2015

Bilancio di sostenibilità

2015 Bilancio di sostenibilità

Il documento è stato redatto secondo le Sustainability Reporting Guidelines del Global Reporting Initiative (GRI) versione G4, livello "in accordance CORE".

Il presente Bilancio è consultabile sul sito www.a2a.eu.

2015 Bilancio di sostenibilità

	Lettera agli stakeholder	4
	Nota metodologica	6
	Il Gruppo A2A	9
1	Governance	12
1.1	Governance di Sostenibilità	12
1.2	Cultura, etica e sistema dei valori	14
2	Opportunità e Rischi	16
2.1	Analisi e gestione dei rischi e delle opportunità	16
2.2	Processo di individuazione e gestione del rischio
	legato al cambiamento climatico	18
3	Il Modello di Business e la Strategia	20
3.1	Rappresentazione della catena del valore	22
3.2	Strategia	24
3.3	Piano Industriale 2016-2020	24
3.4	Politica e Piano di Sostenibilità 2016-2020	25
4	Stakeholder engagement e Analisi di materialità	28
4.1	Primo forum multi-stakeholder	29
4.2	Analisi e matrice di materialità	30
Capitali		32
5	Capitale Finanziario	33
5.1	Valore aggiunto prodotto e distribuito	34
5.2	Relazioni con gli azionisti	34
5.3	Rilancio degli investimenti	38
6	Capitale Manifatturiero	39
6.1	Il capitale manifatturiero nella Business Unit Ambiente	40
6.2	Il capitale manifatturiero nella Business Unit Generazione e Trading	42
6.3	Il capitale manifatturiero nella Business Unit Reti e Calore	45

7 7.1 7.2 7.3 7.4	Capitale Naturale Gestione ambientale di Gruppo Capitale naturale nella Business Unit Ambiente Capitale naturale nella Business Unit Generazione e Trading Capitale naturale nella Business Unit Reti e Calore	51 53 58 64 69
8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5	Capitale Umano Gestione responsabile del capitale umano Salute e sicurezza sul lavoro Sviluppo del personale Welfare e diversity Remunerazione	75 77 78 80 82 84
9 9.1 9.2 9.3	Capitale Intellettuale Ricerca e Sviluppo delle reti Smart Ricerca e Innovazione per lo sviluppo digitale Marchi e Brevetti come risorse intangibili	85 86 90 92
10 10.1 10.2 10.3	Capitale Relazionale Relazione con i Clienti Relazione con la Comunità Relazione con i Fornitori	93 93	109 116
	Attestazione di conformità Dichiarazione di livello di conformità alla linee guida GRI General Standard Disclosure Specific Standard Disclosure		120 123 123 125

www.a2a.eu

Il Bilancio di Sostenibilità 2015 del Gruppo A2A è completato da un apposito supplemento ed è consultabile dal sito internet del Gruppo sia in italiano, che in inglese.

Lettera agli stakeholder

Per un Gruppo che si trasforma e guarda al futuro, anche la pubblicazione del Bilancio di Sostenibilità diventa una occasione di cambiamento e di sperimentazione. Per questo, l'edizione 2015 del nostro Bilancio di Sostenibilità conserva il livello di trasparenza e completezza informativa delle precedenti edizioni con un solido riferimento alle linee guida della Global Reporting Initiative (GRI-G4), e, al tempo stesso, costituisce un primo passo verso l'adesione al framework dell'International Integrated Reporting Council (IIRC).

Non si tratta solo di un passaggio metodologico, ma di una conferma della volontà di A2A di integrare sempre più la sostenibilità nella strategia aziendale, dando agli stakeholder una visione chiara e sintetica di come l'azienda sia in grado di creare valore nel tempo. Non a caso, quest'anno, per la prima volta, il Bilancio di Sostenibilità viene presentato in Assemblea per l'approvazione degli azionisti ed è stata rafforzata la Governance della Sostenibilità, con l'estensione della competenza dell'esistente Comitato Territorio ai temi della Sostenibilità.

Tutto ciò fa parte del piano di sviluppo della CSR, deliberato lo scorso novembre dal Consiglio di Amministrazione, con molte importanti novità.

In primo luogo, il Gruppo si è impegnato a definire nel 2016 una Politica di Sostenibilità che indicasse gli obiettivi di sostenibilità da raggiungere entro i prossimi quindici anni ed un Piano di Sostenibilità, che li declinasse in azioni praticabili e risultati concreti nel medio periodo (2016-2020). A2A, che aderisce anche quest'anno al Global Compact, le ha elaborate, prendendo a riferimento i 17 Obiettivi di Sviluppo Sostenibile al 2030 (Sustainable Development Goals) delle Nazioni Unite. Con la Politica di Sostenibilità, il Gruppo esprime il suo impegno ad aiutare le comunità ad essere sostenibili, diventando protagonista di una nuova economia circolare, low carbon e basata su reti e servizi smart. Vuole, inoltre, contribuire attivamente al benessere delle comunità e al miglioramento delle condizioni di lavoro, accrescere la trasparenza e migliorare il dialogo con gli stakeholder. Lo sviluppo delle azioni del Piano di Sostenibilità sarà monitorato nel tempo e sarà collegato ai sistemi di incentivazione del management.

In questo percorso, si inserisce anche la decisione di proseguire l'esperienza avviata col primo forum multistakeholder di Brescia nel 2015. Questo modello di coinvolgimento verrà esteso a sette nuovi territori nel corso del biennio 2016-17. I forum diventeranno uno strumento fondamentale per interpretare le esigenze delle comunità e far nascere idee progettuali in grado di creare valore condiviso. A2A darà trasparenza a questi interventi con la pubblicazione di bilanci di sostenibilità territoriali.

Oltre ad uno sguardo al futuro, il Bilancio di Sostenibilità 2015 contiene, come sempre, i fatti e i numeri relativi alla sostenibilità di A2A nello scorso esercizio.

Sul piano della sostenibilità economica, A2A nel 2015 ha generato e distribuito agli stakeholder un valore aggiunto globale lordo di 1.263 milioni di euro. Il Gruppo ha distribuito ricchezza anche attraverso gli oltre 690 milioni di euro spesi in forniture, il 98% dei quali a beneficio di imprese italiane. Il 76% del valore degli ordini emessi è andato a fornitori in possesso di almeno una certificazione relativa ad ambiente, qualità o sicurezza, il 3% a cooperative sociali o onlus. Le Business Unit di A2A hanno investito complessivamente 341 milioni di euro (+11% rispetto al 2014), di cui 96 milioni di euro in attività con risvolti ambientali: riduzione delle emissioni, aumento dell'efficienza energetica, sviluppo delle rinnovabili, innovazione.

Sul piano ambientale, A2A ha realizzato interventi che miglioreranno comfort, sicurezza e qualità dell'aria nelle nostre città: il piano di sostituzione dell'illuminazione pubblica a led a Milano, Bergamo e Brescia, l'intervento per l'abbattimento del cromo esavalente nell'acquedotto di Brescia, il miglioramento del mix di produzione del teleriscaldamento, con l'avvio di due nuove caldaie a gas nella centrale di Brescia e del primo impianto solare termico a Varese e il recupero di calore da due stabilimenti industriali lombardi.

Nel 2015, nei comuni serviti dal Gruppo, la raccolta differenziata ha fatto un ulteriore salto in avanti, passando dal 51,5% al 55,1%. Da ricordare anche il successo avuto da AMSA nella gestione della pulizia e della raccolta differenziata dei rifiuti nel sito EXPO 2015 e il Premio Nazionale sulla prevenzione dei rifiuti assegnato ad Aprica da Legambiente e Federambiente.

Nel 2015 la produzione di energia elettrica è aumentata del 7%, per effetto dell'andamento del mercato elettrico. Le condizioni di scarsa idraulicità hanno portato ad una flessione della produzione idroelettrica del 27%, ne è conseguita una riduzione della quota rinnovabile dal 52% al 36%. In relazione a ciò, il fattore medio di emissione di CO2, relativo a tutta la produzione energetica (elettrica e termica) del Gruppo, pari a 434 g/KWh, è risultato superiore allo scorso anno. A2A mantiene, in ogni caso, il proprio impegno a contribuire nei prossimi anni agli obiettivi internazionali della Conferenza di Parigi sul cambiamento climatico (COP21), attraverso il miglioramento dei processi e lo sviluppo delle rinnovabili, della cogenerazione e dei vettori energetici a bassa emissione di CO2. Ne è testimonianza l'innovativo progetto, presentato negli scorsi mesi, per trasformare la centrale termoelettrica, a olio combustibile, di San Filippo del Mela, in un polo energetico delle rinnovabili con tecnologie di avanguardia.

Nell'ambito della relazione con il cliente, A2A Energia ha confermato di eccellere nelle graduatorie nazionali di customer satisfaction, guadagnando la prima posizione assoluta nell'indagine Monitor Energia Cerved per gli utenti gas e per gli utenti domestici elettricità. La società commerciale ha riscosso il favore dei suoi clienti, anche grazie a soluzioni e servizi che promuovono le rinnovabili, la dematerializzazione dei processi, l'efficienza energetica (+64% energia verde venduta, +10% bolletta elettronica; 16.000 kit di lampade a led distribuiti).

Il Gruppo ha confermato il suo sostegno ad iniziative sociali, culturali, ambientali e sportive nei territori in cui opera, erogando 4,3 milioni di euro tra liberalità, sponsorizzazioni e contributi.

Nel corso dell'anno sono stati assunte 975 persone, a fronte di 943 cessazioni di rapporti di lavoro. Il 57% delle assunzioni a tempo indeterminato ha riguardato giovani under 30. Nell'ambito dello sviluppo del personale, A2A ha avviato nel 2015 numerosi progetti, favorendo una cultura manageriale più imprenditoriale, l'ascolto e il coinvolgimento dei dipendenti, la valorizzazione delle competenze e la riqualificazione professionale. Da ricordare, in particolare, il progetto Futura2a, rivolto ai giovani laureati, che ha prodotto oltre 200 idee innovative, ed il progetto Melograno, che promuove la valorizzazione della componente femminile in azienda. Miglioramenti sensibili anche sul piano della sicurezza sul lavoro: gli indici di frequenza e gravità degli infortuni nel Gruppo hanno fatto registrare una riduzione annua superiore al 10%, confermando la tendenza positiva degli ultimi anni.

