台商户发布涵盖入驻续签、服务支持、资金周转、流量支持等9项支 持政策，帮助平台商家减压，尽早渡过难关。

==> picture [110 x 39] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

数据工具享
智能客服 3个月免费
机器人免 使用服务
费使用
----- End of picture text -----

苏宁凭借以零售为核心的多产业融合优势与线上线下融合的全场景零售优势，充分发挥智慧零售的作用与价值，有力支持疫情防 控与民生保障。

基于遍布全国的自营物流网络和高效的物流配送能力，苏宁免费支援捐赠物资运送，截至2020年3月，苏宁物流绿色通道已累计 向湖北地区输送超过1000吨抗疫物资；面向政府、企事业单位、慈善公益组织免费开放全国仓储资源，助力防疫救援物资高效安 全送往战“疫”前线；免费开放旗下社区店提供快递代收发暂存服务，并严格执行“无接触配送”，保护消费者、骑手和快递员 的安全和健康。苏宁易购上线“健康在线义诊”服务，帮助居家用户以更健康、科学的方式抗击疫情。苏宁科技向社会免费开放 “苏宁豆芽”远程及协同办公系统。

在以习近平总书记为核心的党中央的坚强领导下，在全国上下的共同努力下，疫情得到有效控制，在抓好疫情防控的同 时，尽快促进消费、提振经济已经成为共识。为此，苏宁在确保防疫安全前提下，继续加大促进消费的力度，短期内稳定 增长，中长期加大零售基础设施投资力度，为国家消费升级、经济增长做出更大贡献。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-13-

-14-

苏宁易购 社会责任报告 2019

坚守零售本质 极智发展

苏宁始终坚持技术驱动，坚持用户体验至上，围绕智 慧物流、全场景零售、消费形态、供应链产业链联 动，探索向更加智慧、灵活、开放的方向前进，为消 费者带来更高效、更精准的消费体验，全面推动智慧 零售高速度、高质量发展。

主要涉及实质性议题 主要关联利益相关方

2019年主要进展

·全年营收2692.29亿
·归属于上市公司股东的净利润98.43亿	智慧零售核心能力建设	投资者
·销售规模3787.40亿元（含税）
·其中线上平台商品交易规模为2387.53亿元
（含税）
·零售体系注册会员数5.55亿
·各类自营门店总数3630家

==> picture [200 x 475] intentionally omitted <==

==> picture [32 x 20] intentionally omitted <==

==> picture [34 x 21] intentionally omitted <==

==> picture [30 x 20] intentionally omitted <==

深耕智慧零售战略

苏宁积极拥抱时代技术，创新零售 业态，变革流通渠道，以数字化技 术全面驱动智慧零售发展，围绕专 属化的消费者服务、精准化的商品 运营、数字化的场景体验以及智能 化的门店管理四个维度，打造全场 景、全品类、全渠道布局，引领智 慧零售变革发展。

·完成全场景布局

2019年年初，苏宁易购收购万达百货旗下全部 37家门店。9月27日，苏宁易购宣布完成家乐 福中国80%股份的交割手续。万达百货和家乐 福中国的加入，并不只是作为线下的流量入 口，而是作为苏宁生态圈的重要组成部分，完 成苏宁全场景、全品类零售布局，强化智慧零 售的生态效应。

==> picture [30 x 19] intentionally omitted <==

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-16-

苏宁易购 社会责任报告 2019

ABOUTSTICK TO THE ESSENCE OF RETAILING USAND STRIVE FOR VALUE CREATION

==> picture [438 x 236] intentionally omitted <==

==> picture [10 x 10] intentionally omitted <==

央视《正点财经》报道家乐福快拣仓到家服务

==> picture [13 x 6] intentionally omitted <==

◎家乐福到家服务，打造极致服务体验

2019年9月底，苏宁以48亿正式收购家乐福中国80%的股份，补强了苏宁 在快消领域的业务。双十一期间，家乐福作为苏宁“1小时场景生活圈”新 成员首次“参战”，全面向消费者推出到家服务，覆盖全国10万社区，最 快仅用时16分57秒就完成送达。

高效的物流归功于苏宁与家乐福供应链线上线下的有效融合。供应链是家乐 福的核心竞争力，苏宁通过家乐福与其他业态的融合对接，让社区一站式生 活中心的对外辐射能力得到大幅提升，为消费者带来更优质的服务体验。

·深化全场景发展

2019年，苏宁线上线下并行发展，一方面对线上场景进行多平台、多终端、多品类的精 细化升级，一方面将线下业态场景进行全链路的数字化改造，打造出业内领先的立体化 零售生态，推动苏宁成为发展充分的全场景智慧零售企业。

苏宁及时把握社交电商、社群电商的趋势， 形成以苏宁拼购、苏宁推客、苏小团等产品 为核心的社交运营矩阵，进行多平台，多终 端、多品类的精细化升级。

线上场景

==> picture [164 x 224] intentionally omitted <==

苏宁快速补足优质线下场景资源，2019年 先后收购万达百货和家乐福中国80%股份， 迅速补齐了快消和百货方面的短板，实现了 全场景的零售布局。

==> picture [44 x 11] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

线下场景
----- End of picture text -----

◎1小时场景生活圈，本地生活服务新玩家

2019年双十一，苏宁推出全新场景零售解决方案——1小时场景生活圈，以消费者需求为核心，系统 性解决用户痛点，让消费者省时、省力、省钱、省心。在这个“圈”里，苏宁以苏宁家乐福、苏宁易 购广场等自有业态作为数字化近场基础设施，链接外部商户、品牌，搭建密集的全场景服务触点网 络，将在1小时内，全方位、立体性、系统性解决用户痛点，打通消费、娱乐、生活间的场景壁垒。 在配送时效方面，苏宁发布“随时”产品，依托门店仓+前置仓布局，将即时配送向母婴、生活家 电、手机数码等全品类拓展，真正做到随时随刻服务客户，让客户随时下单无忧。

◎收购万达百货，加码消费零售场景入口

作为2019年全场景零售布局的重要落子，苏宁完成了对37家万达百货的收 购，并升级改造为苏宁易购广场。

通过收购与升级，苏宁在一、二线城市的CBD或市中心区域快速建立起全品 类产品的消费场景，极大丰富了苏宁全场景、全渠道智慧零售场景。同时， 通过原有的丰富业态与百货进行模块化对接、交互创新，以及数字迭代和赋 能，苏宁创造出更多更创新的前沿业态，为消费者提供全方位的服务体验。

省时

依托全场景业态和立体化服务网络,苏宁将实现1公里30分 钟达的"闪电配送”，和苏宁全业态1小时内触达用户。

省力

苏宁将现有服务品牌“生活帮”进行全场景化升级,包括家 电服务、生活服务、包裹服务三大板块,0M0无忧退换货 将成为生活帮升级内容的重点。

==> picture [49 x 49] intentionally omitted <==

省钱

苏宁推出“全场景贵就赔”服务，无论是在社区周边的苏宁小店， 还是苏宁其他任何场景购物,消费者都可享受就近补差、退款。

省心

苏宁将用全面升级的会员体系--场景会员，为用户提供系统性的 “省心方案”, 根据消费者需求,联合更多优质平台不断延伸场景， 丰富会员体系，共同构建全方位、立体式的全景生态。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

注：文章中标题前出现“◎”表示此为案例

-17-

-18-

STICK TO THE ESSENCE OF RETAILING AND STRIVE FOR VALUE CREATION

坚守零售本质·极智发展

==> picture [400 x 235] intentionally omitted <==

苏宁极物重庆旗舰店

◎引领消费升级 打造体验式消费

2019年9月6日，苏宁极物重庆旗舰店正式开业。苏宁极物通过线上线下融合的多重技术，为 消费者打造集休闲餐饮、3C数码、生活家居为一体的沉浸式生活空间，并通过供应链体系与双 线平台的消费大数据，为消费者提供更加精细化、个性化的产品定制服务，受到了消费者的热 烈追捧。苏宁极物打造的沉浸式场景空间布局将消费与生活场景融为一体，为消费者提供了有 趣的购物体验和一站式的购物服务。

==> picture [294 x 21] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

苏宁全数字化视觉无人店SUNING GO
----- End of picture text -----

科技创新为零售赋能

科技创新是智慧零售发展的核心驱动力，苏宁致力于云服务、大数据、人工智能、区块链应用等方面研究，通过对技术创新的持 续探索，以科技支持优化零售服务及用户体验，驱动零售的高速高质量发展。

◎苏宁开启无人店4.0时代 打造全数字化便利体验

·重构生态价值

苏宁通过用户需求和产业能力，用 数字化驱动技术、产品、场景、内 容生态，通过开放平台和资源共 享，促进技术转化，实现产业集约 式发展，重构商业新生态，加速了 传统零售门店的数字化升级。

◎科技赋能 苏宁易购广场智慧升级

苏宁坚持技术驱动、用户至上，结合自身大数据、人工智能、区块链等前沿 技术，金融、物流、服务等领域的优势，全面打通线上线下零售环节，推动 苏宁百货向苏宁易购广场的智慧升级。通过会员、数据、营销的双向打通， 依托门店双向引流，实现线下购物场景新突破，并对消费者数据进行挖掘、 翻译和处理，打造完成消费者画像，快速定位需求，帮助其高效、省心地完 成购物，进一步提升服务体验，打造全新的百货核心竞争力。

2019 年818 购物节期间，苏宁第四代智慧无人店SUNING GO 在南京徐庄总部正式开业。依靠苏宁科技大数据、人工智能、物联网 等技术，消费者可以实现“即拿即走”，同步支持单人单账户、多人单账户等支付方式，并可实现24 小时购物。采用精准“视觉识别+ 重 力感应”系统代替了传统的RFID 标签识别，减少成本的同时将精准率提高至99% 以上，不仅能有效判别错拿错放、货物入包、现场 使用等异常购物行为，还首次实现了毫秒级的支付清算。

除了为消费者提供更便捷、更优质的商品和服务，苏宁全数字化视觉无人店SUNING GO 通过AI 智能和智能后台管理软件“店+”， 从缺货提醒到智能补货，从商品关注度到购物习惯精准分析，每一项工作都可在手机上一键完成，实现营销精准化、物品陈列智能化； 运营和管理效率比普通门店提升70%，极大释放了管理者、运营者的工作压力。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-19-

-20-

苏宁易购 社会责任报告 2019

==> picture [156 x 17] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

坚守零售本质·极智发展
----- End of picture text -----

STICK TO THE ESSENCE OF RETAILING AND STRIVE FOR VALUE CREATION

汇聚全球资源

面对新时代、新格局、新趋势，为应对新的消费变化，为满足人民日益增长的美好生 活需要，苏宁凭借全场景零售布局、智慧供应链优势，为海外商品进入中国、中国商 品输出海外，以及为跨国品牌实现本土化的运作牵线搭桥，构造了全球一体化的双向 闭环供应链运作模式。

·打造全球智能供应链

2019年，苏宁与意大利对外贸易委员会形成战略合作，进一步完善在欧洲的供应链建 设，尤其是在时尚、生活和快速消费品领域的业务拓展，为中国消费者带来更多海外 品质好货。苏宁充分发挥苏宁家乐福、LAOX等海外资源和渠道优势，加速引进全球 好物的步伐。

==> picture [449 x 189] intentionally omitted <==

苏宁家乐福进博会期间签订1.5亿元采购大单

·发展跨境电商

◎全场景零售再拓国际供应链

2019年，苏宁海外大区买手和苏宁国际的运营团队共 同成立新品委员会，第一时间分享海外流行风向，助力 消费者足不出户，买遍全球好物。同时，苏宁国际启用 区块链技术，为每个新采购的跨境进口商品打上独一无 二的“身份证”，有效避免海淘物流造假现象。

2019年进博会期间，苏宁家乐福和恒天然、益海嘉里、法国 依云以及一些生鲜品类等达成1.5亿元人民币的采购合作。依 托苏宁的平台优势，家乐福将更多的海外品牌推广到更多的 中国渠道中，将更多优质的海外商品放到中国消费者的“购 物车”中。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-21-

-22-

苏宁易购 社会责任报告 2019

开放共享 携手伙伴共赢

苏宁积极践行共享理念，以智慧零售开放体系 赋能合作伙伴，与合作伙伴不断探寻新的合作 领域，同时积极与政府合作，以自身的成功实 践经验推动行业发展，为社会创造价值。

==> picture [605 x 242] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

2019年主要进展 主要涉及实质性议题 主要关联利益相关方
供应商/合作伙伴
·开放平台非电器品类商户占比提升至 产业链开放共赢
政府
85.53%
·零售云加盟店4,586家
----- End of picture text -----

开放赋能，链接产业资源

苏宁通过整合零售基础资源，强化科技支撑能力，构建五朵“云”零售基础设施能力，形成全面的智慧零售开放体系，向合作伙 伴开放和赋能，以苏宁智慧零售能力的快速输出，链接产业资源，与合作伙伴携手打造命运共同体。

==> picture [474 x 289] intentionally omitted <==

苏宁零售赋能五朵“云”

