Proximus SA — Annual Report 2011

Apr 5, 2012

Faits marquants 2011

un partenariat important avec Fon, la plus grande communauté wi-fi au monde, qui compte plus de 500 000 hotspots wi-fi accessibles en Belgique.

Grâce au projet Broadway, plus de 81 % de la population belge peut accéder aujourd'hui à la télévision haute définition et au téléchargement haut débit. convergente et «tout-en-un». Notre société conclut

de clients PME à opter pour nos Packs, nous incluons le mobile dans l'offre groupée : une solution professionnelle

Pour convaincre davantage

Packs pour PME Vous êtes indépendant ou dirigez une PME ?

Optez pour un pack professionnel avec forfait mobile gratuit

Happy Time XL permet désormais à nos clients d'utiliser leur ligne fixe pour appeler gratuitement en Belgique tous les numéros fixes et mobiles après 17 h et pendant le week-end.

HD Nouvelle offre

Un contrat exclusif avec Deezer nous a permis de devenir le premier opérateur en Belgique à proposer de la musique en ligne, avec un accès illimité à plus de 13 millions de titres.

Nous améliorons chaque jour la qualité de nos services afin de faciliter la vie de nos clients et en faisons la promotion en radio et en télévision.

Web Experts

Entre autres initiatives pour réduire la fracture numérique, nous avons lancé Web Experts, un projet éducatif encourageant les jeunes à partager avec les seniors leur connaissance de l'internet. www.webexperts.be

Telindus International poursuit sa croissance.

Telindus France rachète le spécialiste du stockage Eudasys.

Telindus Royaume Uni reprend la gestion du réseau de Virgin Media dans le cadre d'une grande transaction de soustraitance.

La nouvelle application TV Partout permet à nos clients de regarder la télévision à la maison et partout ailleurs. Sur PC, téléviseur ou tablette, ils peuvent visionner un film à la demande, des chaînes TV et des matchs de foot sponsorisés par Belgacom.

Innovation

Données mobiles

Pour marquer notre offensive dans le domaine des données mobiles, nous avons lancé l'application CRM Mobile, qui répond aux besoins des professionnels intéressés par une solution de bout en bout.

Belgacom rachète Wireless Technologies, propriétaire des points de vente The Phone House en Belgique. Cette acquisition nous permet de nous rapprocher davantage de nos clients et d'encore mieux répondre aux attentes d'un marché télécoms en constante évolution.

Acquisition

La migration vers les équipements Huawei s'est achevée avant la date d'échéance. Un record de vitesse inégalé en Europe pour une mise à niveau de cette envergure : près de 4 000 antennes en 14 mois.

Nous avons conclu un CONTRAT avec Samsung qui permet à chacun de se connecter partout : nous offrons l'accès internet à la maison et partout ailleurs en combinaison avec une tablette Samsung Galaxy.

Scarlet ajoute les données à ses offres mobiles et lance l'internet mobile avec Me & Surf : 1 GB de surf sur le réseau 3G de Proximus pour 15 EUR par mois.

BICS a acheminé jusqu'à 100 millions de SMS par mois, d'Europe en Afrique et au Moyen-Orient, en passant par des destinations telles que les Îles Fidji et la Papouasie-Nouvelle-Guinée.

Sommaire

02Interview de Theo Dilissen

Nous sommes prêts pour de nouvelles opportunités

04Interview de Didier Bellens

Nous unissons nos réseaux fixe et mobile pour une expérience client inégalable

08Contexte opérationnel

30Nos clients 46Nos collaborateurs 52Responsabilité sociétale - RSE 62L'action Belgacom

68Gouvernance d'entreprise

84Rapport de gestion

106Glossaire

RABAT Aperçu financier

Nous sommes prêts pour de nouvelles opportunités

Après une année marquée par une conjoncture défavorable, Belgacom tient la forme et dispose des atouts nécessaires pour faire face aux défis de 2012.

Interview de Theo Dilissen Président du Conseil d'Administration

Quelle est la situation de Belgacom à l'issue d'une année économiquement difficile ?

Au terme d'une année dominée par la crise économique, Belgacom affiche un bilan 2011 largement satisfaisant. Comme toujours, nous avons placé nos clients au centre de nos préoccupations, une attitude fortement ancrée dans le Groupe et dont nous faisons la démonstration concrète, jour après jour, depuis maintenant deux ans. Nous avons multiplié les mesures destinées à leur simplifier la vie et à nous rendre plus accessibles. Nous devrons naturellement poursuivre sur cette lancée et continuer à nous rapprocher de nos clients, y compris au niveau le plus élémentaire, par exemple en réduisant les délais de réponse dans nos centres d'appels. Même les actions mineures ont leur importance, comme l'appel téléphonique du technicien confirmant son arrivée chez le client. Pour mesurer nos progrès en matière de qualité de service, nous avons investi dans des techniques de mesure très précises qui permettent de nous situer clairement par rapport à nos objectifs et, au niveau du Conseil d'Administration, nous veillons à maintenir cette progression. Parmi les faits marquants, nous retiendrons le rachat de la chaîne belge The Phone House, une transaction réussie qui nous a permis de nous rapprocher encore davantage de nos clients. Cette acquisition nous permet, en outre, de renforcer notre présence sur le marché, de consolider celui-ci tout en maximisant notre leadership et d'offrir à chacun, client existant et potentiel, une réponse à ses besoins.

Enfin, confrontés à l'érosion de notre marché traditionnel, de l'ordre de 2-3 % par an, nous nous montrons de plus en plus efficaces dans l'utilisation de nos ressources tout en enrichissant en permanence notre offre de produits et services par des innovations de plus en plus attrayantes.

Malgré cette gestion scrupuleuse de nos coûts, nous avons tenu à préserver la paix sociale et la qualité de nos relations de travail avec les syndicats. Nous respectons et apprécions, par ailleurs, le sens des responsabilités avec lequel ils se sont acquittés de leur rôle social.

Pensez-vous toujours que notre stratégie est la bonne ?

Absolument. Nous avons pris quelques décisions audacieuses qui, in fine, ont porté leurs fruits.

Nous avons par exemple noué un partenariat inédit avec Samsung, en veillant à privilégier un réel rendement, et dont le bilan de l'année a confirmé les excellents résultats. Notre approche en matière de tarifs s'enracine dans la même conviction : malgré les actions spectaculaires de nos concurrents, nos niveaux tarifaires moyens sont conformes aux offres du marché. En outre, nos Packs et nos forfaits, ainsi que la qualité de nos services, fidélisent notre clientèle, tout en assurant l'équilibre financier du Groupe.

De même, malgré le contexte économique que nous connaissons, nous avons continué à investir à concurrence de 777 millions EUR en 2011. La poursuite de nos investissements dans la fibre et dans la technologie de transmission de pointe nous a permis de lancer des innovations telles que l'IPTV et de concrétiser la convergence. En matière de délai, nous maintenons le cap pour rapprocher la fibre au plus près des habitations des clients et nous avons été classés une fois de plus parmi les leaders mondiaux. Nous sommes bien conscients qu'une réduction de nos investissements pourrait mettre en péril notre aptitude à tirer profit d'opportunités futures, comme certains de nos concurrents en ont fait l'expérience. C'est pourquoi nous nous engageons à poursuivre le niveau d'investissement requis et maintenir notre élan.

Les clients se soucient-ils vraiment des réseaux ?

La solidité de nos réseaux n'est peut-être pas un sujet de préoccupation pour nos clients mais ils en perçoivent clairement les répercussions dans la qualité et la fiabilité des produits et services que nous leur proposons. Ce constat prévaut du reste pour tous nos clients : ceux qui font partie de nos 1,2 million d'abonnés à Belgacom TV ou ceux qui passent sans s'en apercevoir du wi-fi au réseau 3G sur leurs appareils mobiles pendant qu'ils continuent de télécharger leurs fichiers. Notre classement mondial nous confère une réputation de respectabilité et de crédibilité grandissante auprès de nos partenaires professionnels et investisseurs.

L'évolution du contexte réglementaire a-t-elle un impact sur Belgacom ?

La pression réglementaire à laquelle nous sommes restés confrontés absorbe, année après année, une part importante de nos revenus et de notre cash-flow. L'abolition de l'asymétrie dans les tarifs de terminaison

Nous avons choisi une politique judicieuse d'investissements et de contrôle des coûts, liée à des partenariats sélectifs.

mobile (voir p. 14) a certes constitué une évolution positive, que nous revendiquions depuis des années. Toutefois, il reste encore du chemin à parcourir concernant l'émergence de règles du jeu équitables vis-à-vis des câblo-opérateurs. Les autorités réglementaires n'ont pas encore parfaitement synchronisé leur approche par rapport aux réalités du marché. Nous continuerons par conséquent à insister sur la nécessité d'appliquer les mêmes conditions à tous les acteurs.

Qu'en est-il du contexte concurrentiel sur un plan plus large ?

Nous nous focalisons naturellement sur le marché belge, où se déroule l'essentiel de notre activité. Cela étant, nous restons attentifs aux opportunités ou aux défis qui se présentent à l'étranger. BICS nous permet de disposer d'une perspective internationale et l'activité de Telindus provient principalement de l'extérieur de la Belgique. L'évolution, prédite de longue date, vers une consolidation internationale parmi les opérateurs est encore peu attestée à ce stade. D'ailleurs certains challengers parmi les plus réputés éprouvent, à leurs dépens, les limites de leur champ d'action. Pour notre part, nous avons préféré une politique d'investissement judicieux et de contrôle intelligent des coûts, liée à des partenariats sélectifs. Nous sommes évidemment conscients des grandes manoeuvres déployées par quelques acteurs, en Asie en particulier, et nous les observons avec attention. C'est ainsi que nous surveillons les intentions d'un opérateur chinois qui a désormais acquis une licence 4G pour la Belgique.

En tant que Président, quel bilan tirez-vous de l'année écoulée ?

Nos résultats au BEL-20 attestent de la qualité de notre action. Malgré un recul de 20 % de l'indice du marché, l'action Belgacom a clôturé l'année sur une perte limitée à 3 % et nous avons pu produire un dividende stable de 2,18 EUR. En 2011, un certain nombre de nouvelles obligations légales sont entrée en vigueur en matière de gouvernance d'entreprise : accroissement des droits des actionnaires, indépendance accrue dans les mécanismes de rémunération, promotion d'une parité hommes-femmes dans les Conseils et plus grande transparence dans la direction et la supervision de l'entreprise. En adhérant à ces normes, nous parvenons à accroître notre crédibilité en dehors de l'entreprise et à améliorer nos résultats en interne.

Le rachat de la chaîne « The Phone House » nous permettra de nous rapprocher de nos clients mais également de renforcer notre présence sur le marché des télécoms.

Interview de Didier Bellens, Administrateur Délégué

La tendance chez les consommateurs se renforce vers le choix d'un seul et même fournisseur pour l'ensemble de leurs services télécoms. L'internet à haut débit se généralise auprès d'un nombre croissant de ménages. Divers partenariats stratégiques permettent à Belgacom d'élargir son champ d'activités.

Didier Bellens envisage donc le futur dans une perspective ambitieuse et il en a toutes les raisons.

Nous unissons nos réseaux fixe et mobile pour une expérience client inégalable

Quel thème a dominé l'année 2011 ?

En dépit d'un contexte difficile, Belgacom est parvenue à afficher de bons résultats. Tant sur le marché résidentiel que professionnel, nous avons enregistré une hausse significative du nombre de clients. Ce résultat démontre que nous avons anticipé les attentes de ceux-ci au bon moment et de manière adéquate. Nous avons notamment tiré parti du potentiel de croissance que représente le trafic de données et du succès que connaissent la télévision digitale et les Packs. Telle est précisément la force de Belgacom : fournisseur unique pour répondre à tous les besoins télécoms de nos clients, nous possédons un réseau fixe et mobile dont la performance est mondialement reconnue. C'est ce qui nous permet d'offrir au client une expérience unique d'utilisation intégrée des plateformes, des contenus, des appareils, et qui définit que nous appelons la stratégie de convergence. Du point de vue du client, celle-ci se concrétise par la possibilité de bénéficier de nos services à tout moment afin d'accéder, partout et sur tout appareil approprié, à son contenu et ses applications.

Comment Belgacom s'y prend-elle pour parvenir à une telle intégration de services ?

La connexion à la large bande s'impose dans un nombre croissant de ménages, à un point tel qu'elle devient la norme, offrant une multitude de services adaptés à une utilisation multi-écrans. En outre, comme le consommateur tend à choisir un fournisseur unique pour l'ensemble de ses services, toutes les conditions sont réunies pour que la maison connectée devienne réalité.

Aussi, nous tissons des partenariats stratégiques pour élargir encore les possibilités offertes à nos clients. Ceuxci peuvent par exemple bénéficier, hors de chez eux, de l'internet mobile via le réseau 3G, mais aussi d'une couverture wi-fi élargie, grâce à notre partenariat avec Fon, la première communauté wi-fi au monde. Un autre partenariat avec Samsung nous a aidés à réaliser d'excellents chiffres de vente : en 2011, un nombre exceptionnel de tablettes Samsung se sont vendues en Belgique, grâce essentiellement au succès remporté par nos packs, consacrant ainsi le caractère exemplaire de ce partenariat privilégié. Citons aussi l'offre Deezer qui permet à nos

clients de puiser, via le cloud, dans un énorme stock musical. Ils n'ont pas besoin d'un espace de stockage, ils peuvent personnaliser le choix des musiques et y accéder librement à tout moment. Nous sommes au diapason de la génération Y, friande de pouvoir partager à sa guise ses émotions sous leurs formes les plus diverses : musique, proximité avec les amis, échange d'expériences, sentiments, idées, espoirs, etc.

Nous avons également lancé Movie Me qui permet d'accéder à un catalogue de quelque 500 films. Vous pouvez les regarder à tout moment, partout et sur n'importe quel écran. Il en va de même pour les programmes télévisés sur TV Partout. La convergence progresse ainsi à pas de géant. Nous ne sommes pas loin de la prochaine étape, celle qui verra la connectivité digitale prendre place dans le secteur de la domotique, de la maison numérique, des systèmes d'alarme et des compteurs d'énergie.

Ces offres sont-elles le fil rouge de notre stratégie de convergence ?

Non. Le fil rouge de toute notre stratégie est la priorité accordée au client. Par exemple, nous avons amélioré considérablement la qualité de notre service en étendant nos heures d'ouverture, en raccourcissant les délais de réponse et en communiquant de manière plus simple et plus respectueuse. Toutes ces actions ont contribué à une plus grande satisfaction de la clientèle.

Quant à nos offres de convergence proprement dites, leurs avantages sont envisagés sous l'angle de l'expérience du client : leur fonctionnalité, leur convivialité, la manière de lui rendre la vie plus créative, plus enrichissante, plus épanouissante, et de répondre à ses aspirations. De meilleurs produits, une connectivité élevée de nos réseaux et des services dotés d'ubiquité : autant d'atouts nous permettant de réaliser cet objectif qui transcende tous les autres. Pour y parvenir, nous investissons régulièrement 12% environ de nos revenus, ce qui nous a permis de concrétiser notre ambition : offrir des services intégrés partout, à tout moment et sur n'importe quel appareil.

Qu'en est-il des responsabilités sociétales de Belgacom ?

Nous entendons développer notre activité d'une manière responsable et durable, car nous avons la conviction qu'elle doit être bénéfique pour la société comme pour notre développement à long terme. Cette préoccupation dépasse la simple gestion de notre impact social et de notre empreinte environnementale. Nous ambitionnons de favoriser l'émergence d'une société plus respectueuse de l'environnement, plus sûre et plus accessible. Aussi, nous avons développé depuis 2007 des politiques environnementales et sociales qui ont débouché sur la réduction de 62 % de nos propres émissions de CO2 et sur des initiatives visant à permettre à un plus grand nombre de bénéficier des avantages de l'internet et de la société numérique. Des collaborateurs de Belgacom se sont portés volontaires pour dispenser des formations sur l'utilisation responsable de l'internet et des appareils mobiles. Enfin, pour favoriser la cohésion sociale, nous encourageons, via nos actions de mécénat, les liens sociaux entre personnes et communautés.

Toutes ces initiatives ont encore amélioré la notation de Belgacom en termes de responsabilité sociétale : en 2011, nous avons été sélectionnés au sein de l'indice européen Ethibel Sustainability Index (ESI) et nous continuerons dans cette voie en 2012 pour devenir une entreprise responsable de référence. Par "nous", j'entends l'entreprise, mais aussi nos collaborateurs et tous les acteurs, internes ou externes, concernés par notre bon fonctionnement sociétal.

Comment Belgacom fait-elle face à la crise économique ?

En 2011, nous avons effectué certains choix stratégiques. Nous avons conservé notre habituelle discipline et décidé de ne pas choisir la facilité pour nous en tenir à notre objectif final : la création de valeur. Nous avons veillé à ne pas engager de dépenses déraisonnables pour acquérir les droits de diffusion du football belge et ce choix s'est finalement avéré judicieux : le taux de désengagement lié au football est retombé au niveau qui était le nôtre quand nous disposions encore de l'intégralité des droits. Nous examinons également les domaines dans lesquels nous pouvons accroître notre efficacité en améliorant nos méthodes de travail et notre vitesse de mise en œuvre.

Il se pourrait même fort bien que nous sortions plus forts de cette crise économique, et il est important que notre personnel, nos clients et nos actionnaires en soient conscients. Nous continuons d'enrichir notre offre TV et de marquer des points dans le domaine des données mobiles; et nos packs ont connu un très bel essor. Nous avons investi dans une accélération des débits et une augmentation de la couverture de nos réseaux VDSL et mobile. Fin 2011, notre service Fiber-to-The-Curb (VDSL) avait atteint une couverture de plus de 81 % et ce pourcentage était même de 97 % pour la population 3G. Voilà qui fait de nous, à l'évidence, une référence à l'échelle mondiale.

Comment envisagez-vous l'avenir ?

Grâce à la poursuite de nos investissements et de notre stratégie de convergence, nous sommes prêts à relever les défis. Nos clients peuvent s'attendre à voir Belgacom aller de l'avant et développer de nouvelles activités. Comme toujours, nous progresserons en ménageant un équilibre judicieux entre vision et pragmatisme, équilibre rendu encore plus important par les incertitudes de l'année à venir. Nous ne projetons pas de dépenser des fortunes en promotion et en marketing, mais nous évaluerons l'évolution de la situation concurrentielle et réagirons à l'avenant. Nous maintiendrons nos dépenses d'investissement, mais nous les ajusterons en fonction du comportement de grands clients amenés, eux aussi, à réaliser des économies. Enfin, nous continuerons de donner la préférence à des partenariats et à de nouvelles offres de service susceptibles de favoriser notre stratégie.

20%

de nos clients résidentiels qui ont pris un pack en 2011 y ont inclus une solution mobile.

• 15.788 membres du personnel et 6.000 fournisseurs (17.000 personnes) travaillent pour nous.
• 900 personnes ont été recrutées en 2011.
• Plus de 900 millions EUR ont été versés sous forme de dividendes, impôts, sécurité sociale, etc.
• 3 millions EUR ont été attribués en soutien à nos communautés.

Le Groupe Belgacom en quelques mots

activités

Le Groupe Belgacom est le principal fournisseur belge de services de télécommunication intégrés.

Belgacom propose des services quadruple play combinant la téléphonie fixe et mobile, l'internet et la télévision.

Les Belgacom ICT Services proposent également un portefeuille étendu de solutions en matière de

réseaux centres de données sécurité services de communications unifiées téléphonie applications mobiles.

stratégie

Belgacom souhaite

offrir le meilleur de la convergence télécoms, médias et IT, à travers une expérience client inégalable.

Belgacom entend être

le fournisseur préféré

de solutions intuitives de bout en bout combinant télécommunications fixes et mobiles, IT et médias et permettant ainsi à ses clients de gérer et d'enrichir leur vie privée et professionnelle de manière durable.

identité

Belgacom préserve chaque jour et dans toutes ses activités la cohérence de son identité.

Responsabilité

Belgacom souhaite se développer de manière durable et promouvoir une société numérique respectueuse de l'environnement et ouverte à tous.

Capacité d'innover

Belgacom renforce son leadership en matière d'innovation, de manière à saisir les opportunités de croissance dans de nouveaux domaines d'activité et offrir une valeur ajoutée à ses clients.

Orientation client

Dans chacun de ses actes et chacune de ses décisions, Belgacom est guidée par la volonté de servir les intérêts de ses clients, en leur proposant des solutions simples, efficaces et accessibles.

organisation

L'organisation de Belgacom reflète sa volonté de centrer ses activités sur ses clients et sa stratégie de convergence.

CONTEXTE OPÉRATIONNEL Client/// page 8 /// page 8

8 h 45, Ostende Leo et Lenart

Mon fils Lenart passe la plupart de ses week-ends avec moi à la Côte belge. J'y ai un appartement, à Ostende. Lenart ne s'est pas encore fait d'amis, et je lui ai donc acheté un smartphone. Je sais bien qu'il est encore un peu jeune pour ce genre d'appareil, mais vu les circonstances, je ne pense pas que ce soit un problème. Au moins, ça lui permet d'être toujours en contact avec ses amis. Lenart est vraiment un enfant de la génération numérique. Il jongle avec toutes ses applications, il me trouve une solution pour tout, c'est incroyable ! Encore heureux qu'il continue à apprécier un grand bol d'air sur la plage…

CONTEXTE OPÉRATIONNEL/// page 10

Une révolution permanente dans un monde de plus en plus connecté

Taux de pénétration des tablettes

4% sur le marché résidentiel 15% sur le marché professionnel Source: Etude Belgacom

Taux de pénétration des smartphones

20% sur le marché résidentiel 34% sur le marché professionnel Source: Etude Belgacom

Environ 10 milliards d'appareils mobiles –

soit l'équivalent de la population mondiale – permettront d'accéder à l'internet d'ici 2016. Source : Etude Cisco

Belgacom opère dans un environnement complexe et en mutation rapide : nous ne cessons d'évoluer au gré des changements de comportement des consommateurs, des progrès technologiques et des actions de nos concurrents. Toutefois, nous avons à cœur de nous réinventer pour anticiper ces changements et nous restons confiants dans nos atouts pour faire face à chaque nouveau défi.

Des clients exigeants et connectés en permanence

Les clients deviennent de plus en plus exigeants. En quête du meilleur rapport qualité/prix et de la meilleure réponse à leurs besoins, ils attendent plus de transparence et n'hésitent pas à comparer les offres. Ils sont disposés à payer, mais uniquement si l'objet de l'achat correspond effectivement à leur choix et à leur utilisation. Outre le prix et la qualité, de plus en plus de clients tiennent également compte, dans le choix de leur fournisseur, des critères éthiques et de l'impact environnemental. Dans le monde toujours connecté que permet la technologie d'aujourd'hui, les clients veulent pouvoir rester en contact avec leurs amis et leur famille. Ils veulent accéder à leurs loisirs, leurs contenus ou leurs applications préférées en temps réel, partout, à tout moment et sur l'appareil de leur choix. Entre leur vie privée et leur vie professionnelle, les frontières s'estompent et c'est à distance et de manière transparente qu'ils souhaitent dorénavant accéder à leur environnement de travail.

Sensibles à l'accélération du monde qui les entoure, les consommateurs se sentent parfois débordés dans leur vie quotidienne et aspirent dès lors à plus de loisirs et de simplicité. Ils attendent de leurs fournisseurs qu'ils leur facilitent la vie en proposant des produits et des services simples, ainsi que des conseils et recommandations personnalisés.

Le monde du travail ne fait pas exception à la règle : il est lui aussi toujours connecté. Les mêmes besoins, les mêmes services et les mêmes contraintes métamorphosent la vie professionnelle. Belgacom répond à ces nouveaux besoins en proposant des solutions offrant plus de mobilité et permettant de passer aisément d'un appareil et d'une plateforme à l'autre, avec des offres groupées qui simplifient la vie du client en lui évitant tout souci de configuration et de maintenance.

Ces changements ont un impact direct sur le secteur des télécommunications

Des technologies assorties aux services

Les tablettes, smartphones et PC utilisables sur différents réseaux sont en passe de conquérir le marché. Ces appareils permettent d'accéder à tout moment à tous les types de contenus et d'applications multimédias, plus largement disponibles aujourd'hui, et de les partager. Ces appareils et contenus intelligents rendent la convergence de plus en plus tangible. La couverture presque infinie offerte par ces réseaux (fixe, mobile 3G et bientôt 4G, wi-fi) permet à des canaux jadis séparés de s'interconnecter. De plus, des appareils initialement destinés à une utilisation privée deviennent suffisamment performants pour supporter des logiciels d'entreprise. Un nombre croissant de collaborateurs souhaitent ainsi les utiliser également à des fins professionnelles, tendance que nous appelons « la consumérisation de l'IT ».

De nouveaux domaines de croissance

Alors que les revenus tirés des activités télécoms traditionnelles, comme le trafic vocal, continuent à s'éroder, on observe une utilisation croissante d'outils professionnels et de divertissement via internet et une multiplication des smartphones et tablettes à des prix abordables. Les contenus évoluent eux aussi, y compris dans leur mode de consommation. L'achat et l'installation sur support local (films sur DVD, musique sur lecteur, applications téléchargées) rencontrent de moins en moins de succès. La tendance est à la location et à l'utilisation en ligne (film ou vidéo à la demande, streaming de musique, cloud computing). Nous assistons à un boom de l'informatique et des loisirs dématérialisés, c'est-à-dire disponibles dans le cloud, sur des serveurs distants. Faciles d'accès, ces services intuitifs et conviviaux sont facturés sur base de leur utilisation réelle, la technologie sous-jacente étant pour sa part gérée par le partenaire, télécom le plus souvent. L'exploitation de ces domaines de croissance nécessite une éducation des clients, une claire perception des avantages offerts et un nouveau degré de confiance dans la technologie.

Un environnement multiplay

Les clients ont de moins en moins tendance à faire appel à différents fournisseurs en fonction des services demandés (téléphone, internet, télévision) et préfèrent choisir un seul et même fournisseur pour l'ensemble de leurs besoins, qu'il s'agisse de télécoms, de télévision ou d'ICT. La facilité administrative n'est pas la seule raison : pour pouvoir profiter d'un même contenu sur plusieurs écrans,

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les clients doivent disposer d'appareils et de réseaux les plus complémentaires qui soient afin de fournir la connectivité voulue. En outre, il est de plus en plus important de garantir un flux continu des informations et des communications. Voilà pourquoi il est indispensable d'investir dans les réseaux, car la large bande et la télévision digitale ne tarderont pas à équiper chaque habitation ou presque.

Une nouvelle approche de la clientèle

Pour répondre aux besoins de leurs clients, les fournisseurs doivent plus que jamais segmenter et personnaliser leur offre. Le consommateur lambda n'existe plus et les individus composant une même famille requièrent chacun un traitement individualisé. Personnalisation et recommandation deviennent les maîtres mots. Les contenus et applications sont dès lors voués à dépasser le cadre étroit des grandes tendances pour intégrer aussi celui des contenus et applications de niche. Dans ce contexte, les moteurs de recherche et de recommandation acquièrent une importance sans précédent pour répondre aux attentes des ménages comme des individus.

Notre position concurrentielle (part de marché)

L'environnement concurrentiel1

Le paysage concurrentiel dans lequel opère Belgacom se caractérise par la présence de câblo-opérateurs régionaux solidement implantés et essentiellement axés sur la fourniture de produits télévisuels et de ligne fixe. La Belgique compte quelque 11 millions d'habitants et environ 4,7 millions de ménages. Le marché professionnel belge comprend plus de 900.000 entreprises, en ce compris des indépendants, des petites et moyennes entreprises, mais aussi de grandes multinationales. Le marché professionnel évolue rapidement et la concurrence est aussi diversifiée que fragmentée. Belgacom ne doit pas seulement faire face à la concurrence des autres acteurs fixes et mobiles locaux, mais aussi à celle d'intégrateurs de système, de fournisseurs IT et d'opérateurs télécoms internationaux.

Trois opérateurs mobiles à l'échelle nationale sont présents sur le marché belge. Proximus, la marque de Belgacom pour le trafic mobile, fait face à la concurrence de BASE et Mobistar, filiales respectivement de KPN et de France Telecom. De surcroît, de nombreux opérateurs mobiles virtuels nous disputent le marché. Belgacom, seul opérateur disposant à la fois d'un réseau fixe et d'un réseau mobile à l'échelle nationale, a déployé dès le départ une stratégie de convergence, proposant dès 2007 des packs multiplay. Cette stratégie a récemment fait école parmi nos concurrents.

Situation sur le marché de l'internet et de la voix fixe

La Belgique est parvenue, à tout le moins, à stabiliser la pénétration du marché en termes de volumes pour les services fixes, mobiles et de télévision, voire à l'accroître par rapport à l'année précédente. La pénétration du marché vocal fixe est restée stable à 73 % pour le marché résidentiel, et 27 % pour le marché « mobile only ». À l'instar d'autres opérateurs historiques en Europe, nous avons assisté en 2011 à une confirmation de l'érosion de notre part de marché dans le domaine de la voix fixe au bénéfice du câble. Nous nous sommes fixé l'objectif de ralentir cette tendance en revitalisant nos connexions vocales fixes, via des offres attrayantes. Le taux de pénétration de l'internet fixe a, quant à lui, augmenté pour atteindre 68 % du marché résidentiel en Belgique. Ce pourcentage est de 86 % pour le marché professionnel. Sur ce marché de plus en plus disputé, Belgacom détenait au total, fin 2011, 44,6 % de parts de marché, soit 1,6 % de moins que l'année précédente.

Situation sur le marché mobile

Sous nos marques mobiles, notamment Proximus, Scarlet et Mobisud, nous avons opéré sur un marché également caractérisé par un taux de pénétration élevé. Fin 2011, nous étions juste parvenus à dépasser le cap des 40 % pour l'ensemble des parts du marché mobile, soit 0,9 % de moins que l'année précédente. Toutefois, l'érosion progresse à un rythme moindre qu'en 2010. Dans le même temps, nous sommes parvenus à garder une position solide sur l'ensemble du marché des abonnements, en dépit d'une évolution vers des souscriptions de contrats et d'offres subsidiées par le concurrent câblé. Dans le segment professionnel, en particulier, nous restons le fournisseur préféré en matière de services mobiles.

Situation sur le marché de la télévision digitale

La conversion de l'analogique au numérique a poursuivi sur sa lancée et fin 2011, 69 % des téléspectateurs en Belgique étaient passés à la télévision digitale. Belgacom est un challenger sur ce marché et en dépit d'une concurrence féroce, elle a acquis une position enviable depuis le lancement, en 2005, de Belgacom TV. En 2011 également, nous avons continué à prendre des parts de marché à nos concurrents câblés : fin 2011, nous détenions 22 % de l'ensemble du marché de la télévision et 32 % du marché de la télévision digitale.

Situation sur le marché des données mobiles

Nous affichons également de très bons résultats dans le domaine des données mobiles : grâce à Proximus, nos clients bénéficient du meilleur réseau 3G en Belgique, combiné au réseau wi-fi de qualité supérieure de Belgacom. Fin 2011, 226.000 cartes mobiles étaient connectées par ordinateur portable ou par tablette, de quoi nous conférer une confortable avance sur nos concurrents.

^1. Source des parts de marché et des taux de pénétration : ISPA, IBPT, ECTA, communiqués de presse de concurrents et estimations ou données internes

Nouveaux concurrents

A côté de nos concurrents traditionnels, nous sommes confrontés à de nouveaux intervenants, dits « over-thetop » ou OTT. Ceux-ci sont pour l'essentiel des acteurs internationaux utilisant nos réseaux pour fournir un service concurrent à nos clients. Toutefois, nos offres proactives (comme les SMS ou appels illimités) nous ont permis de résister à l'insécurité que connaissent le trafic vocal et les SMS. Les acteurs « over-the-top » constituent un défi sérieux, surtout en ce qui concerne les services de divertissement. Dans le même temps, le fait de prendre pied sur leur propre terrain pourrait nous permettre d'atteindre une nouvelle clientèle.

Un 4e opérateur a acquis une licence 4G et pourrait faire son entrée prochainement sur le marché mobile. Ses intentions restent inconnues à ce jour, mais nous restons vigilants.

Les facteurs réglementaires

L'adoption d'une réglementation efficace et équitable dans le secteur des télécoms sert les intérêts à long terme des consommateurs et des entreprises belges. Premier opérateur de télécommunications national, Belgacom continue

50% des ménages belges ont un pack télécom (produits fixes uniquement ou avec produits mobiles).

15% des détenteurs de tablette utilisent ces dernières dans leurs déplacements, via le réseau 3G.

Source: Etude Belgacom

52% de jeunes âgés de 18 à 25 ans possèdent un ordinateur portable. Source: Etude Belgacom

à subir les effets d'une réglementation sévère. Toutefois, 2011 confirme la tendance amorcée l'année précédente en faveur de l'instauration de règles du jeu équitables. Vous trouverez tous les détails concernant ce contexte et son évolution aux pages suivantes.

Nous avons toute confiance en notre aptitude à relever ces nouveaux défis

Notre stratégie est la bonne et nous disposons des atouts nécessaires pour la mettre en œuvre. Nous savons combien le marché regorge de défis, mais nous savons aussi qu'il recèle des opportunités. Nous ne nous contenterons pas de répondre aux attentes du marché : nous allons les devancer.

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Réglementation

Une réglementation équitable entre les différents acteurs du secteur des télécoms s'impose pour maintenir, à long terme, une saine concurrence au bénéfice des consommateurs belges et du secteur. Pour évoluer vers l'instauration de règles du jeu équitables, Belgacom a axé ses efforts sur trois domaines clés : (i) une régulation équitable de Belgacom et des câblo-opérateurs (ii) l'abolition de l'asymétrie des tarifs de terminaison mobile et (iii) une réglementation plus équilibrée concernant le service universel.

Ouverture des réseaux

Jusqu'à présent, seul le réseau de Belgacom était réglementé, les câblo-opérateurs étant pour leur part exemptés de toute obligation de partager leur réseau avec d'autres acteurs. Le 1er juillet 2011, les régulateurs belges (IBPT, CSA, Medienrat et VRM) ont décidé de réglementer les câbloopérateurs dominants dans leurs zones de couverture respectives et de leur imposer la revente de services de télévision analogique, l'ouverture de leur plateforme de télévision digitale et la revente de services internet large bande. Belgacom a uniquement accès à la télévision analogique. Les tarifs de gros des câblo-opérateurs devront recevoir l'approbation des régulateurs. La mise en oeuvre effective des obligations est prévue pour le deuxième semestre de 2012.

Belgacom voit dans cette évolution un pas vers l'instauration de règles du jeu équitables par rapport au câble. Cependant, un déséquilibre de taille subsiste dans les contrôles réglementaires proposés. Du point de vue du consommateur belge et des utilisateurs professionnels, la meilleure approche consiste en une réglementation symétrique de toutes les infrastructures, gage d'une concurrence équitable entre tous les opérateurs.

Tarifs de terminaison mobile

Les tarifs de terminaison mobile représentent les montants réclamés par les opérateurs de réseau mobile pour terminer les appels provenant d'autres réseaux mobiles ou fixes. Depuis des années, la Belgique subissait un régime réglementaire asymétrique qui contraignait Belgacom à payer à Mobistar et à Base des tarifs de terminaison beaucoup plus élevés que ceux qu'elle-même percevait. Le 29 juin 2010, l'IBPT a toutefois enfin décidé de réduire progressivement l'asymétrie tarifaire et de l'abolir définitivement d'ici le 1er janvier 2013.

Ces réductions tarifaires ont permis à la Belgique de s'aligner à nouveau sur la recommandation de la Commission européenne et les pratiques en vigueur dans d'autres États membres européens. Le 14 juillet 2010, Mobistar et KPN Group Belgium ont introduit, séparément, un recours devant la Cour d'appel de Bruxelles contre la décision de l'IBPT du 29 juin 2010. Les deux

* Tarifs avec inflation

sociétés demandaient à la Cour de suspendre et d'annuler la décision (surtout en ce qui concerne leurs propres tarifs de terminaison mobile). Le 15 février 2011, la Cour a rendu sa décision dans la procédure en suspension et rejeté toutes les exigences de Mobistar et KPN Group. La procédure en annulation est toujours en cours.

Belgacom répercute intégralement la baisse des tarifs de terminaison mobile sur ses tarifs de détail de fixe à mobile. Elle a par conséquent baissé ses tarifs de fixe à mobile le 1er août 2010, le 1er janvier 2011 et le 1er janvier 2012.

Décision finale concernant les tarifs de terminaison mobile

eurocents	Avant*	1 er Août-10*	1 er Janvier-11*	1 er Janvier-12*	1 er Janvier-13
Proximus	7,20	4,62	3,94	2,62	1,08
Mobistar	9,02	5,05	4,29	2,79	1,08
Base	11,43	5,81	4,90	3,11	1,08
Différence en %
Proximus		-36%	-15%	-34%	-55%
Mobistar		-44%	-15%	-35%	-58%
Base		-49%	-16%	-36%	-62%
Asymétrie
Mobistar-Prox	25%	9%	9%	7%	0%
Base-Prox	59%	26%	24%	19%	0%

* Tarifs avec inflation

Baisse des tarifs de roaming

En 2007, les autorités de l'UE ont plafonné les tarifs de roaming vocal. En juillet 2009, elles ont adopté de nouvelles règles (Réglement «Roaming II») accentuant encore la baisse des tarifs de roaming : pour juillet 2011, le tarif maximum de roaming devait s'élever à 35 eurocents par minute pour les appels sortants et à 11 eurocents pour les appels entrants. Un plafond de 11 eurocents (HTVA) pour les prix de détail et de 4 eurocents pour les prix de gros a également été imposé pour le roaming SMS à partir du 1er juillet 2009, pour les SMS sortants. Les services de roaming de données sont réglementés, au niveau de gros, sur la base d'un plafond tarifaire calculé par kilobyte. Le 1er juillet 2011, les tarifs de roaming de données sont passés de 80 eurocents par MB à 50 eurocents par MB.

À cela s'ajoute l'adoption de mesures destinées à éviter les factures exorbitantes liées au roaming de données mobiles. Ainsi, depuis le 1er juillet 2010, une limite financière mensuelle de 49,85 EUR (HTVA) s'applique, pour le roaming de données, à tous les clients qui ne s'y sont pas opposés.

Le Réglement «Roaming II» expire le 30 juin 2012. En juillet 2011, la Commission européenne, qui vise au final à réduire à un niveau proche de zéro, pour 2015, la différence entre les tarifs de roaming et les tarifs nationaux, a proposé des «solutions structurelles» destinées à renforcer la concurrence sur le marché du roaming. Les opérateurs mobiles européens seraient tenus de dégrouper la vente de services de roaming des services mobiles nationaux (présélection de l'opérateur pour les services de roaming) à partir de juillet 2014 et de proposer un accès roaming de gros à partir de juillet 2012. Le Réglement Roaming III étendrait également le régime actuel de plafonnement des tarifs de détail et de gros en introduisant des baisses progressives pendant une période transitoire, en attendant que les nouveaux changements structurels apportés sur le marché du roaming soient développés et mis en oeuvre. Le régime étendu de plafonnement des tarifs inclurait également de nouveaux plafonds pour les tarifs de détail facturés pour le roaming de données. La réglementation couvrirait une période de dix ans, soit du 1er juillet 2012 au 30 juin 2022.

Services de gros

En 2010, l'IBPT a défini une redevance d'abonnement mensuelle basée sur les coûts de 7,78 EUR pour une ligne de cuivre entièrement dégroupée. Le 18 novembre 2011, l'IBPT a publié une décision de réparation fixant le montant de la redevance mensuelle à 8,03 EUR avec effet rétroactif au 15 août 2010 suite à un jugement de la Cour d'Appel de Bruxelles. Les tarifs BRUO constituant une composante des tarifs BROBA, ces derniers ont été adaptés en conséquence. Les tarifs d'accès au réseau fixe en Belgique se situent actuellement dans la fourchette basse au niveau de l'UE.

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La décision prise le 1er juillet 2011 par l'IBPT concernant l'analyse des marchés large bande de gros contraint Belgacom à proposer une fonctionnalité «multicast» dans son offre de débit binaire (à utiliser pour la radiodiffusion). Le 19 septembre, Belgacom a soumis à l'IBPT une solution multicast alternative basée sur des canaux partagés (les clients de gros pouvant utiliser les canaux multicast déjà présents sur le réseau de Belgacom moyennant acquisition des droits de contenu correspondants). Le 4 janvier 2012, l'IBPT a approuvé cette solution et invité Belgacom à soumettre une offre de référence détaillée.

Cette même analyse de marché impose également à Belgacom une obligation d'«Excellence Opérationnelle». Elle annonce que l'IBPT évaluera la situation des activités opérationnelles de gros fin 2012.

Modèle collecting pour les services Premium Rate

Depuis le 1er avril 2010, Belgacom a adopté, lorsque la situation s'y prêtait, un modèle «collecting» pour une partie de ses services Premium Rate. Ce modèle prévoit le recouvrement, par Belgacom, de la redevance auprès des clients pour le compte d'un fournisseur de contenu tiers. Cette situation résulte des circulaires promulguées fin 2009 par le ministère des Finances concernant l'application de la T.V.A. aux services Premium Rate et de la taxe sur les jeux de hasard. Dès lors, ces revenus ne peuvent plus être considérés comme des revenus de Belgacom à part entière. Ceci affecte les revenus mais pas l'EBITDA.

Licences mobiles

Licence 2G

Le 18 août 2010, Belgacom a introduit auprès de la Cour constitutionnelle un recours en annulation de la loi du 25 mars 2010. Cette loi impose aux opérateurs mobiles le paiement de l'extension tacite de leurs licences 2G. Elle se voulait une parade au jugement de la Cour d'appel du 20 juillet 2009, qui considérait que la licence était automatiquement et sans frais prolongée jusqu'en 2015. Le 16 juin 2011, dans un jugement intermédiaire, la Cour constitutionnelle a décidé d'introduire 4 questions préjudicielles à l'adresse de la Cour européenne de justice, afin de s'assurer que la loi belge est bien conforme à l'interprétation des directives «Autorisation» et «Cadre». Outre cette procédure en annulation, Belgacom a intenté, le 7 octobre 2010, une action contre l'État belge et l'IBPT devant le tribunal civil afin de garantir la possibilité de récupérer les droits de licence indus. Dans l'intervalle, Belgacom se conformera à ses obligations de paiement, sous toutes réserves. Le montant de 74 millions EUR réclamé à Belgacom pour la première période de prolongation de sa licence (jusqu'en 2015) correspond aux droits de licence 2G initiaux au prorata de la quantité de spectre et de la durée. Belgacom a opté pour des paiements annuels. Le premier paiement, d'un montant d'environ 12 millions EUR, a été effectué en avril 2010, le deuxième, d'environ 16,7 millions EUR, en décembre 2010 pour l'année 2011 et le troisième, d'un montant de quelque 16,3 millions EUR, en décembre 2011 pour l'année 2012. Un paiement supplémentaire sera également exigé pour la prolongation additionnelle pour la deuxième période (2015- 2021), sauf décision contraire de la Cour constitutionnelle.

Licence 3G

Le 2 août 2011, l'IBPT a octroyé la quatrième licence 3G (2,1 GHz) au consortium Tecteo/Telenet pour un montant total de 71,5 millions EUR et pour la même quantité de spectre que les opérateurs existants (2 x 15 MHz). La licence expirera au même moment pour tous les opérateurs (nouveaux et existants), soit le 15 mars 2021. Le consortium Tecteo/Telenet sera autorisé à exercer une option d'achat pour le spectre 2G, tant pour les bandes 900 MHz (2 x 4,8 Mhz) que 1800 MHz (2 x 10 Mhz), les fréquences devant normalement se libérer le 27 novembre 2015. Il devrait acquitter, dans ce cas, des droits de licence additionnels d'un montant de 31,5 millions EUR. Ce spectre devra être réorganisé et les opérateurs existants devront céder une partie du spectre dont ils disposent. Ils auront toutefois la garantie de conserver 2 x 10 MHz dans la bande 900 MHz et 2 x 20 MHz dans la bande 1800 MHz. Les licences 900 MHz et 1800 MHz ont été prolongées jusqu'au 15 mars 2021 afin de s'aligner sur la date finale de la bande 2,1 GHz.

Licence LTE

Le 16 novembre 2011, l'IBPT a adopté deux décisions. La première autorise les quatre opérateurs mobiles à déployer les technologies UMTS/LTE dans les bandes 900 MHz, 1800 MHz et 2,1 GHz. La deuxième revoit l'attribution actuelle du spectre 1800 MHz de manière à permettre à Belgacom et Mobistar de disposer d'un bloc continu de 2 x 20 MHz (contre 2 x 15 MHz actuellement) à partir du 1er juillet 2012 au plus tard. Ce remaniement nous permettra d'optimiser l'exploitation de la technologie LTE dans cette bande.

Organisée le 28 novembre 2011 par l'IBPT, la mise aux enchères du spectre 2,6 GHz s'est conclue après quatre tours pour des offres totales de 77,79 millions EUR. Belgacom a acquis un bloc continu de 2 x 20 MHz dans la par Depuis 1998, Belgacom est soumise à une large obligation de service universel (OSU) qui va au-delà de tous les autres régimes en vigueur en Europe.

tie inférieure des fréquences 2,6 GHz pour un montant de 20,22 millions EUR. Les autres licences sont détenues par Mobistar (2 x 20 MHz pour 20,02 millions EUR), KPN Belgium (2 x 15 MHz pour 15,04 millions EUR) et BUCD bvba (45 MHz pour 22,51 millions EUR). Belgacom, Mobistar et KPN Group Belgium ont opté pour la technologie FDD, BUCD pour la technologie TDD. Un bloc de 2 x 15 MHz n'a pas trouvé acquéreur. Les licences ont une durée de 15 ans à dater du 1er juillet 2012. Les droits s'acquitteront en juillet 2012. Belgacom a décidé qu'elle procéderait au paiement des droits de licence en une seule fois. Si aucune obligation de couverture n'est imposée, les clients doivent cependant être informés de la couverture réelle. Cette bande est technologiquement neutre et cessible.

Protection des consommateurs

Le projet de loi transposant le cadre européen télécom révisé renforce les règles actuelles en matière de protection des consommateurs et introduit une série de nouvelles mesures relatives à la réglementation des contrats qui imposent (i) une durée contractuelle de 24 mois maximum pour les consommateurs et l'obligation de proposer un contrat de 12 mois à l'ensemble des clients, (ii) la possibilité de résiliation anticipée d'un contrat à durée déterminée après 6 mois (sans pénalité à l'exception du remboursement éventuel de la valeur résiduelle d'un produit reçu gratuitement) pour les consommateurs et les petites entreprises et (iii) les conditions spécifiques applicables au remplacement d'un contrat existant par un nouveau contrat à durée déterminée (en particulier suite à une vente à distance). L'adoption finale de la loi est prévue dans le courant de 2012.

Service universel

Depuis 1998, Belgacom est soumise à une large obligation de service universel (OSU) qui va au-delà de tous les autres régimes en vigueur en Europe. Belgacom n'a jamais reçu de compensation pour la fourniture de ces services.

Le 6 octobre 2010, la Cour européenne de justice a considéré que la façon dont la loi belge évaluait la charge inéquitable du service universel n'était pas entièrement conforme à la directive européenne. Se fondant sur ce constat, la Cour constitutionnelle de Belgique a annulé, le 27 janvier 2011, les articles de la loi belge relatifs au financement des tarifs sociaux. Le système actuel sera revu à la lumière de ces décisions, dans le contexte de la nouvelle loi télécom appelée à transposer, dans le courant de 2012, les nouvelles directives européennes.

En vertu de ce projet de loi, Belgacom cessera d'être désignée comme fournisseur par défaut treize mois après publication de la loi. Le nouveau régime évoluera également d'une désignation a priori d'un fournisseur vers une désignation en fonction des besoins, après surveillance du marché en ce qui concerne les cabines téléphoniques, les services de renseignements et les annuaires papier. Le champ d'application du service universel sera par ailleurs étendu à l'internet large bande.

Réglementation influençant les résultats financiers de Belgacom

Les baisses réglementées au niveau des tarifs de terminaison mobile, des tarifs de roaming, des tarifs du dégroupage de la boucle locale et du débit binaire ainsi que l'évolution vers un modèle financier «collecting» pour les services Premium Rate ont eu un impact direct sur les revenus et l'EBITDA du Groupe Belgacom. Au fil de l'année 2011, ces mesures réglementaires ont réduit de 112 millions EUR les revenus du Groupe Belgacom et fait baisser l'EBITDA de 29 millions EUR. En 2010, l'impact se chiffrait à 121 millions EUR sur le plan des revenus et à 26 millions EUR sur le plan de l'EBITDA.

Anne Julie Wow nice ! J'aime · Partager · Il y a 2 minutes

17 h 25, Chaudfontaine JULIE

Seule à la maison. Plongée dans mes pensées. Je me sens bien, avec Jules, mon gros chat. Après des études commerciales, je travaille aujourd'hui comme manager. Mais il y a une chose qui me passionne par-dessus tout : la déco. Je me suis finalement inscrite à un cours, que j'ai combiné avec mon emploi. Pas évident, mais je m'en suis sortie. Aujourd'hui, j'ai mon propre site web professionnel de déco. Et ça marche. J'adore travailler à la maison. Il m'arrive d'inviter des gens à des événements commerciaux en soirée. Sur mon site web, j'assure le suivi des commandes que je décroche. Je me suis rendue à Paris et à Milan pour en savoir plus sur les nouvelles tendances. Et évidemment, j'aimerais compléter un jour mon «webshop» par un vrai magasin de décoration…

Déployer notre stratégie de convergence

partout, à tout moment et sur n'importe quel appareil

219.000 nouveaux Packs vendus en 2011

Un riche portefeuille d'applications, de contenus, de partenaires et d'appareils pour des offres innovantes et exclusives

Movie Me

Première initiative pour conquérir un nouveau public sur les réseaux non gérés

Amélioration de l'attachement à la marque et de la fidélité de la clientèle

Belgacom continue à investir dans ses réseaux fixe et mobile de niveau mondialement reconnu et conclut des partenariats privilégiés avec Samsung, Fon et Deezer. Ses clients surfent sur internet ou regardent la télévision digitale aussi bien sur le réseau fixe (cuivre, fibre) que mobile (wi-fi et 3G). Belgacom est ainsi en mesure de leur offrir une expérience inégalable, permettant une utilisation intégrée de plateformes, d'appareils, d'applications et de contenus. Telle est la vision de notre stratégie de convergence.

Du point de vue du client, cette stratégie de la convergence se traduit par la possibilité de profiter des services de Belgacom à tout moment, partout et sur tout appareil qu'il juge approprié, afin d'accéder à son contenu et ses applications. Belgacom soutient également sa stratégie par une gestion de valeur dûment réfléchie qui permet de maximiser la rentabilité de ses clients, de réduire le délai de commercialisation de ses produits et d'améliorer la qualité et la convivialité de ses services. C'est en se réinventant continuellement que Belgacom innove en proposant des offres en concordance avec les attentes et l'évolution du marché.

La convergence : avant tout une expérience client

Attentive aux mutations du marché, Belgacom s'inspire en permanence des besoins, des tendances et des aspirations des consommateurs. De plus en plus nomades, ceux-ci voient leur vie privée et professionnelle converger en un flux unique d'interactions qu'ils entendent vivre à leur guise. Les temps de la solution standard et du client moyen sont bel et bien révolus. Belgacom invente des réponses épousant les profils spécifiques, y compris au sein d'un même foyer car combiner besoins individuels et besoins du ménage en une seule et même expérience constitue une autre facette de la convergence. La stratégie de Belgacom n'est pas orientée sur la technologie, les appareils ou la simple connectivité. Elle cherche avant tout à anticiper les besoins futurs et à inspirer, faciliter et enrichir la vie des consommateurs.

Nous avons vu également les avantages, pour ceux-ci, à choisir un fournisseur unique pour leurs services de télécoms, de divertissement et d'IT, de par le confort que permet l'intégration des plateformes, des contenus et des nouvelles possibilités de services multi-écrans.

« Pour les clients, la convergence se matérialise par l'accès à leurs applications et leurs contenus préférés, où qu'ils soient et sur n'importe quel écran. »

Bruno Chauvat – Executive Vice President Strategy & Content

Nous disposons d'un atout unique sur le marché

La révolution des appareils intelligents exige des réseaux intégrés tels que les nôtres. La combinaison des meilleurs réseaux mobile, wi-fi et fixe permet à chaque membre d'un ménage ou d'une entreprise de bénéficier d'avantages et d'expériences inédites : un accès partout et à tout moment pour tous les besoins de communications et d'applications, à des tarifs prévisibles et transparents.

Grâce à Belgacom, cette expérience transparente et personnelle devient une réalité : au travail ou en communication avec leurs proches, les clients passent en toute fluidité d'un écran et d'un réseau à l'autre. Cette expérience unique d'intégration a pour résultat de résorber rapidement la fracture numérique. Grâce à la mobilité de l'internet 3G et au confort du réseau Fon, la première communauté wi-fi mondiale, les clients de Belgacom savent désormais ce que «partout» veut dire. Après avoir offert la convergence grâce aux Packs de services intégrés, Belgacom propose à présent une expérience inédite de services convergés à travers plateformes, contenus et applications.

Belgacom est mieux placée que quiconque pour enrichir l'expérience client. Elle dispose en effet d'un réseau fixe et mobile de niveau mondial et de partenaires solides, tels Samsung, Fon et Deezer. Belgacom a donc toutes

les raisons de se montrer confiante, tant sur le marché résidentiel, où elle gagne du terrain auprès des foyers numériques (c.à.d. équipés d'une connexion internet ou TV digitale), ainsi que sur le marché professionnel, où elle entend maintenir son leadership en enrichissant son portefeuille de solutions de bout en bout.

Gestion de la valeur

Certains clients souhaitent bénéficier d'une expérience enrichie et de services haut de gamme et sont disposés à en payer le prix. D'autres ont des attentes plus modestes, car ils savent exactement ce dont ils ont besoin. Belgacom propose aux uns comme aux autres une offre répondant rigoureusement à leurs souhaits.

Belgacom veille également à rentabiliser ses investissements et ses décisions. Elle a résisté à tout projet de subvention de smartphones, considérant que l'engagement financier était disproportionné, et préféré mettre en place une offre de divertissement de qualité. Elle a réduit ses investissements lors du renouvellement des droits exclusifs du foot : cette exclusivité, justifiée en son temps pour soutenir le lancement de Belgacom TV, n'aurait plus engendré aujourd'hui le niveau de revenus approprié. Pour les amateurs de ballon rond, Belgacom mise à présent sur la meilleure combinaison entre couverture internationale, nationale et locale.

Se réinventer à chaque instant

Selon notre modèle d'activité traditionnel, les clients Belgacom utilisent ce que l'on appelle les « réseaux gérés » pour leurs activités de communication : la ligne fixe ou le réseau Proximus pour téléphoner, le wi-fi ou le 3G pour surfer, l'ADSL ou le VDSL pour regarder la TV digitale. Ils peuvent pourtant, via leur connexion internet, vivre également des expériences de communications similaires mais sans devoir utiliser ces réseaux.

Belgacom s'est montrée vigilante sur cette nouvelle approche dite « over-the-top » : première incursion sur les réseaux « non gérés », Movie Me propose une partie du catalogue Belgacom TV aux utilisateurs d'une télévision Samsung connectée directement à l'internet, et ce qu'ils soient clients chez Belgacom ou non. Par ailleurs, le partenariat avec Fon a permis à Belgacom de faire son entrée dans le monde des communautés internet, en offrant à ses clients un large accès wi-fi sur une base de réciprocité et revalorisant ainsi l'infrastructure fixe.

Belgacom a de cette manière adapté sa démarche pour conquérir un nouveau public sur des réseaux non contrôlés. Pour ce faire, elle peut compter sur ses nombreux atouts, notamment sa connaissance approfondie et sa couverture des marchés résidentiels et professionnels, ainsi que ses capacités à transformer des menaces en opportunités, se réinventer et innover dans son mode de fonctionnement.

Il en a été ainsi avec le lancement de Fon et Movie Me, mais aussi les programmes d'orientation client qui ont mobilisé l'ensemble des collaborateurs Belgacom, modifié l'attitude de l'entreprise vis-à-vis de sa clientèle et amélioré son image de marque. La capacité de Belgacom à se réinventer en permanence s'est également concrétisée par une approche orientée solutions sur le marché des entreprises et l'enrichissement de son offre de contenus et d'applications multi-écrans.

Le client est à la recherche d'expériences personnalisées à travers des applications interactives. Belgacom lui offre un large choix de divertissements : jeux, musique, films, ou TV.

Notre offre de contenus est en plein déploiement. Dans les pages suivantes, nous mentionnons quelques beaux lancements d'offres sportives, musicales, cinématographiques et professionnelles.

Encore plus de divertissements et d'applications pour devenir le fournisseur télécom préféré

Voici un aperçu des offres de contenus lancées par Belgacom en 2011 dans le domaine des solutions professionnelles et de divertissement. Des offres innovantes parce que disponibles sur des écrans et des réseaux multiples, mais aussi parce qu'elles combinent un contenu universel à destination du plus grand nombre (ménages et entreprises), à des contenus spécifiques répondant à des besoins et à des goûts de niche : une offre personnalisable qui au fur et à mesure qu'elle s'enrichira, permettra à chacun d'intégrer sur un même écran tous ses contenus et applications, tant privés que professionnels.

Un match remporté haut la main !

Belgacom a décroché en 2011 une nouvelle victoire et propose une offre de football entièrement renouvelée. Et comme dans toute victoire, le jeu d'équipe a fait la différence ! Belgacom a sélectionné des types de contenus complémentaires : le football international d'une part et les rencontres nationales et locales d'autre part. Belgacom propose la Primeira Liga (première division portugaise), les 5 matchs du samedi soir de la Jupiler Pro League et les matchs à domicile de quatre clubs de deuxième division (Charleroi, Eupen, Antwerp et Waasland-Beveren). Belgacom a aussi retransmis les quarts de finale et demi-finales de la Copa del Rey, y compris le double Classico entre le Real Madrid et le FC Barcelone.

Et nous n'en resterons pas là ! Nous avons également obtenu la diffusion exclusive sur Belgacom TV du "haut du panier" du basket belge. En outre, dès le mois d'août, les rencontres de la première division espagnole, l'une des meilleures en Europe, seront diffusées sur Belgacom TV pour trois saisons consécutives.

À regarder n'importe où ! Cette offre sportive est disponible sur TV et sur tous les autres écrans (GSM, tablette, ordinateur portable et smartphone) via l'application TV Partout de Belgacom.

De la musique partout !

Grâce à un partenariat exclusif avec le service musical Deezer, Belgacom propose à ses clients un accès illimité à un catalogue musical de plus de 13 millions de titres, à écouter partout sur PC/Mac, smartphone ou tablette.

La musique de votre choix ! Le service de musique Deezer permet aux clients d'effectuer une recherche par titre, par album et par artiste. Des recommandations éditoriales et des stations radio leur permettent en outre de découvrir des artistes nationaux et internationaux. Les clients peuvent créer leurs propres listes d'écoute et sélectionner leurs albums favoris. Ils peuvent également partager leur musique sur les réseaux sociaux et accéder à un contenu musical exclusif de Belgacom : clips musicaux exclusifs, concerts, concours pour gagner des tickets d'entrée à des événements musicaux, etc.

Votre guide cinéma personnalisé !

Movie Me permet aux clients de créer leur propre profil cinéma et de recevoir des recommandations personnalisées de films disponibles dans le catalogue de Belgacom TV. Movie Me propose également une expérience intuitive, avec une navigation basée sur l'image et un moteur de recherche permettant de consulter le catalogue. Les clients sélectionnent rapidement les films de leur choix sur leur PC/Mac et y accèdent sur leur téléviseur (dans une nouvelle rubrique intitulée "Mes favoris"), grâce à la fonctionnalité convergée des signets. Movie Me est disponible sur PC/Mac via www.movieme.be et sur smartphone en téléchargeant l'application au départ de l'Android Market ou de l'App Store.

Encore plus disponible ! Lancée en octobre, Movie Me for Smart TV met une partie du catalogue de Belgacom TV à la disposition de tous les utilisateurs d'un téléviseur Samsung connecté directement à l'internet, qu'ils soient clients de Belgacom ou non. Les utilisateurs peuvent également créer un compte sur le site web de Movie Me et bénéficier de toutes ses recommandations et autres fonctions, à la maison ou partout ailleurs.

Des outils pour les professionnels

Bienvenue dans l'ère du cloud !

Belgacom a concocté, à l'intention des entreprises, une suite complète d'applications logicielles hébergées dans le cloud (c.-à-d. sur des serveurs distants), auxquelles l'utilisateur accède où qu'il se trouve et sur n'importe quel appareil.

Le succès des offres lancées en 2011 par Belgacom confirme l'énorme potentiel que recèle ce nouveau domaine de croissance. Nos clients professionnels n'ont plus à en douter : les temps où Belgacom se limitait au rôle de simple fournisseur télécom sont bel et bien révolus. Belgacom est désormais un partenaire à part entière de solutions IT intégrées. Jugez plutôt : CRM Mobile permet aux entreprises de mobiliser leurs équipes de vente et d'accroître leur efficacité en déplacement ; Microsoft Office 365 donne accès partout, à tout moment et sur n'importe quel appareil, aux applications de l'entreprise ; enfin, Mozy PC Backup garantit la sauvegarde automatique des fichiers critiques dans les centres de données sécurisés de Belgacom.

Belgacom a également introduit une série d'applications destinées à des secteurs d'activité spécifiques. Publinergie aide les pouvoirs locaux à optimiser leur consommation d'énergie et Corilus facilite au quotidien la vie des professionnels de la santé.

2011 n'était que le début d'une ère nouvelle en matière de contenus et d'applications. En 2012, nous continuerons leur développement conformément à notre stratégie. Nous améliorerons notre offre TV en y intégrant davantage de contenus variés et exclusifs, tout en enrichissant l'expérience du client sur tous ses écrans, à l'aide de fonctionnalités innovantes.

97% de couverture 3G

Top 10 mondial pour notre réseau de fibre optique

-50% de pannes sur le réseau en 2011

Plus de 91% de couverture TV

Ces dernières années, Belgacom a réalisé d'importants investissements dans ses réseaux. Notre infrastructure est donc prête, aujourd'hui, pour absorber la demande croissante de bande passante destinée aux services internet et de télévision. Notre réseau cuivre de téléphonie fixe offre des perspectives prometteuses en termes de transmission et de vitesse. Notre réseau de fibre optique (fiber to the curb FTTC - de la fibre à la borne) se classe pour sa part parmi les dix meilleurs au monde. Quant à notre réseau mobile, il fournit la meilleure couverture 3G en Belgique avec 97 % du territoire.

Nos réseaux convergés nous permettent ainsi de proposer des services, contenus et applications à la fois sur ordinateur et télévision, mais aussi sur des appareils mobiles, comme les smartphones et les tablettes : une offre inédite en Belgique que nous avons encore enrichie en 2011 avec des nouveaux services, comme TV Partout et Deezer.

Enfin, les investissements réalisés ces trois dernières années dans la fibre, le cuivre, les serveurs, les logiciels, le matériel et notre personnel nous ont permis également de réduire de 50 % les pannes affectant nos réseaux.

Gros plan sur nos réalisations dans le réseau fixe

En 2011, Belgacom a continué à investir massivement dans son réseau fixe afin d'améliorer sa couverture VDSL2. En poursuivant le déploiement de la fibre à la borne et en installant des bornes ROP (Remote Optical Platforms) pour le VDSL2 dans le cadre du projet Broadway, nous avons pu porter fin 2011 à plus de 81 % le pourcentage de la population belge bénéficiant de bandes passantes internet jusqu'à 30 Mbps. Entre-temps, grâce au renforcement de la compression vidéo, nos clients VDSL2 sont désormais en mesure d'utiliser simultanément jusqu'à 4 postes TV.

Dans le cadre du projet Broadway, nous avons déjà déployé plus de 17.000 km de fibre optique, ce qui propulse Belgacom au rang d'opérateur le plus performant en Belgique et dans le top 10 au niveau mondial.

Belgacom envisage également des outils supplémentaires susceptibles d'améliorer encore le fonctionnement de son réseau fixe. En octobre 2011, un ambitieux programme de codéveloppement avec Alcatel-Lucent a été annoncé lors du Broadband World Forum, à Paris. Ce programme permettra à Belgacom, grâce à la technologie de vectorisation, de dynamiser les performances de son réseau triple-play national et de fournir, à l'horizon 2014, des vitesses garanties de 50 Mbps et au-delà, créant ainsi une nouvelle norme de qualité en Belgique.

Gros plan sur nos réalisations dans le réseau mobile

Le remplacement de la technologie radio de Nokia-Siemens Network (NSN) par la technologie Huawei s'est terminé en octobre 2011. Avec 3.835 antennes mises à niveau en 14 mois, nous avons pulvérisé tous les records européens en matière de migration. Cette transformation nous permet de proposer une meilleure qualité des communications vocales, de raccourcir la durée d'établissement des appels, d'améliorer la vitesse de transmission des données mobiles, d'offrir la flexibilité et l'adaptabilité voulues vis-àvis des nouvelles technologies, d'améliorer les coûts opérationnels et de réduire notre consommation d'énergie.

Nous avons en outre décroché une licence 4G (LTE) dans le cadre d'un appel d'offres qui nous opposait à 4 concurrents. Cette nouvelle technologie permettra aux clients de surfer à des vitesses considérablement plus élevées et de bénéficier d'une meilleure expérience en matière de services de données mobiles. Preuve, une fois encore, du leadership de Belgacom en la matière, le lancement technique de LTE a eu lieu en juin 2011 et un groupe restreint de clients professionnels de Belgacom l'utilise déjà.

«Des réseaux intelligents sont aussi des réseaux qui fonctionnent sans incident : c'est parfois un travail de l'ombre, mais d'une importance vitale. »

Geert Standaert – Executive Vice President Service Delivery Engine & Wholesale

NOS ATOUTS/// page 28

Broadway, plus de 81% de la population belge peut profiter de la télévision haute définition et de l'internet à haut débit.

En 2012, Belgacom continuera de limiter l'impact, sur la qualité de la couverture mobile intérieure, de la législation adoptée en Région bruxelloise réduisant l'émission des antennes de GSM à 3 volts par mètre. Nous devrons procéder par étapes pour nous conformer à cette norme, afin d'arriver à une parfaite conformité en 2014.