Infine, alle persone di A2A va un sentito ringraziamento per la disponibilità, la professionalità e l'impegno dimostrati nel primo anno di attuazione della nuova strategia delineata dal Piano Industriale 2015-2019. Lo stesso impegno e la stessa dedizione saranno fondamentali nei prossimi quindici anni per raggiungere e forse anche superare gli obiettivi di sostenibilità che ci siamo dati, nella convinzione che questa sia la strada giusta per creare valore per il Gruppo e per tutti i suoi interlocutori.

Il presente Bilancio di Sostenibilità è reso disponibile al pubblico presso il meccanismo di stoccaggio autorizzato all'indirizzo , presso la sede della Società sita in Brescia, via Lamar¬mora 230 e sul sito internet www.a2a.eu (sezione "Governance" – "Assemblee"). L'Assemblea dei Soci del 7 giugno 2016 (eventuale seconda convocazione, 8 giugno 2016) sarà chiamata ad esprimersi in merito alla sua approvazione.

Il Presidente L'Amministratore Delegato Giovanni Valotti Luca Valerio Camerano

Nota metodologica

Il Gruppo A2A pubblica l'ottavo Bilancio di Sostenibilità redatto sulla base delle linee guida "Sustainability Reporting Guidelines G4" del Global Reporting Initiative (GRI) e, congiuntamente con il Bilancio di Sostenibilità - Supplemento, dell'Electric Utilities Sector Supplement – G4 Standard Disclosure. In un'ottica di continuo miglioramento rispetto alle edizioni precedenti, A2A comincia inoltre un percorso di progressiva adesione all'Integrated Reporting Framework (IR Framework), delineato dall'International Integrated Reporting Council (IIRC).

Il presente documento (incluso il suo Supplemento) si attiene ai principi della GRI-G4 e, in linea con le più recenti evoluzioni del reporting delle aziende a livello internazionale, sviluppa la struttura del Bilancio Integrato, fornendo agli stakeholder una chiara rappresentazione sia dell'andamento economicofinanziario che delle performance sociali ed ambientali delle società rientranti nel perimetro di consolidamento per l'esercizio chiuso al 31 dicembre 2015.

La selezione degli aspetti e degli indicatori per la definizione dei contenuti da rendicontare, rilevanti per il Gruppo e per gli stakeholder, è avvenuta in base a un processo strutturato di analisi di materialità, a cui si rimanda. In base all'attuale copertura degli indicatori "Specific Standard Disclosure" associati agli aspetti materiali, e riepilogati nel GRI Index, il livello di aderenza alle Linee Guida GRI-G4 è "In Accordance - Core".

Il processo di raccolta dati e controllo degli stessi è stato gestito dalla Funzione "CSR e Prodotti Editoriali", mediante schede Excel inviate ai responsabili di tutte le funzioni aziendali, delle sedi territoriali e delle società rientranti nel perimetro di riferimento. I dati sulla responsabilità ambientale sono stati gestiti dalla Funzione "Ambiente" e sono stati raccolti attraverso il software EMS (Environmental Management System), che prevede la tracciatura, la verifica e l'approvazione di tutti i dati richiesti.

Il documento, sottoposto al Consiglio di Amministrazione di A2A S.p.A. il 5 aprile 2016, è stato assoggettato a revisione da parte di una società esterna, secondo i criteri indicati dal principio "International Standard on Assurance Engagements 3000" ("ISAE 3000"), che al termine del lavoro svolto, ha rilasciato la relazione allegata al presente Bilancio.

Il Bilancio di Sostenibilità, così come deliberato dal CdA di A2A in data 12 novembre 2015, è stato sottoposto all'approvazione formale in Assemblea degli Azionisti, insieme al Bilancio Consolidato di A2A.

L'evoluzione verso il Bilancio Integrato

Alla luce di una strategia aziendale volta alla sostenibilità, incorporare logiche di tipo integrato nell'ambito dei processi decisionali aziendali, ha come fine quello di ridefinire in chiave olistica l'organizzazione.

Un report integrato ha l'obiettivo di illustrare il modo in cui un'organizzazione crea valore nel tempo. Il processo di creazione del valore si compone di diverse parti interne ed esterne all'organizzazione e, per meglio comprendere il processo, il Bilancio integrato prende in considerazione i seguenti capitali:

• Capitale Finanziario: insieme delle risorse economiche impiegate nei processi produttivi;
• Capitale Manifatturiero: immobili e mezzi fisici di produzione;
• Capitale Intellettuale: risorse intangibili rappresentate da conoscenze organizzative, proprietà intellettuali del Gruppo;
• Capitale Umano: competenze, capacità ed esperienza delle persone e la loro motivazione ad innovare;
• Capitale Relazionale: capacità di relazioni con gli stakeholder, condivisione di valori al fine di aumentare il benessere individuale e collettivo;
• Capitale Naturale: tutti i processi e le risorse ambientali che forniscono beni o servizi per il successo passato, presente e futuro di un'organizzazione.

Perimetro

Il perimetro di riferimento per la redazione del rapporto varia in relazione agli ambiti considerati. Per quanto riguarda il Capitale Finanziario il perimetro coincide con quello del Bilancio Consolidato del Gruppo A2A. Per tutti gli altri Capitali, sono incluse nel perimetro di rendicontazione:

1. le società in cui A2A ha una partecipazione superiore al 50%;
2. le società presenti nel Gruppo per l'intero anno (non sono quindi considerate le società acquisite/ vendute/liquidate in corso d'anno).

A queste società viene applicato un concetto di rilevanza e significatività così declinato:

• per gli aspetti ambientali sono incluse nel perimetro le società che hanno attività industriale;
• per gli aspetti sociali sono incluse nel capitolo "Capitale Umano" le società che hanno almeno un dipendente, nel capitolo "Capitale Relazionale" le società che hanno attività commerciali e che non detengono partecipazioni esclusivamente finanziarie.

Nel caso di società incluse nel perimetro che hanno a loro volta delle partecipazioni, queste ultime sono valutate con le stesse logiche precedentemente illustrate. Gli impianti (di proprietà o in leasing) vengono consolidati al 100% se appaiono nei cespiti delle società consolidate; in caso contrario, se sono di interesse rilevante (come ad esempio il Termovalorizzatore di Acerra) vengono trattati in specifici box.

Le società partecipate con quote inferiori al 50% o non presenti nel Gruppo per l'intero anno ma rilevanti sotto il profilo ambientale e/o sociale sono trattate in box sintetici e/o sezioni dedicate e/o con informazioni qualitative (come ad esempio la società montenegrina EPCG). Gli impianti di cui A2A detiene una percentuale in comproprietà inferiore al 50%, ma di interesse rilevante sono consolidati pro-quota. Secondo questo principio, per i dati ambientali è stata consolidata al 45% la Centrale Termoelettrica del Mincio.

La tabella che segue riassume sinteticamente gli ambiti di consolidamento delle varie società del Gruppo che rientrano nel perimetro considerato dal presente rapporto.

Capitale Finanziario

e Analisi di materialità

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale Capitale

Umano

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

Figura 1 | Perimetro di consolidamento delle società del Gruppo A2A ai fini del Bilancio di Sostenibilità 2015

Società	Capitale naturale	Capitale umano	Capitale relazionale - clienti	Capitale relazionale - fornitori
A2A spa	x	x	-	x
A2A Reti Gas	x	x	x	x
A2A Reti Elettriche	x	x	x	x
A2A Calore & Servizi	x	x	x	x
Selene	-	x	x	x
A2A Servizi alla Distribuzione	x	x	x	x
A2A Energia	-	x	x	x
A2A Trading	Box*	x	Box*	x
A2A Logistica	Box*	x	-	x
A2A Ciclo Idrico	x	x	x	x
A2A Ambiente**	x	x	x	x
Aspem Energia	-	x	x	x
Abruzzoenergia	x	x	-	x
Retragas	x	x	Box*	x
Aspem	x	x	x	x
Varese Risorse	x	x	x	x
Camuna Energia	x	x	x	-
Edipower	x	x	-	x

In liquidazione

• Assoenergia S.p.A.
• Ostros Energia S.r.l.
• Plurigas S.p.A.
• Vespia S.r.l.

Partecipazione finanziaria

• A2A Montenegro d.o.o.
• A2A Alfa S.r.l.

Attività non rilevante

• Proaris S.r.l.
• Mincio Trasmissione S.r.l.
• Montichiariambiente S.r.l.
• A3A S.r.l.

Il Gruppo A2A

Il Gruppo A2A è principalmente impegnato nei settori della produzione, vendita e distribuzione di energia elettrica e gas, del teleriscaldamento, dell'ambiente e del ciclo idrico integrato.

I settori di attività sono a loro volta riconducibili alle Business Unit (BU) illustrate di seguito e individuate a seguito della riorganizzazione interna avvenuta nel 2015.