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-24-

苏宁易购 社会责任报告 2019

ACHIEVE WIN-WIN COOPERATION THROUGH OPEN AND INCLUSIVE PARTNERSHIP

开放共享·携手伙伴共赢

·供应云

供应云是通过供应链数据对接服务，将用户、场景和商品进行匹配运营，适用苏宁生态伙伴各种合作模式，一站式解决各种开店 问题，其中最典型的就是“零售云”的输出。

◎“零售云”赋能小微商户，携手服务 县镇市场

“零售云”是一套服务于中小创业者的智慧 零售服务平台，苏宁将自己的品牌、流量、 供应链等资源，赋能给县镇市场的加盟商， 让这些商户更好地经营店铺。零售云店同时 也是苏宁耕耘县镇市场的渠道根基，为县镇 市场的消费者带来更优质的商品、更贴心的 服务和更具品质感的体验。截至2019年12月 31日，苏宁易购面向县镇市场的零售云加盟 店共计4586家。

==> picture [287 x 174] intentionally omitted <==

·物流云

物流云是指苏宁的物流基础设施建设 及运营效率保障。苏宁的物流开放已 正式进入全面链接阶段，构建起仓 配、快递、冷链、跨境、即时配、售 后六大核心业务板块，通过搭建科技 和效率驱动物流基础设施平台，以数 字化+供应链全链路输出，同时推出 生活帮、苏宁帮客等服务。

◎苏宁物流首次对外发布“到仓、到店、到家”三大场景解决方案

全场景零售时代，物流行业由商流驱动的2.0时代进入资源驱动的3.0时代。2019年8月5日，苏宁物流合作伙伴大会上，苏宁物流 首次对外发布“到仓、到店、到家”三大场景解决方案。

聚焦零售全场景，苏宁物流坚定不移地推进社会化开放进程，在供应链端为合作伙伴提供整体物流解决方案。

苏宁零售云获“2019CCFA零售技术创新奖”

到仓是供应链全链路服务的第一个细分场景。到仓服务即指商品在仓储端的各类动作，无论是仓储资源，还是分仓布局和运力规 划，苏宁物流都已经具备行业领先的优势。

·用户云

用户云是围绕用户需求，进行数字化全场景体验的塑造 及运营，苏宁的数字化门店、智能客服都是成功为用户 提供更好、更便捷服务体验的范例。

◎数字化重构门店价值，升级用户消费体验

苏宁始终不遗余力推动门店数字化，先后运用云、大数据、人 工智能等技术改造、优化零售业态及业务流程，在门店数字化 创新方面实现了多重突破：不仅仅具备升级人机交互系统、支 付系统、RFID商品识别系统、自助收银系统、快速结算系统、 防盗系统等业界尖端技术的能力，使得消费者可以通过刷脸享 受“无感知、无停顿”的购物支付体验，还能通过无人售货机 器人、颜值测试机、导购机器人、智能货柜等新技术为用户在 各种消费场景中提供智能化、高品质服务。

==> picture [307 x 62] intentionally omitted <==

·营销云

营销云是大数据驱动的全场景全链路数字化精准营销解 决方案，苏宁研发的金矿、方舟、灯塔、数据易道等工 具，打造星河开放平台，开展供应链系统对接项目，不 仅便于自身发展，同时也助力商户运营。

==> picture [196 x 77] intentionally omitted <==

◎数据易道推动数据资源开放共享

在大数据时代，数据资源的开放共享，是保证互联互通 与合作的重要基础。数据易道是苏宁打造的，面向苏宁 生态全链路合作伙伴提供数据服务的一款官方报表类数 据产品，是苏宁智慧零售与数据化经营融合发展的重要 成果。数据易道有效帮助苏宁合作伙伴更好地进行数据 分析，提升苏宁与合作伙伴之间的数据共享，实现智慧 化运营、数据化营销。目前数据易道已经实现了全渠 道、全品类、全角色覆盖，为用户提供精准化、多样 化、个性化的产品和服务。

到店服务场景中，一直存在着运力、模式、成本、系统、标准上的痛点问题。苏宁零售起家，在线下业态中布局孕育了独一无二 的城配网络，以此为基础，苏宁物流可以链接、开放给众多品牌商户，探寻出更优成本的共配模式。2019年，苏宁物流为某知名 鞋服品牌提供库存整合和到店服务，将其华东五仓合为一仓，仓储面积使用上从4.8万㎡降低至2万㎡，更重要的是，门店补货效 率得到大大提升，原来5仓发货，配送时长48小时，现在一仓发货，配送时长降低至24小时，成本节约达到40%以上。

到家则重点聚焦商品从B到C的服务场景。到家场景里，品牌更重视消费者的交付体验。对此，其解决方案主要突出的是商品安 全、最快时效、送货上门以及家电“送装一体”等特色增值服务。

◎以金融服务为加盟商户赋能

·金融云

苏宁针对中小企业融资难的问题，贯彻普惠金融理念，凭借领先的科技手 段、丰富的行业经验、专业的风控流程服务，为零售云加盟商提供一站式 融资解决方案。

金融云是通过成熟的供应链金融、支 付、消费金融等金融服务能力，向合作 伙伴开放输出。

2019年8月8日，以“赋商”为主题的苏宁易购第二届零售云合作伙伴大会 在南京举行，全国各地近千名县镇零售云加盟商、品牌商、运营商代表参 会。会上，苏宁全面深入介绍了数字化金融对智慧零售带来的全新赋能效 果，以及在零售云商家运营过程中，苏宁提供的贷款、保险、财富管理、 支付等多领域全方位的金融服务和优惠活动，在业界引起广泛关注。

苏宁金融*秉承“全场景，更普惠”的 服务宗旨，持续强化线上线下的融合发 展，致力于用先进的金融科技，为广大 消费者提供多元化、便捷化的金融服 务，全方位地保障和提升每一个消费者 的购物体验，全面助力消费升级。

2019年，苏宁为零售云加盟商提供7.5万笔贷款，有效支撑终端加盟店的 旺季备货能力，满足加盟商多样化的融资需求。

苏宁金融*：2019年9月末苏宁金服完成了C轮增资扩股工作，公司持有苏宁金服41.15%的股权，苏宁金服不再纳入公司的合并报表。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-25-

-26-

==> picture [1208 x 496] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

开放共享·携手伙伴共赢 ACHIEVE WIN-WIN COOPERATION THROUGH OPEN AND INCLUSIVE PARTNERSHIP 苏宁易购社会责任报告 2019
·开拓场景，创新合作模式
苏宁专注于场景零售的创新，乐于开放自身平台，与伙伴共同拓展合作场景，用场景激活用户的体验，增加对用
户的吸引力，实现共赢。
2019年7月，苏宁易购董事长张近东与中国第一汽车集团董事长徐留平，在苏宁总部就双方在汽车领域的进一步合作展开深入探讨
驱动合作，
◎用智慧零售赋能大出行产业，苏宁与一汽合
作再升级
共筑零售生态
随着国内对新能源汽车领域的支持力度不断提升以及
苏宁以开放的态度，加强对外交流，全面驱动合作，强化 5G的正式商用，智能汽车市场迎来了迅速扩张的时
代。在智慧零售加持下，苏宁在新能源和车联网领域
企业、产业间业务协同，提升公司核心竞争力，赋能更多
也开始了规模化布局，苏宁与一汽就是在此基础上，
合作伙伴。
强强联合，开展战略合作。
·跨界布局，共创品质生活
2018年11月，苏宁与一汽轿车股份有限公司签订战
苏宁积极拓展与伙伴的合作领域，探索更为创新的跨界合
略合作协议，共创汽车销售新模式；2019年苏宁与
作模式，通过技术和资源优势互补，推动合作双方高质量
----- End of picture text -----

2018年11月，苏宁与一汽轿车股份有限公司签订战 略合作协议，共创汽车销售新模式；2019年苏宁与 一汽奔腾、一汽红旗开展汽车新零售、新模式的创新 合作。苏宁与一汽的深度合作，助力打造品质生活新 方式。

苏宁积极拓展与伙伴的合作领域，探索更为创新的跨界合 作模式，通过技术和资源优势互补，推动合作双方高质量 发展的同时增进民生福祉。2019年，苏宁携手中国第一汽 车集团、居然之家、君乐宝乳业、奥克斯地产等伙伴开展 合作，共同推动智慧零售与产业进一步升级。

◎全场景营销——联合湖南卫视打造首届“狮晚”

苏宁创新营销手段，2019年11月10日晚联合湖南卫视打造首届“狮晚”，通过芒果台和PP体育、PP视频、微 博等平台同步现场直播。绝佳的平台，顶级的嘉宾阵容和主持阵容，短短4个多小时，为苏宁带来了大量Super 会员，极大提高苏宁各业态双十一购物节流量。相比于以往各业态门店的单兵作战，全场景营销真正实现了线上 线下流量的打通，在均摊流量成本、共享品牌心智的同时降低了广告促销费率。

◎战略签约居然之家，持续发力家居产业链

2019年5月30日，苏宁与居然之家达成战略合 作，双方将在零售、物流、采购和智能家居四大 版块展开深度合作。此次合作不仅能够助力居然 之家实现三大融合战略，也契合了苏宁智慧零售 大开发战略的题中之义。在智能家居逐渐成为行 业趋势的今天，苏宁与居然之家的合作无疑是把 握零售行业风向的重要举措。未来，双方在会 员、大数据、品牌推广、场景体验及供应链等方 苏宁与居然之家达成战略合作签约现场 面仍存在巨大的合作空间。

◎无限场景，一个会员——苏宁携手爱奇艺、腾讯视频推出联合会员

双十一前夕，苏宁和爱奇艺、腾讯两大视频平台合作，推出联合会员，打通互补优势，大幅提升会员权益，为会 员提供更多免费的娱乐权益。在看似“简单粗暴”为用户谋福利的背后，彰显了苏宁抢占“会员制”赛道的决 心，也是苏宁布局“无限场景，一个会员”的重要行动。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-27-

-28-

苏宁易购 社会责任报告 2019

ACHIEVE WIN-WIN COOPERATION THROUGH OPEN AND INCLUSIVE PARTNERSHIP

开放共享·携手伙伴共赢

·经验分享，推动行业进步

聚焦共享， 创造社会价值

苏宁与陕西省政府签署战略合作协议

作为中国领先的智慧零售企业，苏宁一直拥有明确的使命感，为行业进步作出贡献。苏宁积极与社会各界分享自身成功实践经 验，参加2019中国网络诚信大会、第六届泰山商务论坛暨第五届中国生活服务业大会、2019世界智能制造大会、《财富》全球 科技论坛等多个行业活动，不断推动行业规范与繁荣。

苏宁开放共享智慧零售价值，加强与政府的合作，推动区域经济 高质量可持续的发展，同时以开放的心态分享行业先进经验， 交流互动，做推动行业发展的先锋力量。

·政企合作，助力区域发展

2019年，苏宁与陕西省政府、北京市通州区政府、盐城市政 府以及福州市商务局等政府部门达成战略合作协议*，为区 域产业升级和经济社会可持续发展作出苏宁贡献。

苏宁荣获江苏省工业互联网发展示范企业称 号，苏宁工业互联网平台正是依托苏宁近 30年深耕零售领域的经验积累，将核心技 术赋能合作伙伴，助力企业实现信息化、自 动化、数字化、智能化转型升级

苏宁与北京市通州区政府签署战略合作协议，以智慧 零售助力“北京城市副中心”建设

◎苏宁分别与陕西省政府、西咸新区达成战略合作，助 力区域经济高质量发展

2019年10月，苏宁分别与陕西省政府、西咸新区空港新城签 署战略合作协议。苏宁将加大在陕西省的投资，在智慧零售、 智慧科技等领域与陕西省政府开展深度合作，携手陕西省政府 共同打造引领中西部、示范全国的智慧零售基地。西咸新区与 苏宁合作是积极落实省委省政府战略部署的重要举措，苏宁计 划在西咸新区投资建设苏宁商业综合体、新产业区域总部、智 能科技生产基地、航空物流产业基地等项目，同时将与西咸新 区管委会在便民政务服务方面开展合作。

2019年11月，苏宁与盐城市政府达成战略合作，推进 传统商业改造、加快现代物流布局、强化金融数据服 务，推动盐城高质量发展

2019年11月，苏宁、日本LAOX与福州市商务局签署三方 合作协议，在福州打造智慧综合体

==> picture [205 x 296] intentionally omitted <==

◎发布门店数字化白皮书，驱动行业效益+效 率双提升

2019年11月，苏宁在中国连锁经营协会举办的 2019中国全零售大会上发布了《2019中国智慧零 售门店数字化白皮书》（以下简称《白皮书》）。 《白皮书》基于苏宁数字化门店实践经验，从用户 价值挖掘、商品管理、门店坪效打造、运营效率实 现等行业关注点出发，深入剖析了零售行业数字化 的现状和发展趋势，将苏宁研究成果与行业共享， 加快推动整个零售行业门店数字化转型升级。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