Gros plan sur notre programme Move to all IP

Notre projet de transformation à long terme «Move to all IP» (MaIP) poursuit toujours trois objectifs principaux :

• une transformation du réseau impliquant le remplacement progressif des anciennes technologies par des alternatives basées sur l'IP ;
• une transformation IT qui sera synonyme d'efficacité accrue grâce à une nouvelle automatisation des opérations et à la réduction des temps de traitement des tâches manuelles ;
• une évolution du modèle d'interaction avec le client qui lui permettra de gérer lui-même certaines étapes. Le client aura ainsi un meilleur contrôle de

la situation lors de certaines interactions, comme une vente, une installation ou un dépannage. Nous investirons dans la simplification des produits et dans des applications en ligne intuitives.

En 2011, nous avons poursuivi le déploiement de notre nouvel outil de support de vente et avons amélioré nos services de surveillance et de diagnostic, notamment pour les problèmes de modem et de décodeur.

Parmi nos autres réalisations en 2011, nous avons finalisé un backbone entièrement Ethernet et développé les outils et l'équipement destinés à la préparation de la migration vers un réseau tout IP. Nous avons entamé la première phase du remplacement progressif des commutateurs et avons déjà migré plus de 2.000 lignes. Ces réalisations nous permettront d'évacuer le premier bâtiment pour la fin 2012. Jusqu'à présent, nous avons investi 154,2 millions EUR dans le projet MaIP, dont 55 millions EUR en 2011.

Satisfaction client et simplification

Notre département réseau et support technique a concentré ses efforts pour améliorer la satisfaction de nos clients et lancé, en 2011, des initiatives destinées à leur faciliter la vie.

Nous avons ainsi étendu les heures d'ouverture de nos call centers techniques pour nous rendre plus accessibles. Nous proposons désormais à nos clients résidentiels un support technique de 7 h à 22 h, week-ends compris, et nous nous tenons à la disposition de nos clients professionnels 7 j/7 et 24 h/24. Nous avons simplifié notre menu téléphonique vocal, avec maximum 3 options avant d'être mis en relation avec un téléopérateur, et rassemblé tous les services sous un seul numéro de téléphone. Nos call centers techniques n'ont pas ménagé leurs efforts pour répondre à chaque appel dans les 2 minutes ou rappeler le client au moment qui lui convient le mieux. De leur côté, les clients qui choisissent d'installer eux-mêmes leur modem reçoivent un support technique personnalisé par téléphone. Nous avons par ailleurs étendu nos plages horaires d'intervention sur le terrain jusqu'à 20 h en semaine ainsi que le samedi. Enfin, nous avons simplifié et rendu plus convivial le menu de Belgacom TV et proposé un code d'accès unique pour les services en ligne de Belgacom et Proximus.

Plus de 17.000 km de fibre optique ont été déployés, plaçant Belgacom en tête des opérateurs sur le marché belge du réseau fibre, ainsi que dans le top 10 mondial.

Tout notre personnel s'est mobilisé pour donner une dimension concrète à notre programme de satisfaction de la clientèle. Des équipes techniques ont collaboré avec les départements Marketing et Vente afin d'atteindre des objectifs communs, dans une perspective centrée sur le client. Nous avons rédigé une charte afin de fédérer l'ensemble de nos collaborateurs et l'avons soutenue par de solides campagnes internes : roadshows avec nos installateurs, règles d'or et programmes de coaching et de formation destinés à l'ensemble des techniciens en première ligne.

Activités wholesale

Le département Service Delivery Engine & Wholesale de Belgacom fournit quant à lui des services de télécommunications réglementés et commerciaux aux autres opérateurs et fournisseurs de services présents sur le marché belge. Les produits et solutions proposés à nos clients wholesale ont évolué au rythme des nouvelles technologies. Dans un environnement réglementé, nous avons dépassé toutes nos obligations officielles, tant en termes de délais de livraison qu'en matière de support à la clientèle. De même, nous avons accompli de remarquables progrès dans l'environnement commercial. Nous avons étendu notre portefeuille de solutions pour les carriers présents sur le marché professionnel et avons augmenté notre débit et notre couverture VDSL2 pour l'ensemble des opérateurs actifs. Dans le contexte de la mise à niveau de notre infrastructure, nous avons lancé différents services destinés à soutenir nos normes ICT nouvelles et existantes pour nos solutions Explore : amélioration de la qualité de service pour les applications critiques d'entreprise, les outils de reporting et pour notre niveau de service garanti (SLA). Grâce à ces solutions, nos clients wholesale pourront proposer à leurs propres clients les services dont ils ont besoin. Dans le but de leur offrir un service plus rapide et davantage d'autonomie, nous avons continué à perfectionner les applications en ligne mises à leur disposition.

Des groupes de travail opérationnels constitués avec l'IBPT, l'institut réglementant les services de télécommunication en Belgique, et avec les «Other Licensed Operators» (OLO, opérateurs de télécommunication alternatifs) ont permis d'établir une collaboration professionnelle 20% d'économie d'énergie grâce au remplacement de notre équipement de réseau mobile.

Nous avons amélioré notre support technique à domicile, en étendant nos plages horaires durant la semaine jusqu'à 20 h et le samedi.

dans un dialogue ouvert et constructif. À l'évidence, nos clients wholesale apprécient tous nos efforts ainsi que le modèle d'étroite collaboration développé par nos soins au fil des années : 85 % d'entre eux se déclarent satisfaits.

Réduire notre consommation d'énergie

Parmi nos priorités dans la gestion de nos réseaux figure également la réduction de nos émissions de CO2 . Dans ce domaine, nous sommes parvenus depuis 2007 à améliorer de 10 % l'efficacité énergétique de nos centres de données et nous apprêtons à construire, l'an prochain, un centre de données écologique. En 2011, le remplacement de notre équipement de réseau mobile par la technologie Huwaei nous a fait économiser jusqu'à 20 % d'énergie. Cette initiative et bien d'autres encore nous ont permis de réduire notre facture énergétique de 8,3 millions EUR depuis 2009. Mais nous n'en restons pas là : notre objectif à long terme est d'améliorer de 25 %, d'ici 2020, l'efficacité énergétique de l'ensemble de notre infrastructure réseau et de nos centres de données.

Un monde toujours plus digital

La multiplication des smartphones, tablettes, TV connectées ainsi que l'émergence de nouveaux contenus et applications nous amènent à proposer des bandes passantes de plus en plus élevées. Avec l'essor exponentiel de services personnalisés et de contenus en ligne, le trafic et les débits ne cessent de croître sur l'internet. Belgacom a parfaitement compris ces nouveaux besoins en services de connectivité et de contenus. Aussi, son ambition est de devenir le fournisseur exclusif de chaque foyer, entreprise et individu. Nous disposons à cette fin d'un double avantage sur nos concurrents : nos réseaux large bande, 3G et wi-fi mais aussi nos bases de données convergentes de clients fixes et mobiles. Ces atouts majeurs nous permettront de proposer des offres de divertissement et autres services utiles parfaitement adaptés à leurs préférences personnelles.

Nous continuerons donc à investir massivement dans nos réseaux et à les gérer de manière à continuer d'offrir un service de qualité sans égale à nos clients. Notre ambition : permettre à ceux-ci de partager leurs informations et leurs émotions sur les réseaux les plus intelligents du marché.

NOS CLIENTS/// page 30

13 h 30, Bruxelles Tania

Je travaille dans une banque. J'exerce un métier vraiment passionnant. Évidemment, l'image des banques et des banquiers a souffert. Même si je peux en comprendre les raisons, les choses ne sont pas si simples. Quand je discute de mon métier avec mes amis, je dépense beaucoup d'énergie à nuancer l'idée qu'ils se font de mon travail. Mon compagnon a fini par me comprendre, j'ai de temps en temps l'occasion de manger avec lui dans le centre de Bruxelles et nous discutons ensemble. Mais ce sont mes sessions de chat avec lui, pendant mes navettes de retour en train pour Namur, qui l'ont finalement convaincu.

Belgacom a encore diversifié son offre en 2011. Elle offre ainsi à ses clients résidentiels d'infinies possibilités d'enrichir leur vie en leur permettant d'accéder à leurs communications, leurs loisirs et leurs applications partout, à tout moment et sur n'importe quel appareil.

Enrichir la vie de nos clients

30% de plaintes en moins par rapport à 2010 pour les clients du réseau fixe.

Plus de 1.200.000 clients résidentiels regardent Belgacom TV.

Le plus vaste réseau wi-fi en Belgique avec ses 500.000 hotspots.

Belgacom TV est dorénavant disponible sur tablette, PC portable et smartphone.

Grâce à la complémentarité toujours plus étroite de ses réseaux fixes et mobiles ainsi qu'à de nouveaux produits et partenariats, Belgacom a lancé avec succès tout au long de l'année 2011 des offres inédites.

Les innovations qui nous différencient et dopent nos résultats

La tablette Samsung combinée à l'internet fixe et mobile

Parfait exemple de notre partenariat privilégié avec Samsung, cette offre permet à nos clients de disposer d'une tablette avec internet fixe et mobile, le tout pour un abonnement mensuel fixe. Lancée en juin 2011, l'offre a connu d'emblée un succès retentissant et démontré les avantages incontestables que permet la convergence : nos concurrents ont éprouvé de grandes difficultés à la reproduire. Notre offre est en outre accompagnée d'un programme de prise en charge qui la rend simple et conviviale à utiliser (cf. la rubrique «Simplification et satisfaction client»).

Wi-fi gratuit à la maison et partout ailleurs

En partenariat avec Fon, la plus grande communauté wi-fi au monde avec quatre millions d'utilisateurs, Belgacom offre à ses clients un accès gratuit à l'internet en dehors de chez eux. Il s'agit d'un mariage parfait entre internet fixe et internet mobile via le réseau sans fil. Moins de quatre mois après son lancement en novembre 2011, plus de 500.000 hotspots wi-fi avaient déjà été activés. Ce succès permet aujourd'hui à Belgacom d'offrir la plus grande couverture internet sans fil en Belgique.

Contenu musical (Deezer)

Avec Deezer, Belgacom propose à ses clients internet et mobiles une expérience musicale unique et illimitée, avec un accès à plus de 13 millions de titres, disponibles partout, à tout moment et sur n'importe quel appareil (PC, tablette ou smartphone). A ce jour, aucun autre opérateur sur le marché belge n'a encore proposé des services de streaming musical associés à des produits télécoms.

Belgacom Fon Accès wi-fi gratuit à plus de 500 000 hotspots www.belgacom.be/fon

«La tablette Samsung combinée à l'internet a connu un tel succès que, en fin 2011, nous étions le plus gros revendeur de tablettes Samsung d'Europe. »

Scott Alcott – Executive Vice President Consumer Business Unit

TV Partout

Grâce à cette application, votre télévision vous suit partout : les clients de Belgacom peuvent regarder près de 20 chaînes de télévision parmi les plus populaires, du football en direct et des films à la demande, et ce, même sans téléviseur. Ce service fonctionne en effet sur PC, tablette et smartphone, où et quand le client le souhaite, sur le réseau fixe et sur le réseau 3G mobile. Fin 2011, près de 20 % de nos clients Belgacom TV avaient téléchargé l'application TV Partout. Cette offre, qui combine wi-fi et 3G, est exclusive sur le marché belge, les offres analogues existantes se limitant à l'utilisation du seul wi-fi.

Appels gratuits vers les réseaux mobiles

Happy Time XL offre à nos clients encore plus d'appels gratuits. Ils pouvaient déjà appeler gratuitement de leur ligne fixe vers tous les réseaux fixes en Belgique. En 2011, nous avons étendu la gratuité des appels téléphoniques aux numéros mobiles, de 17 h à 8 h en semaine et 24 h sur 24 pendant le week-end et les jours fériés. Plusieurs centaines de milliers de clients ont activé cette option dans les trois mois qui ont suivi son lancement commercial. Cette offre a eu un impact positif sur la satisfaction de la clientèle et sur l'attractivité de la ligne fixe, avec à la clé, une amélioration du taux de désengagement. Une initiative réussie, comme en témoigne le lancement, par l'un de nos concurrents, d'une offre similaire pour contrer la nôtre.

Une application utile pour les appareils mobiles

L'application « Hello » permet aux clients de contrôler leur consommation mobile, de SMS et d'internet grâce à un suivi convivial et transparent de leurs coûts.

Près de 9 matchs par weekend en direct et en exclusivité. www.belgacom.be

13 millions de chansons à écouter chez soi et partout ailleurs. www.belgacom.be

Notre nouvelle application pour contrôler votre consommation mobile.

Simplification et satisfaction client

Dans un monde télécoms de plus en plus complexe et face à un marché de plus en plus exigeant, nous ne voulons pas nous limiter à proposer des produits et services novateurs. C'est pourquoi nous avons lancé le programme «Simple and Friendly» avec pour but de fournir à nos clients des produits et services de qualité, mais aussi intuitifs, transparents et conviviaux. Ce n'est pas tout : nous voulons également leur offrir un support proactif, accessible et personnalisé et ainsi les convaincre qu'avec Belgacom, ils ont réellement fait le bon choix.

Nous avons rendu encore plus attrayante notre offre combinée Tablette + Internet en soignant notre service clientèle : démonstration et configuration de la tablette dans nos points de vente, installation des paramètres wi-fi au domicile du client, contact proactif pour nous assurer que tout s'est bien passé et qu'ils ont bénéficié d'un service de qualité. Cette approche a renforcé la fidélité de nos clients : plus de 80 % d'entre eux recommanderaient ce produit à leur famille et leurs amis.

En 2011, nous avons mis en œuvre diverses actions visant à faciliter la vie de nos clients. Nos promotions ont été simplifiées et assorties de communications transparentes afin de guider plus facilement leurs choix. Nous avons réduit le nombre d'options dans le menu téléphonique de nos call centers, mis tout en œuvre pour répondre aux appels dans les deux minutes et introduit une option pour rappeler le client. La navigation sur notre site web a été rendue plus conviviale et nous avons développé des applications intuitives permettant à nos clients de personnaliser et de gérer leurs produits et leur utilisation. Nous avons également simplifié le menu de Belgacom TV, accéléré la navigation et réduit à trois minutes le délai de réinitialisation du décodeur.

Pour être plus accessibles, nous avons étendu les plages horaires de notre support technique de 7 h à 22 h, tous les jours et week-ends compris. Pour les installations ou les réparations, nous intervenons désormais jusqu'à 20 h en semaine au domicile de nos clients et nous nous déplaçons même le samedi.

Nous avons également récompensé la fidélité de nos clients en leur proposant une gamme d'avantages et de programmes attrayants, tout en poursuivant le déploiement de Premium Club lancé fin 2010. Premium Club est un programme de points et d'avantages destiné aux clients de Belgacom et Proximus. Les points donnent droit à des cadeaux, des minutes d'appel gratuites, des appareils mobiles, des bons et d'autres articles. Nous avons également organisé une série d'événements permettant aux clients de passer une journée en famille ou entre amis dans un parc récréatif (Pairi Daiza et Bobbejaanland en 2011) ou au cinéma pour un prix modique.

Nos indicateurs de satisfaction de la clientèle ont progressé, avec une nette amélioration tant sur le plan de la fidélité que de l'image de marque avec notamment une diminution de 30% en 2011, du nombre de plaintes relatives au réseau fixe.

Nous voulons offrir à nos clients un support proactif, accessible et personnalisé et ainsi les convaincre qu'en optant pour Belgacom, ils ont réellement fait le bon choix.

Une approche personnalisée

Mieux nous connaissons nos clients, mieux nous pouvons répondre à leurs attentes et rentabiliser nos investissements. Nous avons dès lors élaboré des outils pour identifier nos groupes cibles de manière précise, en nous fondant sur des critères sociodémographiques, les préférences de marques, la pénétration des produits, les parts de marché, les intentions d'achat, etc.

Cette démarche nous a permis en 2011 d'engranger de beaux résultats :

• nous avons augmenté de 50 % notre part de marché de la télévision digitale chez les seniors, et ce grâce au lancement d'un Pack incluant ligne fixe et télévision à un prix attrayant ;
• nous avons remporté un vif succès auprès des jeunes (12-24 ans) et renforcé nos parts de marché dans ce segment, grâce au remaniement de nos plans tarifaires « Generation », avec des offres d'appels et SMS illimités.

Réduction de la fracture numérique

Il est important de proposer des produits simples et accessibles. Encore faut-il toutefois nous assurer que les clients disposent des compétences requises pour participer à la grande aventure du numérique. En 2011, nous avons lancé l'initiative Web Experts, qui encourage les jeunes à partager leurs connaissances de l'internet avec les personnes plus âgées. Écoles ou participants individuels peuvent soumettre leurs projets sur www.webexperts.be. Chaque mois, nous récompensons les meilleurs projets. Trois mois après son lancement, plus de 50 projets avaient déjà été proposés, dont une majorité en provenance d'écoles. Ces projets ont permis à 700 seniors de bénéficier d'une formation et de découvrir le monde de l'internet avec ses innombrables possibilités.

Consolidation de nos canaux de vente

Belgacom dispose de quatre canaux de vente : les points de vente contrôlés (Belgacom Centers et Generation Stores), les contact centers, l'e-Channel et les points de vente non contrôlés.

Nous nous sommes attachés, en 2011, à renforcer l'ensemble de nos canaux, grâce à de nombreuses actions d'activation de trafic, et à optimiser nos relations avec les clients via une stratégie ciblée. Nous avons généré de nouvelles activités mobiles dans les canaux traditionnellement destinés aux produits fixes et inversement : c'est ainsi que nos Belgacom Centers ont augmenté leurs parts de marché dans la vente d'abonnements mobiles (de 31 % en 2009 à 51 % en 2011).

Nous avons également amélioré la qualité de nos services dans nos Belgacom Centers, où nous configurons par exemple les tablettes et smartphones que nos clients viennent acheter chez nous. Un nouvel outil en ligne permet également au client de nous fixer un rendez-vous. Par ailleurs, nous avons renforcé la collaboration entre nos canaux de vente, améliorant au passage l'efficacité des transactions, et poursuivi nos efforts en vue de faciliter l'accès aux informations, le support, le self-service et la vente sur nos sites web. Nos ventes en ligne ont ainsi progressé de plus de 20 % en 2011.

Prêts pour le futur

Une expérience multimédia plus riche

L'arrivée d'appareils tels les téléviseurs connectés à l'internet, renforcera la tendance en faveur d'un accès à travers tous les réseaux fixes et mobiles, partout et à tout moment. Nous poursuivrons le mouvement amorcé en 2011 et exploiterons quelques partenariats privilégiés afin de dynamiser l'accès multi-écrans à des contenus et applications et de développer et enrichir de nouvelles plateformes de divertissement.

Une ambition commerciale

L'accroissement de notre part du marché de l'internet et de la télévision est notre priorité absolue. Nos clients multi-play s'avérant particulièrement précieux et fidèles, nous entendons franchir une étape supplémentaire en intégrant les produits mobiles dans une nouvelle gamme de Packs.

Une approche centrée sur la clientèle

En 2011, nous avons surpris nos clients en leur soumettant des propositions de valeur «Simple and Friendly» inattendues et en leur offrant des services jusqu'ici délaissés par nos concurrents. Nous intensifierons nos efforts en 2012 en améliorant certains indicateurs encore en retrait et en déployant des approches de service spécifiques pour les clients à haute valeur ajoutée.

La tablette prête à l'emploi combinée à l'internet fixe et mobile de Belgacom : l'exemple parfait d'un partenariat privilégié avec Samsung, mais également d'une convergence réussie grâce à la complémentarité de nos réseaux.

www.belgacom.be

Simultanément, nous poursuivrons diverses initiatives ciblant nos principaux segments de clients et ajouterons de nouveaux critères, tels que les revenus, les marges et les coûts, tout en améliorant notre efficacité et notre rentabilité.

Nos canaux de vente

Le 15 avril 2011, Belgacom a annoncé l'acquisition de Wireless Technology, propriétaire de la chaîne de magasins The Phone House en Belgique. Ceux-ci complèteront notre réseau de distribution actuel et nous permettront d'offrir nos services à de nouveaux segments de clients qui étaient difficilement accessibles pour Belgacom jusqu'à présent.

Nous profiterons également de nos canaux de vente mutuels. Plus spécifiquement, nous entendons promouvoir le web pour les transactions simples, comme les recharges de cartes prépayées, l'ajout d'abonnements et d'options ou les demandes de transfert.

Médias sociaux

Nos clients recourent de plus en plus aux médias sociaux pour s'exprimer. Il est donc vital, pour une entreprise comme Belgacom, d'être présente dans ce secteur.

Depuis 2010, notre opératrice virtuelle Eva se tient à l'écoute de nos clients et les aide sur Twitter, Facebook, le site Belgacom Community et d'autres forums importants.

En 2011, Eva a posté 6.920 messages et répondu à 95 % des demandes d'aide formulées via les médias sociaux. En 2012, nous continuerons de rester à l'écoute de nos clients, de les aider et de nous engager vis-à-vis d'eux, afin de leur permettre de s'impliquer davantage dans le développement de nos produits et solutions.

Notre opératrice virtuelle écoute, aide nos clients et va à leur rencontre sur les médias sociaux.

Tango

La présence de Tango au Luxembourg permet à Belgacom d'y occuper la position de leader sur le marché mobile prépayé. Tango est un concurrent dynamique pour la téléphonie mobile, la téléphonie fixe et internet (3G, ADSL, VDSL et fibre) sur les marchés résidentiel et professionnel. En 2011, nous avons exploré de nouveaux domaines :

• sur le marché des abonnements, nous avons proposé des forfaits associant voix, SMS et données ainsi qu'un solide portefeuille de solutions de roaming. Ces offres, associées au nouvel iPhone 4S, ont permis à Tango d'engranger de très bons résultats ;

• sur le marché du triple-play (téléphonie fixe + mobile et internet), nous avons lancé Tango Blue, une toute nouvelle gamme d'offres à très haut débit sur fibre optique, qui permet d'offrir à nos clients un meilleur accès à de nouveaux services de divertissement, comme les rencontres de football de la Primeira Liga portugaise. Nos clients triple play peuvent à présent suivre l'un des meilleurs championnats de football en Europe sur leur smartphone, tablette ou PC partout au Luxembourg ;
• suite à l'essor de l'internet mobile et à la popularité des smartphones, nous avons lancé une application mobile qui permet aux clients de gérer leur abonnement tout en les tenant informés de nos offres. Cette application a remporté un vif succès avec plus de 40 000 téléchargements en 3 mois ;
• afin de conquérir des parts de marché supplémentaires dans la communauté des expatriés résidant au Luxembourg, nous proposons une série de services de téléphonie mobile permettant d'effectuer des appels sans frontière vers des destinations au Luxembourg ou dans le reste de l'Europe. Ces formules donnent droit à 5 heures d'appels à des prix compétitifs.

Conformément à la stratégie de notre Groupe, l'objectif de 2012 consistera à développer des offres fixes et large bande qui feront le succès des services de divertissement.

Scarlet

Via sa filiale Mobisud, Scarlet propose au meilleur prix des produits simples et fonctionnels dans les domaines de l'internet, de la téléphonie fixe et mobile, de Belgacom TV et du mobile prépayé vers l'Afrique. Scarlet ne se positionne pas sur les produits convergents, mais développe avant tout des offres innovantes susceptibles, une fois parvenues à maturité, d'être introduites chez Belgacom. Cette approche confère à Scarlet en quelque sorte un rôle d'incubateur pour Belgacom. L'adjonction en 2009 de Belgacom TV ainsi que son ambition d'offrir le multi-play ont permis à Scarlet de consolider la fidélité de sa clientèle. En 2012, l'entreprise mettra l'accent sur l'amélioration de son portefeuille mobile. Pour ce faire, elle renforcera sa présence dans les canaux de distribution, exploitera l'e-Channel et le web pour contacter et aider ses clients et raccourcira ses délais d'installation.

En 2012, nous accorderons une importance particulière à améliorer ce qui doit encore l'être en matière de services à nos clients et nous développerons des approches spécifiques pour la clientèle haut-de-gamme.

gratuitement de votre ligne fixe vers les numéros de GSM après 17 h et le week-end HappyTime XL

Appels gratuits de 17 à 8 h en semaine et 24h/24 les week-ends et jours fériés vers les lignes fixes en Belgique et les numéros mobiles nationaux. En semaine, de 8 à 17 h, vous payez € 0,35/appel vers les lignes fixes en Belgique et € 0,50/ appel vers les numéros mobiles nationaux. Option uniquement valable pour le téléphone fixe sur la ligne Classic. Maximum 1 option par client et utilisation uniquement à des fins privées et conformément aux conditions générales de Belgacom. Non cumulable avec d'autres options octroyant des remises sur les appels nationaux. Non valable pour des appels vers des numéros spéciaux (07x, 09xx, sauf appels de et vers le service PhoneMail). Appels gratuits vers les numéros fixes et mobiles après 17 h et les week-ends. www.belgacom.be

et films préférés de vos enfants. www.belgacom.be

Tango a intégré la connectivité VDSL/ fibre dans son produit triple-play Tango Complet.

• Surfez à un tarif ne dépassant pas 0,15 ¤ seulement par MB après épuisement du forfait • Tarifs attractifs pour votre roaming data

Lancé en 2011 par Scarlet, Me & Surf offre 1 GB de volume pour surfer sur smartphone ou tablette, pour € 15/mois. www.scarlet.be

2011 a été une année remarquable pour Belgacom sur le marché professionnel. Abstraction faite de l'impact régulatoire et des ventes (Telindus Espagne) et investissements (Eudasys en France) divers, nous avons renoué avec un modèle de croissance qui nous permet de conforter notre leadership sur ce marché. Toutefois, et malgré de bons résultats d'exploitation, la convergence des technologies et l'émergence de nouveaux modèles commerciaux nous placent devant un défi de taille : nous transformer sans tarder.

Aider nos clients professionnels à faire du meilleur business

+4,6% de revenus ICT supplémentaires en 2011

+21,7% de revenus supplémentaires dans les données mobiles

+105.000 clients mobiles

20.000 transactions de paiements mobiles par jour

Insuffler un nouvel élan à notre activité traditionnelle

Nos activités reposent sur une base solide : nos réseaux fixe et mobile complémentaires, aux couvertures et aux performances inégalées. Ils nous ont permis de développer des offres groupées nous propulsant loin devant nos concurrents sur le marché classique des télécoms et d'obtenir de solides résultats opérationnels en 2011.

Sur le marché des petites et moyennes entreprises

• Nos Packs destinés aux petites et moyennes entreprises ont remporté un vif succès. Source de revenus supplémentaires, ils ont renforcé la fidélité de nos clients et confirmé notre position de fournisseur unique pour tout ce qui concerne les besoins de connectivité.
• En 2011, nous avons lancé une offre complète comprenant, pour un montant mensuel forfaitaire, une tablette Samsung, une connexion internet, des appels illimités et les garanties de service prévues pour nos clients professionnels.
• Fin 2011, le nombre total de centraux téléphoniques Forum 500 installés chez nos clients se chiffrait à 40.000. Lancé voici près de 10 ans, ce central a été le premier à combiner téléphonie classique et téléphonie IP (Internet Protocol).
• Nous avons aussi voulu renforcer notre présence locale en matière de consultance informatique et télécom par une approche multi-canal dans le domaine de l'ICT. Une première collaboration avec 4 partenaires avait abouti au lancement de Bridging ICT. En 2011, nous avons noué de nouveaux partenariats avec 8 experts IT. La conjugaison de nos atouts et de ceux de nos partenaires, solidement implantés sur le marché local des PME, nous a permis de renforcer notre position dans le domaine des solutions télécoms et IT intégrées. Fort de ses excellentes relations avec le client, l'expert IT intervient en qualité de consultant IT, Belgacom apportant pour sa part ses offres télécoms convergentes. Nos clients PME peuvent ainsi tirer pleinement parti de nos solutions intégrant la connectivité fixe et mobile et le cloud computing.

«Notre secteur est entré dans l'ère du cloud. Belgacom jouit d'une position unique grâce à ses réseaux complémentaires et ses centres de données de pointe basés en Belgique. »

Bart Van Den Meersche – Executive Vice President Enterprise Business Unit

Bizz Fusion Team permet de partager un forfait de minutes et de SMS au sein d'une même entreprise.

Sur le marché des grandes entreprises

• En 2011, nous avons lancé une nouvelle version de Publi-Link, la solution de connectivité conçue pour répondre aux besoins des pouvoirs publics. Cette mise à jour offre une disponibilité permanente grâce à une solution de back-up mobile et à des garanties de niveau de service fixées par contrat. En outre, la passerelle PubliLink permet d'accéder à de nouveaux contenus et applications. PubliLink est aujourd'hui utilisée dans toutes les provinces de Belgique, de même que par la grande majorité des communes et services sociaux et près de la moitié des forces de police.
• Citons également, parmi les faits marquants de 2011, les contrats conclus avec de grandes entreprises et institutions publiques, comme le Gouvernement fédéral belge, avec l'extension du contrat de trafic vocal, le VDAB avec la connectivité WAN fixe, Corelio (données mobiles pour tablettes) et De Lijn (données et trafic vocal fixes et mobiles).

Belgacom, une entreprise en mutation

Nos résultats d'exploitation nous ont ainsi aidés à conserver notre leadership sur les marchés traditionnels. Il n'en reste pas moins que les revenus s'érodent, en particulier dans le domaine du trafic vocal fixe et mobile, du fait de la pression des instances régulatoires et de la concurrence (cf. page 14). Parallèlement, nous vivons dans un monde chaque jour un peu plus connecté, qui ouvre une profusion de nouvelles opportunités. En d'autres termes, le déclin des télécoms va de pair avec l'émergence de nouveaux modèles d'activité, en particulier dans les domaines du cloud computing et des données mobiles. Nous avons d'ores et déjà entamé la métamorphose de notre entreprise afin d'inverser ce déclin et de renouer avec la croissance. Cette métamorphose s'opère à de multiples niveaux : renforcement de notre part de marché dans le segment des clients PME, rôle de pionnier dans les trois principaux domaines de croissance, soit le cloud computing, les données mobiles et les communications unifiées et enfin, adoption d'une approche axée sur la fourniture de solutions intégrées de bout en bout. Citons, parmi les exemples d'actions concrètes entreprises dans ces

NOS ClientS/// page 40

Pour un montant fixe par mois, le Pack professionnel regroupe tous les produits et services nécessaires pour appeler et rester connecté en permanence au bureau comme en déplacement : appels nationaux illimités, internet fixe et mobile avec niveau de service garanti et tablette Samsung Galaxy.

domaines de croissance, les investissements stratégiques et partenariats commerciaux noués avec deux start-ups belges dans le domaine du cloud computing (Dacentec et Awingu).

Grâce à la complémentarité de nos réseaux fixe et mobile et à nos datacenters, nous sommes idéalement placés pour saisir les opportunités qu'offrent ces nouveaux marchés. La mutation a commencé et les résultats positifs déjà engrangés confirment que l'orientation que nous avons prise est la bonne.

Accroître notre part sur le marché des PME

Le secteur des petites et moyennes entreprises présente un remarquable potentiel de croissance. Nous ambitionnons aujourd'hui de développer, pour les années à venir, une solution de "bureau connecté" complète. Nous avons déjà redéfini notre offre internet large bande, en y ajoutant des services garantis (notamment la réparation dans les huit heures) et de nouvelles infrastructures de mobilité, via le réseau wi-fi de Fon et 3G de Proximus. Nous comptons également inclure une solution de back-up disponible dans le cloud. De telles initiatives, à la pointe de l'innovation, nous permettent de répondre mieux encore aux besoins spécifiques de nos clients PME et d'accroître notre part de marché.

S'affirmer comme leader dans trois domaines de croissance

Cloud computing

Le cloud computing progresse rapidement et représente un nouveau modèle alternatif de fourniture de services IT pour les entreprises. Ce modèle permet d'héberger toutes les données et applications de nos clients dans les centres de données écologiques et sécurisés de Belgacom ou de nos fournisseurs, et de les rendre accessibles sur les PC ou smartphones des clients via l'internet public ou via une connexion privée sécurisée. Actuellement, 80 % des nouveaux logiciels d'entreprise sont disponibles via un modèle de "cloud". L'utilisateur n'a donc plus besoin de disposer de connaissances IT pour assurer l'installation et la maintenance des logiciels. De plus, sa facture IT est strictement proportionnelle à sa consommation effective.

En 2011, nous avons lancé plusieurs nouvelles offres de cloud qui ont remporté d'emblée un vif succès :

• En juin, Microsoft a lancé Office 365, une suite d'outils familiers de productivité et de collaboration Microsoft Office fournis via le cloud. Tous les utilisateurs peuvent travailler ensemble facilement, où qu'ils soient, en accédant à leurs courriers électroniques, conférences web, documents et calendriers. En septembre, Belgacom est devenue le premier partenaire télécom de Microsoft sur le marché belge, ce qui nous permet de proposer à nos clients un meilleur service. Cette offre remporte un succès croissant.
• PC Mozy effectue une sauvegarde automatique des fichiers des utilisateurs (données clients, comptabilité, e-mails, etc.) dans nos centres de données sécurisés. Les clients peuvent visualiser les données restaurées sur n'importe quel GSM, smartphone ou tablette. Depuis son lancement, plusieurs clients importants nous ont confié la sécurité de leurs données critiques. Grâce aux avantages offerts par ce service, nous sommes devenus un acteur de premier plan sur le marché de la sécurisation des données en ligne.

• vContainer a été lancé au cours de l'été. Cette solution répond aux besoins des clients désireux de disposer de leur propre environnement virtuel pour des raisons de sécurité ou pour gérer certaines applications spécifiques. vContainer est très flexible et permet d'organiser un centre de données virtuel moyennant un investissement modique pour une protection optimale. Plusieurs partenaires ICT, institutions publiques et grandes entreprises ont d'ores et déjà opté pour ce service.

Données mobiles et «machine-to-machine»

Parmi nos autres domaines de croissance figurent les données mobiles, avec le lancement d'un vaste éventail d'applications supportant les activités d'une entreprise et de ses collaborateurs nomades, ainsi que les applications «machine-to-machine», qui permettent un contact permanent avec un parc de machines (distributeurs, terminaux de paiement, véhicules, etc.).

• La solution Field Force Automation hébergée par Belgacom en partenariat avec Praxedo permet aux clients employant du personnel de terrain (techniciens, chauffeurs-livreurs, commerciaux, etc.) d'organiser le planning, la distribution des ordres de travail et le recueil de données de facturation d'une manière aussi simple qu'intuitive. Cette solution a été lancée fin 2011 en phase de test. Quant à l'application Dynamics CRM de Microsoft en version mobile, elle permet au personnel d'effectuer partout et à tout moment des transactions et autres opérations durant leurs visites en clientèle. Elle leur permet également, ainsi qu'à leur direction, de disposer d'un aperçu détaillé de leurs tâches.

• En 2011, le système de paiement mobile des places de stationnement mis au point par Belgacom a été étendu, après une phase pilote à Anvers en 2006, à plus de 20 autres localités belges. La Panne, Genk, Anderlecht, Verviers, Liège, Saint-Trond et Heusden-Zolder ont figuré parmi les communes qui ont adopté cette solution innovante, qui permet aux clients de payer leur stationnement par un simple SMS envoyé à un numéro de quatre chiffres. Les utilisateurs d'Android peuvent également télécharger une application qui rend la procédure de paiement encore plus simple. Cette innovation est manifestement populaire, à en juger par les plus de 3,3 millions de paiements de stationnement réglés par SMS en 2011. Belgacom gère aujourd'hui plus de 20.000 transactions de paiement mobile par jour, essentiellement pour des stationnements, des tickets de transport De Lijn et des paiements de proximité basés sur la technologie NFC (Near Field Communication). Nous avons pour ambition d'étendre nos offres de paiement mobile en dématérialisant, à long terme, les portefeuilles et porte-monnaie physiques et en privilégiant le simple paiement par GSM des dépenses quotidiennes.

Communications unifiées

La solution Fixed Mobile Unification proposée par Belgacom intègre communications vocales fixes et mobiles, fax, SMS, e-mail, messagerie sociale et visioconférence sur une plateforme commune hébergée dans nos centres de données. Un seul numéro et une seule boîte vocale suffisent à l'utilisateur mobile pour accéder à l'ensemble des fonctions de communication de son entreprise, comme l'identification du numéro même en cas de déviation d'appel, et la possibilité pour les collègues de voir si l'utilisateur mobile est libre ou occupé.

Une approche client basée sur des solutions plutôt que limitée aux produits

Dans le passé, nous basions l'essentiel de notre approche sur nos produits. Aujourd'hui, nous ne partons plus du produit, mais du client. Nous nous focalisons sur ses préoccupations quant à la gestion de ses communications au quotidien et sur ce dont il a besoin pour améliorer l'efficacité son entreprise. La collaboration avec des fournisseurs externes triés sur le volet nous permet de rassembler, dans une seule et

Bizz Online Back-up Nous sauvegardons les fichiers de nos clients dans nos centres de données.

Bizz Online Collaboration Via l'internet, nos clients accèdent de partout à leurs e-mails et documents d'entreprise.

En 2011, nos

Account Managers ont suivi une formation sur le Green ICT et le développement durable afin de mieux intégrer ces aspects lors de leurs contacts en clientèle. Afin d'amorcer un débat, nous avons publié un livre blanc sur le thème «Smart and Green ICT» et organisé des événements clients sur le sujet.

http://ict.belgacom. be/greenict

même solution de bout en bout, une combinaison de produits assortie d'une garantie de service. Autrefois simple «fournisseur», nous devenons un partenaire et un acteur clé dans la résolution de problèmes. Pour développer cette nouvelle approche, nous avons adapté nos méthodes de travail et créé un département de développement d'activités et un centre de compétences. Nous mettons également en place, via la formation et le recrutement, un vivier de talents experts dans l'art de réfléchir en termes de solutions. Nous renforçons également nos partenariats externes avec de grands groupes tels que Samsung mais aussi des entreprises locales flexibles, innovantes et capables d'élaborer rapidement des solutions répondant aux besoins spécifiques du marché belge.

Certaines solutions, dites «horizontales», peuvent se déployer à l'échelle de tous les secteurs d'activités. D'autres solutions, dites «verticales», sont destinées à des secteurs spécifiques. Toutes, cela étant, répondent aux problèmes de nos clients. En 2011, nous avons entamé le déploiement d'un certain nombre de solutions verticales et horizontales.

Solutions horizontales

Nos solutions de visioconférence dans le cloud permettent aux utilisateurs d'interagir d'une manière naturelle et spontanée sans se trouver physiquement au même endroit. Fondé sur un modèle de facturation basé sur l'utilisation effective, ce service évite les coûts et les inconvénients liés à l'installation et à la mise à jour de l'infrastructure sur site. Les autres solutions précédemment décrites, comme le paiement de stationnement par SMS et l'application CRM Mobile, sont par essence horizontales, mais peuvent être intégrées dans des solutions verticales.

Solutions verticales

Fin 2011, nous avons proposé à l'intercommunale SEDIFIN une plateforme permettant de détecter les anomalies dans la consommation de gaz et d'électricité au sein de 27 organismes publics en Wallonie. Ce service, appelé Publinergie, identifie les erreurs de facturation éventuelles, note les différences de consommation d'une année à l'autre et met en évidence les dysfonctionnements possibles des compteurs ou les gaspillages d'énergie. Mis au point en partenariat avec Dapesco, une société de conseil spécialisée dans l'optimisation énergétique, ce service ouvre de nouvelles perspectives pour améliorer la gestion de l'énergie.

A destination du monde médical, nous avons lancé une plateforme de travail facilitant les soins et le traitement administratif des patients. Ce service est le fruit d'un partenariat entre Belgacom et Corilus, une société spécialisée dans l'élaboration de solutions IT complètes pour le secteur médical et paramédical.

Pour le compte du service touristique de la Région bruxelloise, nous avons lancé VisitBrussels, en partenariat avec K-Company. Cette application disponible sur l'App Store propose aux touristes un aperçu complet de toutes les visites et activités recommandées dans la capitale belge.

La promesse d'un meilleur service

En 2011, nous avons mis tout en œuvre pour améliorer au quotidien la qualité de nos services et fait la promesse de faciliter la vie de nos clients. À cette fin, nous avons mis l'accent sur trois domaines :

• améliorer l'efficacité de nos processus internes, du développement de produits et solutions à la livraison et l'installation, en passant par le cycle de vente et la facturation :
• améliorer également les délais d'activation, d'installation et de réparation ;
• conclure de nouveaux contrats avec un niveau de service garanti (SLA).

Les résultats ont été à la hauteur de nos attentes. Nous sommes notamment parvenus à fournir sur notre réseau Explore, qui assure une connexion sécurisée entre les différents sites d'une entreprise et son personnel, une qualité Nouer des partenariats actifs et développer une approche sectorielle : deux conditions indispensables pour créer une dynamique de marché, développer des solutions globales répondant de bout en bout aux besoins professionnels et encourager l'innovation.

de service constante pendant toute l'année 2011, grâce à une meilleure organisation et une planification plus efficace des ressources pendant les périodes de congé.

Nous avons également amélioré notre délai de commercialisation pour d'autres produits et services, comme les centraux téléphoniques, les raccordements et les solutions ICT large bande, en ce compris les noms de domaine et l'hébergement partagé.

Sur le marché des PME, nous avons lancé une campagne d'information relative à l'amélioration de nos services, avec un numéro de téléphone unique, un support technique 24 h/24 et un délai de réparation garanti dans les huit heures en cas de panne internet. Grâce aux améliorations apportées à la qualité de nos services, et comme en témoignent les résultats, nous avons surpassé nos principaux concurrents en termes de continuité des activités et d'accessibilité commerciale et les réclamations ont diminué de 10 %.

Nos priorités pour 2012

Notre ambition est de devenir le partenaire commercial privilégié des PME. À cette fin, nous relancerons notre portefeuille de solutions large bande en y intégrant des offres de mobilité. Nous continuerons à améliorer la qualité de nos services, avec la continuité des activités garantie en cas de panne. Nous comptons également offrir à nos clients les avantages des solutions cloud telles qu'Office 365, CRM Mobile, Mozy PC Back-up,

Sur le marché des grandes entreprises, nous voulons renforcer notre leadership en matière de solutions télécoms et ICT convergées et nous ériger en leader dans le domaine de l'informatique dématérialisée. De nouvelles solutions cloud contribueront à alimenter nos revenus et nous permettront d'élargir notre gamme actuelle afin de répondre aux attentes de nos clients. Le déploiement du Smart Networking sur notre plateforme de services Explore constituera une première en Europe. Grâce à cette solution, nos clients pourront attribuer un degré de priorité à des applications critiques par rapport à d'autres, également présentes sur leur réseau, et d'améliorer ainsi l'efficacité de leur exploitation. Nous développerons également davantage de solutions et d'applications verticales, comme l'Emergency Package – un ensemble de solutions entièrement intégrées destinées à aider les autorités publiques en cas de crise majeure ou d'événements inopinés pendant des rassemblements de masse (catastrophe naturelle, incident durant un festival ou dans un parc d'attraction, etc).

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Sur le plan international

Dans notre approche internationale du marché, nous déployons notre gamme de produits et services via Telindus International et ses quatre filiales : Telindus France, Telindus Luxembourg, Telindus United Kingdom et Telindus Pays-Bas.

Telindus International contribue au développement du Groupe Belgacom sur le marché professionnel, tant en Belgique qu'à l'étranger. Il s'emploie également, via un système de gestion étroitement lié, à mettre en oeuvre l'approche orientée solutions du Groupe Belgacom.

A l'échelle mondiale, le cloud computing est un domaine clé du développement ICT et, par définition, ne connaît pas de frontière. Il constitue ainsi un atout essentiel pour la stratégie de croissance de Telindus International, dans l'élaboration de services de sécurité et de communications unifiées.

Les filiales de Telindus ont enrichi leur portefeuille de produits et services en développant de nouvelles capacités stratégiques et en obtenant d'importants marchés.

• Telindus France a mis une nouvelle infrastructure de voix et de données à la disposition de l'un des principaux syndicats français. Elle a également mené à bien l'intégration d'Eudasys, un spécialiste du marché du stockage et des centres de données.
• Telindus Luxembourg a enrichi son portefeuille pour y inclure des services de cloud et de connectivité basés sur sa propre infrastructure et a lancé avec succès la marque «Telindus Telecom». Elle s'est également vu décerner le titre de «Best Cloud Computing Company of the Year» par un panel de 50 CIO issus de tous les secteurs du marché luxembourgeois.
• Telindus Pays-Bas remanie actuellement son organisation pour évoluer vers une entreprise de services de centre de données, de virtualisation et de services gérés avancés. Elle a racheté de gros clients de référence dans le secteur public.
• Telindus Royaume-Uni a continué à nouer des partenariats dans le domaine de la fourniture de services qui lui ont permis, en combinaison avec un engagement de vente directe, de pénétrer plus profondément encore les marchés des secteurs public et privé. Elle a lancé Microsoft Lync, qui complète son offre de communications unifiées et propose aux clients un choix encore plus étendu.

NOS ClientS/// page 44

BICS figure parmi les leaders mondiaux, fournisseurs de liaisons entre opérateurs télécoms dans différents pays. Un appel, un message ou un transfert de données réalisé à l'échelle internationale n'atteignent leur destination qu'après avoir transité par les réseaux d'un ou plusieurs intermédiaires. Ceux-ci échangent par-delà les frontières et dans le monde entier des minutes de trafic vocal, des services de messagerie, de roaming, de connectivité et de transfert financier mobile.

Fournir des liaisons vitales aux opérateurs télécoms

27 milliards de minutes traitées en 2011 (+8,5 %)

1 milliard de SMS transférés

120 nouveaux contrats de données mobiles BICS continue à accumuler les succès et à conforter son leadership sur le marché wholesale international. Un marché qui évolue à la vitesse de l'éclair et comporte certes des risques, mais qui offre aussi une multitude d'opportunités.

BICS dessert actuellement plusieurs centaines d'opérateurs pour les services vocaux, de messagerie, de roaming GPRS et de signalisation (la signalisation assure l'échange d'informations entre opérateurs lors de l'établissement d'un appel téléphonique). BICS est une coentreprise entre Belgacom, Swisscom et la multinationale MTN, leader en télécommunications mobiles sur le continent africain et qui couvre 21 pays.

Une position solide en 2011

BICS a traité 27 milliards de minutes d'appel en 2011, soit 8,5 % de plus qu'en 2010. Elle confirme ainsi sa position de quatrième fournisseur au monde en liaisons vocales internationales. L'entreprise a également conforté sa position de numéro un au Moyen-Orient et sur le marché africain et de numéro trois en Europe et dans le Pacifique asiatique. Dans le domaine des données mobiles, BICS occupe le leadership mondial, avec des résultats qui ont dépassé les prévisions.

Un marché en évolution

Malgré une croissance constante du volume de trafic vocal, les revenus de ce marché ne cessent de diminuer sous l'effet d'une concurrence féroce et des pressions réglementaires sur les coûts du roaming. De nouveaux acteurs «over-the-top» comme Skype, Google, Viber et Rebtel, qui fournissent des services indépendants des réseaux gérés, font leur entrée sur le marché et intensifient les effets de la concurrence. L'évolution technologique pour sa part change également les règles du jeu et favorise l'émergence de nouveaux modèles d'entreprise. En 2011, 25 % du trafic vocal de BICS avait été acheminé via la technologie IP (Intenet Protocol).

De nouvelles opportunités de croissance

Afin de contrer l'érosion des revenus liés au trafic vocal, BICS explore de nouveaux territoires, tant

«Les données mobiles continuent à stimuler notre croissance. En 2011, nous avons à nouveau conclu 120 nouveaux contrats et réalisé une percée sur le marché des MVNO».

Daniel Kurgan – CEO de BICS

25% du trafic vocal de BICS a été acheminé via la technologie IP (Internet Protocol)

géographiques que technologiques. Elle s'aventure dans de nouveaux segments, y compris celui des fournisseurs OTT, des fournisseurs de large bande et des opérateurs de réseaux virtuels mobiles. Ces opérateurs dits MVNO, qui ne disposent que d'une infrastructure ou d'une fréquence réduites, voire inexistantes, achètent des minutes de téléphonie à des opérateurs mobiles traditionnels pour les revendre ensuite à leurs propres clients. En 2011, BICS a constitué un nouveau portefeuille de services proposant aux MVNO la même couverture et les mêmes services internationaux que tout opérateur mobile établi. Cette formule a été couronnée de succès, comme en témoigne par exemple le contrat remporté avec Virgin Mobile France.

Parallèlement, BICS élabore des services à valeur ajoutée pour le trafic vocal, à l'instar de ceux développés pour les données mobiles. Le lancement, en 2011, d'un tel service pour le roaming a déjà permis de décrocher 27 nouveaux contrats.

Les priorités de BICS

Le plus grand défi de BICS consistera à conserver son niveau de croissance, malgré le tassement du marché vocal, en maintenant une hausse constante des volumes tout en limitant la hausse des coûts à un niveau marginal. Nous sommes certains de pouvoir obtenir ce résultat grâce à son portefeuille mondial de trafic vocal et de données, combiné à une base de clients fournie et attrayante. Un autre atout non négligeable de l'entreprise : sa dimension wholesale et son historique fructueux de fusions et d'acquisitions, avec une attention soutenue pour les opportunités que peut offrir une consolidation du marché.

En 2012, BICS poursuivra la rationalisation de son activité vocale et le renforcement de son leadership sur le marché des données mobiles. Elle continuera également sur sa lancée dans l'élaboration de produits et services à valeur ajoutée.

NOS CO ClientLL///ABORA page 46 TEURS /// page 46

Coucou Granny ! On est bien arrivés. Maman va nous préparer des crèpes !

Quel poids de farine, pour 15 crèpes ?

14 h 08, Wimereux, France France, Annette et Eléonore

Chaque fois qu'on en a l'occasion, on prend la route. Et nous voilà partis pour Wimereux, où il fait si bon vivre, dans notre station balnéaire ; où nous nous sentons chez nous dans notre petite maison, encore plus en famille que nulle part ailleurs. Cette photo nous montre à notre arrivée, en train de nous amuser dans notre petit jardin. C'était notre première photo prise sur le vif, que mon mari a immédiatement envoyée à maman. En effet, la maladie de papa l'empêche de voyager pour l'instant. Cela nous permet donc de partager ces instants avec elle, et c'est vraiment important pour mon père dans la situation actuelle. On garde ainsi le contact !

NOS COLLABORATEURS/// page 48

Dans le cadre de notre stratégie de convergence, nous avions déjà rassemblé en 2010 l'ensemble du personnel des différentes entités, réunissant ainsi un groupe unique de collaborateurs autour d'une même ambition : accroître notre efficacité opérationnelle, tous domaines d'activités confondus. Nous avions également travaillé à l'harmonisation des différents systèmes de rémunération et familles de fonctions. En 2011, nous avons concentré tous nos efforts sur le développement du potentiel humain et l'élaboration de plans stratégiques pour répondre aux futurs besoins de l'entreprise en profils de compétence.

Développer notre potentiel humain

Plus de 1.200 membres du personnel

ont changé de fonction au sein du Groupe

¹⁸ projets de formation

pour aider nos employés à acquérir les aptitudes requises : convivialité, proactivité et simplicité

800 employés

ont participé au programme d'échange "Live my Life!"

24 heures de formation

suivies en moyenne par an par chaque employé

Afin d'améliorer la satisfaction de la clientèle et d'impliquer nos collaborateurs dans ce programme, nous avons conçu une formation destinée au personnel, fourni de nouveaux outils et instauré de nouveaux régimes de travail.

Préparer l'effectif de demain

Parmi les défis importants que doivent relever Belgacom et son personnel figure la préparation des compétences de demain. Il est crucial pour notre entreprise d'identifier les lacunes ou chevauchements à venir entre les différentes fonctions et d'organiser en conséquence sa politique de ressources humaines et ses plans de développement du personnel. En 2010, nous avions lancé un programme destiné à développer les profils requis pour l'avenir. En 2011, nous avons dressé l'inventaire précis de nos besoins et planifié les actions à prendre pour permettre au Groupe de disposer des compétences et ressources humaines nécessaires. Cette planification sera finalisée et mise en œuvre à partir de 2012.

Un système commun de gestion de la performance

Jusqu'en 2011, les anciennes entités du Groupe Belgacom disposaient de leurs propres systèmes pour évaluer les prestations de leurs collaborateurs. Cette situation compliquait la tâche des responsables d'équipes « mixtes » dans le déroulement de cette procédure particulièrement importante. Nous disposons à présent d'un outil unique pour tout Belgacom. Cette application de gestion de la performance couvre non seulement les objectifs personnels, mais aussi ceux du Groupe, ce qui permet à chacun de voir sa contribution à leur réalisation. Cet outil permet également d'enregistrer un feed-back rapide des collègues et de stimuler de la sorte une culture d'auto-évaluation continue.

La gestion de carrière au centre de nos priorités

La gestion de carrière chez Belgacom est tout aussi importante pour chaque membre du personnel que pour l'entreprise dans son ensemble. Le collaborateur est responsable de sa propre carrière, mais son manager le soutient dans son processus de réflexion. En 2011, nous avons renforcé notre approche en mettant à la disposition des collaborateurs et des managers un support et des outils supplémentaires inédits :

• un «career center» accessible en ligne, avec des outils et des informations facilitant l'évaluation et la réflexion ;
• un «talent profile tool» permettant aux collaborateurs d'introduire leur profil, leur CV, leur expérience, leurs projets et leurs aspirations ;
• des consultants chargés d'accompagner les intéressés en leur présentant les différentes options de carrière, d'identifier leurs préférences et d'analyser leurs objectifs ;
• des nouveaux programmes de leadership mettant l'accent sur le développement ou l'amélioration des compétences de nos chefs d'équipe en matière de coaching.

Le nouveau concept de développement de carrière a été communiqué au personnel dans le cadre d'une campagne interne novatrice : «I love me». Cette campagne a donné un nouvel élan au développement d'une culture de Groupe plus active, dans laquelle les collaborateurs prennent eux-mêmes leur carrière en mains.

Satisfaction du client

Afin d'améliorer la satisfaction de la clientèle et d'impliquer nos collaborateurs dans ce programme, nous avons conçu une formation destinée au personnel, fourni de nouveaux outils et instauré de nouveaux régimes de travail.

• Dans tous les départements où les collaborateurs sont en contact direct avec le client, nous avons développé 18 projets de formation pour les aider à acquérir les aptitudes requises : convivialité, proactivité et simplification de la communication.
• Plus de 800 collaborateurs ont participé au programme d'échange Live my Life!. Pendant une journée, ils ont accompagné un collègue en contact avec la clientèle : un collaborateur de contact center, un membre d'une équipe de vente ou un technicien sur le terrain. Live my Life! est une expérience enrichissante qui a permis de plonger un regard dans les coulisses du contact client et de montrer aux participants combien tous les processus sont intimement liés les uns aux autres. Cette expérience favorisera une collaboration plus

En 2011, nous avons remboursé 1,1 million de kms de déplacements professionnels en bicyclette et 13.500 collaborateurs reçoivent à présent leur fiche salariale par voie électronique.

«Nos collaborateurs ont besoin d'évoluer et de développer leurs compétences dans le cadre de leur fonction. La gestion de carrière consiste à faire correspondre au mieux les aspirations individuelles et les besoins de l'entreprise. C'est pourquoi nous continuerons à stimuler la mobilité interne vers les métiers d'avenir.»

Michel Georgis – Executive Vice President Human Resources

NOS COLLABORATEURS/// page 50

Nous nous devons de développer les aptitudes, compétences et connaissances requises aujourd'hui et demain. Il s'agit là d'un pilier de notre politique en matière de ressources humaines.

efficaces entre les différents départements avec, à la clé, une amélioration de la qualité de notre service.

• En externe, nous avons mis l'accent sur la satisfaction de nos clients en soulignant notre attitude «Simple & Friendly» dans nos procédures de recrutement et en mettant en valeur l'orientation client, une attitude spontanée plutôt qu'acquise par l'expérience.

L'enquête annuelle menée parmi notre personnel en 2011 a démontré à quel point nos collaborateurs apprécient ces efforts déployés pour améliorer la qualité de notre service.

Elix

Chaque année, nous organisons une enquête de grande envergure baptisée «Elix», qui mesure non seulement la satisfaction de notre personnel, mais aussi son implication fonctionnelle dans l'organisation. Les résultats et les commentaires recueillis à la faveur de cette enquête servent de base pour prendre action.

Les résultats de 2011 ont confirmé que nous étions sur la bonne voie. Cette tendance positive résulte pour une large part de nos initiatives en matière de gestion de carrière et de performance. En outre, l'accent mis sur l'importance du client inspire de plus en plus notre personnel dans son ambition de poursuivre sur la voie d'un meilleur service à la clientèle (+9 % par rapport à 2010).

Engagement

L'engagement des collaborateurs revêt une importance primordiale dans l'agenda stratégique de Belgacom. Que l'enjeu réside dans un projet particulier ou dans la réalisation des objectifs globaux de l'entreprise, il est la clé de voûte de notre réussite, aujourd'hui et demain. L'engagement des collaborateurs tel que nous l'entendons consiste en leur volonté de se dépasser pour réaliser les objectifs de l'entreprise et améliorer ses performances. Si les collaborateurs ont un rôle individuel à jouer, c'est à la direction qu'il appartient de leur fournir les outils, la technologie, les informations, le support et les autres ressources pour créer une culture dynamisant l'engagement.

Depuis fin 2010, une équipe spécialisée au sein de notre département des ressources humaines s'attache à coordonner et stimuler à l'échelle de l'entreprise les efforts en matière d'engagement. En 2011, nous avons été particulièrement attentifs au développement de carrière, au rôle des responsables d'équipe et à la création d'une culture de coaching.

L'enquête annuelle Elix constitue un instrument essentiel pour mesurer l'implication de nos collaborateurs et définir les actions susceptibles de la renforcer. En répondant à leurs préoccupations, nous montrons que nous sommes à l'écoute de leurs besoins et que nous agissons en conséquence.

Formation

Dans un secteur en mutation constante où le capital intellectuel constitue une source d'innovation et de croissance irremplaçable, nous nous devons de développer les aptitudes, compétences et connaissances requises aujourd'hui et demain. Il s'agit là d'un pilier de notre stratégie en matière de ressources humaines. Chaque membre du personnel de Belgacom suit en moyenne 24 heures de formation par an. Belgacom a également créé des académies de formation dans les principaux domaines relevant du contact client, du marketing et de la gestion de produit. Nous pouvons de la sorte identifier et mesurer les compétences les plus importantes associées à chaque fonction et créer des trajets de formation adaptés pour chaque collaborateur. Le développement des compétences de leadership revêt également une importance primordiale pour Belgacom, eu égard au rôle de premier plan que jouent les responsables d'équipe dans l'engagement et le coaching de leur personnel. Nous avons défini différents trajets pour nous assurer que le style de leadership de notre direction correspondait bien à la nouvelle réalité de l'entreprise.

Diversité

Nous sommes intimement convaincus que la diversité au travail peut constituer un ferment de créativité et d'innovation, favoriser une meilleure connaissance et une meilleure compréhension de nos clients et in fine, de meilleurs résultats commerciaux. C'est pourquoi nous veillons scrupuleusement à traiter chaque collaborateur de manière équitable et respectueuse, sans distinction de sexe, d'origine sociale ou d'éducation.

En 2011, nous nous sommes concentrés sur deux domaines particuliers : la mixité et le personnel d'âge mûr.

La mixité

Les femmes occupent chez Belgacom quelque 30 % des fonctions, dont 21 % de cadre supérieur à l'échelle du Groupe.

Même si nous figurons parmi les entreprises affichant les plus beaux résultats dans ce domaine, nous ambitionnons d'améliorer encore l'équilibre hommes-femmes, y compris aux échelons les plus élevés. En 2011, nous avons signé le Code Européen de Bonnes Pratiques en faveur des femmes dans le secteur ICT, confirmant ainsi notre ambition d'y promouvoir davantage de présence féminine. Nous avons également sensibilisé davantage les femmes aux opportunités de fonctions de cadre et de leadership, avec une attention particulière sur la haute direction. Au-delà de la proportion hommes/ femmes, nous souhaitons que l'ensemble de nos dirigeants acquièrent un style de leadership plus équilibré et appliquent au travail des qualités et compétences tant masculines que féminines. Cet équilibre fait partie intégrante de nos programmes de développement des cadres et des responsables d'équipe.

Technogirls

Nous encourageons les femmes à faire carrière dans le secteur ICT. Nous sponsorisons dès lors des initiatives telles que «She goes ICT» (Datanews) et collaborons avec Agoria Technogirls pour promouvoir, auprès des femmes, les études dans le domaine des technologies.

Focus

Résultats de l'enquête Elix en 2011 par rapport à 2010

Satisfaction du personnel :	90 % (+2 %)
Engagement vis-à-vis de Belgacom : +1 %
Engagement fonctionnel :	statu quo
Taux de participation :	63 % (+1 %)
10.583 collaborateurs ont répondu à l'enquête

En 2011, Belgacom s'est vu décerner de nouveau le «Label Égalité Diversité» par le gouvernement fédéral. Cette distinction consacre officiellement les efforts accomplis par l'entreprise dans le domaine de la diversité.

Le personnel d'âge mûr

Nous avons pour objectif à long terme d'encourager notre personnel à rester actif et motivé plus longtemps, en menant une politique de ressources humaines attentive aux enjeux liés à l'âge. À court terme, nous nous focalisons sur les conditions de travail des collaborateurs âgés de plus de 50 ans exerçant des fonctions pénibles ou travaillant dans le domaine de la vente. En 2011, nous avons défini un plan d'action reprenant 42 résolutions et 9 thèmes principaux, y compris des points liés à l'ergonomie, la santé, la planification de carrière et l'aménagement du temps de travail.

« Top Employer » en Belgique

En 2011, Belgacom s'est de nouveau vu décerner le titre de «Top Employers Belgique», une récompense remise au terme d'une enquête indépendante et qui démontre la qualité de nos politiques et planifications, en particulier dans les domaines suivants :

• conditions de travail primaires (salaire) et secondaires (avantages extralégaux)
• formation et développement
• opportunités de mobilité
• culture d'entreprise

Nos priorités pour 2012

En 2012 et au-delà, nous veillerons à développer les compétences requises pour l'avenir, grâce à notre programme stratégique, et nous aiderons nos collaborateurs à gérer leur carrière.

À cet égard, nous mettrons notamment l'accent sur une planification respectueuse des enjeux liés à l'âge et sur l'accès des femmes aux fonctions de direction. Nous veillerons également à tisser des liens plus étroits entre notre personnel et la stratégie de notre entreprise, à améliorer notre performance et à promouvoir une culture de la reconnaissance, afin d'accroître l'engagement des collaborateurs.

18 h 55, Anvers Michel et Arthur

Mon petit-fils Arthur est fan de musique. Il joue du piano. Du piano droit, car nous n'avons malheureusement pas assez de place pour un piano à queue. Il est deuxième de classe. Je suis si fier de lui. Quand je l'entends et que je le vois jouer, j'en ai vraiment les larmes aux yeux. J'ai réalisé un clip vidéo de lui en train d'interpréter une valse de Chopin. Je n'y connais pas grand-chose en musique, mais je me débrouille un peu en cinéma et en réalisation. Et vous savez quoi ? Il a mis mon clip sur sa page Facebook. Il faut croire qu'il apprécie mon travail…

Vous venez déjeuner, dimanche ?

Responsabilité sociétale

Notre rapport RSE

Ce sixième rapport de Belgacom relatif à la Responsabilité Sociétale d'Entreprise (RSE) est un compte rendu concis mais équilibré de nos réalisations dans les cadres socio-économiques, éthiques et environnementaux les plus pertinents pour le Groupe Belgacom et ses parties prenantes.

Plus d'informations +

• www.belgacom.com/ responsabilite (Rapports
• RSE) • Tableau des indicateurs de performance
• Détail sur le scope et les définitions de nos indica teurs de performance
• Tableau de référence GRI • Rapport d'assurance d'Ernst & Young

Vos commentaires sont les bienvenus csr@belgacom.be +

Etant donné l'intégration accrue de la RSE dans nos activités, nous ne publions plus de rapport RSE distinct et plusieurs études de cas figurent également dans notre rapport d'activités. Plus d'informations sont disponibles sur notre site web.

Sauf mention contraire, toutes les données et activités concernent l'année 2011 et font référence au Groupe Belgacom dans son ensemble.

Nous nous basons sur les principes de la Global Reporting Initiative de troisième génération (GRI G3.1) pour déterminer le contenu et les paramètres pertinents. Par rapport aux principes GRI G3.1, nous déclarons respecter les exigences de niveau B.

Ernst & Young a fourni des garanties limitées concernant les informations qualitatives et une sélection d'indicateurs clés pour l'année 2011 (au moins un par engagement RSE) désignés par un √ dans notre tableau des indicateurs de performance disponible en ligne.

Notre stratégie RSE

Nous entendons développer notre activité d'une manière responsable et durable, car nous avons la conviction qu'elle doit être bénéfique pour la société au sens large comme pour notre développement à long-terme.

Didier Bellens - CEO

Voir message en p. 5.

Notre stratégie RSE

Nous reconnaissons la nécessité d'une gestion responsable et transparente de nos activités vis-à-vis de nos parties prenantes. Notre succès futur dépendra de l'impact positif que nous aurons, par nos activités, sur le progrès économique, technologique et social et de la confiance de nos parties prenantes. La responsabilité sociétale d'entreprise (RSE) est pour nous un outil de gestion stratégique et un élément clé de notre mission et de notre stratégie d'entreprise.

Notre stratégie en matière de RSE favorise une (e)-société plus inclusive, plus sûre, et plus écologique, tout en assurant un caractère éthique et responsable à nos activités.

Nous visons ainsi à favoriser la croissance de nos activités et à protéger notre réputation, tout en contribuant à l'économie et à la société dans son ensemble. Nous investissons dans l'infrastructure numérique belge pour améliorer l'accès à la technologie et aidons plus de gens à être en ligne et à apprécier les bénéfices de la société numérique. Grâce à nos solutions 'green IT', nous permettons à nos clients de réduire leurs coûts et leur impact environnemental. Notre nouvelle Belgacom Foundation stimule les liens sociaux entre les personnes et les communautés pour plus de cohésion sociale. Nous contribuons également à la société belge comme l'un de ses plus importants employeurs et en payant quelque 900 millions EUR en taxes, sécurité sociale et dividendes.