Figura 2 | Business Unit del Gruppo A2A

A2A Calore & Servizi	x	x	x	x
Selene	-	x	x	x	Generazione	Commerciale	Ambiente	Calore	Reti	EPCG	Altri Servizi
A2A Servizi alla Distribuzione	x	x	x	x	e Trading			e Servizi			e Corporate
A2A Energia	-	x	x	x
A2A Trading	Box*	x	Box*	x	Impianti termoelettrici	Vendita Energia Elettrica	Raccolta e spazzamento	Servizi di Teleriscaldamento	Reti elettriche	Generazione e commerciale	Altri servizi
A2A Logistica	Box*	x	-	x	ed idroelettrici	e Gas				energia elettrica
A2A Ciclo Idrico	x	x	x	x
A2A Ambiente**	x	x	x	x
Aspem Energia	-	x	x	x	Energy		Trattamento	Servizi di	Reti gas	Reti elettriche	Servizi
Abruzzoenergia	x	x	-	x	Management			gestione calore			corporate
Retragas	x	x	Box*	x
Aspem	x	x	x	x
Varese Risorse	x	x	x	x
Camuna Energia	x	x	x	-			Smaltimento e recupero		Ciclo idrico integrato
Edipower	x	x	-	x			energetico

Non vengono quindi consolidate nel perimetro:
In liquidazione • Assoenergia S.p.A. • Ostros Energia S.r.l. • Plurigas S.p.A. • Vespia S.r.l.									sul sitowww.a2a.eu	Per la descrizione delle BU e i relativi dati quantitativi ed economici si rimanda alla Relazione sulla Gestione 2015 pubblicata

Partecipazione finanziaria • A2A Montenegro d.o.o.
• A2A Alfa S.r.l.
Attività non rilevante • Proaris S.r.l. • Mincio Trasmissione S.r.l. • Montichiariambiente S.r.l.
• A3A S.r.l. Si segnala che rispetto al perimetro di società consolidate nel Bilancio di Sostenibilità 2014 non ci sono sostanziali cambiamenti di perimetro.

Lettera agli stakeholder

Nota metodologica

Il Gruppo A2A

Dimensione dell'organizzazione e mercati serviti

Le informazioni riportate nella seguente tabella e nell'immagine fanno riferimento al perimetro del Bilancio Consolidato del Gruppo A2A.

Figura 3 | Dimensione dell'organizzazione e aree geografiche di attività*

	2013	2014	2015
Ricavi (mln €)	5.604	4.984	4.921
Margine operativo lordo (mln €)	1.133	1.024	1.048
Risultato netto (mln €)	62	-37	73
Indebitamento finanziario netto (mln €)	3.874	3.363	2.897
Patrimonio netto del Gruppo e di terzi (mln €)	3.348	3.179	3.259
Dividendo (€ per azione)	0,033	0,0363	0,041**
Capitalizzazione media di borsa (mln €)	1.990	2.639	3.405
Persone di A2A	12.392	11.971	12.083
Capacità installata (GW)	10,3	9,8	10,4
Energia elettrica prodotta (GWh)	16.267	14.901	16.006
Calore distribuito con il teleriscaldamento (GWht)	2.382	1.951	2.297
Rifiuti trattati (Kton)	2.517	2.668	2.555
Energia elettrica distribuita (GWh)	13.628	12.798	13.339
Gas distribuito (Mmc)	2.076	1.739	1.832
Acqua distribuita (Mmc)	63	60	63

* include EPCG

** dividendo proposto dal Consiglio di Amministrazione.

Figura 4 | Aree geografiche di attività

1 | Governance

Il 13 giugno 2014 l'Assemblea degli Azionisti di A2A ha nominato per tre esercizi, con il meccanismo del voto di lista, il Consiglio di Amministrazione (CdA) formato indicata nella tabella che segue:

da 12 componenti. L'attuale composizione del CdA è

Il Codice di Autodisciplina è disponibile sul sito web di Borsa Italiana: www.borsaitaliana.it La Relazione sul Governo Societario e gli Assetti Proprietari è disponibile nella sezione Governance del sito web del Gruppo: www.a2a.eu

Lettera agli stakeholder

Nota metodologica

e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Qualifica	Nome	Anno di nascita	Esecutivo (E) Non Esecutivo (NE)	Indipendenza codice	Indipendenza tuf	Comitato esecutivo	Comitato controllo e rischi	Comitato per la remunerazione e le nomine	Comitato per il territorio e la sostenibilità
Presidente (P.)	Giovanni Valotti	1962	E	-	-	P	-	-	M
Vice Presidente (V.P.)	Giovanni Comboni	1957	NE	-	×	M	-	M	-
Amministratore Delegato	Luca Camerano	1963	E	-	-	M	-	-	-
Consigliere	Antonio Bonomo	1951	NE	×	×	-	-	P	-
Consigliere	Giambattista Brivio	1953	NE	×	×	-	M	-	-
Consigliere	Maria Elena Cappello	1968	NE	×	×	-	-	-	-
Consigliere	Michaela Castelli	1970	NE	×	×	-	P	-	-
Consigliere	Elisabetta Ceretti	1966	NE	×	×	-	-	-	M
Consigliere	Luigi De Paoli	1949	NE	×	×	-	-	-	M
Consigliere	Fausto Di Mezza	1971	NE	-	×	-	M	-	-
Consigliere	Stefano Pareglio	1963	NE	×	×	-	-	-	P
Consigliere	Secondina Ravera	1966	NE	×	×	-	-	M	-

Nota: P: presidente – M: membro

1.1 | Governance di Sostenibilità

Il 12 novembre 2015 il CdA ha deliberato di estendere la competenza del Comitato per il Territorio ai temi della sostenibilità, modificando la sua denominazione in "Comitato per il Territorio e la Sostenibilità" e nominando Presidente il consigliere Stefano Pareglio.

Il Comitato ha il compito di assistere, con funzioni istruttorie, consultive e propositive il CdA, il Presidente e l'Amministratore Delegato del Gruppo, nella definizione degli indirizzi, degli orientamenti e delle iniziative concernenti:

1. la promozione di una strategia che integri la sostenibilità nei processi di business al fine di assicurare la creazione di valore nel tempo per gli azionisti e per tutti gli altri stakeholder;
2. la redazione, attuazione e monitoraggio di un documento relativo alla Politica di Sostenibilità del Gruppo;
3. la redazione, attuazione e monitoraggio del Piano di Sostenibilità del Gruppo, che riporta le priorità strategiche, gli impegni e gli obiettivi, anche di natura quantitativa, per lo sviluppo della responsabilità economica, ambientale e sociale dell'impresa;
4. la redazione del Bilancio di Sostenibilità di Gruppo, e di eventuali bilanci su base territoriale, e la sua integrazione con la rendicontazione economicofinanziaria;
5. l'introduzione di obiettivi di sostenibilità nel sistema di MBO in collaborazione con il Comitato per la Remunerazione e le Nomine;
6. la diffusione della cultura della sostenibilità presso i dipendenti, gli azionisti, gli utenti, i clienti e, più in generale, gli stakeholder;
7. la valutazione degli impatti ambientali, economici e sociali derivanti dalle attività di impresa nei territori;
8. l'attuazione e la promozione di modalità strutturate di confronto con i territori nei quali opera il Gruppo, anche attraverso la realizzazione di iniziative di coinvolgimento di tutti gli stakeholder;
9. l'attuazione e il monitoraggio delle azioni proposte in sede di coinvolgimento degli stakeholder;
10.la partecipazione attiva a tavoli di lavoro nazionali e internazionali in tema di Sostenibilità, responsabilità Sociale e d'Impresa e di rapporto con i territori;
11. lo sviluppo di relazioni con istituzioni, organizzazioni e centri di ricerca di riconosciuta competenza in materia di Sostenibilità.

Nel corso dell'esercizio 2015, il Comitato per il Territorio e la Sostenibilità si è riunito 10 volte. Ad ulteriore conferma delle nuove linee guida, che vedono la centralità per il Gruppo dei valori di sostenibilità economica, ambientale e sociale, il 12 novembre 2015, il CdA ha deliberato l'avvio di un programma di sviluppo, per gli anni 2016-2017, delle attività di Corporate Social Responsibility.

Gli interventi si concentreranno su quattro aree:

• estensione del modello di coinvolgimento degli stakeholder a 7 ambiti territoriali, attraverso forum multistakeholder e bilanci di sostenibilità territoriali (1°Forum a Brescia a giugno 2015);
• approvazione del Bilancio di Sostenibilità 2015 in Assemblea dei Soci e successiva evoluzione in un Report Integrato secondo gli standard del framework dell'International Integrated Reporting Council (IIRC);
• definizione di un nuovo Piano di Sostenibilità 2016- 2020 e introduzione di obiettivi di sostenibilità ambientale e sociale nel sistema di incentivazione del management;
• sviluppo di programmi di formazione interna per consolidare un approccio condiviso alla sostenibilità.

Nell'ambito delle attività di formazione per i consiglieri finalizzate a fornire un'adeguata conoscenza del settore, delle dinamiche aziendali e della loro evoluzione, a dicembre 2015, si è tenuta una sessione di Induction relativa all'evoluzione del processo di rendicontazione della sostenibilità e al Report Integrato prevista dal Piano di Sviluppo della CSR.

Per maggiori dettagli in merito al processo di delega e di autovalutazione in ambito economico, sociale e ambientale si rimanda al Supplemento e alla "Relazione sul Governo Societario e gli Assetti Proprietari" disponibile nella sezione Governance del sito web del Gruppo: www.a2a.eu

A2A e l'adesione al Global Compact

A2A aderisce volontariamente al Global Compact, iniziativa promossa dall'ONU per la promozione della cultura della cittadinanza d'impresa. Strutturata come una partnership pubblico-privata tra le Nazioni Unite, il settore privato, i governi e la società civile, il GC incoraggia la creazione di un quadro economico, sociale ed ambientale sostenibile. Il Gruppo A2A osserva e sostiene i principi universali promossi dal GC (quali i diritti umani, i diritti del lavoro, la lotta alla corruzione ed il rispetto dell'ambiente) integrandoli nella propria strategia e nel business attraverso la definizione di strumenti concreti.

Il Gruppo garantisce una periodica disclosure delle informazioni rilevanti sui detti temi, sia all'interno sia all'esterno dell'Azienda, anche attraverso la Communication on Progress (CoP) di livello "advanced". Nel 2015 A2A ha partecipato ai gruppi di lavoro "Reporting", "Diritti Umani" e "Sustainable supply chain" avviati dal network italiano del Global Compact.

Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI

Attestazione di conformità

1.2 | Cultura, etica e sistema dei valori

A2A gestisce la propria Governance interna ed esterna attraverso strumenti specifici quali:

• Codice etico; • Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo;
• Politica per la Qualità, l'Ambiente e la Sicurezza;
• Sistemi di Gestione Qualità, Ambiente e Sicurezza;
• Politica di Sostenibilità del Gruppo A2A.