*政企合作章节的“苏宁”指苏宁易购及相关关联方。

-29-

-30-

苏宁易购 社会责任报告 2019

品质消费 引领服务升级

服务是苏宁唯一的产品，是苏宁的立身之本。苏宁始 终致力于打造极致的用户体验，引领服务不断升级， 以智慧零售为用户提供省心的消费服务体验、省时的 物流服务体验、省力的身边服务体验，用实际行动诠 释苏宁不断提升自身服务水平的初衷和愿景。

==> picture [161 x 24] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

2019年主要进展
----- End of picture text -----

· 客户服务整体满意度94.9%

· 截至2019年12月苏宁物流拥有仓储及 相关配套面积1,210万平方米，快递网 点25,881个

• “送装一体”售后服务覆盖城市数量

• 增加至318个城市

• 在县域市场完成1,500个苏宁帮客县级

• 服务中心建设

==> picture [34 x 21] intentionally omitted <==

==> picture [32 x 20] intentionally omitted <==

==> picture [30 x 20] intentionally omitted <==

省心，消费无忧

主要涉及实质性议题 主要关联利益相关方

品质产品和服务 客户 信息安全

==> picture [35 x 20] intentionally omitted <==

==> picture [30 x 19] intentionally omitted <==

==> picture [31 x 21] intentionally omitted <==

苏宁聚焦用户的体验，专注于为消费者打造方便省心的购物环境，持续带给消费者优质、安全、极智的服务和体验。

·优质消费

随着生活品质的不断提升，优质消费需求逐日增长。在消费升级的大环境下， 苏宁全力为消费者提供更优质的产品和服务，2019年，提出品控Fire计划，全 面推行“去芜存菁、全程介入、正品保障、品质推优”四大品控举措，确保正 品行货，维护消费者合法权益。

去芜存菁（Fighting）。苏宁依托大数据，建立开发品控中心，实时监控品质数 据，同时强化和国内外权威第三方检测机构合作，对高投诉产品、舆情产品等 进行神秘买样委托检测，结合品控中心的数据分析，提升不合格产品发现的准 确率，让不良商家“无所遁形”，全面保障产品质量。

全程介入（Involvement）。苏宁线上线下始终坚持全流程质量控制，建立立体 质量管理架构。利用苏宁的布局优势，对供应商、商户推行实地验商，年度复 核，严防皮包公司进入苏宁渠道，从源头保障商品质量。

==> picture [242 x 159] intentionally omitted <==

正品保障（Ensurance）。苏宁建立平台知识产权保护体系，成立了苏宁易购知识产权保护联盟，全方位对知识产权进行保护并 对投诉积极处理。在跨境电商方面，坚持采用供应链链路管理模式，坚持买手直采，严控商品的来源。

品质推优（Refining）。苏宁联合权威第三方机构，进行“质检优选”打标的工作，并在商品的详情页进行报告展示。同时，苏 宁联合国内外第三方检测机构以及重点省级质检院，成立苏宁拼购质检联盟，推行苏宁拼购品质优选计划，为消费者提供更加优 质的商品。

苏宁建立溯源系统，完善品牌鉴定渠道，同步联合市场监管局、公安局等部门，对相关线索进行调查，线下进行打击。目前已经 建立电器、通讯等500余高风险品牌假货鉴定渠道，月度安排匿名买样鉴定，保持高频巡查。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-32-

LEAD SERVICE IMPROVEMENT THROUGH PROMOTING TRADING-UP

品质消费·引领服务升级

==> picture [348 x 171] intentionally omitted <==

◎茅台区块链溯源让“真实”径直触达消费者

苏宁重视数据安全，加大引入区块链等新技术，提高风险防控能力，苏宁平台的茅台区块链溯源就是一次成功的 实践。

茅台区块链溯源实现了茅台的一物一码，顾客通过商品包装上的溯源码就可跟踪每瓶茅台从厂家采购入库到销售 的全流程信息，确保了每瓶茅台来源的真实可靠。茅台区块链溯源消除了消费者网购茅台是否为正品的顾虑，推 动“茅台热”逐步走向良性发展。

==> picture [97 x 183] intentionally omitted <==

==> picture [350 x 183] intentionally omitted <==

◎苏宁借进博会东风助力消费升级

进博会是一场为中国消费者带来全世界的优选好物的顶级交易盛宴，苏宁凭借全场景零售布局以及以零售为核心的多产业融合优 势，全力支持进博会中全球好物顺畅到达全国消费者手中。

苏宁搭建国内保税仓网络，建立国内消费者与海外优质产品的桥梁；借助苏宁线上线下的全场景零售，帮助海外企业精准触达消 费者；借鉴苏宁大数据，海外企业围绕中国消费者需求，量身定制产品、服务与体验。苏宁助力国内市场消费升级，为国内海外 购物消费“保驾护航”行为，受到央视点赞。

==> picture [605 x 296] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

苏宁易购
社会责任报告 2019
----- End of picture text -----

·安全消费

安全消费是保障消费者权益的基础。苏宁从制度建设到技术设备及人员等多方面保障消费者的信息安全和交易安全。

1、健全信息安全管理组织。公 2、严格贯彻落实国家有关个人信息 司成立了信息安全项目组，由 收集、使用的规定。公司依照《网 科技集团常务副总裁担任分管 络安全法》等法律法规和 负责人，专门负责系统和用户 GB/T35273《个人信息安全规范》 的数据安全管理工作，围绕数 等国家标准，制定了“隐私政策” 据的生命周期进行安全管理， 说明，明确公司业务收集和使用个 重点围绕身份认证，授权机 人信息范围及用途。为加强对数据 制，访问控制，审计机制，资 生命周期的管理，公司先后制定了 产保护等方面落实和加强安全 《敏感数据脱敏管理规范》、《信 技术和管控措施，确保交易安 息系统数据导出管理规范》等规章 全和用户信息安全； 制度，切实保障用户信息安全；

3、不断加强信息安全的软硬件建设。 为提升员工数据安全意识和操作能 力，公司不定期对员工进行“信息安 全应知应会”的相关培训工作，对于 敏感信息岗位还进行专业安全培训和 考核等；同时，引进先进的软硬件设 备，例如WEB应用防火墙，密钥管理 系统，运维审计系统，消磁机等，进 一步强化终端数据防泄漏体系和数据 库审计体系的建设，已建立专业的业 务风控机制和风险数据平台。

·实惠购物

==> picture [146 x 86] intentionally omitted <==

省钱是消费者永恒不变的需求，苏宁全力为消费者提供实惠的商品和服务。2019年 双十一，苏宁联合厂商推出百亿补贴计划的同时，还承诺“全场景贵就赔”，只要买 贵了，消费者都可享受就近补差、退款。苏宁场景会员更通过打通用户购物、娱乐休 闲、生活服务等场景权益，让利消费者，激活用户体验。

·极智服务

科技是第一生产力，苏宁坚持用数字化和智能化的智慧动力赋能零售。在苏宁，人工智能技术已贯穿零售的各个场景，无人店、 颜值测试机、售货机器人、智能客服等人工智能产品，有趣又新潮；“木牛”人工智能创意生成系统、苏宁易购智能搜索等人工 智能产品简单又实用，为消费者提供便捷、高效的服务体验。智能客服机器人也是苏宁客服团队必不可少的一员。双十一苏宁平 台流量飙升，智能客服机器人在分流人工客服的压力的同时，还提高问题解决效率和服务质量，优化用户体验。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-33-

-34-

==> picture [325 x 151] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

LEAD SERVICE IMPROVEMENT THROUGH
品质消费·引领服务升级 PROMOTING TRADING - UP
省时，高效物流
----- End of picture text -----

2019年，苏宁持续完善物流网络，着力构 建仓储网络、骨干网络、末端网络三大基 础网络，同时专注于物流技术创新，自主 研发出天机、乐高、天眼三大数字化信息 平台，以科技和效率为驱动，不断提升消 费者的物流服务体验，坚持做到“在身 边，有温度”。

·持续推进物流基础设施建设

截至2019年12月31日，苏宁物流拥有仓储及相 关配套面积1,210万平方米，快递网点25,881个，构

建出领先行业的自建物流设施网。苏宁物流从用户体验 出发，在时效和区域方面都不断进行突破。时效方面， “准时达”、“半日达”、“次日达”等物流时效产品覆

盖城市数量持续增加。区域方面，苏宁物流已在44个城市 投入运营57个物流基地，在16个城市有18个物流基地

• 在建、扩建。借助家乐福中国在全国拥有8个中心

• 仓，覆盖全国53个城市，完善了大快消品类全 国供应链仓储配送网络的建设，也促进了 物流成本的降低。

◎搭建国内保税仓网络，为国内 海外购物消费“保驾护航”

保税仓库是连接国内消费者和海外产品的“桥 梁”，为更多的消费者提供更多机会享受优质 的海外商品。苏宁布局海外仓+保税仓的全球跨 境物流仓网，借助全球运输链路以及中国全境 的配送网络、强大的信息系统，逐步形成苏 宁全球智慧骨干仓网，让用户享受到更 快、更便宜的全球好货。

==> picture [39 x 39] intentionally omitted <==

==> picture [60 x 60] intentionally omitted <==

◎即时配送服务产品“随时”构建“1小时场景生活圈”

·加速与全场景门店业态融合

伴随着零售业务发展，苏宁继续扩充末端节点，以快递点+自提 点+小店+帮客等多元形式融合实现末端场景全触达。目前，苏宁 布局门店仓，加强对全国城市社区的近距离覆盖，多地区支持1 小时达、当日达、次日达。同时，苏宁物流加强售后服务能力建 设，“送装一体”覆盖城市数量增加至318个城市；以苏宁小店 为载体，为社区居民提供家电、家装、快递等售后服务；在县域 市场完成1,500个苏宁帮客县级服务中心建设，为县、镇、村的 用户提供配送、安装、维修、清洗等一站无忧的商品服务，满足 低线市场“24小时送装”需求。

在2019年双十一发布会上，苏宁正式上线了即时配送服 务产品“随时”，开启了“1小时场景生活圈”。即时配 送服务产品“随时”依托苏宁多业态部署、多层次渠道， 同时将即时配送从生鲜拓展到母婴、生活家电、手机数码 等多品类，并承诺“1公里全品类30分钟达”“3公里全 品类1小时达”，进一步提升物流配送和服务时效，同时 满足了用户多层次的购物需求，为消费者提供了“随时到 你”的触点。对比时效性，“随时”产品已经居于行业领 先水平。

==> picture [390 x 259] intentionally omitted <==

·科技赋能智慧物流提高效率

◎新一代无人仓诠释科技的力量

苏宁物流在智能化发展上进行了大量应 用性投入和前瞻性布局，目前智能云 仓、自动化分拨、无人配送已经形成规 模化产出。2019年发布的“智慧场站” 系统将苏宁物流的智慧层面从单体智能 过渡到群体智慧。人脸识别和OCR、智 能物流算法等技术的应用，帮助快递员 快速识别身份、优化路线。智慧应用在 物流领域更精细的应用，可极大提高效 率，打造行业品质服务标杆。

在苏宁南京雨花物流基地，新一代无人仓于2019年8月底正式上线。新一代无人 仓依托苏宁自主研发的“指南针”智能仓储控制系统，有效整合无人叉车、AGV 机器人、自动包装机等众多“黑科技”，实现了商品从收货上架到最后分拣全流 程无人化。同时，苏宁无人仓可通过模块化机器人监测作业量的增减情况，根据 实时情况合理配置设备资源，有效控制了成本投入。

苏宁智慧物流的商品拣选效率达到了600件/小时，相比人工拣选效率提升5倍，从 消费者下单到商品出库，最快20分钟即可完成，极大提升苏宁智慧物流效率。苏 宁无人仓管理人员表示：“ 之前我们1 0 个员工，每天工作8 小时，要搬 10000-15000件整箱商品，相当于一辆重型卡车的载重量，而现在机器人两个小 时就可完成普通员工一天的工作量。”

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-35-

-36-

==> picture [1208 x 269] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

品质消费·引领服务升级 LEAD SERVICE IMPROVEMENT THROUGH PROMOTING TRADING-UP 苏宁易购社会责任报告 2019
----- End of picture text -----

==> picture [249 x 172] intentionally omitted <==

·生活帮，“贴身管家”

苏宁将现有的服务品牌“苏宁生活帮”进行全场景化、1小时化 全面升级，在离消费者最近的地方，推出家电CARE、生活 CARE、包裹CARE三大便民服务，手机APP预约即可享受提 供清洗和维修家电，家政和洗衣，自提和寄件包裹等上门服务， 让用户省时、省力、省心。

·便捷购，生活友邻

秉承“引领产业生态、共创品质生活”的企业使 命，苏宁全面构建起一个完善的智慧零售生态圈， 着力打造“1小时场景生活圈”，通过让场景快速链 接并融合，让消费者享受更快捷、新鲜、便利、多 样的服务。

◎生活帮渗透双十一全场景

苏宁双十一不仅价格优惠，优质的服务更是渗透到苏宁全场景。2019年双十一，生活帮在以往基础上再度升级，新增上门贴膜、 重装系统、宠物看护、代收包裹、家政、快修等9大服务项目，全渠道无忧退换货，让消费者足不出门享受便捷快速的家庭服务。

