RAINBOW DIGITAL COMMERCIAL CO., LTD — Environmental & Social Information 2012

Feb 27, 2012

天虹商场股份有限公司2011 年度社会责任报告

报告的对象与组织：

本报告中的报告对象为天虹商场股份有限公司。

报告时间范围：

本报告内容涵盖2011 年天虹商场开展的社会责任相关工作。

报告时间：

2012 年2 月

预计下次报告时间：

2013 年第二季度

前言

2011 年3 月，一条天虹免费送盐的微博引发热议，这条没有任何炒作动机 的记录，当日引发了上千人的自动转发和热评。

这条信息最感人之处在于，在关键时刻，天虹人发自内心，自发自动地作出 了这样有社会责任感的决策，践行了天虹一直以来奉行的“做一个有社会责任感 的公司”的承诺。

有人将2011 年称之为“微公益元年”，这条信息的备受关注，也是舆论多 元化与的自媒体时代到来，企业公民形象生态变化的投影和映射。正是这种企业 公民体现出的“慎独”，以及在此基础上的发自内心践行社会责任的真实和诚意， 得到社会的共鸣和认可。

“抢盐潮”下企业如何作为？是抬价还是稳定价格？免费送盐的决策如何产 生？这些看似表面的议题，实际上也应该是零售企业对于社会责任承担的自我拷 问。这样的思考，也让我们对社会责任，以及如何将社会责任承担与企业文化建 设紧密结合，有了更多的想法和更深的理解。

我们认为，社会责任不仅仅是公益慈善，更为重要的是应当最大限度地创造

经济、社会和环境的综合价值，最大化自身对可持续发展的贡献。

天虹要做一个有社会责任感的公司，体现在通过卓越运营、遵纪守法、照章

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纳税、保护环境、解决就业、不搞恶性竞争、服务社区、乐善好施等方法来为社 会创造价值，维护社会和谐；此外，身处与民众生活息息相关的零售业，我们应 该维护行业健康发展，积极促进供应链中各环节的良性发展，追求行业价值创造， 为顾客提供高质量的商品，优质的服务，安全舒适的环境；以人为本，关爱员工 的生活、关怀员工的思想、关注员工的工作、关心员工的进步；深怀良知、正义 和感恩，热心公益事业，回馈社会„„

天虹的核心价值观是“真、诚、情、信”，而要做一家有社会责任感的公 司，“道”之所在，就是这种看似朴素的真善美的价值观。只有将两者融汇到企 业的血液当中，这种“道”才能真正落地为组织行为。对外，我们将“企业公民” 的自我要求贯穿在经营思路中；对内，我们将“真、诚、情、信”渗透到员工的 工作生活中，把社会责任感融入到员工培养和企业文化建设当中。通过整体的氛 围的营造和良性循环，将正确的价值观渗透到公司的各个方面，让社会责任落实 到天虹人身上。

从这个角度而言，2011年仍然是我们身体力行，努力成为零售行业中社会责 任建设的实践者、倡导者与推动者的路上的一个片段，而我们还将继续前行。 让我们继续前行，因为这是我们的责任！

一、公司情况综述

（一）企业简介

天虹商场股份有限公司（股票简称：天虹商场，股票代码：002419）是中外 合资的连锁零售企业，其控股股东是中国航空工业集团下属的中国航空技术深圳 有限公司。

1984 年成立以来，通过人本、科学的管理，专业、高效的运营，公司取得了 卓越的业绩，实现了跨越式的发展。公司旗下拥有“天虹”与“君尚”两大零售 品牌。截至2011 年底，天虹品牌在北京、广东、福建、江西、湖南、江苏、浙 江、山东等省市开设了45 家直营分店及以特许经营方式管理4 家分店，君尚品 牌在深圳市开设了1 家直营分店。公司已连续10 年进入中国连锁百强企业，是 国内最早引入精益六西格玛、平衡计分卡、卓越绩效管理模式的零售企业。 公司在国内首创“百货+超市+X”的业态组合模式，在此基础上根据目标顾

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客的不同，以城市中心店和社区购物中心两种模式经营百货商场，打造以“亲和、 信赖、享受生活”为核心价值的品牌。多年的潜心经营获得了顾客、利益相关方 以及社会各界的广泛赞誉，顾客满意度、供应商满意度、员工敬业度始终保持在 优良水平，2007 年、2008 年和2010 年分别获得了“深圳市市长质量奖”、“全 球战略执行明星组织”、“中国零售业员工最喜爱的公司”„„

天虹将始终坚持“有效益扩张”和“可持续发展”的原则，立志将公司塑造 成全国一流的连锁零售企业，与顾客分享生活之美。

（二）财务概况 （单位：万元）

年度	2009 年	2010 年	2011 年
销售额	1146949	1470516	1894385
主营业务收入	791693.27	998721.2	1280223.54
利润总额	47061.47	64108.15	80405.44