La notation RSE de Belgacom s'est améliorée en 2011 : nous avons intégré l'indice ESI (Ethibel Sustainability Index) Europe et amélioré notre score dans le cadre du Carbon Disclosure Project. Nous pensons pouvoir atteindre notre objectif: être reconnus en tant qu'entreprise de référence en Belgique en termes de responsabilité sociétale. Nous poursuivrons nos efforts dans les années à venir pour créer de la valeur tant pour nos actionnaires que pour la société au sens large.

Notre gestion de la RSE

Notre modèle de gouvernance intègre fermement la RSE dans les activités du Groupe. Il donne au monde extérieur l'opportunité légitime d'influencer nos choix et nos priorités.

Comprendre les attentes de nos parties prenantes

Nous dialoguons avec nos parties prenantes pour comprendre leurs attentes, être critiques par rapport à notre approche, améliorer nos performances et développer des relations de confiance. Ceci au travers de réunions individuelles, d'enquêtes de satisfaction auprès de nos collaborateurs, de nos clients et des citoyens belges et d'interactions avec des analystes financiers. Nous échangeons les meilleures pratiques avec nos pairs via les réseaux liés à la RSE et nos partenariats.

Focus sur les enjeux pertinents

Cette année, nous avons confronté nos priorités à la nouvelle norme ISO 26000 relative à la RSE. Nous avons identifié nos points critiques d'un point de vue financier et d'image pour Belgacom d'une part, et de notre influence potentielle sur les questions de durabilité d'autre part. Cet exercice a confirmé la pertinence des enjeux traités dans le cadre de notre stratégie actuelle en matière de RSE. Nous inviterons toutefois nos parties prenantes externes à valider ces enjeux en 2012.

Notre rapport RSE se concentre sur les questions RSE les plus pertinentes pour nos parties prenantes et pour notre société, identifiées en vert dans notre matrice de matérialité.

Intégrer la RSE dans l'organisation

Notre mission, nos valeurs d'entreprise (Respect, Can Do, Passion), notre Charte de Gouvernance d'Entreprise, de même que notre Code de conduite, notre Compliance Office et nos policies sont à la base de notre approche en matière de responsabilité sociétale d'entreprise.

Notre structure interne de gouvernance et de reporting s'articule autour de trois entités : le département RSE du Groupe, le Comité de pilotage RSE et des représentants dans chaque Business Unit assurant la mise en œuvre des plans d'action. Le Vice-President en charge de la RSE et le Comité de pilotage rapportent directement à l'Administrateur Délégué et au Comité de direction de Belgacom. Nos priorités en matière de RSE sont gérées sous forme d'un "programme stratégique d'entreprise", avec des rapports d'avancement mensuels au Comité de direction de Belgacom. Côté performance non financière, les résultats en matière de satisfaction des collaborateurs et des clients ont un impact direct sur la rémunération variable de notre haute direction. Notre structure de gouvernance de la RSE n'a pas été impactée par les changements organisationnels qui ont eu lieu en 2011 et nos priorités RSE sont restées inchangées.

Aperçu des réalisations

Nos objectifs	Écheance	Situation actuelle	Nos réalisations en 2011	Chiffres clés
GOUVERNANCE ET STRATÉGIE EN MATIÈRE DE RSE
Continuer à partager nos meilleures pratiques avec nos filiales internationales	Annuelle		Organisation de groupes de travail «Meilleures pratiques » sur la gestion des ressources humaines et l'énergie/les émissions de CO2
Organiser un débat avec diverses parties prenantes sur notre stratégie en matière de RSE	Déc-11		Évaluation interne de nos principaux enjeux sur base de la norme ISO 26000. Validation par des parties prenantes externes reportée à 2012
Rester dans le registre d'investissement Ethibel Excellence	Annuelle		Intégration dans l'indice ESI (Ethibel Sustainability Index) Excellence Europe
AMÉLIORER L'ACCÈS AUX COMMUNICATIONS
Améliorer la satisfaction de nos clients grâce à un meilleur service et une simplicité accrue	Annuelle		Hausse des scores de satisfaction des clients, avec une nette amélioration en ce qui concerne la fidélité et l'image de marque
Développer des directives pour une communication et un marketing responsables	Déc-11		Intégration de directives pour une communication et un marketing responsables dans nos processus d'approbation
Lancer au moins deux nouvelles initiatives destinées à combler la fracture numérique	Déc-11		Lancement de Web Experts et d'un nouveau GSM à larges touches
Améliorer l'accessibilité de nos sites web pour les personnes atteintes d'un handicap	Déc-11		Premières mesures en vue d'améliorer l'accessibilité de notre site web d'entreprise et poursuite des efforts en 2012
Dispenser au moins 170.000 heures de formation TIC par an	Annuelle		191.474 heures de formation tic dispensées, améliorant les connaissances numériques de 9.699 personnes	191.474 heures de formation TIC
Lancer de nouvelles initiatives pour combler la fracture numérique	Annuelle	new
PROMOUVOIR UNE UTILISATION RESPONSABLE DE NOS PRODUITS (Sécurité en ligne des enfants et Champs électromagnétiques)
Lancer au moins deux nouvelles initiatives afin d'encourager une utilisation responsable de nos produits	Déc-11		Formations dispensées par des collaborateurs à 3.600 enfants dans des écoles sur l'utilisation responsable de l'internet et du GSM. Information de 50.000 parents sur le choix responsable d'un 1er GSM pour leurs enfants	3.600 enfants formés
Lancer l'outil d'e-learning sur les champs électromagnétiques et prendre au moins une autre initiative pour informer nos clients	Déc-11		Lancement d'un e-learning sur les champs électromagnétiques. Communication, via nos factures, de conseils pour réduire l'exposition aux champs électromagnétiques	à l'utilisation responsable de l'Internet et du GSM
Mettre en conformité le réseau mobile à Bruxelles et en Flandre par rapport aux nouvelles exigences légales	Déc-15		Début de l'adaptation de notre réseau mobile en vue de nous conformer aux nouvelles obligations légales
Formation d'au moins 13.000 enfants sur l'utilisation responsable d'internet et du GSM	Déc-12	new
Continuer à informer nos parties prenantes sur les champs électromagnétiques et la santé	Annuelle	new

• Inclusion dans l'index Ethibel Sustainability Europe
• De nouvelles initiatives, telles que Webexperts, pour mettre plus de personnes en ligne
• 3.600 enfants formés à l'utilisation responsable d'internet et du GSM par des employés de Belgacom
• Diminution de 62% de nos émissions de CO² en Belgique depuis 2007
• 2,98 millions EUR investis pour supporter nos communautés
• +2% de satisfaction des employés

Une vue détaillée de nos indicateurs de performance clés est disponible sur www.belgacom.com/ responsabilite +

				-62%
FAVORISER UNE SOCIÉTÉ À FAIBLE CARBONE
Réduire nos émissions de CO2 en Belgique de 70 % et améliorer l'efficacité			Réduction de nos émissions de CO2 de 62 % par rapport à 2007 (et de 14 % par rapport à 2010)	CO2 par rapport à 2007
énergétique de nos réseaux et centres de	Déc-20		Objectifs en matière d'efficacité énergétique de nos
données de 25 % sur la période 2007-2020			réseaux et centres de données conformes aux prévisions	75%
Lancer au moins deux nouvelles initiatives	Annuelle		Formation des vendeurs PME sur le «green IT» et le
visant à aider nos clients à faire preuve			développement durable	de déchets recyclés
d'une plus grande efficacité énergétique			Publication d'un livre blanc sur le «green IT»	40.328
Augmenter la collecte et le recyclage de	Annuelle		Hausse de 5 % du nombre de GSM collectés en vue de
vieux GSM			leur réutilisation/recyclage par rapport à 2010	GSM remis à neuf/
SOUTENIR NOS COMMUNAUTÉS				recyclés
			Soutien de 36 projets innovants stimulant le dialogue
Lancer la nouvelle Belgacom Foundation	Déc-11		intergénérationnel dans le cadre de la nouvelle Belgacom
			Foundation	2,98 mio
Soutenir au moins 100 projets sociaux	Déc-11		Soutien de 118 projets sociaux	EUR
Offrir un accès à des événements culturels				pour soutenir nos
ou sportifs à des jeunes défavorisés en			Intégration d'épreuves pour athlètes handicapés dans le	communautés
collaboration avec notre département de	Annuelle		Belgacom Memorial Van Damme et distribution d'entrées gratuites à des enfants défavorisés
sponsoring
Contribuer à une plus grande intégration
sociale par le biais de nos actions de mécénat social et partenariats	Annuelle	new
PROMOUVOIR UNE CULTURE DE TRAVAIL POSITIVE
Faire en sorte que chaque Business			Évaluation de nos besoins futurs précis en personnel.	29%
Unit dispose de son propre plan de	Déc-12		Élaboration d'un plan de compétences spécifique à
compétences			chaque Business Unit d'ici 2012	de femmes
Stimuler la gestion de carrière également			Lancement de nouveaux outils et d'une nouvelle
pour les collaborateurs en milieu ou fin de carrière	Déc-14		approche de gestion de carrière	Satisfaction des collaborateurs :
Accroître la satisfaction des collaborateurs de 5 % en 2015 par rapport à 2010	Déc-15		Augmentation du taux de satisfaction des collaborateurs de 2% par rapport à 2010
				90 % (+2%)
DÉVELOPPER UNE CHAÎNE D'APPROVISIONNEMENT RESPONSABLE
Étendre l'évaluation des risques en			Évaluation des risques en matière de RSE de 397	Évaluation des risques
matière de RSE à tous les fournisseurs	Déc-11		fournisseurs, représentant 31 % de nos dépenses	en matière de RSE de
représentant des dépenses supérieures à			totales
125.000 EUR				397 fournisseurs
Évaluer la performance RSE des fournisseurs identifiés comme étant à haut			Évaluation préalable de 9 fournisseurs à haut risque identifiés en 2011. Finalisation du suivi de 11
risque et à risque moyen et assurer le suivi	Déc-11		fournisseurs à haut risque identifiés en 2010 prévue pour
des 10 fournisseurs les plus à risque			le T1 2012.
Continuer à aborder des aspects de RSE			Intégration de la RSE dans les scorecards présentés aux
dans les réunions d'analyse stratégique	Déc-11		fournisseurs lors des réunions de suivi de performance.
avec des fournisseurs clés
Intégrer de nouveaux critères de durabilité dans les plans d'achat et dans nos appels	Déc-11		Intégration de critères de durabilité dans les plans	Délai
d'offres pour au moins 5 catégories			d'achat et dans nos appels d'offres pour 5 catégories
Réaliser des audits sur place en				Terminé
collaboration avec d'autres opérateurs	Annuelle	new
télécoms				Conforme aux prévisions
Intégrer des critères de durabilité dans les		new
appels d'offres pertinents	Annuelle			new Nouveau

Améliorer l'accès aux communications

Nous voulons ouvrir la société numérique au plus grand nombre, en améliorant notre service à la clientèle, en facilitant l'accès à nos technologies (en particulier pour les personnes présentant des besoins spécifiques) tout en améliorant les compétences numériques des citoyens. En développant notre infrastructure TIC et en favorisant l'utilisation de services TIC, nous renforçons nos activités et contribuons au développement socio-économique.

Plus d'informations www.belgacom.com/ responsabilite www.webexperts.be +

9.699 personnes désavan- tagées ont suivi nos trainings TIC

563 ordinateurs donnés à des écoles et des associations

Tom et Johan, professeurs...

... d'une classe qui a formé 18 seniors dans le cadre du programme Web Experts

« C'était très stimulant de voir nos élèves en action. Ils ont fait preuve de patience pour expliquer aux seniors comment utiliser internet. Le plaisir et la bonne humeur étaient au rendez-vous, tant chez les enfants que chez les adultes. De manière générale, tout le monde était très enthousiaste.»

Nos progrès en 2011

Améliorer la satisfaction de nos clients en rendant nos services plus simples et plus efficaces

Nos scores de satisfaction de la clientèle sont en hausse, surtout pour la fidélité et l'image de marque. Les plaintes relatives à notre réseau fixe ont baissé de 30% et nous nous efforçons de prendre en charge les appels destinés à nos centres de contact dans les deux minutes. Plus d'informations p. 34.

Nos nouvelles directives pour un « marketing et une communication responsables » sont incluses dans les processus d'approbation de lancement de nouveaux produits et publicités. Nous évaluons grâce à cela l'accessibilité et l'impact environnemental de nos produits et de nos communications, ainsi que la transparence de nos communications.

Permettre à tous d'accéder aux technologies

La part de la population belge n'ayant jamais utilisé internet a baissé, passant à 14 % en 2011 (26,5 % en 2008), un résultat en avance sur l'objectif européen (15 % d'ici 2015). De plus, 60% des personnes défavorisées utilisent internet au moins une fois par semaine, un résultat supérieur à la moyenne européenne (48 %) – source : EC Digital Agenda Scorecard 2011.

Nous avons poursuivi nos actions en élargissant notre couverture réseau (99,85 % pour le haut débit à 1 Mbps et meilleure couverture 3G en Belgique), en lançant des offres attrayantes pour les seniors (avec installation et formation gratuites) et en offrant un accès sans fil gratuit à internet via 500.000 hotspots wi-fi en Belgique. Nous avons fait la promotion de téléphones à larges touches pour les personnes présentant des besoins spécifiques. Plus de 350.000 clients bénéficient de notre tarif social, une offre à prix réduit destinée aux personnes défavorisées, et 563 ordinateurs remis à neuf ont été offerts à des écoles de l'enseignement spécialisé et à des associations sans but lucratif. Enfin, nous poursuivrons en 2012 nos efforts amorcés en 2011 en vue d'améliorer l'accessibilité de nos sites web commerciaux et d'entreprise.

Améliorer les compétences numériques

Si nous veillons à proposer des produits simples et accessibles, il faut toutefois que nos clients disposent des compétences pour les utiliser au mieux.

Nous avons continué à donner des formations internet gratuites et à soutenir différents centres de formation TIC, permettant à 9.699 personnes défavorisées d'améliorer leurs compétences numériques.

Nous avons lancé l'initiative « Web Experts », qui encourage les jeunes à former les seniors à l'utilisation d'internet. Écoles ou participants individuels peuvent accéder aux outils de formation gratuits et soumettre leurs projets de formation sur www.webexperts.be. Chaque mois, nous récompensons les meilleurs projets. Plus de 50 projets ont déjà été proposés en trois mois, dont une majorité en provenance d'écoles permettant à 700 seniors d'être formés à l'utilisation d'Internet.

Plus d'informations www.belgacom.com/ responsabilite • analyse des développements de la recherche scientifique sur les champs électromagnétiques • e-learning sur les CEM +

Encourager une utilisation responsable de nos produits

Nous encourageons une utilisation responsable de nos produits en mettant l'accent sur une communication transparente relative aux champs électromagnétiques et sur la protection des enfants en ligne. Cette politique nous aide à limiter les éventuels risques financiers et d'image et à bâtir une relation de confiance avec nos parties prenantes.

Nos progrès en 2011

Sécurité des enfants sur le Net

Outre les mécanismes de sécurité que nous proposons avec nos produits (contrôle parental, anti spam, antivirus) et notre système de gestion de la sécurité des informations (certifié ISO 27001), nous veillons à sensibiliser les utilisateurs, et surtout les enfants, en matière de sécurité avec notre partenaire Child Focus, Centre Belge pour la Sécurité en Ligne. Nous encourageons l'utilisation des hotlines pour signaler tout contenu illégal ou préjudiciable sur internet. Par ailleurs, nous adhérons à la charte belge e-safety et au code de conduite pour une utilisation plus sûre du GSM par les jeunes adolescents et les enfants.

En collaboration avec Child Focus et Microsoft, nos collaborateurs ont dispensé des formations sur l'utilisation responsable d'internet et des téléphones mobiles à 3.600 enfants dans 64 écoles à travers la Belgique. Vu les réactions très positives de nos collaborateurs, des enfants et des écoles, cette initiative sera poursuivie en 2012.

Champs électromagnétiques et santé

Certaines inquiétudes subsistent quant aux effets potentiels sur la santé des champs électromagnétiques (CEM). Afin d'y répondre, nous suivons de près l'évolution de la recherche scientifique dans ce domaine, optons pour un déploiement responsable du réseau et informons nos parties prenantes en toute transparence.

Sur nos sites web et dans les communications jointes aux factures, nous fournissons des conseils pour réduire l'exposition aux champs électromagnétiques. Nous indiquons également le niveau d'exposition aux champs électromagnétiques pour tous nos appareils sans fil et fournissons d'office une oreillette avec nos GSM. Nous avons développé un module d'e-learning sur les champs électromagnétiques. Nous organisons également des sessions d'information destinées aux communes et à nos collaborateurs.

En 2011, nous avons amorcé l'adaptation de notre réseau mobile à Bruxelles et en Flandre conformément au cadre légal environnemental. La nouvelle norme en vigueur à Bruxelles est la plus stricte d'Europe.

3.600

enfants ont reçu une formation sur la sécurité en ligne donnée par des collaborateurs de Belgacom.

100%

de nos appareils sans fil affichent le niveau d'exposition aux ondes électromagnétiques (dans au moins un canal de communication).

Wouter, un employé de Belgacom...

... qui a formé des enfants à une utilisation responsable d'internet et du GSM

« J'ai trouvé cette expérience très gratifiante. J'ai été impressionné par les enfants, par leur connaissance d'internet et par leur bagout. L'interaction était parfaite et les réactions après la formation ont été positives. C'est avec grand plaisir que je renouvellerai l'expérience. Excellente initiative ! »

RSE/// page 60

Favoriser une société à faible carbone

Les changements climatiques représentent des risques potentiels sur nos activités, mais ils génèrent également de nouvelles opportunités commerciales. Nous nous engageons à jouer un rôle important dans la préservation de l'environnement et la transition vers une société plus écologique. Notre objectif : réduire nos émissions de CO² de 70 % d'ici 2020 (par rapport à 2007), aider nos clients à réduire leurs coûts et leur impact environnemental et impliquer nos parties prenantes dans nos efforts.

Plus d'informations www.belgacom.com/ responsabilite Nos solutions TIC écologiques http://ict.belgacom.be/ greenict + +

-62% émissions de CO2 vs 2007

40.328 téléphones collectés

Gauthier Andries, CTO de Stepstone

«Belgacom peut nous aider à être plus efficaces et à atteindre nos objectifs en matière de développement durable. L'une des principales initiatives vertes prises par Stepstone a consisté à migrer l'ensemble des applications et des serveurs dans le centre de données de Belgacom à Machelen. Nos serveurs perdent ainsi moins de chaleur et affichent une meilleure efficacité énergétique. De plus, nous avons virtualisé l'ensemble de nos applications dans le centre de données de Belgacom.»

Nos progrès en 2011

Réduire nos émissions de CO2 de 70 % en Belgique (2007-2020)

Cette année, nous avons réduit notre facture d'électricité de 1,9 million EUR, grâce à la virtualisation de notre parc de serveurs, à la poursuite du déploiement d'un système de refroidissement à l'air libre, au démantèlement d'anciennes cartes réseau, etc. Le principal projet visant à remplacer notre infrastructure de réseau mobile s'est achevé fin 2011. Il permettra de réaliser une économie annuelle d'électricité de près de 17 GWh. Nous avons réduit nos émissions de CO2 en Belgique de 14 % par rapport à 2010 (-15% à l'échelle du groupe) et de 62 % par rapport à 2007 en gérant efficacement l'énergie dans nos bâtiments, rendant notre parc automobile plus écologique (par exemple, le taux moyen d'émission des nouvelles voitures de société commandées est descendu à 115g CO2 /km) et en promouvant l'utilisation des transports publics. Belgacom occupe la première place du classement des opérateurs télécoms européens les plus verts établi par l'EIO (Environmental Investment Organisation), sur la base du champ d'application de nos mesures et de la réduction des émissions de CO2 par rapport au chiffre d'affaires. En 2011, nous avons produit 4 % de déchets en moins que l'année précédente et 75 % de nos déchets ont été recyclés ou réutilisés.

Aider nos clients à réduire leur impact sur l'environnement

En 2011, nos SME sales managers ont suivi une formation « green ICT ». L'objectif est de leur permettre de mieux informer nos clients sur les possibilités offertes par nos produits en termes d'efficacité financière et énergétique. Nous avons également élaboré un livre blanc sur le « green ICT », qui met l'accent sur la réduction de l'empreinte écologique et des coûts grâce à des solutions TIC intelligentes.

Impliquer et sensibiliser nos parties prenantes aux changements climatiques

En 2011, nous sommes devenus partenaire fondateur de GoodPlanet.be, qui sensibilise à l'environnement dans les écoles au moyen de matériel du photographe et réalisateur français Yann Arthus-Bertrand. En collaboration avec nos fournisseurs, nous travaillons à réduire l'impact écologique de leurs produits.

Plus d'information www.belgacom.com • Gouvernance d'entreprise et compliance www.belgacom.com/ +

responsabilite

www.belgacom.com/ foundation

Activités éthiques et responsables

2,98 mio EUR

pour supporter nos communautés

90% de satisfaction de nos collaborateurs (+2%)

Évaluation des risques en matière de RSE de

397fournisseurs

Anne-Sophie Parent, secrétaire générale de la plateforme AGE

« En tant que présidente du jury de la Belgacom Foundation en 2011, j'étais très enthousiaste à l'idée de participer à la sélection de 36 initiatives de valeur stimulant le dialogue intergénérationnel en Belgique. Ces initiatives s'inscrivent parfaitement dans le cadre de l'année européenne du vieillissement actif et de la solidarité intergénérationnelle en 2012. »

Nous entendons mener nos activités de manière responsable et éthique vis-à-vis de nos collaborateurs, de nos fournisseurs et des communautés dans lesquelles nous sommes présents. Nous sommes ainsi en mesure d'établir une relation de confiance avec nos parties prenantes, de protéger notre image, d'améliorer l'engagement de nos collaborateurs, de contribuer à l'intégration sociale et de tisser des liens plus étroits avec nos fournisseurs et les communautés.

Nos progrès en 2011

Notre Charte de gouvernance d'entreprise, notre Code de conduite, notre Compliance Office et nos policies confortent notre approche de responsabilité sociétale d'entreprise Voir p. 83, 98-99.

Une culture de travail positive

Cette année, nous avons amélioré notre taux de satisfaction des collaborateurs de 2%. Nous avons lancé un nouveau programme de gestion de carrière, élaboré un plan de développement des futures compétences requises pour faire face à la transformation de nos activités et commencé à nous préparer au problème du vieillissement de notre personnel, en dialogue étroit avec les organisations syndicales. Voir p. 48-51.

Nous veillons également à la santé et à la sécurité de nos collaborateurs et de nos fournisseurs. Notre policy, publiée sur l'intranet, couvre tous les aspects liés au stress, au harcèlement moral et sexuel et à la violence. Nos campagnes proactives visant à prévenir les accidents nous ont permis de maintenir un taux d'accident du travail assez bas (9,2).

Une chaîne d'approvisionnement responsable

Nous appliquons à nos fournisseurs des normes en matière de travail, d'éthique, de sécurité et d'environnement (basées sur notre Code of Ethical Procurement). Nous vérifions le respect de ces normes par le biais de questionnaires et de discussions avec nos partenaires (lors des réunions de suivi). Parmi les 11 fournisseurs stratégiques identifiés à risque en 2010, 10 ont prouvé au terme d'une analyse approfondie qu'ils présentaient un risque moins élevé que celui défini initialement. Un plan d'amélioration a été établi avec le fournisseur à risque restant. En 2011, nous avons évalué les risques en matière de RSE de 397 fournisseurs représentant des dépenses supérieures à 125.000 EUR. Nous avons identifié 9 fournisseurs potentiellement à risque et les contrôlerons en 2012. En 2012, nous utiliserons un nouvel outil pour évaluer 100 fournisseurs supplémentaires représentant des dépenses supérieures à 125.000 EUR ainsi que nos fournisseurs stratégiques. La performance RSE est désormais incluse dans nos scorecards d'évaluation de nos fournisseurs stratégiques.

Soutenir nos communautés

Nous avons investi 2,98 milllions EUR cette année pour supporter nos communautés, par des donations financières, une aide en nature et le volontariat de nos employés. La Belgacom Foundation a été lancée dans le but de créer, restaurer ou renforcer les liens sociaux entre les communautés et les personnes. Nous avons déjà soutenu 36 projets innovants stimulant le dialogue intergénérationnel et fait don de 563 ordinateurs remis à neuf à des écoles et des projets sociaux. Enfin, nous avons soutenu 49 projets sociaux dans lesquels nos collaborateurs sont bénévoles.

L'ACClient TION B/// page 62 ELGACOM/// page 62

16 h 55, Liège Guillemins Fred

Je suis journaliste de presse écrite. J'adore voyager en train. D'abord parce que je gagne du temps en évitant les embouteillages. Et puis j'aime la compagnie des gens autour de moi. Même quand je ne travaille pas, je prends généralement beaucoup de plaisir à observer mes semblables, à capter leurs conversations, inventer leur vie ou encore imaginer un roman mettant en scène la femme assise en face de moi. Il m'arrive de prendre des photos avec mon GSM, afin de pouvoir me souvenir après coup de mon inspiration du moment. J'en ai aujourd'hui toute une galerie, faite de personnes, d'humeurs et d'histoires. C'est fascinant d'observer la vie comme ça.

Rosario @pingpong 10 min Just watched 'your' JT. Poor weather in Brussels

L'ACTION BELGACOM/// page 64

l'action Belgacom

Cotation de l'action

Marché boursier	Premier marché d'Euronext Brussels
Symbole	BELG
ISIN:	BE0003810273
Code national SVM	3810.27
Code Bloomberg	BELG BB
Code Thomson	BELG-BT
Code Reuters	BCOM

Depuis mars 2004, les actions Belgacom sont cotées à la Bourse Euronext de Bruxelles sous le symbole BELG. L'action Belgacom est reprise dans les grands indices suivants : BEL20, indice EURO STOXX Telecommunications, indice STOXX Europe 600 Telecommunications, indice FTSE Eurofirst 300 Telecom et MSCI Euro.

Performance de l'action Belgacom en 2011

L'action Belgacom incarne la stabilité et la fiabilité sur des marchés incertains et volatils. La crise financière et souveraine de 2011 a confronté de nombreux secteurs et entreprises à une volatilité considérable. Grâce à la solidité de la position financière de l'entreprise et à sa politique attrayante en matière de rémunération des actionnaires, l'action Belgacom a profité de son statut défensif et a continué à être perçue comme un havre de sécurité. Par rapport aux autres entreprises belges du BEL20 et à ses pairs du secteur des télécoms, l'action Belgacom a enregistré de bons résultats en 2011.

Pendant l'année 2011, l'action Belgacom a perdu 3,5 %, affichant 24,24 EUR à la clôture du 30 décembre 2011. Le volume moyen des échanges a pour sa part augmenté/ diminué de 8,6 %. L'action a atteint son niveau annuel le plus élevé le 8 avril 2011, avec un cours de clôture de 27,64 EUR, et son niveau le plus bas le 1er novembre 2011, avec un cours de clôture de 21,40 EUR. La nervosité suscitée par la crise souveraine en Grèce était alors à son apogée et sévissait sur les marchés financiers européens.

Le BEL20 a clôturé l'année 2011 sur une baisse de 19,2 % par rapport à la fin 2010, Belgacom affichant la cinquième meilleure performance. L'indice Dow Jones STOXX Europe Telecommunications a terminé l'année sur une baisse de 6,2 % par rapport à l'année précédente.

Après un début 2011 optimiste, les marchés ont piqué du nez en mars, ébranlés par l'incertitude engendrée par le tremblement de terre au Japon et par l'instabilité politique en Libye. Cotée ex-dividende le 26 avril 2011, l'action Belgacom a connu une brève reprise, avant de plonger de 5,12 % le 6 mai en réaction à l'avertissement sur résultats annoncé par Belgacom lors de la communication des résultats du premier trimestre 2011. Sous l'effet conjugué d'une conjoncture macroéconomique défavorable et de l'inquiétude générale régnant sur les marchés du secteur des télécoms, l'action Belgacom a poursuivi son érosion pendant le deuxième trimestre. Au cours du troisième trimestre, les marchés financiers ont connu une évolution en dents de scie, marquée par une succession de périodes de crainte et de soulagement momentané alimentées par les crises de la dette en Europe et l'essoufflement de la reprise aux USA. Le référendum sur l'euro annoncé en Grèce a provoqué une chute sévère début novembre, relayée par la baisse de la cotation infligée par S&P à la Belgique vers la fin du mois de novembre. Toutefois, les résultats rassurants de Belgacom au troisième trimestre, conjugués au label apprécié de « havre de sécurité » et à la mise en place d'un nouveau gouvernement belge, ont permis à l'action Belgacom d'afficher un bon cours en décembre.

Performance de l'action

	2007	2008	2009	2010	2011
Info sur l'action
Cours le plus haut	35,82	33,31	28,65	29,11	27,64
Cours le plus bas	27,82	24,58	21,67	24,31	21,40
Cours au 31 décembre	33,74	27,33	25,32	25,13	24,24
Volume annuel de transactions (en nombre d'actions)	291.898.716	281.419.643	181.364.309	138.569.376	148.786.324
Volume moyen de transactions par jour (en nombre d'actions)	1.144.701	1.099.295	708.454	532.959	578.935
Nombre d'actions en circulation	332.071.776	320.334.261	320.614.683	321.482.641	317.648.821
Nombre moyen pondéré d'actions en circulation	334.017.553	326.179.820	320.475.553	321.138.048	319.963.423
Chiffres clés par action rapportés
EBITDA1	6,08	5,84	6,14	7,56	5,93
Bénéfice net (part du Groupe)1	2,87	2,45	2,82	3,94	2,36
Dividende ordinaire (brut)	1,68	1,68	1,68	1,68	1,68
Dividende intérimaire (brut)	0,50	0,50	0,40	0,50	0,50
Rendement sur dividende brut2	6,5%	8,0%	8,2%	8,7%	9,0%
Ratio cours/bénéfice au 31 décembre2	11,76	11,15	8,98	6,37	10,26
Chiffres clés par action éléments non récurrents exclues
EBITDA1	6,22	6,10	6,10	6,18	5,97
Bénéfice net (part du Groupe)1	2,96	2,71	2,79	2,57	2,41
Ratio cours/bénéfice au 31 décembre2	11,40	10,09	9,09	9,79	10,06
Capitalisation boursière au 31 décembre (en milliards EUR)3	11,20	8,75	8,12	8,08	7,70

Réaction

«En 2011, l'action Belgacom a une fois de plus constitué un symbole de stabilité et de fiabilité. En dépit des difficultés qui ont émaillé l'année sur les marchés financiers, elle a relativement bien tenu le choc par rapport à la plupart des entreprises du BEL20 et à ses pairs de référence dans le secteur des télécoms. Elle le doit à la solidité des résultats opérationnels et de la position financière de Belgacom ainsi qu'à une rémunération généreuse de ses actionnaires. »

Ray Stewart– Executive Vice President Finance & CFO

1. Sur base du nombre moyen pondéré d'actions en circulation

2. Sur base du cours de l'action

au 31 décembre 2011 3. Calcul basé sur le nombre d'actions en circulation & le cours de l'action au 31 décembre 2011

01.01 01.02 01.03 01.04 01.05 01.06 01.07 01.08 01.09 01.10 01.11 01.12 01.01 01.02 01.03 01.04 01.05 01.06 01.07 01.08 01.09 01.10 01.11 01.12

L'ACTION BELGACOM/// page 66

Structure de l'actionnariat 6,0% Belgacom actions propres 53,5% Etat belge 40,5% Flottant

Structure de l'actionnariat au 31 décembre 2011

	% actions	% droits de vote	% droits de dividende
180.887.569	53,5%	57,0%	56,1%
20.376.314	6,0%	0,0%	1,5%
136.761.252	40,5%	43,1%	42,4%
338.025.135	100,0%	100,0%	100,0%
	nombre d'actions

Evolution des actions propres

Situation au 31décembre 2010	16.542.494
Options exercées pendant 2011	-189.681
Discount Purchase Plan des employés	-277.474
Acquisition d'actions propres	4.300.975
Annulation	0
Situation au 31décembre 2011	20.376.314

Nos actionnaires

Le gouvernement belge est toujours l'actionnaire majoritaire ; il détient 53,5 % des actions Belgacom. L'actionnariat flottant représente 40,5 %, les principaux actionnaires institutionnels se trouvant aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Benelux, en France et en Allemagne. Fin 2011, Belgacom détenait 20.376.314 actions propres, soit 6,0 % de l'ensemble des actions. Au cours de l'année 2011, 277.474 actions propres ont été utilisées dans le cadre d'un Plan d'achat d'actions avec décote proposé à la direction de Belgacom et 189.681 options ont été exercées.

En Février 2011, le conseil d'administration de Belgacom a approuvé un programme de rachat d'actions pour un maximum de 200 millions EUR à réaliser sur la période 2011-2012. Dans ce contexte Belgacom a acquis, au cours des deuxième et troisième trimestres de 2011, un total de 4.300.975 actions propres au prix moyen de 23,25 EUR, en deux tranches de 50 millions EUR chacune.

Les droits de vote liés aux actions propres sont suspendus par la loi. Les droits de dividende relatifs aux actions propres acquises en 2004 sont également suspendus. Quant aux droits de dividende liés aux actions acquises à partir de 2005, ils ont été supprimés. Toutefois, afin de couvrir le solde des options accordées en 2010 et 2011, le Conseil d'Administration a approuvé, le 27 octobre 2011, la conversion de 2.025.774 actions propres sans droit à dividende en actions propres avec droit à dividende.

La loi belge interdit aux sociétés de détenir plus de 20 % de leurs actions en circulation.

Déclarations de transparence

Conformément aux statuts de Belgacom, les seuils déclenchant l'obligation de notification des participations ont été fixés à 3 % et à 7,5 %, en plus des seuils légaux de 5 %, ou tout multiple de 5 %.

Le 20 juin 2011, Belgacom S.A. a annoncé que le nombre d'actions propres en sa possession avait dépassé, le 17 juin 2011, le seuil de 5 % d'actions en circulation. L'entreprise détenait au total, ce jour-là, 16.901.625 actions, soit 5 % de l'ensemble des actions en circulation.

Le 16 septembre 2011, Capital Research and Management Company a fait savoir que sa participation dans Belgacom S.A. était passée, le 12 septembre 2011, sous le seuil de 3 % (notification préalable concernant le pourcentage d'actionnariat de 3,27 % le 1 avril 2010). À la connaissance de Belgacom, aucun autre actionnaire ne détenait, à la date du 31 décembre 2011, 3 % ou davantage des actions Belgacom en circulation.

Conformément à la loi du 2 mai 2007 ou aux statuts de Belgacom, les participations importantes doivent être communiquées à FSMA (ex-CBFA) sur trp.fin@fsma.be ou à Belgacom sur investor.relations@belgacom.be

Département Investor Relations

Le département Belgacom Investor Relations (IR) a pour mission de fournir à intervalles réguliers une communication transparente aux investisseurs belges et internationaux. Le Groupe entend assurer, grâce à un dialogue transparent et cohérent avec les investisseurs et les analystes financiers, un montant équitable de l'action basé sur des informations financières de première qualité. Dans ce contexte, Belgacom est fière de s'être vu décerner par l'Association belge des Analystes financiers, en octobre 2011, le prix récompensant globalement les meilleures informations financières.

Soucieux d'informer en permanence les actionnaires actuels et potentiels de Belgacom, les dirigeants de l'entreprise s'adressent régulièrement à la communauté financière. Chaque présentation des résultats trimestriels est suivie d'une conférence téléphonique faisant la part belle au jeu des questions-réponses. Deux fois par an, dans la foulée des résultats annuels et semestriels, Belgacom organise avec ses hauts dirigeants un roadshow couvrant les principaux centres financiers d'Europe et des États-Unis. De plus, Belgacom participe à plusieurs grandes conférences internationales d'investissement. Entre ces événements, des réunions et des conférences téléphoniques sont organisées avec la haute direction. Dans toutes ces activités, la direction est soutenue par l'équipe d'Investor Relations (IR). Le 29 juin 2011, Belgacom a en outre organisé à Bruxelles un Investor & Analyst day axé sur les parts de marché et l'implication de toutes les business units dans celles-ci.

L'équipe Belgacom IR fournit chaque jour un soutien aux actionnaires privés et institutionnels ainsi qu'aux analystes.

Une période fermée est observée quatre semaines avant la publication de chaque rapport trimestriel et six semaines avant l'annonce des résultats annuels.

Rémunération des actionnaires

Politique de rémunération des actionnaires

Belgacom s'engage à appliquer une politique de rémunération des actionnaires attrayante en distribuant, en principe, la majeure partie de son cash-flow libre annuel à ses actionnaires.

Toute distribution de cash-flow libre par le biais de dividendes ou de rachats d'actions sera analysée sur une base annuelle. Le but est de maintenir une flexibilité financière stratégique en vue de garantir la croissance future, de manière organique ou par le biais de fusions et d'acquisitions sélectives, en mettant clairement l'accent sur la création de valeur. Les niveaux appropriés des réserves distribuables seront également confirmés.

La politique de rémunération des actionnaires est basée sur un nombre d'hypothèses concernant l'évolution future du marché et des activités. Elle est sujette à modification en cas de risques ou d'événements imprévus échappant au contrôle de l'entreprise.

Rémunération des actionnaires pour l'exercice 2011

À la suite de l'engagement susmentionné, le Conseil d'Administration a approuvé en octobre 2011 le paiement d'un dividende intérimaire d'un montant brut de 0,50 EUR par action (montant net de 0,375 EUR par action), correspondant à un montant total de 161 millions EUR. Ce dividende a été payé le 9 décembre 2011.

Le 1er mars 2012, le Conseil d'Administration a décidé de proposer un dividende ordinaire de 1,68 EUR par action à l'Assemblée annuelle des actionnaires du 18 avril 2012. Après approbation, le dividende ordinaire sera payé le 27 avril 2012, avec enregistrement le 26 avril 2012 et cote ex-dividende le 24 avril 2012.

Le dividende total des actionnaires pour 2011 s'élève donc à 692 millions EUR, y compris le dividende intérimaire.

En plus du rachat d'actions approuvé (Février 2011) pour un montant maximum de 200 millions EUR, Belgacom a racheté au cours des deuxième et troisième trimestres de 2011, 4.300.975 actions propres pour un montant de 100 millions EUR.

Calendrier financier

18 Avril 2012

• Assemblée générale annuelle des actionnaires
• 24 Avril 2012 Cotation ex-
• dividende des actions
• 27 Avril 2012 Paiement du dividende ordinaire

04 Mai 2012

Annonce des résultats du premier trimestre 2012

• 27 Juillet 2012 Annonce des
• résultats semestriels 2012
• 26 Octobre 2012 Annonce des résultats du troisième trimestre 2012

Remarque : ces dates sont susceptibles d'être modifiées.

1. Belgacom définit le cash-flow libre comme le cash-flow généré par les activités d'exploitation, moins les dépenses d'investissement, y compris d'autres activités d'investissement comme les acquisitions ou les ventes.

GOUV Client ERN///Apage 68 NCE D'ENTREPRISE/// page 68

8 h, Zwevezele Juliana

Mon fils Julian, qui se remet d'un gros rhume qui l'a bloqué à la maison pendant près d'une semaine, me dit qu'il aimerait devenir docteur, comme sa maman. Quand je lui ai demandé pourquoi, il m'a répondu que les gens aimaient bien les docteurs, parce qu'ils les guérissent. Je lui ai dit : «Tu sais, les docteurs ne parviennent pas toujours à guérir les gens malades». Il m'a répondu : «Mais toi, tu les guéris toujours, non ?» Et il m'a serrée dans ses bras. Et je me suis dit: «Je suis médecin, et peut-être aussi une bonne mère. Un médecin peut faire beaucoup de choses à la maison, sans perdre le contact. Finalement, ça ne me déplairait pas que Julian devienne médecin.»

Déclaration relative à la gouvernance d'entreprise

Le concept de gouvernance d'entreprise vise à définir un ensemble de règles et de comportements destinés à optimiser la gestion et le contrôle des sociétés en vue d'une plus grande transparence. Il s'agit d'un système de contrôles et d'alignements entre les actionnaires, le Conseil d'Administration et la direction. Belgacom s'engage à se conformer aux obligations légales et réglementaires de même qu'aux bonnes pratiques.

Le modèle de gouvernance de Belgacom

Les statuts de Belgacom sont fortement influencés par le statut juridique spécifique de la société. En tant que société anonyme de droit public, Belgacom est en premier lieu soumise à la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques (dite "loi de 1991"). Pour toutes les matières non spécifiquement visées par la loi de 1991, Belgacom est régie par le droit belge des sociétés. Les principaux éléments du modèle de gouvernance de Belgacom sont les suivants :

• un Conseil d'Administration qui définit la politique et la stratégie générales de Belgacom et supervise la gestion opérationnelle ;
• un Comité d'audit et de supervision, un Comité de nomination et de rémunération et un Comité stratégique et de

Membres du Conseil d'Administration nommés par l'État belge

Nom	Âge	Fonction	Durée
Theo Dilissen	58	Président	2004 - 2015 (*)
Didier Bellens	56	Administrateur Délégué	2003 - 2015
Martine Durez	61	Administrateur	1994 - 2012
Mimi Lamote	47	Administrateur	2006 - 2012
Michèle Sioen	46	Administrateur	2006 - 2012
Michel Moll	64	Administrateur	1994 - 2012
Paul Van de Perre	59	Administrateur	1994 - 2012

* En tant que Président jusqu'en 2012

Membres du Conseil d'Administration nommés par l'assemblée générale des actionnaires

Nom	Âge	Fonction	Durée
Jozef Cornu	67	Administrateur indépendant	2009 - 2015
Guido J.M. Demuynck	61	Administrateur indépendant	2007 - 2013
Pierre Demuelenaere	53	Administrateur indépendant	2011 - 2017
Pierre-Alain Desmedt	68	Administrateur indépendant	2004 - 2016
Carine Doutrelepont	51	Administrateur indépendant	2004 - 2013
Oren G. Shaffer	69	Administrateur indépendant	2004 - 2013
Lutgart Van den Berghe	59	Administrateur indépendant	2004 - 2016

développement créés par le Conseil d'Administration en son sein ;

• un Administrateur Délégué, qui assure la responsabilité première de la gestion opérationnelle (en ce compris et de manière non limitative la gestion journalière) ;
• un Comité de direction assistant l'Administrateur Délégué dans l'exercice de ses fonctions.

Désignation du code applicable en matière de gouvernance d'entreprise

Belgacom décrète que le code applicable en la matière est le Code belge de gouvernance d'entreprise 2009.

Conseil d'Administration

Comme prévu par la loi de 1991, le Conseil d'Administration se compose :

• d'administrateurs désignés par l'État belge au prorata de sa participation ;
• d'administrateurs désignés par un vote séparé parmi les autres actionnaires, pour les sièges restants. Au moins trois de ces administrateurs sont indépendants conformément aux critères de l'article 526ter du Code belge des sociétés et aux critères du Code belge de gouvernance d'entreprise. Le Conseil d'Administration est composé de maximum 16 membres, en ce compris l'Administrateur Délégué. Le Conseil d'Administration compte actuellement 14 membres.

Fonctionnement du Conseil d'Administration

Le Conseil d'Administration se réunit chaque fois que l'intérêt de la société l'exige ou chaque fois que deux administrateurs au moins le demandent. En principe, le Conseil d'Administration se réunit cinq fois par an, à des dates régulières. Chaque année, le Conseil d'Administration tient également une réunion supplémentaire afin d'examiner le plan stratégique à long terme.

Les décisions du Conseil d'Administration sont en principe prises à la majorité simple des administrateurs présents ou représentés. Pour quelques matières spécifiques, une majorité qualifiée est requise.

Le Conseil d'Administration a adopté une charte qui, avec celles des comités du Conseil, expose les principes de fonctionnement du Conseil d'Administration et de ses comités.

Cette charte du Conseil prévoit notamment que les décisions importantes doivent bénéficier d'un large soutien au sein du Conseil d'Administration. Cette notion de "large soutien" doit être comprise comme un concept qualitatif indiquant une prise de décision efficace résultant d'un dialogue constructif entre les administrateurs. Ces décisions devront être préparées par des comités du Conseil, permanents ou spécifiquement créés, disposant d'une représentation importante d'administrateurs indépendants non exécutifs au sens de l'article 526ter du Code des sociétés.

Toutes les chartes ont été mises à jour le 24 février 2011.

Comités du Conseil d'Administration

Conformément aux statuts, Belgacom compte un Comité d'audit et de supervision, un Comité de nomination et de rémunération et un Comité stratégique et de développement.

Comité d'audit et de supervision

Le Comité d'audit et de supervision (Audit and Compliance Committee, ACC) se compose de cinq administrateurs non exécutifs, dont la majorité doit être des administrateurs indépendants. Conformément à sa charte, il est présidé par un administrateur indépendant.

Le rôle du Comité d'audit et de supervision est d'assister et de conseiller le Conseil d'Administration dans le cadre de son contrôle :

• du processus de reporting financier ;
• de l'efficacité des systèmes de contrôle interne et de gestion des risques de la société ;

• de la fonction d'audit interne de la société et de son efficacité ;

• de la qualité, de l'intégrité et du contrôle juridique des comptes annuels statutaires et consolidés ainsi que des états financiers de la société, y compris le suivi de questions et recommandations formulées par les commissaires-réviseurs ;

• de la relation avec les commissaires-réviseurs de la société ainsi que de l'évaluation et du contrôle de l'indépendance de ces derniers ;
• du respect, par la société, des exigences légales et réglementaires ;
• du respect, au sein de la société, du Code de conduite de la société ainsi que du "Dealing Code".

Le Comité d'audit et de supervision se réunit au moins une fois par trimestre. Il est composé de MM. Pierre-Alain De Smedt (Président), Guido J.M. Demuynck, Michel Moll, Oren G. Shaffer et Paul Van de Perre.

Comité de nomination et de rémunération

Le Comité de nomination et de rémunération (Nomination and Remuneration Committee, NRC) se compose de cinq administrateurs, dont la majorité doit être des administrateurs indépendants. Conformément à sa charte, il est présidé par le Président du Conseil d'Administration, qui en est membre d'office.

Le rôle du Comité de nomination et de rémunération est d'assister et de conseiller le Conseil d'Administration concernant :

• la nomination de candidats aux postes de membres du Conseil d'Administration et des comités du Conseil ;
• la désignation de l'Administrateur Délégué et la désignation, sur proposition de l'Administrateur Délégué, des membres du Comité de direction ;
• la désignation du Secrétaire général ;
• la rémunération des membres du Conseil d'Administration et des comités du Conseil ;
• la rémunération de l'Administrateur Délégué et des membres du Comité de direction ;
• l'analyse annuelle de la philosophie et de la stratégie de rémunération de l'ensemble du

personnel et, plus particulièrement, les packages salariaux de la haute direction ;

• la supervision des décisions de l'Administrateur Délégué en matière de désignation, de démission et d'indemnisation de la direction ;
• la préparation du rapport de rémunération et la présentation de ce rapport à l'assemblée générale annuelle des actionnaires ;
• les questions de gouvernance d'entreprise.

Le Comité de nomination et de rémunération se réunit au moins quatre fois par an.

La première réunion a pour objectif d'examiner les résultats, les budgets consacrés au paiement des bonus et mérites et les plans d'intéressement à long et à court termes. Cette réunion est également l'occasion de discuter de la philosophie et de la stratégie en matière de rémunération. Au cours d'une deuxième réunion, le Comité de nomination et de rémunération fixera, sur la base d'indicateurs de performance clés, les objectifs d'évaluation des performances de l'Administrateur Délégué et des membres du Comité de direction. Le Comité organisera en outre deux autres réunions, consacrées respectivement aux ressources humaines et à la gouvernance d'entreprise.

En 2011, le Comité de nomination et de rémunération se composait de MM. Theo Dilissen (Président), Jozef Cornu, Pierre-Alain De Smedt et de Mmes Martine Durez et Lutgart Van den Berghe.

Comité stratégique et de développement

Le Comité stratégique et de développement (Strategic and Business Development Committee, SBDC) se compose de six administrateurs. Conformément à sa charte, il est présidé par le Président du Conseil d'Administration, et l'Administrateur Délégué et le Président du Conseil d'Administration en sont membres d'office. Un membre supplémentaire est choisi parmi les administrateurs désignés par l'État belge. Trois de ses membres doivent être désignés parmi les administrateurs désignés par l'assemblée générale des actionnaires.

GOUVERNANCE D'ENTREPRISE/// page 72 Membres du Conseil d'Administration

Didier Bellens

Administrateur Délégué de Belgacom depuis mars 2003.

Plus d'informations le concernant en page 77, Membres du Comité de direction.

Theo Dilissen

Président du Conseil d'Administration de Belgacom depuis octobre 2004. M. Dilissen est administrateur délégué d'Arcadis Belgium depuis juin 2010. Auparavant, M. Dilissen a été administrateur délégué, managing director et vice-président de Real Software et de 1989 à 2000, COO et membre du conseil d'administration d'ISS (une société danoise cotée en Bourse). De septembre 2005 à fin mars 2009, il a été administrateur délégué et ensuite président d'Aviapartner. Depuis janvier 2011, M. Dilissen est également administrateur chez Eurostar. Sociologue de formation, il détient également un Master en administration des affaires.

Depuis 2005, Mme Michèle Sioen est administratrice déléguée du groupe Sioen Industries. Elle a occupé différentes fonctions au sein du groupe de 1990 à 2005. Cotée en Bourse et leader sur le marché mondial, Sioen Industries est une entreprise de production et de traitement de textiles techniques. Michèle Sioen a également assumé la présidence de Fedustria jusqu'en 2010. Elle est vice-présidente de la FEB et siège au sein de divers conseils d'administration, notamment celui d'ING Belgique et de D'Ieteren. Elle est également membre de la Commission Corporate Governance. Michèle Sioen est titulaire d'un diplôme en économie ainsi que de plusieurs diplômes postuniversitaires.

Michèle Sioen

Mme Durez a été Chief Financial et Accounting Officer chez bpost jusqu'en janvier 2006, avant de devenir présidente du conseil d'administration de cette dernière. Mme Durez a également été, jusqu'en 2000, professeur de gestion et d'analyse financière à l'Université de Mons-Hainaut. Elle a également été membre du Conseil supérieur des réviseurs d'entreprises et de la Commission des normes comptables, puis conseillère spéciale du ministre des Communications et des Entreprises publiques. Elle était Régente à la Banque Nationale de Belgique. Mme Durez possède un diplôme d'ingénieur commercial et un doctorat en sciences économiques appliquées de l'Université libre de Bruxelles (ULB).

Paul Van de Perre

M. Van de Perre a cofondé la GIMV (une société de capitalrisque) et a été administrateur de Sidmar (Arcelor). Il est actuellement administrateur de Grontmij NV et Greenbridge Incubator (Université de Gand) et siège au comité d'investissement de PMV. M. Van de Perre est administrateur délégué de Five Financial Solutions (corporate finance) et administrateur délégué de Caesar Real Estate Fund (société de capital-risque). Également expertcomptable (IAB), il est titulaire d'un MBA en économie.

M. Moll est administrateur non exécutif dans plusieurs entreprises industrielles et financières telles la Société Nationale de Construction Aérospatiale (Sonaca) et la Société belge d'Investissement International (SBI). Il est également censeur de la Banque Nationale de Belgique. Jusqu'en avril 2007, il a présidé le conseil d'administration de la S.A. BATS (Belgian Advanced Technology Systems) à Liège, société spécialisée dans la sécurité électronique. Jusqu'en décembre 2005, M. Moll a présidé la société de capital-risque BRUFICOM, après avoir exercé les fonctions d'administrateur et de directeur à la Société Nationale d'Investissement (SNI) de Bruxelles. M. Moll est titulaire d'un diplôme d'ingénieur en sciences économiques appliquées de la Business School de l'Université Catholique de Louvain (UCL).

Oren G. Shaffer

M. Shaffer a été auparavant vice-président et Chief Financial Officer de Qwest Communications International de 2002 à 2007 et président et Chief Operating Officer de Sorrento Networks. Il a été membre du Conseil d'Administration de Belgacom de 1996 à 2000. Il siège actuellement au sein de divers conseils d'administration. Il est titulaire d'un Bachelor of Science en administration des affaires de l'Université de Berkeley, en Californie, et d'un Master of Science en gestion du Massachusetts Institute of Technology.

M. De Smedt est, depuis mars 2011, président de la Fédération des Entreprises de Belgique (FEB). Avant cela et depuis juin 2006, il était président de la Febiac (Fédération belge de l'Automobile et du Cycle). Il a été vice-président exécutif de Renault de 1999 à fin 2004. Il a présidé aux destinées d'Autolatina, la coentreprise de VAG et de Ford en Amérique latine, ainsi que de Volkswagen au Brésil et en Argentine, avant de prendre la présidence de Seat. M. De Smedt préside également le conseil d'administration du Groupe Deceuninck Plastics et siège à celui d'Alcopa (Groupe Moorkens). Il est diplômé en ingénierie et en sciences économiques de l'Université libre de Bruxelles (ULB).

Pierre-Alain De Smedt

Lutgart Van den Berghe

Mme Van den Berghe a obtenu un doctorat en économie à l'Université de Gand.Elle est administratrice exécutive de Guberna, l'institut belge des administrateurs, et professeur extraordinaire à l'Université de Gand. Elle est également partenaire de la Vlerick Leuven Gent Management School, où elle a assumé pendant de nombreuses années la fonction de présidente du centre de compétence "Entrepreneurship, Governance and Strategy".

Elle est membre de la Commission Corporate Governance et administratrice non exécutive de plusieurs sociétés internationales, comme SHV (aux Pays-Bas) et Electrabel (en Belgique). Elle est membre du conseil d'administration de la Confédération européenne des Associations d'Administrateurs (EcoDa) et présidente de son Comité "Policy".

Pierre Demuelenaere

M. Demuelenaere est cofondateur et administrateur délégué d'I.R.I.S. (Image Recognition Integrated Systems), une entreprise créée en 1987 en vue de commercialiser les résultats de sa thèse de doctorat. Il dispose de plus de 30 ans d'expérience dans le domaine de l'imagerie et de l'intelligence artificielle. Il a acquis une solide expérience dans les domaines de la gestion des entreprises technologiques, de la recherche et du développement ainsi que dans l'établissement de partenariats internationaux avec des entreprises américaines et asiatiques (HP, Kodak, Adobe, Fujitsu, Samsung, Canon, etc.). Ayant contribué au développement de nouvelles technologies et de nouveaux produits ainsi qu'à l'enregistrement de plusieurs brevets, il reste très impliqué dans la définition de la vision d'I.R.I.S. au niveau de la recherche et du développement. M. Demuelenaere a été couronné "Manager de l'Année" en 2001 tandis qu'I.R.I.S. a reçu le prix "Entreprise de l'Année" en 2002. Il occupe également un poste d'administrateur chez Pairi Daiza, BSB et Guberna. M. Demuelenaere est titulaire d'un diplôme d'ingénieur civil en microélectronique de l'Université Catholique de Louvain (UCL), où il a obtenu son doctorat en sciences appliquées en 1987.

Jozef Cornu

M. Cornu a entamé sa carrière en 1970 au Centre de recherche Brown Boveri (actuellement ABB) en Suisse. De 1973 à 1982, il a occupé diverses fonctions au sein de Bell Telephone Manufacturing Company, la filiale belge du Groupe ITT. De 1982 à 1984, il a été administrateur délégué de Mietec, une start-up fabriquant des semi-conducteurs. De 1984 à 1987, il a occupé le poste de directeur général de Bell Telephone Manufacturing Company. De 1988 à 1995, il a été membre du conseil d'administration d'Alcatel S.A., avant d'assumer le poste de directeur général d'Alcatel Telecom entre 1995 et 1999. De 2000 à 2008, il a été membre du conseil d'administration d'Alcatel (et plus tard d'Alcatel-Lucent) et conseiller du président jusqu'en 2004. De 2006 à 2007, il a été président de l'ISTAG (Information Society Technologies Advisory Group) au sein de l'Union européenne. De 2007 à 2008, il a été président du projet Medea+, le programme européen Eureka consacré à la recherche dans le domaine de la microélectronique. M. Cornu a été administrateur délégué d'Agfa-Gevaert de décembre 2007 à fin avril 2010 et continue à siéger au sein de son conseil d'administration. Il est également administrateur non exécutif à la KBC. M. Cornu est titulaire d'un diplôme d'ingénieur civil électricien et mécanicien de la KUL (Katholieke Universiteit Leuven) et d'un doctorat en électronique de la Carleton University d'Ottawa au Canada.

Mme Lamote est vice-présidente de

GrandVision B.V. (anciennement Pearle Europe) à Amsterdam. Elle a entamé sa carrière dans le secteur du commerce de détail en 1988 en occupant diverses fonctions au sein de C&A Europe. De 2001 à 2005, Mme Mimi Lamote a exercé les fonctions de General Manager de C&A Belgique-Luxembourg. De 2001 à 2004, elle a siégé au conseil d'administration de la Fédération des Entreprises de Belgique (FEB). Durant la même période, Mme Lamote a également été membre du conseil d'administration de la Fedis (Fédération belge des entreprises de Distribution). De 2005 à 2006, elle a exercé les fonctions d'administrateur délégué de SCF (Belgique-Lithuanie), une société belge cotée en Bourse. De 2007 à octobre 2009, Mme Lamote a exercé les fonctions de COO au sein de ZNA (réseau hospitalier d'Anvers). Elle est titulaire d'un diplôme en sciences économiques appliquées de l'Université d'Anvers, d'un Master en Retail Management de l'Université Tias de Tilburg et de plusieurs autres diplômes postuniversitaires.

Mme Doutrelepont est avocate au Barreau de Bruxelles et membre du Barreau de Paris. Elle est partenaire fondatrice du bureau d'avocats belge Doutrelepont & Partners, spécialisé en technologies de l'information et de la communication, en propriété intellectuelle, en droit des médias, en droit de la concurrence et en droit européen. Elle est titulaire d'un doctorat en droit de l'Université libre de Bruxelles (ULB). Elle enseigne le droit des médias, le droit de la propriété intellectuelle et le droit européen à la Faculté de droit de l'ULB, à l'Institut d'Études européennes ainsi que dans différentes universités étrangères. Elle est en outre présidente du Centre de droit de l'information et de la communication de l'ULB. Pendant de nombreuses années, elle a travaillé en qualité d'experte pour la Commission européenne (Direction Générale Marché Intérieur) et au Sénat belge ainsi qu'auprès du Conseil belge de la concurrence. Depuis 2008, elle est membre de l'Académie royale de Belgique (Classe Technologie et Société). Elle est l'auteur de plusieurs ouvrages et publications.

Jusqu'en décembre 2010, M. Demuynck était administrateur délégué de Liquavista. Auparavant, il a occupé différentes fonctions chez Royal Philips Electronics NV entre 1976 et 2002. Il a notamment exercé les fonctions de Vice-President Marketing Audio aux USA, d'administrateur délégué de Philips en Corée du Sud, de General Manager Line of Business Portable Audio à Hong Kong et d'administrateur délégué de Group Audio à Hong Kong. En 2000, il est devenu administrateur délégué de la division de produits Consumer Electronics à Amsterdam et membre du comité de direction du groupe Philips. En 2003, M. Demuynck a rejoint les rangs de Royal KPN, où il est devenu membre du comité de direction et administrateur délégué de la division mobile (KPN Mobile Nederland, Base Belgium, E-Plus Germany). Jusqu'en juillet 2008, il a occupé le poste d'administrateur délégué de Kroymans Corporation BV aux Pays-Bas. M. Demuynck est également membre, depuis juin 2005, du conseil de surveillance de Tom Tom. Depuis janvier 2011 il est également membre des Conseils d'Administration d'Apollo Vredestein BV et de Xsens BV et depuis janvier 2012 administrateur de Divitel BV et Aito BV. Il est licencié en sciences économiques appliquées de l'Université d'Anvers (UFSIA) et licencié en marketing de l'Université de Gand (R.U.G.).

Carine Doutrelepont Guido J.M. Demuynck

Mimi Lamote

gouvernance d'entreprise/// page 74

Le rôle du Comité stratégique et de développement est d'analyser les projets d'acquisitions, de fusions et de désinvestissements d'un montant supérieur à 100 millions EUR et d'analyser des programmes importants de restructuration de l'entreprise. Le Conseil d'Administration peut décider, au besoin, d'organiser un Comité spécial ad hoc chargé de se pencher sur un dossier spécifique et composé de membres dotés de l'expérience requise.

En 2011, le Comité stratégique et de développement était composé de MM. Theo Dilissen (Président), Didier Bellens, Jozef Cornu, Guido J.M. Demuynck, Michel Moll et Mme Carine Doutrelepont.

Modification de la composition du Conseil d'Administration

Lors de l'assemblée générale du 13 avril 2011 M. Georges Jacobs a presenté sa démission en raison de la limite d'âge de 70 ans et a été remplacé par M. Pierre Demuelenaere.

Dérogation au Code belge de gouvernance d'entreprise 2009

Belgacom se conforme aux principes et dispositions du Code belge de gouvernance d'entreprise de 2009, à l'exception des dispositions 4.6 et 4.7. Bien que la disposition 4.6 stipule que les mandats des administrateurs ne doivent pas excéder quatre ans, les mandats des administrateurs de Belgacom ont une durée de six ans, comme le prescrit l'article 18 de la loi de 1991. Alors que la disposition 4.7 déclare que le Conseil nomme son Président, l'article 18 §5 de la loi de 1991 prévoit que le Président est nommé par le Roi.

Transactions entre la société et ses administrateurs et directeurs exécutifs

Une règle générale relative au conflit d'intérêts est en vigueur au sein de la société. Elle interdit la possession d'intérêts financiers susceptibles d'affecter le jugement personnel ou les tâches professionnelles au détriment du Groupe

Belgacom. Conformément à l'article 523 du Code belge des sociétés, l'Administrateur Délégué, M. Didier Bellens, a déclaré être en conflit d'intérêts en ce qui concerne le point à l'ordre du jour de la réunion du Conseil d'Administration du 24 février 2011 relatif aux plans d'intéressement pour les collaborateurs. Il est en fait un bénéficiaire du plan d'intéressement à court et à long terme 2009 destiné à la haute direction. Il a informé le commissaire-réviseur de Belgacom de ce conflit d'intérêts et a pris la décision de ne pas participer à la délibération et au vote de ce point à l'ordre du jour.

En date du 24 février 2011, le Conseil d'Administration a adopté une "policy" relative aux transactions de parties liées. Cette policy régit toutes les transactions ou autres relations contractuelles entre la société et les membres de son Conseil d'Administration.

Belgacom a des relations contractuelles et fournit également des services de téléphonie, internet et/ou ICT à bon nombre des entreprises dans lesquelles des membres du Conseil d'Administration exercent un mandat exécutif ou non exécutif. Ces transactions ont lieu dans le déroulement normal des opérations et dans des conditions normales de libre concurrence. Belgacom est par ailleurs partenaire institutionnel de Guberna, l'institut belge des Administrateurs (associé à Mme Lutgart Van den Berghe, Administratrice Exécutive de Guberna), pour lequel elle a versé une contribution de 30.250 EUR en 2011.

Rapport d'activités du Conseil et des comités

En 2011 il y a eu 7 réunions du Conseil d'Administration, 7 réunions du Comité d'audit et de supervision, 6 réunions du Comité de nomination et de rémunération et 2 réunions du Comité stratégique et de développement. Une liste des présences individuelles des membres est reprise dans le Rapport de Rémunération.

Application des mesures prises par la société afin de se conformer à la législation en matière de délit d'initié et de manipulations de marché (abus de marché)

Afin de se conformer à la législation en matière de délit d'initié et de manipulations de marché, Belgacom a adopté un code de transactions (Dealing Code) avant l'introduction en Bourse. Ce code vise à faire prendre conscience aux collaborateurs, aux dirigeants et aux administrateurs des comportements inappropriés et des éventuelles sanctions. Ce Dealing Code a été largement communiqué et est à la disposition de tous les collaborateurs. Une liste des personnes clés est tenue à jour et tous les administrateurs et collaborateurs clés ont été invités à signer une déclaration dans laquelle ils reconnaissent avoir lu et compris les dispositions du Dealing Code et s'engagent à les respecter. Des périodes fermées ("closed periods"), comprenant des périodes proscrites, sont définies et toute transaction doit être communiquée au préalable au responsable de Compliance Services et être approuvée par ce dernier (voir chapitre "Conformité" à la page 83).

Évaluation du Conseil d'Administration

Etant donné que le Conseil d'Administration a procédé en 2010 à une auto-évaluation, aucune évaluation n'a été organisée en 2011. L'implémentation du plan d'action tel que décrit dans le Rapport Annuel 2010, a été poursuivie en 2011.

Management

Administrateur Délégué

L'Administrateur Délégué est nommé par l'État belge, par arrêté royal délibéré en Conseil des ministres.

Son mandat est renouvelable tous les six ans et ne peut prendre fin que par arrêté royal délibéré en Conseil des ministres. Conformément à la loi de 1991 et aux statuts de la société, l'Administrateur Délégué est membre du Conseil d'Administration. L'Administrateur Délégué et le Président du Conseil d'Administration doivent appartenir à des rôles linguistiques différents.

L'Administrateur Délégué est chargé de la gestion journalière de la société et fait rapport au Conseil d'Administration. En outre, conformément à la loi de 1991 et aux statuts de la société, le Conseil d'Administration peut, en statuant à la majorité des deux tiers de ses membres présents ou représentés, déléguer tout ou partie de ses pouvoirs à l'Administrateur Délégué, à l'exception des compétences suivantes :

• l'approbation du contrat de gestion avec l'État belge et les modifications y apportées ;
• l'élaboration du plan d'entreprise et la définition de la politique générale de la société ;
• le contrôle de l'Administrateur Délégué ;
• et les autres pouvoirs expressément réservés par loi au Conseil d'Administration, qui incluent notamment l'établissement des comptes annuels devant être soumis à l'assemblée générale des actionnaires et la préparation des propositions de fusion.

Le Conseil d'Administration a délégué de larges compétences à l'Administrateur Délégué.

L'Administrateur Délégué actuel est M. Didier Bellens. Le contrat à durée déterminée de six ans de M. Bellens a pris cours le 1er mars 2003 et a été renouvelé en décembre 2008 pour un nouveau mandat de six ans qui se terminera le 28 février 2015.