◎苏宁菜场让“菜篮子”更有温度

苏宁菜场服务的线上购买，线下履约，是一种科技在先，引领业务潮流的新型模式，有效解决了人们买菜常会遇到的菜品不新 鲜、断货，甚至是家附近没有菜市场的问题。消费者线上下预定单，苏宁菜场通过技术手段对生鲜预订订单进行汇总，再按量采 购配送的方式，大幅降低生鲜行业的损耗成本，为用户带来实惠。

==> picture [455 x 270] intentionally omitted <==

==> picture [455 x 225] intentionally omitted <==

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-37-

-38-

苏宁易购 社会责任报告 2019

以人为本 激发青春梦想

苏宁坚持以人为本的理念，促进每一位员工多元发展。 苏宁严格遵守法律法规，保障员工各项权益；通过多元 全面的培训体系，给员工提供快速成长和施展才华的平 台；贴心关爱员工生活，树立家庭式工作氛围。苏宁与 员工一路携手，共创、共当、共享，建立事业共同体。

==> picture [162 x 24] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

2019年主要进展
----- End of picture text -----

==> picture [215 x 24] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

主要涉及实质性议题 主要关联利益相关方
----- End of picture text -----

• 员工男女比例54:46

• · 自有员工社会保险覆盖率100% 员工 · 苏宁员工全年培训时长达410万小时，人均 员工成长发展 政府 培训时长96小时

==> picture [153 x 35] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

·
员工中非汉族（少数民族及外籍）人员占
比3.5%
·
管理岗中，女性占比45.45%
----- End of picture text -----

==> picture [35 x 20] intentionally omitted <==

==> picture [33 x 19] intentionally omitted <==

==> picture [34 x 21] intentionally omitted <==

==> picture [30 x 19] intentionally omitted <==

==> picture [31 x 21] intentionally omitted <==

==> picture [30 x 20] intentionally omitted <==

·促就业，多元化融合

面对经济增速放缓，苏宁以促进就业为重要责任，同时为苏宁场景零售体系的发展 和丰富储备人力。在人才招募上，苏宁重视多元化和平等理念，坚持公平、公正原 则，拒绝性别歧视，同工同酬，尊重劳工人权。管理岗中，女性占比45.45%。员工 中非汉族（少数民族及外籍）人员占比3.5%。

保障员工发展

为障碍人士提供就业机会，是苏宁践行社会责任的重要体现。苏宁与残联合作打造 “前店后场”的苏宁云客服，让前店成为残疾人就业岗位，后场成为残疾人培训学 校。这一项目已从南京市栖霞区龙潭街道逐步复制到全区、全省，正在以一种电商 品牌IP的形式向全国开展。

法定节假日、婚 假、产假/流产假、 孕检假、哺乳假、 陪产假、探亲假、 年假、丧假、病假 和工伤假

·保权益，享多重关怀

妇女节礼金、端午 节礼金、中秋节礼 金、春节礼金 餐补、通讯补贴、 住房补贴、交通补 贴、差旅补贴

苏宁严格执行国家和地方相关法律法规，依法用工，全力维护和保障员工的合法权 益，支持员工通过职工代表大会和工会组织进行民主管理，并且不断完善公司内部 沟通渠道，使员工声音得到充分倾听。除了落实各项社会福利保障制度，苏宁还为 员工提供多重福利与健康保障，让员工工作无忧。

关注员工健康

营造安全工作场所

健康与安全管理

提供多种沟通渠道

坚持员工民主参与原则

2019年累计开展2374场高管面对 保障员工的知情权、参与 凡驻外员工可享受 面，对话经营战略与行动方案； 权、表达权和监督权，从职 民主管理 驻外补贴、住房补 工代表大会、工会代表大会 举措 豆芽服务号“苏宁大道1号”、“苏 贴、安家费、探亲 假及探亲往返费报 召开、内部员工关系处理组 宁人”报纸、“苏宁封面人物”系 销和传统节日慰问 织机构设立等多维度保障员 列报道，讲述苏宁人的优秀事迹； 工投诉解决，合理保障员工 民主管理 内部软件“苏宁豆芽”以及苏宁云 利益。 邮进行工作交流。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-40-

苏宁易购 社会责任报告 2019

UPHOLD THE PEOPLE-CENTERED CONCEPT AND INSPIRE AMBITIOUS DREAMS

以人为本·激发青春梦想

==> picture [148 x 24] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

助力员工成长
----- End of picture text -----

苏宁秉承敬业、专业、事业的人才观，线上线下开设多种 学习平台和丰富的培训课程，根据员工入职时间、工作 岗位等区别建立特色培训体系，并以清晰的晋升通 道与激励机制助力员工努力拼搏，成为苏宁“事 业经理人”。

·系统培训

数字化时代背景下，苏宁致力于打造学习型组织，建立和完善了线上线下学习平台，推出 多种互联网学习产品，以充足的学习资源助力员工实现全方位职业成长。

无论是初入职场的大学生，还是中高层管理者，苏宁均针对性地设计了系统化的培养路径，匹配了 丰富的学习资源，帮助员工拓宽行业认知，提升战略视野和综合管理能力。2019年，苏宁员工培训时 长达410万小时，其中线上培训平台登录人次uv达600万人次，相比2018年增长500%。

==> picture [257 x 252] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

1200梯
队培训
经营能 外训
力培训 交流
2019年
度培训
领导力 业务绩效
培训 提升培训
企业文化 通用
培训 培训
----- End of picture text -----

苏宁大学：苏宁大学已顺利搭建20个 业务学院、3个公共学院，总部及大区 均设有相应的培训教室及实训基地。

自助学习平台“宝典”：涵盖多个业务 学院，方便员工自主安排学习。宝典聚 焦应知应会试题，覆盖484个关键岗位 序列，开发试题117541道。

快递学院：2019年8月，苏宁物流与南 京邮电大学合作，在南京邮电大学现代 邮政学院下正式成立“快递学院”，面 向全社会物流人员开放招生，学习语言 学、心理学等课程。

==> picture [605 x 274] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

快递学院学习场景
----- End of picture text -----

◎快递学院提升专业素质与能力

2019年8月27日，全国首个培养“快递人才”的专业学院在南京邮电大学正式成立。快递学院由苏宁物流与南京邮电大学现代邮 政学院共同成立，这也是行业第一家校企合作的“快递学院”。组班后的快递员同学毕业后将拿到培训类技能结业证书。

来自苏宁的马伟刚师傅对重回课堂感触颇深。“有人问你，干什么的呀？一说快递，人家就认为是个劳动力，只要有力气就能 干。”这是马师傅曾有的经历，“我现在就能有底气说‘不是的’，快递员也是有含金量的，同样可以到大学学习深造。快递员 和所有职业一样，都是努力才能做到优秀。”

一直以来，苏宁都在通过各种社会行动呼吁关爱快递员。2019年，苏宁举办第三届快递员节，从关注快递员福利升级为“福利+ 成长赋能”，让快递员通过学习提升技能和服务能力，创造自我价值。

·成长通道

根据不同的员工招聘方式，苏宁制定了有针对性的培养体系。2019年苏宁在坚持“自主培养、内部提拔”的 原则下，围绕智慧零售发展持续优化内选梯队、社招梯队、1200梯队的人才培养体系，形成了SEAB人才梯队 规划，分层级全力培养优秀企业接班人。此外，面向苏宁员工，苏宁采取股权激励、员工持股计划激发员工活 力，与员工共享企业发展成果。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-42-

-41-

苏宁易购 社会责任报告 2019

UPHOLD THE PEOPLE-CENTERED CONCEPT AND INSPIRE AMBITIOUS DREAMS

以人为本·激发青春梦想

==> picture [268 x 41] intentionally omitted <==

◎1200工程

“1200工程”是苏宁自主培养人才的

标志性工程，目标在于通过全面、系

==> picture [270 x 17] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

1200工程第十七期入职现场
----- End of picture text -----

统、专业的培养，使大学应届毕业生快

速成长为集团中层管理团队的核心骨

干，成为苏宁未来发展的中流砥柱。为

此，苏宁建立了从招聘选拔、轮岗实

习、培训培养，到考核激励、晋升提拔 的完善的制度和体系，实现系统全面、 专业专项的梯队和人员发展管理。

1200工程实行“三高”政策，即高起 点、高责任、高管带教，有明确的职业 发展路径。目前，1200员工在苏宁管 理干部体系中占比超50%。

==> picture [385 x 274] intentionally omitted <==

==> picture [62 x 205] intentionally omitted <==

◎苏宁员工持股计划激励员工共享发展

2019年，苏宁宣布回购股份，总金额不低于人民币10亿元（含）且不超过人民币20亿元（含），将用于员工持股计划与股权激 励，践行共创、共当、共享的理念。近年来，苏宁持续回购股份并用于激励员工，显示了公司对于未来发展的信心、维护公司市 值的决心，同时表明，苏宁已经实现了员工持股的常态化，通过建立员工、股东利益共享机制，改善公司治理水平，致力实现公 司、员工、股东的“三赢”。

==> picture [61 x 61] intentionally omitted <==

==> picture [61 x 61] intentionally omitted <==

用心关爱员工

小狮家的美食指南：舌尖上的苏宁 Vlog：办公环境大揭秘

·幸福工作

苏宁为员工提供舒适的工作环境和智慧的工作平台。2019年，苏宁梳理完成了办公环境星级评定标准，并筹建完成大区及总部共 76个项目，优化办公环境。苏宁还拥有强大的智慧办公系统，协助员工高效便捷完成工作。

除了优雅的工作环境外，苏宁无微不至地照顾员工的食住行。食堂为员工提供多样化餐饮选择；班车接送员工上下班，Yocar顺 风车平台方便员工出行，提升安全系数。为了解决员工住房难问题，苏宁大力投入，通过自有1200公寓、公租房、协议酒店、社 会房产中介资源等多种途径保障住房，并开展员工低息购房贷款项目，为购房员工提供资金支持，以低息让员工获得实惠。苏宁 的贴心关怀让员工减缓了生活后顾之忧，增强了获得感和幸福感。

==> picture [262 x 175] intentionally omitted <==

◎1200公寓启用，为近千名核心员工解 决住房问题

苏宁在北京、上海、广州、深圳、南京、杭 州等全国多个城市提供近万套员工宿舍和公 寓，为员工住房的投入累计高达数十亿元， 每年至少解决数万名员工的居住需求。此 外，为解决核心员工住房问题，苏宁集团紫 金嘉悦部分房源作为1200公寓启用。2019年 6月底，1200公寓两批房源集中交付，近千 名员工入住。

1200公寓交付现场

==> picture [180 x 111] intentionally omitted <==

==> picture [158 x 111] intentionally omitted <==

==> picture [174 x 111] intentionally omitted <==

==> picture [180 x 112] intentionally omitted <==

==> picture [158 x 112] intentionally omitted <==

==> picture [174 x 112] intentionally omitted <==

==> picture [46 x 7] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

1200公寓内景
----- End of picture text -----

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-43-

-44-

苏宁易购 社会责任报告 2019

UPHOLD THE PEOPLE-CENTERED CONCEPT 以人为本·激发青春梦想 AND INSPIRE AMBITIOUS DREAMS

·温暖生活

苏宁高度关注员工身心健康，为员工提供活动中心，方便员工运动健身、观影休闲等；各类节日推出丰富多彩的活动，缓解工作 压力、丰富员工生活，多方面关爱员工；通过节日慰问、文娱盛会、义诊讲座、联谊交友，为员工营造家庭般温暖的氛围，进一 步提升员工凝聚力与归属感。

==> picture [454 x 230] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

苏宁每年定期举办家庭日、苏宁之夏、运动会、公益庆生游园会、暑热慰问、休闲娱乐类活动，
并在各类重要节日策划系列活动。2019年，近千位苏宁员工及其家属通过家庭日活动在苏宁度
过温馨难忘的亲情时光，增进相互支持和理解。11月，五千余名苏宁员工积极参与总部运动会，
在运动娱乐中释放自我。
2019苏宁之夏
文
娱
活
动
----- End of picture text -----

==> picture [454 x 313] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

2019苏宁总部运动会
节日活动
----- End of picture text -----

==> picture [444 x 273] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

苏宁组织义诊、关爱类讲座等活动，帮助员工缓解工作压力及亚健康问题。2019年，共
健康关怀 组织义诊类活动9场，参与员工约750人次；组织开展关爱类讲座9场，覆盖不同类型员
工约800人次。
----- End of picture text -----

==> picture [264 x 220] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

专题义诊、讲座活动
----- End of picture text -----

==> picture [466 x 289] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

联谊交友 苏宁定期组织员工参与优质联谊交友活动，
获选共青团颁发的单身福利企业奖。
初见·爱在三月交友派对
----- End of picture text -----

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-45-

-46-

==> picture [377 x 24] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

2019年主要进展 主要涉及实质性议题 主要关联利益相关方
----- End of picture text -----

==> picture [336 x 52] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

社区
·2019年单店不可循环物料使用投入开
绿色运营 政府
支同比下降近20%
·苏宁易购门店每小时每百平米用电同比 外部监督方
下降0.79%
----- End of picture text -----

