C&S Paper Co., Ltd. — Governance Information 2014

Apr 25, 2014

中顺洁柔纸业股份有限公司

投资者投诉管理制度

第一条 为规范中顺洁柔纸业股份有限公司（以下简称“公司”）投诉管理 程序，依法、及时、公正、妥善地处理投资者投诉，维护公司信誉，依据《中华 人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》及中办发[2013]27 号《关于创 新群众工作方法解决信访突出问题的意见》、国办发[2013]110 号《国务院办公 厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》、证监公司字 [2005]52 号《上市公司与投资者关系工作指引》和广东证监[2014]28 号《关于 切实做好上市公司投资者投诉处理工作的通知》等相关法律、法规及指引，特制 定本制度。

第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、 投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品 或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属 于本制度范围。

第三条 投诉的来源包括电话、信函、传真、电子邮件或来访，以及证券监 督管理机构和其它部门单位转办的投诉。

第四条 证券法律事务部为公司处理投资者投诉的部门，负责协调各部门及 时处理投资者的投诉。设主管负责人和投诉处理工作人员各一名。主要职责包括： （一）受理各种直接投诉；

• （二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投诉； （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

• （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第五条 证券法律事务部接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核

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实相关信息，如实填写《中顺洁柔纸业股份有限公司投资者投诉登记表》，依法 对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起15 日内决定 是否受理投诉事项。《中顺洁柔纸业股份有限公司投资者投诉登记表》应详细记 载投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、 责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息，《中顺洁柔纸业股份有限 公司投资者投诉登记表》和相关资料的保存时间为两年。

第六条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限 于：

• （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；

• （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部

• 管理制度的规定；

  • （三）关联交易信息披露和决策程序违规；

  • （四）违规对外担保；

  • （五）承诺未按期履行；

  • （六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；

  • （七）其他损害投资者合法权益的行为。

第七条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适当的 方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应当立即处理， 当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起60 日内办结并向投诉人告知处 理结果；情况复杂需要延期办理的，履行必要的审批程序后可以适当延长办理期 限，但延长期限不得超过30 日，并告知投诉人延期理由。

第八条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决投 资者合理诉求。

公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等 方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及时履行相关 信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关

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制度。

投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，上市公司要认真做好沟通 解释工作，争取投诉人的理解。

第九条 公司处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其 他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投 诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。

第十条 对于“12386”热线投诉转办件，公司应按照证券监督管理机构的 交办（转办）要求办理。

第十一条 处理工作结束后，工作人员应及时将投诉材料、处理记录等资料 整理归档，并定期对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中 存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送董事会，并及时进行整改更正。

第十二条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规及《公司章程》相抵触时， 执行法律、法规和《公司章程》的规定。

第十三条 本制度由公司董事会负责解释，经董事会审议通过之日起实施。

中顺洁柔纸业股份有限公司 二零一四年二十四月

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