Comité de direction

Les membres du Comité de direction sont nommés et révoqués par le Conseil d'Administration sur proposition de l'Administrateur Délégué, après consultation du Comité de nomination et de rémunération. Les compétences du Comité de direction sont déterminées par l'Administrateur Délégué. Le rôle du Comité de direction est d'assister l'Administrateur Délégué dans l'exercice de ses fonctions.

Le Comité de direction adopte en principe ses décisions par consensus. Toutefois, en cas de désaccord, la voix de l'Administrateur Délégué prévaut.

Le Comité de direction se réunit généralement toutes les semaines.

En 2011, le Comité de direction se composait , en plus de l'Administrateur Délégué, des membres suivants (voir tableau ci-dessous).

M. Grégoire Dallemagne a quitté la société le 6 avril 2011.

Mme Astrid De Lathauwer a quitté la société le 15 septembre 2011.

Changements dans la composition du Comité de Direction à partir de 2012

Depuis le 1er janvier 2012, M. Michel Georgis est l'Executive Vice President Human Resources et M. Scott Alcott l'Executive Vice President de la Consumer Business Unit de Belgacom.

Depuis le 1er mars 2012, M. Geert Standaert est devenu Executive Vice President Service Delivery Engine

Membres du Comité de direction

Nom	Âge	Fonction
Scott Alcott	46	Executive Vice President Service Delivery Engine
Bart Van Den Meersche	54	Executive Vice President Enterprise Business Unit et Administrateur Délégué du Groupe Telindus S.A.
Michel Georgis	59	Executive Vice President Consumer Business Unit
Ray Stewart	63	Executive Vice President Finance
Bruno Chauvat	49	Executive Vice President Strategy & Content

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Membres du Comité de direction Belgacom Management Committee

Didier Bellens

M. Bellens a entamé sa carrière chez Deloitte Haskin & Sells. Il a exercé les fonctions de directeur financier du Groupe Bruxelles Lambert jusqu'en 1985 avant de devenir directeur général adjoint du Groupe Pargesa, où il était responsable des holdings, des fusions et des acquisitions. De retour au sein du Groupe Bruxelles Lambert en 1992, il y exerce la fonction de directeur général, poste qu'il occupe jusqu'en 2000. Il était responsable, à ce titre, des participations stratégiques dans des sociétés telles la Royale Belge, la BBL et la CLT. Il a joué un rôle décisif dans la fusion entre AXA et Royale Belge, dans le changement d'actionnariat de la BBL et dans la fusion entre la CLT et l'UFA. Entre 2000 et 2003, il a exercé les fonctions d'administrateur délégué du Groupe RTL en mettant l'accent sur le développement international du groupe. Il a conclu la fusion avec Pearson Television et l'introduction en Bourse du Groupe RTL. M. Bellens a été désigné une première fois en qualité d'Administrateur Délégué de Belgacom en mars 2003. Son mandat a ensuite été renouvelé en mars 2009 pour une période de six ans. M. Bellens est membre du conseil d'administration de BICS, de Scarlet et de Tango. Il est également membre du conseil d'administration d'AXA Belgique, de la VOKA (Chambre flamande de commerce et d'industrie) et fait partie du comité de direction de la FEB (Fédération des Entreprises de Belgique). Il est en outre Président (indépendant) du Comité de nomination et de rémunération et administrateur (indépendant) du conseil d'administration de la Compagnie Immobilière de Belgique, conseiller de CV Capital Partners et membre du Comité Consultatif International de la Bourse de New York. Il est aussi membre du conseil d'administration de la Fondation Erasme, de Business & Society et de la Fondation ULB et vice-président du Conseil Consultatif de la Solvay Business School. M. Bellens est titulaire d'un diplôme d'ingénieur de gestion obtenu à la Solvay Business School (ULB).

Scott Alcott

Scott Alcott était en 2011 l'Executive Vice President de la division Service Delivery Engine de Belgacom. À ce titre, il supervisa l'ensemble des opérations et de l'infrastructure technique pour le Groupe ainsi que les activités wholesale. Auparavant, M. Alcott a été Chief Operating Officer de la division Fixed Line Services de Belgacom, Chief Strategy Officer, Chief Information & Technology Officer et General Manager de Marketing & Product Management,

Executive Vice President (ad interim) de l'Entreprise Business Unit et administrateur délégué (ad interim) du Groupe Telindus. Avant Belgacom, M. Alcott a occupé différentes fonctions dans le domaine du marketing, de la gestion de produits et du développement de nouvelles activités pour AT&T, AT&T Wireless, Ameritech et SBC. M. Alcott est membre du conseil d'administration de BICS, Scarlet, Calient Networks, AmCham Belgium et l'International School of Brussels Il est titulaire d'un B.S. in Economics de la Wharton School de l'Université de Pennsylvanie. Depuis le 1er janvier 2012, M. Scott Alcott est le Executive Vice President de la Consumer Business Unit de Belgacom.

Michel Georgis

De mars 2007 jusqu'en décembre 2011, Michel Georgis était l'Executive Vice President de la Consumer Business Unit de Belgacom. Depuis le 1er janvier 2012 il exerce les fonctions d'Executive Vice President Human Resources. Il est également Président des conseils d'administration de Skynet et de Tango Luxembourg et membre du Comité de Développement du Sport Belge (Comité Olympique Belge). En mai 2005, il est devenu administrateur délégué de Proximus (Belgacom Mobile) et a occupé ce poste jusqu'à l'intégration en janvier 2010. Avant cela, Michel Georgis était Chief Operations Officer chez Proximus depuis janvier 2004. Il a rejoint Proximus en janvier 2000 en tant qu'Executive Vice President Sales, Marketing & Customer Operations. M. Georgis a débuté sa carrière en 1977 chez Coca-Cola Belgique. En 1991, il a rejoint Interbrew, où il a occupé plusieurs fonctions avant de devenir Sales & Marketing Director pour l'Europe centrale et de l'Est. M. Georgis est titulaire d'une licence en sciences économiques appliquées de l'Université de Louvain (KUL).

Ray Stewart

Ray Stewart exerce les fonctions d'Executive Vice President Finance & CFO. Auparavant, de 1994 à 1997, il a occupé le poste de Chief Financial Officer de Matav, l'opérateur de télécommunication historique en Hongrie. De 1991 à 1994, il a été le Chief Financial Officer d'Ameritech International, c'est-à-dire le département de développement des activités internationales de la société Ameritech établie à Chicago. M. Stewart est titulaire d'un diplôme en comptabilité et d'un MBA en finance. Il est également expert-comptable. Ray Stewart est également membre du conseil d'administration de Nyrstar depuis septembre 2007.

Bart Van Den Meersche

Bart Van Den Meersche est l'Executive Vice President de l'entité Enterprise Business Unit de Belgacom. M. Van Den Meersche a récemment rejoint les rangs de Belgacom après avoir travaillé pendant 28 ans dans le secteur ICT dans le cadre d'une carrière professionnelle chez IBM. Il y a occupé pendant 16 ans différentes fonctions de direction, dont 8 ans en qualité de Country General Manager de IBM Belgique/Luxembourg. Durant sa dernière année à IBM, il exerçait les fonctions de Vice President Industries & Business Development IBM South-West Europe et était membre de l'IBM South-West Europe Executive Management Team.

Bart Van Den Meersche est titulaire d'un diplôme de mathématiques de l'université de Louvain (KUL). M. Van Den Meersche a été pendant 6 ans président d'Agoria ICT et également membre du Conseil d'Administration d'Agoria, du VOKA et de la FEB.

Bruno Chauvat

Bruno Chauvat a rejoint le Comité de direction de Belgacom en qualité d'Executive Vice President Strategy & Content en septembre 2011.

M. Chauvat a débuté sa carrière en 1983 en tant que Media Financial Analyst. Au fil des ans, il a exercé plusieurs fonctions de direction dans le secteur des médias et celui des télécoms, à la fois dans de petites entreprises et dans de grandes sociétés internationales cotées en bourse. Il a été responsable adjoint de European Media Research à UBS, administrateur délégué d'Audiofina (filiale du Groupe Bruxelles-Lambert), Managing Director et Chief Strategy Officer du Groupe RTL, consultant/conseiller du CEO en charge du projet Belgacom TV (Groupe Belgacom), fondateur et administrateur délégué de MusicMakesFriends. com/Playtime Luxembourg. En tant qu'administrateur délégué de Broadcasting Communication & Media Consulting, il a également permis à Belgacom de conclure plusieurs partenariats stratégiques innovants (OnLive, Jinni, Softkinetic, Blinkx, Mubi, …) au cours des 2 dernières années. Il est également administrateur de Tango et Telindus Luxembourg.

Bruno Chauvat est titulaire d'un diplôme d'ingénieur de gestion et d'un certificat professionnel d'expert en analyse financière.

Rapport de rémunération

Belgacom attache une grande importance à la transparence de la rémunération du top management. L'entreprise fournit dès lors les informations suivantes à ses actionnaires et à toutes les autres parties prenantes, conformément à la loi du 6 avril 2010 en matière de gouvernance d'entreprise et au principe 7 du Code de gouvernance d'entreprise de 2009. Ces informations comportent une description de la rémunération des administrateurs et une explication générale de la politique du Groupe en matière de rémunération. Elles comprennent par ailleurs une analyse de la rémunération de notre top management et fournissent un aperçu des principales dispositions en matière de relations contractuelles.

Rémunération des administrateurs Politique en matière de rémunération des administrateurs

Les rémunérations et les indemnités versées aux administrateurs ont été fixées par l'assemblée générale des actionnaires de 2004. Les principes régissant ces indemnités n'ont pas changé en 2011 et prévoient une indemnité fixe annuelle de 50.000 EUR pour le Président du Conseil d'Administration et de 25.000 EUR pour les autres membres du Conseil d'Administration, à l'exception de l'Administrateur Délégué.

Tous les membres du Conseil d'Administration, à l'exception de l'Administrateur Délégué, ont droit à un jeton de présence de 5.000 EUR par réunion du Conseil d'Administration à laquelle ils assistent. Des jetons de présence de 2.500 EUR sont prévus pour chaque membre d'un comité consultatif du Conseil d'Administration, à l'exception de l'Administrateur Délégué. Le montant de ces jetons de présence est doublé pour le Président de ces différents comités consultatifs.

Les membres perçoivent également une indemnité de 2.000 EUR par an pour frais de communication. L'indemnité pour frais de communication est également doublée pour le Président du Conseil d'Administration.

Les administrateurs ne perçoivent pas de rémunération basée sur les résultats, tels que des primes ou plans d'intéressement à long terme, pas plus que des avantages liés aux plans de pension.

Aperçu de la rémunération des administrateurs

Le tableau ci-dessous présente la rémunération des différents administrateurs pendant l'exercice fiscal 2011, sur base de leurs activités et de leur participation aux réunions du Conseil d'Administration et des comités.

Politique de rémunération

Belgacom mène une politique de rémunération innovante et avancée, régulièrement évaluée et mise à jour par le biais d'une étroite collaboration avec des universités et des forums externes consacrés aux ressources humaines. Les politiques de rémunération des membres du personnel de Belgacom sont déterminées dans un processus de dialogue total avec le Conseil d'Administration et les partenaires sociaux.

La politique de rémunération de Belgacom a pour objectif d'offrir, tant au personnel statutaire qu'au personnel contractuel du Groupe, une rémunération équitable tenant compte des performances du membre du personnel et de l'entreprise. L'évolution de la rémunération totale est liée aux résultats de l'entreprise.

Au vu de son historique en tant qu'entreprise publique, Belgacom présente certaines différences, dans sa dynamique et sa structure, par rapport au secteur privé. Ces différences ont eu une grande influence sur l'évolution de sa politique de rémunération. Le département des ressources humaines de Belgacom a ainsi développé des programmes créatifs et modulables afin de remplir ses obligations liées au caractère statutaire de l'emploi de certains membres du personnel et a introduit de nouveaux éléments

Rapport d'activités et présence aux réunions du Conseil et des comités

Nom	Conseil	CAS	CNR	CSD	Rémunération
	(7 au total)	(7 au total)	(6 au total)	(2 au total)	totale
Theo DILISSEN	7/7		6/6	2/2	164.000 EUR
Didier BELLENS	7/7			2/2	0 EUR
Jozef CORNU3	7/7		5/5	2/2	79.500 EUR
Pierre DEMUELENAERE1	4/6				39.708 EUR
Guido J.M. DEMUYNCK3	7/7	5/6		2/2	79.500 EUR
Pierre-Alain DE SMEDT3	7/7	6/7	5/5		104.500 EUR
Carine DOUTRELEPONT3	6/7			2/2	62.000 EUR
Martine DUREZ	7/7		6/6		77.000 EUR
Georges JACOBS2	1/1		1/1		16.792 EUR
Mimi LAMOTE	7/7				62.000 EUR
Michel MOLL3	7/7	7/7		2/2	84.500 EUR
Oren G. SHAFFER	7/7	7/7			82.000 EUR
Michèle SIOEN	6/7				57.000 EUR
Lutgart VAN DEN BERGHE	7 /7		6 /6		77.000 EUR
Paul VAN DE PERRE	7 /7	7 /7			79.500 EUR

1. Nommé le 13 avril 2011 2. Fin de mandat le 13 avril 2011

2. Nommé en tant que membre du ACC ou NRC ou SBDC depuis le 1er mars 2011 (cfr. rubrique Comités du Conseil d'Administration).

Rémunération totale : avantages télécoms inclus

qui ont permis d'harmoniser les politiques entre membres du personnel statutaires et contractuels.

• Certains instruments forts, relevant du secteur privé, ont également été mis en œuvre, comme la différenciation des performances, la classification des fonctions, l'engagement des employés et la rémunération variable. Ces instruments se sont ajoutés aux règles traditionnelles de rémunération liées à l'emploi statutaire.
• Belgacom conserve et modernise également des instruments forts relevant du secteur public, tels que des avantages en vue d'un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée ainsi qu'une assistance sociale. Il incombe au département Work-Life de Belgacom de combiner les besoins et responsabilités des membres du personnel et de leurs familles avec ceux de l'entreprise et de la société dans son ensemble. Au fil des années, Belgacom a décroché plusieurs prix consacrant les efforts continus déployés par l'entreprise pour ménager à son personnel un environnement de travail équilibré. La composante « secteur public » représente également un outil important de valorisation de Belgacom en tant qu'employeur. L'objectif de Belgacom consiste à traiter tous les membres du personnel de manière équitable et à créer un environnement de travail où toute différence est acceptable pour chacun.

Rémunération des membres du top management

Politique de rémunération du top management

Belgacom a élaboré pour le top management une politique de rémunération équilibrée qui prévoit une rémunération compétitive et attrayante sur le marché, conciliant les intérêts de la direction avec ceux des actionnaires. L'entreprise entend attirer et conserver des cadres supérieurs de valeur pour son Comité de direction et son top management. Elle récompense les personnes qui jouent un véritable rôle d'exemple et qui s'engagent à fournir d'excellentes performances et à respecter les valeurs de l'entreprise.

Les tops managers bénéficient de programmes de rémunération spéciaux mettant l'accent sur les principes de la stratégie de Belgacom afin de récompenser de manière cohérente les performances élevées des individus et de l'entreprise. Afin de se distinguer des autres employeurs, Belgacom cherche à exceller dans le paquet total offert, en prévoyant non seulement une rémunération en espèces, mais aussi de nombreux autres avantages. L'un des principes fondamentaux de sa politique de rémunération réside dans le degré de liberté laissé au top managers, leur permettant de choisir en partie leur mode de rémunération.

La société entend aligner la rémunération du top management sur la médiane du marché pour les salaires de base et sur le quartile supérieur pour la rémunération totale en cas d'excellentes performances continues.

Grâce à notre politique de rémunération nous entendons permettre aux collaborateurs qui enregistrent les meilleurs résultats de tirer avantage de la croissance de l'entreprise par le biais de plans d'intéressement à long terme.

Le Comité de Nomination et de Rémunération définit la politique de rémunération des top managers et détermine les paquets de rémunération individuels de l'Administrateur Délégué et des membres du Comité de direction. Le positionnement de ces paquets est régulièrement vérifié en comparant la rémunération de la haute direction à celle pratiquée dans les sociétés du BEL 20 et dans d'autres sociétés du secteur ICT en Belgique et en Europe.

La politique actuelle de rémunération ne prévoit pas de dispositions contractuelles spécifiques en matière de récupération en faveur de l'entreprise de la rémunération variable des top managers accordée sur base d'informations financières erronées, et ce sans transgresser les différentes dispositions légales applicables entre les personnes concernées et l'entreprise (notamment les lois du 7 juillet 1978, du 12 avril 1965 et du 10 février 2003 concernant les possibilités de remboursement par les employés en cas de fraude, de fautes graves et fautes mineures répétées, de responsabilité civile, etc.)

Il n'est pas prévu de modifier cette politique de manière fondamentale dans les deux prochaines années.

La relation entre les différents éléments de la rémunération des membres du Comité de direction et de l'Administrateur Délégué de Belgacom est illustrée dans les schémas 1 ci-contre.

Schéma 1: importance relative des différents éléments de la rémunération (KPI atteints à 100 %).

gouvernance d'entreprise/// page 80

Schéma 2 : Informations relatives à l'indicateur Care & Ease

Rémunération de base (en kEUR)

Schéma 3 : la politique du Comité de direction de Belgacom tient compte des performances du Groupe, des Business Units et des personnes individuelles.

Rémunération variable à court terme (en kEUR)

Aperçu de la rémunération du top management

La politique de rémunération du Comité de direction repose sur des éléments fixes, soit la rémunération de base, les avantages de pension et postérieurs à l'emploi ainsi que d'autres avantages, et des éléments variables basés sur les performances, soit la rémunération variable à court terme et la rémunération variable à long terme en actions.

Dans le cadre de l'application de la nouvelle loi en matière de gouvernance d'entreprise, le Conseil d'Administration a approuvé le rééquilibrage entre les éléments de rémunération variable à court terme et de rémunération variable à long terme en actions, afin de parvenir à une pondération égale entre le paiement après 1 an et le paiement différé, et ce à partir de l'année de performance 2011.

La rémunération variable annuelle est calculée en confrontant les performances à des indicateurs de performance clés fixés par le Conseil d'Administration sur l'avis du Comité de Nomination et de Rémunération. Pour 2011, ces indicateurs de performance incluaient des indicateurs financiers et non financiers, tant à l'échelle du Groupe que des Business Units. Les résultats de ces KPI sont suivis et communiqués sur une base régulière. Les résultats se fondent sur des chiffres financiers audités et des indicateurs non financiers mesurés par des agences internes et externes spécialisées dans les études de marché et de clientèle, dont les processus sont régulièrement audités.

• Le principal indicateur financier clé utilisé est le cash-flow opérationnel.
• Parmi les indicateurs non financiers essentiels figurent l'indicateur Care & Ease et l'indice de fidélité du personnel (Employee Loyalty Index - ELIX). L'indicateur "Care & Ease" (voir figure 2) sous-tend l'ambition de Belgacom d'offrir à chaque client un service de qualité supérieure (Care) et de réintroduire une culture de qualité supérieure des processus (Ease). L'indicateur Care mesure la satisfaction de nos clients d'un bout à l'autre de la chaîne de fourniture de service. L'indicateur Ease mesure l'excellence opérationnelle dans nos interactions avec le client. La satisfaction et l'excellence opérationnelle de nos interactions et canaux font l'objet de mesures régulières.

Autre indicateur opérationnel : l'indice de fidélité du personnel (ELIX), qui mesure chaque année l'engagement organisationnel et fonctionnel des membres du personnel au moyen d'une enquête. Il sert de base à la définition d'actions futures.

Rémunération de base

Le salaire de base des membres du Comité de direction est revu annuellement par le Comité de Nomination et de Rémunération, sur la base d'une analyse approfondie de l'évaluation des performances et du potentiel fournie par l'Administrateur Délégué, ainsi que sur des données de comparaison externes.

La rémunération de base comprend le salaire de base perçu dans la fonction d'Administrateur Délégué et des membres du Comité de direction pour l'année concernée. Didier Bellens, Administrateur Délégué, est également membre non rémunéré du Conseil d'Administration. En 2011, ni l'Administrateur Délégué ni aucun autre membre du Comité de direction n'ont bénéficié d'une augmentation du mérite. Les variations de montants résultent de l'indexation légale de juin 2011 et de changements intervenus dans la composition du Comité de direction (voir graphe rémunération de base).

Rémunération variable à court terme

Le système de rémunération variable du Groupe Belgacom reflète les valeurs du Groupe, souligne les atouts des Business Units et stimule les réalisations individuelles (voir schéma 3).

La rémunération variable à court terme inclut le bonus réel versé en 2011 pour les performances de l'année 2010, par le biais d'une des options du plan d'intéressement à court terme. L'Administrateur Délégué et les membres du Comité de direction peuvent choisir de recevoir leur bonus en espèces ou dans le cadre d'un plan d'achat d'actions ou d'un plan de pension complémentaire.

Le plan d'achat d'actions avec décote donne le droit d'acheter des actions attribuées en bénéficiant d'une décote de 16,67 %. Les actions sont des actions propres bloquées pendant une période de deux ans. L'employé lui-même finance 83,33 % du prix total d'achat. La décote est financée par l'employeur.

L'Administrateur Délégué a choisi de recevoir son bonus par le biais d'un plan d'achat d'actions. Les autres membres du Comité de direction ont choisi différentes options.

			Aperçu du plan d'options sur actions : Administrateur Délégué et autres membres du Comité de direction

		Didier BELLEN S	Scott ALCOTT	Bruno CHAUVAT	Grégoire DALLE MAGNE	Astrid DE LATHAUWER	Michel GEORGIS	Ray STEWART	Bart VAN DEN MEERSCHE
Reliquat des options sur actions des années précédentes au 1er janvier 2011 :		425.266	146.001	-	111.623	139.405	136.321	242.452	-
Options sur actions	Nombre	111.319	39.897	-	0	42.244	56.325	77.447	55.000
octroyées pendant l'année faisant l'objet du rapport	Prix d'exercice (en EUR)	25.015	25.015	-	25.015	25.015	25.015	25.015	25.015
Options sur actions	Nombre	-	15.000	-	9.625	23.316	-	26.787	-
exercées pendant l'année faisant l'objet du rapport	Année d'octroi des options exercées	-	2005	-	2009	2006	-	2005	-
Options sur actions	Nombre
échues pendant l'année faisant l'objet du rapport	Année d'octroi des options échues
TOTAL		536.585	170.898	-	101.998	158.333	192.646	293.112	55.000

La rémunération variable à court terme de l'Administrateur Délégué et des membres du Comité de direction a diminué par rapport à l'année dernière. Cette diminution résulte d'une baisse des résultats des indicateurs de performance clés en 2010 et de changements intervenus dans la composition du Comité de direction (voir graphe rémunération variable à court terme).

Rémunération variable à long terme en actions

Les membres du Comité de direction peuvent également se voir octroyer des options sur actions sur base annuelle. Les options émises dans le cadre de ce plan sont des droits de souscription, chacune donnant le droit (pendant une période limitée) d'acquérir des actions Belgacom à un prix égal à la valeur de l'action au moment de l'octroi des options.

Le plan d'intéressement à long terme a été modifié conformément à la nouvelle loi en matière de gouvernance d'entreprise, à partir de l'octroi des options sur actions en 2011, de la façon suivante :

• Le régime de dévolution a été mis à jour, soit 50% après minimum 2 ans et 50 % après minimum 3 ans après l'octroi.
• Une condition de dévolution explicite a été instaurée, en vertu de laquelle le prix de clôture de l'action doit être supérieur au prix d'exercice diminué du montant total des dividendes bruts correspondant aux actions susceptibles d'être acquises via l'exercice des options.
• Les options sont bloquées pour une période de trois ans à compter de leur octroi.

• En cas de résiliation du contrat de travail, la dévolution des options sur actions continue de se faire conformément aux conditions de dévolution mentionnées ci-avant. Les options sur actions dévolues doivent, sous peine de nullité, être exercées moyennant le respect de la période de blocage de 3 ans à compter de leur octroi et avant la première des expirations suivantes : expiration des 5 ans suivant la résiliation du contrat de travail ou expiration de la période d'exercice.

Sur une base individuelle, le Comité de direction a reçu les options mentionnées dans le tableau ci-dessus.

Les variations de montants de rémunération variable à long terme en actions sont dues à des changements intervenus dans la composition du Comité de direction (voir graphe rénumération variable à long terme en actions).

Avantages en pension extralégale et avantages postérieurs à l'emploi

L'Administrateur Délégué est affilié à un plan de pension complémentaire qui prévoit une contribution annuelle indexée de 77.970,53 EUR. Les membres actuels du Comité de direction bénéficient d'un plan d'avantages définis (Defined Benefit Plan).

Autres avantages

Le Groupe Belgacom entend stimuler son top management en lui offrant toute une série d'avantages compétitifs sur le marché. Outre leur rémunération, l'Administrateur Délégué et les

Aperçu de la rémunération de base et de la rémunération variable de l'Administrateur Délégué et des autres membres du Comité de direction

		Administrateur Délégué	Autres membres du Comité de direction
Rémuneration	2010	2011	2010	2011
Rémunération de base	914.708	938.591	2.608.943	2.597.582
Rémunération variable à court terme	736.046	712.056	2.226.448	1.653.134
Rémunération variable à long terme en actions	465.006	474.330	1.116.018	1.154.360
Avantages de pension et avantages postérieurs à l'emploi	108.301	109.440	510.295	514.310
Autres avantages	9.732	9.663	185.555	203.409
TOTAL (hors charges sociales patronales)	2.233.793	2.244.080	6.647.259	6.122.795
TOTAL (charges sociales patronales comprises)	2.561.455	2.580.147	7.718.257	7.438.289

autres membres du Comité de direction bénéficient d'avantages tels qu'une assurance de soins de santé, un véhicule et d'autres avantages en nature.

Récapitulatif

Le tableau ci-dessus reprend la rémunération et les autres avantages qui ont été accordés directement ou indirectement aux membres du Comité de direction de Belgacom en 2011, par Belgacom ou par toute autre entreprise du Groupe Belgacom (avantages basés sur la rémunération brute ou nette, selon le type d'avantage).

L'évolution des chiffres d'une année à l'autre résulte principalement :

• de la baisse de performances, sur la base des indicateurs de performance clés déterminant la rémunération variable relative à l'année de performance 2010 et payée en 2011, par rapport au montant relatif à 2009 et payé en 2010 ;
• des changements survenus dans la composition de l'équipe de direction ;
• de l'indexation légale des salaires.

Principales dispositions des relations contractuelles

Accord contractuel de l'Administrateur Délégué

En mars 2009, Didier Bellens s'est vu confier un nouveau mandat de six ans en qualité d'Administrateur Délégué. Il dispose d'un contrat d'administrateur délégué à titre d'indépendant. Il est néanmoins soumis au paiement des cotisations de sécurité sociale dans le chef du travailleur, conformément à l'article 11, § 1er, de l'arrêté royal du 28 novembre 1969.

Cet article stipule que "l'application de la loi est étendue aux organismes (d'intérêt public et aux entreprises publiques autonomes) ainsi qu'aux personnes qui consacrent, en qualité de mandataires et contre rémunération, leur principale activité à la gestion ou à la direction journalière (de ces organismes et entreprises), pour autant qu'un régime statutaire de pension en soit pas applicable à ces personnes."

Clauses

L'Administrateur Délégué est soumis à une clause de non-concurrence lui interdisant de travailler, pendant 12 mois à compter de son départ du Groupe, pour un concurrent du Groupe Belgacom en Belgique et dans les pays où le Groupe Belgacom génère au moins 5 % de ses revenus consolidés. Il bénéficiera d'un montant égal à un an de salaire à titre de compensation.

Les membres du Comité de direction qui sont soumis à une clause de non-concurrence leur interdisant de travailler pendant 12 mois après le départ du Groupe pour tout autre opérateur fixe ou mobile, titulaire d'une licence et actif sur le marché belge, bénéficieront d'un montant égal à six mois de salaire à titre de compensation.

Didier Bellens et Ray Stewart disposent, dans leurs contrats respectifs, d'une clause de résiliation prévoyant une indemnité de rupture égale à un an de rémunération.

Scott Alcott et Michel Georgis disposent, dans leurs contrats respectifs, d'une clause de résiliation prévoyant une indemnité de rupture égale à un an de rémunération, à laquelle s'ajoute un mois de rémunération par année d'ancienneté acquise et plafonnée à deux ans de rémunération après 12 ans de service.

Bart Van Den Meersche et Bruno Chauvat disposent quant à eux dans leurs contrats respectifs d'une clause de résiliation prévoyant une indemnité de rupture d'un an, conformément à la nouvelle loi en matière de gouvernance d'entreprise.

Grégoire Dallemagne, qui a quitté l'entreprise en avril 2011, et Astrid De Lathauwer, qui a quitté l'entreprise en septembre 2011, se voient octroyer une indemnité conforme à la clause de résiliation prévue dans leurs contrats respectifs.

Le contrat de Grégoire Dallemagne était assorti d'une clause de résiliation prévoyant une indemnité de rupture égale à un an de rémunération, à laquelle s'ajoute un mois de rémunération par année d'ancienneté acquise et plafonnée à deux ans de rémunération après 12 ans de service. Astrid De Lathauwer disposait dans son contrat d'une clause de résiliation prévoyant une indemnité de rupture d'un an de rémunération, à laquelle s'ajoute un mois de rémunération par année d'ancienneté acquise.

Collège des Commissaires

Le Collège des Commissaires de la société se compose des personnes suivantes :

• Deloitte Réviseurs d'Entreprises SC sfd SCRL, représentée par M. Geert VERSTRAETEN, qui préside le Collège des Commissaires ;
• Romain LESAGE, membre de la Cour des comptes ;
• Pierre RION, membre de la Cour des comptes ;
• Luc Callaert SC sfd SPRLU, représentée par Luc CALLAERT.

Deloitte Réviseurs d'Entreprises SC sfd SCRL, représentée par M. G. Verstraeten et M. L. Van Coppenolle, est responsable du contrôle des comptes consolidés de Belgacom et de ses filiales.

Les autres membres du Collège des Commissaires sont chargés, conjointement avec Deloitte, du contrôle des comptes non consolidés de la société mère.

Le mandat de M. Lesage expirera le 30 juin 2014 et les mandats de M. Rion, de Deloitte et de Callaert viendront à échéance lors de l'assemblée générale annuelle des actionnaires de 2016.

Émoluments supplémentaires versés aux Commissaires

Conformément aux dispositions de l'article 134, § 2, du Code des sociétés, Belgacom déclare les émoluments supplémentaires qu'elle a versés pendant l'exercice 2011 à deux Commissaires, membres du Collège des Commissaires: Deloitte Reviseurs d'entreprises SC sfd SCRL et Luc Callaert SC sfd SPRLU.

En 2011, le Groupe a dépensé un montant de 350.863,76 EUR en honoraires hors mandat pour Deloitte Réviseurs d'entreprises SC sfd SCRL, les réviseurs du Groupe. Ce montant se répartit comme suit:

en EUR	Com missaire	Réseau de Com missaires
Autres missions d'audit obligatoires	15.330.00	10.100
Conseils fiscaux	0.00	0.00
Autres missions	28.794.00	296.639.76
Total	44.124.00	306.739.76

En 2011, le Groupe a également dépensé un montant de 1.500 EUR en honoraires hors mandat versés à Luc Callaert SC sfd SPRLU. Ce montant se répartit comme suit:

en EUR	Com missaire
Autres missions d'audit obligatoires	1.500
Conseils fiscaux	0
Autres missions	0
Total	1.500

Commissaire du gouvernement

L'État a désigné M. Paul Vanwambeke en qualité de Commissaire du gouvernement afin de superviser, conformément à la loi de 1991, la gestion de Belgacom d'un point de vue administratif.

Conformité

Rôle de la conformité à Belgacom

Dans un contexte législatif et réglementaire de plus en plus complexe et un environnement professionnel changeant ainsi qu'une conjoncture économique difficile, la conformité joue un rôle important dans le monde de l'entreprise. Le «Compliance Office» du Groupe Belgacom a pour tâches de coordonner les activités menées au sein du Groupe Belgacom en matière de conformité, d'expliquer les règles en vigueur, de fournir les instruments requis pour inciter à la conformité et d'assurer une approche cohérente de la conformité au sein du Groupe. Le programme de conformité est une composante clef dans notre stratégie Responsabilité Sociétale (plus d'informations disponibles dans la section CSR).

Tous les membres du personnel doivent accomplir leurs activités quotidiennes et leurs objectifs commerciaux selon les normes et principes éthiques les plus stricts, en se servant des valeurs de l'entreprise (Respect, Can do et Passion) comme fil conducteur. Le Code « Une entreprise socialement responsable » décrit les principes susmentionnés et a pour objectif d'inspirer chaque membre du personnel dans ses comportements et attitudes au quotidien. Le comportement éthique ne se limite pas au respect du texte du Code. Le Code est un résumé des principaux principes et n'est donc pas exhaustif. Les principes et les règles repris dans le Code sont développés plus en détail dans les différentes policies internes et procédures. Le Code est disponible sur le site www.belgacom.com.

Organisation des activités de conformité

Le Compliance Office est dirigé par le Vice President Group Legal, qui rend directement compte au Président du Comité d'audit et de supervision (ACC). Conformément aux dispositions de l'ACC, ce comité est chargé d'assister et de conseiller le Conseil d'Administration dans le cadre du contrôle du respect, par la société, des exigences légales et réglementaires et du respect, au sein de la société, du Code « Une entreprise socialement responsable », ainsi que des différentes policies.

Le programme de conformité

Le comportement éthique et le respect des valeurs font partie de l'approche adoptée par le Groupe Belgacom en matière de conformité. La révision du programme de conformité lancée en 2009 a été poursuivie en 2011. Un effort tout particulier a été fait sur la visibilité des policies et du Code de conduite. Un nouveau site intranet « Ethique en pratique » référenciant toutes les policies par thème a été lancé. Le site corporate de Belgacom (www.belgacom.com) comporte maintenant une page entièrement dédiée à la conformité où les visiteurs peuvent trouver les explications sur notre programme de conformité Les domaines de conformité qui ont été les axes prioritaires en 2011 étaient les suivants :

• Le Dealing Code
• Respect de la réglementation
• Droit de la concurrence
• Chinese walls
• Environnement
• Respect de la vie privée
• Pratiques comptables
• Frais professionnels

Rapport relatif aux systèmes de contrôle interne et de gestion des risques

Belgacom définit un risque comme étant toute incertitude pesant sur la réalisation de ses objectifs de performance.

La prise de risques est inhérente à toute activité commerciale. La mise en place d'un système interne efficace de contrôle et de gestion de ces risques est créatrice de valeur pour les différentes parties prenantes de Belgacom.

L'identification et l'évaluation des incertitudes et risques particuliers susceptibles d'affecter les activités de Belgacom sont analysées, actualisées et rapportées chaque année dans le cadre d'un vaste exercice de gestion des risques d'entreprise.

Le rapport détaillé relatif à l'évaluation de l'efficacité des systèmes internes de contrôle et de gestion des risques est disponible aux pages 98 à 103.

RAPPOR ClientT D/// page 84 E GESTION/// page 84

20 h 35, New York PIERRE

Cela fait partie de mon boulot : je passe beaucoup de temps à faire la navette entre A et B. Aujourd'hui, je suis à New York. Beaucoup de boulot, toute la journée. Pas le temps d'être en contact avec ma famille au pays. Mais entre minuit et 1 h du matin, je peux vous assurer que rien ne passe avant ma famille. Je n'y suis plus pour personne d'autre! Et ils le savent. Ils se libèrent aussi pour moi. Je regarde toujours les infos nationales (RTBF) sur mon notebook et j'essaie de capter ce programme humoristique dont mon fils aîné est tellement dingue. D'une certaine manière, le fait de pouvoir parler des mêmes choses renforce le lien entre nous. Et puis c'est vrai que quand on se sent un peu seul de temps en temps, le soir à l'étranger, c'est bon pour le moral.

Rapport de gestion1

Groupe Belgacom

• Revenus du Groupe2 de 6.406 millions EUR, 3% de moins que l'an passé; -1,3 % abstraction faite de l'impact de la réglementation
• EBITDA du Groupe de 1.912 millions EUR, soit 3,7 % de moins qu'en 2010; -2,2 % abstraction faite de l'impact de la réglementation
• Marge d'EBITDA de 29,8 % pour l'ensemble de l'année 2011
• Belgacom a terminé l'année 2011 avec un cash-flow libre de 788 millions EUR

Revenus

Le Groupe Belgacom affichait, à la fin de l'année 2011, des revenus totaux avant éléments non récurrents de 6.406 millions EUR, soit 3 % ou 197 millions EUR de moins que l'année précédente. Ce résultat est dû pour une part à diverses mesures réglementaires³ qui ont réduit de 112 millions EUR, soit -1,7 %, les revenus du Groupe en 2011. De surcroît, la réduction des tarifs de terminaison mobile à l'échelle européenne a également eu un impact sur les revenus de BICS. Ces derniers ont par ailleurs été négativement influencés par les fluctuations du taux de change du dollar. Tant pour le segment résidentiel que pour le segment professionnel, les revenus ont essentiellement été mis sous pression par l'activité traditionnelle de trafic vocal fixe et mobile.

Charges d'exploitation

Les charges d'exploitation totales du Groupe Belgacom se sont élevées en 2011 à 4.494 millions EUR avant éléments non récurrents, soit 2,7 % de mieux qu'en 2010, du fait d'une baisse des coûts liés aux ventes.

Le Groupe Belgacom a clôturé l'année 2011 sur des coûts liés aux ventes d'un montant de 2.517 millions EUR, soit 4,7 % de moins que l'année précédente. Cette baisse est due, pour une part importante, à l'effet favorable de certaines mesures réglementaires⁴ . La part restante de cette diminution résulte en glissement annuel, pour une large part, de la diminution des coûts liés aux ventes de BICS, suite à la diminution des revenus de celle-ci.

Dans le courant de 2011, la baisse des effectifs du Groupe Belgacom s'est poursuivie, y compris au niveau des collaborateurs quittant l'entreprise dans le cadre du programme de restructuration «Tutorat» en cours. À cela s'ajoute la baisse des effectifs résultant de certains désinvestissements. Fin 2011, le Groupe Belgacom comptait 15 788 équivalents temps plein, soit 520 ETP de moins qu'un an auparavant.

Les dépenses HR5 se sont élevées en 2011 à 1.117 millions EUR, soit 0,9 % de plus qu'en 2010, et incluaient le double impact des indexations salariales résultant de l'inflation qui a compensé le bénéfice de la baisse des effectifs.

En 2011, les dépenses non HR6 du Groupe Belgacom ont diminué de 1,1 % pour atteindre un total de 860 millions EUR, y compris l'effet positif de reprises de provisions uniques.

Evolution des effectifs (en ETP)

1. Résultats financiers détaillés à partir de la page 94.

2. 1. Les revenus s'entendent hors éléments non récurrents et sont définis comme la somme des revenus nets et autres revenus opérationnels.
3. 1. Baisse des tarifs de terminaison mobile, baisse des tarifs de roaming et mise en oeuvre d'un modèle de recouvrement des services Premium Rate. 4. Diminution des coûts à la suite de la baisse des tarifs de terminaison mobile et au passage à un modèle de recouvrement des services Premium Rate.

4. Dépenses HR : frais de personnel et de pensions.

5. Autres charges opérationnelles

EBITDA

En 2011, Belgacom a affiché un EBITDA du Groupe avant éléments non récurrents de 1.912 millions EUR, soit 3,7 % de moins qu'en 2010. Diverses mesures réglementaires ont eu un impact négatif pour un montant total de 29 millions EUR, soit -1,5 %. Abstraction faite de l'impact de la réglementation, l'EBITDA pour l'ensemble de l'année était de 2,2 % inférieur à celui de l'année précédente. Pour l'ensemble de l'année, la marge d'EBITDA s'est ainsi élevée à 29,8 %.

Charge d'impôts

Les charges d'impôts pour l'ensemble de l'année 2011 s'élèvent à 262 millions EUR, contre 233 millions EUR en 2010. Le taux d'imposition réel résultant de l'application des principes généraux de la législation fiscale belge en 2011 s'est élevé à 25,3 %. Ce taux s'élevait à 21,6 % en 2010, et provenait de l'utilisation des pertes fiscales reportées et d'autres éléments non récurrents.

* Taux d'imposition réel normalisé, abstraction faite du bénéfice non imposable non récurrent de 436 millions EUR

CAPEX

Le Groupe Belgacom a investi au total 777 millions EUR en 2011, soit 12,1 % des revenus du Groupe. Les investissements sont pour une large part liés à l'augmentation de la couverture et des débits de Belgacom, tant pour les réseaux fixe que mobile, dans le droit fil de la stratégie de convergence de l'entreprise. On relèvera, dans ce contexte, la poursuite du projet Broadway (déploiement «de la fibre à la borne» et installation du VDSL2). Belgacom a investi 48 millions EUR dans ce projet en 2011, portant la couverture du service à plus de 81 % à la fin de l'année. De plus, Belgacom a procédé à la mise à niveau de son réseau d'accès radio mobile et de son Mobile Backhaul. Fin novembre 2011, Belgacom a acquis, pour un montant de 20,22 millions EUR, 20 MHz du spectre LTE dans la bande de fréquence 2,6 GHz.

Cash-flow libre*

Belgacom a terminé l'année 2011 avec un cash-flow libre de 788 millions EUR, soit 193 millions EUR de moins qu'en 2010, en ce compris une hausse des liquidités non récurrentes de 51 millions EUR résultant de la consolidation complète de BICS et d'une baisse du montant des impôts sur le revenu à la suite de la fusion des entités juridiques et d'impacts positifs uniques. De plus, le cash-flow libre a été mis sous pression, en 2011, par la baisse des résultats d'exploitation et la hausse des montants de liquidités affectées aux investissements Capex.

* Cash-flow avant activités de financement.

Position financière nette

Belgacom garde une position financière très saine, avec une dette financière de 1.479 millions EUR fin 2011. Ce résultat correspond à 0,8 fois l'EBITDA (avant éléments non récurrents), soit aujourd'hui encore l'un des niveaux d'endettement les plus bas du secteur européen des télécoms. La dette nette a augmenté de 28 millions EUR, les montants versés en espèces aux actionnaires sous forme de dividendes et de rachats d'actions ayant légèrement dépassé le cash-flow libre de 2011. La dette financière brute non encore échue s'élevait à 1.972 millions EUR (revalorisée à sa juste valeur), mais aucun élément de cette dette ne vient à échéance avant décembre 2013.

Position financière nette (en mio EUR)

Consumer Business Unit - CBU

• Revenus de 2.288 millions EUR en 2011, y compris 54 millions EUR correspondant à l'impact négatif de la réglementation
• La croissance des données mobiles et de la TV n'a pas entièrement compensé l'érosion du trafic vocal fixe et mobile
• Croissance de la base de clients : Belgacom TV +236 000 ; Mobile +36 000 ; internet +32 0007
• Résultat du segment pour l'année complète : 1.025 millions EUR, soit une baisse de 4,4 % par rapport à 2010

Revenus de CBU

Pour l'ensemble de l'année 2011, CBU a enregistré des revenus de 2,288 millions EUR, soit une baisse de 3,3 % par rapport à 2010. L'érosion des revenus en glissement annuel est due pour une large part à l'impact de mesures réglementaires, qui ont réduit les revenus de 2011 de 54 millions EUR (-2,2 %). Cette situation résulte de l'effet du report du modèle de recouvrement financier des services Premium Rate mis en oeuvre, de la poursuite de l'érosion des tarifs de roaming, de la double baisse des tarifs de terminaison mobile et de la diminution des tarifs des appels fixe à mobile qui en a résulté. Ces mesures réglementaires ont eu un impact sur les revenus issus de la voix fixe, de la voix mobile et des données mobiles. Abstraction faite des impacts de la réglementation, les revenus sous-jacents de la Consumer Business Unit ont diminué de 1,1 % par rapport à l'année précédente, la croissance tirée des données mobiles et de la télévision n'ayant pu compenser entièrement l'érosion des produits télécoms traditionnels comme le trafic vocal fixe et mobile.

Les lignes de produits plus classiques de Belgacom, tels le trafic vocal fixe et le trafic vocal mobile, sont restées sous pression du fait essentiellement de la réglementation. La part des revenus tirés du trafic vocal dans les revenus totaux du marché résidentiel a continué de décroître pour atteindre 45 % en 2011, contre 49 % en 2010.

Le segment résidentiel a généré 454 millions EUR de revenus tirés du trafic vocal fixe, soit 10,2 % de moins que l'année précédente. La poursuite de l'érosion des lignes d'accès vocal a pesé sur les revenus tirés du trafic vocal fixe. Toutefois, l'adoption d'actions ciblées visant à revitaliser la ligne vocale fixe a permis d'endiguer cette érosion en 2011 et de la limiter à 115 000 lignes, contre 129.000 en 2010. Fin 2011, CBU dénombrait au total 1.818.000 clients pour le trafic vocal fixe8 . De plus, les revenus tirés de la ligne fixe ont également subi les effets des ristournes récurrentes accordées sur les Packs multi-play et des mesures réglementaires. Cependant, les indexations de prix du 1er août 2010 et du 1er janvier 2011 ont quelque peu atténué cette évolution.

Les revenus tirés du trafic vocal mobile ont atteint 565 millions EUR10, soit 11,9 % de moins qu'en 2010. Ce résultat tient compte de l'impact notable de diverses mesures réglementaires11. L'année 2011 se caractérise par une hausse substantielle de la base de clients mobiles, qui s'est enrichie de 36.000 nouveaux clients pour atteindre un total de 3.805.000 clients. En 2010, le nombre de clients avait diminué de 54.000 unités. Les résultats de CBU sont particulièrement bons pour le segment postpaid, avec une forte croissance de la base de clients, soit 85.000 nouveaux clients. Le ratio des clients postpaid a continué à s'améliorer, passant de 42,6 % fin 2010 à 44,4 % fin 2011. La base de clients prepaid, y compris les clients MVNO, a diminué de 49.000 unités. La croissance des revenus tirés des données mobiles a continué à s'accélérer en 2011, compensant amplement la pression pesant sur les revenus tirés de l'internet fixe et portant la part des données dans le total des revenus de CBU à 31 %, contre 28 % en 2010.

Sur l'ensemble de l'année, les revenus tirés des données mobiles ont atteint 369 millions EUR, soit 10,4 % de plus que l'année précédente. Les données mobiles incluent les revenus provenant des SMS et des données non SMS (données avancées). Les revenus provenant des SMS ont continué de croître en 2011, enregistrant une hausse de 8,1 % par rapport à l'année précédente. Cette tendance, portée par le succès confirmé de plans tarifaires incluant des SMS gratuits, a pour effet de doper les volumes totaux

1. Abstraction faite des 11 000 clients internet (Internet for Employees) resegmentés d'EBU dans CBU

2. Y compris les clients VoIP de Scarlet

3. Mise en oeuvre d'un modèle de recouvrement financier et baisse des tarifs de fixe à mobile à la suite de la diminution des tarifs de terminaison mobile

4. L'affectation des revenus tirés de l'accès mobile au trafic vocal et de données a été ajustée en 2011 pour mieux refléter les plans tarifaires.

Les revenus tirés en 2010 du trafic vocal mobile et des données mobiles ont été reformulés à l'avenant ; ceux de 2009 n'ont pas été reformulés. 11. Diminution des tarifs de roaming, double baisse des tarifs de terminaison mobile et instauration d'un modèle de recouvrement des services Premium Rate de SMS qui augmentent de 13 %, pour atteindre une moyenne de 250 SMS/utilisateur/mois. La croissance des revenus tirés des données avancées s'est accélérée en 2011, avec une hausse de 28,5 % en glissement annuel. Cette progression résulte de la forte croissance observée dans les domaines de l'internet mobile et du roaming de données mobiles.

Les revenus tirés de l'internet fixe ont subi un léger fléchissement, diminuant de 1,4 % par rapport à l'an passé. Tandis que CBU a continué à enrichir sa base de clients internet fixe en 2011, les revenus ont souffert du succès remporté par les Packs multi-play proposés aux clients à des tarifs ristournés attrayants. Il en a résulté une baisse de 5 % de l'ARPU tiré de la large bande, situé à 26,8 EUR en 2011. Les Packs, toutefois, ont permis d'alimenter la croissance de la base de clients internet de CBU pour porter cette dernière à un total de 1.156.000 clients13, malgré une concurrence acharnée.

Le succès de Belgacom TV ne s'est pas démenti en 2011, avec 236.000 nouveaux clients, ce qui a porté sa base de clients à 1.211.000 unités, en ce compris 190.000 utilisateurs de décodeurs multiples. Ce résultat, fruit d'un accroissement substantiel du volume brut de clients, compense amplement le taux de désengagement temporaire lié à la perte de l'exclusivité des droits de diffusion du football belge. La croissance du nombre de clients de Belgacom TV est due principalement à l'attrait et au bon positionnement des packs incluant la TV. Les revenus tirés de Belgacom TV ont ainsi pu atteindre un total de 208 millions EUR, soit 14,3 % de plus que l'an passé. En 2011, les revenus tirés de Belgacom TV représentaient 9 % des revenus totaux de CBU.

Charges opérationnelles de CBU

Le total des dépenses de CBU a diminué de 2,4 % par rapport à l'an passé. Cette évolution résulte d'une baisse des coûts liés aux ventes, qui ont reculé de 8 % en glissement annuel pour atteindre 624 millions EUR. Cette diminution était due pour l'essentiel à l'effet positif de mesures réglementaires14 et d'initiatives prises en vue d'améliorer la rentabilité des produits.

Les salaires ont été indexés en octobre 2010 et en juin 2011 en raison de l'inflation, engendrant en glissement annuel une hausse de 4,5 % des frais HR qui atteignent 340 millions EUR.

Les frais non HR ont atteint au total 299 millions EUR en 2011, soit 2,7 % de plus qu'en 2010. Ce résultat tient compte de la sous-traitance accrue dans le cadre du projet de Customer Centricity.

Résultat de segment et marge de contribution de CBU

CBU a enregistré, pour l'ensemble de l'année, des résultats de segment de 1.025 millions EUR, soit un recul de 4,4% par rapport à 2010. Ce chiffre inclut un impact négatif de la réglementation à hauteur de 17 millions EUR (-1,6 %). La marge de contribution15 pour l'ensemble de l'année 2011 a diminué de 45,3 % en 2010 à 44,8 % en 2011.

Tango

Pour l'ensemble de l'année 2011, Tango a enregistré 107 millions EUR de revenus, soit une hausse de 8,4 % par rapport à 2010. Cette progression est due aux fortes ventes en Luxembourg de smartphones et d'iPhones, encore encouragées récemment par le lancement de l'iPhone 4S. Venant s'ajouter à la migration en cours des offres prepaid vers des offres postpaid et à la hausse des revenus tirés des forfaits, ce résultat a permis de confirmer la hausse des revenus. De plus, Tango a conquis 4.000 nouveaux clients mobiles en 2011.

Revenus (en mio EUR)

Clients Tango mobile (en '000)

1. L'affectation des revenus tirés de l'accès mobile au trafic vocal et de données a été ajustée en 2011 pour mieux refléter les plans tarifaires.

Les revenus tirés en 2010 du trafic vocal mobile et des données mobiles ont été reformulés à l'avenant.

1. Y compris 11.000 clients internet (Internet for Employees) resegmentés d'EBU dans CBU 14. Mise en oeuvre d'un modèle de recouvrement et baisse des tarifs de terminaison mobile

2. Belgacom n'applique pas une allocation intégrale des coûts. Les couts de réseaux et d'IT sont donc principalement centralisés au sein SDE&W

Enterprise Business Unit - EBU

• Revenus totaux sous-jacents pratiquement stables par rapport à 2010
• Croissance organique de 4,6 % des revenus tirés de l'activité ICT par rapport à l'année précédente
• Revenus tirés des données mobiles non SMS en progression de 21,7 % pour atteindre 118 millions EUR
• Résultats totaux du segment en 2011 : 1.185 millions EUR, soit 2,2 % de moins que l'année précédente

Revenus de EBU

Sur l'ensemble de l'année 2011, le segment de la clientèle professionnelle de Belgacom a généré 2.349 millions EUR de revenus, soit une baisse de 3,0 % par rapport à 2010. Ce tassement s'explique pour une part par la vente de Telindus Espagne, partiellement compensée par l'acquisition d'Eudasys par Telindus France. Organiquement, soit abstraction faite de l'impact des fusions et acquisitions, l'érosion des revenus s'est limitée à -2,0 % et a résulté, pour l'essentiel, de mesures réglementaires16, responsables d'une baisse de 45 millions EUR des revenus d'EBU, soit -1,9 %. Hormis les fusions et acquisitions et l'impact de la réglementation, les revenus sous-jacents d'EBU sont restés relativement stables par rapport à 2010. Les revenus sous-jacents ont traduit une tendance à la hausse au fil des trimestres, la croissance des données mobiles et de l'ICT compensant de plus en plus la pression pesant sur le trafic vocal fixe et mobile.

Les produits vocaux classiques, tant fixes que mobiles, ont continué à ressentir des effets des mesures réglementaires16, c'est-à-dire la baisse des tarifs de terminaison mobile, la baisse des tarifs des appels de fixe à mobile qui en résulte et la baisse des tarifs de roaming. En 2011, le trafic vocal fixe et mobile représentait 40 % du total des revenus d'EBU, contre 43 % l'année précédente.

En 2011, EBU a enregistré 496 millions EUR de revenus tirés du trafic vocal fixe, soit 7,9 % de moins qu'en 2010. Ce résultat s'explique d'une part par la baisse des tarifs de fixe à mobile et d'autre part par la poursuite de l'érosion des lignes vocales fixes. En 2011, la base de lignes vocales fixes d'EBU comptait 1.385.000 lignes, ce qui correspond à une perte de 55 000 lignes. Les indexations de prix du 1er août 2010 et du 1er janvier 2011 ont atténué quelque peu cette évolution. L'ARPU tiré de la voix fixe n'en a pas moins baissé de17 4,2 % en 2011 pour atteindre 28,7 EUR.

Les revenus tirés du trafic vocal mobile se sont élevés en 2011 à 448 millions EUR, soit 10,4 % de moins qu'en 2010. Les baisses imposées par la réglementation aux tarifs de terminaison mobile et aux tarifs de roaming ont continué à peser sur les revenus tirés du trafic vocal mobile. À cela s'ajoutent l'érosion continue des prix résultant du succès des plans tarifaires incluant des minutes mobiles gratuites et la concurrence acharnée sur le marché mobile des entreprises. La pression tarifaire a toutefois été partiellement compensée par une forte hausse de la clientèle, les 105.000 nouveaux clients mobiles actifs18 permettant de clôturer l'année 2011 sur un chiffre total de 1.408.000 clients mobiles. La consommation par les clients n'a baissé de 0,9 % par rapport à l'année précédente, soit une consommation moyenne de 319 minutes par mois.

1. Baisse des tarifs de terminaison mobile et répercussion sur les tarifs de fixe à mobile, baisse des tarifs de roaming

2. Revenu moyen par utilisateur sur une base mensuelle

3. Y compris le trafic vocal mobile, les données mobiles et les cartes M2M

En 2011, EBU a affiché 697 millions EUR de revenus tirés de l'ICT, contre 692 millions EUR en 2010. Cet écart reflète toutefois l'impact de la vente de Telindus Espagne et l'acquisition d'Eudasys par Telindus France. Organiquement, les revenus tirés de l'ICT ont progressé de 4,6 % par rapport à l'année précédente, soit un progrès par rapport à la croissance de 3,3 % observée en 2010, en dépit d'une conjoncture défavorable et du climat financier de 2011.

La tendance à la hausse des revenus tirés des données mobiles s'est confirmée en 2011, soit une progression de 15,4 % pour atteindre 216 millions EUR. Les revenus tirés des données mobiles incluent tant les revenus tirés des SMS que ceux provenant des données non SMS (données mobiles avancées). En 2011, les revenus tirés des SMS ont progressé de 8,7 % en glissement annuel pour atteindre 98 millions EUR. L'utilisation par client a augmenté de 14 % pour atteindre un total de 89 SMS par utilisateur et par mois. Les revenus tirés des données mobiles non SMS ont progressé de 21,7 % pour atteindre 118 millions EUR. Les revenus tirés des données avancées sont en hausse, grâce à une forte croissance de la base de clients Mobile Internet et à une solide croissance dans le domaine du roaming de données mobiles. En 2011, EBU a affiché 389 millions EUR de revenus tirés des données fixes, en léger fléchissement par rapport à l'année précédente. Les revenus tirés de la connectivité de données n'ont pas entièrement compensé la légère érosion des revenus tirés de l'internet fixe. Dans un marché internet professionnel saturé et âprement disputé, EBU est parvenue à stabiliser dans une large mesure sa base de clients de l'internet fixe, clôturant l'année 2011 avec 434 000 clients internet présentant un ARPU de 39,2 EUR.

Revenus données fixe & mobile (en mio EUR) 2009 2010 2011 216 389 187 392 184 401 Fixe Mobile

Charges opérationnelles d'EBU

Fin 2011, EBU affiche 639 millions EUR de coûts liés aux ventes, soit 6,7 % de moins qu'en 2010. La baisse des tarifs de terminaison mobile imposée à tous les opérateurs mobiles belges a eu un impact positif sur les coûts, pour EBU, de la terminaison des appels mobiles sur les réseaux mobiles alternatifs. La vente de Telindus Espagne a en outre permis à EBU de diminuer les coûts liés aux ventes. Par rapport à 2010, les dépenses HR ont augmenté de 1,6 % pour atteindre 381 millions EUR, avec notamment l'impact salarial des indexations de salaire liées à l'inflation20.

En 2011, EBU a affiché au total 144 millions EUR de dépenses non HR, soit 3,4 % de moins que l'année précédente. Les coûts non HR incluent certaines fluctuations liées aux devises étrangères.

Résultat de segment et marge de contribution de EBU

Le résultat de segment d'EBU pour l'ensemble de l'année 2011 atteint 1.185 millions EUR, soit 2,2 % ou 27 millions EUR de moins que l'année précédente. Ce résultat tient compte d'un impact négatif de la réglementation à concurrence de 7 millions EUR et d'un impact négatif net d'un désinvestissement et d'une acquisition opérés dans le domaine ICT. La marge de contribution21 a enregistré une légère hausse en 2011 pour atteindre 50,4 %.

1. Belgacom ne procède pas à une allocation complète des coûts. Les coûts IT et de réseau sont donc centralisés pour l'essentiel au sein du segment SDE&W.

^19. Y compris l'impact de la resegmentation vers CBU de 11 000 clients de la large bande (Internet for Employees)

^20. Le salaire des membres du personnel de Belgacom S.A. a été indexé de 2 % le 1er octobre 2010 et le 1er juin 2011. Cette indexation a eu lieu le 1er janvier 2011 pour tous les autres membres du personnel.

Service Delivery Engine & Wholesale – SDE&W

Revenus de SDE&W

Les revenus au sein du segment SDE&W sont essentiellement liés aux activités wholesale de Belgacom. Pour l'ensemble de l'année 2011, les revenus de SDE&W se sont élevés à 318 millions EUR, soit 6,9 % de moins qu'en 2010. Ce résultat tient compte de l'effet négatif de certaines mesures réglementaires22 , qui ont entraîné en 2011 une baisse de 13 millions EUR des revenus de SDE&W. Cette baisse persistante s'explique par une diminution du volume des lignes louées et une baisse des prix du roaming.

Dépenses opérationnelles de SDE&W

Les dépenses opérationnelles totales de 2011, soit 410 millions EUR, étaient 9% moins élevées que celles de l'année précédente. En 2011, les coûts liés aux ventes de SDE&W ont enregistré un net recul de 21 % pour atteindre 36 millions EUR, du fait essentiellement de l'effet positif de certaines mesures réglementaires.

L'effet positif de la baisse des effectifs sur les dépenses HR compense amplement les indexations salariales liées à l'inflation, avec à la clé une baisse de 1,8 % des dépenses HR en 2011.

Les dépenses non HR ont atteint 175 millions EUR pour l'ensemble de l'année 2011, en net recul par rapport à l'année précédente. Les résultats de 2010 englobaient en effet les coûts liés au remplacement du réseau d'accès radio mobile, alors que les dépenses de 2011 ont bénéficié des impacts positifs uniques résultant de reprises de provisions dues au règlement de contentieux.

Staff & Support – S&S

Revenus S&S

Staff and Support a enregistré 47 millions EUR de revenus en 2011. La hausse observée par rapport à l'année précédente résulte cependant de la comptabilisation de revenus internes neutralisés au niveau du Groupe.

S&S operating expenses

Le total des charges opérationnelles a augmenté de 5 % pour atteindre 375 millions EUR, en raison de dépenses non HR qui englobaient certains coûts internes neutralisés au niveau du Groupe ainsi que des éléments uniques. Les dépenses HR ont diminué de 3 %, la baisse des effectifs neutralisant l'impact des indexations salariales.

1. L'écart observé au premier trimestre reflétait encore l'impact de l'introduction, en avril 2010, d'un modèle financier de recouvrement des services Premium Rate. D'autres impacts réglementaires sont liés aux tarifs de terminaison mobile et à la baisse des tarifs de dégroupage de la boucle locale et du débit binaire.

International Carrier Services - BICS

• La forte hausse des volumes s'est poursuivie : > 27 milliards de minutes vocales, volume de trafic non vocal en hausse de 34 %.
• La croissance des revenus due aux volumes ne compense que partiellement l'impact négatif des tarifs de terminaison mobile et des taux de change.
• La marge brute enregistre un léger fléchissement en 2011 par rapport à 2010

Revenus ICS

ICS a opéré sur un marché de plus en plus compétitif. En outre, ses revenus ont souffert de la pression exercée par la baisse des tarifs de terminaison mobile décrétée à l'échelle européenne et de l'effet négatif des taux de change, le taux moyen du dollar ayant fléchi en glissement annuel. Les volumes ont toutefois continué de croître solidement, avec pour les volumes vocaux une hausse de 8,5 % pour atteindre plus de 27 milliards de minutes de transaction, tandis que la croissance des volumes de trafic non vocal s'accélérait pour atteindre 34 %. La croissance des revenus due aux volumes ne compense que partiellement l'impact négatif des tarifs de terminaison mobile et des taux de change. Pour l'ensemble de l'année 2011, ICS affiche 1.562 millions EUR de revenus, soit 3 % de moins qu'en 2010.

Marge brute de ICS

ICS a enregistré pour l'ensemble de l'année 2011 une marge brute de 224 millions EUR. La hausse de la marge brute non liée à la voix compense pour une large part la baisse de la marge brute liée à la voix, avec à la clé un tassement globalement limité de la marge brute de BICS de 1,1 %. Les marges unitaires du trafic vocal ont été mises sous pression par la concurrence faisant rage sur le marché international de carrier ainsi que par les fortes fluctuations du taux de change EUR/USD. Les marges non liées à la voix ont toutefois enregistré une hausse de 10 % en glissement annuel, grâce au renforcement de la position de leader de BICS dans le domaine des données mobiles (Signalling, Messaging, 3G Roaming).

EBITDA et marge de ICS

ICS a enregistré en 2011 un EBITDA de 122 millions EUR, soit 6,1 % de moins que l'année précédente. Ce recul s'explique par l'effet positif des taux de change en 2010 (coûts non HR), mais également par la pression pesant sur les marges brutes. Ces impacts sont partiellement compensés par la baisse des dépenses HR. La marge d'EBITDA est restée relativement stable en 2011 par rapport à l'année précédente, soit 7,8 %, une situation due aux bons résultats de l'activité non vocale (Mobile Data carrier services).

ICS Volumes

Les volumes ont continué à croître en 2011, avec pour les volumes vocaux une progression de 8,5 %, les volumes non vocaux ayant pour leur part progressé de près de 34 % en glissement annuel.