绿色环保 守护青山绿水

苏宁坚持可持续发展理念，积极贡献美丽中国建 设，努力发展绿色、低碳、循环的商业模式，大 力推动绿色物流、绿色运营和绿色采购，通过宣 传推广绿色产品推动民众绿色消费，引领行业乃 至社会可持续发展。

==> picture [35 x 20] intentionally omitted <==

==> picture [31 x 19] intentionally omitted <==

==> picture [455 x 227] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

绿色物流
----- End of picture text -----

==> picture [32 x 20] intentionally omitted <==

苏宁聚焦每个包裹全生命周期的绿色“革命”，多年来在绿色物流领域持续进行实践探索，不断创新物流服务模式，从绿色仓 储、绿色运输、绿色包装及绿色末端等环节构建绿色物流生态圈，推动物流减量化、绿色化、可循环发展。

作为苏宁绿色物流的整体战略计划，“青城计划”相继在海口、无锡落地，2019年双十一从单个城市试点向绿色城市群发展，从 包装、回收等单一维度向全链路绿色发展，从局部应用向规模化、常态化发展，是苏宁打造全链路绿色物流解决方案的又一次升 级。未来，苏宁物流将围绕自身自建物流体系，进一步扩大绿色包装、绿色回收的覆盖范围，减少快递包装浪费，推进减量化、 绿色化、可循环发展；同时，通过构建城市绿色物流生态圈，协同多方力量推进长三角、京津翼、珠三角、川渝、中部地区等近 十个城市群的可持续化发展。

·绿色仓储

苏宁大力推动绿色仓储建设，通过合理选址、科学规划和超前设计，建设节能环保型仓库，结合大数据、人工智能、物联网等科 技创新技术进一步提升绿仓的智能化水平。

2019年，苏宁在全国仓库上线可以结合用户订单匹配材料类型的智能包装，根据产品自动推荐包装大小位置的3D装箱算法等 “黑科技”，提升包裹填充率18.8%，有效降低包装纸箱的浪费。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-48-

苏宁易购 社会责任报告 2019

BE COMMITTED TO ENVIRONMENTAL CONSERVATION FOR A GREEN LIFE

绿色环保·守护青山绿水

·绿色运输

苏宁密切跟踪运输环节二氧化碳等温室气体的排放，加快物流运输模式的升级，不断完善、升级网点设置和末端配 送方式，启动线上线下智能物流系统＋新能源物流车，运用智能算法提升门店就近发货占比，重塑物流效能。2019 年618期间，新能源车出现在广州、成都、深圳、西安等30个城市，替代传统的燃油箱式货车，成为门店调拨、快 递点调拨、最后一公里等配送场景的主力军。苏宁还将以购置、租赁等多样化的方式分批替代传统车辆，实现新能 源的普及。

·绿色包装

苏宁专注绿色包装创新产品、创新技术的研发和推广，大力推动绿色包装的规模化运用，并不断对绿色快递包装进行 迭代升级。

1、可循环

在中转调拨环节，苏宁物流已经常态化使用循环周转箱和循环中转 袋；在顾客包装环节，苏宁已经批量化应用了共享快递盒和冷链循 环箱。此外，苏宁物流在末端全场景铺设包装废弃物回收箱，搭建 了全链路的回收体系。

苏宁物流早在2014年便在苏宁物流调拨环节使用循环周转箱，目前 覆盖率已达99.3%。同时，在苏宁物流（含天天快递）推广循环中 转袋的使用，通过对第一批循环中转袋的材质升级，选择耐磨度更 高的材质，平均可循环次数增加28%，目前全网推广比例32.6%。

==> picture [612 x 313] intentionally omitted <==

2019年双十一期间，苏宁在北京、上海、广州、南京、沈阳、武汉、成都、深圳、杭州、郑州、重庆等11城继续新增投入共享快递 盒。除了共享快递盒，苏宁物流还推出了针对生鲜商品的冷链循环箱。在保证生鲜产品品质的同时，外壳材料100%可循环利用，具 有优越的耐冲击性，可实现长久使用。

苏宁物流（含天天快递）积极在末端全场景布局包装废弃物回收箱，通过回收快递纸箱进行再利用，减少包装造成的环境污染和资源 浪费，引导客户养成回收包装的良好习惯。

2、减量化

苏宁物流、天天快递全国范围内电子面单普及率接近100%。相比 于传统4联5联纸质运单，电子面单的使用可大大节约传统纸质运单 数量。胶带减宽、减量填充物等绿色减量化包装实现100%覆盖。

苏宁物流还加强与上游供应商的协同，针对性地提出了包装建议， 定制化电商包装，从而降低二次包装比例，提高原运输包装出货比 例，减少纸箱耗用。

3、绿色化

苏宁物流积极开展生物降解材料，主要是牛皮纸水溶性胶带的试点使用工作。在包装物的印刷方面，苏宁物流（含天天快递）自 采的快递封装用品全部采用绿色印刷，且印刷面积低于纸箱表面积的50%。苏宁总部已将推广使用绿色印刷的包装物料纳入采购 管理制度，全面推广使用绿色印刷和水性印刷工艺生产的包装物料。

2019年苏宁正式启动“绿色灯塔”快递包装社区回收体系建设，立足于对传统纸箱、循环包装的回收再利用，逐渐覆盖社区、校 园、商场等领域，从而实现全场景回收模式，打造开放式回收网络。

◎“青城计划”落地无锡 上线“绿色灯塔”推进社区回收

2019年4月22日，世界地球日，一场以“共建绿色快递城市”为主题的活动在无锡隆重举行，苏宁物流宣布，“青城计划”落地 无锡，通过绿色仓储、绿色运输、绿色包装及绿色末端四个维度推进“绿色无锡”模式化，并在全国正式启动“10000+绿色灯 塔”的社区回收点建设。

绿色仓储：无锡城市中心仓、冷链仓、前置仓等多元化仓储进行科学布局，重塑物流效能。

绿色运输：投入使用新能源车，同时加快物流运输模式的升级，不断完善、升级网点设置和末端配送方式。

此外，苏宁物流明确要求各业务部门严格按照国家要求，积极推进 绿色环保包装材料的研发、采购以及投入使用，全面推广45mm瘦 身胶带。苏宁自营业务从采购端进行控制，制定采购计划。2019 年10月-12月，瘦身胶带采购比例已经达到96%。

绿色包装：推动直发包装、共享快递盒解决方案在无锡的落地。2019年，无锡物流全链路绿色包装占比达到80%。

绿色末端：在无锡正式启动“绿色灯塔”快递包装社区回收体系建设，超过50%的无锡苏宁小店完成社区回收站的投放。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-49-

-50-

苏宁易购 社会责任报告 2019

BE COMMITTED TO ENVIRONMENTAL CONSERVATION FOR A GREEN LIFE

绿色环保·守护青山绿水

==> picture [456 x 195] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

绿色运营
苏宁顺应时代发展趋势和消费者关注重点，
在公司成立环保项目组，为公司自然资源的
利用和各类气体排放等制定长期环保规划，
并将绿色运营理念融入到建筑、业态、服务
等方方面面，推动形成绿色、健康的生活生
产方式，持续提升自身可持续发展能力。
----- End of picture text -----

绿色使者

苏宁倡导绿色、低碳的价值理念，通过绿色采购、绿色消费和绿色公益向价值 链和全社会传递环保理念，携手共创绿色、清洁、可持续的美好家园。

·绿色采购

苏宁积极践行绿色采购，打通绿色生产和绿色消费桥梁，优先选择绿色化的供应商，采购绿色化的商品，降低末端环境治理成 本。2019年，苏宁加强对高能效家电产品的采购和推荐，提升高能效产品的销售比例。

在物流环节，苏宁物流（含天天快递）制定了采购标准，要求竞标单位提供产品的环境标志或第三方检测报告。苏宁物流集团建 立内部包装耗材绿色采购制度，明确绿色采购要求和标准，并做好全网的统一部署和管理。2019年，苏宁绿色包装供应商在整体 物流包装供应商中占比61%。

同时，苏宁物流建立了加盟网点绿色采购考核体系，成立绿色采购专项小组，全面监管包装物、胶带、填充物等包装物的采购质 量及采购渠道，定期对包装物质量进行抽检，并在无锡、杭州试点加盟网点绿色包装物统采项目，为后续全国推广统采项目探索 新道路。

·绿色门店

苏宁秉持绿色环保理念对门店进行管理和升级改造，改善门店基础设施，完善能源管理，同时通过对门店员工开展节能降耗宣传 及培训，切实践行绿色门店理念。2019年，苏宁易购门店年均每小时每百平米用电2.7301度，同比2018年下降0.79%；店面用 水方面，单位平米每月用水约0.0895吨，同比2018年节约18.41%。

2019年，苏宁对大厂项目的中央空调主机实施改造，平均节能率达到35%左右，单店年节约用电约8万度，并持续向全国各地门 店推广中央空调改造。在物料方面，苏宁易购店内日常布展中，可循环使用或可涂改材质的物料支出在整体物料支出中占比 80%，2019年单店不可循环物料使用投入开支同比下降近20%，同时引进可循环使用的物料载体，大力推广中长期画面和使用周 期性较长的物料，减少物料制作频次，节省物料的使用。针对过期物料优先进行回收变卖，最大限度减少环境污染。

·绿色办公

苏宁倡导绿色节能办公，将绿色工作、绿色生活、绿色发展的理念融入每一位苏宁人心中，鼓励员工节纸、节水、节电、绿色出 行，以实现办公过程的资源节约与减排。2019年，总部基地通过LED灯的改造、机械润滑节能等产品使用，楼宇自动化优化提 升，全年项目用电较2018年节约超18万度，减少约179吨二氧化碳排放量。

==> picture [307 x 122] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

推行集中办公，提倡人走灯闭，加
强区域定点关闭照明检查，将责任 节水节电
落实到具体人员。
节省物料
开展技术改造，对排烟风机、照明
系统、空调末端、用电插座进行升
级，降低能耗。
----- End of picture text -----

提倡双面打印，优化卫生间擦手纸 及办公区直饮机配置。 使用ABB智能控制、人体感应开关 及独立开关，有效节约能源。

·节能高效数据中心

随着数据中心的数量和规模日益增大，建设绿色数据中心已成为全球趋势。苏宁始终坚持高标准建设绿色数据中心，利用资源优 势和技术创新，在推动数据中心节能减排的同时，不断提升数据中心稳定性、可扩张性、经济性和实用性。

作为首批“国家绿色数据中心”，苏宁雨花数据中心在2018年推进节能改造，二楼机房采用的冷冻道封闭+列间空调制冷方案在 提高机房运行可靠性的同时大幅降低了PUE*（由改造前的1.8降低至1.4）。2019年，二楼机房整体PUE全年平均1.4。2017年 起进行节能改造的一楼机房PUE也降至年平均1.43。

·绿色消费

苏宁致力于推动绿色消费，引导消费者形成可持续的消费观念和消费方式，为消费者提供满意的绿色健康产品，促进零售行业转 型升级，社会可持续发展。

==> picture [130 x 131] intentionally omitted <==

==> picture [120 x 131] intentionally omitted <==

◎大力推动以旧换新 提高资源利用效率

以旧换新对于提高能源资源利用效率，减少环境污染， 促进循环经济发展具有重要意义。苏宁将“旧机收旧” 作为一项基本服务在全国所有门店落地。2019年2月成 立专项“以旧换新”项目部，整合各品牌工厂为消费者 提供购新换新补贴，包括新机补贴券、加价回收券等多 种补贴方式刺激居民消费；同时，打通旧机回收与新机 购买流程，提供线上线下全渠道的有序衔接、规范化、 标准化的服务，便利居民“以旧换新”。

◎推广高效能空调，开启能效升级淘汰战

2019年818期间，苏宁推出“定频空调退市 苏宁在行动”活动，帮助消费者以更优惠的价格升级更优质的变频空调。苏宁开展节 能补贴，稳步推进此次活动，有序完成从一二线城市到全国的定频空调退市，加快高效能空调推广，推动节能减排。

·绿色生活

苏宁自觉践行绿色环保理念，通过策划义务植树、旧物回收等多种形式的环保公益活动，传递绿色低碳的理念，提高公众绿色环 保意识，推动形成绿色健康的生活方式。

==> picture [197 x 102] intentionally omitted <==

◎举办绿色智能体验展，将环保带进家庭

为了让绿色智能的生活方式走进千家万户，2019年5月，上海苏 宁易购联合上海科学节能展示馆举办“遇见未来”绿色智能生活 方式体验展，展出了大量绿色智能家电以及绿色智能家居产品， 同时通过对每一件产品的技术讲解，结合具有沉浸式的视觉艺 术，让参观者收获到全新的家电艺术体验，了解到绿色智能家居 带给人们生活上的改变，从而传递绿色环保的理念和知识。

