FSPG HI-TECH CO., LTD — Governance Information 2014

Apr 29, 2014

佛山佛塑科技集团股份有限公司 投资者投诉处理工作制度

（2014 年4 月28 日经公司第八届董事会第八次会议审议通过）

为规范佛山佛塑科技集团股份有限公司（以下简称“公司”）投资者投诉处 理工作程序，建立健全投资者投诉处理机制，及时、公正地处理投资者投诉，切 实保护投资者合法权益，依据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券 法》、中国证监会《上市公司与投资者关系工作指引》(证监公司字【2005】52 号)及中国证监会广东监管局《关于切实做好上市公司投资者投诉处理工作的通 知》（广东证监【2014】28 号）等有关法律、法规及指引等相关规定，结合公司 实际情况，制定本制度。

第一条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、 投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品 或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属 于本制度规范范围。

第二条 公司向投资者公开的投诉受理渠道包括：电话、信函、传真、电子 邮件、来访及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉等。

第三条 董秘办为公司处理投资者投诉的部门，负责协调各部门及时处理投 资者的投诉。董事会秘书为主管负责人，董秘办所属工作人员为投诉处理工作人 员，主要职责包括：

（一） 受理各种直接投诉；

• （二） 承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投诉； （三） 调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

• （四） 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第四条 公司对公司相关部门和工作人员在投诉处理工作中不履行或者不正

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确履行职责、义务，存在违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为的， 将采取相应问责措施。

第五条 工作人员接到投诉后，应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并 填写《佛山佛塑科技集团股份有限公司投资者投诉登记表》，如实记录投诉人、 联系方式、投诉事项等有关信息，对投诉人基本信息和相关投诉资料进行保密， 并自接到投诉之日起15 日内决定是否受理投诉事项。

• 第六条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于： （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；

• （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部

• 管理制度的规定；

  • （三）关联交易信息披露和决策程序违规；

  • （四）违规对外担保；

  • （五）承诺未按期履行；

  • （六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；

  • （七）其他损害投资者合法权益的行为。

第七条 工作人员接到投诉时，对于能够当场直接处理和答复的投诉，应尽 量当场处理和答复，并将处理情况报告主管负责人；不能当场解决的投诉，向分 管部门负责人汇报解决；对影响重大、情况复杂或具有典型意义的投诉，应同时 上报董事会协调解决。

第八条 凡受理的投诉，除直接处理完毕的以外，原则上应自受理之日起60 日内办结，并向投诉人告知处理结果。

如果投资者投诉的事项情况复杂，不能在自受理之日起60 日内办结的，经 公司董事长审批同意后可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30 日，并 告知投诉人延期理由。如相关法律法规、证券监管机构另有规定的，按法律法规、 证券监管机构规定执行。

第九条 董秘办应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决

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投资者合理诉求。

公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等 方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及时履行相关 信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关 制度。

投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，工作人员要认真做好沟通 解释工作，争取投诉人的理解。

第十条 董秘办在处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息 及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回 复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。

第十一条 处理投诉工作结束后，工作人员应及时将投诉日期、投诉人、联 系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、责任追究情况、投诉人对处理结果的 反馈意见等信息整理归档。

第十二条 董秘办应定期对投诉进行分类整理，分析投资者集中或重复反映 的事项，排查与投资者投诉相关的风险隐患，通报相关部门并报送董事会，制定 相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。

第十三条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司应当启动维 稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时 向当地公安等相关部门报告。

第十四条 对于证券监管部门转交的12386 热线投诉和咨询事项、交办的投 诉事项，公司应当按照证券监管部门的交办（转办）要求办理。

第十五条 本制度未尽事宜，依照相关法律法规、规范性文件及《公司章程》 规定执行。

第十六条 本制度由公司董事会负责解释。

第十七条 本制度自公司董事会审议通过之日起实施。

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