Résultats trimestriels rapportés

Résultats du Groupe

(en millions EUR)	Q110	Q210	Q310	Q410	2010	Q111	Q211	Q311	Q411	2011
Revenus du Groupe 1	1.641	1.664	1.640	1.658	6.603	1.583	1.612	1.596	1.616	6.406
Consumer Business Unit	590	592	585	600	2.368	565	579	571	572	2.288
Enterprise business unit	615	610	590	606	2.421	593	593	572	591	2.349
Service Delivery Engine & Wholesale	94	85	79	83	342	81	80	77	80	318
Staff&Support	10	7	10	7	35	8	7	25	8	47
International Carrier Services	378	414	415	402	1.610	372	388	401	401	1.562
Eliminations intersegment	-47	-45	-40	-39	-172	-36	-36	-51	-36	-159
Achats de matériel et de services liés aux ventes	-662	-674	-651	-655	-2.642	-609	-621	-633	-655	-2.517
Frais de personnel et de pensions	-274	-275	-281	-278	-1.107	-274	-282	-278	-283	-1.117
Autres charges d'exploitation	-210	-212	-218	-230	-870	-220	-196	-213	-232	-860
EBITDA avant éléments non récurrents	495	503	490	495	1.984	480	512	472	446	1.912
Marge EBITDA 1	30,2%	30,2%	29,9%	29,9%	30,0%	30,3%	31,8%	29,6%	27,6%	29,8%
Eléments non récurrents	436	1	0	8	444	0	-18	0	4	-15
Ebitda	931	504	490	503	2.428	480	494	472	450	1.897

1. Avant éléments non récurrents

CAPEX du Groupe

(en millions EUR)	Q110	Q210	Q310	Q410	2010	Q111	Q211	Q311	Q411	2011
CAPEX du Groupe	154	222	139	219	734	173	161	163	279	777
Consumer Business Unit	49	19	11	54	132	44	27	24	40	134
Enterprise Business Unit	2	3	7	7	20	4	4	3	8	18
Service Delivery Engine & Wholesale	96	180	96	121	492	115	119	125	193	552
Staff & Support	5	13	19	26	62	7	9	9	26	51
International Carrier Services	2	8	6	11	27	3	2	3	14	22

Résultats Financiers de CBU

(en millions EUR)	Q110	Q210	Q310	Q410	2010	Q111	Q211	Q311	Q411	2011
Revenus	590	592	585	600	2.368	565	579	571	572	2.288
De Fixe	291	280	281	288	1.139	281	278	271	269	1.099
Voix	133	125	124	124	506	118	115	111	110	454
Data	85	85	84	83	337	85	83	82	82	332
TV	44	43	46	49	182	51	53	51	53	208
Terminaux (excl. TV)	8	7	8	7	31	7	6	7	7	26
Scarlet	21	20	19	23	84	21	21	20	18	79
De Mobile	279	288	285	290	1.142	265	279	279	280	1.104
Voix	158	165	162	156	641	139	147	143	136	565
Data	83	82	82	88	334	87	92	93	97	369
Terminaux	15	16	17	21	68	14	14	16	19	63
Tango	24	25	25	25	99	25	26	28	28	107
Autres revenus	21	24	19	23	87	19	23	21	23	86
Achats de matériel et de services liés aux ventes	-180	-171	-158	-169	-678	-149	-149	-158	-168	-624
Frais de personnel et de pensions	-81	-81	-82	-82	-325	-83	-85	-86	-87	-340
Autres charges d'exploitation	-65	-73	-70	-83	-291	-70	-74	-71	-84	-299
Résultat du segment	264	267	276	266	1.073	264	271	257	233	1.025
Marge de contribution du segment	44,7%	45,1%	47,1%	44,3%	45,3%	46,7%	46,8%	45,0%	40,8%	44,8%

Chiffres opérationnels de CBU

	Q110	Q210	Q310	Q410	2010	Q111	Q211	Q311	Q411	2011
DE FIXE
Nombre de canaux d'accès (en milliers)	3.120	3.098	3.076	3.046	3.046	3.028	3.006	2.977	2.974	2.974
PSTN	1.904	1.877	1.850	1.817	1.817	1.781	1.756	1.728	1.712	1.712
ISDN	32	31	30	28	28	27	26	25	24	24
IP	93	92	90	88	88	88	88	86	83	83
ADSL, VDSL	1.091	1.099	1.107	1.113	1.113	1.131	1.136	1.138	1.156	1.156
Trafic (en millions de minutes)	1.178	1.052	1.004	1.140	4.374	1.061	977	936	1.036	4.011
National	976	857	824	942	3.599	875	795	765	821	3.256
Fixe à Mobile	104	103	94	102	404	95	96	89	123	402
International	98	91	86	96	371	91	87	82	92	352
TV (en milliers)	814	868	920	975	975	1.029	1.087	1.139	1.211	1.211
Nombre de ménages	713	753	795	839	839	879	925	963	1.021	1.021
Multiple settop boxes	100	115	125	135	135	149	162	176	190	190
ARPU (en EUR)
ARPU Voix	21,2	20,3	20,3	20,9	20,7	20,2	20,0	19,7	19,8	19,9
ARPU large bande	28,7	28,5	28,1	27,6	28,2	27,6	27,0	26,7	26,1	26,8
ARPU Belgacom TV	20,7	19,1	19,3	19,7	19,7	19,4	19,2	17,8	17,5	18,4
DE MOBILE
Nombre de clients actifs (en milliers)	3.739	3.745	3.773	3.769	3.769	3.723	3.726	3.774	3.805	3.805
Prepaid 1	2.201	2.188	2.199	2.165	2.165	2.117	2.096	2.111	2.116	2.116
Postpaid	1.538	1.557	1.573	1.604	1.604	1.606	1.630	1.663	1.690	1.690
Taux de désactivation annualisé (mixte-variance en pp)2	20,9%	20,1%	21,8%	22,8%	21,4%	21,3%	20,4%	20,4%	25,2%	21,8%
ARPU Net (en EUR) 3
Prepaid	14,3	15,0	14,7	15,3	14,8	14,1	15,3	14,4	14,9	14,7
Postpaid	32,5	32,9	32,1	31,4	32,2	29,2	30,0	30,0	28,6	29,5
Mixte	21,5	22,3	21,8	22,0	21,9	20,5	21,6	21,1	20,7	21,0
Mixte Voix	14,2	15,0	14,6	14,2	14,5	12,7	13,4	12,9	12,2	12,8
Mixte données	7,3	7,3	7,2	7,8	7,4	7,8	8,2	8,2	8,5	8,2
UoU (en unité)	318,0	335,1	307,1	345,3	326,5	338,0	357,5	335,4	373,3	351,6
MoU (en minute) 4	104,4	110,5	105,9	107,5	107,0	102,2	106,6	103,6	103,8	104,3
SMS (en unité)	215,2	226,5	203,5	240,5	221,6	238,7	254,1	235,1	273,0	250,5

1. Prepaid inclut les clients Mobisud qui étaient précédemment rapportés comme clients MVNO

2. Q4 2011 impacté par la suppression de cartes prépayées non actives. Ce nettoyage n'a d'impact ni sur le nombre de clients actifs prépayés ni sur les additions nettes.

3. Les ARPU mobiles 2010 ont été adaptés suite aux changements d'allocation des revenus liés à l'accès 4. Le MoU indique la durée des appels émis ou reçus par les clients voix de Proximus par mois.

En 2011, la définition des clients voix à été affinée afin d'exclure toutes les cartes data. Le MoU 2010 a été également adapté en conséquence

RAPPORT DE GESTION/// page 96

Résultats financiers d'EBU

(en millions EUR)	Q110	Q210	Q310	Q410	2010	Q111	Q211	Q311	Q411	2011
Revenus	615	610	590	606	2.421	593	593	572	591	2.349
De Fixe	432	425	413	427	1.697	420	417	398	420	1.655
Voix	141	136	130	132	539	128	125	121	122	496
Data	99	98	98	98	392	98	97	96	97	389
Terminaux	18	18	19	18	74	18	18	18	18	72
ICT	174	172	166	179	692	175	177	163	182	697
De Mobile	177	180	174	170	702	169	171	169	168	677
Voix	129	130	123	119	500	115	115	110	108	448
Data	45	48	47	47	187	50	53	56	57	216
Terminaux	3	3	3	5	15	4	3	3	3	13
Autres revenus	6	5	3	8	23	4	5	5	4	17
Achats de matériel et de services liés aux ventes	-183	-175	-163	-164	-685	-162	-160	-154	-164	-639
Frais de personnel et de pensions	-91	-93	-96	-95	-375	-94	-98	-93	-96	-381
Autres charges d'exploitation	-36	-35	-39	-40	-149	-37	-37	-34	-36	-144
Résultat du segment	306	308	292	306	1.212	300	298	291	296	1.185
Marge de contribution du segment	49,7%	50,4%	49,5%	50,6%	50,0%	50,6%	50,3%	50,9%	50,0%	50,4%

Chiffres opérationnels d'EBU

	Q110	Q210	Q310	Q410	2010	Q111	Q211	Q311	Q411	2011
DE FIXE
Nombre de canaux d'accès (en milliers)	1.922	1.912	1.901	1.886	1.886	1.861	1.849	1.834	1.820	1.820
PSTN	647	644	641	636	636	631	627	622	618	618
ISDN	818	810	801	791	791	781	771	763	752	752
IP	11	12	12	13	13	13	14	15	15	15
ADSL, VDSL	445	446	446	445	445	436	436	434	434	434
Trafic (en millions de minutes)	848	790	727	781	3.145	782	732	672	716	2.901
National	579	529	487	529	2.123	526	485	445	476	1.932
Fixe à mobile	173	168	153	165	660	165	160	147	160	633
International	96	93	86	87	362	90	86	80	80	336
ARPU (en EUR)
ARPU Voix	30,9	30,2	29,0	29,7	30,0	29,1	28,9	28,1	28,6	28,7
ARPU large bande	39,4	39,1	39,0	38,7	39,1	39,6	39,3	39,1	38,9	39,2
DE MOBILE
Nombre de clients actifs (en milliers)	1.252	1.271	1.286	1.303	1.303	1.327	1.357	1.380	1.408	1.408
Postpaid	1.252	1.271	1.286	1.303	1.303	1.327	1.357	1.380	1.408	1.408
Taux de désactivation annualisé (mixte-variance en pp)	10,6%	10,9%	10,0%	10,8%	10,6%	11,1%	10,8%	9,4%	10,2%	10,3%
Net ARPU (EUR) 1
Postpaid	46,9	47,0	44,7	42,8	45,3	41,8	41,9	40,6	39,5	41,0
Postpaid voix	34,7	34,4	32,3	30,8	33,0	29,2	28,7	26,9	25,9	27,6
Postpaid données	12,2	12,6	12,5	12,1	12,3	12,6	13,2	13,8	13,7	13,3
UoU (en unité)	360,7	363,6	345,3	372,8	361,3	356,5	369,6	343,3	363,4	358,8
MoU (en minute) 2	322,0	324,3	308,3	330,5	321,8	317,1	328,3	305,0	322,8	318,9
SMS (en unité)	74,6	77,0	74,7	85,5	78,1	83,7	90,1	87,3	95,6	89,4

1. Les ARPU mobiles 2010 ont été adaptés suite aux changements d'allocation des revenus liés à l'accès

2. Le MoU indique la durée des appels émis ou reçus par les client voix de Proximus par mois. En 2011, la définition des clients voix à été affinée afin d'exclure toutes les cartes data. Le MoU 2010 a été également adapté en conséquence."

Résultats financiers de SDE&W

(en millions EUR)	Q110	Q210	Q310	Q410	2010	Q111	Q211	Q311	Q411	2011
Revenus	94	85	79	83	342	81	80	77	80	318
Achats de matériel et de services liés aux ventes	-15	-10	-10	-10	-46	-9	-9	-9	-9	-36
Frais de personnel et de pensions	-51	-48	-53	-50	-203	-49	-50	-50	-50	-199
Autres charges d'exploitation	-50	-50	-52	-50	-202	-52	-33	-48	-42	-175
Résultat du segment	-23	-23	-36	-27	-109	-29	-12	-30	-21	-92

Résultats financiers de S&S

(en millions EUR)	Q110	Q210	Q310	Q410	2010	Q111	Q211	Q311	Q411	2011
Revenus	10	7	10	7	35	8	7	25	8	47
Achats de matériel et de services liés aux ventes	1	0	0	0	1	0	0	0	-1	-1
Frais de personnel et de pensions	-41	-43	-41	-40	-165	-39	-40	-40	-40	-160
Autres charges d'exploitation	-50	-45	-45	-52	-192	-47	-41	-66	-61	-215
Résultat du segment	-80	-80	-75	-85	-320	-79	-74	-81	-95	-328

Résultats financiers de ICS

(en millions EUR)	Q110	Q210	Q310	Q410	2010	Q111	Q211	Q311	Q411	2011
Revenus	378	414	415	402	1.610	372	388	401	401	1.562
Achats de matériel et de services liés aux ventes	-325	-359	-356	-344	-1.383	-320	-333	-342	-342	-1.338
Frais de personnel et de pensions	-10	-9	-9	-10	-39	-10	-9	-9	-9	-37
Autres charges d'exploitation	-15	-15	-16	-12	-58	-18	-17	-15	-16	-65
Résultat du segment	28	32	34	36	129	24	29	35	33	122
Marge bénéficiaire du segment	7,4%	7,7%	8,1%	8,9%	8,0%	6,5%	7,5%	8,7%	8,3%	7,8%

Chiffres opérationnels de ICS

Volumes (en millions)	Q110	Q210	Q310	Q410	2010	Q111	Q211	Q311	Q411	2011
Voix	5.922	6.254	6.433	6.680	25.290	6.574	6.997	6.853	7.018	27.442
Non-Voix (SMS/MMS)	168	188	209	235	800	230	253	276	315	1.074

The detailed Consolidated Financial Statements prepared under International Financial Reporting Standards can be consulted on the Belgacom website annualreport.belgacom.com Le détail des Etats Financiers Consolidés, préparé selon les Normes Internationales d'Information Financière, peut être consulté sur la version web de ce rapport annuel, à l'adresse rapportannuel.belgacom.com

Les systèmes de contrôle interne et de gestion des risques

Le Conseil d'Administration de Belgacom est responsable pour l'évaluation de l'efficacité des systèmes de contrôle interne et de gestion des risques.

Belgacom a mis en place un système de contrôle interne basé sur le modèle COSO, c.-à-d. le cadre intégré de contrôle interne et de gestion des risques de l'entreprise publié par le « Committee of Sponsoring Organisation of the Treadway Commission ("COSO") ». Cette méthodologie COSO repose sur 5 domaines : l'environnement de contrôle, l'analyse des risques, les activités de contrôle, l'information et communication et la surveillance.

Le système de contrôle interne de Belgacom se caractérise par une organisation avec des responsabilités clairement définies, des ressources et de l'expertise suffisantes ainsi que des systèmes d'information, des procédures et des pratiques appropriées. Il va de soi que Belgacom ne peut garantir que ce système de contrôle interne sera suffisant en toutes circonstances, étant donné que les risques d'usage inadéquat d'actifs ou de communication erronée ne peuvent jamais être totalement éliminés. Cependant, Belgacom organise une revue continue et un suivi de toutes les composantes de ses systèmes de contrôle interne et de gestion des risques pour s'assurer que ceux-ci restent toujours adéquats.

Belgacom considère la fourniture dans les temps à toutes les parties concernées de l'entreprise, tant internes qu'externes, d'une information financière complète, fiable, pertinente et conforme (tant aux normes internationales d'information financière (IFRS) qu'aux obligations complémentaires belges d'information) comme un élément essentiel de gestion et de gouvernance. C'est pourquoi Belgacom a organisé ses systèmes de contrôle interne et de gestion des risques portant sur son système de reporting financier en vue de s'assurer que cet objectif est atteint.

1. Environnement de contrôle

1.1 Organisation du contrôle interne

Conformément aux statuts, Belgacom a un Comité d'Audit et de Supervision (Audit and Compliance Committee - ACC), qui se compose de cinq administrateurs non exécutifs, dont la majorité doit être des administrateurs indépendants. Conformément à sa charte, il est présidé par un administrateur indépendant.

Tous les membres de l'ACC doivent disposer d'une expertise suffisante dans les matières financières pour l'exécution de leurs missions. Son président, M. Pierre-Alain De Smedt est compétent en comptabilité et audit. Il est licencié en sciences commerciales et financières. Il a occupé, au cours de sa carrière, de nombreuses fonctions de CFO, CEO et COO. Parmi ses fonctions nonexécutives, il est également membre du Comité d'Audit d'Avis Europe.

Le rôle de l'ACC est d'assister et de conseiller le Conseil d'Administration dans le cadre de son contrôle (i) du processus de reporting financier, (ii) de l'efficacité des systèmes de contrôle interne et de gestion des risques de la société, (iii) de la fonction d'audit interne de la société et de son efficacité, (iv) de la qualité, de l'intégrité et du contrôle juridique des comptes annuels statutaires et consolidés ainsi que des états financiers de la société, y compris le suivi de questions et recommandations formulées par les commissaires, (v) de la relation avec les commissaires du Groupe ainsi que de l'évaluation et du contrôle de l'indépendance de ces derniers, (vi) du respect, par la société, des exigences légales et réglementaires et (vii) du respect, au sein de la société, du Code de Conduite de la société ainsi que du «Dealing Code».

L'ACC se réunit au moins une fois par trimestre.

1.2 Ethique

Le Conseil d'Administration a approuvé une Charte de Bonne Gouvernance et un Code de Conduite « Notre manière de faire les affaires de manière responsable ». Tous les employés réalisent leurs activités quotidiennes et leurs objectifs au sein de l'entreprise conformément aux plus stricts standards et principes éthiques, en appliquant les valeurs du Groupe (Respect, Can Do et Passion) comme principe directeur.

Le code « Notre manière de faire des affaires de manière responsable », qui est disponible sur le site www.belgacom.com, établit les principes mentionnés ci-dessus et vise à inspirer chaque employé dans son comportement et ses attitudes quotidiennes. Le comportement éthique ne se limite pas au texte du Code. Le Code est une synthèse des principes essentiels et n'est donc pas exhaustif.

De plus, Belgacom en général et le département financier en particulier, ont une tradition de donner une grande importance à la conformité et au strict respect pour un reporting dans les temps et de qualité.

1.3 Règles et procédures

Les principes et les règles du Code «Notre manière de faire les affaires de manière responsable » sont plus développés encore dans les différentes règles internes et procédures. Ces règles et procédures du Groupe sont disponibles sur le site intranet de Belgacom. Chaque règle a son responsable qui la revoit régulièrement et la met à jour si cela s'avère nécessaire. Périodiquement, et lors d'une mise à jour, une communication appropriée est organisée.

Dans le domaine du reporting financier, des règles générales et plus détaillées, des directives et des instructions sont résumées dans les manuels comptables et autres sources, disponibles sur le site intranet de Belgacom. De plus, le département Corporate Accounting organise régulièrement des séminaires comptables internes afin de maintenir à jour les collaborateurs financiers et non financiers en ce qui concerne les règles et procédures comptables.

1.4 Rôles et responsabilités

Les systèmes de contrôle interne de Belgacom bénéficient du fait qu'à travers l'ensemble de l'organisation, les rôles et les responsabilités sont clairement définis. Chaque business unit, division et département a sa vision, sa mission et ses responsabilités, tandis qu'au niveau individuel chacun dispose d'une description claire de sa fonction et de ses objectifs.

Le rôle principal de la division Finance est de fournir du support aux divisions et filiales via la livraison d'informations financières précises, fiables et à temps en vue de prendre des décisions, de superviser la rentabilité des affaires et de gérer efficacement les services financiers de l'entreprise. L'établissement du reporting financier externe tombe sous la responsabilité du département Corporate Accounting de la société.

Les équipes comptables de la maison mère Belgacom assument cette responsabilité comptable pour les principales sociétés belges et fournissent également un support central aux autres filiales. Pour ce support centralisé, l'organisation est structurée suivant les principaux processus (financiers). Ces principaux processus comprennent les investissements et actifs, les stocks, les commandes en cours et la reconnaissance des revenus, la comptabilité financière, les charges d'exploitation, les provisions et litiges, les salaires, les avantages postérieurs à l'emploi et les taxes. Ces supports centralisés organisés autour de processus spécifiques et des standards IFRS permettent l'expertise comptable en profondeur ainsi que la conformité avec les directives du Groupe.

La consolidation des différentes entités légales du Groupe dans les états financiers consolidés du Groupe Belgacom s'effectue centralement. Le département consolidation définit et distribue les informations concernant l'implémentation des standards comptables, des procédures, des principes et des règles. Il supervise également les changements dans les règlementations afin d'assurer que les états financiers continuent à être établis en conformité avec les normes IFRS, telles qu'adoptées par l'Union Européenne. Les instructions mensuelles pour la consolidation comprennent non seulement les tableaux pour préparer l'information comptable dans le but du reporting financier mais aussi les délais détaillés et les éléments sur lesquels une attention particulière doit être portée comme des problématiques complexes ou des nouvelles directives internes.

1.5 Compétences et expertise

Disposer du personnel adéquat est une matière à laquelle Belgacom apporte une grande attention. Cela requière non seulement d'avoir suffisamment d'effectifs mais également les compétences et l'expertise adéquates. Ces requis sont pris en compte lors des processus de recrutement et par après dans le coaching et les activités de formation fournies et organisées par Belgacom Corporate University.

Pour des fins de reporting financier, un cycle de formation spécifique a été mis en place auquel le personnel débutant ainsi que le personnel expérimenté doivent obligatoirement participer. Ces séminaires comptables organisés tant en interne qu'en externe couvrent non seulement les normes IFRS mais également les règles et règlements comptables locaux, la fiscalité et le droit des sociétés. De plus, les connaissances et expertises sont tenues à jour et étendues aux domaines plus spécifiques (assurance des revenus, administration des pensions, produits financiers, etc.) via l'organisation de séminaires ad hoc et l'auto-formation. Les employés assistent également à des formations générales sur les produits et services de Belgacom.

2. Analyse de risque

Belgacom considère que la gestion des risques joue un rôle fondamental dans la gouvernance d'entreprise et le développement d'une activité durable. Le Groupe a adopté une philosophie du risque visant à maximiser la réussite des activités et la valeur pour les actionnaires en équilibrant de manière efficace risques et avantages.

La gestion du risque n'a pas pour seul objectif de préserver les actifs et la santé financière du Groupe, mais aussi de protéger la réputation de Belgacom.

Les objectifs et règlements en matière de gestion des risques financiers sont repris dans la note 31 des états financiers consolidés. Les risques liés à d'importants contentieux et procédures judiciaires en cours sont repris dans la note 33 de ces états. Les risques d'entreprise et les risques liés au reporting financier sont détaillés ci-dessous. Les facteurs d'atténuation et les mesures de contrôle connexes sont décrits à la rubrique 3.

2.1 Risques d'entreprise

La politique de gestion des risques d'entreprise du Groupe couvre le spectre complet des risques («événements négatifs potentiels») et incertitudes auxquels pourrait être confrontée Belgacom. La gestion des risques d'entreprise de Belgacom offre un cadre structuré et cohérent destiné à évaluer, traiter et rapporter les risques susceptibles d'affecter la réalisation des objectifs de développements stratégiques du Groupe. Elle vise à maximiser la valeur pour les actionnaires en alignant la gestion des risques sur la stratégie de l'entreprise, en évaluant les risques émergents provenant de la réglementation, des nouvelles technologies ou du marché et en développant une tolérance et des stratégies d'atténuation du risque. La politique de gestion des risques de Belgacom est analysée et mise à jour chaque année depuis 2006. Cette évaluation des risques fait partie intégrante du cycle de planification stratégique annuelle de Belgacom. Le rapport qui en résulte, portant sur les risques et incertitudes majeurs, est ensuite analysé par le Comité de Direction, l'Administrateur Délégué et l'A&CC.

Parmi les risques identifiés lors de l'exercice de gestion des risques de 2011, les catégories suivantes ont été considérées comme prioritaires : changement du modèle d'entreprise, dépendance vis-à-vis du personnel dûment qualifié, environnement concurrentiel et dépendance visà-vis des équipements et de la technologie.

Un modèle d'entreprise en évolution :

entreprise télécom, Belgacom opère dans un environnement dynamique en rapide évolution, sous l'influence des nouveaux développements technologiques et des attentes sans cesse changeantes de ses clients. Le modèle d'entreprise de Belgacom évolue dès lors lui aussi. Il s'éloigne de plus en plus de son activité classique, dominée par les services vocaux et leurs marges élevées, pour privilégier de plus en plus les communications alternatives, comme le wi-fi, l'internet mobile et le VoIP. Cette évolution pourrait avoir un impact sur les futurs revenus et bénéfices que Belgacom tire de la facturation par unité, comme les minutes vocales ou les SMS.

Le segment International Carrier Services est tributaire, lui aussi, des mutations de ce modèle d'entreprise et les revenus qu'il tire du trafic vocal pourraient être mis sous pression, du fait de la place croissante occupée par la technologie IP dans les communications traditionnelles.

L'évolution rapide des technologies impose également une innovation interne rapide. Celle-ci peut toutefois être entravée par des délais de développement interne prolongés, entraînant du coup le report de lancement de nouveaux services.

Dépendance vis-à-vis d'un personnel dûment qualifié : Belgacom est fortement tributaire de son personnel, qu'il s'agisse des dirigeants au plus haut niveau, de collaborateurs techniques dotés des compétences requises ou encore de vendeurs bien formés et forts d'une connaissance pointue des produits et services de Belgacom. L'évolution rapide des technologies et des produits et services implique une redéfinition constante des types de profils requis. Sans réaction adéquate de sa part, Belgacom pourrait être confrontée à une pénurie de talents. Au sein du segment Enterprise, par exemple, l'accent mis sur la fourniture de services de bout en bout rend plus indispensable encore la présence d'un personnel doté de compétences et d'une expertise spécifiques.

Environnement concurrentiel :

la Belgique est un petit pays qui ne compte qu'une poignée de grands acteurs télécoms. Belgacom, opérateur historique, est l'un d'entre eux. Dans de telles circonstances, la valeur de marché est vulnérable au comportement potentiellement destructeur des concurrents. L'arrivée sur le marché d'un nouveau venu ou l'émergence d'une guerre des prix radicale pourrait coûter à Belgacom des parts de marché et des revenus. À titre d'exemple, la transposition rapide d'une directive européenne relative à la protection des consommateurs pourrait amener le gouvernement belge à limiter à six mois (au lieu de douze) la durée du contrat du client, ce qui pourrait intensifier la pression concurrentielle. Belgacom, toutefois, adopte depuis toujours une stratégie de tarification rationnelle et elle continuera à faire preuve de la discipline requise dans ses offres aux clients.

Dans l'activité fixe, les principaux concurrents de Belgacom sont les câblo-opérateurs. La concurrence sur le marché mobile pourrait encore s'intensifier, à présent que le consortium Telenet-Tecteo (qui rassemble Telenet et VOO) a obtenu une licence mobile 3G.

De plus, la valeur des services vocaux continue à être remise en question par des acteurs OTT («over-the-top») comme Skype sur GSM.

De nouveaux acteurs OTT pourraient également mettre les revenus d'ICS sous pression, avec la concurrence exercée par Skype, Google, Viber et Rebtel et la pression qu'ils font peser sur les marges du trafic vocal.

Dépendance vis-à-vis des équipements et de la technologie :

l'activité de Belgacom est fortement tributaire de l'infrastructure technique, comme les équipements de télécommunication et les plateformes IT. Toute défaillance technique peut entraîner une interruption de l'activité, avec toutes les conséquences qui en découlent sur le plan financier et en termes de réputation. Belgacom possède un réseau d'accès national, dont l'installation remonte pour une part à un certain nombre d'années (le réseau cuivre historique). Le vieillissement des câbles de cuivre pourrait entraîner un nombre croissant de pannes et une baisse des performances.

Le réseau mobile pourrait subir des défaillances techniques affectant la qualité du service ou causant des interruptions temporaires, avec toutes les conséquences qui en découlent en termes de satisfaction de la clientèle.

Parmi les priorités figure également le programme de transformation Move-to-all-IP, dont la mise en œuvre pourrait subir des retards. Ces contretemps engendreraient, du même coup, un report des économies liées à la fermeture progressive de bâtiments techniques.

2.2 Risques liés au reporting financier

En plus des risques d'entreprise généraux ayant également un impact sur le reporting financier (par exemple le personnel), les risques majeurs identifiés dans ce domaine comprennent les aspects suivants : nouvelles transactions et évolution des normes comptables, changements dans la législation et les réglementations fiscales et procédure de clôture des états financiers.

Nouvelles transactions et évolution des normes comptables :

de nouvelles transactions pourraient avoir un impact significatif sur les états financiers, directement dans les comptes de résultats, ou dans les notes. Un traitement comptable inadéquat pourrait engendrer des états financiers qui ne donnent plus une image fidèle. Les changements apportés à la législation (âge de la pension, protection des consommateurs, etc.) pourraient également avoir un impact significatif sur les résultats financiers rapportés. De nouvelles normes comptables peuvent nécessiter le recueil de nouvelles informations et l'adoption de systèmes (de facturation) complexes. Si de telles opérations ne sont pas anticipées de manière adéquate, la ponctualité et la fiabilité du reporting financier pourraient s'en trouver compromises.

Changements dans les législations et réglementations fiscales :

les changements apportés aux législations et réglementations fiscales (impôt des sociétés, T.V.A., etc.) ou à leur application par les autorités fiscales pourraient avoir un impact significatif sur les états financiers. Le respect des règles de conformité implique souvent la mise en place, dans un bref délai, de procédures administratives complémentaires en vue de rassembler les informations pertinentes ou d'implémenter des mises à jour dans des systèmes IT existants (par ex. les systèmes de facturation).

Procédure de clôture des états financiers :

la mise à disposition d'états financiers fiables et ponctuels reste tributaire d'une procédure adéquate de clôture de ces états financiers.

3. Facteurs d'atténuation des risques et mesures de contrôle

Les stratégies de Belgacom en matière d'atténuation des risques dépendent de la nature de ceux-ci et combinent souvent diverses actions, dont l'assurance, le renforcement des SLA et obligations des fournisseurs, l'évaluation des risques-clients, un système d'évitement du risque ou une gestion active du risque par personnes, processus et systèmes interposés.

Le coût de l'atténuation du risque est pris en compte dans la définition des stratégies de réponse. Certains risques sont délibérément acceptés en raison de leur impact potentiel limité sur l'organisation Belgacom et/ou de leur faible niveau de matérialité. Les risques de nature politique, économique ou réglementaire, par exemple, échappent au contrôle de Belgacom et leur atténuation se limite à des actions réactives visant à en limiter l'impact.

3.1 Risques d'entreprise

Les risques identifiés à la lumière de l'exercice d'évaluation des risques de 2011 ont permis d'identifier les facteurs d'atténuation de risque et les mesures de contrôle suivantes ont été prises:

Évolution du modèle d'entreprise :

pour atténuer tout effet négatif sur les revenus du Groupe Belgacom et de ses segments commerciaux, Belgacom a choisi de se tourner vers de nouvelles technologies et d'offrir à ses clients les nouveaux avantages de la conver-

RAPPORT DE GESTION/// page 102

gence. C'est le cas notamment avec le réseau national de hotspots déployé en partenariat avec FON. Belgacom a par ailleurs introduit de nouveaux plans tarifaires adaptés aux attentes de ses clients pour ces nouvelles formes de communication, par exemple en proposant des forfaits associant SMS illimités, voix et volume de données mobiles. Dans le segment Enterprise également, marqué par une contraction de l'activité vocale, de nouveaux modèles d'entreprise, comme le cloud computing, ont été élaborés pour neutraliser cette évolution.

ICS explore aussi de manière proactive de nouveaux territoires, tant géographiques que technologiques.

Dépendance vis-à-vis d'un personnel dûment qualifié : le succès futur de Belgacom dépendra notamment de son aptitude à attirer et à garder des collaborateurs hautement qualifiés. Pour faire face à ces nouveaux besoins en termes de compétences, le département Human Resources a conçu des programmes sur mesure, comme le Strategic Workforce Planning ou le programme Young

Un environnement concurrentiel :

Potentials.

Belgacom s'attache à se distinguer de ses concurrents en jouant sur ses offres virtualisées de divertissement pour le marché privé et sur ses services de cloud computing pour les clients professionnels. Parallèlement, Belgacom continue à étendre sa couverture large bande pour offrir à ses clients une expérience internet optimale. Belgacom puise également son inspiration auprès des acteurs OTT, en lançant une offre de contenu adaptée aux TV connectées et disponible également aux utilisateurs non clients de Belgacom.

Dépendance vis-à-vis des équipements et de la technologie :

ces dernières années, le déploiement d'un réseau de la fibre à la borne a figuré parmi les priorités absolues de Belgacom. Dans ce contexte, les câbles de cuivre obsolètes sont remplacés et les nouvelles technologies augurent une évolution prometteuse pour le «dernier kilomètre» en cuivre.

Belgacom a également continué à faire de la stabilité de son réseau mobile l'une de ses priorités. Le «Network Resilience Program» a renforcé considérablement notre capacité à maintenir le réseau en service en cas de pannes. En 2011, Belgacom a réduit de moitié l'incidence des problèmes de réseau.

Belgacom, soucieuse de prévenir les problèmes dans la chaîne d'approvisionnement, supervise de manière rigoureuse les contrats de service et de licence qu'elle conclut avec ses fournisseurs et vendeurs.

3.2 Risques liés au reporting financier

Dans le domaine du reporting financier, les facteurs

d'atténuation suivants ont été identifiés et les mesures de contrôle suivantes ont été prises :

Nouvelles transactions et évolution des normes comptables :

le département Corporate Accounting a pour mission de suivre l'évolution dans le domaine des normes (tant au niveau local, pour les normes GAAP, que pour les normes IFRS). Les changements sont identifiés et leur impact sur le reporting financier de Belgacom fait l'objet d'une analyse proactive.

Chaque nouveau type de transaction (nouveau produit, nouvel avantage accordé au personnel, offre groupée, etc.) fait l'objet d'une analyse approfondie sous les angles du reporting financier, de la gestion du risque, de la trésorerie et de la fiscalité. De plus, les exigences de développement liées aux systèmes financiers sont définies dans les délais voulus et la conformité avec les normes internes et externes fait l'objet d'une analyse systématique. L'accent est mis sur l'élaboration de contrôles préventifs et la mise en place d'outils de reporting permettant des contrôles a posteriori.

L'A&CC est régulièrement informé des nouvelles normes voyant le jour dans le domaine du reporting financier et de leur impact potentiel sur les résultats financiers du Groupe.

Changements dans les législations et réglementations fiscales :

le département fiscal suit en permanence les changements susceptibles de survenir dans la législation et les réglementations fiscales ainsi que dans les interprétations, par les autorités fiscales, des lois fiscales existantes. La législation, la doctrine, la jurisprudence, les déclarations politiques, les projets de loi disponibles, etc. servent de base à une analyse d'impact dans une perspective financière et opérationnelle.

Procédure de clôture des états financiers

Des rôles et responsabilités ont été clairement définis dans la procédure de clôture des états financiers du Groupe. Les différentes phases de la procédure de clôture mensuelle, trimestrielle, semestrielle et annuelle des états financiers font l'objet d'une surveillance continue. À cela s'ajoutent différents contrôles visant à s'assurer de la qualité et de la conformité avec les exigences et directives internes et externes.

Un calendrier de clôture très détaillé est établi pour Belgacom et ses principales filiales. Ce calendrier comprend le détail des réunions préparatoires interdivisionnelles, les échéances des procédures spécifiques, les dates et heures précises de verrouillage de sous-systèmes IT, les réunions de validation et les informations requises en matière de reporting.

Différents contrôles ont lieu pour chaque procédure et sous-procédure, en ce compris des contrôles préventifs impliquant un contrôle des informations avant traitement ainsi que des contrôles de détection dans lesquels le résultat de la procédure est analysé et confirmé. Une attention spécifique est consacrée aux tests de raisonnabilité, qui consistent à analyser les informations financières à l'aide de moteurs opérationnels sous-jacents plus profonds, ainsi qu'aux tests de cohérence impliquant la compilation d'informations financières provenant de différents domaines pour confirmer certains résultats ou tendances, etc. Les différentes entrées comptables sont testées dans le cas de transactions substantielles ou uniques. Pour les autres, des contrôles sont opérés par coups de sonde. La combinaison de l'ensemble de ces tests permet de fournir une certitude suffisante quant à la fiabilité des résultats financiers.

4. Information et Communication

4.1.Systèmes informatiques de reporting financier

Les enregistrements comptables de la société et de la plupart de ses filiales sont tenus dans un système informatique intégré. Les processus opérationnels sont souvent intégrés dans le même système (ex. gestion de la chaîne de fourniture, salaires). Pour les systèmes de facturations, qui ne sont pas intégrés, des interfaces adéquates et des systèmes de surveillance ont été développés. Pour effectuer la consolidation, un outil spécifique de consolidation est utilisé.

La mise en place organisationnelle et la gestion des accès sont construites pour assurer une séparation adéquate des fonctions, pour éviter les accès non autorisés aux informations sensibles et empêcher les changements non autorisés. La mise en place du système fait régulièrement l'objet de révision de la part du département d'audit interne et des auditeurs externes.

4.2 Communication interne efficace

La plupart des enregistrements comptables sont tenus aujourd'hui selon les normes IFRS ainsi que sur base des standards locaux. En général, les informations financières délivrées au management et utilisées dans le cadre des budgets, des projections et du contrôle de gestion sont établies selon les normes IFRS. L'emploi d'un langage financier commun à travers l'organisation contribue à une communication efficace et efficiente.

4.3. Reporting et validation des résultats financiers

Les résultats financiers sont rapportés et validés en interne à différents niveaux. Au niveau des processus, des réunions de validation sont organisées avec le responsable opérationnel. Au niveau des filiales, une réunion de validation est organisée avec les responsables comptables et du contrôle de gestion. Au niveau du groupe Belgacom, les résultats consolidés sont ventilés par segments. Pour chaque segment, les analyses et validations comprennent la comparaison avec les données historiques ainsi que l'analyse des variances avec le budget ou les projections. La validation requiert l'analyse et l'explication de manière satisfaisante des variances (ou de leur absence).

L'information financière est ensuite rapportée et expliquée au Belgacom Management Committee (mensuellement) et présentée à l'ACC (trimestriellement).

5. Supervision et évaluation du contrôle interne

L'efficacité et l'efficience du contrôle interne sont régulièrement évaluées de différentes manières et par différents intervenants :

• Chaque responsable est en charge de revoir et d'améliorer régulièrement ses activités : ceci comprend entre autre la documentation des processus, le reporting des indicateurs ainsi que leur supervision.
• Afin de procéder à une révision objective et à une évaluation des activités de chaque département de l'organisation, le département d'audit interne de Belgacom conduit régulièrement des audits au travers des opérations du groupe. L'indépendance de l'audit interne est assurée au travers d'un lien hiérarchique direct envers le Président de l'ACC. Les missions d'audit peuvent porter sur un processus financier spécifique mais également sur l'évaluation de l'efficacité des opérations et la conformité avec les lois et règles.
• L'ACC revoit les informations financières intermédiaires trimestrielles et les méthodes comptables spécifiques. Les principaux litiges et risques auxquels le Groupe doit faire face sont pris en considération, les recommandations de l'audit interne sont suivies, la conformité au Code de Conduite et au Dealing Code au sein de l'entreprise est régulièrement discutée.
• A l'exception de quelques petites filiales étrangères, toutes les entités légales du Groupe Belgacom font l'objet d'un audit externe. Généralement, cet audit comprend une évaluation du contrôle interne et conduit à la formulation d'une opinion sur les états financiers statutaires ainsi que sur les états (semestriels et annuels) rapportés à Belgacom en vue de leur consolidation. Si l'audit externe met en évidence une faiblesse ou identifie des possibilités d'amélioration du contrôle interne, des recommandations sont transmises au management. Ces recommandations ainsi que le plan d'action et l'état d'avancement de leur mise en place sont communiquées au moins une fois par an à l'ACC.

Autres informations

Droits, obligations ainsi que les passifs éventuels au 31 décembre 2011

Les informations relatives aux droits, obligations ainsi que les passifs éventuels sont reprises dans la note 33 des états financiers consolidés.

Utilisation des instruments financiers

Les explications liées à l'utilisation des instruments financiers sont reprises dans la note 31 des états financiers consolidés.

Evènements pouvant avoir un impact significatif en ce qui concerne le développement du Groupe.

Les évènements pouvant avoir un impact significatif sur le développement du Groupe sont repris dans la section «Les systèmes de contrôle interne et de gestion des risques» du rapport de gestion.

Activités de recherche et de développement

En général, les activités de recherche et développement sont articulées autour des quatre étapes clé du cycle d'adoption d'une technologie ou d'un service basé sur une technologie:

• Etude du potentiel de la technologie pour déterminer les opportunités commerciales et techniques et la positionner dans le portefeuille technologique;
• Introduction de la technologie: si la technologie est sélectionnée, l'ingénierie d'une solution est alors nécessaire pour être capable de la déployer, l'exploiter et la gérer au jour le jour;
• Evolution de la technologie: une fois déployée, cette technologie va encore évoluer selon son potentiel et les demandes du marché;
• Préparation de la commercialisation de nouveaux services.

En 2011, les activités en recherche et développement ont principalement couvert les points suivants:

• Etude du potentiel de nouvelles technologies :

• Etudes détaillées de solutions pour la migration de technologies traditionnelles vers un réseau basé uniquement sur IP. Plus spécifiquement, des solutions de remplacement du PSTN et ISDN (Access Gateway, ISDN Access Devices) ont été analysées du point de vue technique, économique et opérationnel et les préparations pour l'introduction future de IPv6 dans le réseau de données ont été commencées.
• Fiber To The Home (FTTH): des études techniques et économiques, basées sur l'évolution de la demande en bande passante pour les utilisateurs, ont été poursuivies afin de définir le déploiement le plus approprié.
• Etudes des solutions d'optimisation de la gestion du trafic sur les réseaux fixes, afin d'assurer la meilleure Qualité de Service.
• Belgacom a un focus continu sur tous les aspects «Green». Avec les initiatives comme «Green ICT» and «ICT for Green», Belgacom participe activement à la réduction de son impact sur son propre environnement mais aussi sur celui des autres acteurs. Plusieurs domaines sont en cours d'analyse (e-prescription, smart grids, ...).
• Introduction de nouvelles technologies:
• La future génération de technologie mobile LTE (Long Term Evolution) - a été introduite en 2011, offrant aux clients des débits de téléchargement en amont et aval beaucoup plus élevés.
• En plus «Quality of service» a été développée et de plus hauts débits de données ont été implémentés sur le réseau 3G pour encore améliorer l'expérience client.
• En implémentant FON, Belgacom a élargi de façon significative la possibilité pour ses clients d'accéder à Internet (fixe) en dehors de leur lieu de résidence.
• Evolution de la technologie apportant l'amélioration et l'extension de services existants :

• La plateforme IPTV (TV via IP) a encore été enrichie par de nouvelles fonctionnalités et une nouvelle interface utilisateur permet d'enregistrer les programmes TV de façon plus conviviale. Il est dorénavant possible de regarder les programmes TV sur différents écrans: non seulement sur un écran TV mais aussi sur un laptop, un smartphone et une tablette.

• VDSL2: le déploiement de cette technologie a été continué et de nouvelles fonctionnalités ont été analysées et développées pour encore augmenter son potentiel. De nouveaux profils ont été introduits pour étendre la couverture de la TV HD. Belgacom a aussi conclu un partenariat avec la société Alcatel Lucent pour le développement en commun d'extensions de cette technologie (Vectoring), pour encore augmenter la capacité et le débit du réseau VDSL2.

• Préparation de la commercialisation de nouveaux services:
• Belgacom a terminé le déploiement d'un réseau pilote utilisant la fibre optique à Courtrai. Les utilisateurs qui participent à ce test sont connectés au réseau par un accès à très grande vitesse. Ce réseau pilote constitue un «Living Lab» qui va fournir aux développeurs d'applications un environnement réel pour tester de nouveaux services avec un nombre représentatif d'utilisateurs.
• Dans le domaine du paiement mobile (utilisation d'un téléphone mobile pour payer une grande variété de services), Belgacom a pris l'initiative de développer des nouveaux services, comme la possibilité de payer le temps de parking en scannant un code QR.
• Belgacom développe une infrastructure Cloud ICT pour offrir «à la demande» des services intégrés aux entreprises, et une plateforme Open API (Application Programming Interface) offrant un accès facile et structuré aux fonctionnalités uniques de notre réseau. En appliquant un modèle de partenariat, cette plateforme donne la possibilité à des fournisseurs de service tiers de créer de nouveaux services et de générer de nouveaux revenus au travers de leur canal de vente.

Belgacom collabore avec les universités, des partenaires industriels et différents organismes, tels que l'I.B.B.T. (« Interdisciplinair Instituut voor Breedband Technologie »), l'I.W.T. (« Innovatie door Wetenschap en Technologie ») et le H.G.I. (« Home Gateway Initiative forum »). Belgacom participe à l'activité de plusieurs communautés d'utilisateurs sur des projets de recherche stratégique.

Actions propres

Les explications relatives au rachat d'actions propres sont reprises à la note 15 des états financiers consolidés.

Principaux risques et incertitudes

Les risques liés aux litiges en cours et aux procédures judiciaires les plus importants sont repris dans la section «Les systèmes de contrôle interne et de gestion des risques» du rapport de gestion.

Gestion du capital

L'objectif du Groupe en matière de gestion du capital vise à maintenir une position financière nette ainsi qu'un taux d'endettement qui permettent d'assurer un accès aisé aux marchés financiers, dans le but de permettre le financement des projets stratégiques et d'offrir une rémunération attrayante aux actionnaires du Groupe. Cette dernière a été mise à jour par le Conseil d'Administration de Belgacom du 25 février 2010 et selon laquelle Belgacom s'engage à distribuer, en principe, la majeure partie de son cash-flow avant activités de financement (cash-flow libre) annuel à ses actionnaires. Toute distribution de cash-flow libre, par le biais de dividendes ou de rachats d'actions, sera analysée sur une base annuelle. Le but est de maintenir une flexibilité financière stratégique en vue de garantir la croissance future, de manière organique ou par le biais de projets de fusions et d'acquisitions sélectifs, et tout en mettant clairement l'accent sur la création de valeur. Les niveaux appropriés des réserves distribuables seront également confirmés.

Durant les deux exercices présentés, le Groupe n'a procédé à aucune émission d'actions ou d'autres instruments dilutifs.

Evénements postérieurs à la clôture

Les explications relatives aux événements postérieurs à la clôture sont reprises dans les notes 33 et 39 des états financiers consolidés.

Au nom du Conseil d'Administration, Bruxelles, le 1er mars 2012.

Didier BELLENS Administrateur Délégué

Michel Moll Administrateur

Etats financiers consolidés

Établis selon les normes International Financial Reporting Standards (IFRS) pour chacun des deux exercices arrêtés au 31 décembre 2011 et 2010

Compte de résultats consolidés	2
Etat consolidé du résultat global	2
Bilan consolidé	3
Tableau consolidé des flux de trésorerie	4
Tableau consolidé des variations des capitaux propres	5
Annexes aux états financiers consolidés	6
Annexe 1. Informations relatives à l'entreprise	6
Annexe 2. Principales règles comptables	6
Annexe 3. Goodwill	15
Annexe 4. Immobilisations incorporelles avec une durée de vie limitée	16
Annexe 5. Immobilisations corporelles	17
Annexe 6. Participations dans des filiales, co-entreprises et entreprises associées	18
Annexe 7. Autres participations	23
Annexe 8. Impôts sur le revenu	23
Annexe 9. Actifs et passifs de pension, autres avantages postérieurs à l'emploi et indemnités de fin de contrat	25
Annexe 10. Autres actifs non courants	29
Annexe 11. Créances commerciales	29
Annexe 12. Autres actifs circulants	29
Annexe 13. Placements de trésorerie	29
Annexe 14. Trésorerie et équivalents de trésorerie	30
Annexe 15. Capitaux	30
Annexe 16. Dettes portant intérêts	31
Annexe 17. Provisions	32
Annexe 18. Autres dettes à long terme	32
Annexe 19. Autres dettes à court terme	33
Annexe 20. Chiffre d'affaires	33
Annexe 21. Autres produits d'exploitation	33
Annexe 22. Revenus non récurrents	33
Annexe 23. Achats de matériel et de services liés aux ventes	33
Annexe 24. Frais de personnel et de pensions	34
Annexe 25. Autres charges d'exploitation	34
Annexe 26. Charges non récurrentes	34
Annexe 27. Amortissements sur immobilisations corporelles et incorporelles	34
Annexe 28. Revenus / (coûts) financiers nets Annexe 29. Bénéfice par action	35 35
Annexe 30. Dividendes payés et proposés	36
Annexe 31. Annexes complémentaires sur les instruments financiers	36
Annexe 32. Informations sur les parties liées	43
Annexe 33. Droits, obligations et passifs éventuels	44
Annexe 34. Contrats de leasing transfrontaliers	47
Annexe 35. Paiements fondés sur des actions	47
Annexe 36. Relations avec le réviseur d'entreprises	48
Annexe 37. Information sectorielle	49
Annexe 38. Normes IFRS récemment publiées	50
Annexe 39. Événements postérieurs à la clôture	50
Rapport du réviseur	51

Compte de résultats consolidés

		Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	Annexe	2010	2011
Chiffre d'affaires	2 0	6.552	6.361
Autres produits d'exploitation	2 1	5 1	4 5
Revenus non récurrents	2 2	436	1 1
Revenus totaux		7.040	6.417
Achats de matériel et de services liés aux ventes	2 3	-2.642	-2.517
Frais de personnel et de pensions	2 4	-1.107	-1.117
Autres charges d'exploitation	2 5	-870	-860
Charges non récurrentes	2 6	8	-26
Charges opérationnelles totales avant amortissements		-4.612	-4.520
Bénéfice opérationnel avant amortissements		2.428	1.897
Amortissements	2 7	-809	-756
Bénéfice opérationnel		1.619	1.141
Produits financiers		2 1	3 0
Coûts financiers		-123	-137
Coûts financiers nets	2 8	-102	-106
Bénéfice avant impôts		1.517	1.035
Charge d'impôts	8	-233	-262
Bénéfice net		1.283	773
Intérêts minoritaires	1 5	1 7	1 7
Bénéfice net ( part du groupe)		1.266	756
Résultat de base par action (en EUR)	2 9	3,94 EUR	2,36 EUR
Résultat dilué par action (en EUR)	2 9	3,94 EUR	2,36 EUR
Nombre moyen pondéré d'actions ordinaires existantes	2 9	321.138.048	319.963.423
Nombre moyen pondéré d'actions ordinaires existantes pour le résultat dilué par action	2 9	321.712.030	320.514.286

Etat consolidé du résultat global

	Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Bénéfice net	1.283	773
Autres éléments du résultat global: Actifs financiers disponibles à la vente: Transfert vers le compte de résultats suite à la vente Différences de change suite à la conversion des activités étrangères Autres éléments du résultat global après impôts	-5 0 -5	0 -1 -2
Résultat global total	1.278	772
Attribuable aux: Actionnaires de la maison mère Intérêts minoritaires	1.262 1 7	755 1 7

Bilan consolidé

		Au 31 décembre
(en millions EUR)	Annexe	2010	2011
ACTIF
ACTIFS NON COURANTS		6.185	6.217
Goodwill	3	2.337	2.323
Immobilisations incorporelles avec durée de vie limitée	4	1.190	1.155
Immobilisations corporelles	5	2.348	2.401
Entreprises associées	6	2	3
Autres participations	7	2 6	3 1
Latences fiscales actives	8	158	121
Actifs relatifs aux pensions	9	2	2
Autres actifs non courants	1 0	122	180
ACTIFS COURANTS		2.326	2.095
Stocks		114	116
Créances commerciales	1 1	1.246	1.328
Impôts à récupérer	8	198	143
Autres actifs circulants	1 2	142	152
Placements de trésorerie	1 3	4 3	3 6
Trésorerie et équivalents de trésorerie	1 4	584	320
TOTAL DE L'ACTIF		8.511	8.312
PASSIF
CAPITAUX	1 5	3.342	3.303
Capitaux propres	1 5	3.108	3.078
Capital souscrit		1.000	1.000
Actions propres		-484	-570
Réserve légale		100	100
Compensation en actions		1 1	1 3
Résultats reporter		2.476	2.532
Ecarts de conversion		4	2
Intérêts minoritaires	1 5	235	225
DETTES A LONG TERME		2.364	2.749
Dettes portant intérêts	1 6	1.406	1.931
Dettes de pensions, autres avantages postérieurs à l'emploi et indemnités de fin de contrat	9	565	479
Provisions	1 7	203	180
Impôts différés et latences fiscales passives	8	187	157
Autres dettes à long terme	1 8	3	2
DETTES A COURT TERME		2.804	2.260
Dettes portant intérêts	1 6	783	4 1
Dettes commerciales		1.304	1.343
Dettes fiscales Autres dettes à court terme	8 1 9	188 529	229 647
TOTAL DES DETTES ET DES CAPITAUX		8.511	8.312

Tableau consolidé des flux de trésorerie

		Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	Annexe	2010	2011
Flux de trésorerie provenant des activités opérationnelles
Bénéfice net ( part du groupe)		1.266	756
Ajustements pour: Intérêts minoritaires	1 5	1 7	1 7
Amortissements sur immobilisations incorporelles et corporelles	5	809	756
Augmentation de pertes de valeur sur immobilisations incorporelles et corporelles	5	1	2
Augmentation de provisions pour risques et charges		2 6	2
Charges d'impôts différés	8	7 5	2 0
Revalorisation à la juste valeur des instruments financiers		1	4
Amortissement des emprunts obligataires subordonnés		0	-1
(Gain) / perte sur vente d'entreprises consolidées et revaloirsation d'intérêt détenu précédemment	6	-437	6
Gain sur réalisation d'actifs immobilisés corporels		-3	-3
Autres mouvements non cash		1 0	9
Cash flow d'exploitation avant variation des besoins en fonds de roulement		1.766	1.569
Augmentation des stocks		-27	-8
Diminution / (augmentation) des créances commerciales		1	-103
Diminution / (augmentation) des impôts à récupérer		-28	1
Diminution des autres actifs circulants Augmentation des autres actifs non courants		5 8 0	4 2 -34
Augmentation / (diminution) des dettes commerciales		-2	8 2
Augmentation des dettes fiscales		4 8	8 6
Augmentation / (diminution) des autres dettes à court terme		-13	2 8
Diminution de la dette nette de pensions, autres avantages postérieurs à l'emploi et
indemnités de fin de contrat	9	-113	-85
Diminution des autres dettes à long terme et provisions		-23	-26
Augmentation des besoins en fonds de roulement, nets des acquisitions et ventes de filiales		-99	-17
Cash flow net d'exploitation (1)		1.666	1.551
Cash flow des activités d'investissement
Cash payé pour l'acquisition d'actifs immobilisés incorporels et corporels	3, 4, 5	-734	-757
Cash payé pour l'acquisition d'autres participations Cash net (payé) / reçu pour l'acquisition d'entreprises consolidées		-26 5 6	-6 -14
Cash net reçu de la vente d'entreprises consolidées	6	0	4
Cash reçu de la vente d'actifs immobilisés incorporels et corporels		1 6	7
Cash reçu de la vente d'autres participations et entreprises mises en équivalence		0	0
Cash reçu d'autres actifs non courants		1	1
Cash flow net des activités d'investissement		-686	-764
Cash flow avant activités de financement		980	788
Cash flow des activités de financement
Dividendes payés aux actionnaires	3 0	-702	-701
Dividendes / capital payés aux minoritaires	1 5	-30	-24
Vente / (achat) net(te) d'actions propres		2 5	-86
Vente nette de placements de trésorerie		2 6	8
Diminution des capitaux propres		-1	-2
Emission de dette à long terme		6	495
Remboursement de dette à long terme Emission / (remboursement) de dette à court terme		-4 -49	-773 3 2
Cash flow net dépensé pour les activités de financement		-728	-1.051
Augmentation / (diminution) nette de la trésorerie et équivalents de trésorerie		252	-264
Trésorerie et équivalents de trésorerie au 1er janvier		332	584
Trésorerie et équivalents de trésorerie au 31 décembre	1 4	584	320
(1) Le cash flow net d'exploitation comprend les mouvements de cash suivants:
Intérêts payés		-93	-91
Intérêts reçus		5	8
Impôts payés sur le résultat		-139	-154

Tableau consolidé des variations des capitaux propres

(en millions EUR)	Capital souscrit	Primes d'émis	Actions propres	Réserve légale	Réserve AF-IC (a)	Ecarts de conversion	Compen sation en	Résultats reporter	Capitaux propres	Intérêts minori	Capitaux totaux
		sion					actions			taires
Solde au 1er janvier 2010	1.000	0	-509	100	5	4	1 0	1.911	2.521	7	2.528
Changements de la juste valeur des actifs financiers disponibles à la vente 0		0	0	0	-5	0	0	0	- 5	0	- 5
Mouvement des capitaux propres sans passer par le compte de résultats 0		0	0	0	-5	0	0	0	- 5	0	- 5
Bénéfice net	0	0	0	0	0	0	0	1.266	1.266	1 7	1.283
Résultat global total	0	0	0	0	- 5	0	0	1.266	1.262	1 7	1.278
Dividendes aux actionnaires (pour l'année 2009)	0	0	0	0	0	0	0	-539	-539	0	-539
Dividendes intérimaires aux actionnaires (pour l'année 2010)	0	0	0	0	0	0	0	-161	-161	0	-161
Dividendes des filiales aux intérêts minoritaires	0	0	0	0	0	0	0	0	0	-9	- 9
Intérêts minoritaires provenant d'un regroupement d'entreprise	0	0	0	0	0	0	0	0	0	220	220
Actions propres	0
Exercice d'options sur actions	0	0	1 7	0	0	0	0	-2	1 5	0	1 5
Vente d'actions propres dans le cadre d'un plan d'achat
d'actions avec décote Options sur actions	0	0	9	0	0	0	0	-1	7	0	7
Options sur actions accordées et acceptées	0	0	0	0	0	0	3	0	3	0	3
Compensation en actions différée	0	0	0	0	0	0	-3	0	- 3	0	- 3
Amortissement de la compensation en actions différée	0	0	0	0	0	0	3	0	3	0	3
Exercice d'options sur actions	0	0	0	0	0	0	-2	2	0	0	0
Total des transactions avec les actionnaires	0	0	2 5	0	0	0	1	-701	-675	211	-464
Solde au 31 décembre 2010	1.000	0	-484	100	0	4	1 1	2.476	3.108	235	3.342
Ecarts de conversion	0	0	0	0	0	-2	0	0	- 2	0	- 1
Mouvement des capitaux propres sans passer par le compte de résultats 0		0	0	0	0	-2	0	0	- 2	0	- 2
Bénéfice net	0	0	0	0	0	0	0	756	756	1 7	773
Résultat global total	0	0	0	0	0	- 2	0	756	755	1 7	772
Dividendes aux actionnaires (pour l'année 2010)	0	0	0	0	0	0	0	-540	-540	0	-540
Dividendes intérimaires aux actionnaires (pour l'année 2011)	0	0	0	0	0	0	0	-159	-159	0	-159
Dividendes des filiales aux intérêts minoritaires	0	0	0	0	0	0	0	0	0	-24	-24
Intérêts minoritaires provenant d'achats et de ventes Actions propres	0	0	0	0	0	0	0	-1	- 1	-3	- 4
Exercice d'options sur actions	0	0	5	0	0	0	0	0	5	0	5
Acquisition d'actions propres	0	0	-100	0	0	0	0	0	-100	0	-100
Vente d'actions propres dans le cadre d'un plan d'achat
d'actions avec décote	0	0	8	0	0	0	0	-1	7	0	7
Options sur actions
Options sur actions accordées et acceptées	0	0	0	0	0	0	3	0	3	0	3
Compensation en actions différée	0	0	0	0	0	0	-3	0	- 3	0	- 3
Amortissement de la compensation en actions différée	0	0	0	0	0	0	3	0	3	0	3
Exercice d'options sur actions	0	0	0	0	0	0	-1	1	0	0	0
Total des transactions avec les actionnaires	0	0	-86	0	0	0	2	-700	-784	-27	-811
Solde au 31 décembre 2011	1.000	0	-570	100	0	2	1 3	2.532	3.078	225	3.303

Annexes aux états financiers consolidés

Annexe 1. Informations relatives à l'entreprise

La publication des états financiers consolidés au 31 décembre 2011 a été autorisée par le Conseil d'Administration du 01 mars 2012. Ils comprennent les états financiers de Belgacom SA, ses filiales et co-entreprises (ci-après dénommé le « Groupe ») ainsi que la quote-part du Groupe dans les résultats des entreprises associées.

Belgacom S.A. est une Société Anonyme de Droit Public établie en Belgique. La transformation de Belgacom S.A. d'une «Entreprise Publique Autonome» en une «Société Anonyme de Droit Public» a été mise en œuvre par l'arrêté royal du 16 décembre 1994. Le siège social de Belgacom S.A. est établi au boulevard du Roi Albert II, 27 à 1030 Bruxelles en Belgique. Depuis le 1er janvier 2008, le Conseil d'Administration, l'Administrateur Délégué et le Comité de Direction de Belgacom gèrent les activités du Groupe Belgacom sur la base de la nouvelle organisation orientée vers la clientèle et structurée autour des cinq segments opérationnels suivants soumis au reporting:

• La Consumer Business Unit (CBU) vend des produits et services vocaux, internet et de télévision, sur les réseaux fixe et mobile, aux clients résidentiels, essentiellement sur le marché belge;
• l'Enterprise Business Unit (EBU) vend des produits et services ICT à des clients professionnels, indépendants, petites entreprises ou grandes sociétés. Ces solutions ICT, en ce compris les services de téléphonie, sont pour l'essentiel commercialisées sous les marques Belgacom, Proximus et Telindus, sur les marchés belge et internationaux;
• Service Delivery Engine & Wholesale (SDE&W) centralise l'ensemble des réseaux et services et coûts IT (hormis les coûts afférents aux opérations chez les clients et à la fourniture de services liés aux solutions ICT), fournit des services à CBU et EBU et vend ces services à d'autres opérateurs télécoms et câblo-opérateurs;
• International Carrier Services (ICS), est responsable des activités de carrier international;
• Staff and Support (S&S) regroupe l'ensemble des fonctions transversales (ressources humaines, finance, département juridique, stratégie et communication d'entreprise), les services internes et les services immobiliers soutenant les activités du Groupe.

De plus amples informations sur les secteurs opérationnels sont disponibles à l'annexe 37.

Le nombre de collaborateurs du Groupe (en équivalents temps plein) s'élevait à 15.788 au 31 décembre 2011 et 16.308 au

31 décembre 2010. Pour l'année 2011, le nombre moyen de personnes dans le Groupe était de 147 directeurs, 14.239 employés et 2.034 ouvriers. Pour l'année 2010, le nombre moyen de personnes dans le Groupe était de 151 directeurs, 14.702 employés et 2.113 ouvriers.

Annexe 2. Principales règles comptables

Base de la préparation

Les états financiers consolidés au 31 décembre 2011 présentés ci-après ont été établis conformément aux normes internationales d'information financière ("IFRS") telles qu'adoptées pour application dans l'Union Européenne. Le Groupe a choisi de n'appliquer anticipativement aucune norme et interprétation de l'IASB.

Les états financiers consolidés ont été établis sur la base des coûts historiques, à l'exclusion de la valorisation à leur juste valeur des produits dérivés et des actifs financiers disponibles à la vente. Les valeurs comptables des actifs et passifs couverts par des produits de couverture de la juste valeur sont adaptés afin de tenir compte du changement de la juste valeur imputable aux risques couverts.

Changements de règles comptables

Les règles comptables utilisées sont identiques à celles des années précédentes à l'exception du fait que le Groupe a appliqué les nouvelles normes et interprétations IFRS ou les révisions de celles-ci, telles qu'adoptées par l'Union Européenne et qui sont devenues obligatoires à partir du 1er janvier 2011. Ces changements sont détaillés ci-dessous :

• IFRIC 19 (Extinction de passifs financiers avec des instruments de capitaux propres);
• Amendements à l'IFRIC 14 (Paiements d'une obligation de financement minimal);
• IAS 32 (Instruments financiers : présentation Classement des émissions de droits);
• l'IAS 24 (Informations relatives aux parties liées); et
• Améliorations de certaines normes internationales publiées en 2010.

L'application initiale de ces interprétations, révisions, améliorations et amendements n'a pas eu d'impact significatif sur les états financiers consolidés. Le Groupe n'adopte pas anticipativement les standards et interprétations.

Base de la consolidation

L'annexe 6 présente une liste des filiales, des co-entreprises et entreprises associées.

Les filiales sont les entités contrôlées par le Groupe. Il est question de "contrôle" quand Belgacom détient le pouvoir de diriger la politique financière et opérationnelle d'une entreprise afin d'obtenir des avantages de ses activités. Les participations dans les filiales sont consolidées à compter de la date du transfert du contrôle au Groupe et cessent d'être consolidées à partir de la date de cession du contrôle par le Groupe. Les soldes et les transactions entre les entreprises du Groupe et les pertes ou profits non réalisés qui en résultent sont éliminés dans la consolidation. Si nécessaire, les règles comptables des filiales sont adaptées pour garantir l'établissement des états financiers consolidés sur la base de règles comptables uniformes.

Les entreprises contrôlées conjointement (c'est-à-dire les entités que le Groupe contrôle conjointement par l'intermédiaire d'un accord contractuel conclu avec une ou plusieurs autres entreprises et prévoyant l'accord unanime des parties partageant le contrôle) sont intégrées dans les comptes consolidés selon la méthode de consolidation proportionnelle à partir de la date où le contrôle conjoint est établi et jusqu'à la date où le Groupe cesse d'avoir un contrôle conjoint sur la co-entreprise. La part du Groupe dans les actifs et passifs, les produits, les charges et les flux de trésorerie des co-entreprises est additionnée ligne par ligne avec les postes similaires dans les états financiers consolidés. La part proportionnelle du Groupe dans les soldes des comptes et transactions inter-entreprises et dans les pertes ou profits non réalisés qui résultent des transactions entre sociétés du Groupe et les entités contrôlées conjointement est éliminée dans la consolidation.

Les sociétés associées dans lesquelles le Groupe possède une influence significative, définies comme des sociétés dans lesquelles Belgacom détient le pouvoir de participer aux décisions de politique financière et opérationnelle de l'entreprise concernée (et non de la contrôler), sont intégrées dans les comptes selon la méthode de mise en équivalence. Selon cette méthode, les participations détenues dans les sociétés associées sont au préalable enregistrées au prix d'acquisition, puis sont ajustées afin de prendre en compte la part du Groupe dans les pertes ou profits de la société associée à compter de la date d'acquisition. Ces participations et la part du Groupe dans le résultat de l'exercice sont présentées dans le bilan et le compte de résultats respectivement comme des participations dans des sociétés mises en équivalence et comme une quote-part dans le résultat des sociétés mises en équivalence.

Les filiales et les entreprises contrôlées conjointement n'étant acquises et détenues qu'à des fins de réalisation endéans les douze mois sont consolidées et présentées dans le bilan comme actifs et passifs détenus pour la vente.

Jugements et estimations

Dans le cadre de l'établissement des comptes consolidés, le management est amené à faire des jugements et estimations qui affectent les montants repris dans les états financiers.

Les jugements et estimations qui sont faits à chaque date de clôture reflètent les conditions existantes à ces dates (par exemple: prix du marché, taux d'intérêts et taux de change). Bien que ces estimations soient basées sur la connaissance des évènements actuels par le management et des actions pouvant être entreprises par celui-ci, les résultats réels peuvent s'écarter de ces estimations.

Les jugements et estimations concernent essentiellement les domaines suivants:

Plaintes et passifs éventuels

En ce qui concerne les plaintes et risques éventuels, le jugement est nécessaire dans la détermination de l'existence éventuelle d'une obligation résultant d'évènements passés et dans l'estimation de la probabilité d'un décaissement économique et dans la quantification du décaissement probable de ressources économiques.

Valeur recouvrable d'unités génératrices de trésorerie comprenant du goodwill

Les hypothèses retenues dans le cadre du test de perte de valeur pour déterminer la valeur récupérable d'unités génératrices de trésorerie comprenant du goodwill sont commentées dans l'annexe 3 (Goodwill).

Hypothèses actuarielles relatives à la valorisation des obligations liées aux avantages octroyés aux employés et des actifs des plans

Le Groupe détient plusieurs plans d'avantages aux collaborateurs, tels que des plans de pension, des plans prévoyant d'autres avantages postérieurs à l'emploi et des indemnités de fin de contrat. Les hypothèses clés utilisées dans la détermination des obligations, des actifs ainsi que du coût périodique net, sont discutées dans l'annexe 9 (Actifs et passifs de pension, autres avantages postérieurs à l'emploi et indemnités de fin de contrat).

