Guangzhou Devotion Thermal Technology Co.,Ltd. — Governance Information 2014

Apr 14, 2014

广州迪森热能技术股份有限公司

投资者投诉管理制度

第一章 总 则

第一条 为推动广州迪森热能技术股份有限公司（以下简称“公司”）建立健 全投资者投诉处理机制，规范投资者投诉处理工作，切实保护投资者特别是社会 公众投资者的合法权益，根据国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者 合法权益保护工作的意见（国办发【2013】110号），及广东证监局《关于切实做 好上市公司投资者投诉处理工作的通知》（广东证监【2014】28号）等相关规定， 特制定本制度。

第二条 公司切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决 问题，公正的处理投诉工作，切实保护投资者合法权益，消除投资者的误解，保 证公司的名誉不受损害。

第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、 投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品 或服务质量，民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属 于本制度范围。

第二章 工作机制

第四条 公司依照相关规定并结合公司实际情况，明确投资者投诉受理、办 理、回复、反馈等工作流程，完善内部职责分工，建立投诉处理限时办理和期限 反馈机制，确保投资者投诉得到妥善处理。

第五条 公司将投资者投诉处理工作列为投资者关系管理和投资者权益保护 的重要内容，公司指定证券部为投资者投诉处理工作部门，设主管负责人和投诉 处理工作人员各一名。董事会秘书为投资者投诉处理相关工作总负责人。

第六条 公司通过加强人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投诉 处理工作人员业务水平，确保投诉者投诉处理机制运转有效。公司的相关工作人

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员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。

第七条 公司建立投资者投诉事项的分类处理机制，针对投资者投诉反映的 不同事项、不同诉求，相应采取适当的处理措施。

第八条 公司定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判工作。 对于投资者集中或重复反映的事项，公司及时制定相应的处理方案和答复口径， 妥善化解矛盾纠纷。

第九条 公司建立投资者投诉处理考核问责机制，强化责任追究。将投诉处 理情况纳入证券部及相关工作人员的绩效考核范围，明确对投诉处理工作中发现 的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为的问责措施。

第十条 公司向投资者公开投诉受理渠道包括：电话、传真、电子邮件、信 函或来访及监管部门的12386热线等。各类直接投诉及相关部门转办的投诉，应 该严格按照投诉处理流程，保持投诉渠道畅通，以保证投资者可以通过任何一种 可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。

第三章 投诉处理

第十一条 公司在公司网站公示公司证券部负责投诉处理的人员、热线电话、 传真、通信地址、电子邮箱等投诉渠道和投诉处理流程，确保热线电话在办公时 间内有人值守，保持投诉渠道畅通，方便投资者反映诉求。证券部应如实记录投 诉人、联系方式、投诉事项等有关信息，依法对投诉人基本信息和有关投诉资料 进行保密，并自接到投诉之日起15 日内决定是否受理投诉事项。

第十二条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限 于：

（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露制度；

（二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部 管理制度的规定；

（三）关联交易信息披露和决策程序违规；

（四）违规对外担保；

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• （五）承诺未按期履行；

• （六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；

• （七）其它损害投资者合法权益的行为。

第十三条 证券部相关人员应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理， 并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应 当立即处理，当场答复，并汇报主管负责人；无法立即处理的，应当自受理之日 起60日内办结并向投诉人告知处理结果，情况复杂需要延期办理的，履行必要的 审批程序后可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延 期理由。

第十四条 公司应认真核实投资者所反应的事项是否属实，积极妥善地解决 投资者合理诉求。

公司在处理投诉事项过程中，发现公司的信息披露、公司治理等方面存在违 规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及时履行相关信息披露义 务或对公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。

投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，上市公司要认真做好沟通 解释工作，争取投诉人的理解。

第十五条 公司处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及 其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法应公开披露信息的，回复投诉 人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。

第十六条 公司应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记载投诉日期、投 诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、 投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不得少于两 年。

第十七条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司应当启动维 稳预案，总负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向 当地公安等相关部门报告。

第十八条 本制度由公司董事会负责解释和修订。

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第十九条 本制度未尽事宜或与相关法律法规及公司章程相抵触时，按中国 证券监督管理部门和深圳证券交易所有关规定及章程办理。

第二十条 本制度由公司董事会审议通过后生效并实施。

广州迪森热能技术股份有限公司

2014 年 4 月

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