Tutti i documenti sopracitati sono disponibili sul sito: www.a2a.eu

Nell'ottica di garantire il costante rispetto dell'integrità e dei valori etici da parte di tutto il personale, il Consiglio di Amministrazione di A2A S.p.A. ha approvato, nella seduta del 22 giugno 2015, l'aggiornamento del Codice Etico del Gruppo A2A, indirizzato a tutti i destinatari, orientato alla correttezza e all'integrità dei comportamenti – a livello personale e collettivo – sia nell'attività di lavoro che nei rapporti con i colleghi e con soggetti terzi.

In coerenza con quanto riportato nel Codice Etico aziendale, il Gruppo bandisce qualsiasi pratica di corruzione, favori illegittimi, comportamenti collusivi, sollecitazioni di vantaggi, corresponsione di benefici materiali e immateriali, nonché altri vantaggi finalizzati ad influenzare o compensare rappresentanti di istituzioni, o loro parenti, e dipendenti del Gruppo.

Le regole comportamentali su cui si fonda l'attività del Gruppo si ispirano ai seguenti valori:

-

• Innovazione tecnologica e gestionale; • Efficienza e qualità; • Etica e legalità; • Tutela dell'ambiente e della salute; • Sostenibilità; • Competenza; • Attenzione alle persone; • Apertura all'ascolto; • Trasparenza; • Responsabilità sociale.

Durante l'anno è stato altresì aggiornato anche il Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo ai sensi del D.lgs. 231/01 di A2A S.p.A..

Le principali società del Gruppo hanno a loro volta adottato un proprio Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo ai sensi del D.lgs 231/01. L'Organo Amministrativo, di ciascuna società di cui sopra, ha nominato un Organismo di Vigilanza cui è affidato il compito di vigilare sul funzionamento e sull'osservanza del Modello, nonché di curarne l'aggiornamento costante.

Opportunità

e Rischi

¹⁴ Bilancio di Sostenibilità 2015 Bilancio di Sostenibilità 2015 ¹⁵ ¹ Governance ¹ Il numero di società indicato si riferisce al perimetro societario che rientra nel Bilancio Consolidato. ² Tutti gli Stakeholder del Gruppo possono segnalare attraverso appositi canali di informazione riservati, ogni violazione o sospetto di violazione del Codice, all'Organismo di Vigilanza, ovvero alla struttura organizzativa Internal Audit. Le segnalazioni possono essere inviate tramite i canali di comunicazione istituiti (es. posta elettronica, posta ordinaria), così come dalla Linea Guida "Gestione delle Segnalazioni anche anonime del Gruppo A2A" emessa in data 22 giugno 2015 e pubblicata sul sito internet del Gruppo.

Le 27 società del Gruppo 1 che hanno adottato un Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo ai sensi del D.Lgs. 231/01 sono sistematicamente monitorate per quanto riguarda i rischi legati alla corruzione.

Nel 2015 non si sono verificati episodi di corruzione e non erano pendenti cause relative a episodi di corruzione con l'eccezione di un unico procedimento che vede coinvolto un ex soggetto apicale di AMSA nel quale la società si è costituita parte civile.

Sono state avviate le attività per migliorare gli strumenti di formazione di e-learning e pianificare gli interventi formativi da erogare, a seguito delle novità intervenute nel 2015.

Per maggiori informazioni si rimanda alla sezione di Governance del sito: www.a2a.eu

2 | Opportunità e Rischi

Con l'aumento della complessità e della "volatilità" del contesto in cui operano le organizzazioni, il Risk Management ha avuto un grande sviluppo negli ultimi anni. Oggi i grandi gruppi sono sempre più consapevoli che, per garantire la solidità e la stabilità aziendale, il Management deve assumere rischi in modo consapevole.

Con il termine gestione del rischio (Risk Management) ci si riferisce ad un insieme articolato di processi attraverso cui le aziende identificano, valutano, quantificano, monitoranoemitiganoi rischi legati allo svolgimento delle proprie attività ed al settore di appartenenza.

2.1 | Analisi e gestione dei rischi e delle opportunità

Il Gruppo A2A si è dotato di una struttura di Risk Management a presidio della volatilità dei prezzi delle commodity (ovvero la variabilità dei prezzi dei principali vettori energetici gestiti), ritenuto uno dei rischi più complessi per il settore delle utilities.

Inoltre, ha implemento un processo di rilevazione e misurazione dei rischi sulla base della metodologia dell'Enterprise Risk Management2 , sviluppato, al fine di rendere la gestione dei rischi di business parte integrante e sistematica dei processi di gestione aziendale.

L'unità organizzativa Group Risk Management sta proseguendo nel suo piano di evoluzione che prevede una progressiva integrazione dell'attività di Enterprise

Figura 5 | Il Modello di Risk Management

Risk Management con i processi di gestione, un consolidamento del processo di analisi e misurazione delle azioni di mitigazione, ed uno specifico supporto formativo a tutti i livelli.

Le principali novità legate al processo di Risk Management riguardano:

• sviluppo dell'articolazione del processo a livello di Società (in coerenza con l'approvazione delle nuove "Linee guida per il sistema di controllo interno e di gestione dei rischi");
• introduzione della tematica di gestione dei rischi nell'ambito delle periodiche Business Review;
• sviluppo della tematica del "Risk Appetite" anche con riferimento al ruolo del Consiglio di Amministrazione.

Condivisione degli obiettivi Identificazione dei rischi Definizione della Strategia Risk Management Monitoraggio periodico miglioramento continuo Valutazione dei rischi DRIVERS • Mission aziendale • Modello di Business • Piano di crescita • Obiettivi strategici • Contesto di riferimento

² Il modello di riferimento per il controllo interno redatto dalla Treadway Commission americana denominato COSO (Committee of Sponsoring Organizations) Report.

Il Modello di Risk Management si esplicita attraverso un processo di gestione integrata del rischio, che valorizza i sistemi e i processi di gestione già esistenti a livello di singola Business Unit, promuovendo l'armonizzazione con le metodologie e gli strumenti specifici di Risk Management.

Tale modello non è un riferimento statico, ma è soggetto ad aggiornamenti periodici in relazione all'evoluzione dell'azienda e del contesto in cui opera. Nello specifico, i principali driver considerati fanno riferimento alla "mission" aziendale, alla natura e diversificazione delle unità di business, al piano di crescita, agli obiettivi strategici e all'ambiente (competitivo, normativo e regolatorio), alla concorrenza, al contesto macroeconomico caratterizzato da una crescente sensibilità verso le tematiche ambientali.

Figura 6 | Le principali categorie di rischio mappate

Implementato inizialmente a livello di Gruppo, il processo di gestione dei rischi sta sviluppando un'ulteriore articolazione sia a livello di Business Unit che di Società (in particolare per le società con rilevante valore strategico). Di seguito è riportata una sintesi delle principali tipologie di rischio mappate dal Gruppo.

I rischi oggetto di analisi da parte del Gruppo sono ricondotti a variabili interne piuttosto che a fenomeni esterni nonché a quelle che caratterizzano le linee di sviluppo e la strategia. Attraverso il coinvolgimento di tutte le strutture aziendali, è periodicamente attivato il processo di misurazione dei rischi, che permette di identificare le criticità più rilevanti, i relativi presidi ed i piani di mitigazione.

Lettera agli stakeholder

Nota metodologica

Capitale Finanziario

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

2.2 | Processo di individuazione e gestione del rischio legato al cambiamento climatico

All'interno del "Modello dei Rischi", è presente la categoria dei rischi collegati agli "Eventi naturali", che si declina nelle tipologie «Variazioni climatiche» e «Fenomeni naturali».

I rischi appartenenti alla tipologia «Fenomeni naturali» fanno riferimento alle potenziali conseguenze, in termine di salute e sicurezza, ambiente, interruzione dell'operatività aziendale e di continuità del servizio, connesse alla possibile inadeguatezza od inefficacia dei piani di contingency per la mitigazione degli impatti di fenomeni naturali imprevisti o estremi in termini di intensità.

I rischi appartenenti alla tipologia «Variazioni climatiche» fanno riferimento alla possibilità che la produzione e il consumo di prodotti (energia elettrica, gas per riscaldamento) e servizi (teleriscaldamento) possano essere influenzati negativamente dalle condizioni climatiche (es. la scarsità o le eccessive precipitazioni nella stagione termica).

Il Gruppo ha posto in essere le seguenti azioni di mitigazione:

Impatti	Azioni Mitigazione	Link al testo
Reputazione del Gruppo	• Investimenti Green sugli gli impianti per la produzione di energia elettrica da fonti rinnovabili. • Sviluppo di progetti ad efficienza energetica attraverso l'incremento della rete di teleriscaldamento, il rinnovamento di centrali e impianti e progetti di ammodernamento del patrimonio immobiliare pubblico e privato. • Rispetto delle emissioni in linea con la normativa e comunicazione trasparente.	• Idroelettrico e Impianti fotovoltaici (pg. 42). • Sviluppo del teleriscaldamento (pg. 49). • Sistemi a LED (pg. 47). • Riconversione delle centrali (pg. 44-45). • Rating di Sostenibilità (pg. 36).
Evoluzione Trend e Abitudini dei Consumatori	• Offerta di prodotti Green. • Offerta di servizi di efficienza energetica.	• Ricerca e Sviluppo delle Reti Smart (pg. 86).
Compliance	• Sistema Monitoraggio emissioni (pg. 54). • Implementazione di sistemi di monitoraggio delle • Sistema di certificazione degli emissioni presso gli impianti. impianti (pg. 53). • Mercati dell'Ambiente (pg. 56).

Inoltre, il Gruppo ha previsto come azione mitigante la copertura assicurativa (per danni diretti ed indiretti) per tutti gli asset di proprietà A2A.

Con riferimento ai rischi collegati agli eventi naturali e alla salute e sicurezza, si rimanda al contenuto presente nei paragrafi 7.1 e 8.2

3 | Il Modello di Business e la Strategia

Il Gruppo A2A ha sviluppato un modello di business multi-utility, nei settori della produzione, vendita e distribuzione di gas e di energia elettrica, del teleriscaldamento, dell'ambiente e del ciclo idrico integrato.