（ 三 ）投资者关系

上市以来，公司严格按照《投资者关系管理制度》、《投资者接待和推广制 度》、《信息披露管理制度》的要求，认真做好投资者关系管理工作，工作受到 认可与肯定。2011 年，公司荣获“中国中小板上市公司价值五十强”、“第七 届新财富优秀董秘”等奖项。

1.股东权益

公司以良好的经营业绩回报股东，股东权益得到充分保护。公司2011 年实 现营业收入13,035,637,206.59 元，同比增长28.12%；利润总额804,054,439.54 元，同比增长25.42％；实现净利润573,905,429.76 元，同比增长18.33%。2011 年度公司拟向全体股东每10 股派发现金3.3 元（含税），本次权益分配事宜须 经公司2011 年年度股东大会审议通过后实施。

2.定期沟通

公司通过现场交流、网上互动交流平台、公司电话、邮箱、网站等不同的有 效沟通渠道，加强与投资者的交流。2011 年，公司共召开了1 次年度股东大会

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（2010 年度）、2 次临时股东大会，股东参加共134 人次，审议通过26 项议案； 开展了与投资者现场交流活动16 次，接待194 人次；组织了2 次现场投票与网 络投票相结合的股东大会，网络投票表决的方式为中小投资者参加股东大会提供 了便利，保障了中小股东对公司经营决策事项的参与权和表决权。

3.法人治理结构

公司完善的法人治理结构、较为健全的股东大会、董事会、监事会制度，以 及较为完整的内部控制体系，为公司持续、稳定发展以及风险控制提供了保证。 2011 年，公司修订了公司《章程》、《关联交易决策制度》、《对外投资 决策程序与规则》、《投资者关系管理制度》、《投资者接待和推广制度》、《高 管人员薪酬及考核管理办法》，进一步完善了公司治理，加强了规范运作。

4.信息披露

公司严格按照《公司法》、《证券法》、《深圳证券交易所股票上市规则》、 《上市公司信息披露管理办法》、《深圳证券交易所中小企业板上市公司规范运 作指引》、公司《章程》等相关规定，建立了公司《信息披露事务管理制度》、 《重大信息内部报告制度》，并严格执行。

2011 年，公司严格按照相关规定履行信息披露义务，及时、准确、完整、 公平地进行信息披露，积极主动做好信息披露工作。

5.风险控制

公司遵循“预防为主”的原则，根据风险类别实行职能归口管理。收集、汇 总、整理和分析公司运作各个方面存在的风险因素，识别风险点、查找风险原因、 确定风险指数、制订风险应对策略及防范措施，组织实施并监督检查。

为预防腐败现象，公司建立了《天虹商场领导干部廉洁从业若干规定》、《新 聘任管理干部廉洁从业谈话制度》、《举报处理程序》、《信访举报管理规范》 等文件制度，进行廉洁从业宣传，开展关键业务廉洁从业调查，组织管理干部签 定廉洁责任承诺书、检查诺言履行状况并推进新任主要领导干部廉洁从业谈话。 公司内部控制体现了完整性、合理性、有效性，符合当前公司实际经营情况，

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在企业管理各个过程、重大投资、重大风险等方面发挥了较好的控制与防范作用， 保证了公司内部控制系统完整、有效，保证了公司规范、安全、顺畅的运行。

二、以人为本

公司始终秉持“以人为本”的理念，关爱员工的生活、关怀员工的思想、关 注员工的工作、关心员工的进步，使员工爱企如家，努力实现企业员工“双满意”。 （一）建设雇主品牌

树立人力资源是第一资源的观念，尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创 造，提高人员的综合素质（教育水平、文化品位、精神追求和道德修养），建立 健全人力资源管理机制，真正做到以人为本。

2011 年，天虹与翰威特咨询公司合作，共抽样了5180 份的有效敬业度调研 问卷，分析结果显示：天虹2011 年员工敬业度得分为66%，比零售行业的敬业 度高6％，同比2010 年敬业度调研结果上升6%。天虹敬业度已经连续三年稳步 增长，从“稳定地带”上升到“高绩效最佳雇主”地带。 1.平等用工

公司始终遵循按劳分配、同工同酬的原则，男女员工用工比例为41∶59， 各类别员工男女基本薪酬比例均为1∶1。在全国拓展的过程中，公司始终遵照 当地法律法规，提供当地同行业中上水平（均高于最低工资水平）的薪酬待遇， 入职最低工资比率的范围均高于130%。

公司为员工提供了丰富多样的薪酬福利项目：除月度发放的基本工资、工龄 工资、生活补贴及按业绩发放的工资外，另设有双薪和春节过节费。公司依法为 员工缴纳养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等，并根据各城 市当地政策规定缴交住房公积金或住房补贴（截至2011 年底，公司已开业商场 所在城市均按政策规定为员工缴交住房公积金）。员工依法享有法定节假日、年 休假、婚假、产假、丧假、节育假、看护假、工伤假、探亲假、哺乳假等各类假 期。此外，公司还为员工提供劳保费、饮料/高温补助费、生日费、夜班津贴、 节日费、员工活动费用等福利，并在各城市逐步推广企业年金计划等补充养老福 利（截至2011 年底，已有近3850 人/次参加企业年金计划，并有22 名员工领取 了企业年金）。