Acquisition du contrôle de BICS le 1er Janvier 2010

Le pacte d'actionnaires de BICS prévoit, avec effet au 1 Janvier 2010, des nouvelles règles pour les prises de décision ainsi qu'une procédure de déblocage, ce qui amène le Groupe à conclure qu'il détient le contrôle depuis cette date. Il en résulte et en application de la norme IFRS 3 Révisée que BICS est consolidé par intégration globale à partir du 1 Janvier 2010 et que la participation détenue préalablement a été réévaluée à sa juste valeur. Le Groupe a estimé la juste valeur de la participation à EUR 564 millions sur base de méthodologies de valorisation telles que la valeur actualisée des flux futurs avec valeur terminale.

Conversion des devises

Opérations en devises

La devise de présentation pour l'ensemble des opérations du Groupe est l'euro. Les opérations en devises sont converties, dès leur premier enregistrement, au taux de change en vigueur à la date de la transaction. Les actifs et passifs monétaires libellés en devises étrangères sont convertis dans la devise fonctionnelle de l'entité à la date de clôture sur la base du taux de change en vigueur à cette date. Les écarts de change nets survenant lors de la conversion des actifs et des passifs monétaires sont inscrits au poste "autres charges d'exploitation" dans le compte de résultats de l'exercice au cours duquel ils sont survenus.

États financiers des activités à l'étranger

Certaines des filiales et co-entreprises étrangères opérant dans des pays non euro sont considérées comme des opérations étrangères faisant partie intégrante de la maison mère Belgacom S.A. De ce fait, les actifs et passifs monétaires sont convertis au taux de change à la date de clôture et les actifs et passifs non monétaires au taux de change historique, à l'exception des éléments non monétaires évalués à la juste valeur dans la devise locale qui sont convertis au taux en vigueur au moment où la juste valeur a été déterminée. Les produits et charges de ces entités sont convertis au taux de change moyen pondéré. Les écarts de change qui en résultent sont enregistrés au poste "autres charges d'exploitation" dans le compte de résultats.

Pour les autres filiales et co-entreprises étrangères opérant dans des pays non euro, les actifs et passifs sont convertis au taux de change à la date de clôture. Les produits et charges de ces entités sont convertis au taux de change moyen pondéré. Les écarts de change qui en résultent sont pris directement dans une rubrique séparée des capitaux propres. Lors de la vente d'une telle entité, le montant cumulé reconnu dans les capitaux propres et relatif à cette entité étrangère est pris dans le compte de résultats.

Toutes les différences de change sur un élément monétaire qui fait partie de l'investissement net du Groupe envers une telle entité sont reconnues directement dans la même rubrique séparée des capitaux propres.

Goodwill

Le Goodwill représente l'excès de la somme de la considération transférée, du montant des éventuels intérêts minoritaires et de la juste valeur à la date d'acquisition de contrôle de la participation préalablement détenue par rapport à la juste valeur nette des actifs, passifs et passifs éventuels identifiables acquis dans le cadre d'un regroupement d'entreprises. Lorsque le Groupe acquiert le contrôle, l'éventuelle participation précédemment détenue est réévaluée à la juste valeur au travers du compte de résultats.

Quand la juste valeur nette, après revalorisation, des actifs, passifs et passifs éventuels acquis dans le cadre d'un regroupement d'entreprises excède la somme de la considération transférée, du montant des éventuels intérêts minoritaires et de la juste valeur de la participation préalablement détenue, si applicable, cet excès est reconnu immédiatement dans le compte de résultats au titre de gain résultant d'une acquisition à un prix avantageux.

Les changements dans les considérations supplémentaires éventuelles et inclus dans la considération transférée modifient le goodwill quand ils se produisent au cours de la période d'allocation provisoire du prix et quand ils concernent des faits et circonstances existants à la date d'acquisition. Dans les autres cas, en fonction de la classification de ces considérations supplémentaires éventuelles parmi les fonds propres ou non, les changements sont enregistrés via les fonds propres ou le compte de résultats.

Les frais connexes à l'acquisition sont immédiatement pris en charge et les intérêts minoritaires sont évalués, à la date d'acquisition, soit à leur juste valeur, soit selon leur quote-part dans les actifs et passifs identifiables de la société acquise. Ce choix se fait transaction par transaction.

Le goodwill est reconnu au coût d'acquisition et n'est pas amorti mais est soumis à un test annuel de perte de valeur au niveau de l'unité génératrice de trésorerie à laquelle il est rattaché mais également quand il y a une indication de perte de valeur au niveau de l'unité génératrice de trésorerie à laquelle le goodwill a été rattaché.

Immobilisations incorporelles avec une durée de vie limitée

Les immobilisations incorporelles comprennent principalement la licence GSM (Global System for Mobile communications), la licence UMTS (Universal Mobile Telecommunications System), la licence 4G, les clientèles et marques acquises lors de regroupements d'entreprises, des immobilisations incorporelles développées au sein du Groupe et d'autres immobilisations incorporelles telles que les droits de football et de diffusion et des logiciels acquis de l'extérieur.

Le Groupe capitalise certains frais encourus dans le cadre de l'achat ou du développement de logiciels à usage interne lorsque les conditions suivantes sont réunies: ces frais sont identifiables, le Groupe contrôle les actifs concernés et les avantages futurs liés à l'utilisation de ces actifs sont probables. Les coûts capitalisés des logiciels sont inclus dans les immobilisations générées en interne et les autres immobilisations incorporelles, et sont amortis sur une période de trois à cinq ans.

Les immobilisations incorporelles avec une durée de vie limitée acquises séparément sont comptabilisées au coût d'acquisition. Le coût des immobilisations incorporelles acquises à l'occasion de regroupements d'entreprises est sa juste valeur à la date d'acquisition.

Les immobilisations incorporelles avec une durée de vie limitée, sont comptabilisées au coût d'acquisition, déduction faite des amortissements et pertes de valeur cumulées. La valeur résiduelle de ces immobilisations incorporelles est estimée égale à zéro. Les clientèles et marques acquises lors de regroupements d'entreprises sont amorties linéairement pendant leur durée de vie utile estimée. Les licences GSM et UMTS, les autres immobilisations incorporelles et les immobilisations développées au sein du Groupe ayant toutes une durée de vie limitée, sont amorties linéairement sur leur durée de vie utile estimée. L'amortissement commence quand l'immobilisation incorporelle est prête pour l'usage auquel elle est destinée.

Sur la durée du contrat

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Les durées de vie utiles respectives sont fixées comme suit :

		Durée de vie utile (en années)
	Licences GSM/UMTS, 4G et autres réseaux	Sur la durée du contrat
	Clientèles et marques acquises	3 à 20

• Logiciels
• Droits d'usage, football et droits de diffusion

La durée de vie et la méthode d'amortissement des immobilisations incorporelles avec une durée de vie limitée sont revues au moins à chaque clôture annuelle. Les changements dans la durée de vie estimée ou dans le plan attendu de consommation des bénéfices économiques futurs générés par l'actif sont pris en compte en changeant la durée ou la méthode d'amortissement, selon le cas, et sont traités comme des changements d'estimations comptables.

Immobilisations corporelles

Les immobilisations corporelles sont comptabilisées au coût d'acquisition, déduction faite des amortissements et pertes de valeurs cumulées. Le coût des acquisitions et des améliorations notables des immobilisations corporelles est capitalisé. Le coût de la maintenance et des réparations des immobilisations corporelles est comptabilisé dans les charges d'exploitation lorsque celles-ci n'augmentent ni la durée de vie du bien, ni de manière substantielle sa capacité à générer des revenus. Le coût d'acquisition des immobilisations corporelles inclut les coûts de démantèlement, de démontage ou de remise en état dans les cas où le Groupe encourt ce genre d'obligation au moment de l'installation du bien.

Les immobilisations corporelles sont éliminées du bilan au moment de leur vente ou lorsqu'aucun bénéfice économique futur n'est attendu de leur usage ou de leur vente. Tout gain ou perte découlant de cette élimination du bilan (calculé comme la différence entre les produits de vente nets et la valeur nette comptable de l'actif) est comptabilisé dans le compte de résultats de l'exercice où l'actif est sorti du bilan.

L'amortissement d'un bien commence quand ce dernier est prêt pour l'usage auquel il est destiné. L'amortissement d'un bien est calculé linéairement sur sa durée de vie utile estimée.

Les durées de vie utiles respectives sont fixées comme suit :

	Terrains et constructions	Durée de vie utile (en années)
	Terrains	indéfinie
	Bâtiments et équipements des bâtiments	22 à 33
	Installations dans les bâtiments	3 à 10
	Aménagements de biens loués et matériel publicitaire	3 à 10
	Appareillage technique et équipements de réseau
	Câbles et conduites	15 à 20
	Centraux	8 à 10
	Transmission	6 à 8
	Réseau d'accès radio	6 à 7
	Sites mobiles et équipements installations des sites	5 à 10
	Equipements installés chez les clients	2 à 8
	Equipement du réseau data et autres équipements du réseau	2 à 15
	Mobilier et matériel roulant
	Mobilier et matériel de bureau	3 à 10

Véhicules 5 à 10

Les valeurs résiduelles, les durées de vie utile et les méthodes d'amortissement sont revues, et ajustées le cas échéant, à chaque clôture annuelle.

Les achats de matériel, les frais de personnel et les autres charges d'exploitation sont présentés après déduction des travaux réalisés et capitalisés par le Groupe pour la construction des immobilisations corporelles.

Les coûts des emprunts sont capitalisés s'ils sont directement attribuables à l'acquisition, la construction ou la production d'un actif qualifié.

Perte de valeur d'actifs non financiers

Le Groupe contrôle à chaque date de clôture l'existence d'indicateurs de perte de valeur des actifs non-financiers.

Le Groupe établit au moins une fois par an une comparaison entre la valeur comptable et le montant récupérable estimé des immobilisations incorporelles en cours ainsi que des groupes d'actifs considérés comme unité génératrice de trésorerie (« cash generating units ») comprenant du goodwill. Le Groupe réalise son test annuel de perte de valeur dans le quatrième trimestre de chaque année.

Quand une indication de perte de valeur existe ou lorsque le test annuel de perte de valeur est requis pour une immobilisation ou pour une unité génératrice de trésorerie, une perte de valeur est enregistrée quand la valeur comptable de l'actif ou du groupe d'actifs considérés comme unité génératrice de trésorerie dépasse le montant récupérable estimé, ce dernier

constituant la valeur la plus élevée entre la juste valeur du bien ou de l'unité génératrice de trésorerie moins les frais de vente et sa valeur d'utilisation pour le Groupe.

Pour estimer la valeur d'utilisation, les flux de trésorerie futurs projetés sont actualisés en utilisant un taux d'actualisation avant impôts qui reflète les appréciations actuelles du marché de la valeur temps de l'argent et des risques spécifiques liés à l'actif ou à l'unité génératrice de trésorerie.

Les pertes de valeur sur goodwill et sur immobilisations incorporelles et corporelles sont enregistrées dans les charges d'exploitation. Le Groupe apprécie à chaque date de clôture s'il existe un indice montrant qu'une perte de valeur comptabilisée précédemment sur un actif n'existe plus ou a diminué. Si un tel indicateur existe, le montant récupérable est ré-estimé. Une perte de valeur enregistrée par le passé est extournée lorsqu'il est intervenu un changement dans les estimations utilisées pour déterminer le montant récupérable depuis que la perte de valeur la plus récente a été enregistrée. Si c'est le cas, la perte de valeur relative aux immobilisations autres que goodwill est extournée afin de ramener sa valeur comptable à sa valeur récupérable estimée. La valeur comptable d'un actif augmentée suite à une telle reprise ne peut pas être supérieure à la valeur comptable qui aurait été déterminée (nette des amortissements) si une perte de valeur n'avait été enregistrée pour cet actif au cours d'exercices antérieurs. Cette extourne de perte de valeur est comptabilisée dans les charges opérationnelles du compte de résultats.

Impôts différés

Des latences fiscales existent pour toutes les différences temporaires entre la valeur comptable des actifs et passifs dans le bilan consolidé et leurs bases d'imposition respectives.

Les latences actives découlant de différences temporaires déductibles et de pertes fiscales reportées inutilisées sont prises en compte dans la mesure où il est probable qu'un bénéfice imposable sera disponible pour compenser la différence temporaire déductible ou les pertes fiscales inutilisées.

La Groupe revoit la valeur comptable de ses actifs d'impôts différés à chaque date de clôture et réduit leur valeur comptable dans le cas où il n'est plus probable qu'un bénéfice imposable suffisant sera disponible pour permettre d'utiliser tout ou partie de cet actif d'impôts différé. Le Groupe revoit également à chaque date de clôture ses actifs d'impôts différés non reconnus et les reconnaît dans le cas où il devient probable qu'un bénéfice imposable futur suffisant sera disponible pour permettre d'utiliser cet actif d'impôts différé.

Les latences fiscales actives et passives sont calculées aux taux d'imposition applicables au moment de la réalisation de l'actif ou de la liquidation du passif réglé, sur la base des taux d'imposition (et des lois fiscales) en vigueur ou pratiquement en vigueur à la date du bilan.

Les changements relatifs aux latences fiscales actives et passives sont reconnus dans le compte de résultats excepté lorsque ces changements portent sur des éléments qui sont directement reconnus via les fonds propres. Dans ce cas, ils sont également reconnus directement via les fonds propres.

Les provisions pour les impôts éventuellement dus en cas de distribution du bénéfice reporté de certaines filiales à la société mère sont uniquement constituées en cas de décision de distribution de ce bénéfice reporté, c'est-à-dire si la filiale a l'intention de distribuer un dividende.

Pensions, autres avantages postérieurs à l'emploi et indemnités de fin de contrat

Le Groupe gère divers plans de pension à prestations définies pour lesquels des contributions sont versées via des fonds gérés séparément. Le Groupe a également convenu de fournir des avantages postérieurs à l'emploi complémentaires à certains collaborateurs. Le coût des avantages fournis dans le cadre des plans est déterminé de manière distincte pour chaque plan, selon la méthode d'évaluation actuarielle des unités de crédit projetées. Les gains et les pertes actuariels sont pris en compte comme des produits ou des charges quand les gains ou les pertes cumulés non pris en compte pour un plan individuel à la fin de la période de reporting précédente dépassent 10 % de la valeur la plus élevée entre la valeur actualisée de l'obligation au titre des prestations définies et la juste valeur des actifs du plan au début de l'exercice. Cet excès est pris en compte sur la durée moyenne de service restant à courir jusqu'à la pension pour les collaborateurs participant au plan individuel.

Le Groupe recourt également à des plans à cotisations définies. Les cotisations sont prises en compte de résultats sur la période à laquelle elles se rapportent.

Le Groupe opère également plusieurs programmes de restructuration qui impliquent des indemnités de fin de contrat et d'autres sortes de compensations additionnelles. Les gains et pertes actuariels sur ces dettes sont pris en compte dans le compte de résultats au moment où ils se réalisent.

La charge totale prise en compte de résultats est classée dans les frais de personnel et pensions, à l'exception des charges non récurrentes et de la charge d'intérêts sur la dette d'indemnités de fin de contrat et de compensations additionnelles découlant des programmes de mobilité externe et de la convention collective de 2005, qui est classée dans les charges financières.

Avantages à court terme et à long terme du personnel

Le coût de l'ensemble des avantages à court et à long terme octroyés au personnel, comme les salaires, le droit du personnel aux congés payés, les primes, l'aide médicale et les autres contributions, est enregistré pendant la période au cours de laquelle le personnel preste le service y relatif. Le Groupe n'enregistre ces coûts que lorsqu'il est soumis à une obligation légale ou conventionnelle effective de verser ce montant et que l'engagement peut être estimé de manière fiable.

Instruments financiers

Juste valeur des instruments financiers

Les méthodes et hypothèses suivantes ont été utilisées pour estimer la juste valeur des instruments financiers :

• Concernant les participations dans des sociétés et fonds communs de placements cotés en Bourse, la juste valeur correspond à leur valeur de cotation ;
• Concernant les participations dans des sociétés non cotées, la juste valeur est estimée par référence à des transactions de ventes récentes de ces sociétés non cotées et, en l'absence de telles transactions, sur la base de différentes techniques d'évaluation, comme l'actualisation des flux de trésorerie futurs et la méthode des multiples ;
• Concernant les participations dans des sociétés non cotées pour lesquelles la juste valeur ne peut être déterminée de manière fiable, la juste valeur repose sur le coût d'acquisition historique ajusté en fonction des pertes de valeur éventuelles ;
• Concernant les dettes à long terme à taux variable, le coût amorti est supposé correspondre approximativement à la juste valeur ;
• Concernant les dettes à long terme à taux fixe, la juste valeur est déterminée sur la base de la valeur de marché lors qu'elle est disponible et sinon sur base des flux de trésorerie futurs actualisés ;
• Concernant les créances commerciales, les dettes commerciales et les autres actifs et passifs circulants, les valeurs portées au bilan correspondent approximativement à leur juste valeur compte tenu de leur courte maturité ;
• Concernant la trésorerie et les équivalents de trésorerie, les valeurs portées au bilan correspondent approximativement à leur juste valeur compte tenu de leur courte maturité ;
• Concernant les produits dérivés, les justes valeurs ont été estimées à l'aide de différentes techniques d'évaluation, en particulier l'actualisation des flux de trésorerie futurs.

Critères destinés à la comptabilisation initiale et à la dé-comptabilisation des actifs et passifs financiers

Les instruments financiers ne sont comptabilisés qu'à partir du moment où le Groupe s'engage à respecter leurs modalités contractuelles. Les acquisitions et ventes d'actifs financiers réalisées par la voie normale sont comptabilisées à leur date de règlement.

Les actifs financiers (ou une partie de ceux-ci) sont dé-comptabilisés quand le Groupe vend ses droits aux avantages spécifiés dans le contrat, quand ses droits expirent ou quand le Groupe remet ou perd le contrôle des droits contractuels attachés à l'actif financier. Les passifs financiers (ou une partie de ceux-ci) sont dé-comptabilisés quand l'obligation spécifiée dans le contrat est libérée, annulée ou échue.

Critères destinés à compenser les actifs et passifs financiers

En présence d'un droit exécutoire de compensation pour les actifs et passifs financiers comptabilisés et d'une intention de règlement du passif et de vente simultanée de l'actif ou d'une intention de règlement sur une base nette, l'ensemble des actifs et passifs financiers liés sont compensés.

Critères utilisés pour la classification au titre d'instruments financiers détenus jusqu'à l'échéance

Certains instruments financiers sont classifiés comme instruments détenus jusqu'à leur échéance sur base de la capacité et l'intention du Groupe de garder ces instruments jusqu'à leur échéance. Le Groupe a déjà accumulé une importante expérience quant au respect de la règle de détention jusqu'à l'échéance, d'autant plus que ces instruments financiers ont une maturité de moyen à court terme.

Critères de classification au titre d' instruments disponibles à la vente

Les actifs financiers non-dérivés que le Groupe n'a pas l'intention ou la possibilité de conserver jusqu'à leur maturité, que le Groupe ne classe pas comme « prêts et créances » et que le Groupe ne classifie pas à l'émission comme actif valorisé à la juste valeur via le compte de résultats, sont classés comme disponibles à la vente.

Les participations dans les capitaux de sociétés non consolidées sont habituellement classées comme actifs financiers disponibles à la vente. Les participations dans les fonds communs de placement ou dans des fonds semblables sont classées comme disponibles à la vente, si elles n'ont pas été classifiées comme actifs valorisés à leur juste valeur via le compte de résultats lors de leur émission.

Autres participations

Les autres participations sont des participations dans les capitaux propres d'entités qui ne sont ni des filiales, ni des coentreprises, ni des sociétés associées. Elles sont inscrites à l'origine au bilan à leur coût d'acquisition, qui représente la juste valeur de la contrepartie versée et inclut les coûts d'acquisition y associés. Ces participations sont portées au bilan à la rubrique des actifs financiers disponibles à la vente.

Après avoir été portées au bilan, les autres participations sont comptabilisées à leur juste valeur, en portant directement les changements de valeur ("revalorisations à la juste valeur") dans les capitaux propres jusqu'à la vente, le recouvrement ou la cession. Les profits ou les pertes cumulés portés antérieurement dans les capitaux propres sont alors transférés dans le compte de résultats.

Autres actifs financiers non courants

Les autres actifs financiers non courants comprennent les produits dérivés (cf. ci-dessous), les créances porteuses d'intérêts à long terme comme les prêts accordés aux co-entreprises, les cautionnements personnels et en numéraire, ainsi que les investissements à long terme comme les "notes" et les obligations achetées. Les créances à long terme sont comptabilisées comme des prêts et des créances émis par le Groupe et sont enregistrées au coût amorti. Les investissements à long terme sont classés comme des titres détenus jusqu'à échéance et sont enregistrés au coût amorti.

Créances commerciales et autres actifs circulants

Les créances commerciales et autres actifs circulants figurent au bilan à leur valeur nominale (en général, le montant de la facture initiale), après déduction des provisions pour créances douteuses.

Placements de trésorerie

Les placements de trésorerie englobent les actions dans des fonds et des fonds communs de placement, les obligations et les dépôts à revenu fixe ayant une échéance de plus de 3 mois et de moins de 1 an.

Les actions figurent au bilan au coût d'acquisition, qui représente la juste valeur de la contrepartie versée et inclut les coûts d'acquisition y associés. Après avoir été portées au bilan, les actions sont traitées comme des actifs disponibles à la vente, en portant directement les revalorisations à la juste valeur dans les capitaux propres jusqu'à la vente, l'encaissement ou la cession. Les profits ou les pertes cumulés portés antérieurement dans les capitaux propres sont alors transférés vers le compte de résultats.

Les titres à revenu fixe sont portés au bilan à leur coût d'acquisition, qui représente la juste valeur des titres et inclut les coûts d'acquisition y associés. Après avoir été portés au bilan, les titres à revenu fixe qui sont traités comme étant disponibles à la vente sont valorisés à leur juste valeur. Les revalorisations à leur juste valeur sont portées directement dans les capitaux propres jusqu'à la vente, l'encaissement ou la cession. Les pertes de valeur sont comptabilisées dans le compte de résultats. Les titres à revenu fixe qui sont détenus jusqu'à leur échéance sont eux valorisés au coût amorti, par application de la méthode des taux d'intérêt effectifs.

Les dépôts sont supposés être conservés jusqu'à leur échéance et sont valorisés au coût amorti.

Trésorerie et équivalents de trésorerie

La trésorerie et les équivalents de trésorerie comprennent les avoirs en caisse, les comptes courants bancaires ainsi que les placements ayant une maturité à l'émission de moins de 3 mois et qui sont hautement liquides.

La trésorerie et les équivalents de trésorerie sont portés au bilan au coût amorti.

Perte de valeur des actifs financiers

Le Groupe estime à chaque date de clôture s'il y a des indicateurs objectifs qu'un actif financier ou un groupe d'actifs financiers a subi une perte de valeur. Quand la valeur comptable de l'actif financier est supérieure à sa valeur récupérable, une perte de valeur est enregistrée.

Un compte spécifique de provision est toujours utilisé pour enregistrer les pertes de valeur, que celles-ci aient été causées par une perte de crédit ou non.

Les provisions et pertes de valeur sur les actifs financiers sont enregistrées comme charges financières quand les actifs concernent des activités de financement. Quand les actifs financiers concernent des activités opérationnelles ou d'investissements, les provisions et pertes de valeur sont enregistrées en charges opérationnelles.

Les pertes de valeur sur les créances sont comptabilisées quand il est probable, sur base de critères individualisés ou sur base d'un portefeuille de statistiques et de l'analyse des balances âgées, que le Groupe ne sera pas en mesure de récupérer tout ou partie du montant dû.

En cas de perte de valeur due à des pertes de crédit, la provision pour perte de valeur est extournée quand il devient probable que le Groupe encaissera l'actif financier, sur base de différents indices tels que la réception de garanties, une augmentation de capital réussie dans le chef du débiteur, etc.

La provision pour perte de valeur est également extournée quand l'actif est définitivement vendu, encaissé, ou au contraire, irrécupérable. A ce moment le gain / (perte) définitif est enregistré dans le compte de résultats.

Les pertes de valeur sur les participations dans les capitaux d'entités considérées comme disponibles à la vente sont reconnues via le compte de résultats quand il s'agit de diminutions significatives ou durables de la juste valeur sous la valeur d'acquisition. Ces pertes de valeur ne sont pas extournées dans le compte de résultats. S'il apparaît qu'une perte de valeur doit être extournée, l'extourne sera comptabilisée via les capitaux propres, au même titre qu'une revalorisation à la juste valeur.

Dettes financières productives d'intérêts

L'ensemble des prêts et des emprunts sont initialement reconnus au bilan au coût d'acquisition, qui représente la juste valeur de ces prêts ou emprunts, après déduction des frais d'émission liés aux emprunts.

Après avoir été portées au bilan, les dettes sont évaluées au coût amorti, par application de la méthode des taux d'intérêt effectifs, avec amortissement des primes d'émission ou de remboursement vers le compte de résultats.

Produits dérivés

Le Groupe recourt à des produits dérivés, comme les swaps de taux d'intérêt (IRS), les swaps de taux d'intérêt et de devises (IRCS), les contrats de change à terme et les options sur devises, afin de réduire les risques associés aux fluctuations des taux d'intérêt et de change sur les actifs, passifs sous-jacents et opérations anticipées. Les produits dérivés sont portés au bilan à leur juste valeur dans les rubriques "Autres actifs non courants", "Autres actifs circulants", "Dettes portant intérêt", "Autres dettes à long terme" et "Autres dettes à court terme".

Le Groupe utilise les IRS et les IRCS pour réduire son exposition aux fluctuations des taux d'intérêt et de change sur les dettes à long terme. Ces couvertures économiques ne sont pas comptabilisées comme des couvertures.

Le Groupe ne détient ou n'émet pas d'instruments financiers dérivés à des fins spéculatives, mais un certain nombre de ces produits dérivés ne remplissent pas les critères fixés par la norme IAS 39 pour être considérés comme des opérations de couverture. Ils sont dès lors traités comme des produits dérivés détenus à des fins spéculatives, ce qui implique que les changements de juste valeur sont enregistrés dans le compte de résultats.

Le Groupe utilise des options sur devises et des contrats de change à terme pour gérer ses risques de change liés à ses contrats d'exploitation. Cependant, l'adéquation entre ces instruments et le risque sous-jacent n'étant pas suffisante ou leur efficacité étant difficile à démontrer, ces instruments ne sont pas considérés comme des instruments de couverture et sont dès lors comptabilisés à leur juste valeur, ce qui implique que les variations de la juste valeur sont enregistrées dans le compte de résultats.

Certaines dettes émises par le Groupe comprennent des dérivés incorporés (« embedded derivatives »). Ces dérivés sont séparés de leur contrat hôte et comptabilisés à leur juste valeur, impliquant que les variations de la juste valeur sont portées au compte de résultats. Les effets « mark-to-market » sur ces dérivés incorporés sont neutralisés par les effets sur d'autres dérivés.

Le Groupe a commencé, à partir de septembre 2011, à contracter des dérivés en vue de couvrir une partie de son exposition aux fluctuations de prix sur les transactions futures étant hautement probables. Le Groupe applique la comptabilité de couverture de flux de trésorerie, la part efficace des gains et pertes sur l'instrument de couverture est reconnue parmi les éléments du résultat global (fonds propres) jusqu'à ce que l'événement couvert se produise. Au moment de l'enregistrement initial de l'actif, la valeur d'acquisition de celui-ci est ajustée pour reprendre les montants préalablement reconnus via les éléments du résultat global. La partie inefficace de la couverture de flux de trésorerie est toujours reconnue dans le compte de résultats.

Gains et pertes nets sur instruments financiers

Le Groupe exclut les dividendes, les revenus et charges d'intérêts des gains et pertes nets sur les instruments financiers. Les dividendes, les revenus et charges d'intérêts générés par les instruments financiers sont comptabilisés comme revenus / (charges) financiers.

Les gains / (pertes) nets générés lors de la vente ou de la réalisation d'instruments financiers sont comptabilisées comme revenus / (charges) financiers quand ces instruments concernent des activités de financement. Quand les instruments financiers concernent les activités opérationnelles ou d'investissements, les gains / (pertes) nets générés lors de la vente ou de la réalisation d'instruments financiers sont comptabilisés comme autres revenus / (charges) d'exploitation.

Les gains /(pertes) nets générés par l'évaluation à la juste valeur des produits dérivés utilisés pour gérer les risques de change sur activités opérationnelles et qui ne sont pas soumises à une comptabilité de couverture selon la norme IAS 39, sont comptabilisées comme charges d'exploitation.

Les gains /(pertes) nets générés par l'évaluation à la juste valeur des produits dérivés utilisés pour gérer les risques d'intérêts sur dettes financières qui ne sont pas soumises à une comptabilité de couverture selon la norme IAS 39, sont comptabilisées comme revenus / (charges) financiers.

Stocks

Les stocks sont comptabilisés à la valeur la moins élevée entre le coût d'acquisition et la valeur de réalisation nette. Le coût d'acquisition est déterminé par la méthode du coût moyen pondéré à l'exception du matériel informatique (méthode FIFO) et du matériel acheté pour la revente dans le cadre de contrats en cours spécifiques (prix d'achat individuel).

Pour les contrats en cours, la méthode du pourcentage d'avancement des travaux est appliquée. L'état d'avancement est mesuré en fonction des coûts encourus pour les travaux réalisés à la date de clôture par rapport au coût total du contrat. Les coûts de contrat incluent toutes les dépenses liées directement au contrat spécifique ainsi qu'une allocation des frais généraux fixes et variables déterminée sur base d'une utilisation normale de la capacité de production.

Contrats de location/leasing

Les contrats de location par lesquels le Groupe supporte quasiment tous les risques et avantages de la propriété du bien sont considérés comme « location-financement ». Les contrats de location-financement sont comptabilisés à l'actif et au passif (dettes portant intérêts) à concurrence de la valeur la moins élevée entre la juste valeur et la valeur actualisée au commencement du contrat de location des loyers futurs minimaux. Les amortissements et les tests de perte de valeur pour les actifs loués amortissables sont les mêmes que pour les actifs détenus en pleine propriété. Les paiements sont répartis entre remboursement de la dette existante et charges financières de sorte à conserver un taux d'intérêt constant sur le solde restant de la dette.

Les contrats de location par lesquels la société de location conserve quasiment tous les risques et avantages de la propriété du bien sont classés en location opérationnelle. Les loyers des locations opérationnelles sont comptabilisés comme des charges dans le compte de résultats sur une base linéaire pendant la durée du bail.

Provisions

Des provisions sont comptabilisées dès que le Groupe doit faire face à une obligation légale ou implicite découlant d'événements passés dont il est probable qu'elle nécessite une sortie de ressources représentatives d'avantages économiques pour son extinction et quand il est possible de réaliser une estimation fiable du montant de cette obligation. Un événement passé est censé impliquer une obligation actuelle si, compte tenu de toutes les indications disponibles, il est probable qu'une obligation actuelle existe à la date du bilan.

Un certain nombre de biens et d'aménagements situés sur des propriétés de tiers devront finalement être démantelés et ces propriétés devront être restituées dans leur état initial. Les coûts estimés liés à ce démantèlement et à la remise en état sont enregistrés dans les immobilisations corporelles et amortis sur la durée de vie des biens. Le coût total estimé requis pour le démantèlement et la remise en état, escompté à sa valeur actuelle, est enregistré dans les provisions. En cas d'actualisation, l'augmentation de la provision liée à l'effet de la valeur du temps est comptabilisée via les charges financières dans le compte de résultats.

Actifs et dettes associées détenus en vue de vente

Les actifs et dettes associées détenus en vue de vente figurent au bilan parmi les actifs courants au montant le plus bas entre leur valeur comptable et leur juste valeur à laquelle sont déduits les frais de vente.

Paiement fondé sur des actions

La juste valeur des options sur actions émises dans le cadre de plans d'options sur actions du Groupe est déterminée à la date d'octroi en tenant compte des modalités et conditions auxquelles ces options sont accordées, et en utilisant une technique de valorisation qui est similaire aux méthodes de valorisation généralement acceptées pour la fixation du prix d'instruments financiers, et qui incorpore tous les facteurs et hypothèses que les participants bien informés et volontaires considèrent pour fixer le prix. La juste valeur des options sur actions est prise en compte de résultats sous la rubrique frais de personnel sur la période de dévolution, en même temps qu'une augmentation de la rubrique « compensation en actions » des capitaux propres pour la partie capitaux propres et qu'une augmentation d'une dette de dividendes pour la partie dividendes. Lorsque que les options sur actions donnent droit à des dividendes déclarés après l'attribution des options, la juste valeur de ce droit est remesuré annuellement.

Revenus et charges opérationnelles

Les revenus sont comptabilisés dans la mesure où il est probable que les avantages économiques iront au Groupe et que les revenus pourront être mesurés de manière fiable. Les flux de revenus spécifiques et leurs critères de comptabilisation sont les suivants :

• Les revenus générés par le trafic de téléphonie fixe, mobile et de carrier sont comptabilisés sur la base de leur utilisation;
• Les revenus générés par les frais de raccordement et d'installation sont comptabilisés parmi les revenus au moment du raccordement ou de l'installation;
• Les revenus issus de la vente d'équipements de communication sont comptabilisés dès la livraison au distributeur externe ou dès la fourniture par une boutique propre de Belgacom au client final;
• Les revenus relatifs aux redevances de location ou droits d'accès mensuels, dans le cadre des revenus de téléphonie fixe et mobile, sont comptabilisés en résultat sur base de la période de fourniture des services;
• Les redevances d'abonnement sont enregistrées parmi les revenus pendant la période d'abonnement au prorata;
• Les revenus "prepaid", comme les revenus issus des cartes prépayées de téléphonie fixe et mobile, sont reportés et comptabilisés en résultat sur la base de l'utilisation des cartes;
• Les revenus de maintenance sont pris en compte de résultats pro rata temporis, tout au long de la période de maintenance;
• Le commissions perçues sont reconnues lorsque le Groupe agit comme un agent, ce qui signifie que le Groupe ne supporte pas les risques d'inventaire et de crédit, ne fixe pas les prix, ne modifie rien ou ne réalise pas de services et n'a aucune latitude dans le choix des fournisseurs;
• Les revenus générés par les accords de vente portant sur plusieurs éléments sont alloués à ces éléments au prorata de leur juste valeur.

Le chiffre d'affaires se définit comme les entrées brutes d'avantages économiques pendant la période dans le cadre des activités ordinaires de la société et en tenant compte des remises commerciales et celles liées au volumes attribuées par le Groupe. Les crédits de fidélisations (programmes de fidélisation des clients) sont enregistrés, en tant que composant séparé de la transaction de vente et enregistrés en diminution du montant de vente initial, dans le chiffre d'affaires. Les crédits de fidélisations sont reconnus au moment de leur utilisation.

Les dépenses de recherche et développement sont prises en charges au compte de résultats dès qu'elles sont encourues.

Le compte de résultats consolidé du Groupe présente les charges d'exploitation par nature de dépenses. Les charges opérationnelles sont rapportées après déduction des frais que l'entreprise a générés pour la production immobilisée.

Les achats de matériel et de services liés aux ventes comprennent le prix d'achat des équipements et des services directement liés aux revenus.

Les frais de publicité et autres coûts de marketing sont comptabilisés parmi les charges au moment où ils sont encourus.

Les commissions accordées aux revendeurs à la conclusion de contrats excédant un an avec des clients mobiles postpaid sont prises en charge sur la durée estimée du contrat. Les commissions accordées aux revendeurs pour d'autres contrats sont comptabilisées parmi les charges au moment où elles sont encourues.

Les revenus et charges non récurrents comprennent les gains et les pertes sur cessions de sociétés consolidées supérieurs à 5 millions EUR (par société cédée), les amendes et pénalités supérieures à 5 millions EUR imposées par les Autorités en charge de la concurrence ou par le régulateur, les frais des programmes de restructuration en ce compris les gains et pertes actuariels ainsi que les effets de la liquidation de plans accordant des avantages postérieurs à l'emploi

Annexe 3. Goodwill

(en millions EUR) Goodwill

Au 1er janvier 2010	2.088
Acquisition du contrôle sur BICS Acquisition de MBS TELECOM SA Acquisition de Sahara Net LLC Ajustements du prix d'acquisition de Scarlet Autres	252 1 5 -7 -1
Au 31 décembre 2010	2.337
Acquisition d'Eudasys SA Cessions de Telindus SA (Espagne) Cessions de Scarlet BV (Curuçao)	6 -17 -2
Au 31 décembre 2011	2.323

En 2010, le goodwill a augmenté de 252 millions EUR suite à l'acquisition du contrôle de BICS au 1er janvier 2010 nécessitant la réévaluation à la juste valeur de la participation préalablement détenue (cf annexes 6.4. et 22). Le Groupe a opté dans le cadre de cette acquisition pour la non application de la méthode du « full goodwill » ce qui signifie que les intérêts minoritaires sont évalués à la date d'acquisition à leur quote-part dans la juste valeur des actifs nets de BICS.

En 2011, le goodwill a évolué principalement suite à l'impact de la vente en juin 2011 de Telindus SA (Espagne).

Le goodwill est testé pour les pertes de valeur au niveau des secteurs opérationnels étant donné que ce sont des unités génératrices de liquidités du groupe et que les performances, la position financière (y compris le goodwill) et les dépenses d'investissements sont gérées à ce niveau par le groupe.

Dans le cadre du test de perte de valeur, le goodwill acquis dans le cadre d'un regroupement d'entreprise est, à la date d'acquisition, alloué à chacun des secteurs opérationnels du groupe dont on s'attend qu'il bénéficie de ce regroupement. C'est pour cela que cette allocation est basée sur la nature des clients et des activités acquis. Au 31 décembre 2011, toutes les entreprises acquises ont été allouées à un seul secteur opérationnel à l'exception du goodwill résultant de l'acquisition d'intérêts minoritaires en 2007 qui avait été alloué aux secteurs « Consumer Business Unit » et « Enterprise Business Unit » sur base de leurs valeurs d'utilité respectives pour le groupe au 31 décembre 2007. .

La valeur nette du goodwill est allouée aux segments de la façon suivante :

	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Consumer Business Unit	1.001	999
Enterprise Business Unit	1.084	1.073
Services de Carrier International	252	252
Total	2.337	2.323

Le montant récupérable au niveau des segments (goodwill inclus) a été basé sur la valeur d'utilité qui est estimée par un modèle de flux de trésorerie libres actualisés. Les variables clés utilisées dans le cadre de la détermination de la valeur d'utilité sont l' « EBITDA » (excepté pour le secteur International Carrier Services pour lequel la marge directe est plus sensible), les dépenses d'investissements, le taux de croissance à long terme et le coût moyen pondéré du capital après impôts.

Les flux de trésorerie libres pris en compte pour déterminer la valeur d'utilité sont estimés pour les actifs concernés dans leur état actuel. Ils excluent tant les entrées et sorties de trésorerie qui résulteraient d'une quelconque restructuration future pour laquelle le groupe n'est pas engagé, que les améliorations ou extensions des performances de ces actifs.

Pour les années 2012 à 2016, les flux de trésorerie des secteurs opérationnels ont été basés sur le Plan à Cinq Ans approuvé par le management et par le Conseil d'Administration. Pour les années suivantes, les données du Plan à Cinq Ans ont été extrapolées sur base d'un taux de croissance annuel compris entre 0,0% et 1,0% (CBU : 0,5%, EBU : 1,0% et ICS:0,5%), qui reflète la vision du management concernant l'évolution à long terme du marché et tenant compte des données historiques.

Les flux de trésorerie de chaque segment ont été actualisés à un taux spécifique de coût du capital moyen pondéré après impôts de 7,08% à l'exception du segment ICS pour lequel un taux spécifique de coût du capital moyen pondéré de 9,04% a été utilisé, et cela étant donné que ses activités sont considérées comme suffisamment différentes par rapport à celles du reste du Groupe. Le coût du capital moyen pondéré avant impôts est déduit du coût du capital moyen pondéré après impôts par l'application d'une méthode itérative, et est compris entre 9,60% et 10,95%. Un coût moyen pondéré du capital a été calculé pour le segment ICS et au niveau du Groupe (pour les autres segments) sur base du poids relatif des éléments composant leur structure de financement respective et incluant une prime de risque qui reflète leur risque spécifique. Aucun de ces goodwills ne devait faire l'objet d'une perte de valeur au 31 décembre 2011.

Une analyse de sensibilité pour tous les segments démontre qu'en cas de changement raisonnable de l'une des hypothèses clés, la valeur d'utilité excède toujours la valeur nette comptable des unités génératrices de trésorerie (segments).

Pour le cas particulier du segment ICS, le résultat du test de dépréciation est très sensible à un changement de la marge directe totale. La valeur d'utilité du segment ICS ne supporterait pas une diminution isolée de cette marge directe de plus de 46% par rapport au niveau estimé dans le Plan à Cinq Ans. Au 31 décembre 2011, la direction a estimé ce risque comme étant peu probable.

Annexe 4. Immobilisations incorporelles avec une durée de vie limitée

(en millions EUR)	Licences GSM et UMTS	Autres actifs produits en interne	Clientèles et marques acquises	Droits TV	Autres immobili sations incorpor.	Total
Valeur comptable au 1er janvier 2010, nette des amortissements et pertes de valeur cumulés	111	100	148	8 3	181	623
Acquisitions Acquisitions de filiales	7 4 0	6 7 0	0 541	6 9 0	6 7 9	277 550
Cessions Reclassifications Charge d'amortissement de l'année	0 -7 -24	0 0 -36	0 0 -67	0 0 -68	-1 8 -65	-1 1 -260
Valeur comptable au 31 décembre 2010, nette des amortissements et pertes de valeur cumulés	154	132	621	8 3	199	1.190
Acquisitions Acquisitions de filiales	2 0 0	7 0 0	0 8	5 4 0	8 4 0	229 8
Cessions Cessions de filiales	0 0	0 0	0 -1	0 0	0 0	0 -1
Reclassifications Pertes de valeur	0 0	0 0	0 0	0 0	-4 -1	-4 -1
Charge d'amortissement de l'année	-24	-59	-62	-60	-61	-266
Valeur comptable au 31 décembre 2011, nette des amortissements et pertes de valeur cumulés	150	143	566	7 8	217	1.155

(en millions EUR)	Licences Autres GSM et actifs UMTS produits en interne		Clientèles et marques acquises	Droits TV	Autres immobili sations incorpor.	Total
Au 31 décembre 2010 Valeur d'acquisition Amortissements et pertes de valeur cumulés Valeur nette comptable	450 -295 154	450 -318 132	790 -169 621	219 -136 8 3	877 -678 199	2.786 -1.596 1.190
Au 31 décembre 2011 Valeur d'acquisition Amortissements et pertes de valeur cumulés Valeur nette comptable	470 -319 150	520 -377 143	797 -230 566	156 -78 7 8	831 -614 217	2.773 -1.618 1.155

L'augmentation de 2010 provient principalement de la consolidation par intégration globale de BICS et de l'acquisition du contrôle de BICS qui a entraîné une allocation du prix d'acquisition (cf. annexe 6.4.)

Les augmentations dans les licences en 2010 ont trait aux licences GSM et UMTS du Groupe. En 1994, le Groupe a acquis une licence GSM (permettant l'utilisation du spectre 900 MHz) en Belgique pour un montant de 226 millions EUR. L'amortissement a commencé en 1995 et est réparti sur la durée initiale de la licence (15 ans). Depuis le 6 avril 2008, la licence GSM est prolongée sans frais jusqu'au 8 avril 2015. Le 15 mars 2010, le Gouvernement belge a adopté une loi qui impose une redevance supplémentaire pour le prolongement de la licence 2G jusqu'en 2015 pour un montant de 74 millions EUR (pour duplex 12 MHz) et amortie sur 5 ans. Belgacom a choisi de payer de manière étalée. Le 18 août 2010, Belgacom a introduit une procédure en annulation de la loi du 15 mars 2010 devant la Cour Constitutionnelle. La Cour Constitutionnelle Belge a interrogé la Cour de Justice Européenne en vue d'un accord préalable.

En complément à cette procédure en annulation, Belgacom a entamé une action contre le Gouvernement belge et l'IBPT pour s'assurer de la possibilité de récupération des montants payés.

En mars 2001, le Groupe a acquis une licence UMTS en Belgique pour un montant de 150 millions EUR. L'amortissement de la licence a commencé en juin 2004 sur la durée de vie initiale de la licence qui se termine en 2021.

En 2011, Belgacom a acquis une licence 4G dans les bandes de fréquence 2,6 GHz pour un montant de 20 millions EUR qui seront payés en 2012. La licence est valable pour 15 ans avec effet au 1er juillet 2012, les amortissements seront appliqués à partir de juillet 2012.

Les clientèles et marques acquises incluent les immobilisations incorporelles reconnues lors de regroupements d'entreprises

(cf. annexe 6.4).

Les droits TV incluent les droits de football et de diffusion acquis.

Les autres immobilisations incorporelles englobent les logiciels acquis et des droits d'utilisation de câbles.

La valeur d'acquisition des immobilisations incorporelles cédées s'élevait à 240 millions EUR en 2011 par rapport à 137 millions EUR en 2010.

Annexe 5. Immobilisations corporelles

(en millions EUR)	Terrains et construc tions	Equipement technique et de réseau	Autres actifs corporels	Immobilisa tions en cours	Total
Valeur comptable au 1er janvier 2010, nette des amortissements et pertes de valeur cumulés	512	1.788	109	1 1	2.420
Acquisitions Acquisitions de filiales Cessions Reclassifications Pertes de valeur Charge d'amortissement de l'année	1 6 0 -4 0 0 -38	397 2 8 -7 1 2 0 -480	3 0 2 0 1 0 -31	1 4 3 0 -14 0 0	457 3 4 -11 -1 -1 -549
Valeur comptable au 31 décembre 2010, nette des amortissements et pertes de valeur cumulés	486	1.738	110	1 3	2.348
Acquisitions Acquisitions de filiales Cessions Cessions de filiales Reclassifications Pertes de valeur Charge d'amortissement de l'année	9 0 -3 0 0 0 -34	493 0 -1 -4 2 3 -1 -423	3 6 0 0 0 -2 -1 -33	1 1 0 0 0 -18 0 0	548 0 -4 -4 4 -1 -489
Valeur comptable au 31 décembre 2011, nette des amortissements et pertes de valeur cumulés	459	1.825	111	6	2.401

(en millions EUR)	Terrains et construc tions	Equipement technique et de réseau	Autres actifs corporels	Immobilisa tions en cours	Total
Au 31 décembre 2010 Valeur d'acquisition Amortissements et pertes de valeur cumulés Valeur nette comptable	839 -353 486	10.531 -8.792 1.738	378 -268 110	1 3 0 1 3	11.761 -9.413 2.348
Au 31 décembre 2011 Valeur d'acquisition Amortissements et pertes de valeur cumulés Valeur nette comptable	831 -371 459	10.451 -8.627 1.825	392 -281 111	6 0 6	11.680 -9.279 2.401

L'augmentation de 2010 provient principalement de la consolidation par intégration globale de BICS (cf. annexe 6.4). La valeur d'acquisition des immobilisations corporelles cédées s'élevait à 631 million EUR en 2011 et à 483 millions EUR en 2010.

Annexe 6. Participations dans des filiales, co-entreprises et entreprises associées

Annexe 6.1. Participations dans des filiales

Les états financiers consolidés comprennent les états financiers de Belgacom S.A. et des filiales figurant dans le tableau ci-dessous :

Nom	Siège social	Pays d'établissement		Pourcentage d'intérêts détenus par le Groupe
				2010	2011
Belgacom SA de Droit Public	Bld du Roi Albert II 27	Belgique			Maison mère
	1030 Brussels TVA BE 0202.239.951
Belgacom Finance SA	Rue de Merl 74	Luxembourg		100%	100%
Belgacom Group International Services SA	2146 Luxemburg Bld du Roi Albert II 27 1030 Brussels	Belgique		100%	100%
Belgacom Re	TVA BE 0466.917.220 Rue de Merl 74	Luxembourg		-	100%
Finbel Re SA	2146 Luxemburg Rue de Merl 74	Luxembourg		100%	-
	2146 Luxemburg
Connectimmo SA	Bld du Roi Albert II 27 1030 Brussels	Belgique		100%	100%
Belgacom Skynet SA	TVA BE 0477.931.965 Bld du Roi Albert II 27 1030 Brussels	Belgique		100%	100%
	TVA BE 0460.102.672
Skynet iMotion Activities SA	Rue Carli 2 1140 Evere TVA BE 0875.092.626	Belgique		100%	100%
Tango SA	Rue de Luxembourg 177 8077 Bertange	Luxembourg	(9)	100%	100%
Telindus Group SA	Geldenaaksebaan 335 3001 Heverlee	Belgique		100%	100%
Telindus - ISIT BV	TVA BE 0422.674.035 Krommewetering 7 3544 AP Utrecht	Pays-Bas		100%	100%
Telindus International BV	Krommewetering 7	Pays-Bas	(1)	100%	-
Telindus Networks SA	3544 AP Utrecht Chemin des Primevères 45	Suisse	(2)	100%	-
Telindus SA	1701 Fribourg Chemin des Primevères 45	Suisse	(2)	100%	-
Telindus SA	1701 Fribourg Plaza Ciudad de Viena 6	Espagne	(3)	100%	-
Telindus SA	28040 Madrid Route d'Arlon 81– 83	Luxembourg	(4)	65%	65%
Telectronics SA	8009 Strassen 2 Rue des Mines	Luxembourg	(4)	65%	65%
Beim Weissenkreuz SA	4244 Esch sur Alzette Route d'Arlon 81– 83	Luxembourg	(4)	64%	64%
Telindus LTD	8009 Strassen Centurion - Riverside Way - Watchmoor Park	Royaume Uni	(4)	100%	100%
Telindus Surveillance Solutions Ltd	Camberley - Surrey -GU15 3 YL Centurion - Riverside Way - Watchmoor Park	Royaume Uni	(4)	100%	100%
Telindus France SA	Camberley - Surrey -GU15 3 YL ZA de Courtaboeuf- 12, avenue de l'Oceanie	France	(4)	100%	100%
Groupe Telindus France SA	91940 Les Ulis ZA de Courtaboeuf- 12, avenue de l'Oceanie	France	(4)	100%	100%
Telindus Sweden AB	91940 Les Ulis p/a Advokatfirman VINGE Smarlandsgatan 20 - Box 1107	Suède	(4) (2)	100%	-
Telindus Morocco SAS	111 87 Stockholm Casablanca Nearshore Park, 1100 Bd. Al Qods, Shore III, Casanearshore, Sidi Maârouf	Maroc	(4)	100%	100%
ISit BV	Casablanca Krommewetering 7	Pays-Bas	(4) (1)	100%	-
ISit ICT Services BV	3544 AP Utrecht Krommewetering 7	Pays-Bas	(4) (1)	100%	-
	3544 AP Utrecht
ISit SA	1411 DE NAARDEN Culliganlaan 1B	Belgique	(4) (2)	100%	-
Euremis SA	1831 DIEGEM Chaussée de Nivelles 81	Belgique	(2)	100%	-
Belgacom Bridging ICT SA	2146 Luxemburg Bld du Roi Albert II 27 1030 Bruxelles	Belgique		100%	100%
Belgacom ICT - Expert Community CVBA	TVA BE 0826.942.915 Ambachtenlaan 34 3001 Heverlee	Belgique		-	94%
Belgacom Opal SA	TVA BE 0841.396.905 Bld du Roi Albert II 27 1030 Brussels	Belgique		100%	100%
Belgacom Development SA	TVA BE 0861.583.672 Rue de Merl 74	Luxembourg		100%	100%
Beldiscom SA	2146 Luxemburg Bld d'Avroy 242	Belgique		100%	100%
	4000 Liege
Mobile-For SA	TVA BE 0440.935.769 Bld du Roi Albert II 27	Belgique		100%	100%
	1030 Brussels TVA BE 0881.959.533

Nom	Siège social	Pays d'établissement		2010	Pourcentage d'intérêts détenus par le Groupe 2011
Tango Mobile SA	Rue de Luxembourg 177	Luxembourg	(7)	100%	-
Tango Fixed SA	8077 Bertange Rue de Luxembourg 177	Luxembourg	(7)	100%	-
Tango Services SA	8077 Bertange Rue de Luxembourg 177	Luxembourg	(7)	100%	-
Scarlet NV	8077 Bertange Ketelmeerstraat 198	Pays-Bas	(5)	100%	100%
Scarlet Telecom BV	8226JX Lelystad Ketelmeerstraat 198	Pays-Bas	(5)	100%	100%
Scarlet Belgie Holding BV	8226JX Lelystad Ketelmeerstraat 198	Pays-Bas	(5)	100%	100%
Scarlet Extended NV	8226JX Lelystad Belgicastraat 5	Belgique	(5) (10) 100%		-
	1930 Zaventem TVA BE 0463.815.792
ST Integration NV	Belgicastraat 5 1930 Zaventem	Belgique	(5) (2)	100%	-
Scarlet Business NV	TVA BE 0472.046.243 Belgicastraat 5 1930 Zaventem	Belgique	(5)	100%	100%
Scarlet Luxembourg SARL	TVA BE 0463.079.780 Rue Jean Piret 3	Belgique	(5)	100%	100%
Scarlet Telecom BVBA	2350 Luxembourg Belgicastraat 5	Belgique	(5) (2)	100%	-
	1930 Zaventem TVA BE 0466.942.657
NetNet BVBA	Belgicastraat 5 1930 Zaventem	Belgique	(5) (10) 100%		-
Scarlet Belgium NV	TVA BE 0461.549.853 Belgicastraat 5 1930 Zaventem	Belgique	(5)	100%	100%
Full Telecom NV	TVA BE 0447.976.484 Belcrownlaan 13i 2100 Deurne	Belgique	(5) (10) 100%		-
MBS TELECOM SA	TVA BE 0864.940.684 Belgicastraat 5 1930 Zaventem	Belgique	(5) (6)	100%	100%
Sahara International Ventures NV	TVA 0882.760.574 Franse Kampweg 6	Pays-Bas	(3)	51%	-
Sahara LAC BV	1406 NW Bussum Amstel 108	Pays-Bas	(3)	51%	-
Sahara Net LLC	1017 AD Amsterdam Al-Dabal Commercial Tower (ACT) 2nd Floor, Prince Mohammad Quarter, Prince Mohammad Street (First Street)	Arabie Saoudite		36%	70%
Scarlet BV (Curaçao)	P.O. Box 5480 Zip Code 31422 - Damman Fokkerweg 26	Antilles Néerlandaises	(6) (3)	42%	-
Caribbean Satellite Communications Inc	Willemstad Curacao 50 Soldado Serrano, Ocean park	Puerto Rico	(6) (3)	42%	-
Scarlet NV (BTS)	San Juan 00911 Kaya J.A. Abraham Boulevard 73	Antilles Néerlandaises	(6) (3)	42%	-
Scarlet NV (SNM)	Bonaire Three Palm Plaza 60, Unit 1, Welfare Road, Colebay	Antilles Néerlandaises	(6) (3)	42%	-
Carib - online NV	Sint Maarten Fokkerweg 26	Antilles Néerlandaises	(6) (3)	42%	-
Scarlet Inc	Willemstad Curacao 1334 Redwood Avenue	Etats Unis d'Amérique	(6) (3)	42%	-
Scarlet AARC NV	Brighton Iowa 52540 Santa Rosaweg 17	Antilles Néerlandaises	(6) (3)	42%	-
All America Cables and Radio (Sint Maarten) NV	Willemstad Curacao 36G Airport Road, Simpson Bay	Antilles Néerlandaises	(6) (3)	42%	-
Scarlet Telecom NV	Sint Maarten Watapanastraat 7	Aruba	(6) (3)	42%	-
Rainbow Internet Services NV	Oranjestad Watapanastraat 7	Aruba	(6) (3)	42%	-
Scarlet (BVI) Ltd	Oranjestad Arias Fabrega & Fabrega Trust Co BVI Ltd Wickhams Cay, Road Town Iles Virges Britanniques		(6) (3)	42%	-
Belgacom International Carrier Services SA	Tortola Rue Lebeau 4	Belgique	(11)	58%	58%
	1000 Bruxelles TVA BE 0866.977.981
Belgacom International Carrier Services Deutschland GMBHMendelssohnstrasse 87	60325 Frankfurt	Allemagne	(11)	58%	58%
Belgacom International Carrier Services UK Ltd	Great Bridgewaterstreet 70 M1 5ES Manchester	Royaume Uni	(11)	58%	58%
Belgacom International Carrier Services Nederland BV	Wilhelminakade 91 3072 AP Rotterdam	Pays-Bas	(11)	58%	58%
Belgacom International Carrier Services North America Inc Corporation trust center - 1209 Orange street	USA - 19801 Willington Delaware	Etats Unis d'Amérique	(11)	58%	58%
Belgacom International Carrier Services Asia Pte Ltd	80, Robinson Road # 02-00, Singapore 066898	Singapour	(11)	58%	58%
Belgacom International Carrier Services (Portugal) SA	Avenida da Republica, 50, 10ème étage 1069-211 Lisbon	Portugal	(11)	58%	58%
Belgacom International Carrier Services Italia Srl	Via della Moscova 3	Italie	(11)	58%	58%
Belgacom International Carrier Services Spain SL	20121 Milano Avenida de Aragon, 330 Edificio 5,3°	Espagne	(11)	58%	58%
Belgacom International Carrier Services Switzerland AG Papiermülhestrasse 14	28022 Madrid	Suisse	(11)	58%	58%
Belgacom International Carrier Services Austria GMBH	3014 Bern Teinfaltstrasse, 4	Autriche	(11)	58%	58%
Belgacom International Carrier Services Sweden AB	1010 Wien Drottninggatan 30	Suède	(11)	58%	58%
Belgacom International Carrier Services JAPAN KK	41114 Goteborg #409 Raffine Higaski Ginza, 4-14	Japon	(11)	58%	58%
Belgacom International Carrier Services China Ltd	Tsukyi 4 - Chome - Chuo-ku Chiyoda-ku - Tokyo 100-00 Three Pacific Place - Level 28	Chine	(11)	58%	58%
Belgacom International Carrier Services France SAS	1, Queen's road East Hong Kong Rue du Colonel Moll 3	France	(11)	58%	58%
	75017 Paris

(1) Entité fusionnée avec Telindus ISIT BV en 2011

(2) Liquidé en 2011

(2) Entreprise vendue en 2011 (4) Filiales du Groupe Telindus

(5) Filiales du Groupe Scarlet

(6) Entétité contrôlée de manière indirecte par le Groupe

(7) Entité fusionnée avec Belgacom Invest SARLen 2011 - renommée Tango SA

(8) Entité fusionnée en Telindus SA (Luxembourg) en 2010 (9) Nom précédent Belgacom Invest SARL

(10) Entité fusionnée en Scarlet Belgium SA en 2010

(11) BICS Groupe, consolidé intégralement depuis 2010

Annexe 6.2. Participation dans des co-entreprises

Le Groupe détient une participation de co-entreprise dans les sociétés suivantes :

Nom	Siège social	Pays d'établissement		Pourcentage d'intérêts détenus par le Groupe 2010	2011
Allo Bottin SA	101/109, rue Jean-Jurès 92300 Levalloi-Perret 75017 Paris	France	(1)	50%	50%
E-Port Communications Systems SA	Slijkensesteenweg 2 8400 Oostende TVA BE 0864.818.940	Belgique	(2)	50%	50%
(1) En liquidation

(2) Co-entreprise du Groupe Telindus

Annexe 6.3. Participation dans des entreprises associées

Le Groupe exercice une influence significative dans les sociétés suivantes:

Nom	Siège social	Pays d'établissement	Pourcentage d'intérêts détenus par le Groupe
			2009	2010
Tunz.com SA	Boulevard de Waterloo 1000 Bruxelles TVA BE 0886.476.763	Belgique	40%	40%
ClearMedia SA	Zagerijstraat 11 2962 Brecht TVA BE 0831.425.897	Belgique	40%	40%

Annexe 6.4. Acquisitions et ventes de filiales, de co-entreprises et entreprises associées

Acquisition du control de BICS au 1er janvier 2010

Avec prise d'effet au 1er janvier 2010, le pacte d'actionnaires de BICS prévoit des nouvelles règles en matière de prises de décisions et une procédure de déblocage, ce qui a amené le Groupe à conclure qu'il détenait le contrôle à partir de cette date. Par conséquent et en application de la norme IFRS 3 Révisée, BICS est consolidée par intégration globale depuis le 1er janvier 2010 et la participation détenue préalablement a été réévaluée à sa juste valeur. Le Groupe a estimé la juste valeur de cette participation à 564 millions EUR sur base de méthodes de valorisation telle que l'actualisation des flux futurs de trésorerie avec valeur terminale. Le Groupe n'a pas identifié d'immobilisations incorporelles ne pouvant être séparées et évaluées de manière fiable individuellement compte-tenu de leur nature. Le résultat non-récurrent qui en découle s'élève à 436 millions EUR. Le Groupe a choisi de ne pas appliquer pour cette acquisition la méthode du « full goodwill ». Cela signifie que les intérêts minoritaires ne sont pas évalués à leur juste valeur. Il n'y a pas eu d'émission de titres représentatifs du capital au titre de prix d'acquisition et le Groupe n'a pas encouru de coûts dans le cadre de cette acquisition de contrôle.

La juste valeur des actifs et passifs identifiables du Groupe BICS à la date d'acquisition et la valeur comptable correspondante, juste avant l'acquisition, se détaille comme suit :

(en millions EUR)	Juste valeur reconnue à l'acquisition	Valeur comptable
Immobilisations incorporelles avec durée de vie limitée	639	156
Immobilisations corporelles	7 7	7 7
Créances commerciales	366	366
Impôts à récupérer	2	2
Autres actifs circulants	2 4	2 4
Placements de trésorerie et trésorerie et équivalents de trésorerie	121	121
TOTAL DE L'ACTIF	1.229	746
Dettes a long terme portant intérêts	0	-2
Dettes de pensions et indemnités de fin de contrat	-2	0
Provisions et passifs éventuels	-5	-5
Impôts différés et latences fiscales passives	-166	-2
Dettes commerciales	-419	-419
Dettes fiscales	-8	-8
Autres dettes à court terme	-101	-101
Total des intérêts minoritaires et dettes	-700	-536
Actif net	529	210
Intérêts minoritaires	-217	-82
Actif net acquis	312	128
Goodwill provenant de l'acquisition	252
Intérêt précédemment détenu revalorisé à sa juste valeur	564
Le mouvement net de trésorerie sur acquisition est le suivant:
Prix d'achat payé	0
Trésorerie et équivalents de trésorerie des filiales acquises	121
Montants impayés	0
Mouvement net de trésorerie	121

Suite au fait que BICS était conjointement contrôlé en 2009, la trésorerie a augmenté de 51 millions EUR en passant de la consolidation proportionnelle au 31 décembre 2009 à la consolidation globale au 1er janvier 2010. A la date d'acquisition, les créances commerciales s'élevaient à 410 millions EUR en valeur nominale et 43 millions EUR de réductions de valeurs sur créances douteuses. L'allocation du prix d'acquisition n'a pas généré la reconnaissance de passifs éventuels.

Autres acquisitions en 2010

En 2010, le Groupe a acquis MBS TELECOM SA pour un montant de 2 millions EUR et Sahara Net LCC (Arabie Saoudite) pour un montant de 5 Millions EUR. L a juste valeur des actifs e t passifs identifiables d e ces acquisitions ^à la date d'acquisition e t la valeur comptable correspondante,

juste avant l'acquisition, se détaille comme suit :

(en millions EUR)	Juste valeur reconnue à l'acquisition	Valeur comptable
Immobilisations incorporelles avec durée de vie limitée	2	0
Immobilisations corporelles	1	1
Créances commerciales	3	3
Autres actifs circulants Placements de trésorerie et trésorerie et équivalents de trésorerie	2 3	2 3
TOTAL DE L'ACTIF	1 1	9
Dettes commerciales	-6	-6
Autres dettes à court terme	-3	-3
Total des intérêts minoritaires et dettes	- 9	- 9
Actif net acquis	2	0
Goodwill provenant de l'acquisition	5
Prix d'acquisition	7
Le détail du prix d'acquisition est le suivant:
Cash payé aux actionnaires	7
Prix d'acquisition	7
Le mouvement net de trésorerie sur acquisition est le suivant:
Prix d'achat payé	7
Trésorerie et équivalents de trésorerie des filiales acquises	-3
Mouvement net de trésorerie	4

Acquisitions de 2011

Les acquisitions de 2011 ont impacté les états financiers du groupe comme suit :

(en millions EUR)	Juste valeur reconnue à l'acquisition	Valeur comptable
Immobilisations incorporelles avec durée de vie limitée	8	0
Créances commerciales	3	3
Autres actifs circulants	1	1
Placements de trésorerie et trésorerie et équivalents de trésorerie	5	5
TOTAL DE L'ACTIF	1 7	9
Intérêts minoritaires Impôts différés et latences fiscales passives	3 -3	3 0
Dettes commerciales	-4	-4
Autres dettes à court terme	-1	-1
Total des intérêts minoritaires et dettes	- 4	- 2
Actif net acquis	1 3	7
Goodwill provenant de l'acquisition	6
Variation des capitaux propres	1
Prix d'acquisition	1 9
Le détail du prix d'acquisition est le suivant:
Cash payé aux actionnaires	1 9
Prix d'acquisition	1 9
Le mouvement net de trésorerie sur acquisition est le suivant:	0
Prix d'achat payé	1 9
Trésorerie et équivalents de trésorerie des filiales acquises Mouvement net de trésorerie	-5 1 4

Le mouvement net négatif de trésorerie lié aux acquisitions de 2011 résulte principalement de celle de 100% des parts dans Eudasys SAS, un leader du marché en France dans la stockage des données, qui a été réalisée par le groupe en avril 2011 pour 11 millions EUR. Eudasys SAS a fusionné avec Teindus France SA en 2011.

Cessions en 2011

Le Groupe a cédé en 2011 des participations non matérielles.