MISSION

Qualità dei servizi, sostenibilità e rispetto dell'ambiente, innovazione e sviluppo tecnologico, efficienza e sinergia tra i diversi settori di attività: questi i punti di forza di A2A, prima tra le multiutility italiane, che intende proseguire il proprio percorso di eccellenza facendo leva sul forte legame con il territorio di riferimento per svilupparsi in nuovi ambiti geografici e di business, assicurando una continua generazione di valore per clienti, fornitori, dipendenti, azionisti, cittadini e istituzioni.

II modello di business che persegue il Gruppo è quello di una "multi-utility dei territori", sul quale poggia un progetto industriale teso a consolidare le forze per creare opportunità di crescita e sviluppo per tutti, per i business presidiati e per i territori.

Il rapporto tra impresa e sistemi territoriali rappresenta un elemento centrale nel settore delle multiutility: il business dei servizi pubblici locali si fonda su attività che impongono un radicamento in ambito locale, ed è a livello locale che le imprese hanno costruito e costruiscono ancora oggi economie di scala, sinergie ed efficienza industriale.

L'ambizione del Gruppo è quella di costruire un modello di multi-utility, fortemente integrata nei territori, in grado di creare e distribuire un dividendo sociale progressivo nel tempo a tutti i suoi Stakeholder.

Di seguito è rappresentato il Modello di Business del Gruppo A2A, che illustra la correlazione fra gli input chiave e i capitali da cui l'organizzazione dipende (Naturale, Manifatturiero, Intellettuale, Relazionale, Finanziario e Umano) che sono convertiti in output (prodotti e servizi) attraverso le attività aziendali, generando outcome, al fine di raggiungere gli obiettivi strategici dell'organizzazione e di creare valore nel breve, medio e lungo termine.

e Corporate

Figura 7 | Il Modello di Business del Gruppo A2A Lettera agli Valore Sostenibile Processo di creazione del valore sostenibile nel bre ve, nel medio e nel lungo periodo Governance Principi BU Ambiente BU Generazione BU Reti e Calore BU Corporate BU Commerciale MISSION & VALORI 2030 2016 – 2020 Piano Industriale e di Sostenibilità Politica di Sostenibilità

stakeholder

di conformità

3.1 | Rappresentazione della catena del valore

Figura 8 | Rappresentazione sintetica delle principali catene del valore del Gruppo A2A

Lettera agli stakeholder

Nota metodologica

3.2 | Strategia

A2A è la Multiutility che detiene la leadership nazionale nei servizi ambientali e nel teleriscaldamento e opera ai vertici dei settori energia e reti. Il Gruppo rappresenta una realtà innovativa che guarda al futuro

VISION

Essere una Utility moderna e multi-business, essenziale ai bisogni futuri delle comunità locali, leader nella green economy, reti intelligenti e new energy.

Da A

• Energia convenzionale • Soluzioni ambientali ed energetiche innovative

- Retroattività, centralizzata Proattività, decentramento

Utilizzo leva finanziaria Autofinanziamento
Investimenti su larga scala Soluzioni sartoriali per le comunità locali

con competenza e responsabilità, grazie ad un modello industriale basato su diversificazione e sinergia fra tutte le sue attività, caratterizzato da un orientamento verso

Asset based People based
Cost cutting Eccellenza operativa

l'ambiente e il territorio.

La strategia del Gruppo A2A è delineata nel Piano Industriale 2016-2020 e punta a confermare il percorso di crescita sostenibile già intrapreso nel

Il Piano vuole riposizionare gradualmente A2A in un quadrante strategico nel quale continuerà a crescere con maggior profittabilità, attraverso una gestione efficiente delle proprie risorse, mantenendo un buon equilibrio economicofinanziario.

leadership, quali: Ambiente,

Le azioni strategiche fanno leva sulla crescita del Gruppo nei business in cui già detiene una nelle reti intelligenti e nei nuovi Green Economy e nelle Smart City

La strategia del Gruppo A2A punta a sviluppare un percorso di riposizionamento strategico che consegnerà nel 2020 una multiutility più moderna, leader nell' ambiente, modelli dell'energia, più equilibrata

e profittevole, in grado di cogliere le opportunità che si apriranno nella

le dinamiche future in tutti i settori di attività presidiati. L'obiettivo del Piano è far sì che il Gruppo possa rappresentare una guida nel settore in grado di assicurare i migliori standard di qualità

del servizio ai propri clienti, perseguendo obiettivi di sviluppo industriale capaci di generare valore per gli azionisti, i dipendenti, i territori e le comunità servite.

Il Piano Industriale rappresenta un percorso di collegamento per i prossimi 4 anni, composto da progetti concreti, innovazione e competenza.

R D R D Ristrutturazione Rilancio Ridisegno Disciplina Dialogo Digitale

Le sei macro aree:

RISTRUTTURAZIONE: ottimizzazione e riduzione dell'esposizione nel comparto termoelettrico, attraverso un processo di riconversione degli impianti e un piano investimenti destinati alla flessibilizzazione dei Cicli Combinati esistenti.

RILANCIO: rafforzamento della leadership in settori caratterizzati da ottime prospettive di sviluppo e marginalità (ambientale, distribuzione del gas, teleriscaldamento e commerciale retail a mercato libero). RIDISEGNO: identificazione delle crescenti opzioni nascenti dalle Smart City e dalla Green Economy, tramite investimenti graduali e scalabili.

DISCIPLINA: realizzazione di un'organizzazione efficace ed efficiente e una politica dei dividendi in crescita, in linea con la solidità finanziaria e patrimoniale del Gruppo.

DIALOGO: valorizzazione dei dipendenti e della qualità della vita della comunità, anche tramite il lancio dei Bilanci di Sostenibilità territoriali accompagnati da impegni puntuali assunti nei forum degli stakeholder. DIGITALE: trasformazione tecnologica, tramite uso di nuovi canali di comunicazione per ottenere un nuovo riposizionamento più innovativo e più vicino ai cittadini.

L'insieme delle azioni sopra illustrate contribuiranno a raggiungere i seguenti risultati attesi:

• Rilancio degli investimenti: 2,2 miliardi di euro di investimenti in cinque anni .
• Forte crescita dell'EBITDA: 1,3 miliardi di euro di margine operativo lordo nel 2020.
• Crescita del ritorno sul capitale investito (ROI): dal 10% al 12%.
• Ulteriore riduzione del debito: Indebitamento Finanziario Netto pari a circa 2,4 miliardi di euro nel 2020, in riduzione di 545 milioni di euro rispetto al 2015. Miglioramento del rapporto Indebitamento Finanziario Netto/ EBITDA da 2,8x nel 2015 a 1,8x nel 2020.
• Rilancio della politica dei dividendi: la generazione di cassa sostiene l'aumento dei dividendi.

Per maggiori informazioni si rimanda al documento Piano Industriale 2016-2020 nella sezione "Società" del sito: www.a2a.eu

3.3 | Piano Industriale 2016-2020

Il Piano Industriale presentato nel 2015 è stato sottoposto ad una revisione annuale, nell'ambito della quale oltre ad analizzare lo stato di avanzamento rispetto agli obiettivi prefissati dal Gruppo, sono stati aggiornati e adeguati alcuni target.

Reti e Servizi energetici; sulle significative competenze maturate, fondamentali, per anticipare e fronteggiare

L'approvazione del Piano Industriale 2016-2020 ha confermato i pilastri strategici del precedente Piano. La strategia definita dal Piano Industriale ha come riferimento sei macro aree di intervento denominate "3R" e "3D", illustrate nell'immagine seguente:

3.4 | Politica e Piano di Sostenibilità 2016-2020

Nell'ambito delle fasi di attuazione del Piano Industriale, il Consiglio di Amministrazione di A2A, ha deliberato nel novembre 2015, l'avvio di un programma di sviluppo delle attività di Corporate Social Responsibility, in linea con le migliori pratiche internazionali. Tra gli obiettivi principali del Programma è stata prevista l'elaborazione di una Politica di Sostenibilità del Gruppo e la definizione di un Piano di Sostenibilità, che prevede obiettivi quantificabili in un orizzonte temporale coerente con il Piano Industriale, fino al 2020. La Politica di Sostenibilità è una dichiarazione al management, ai dipendenti, ai clienti e agli altri Stakeholder del Gruppo dei valori, degli impegni, al fine di guidare le azioni e i comportamenti di tutti gli Stakeholder.

Lettera agli stakeholder

Nota metodologica

Il Gruppo A2A

Governance

Opportunità e Rischi

Il Modello di Business

e la Strategia Rappresentazione della catena del valore Strategia Piano Industriale 2016-2020 Politica e Piano

2016-2020 Stakeholder

di Sostenibilità

engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Attestazione di conformità

Capitale Relazionale

Dichiarazione del livello di conformità alle linee

guida GRI

In particolare gli impegni assunti da A2A sono stati declinati attorno a quattro macro trend che caratterizzano il settore:

1. Economia Circolare: • Sviluppare la gestione sostenibile dei rifiuti durante tutto il ciclo di vita, attraverso un ulteriore aumento della raccolta differenziata, l'incremento della capacità di trattamento e recupero negli impianti del Gruppo e l'innovazione tecnologica e la promozione di comportamenti responsabili, al fine di minimizzare il ricorso alla discarica a vantaggio della salute e dell'ambiente.
2. Processo di decarbonizzazione:
• Contribuire al raggiungimento degli obiettivi nazionali e comunitari di riduzione delle emissioni di GHG nella generazione elettrica.
• Ridurre l'intensità carbonica nella generazione elettrica, favorendo l'impiego di fonti rinnovabili e di vettori energetici a bassa emissione di CO 2 .
• Sviluppare il teleriscaldamento e il teleraffrescamento ad alta efficienza, privilegiando l'impiego di, e l'integrazione con, fonti rinnovabili, il recupero del calore cogenerato e di scarto, e assicurando un contributo positivo alla qualità dell'aria nelle città.
• Accrescere il ricorso e la fidelizzazione dei clienti per l'energia elettrica da fonte rinnovabile.
• Promuovere l'efficienza energetica e l'uso di fonti rinnovabili negli usi finali.
3. Smartness nelle reti e nei servizi:
• Accrescere la resilienza e il grado di affidabilità delle reti mediante l'incremento degli investimenti per l'innovazione tecnologica nelle

infrastrutture e nei sistemi di gestione, al fine di assicurare elevati standard di qualità dei servizi erogati all'utenza e di contribuire alla sostenibilità delle città e delle comunità, anche attraverso l'abilitazione e l'implementazione di sistemi e strumenti che stimolino l'adozione di comportamenti La sostenibilità all'interno del Gruppo A2A rappresenta un elemento strategico e integrato nella conduzione, nella crescita e nello sviluppo dei business, in un'ottica di creazione di valore di medio lungo periodo per il Gruppo e per tutti gli Stakeholder.

virtuosi e consapevoli da parte dei clienti finali in materia di consumi energetici.