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2011 年，公司组织了年度薪酬调查。在调研结果基础上，本着关爱员工的 思想，公司进一步加大对人力成本的投入，适当提高了2011 年统一调薪的幅度， 提高薪酬福利的竞争力。通过为员工提供当地同行中上水平薪酬，与员工分享成 果，让员工工作更有动力。

2.素质提升

公司始终视员工为企业最重要的资产，帮助员工提升工作技能，鼓励员工参 与公司管理，提高管理人员管理技巧，让员工在工作中获得更多的成就感。

2011 年，围绕公司战略发展、员工职业发展需求，公司为不同层级、岗位 的员工设置了系列的综合素质和专业技能提升培训。通过“优化梯队人才培养方 案，实施各层级梯队人才培养”，“组织实施专题培训，针对性开阔经营思路，提 升专业技能”和“营业员培训体系的标准化和推广”完善企业人才素质的全面提 升。2011 年，公司部门经理级员工年平均培训时数不少于90 小时，分部经理级 员工年平均培训时数不少于120 小时，值班经理、柜长级员工年平均培训时数不 少于150 小时，营业员年平均培训时数不少于100 小时。

在公司统一组织的技能和能力提升培训项目外，公司鼓励员工在职期间进行 学历教育和职业技能培训。公司制定了《员工外出学习管理规范》，具备一定条 件的员工根据公司的要求和安排参加相应的培训，学成后公司给予学费一定比例 的报销。此外，各部门根据工作岗位要求，不定期外派员工参加社会专业机构的 技能培训，持续提升员工专业技能和综合素质。

在理论学习和技能培训之余，公司广泛发动了基层职工参加职工劳动竞赛和 争先创优的“岗位练兵”，通过“大脑激荡”辩论赛、讲师技能大赛、收银员专 业技能大赛、推介技巧大赛、信息技能竞赛、品类分析大赛、电工技能大赛等， 不断提高员工的综合素质、劳动技能和创新能力，不断提升员工的成就感、荣誉 感和主人翁意识。

公司着力于健全奖励机制，切实推动职工素质提升。2011 年公司为78 名取 得个人技能等级证书的职工申请职业技能等级升级补贴，涉及证书91 册，费用 32400 元。

（1）天使计划

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为帮助2011 年新进大学生快速完成角色转变，调节其在实习过程中遇到的 心理困难，配合制定在天虹的个人职业发展规划，2011 年公司进一步完善新进 大学生系列培训，除了常规的理论培训＋拓展训练＋在岗帮带外，2011 年7 月 启动天使计划（招募天使200 余名），由各部门优秀的员工对新进大学生进行一 对一的辅导和帮带；建立各商场教练库，由优秀教练对大学生在岗工作提供帮带 和指导、天使和教练贯穿大学生试用期的整个过程，帮助其疏导压力、答疑解惑， 提升专业技能，共同成长。

（2）英才计划

2010年开始实施的英才计划（助理经理班、分部经理班）是基于公司战略需 要对于人才的需求，通过系统的人才培养模式，持续不断地为公司输送中基层管 理人员的有效方式。2011年，在原有理论课程＋行动学习培养模式的基础上，启 动个人能力提升计划，由学员结合课程学习收获和目标岗位胜任能力要求，进行 能力剖析，与直接上级共同确定个人能力提升目标并制定三个月的行动计划，针 对性提升学员综合能力，全年二期英才计划共培养学员600余人。

（3）优才计划

基于公司快速发展对于商场总经理级中高端人才的需求，2011 年4 月，公 司启动了“优才计划”，依据“对标商场总经理建模—评价中心测评—个人培养 计划定制—配套培养项目（理论课程+情景模拟训练+岗位实践+导师辅导+标杆学 习）实施”的思路，先后对公司内部近百名名储备人选进行了系统性培养，从数 量和质量上满足了对于商场总经理级人才储备的需求。

由于“率先探索具有零售特色的中高端人才领导力开发与培养模式，从而建 立企业核心人才竞争优势，具备很高的借鉴意义”（评审团专家评价），该计划 获得了哈佛《商业评论》2011 年“管理行动奖”。随后，又获得HROOT“中国人 才管理奖”、2011 中国企业商学院论坛创新奖等奖项。

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图1：公司副总经理吴建琼（中）代表天虹领取奖牌（左为奖牌）

（4）导师制

导师辅导是储备中高端人才培养的一种重要方式，通过公司富有经验的、有 良好管理技能的管理者与储备人员建立良师益友型关系，实现教学相长。自2011 年6 月份启动以来，共聘任导师27 人，辅导学员41 人，导师与储备人员形成一 对一的辅导关系，导师通过有效的询问、倾听、引导和适当的建议，以轻松交流 的方式，给储备人员进行有效的心理疏导和启发，在公司范围内形成了一种良性、 轻松的沟通机制。