*Power Usage Effectiveness的简写，是数据中心消耗的所有能源与IT负载使用的能源之比

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-52-

-51-

苏宁易购 社会责任报告 2019

初心不忘 共筑美好生活

苏宁*认为，社会公益是企业参与社会财富二次分 配的一种形式，企业对社会公益的履行没有止 境。立足社会需求，发挥自身优势，苏宁一直致 力于筑建美好生活与和谐社会。

*本章节“苏宁”指苏宁易购及相关关联方。

主要涉及实质性议题 主要关联利益相关方

2019年主要进展

• 线下，深入乡村市场以及国家级贫困县开设苏宁 社区

• 扶贫实训店、苏宁易购零售云店，共覆盖184个 促进社区和谐发展 政府

• 国家级贫困县。

• 线上，依托苏宁易购中华特色馆、苏宁拼购、苏 外部监督方 宁超市等频道，惠及全国约1万余个贫困村， 761万贫困人口。

• 推进苏宁易购善行者、足球1+1、梦想大篷车苏宁号等公益项目。

• 截至2020年3月底，公益慈善扶贫累计投入约18 亿元。苏宁公益互联网平台累计为第三方公益组 织项目募集善款超过2000万元。

==> picture [35 x 20] intentionally omitted <==

==> picture [33 x 19] intentionally omitted <==

==> picture [34 x 21] intentionally omitted <==

==> picture [33 x 19] intentionally omitted <==

==> picture [31 x 21] intentionally omitted <==

==> picture [30 x 20] intentionally omitted <==

==> picture [289 x 169] intentionally omitted <==

精准扶贫，振兴乡村

近年来，苏宁将县镇市场的业务与精准扶贫有机结合，为进 一步推进乡村振兴打下坚实的基础。作为国家扶贫事业的承 接和转型升级，乡村振兴成为苏宁新十年公益战略的志向所 在，是苏宁致力于小康社会建设的重要领域。

◎贵州大山里的90后苏宁扶贫实训店店长

威宁彝族回族苗族 自治县是国家级贫 困县。2 0 1 8 年年 初，贵州首家扶贫 实训店落地威宁， 马旭东作为苏宁易 购威宁扶贫实训店 的店长，有个重要

==> picture [149 x 96] intentionally omitted <==

苏宁新十年公益战略启动仪式

以公益的方式庆生，是苏宁坚持了29年的传统。2019年， 苏宁在公司29周年庆典上，面向新十年首次发布公益十年 战略。

苏宁将利用自身零售、金融、物流、科技、公益等内外部资 源，以苏宁村、苏宁易购中华特色馆、苏宁易购零售云、苏 宁推客等业务为载体，联合社会力量，推动农村产业升级， 促进农村服务业发展，并为返乡以及在地农村青年创业就业 提供更多支持，全面助力乡村振兴事业的深入发展。

马旭东在扶贫实训店进行电商培训

的工作是做电商培训。马旭东向大家介绍提升电商销售、运营技 能，讲解提升农产品品牌经营意识，拓展实训学员的视野和思 路。在开设威宁实训店的同时，苏宁还架接了威宁特色馆，并在 威宁特色馆的运营商李臣果带动下，帮扶了当地农特产品，如丑 苹果、土豆、荞麦的产品，通过农产品上行的销售方式，实现三 化兴农，使威宁当地的农产品逐渐品牌化、专业化、产业化。

苏宁村致力打造遍布乡村市场的C2M农产品生产基地，基于 苏宁智慧零售渠道的发展，驱动和引领农产品生产制造的产 业化、规模化和品牌化。中华特色馆打破区域限制，让更多 的农特产品通过互联网渠道走向全国。

威宁通过“扶贫实训店”和“中华特色馆”的设立，店长+2名教 练+每月轮换的建档立档帮扶人员的培训后上岗的销售模式，不仅 帮助解决当地的就业，在线上也带动当地的销售，从实际行动上 达到振兴乡村、精准扶贫。

苏宁易购零售云主打3C和家电，通过苏宁全价值链和全场景 数字化的赋能来化解乡镇家电市场的难题，帮助商户在县乡 镇市场经营店铺。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-54-

STAY TRUE TO OUR ORIGINAL ASPIRATION AND MAKE CONCERTED EFFORTS FOR A BETTER FUTURE

初心不忘·共筑美好生活

◎丑苹果变金苹果，柯登村成“苏宁村”

◎中华特色馆多渠道助力金秋梨销售

海拔高、光照充足、昼夜温差大，四川省大凉山盐源县得天独厚的地理 条件让这里的苹果甜度特别高。过去盐源的苹果虽甜，但都是散户进山 收购，大部分的苹果都滞销烂在了地里。

· 2019年9月17日，中华特色馆 湘西扶贫馆金秋 梨达成10万斤的购销合同，苏宁通过邀请媒体、 自媒体领头人等深入基地实地采访和取材，加大自 媒体、推广宣传，带动其他渠道商、客户进行采 购。通过苏宁易购中华特色馆、苏宁小店、苏宁拼 购等线上线下齐推动的方式，金秋梨仅上线3天时 间便销售2万斤以上。

2019年，苏宁在凉山州盐源县柯登村建设苏宁村，让果农的苹果能够 走出大山，苏宁也有了自己的充足高品质货源，还能为消费者带去价廉 物美的农产品。在接入苏宁拼购等资源后，当地苹果实现了订单化生 产，打开了销路，品牌影响力迅速提升，2个月内，累计销售55万斤盐 源苹果。以前柯登村的村民依靠种地，年收入只有七八千，现在学习苹 果种植技术，做苹果拼购，年收入好几万元，接入拼购村后，村里356 户人家实现了脱贫，村民的生活状况得到了极大改善。

==> picture [178 x 42] intentionally omitted <==

==> picture [455 x 300] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

◎沧源边境线上的零售风云
在云南沧源边境线上，有一家苏
宁易购零售云加盟店，连接着沧
源本地居民和缅甸佤邦的居民。
这家小店的主人康根源，曾是守
卫这条边境线的一名哨兵。
2018年5月，在苏宁易购零售云
团队帮助下，康根桥在沧源经营
起了一家零售云门店，实现了自
己的创业梦想。
康根桥回忆到：“门店刚开业的
20天，一直有苏宁的伙伴在帮我
进入状态，帮我度过了磨合
期。”现在，他已经对门店的运
营得心应手，“看到以前闭塞的
康根桥与苏宁易购零售云团队共同商讨运营方案
乡镇和村寨，都能有机会用上先
进 又 实惠的家电产品，我觉得特
如今，这家坐落在中缅边境线上的苏宁易购零售云加盟店，不仅改变了康根桥及其一家
别自豪。”
的生活，更成了保障边境线上百姓生活水平的“基础设施”。
----- End of picture text -----

==> picture [89 x 104] intentionally omitted <==

·全面优势支持长效发展

苏宁落实国家加快改善贫困地区基础设施的要求，通过发挥强大物流优势助力扶持贫困地 区，有效打通了贫困县市场服务的最后一公里。此外，苏宁依托自身强大的“金融云”优 势帮助贫困地区获得资金支持，对贫困地区符合条件与要求的种养殖农户、合作社、创业 青年等提供贷款支持，助力更多的贫困户改善生活、创造事业。

==> picture [605 x 493] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

苏宁易购
社会责任报告 2019
人人公益，
让爱心永远在线！
----- End of picture text -----

◎“旺扎的雨靴”公益计划关爱藏区贫困儿童

苏宁结合自身业务特长和资源优势，积极与公益组织合 作，推动公益事业的发展。

穿越四季，趟过河水，踏着雪地，在求学路上踽踽前 行，电影《旺扎的雨靴》主人公藏族农家少年旺扎克服 恶劣环境，追求梦想的故事打动了许多人。为了帮助藏 区贫困儿童，苏宁易购广场、苏宁公益基金会等联合发 起“梦想雨靴”公益计划。苏宁不仅策划了一系列呼应 活动，还带头捐款，2019年双十一期间每卖出一双鞋 子，就为藏区孩子捐出一元钱，让更多的孩子能够有鞋 可穿、感受到在雨雪中奔跑的快乐。

作为全国20家公益慈善公开募捐信息平台之一，“苏宁公 益”平台结合苏宁的技术和平台优势，吸引数十家社会公 益机构入驻，已发布教育助学、扶贫济困、医疗救助、自 然保护等多个方向的公益项目。通过提供公开募捐的渠 道、网络对接捐助方和需求者，“苏宁公益”平台架起了 一座透明的公益桥梁。2019年，“苏宁公益”平台发起 了“旺扎的雨靴”、“三公里灯塔公益计划”、“江苏省 希望工程圆梦行动”、“呼吸健康援疆行”、“重返校 园”、“e万行动”、“援建水塔项目”等具有影响力的 公益项目。截至当前，苏宁互联网公益平台累计为第三方 公益组织项目募集善款超过2000万元，约有200万人次捐 献出他们的爱心。

==> picture [201 x 83] intentionally omitted <==

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-56-

-55-

苏宁易购 社会责任报告 2019

STAY TRUE TO OUR ORIGINAL ASPIRATION AND MAKE CONCERTED EFFORTS FOR A BETTER FUTURE

初心不忘·共筑美好生活

==> picture [454 x 256] intentionally omitted <==

◎三公里灯塔公益计划开启健康生活新模式

亚健康是目前人类生命的头号大敌，WHO（世界卫生组织）的一项预测性调查表明，全世界亚健康人口总占比已达75%，突出 表现在饮食不健康、懒宅不运动、肥胖多脂肪三大问题。

为提高公众健康意识，2019年苏宁公益基金会携手中国人口福利基金会推出“三公里灯塔公益计划”，向社会群体传达健康生活 理念。

该计划通过线上线下相结合、轻松有趣且便捷的方式，吸引广大公众，特别是年轻人的参与，并依托苏宁公益、苏宁小店等平台 对项目进行宣传和筹款，传播健康理念与科学知识，从而实现持续健康发展。2019年，该计划已在长沙、南京、重庆、北京开展 了四场“活力跑”活动，让大家尽情释放压力，开启健康新生活。

==> picture [454 x 129] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

梦想大篷车-苏宁号 苏宁校舍
----- End of picture text -----

苏宁连续多年投入教育扶贫事业，通过“苏宁校舍”项目，支援学校基础设施建设，解决约10万名学生“住宿难”问题；捐资助 学，为有需求的学子提供助学金；还通过梦想大篷车、阳光童趣园等充满创意的活动形式，丰富儿童的精神生活，全面开阔儿童 视野。

苏宁希望通过开展公益活动释放更大的价值，为爱心社会凝聚更多的力量。“阳光1+1”公益志愿者身体力行，通过苏宁易购善 行者、三公里灯塔公益计划，吸引社会广泛参与，拓宽公益事业发展的路径。

==> picture [252 x 119] intentionally omitted <==

==> picture [101 x 98] intentionally omitted <==

LOOK INTO THE FUTURE

2020年，是苏宁成立三十周年，在而立之年，苏宁将持续贯彻“服务是苏宁唯一的产品，用户体验是检验服务的唯一标准”的理 念，全场景布局优势，聚焦为用户创造价值，为用户打造极致体验，同时不断回馈社会，打造百年苏宁。

输出智慧零售核心OS，赋能合作伙伴。苏宁将从自身发展需求和用户新的体验需求出发，打造适应零售新时代的商业基础设 施——智慧零售OS，开放赋能更多的生态企业，为各类型企业的蓬勃发展提供更多的可能性。

发展下沉市场，促进创新创业。苏宁将持续完善零售云输出能力，全面提升门店经营赋能，升级零售云金融产品，助力农产品上 行，携手中小商户共建创新创业共同体。

建立C2M高效供应链，响应客户需求。苏宁将进一步深入供应链源头，利用苏宁用户大数据进行C2M反向定制商品，以极致的产 品和服务，满足用户个性化、多样化的需求，带给用户更加出色、丰富的消费体验。

推进乡村振兴，助力决胜全面小康。苏宁将聚焦乡村振兴战略，围绕农村赋能、支持就业、互联网扶贫等范畴，将“乡村振兴计 划”落到实处，将企业资源和业务能力进一步投入“量身定制”的计划方案中，助力乡村振兴事业的深入推进，为全面小康社会 的建成贡献力量。

大厦之成，非一木之材也；大海之阔，非一流之归也。苏宁将继续坚守初心，反哺社会，以使命感自驱，承担更大的社会责任， 并通过持续的创新发展，服务经济社会大局、服务人民美好生活。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-58-

-57-

苏宁易购 社会责任报告 2019

第三方评价

THIRD PARTY EVALUATION

==> picture [125 x 40] intentionally omitted <==

==> picture [294 x 35] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

第三方评价
----- End of picture text -----

==> picture [305 x 40] intentionally omitted <==

==> picture [163 x 231] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

殷
格
非
----- End of picture text -----

金蜜蜂智库首席专家、

ISO 26000利益相关方全球网络（SGN）联席秘书长

连续12年发布社会责任报告，是苏宁阳光使命的外化，充分展示了 社会责任报告外强沟通内促管理的作用。今年的报告，让人印象深刻 的是苏宁发挥自身优势抗击新冠肺炎疫情的履责行动，以及以智慧零 售赋能行业、伙伴发展的共赢担当，报告内容及时、全面，具有很强 的实质性。同时，对标GRI可持续发展报告标准，贡献联合国2030 可持续发展目标的实现，体现了苏宁作为领先的智慧零售企业的全球 责任视野，是一份零售行业社会责任报告的典范报告。