4. People Innovation:

• Promuovere soluzioni innovative per la sostenibilità economica e ambientale del business, per attrarre talenti, per accrescere la trasparenza e per migliorare il dialogo con gli stakeholder, contribuendo attivamente al benessere delle comunità e al miglioramento delle condizioni di lavoro.

Il percorso di definizione del Piano di Sostenibilità ha coinvolto il Top Management e i Direttori delle principali aree del Gruppo in momenti di condivisione e confronto sulle linee strategiche aziendali da intraprendere.

Per tradurre gli impegni del Gruppo in azioni concrete A2A ha preso come riferimento i 17 Obiettivi di Sviluppo Sostenibile al 2030 (Sustainable Development Goals) delle Nazioni Unite che rispondono in modo adeguato alle esigenze più stringenti verso un futuro improntato sui principi di equità, inclusione e crescita nei limiti delle risorse del Pianeta.

La declinazione dei Global Goals condivisi a livello globale e sottoscritti dai principali leader dei Paesi di tutto il mondo nelle attività di Business, rappresenta uno dei metodi più innovativi e all'avanguardia in materia di strategia della sostenibilità. Per ciascun Goal sono declinati specifici target, ovvero impegni di lungo termine concreti e misurabili (2030). Da essi A2A ha poi individuato 29 azioni praticabili nel medio termine (entro il 2020) in linea con il Piano Industriale 2016-2020.

Le azioni del Piano di Sostenibilità sono riportate all'interno del presente Bilancio, all'inizio di ogni capitolo e assieme agli aspetti materiali, come indicazione delle attività di miglioramento previste per la sostenibilità nei prossimi cinque anni.

Figura 9 | Il percorso di definizione del Piano di Sostenibilità del Gruppo A2A

4 | Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Per un Gruppo come A2A, saper ascoltare e rispondere in modo mirato ed efficace alle aspettative della comunità è la base per rendere concreta la sostenibilità, e generare e distribuire valore condiviso in modo duraturo ed armonico, conciliando le esigenze dei diversi soggetti con i quali il Gruppo interagisce. In questo intreccio virtuoso di relazioni e di interessi è importante notare come i principali stakeholder assumano spesso un duplice ruolo, ad esempio: i Comuni nei quali il Gruppo opera sono anche azionisti; le Istituzioni con cui si confronta sono anche clienti; i cittadini (e quindi la collettività) rappresentano a loro volta i maggiori consumatori dei servizi; all'interno della categoria clienti rientrano anche dipendenti e fornitori. Dal 2013 è stato introdotto un sistema di reporting strutturato delle attività di coinvolgimento (stakeholder engagement) attraverso lo sviluppo di uno specifico database di Gruppo. Durante le occasioni di incontro e di coinvolgimento esterno, gli stakeholder si trasformano in attori del cambiamento e promotori dell'evoluzione delle strategie di sostenibilità del Gruppo. Nel 2015 sono state organizzate circa 400 iniziative di coinvolgimento. Gli stakeholder più coinvolti sono rappresentati dalle Comunità locali e dalle Istituzioni ed Associazioni di Milano, Brescia, Napoli, Bergamo, Valtellina e del Friuli Venezia Giulia. Persone di A2A Istituzioni e comunità Fornitori Clienti e collettività Azionisti e investitori Ambiente

Figura 10 | Temi materiali trattati durante le iniziative di engagement

Sostegno alle iniziative e ai progetti sul territorio

Figura 11 | Stakeholder coinvolti in iniziative di engagement

Comitati civici/ comitati spontanei

Associazioni di categoria/ ordini professionali

Altro

13,1%

3,7% 4,4% 3,1%

4.1 | Primo forum multi-stakeholder

Apertura e Ascolto è il nome del nuovo percorso che A2A ha intrapreso per migliorare la propria capacità di leggere e interpretare le aspettative di tutti i portatori di interesse.

L'8 giugno 2015 A2A ha organizzato il primo Forum Multistakeholder3 per il territorio di Brescia, che ha coinvolto 40 differenti stakeholder esterni, in funzione della loro capacità di contribuire all'analisi delle esigenze del territorio e alla generazione di idee. Il forum multistakeholder è stato condotto attraverso l'organizzazione di sessioni plenarie e tavoli di lavoro per facilitare l'identificazione di visioni comuni e proposte di idee. Dai tavoli di lavoro sono emerse 19 idee, di cui 5 valutate di maggior impatto e rilevanza in termini di sostenibilità e allineamento con gli obiettivi del Piano Industriale, che saranno realizzate entro la fine del 2016. Il 21 settembre 2015 si è svolta la presentazione dei risultati emersi agli stakeholder.

Figura 12 | Idee selezionate

Idea	Descrizione	Stato avanzamento lavori	Il Modello di Business
Una filiera certificata per l'efficienza energetica	Creazione di una rete di professionisti per la realizzazione di interventi di efficienza energetica per i clienti domestici e business.	È in corso l'individuazione del partner tecnico sul territorio per la realizzazione e la vendita di caldaie brandizzate A2A Energia.	e la Strategia Stakeholder engagement
Banco Energia	Iniziativa di solidarietà verso i clienti che hanno la possibilità di "donare simbolicamente kWh o m3 " (di fatto euro) da destinare a utenti in stato di sofferenza economica momentanea.	È in corso la progettazione esecutiva, che vede coinvolti il Gruppo A2A, Fondazione ASM e Fondazione AEM. Il lancio dell'iniziativa è prevista per settembre 2016.	e Analisi di materialità Primo forum multi-stakeholder Analisi e matrice
Teleraffrescamento, una risorsa da approfondire	Pacchetto di offerte indirizzato ad un target di clienti del settore terziario e commerciale, per il servizio di teleraffrescamento mediante assorbitori.	Durante l'estate 2015 è stato effettuato un test su un assorbitore presso gli uffici di via Malta a Brescia; entro la prossima estate è prevista l'installazione di un gruppo da 100 kW presso l'ex Ospedale Psichiatrico di Brescia, e sono in fase di valutazione altre installazioni presso alcuni edifici comunali.	di materialità Capitale Finanziario
Per un consumo consapevole	Spettacolo teatrale sul tema della risorsa idrica, in occasione della giornata internazionale dell'acqua, e allestimento di un punto di distribuzione di acqua fredda e gassata alimentata dall'acquedotto pubblico (Punto Acqua).	È in fase di realizzazione l'impianto "mobile" per l'erogazione di acqua potabile. È stata attivata la convenzione con Ambiente Parco con percorsi didattici gratuiti per le scuole di Brescia (100 classi all'anno), con arricchimento dell'exhibit esterno.	Capitale Manifatturiero Capitale Naturale
L'educazione ambientale	Partnership tra Associazioni locali e Fondazione ASM per realizzare dei percorsi didattici sul ciclo dei rifiuti per le scuole della Provincia di Brescia.	Con l'avvio della nuova raccolta differenziata a Brescia, sarà realizzata in città una campagna specifica per le scuole primarie e secondarie di primo grado, mediante l'invio di una lettera con l'illustrazione del nuovo sistema di raccolta rifiuti; sarà inoltre allestita presso il Museo di Scienze Naturali, in collaborazione con Teatro Telaio, un'installazione sul riciclo dei rifiuti, accessibile gratuitamente alle scuole e sarà proposto alle famiglie un ciclo di spettacoli teatrali sul tema, in collaborazione con il Centro Teatrale Bresciano.	Capitale Umano Capitale Intellettuale Capitale Relazionale
	I risultati del primo forum multistakeholder, insieme alle performance economiche, ambientali e sociali di A2A sul territorio della provincia di Brescia, sono incluse nel primo	Bilancio di Sostenibilità Territoriale, il primo documento di rendicontazione delle informazioni e dati quantitativi sviluppato a livello territoriale.	Attestazione di conformità
		Il Bilancio di Sostenibilità Territoriale di Brescia è consultabile su: www.a2a.eu	Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI
lavoro paralleli.		3 Il forum multistakeholder è stato condotto secondo la metodologia EASW (European Awareness Scenario Workshop) sviluppata a livello europeo, che prevede il coinvolgimento di diverse categorie di stakeholder in sessioni plenarie e tavoli di

Lettera agli stakeholder

4.2 | Analisi e matrice di materialità

Nel 2015 è stato svolto un processo di aggiornamento della matrice di materialità del Gruppo A2A. Per misurare la rilevanza per lo stakeholder sono state considerate le valutazioni emerse da:

• il forum multistakeholder svolto a Brescia a giugno 2015; • l'analisi del database delle iniziative di engagement

dell'anno.

• un'indagine promossa a luglio 2015, tramite direct email marketing, e rivolta ai clienti di A2A Energia;
- Per misurare la rilevanza per A2A, i diversi temi sono stati valutati dalle direzioni/società del Gruppo interessate.