（二）和谐劳动关系

公司积极构建和谐的劳动关系，维护员工的身心健康、畅通员工诉求表达渠 道、帮助员工解决具体问题，全方位提升员工的幸福指数。 1.权益维护和诉求表达

通过制定和不断完善员工考勤制度、申诉程序、薪酬福利制度等，公司保障 员工享有带薪年假和法定节假日休息权利；对加班员工依法发放加班工资；每年 为员工提供劳保费、降温费等补贴；员工可以通过员工意见/建议收集平台、OA 论坛、员工申诉程序、总经理邮箱等，将认为存在的问题直接反馈意见至公司， 公司会及时给予处理和回复。

公司严格遵照国家和地区规定，与年满18 岁的劳动者自用工当日即签订劳 动合同，签订劳动合同签收备案表；大中专实习学生到天虹实习，天虹与实习学 生所在学校签订《校企合作协议》，并按月发放实习补贴，购买工伤保险。

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2.关爱员工

（1）困难员工救助

公司一直以来都在积极探索和构筑更加健全的困难员工帮扶体系，为员工排 忧解难。通过对困难员工实施爱心救助，帮助其解决燃眉之急，使员工切实感受 到来自企业的爱心关怀和企业大家庭的温暖。

2011 年，公司工会帮扶工作领域更加广泛，内容更加丰富：全年为11 名深 户困难员工申请市总工会春节慰问金2.75 万元，为1 名员工申请金秋助学款项 3000 元，为1 名困难党员申请市党委救助款2500 元，为7 名员工申请爱心救助 6.4 万元，4 名深户特困职工申请救助4 万余元，共计13.7 万元。基本实现了经 常化、制度化，成为企业关心职工特别是困难职工的窗口。

（2）单身青年联谊

公司关注员工的内心需求，结合公司女性青年员工数量众多的实际情况，创 新性地开展单身青年联谊活动，拓宽企业内单身员工的沟通渠道，搭建平等友好、 真诚交往的平台，解决单身员工的婚姻问题。组织3 届7 批联谊活动，共有156 名天虹员工参与，分别与华为、腾讯、中集、清华同方、金蝶、思科等知名企业 进行联谊。最终有55 名天虹员工现场成功牵手，成功率35%。

3.提供展示才艺的舞台

着眼员工的精神需求，搭建企业文化的平台，找到员工对企业情感认同的突 破口，提升员工成就感。2011 年，以员工喜闻乐见的方式组织了拔河比赛、羽 毛球争霸赛、篮球争霸赛、棋牌争霸赛，使员工从情感上更高程度地认同企业文 化，促使员工持续保持主人翁心态、自动自发、追求卓越的内在驱动力。

三、追求行业价值创造

维护行业健康发展是企业的责任。作为零售企业绝不应该仅仅着眼于自身， 积极促进供应链中每一个环节的良性发展，追求行业价值创造，是支持行业可持 续发展的最佳路径，也是社会责任与企业战略的融合之道。 （一）为行业提供知识和经验

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天虹不断提升自身的管理水平，成为零售行业的先行者。自创建以来，公司 一直将管理创新作为持续进步的手段，不断追求卓越。公司在业界率先引进 ISO9000 质量管理体系、平衡计分卡（BSC）、精益六西格玛（LSS）、卓越绩效 管理模式等先进的管理工具，并以卓越绩效管理模式为核心框架，将这些管理工 具系统整合后用于推动整个组织的持续改进。2011 年，公司继续引进先进工具， 促进企业效率的不断提升：2011 年2 月，引进平衡计分卡IT 系统，目前已完成 系统的开发与测试。2011 年4 月，进一步深化精益管理。2011 年5 月，引进 ISO22000 系统，目前已完成文件体系的搭建和四家试点门店现场设备设施的改 造。2011 年5 月，引进ERP（R3）系统，目前已全面正式投入使用。

公司一边吸纳先进经验，使企业由优秀走向卓越，一边将自身积累的知识和 经验输出给行业和社会，以自身发展促进零售行业的整体发展。

通过会议交流和介绍经验的形式，公司将自身积累的经验和管理模式提供给 更多的企业和个人。2010 年10 月25 日—27 日，被誉为“零售业的达沃斯”的 世界零售大会在德国柏林举行，在这次世界范围内最高级别的零售业会议中，公 司董事、常务副总经理高书林作为中国零售企业代表在大会主会场作了《后金融 危机时期的中国百货业发展》演讲，成为大会非常关注的话题之一；2011 年11 月15 日晚, 应清华大学经管学院邀请，公司董事总经理赖伟宣为MBA 班的莘莘 学子讲授了一堂题为 《运用 BSC 打造动态》的精彩课程，将天虹在平衡计分卡 方面积累的经验进行了较为全面的传授„„公司还多次参加政府或协会组织的 经验交流活动。