==> picture [455 x 295] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

中国连锁经营协会会长
近年来，新技术极大地重塑着零售行业，带来商业模式的突破。
在此次抗击新冠肺炎疫情中，苏宁坚持探索的线上线下融合创
新，充分展示出能量和价值。苏宁积极引领行业转型发展，输出
零售能力赋能合作伙伴，以创新驱动消费升级，有力推动零售行
业高质量发展，提升了中国商业企业的国际影响力。面对后疫情
时代，消费方式、消费习惯的新变化，希望苏宁继续聚焦零售创
新发展，拉动品质消费，为培育经济增长持久动力贡献力量。
裴
亮
----- End of picture text -----

==> picture [306 x 40] intentionally omitted <==

内蒙古伊利实业集团股份有限公司 执行总裁

苏宁是伊利的长期战略合作伙伴，双方不断强化和巩固跨界创新合 作，为消费者打造更加安全优质的消费环境。2019年，伊利集团董 事长潘刚与苏宁控股集团董事长张近东进行会晤，在多个领域升级战 略合作。伊利全产品与苏宁全场景的融合，将通过智慧零售核心能力 开放共享，打造更具效率的供应链体系，促进产业链合作伙伴共生共 荣，为实现“让世界共享健康”的梦想增添新动力。

==> picture [94 x 86] intentionally omitted <==

==> picture [168 x 269] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

林
青
----- End of picture text -----

江苏洋河酒厂股份有限公司副总裁

洋河股份与苏宁作为江苏的龙头企业，2012年开展合作，并逐 渐深化合作关系，成为战略合作伙伴。

洋河品牌的入驻完善了苏宁的品牌架构，同时借助苏宁平台进一 步整合其线上、线下资源，助力推广品牌和产品销售，并取得了 骄人的成绩。

2018年双方签署战略合作伙伴关系以来，在智慧零售、物流、 金融、大数据等方面进一步深入合作，未来洋河股份也将借助苏 宁全场景、全渠道等优势，快速链接消费者，传递中国酒文化， 引领健康与快乐的生活理念，为用户在物质体验和精神追求两个 方面，构建新的价值！

==> picture [126 x 40] intentionally omitted <==

-59-

-60-

苏宁易购 社会责任报告 2019

THE 附录 APPENDIX

附录

2019年苏宁及关联公司CSR相关荣誉

时间	奖项名称	颁奖单位
1月10日	就业贡献奖	中国经济网
1月15日	新浪2018科技风云榜——年度最具社会责任公司	新浪
1月26日	电商行业年度最佳客服奖	21CN聚投诉
	“中国家电服务业三十年真诚服务消费者功勋单位”“协
3月12日	会三十年事业发展功勋单位”“2019年度3·15消费者	中国家用电器服务维修协会
	家电服务满意诚信企业”
3月31日	中国企业精准扶贫50佳案例	国务院扶贫办社会扶贫司、中国社会责任百人论坛
4月23日	2018企业社会责任绒花奖	北京商报
4月25日	第二届中国优秀扶贫案例产业扶贫项目	人民日报社、国务院扶贫办指导，人民网、《中国扶贫》 杂志社联合主办
5月10日	2019我喜爱的中国品牌	中国国家品牌网
7月25日	互联网行业年度杰出责任企业	南方周末
8月21日	2019乡村振兴爱德致敬奖	苏宁公益基金会、爱德基金会
11月17日	2019中国企业社会责任发展指数民企十强	中国社科院
11月28日	2019年度精准扶贫企业	《国际金融报》
12月5日	金蜜蜂2019优秀企业社会责任报告·长青奖	《可持续发展经济导刊》
12月10日	2019最具影响力公司	《投资时报》
12月27日	第十四届人民企业社会责任奖年度扶贫奖	人民网

核心绩效

	2015年	2016年	2017年	2018年	2019年
营业收入(单位：亿元人民币)	1355.48	1485.85	1879.28	2449.57	2692.29
海内外各类自营门店数量	2649	3491	3867	8881	3630＊
供应商《阳光承诺书》签订率	100%	100%	100%	100%	100%
客户满意度	95.57%	96.59%	94.60%	94.00%	94.90%
人均培训时间（单位：小时）	87.40	82.50	85.85	89	96＊
门店年均每小时每百平米用电量（单位：度）	-	-	2.7544	2.7518	2.7301
门店单位平米每月用水量（单位：吨）	-	-	0.1680	0.1097	0.0895

联合国2030可持续发展目标

2016年1月1日，联合国2030年可持续发展议程正式生效。《议程》中提出了17项可持续发展目标（SDGs）及169项具体目 标，致力于消除一切形式的贫穷、实现平等和应对气候变化，同时确保没有一个人掉队。4年来，全球就实现SDGs开展了丰富多 样的行动。

中国积极响应和推动可持续发展议程的落实，秉持创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，推动经济高质量发展，全面深入 落实2030年可持续发展议程。

零售行业作为连接消费者和生产者的桥梁，通过创新发展，支撑政府并联合其他产业、消费者共同服务于这些目标的达成。苏宁 易购从自身实际出发，以实际行动和特色实践为2030可持续发展目标的实现贡献力量。

联合国2030 可持续发展目标	联合国2030 可持续发展目标	联合国2030 可持续发展目标	联合国2030 可持续发展目标	联合国2030 可持续发展目标	联合国2030 可持续发展目标	联合国2030 可持续发展目标	联合国2030 可持续发展目标	目标内容	苏宁易购实践
									推出“乡村振兴521 计划”，通过建设苏宁村、中华特色馆、
								在全世界消除一切形式的贫困	零售云门店，赋能乡村；大力开展教育扶贫，电商扶贫等
									公益和志愿活动。
								消除饥饿，实现粮食安全，改善营养状况和促进可持续农业	将企业资源嵌入行业、扎根农村、融入社会，凭借自身优 势，为农产品提供便捷销售渠道。
									为员工提供健康安全的工作环境，进行健康管理，帮助员
								确保健康的生活方式，促进各年龄段人群的福祉	工平衡工作与生活；开展“善行者徒步计划”“三公里灯
									塔公益计划”等活动，倡导健康的生活方式。
									作为全国20 家公益慈善公开募捐信息平台之一， “苏宁公益”
									平台发布教育助学方向的公益项目；通过“苏宁校舍”“梦
								确保包容和公平的优质教育，让全民终身享有学习机会	想大篷车” “江苏省希望工程圆梦行动”等公益活动支持教育、
									体育事业的发展；支持员工发展，为员工提供多样化的教育
									培训机会。
								实现性别平等，增强所有妇女和女童的权能	奉行非歧视的用工政策，实行同工同酬；提供产假、哺乳 假等福利和补贴，关爱女性员工。
								为所有人提供水和环境卫生并对其进行可持续管理	制定环保规划，在门店、办公等场景节约用水；发起“援 建水塔项目”等公益活动，提升公众保护水资源的意识。
								确保人人获得负担得起的、可靠和可持续的现代能源	在物流环节，积极投放新能源汽车；开展门店节能改造，使 用可循环物料；提倡绿色办公。
								促进持久、包容和可持续经济增长，促进充分的生产性就 业和人人获得体面工作	保障员工合法权益，提供福利保障；招募人才促进就业，为 障碍人士提供就业机会；通过搭建零售云、苏宁村、中华特 色馆等平台，依托自身资源 ，支持创新创业。
								建造具备抵御灾害能力的基础设施，促进具有包容性的可	向社会开放共享资源、输出核心能力，引领智慧零售发
								持续工业化，推动创新	展，助力区域经济高质量发展。
									让员工和社会共享公司发展成果；拓展海外合作伙伴，
								减少国家内部和国家之间的不平等	链接国外优质资源，将更多的海外优质商品和前沿技术
									引进国内。

3630[＊] ：苏宁小店和LAOX于2019年内出表，本次门店数量统计截至2019年12月31日，因此其门店不在本次统计范围内。

• 96[＊] ：苏宁自有员工线下集训、在岗在线学习（体系和部门日常培训、线上学习）数据。2019年大力推广线上培训，人均培训时长有所提升。

• *为提升计算科学准确性，对2017年及以后门店用电、用水计算公式进行了调整。

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-62-

-61-

苏宁易购 社会责任报告 2019

THE 附录 APPENDIX

==> picture [454 x 297] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

|||
|---|---|
|联合国2030|
|目标内容|苏宁易购实践|
|可持续发展目标|
|建设包容、安全、有抵御灾害能力和可持续的城市和人类|“一小时场景生活圈”服务社区需求；发挥电商优势提升|
|住区|农民应对灾害能力；参与抢险救灾，灾后重建。|
|通过智慧供应链建设，精准匹配供需关系；践行绿色采|
|采用可持续的消费和生产模式|购；通过“以旧换新”等行动助推绿色消费，向消费者传|
|递绿色理念。|
|成立环保项目组，为公司自然资源的利用和各类气体排|
|采取紧急行动应对气候变化及其影响|放等制定长期环保规划，并将绿色发展理念融入运营的|
|各个环节。|
|减少塑料及制品的使用，从而减少塑料对海洋环境带来|
|保护和可持续利用海洋和海洋资源以促进可持续发展|
|的影响。|
|保护、恢复和促进可持续利用陆地生态系统，可持续管理|物流环节减少纸箱使用，回收和共享快递箱；倡导绿色办|
|森林，防治荒漠化，制止和扭转土地退化，遏制生物多样|公节约用纸，从而减少对森林的影响；开展义务植树活|
|性的丧失|动。|
|严格遵守法律法规，坚持“惩防并举”方针，畅通反腐|
|创建和平、包容的社会以促进可持续发展，让所有人都能|
|倡廉渠道；自觉接受媒体与社会公众监督；进行民主管|
|诉诸司法，在各级建立有效、负责和包容的机构|
|理，重视员工参与。|
|加强执行手段，重振可持续发展全球伙伴关系|积极参与行业协会、联盟和行动，促进行业发展。|

----- End of picture text -----

GRI Standards指标索引

本报告遵循GRI可持续发展报告标准（GRI Standards）的核心方案编写。*

*根据实质性，选取部分指标进行对标

==> picture [456 x 567] intentionally omitted <==

----- Start of picture text -----

||||||
|---|---|---|---|---|
|指标编号和描述|状态|报告章节|简要说明|
|102-1 组织名称|披露充分|关于我们|苏宁易购集团股份有限公司|
|苏宁是中国领先的智慧零售商，经营品|
|102-2 活动、品牌、产品和服务|披露充分|关于我们|
|类涵盖家电、3C、母婴、百货、超市等|
|102-3 总部位置|披露充分|关于我们|江苏南京|
|102-4 经营位置|披露充分|关于我们|海内外|
|102-5 所有权与法律形式|披露充分|关于我们|民营企业|
|102-6 服务的市场|披露充分|关于我们|海内外|
|102-7 组织规模|披露充分|关于我们|拥有全国8216 家互联网门店|
|102-8 关于员工和其他工作者的信息|披露充分|以人为本，激发青春梦想|苏宁男女员工比例为54:46|
|苏宁打造全球智能供应链，构造了全球|
|102-9 供应链|披露充分|坚守零售本质，极智发展|
|一体化的双向闭环供应链运作模式。|
|102-10 组织及其供应链的重大变化|披露充分|关于我们|未发生重大变化|
|苏宁通过完善风险管理平台，应用大|
|102-11 预警原则或方针|披露充分|公司治理|数据和AI 技术，加强培训等多举措提|
|升公司风险防范和管理能力|
|苏宁通过加入《电子商务诚信公约》，参与|
|——|
|102-12 外部倡议|披露充分|发起《网络扶贫倡议书》、“中国空调产业绿|
|色健康生态”倡议等方式，助力行业进步|
|苏宁加入中国连锁经营协会等行业协|
|102-13 协会的成员资格|披露充分|——|会，深度参与DevOps|标准工作等，|
|贡献苏宁经验，助推行业发展|
|102-14 高级决策者的声明|披露充分|董事长致辞|——|
|102-15 关键影响、风险和机遇|披露充分|关于我们|苏宁对企业可持续发展的挑战和机遇|
|进行深入分析，并融入战略决策中|
|102-16 价值观、原则、标准和行为规范|披露充分|社会责任管理|苏宁“阳光使命”|
|苏宁坚持“惩防并举”的方针进行反腐|
|102-17 关于道德的建议和关切问题的机制|披露充分|公司治理|
|倡廉|
|102-18 管治架构|披露充分|公司治理|——|