Figura 13 | Matrice di materialità

1	Sviluppo economico e valore per il territorio	Nota
2	Gestione responsabile della catena di fornitura	metodologica
3	Utilizzo delle risorse energetiche e delle fonti rinnovabili	Il Gruppo A2A
4	Uso efficiente della risorsa idrica
5	Tutela della biodiversità, degli habitat e del paesaggio	Governance
6	Emissioni in atmosfera	Opportunità e Rischi
7	Gestione dei rifiuti e degli scarichi idrici
8	Gestione responsabile delle business unit	Il Modello di Business
9	Occupazione	e la Strategia
10	Relazioni industriali	Stakeholder engagement
11	Salute e sicurezza	e Analisi di materialità
12	Sviluppo e gestione del personale	Primo forum multi-stakeholder
13	Welfare aziendale e Diversity management	Analisi e matrice di materialità
14	Gestione categorie clienti vulnerabili
15	Rispetto dei diritti umani	Capitale Finanziario
16	Sostegno alle iniziative e ai progetti sul territorio	Capitale
17	Programmi e iniziative di educazione ambientale	Manifatturiero
18	Politiche di anticorruzione	Capitale
19	Politica pubblica	Naturale
20	Efficace gestione cantieri stradali per scavi e posa reti	Capitale Umano
21	Correttezza e trasparenza nelle relazioni con clienti
22	Qualità dei servizi erogati e attenzione al cliente	Capitale Intellettuale
23	Responsabilizzazione del cliente
24	Comunicazione interna ed esterna agli stakeholder	Capitale Relazionale
25	Innovazione e smart city

Rispetto al precedente Bilancio di Sostenibilità è stato inserito un nuovo tema "Innovazione e Smart City", emerso durante il forum multistakeholder di Brescia.

multi-stakeholder Analisi e matrice di materialità Capitale Finanziario Capitale Manifatturiero Capitale Naturale Capitale Umano Capitale Intellettuale Capitale Relazionale Attestazione di conformità

Lettera agli stakeholder

Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI

Rilevanza per A2A

Capitali

5.1	Valore aggiunto prodotto e distribuito	34
5.2	Relazioni con gli azionisti	34
5.3	Rilancio degli investimenti	38
6	Capitale Manifatturiero	39
6.1	Il capitale manifatturiero nella Business Unit Ambiente	40
6.2	Il capitale manifatturiero nella Business Unit Generazione e Trading	42
6.3	Il capitale manifatturiero nella Business Unit Reti e Calore	45
7	Capitale Naturale	51
7.1	Gestione ambientale di Gruppo	53
7.2	Capitale naturale nella Business Unit Ambiente	58
7.3	Capitale naturale nella Business Unit Generazione e Trading	64
7.4	Capitale naturale nella Business Unit Reti e Calore	69
8	Capitale Umano	75
8.1	Gestione responsabile del capitale umano	77
8.2	Salute e sicurezza sul lavoro	78
8.3	Sviluppo del personale	80
8.4	Welfare e diversity	82
8.5	Remunerazione	84
9	Capitale Intellettuale	85
9.1	Ricerca e Sviluppo delle reti Smart	86
9.2	Ricerca e Innovazione per lo sviluppo digitale	90
9.3	Marchi e Brevetti come risorse intangibili	92
10	Capitale Relazionale	93
10.1	Relazione con i Clienti	93
10.2	Relazione con la Comunità	109
10.3	Relazione con i Fornitori	116

5 Capitale Finanziario 33

a 1.048 milioni di euro, in crescita di 24 milioni di euro rispetto

al 2014.

Il "Risultato dell'esercizio di pertinenza del Gruppo", dedotto il risultato di pertinenza di terzi azionisti, è risultato positivo e pari a 73 milioni di euro (negativo per 37 milioni di euro al 31 dicembre 2014).

5.1 | Valore aggiunto prodotto e distribuito

Il Valore Aggiunto rappresenta la ricchezza prodotta dal Gruppo nell'esercizio ed è la risultante della differenza fra ricavi, da una parte, e costi intermedi, componenti accessorie e straordinarie, dall'altra.

Tale parametro misura la ricaduta economica dell'attività del Gruppo A2A sui suoi principali stakeholder e quindi la capacità del Gruppo di creare valore per i propri stakeholder.

Per determinare la formazione del Valore Aggiunto A2A utilizza la metodologia definita dal Gruppo di studio per il Bilancio Sociale (GBS).

Nel 2015 il Valore Aggiunto Globale Lordo generato dal Gruppo A2A è stato di 1.263 milioni di euro. Di questi, la quota maggiore è stata distribuita come remunerazione al personale (466 milioni di euro), come remunerazione dell'azienda (355 milioni di euro) e come trasferimenti alla Pubblica Amministrazione (261 milioni di euro).

5.2 | Relazioni con gli azionisti

La capogruppo A2A S.p.A. è quotata alla Borsa di Milano. Il titolo A2A è scambiato sul mercato telematico azionario, appartiene al segmento FTSE-MIB e rientra nel settore "Pubblica Utilità - Elettricità". In base all'art. 9 dello Statuto Sociale, nessun singolo azionista, diverso dai Comuni di Brescia e Milano, può possedere più del 5% del capitale. Il diritto di voto inerente alle azioni detenute in eccedenza rispetto al limite del 5% del capitale sociale non può essere esercitato.

Figura 14 | Azionariato di A2A (al 31 dicembre 2015)*

Gli azionisti di A2A sono circa 96.000, suddivisi tra investitori istituzionali e investitori retail.

Gli investitori istituzionali detengono circa il 31,5% del capitale sociale (20,4% nel 2014). Il 26,3% del flottante in mano a investitori istituzionali è detenuto da investitori britannici, il 24,9% da investitori italiani, il 15,0% da investitori statunitensi. Sono inoltre presenti investitori istituzionali francesi (10,6%), lussemburghesi .

(8,8%) e tedeschi (4,1%). Si segnala la presenza nell'azionariato di investitori etici quali Norges Bank e Etica Sgr. Gli investitori retail sono circa 95.000 e detengono il 16,2% del capitale sociale (19,3% nel 2014). Il 99,4% dell'azionariato retail è residente in Italia e in particolare il 55,2% in Lombardia. Gli investitori residenti nelle province di Milano e Brescia detengono rispettivamente il 25,2% e l'11,8% del totale retail4

⁴ I dati sono stati elaborati sulla base del libro soci aggiornato alla data di distribuzione del dividendo del 24 giugno 2015.

stakeholder Figura 15 | Indicatori azionari

	2013	2014	2015
Utile netto per azione (EPS) (euro)	0,020	(0,012)	0,023
Dividendo per azione (DPS) (euro)	0,033	0,0363	0,041*
Dividend Yield (DPS/P)**	5,20%	4,3%	3,8%
Numero di azioni (milioni)	3.133	3.133	3.133

* Dividendo proposto dal Consiglio di Amministrazione. ** Calcolato sul prezzo medio dell'azione.

A2A negli indici di Borsa

Tra i fattori che hanno influenzato l'andamento del titolo nel 2015 vi sono quelli legati alla congiuntura macroeconomica e politica e ai flussi di capitali sui mercati finanziari internazionali. I fattori specifici della società riguardano invece:

• il lancio del nuovo Piano Strategico 2015-2019;
• il conseguimento degli obiettivi di riduzione dei costi controllabili;
• la crescita del dividendo distribuito;
• il proseguimento del trend di riduzione dell'ammontare e del costo del debito;
• la crescita dei risultati industriali trimestrali, migliori delle attese, nonostante gli effetti particolarmente negativi dello scenario energetico;
• la cessione da parte dei Comuni di Brescia e Milano di una quota societaria pari al 5%;
• le iniziative legate al consolidamento di settore.

I principali indici in cui è presente il titolo A2A sono: FTSE MIB, STOXX Europe, EURO STOXX, WisdomTree e S&P Developed Ex-US.

Il Gruppo A2A Opportunità e Rischi Il Modello di Business e la Strategia Governance

Lettera agli

Nota metodologica

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero Capitale Naturale Capitale Valore aggiunto prodotto e distribuito Relazioni con gli azionisti Rilancio degli investimenti

Figura 16 | Andamento del titolo A2A rispetto a FTSE MIB e EURO STOXX UTILITIES

Figura 17 | A2A in Borsa

	2014	2015
Capitalizzazione media (milioni di euro)	2.639	3.405
Capitalizzazione al 31.12 (milioni di euro)	2.624	3.929
Volumi medi	15.847.798	17.204.368
Prezzo medio dell'azione* (euro per azione)	0,842	1,087
Prezzo massimo dell'azione* (euro per azione)	1,029	1,352
Prezzo minimo dell'azione* (euro per azione)	0,701	0,792

* Euro per azione (fonte Bloomberg)

A2A nei rating di sostenibilità

La sostenibilità trova applicazione sempre più frequente anche nella finanza e gli investitori attenti ai criteri di responsabilità ambientale, sociale ed economica vengono identificati con l'espressione "Environmental Social & Governance Investor".
Anche il Gruppo A2A è valutato e analizzato secondo questi criteri da analisti e investitori e il titolo è incluso in specifici indici, comunemente chiamati indici etici o di sostenibilità, quali:
• ECPI Ethical Index EMU;
• Axia Sustainable Index;
• Solactive Climate Change Index;
• FTSE ECPI Italia SRI Benchmark Index;
• Standard Ethics Italian Index;
• ESI Excellence Europe.

Dal maggio 2013, A2A è inclusa anche nell'ETHIBEL EXCELLENCE Investments Register. Inoltre, A2A partecipa agli assessment annuali del CDP (Carbon Disclosure Project), di Vigeo e di ETICA SGR.

Figura 18 | Rating del debito

Agenzia		31.12.2015
	Rating M/L Termine	BBB
Standard & Poor's	Rating Breve Termine	A-2
	Outlook	Stabile
Moody's	Rating M/L Termine	Baa3
	Outlook	Stabile

Relazioni con azionisti e investitori

A2A è costantemente impegnata a fornire risposte il più possibile puntuali ed esaustive alle esigenze e alle specifiche richieste degli stakeholder finanziari. A questo fine, vengono utilizzati molteplici strumenti e canali di comunicazione:

• documentazione istituzionale (Bilanci, relazioni infra-annuali, presentazioni societarie);
• documentazione ad hoc (Investor Guidebook, Investor Databook, documenti della Biblioteca per l'Investitore);
• comunicati stampa;
• newsletter "A2A Business Plan News" (online);
• newsletter "Lettera2azionisti" (online e cartacea); • incontri con analisti e investitori (roadshow, incontri one-to-one, group meeting, conference call, presentazioni in occasione di eventi, seminari su specifiche tematiche di settore ecc.).