公司积极参与到行业规则的制定和各种经验知识的修编当中，无私地将自身 经验与其他企业分享：2010 年，受深圳市零售商业行业协会委托，公司作为主 编单位参与制定了“全国零售业基层岗位技能要求行业标准”中收银员、营业员 岗位系列标准的拟定，并获得国家商务部批准，成为行业认证的通用教材，率先 在深圳零售业试点，并计划推向全国，促进行业标准化优秀技术人才培养；2011 年，公司参与了连锁经营协会组织的零售企业能耗标准的制定，统计和分析我司 各商场的能耗状况，提供作为百货商场能耗指标参照„„开业至今二十余年，从 先行赔付到价格承诺、从神秘顾客到全面顾客满意，从POS 机到卡系统，天虹率 先探索和率先使用的工具和方法，一次又一次地为业内广泛使用，产生了激活行

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业发展的“鲶鱼效应”。

（二）提升顾客的生活品质

天虹始终致力于顾客关系的维护，多维度、全方位打造顾客满意、顾客信任 和顾客忠诚。

2011 年4 月开始、10 月结束的天虹顾客满意度调研，从调研方式、样本量、 指标设定及问卷等方面均有所创新。2011 年顾客满意度得分为81.80 分，同比 略升0.31 分，持续三年呈上升趋势。可比的“商品”和“服务”指两个标分别 同比上升1.34 分和3.56 分；“服务”仍是顾客最满意的指标，得分高达87.98 分。

2011 年底，天虹的VIP 顾客已突破300 万人，顾客忠诚度的不断提高，为 天虹带来了市场份额的持续增长和获利能力的持续提升。

1.物美价平，打造美好生活

（1）严控质量，构筑安全防线

2011 年，为打造从农田到餐桌的全食品链安全管理，天虹与全球领先的检验、 鉴定、测试和认证公司建立全面合作，导入ISO22000 食品安全管理体系；向国 际、国内行业标杆企业先进的管理方法和标准看齐，委托第三方专业机构，开展 门店食品安全审核，进行食品生产种植、养殖、生产企业的二方审厂。极大的提 高食品安全管理的标准和专业水平，更有效地保障了食品安全。

（2）稳定价格，平价惠民

天虹遵守国家价格法律法规，不断完善公司价格政策，时时关注市场动态， 严格根据市场变化调整商品价格。为稳定物价，从新疆、青海、山东等地直采各 类生鲜商品，农超对接，从基地直接供应到超市，减少了流通环节，控制了商品 成本。

通过在商品价格方面的一系列工作，2011 年，苏州金鸡湖天虹获“2011 年 度价格监督服务示范单位”，泉州天虹获“2011 年度明码标价先进（示范）单 位”，东莞厚街天虹积极参与政府组织的平抑物价的项目——“平价商店”正式 挂牌，保障商品价格稳定和市场及时供应。

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2.优质服务，分享购物乐趣

“服务领先”是天虹的一张名片，也是公司的重要战略之一，旨在将顾客简 单的购物行为，打造为立体的、体验购物乐趣的过程。

（1）服务创新

创新是天虹的习惯，为进一步提升服务，2011 年3 月至7 月，公司组织了 “第二届商场服务创新项目大赛”，通过群策群力，挖掘出创新性的服务项目。 赛后，公司对最终选拔出的12 个公司级优秀创新项目进行综合评估，制定了“服 务创新项目推广计划”，确定了5 个公司推广级项目，7 个共享级项目，于9 月 开始陆续推广。《推动服务创新 实现服务领先》项目在年度评选中获“中航工 业管理创新成果三等奖”。

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图2：生动的项目展示

• （2）绘制情感曲线，更新“亲切、便捷、专业”指标库

2011 年，天虹通过绘制顾客满意度四级指标“服务”情感曲线，结合“服 务”痛点组织各区域/商场进行“亲切便捷专业”指标调研。2011 年9 月，再次 更新了“亲切便捷专业”指标库，在公司全面推行，规范与提升基础服务。

（3）提炼和打造口碑服务

2011 年7 月，天虹通过对服务项目库及实施计划进行修改完善，形成《2011 年度天虹服务项目库实施计划》及《2011 年度天虹新店开业服务项目库实施计 划》，并从中选择了11 项服务（自助取款机、便利支付服务、礼品包装、室外

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停车场帮助顾客打伞、免费邮寄商品、提供裤脚套服务、免费购物车篮租借、免 费冰块提供、超市便捷服务铃、免费菜单、送货服务）作为口碑服务进行重点打 造。

2011 年继续推进“百货退换货即时回访”工作，通过顾客对退换货过程中 的“态度满意度”、“处理时间满意度”和“平均时间”得分，及时了解顾客需 求及对服务的评价，快速做出反应并改进。持续实施“投诉处理基金”和“将售 后服务纳入区域季度检查”等，在区域推进了符合区域定位的售后服务项目，如 华南区跨店退换货、超市投诉基金的推广使用等。

（三）与供应商携手共赢

天虹目前合作的自营供应商约2680 家，其中跨区域供应商约100 家；专柜 供应商约4580 家，其中跨区域供应商近480 家。合作的专柜品牌共约2500 个， 专柜数量达17840 家。销售额最高的供应商2011 年销售额达6 亿。天虹在合同 履约、营运管理、销售成长和结算方面，赢得了供应商的一致认同。

