HeNan Splendor Science&Technology Co.,Ltd. — Governance Information 2016

Nov 28, 2016

河南辉煌科技股份有限公司

投资者投诉处理工作制度

第一条 为进一步规范河南辉煌科技股份有限公司（以下简称“公司”）投资 者投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，切实保护投资者合法权益，维 护公司信誉，依据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》和《国 务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国 办发〔2013〕110 号）及中国证券监督管理委员会（以下简称“中国证监会”） 《上市公司与投资者关系工作指引》（证监公司字[2005]52 号），结合《河南辉 煌科技股份有限公司章程》、《投资者关系管理制度》及实际情况，特制定本制度。

第二条 公司应承担投资者投诉管理的首要责任，合法合规、及时有效解决 问题，切实保护投资者合法权益。

第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、 投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关利益主体对公司 产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉 不属于本制度范围。

第四条 公司受理投资者投诉的渠道主要包括：电话、邮件、传真、信函、 来访，以及证券监督管理机构或其他部门转交的投诉事项等，以保证投资者可以 通过任何一种可供选择的方法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。

第五条 公司投资者投诉处理工作的主要负责人为董事会秘书。证券办负责 投资者投诉接收受理、分类处理与汇总工作，其主要职责包括：

（1）受理各种直接投诉；

（2）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办事项，以及其他间接投诉； （3）调查、核实投诉事项，形成处理意见，并通过直接或间接途径及时答 复投诉人；

（4）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进投资者管理工作的意见或 建议。

第六条 证券办接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，及时核实相

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关信息，并如实填写《河南辉煌科技股份有限公司投资者投诉登记表》，详细记 录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。

第七条 公司应当加强证券办工作人员培训，提高投诉处理工作人员业务水 平，确保投资者投诉处理机制运转有效。工作人员应按照法律法规、监管部门规 定以及公司相关制度的要求，及时、客观、公正地处理投资者投诉工作。以事实 为依据，以制度为准绳，切实维护投资者的合法权益、消除投资者误解，保护公 司的信誉不受损害。

公司应对投诉处理工作中发现的违法违规行为以及投诉处理不当造成不良 影响的行为进行问责。

• 第八条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于： （一） 信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；

• （二） 治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内

• 部管理制度的规定；

  • （三） 关联交易信息披露和决策程序违规；

  • （四） 违规对外担保；

  • （五） 承诺未按期履行；

  • （六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；

  • （七） 其他损害投资者合法权益的行为。

第九条 工作人员在接到投诉时，对于能够当场处理和答复的投诉，应尽量 立即处理，当场答复，并将处理情况报告负责人；不能当场解决的投诉，向部门 负责人汇报解决；对影响重大、情况复杂或具有典型意义的投诉，应同时上报公 司董事会协调解决。

第十条 凡确认受理的投诉，除当场处理完毕的以外，原则上应自受理之日 起 60 日内办结，并及时告知投诉人。工作人员对在处理投诉过程中获悉的投诉 人基本信息和有关投诉资料负有保密责任。

第十一条 如果投诉人投诉的事项情况复杂，不能在 30 日内办结的，工作 人员应按照证券监督管理机构相关文件的要求做好延期申请和情况汇报工作，并 告知投诉人延期理由。

第十二条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决 投资者合理诉求。投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，工作人员要

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认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。

第十三条 公司应定期对投诉进行分类整理，做好分析研判工作。对于投资 者集中或重复反映的事项，公司应及时制定相应的处理方案和答复口径，妥善化 解矛盾纠纷。

第十四条 证券办在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、 公司治理等方面存在违反公司内部管理制度或违反法律法规的行为，应立即向公 司董事会报告，公司董事会应立即安排整改，及时履行相关信息披露义务或对已 披露信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。

第十五条 工作人员在处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布 信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的， 回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。

第十六条 公司应当建立投资者投诉处理工作档案，详细记载投诉日期、投 诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、 投诉人对处理结果的反馈意见等信息。处理投诉工作结束后，工作人员应及时将 投诉材料、处理记录等资料整理归档。档案保存时间至少两年。

第十七条 发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件时，公司应当启动维 稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时 向公司董事会及当地公安等相关部门报告。

第十八条 对于监管部门转交的“12386”热线投诉或咨询事项，公司应当按 照监管部门的工作要求办理。

第十九条 本制度未尽事宜按国家有关法律、法规和《公司章程》的规定执 行。

第二十条 本制度由公司董事会负责解释，自董事会决议通过之日起生效并 实施。

河南辉煌科技股份有限公司

董 事 会

2016 年11 月28 日

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河南辉煌科技股份有限公司投资者投诉登记表

编号：

编号：
投诉时间		投诉人
股票账户号码		投诉人联系电话
受理人		承办人
投诉基本情况
拟处理情况
承办单位意见
处理结果

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