----- End of picture text -----

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-63-

-64-

苏宁易购 社会责任报告 2019

THE 附录 APPENDIX

利 益 相 关 方 参 与	指标编号和描述 简要说明 报告章节 状态	指标编号和描述 简要说明 报告章节 状态
	102-40 利益相关方群体列表 披露充分 社会责任管理 ——
	102-41 集体谈判协议 披露充分 以人为本，激发青春梦想 集体合同签订率为100%
	102-42 利益相关方的识别和遴选 披露充分 社会责任管理 ——
	102-43 利益相关方参与方针 披露充分 社会责任管理 ——
	102-44 提出的主要议题和关切问题 披露充分 社会责任管理 ——
报 告 实 践	102-45 合并财务报表中所涵盖的实体 披露充分 欲了解详细信息，可参阅苏宁《2019 年年度报告》 关于本报告
	102-46 界定报告内容和议题边界 披露充分 报告涵盖苏宁易购集团股份有限公司及 其子公司 关于本报告
	102-47 实质性议题列表 披露充分 社会责任管理 ——
	102-48 信息重述 披露充分 关于我们 无重述信息
	102-49 报告变化 披露充分 社会责任管理 无重大变化
	102-50 报告期 披露充分 报告时间跨度是2019 年1 月1 日至 2019 年12 月31 日，部分信息超出以 上时间范围 关于本报告
	102-51 最近报告日期 102-52 报告周期 披露充分 披露充分 关于本报告 关于本报告 上一次报告发布时间为2019 年3 月 每年发布一次
	102-53 有关本报告问题的联系人信息 披露充分 报告反馈 brand@suning.com
	102-54 符合 GRI 标准进行报告的声明 102-55 GRI 内容索引 披露充分 披露充分 本报告编制采用全球报告倡议组织 （GRI）《可持续发展报告标准》（GRI Standards） 关于本报告 附录 ——
GRI 201： 经 济 绩 效	GRI 103： 管理方法披露	披露充分 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部分； 管理方法的评估 社会责任管理； 坚守零售本质，极智发展 苏宁深耕智慧零售
	议题专项披露	披露充分 201-1 直接产生和分配的经 济价值 坚守零售本质，极智发展 归属于上市公司股东的净利润98.43 亿
		披露充分 苏宁坚持可持续发展理念，努力发展绿 色、低碳、循环的商业模式，大力推动绿 色物流、绿色运营和绿色采购，通过宣传 推广绿色产品推动民众绿色消费。 201-2 气候变化带来的财务 影响以及其他风险和机遇 绿色环保，守护青山绿水

	指标编号和描述 简要说明 报告章节 状态	指标编号和描述 简要说明 报告章节 状态
GRI 203： 间 接 经 济 影 响	GRI 103： 管理方法披露	披露充分 苏宁致力于与行业、社会共享发展成果 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 开放共享，携手伙伴共 赢；初心不忘，共筑美好 生活
	议题专项披露	披露充分 203-1 基础设施投资和支 持性服务 苏宁积极响应政府号召，深入推进政企合 作，助力区域发展 聚焦共享，创造社会价值
		203-2 重大间接经济影响 披露充分 爱心奉献，益起来 苏宁搭建公益平台，广泛开展精准扶贫、 文体公益、灾害救助等活动
GRI 205： 反 腐	GRI 103： 管理方法披露	公司治理 苏宁始终坚持“惩防并举”的方针 披露充分 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估
	议题专项披露	公司治理 披露充分 205-2 反腐败政策和程序 的传达及培训 苏宁建立内部举报制度，制订及宣教各岗 位禁忌红线，打造廉洁自律的良好氛围和 环境
败 GRI 206： 不 当 竞 争 行 为	GRI 103： 管理方法披露	公司治理 披露充分 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 苏宁严格执行《反不正当竞争法》 《关于禁 止商业贿赂行为的暂行规定》等相关法律 法规，与所有供应商签订《阳光承诺书》
	议题专项披露	公司治理 披露充分 206-1 针对不当竞争行为、 反托拉斯和反垄断实践的法 律诉讼 未发生针对不当竞争行为、反托拉斯和反 垄断实践的法律诉讼
GRI 302： 能 源	GRI 103： 管理方法披露	绿色环保，守护青山绿水 披露充分 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 苏宁努力发展绿色商业模式，宣传推广绿 色产品，推动绿色消费
	议题专项披露	绿色运营 披露充分 302-1 组织内部的能源消 耗量 2019 年，苏宁雨花数据中心二楼机房整体 PUE 全年平均1.4。2017 年起进行节能 改造的一楼机房PUE 也降至年平均1.43
		绿色运营 披露充分 302-4 减少能源消耗量 苏宁易购门店每小时每百平米用电同比 下降0.79%; 对大厂项目的中央空调主 机实施改造，单店年节约用电约8 万度
		绿色运营 披露充分 302-5 降低产品和服务的 能源需求 物流方面，推广新能源汽车，包装方面，胶 带减宽、减量填充物等绿色减量化包装实 现100% 覆盖。
GRI 305： 排 放	GRI 103： 管理方法披露	绿色环保，守护青山绿水 披露充分 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 苏宁积极推进绿色仓储、绿色运输、绿色 包装，减少温室气体排放
	议题专项披露	绿色环保，守护青山绿水 披露充分 305-5 温室气体减排量 总部基地全年项目用电较2018 年节约超 18 万度，减少约179 吨二氧化碳排放量
GRI 401： 雇 佣	GRI 103： 管理方法披露	以人为本，激发青春梦想 披露充分 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 苏宁严格执行国家和地方相关法律法规， 遵守《劳动法》 《劳动合同法》，维护和保障 员工的合法权益
	议题专项披露	保障员工发展 披露充分 401-2 提供给全职员工（不包 括临时或兼职员工）的福利 苏宁员工享有相关法律法规规定的福利 待遇，以及各类补贴和假期
		保障员工发展 披露充分 401-3 育儿假 员工享有产假、哺乳假、陪产假等假期

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-65-

-66-

苏宁易购 社会责任报告 2019

THE 附录 APPENDIX

	指标编号和描述 简要说明 报告章节 状态	指标编号和描述 简要说明 报告章节 状态
GRI 403： 职 业 健 康 与 安 全	GRI 103： 管理方法披露	披露充分 保障员工发展 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 苏宁制定《工伤事故管理规定》，给予工 伤保障，加强安全培训，进行员工健康 管理
	议题专项披露	保障员工发展 员工工伤发生率0.025% 披露充分 403-2 工伤类别，工伤、职业 病、损失工作日、缺勤等比率
		保障员工发展 披露充分 403-4 工会正式协议中的 健康与安全议题 苏宁将健康与安全议题纳入工会正式 协议
GRI 404： 培 训 与 教 育	GRI 103： 管理方法披露	助力员工成长 披露充分 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 苏宁重视员工的成长和培养，坚持“自 主培养、内部提拔”的原则
	议题专项披露	助力员工成长 2019 年培训时长达410 万小时 披露充分 404-1 每名员工每年接受 培训的平均小时数
		助力员工成长 披露充分 404-2 员工技能提升方案 和过渡协助方案 苏宁持续优化内选梯队、社招梯队、 1200 梯队的人才培养体系
GRI 405： 多 元 化 与 平 等 机 会	GRI 103： 管理方法披露	保障员工发展 披露充分 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 苏宁坚持公平、公正原则，坚持男女平 等雇佣，同工同酬
	议题专项披露	保障员工发展 披露充分 405-1 管治机构与员工的 多元化 男女员工比例为54:46；为障碍人士 提供就业机会
		保障员工发展 披露充分 405-2 男女基本工资和报 酬的比例 苏宁遵循同工同酬原则
GRI 406： 反 歧 视	GRI 103： 管理方法披露	以人为本，激发青春梦想 披露充分 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 苏宁坚持公平、公正原则，男女平等 雇佣
	议题专项披露	保障员工发展 报告期内未发生歧视事件 披露充分 406-1 歧视事件及采取的 纠正行动
GRI 409： 强 迫 或 强 制 劳	GRI 103： 管理方法披露	保障员工发展 披露充分 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 苏宁严格执行国家和地方相关法律法 规，遵守《劳动法》 《劳动合同法》，维护 和保障员工的合法权益
	议题专项披露	保障员工发展 报告期内未发生强迫或强制劳动事件 披露充分 409-1 具有强迫或强制劳 动事件重大风险的运营点和 供应商
动 GRI 413： 当 地 社 区	GRI 103： 管理方法披露	初心不忘，共筑美好生活 披露充分 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 苏宁结合自身资源优势与行业优势，积 极投身公益慈善事业
	议题专项披露	初心不忘，共筑美好生活 披露充分 413-1 有当地社区参与、影 响评估和发展计划的运营点 苏宁在各地的运营中，都力求与当地利 益相关方进行沟通合作，发现社区的真 正需求
		无实际或潜在重大负面影响的运营点 初心不忘，共筑美好生活 披露充分 413-2 对当地社区有实际或 潜在重大负面影响的运营点

G	指标编号和描述 简要说明 报告章节 状态	指标编号和描述 简要说明 报告章节 状态
RI 414： 供 应 商 社 会 评 估	GRI 103： 管理方法披露	披露充分 开放共享，携手伙伴共赢 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 苏宁与所有供应商签订《阳光承诺书》， 保护市场公平竞争
	议题专项披露	开放共享，携手伙伴共赢 供应链未发生负面影响 披露充分 414-2 供应链对社会的负 面影响以及采取的行动
GRI 416： 客 户 健 康 与 安 全	GRI 103： 管理方法披露	品质消费，引领服务升级 披露充分 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 苏宁始终致力于打造极致的用户体验， 引领服务不断升级
	议题专项披露	品质消费，引领服务升级 未发生违规事件 披露充分 416-2 涉及产品和服务的 健康与安全影响的违规事件
GRI 417： 营 销 与 标 识	GRI 103： 管理方法披露	品质消费，引领服务升级 披露充分 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 欲了解详细信息，可参阅苏宁网站顾客服 务http://www.suning.cn/cms/service Principle/index.htm
	议题专项披露	品质消费，引领服务升级 披露充分 417-1 对产品和服务信息 与标识的要求 欲了解详细信息，可参阅苏宁网站顾客服 务http://www.suning.cn/cms/service Principle/index.htm
		品质消费，引领服务升级 未发生违规事件 披露充分 417-2 涉及产品和服务信 息与标识的违规事件
		品质消费，引领服务升级 未发生违规事件 披露充分 417-3 涉及市场营销的违 规事件
GRI 418： 客 户 隐 私	GRI 103： 管理方法披露	品质消费，引领服务升级 披露充分 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 苏宁提升员工数据安全的意识和操作 能力，降低消费者信息泄露风险，加 强支付领域网络与信息安全管理，防 控欺诈风险和信用风险
	议题专项披露	安全消费 未发生违规事件 披露充分 418-1 与侵犯客户隐私和 丢失客户资料有关的经证实 的投诉
GRI 419： 社 会 经 济 合 规	GRI 103： 管理方法披露	公司治理 披露充分 对实质性议题及其边界的说 明； 管理方法及其组成部 分；管理方法的评估 苏宁始终严格遵守法律法规，诚实守 信，确保产品与项目的合规性
	议题专项披露	公司治理 未发生违规事件 披露充分 419-1 违反社会与经济领 域的法律和法规

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-67-

-68-

报告反馈

反馈意见表

尊敬的读者：

您好！编制《苏宁易购集团股份有限公司2019年企业社会责任报告》的过程，是全面回顾和系统总 结苏宁易购企业社会责任理念和实践的过程，也是进一步增强与利益相关方沟通的过程。我们希望 您就《苏宁易购集团股份有限公司2019年企业社会责任报告》提供反馈意见，从而帮助苏宁易购不 断提高履责能力和水平。我们将仔细听取您的反馈意见并致以衷心的感谢！

——苏宁易购集团股份有限公司品牌部

选择性问题：（请在相应的位置选择打“√”）

• 1.您对本报告的总体印象： □ 很好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □ 很差

• 2.您认为本报告所披露的社会责任信息质量： □ 很高 □ 较高 □ 一般 □ 较低 □ 很低

• 3.您认为本报告结构安排： □ 很合理 □ 较合理 □ 一般 □ 较差 □ 很差

• 4.您认为本报告版式设计： □ 很合理 □ 较合理 □ 一般 □ 较差 □ 很差

• 5.您认为本报告可读性： □ 很好 □ 较好 □ 一般 □ 较差 □ 很差

开放性问题：

• 1.您对苏宁易购集团股份有限公司社会责任工作有哪些建议？

• 2.您认为本报告存在哪些不足？

• 3.您认为本报告为您提供了哪些有价值的社会责任信息？

• 4.您认为本报告还需要披露哪些社会责任信息？

请来函：中国江苏省南京市玄武区徐庄软件园苏宁大道1号 请电邮：brand@suning.com

==> picture [60 x 27] intentionally omitted <==

-69-

企业社会责任报告 苏宁易购集团股份有限公司

地址：中国南京市玄武区苏宁大道1号 电话：025-6699 6699 E-mail:brand@suning.com http://www.suning.cn http://www.suning.com

==> picture [81 x 81] intentionally omitted <==

扫描二维码关注蓝话筒

==> picture [59 x 27] intentionally omitted <==