天虹每年开展供应商满意度调查，根据意见持续改进，建立了和谐的零供关 系。2011 年，天虹的重点供应商满意度调查综合得分83.21 分，实现了连续三 年增长。

1.大力推行产地直采，以降低采购成本，让利顾客

截至2011 年底，天虹销售的水果近80%来自产地直采，此外，蔬菜、特色 牛羊肉及南北干货等民生商品也已部分实现产地直采。

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图3：特色商品采购，丰富了顾客的餐桌

2.积极开展农超对接基地建设，提升生鲜食品质量

2011 年6 月，“天虹山东直采果蔬基地”项目获得“中国连锁经营协会首批

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农超对接示范项目”，天虹在农超对接方面的发展获得行业肯定。

至2011 年底，天虹已拥有山东果蔬、福建蜜柚、有机蓝莓、山东脆桃、四 川猕猴桃等13 个农超对接基地，保证食品安全的同时，确保了近20 个主力单品 的基地直供。

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图4：农超对接，更加新鲜

四、回馈社会

一个真正优秀的企业，不仅要为社会创造丰硕的财富，推动经济快速发展； 更应该深怀良知、正义和感恩，热心公益事业，积极履行企业公民责任。 （一）助推区域发展

1.解决就业

在跨越式的发展中，天虹在各区域（华南区、华中区、东南区、华东区）、 各城市公司（北京公司、山东公司、成都公司）当地雇用员工的比例均超过90%， 为当地居民就业提供了大量岗位。

区域	当地雇用员工比例	外派人员比例
华南区	100.00%	0.00%
东南区	99.53%	0.47%
华东区	98.30%	1.70%
华中区	98.96%	1.04%
北京公司	98.78%	1.22%
山东公司	94.54%	5.46%
成都公司	96.13%	3.87%

2.诚信纳税

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自成立以来，天虹终坚持依法诚信纳税，尽企业应尽的责任。2011 年，公 司纳税额6.95 亿元，占利润总额的86.45%。

（二）环境保护

1.节能减排，打造绿色商场

公司通过引入节能新技术、日常管理节能和充分应用政府节能政策等一系列 措施，节能减排工作取得有效的成果：2011 年公司水、电总费用对比考核预算 节约11%。单是部分门店的高耗能机电设备节能技术改造，就使使全年耗能费用 同比节约了343 万。

2011 年，公司各门店分别获得了“全国零售百家低碳示范商店”（深圳沙 井天虹、南昌红谷天虹）、“深圳市‘鹏城减废行动’卓越企业”、“深圳市节 能示范店”（深圳沙井天虹、松岗天虹）“、厦门市低碳示范工程”（厦门大西 洋天虹空调节能技术改造工程）等荣誉，在行业内起到了节能低碳示范作用。 （1）节能技术、设备的运用和投入

天虹在新店建设、设备采购等方面重视节能技术的研究和引入，结合各商场 的实际用能情况，从源头加大对节能设备的投入。

中央空调系统是商场的耗能大户，天虹从新店设计起就开始充分考虑节能技 术的应用。天虹采购的中央空调压缩机组达到国家能效二级以上，并设置变频功 能。除主机外，中央空调末端设备、水泵均作变频装置，在中央空调系统中建设 增加BA 空调控制系统、空调能源监控系统和空调全新风应用装置。深圳横岗天 虹、沙井天虹利用深圳区域空调蓄冰电价优惠政策，采用蓄冰空调系统利用晚上 谷期电价制冷蓄冰，在白天营业高峰电价进行放冷，实现国家倡导的火煤发电“移 峰平谷”。沙井天虹改造蓄冰空调系统后空调电费实现了同比下降47%。

照明灯具同样是商场的耗能大户，天虹重视对节能照明灯具的研究和引入。 天虹与中和中（北京）光电科技有限公司签订了节能灯具采购战略合作协议，双 方将按照能源管理服务模式针对天虹部分商场的基础照明进行LED 灯具替换。在 确保营运环境效果的前提下，使用LED 灯具节电率大约能达到50%。此外，天虹 新店采购中超市灯具中采用了高频节能灯具，对比传统灯管，高频灯具节电率达 到23.81%。

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超市冷链设备引入行业领先的节能技术。在新店冷链设备采购中采用了丹佛 斯智能控制系统、系统制冷余热融霜技术、低温陈列冷柜安装玻璃盖板和冷柜照 明LED 灯具等节能技术。此外，深圳国贸天虹、东莞常平天虹等7 个店冷链设备 进行节能改造，改造后冷链设备电费实现了同比下降24%。

（2）耗水量控制

公司各分店在运营过程中采取能效对标的管理模式，严格控制水电消耗，非 常重视水资源的循环再利用。目前，空调冷凝水的回收再利用技术已在部分分店 （厦门大西洋天虹、深圳福民天虹等）引用。据统计，2011 年天虹已实现的空 调冷凝水的回收再利用量达到约21000 吨，所有分店用水总量约2329669 吨， 其中循环再利用水约占0.9%，随着空调冷凝水回收再利用技术在全公司范围内 推广应用，循环再利用水量的比例将会进一步提高。

