Jiangsu Hoperun Software Co., Ltd. — Governance Information 2014

Jun 24, 2014

江苏润和软件股份有限公司

投资者投诉处理工作制度

第一章 总则

第一条 为进一步规范江苏润和软件股份有限公司（以下简称“公司”）投资 者投诉处理工作，切实保护好投资者合法权益，维护公司资本市场形象，根据《中 华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《国务院办公厅关于进一步加 强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发[2013]110 号）、中国 证监会《上市公司与投资者关系工作指引》（证监公司字[2005]52 号）等相关法 律、法规的有关规定，特制定本制度。

第二条 公司应承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决问 题，切实保护投资者合法权益。

第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、 投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品 或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属 于本制度规范范围。

第二章 工作机制

第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的重 要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。

第五条 公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人，公司证券部 负责投资者投诉接收受理、分类处理与汇总工作。证券部应指定专门人员负责投 资者投诉处理工作。

第六条 证券部应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。 第七条 证券部应针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，进行分类处 理并采取适当的处理措施，

第八条 证券部应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判

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工作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司应制定相应的处理方案和答复口 径，妥善化解矛盾纠纷。

第三章 投诉处理

第九条 公司公开受理投资者投诉的渠道包括电话、信函、传真、电子邮件 等，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉，投资者可以通过任何一 种可供选择的联系办法向公司提出投诉。

公司证券部接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息， 并详细记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。依法对投诉人基本信息和 有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉事项。

第十条 公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：

（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；

（二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司章程》等 内部管理制度的规定；

（三）关联交易信息披露和决策程序违规；

（四）违规对外担保；

（五）承诺未按期履行；

（六）投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；

• （七）其他损害投资者合法权益的行为。

第十一条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适当 的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应立即处理当 场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起 60 日内办结并向投诉人告知处理 结果；情况复杂需要延期办理的，工作人员应按照证券监督管理机构相关文件要 求做好延期申请和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由。

第十二条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决 投资者合理诉求。

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公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等 方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及时履行相关 信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关 制度。

投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司要认真做好沟通解释 工作，争取投诉人的理解。

第十三条 公司处理投诉事项应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其 他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投 诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。

第十四条 公司应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记载投诉日期、投 诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、 投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不得少于两 年。

第十五条 发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件时，公司应当启动维 稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时 向当地公安等相关部门报告。

第四章 附则

第十六条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规及《公司章程》的规定不一 致时，以相关法律、法规和《公司章程》的规定为准。

第十七条 本制度由公司董事会负责制定、修改和解释。

第十八条 本制度自董事会审议通过之日起生效并实施。

江苏润和软件股份有限公司

2014 年 6 月 24 日

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