(en millions EUR)	Annexe	Ventes de 2011
Actifs non courants cédés		2 5
Actifs circulants cédés, hors trésorerie et équivalents de trésorerie		3 2
Trésorerie et équivalents de trésorerie cédées		6 9
Intérêts minoritaires cédés		-1
Dettes à long terme cédées		-17
Dettes à court terme cédées		-29
Actif net cédé		8 0
Prix de vente, frais de transaction déduits		7 3
Gain/(perte) sur réalisation		- 7
- inclus en revenus non récurrents	2 2	1 1
- inclus en charges non récurrentes	2 6	-18
Le mouvement net de trésorerie sur réalisation est le suivant:
Cash reçu		7 3
Trésorerie et équivalents de trésorerie des filiales cédées		-69
Mouvement net de trésorerie et équivalents de trésorerie		4

Annexe 7. Autres participations

Les autres participations incluent uniquement les participations pour lesquelles le Groupe ne possède pas le contrôle, le contrôle conjoint ou n'exerce pas une influence significative.

contrôle conjoint ou n'exerce pas une influence significative.
Les valeurs nettes comptables des autres participations ont évolué comme suit :
	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Valeur nette comptable au 1er janvier	1	2 6
Acquisitions	2 5	5
Total	2 6	3 1
	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Valeur d'acquisition	3 3	3 7
Pertes de valeur cumulées	-7	-7
Valeur nette comptable	2 6	3 1

En 2010, le Groupe a acquis une participation minoritaire dans Onlive Inc, In3Depth Systems SA et Jinny Media LTD pour un amount total de 25 millions EUR.

En 2011, le Groupe a acquis une part minoritaire dans Dacentec NV et Awingu NV pour un montant de 5 millions EUR.

Annexe 8. Impôts sur le revenu

Les impôts différés actifs / (passifs) bruts se rapportent aux éléments suivants:

	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Impôts différés et latences fiscales passives
Amortissements accélérés à des fins fiscales	-16	-9
Ajustements de la juste valeur sur acquisitions	-172	-158
Provisionné en statutaire, pas retenu en IFRS	-15	0
Imposition différée sur réalisations d'actifs immobilisés corporels	-5	-4
Autres	-16	-24
Latences fiscales passives brutes	-223	-195
Latences fiscales actives
Ajustement à la juste valeur des immobilisations incorporelles	4 3	4 4
Revalorisation des instruments financiers à la juste valeur	7	8
Dette pour avantages postérieurs à l'emploi et indemnités de fin de contrat	119	8 6
Pertes fiscales récupérables	1 0	8
Pertes en capital sur participations dans les filiales	1	1
Autres	1 4	1 2
Latences fiscales actives brutes	195	160
Latences fiscales (passives)/actives nettes, lorsqu'elles sont groupées par entité juridique, sont les suivantes :
Latences fiscales passives nettes	-187	-157
Latences fiscales actives nettes	158	121

Les latences fiscales passives ont diminué en 2011 étant donné l'amortissement des actifs reconnus en 2010 dans le cadre de l'allocation du prix d'acquisition de BICS.

Le Groupe n'a pas comptabilisé d'actifs d'impôts différés pour les pertes des filiales qui sont déficitaires depuis plusieurs années. Les pertes fiscales cumulées à reporter et les crédits d'impôt disponibles pour ces sociétés s'élevaient à 237 millions EUR au 31 décembre

2011 (289 millions EUR au 31 décembre 2010) dont 110 millions EUR pour lesquels l'utilisation n'est pas limitée dans le temps, 2 millions EUR et 26 millions EUR expirent respectivement en 2013 et 2014 et 99 millions EUR ayant une date d'expiration ultérieure.

La part de Belgacom dans les bénéfices reportés non distribués des filiales s'élève à 5.401 millions EUR au 31 décembre 2011 (5.940 millions EUR en 2010) et est imposable au taux effectif de 1,7 % lors de sa distribution à la société mère. Aucun passif d'impôts différés n'a été enregistré sur ces bénéfices non encore distribués sauf lorsqu'une décision de distribuer de telles réserves est prise, par exemple lorsque la filiale a l'intention de distribuer un dividende.

Les revenus/(charges) d'impôts différés dans le compte de résultats concernent les éléments suivants :
Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Concernant les latences fiscales passives Amortissements accélérés à des fins fiscales Ajustements de la juste valeur sur acquisitions Dettes en excès Revalorisation des instruments financiers à la juste valeur Autres	2 6 1 8 -1 1 9	7 1 6 0 0 -8
Concernant les latences fiscales actives Ajustement à la juste valeur des immobilisations incorporelles Revalorisation des instruments financiers à la juste valeur Dette pour avantages postérieurs à l'emploi et indemnités de fin de contrat Pertes fiscales récupérables Pertes en capital sur participations dans les filiales Autres	0 -1 -39 -45 -40 -3	1 1 -33 -2 0 -3
Charges d'impôts différés de l'année	-75	-20

											Le compte de résultats consolidé comprend les charges fiscales suivantes :
--	--	--	--	--	--	--	--	--	--	--	----------------------------------------------------------------------------	--

		Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Impôts courants sur le résultat Charge fiscale courante sur le résultat de l'année Ajustements d'impôts courants sur le résultat d'exercices antérieurs	-160 1	-241 -1
Impôts différés sur le résultat Charge résultant des modifications de différences temporaires Charge résultant de l'utilisation de pertes fiscales reportées et crédits d'impôts	-30 -45	-19 -2
Charge d'impôt sur le résultat comptabilisée dans le compte de résultats	-233	-262
Ci-dessous est reprise une réconciliation entre la charge d'impôts sur le bénéfice avant impôts a charge d'impôts sur le résultat a u taux effectif d'imposition sur le résultat d u Groupe pour chacun des deux exercices arrêtés a décembre :	u taux d'imposition statutaire e	t la u 3 1

	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Bénéfice avant impôts	1.517	1.035
Au taux d'imposition statutaire belge de 33,99%	516	352
Taux d'impostion plus faible des autres pays	-2	-1
Impact sur l'impôt des ventes de filiales et autres participations	-148	2
Impact sur l'impôt des pertes en capital sur filiales	-7	0
Bénéfice non taxable des filiales et déduction d'intérêts notionnels	-128	-134
Dépenses non déductibles	9	2 7
Autres	-6	1 7
Charge d'impôts sur le résultat	233	262
Taux effectif d'imposition sur le résultat	15,39%	25,28%

Le taux effectif d'imposition s'élevait à 25,28% en 2011 tandis qu'en 2010 il ne s'élevait qu'à 15,39% en conséquence de la réalisation d'une plus-value non taxable de 436 millions EUR résultant de l'acquisition du contrôle de BICS au 1er janvier 2010. Les revenus non imposables des filiales résultent essentiellement de l'application de principes généraux en matière de législation fiscale tels que les déductions pour capital à risque en Belgique.

Les dépenses non déductibles concernent principalement les diverses dépenses non admises pour la déductibilité d'impôts ainsi que les pertes fiscales récupérables des filiales pour lesquelles aucun impôt différé actif n'est reconnu. Les autres ajustements de 2011 concernent la taxation des dividendes reçus de filiales.

Les effets fiscaux pour chaque élément du résultat global autre que le bénéfice net sont les suivants:	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Augmentation des fonds propres due aux revalorisations à la juste valeur des actifs
financiers disponibles à la vente	2	0
Total	2	0

Annexe 9. Actifs et passifs de pension, autres avantages postérieurs à l'emploi et indemnités de fin de contrat

Le Groupe est doté de divers plans résumés ci-dessous :

	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Indemnités de fin de contrat et compensations additionnelles dans le cadre de programmes de restructuration	353	257
Plans à prestations définies de pensions complémentaires (dette nette)	1	1
Avantages accordés au personnel postérieurs à l'emploi (autres que les pensions)	196	204
Autres dettes	1 5	1 6
Dette nette comptabilisée au bilan	565	479
Plans à prestations définies de pensions complémentaires (actif net)	-2	-2
Actif net comptabilisé au bilan	-2	-2

Le calcul de la dette nette repose sur les hypothèses établies à la date du bilan. Les hypothèses utilisées dans les différents plans sont déterminées à la fois sur la base de facteurs macroéconomiques et de caractéristiques spécifiques pour chaque plan, en fonction de la durée et de la population bénéficiaire, afin d'estimer au mieux les sorties de ressources.

Annexe 9.1. Indemnités de fin de contrat et compensations additionnelles dans le cadre des programmes de restructuration

Les indemnités de fin de contrat et compensations additionnelles reprises dans cette annexe concernent les programmes de restructuration du personnel. Aucun actif n'est constitué pour couvrir ces indemnités.

En 2002, Belgacom S.A. a mis en œuvre le programme de restructuration du personnel Belgacom E-Strategic Transformation (« BeST »). Selon les termes du programme, le Groupe versera des indemnités de salaire garanti jusqu'en 2012.

En 2005, le Groupe a implémenté un programme de départ et un programme de réduction progressive du temps de travail à la fin de la carrière (« Tutorat »). Selon les termes du programme, le Groupe versera des indemnités jusqu'en 2015.

En 2007, le Groupe a implémenté un programme de mobilité externe volontaire vers l'Etat Belge pour ses employés statutaires.

En 2008, la dette du Groupe liée à ses programmes de restructuration a augmenté de 53 millions EUR via les charges non récurrentes. Cette augmentation résulte d'une part de l'impact de l'évolution de l'index en 2008 sur toutes les composantes de salaires dans tous les programmes de restructuration (19 millions EUR) et d'autre part du succès du programme de mobilité externe commencé en 2007 (34 millions EUR).

En 2009, le Groupe a mis en place des programmes de restructuration dans des filiales qui ont résulté en une charge non récurrente de 7,5 millions EUR (cf. annexe 26).

En 2010, le Groupe a introduit des conditions supplémentaires pour bénéficier de la prime de départ volontaire dans le cadre du programme de mobilité externe lancé en 2007, ce qui a conduit à une diminution du nombre de volontaires.

Toute revalorisation ultérieure de la dette pour indemnités de fin de contrat et compensations additionnelles est reconnue immédiatement dans le compte de résultats.

La situation de financement des plans d'indemnités de fin de contrat et compensations additionnelles se

	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Obligation au titre des prestations définies	353	257
Obligation non couverte par les actifs des plans	353	257

Les composantes du coût comptabilisé dans le compte de résultats se présentent comme suit:
		Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Charges d'intérêts	1 1	5
(Gains) / pertes actuarielles reconnues	-8	5
Coût repris dans le compte de résultats avant réductions et liquidations et avant indemnités de fin de contrat	4	1 0
Indemnités de fin de contrat	0	0
Coût repris dans le compte de résultats	4	1 0

La dette nette comptabilisée a évolué de la façon suivante:
		Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
En début d'exercice	469	353
Coûts de l'année	4	1 0
Regroupements d'entreprises	1	0
Contribution réelle de l'employeur	-121	-105
En fin d'exercice	353	257

Les actifs des plans ont évolué de la façon suivante:

	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010 2011
En début d'exercice	0	0
Contribution réelle de l'employeur	121	105
Distributions aux bénéficiaires	-121	-105
En fin d'exercice	0	0

L'obligation au titre des prestations définies a évolué de la façon suivante:

L'obligation au titre des prestations définies a évolué de la façon suivante:
		Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
En début d'exercice	469	353
Charges d'intérêts	1 1	5
(Gains) / pertes actuarielles reconnues	-8	5
Regroupements d'entreprises	1	0
Distributions aux bénéficiaires	-121	-105
En fin d'exercice	353	257

La dette d'indemnité de fin de contrat et de compensations additionnelles a été déterminée sur base des hypothèses

		Au 31 décembre
	2010	2011
Taux d'actualisation	2,60 %- 4,50%	2,60 %- 4,50%
Inflation future des prix	2,00%	2,00%

Analyse de sensibilité

Une augmentation ou diminution de 0,5% du taux effectif d'actualisation génère une variation de la dette d'approximativement 2 millions EUR.

Le Groupe s'attend à payer un montant de 99 millions EUR en 2012 en indemnités de fin de contrats et compensations additionnelles.

Annexe 9.2. Plan à prestations définies de pensions complémentaires

Belgacom SA et certaines filiales ont créé un plan de pension complémentaire pour leurs collaborateurs. Ce plan procure des droits de pension pour les services prestés à compter du 1er janvier 1997. Un fonds de pension géré séparément a été créé à cette fin en 1998. Le fonds de pension de Belgacom Mobile, créé en 2001 a fusionné avec le fonds de pension de Belgacom SA en 2009.

Telindus BV, une filiale établie aux Pays-Bas, a un plan de pension complémentaire pour tous ses employés, financé par la l'intermédiaire d'une compagnie d'assurance.

La situation de financement des plans de pension se présente comme suit:

La situation de financement des plans de pension se présente comme suit:
	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Obligation au titre des prestations définies	239	273
Actifs des plans à la juste valeur	-211	-231
Déficit / (surplus)	2 8	4 3
Gain / (pertes) actuariels non reconnus	-29	-44
Déficit / (surplus) après gain / (pertes) actuariels non reconnus, composé de:	-1	-1
Dette nette comptabilisée au bilan	1	1
Actif net comptabilisé au bilan	-2	-2

2007	2008	2009	2010	2011
5	168	196	239	273
				-231 4 3
0	1 0	2	-10	5
				-20
	-4 0	-131 3 7	-172 2 4	Au 31 décembre -211 2 8 0 -45 1 0 5

Les composantes du coût comptabilisé dans le compte de résultats se présentent comme suit:		Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Coût des services rendus au cours de l'exercice	2 5	3 1
Charges d'intérêts	1 1	1 2
Rendement estimé des actifs des plans	-11	-14
Coût repris dans le compte de résultats	2 5	2 9

	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
En début d'exercice	-1	-1
Coûts de l'année	2 5	2 9
Contribution réelle de l'employeur	-25	-29
Déficit / (surplus) après gain / (pertes) actuariels non reconnus, composé de:	- 1	- 1
Dette nette en fin d'exercice	1	1
Actif net en fin d'exercice	-2	-2
Change in plan assets :

Change in plan assets :
	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
En début d'exercice	172	211
Rendement estimé des actifs des plans	1 1	1 4
Gains / (pertes) actuariels sur les actifs des plans	5	-20
Contribution réelle de l'employeur	2 5	2 9
Coûts et paiements de prestations	-3	-3
En fin d'exercice	211	231
L'obligation au titre des prestations définies a évolué de la façon suivante:
		Au 31 décembre

En fin d'exercice	211	231
L'obligation au titre des prestations définies a évolué de la façon suivante:
		Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
En début d'exercice	196	239
Coût des services rendus au cours de l'exercice	2 5	3 1
Charges d'intérêts	1 1	1 2
Coûts et paiements de prestations	-3	-3
(Gains) / pertes actuariels	1 0	-5
En fin d'exercice	239	273

La dette de pension a été déterminée sur base des hypothèses suivantes:

	Au 31 décembre
	2010	2011
Taux d'actualisation	5,00%	5,00%
Rendement estimé des actifs des plans Telindus BV	2,25%	2,25%
Rendement estimé des actifs des plans Groupe Belgacom	6,20%	6,20%
Inflation future des prix	2,00%	2,00%
Augmentation future nominale des salaires	2,00% - 4,50%	2,00% - 4,50%
Augmentation future nominale des barèmes	2,00% - 3,95%	2,00% - 3,95%

Le rendement attendu des actifs des plans est une hypothèse basée sur des données de marché et sur les attentes futures à long terme. Cela tient également compte de la répartition des actifs dans les plans de pension respectifs qui peut évoluer dans le temps en fonction des rendements réalisés et des rendements futurs attendus.

	Au 31 décembre
	2010	2011
Actions	49%	46%
Revenu fixe : obligations et liquide	44%	47%
Placements en assurance (pour le plan de Telindus BV)	7 %	7 %

Le rendement réel des actifs des plans a été le suivant:
	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Rendement réel des actifs des plans	1 6		-7
Le Groupe s'attend à payer un montant de 31 millions EUR en 2012 pour ces plans de pensions.

Annexe 9.3. Avantages postérieurs à l'emploi autres que les pensions

Traditionnellement, le Groupe accordait à son personnel retraité des avantages postérieurs à l'emploi autres que les pensions sous la forme d'une allocation d'aide socioculturelle et d'autres avantages sociaux incluant l'hospitalisation. Aucun actif n'est constitué pour ces avantages.

En 2011, le Groupe a décidé de remplacer le plan d'hospitalisation et de liquider une part importante des risques liés à l'octroi des avantages sociaux futurs pour les pensionnés. Dans le nouveau plan, le somme à payer par le Groupe sera basée sur un montant de base, par bénéficiaire, indexé. Ceci a entraîné un résultat net négatif total de 3 millions EUR.

La situation de financement des plans se présente comme suit:

				Au 31 décembre
(en millions EUR)				2010	2011
Obligation au titre des prestations définies				253	256
Actifs des plans à la juste valeur				0	0
Pertes actuarielles non reconnues				-55	-50
Obligation non comptabilisée afférente aux services passés				-2	-2
Dette nette comptabilisée au bilan				196	204
Données historiques
			Au 31 décembre
(en millions EUR)	2007	2008	2009	2010	2011
Obligation au titre des prestations définies	6 9	235	238	253	256
Obligation non couverte par les actifs des plans	6 9	235	238	253	256

Données historiques
		Au 31 décembre
(en millions EUR)	2007	2008	2009	2010	2011
Obligation au titre des prestations définies	6 9	235	238	253	256
Obligation non couverte par les actifs des plans	6 9	235	238	253	256
Ajustements liés à l'expérience sur les dettes : gain /
(perte)	0	2	0	-12	-25

		Les composantes du coût comptabilisé dans le compte de résultats se présentent comme suit:

Les composantes du coût comptabilisé dans le compte de résultats se présentent comme suit:
	Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Coût des services rendus au cours de l'exercice Charges d'intérêts Amortissement des pertes actuariels	2 1 3 1	3 1 2 2
Coût repris dans le compte de résultats avant réductions et liquidations et avant indemnités de fin de contrat	1 7	1 8
Réductions, liquidations et obligation afférente aux services passés Coût repris dans le compte de résultats	0 1 7	3 2 1
La dette nette comptabilisée a évolué de la façon suivante:
	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
En début d'exercice Coûts de l'année Contribution réelle de l'employeur En fin d'exercice	191 1 7 -12 196	196 2 1 -12 204
Les actifs des plans ont évolué de la façon suivante:
	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
En début d'exercice Contribution réelle de l'employeur Distributions aux bénéficiaires En fin d'exercice	0 -12 1 2 0	0 -12 1 2 0

(en millions EUR) En début d'exercice 238 253 Coût des services rendus au cours de l'exercice 2 3 Charges d'intérêts 1 3 1 2 Liquidations 0 -25 Distributions aux bénéficiaires -12 -12 (Gains)/pertes actuariels 1 2 2 5 En fin d'exercice 253 256 L'obligation au titre des prestations définies a évolué de la façon suivante: Au 31 décembre 2010 2011 La dette relative aux avantages postérieurs à l'emploi (autres que les pensions) a été déterminée sur base des Au 31 décembre

	2010	2011
Taux d'actualisation	5,00%	5,00%
Tendance future des coûts	2,00% - 4,00%	2,00%
Inflation future des prix	2,00%	2,00%

La dette relative aux engagements pour les avantages postérieurs à l'emploi autres que les pensions est déterminée sur base de l'estimation la plus précise des hypothèses financières et démographiques et qui font l'objet d'une révision annuellement.

Analyse de sensibilité

Une augmentation ou une diminution de 1% des frais médicaux devrait se traduire respectivement par une augmentation de 14 millions EUR ou une diminution de 11 millions EUR de l'obligation au titre des prestations définies et à une augmentation ou une diminution du coût (coût des services rendus et charges d'intérêts) de l'année de 2 millions EUR et 1 million EUR respectivement.

Le Groupe s'attend à payer un montant de 15 millions EUR en 2012 pour ces plans.

Annexe 9.4. Autres dettes

Le Groupe a une obligation légale de verser des allocations familiales à un nombre limité de pensionnés statutaires et aux bénéficiaires des programmes de restructuration du personnel.

Telindus France a une obligation légale de payer une indemnité unique de fin de carrière, obligation établie par la loi en France.

Ces montants sont versés directement par le Groupe et de ce fait aucun actif n'est constitué pour ces avantages. Toute revalorisation ultérieure de la dette est reconnue immédiatement dans le compte de résultats.

La situation de financement est la suivante:
----------------------------------------------

revalorisation ultérieure de la dette est reconnue immédiatement dans le compte de résultats.
La situation de financement est la suivante:
	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Obligation au titre des prestations définies	1 5	1 6
Dette nette comptabilisée au bilan	1 5	1 6
La dette a été déterminée sur base des hypothèses suivantes:
	2010	2011
Taux d'actualisation	3,75%	3,75%

Inflation future des prix 2,00% 2,00%

Annexe 10. Autres actifs non courants

Annexe 10. Autres actifs non courants
		Au 31 décembre
(en millions EUR)	Annexe	2010	2011
Autres produits dérivés	3 1	106	132
Placements à long terme		5	5
Autres actifs financiers		1 1	4 3
Total		122	180

Annexe 11. Créances commerciales

La plupart des créances commerciales ne sont pas porteuses d'intérêts et ont généralement une échéance de 30 à 90 jours. La maturité des créances commerciales du segment International Carrier Services est cependant plus longue, car la plus grande partie de ses créances sur les autres opérateurs de télécommunications sont payées selon des accords de compensation.

L'analyse des créances commerciales échues mais qui n'ont pas fait l'objet d'une perte de valeur se présente comme suit :

Au 31 décembre	Créances commerciales brutes	Réductions de valeur sur créances douteuses	Valeur comptable nette	Ni échu ni sujet à perte de valeur	Echu mais pas sujet à perte de valeur
(en millions EUR)					< 30 jours	30-60 jours			60-90 jours 90-180 jours 180-360 jours > 360 jours
2006	1.340	-133	1.207
2007	1.295	-138	1.158
2008	1.350	-145	1.205	933	125	2 9	1 8	3 1	3 4	3 5
2009	1.209	-120	1.089	858	102	3 4	1 5	2 8	1 4	3 7
2010	1.389	-143	1.246	923	8 4	4 4	2 9	4 5	4 7	7 3
2011	1.472	-144	1.328	933	9 7	5 3	3 3	6 6	5 8	8 7

Sur le montant total des créances commerciales au 31 décembre 2010 et 2011, respectivement 74% et 70% n'étaient pas échues et n'avaient pas fait l'objet d'une perte de valeur.

Sur les deux années présentées, aucune créance commerciale n'a été utilisée comme garantie. En 2011, le Groupe Belgacom a reçu des garanties pour un montant de 7 millions EUR (6 millions EUR en 2010) en gage de paiement des factures ouvertes. Ces garanties sont soit des garanties bancaires ou de sociétés liées. A la date de clôture, ces garanties de trésorerie n'ont ni été vendues, ni transférées comme garanties.

L'évolution des réductions de valeur sur créances douteuses se présente comme suit :
(en millions EUR)	Annexe	2010	2011
Au 1er janvier		-120	-143
(Augmentation) / diminution enregistrées en charges opérationnelles Autres mouvements	2 5	-8 -15	-4 2
Au 31 décembre		-143	-144

Annexe 12. Autres actifs circulants

Annexe 12. Autres actifs circulants
		Au 31 décembre
(en millions EUR)	Annexe	2010	2011
T.V.A. à récupérer		7	1 6
Autres produits dérivés	31.1	1	3
Charges à reporter		100	108
Produits acquis		1 9	1 2
Autres créances		1 4	1 3
Total		142	152

Annexe 13. Placements de trésorerie

Annexe 13. Placements de trésorerie
		Au 31 décembre
(en millions EUR)	Annexe	2010	2011
Actions	3 1	4 3	3 6
Total		4 3	3 6

Les actions se composent de SICAVS et de fonds communs de placement investis principalement dans des instruments du marché monétaire, en euro-obligations et en instruments de capitaux propres.

		Au 31 décembre
(en millions EUR)	Annexe	2010	2011
Actions	3 1	4 3	3 6
Total		4 3	3 6

		Au 31 décembre
(en millions EUR)	Annexe	2010	2011
Valeur nette comptable au 1er janvier		7 6	4 3
Acquisitions Cessions		3 8 -64	8 -16
Revalorisation à la juste valeur Transfert vers le compte de résultats suite à la vente	2 8	-7	0
Valeur comptable au 31 décembre		4 3	3 6

Annexe 14. Trésorerie et équivalents de trésorerie

	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Obligations à revenu fixe	332	147
Dépôts à court terme	195	109
Valeurs disponibles	5 7	6 4
Total	584	320

Le Groupe investit la plupart de ses liquidités excédentaires dans des certificats de trésorerie détenus jusqu'à leur maturité. Les dépôts à court terme sont réalisés pour des périodes variant d'un mois à trois mois, en fonction des besoins immédiats en liquidités du Groupe, et rapportent des intérêts aux taux respectifs des dépôts à court terme. Les valeurs disponibles rapportent des intérêts à des taux flottants sur la base des taux courants des dépôts bancaires.

Annexe 15. Capitaux

Annexe 15.1. Capitaux propres

Au 31 décembre 2011, le capital social de Belgacom SA s'élevait à 1 milliard EUR (complètement libéré), représenté par 338.025.135 actions, sans valeur nominale et ayant les mêmes droits à moins que ces droits soient suspendus ou annulés dans le cas des actions propres. Le Conseil d'administration de Belgacom SA est autorisé à augmenter le capital pour un montant de 200 millions EUR maximum.

La distribution des résultats reportés de Belgacom S.A., la société mère, est limitée par une réserve légale constituée au cours des années précédentes, conformément à la loi sur les sociétés belges et à concurrence de 10 % du capital émis de Belgacom.

Belgacom S.A. est obligée légalement de distribuer 5% des bénéfices avant impôts de la société mère à son personnel. Dans les états financiers consolidés, cette distribution est comptabilisée parmi les frais du personnel.

Au 31 décembre 2011, le nombre d'actions propres s'élevait à 20.376.314, dont 4.663.114 ont un droit aux dividendes et 15.713.200 ne donnent pas ce droit. Les dividendes destinés aux actions propres avec droit aux dividendes, sont comptabilisés sous la rubrique « Réserves indisponibles pour la distribution » dans les états financiers statutaires de Belgacom SA.

En 2010 et 2011, le Groupe a vendu respectivement 294.304 et 277.474 actions propres à son senior management pour un montant de 6 millions EUR dans le cadre d'un plan d'achat d'actions avec décote de 16,67% (cf. annexe 35).

Au cours des années 2010 et 2011, les employés ont exercé respectivement 573.654 et 189.681 options sur actions. Pour honorer ses obligations liées à cet exercice, le Groupe a utilisé des actions propres (cf. annexe 35).

En 2010, le Groupe a octroyé 1.023.210 options sur actions à son personnel dirigeant et au senior management à un prix d'exercice de 26,445 EUR. En 2011, le Groupe a octroyé 1.036.061 options sur actions à son personnel dirigeant et au senior management à un prix d'exercice de 25,015 EUR (cf. annexe 35).

Dans le contexte du programme des rachats d'actions propres, Belgacom a acquis dans le courant des deuxième et troisième trimestres 2011, 4.300.975 actions propres pour une valeur de 100 millions EUR.

Afin de couvrir les options sur actions attribuées en 2010 et 2011, le Conseil d'Administration a approuvé, le 27 octobre 2011, la conversion de 2.025.774 actions propres sans droit au dividende en actions propres avec droit de vote.

Nombre d'actions (actions propres incluses):	2010	2011
Au 1er janvier	338.025.135	338.025.135
Destructions Au 31 décembre	0 338.025.135	0 338.025.135
Nombre d'actions propres:	2010	2011
Au 1er janvier	17.410.452	16.542.494
Acquisition	0	4.300.975
Vente dans le cadre d'un plan d'achat d'actions avec décote	-294.304	-277.474
Exercice d'options sur actions	-573.654	-189.681
Au 31 décembre	16.542.494	20.376.314

Annexe 15.2. Intérêts minoritaires

Les intérêts minoritaires représentent

• la participation de 42,4% de Swisscom et MTN Dubaï les actionnaires minoritaires dans BICS à compter du 1er janvier 2010 ;
• les 30% de l'actionnaire minoritaire dans les fonds propres et le résultat net de Sahara Net LCC ;
• la participation de 35% de l'actionnaire minoritaire Arcelor Mittal dans les fonds propres et le résultat net de Telindus SA (établie au Luxembourg) et ses filiales (cf. annexe 6).

Annexe 16. Dettes portant intérêts

Annexe 16.1. Dettes à long terme portant intérêts

		Au 31 décembre
(en millions EUR)	Annexe	2010	2011
Emprunts obligataires non subordonnés		1.306	1.798
Dettes de location-financement et assimilées		3	2
Etablissements de crédit		8	4
Autres produits dérivés	3 1	8 9	127
Total		1.406	1.931

Toutes les dettes à long terme sont non garanties. Au cours des années 2010 et 2011, il n'y a aucun défaut ou défaillance concernant les dettes.

Pour les deux années présentées, des swaps de taux d'intérêt (IRS) ainsi que des swaps de taux d'intérêt et de devises (IRCS) ont été utilisés afin de gérer les risques de taux de change et d'intérêts sur les emprunts non subordonnés libellés en JPY. Ces swaps ont permis au Groupe de transformer un taux d'intérêt fixe en un taux d'intérêt flottant ou vice et versa.

Les dettes à long terme portant intérêts se présentent comme suit au 31 décembre 2011 :

	Valeur comptable	Valeur nominale	Evaluation selon l'IAS 39	Date d'échéance	Paiement d'intérêts / fixation de prix	Taux d'intérêt payé	Taux d'intérêt effectif
	(en millions EUR)	(en millions EUR)				(b)
Emprunts obligataires non subordonnés Emprunts à taux flottant
JPY (a)	8 4	7	3 Coût amorti	Dec-26	Semestriel	1,51%	1,51%
Emprunts à taux fixe EUR EUR EUR EUR	746 178 125 495 1.544	1.575	750 Coût amorti 200 Coût amorti 125 Coût amorti 500 Coût amorti	Nov-16 Nov-16 Dec-13 Feb-18	Annuel Annuel Annuel Annuel	4,38% 4,38% 6,00% 3,88%	4,50% 7,16% 6,11% 4,05%
JPY (a) JPY (a)	8 3 8 8 171	7 7 145	3 Coût amorti 2 Coût amorti	Nov-15 Dec-15	Annuel Annuel	6,18% 6,21%	6,18% 6,21%
Total des emprunts obligataires non subordonnés	1.798	1.792
Etablissements de crédit Emprunts à taux fixe EUR	4		4 Coût amorti	Nov-13	Semestriel	3,78%	3,78%
Dettes de location-financement et assimilées	2		2 Coût amorti	2014	Trimestriel	4,85%	4,85%
Total des dettes financières à long terme (produits dérivés exclus)	1.804	1.798
Produits dérivés Produits dérivés détenus à des fins commerciales	127		- Juste valeur
Total (a) converti en un emprunt en EURO via un swap de taux d'intérêt et de devise (b) pour les emprunts à taux variable, le taux d'intérêt est celui de la dernière fixation de prix au 31 décembre 2011	1.931	1.798

Les emprunts non subordonnés exprimés en EUR et JPY sont émis par Belgacom SA. La valeur nominale de ces dettes est totalement remboursable à leur échéance.

En janvier 2011, le Groupe a émis un emprunt non subordonné à sept ans de 500 millions EUR dans le cadre du programme Euro Medium Term Note, lequel compense partiellement le remboursement de deux emprunts d'un montant nominal de 775 millions EUR venant à échéance en novembre 2011.

La position en devise JPY est totalement couverte par des swaps de taux d'intérêt et de devises. Ces swaps convertissent ces dettes en JPY en dettes en EUR (cf. annexe 31).

Les dettes envers les établissements de crédit en EUR consistent essentiellement en un emprunt contracté par Belgacom SA auprès d'une banque pour lequel des intérêts sont payables semestriellement, au même titre que le remboursement en capital. Un montant de 4 millions EUR est remboursable annuellement.

Annexe 16.2. Dettes à court terme portant intérêts

	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Emprunts obligataires non subordonnés - échéant dans l'année	773	0
Dettes de location-financement et assimilées - échéant dans l'année	3	2
Etablissements de crédit - échéant dans l'année	4	4
Autres emprunts	3	3 5
Total	783	4 1

Annexe 17. Provisions

(en millions EUR)	Accidents de travail	Litiges	Jours de maladie	Autres risques	Total
Dotations	2	1 3	9	8	3 2
Utilisations	-3	-4	-13	-4	-24
Reprises	0	-1	0	-5	-6
Actualisation	2	0	0	0	2
Au 31 décembre 2010	4 2	9 6	2 5	3 9	203
Dotations	0	1 6	2 0	8	4 4
Utilisations	-3	-3	-15	-4	-25
Reprises	-1	-42	0	-1	-44
Actualisation	2	0	0	0	2
Au 31 décembre 2011	4 1	6 7	3 0	4 2	180

Les provisions pour les accidents du travail sont liées aux indemnités que Belgacom S.A. pourrait devoir verser aux membres de son personnel blessés (y compris en raison d'une maladie professionnelle) dans l'exercice de leur fonction et sur le chemin du travail. Jusqu'au 31 décembre 2002, en vertu de la loi de 1967 sur la réparation des accidents du travail (dans le secteur public), les indemnités étaient financées et versées directement par Belgacom. Basées sur des données actuarielles comprenant des tables de mortalité, des ratios d'indemnisation, des taux d'intérêt et d'autres facteurs définis dans la loi de 1967, ces provisions sont calculées avec l'aide d'un assureur professionnel. En tenant compte de la table de mortalité, il est prévu que la plupart de ces coûts seront encourus jusqu'en 2053.

À partir du 1er janvier 2003, tandis que les collaborateurs statutaires restent soumis à la loi de 1967 (secteur public), les collaborateurs contractuels sont soumis à la loi de 1971 (secteur privé). Depuis le 1er janvier 2003, Belgacom est couverte par des polices d'assurances pour les accidents du travail du personnel statutaire et contractuel et n'indemnisera dès lors plus directement les membres de son personnel.

La provision pour les litiges représente la meilleure estimation par la direction des pertes probables dues à des litiges en cours dans lesquels le Groupe fait l'objet d'un litige judiciaire ou fiscal ou d'une action en justice introduite par un tiers. La période prévue pour les décaissements y afférents dépend de l'évolution et de la durée des procédures judiciaires sous-jacentes. La majeure partie des reprises en 2011 résulte de la liquidation de litiges relatifs au réseau.

Les provisions pour jours de maladie correspondent à la meilleure estimation par la direction des charges probables relatives à l'attribution par Belgacom à ses collaborateurs statutaires de jours de congé de maladie cumulés non acquis. Les provisions ont été déterminées sur base de données statistiques.

Les provisions pour autres risques comprennent essentiellement les risques encourus par les dépenses prévues pour le démantèlement et la remise en état des sites comprenant des antennes mobiles et des sites où les cabines téléphoniques sont installées des provisions pour les risques environnementaux et des risques divers. La plupart de ces charges devraient être payées pendant la période de 2009 à 2024. Les provisions pour les frais de remise en état sont estimées aux coûts actuels et actualisées à un taux qui varie de 2 % à 5%, en fonction de la date attendue d'extinction de l'obligation.

Annexe 18. Autres dettes à long terme

	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Autres dettes	3	2
Total	3	2

Annexe 19. Autres dettes à court terme

Annexe 19. Autres dettes à court terme
	Au 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
T.V.A. à payer	1 8	2 5
Dettes salariales	107	131
Provisions pour pécules de vacances	7 8	7 9
Provision pour sécurité sociale	6 5	5 5
Précompte retenu sur rémunérations	1 7	9 1
Produits à reporter	191	195
Charges à imputer	2 4	3 6
Autres dettes	2 9	3 4
Total	529	647

Les produits à reporter comprennent essentiellement des revenus prépayés de télécommunications et de services informatiques (« ICT »).

Les autres dettes concernent essentiellement des avances perçues sur les contrats ICT et des montants collectés pour compte de tiers.

Annexe 20. Chiffre d'affaires

	Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Livraisons de biens	565	565
Prestations de services	5.987	5.796
Total	6.552	6.361

Annexe 21. Autres produits d'exploitation

	Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Gains sur réalisation d'actifs immobilisés corporels et incorporels	4	4
Produits sur réalisation de créances commerciales	1	2
Autre revenus	4 5	3 9
Total	5 1	4 5

Les autres revenus comprennent les indemnisations pour les dégâts au réseau ainsi que les contributions pour services divers payées par les employés et les tiers.

Annexe 22. Revenus non récurrents

Annexe 22. Revenus non récurrents
	Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Gains sur réalisation de filiales	0	1 1
Revalorisation à la juste valeur de la participation précédemment détenue dans BICS	436	0
Total	436	1 1

Les plus-values réalisées sur la vente de filiales et de co-entreprises sont comptabilisées dans les revenus non récurrents lorsqu'elles s'élèvent à plus de 5 millions EUR (par filiale ou co-entreprise cédée).

En 2010, suite à l'acquisition du contrôle de BICS et en application de l'IFRS 3 Révisé, la participation détenue préalablement a fait l'objet d'une réévaluation à la juste valeur et a conduit à la reconnaissance de revenu non-récurrent de 436 millions EUR (cf. annexe 6.4).

En 2011, la cession d'une filiale active dans un domaine éloigné de l'activité première du Groupe a généré un résultat nonrécurrent de 11 millions EUR.

Annexe 23. Achats de matériel et de services liés aux ventes

	Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Achats de matériel	438	428
Achats de services	2.204	2.089
Total	2.642	2.517

Les achats de matériel sont présentés déduction faite de la production immobilisée du Groupe, qui s'élève à 63 millions EUR en 2010 et 77 millions EUR en 2011.

Annexe 24. Frais de personnel et de pensions

		Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Salaires et rémunérations	818	818
Charges de sécurité sociale	202	203
Frais de pensions	2 5	2 9
Avantages accordés au personnel postérieurs à l'emploi autres que les pensions et indemnités de fin de contrat	2 0	2 3
Autres charges de personnel	4 3	4 4
Total	1.107	1.117

Les salaires et charges de sécurité sociale sont présentés déduction faite de la production immobilisée de l'entreprise, qui s'élève à 60 millions EUR en 2010 et 70 millions EUR en 2011.

Annexe 25. Autres charges d'exploitation

	Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Loyers	116	116
Maintenance et outillage	205	206
Publicité et relations publiques	9 9	8 5
Consultance	136	141
Administration et formation	6 2	6 2
Télécommunications, frais postaux et fournitures de bureau	3 8	4 3
Sous-traitance	113	139
Réductions de valeur sur créances douteuses	8	4
Perte sur réalisation de créances commerciales	2 5	2 2
Perte de valeur sur immobilisations incorporelles	1	2
et corporelles
Taxes autres que les impôts sur le résultat	3 0	6
Autres charges d'exploitation (1)	3 7	3 6
Total	870	860

(1) Y compris les bénéfices nets de change non réalisés et réalisés pour un montant de 5 millions EUR en 2010 et 5 millions EUR en 2011.

Les autres charges d'exploitation sont présentées déduction faite de la production immobilisée de l'entreprise, qui s'élève à 132 millions EUR en 2010 et 143 millions EUR en 2011.

Annexe 26. Charges non récurrentes

Année se terminant le 31 décembre
2011
1 8
8 2 6
0 -8

Les moins-values réalisées sur la vente de filiales et de co-entreprises excédant 5 millions EUR (par entité cédée) et les coûts des programmes de restructuration (les gains et pertes actuariels inclus) ainsi que les effets de la liquidation de plans accordant des avantages postérieurs à l'emploi sont comptabilisés au titre de charges non récurrentes.

En 2010, le Groupe a revu ses hypothèses pour la détermination de la dette pour indemnités de fin de contrat qui a résulté en une diminution de celle-ci de 8 millions EUR (cf. annexe 9.1).

Le 30 juin 2011, le Groupe Belgacom a cédé Telindus SA (Espagne) et reconnu une perte sur réalisation dans les charges nonrécurrentes de 18 millions EUR.

En 2011, le Groupe a remplacé le plan d'hospitalisation, ce qui a généré une charge non-récurrente de 3 millions EUR (cf. annexe 9.3.) et revu ses estimations en matière d'indemnités de fin de contrat qui a résulté en une charge non-récurrente de 5 millions EUR (cf. annexe 9.1).

Annexe 27. Amortissements sur immobilisations corporelles et incorporelles

	Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Amortissement des licences et autres actifs incorporels	260	266
Amortissements d'actifs immobilisés corporels	549	489
Total	809	756

Annexe 28. Revenus / (coûts) financiers nets

	Année se terminant le 31 décembre
(en millions EUR)	2010	2011
Produits financiers
Intérêts sur produits financiers
Au coût amorti	4	8
A la juste valeur par le compte de résultats	1	2
Intérêts sur actifs
Sur créances	0	8
Gain sur vente
Placements de trésorerie	7	0
Ajustements de la juste valeur des instruments financiers
Pas dans une relation de couverture	6	9
Autres produits financiers	2	3
Coûts financiers
Intérêts et charges des dettes sur produits financiers
Au coût amorti	-92	-101
A la juste valeur par le compte de résultats	-11	-12
Coût d'actualisation
Des provisions	-1	0
Des indemnités de fin de contrat	-9	-5
On long term payables	0	-2
Ajustements de la juste valeur des instruments financiers
Pas dans une relation de couverture	-7	-13
Autres frais financiers	-4	-3
Total	-102	-106

Annexe 29. Bénéfice par action

Le bénéfice de base par action est calculé en divisant le résultat net de l'exercice attribuable aux actionnaires ordinaires par le nombre moyen pondéré d'actions ordinaires en circulation au cours de l'exercice.

Le résultat dilué par action est calculé en divisant le résultat net de l'exercice attribuable aux actions ordinaires par le nombre moyen pondéré d'actions ordinaires en circulation au cours de l'exercice, tous deux ajustés pour tenir compte des actions ordinaires potentielles dilutives. L e tableau ci-dessous présente les données relatives a u résultat e t a u nombre d'actions utilisées pour calculer le bénéfice d e base par

action et le résultat dilué par action:

	Année se terminant le 31 décembre
(en millions, sauf pour les montants par action)	2010	2011
Résultat net de l'exercice attribuable aux actionnaires ordinaires (en millions EUR)	1.266	756
Nombre moyen pondéré d'actions ordinaires existantes	321.138.048	319.963.423
Ajustement pour options sur actions	573.981	550.862
Nombre moyen pondéré d'actions ordinaires existantes pour le résultat dilué par action	321.712.030	320.514.286
Résultat de base par action (EUR)	3,94	2,36
Résultat dilué par action (EUR)	3,94	2,36

Le résultat par actions est influencé par des éléments non récurrents compris dans le compte de résultats (cf annexes 22 et 26).

Les options sur actions accordées en 2004, 2007 et 2011 sont anti-dilutives et ne sont dès lors pas incluses dans le calcul du résultat dilué par action. Par contre les autres options sont dilutives.

Annexe 30. Dividendes payés et proposés

	Année financière
(en millions, sauf pour les montants par action)	2010	2011
Dividendes par actions ordinaires:
Dividendes proposés (en millions EUR)	540	534
Nombre d'actions ordinaires avec droits aux dividendes	321.482.641	317.648.821
Dividende par action (EUR)	1,68	1,68
Dividende spécial proposé à l'Assemblée Générale (en millions EUR)	-	-
Dividende spécial par action (EUR)	-	-
Dividende interimaire payé aux actionnaires (en millions EUR)	161	159
Dividende interimaire par action (EUR)	0,50	0,50

Les dividendes proposés pour l'année 2010 ont effectivement été payés en avril 2011. Le dividende intérimaire de 2010 a été payé en décembre 2010. Le dividende intérimaire de 2011 a été payé en décembre 2011.

Annexe 31. Annexes complémentaires sur les instruments financiers

Annexe 31.1 Produits dérivés

		Au 31 décembre
(en millions EUR)	Annexe	2010	2011
Actifs non courants
Autres produits dérivés relatifs aux intérêts	1 0	106	132
Actifs courants
Autres produits dérivés	1 2	1	3
TOTAL DE L'ACTIF		107	134
Dettes à long terme
Autres produits dérivés relatifs aux intérêts	1 6	8 9	127
Total des dettes		8 9	127

Le Groupe utilise des produits dérivés, comme les swaps de taux d'intérêt (IRS), les swaps de taux d'intérêt et de devises (IRCS), les contrats de change à terme et les options sur devises.

Les tableaux ci-dessous présentent la juste valeur positive et négative des produits dérivés, portée au bilan respectivement dans les rubriques actifs circulants/non-courants ou passifs à court terme/à long terme, ainsi que les montants notionnels analysés par délai de maturité.

Au 31 décembre 2010	Juste valeur Montant notionnel (1)
(en millions EUR)	Actif	Passif	Endéans les 3 - 12 2 mois	mois	1 - 5 années	A plus de 5 ans	Total
Swaps de taux d'intérêts	0	-25	0	0	144	0	144
			0	0	-144	0	-144
Swaps de taux d'intérêts et de devises	106	0	0	0	145	7 3	217
			0	0	-145	-73	-217
Autre produits dérivés relatifs aux intérêts et devises	0	-64	0	0	0	0	0
Contrats de change à terme	1	0	0	8	1	0	8
			0	-22	-99	0	-121
Produits dérivés non qualifiés de couverture de la juste valeur (1)	107	-89	0	-14	-98	0	-112
Total	107	-89	0	-14	-98	0	-112

(1) Le signe "+" fait référence à des montants notionnels à encaisser et le signe "-" à des montants notionnels à décaisser.

Au 31 décembre 2011	Juste valeur Montant notionnel (1)
(en millions EUR)	Actif	Passif	Endéans les 3 - 12 2 mois	mois	1 - 5 années	A plus de 5 ans	Total
Swaps de commodités	0	0	-1	-6	-1	0	-8
Produits dérivés qualifiés de couverture des flux de trésorerie	0	0	- 1	- 6	- 1	0	- 8
Swaps de taux d'intérêts	0 0	-25 0	0 0	0 0	144 -144	0 0	144 -144
Swaps de taux d'intérêts et de devises	132 0	0 0	0 0	0 0	145 -145	7 3 -73	217 -217
Autre produits dérivés relatifs aux intérêts et devises	0	-101	0	0	0	0	0
Contrats de change à terme	3 0	0 0	0 0	9 -15	1 8 -72	0 0	2 7 -87
Produits dérivés non qualifiés de couverture de la juste valeur (1)	134	-127	0	- 6	-54	0	-60
Total	134	-127	- 1	-12	-54	0	-68

Annexe 31.2. Objectifs et politique de gestion du risque financier

Les principaux instruments financiers du Groupe consistent en des dettes non subordonnées, des créances commerciales et des dettes commerciales. Les principaux risques liés à l'utilisation de ces instruments sont le risque de taux d'intérêt, le risque de taux de change, le risque de liquidité et le risque de crédit. Le Groupe est aussi exposé au risque financier lié aux transactions futures.

Le principe de minimisation des risques s'applique à toutes les activités financières. A cette fin, tout ce qui touche aux problématiques de financement, taux de change, taux d'intérêt et de gestion du risque de contrepartie, est géré par un département centralisé de Trésorerie. Des simulations sont effectuées sur base de différents scénarios (y compris un « worst case » scenario) dans le but d'estimer les effets de conditions de marché changeantes. Toutes les transactions financières et les risques financiers liés aux diverses positions sont gérées et surveillées dans un système centralisé de gestion de trésorerie.

Le département de Trésorerie du Groupe conduit ses opérations dans le cadre de règles et de directives approuvées par le Conseil d'administration. Le département de Trésorerie du Groupe est responsable de l'implémentation de ces règles et directives. Selon ces règles, les produits dérivés sont utilisés pour couvrir les risques liés aux taux d'intérêt et aux taux de change. Les produits dérivés sont utilisés à des fins de couverture de risque uniquement. Ils ne peuvent être utilisés à des fins commerciales ou spéculatives. Les produits dérivés utilisés par le Groupe incluent essentiellement les contrats de taux de change à terme, les swaps de taux d'intérêt, les swaps de taux d'intérêt et de devises et les « future rate agreements » (FRA).

Les auditeurs internes du Groupe revoient régulièrement l'environnement de contrôle interne au sein de la Trésorerie du Groupe.

Aucun changement significatif ne s'est produit pendant la période 2010-2011 au niveau de la nature de l'exposition du Groupe aux risques financiers, des règles émises par le Groupe et des processus de gestion des risques financiers.

Risque de taux d'intérêt

Le Groupe est exposé aux changements de taux d'intérêt du marché principalement pour ses obligations financières à long terme. La Trésorerie du Groupe gère l'exposition du Groupe aux fluctuations de taux d'intérêt ainsi que le coût de financement, par l'utilisation d'une combinaison de dettes à taux fixe et variable. Cette combinaison est déterminée dans le respect des règles émises par le Groupe en matière de gestion du risque financier. L'objectif de ces règles est d'atteindre un équilibre optimal entre le coût total de financement, la minimisation du risque et la volonté d'éviter la volatilité des résultats financiers, tout en tenant compte des conditions et opportunités de marché ainsi que de la stratégie commerciale globale du Groupe.

En conséquence, Belgacom a souscrit à différents swaps de taux d'intérêt (IRS), swaps de taux de d'intérêts et de devises (IRCS) afin de transformer le risque de fluctuation des taux d'intérêt pour certaines dettes financières, d'un taux d'intérêt fixe vers un mécanisme de taux d'intérêt flottant ou vice versa.

Ces IRS et IRCS constituent des couvertures économiques et ne qualifient pas pour l'application de la comptabilité de couverture.

Les tableaux ci-dessous résument le portefeuille de dettes à long terme portant intérêts (à l'exception des dettes de locationfinancement et assimilées), les swaps de taux d'intérêt et de devises (IRCS), les swaps de taux d'intérêt (IRS) et les obligations nettes par devise du Groupe, aux 31 décembre 2010 et 2011.

		Emprunts directs			Contrats IRCS			Contrats IRS			Obligations en devises nettes
	Montant notionel	Taux d'intérêts moyen pondéré (1)	Durée moyenne jusqu'à maturité	Montant dû (à récupérer)	Taux d'intérêts moyen pondéré (1)	Durée moyenne jusqu'à maturité	Montant dû (à récupérer)	Taux d'intérêts moyen pondéré (1)	Durée moyenne jusqu'à maturité	Montant dû (à récupérer)	Taux d'intérêts moyen pondéré (1)	Durée moyenne jusqu'à maturité
	(en millions EUR)			(en années) (en millions EUR)			(en années) (en millions EUR)			(en années) (en millions EUR)		(en années)
EUR Fixe Variable	1.858	4,43%	4	217	1,15%	9	144 -144	6,20% 1,27%	5 5	2.002 7 3	4,55% 0,93%	4 1 6
JPY Fixe	217	4,99%	9	-217	-4,99%	9				0
Total	2.076	4,48%	4	0			0			2.076	4,43%	4

(1)Taux d'intérêt moyen pondéré qui tient compte des taux d'intérêt les plus récents pour les emprunts à taux variable.

							Au 31 décembre 2011
		Emprunts directs			Contrats IRCS			Contrats IRS			Obligations en devises nettes
	Montant notionel	Taux d'intérêts moyen pondéré (1)	Durée moyenne jusqu'à maturité	Montant dû (à récupérer)	Taux d'intérêts moyen pondéré (1)	Durée moyenne jusqu'à maturité	Montant dû (à récupérer)	Taux d'intérêts moyen pondéré (1)	Durée moyenne jusqu'à maturité	Montant dû (à récupérer)	Taux d'intérêts moyen pondéré (1)	Durée moyenne jusqu'à maturité
	(en millions EUR)			(en années) (en millions EUR)			(en années) (en millions EUR)			(en années) (en millions EUR)		(en années)
EUR Fixe Variable	1.579	4,41%	5	217	1,61%	8	144 -144	6,20% 1,74%	4 4	1.723 7 3	4,56% 1,37%	5 1 5
JPY Fixe Variable	217	4,99%	8	-217	-4,99%	8				0
Total	1.796	4,48%	5	0			0			1.796	4,43%	5

(1)Taux d'intérêt moyen pondéré qui tient compte des taux d'intérêt les plus récents pour les emprunts à taux variable.

Le Groupe s'attend pour 2012 à des impacts non significatifs sur le compte de résultats qui proviennent d'une part des intérêts à payer sur les emprunts à taux variable et d'autre part de la valorisation à la juste valeur dans le compte de résultats de quelques swaps de taux d'intérêt non qualifiés d'instruments de couverture¹ .

Risque de taux de change

Le principal risque de change rencontré par le Groupe résulte de ses activités opérationnelles. Ce risque apparaît lors des ventes ou des achats réalisés par les unités opérationnelles dans une devise autre que leur devise fonctionnelle respective. De telles transactions libellées en devises autres que la devise fonctionnelle sont essentiellement réalisées dans le segment

1 La volatilité des revenus/(coûts) financiers nets dépend d'une part des fluctuations de l'EURIBOR à trois mois (EURIBOR 3M) pour les intérêts à payer sur les emprunts à taux variable et d'autre part de l' IRS-EURIBOR à sept ans (IRS-EURIBOR 7 ans) pour la valorisation à la juste valeur des swaps de taux d'intérêt.

International Carrier Services (« ICS »). Les activités internationales de ce segment génèrent des paiements en différentes devises étrangères, de et vers les autres opérateurs de télécommunication. De même, sont exposées au risque de change certaines des filiales du Groupe Telindus ayant des activités opérationnelles libellées en Dollar US et aussiles activités internationales (roaming, investissements et dépenses opérationnelles) du Groupe.

Les risques de change sont couverts dans la mesure où ils sont susceptibles d'influencer les flux de trésorerie du Groupe. Les risques de change qui n'influencent pas les flux de trésorerie du Groupe (par exemple, les risques résultant de la conversion dans la devise fonctionnelle du Groupe, des actifs et passifs liés aux opérations étrangères) ne sont d'office pas couverts. Cependant, le Groupe pourrait envisager de couvrir ce risque appelé écarts de conversion si l'impact s'avérait être matériel pour les états financiers du Groupe.

Les instruments financiers typiquement utilisés pour gérer le risque de change sont les contrats de change à terme.

En 2010 et 2011, le Groupe n'était exposé au risque de change que pour ses activités opérationnelles. Toute revalorisation à la juste valeur des positions ouvertes en devises étrangères est comptabilisée via le compte de résultats et est réduite ou compensée par la revalorisation à la juste valeur des produits dérivés utilisés pour couvrir une telle exposition.

Le Groupe a réalisé une analyse de sensibilité aux risques de change EUR/USD, EUR/SDR² , EUR/GBP et EUR/CHF, quatre parités de devises dans lesquelles le Groupe est typiquement exposé via ses activités opérationnelles. L'analyse de sensibilité porte sur les années 2010 et 2011. Pour 2010 et 2011, il n'y avait pas d'impact significatif sur le compte de résultats. Pour 2012, le Group ne s'attend pas non plus à un impact significatif de fluctuation de devises sur sa performance financière générale. Ceci résulte d'une part du fait que de manière générale le Groupe continue à avoir une exposition relativement limitée au risque de taux de change (même si cette exposition est en croissance suite à la croissance des activités ICS) et d'autre part, du fait de la couverture adéquate de tels risques.

Risques de crédit et concentrations importantes des risques de crédit

Belgacom est exposé au risque de crédit en raison de ses activités opérationnelles et de ses activités financières (investissements financiers réalisés pour la gestion de la trésorerie du Groupe). Le risque de crédit englobe toutes les formes d'exposition au risque de contrepartie, comme par exemple le non respect par la contrepartie de ses obligations envers Belgacom, dans le cadre de prêts, de couverture, de règlements et d'autres activités financières.

L'exposition maximale du Groupe aux risques de crédit (sans tenir compte de la valeur de toute garantie ou autre sûreté détenue) dans l'éventualité où la contrepartie ne remplit pas ses obligations relatives à chaque classe d'actifs financiers comptabilisés, y compris les produits dérivés, correspond à la valeur comptable de ces actifs dans le bilan.

Afin de réduire le risque de crédit lié aux activités financières et à la gestion de la trésorerie du Groupe, les transactions sont par règle seulement conclues avec des institutions financières de premier ordre, dont le rating est au minimum A (S&P) et /ou A2 (Moody's).

Le risque de crédit sur les activités opérationnelles réalisées avec des clients de taille considérable est géré et contrôlé sur base individuelle. Le cas échéant, le Groupe requiert des garanties additionnelles. Il importe cependant de mentionner que ces clients de taille ne représentent pas un poids significatif au niveau du Groupe, le portefeuille clients du Groupe étant essentiellement composé d'un nombre important de petits clients. Le risque crédit et la concentration des risques de crédit liés aux créances commerciales est donc limité. Pour les créances vis-à-vis d'opérateurs étrangers de télécommunications, la concentration des risques de crédit est également limitée en raison d'accords de compensation des créances et des dettes envers ces sociétés, d'obligations de paiement anticipé, de garanties bancaires, de garanties fournies par des sociétés parentes et de limites de crédit délivrées par des assureurs-crédit.

Le Groupe est exposé à un risque de créances irrécouvrables en cas de défaut par les contreparties sur les produits dérivés (cf. annexe31.1) et sur les contrats de leasing transfrontaliers (cf. annexe 34). Le Groupe ne s'attend cependant pas à ce cas de figure étant donné que le Groupe ne traite qu'avec des institutions financières de premier ordre. Dans un cas, une couverture (margin call) de 32 millions EUR a été obtenue d'une banque afin de contenir le risque de contrepartie dans les limites imposées par le Groupe.

En outre, le Groupe est exposé au risque de crédit à travers l'octroi occasionnel de garanties financières. Au 31 décembre 2011, le Groupe a octroyé des garanties bancaires pour un montant de 34 millions EUR.

² SDR : « Special drawing rights », droits de tirage spéciaux : panier de devises, monnaie utilisée dans les transactions de compensations de créances et dettes réalisées entre opérateurs de télécommunications.

Risque de liquidité

Conformément à la politique de trésorerie, le département de Trésorerie du Groupe gère son coût global de financement en utilisant une combinaison de dettes à taux fixe et variable.

Toutes les liquidités, que ce soit sous la forme de lignes de crédit ou de trésorerie, sont maintenues dans le but de garantir la solvabilité et la flexibilité financière du Groupe à tout moment. A cette fin, Belgacom SA est entré dans des accords de crédit bilatéraux d'échéances diverses et dans deux crédits syndiqués séparés revolving. Pour les questions de financement de moyen à long terme, le Groupe utilise des obligations et des emprunts à moyen terme. Le profil de maturité des dettes couvre plusieurs années. Le département de Trésorerie du Groupe évalue fréquemment ses ressources de financement, en tenant compte de son propre rating et des conditions générales du marché.

Les tableaux ci-dessous synthétisent le profil de maturité des dettes du Groupe portant intérêts, pour les différentes années de clôture. Ce profil de maturité est basé sur les paiements non actualisés des intérêts prévus contractuellement ainsi que des remboursements de capital. Il prend en considération l'impact sur les flux de trésorerie des produits dérivés utilisés pour convertir des taux d'intérêt fixes en taux variables et vice et versa. Les taux d'intérêt flottants utilisés pour déterminer les sorties de trésorerie sont ceux de la dernière fixation de prix précédant la date de clôture (respectivement au 31 décembre 2010 et 2011).

(en millions EUR)	2011	2012	2013	2014	2015	2016-2029
Au 31 décembre 2010
Dettes portant intérêts à long terme Dettes à court terme portant intérêts	5 9 818	6 2 0	189 0	5 2 0	197 0	1.083 0
Total	877	6 2	189	5 2	197	1.083
Au 31 décembre 2011
Dettes portant intérêts à long terme		7 8	209	7 2	216	1.645
Dettes à court terme portant intérêts		4 3	0	0	0	0
Total		121	209	7 2	216	1.645

Facilités de crédit bancaire au 31 décembre 2011

Outre les dettes portant intérêts mentionnées dans les annexes 16.1 et 16.2, le Groupe bénéficie de facilités de crédit à long terme de 350 millions EUR et de facilités de crédit à court terme de 515 millions EUR. Ces facilités sont accordées par un groupe diversifié de banques. Au 31 décembre 2011, ces facilités de crédit ne sont pas utilisées. Un montant total de 865 millions EUR de lignes de crédit est donc disponible³ au 31 décembre 2011.

Le Groupe a également mis en place un programme Euro Medium Term Notes ("EMTN") de 2,5 milliard EUR et un programme de papier commercial (Commercial Paper, "CP") de 1 milliard EUR. Au 31 décembre 2011, un montant de 1.575 millions EUR est utilisé dans le cadre du programme EMTN, et aucun montant n'est utilisé dans le cadre du programme CP.

Annexe 31.3. Position financière nette du Groupe

Le Groupe définit la position financière nette comme étant le montant net des placements de trésorerie, de la trésorerie et des équivalents de trésorerie, moins toutes les dettes portant intérêts et les produits dérivés correspondants (y compris la revalorisation à la juste valeur).

		Au 31 décembre
(en millions EUR)	Annexe	2010	2011
ACTIF Placements de trésorerie à long terme (1) Placements de trésorerie à court terme (1) Trésorerie et équivalents de trésorerie (1) Produits dérivés à long terme	1 0 1 3 1 4 1 0	5 4 3 584 106	5 3 6 320 132
DETTES Dettes à long terme portant intérêts (1) Dettes à court terme portant intérêts (1)	1 6 1 6	-1.406 -783	-1.931 -41
Position financière nette		-1.451	-1.479

(1) après revalorisation à la juste valeur, si applicable.

Les dettes portant intérêts à long terme incluent les produits dérivés à long terme comptabilisés à leur juste valeur et correspondant à 89 millions EUR en 2010 et 127 millions EUR en 2011 (cf. annexe 16.1).

L'objectif du Groupe en matière de gestion du capital vise à maintenir une position financière nette ainsi qu'un taux d'endettement permettant d'assurer un accès aisé et flexible aux marchés financiers à tout moment, dans le but d'être capable de financer des projets stratégiques et d'offrir une rémunération attrayante à ses actionnaires. Cette dernière a été mise à jour par le Conseil d'Administration de Belgacom du 25 février 2010 par laquelle Belgacom s'engage à distribuer à ses actionnaires, en principe, la majeure partie de son cash-flow annuel avant activités de financement (ou « cash flow libre »). Toute distribution de cash-flow libre, par le biais de dividendes ou de rachat d'actions, sera revue sur une base annuelle, afin de maintenir une flexibilité financière stratégique pour la croissance future, de manière organique ou par le biais de fusions et d'acquisitions sélectives, en mettant clairement l'accent sur la création de valeur. Les niveaux appropriés des réserves distribuables seront également confirmés.

Pendant les deux années présentées, le Groupe n'a procédé à aucune émission d'actions ou d'autres instruments dilutifs.

³ Certaines de ces facilités de credit sont conditionnelles au respect de certains ratios d'endettement au niveau du Groupe.

Annexe 31.4. Catégories d'instruments financiers

Le Groupe a utilisé des swaps de taux d'intérêt et de devises (IRCS) pour gérer l'exposition au risque d'intérêt et de taux de change sur ses dettes à long terme portant intérêts (cf. annexe 31.2).

Les tableaux suivants présentent les instruments financiers souscrits par le Groupe, par catégorie définie dans la norme IAS 39, de même que les gains et pertes résultant de la revalorisation à la juste valeur. Aux conditions du marché au 31 décembre 2011, la juste valeur des emprunts obligataires, qui sont comptabilisés au coût amorti, est supérieure à la valeur comptable de 116 millions EUR. Le Groupe n'a pas l'intention de rembourser ces emprunts avant leur maturité.

Au 31 décembre 2010
(en millions EUR)	Annexe	Catégorie	Valeur	Montants reconnus au bilan selon l'IAS 39
		selon l'IAS 39 (1)	comptable	Coût amorti	Coût d'acquisition net des éventuelles pertes de valeur	Ajustement de la juste valeur reconnu via les fonds propres	Ajustement de la juste valeur reconnu via le compte de résultats
ACTIF
ACTIFS NON COURANTS
Autres participations	7	AFS	2 6		2 6	0
Autres actifs non courants
Autres produits dérivés	31,1	FAHfT	106				106
Placements à long terme	1 0	AHTM	5	5
Autres actifs financiers	1 0	LaR	1 1	1 1
ACTIFS COURANTS
Créances commerciales Autres actifs circulants	1 1	LaR	1.246	1.246
T.V.A. à récupérer et autres créances	1 2	LaR	2 1	2 1
Charges à reporter	1 2	LaR	100	100
Produits acquis	1 2	LaR	1 9	1 9
Autres produits dérivés	31,1	FAHfT	1				1
Placements de trésorerie	1 3	AFS	4 3		4 3	0
Trésorerie et équivalents de trésorerie
Obligations à revenu fixe	1 4	HTM	332	332
Dépôts à court terme	1 4	LaR	252	252
DETTES
DETTES A LONG TERME
Dettes portant intérêts
Emprunts obligataires non subordonnés pas dans une relation de couverture 1	6	FLAC	1.306	1.306
Dettes de location-financement et assimilées	1 6	FLAC	3	3
Etablissements de crédit	1 6	FLAC	8	8
Autres emprunts	1 6	FLAC	0	0
Autres produits dérivés	31,1	FLHfT	8 9				8 9
Autres dettes à long terme	1 8	FLAC	3	3
DETTES A COURT TERME
Dettes portant intérêts, partie échéant dans l'année
Emprunts obligataires non subordonnés pas dans une relation de couverture 1	6	FLAC	773	773
Dettes de location-financement et assimilées	1 6	FLAC	3	3
Etablissements de crédit	1 6	FLAC	4	4
Dettes portant intérêts
Autres emprunts	1 6	FLAC	3	3
Dettes commerciales		FLAC	1.304	1.304
Autres dettes à court terme
Charges à imputer	1 9	FLAC	2 4	2 4
TVA à payer et autres dettes	1 9	FLAC	314	314
(1) Les catégories selon l'IAS 39 sont les suivantes :

AFS: Actifs financiers disponibles à la vente (Available-for-sale financial assets)

AHTM: Actifs financiers détenus jusqu'à leur échéance (Financial assets held-to-maturity)

FAHfT: Actifs financiers détenus à des fins commerciales (Financial assets held-for-trading) LaR: Prêts et créances (Loans and Receivables financial assets)

FLAC: Dettes financières au coût amorti (Financial liabilities at amortized costs)

FLHfT: Dettes financières détenues à des fins commerciales (Financial liabilities held-for-trading)

Au 31 décembre 2011 (en millions EUR) Annexe Catégorie Valeur Montants reconnus au bilan selon l'IAS 39 selon l'IAS comptable Coût amorti Coût d'acquisition Ajustement de 39 (1) net des la juste valeur éventuelles reconnu via les pertes de valeur fonds propres ACTIF ACTIFS NON COURANTS Autres participations 7 AFS 3 1 3 1 0	Ajustement de la juste valeur reconnu via le
	compte de résultats
Autres actifs non courants
Autres produits dérivés 31,1 FAHfT 132	132
Placements à long terme 1 0 AHTM 5 5
Autres actifs financiers 1 0 LaR 4 3 4 3
ACTIFS COURANTS
Créances commerciales 1 1 LaR 1.328 1.328
Autres actifs circulants
T.V.A. à récupérer et autres créances 1 2 LaR 2 9 2 9
Charges à reporter 1 2 LaR 108 108
Produits acquis 1 2 LaR 1 2 1 2
Autres produits dérivés 31,1 FAHfT 3	3
Placements de trésorerie 1 3 AFS 3 6 3 5 1
Trésorerie et équivalents de trésorerie 1 4 LaR 320 320
Obligations à revenu fixe 1 4 HTM 147 147
Dépôts à court terme 1 4 LaR 173 173
DETTES
DETTES A LONG TERME
Dettes portant intérêts
Emprunts obligataires non subordonnés pas dans une relation de couverture 1 6 FLAC 1.798 1.798
Dettes de location-financement et assimilées 1 6 FLAC 2 2
Etablissements de crédit 1 6 FLAC 4 4
Autres produits dérivés 31,1 FLHfT 127	127
Dettes ne portant pas intérêts
Autres dettes à long terme 1 8 FLAC 2 2
DETTES A COURT TERME
Dettes portant intérêts, partie échéant dans l'année
Dettes de location-financement et assimilées 1 6 FLAC 2 2
Etablissements de crédit 1 6 FLAC 4 4
Dettes portant intérêts
Autres emprunts 1 6 FLAC 3 5 3 5
Dettes commerciales FLAC 1.393 1.393
Autres dettes à court terme
Charges à imputer 1 9 FLAC 3 6 3 6
TVA à payer et autres dettes 1 9 FLAC 341 341
(1) Les catégories selon l'IAS 39 sont les suivantes :

AFS: Actifs financiers disponibles à la vente (Available-for-sale financial assets)

AHTM: Actifs financiers détenus jusqu'à leur échéance (Financial assets held-to-maturity) FAHfT: Actifs financiers détenus à des fins commerciales (Financial assets held-for-trading)

LaR: Prêts et créances (Loans and Receivables financial assets)

FLAC: Dettes financières au coût amorti (Financial liabilities at amortized costs)

FLHfT: Dettes financières détenues à des fins commerciales (Financial liabilities held-for-trading)

Annexe 31.5. Actifs et passifs valorisés à la juste valeur

Le Groupe détient au 31 décembre 2011 des instruments financiers valorisés à la juste valeur.