（3）减少有害气体排放

2011 年天虹始终秉承“打造绿色商场”的战略思想，在老店改造和新店建 设中，积极引用各种有效的节能技术，通过空调、冷链以及照明节能改造，全年 实现节约用电400 万度，相当于减少CO2 排放量3988 吨。2011 年8 月，公司新 成立能源管理分部，以节能降耗为理念，搭建节能管理体系，梳理公司能源现状， 通过管理节能、技术创新相结合，实现2011 年水电费比考核预算节约11%。

2.电子商务助力低碳经济

早在1998 年，公司就开设了全国第一个可实现在线支付的网络购物平台 （http://www.rainbow.cn），迈出了传统零售企业进军电子商务的第一步，并 密切关注电子商务环境及业务模式的发展趋势变化。随着电子商务市场环境的成 熟，2009 年公司设立了的商品、营销、物流、技术、客服团队，并于2010 年3 月推出了新版电子商务购物平台——网上天虹（http://www.myrainbow.cn）。

网上天虹上线后，公司不断完善其商品丰富度、购物体验、配送服务、线上 线下资源整合等，2011 年，网上天虹又重点提升了物流配送速度，丰富了商品 数量并扩大网站知名度，以便利顾客。

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顾客可登录网上天虹或拨打网购热线（4008-295-295）进行购物，享受商品 送货上门的服务。减少了外出乘车的次数、交通工具的废气排放，节省了购物袋、 结算打印条等材料耗费。免去顾客在恶劣天气下奔走、交通拥堵、停车位紧缺、 排队结账等担忧。网上天虹全年365 天、全天24 小时在线营业，顾客可随时登 录购物，为需要节省时间、工作忙碌无暇前往商场的顾客提供了低碳、节能的购 物方式。

网上天虹质量管理体系依附天虹系统，所售商品均为正规渠道进货的商品， 供应商资质证件齐全，严格遵循国家三包法规，针对相关商品履行更换和退货的 责任与义务。在网站运营的过程中，网上天虹用实际行动成为了顾客心中的可靠 保证。在仓商品每天安排专人检查质量，所售商品除网上天虹外还能够在深圳 21 家实体门店享受售后服务，实实在在的保护了顾客的权益。

2011 年，网上天虹的经营取得了较好的成绩，业务范围覆盖全深圳区域， 注册会员数达77 万，通过整合线下已有会员资源，线上线下实现了协同营销运 营。

3.物流效率提升，打造绿色推动力

2011 年，天虹在东莞大朗的物流中心投入使用，提高了作业效率、降低了 劳动作业强度。此外，在信息系统方面，对原有仓储管理系统进行了升级，在验 收入库、盘点工作上实现了无纸化操作，利用手持终端进行现场作业数据的采集 和监控。通过对系统的升级和流程改进，整体物流运作更加顺畅可控，物流服务 质量明显提高（配送差错率下降50%），形成了节能、环保的绿色推动力。

4.环保行动和环保理念传递

（1）“快闪”活动

为了响应世界环境日“共建生态文明，共享绿色未来”的中国主题，2011 年5 月27 日至6 月13 日，天虹环保快闪活动在全国7 省14 市展开。

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图5：天虹“闪客”摆出创意POSE，高调传递环保理念

（2）“我本是一棵大树”环保展

2011 年10 月21 日，环保创意作品“我本是一棵大树”在苏州天虹展出。 来自北京和苏州的志愿者们收集了约10 万双一次性筷子，在艺术工作者徐银海 的带领下组合成了一幅《没有绿叶的大树，没有绿色的地球》的画面，通过艺术 的形式让大家听到被丢弃的筷子的心声，倡导更多的人停止使用一次性筷子。

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图6：环保展示《没有绿叶的大树，没有绿色的地球》

（3）“给地球添一抹绿”植树活动

植树节当天，天虹特邀VIP 顾客及子女前往深圳大南山天虹林开展除草、浇 水、拾垃圾等绿色环保活动。并将此次公益活动的照片进行整理汇总和加工，制 作成环保宣传手册。

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图7：大运环保宣传册
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2011 年4 月23 日，天虹在深圳市的龙城公园捐赠树苗50 棵，并组织40 余 名义工参与植树。

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图8：天虹义工植树造林

（三）公益慈善

1.定点采购扶贫

2011 年6 月起，天虹定点扶贫广东湛江遂溪县天德贫困村，直接从贫困村 农民手中采购冬瓜、紫薯、红薯近100 吨。除帮助农民解决卖菜难的困境，天虹 还多次驻扎产地，教会当地农民如何和超市对接，如何在加工、包装、运输等环 节降低损耗、提高收益。

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图9：“爱心冬瓜”专卖，扶持贫困地区

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2.免费派盐

2011 年3 月，日本海啸引发核泄漏，受谣言影响，多地出现“抢盐潮”。

3 月17 日，面对突如其来的抢购食盐高峰，常平天虹立即做出每人限购1 包的决定，并立即广播辟谣，承诺不涨价以稳定民心。为了保障顾客的安全，商 场各职能部门都派人员来维持售盐处的秩序。下午2 点，为稳定顾客情绪，满足 顾客的正常需求，商场紧急决定将库存食盐全部免费派发，急需用盐的家庭可免 费领取一份，并对有需求的顾客进行电话登记，承诺来货后立即通知。此举稳定 了抢购碘盐的局面，赢得了媒体和顾客的一致好评。

同期，东莞黄江天虹也在超市为急需用盐的顾客免费派盐，为粉碎谣言、稳

定市场做出了突出贡献。

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图10：免费派盐现场

• 3.深圳大运会系列公益活动

• （1）“大运家庭火炬手选拔”

2011 年5 月中旬—6 月中旬，天虹获得“大运家庭火炬手选拔”活动5 场海

选的举办权（国贸、双龙、横岗、宝安创业天虹，君尚百货），助力全民大运。

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• 图11：通过海选入围的“大运”家庭

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（2）大运火炬巡展暨助威大运创意祝福语征集

2011 年7 月5 日—8 月26 日，大运执行局授予天虹10 支大运火炬，在深圳 21 家天虹及君尚百货巡展，天虹同时启动了“虹动全城 激情喝彩”助威大运 创意祝福语征集活动。

（3）服务大运“U 站”

大运期间，10 个大运U 站落地深圳国贸天虹、龙新天虹、常兴天虹、西丽 天虹、福民天虹、前进天虹、东门天虹、深南天虹、松岗天虹、双龙天虹等门店。 天虹借助U 站平台各门店组织200 多名义工参与U 站服务、文明交通指导等公益 服务，大力宣传天虹服务于市民、服务于来自世界各地的宾客、服务于城市，展

现大运东道主的良好服务形象。

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图12：天虹志愿者服务大运U 站

（4）大运义工课程培训

2011年7月6日，龙新天虹作为龙岗赛区B 类U 站点，开展了大运义工的课程 培训，此次培训共开展6节课程，12个学时，主要为大运义工们培训《志愿者精 神与志愿者素养》、《大运实用英语》、《消防突发时间处理》等一系列的规范 培训课程。

（5）大运交通文明劝导

2011 年3 月12 日，龙新天虹义工极参与龙岗区义工连开展的“行动，让城 市更美好——大运交通文明劝导”活动。

4.地铁开通“微晨行动”

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2011 年5 月中旬—6 月中旬，天虹志愿者身着可爱人偶服饰化身微晨族在地 铁站，以轻松活跃的方式向乘坐地铁的广大市民派发积极健康的小礼品，制作平 静生活中的小惊喜，希望在清晨能给大家带来开心、快乐和幸福，同时在深圳地 铁大范围开通之际号召市民乘坐地铁文明出行、倡导低碳环保优雅欢快的地铁新 时代生活。

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图13：“微晨族”地铁送惊喜

5.慈善募捐与义卖

• （1）2011 年5 月6 日，北京国展天虹联合左家庄街道办事处计卫办举办红十字 “博爱在京城，博爱在朝阳”主题募捐活动。

• （2）2011 年7 月17 日，南方都市报联合深圳深南天虹、东门天虹开展“为留 守儿童圆梦行动”。

• （3）2011 年11 月24 日，深圳创业天虹携手新安街道办驻龙川扶贫工作组，开 展了“感动十年，爱心起点站——龙川助学行”活动捐赠会。

• （4）深圳松岗天虹、苏州金鸡湖天虹、湖州天虹、厦门大西洋天虹等多家分店 举行慈善拍卖、义卖活动筹集善款数万元，捐献给各地慈善基金会。

五、年度主要奖项

• “中国中小板上市公司价值五十强”

• 哈佛《商业评论》第五届“管理行动奖”

• 中国零售商大会组委会评选的“金牌商家”

• “2010 年度鹏城减废卓越企业”

• “2010 年度广东连锁五十强企业”

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六、展望2012

• ☼ 进一步优化公司人才培养，尝试将“优才计划”的整体思路复制并延伸到

• 公司其它核心业务岗位的人才培养工作，全面提升公司人才队伍的素质。

• ☼ 进一步深化品类管理，通过对品类经营背后的问题进行深入挖掘，提升公

• 司的经营能力。

• ☼ 继续加大商品质量管理相关资源的合理投入：进一步推行食品安全管理体

• 系；加强商品流转环节关键点的监控，提高商品质量的管控标准；加强售中监督 检查，增加针对商品质量的检测费用投入，更全面地开展门店食品安全审核，加 强供应商二方审厂，更有效的保证商品质量，持续满足顾客需求。

☼ 整合天虹公益活动，以“横三竖三”（横向：持续的环保活动、公司采购 公益整合、儿童公益；竖向：跟随深圳中航、公司组织、区域组织）的思路持续 打造天虹公益营销的口碑。

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天虹商场股份有限公司 二○一二年二月二十七日

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