Ces instruments sont repris dans le tableau ci-dessous en fonction de la technique d'évaluation utilisée. La hiérarchie entre les techniques reflète l'importance des données utilisées lors de l'évaluation :

• Niveau 1 : valeurs de cotations (non ajustées) dans des marchés actifs pour des actifs et passifs identiques;
• Niveau 2 : techniques d'évaluation pour lesquelles toutes les données ayant un effet significatif sur la juste valeur sont observables pour l'actif ou le passif, de manière directe ou indirecte;
• Niveau 3 : techniques d'évaluation pour lesquelles toutes les données ayant un effet significatif sur la juste valeur ne sont pas basées sur des données de marché observables.

(en millions EUR)			Solde au 31		Méthode utilisée de valorisation à la juste valeur en fin d'exercice
	Note	Catégorie selon l'IAS 39 (1)	décembre 2010	Niveau 1	Niveau 2	Niveau 3
ACTIF
ACTIFS NON COURANTS Autres participations Autres actifs non courants Autres produits dérivés	7 31,1	AFS FAHfT	2 6 106		106	2 6
ACTIFS COURANTS Autres actifs circulants Autres produits dérivés Placements de trésorerie DETTES	31,1 1 3	FAHfT AFS	1 4 3	4 3	1
DETTES A LONG TERME Dettes portant intérêts Autres produits dérivés (1) Les catégories selon l'IAS 39 sont les suivantes : AFS: Actifs financiers disponibles à la vente (Available-for-sale financial assets) AHTM: Actifs financiers détenus jusqu'à leur échéance (Financial assets held-to-maturity)	31,1	FLHfT	8 9		8 9
FAHfT: Actifs financiers détenus à des fins commerciales (Financial assets held-for-trading) LaR: Prêts et créances (Loans and Receivables financial assets) FLAC: Dettes financières au coût amorti (Financial liabilities at amortized costs) FLHfT: Dettes financières détenues à des fins commerciales (Financial liabilities held-for-trading)
(en millions EUR)					Méthode utilisée de valorisation à la juste valeur en fin d'exercice

			Solde au 31		Méthode utilisée de valorisation à la juste valeur en fin d'exercice
	Note	Catégorie selon l'IAS 39 (1)	décembre 2011	Niveau 1	Niveau 2	Niveau 3
ACTIF
ACTIFS NON COURANTS Autres participations Autres actifs non courants Autres produits dérivés	7 31,1	AFS FAHfT	3 1 132		132	3 1
ACTIFS COURANTS Autres actifs circulants Autres produits dérivés Placements de trésorerie	31,1 1 3	FAHfT AFS	3 3 6	3 6	3
DETTES
DETTES A LONG TERME Dettes portant intérêts Autres produits dérivés	31,1	FLHfT	127		127

(1) Les catégories selon l'IAS 39 sont les suivantes :

AFS: Actifs financiers disponibles à la vente (Available-for-sale financial assets)

AHTM: Actifs financiers détenus jusqu'à leur échéance (Financial assets held-to-maturity)

FAHfT: Actifs financiers détenus à des fins commerciales (Financial assets held-for-trading)

LaR: Prêts et créances (Loans and Receivables financial assets) FLAC: Dettes financières au coût amorti (Financial liabilities at amortized costs)

FLHfT: Dettes financières détenues à des fins commerciales (Financial liabilities held-for-trading)

L'évolution de la juste valeur des instruments classés en Niveau 3 par rapport à la situation prévalant au 31 décembre 2010 a pour origine l'acquisition d'intérêts minoritaires dans Dacentec NV et Awingu NV pour un montant de 5 millions EUR. Le montant rapporté de 31 millions EUR consiste pour une part de 30 millions EUR en intérêts minoritaires dans des sociétés encore en phase de démarrage. Les intérêts minoritaires sont évalués à la juste valeur conformément aux règles d'évaluation du Groupe

Annexe 32. Informations sur les parties liées

Annexe 32.1. Sociétés consolidées

La liste des filiales, co-entreprises et entreprises associées est reprise à l'annexe 6.

Les conditions commerciales habituelles et les prix du marché s'appliquent à la fourniture des biens et des services entre les sociétés du Groupe.

Entreprises associées

Tunz.com

En 2009, le Groupe a acquis 40% de Tunz.com SA. Le Groupe n'a pas eu de transactions significatives au cours des exercices 2010 et 2011 avec cette participation minoritaire.

ClearMedia

En 2010, le group a acquis 40% de ClearMedia SA. Le Groupe n'a pas eu de transactions significatives en 2010 et 2011 avec cette participation minoritaire.

Annexe 32.2. Relations avec les actionnaires

Avec une participation de 53,5%, l'Etat belge constitue l'actionnaire majoritaire du Groupe. Le Groupe détient des actions propres représentant 6,0% de son capital, tandis que les 40,5% restantes sont négociées sur le premier marché d'Euronext Brussels.

Relations avec l'État belge

Le Groupe fournit des services de télécommunications à l'État belge et à différentes administrations de l'État belge. Toutes ces transactions s'effectuent dans le cadre de relations normales client/fournisseur à des conditions n'étant pas plus favorables que celles proposées aux autres clients et fournisseurs. Les services fournis à ces administrations ne représentent pas une composante significative du chiffre d'affaires du Groupe.

Annexe 32.3. Relations avec les autres entreprises détenues par l'Etat

Le groupe fournit des services de télécommunications à diverses entreprises contrôlées par l'Etat. Toutes ces transactions s'effectuent dans le cadre de relations normales client/fournisseur à des conditions n'étant pas plus favorables que celles proposées aux autres clients et fournisseurs. Les services prestés pour les entreprises détenues par l'Etat ne représentent pas une partie significative du chiffre d'affaires du Groupe.

Annexe 32.4. Relations avec les principaux dirigeants

Les compensations des administrateurs sont les suivantes: une indemnité fixe annuelle de 50.000 EUR pour le Président du Conseil d'Administration et de 25.000 EUR pour les autres membres du Conseil d'Administration, à l'exception de l'Administrateur Délégué. Tous les membres du Conseil d'Administration, à l'exception de l'Administrateur Délégué, ont droit à un jeton de présence de 5.000 EUR par réunion du Conseil d'Administration à laquelle ils assistent. Des jetons de présence de 2.500 EUR par réunion sont accordés à chaque membre d'un comité consultatif du Conseil d'Administration, à l'exception de l'Administrateur Délégué. Ces jetons de présence sont doublés pour le Président. Le montant total des rémunérations aux administrateurs s'élevait à 914.375 EUR en 2010 et 1.065.000 EUR en 2011. Les administrateurs n'ont pas reçu de prêts ou d'avances de la part du Groupe.

Le nombre de réunions du Conseil d'Administration et des comités consultatifs est détaillé comme suit :

	2010	2011
Conseil d'Administration	5	7
Comité d'Audit et de Supervision	5	7
Comité de Nomination et de Rémunération	8	6
Comité ad hoc	0	0
Comité Stratégique et de Développement	2	2

Lors de sa réunion du 24 février 2011, le Conseil d'Administration a adopté une "policy relative aux transactions de parties liées". Cette policy régit toutes les transactions ou autres relations contractuelles entre la société et les membres de son Conseil d'Administration. Belgacom a des relations contractuelles et fournit également des services de téléphonie, internet et/ou ICT à bon nombre des entreprises dans lesquelles des membres du Conseil d'Administration exercent un mandat exécutif ou non exécutif. Ces transactions ont lieu dans le déroulement normal des opérations et dans des conditions normales de libre concurrence. Belgacom est par ailleurs partenaire institutionnel de Guberna, l'Institut belge des Administrateurs (associé à Lutgart Van den Berghe, Administratrice Exécutive de Guberna), pour lequel elle a versé une contribution de 30.250 € en 2011.

Pour l'année se clôturant au 31 décembre 2010, un montant total de 11.264.598 EUR (sécurité sociale comprise et paiements fondés sur les actions) a été payé à l'ensemble des membres du « Belgacom Management Committee » (BMC), y compris l'Administrateur Délégué. En 2010, les membres du Belgacom Management Committee étaient A. De Lathauwer, D. Bellens, R. Stewart, S. Alcott, M. Georgis, M. De Coster (8 mois) et G. Dallemagne

Pour l'année se clôturant au 31 décembre 2011, un montant total de 12.717.629 EUR (sécurité sociale comprise et paiements fondés sur les actions) a été payé à l'ensemble des membres du « Belgacom Management Committee » (BMC), y compris l'Administrateur Délégué. En 2011, les membres du Belgacom Management Committee étaient D. Bellens, S. Alcott, B. Chauvat (4 mois), G. Dallemagne (3 mois), A. De Lathauwer (9 mois), M. Georgis, R. Stewart et B. Van Den Meersche.

Ces montants totaux de rémunération des principaux dirigeants comprennent les éléments suivants :

• Avantages à court-terme : salaire annuel (base et variable) ainsi que les autres avantages salariaux à court terme comme l'assurance médicale, l'usage privé de voiture de management, chèques repas ainsi que les contributions payées à la sécurité sociale sur ces avantages ;

• Avantages postérieurs à l'emploi : primes d'assurances payées par le Groupe au nom des membres du BMC. Les primes couvrent essentiellement un plan de pension complémentaire ;

• Paiements fondés sur actions : coût de la décote de 16,67% par rapport au prix du marché dans le cadre du plan d'achat d'actions avec décote et la juste valeur des options sur actions (qui est prise en charge sur la durée d'acquisition suivant la méthode d'acquisition graduelle)

• Indemnités de rupture: payées et provisionnées.

	Année se terminant le 31 décembre
EUR	2010	2011
Avantages à court terme	5.876.229	6.493.127
Avantages postérieurs à l'emploi	1.958.144	1.059.795
Indemnités de rupture	984.886	2.699.193
Paiements fondés sur actions	2.445.339	2.465.514
Total	11.264.598	12.717.629

Il n'y a pas eu d'autres avantages à long terme accordés aux membres du BMC en 2010 ni en 2011.

Annexe 32.5. Réglementation

Le secteur des télécommunications est réglementé par des lois adoptées par le Parlement belge, par l'intermédiaire d'une série d'arrêtés royaux et de décrets ministériels ainsi que par l'intermédiaire de décisions de l'Institut Belge des services Postaux et des Télécommunications, appelé communément IBPT. Le régime belge d'attribution des licences prévoit des licences individuelles pour la fourniture de services publics de téléphonie vocale fixe, de services publics d'infrastructure de réseau et de services de télécommunications mobiles.

La société est également régie par certaines dispositions et certains principes de droit administratif et public belge qui lui imposent de fournir des services publics et réglementés.

Annexe 33. Droits, obligations et passifs éventuels

Contrats de leasing opérationnel

Le Groupe conclut des contrats de location d'une durée d'un an ou plus pour les sites accueillant ses infrastructures de télécommunications, des bâtiments, des équipements techniques et de réseau, ainsi que du mobilier et des véhicules. Les charges locatives relatives à ces contrats de location se sont élevées à 125 millions EUR en 2010 et 123 millions en 2011.

Les loyers minimums futurs exigibles en vertu de ces contrats de leasing opérationnel se présentent comme suit au 31 décembre 2011 :

(en millions EUR)	Dans l'année	1 - 3 ans	3 - 5 ans	Plus de 5 ans	Total
Bâtiments	2 1	2 9	1 2	5	6 6
Sites	2 1	4 0	3 8	6 9	167
Equipement technique et de réseau	1 6	4	1	1	2 2
Mobilier	0	0	0	0	0
Véhicules	3 0	3 5	6	0	7 2
Autre matériel	1	1	0	0	2
Total	8 8	109	5 7	7 5	330

Plaintes et procédures judiciaires

De temps en temps, Belgacom fait l'objet de poursuites judiciaires, réglementaires et fiscales et de litiges résultant de ses activités ordinaires et s'attend à ce que cette situation se poursuive. Le Groupe est actuellement impliqué dans différentes procédures judiciaires et réglementaires, y compris celles pour lesquelles des provisions ont été constituées (cf. annexe 17) et celles décrites ci-dessous, pour lesquelles des provisions n'ont pas été constituées ou pour une partie limitée, dans les pays où elle exerce ses activités, à propos de problèmes liés à l'exploitation de ses activités. Ces procédures comprennent également celles intentées devant l'Institut belge des Services postaux et des Télécommunications ("IBPT") et les recours intentés contre des décisions de l'IBPT d'une part et les procédures avec les administrations fiscales belges concernant les précomptes immobiliers et les impôts sur les revenus des sociétés commerciales d'autre part.

1. À la suite du lancement par Belgacom, le 1er juin 2005, du plan tarifaire Happy Time, Tele2 a déposé une plainte auprès du Conseil belge de la concurrence i) alléguant que lesdits tarifs constituent un abus de position dominante (27 juin 2005) et ii) demandant des mesures provisoires, c.-à-d. la suspension de l'offre Happy Time, dans l'attente de la procédure (5 juillet 2005).

Le 1er septembre 2006, la demande de mesures provisoires introduite par Tele2 a été rejetée dans un premier temps par le Président du Conseil de la concurrence. À la suite d'un recours introduit par Tele2, la Cour d'appel a annulé la décision susmentionnée le 18 décembre 2007, avançant notamment une argumentation insuffisamment étayée.

Toutefois, Tele2 n'a pas demandé au Président d'adopter une nouvelle décision à propos de sa demande de mesures provisoires, mais a introduit le 18 avril 2008 une action en dommages et intérêts pour abus présumé de position dominante (plan Happy Time), réclamation d'un euro symbolique à titre provisoire et demande de désignation d'un expert pour calculer le dommage précis. La Cour n'a pas encore statué sur cette question de fond et la date à laquelle la décision sera rendue n'est pas encore connue.

En ce qui concerne la question du fond toujours en cours auprès de l'Autorité en charge de la concurrence, l'Auditeur a remis le 29 septembre 2009 un rapport motivé donnant à entendre au Conseil de la concurrence que Belgacom aurait abusé et abuserait toujours de sa position dominante, retenant l'allégation de ciseau tarifaire. L'audience devant le Conseil de la Concurrence a eu lieu. Le calendrier ultérieur relatif la décision sur le fond n'est pas encore connu.

À la suite du rapport de l'Auditeur, la direction a réévalué les passifs éventuels du Groupe, en tenant compte de la situation juridique actuelle des deux dossiers de litige. Belgacom continuera à suivre de près les futurs développements dans ces deux procès et à défendre vigoureusement ses intérêts dans l'intervalle.

Il faut remarquer que compte tenu des différentes réorganisations au sein du Groupe KPN, le plaignant dans le cas mentionné ci-dessus est désormais KPN Belgium.

• 1. Du 12 au 14 octobre 2010, la direction belge générale de la concurrence a procédé à une perquisition dans les bureaux de Belgacom à Bruxelles. Cette enquête concerne des accusations de Mobistar et KPN à propos des services DSL de gros dans lesquels Belgacom auraient conduit des pratiques d'obstruction. Cette mesure est sans préjudice du résultat final à l'issue de l'enquête complète qui n'en est qu'à son début. A la suite de cette perquisition, la direction générale de la concurrence devra examiner tous les éléments pertinents de l'affaire. Finalement, l'Auditorat peut proposer une décision en vue de son adoption par le Conseil de la Concurrence. Dans le courant de cette procédure, Belgacom sera en mesure de faire entendre son point de vue. (Cette procédure peut durer plusieurs années).
• 1. En juin 2003, KPN Group Belgium (anciennement BASE) a introduit une action contre Belgacom (anciennement Belgacom Mobile) devant le tribunal de commerce de Bruxelles prétendant que :
• Les tarifs de terminaison mobile de Belgacom en vigueur depuis le 1er octobre 2000 ne respectent pas les réglementations officielles en matière de télécommunications, qui imposent une tarification orientée sur les coûts;
• Les tarifs de Proximus à Proximus de Belgacom, aussi appelés tarifs on-net, représentent depuis 1999 un abus de prétendue position dominante Belgacom sur le marché belge.

Concernant ces deux prétentions, l'estimation provisoire de KPN Group Belgium pour sa demande de dédommagement a varié au cours de la procédure en fonction des différentes méthodologies présentées à la Cour. Sur la base des derniers documents dans le dossier (antérieurs à la décision intérimaire de 2007, détails ci-dessous), la demande de dédommagement postulée s'élevait à environ 1 milliard EUR.

En mars 2004, Mobistar a introduit une requête en intervention volontaire dans le cadre du recours introduit par KPN Group Belgium contre Belgacom, postulant une demande identique relative aux tarifs on-net de Belgacom, même si les allégations de Mobistar ciblent en premier lieu les offres tarifaires de Belgacom aux clients professionnels et corporate. A côté de cette demande de dédommagement, Mobistar a demandé au tribunal la désignation d'un expert judiciaire afin d'évaluer le montant de ces prétendus dommages.

Le 29 mai 2007, après un vaste échange d'arguments juridiques et factuels, le Tribunal de commerce de Bruxelles a décidé que :

• En ce qui concerne la première allégation, Belgacom n'a pas enfreint l'obligation de tarification orientée sur les coûts pour ses tarifs de terminaison ; par conséquent, la demande de dédommagement relative à ce point est rejetée; et
• En ce qui concerne la seconde allégation, le prétendu abus de position dominante relatif aux tarifs Proximus à Proximus:
• o Le Tribunal n'a pas trouvé de preuve de l'existence d'une position dominante pour l'année 2005 ; en ce qui concerne les années précédentes (1999 – 2004), le Tribunal a considéré que Belgacom occupait une position dominante;
• o Le Tribunal a rejeté 2 types de prétendus abus; et
• o En ce qui concerne les 2 autres types d'abus possibles, le Tribunal a chargé un collège d'experts, composé de Messieurs Robert Wtterwulghe et Cyril Nourissat, d'examiner les faits avec la mission suivante:

Effets de réseau:

• Déterminer si les plans tarifaires de Proximus, qui comprenaient des écarts on-net/off-net critiqués en tant que tels par KPN Group Belgium et Mobistar, exerçaient un effet anticoncurrentiel lié à un effet de réseau; et
• Si possible, déterminer le dommage causé.

Ciseau tarifaire:

• Déterminer si les plans tarifaires cités ci-dessus constituaient un ciseau tarifaire anticoncurrentiel; et - Si possible, déterminer le dommage causé.
• Le 2 octobre 2009, le collège d'experts a déposé son rapport préliminaire en concluant :
• Sur l'existence des prétendues infractions au droit de la concurrence;
• Qu'il pouvait être considéré que le prétendu impact des tarifs Proximus on-net pour la période 1999 2004 s'élevait à 1,18 milliard EUR.

Selon Belgacom, le premier rapport préliminaire n'apporte aucune preuve des prétendues infractions au droit de la concurrence ni de l'existence d'un quelconque dommage.

Belgacom observe qu'une méthode prospective sans précédent a été mise en avant par le Collège d'experts et estime que l'utilisation et la mise en œuvre de cette méthode est inappropriée. Le Collège d'experts a considéré que du fait des prétendues infractions au droit de la concurrence, KPN Group Belgium et Mobistar auraient sous performé par rapport aux résultats et parts de marché qu'ils auraient pu atteindre sur un marché efficace. Belgacom conteste fermement tant ce raisonnement que ces conclusions. De plus, le Collège d'experts s'est référé à des fins de comparaison d marché efficace au marché britannique pendant la période 1999-2004, ce qui est selon Belgacom fortement contestable. Enfin, l'analyse de ce rapport a soulevé une série de questions portant sur les données utilisées et la validité mathématique des calculs à tous les niveaux de l'évaluation de l'affaire. Compte tenu de ces observations, Belgacom est d'avis que les conclusions du premier rapport préliminaire ne peuvent être considérées comme un résultat fiable de la mission confiée au Collège d'experts.

Le 10 décembre 2010, le collège d'experts a déposé un second rapport préliminaire, qui, entre autres, prend en compte l'échange d'informations additionnelles requises par les experts. Dans la ligne des principes reflétés dans le premier rapport préliminaire, et donc, en particulier basé sur la même méthode prospective sans précédent, ce second rapport établit qu'il pourrait être considéré que le prétendu impact sur Mobistar et KPN Group Belgium s'élèverait à 1,84 milliard EUR.

Selon Belgacom, ce second rapport qui reste préliminaire par essence, ne fournit aucune preuve des prétendues infractions aux règles de concurrence. A la suite d'une analyse approfondie, Belgacom a noté que dans ce second rapport préliminaire, la grande majorité des observations et critiques qu'elle a exprimées à l'égard du premier rapport préliminaire reste sans réponse. De plus, Belgacom a noté que le rapport de ses propres experts relatif aux différents éléments devant être évalués par le Collège d'experts, à savoir les questions sur les effets de réseau des tarifs on-net, l'existence d'un ciseau tarifaire, les effets anticoncurrentiels et les dommages respectifs que ces pratiques auraient

prétendument causés ne sont largement pas pris en compte. De plus, ce second rapport introduit un certain nombre d'éléments que Belgacom estime particulièrement contestables (en particulier, les nouveaux éléments conduisant à une augmentation des montants prétendus des dommages par rapport au premier rapport, entre autres l'introduction d'un comparable de rentabilité constante pour la période complète sur le marché britannique pour la période 1999 – 2004, durant laquelle les opérateurs britanniques étaient à un stade différent de développement comparé à celui prévalant sur le marché belge).

Pour cela et pour un certain nombre d'autres raisons, Belgacom a décidé d'introduire une requête auprès du Tribunal, requête visant à la récusation ou le remplacement du Collège d'experts. Cette requête ayant été rejetée par le Tribunal de Commerce le 17 mars 2011, Belgacom a lancé une procédure en appel. Dans un arrêt avant dire droit du 1er juin 2011, la Cour d'appel a décidé de suspendre l'expertise jusqu'à ce qu'elle statue sur la requête de récusation/remplacement des experts. Les plaidoiries ont eu lieu le 6, 7 et 8 février 2012.

Entre temps, le 2 janvier 2012, Belgacom a interjeté appel contre la décision initiale du 29 mai 2007 du Tribunal de Commerce. L'audience d'introduction a déjà eu lieu également. Cette nouvelle procédure d'appel comprend tous les aspects pertinents de l'affaire.

En tout état de cause, et comme prévu dans la procédure, Belgacom continuera de soumettre à tous les stades de la procédure ses observations détaillées et critiques qui couvriront tous les aspects de l'affaire en cours.

Il doit être souligné qu'il reste de la compétence du Tribunal (i) de décider de l'existence de pratiques anticoncurrentielles contraires aux règles de concurrence, (ii) de déterminer la responsabilité de Belgacom en ce qui concerne ces pratiques et (iii) de fixer le montant des dommages et intérêts éventuels à payer, après avoir examiné l'avis du Collège d'experts et les arguments des parties.

En effet, cette matière ne concerne pas uniquement les dommages possibles qui auraient pu être causés. Avant tout, l'existence de prétendues pratiques anticoncurrentielles doit être démontrée. Dans le cas où un rapport final serait demandé, Belgacom considère que les experts devront tenir compte des observations et critiques de Belgacom.

Belgacom continue de réfuter les plaintes tant de KPN Group Belgium que de Mobistar et donc également le contenu du second rapport préliminaire du Collège d'experts concernant l'existence des infractions elles-mêmes et l'estimation des dommages et intérêts. Belgacom conteste aussi les plaintes de KPN Group Belgium ainsi que de Mobistar dans la procédure d'appel que Belgacom a initiée.

A la suite du second rapport préliminaire du Collège d'experts, la direction a réévalué les passifs éventuels du Groupe, en tenant compte de la situation juridique actuelle de ce litige. Belgacom continuera à suivre de près les futurs développements et à défendre vigoureusement ses intérêts dans l'intervalle.

En octobre 2009, sept parties (Telenet, KPN Group Belgium (anciennement Base), KPN Belgium Business (Tele 2 Belgium), KPN BV (Sympac), BT, Verizon, Colt Telecom) ont assigné Belgacom Mobile (maintenant Belgacom et désigné ci-dessous comme Belgacom) devant le Tribunal de commerce de Bruxelles en formulant des accusations similaires à celles de l'affaire mentionnée ci-dessus (en ce compris le fait que les tarifs Proximus à Proximus constitueraient un abus de la prétendue position dominante de Belgacom sur le marché belge), mais se référant à des périodes différentes selon les plaignants, en particulier de 1999 à ce jour (demande de 1 EUR à titre provisionnel et de la désignation d'un expert pour évaluer précisément le dommage). En novembre 2009, Mobistar a introduit une demande similaire pour la période postérieure à 2004. Cette affaire a été remise pour une période indéterminée.

1. Dans la procédure suivant une plainte introduite par KPN Group Belgium en 2005 auprès du Conseil belge de la concurrence, ce dernier a confirmé le 26 mai 2009 une des cinq accusations d'abus de position dominante avancées par l'Auditeur le 22 avril 2008, à savoir la pratique, dans les années 2004 et 2005, d'un "ciseau tarifaire" sur le marché professionnel. Le Conseil belge de la concurrence a considéré que les tarifs des appels entre clients de Proximus ("tarifs on-net") étaient inférieurs à ceux facturés par Proximus aux concurrents pour la terminaison d'un appel de leurs réseaux sur le réseau de Proximus (= tarifs de terminaison), majorés d'un certain nombre de coûts jugés pertinents. Toutes les autres accusations de l'Auditeur ont été rejetées. Le Conseil de la concurrence a également infligé une amende de 66,3 millions EUR à Belgacom (anciennement Belgacom Mobile) pour abus de position dominante sur le marché pendant les années 2004 et 2005. Le Groupe a été contraint de payer cette amende avant le 30 juin 2009 et a comptabilisé cette dépense (nette de provisions existantes) comme charge non récurrente dans le compte de résultats du deuxième trimestre de 2009.

Belgacom a introduit un recours contre le jugement du Conseil de la concurrence auprès de la Cour d'appel de Bruxelles, disposant d'arguments contre un grand nombre d'éléments du jugement, entre autres le fait que l'impact sur le marché n'a pas été examiné. KPN Group Belgium et Mobistar ont également introduit un recours contre ce jugement.

1. L'administration fiscale belge a communiqué en 2007 à une filiale étrangère du Groupe qu'elle la considérait comme résidant fiscalement en Belgique plutôt qu'au Luxembourg et que donc elle était sujette à l'impôt des sociétés belges pour l'année 2004.

En 2008, l'administration fiscale belge a confirmé l'enrôlement établi pour l'année 2004 à charge de la filiale en l'enrôlant à l'impôt des sociétés belges pour les années 2005 et 2006. Belgacom a de solides arguments pour rejeter les enrôlements établis de 69 million EUR cumulés hors intérêts (années 2004, 2005 et 2006 prises ensemble) et a démarré les procédures légales devant la Cour.

1. Depuis 2003, Belgacom considère les enrôlements au précompte immobilier sur les équipements de télécommunication comme indus et dès lors comptabilise une créance sur l'administration fiscale dans le poste « impôts à récupérer » du bilan pour un montant de 116 million EUR au 31 décembre 2011 (avec en contrepartie une dette de 25 millions EUR) et 170 million EUR au 31 décembre 2010 (avec en contrepartie une dette de 24 millions EUR).

Engagements d'investissements

Au 31 décembre 2011, le Groupe a contracté des engagements de 70 millions EUR pour l'acquisition d'immobilisations incorporelles, d'équipement technique et d'équipement de réseau.

Autres droits et engagements

Au 31 décembre 2011, le Groupe présentait les autres droits et engagements suivants :

Le Groupe a reçu des garanties pour un montant de 7 million EUR de ses clients en garantie du paiement de ses créances commerciales et de 8 million EUR de ses fournisseurs afin de garantir l'exécution de contrats ou de travaux commandés par le Groupe;

• Le Groupe a accordé des garanties pour un montant de 38 millions EUR (y compris les garanties bancaires mentionnées dans la annexe 31.2) à ses clients ou d'autres parties tierces pour garantir, entre autres, l'exécution de contrats ou de travaux commandés par les clients ainsi que le paiement de charges locatives relatives aux bâtiments et aux sites utilisés pour l'installation d'antennes ;
• Le Groupe a le droit de recevoir, suivant une loi belge relative aux Services Universels, une indemnité de la part du fonds pour la Prestation de Services Universels pour les tarifs sociaux accordés à partir du 1er juillet 2005. Ce droit est contesté par certains opérateurs, et la Commission Européenne a attaqué la Belgique devant la Cour Européenne. En octobre 2010, la Cour Européenne a considéré la législation belge comme non conforme et requiert de nouvelles initiatives législatives de la part du Gouvernement Belge. Pour ces raisons, le Groupe considère l'indemnité à recevoir comme un actif éventuel.

Annexe 34. Contrats de leasing transfrontaliers

De 1996 à 2001, le Groupe a conclu plusieurs contrats de leasing transfrontaliers avec des investisseurs étrangers concernant l'équipement de commutation fixe et mobile.

Seul le contrat de BEN Nederland Group restait ouvert au 31 décembre 2011. Le 25 septembre 2002, le Groupe a vendu sa participation dans le Groupe Ben Nederland, mais a convenu qu'il continuerait à garantir le paiement des dettes de location, s'élevant à 25 millions USD (20 millions EUR) au 31 décembre 2011, en cas d'insolvabilité des sociétés engagées dans le cadre de la transaction de leasing transfrontalier concernée. Le risque que cette garantie donne lieu à un paiement par le Groupe est limité par le fait que les institutions de dépôt concernées sont cotées AA+ ou A+ par Standard & Poor's. L'option d'achat anticipé du leasing a été exercée en janvier 2012 de sorte que cela clôture la dernière transaction dans laquelle le Groupe était partie. Cet exercice n'a pas d'influence sur les états financiers du Groupe.

Annexe 35. Paiements fondés sur des actions

Plans d'achat d'actions avec décote

En 2010 et 2011, le Groupe a offert des plans d'achat d'actions avec décote.

Dans les plans de 2010 et 2011, Belgacom a vendu au senior management du Groupe respectivement 294.304 et 277.474 actions avec une décote de 16,67% par rapport au prix du marché de (prix avec décote de respectivement 22,04 EUR et 20,85 EUR par action). Le coût de la décote s'élevait à 0,9 million EUR en 2010 et 1,2 million EUR en 2011 et a été comptabilisé dans les frais de personnel (cf. annexe 24).

Plan d'options sur actions

En 2010 et 2011, Belgacom a lancé, une fois par an, une tranche de son plan d'intéressement à long terme (des plans d'options sur actions) par lequel respectivement 1.023.210 et 1.036.061 options sur actions ont été accordées aux principaux dirigeants et au senior management du Groupe.

Les règles du plan ont été adaptées en 2011 conformément à la législation belge. C'est ainsi qu'à partir de 2011, le Groupe lance deux séries distinctes: l'une pour le « Belgacom Management Committee » (BMC), Chief Executive Officer compris (382.232 options sur actions pour la tranche 2011), et l'autre pour les principaux dirigeants et le senior management (653.829 options sur actions pour la tranche 2011).

Comme prévu dans la norme IFRS 2 « Paiement fondé sur des actions » la juste valeur de la partie actions des options sur actions, est fixée à la date d'octroi, et est reconnue par le Groupe sur la durée d'acquisition des droits selon la méthode d'acquisition progressive et en procédant périodiquement à une ré-estimation de la partie dette de ces options sur actions. La juste valeur des options accordées s'élève à 3 millions EUR pour chacune des tranches de 2010 et 2011. La charge annuelle de la dévolution, qui inclut également la ré-estimation de la partie dette de ces options, est comptabilisée dans les frais de personnel et s'élève à 10 millions en 2010 et 9 millions en 2011.

Au moment de l'exercice, les bénéficiaires paieront le prix d'exercice de 26,445 EUR pour la tranche 2010 et 25,015 EUR pour le plan 2011, en échange de la livraison physique des titres. Les options sur actions doivent être exercées au plus tard le 2 mai 2017 pour la tranche de 2010 et le 08 mai 2018 pour la tranche de 2011.

Les tranches accordées en 2004, 2005, 2006, 2007 ,2008 et 2009 sont toujours ouvertes. Toutes les tranches, sauf celle de 2004, accordent aux bénéficiaires un droit aux dividendes déclarés après l'octroi des options. Les dettes de dividendes s'élevaient à 11 millions EUR au 31 décembre 2010 et à 16 millions EUR au 31 décembre 2011 et sont reprises sous l'intitulé «autres dettes à court terme».

En 2009, le Groupe a donné l'opportunité aux détenteurs d'options, dans le cadre défini par la loi, d'étendre de manière volontaire la période d'exercice des différents plans de 5 ans (excepté pour celui de 2009).

Pour toutes les tranches à l'exception de celle de 2004 et la tranche 2011 pour le BMC (comme décris ci-dessous),

• En cas de départ volontaire d'un bénéficiaire, les options non dévolues sont annulées sauf si ce départ intervient pendant la première année, auquel cas le premier tiers des options est immédiatement dévolu et doit être exercé dans les deux ans suivant la fin du contrat, comme pour toutes les options dévolues.
• En cas de départ involontaire d'un bénéficiaire, sauf pour motif grave, toutes les options octroyées sont immédiatement dévolues et doivent être exercées soit dans les deux ans suivant la fin du contrat soit avant l'expiration des options, en fonction de la date la plus proche, comme pour toutes les options déjà dévolues.

Pour la partie du BMC de la tranche 2011:

En cas de départ volontaire du membre du BMC au cours des trois premières années suivant l'octroi, 50% des options sont annulées immédiatement. Si le départ volontaire se produit après cette période, les options continuent à être dévolues conformément au règlement du plan et suivant le calendrier de dévolution prévu. Les options ne peuvent être exercées qu'à partir du premier jour ouvrable suivant le troisième anniversaire de la date de l'offre. Les options devront être exercées soit dans les cinq ans suivant la fin du contrat, soit avant la date d'expiration des options, en fonction de la date la plus proche, sinon elles seront annulées.

En cas de départ involontaire du membre du BMC, sauf pour motif grave, les options continuent à être dévolues conformément au règlement du plan suivant le calendrier de dévolution prévu. Les options devront être exercées soit dans les cinq ans suivant la fin du contrat, soit avant la date d'expiration des options, en fonction de la date la plus proche, sinon elles seront annulées.

L'évolution des plans d'options sur actions se présente comme suit:			Nombre d'options sur actions
	Plan 2004	Plan 2005	Plan 2006	Plan 2007	Plan 2008	Plan 2009	Plan 2010	Plan 2011
Situation au 1er janvier 2004	0
Mouvements sur options durant l'année 2004 Accordées	0 1.128.500
Annulées	0
Exercées	0
Expirées	0
Situation au 31 décembre 2004 Exerçable au 31 décembre 2004	1.128.500 0	- -	- -	- -
Mouvements sur options durant l'année 2005
Accordées		538.541
Annulées	-21.114	-
Exercées Expirées	-169.435 -	- -
Total	-190.549	538.541
Situation au 31 décembre 2005	937.951	538.541	-	-
Exerçable au 31 décembre 2005	210.255	0	-	-
Mouvements sur options durant l'année 2006 Accordées	-	-	608.928
Annulées	-5.583	-1.600	-
Exercées	-196.188	-5.562	-9.265
Expirées	-	-	-
Total Situation au 31 décembre 2006	-201.771 736.180	-7.162 531.379	599.663 599.663	-
Exerçable au 31 décembre 2006	386.879	177.562	31.722	-
Mouvements sur options durant l'année 2007
Accordées	-	-		475.516
Annulées Exercées	-5.255 -140.292	-5.491 -29.373	-5.341 -81.096	-1.236 -
Expirées	-	-	-	-
Total	-145.547	-34.864	-86.437	474.280
Situation au 31 décembre 2007	590.633	496.515	513.226	474.280
Exerçable au 31 décembre 2007	590.633	341.739	211.182	30.742
Mouvements sur options durant l'année 2008 Accordées	-	-	-	-	796.197
Annulées	-2.310	-3.800	-4.096	-5.070	-
Exercées	-269.776	-1.786	-9.358	-	-
Expirées	-				-
Total Situation au 31 décembre 2008	-272.086 318.547	-5.586 490.929	-13.454 499.772	-5.070 469.210	- 796.197
Exerçable au 31 décembre 2008	318.547	490.929	354.825	183.044	21.584
Mouvements sur options durant l'année 2009
Accordées						1.008.021
Annulées	-6.750	-18.735	-180	-617	-	-
Exercées Expirées	-15.911 -	-31.496 -	-11.777 -	- -	- -	- -
Total	-22.661	-50.231	-11.957	-617	-	1.008.021
Situation au 31 décembre 2009	295.886	440.698	487.815	468.593	796.197	1.008.021
Exerçable au 31 décembre 2009	295.886	440.698	487.815	334.171	297.619	3.621
Mouvements sur options durant l'année 2010 Accordées						-	1.023.210
Annulées	-2.406	1.500	-16.580	156	-308	-
Exercées	-260.726	-37.960	-206.602	-7.237	-4.096	-57.033
Expirées	-	-	-	-	-	-
Total Situation au 31 décembre 2010	-263.132 32.754	-36.460 404.238	-223.182 264.633	-7.081 461.512	-4.404 791.793	-57.033 950.988	1.023.210 1.023.210
Exerçable au 31 décembre 2010	32.754	404.238	264.633	461.512	579.250	341.745	40.435
Mouvements sur options durant l'année 2011
Accordées								1.036.061
Annulées	-2.305	-3.200	-6.464	-73.856	-1.109	-2.977	-5.514	-3.132
Exercées Expirées	-2.331	-103.449	-47.632	0	-1.849	-34.420	0	0
Total	-4.636	-106.649	-54.096	-73.856	-2.958	-37.397	-5.514	1.032.929
Situation au 31 décembre 2011	28.118	297.589	210.537	387.656	788.835	913.591	1.017.696	1.032.929
Exerçable au 31 décembre 2011	28.118	297.589	210.537	387.656	788.835	642.363	437.768	20.361
Les hypothèses suivantes ont été utilisées pour déterminer la moyenne pondérée de la juste valeur des options sur actions à la date d'octroi:
	Plan 2004	Plan 2005	Plan 2006	Plan 2007	Plan 2008	Plan 2009	Plan 2010	Plan 2011
Modèle de valorisation du prix	Binomial	Black Scholes	Black Scholes	Black Scholes	Black Scholes	Black Scholes	Black Scholes	Black Scholes
Date d'octroi	22/03/2004	25/04/2005	24/04/2006	23/04/2007	21/04/2008	20/04/2009	03/05/2010	09/05/2011
Droits aux dividendes à partir de la date d'octroi	non	oui	oui	oui	oui	oui	oui	oui
Durée contractuelle des options Extension de la période contractuelle dans le courant 2009	7 ans 5 ans	7 ans 5 ans	7 ans 5 ans	7 ans 5 ans	7 ans 5 ans	7 ans -	7 ans -	7 ans Jan-00
Durée estimée	5 (à 6) ans	6 ans	6 ans	6 ans	6 ans	6 ans	6 ans	6 ans
Durée estimée pour les options étendues	11 ans	11 ans	10 ans	10 ans	10 ans	-	-	-
Prix d'exercice (EUR)	24,50	29,92	25,94	32,71	29,14	22,71	26,445	25,015
Volatilité attendue (comparée à la volatilité d'un groupe de comparables)27,50%		18,00%	21,00%	19,83%	27,00%	38,50%	31,00%	33,00%
Ratio attendu de distribution de dividendes Taux d'intérêt sans risque	50% - 60%/ FCF(*)	50% - 60%/ FCF(*)	50% - 60%/ FCF(*)	50% - 60%/ FCF(*)	50% - 60%/ FCF(*)	50% - 60%/ FCF(*) Euro swap annual rate Euro swap annual rate Euro swap annual rate Euro swap annual rate Euro swap annual rate Euro swap annual rate Euro swap annual rate Euro swap annual rate	FCF(*)	FCF(*)
Juste valeur des options (EUR)	4,29	4,15	4,02	6,25	6,68	6,90		3,47 3,495 - 5,051
Prix de l'action moyen pondéré à l'exercice (EUR):
- 2005	32,96	-	-	-	-	-	-
- 2006	31,87	32,67	31,98	-	-	-	-
- 2007 - 2008	33,86 27,11	33,87 26,80	34,13 28,63	- -	- -	- -	- -
- 2009	26,07	25,64	26,81	-	-	-	-
- 2010	28,60	28,11	27,54	28,33	29,21	27,83	-
- 2011	27,70	23,55	26,96	0,00	27,22	25,65	-	-
Durée moyenne pondérée restant à courir (années)	3	3	5	5	5	4	5	6
(*) FCF: Belgacom commits, as from 2010, to return, in principle, most of the free cash flow		to its shareholders.

La volatilité a été estimée sur base de statistiques de transactions réelles de l'action et en tenant compte de l'alignement à certains comparables en termes de profil de risques.

Annexe 36. Relations avec le réviseur d'entreprises

Le Groupe a pris en charges en 2011 un montant de 1.114.482 EUR pour les honoraires des réviseurs d'entreprise du Groupe dans le cadre de leurs mandats de commissaire et un montant de 350.864 EUR pour leurs honoraires autres que pour l'audit.

Ce dernier montant est détaillé comme suit :

EUR	Commissaire	Réseau du commissaire
Autres missions d'audit obligatoires	15.330	10.100
Conseils fiscaux	0	0
Autres missions	28.794	296.640
Total	44.124	306.740

Annexe 37. Information sectorielle

Depuis le 1er janvier 2008, le Conseil d'Administration, l'Administrateur Délégué et le Comité de Direction de Belgacom gèrent les activités du Groupe Belgacom sur la base de la nouvelle organisation orientée vers la clientèle, structurée autour des cinq segments opérationnels suivants soumis au reporting:

• La Consumer Business Unit (CBU) vend des produits et services vocaux, internet et de télévision, sur les réseaux fixe et mobile, aux clients résidentiels, essentiellement sur le marché belge;
• L'Enterprise Business Unit (EBU) vend des produits et services ICT à des clients professionnels, indépendants, petites entreprises ou grandes sociétés. Ces solutions ICT, en ce compris les services de téléphonie, sont pour l'essentiel commercialisées sous les marques Belgacom, Proximus et Telindus et sur les marchés belge et internationaux;
• Service Delivery Engine & Wholesale (SDE&W) centralise l'ensemble des réseaux et services et coûts IT (hormis les coûts afférents aux opérations chez les clients et à la fourniture de services liés aux solutions ICT), fournit des services à CBU et EBU et vend ces services à d'autres opérateurs télécoms et câblo-opérateurs;
• International Carrier Services (ICS) est responsable des activités de carrier international;
• Staff and Support (S&S) regroupe l'ensemble des fonctions transversales (ressources humaines, finance, département juridique, stratégie et communication d'entreprise), les services internes et les services immobiliers soutenant les activités du Groupe.

Aucun segment opérationnel n'a été agrégé pour former les segments opérationnels précités soumis au reporting.

Le Groupe supervise de manière distincte les résultats opérationnels de ses segments opérationnels soumis au reporting, afin de prendre des décisions en matière d'allocation de ressources et d'évaluation des performances. Les performances des segments sont évaluées sur la base suivante:

• Bénéfice opérationnel avant amortissements et avant revenus et charges non récurrents; et
• Dépenses d'investissement.

Le financement du Groupe (y compris les coûts et revenus financiers) et les impôts sur le résultat sont gérés au niveau du Groupe et ne sont pas alloués aux segments opérationnels.

Les règles comptables des segments opérationnels sont les mêmes que les principales règles comptables du Groupe. Les résultats des segments sont dès lors mesurés sur la même base que les résultats des états financiers consolidés.

Les transactions inter-sociétés entre entités juridiques du Groupe sont facturées dans des conditions normales de pleine concurrence.

	Année se terminant le 31 décembre 2010
(en millions EUR)	Consumer Business Unit	Enterprise Business Unit	Service Delivery Engine & Wholesale	Staff & Support	International Carrier Services	Eliminations Inter segment	Total
Chiffre d'affaires Autres produits d'exploitation Revenus inter-segments REVENUS TOTAUX DES SEGMENTS	2.337 2 0 1 1 2.368	2.401 6 1 4 2.421	267 3 7 1 342	6 1 9 1 0 3 5	1.541 2 6 6 1.610	- - -172 -172	6.552 5 1 0 6.603
Achats de matériel et de services liés aux ventes Frais de personnel et de pensions Autres charges d'exploitation	-678 -325 -291	-685 -375 -149	-46 -203 -202	1 -165 -192	-1.383 -39 -58	150 0 2 2	-2.642 -1.107 -870
CHARGES OPERATIONNELLES TOTALES avant amortissements	-1.295	-1.210	-451	-355	-1.480	171	-4.619
Résultat total des segments (1)	1.073	1.212	-109	-320	129	- 1	1.984
Revenus non récurrents Charges non récurrentes	1			7	436		436 8
BENEFICE / (PERTE) OPERATIONNEL(LE) avant amortissements	1.074	1.212	-109	-314	566	- 1	2.428
Amortissements	-153	-19	-480	-76	-82	1	-809
BENEFICE / (PERTE) OPERATIONNEL(LE)	920	1.192	-588	-389	484	0	1.619
Coûts financiers nets							-102
Bénéfice avant impôts							1.517
Charge d'impôts							-233
Bénéfice net							1.283
Intérêts minoritaires Bénéfice net ( part du groupe)							1 7 1.266

(1) Bénéfice opérationnel avant amortissements et avant revenus et charges non récurrents

	Année se terminant le 31 décembre 2010
(en millions EUR)	Consumer Business Unit	Enterprise Business Unit	Service Delivery Engine & Wholesale	Staff & Support	International Carrier Services	Eliminations Inter segment	Total
Investissements en actifs immobilisés incorporels et corporels	132	2 0	492	6 2	2 7	-	734

Consumer Business Unit	Enterprise Business Unit	Service Delivery Engine & Wholesale	Staff & Support	International Carrier Services	Eliminations Inter segment	Total
2	2.333 7 9 2.349	252 2 6 4 318	1 2 4	5	- - -159 -159	6.361 4 5 0 6.406
	-639 -381 -144	-36 -199 -175			121 0 3 8	-2.517 -1.117 -860
	-1.164	-410			158	-4.494
	1.185	-92			- 1	1.912
	- -18	- -	1		- -	1 1 -26
	1.167	-92			- 1	1.897
	-17	-446			1	-756
	1.150	-538		4	- 0	1.141
						-106 0
						1.035
						-262
						773
(1) Bénéfice opérationnel avant amortissements et avant revenus et charges non récurrents						1 7 756
	-	2.262 0 6 2.288 -624 -340 -299 -1.263 1.025 0 1.025 -139 887			7 4 6 7 -1 -160 -215 -375 -328 1 -7 -324 -74 -398	Année se terminant le 31 décembre 2011 1.506 1 4 1.562 -1.338 -37 -65 -1.440 122 - -1 121 -80 1

	Année se terminant le 31 décembre 2011
(en millions EUR)	Consumer Business Unit	Enterprise Business Unit	Service Delivery Engine & Wholesale	Staff & Support	International Carrier Services	Eliminations Inter segment	Total
Investissements en actifs immobilisés incorporels et corporels	134	18	552	51	22	0	777

En ce qui concerne les zones géographiques, le Groupe a réalisé son chiffre d'affaire en Belgique à concurrence de 4.405 millions EUR en 2010 et 4.187 millions EUR en 2011, basé sur le pays du client. Le chiffre d'affaires réalisé dans les autres pays s'élevaient à 2.147 millions EUR en 2010 et 2.174 millions EUR en 2011. Plus de 90% des actifs des segments opérationnels sont situés en Belgique.

Annexe 38. Normes IFRS récemment publiées

Le Groupe n'a adopté anticipativement aucune norme ou interprétation dont l'application n'est pas obligatoire au 31 décembre 2011.

Concrètement, cela veut dire que les normes et interprétations suivantes applicables au Groupe au 1 er janvier 2012 ou audelà ne sont pas encore appliquées :

• Amendements aux standards :
• o IAS 12 (Impôts sur le résultat –Impôt différé : Recouvrement de la valeur comptable d'un actif)
• o IFRS 7 (Instruments financiers informations à fournir- Décomptabilisation)
• o IAS 1 (« Présentation des Etats Financiers » concernant la présentation d'éléments faisant partie du résultat global)
• o IAS 27 (« Etats Financiers Séparés ») et IAS 28 (« Comptabilisation des Participations dans des Entreprises Associées »)
• Nouveaux standards publiés :
• o IFRS 9 (« Instruments Financiers »)
  • o IFRS 10 (« Etats Financiers Consolidés ») qui annule une parie de l'IAS 27 (« Etats Financiers Séparés ») et SIC-12 (« Consolidation – Entités Ad Hoc »)
  • o IFRS 11 (« Arrangement conjoints ») qui annule une partie de l'IAS 31 (« Comptabilisation des Participations dans des Entreprises Associées ») et SIC 13 (« Entités Contrôlées Conjointement »)
  • o IFRS 12 (« Informations à fournir concernant les Participations dans d'autres Entités »)
  • o IFRS 13 (« Evaluation de la Juste Valeur »)
• Standards revus :
• o IAS 19 (« Avantages du Personnel »)

Le Groupe va étudier dans le courant de 2012 les impacts possibles sur les états financiers de l'application de ces nouvelles normes et interprétations. Le version revue du standard IAS 19 va essentiellement entraîner la reconnaissance immédiate des gains et pertes actuarielles au travers des rubriques du résultat global.

Annexe 39. Événements postérieurs à la clôture

En avril 2011, Belgacom a conclu un accord pour l'acquisition de la société qui détient la chaîne de magasins The Phone House en Belgique, pour un montant de 22 millions EUR. Cette acquisition, finalisée le 2 janvier 2012, avait reçu l'approbation formelle du Conseil Belge de la Concurrence en date du 23 décembre 2011, moyennant le respect de quelques engagements dont l'obligation pour Belgacom de céder un certain nombre de points de vente.

Rapport du réviseur

Rapport annuel | Belgacom | 52

Extrait des états financiers non-consolidés de Belgacom SA de droit public selon les GAAP belges

Compte de Résultats	54
Bilan après répartition	56
Affectations et prélèvement	58

Les informations financières condensées présentés dans cette rubrique représentent un extrait des comptes annuels non consolidés de Belgacom SA de droit public tels qu'approuvés par l'Assemblée Générale du 18 avril 2012 et tels qu'ils seront déposés à la Banque Nationale de Belgique dans le mois qui suit l'Assemblée Générale. Ces états financiers ont été préparés conformément aux normes comptables belges ("GAAP belges "). Le Collège des commissaires a émis une attestation sans réserve concernant ces des comptes annuels.

Une version complète des comptes annuels ainsi que du rapport de gestion statutaire de Belgacom SA de droit public est disponible dans la section "investor corner" du Belgacom Group website (www.belgacom.com) au moment que les états financiers seront déposés à la Banque Nationale de Belgique.

Compte de Résultats

(en millions EUR - année se terminant au 31 décembre)	2010	2011
I. Ventes et prestations	4.763	4.605
A. Chiffre d'affaires	4.450	4.262
B. Variation des en-cours de fabrication, des produits finis	0	1
et des commandes en cours d'exécution
(augmentation +, réduction -)
C. Production immobilisée	253	288
D. Autres produits d'exploitation	6 0	5 4
II. Coût des ventes et des prestations	3.881	3.750
A. Approvisionnements et marchandises	451	461
1. Achats	456	470
2. Variation des stocks (augmentation-, réduction +)	-5	-9
B. Services et biens divers	1.545	1.477
C. Rémunérations, charges sociales et pensions	926	923
D. Amortissements et réductions de valeur sur frais	902	894
d'établissement, sur immobilisations incorporelles
et corporelles E. Réductions de valeur sur stocks, sur commandes en
cours d'exécution et sur créances commerciales
(dotations +, reprises -)	8	-2
F. Provisions pour risques et charges
(dotations +, utilisations et reprises -)	9	-29
G. Autres charges d'exploitation	3 8	2 6
III. Bénéfice d'exploitation	881	855
IV. Produits financiers	3 4	586
A. Produits des immobilisations financières	2 2	567
B. Produits des actifs circulants C. Autres produits financiers	1 1 2	9 1 0
V. Charges financières	446	460
A. Charges des dettes	419	442
B. Réductions de valeur sur actifs circulants autres
que ceux visés sub. II.E. (dotations +, reprises -)	0	1
C. Autres charges financières	2 7	1 8
VI. Bénéfices courant avant impôts	470	980

(en millions EUR - année se terminant au 31 décembre)	2010	2011
VI. Bénéfice courant avant impôts	470	980
VII. Produits exceptionnels	136	6 5
B. Reprises de réductions de valeur sur immobilisatioins financières D. Plus-values sur réalisation d'actifs immobilisés E. Autres produits exceptionnels	125 6 5	9 5 6 1
VIII. Charges exceptionnelles	152	199
B. Réductions de valeur sur immobilisatioins financières C. Provisions pour risques et charges exceptionnels (dotations +, utilisation -)	2 -106	9 1 -20
D. Moins-values sur réalisation d'actifs immobilisés E. Autres charges exceptionnelles	120 135	6 122
IX. Bénéfice de l'exercice avant impôts	454	847
X. Impôts sur le résultat	130	219
A. Impôts B. Régularisation d'impôts et reprises de provision fiscales	137 7	219 0
XI. Bénéfice de l'exercice	324	628
XII. Prélèvement sur les réserves immunisées	1	1
XIII. Bénéfice de l'exercice à affecter	324	629

Bilan après répartition

(en millions EUR - au 31 décembre)	2010	2011
ACTIF
ACTIFS IMMOBILISES	14.868	14.582
II. Immobilisations incorporelles	4.984	4.693
III. Immobilisations corporelles	1.897	1.997
A. Terrains et constructions B. Installations, machines et outillage C. Mobilier et matériel roulant D. Autres immobilisations corporelles	226 1.575 3 6 6 0	218 1.680 4 6 5 3
IV. Immobilisations financières	7.986	7.892
A. Entreprises liées 1. Participations B. Autres entreprises avec lesquelles il existe un lien de participation 1. Participations	7.958 7.958 3 3	7.858 7.858 9 9
C. Autres immobilisations financières 1. Actions et parts 2. Créances et cautionnements en numéraire	2 5 2 4 2	2 5 2 4 2
ACTIFS CIRCULANTS	1.431	1.463
V. Créances à plus d'un an	1	2
B. Autres créances	1	2
VI. Stocks et commandes en cours d'exécution	8 9	100
A. Stocks 1. Approvisionnements 2. Marchandises B. Commandes en cours d'exécution	7 2 2 6 4 6 1 7	8 2 3 0 5 1 1 8
VII. Créances à un an au plus	871	794
A. Créances commerciales B. Autres créances	834 3 7	774 2 0
VIII. Placements de trésorerie	426	518
A. Actions propres B. Autres placements	416 1 0	501 1 7
IX. Valeurs disponibles	5	4
X. Comptes des régularisation	3 8	4 5
Total de l'actif	16.298	16.045

(en millions EUR - au 31 décembre)	2010	2011
PASSIF
CAPITAUX PROPRES	2.003	1.894
I. Capital	1.000	1.000
IV. Réserves	1.002	894
A. Réserve légale	100	100
B. Réserves indisponibles	455	591
1. Pour actions propres C. Réserves immunisées	455 1 4	591 1 3
D. Réserves disponibles	433	190
VI. Subsides en capital	1	1
PROVISIONS ET IMPOTS DIFFERES	725	675
VII.A. Provisions pour risques et charges	720	671
4. Autres risques et charges	720	671
B. Impôts différés	5	5
DETTES	13.571	13.476
VIII. Dettes à plus d'un an	9.700	10.183
A. Dettes financières	9.630	10.127
2. Emprunts obligataires non subordonnés	1.267	1.768
4. Etablissement de crédit	7.904	8.359
5. Autres emprunts B. Dettes commerciales	459 7 0	0 5 6
1. Fournisseurs	7 0	5 6
Dettes à un an au plus	3.677	3.085
A. Dettes à plus d'un an échéant dans l'année	852	5 3
B. Dettes financières	1.329	1.401
1. Etablissements de crédit	1.327	1.367
2. Autres emprunts	2	3 4
C. Dettes commerciales 1. Fournisseurs	565 565	605 605
D. Acomptes reçus sur commandes	1 0	1 3
E. Dettes fiscales, salariales et sociales	347	426
1. Impôts	162	248
2. Rémunérations et charges sociales F. Autres dettes	185 574	178 586
X. Comptes de régularisation	194	208
Total du passif	16.298	16.045

Affectations et prélèvements

(en millions EUR - année se terminant au 31 décembre)	2010	2011
A. BENEFICE A AFFECTER	324	629
B. PRELEVEMENT SUR LES CAPITAUX PROPRES	409	118
D. AFFECTATIONS AUX CAPITAUX PROPRES	7	1 0
F. BENEFICE A DISTRIBUER	726	737

Chiffres financiers clés

Année Complète

Compte de résultats (en millions EUR)	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011
Revenus totaux avant éléments non récurrents	5.540	5.458	6.100	6.065	5.978	5.990	6.603	6.406
Revenus non récurrents	0	238	0	0	8	74	436	11
Revenus totaux	5.540	5.696	6.100	6.065	5.986	6.065	7.040	6.417
EBITDA1 avant éléments non récurrents	2.394	2.214	2.149	2.077	1.990	1.955	1.984	1.912
EBITDA1	2.353	2.098	2.149	2.031	1.905	1.967	2.428	1.897
Amortissements	-742	-726	-802	-774	-743	-706	-809	-756
Bénéfice opérationnel (EBIT)	1.611	1.372	1.347	1.256	1.161	1.261	1.619	1.141
Revenus / (coûts) financiers nets	-27	64	104	1	-109	-117	-102	-106
Bénéfice avant impôts	1.584	1.436	1.451	1.258	1.053	1.144	1.517	1.035
Charges d'impôts	-508	-339	-358	-300	-254	-241	-233	-262
Intérêts minoritaires	152	139	121	0	-1	-1	17	17
Bénéfice net (part du groupe)	922	959	973	958	800	904	1.266	756
Année Complète
Flux de trésorerie et Investissements
(en millions EUR)	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011
Cash flow net d'exploitation	1.899	1.883	1.643	1.581	1.552	1.406	1.666	1.551
Cash payé pour l'acquisition d'actifs immobilisés incorporels et corporels	-556	-696	-676	-625	-764	-597	-734	-757
Cash flow net des autres activités d'investissement	78	389	-2.279	255	-380	-12	48	-7
Cash flow libre2	1.421	1.575	-1.313	1.210	409	797	980	788
Cash flow net dépensé	-1.658	-1.102	751	-720	-570	-1.030	-728	-1.051
pour les activités de financement
Augmentation / (diminution) nette de la trésorerie et des équivalents de trésorerie	-237	473	-562	490	-161	-233	252	-264
Au 31 décembre
Bilan (en millions EUR)	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011
Total du bilan Actifs non courants	5.368 3.963	5.831 3.808	7.300 5.504	7.325 5.072	7.782 5.564	7.450 5.505	8.511 6.185	8.312 6.217
Placements de trésorerie, trésorerie et	406	884	327	785	618	408	627	356
équivalents de trésorerie
Capitaux propres	2.223	2.221	2.391	2.520	2.271	2.521	3.108	3.078
Intérêts minoritaires	407	370	8	6	5	7	235	225
Dettes pour pensions, autres avantages posté rieurs à l'emploi et indemnités de fin de contrat	760	1.010	886	831	777	677	565	479
Position financière nette	110	534	-1.636	-1.167	-1.835	-1.716	-1.451	-1.479
Année Complète
Action Belgacom - chiffres clés	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011
Bénéfice de base par action (en EUR)	2,57	2,78	2,87	2,87	2,45	2,82	3,94	2,36
Nombre moyen pondéré d'actions	358.612.854	345.406.186	338.621.113	334.017.553	326.179.820	320.475.553	321.138.048	319.963.423
ordinaires3
Rachat d'actions (en millions EUR) Année Complète	0	300	200	78	352	0	0	100
Données sur le personnel	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011
Nombre d'employés	16.933	16.335	18.180	17.833	17.371	16.804	16.308	15.788
(équivalents temps plein)
Nombre moyen d'employés sur la période	17.108	16.388	18.163	17.920	17.465	16.878	16.270	15.699
Revenus totaux avant éléments non	323.847	333.034	335.869	338.441	342.291	354.917	405.859	408.046
récurrents par employé (en EUR)
Revenus totaux par employé (en EUR)	323.847	347.577	335.869	338.441	342.746	359.322	432.685	408.760
EBITDA1 avant éléments non récurrents par employé (en EUR)	139.945	135.103	118.294	115.883	113.934	115.849	121.953	121.764
EBITDA1 par employé (en EUR)	139.945	135.103	118.294	113.320	109.058	116.551	149.247	120.834
Année Complète
Ratio's	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011
Return on Equity4	42,6%	43,1%	40,7%	38,8%	37,5%	35,6%	30,9%	24,9%
Marge brute5	73,6%	71,5%	67,1%	66,8%	67,0%	65,2%	60,0%	60,7%
Position financière nette / EBITDA	0,0	-0,2	0,8	0,6	0,9	0,9	0,7	0,8
avant éléments non récurrents

1. Earnings Before Interests, Taxes, Depreciation and Amortization : Bénéfice opérationnel avant amortissements.

2. Le bénéfice net (part du Groupe) et les capitaux propres sont ajustés pour exclure les revenus et coûts non récurrents ainsi que les charges d'impôts qui y sont liés.

3. La marge brute est ajustée pour exclure les revenus non récurrents .

4. Cash flow avant activités de financement. 3. i.e. actions propres exclues

Événements financiers importants

2004

• Introduction en Bourse de Belgacom
• Broadway (fibre et VDSL)

2006

• Acquisition de Telindus Group
• Vente de la participation dans Neuf Cegetel
• Émission d'obligations pour un montant de 1,65 milliard EUR
• Acquisition de 25 % des parts de Vodafone dans Proximus
• Accord de sous-traitance entre ICS et MTN

2008

• stockage de données Vente de toutes les présences non stratégiques de Telindus International
• Acquisition de Scarlet, Tango et Mobile-for
• Droits de diffusion exclusifs du football belge

2010

• Intégration de Belgacom et de certaines de ses filiales en une seule et même entité juridique – impact au niveau des segments, mais pas d'effet au niveau du Groupe
• Entière consolidation de BICS à la suite de l'acquisition de son contrôle, le 1er janvier 2010
• Conclusion, par Belgacom, de partenariats stratégiques avec OnLive (jeux), Jinni (moteur de recherche) et In3Dept Systems (reconnaissance gestuelle en 3D)

Lancement à grande échelle du projet 2005

• Lancement de Belgacom TV
• Droits de diffusion exclusifs du football belge
• Vente de la participation dans Eutelsat
• Conclusion d'une coentreprise entre Belgacom ICS et Swisscom ICS, consolidée sur une base proportionnelle
• Vente de Belgacom Directory Services et d'Expercom et liquidation d'Infosources par Belgacom

2007

• Vente de la participation restante dans Mobistar (acquise par le biais d'une transaction de Telindus Group)
• Acquisition d'ISIT, spécialiste néerlandais du

2009

• Association des services internationaux de carrier de BICS et MTN
• Vente de l'activité de WIN S.A.

2011

• Acquisition d'Eudasys par Telindus France
• Vente de Telindus Espagne
• Acquisition d'une licence 4G par Belgacom
• Émission, par Belgacom, d'un emprunt obligataire non garanti de premier rang d'une durée de 7 ans, pour un montant de 500 millions EUR
• Succès du rachat d'obligations anticipé, suivi du rachat en liquidités du solde restant de l'emprunt obligataire d'un montant de 775 millions EUR venant à échéance en novembre 2011

Chiffres clés

6,4 de revenus milliards EUR

29,8% de marge EBITDA

Capex (en millions EUR)

12,1% du revenu investi

788

millions EUR

Cash-Flow libre (en millions EUR)

Position financière nette (en millions EUR)

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