Per quanto riguarda le coperture degli analisti, a fine 2015, A2A risultava seguita da 13 diversi broker.

Notevole importanza riveste la comunicazione via Internet (sito web e mailing) e, nel 2015, la sezione Investitori del sito Internet è stata ulteriormente ampliata:

• è stata arricchita di contenuti la sottosezione "Biblioteca per l'Investitore", nella quale sono pubblicati approfondimenti specifici sui mercati in cui il Gruppo opera;
• nuove informazioni sono state aggiunte all'Investor Guidebook, documento che offre una panoramica completa su A2A attraverso l'utilizzo delle principali fonti pubbliche disponibili;
• è stato allargato il set di dati economico/finanziari dell'Investor Databook prevedendo in particolare, oltre alle informazioni storiche dal 2008, anche una parte dedicata ai dati prospettici utili alla modellistica degli analisti.

Per quanto riguarda la comunicazione rivolta agli investitori istituzionali e agli analisti, nel 2015 è stata lanciata via web una nuova newsletter ("A2A Business Plan News"), che illustra i principali aggiornamenti legati al Piano Strategico.

Il web rappresenta anche un efficace canale di comunicazione con gli investitori retail: sul sito Internet di A2A sono pubblicate le risposte alle domande più frequenti (FAQ).

L'unità di Investor Relations risponde inoltre puntualmente alle domande specifiche che vengono formulate, in via preferenziale via e-mail, da piccoli investitori e risparmiatori.

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale Umano

Capitale

Attestazione di conformità

Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI

Lettera agli

Il Gruppo A2A

metodologica

Opportunità Governance

e Rischi Il Modello

di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario Valore aggiunto prodotto e distribuito Relazioni con gli azionisti Rilancio degli investimenti

5.3 | Rilancio degli investimenti

Nel 2015 gli investimenti effettuati nelle filiere del Gruppo sono stati pari a 341 milioni di euro (+11% rispetto al 2014). Il 28% degli investimenti ha riguardato aspetti di carattere ambientale quali: interventi per la riduzione delle emissioni, incremento

dell'efficienza energetica, sviluppo delle fonti rinnovabili, innovazione.

Figura 19 | Investimenti in % per Business Unit

Figura 20 | Investimenti ambientali (milioni di euro)

Classificazione investimenti	Business Unit Generazione e Trading	Business Unit Reti e Calore	Business Unit Ambiente	Business Unit Corporate	Totale
Riduzione emissioni	19,22	12,97	2,69	0	34,88
Efficienza energetica	0,19	12,60	17,13	0	29,92
Fonti rinnovabili	11,09	0	4,80	0	15,89
Innovazione	14,30	0	1,00	0,11	15,41
Totale	44,80	25,57	25,62	0,11	96,1

Gli investimenti hanno riguardato principalmente interventi per la riduzione delle emissioni: nel 2015 sono infatti continuati gli investimenti per l'installazione del denitrificatore presso la Centrale di Monfalcone (vedi pag. 68) e per l'installazione e l'avviamento delle nuove caldaie della Centrale Lamarmora (vedi pag. 72).

Relativamente a interventi di efficienza energetica si segnalano attività di efficientamento presso tutti i termovalorizzatori del Gruppo e la sostituzione a LED degli impianti di illuminazione pubblica nelle città di Milano, Brescia e Bergamo.

Per lo sviluppo di fonti rinnovabili, nel 2015, A2A ha investito per il miglioramento tecnologico di tutti i suoi nuclei idroelettrici, oltre a prevedere un ampliamento della potenza del Termovalorizzatore Silla2 (vedi pag. 41).

BU Generazione e Trading Nuclei idroelettrici Impianti termoelettrici Impianti fotovoltaici

Impianti di trattamento e recupero materia Impianti combustione

10 10

7 ITS

15 Discariche

biogas

BU Ambiente

4 9 5

5 Impianti di
termovalorizzazione

BU Reti e Calore

13.952 8.055 3.456 Km di Rete elettrica Km di Rete gas Km di Reti di acquedotto
2.186 Km di Rete fognaria
- 57 Depuratori
- 261 Pozzi
- 243 Sorgenti
- 221 Stazioni di sollevamento
  - 8 Centrali di cogenerazione
  - 1 Impianto solare termico

1.031 Km di Rete teleriscaldamento

Temi materiali	Modalità di gestione	Azioni 2015	Azioni del Piano di Sostenibilità 2016 - 2020
Gestione responsabile delle Business Unit	A2A si impegna a gestire responsabilmente le attività operative delle business units perseguendo il miglioramento continuo delle infrastrutture e dei processi sviluppando un apposito sistema di gestione e prevenzione dei rischi per la sostenibilità.	• Miglioramento delle prestazioni dei cicli combinati • Avviato il processo di riconversione della centrale di San Filippo del Mela • Ammodernamento del depuratore di Verziano	• Incremento dell'incidenza della capacità di recupero di materia degli impianti del Gruppo sui rifiuti urbani raccolti da 31% a 82% • Aumento del 13,7% della volumetria servita dal teleriscaldamento e teleraffrescamento

Il capitale manifatturiero è costituito dall'insieme degli impianti e delle infrastrutture con le quali il Gruppo A2A svolge la sua attività.

A2A è costantemente impegnata nel rendere sempre più efficienti i propri impianti sia in termini di produttività che di impatto ambientale, attraverso la ricerca e l'impiego delle migliori tecnologie oggi disponibili sul mercato a livello nazionale ed internazionale.

La descrizione puntuale degli impianti del Gruppo è disponibile al seguente link: www.a2a.eu/it/societa/dove\_siamo

6.1 | Il capitale manifatturiero nella Business Unit Ambiente

Gli impianti gestiti dalla BU Ambiente ricoprono tutte le fasi del ciclo integrato dei rifiuti, dalla raccolta, al trattamento sino al recupero sotto forma di energia o materia o al definitivo stoccaggio, massimizzando così la creazione di valore.

Figura 21 | Tipologia d'impianti e localizzazione geografica della BU Ambiente

Numero impianti	Tipologia di impianti	Capacità	Udm
10	Trattamento e recupero materia	805.900	t/anno
5	Termovalorizzatori	204 628	MWe MWt
10	Produzione biogas	11,9 2,2	MWe MWt
7	ITS	682.000	t/anno
15	Discariche	6.375.530	t

Il recupero energetico della frazione residua dei rifiuti, attuato a valle della raccolta differenziata, con impianti dalle elevate prestazioni energetiche e avanzati sistemi di depurazione dei fumi, presenta significativi vantaggi ambientali, perché garantisce il risparmio di risorse naturali, la riduzione delle emissioni di CO2 e il ricorso marginale allo smaltimento in discarica.

Questi impianti rappresentano un'importante fonte d'energia termica per i territori serviti dal teleriscaldamento di A2A e contribuiscono, per una quota significativa, alla produzione elettrica del Gruppo. La termovalorizzazione dei rifiuti non costituisce un'alternativa alla raccolta differenziata, ma consente di recuperare energia dai rifiuti non ulteriormente differenziabili e recuperabili che altrimenti sarebbero destinati a discarica.

In tal senso, i termovalorizzatori soddisfano la priorità di gestione dei rifiuti prevista dalle direttive comunitarie. I 5 impianti di termovalorizzazione del Gruppo sono localizzati a: Bergamo, Brescia, Corteolona, Filago e Milano. A2A ha in gestione il termovalorizzatore di Acerra in provincia di Napoli, di proprietà della Regione Campania, e per questo non rientrante nel perimetro di consolidamento di questo Bilancio.

prodotto;

A2A Ambiente gestisce inoltre discariche controllate per rifiuti solidi urbani e rifiuti speciali assimilabili agli urbani e altre discariche che il Gruppo ha in gestione post-operativa. In tutte le discariche è effettuato anche il recupero energetico del biogas e la conseguente produzione di energia. Il biogas viene generato dall'attività biologica presente nelle discariche e nei "digestori" dei fanghi presso gli impianti di depurazione delle acque. A2A lo intercetta e lo recupera per produrre energia elettrica o termica, spesso utilizzata per far fronte ai fabbisogni energetici degli impianti stessi.

Tra gli impianti di trattamento e recupero materia sono inclusi alcuni impianti di trattamento di rifiuti speciali, l'impianto di recupero del vetro di Asti, che tratta i rifiuti a base di vetro derivanti dalla raccolta differenziata e li trasforma in prodotto, ai sensi del Reg. 1179/2012 e gli impianti di lavaggio rifiuti, rivolti principalmente a rifiuti derivanti dallo spazzamento stradale e finalizzati al recupero di materiali inerti, come sabbia e ghiaia, previa rimozione delle eventuali sostanze inquinanti.

Le Stazioni di Trasferimento Intelligenti (ITS®) sono impianti per il recupero della Frazione Residua dei

Rifiuti Solidi Urbani dopo la raccolta differenziata.

Durante il 2015 sono state effettuate le attività propedeutiche e collaterali. Le attività di manutenzione saranno avviate nell'estate del 2016 (prima linea) e si concluderanno nel 2017 (altre due linee). Al termine dei lavori, la potenza termica nominale verrà aumentata del 15%.

Lettera agli stakeholder

Il Modello di Business

Opportunità e Rischi

Stakeholder engagement e Analisi di

materialità

e la Strategia

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Il capitale manifatturiero nella Business Unit Ambiente Il capitale manifatturiero nella Business Unit Generazione e Trading Il capitale manifatturiero nella Business Unit Reti e Calore

Capitale Naturale

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

6.2 | Il capitale manifatturiero nella Business Unit Generazione e Trading

La BU Generazione e Trading controlla la maggior parte della capacità installata degli impianti per la produzione di energia elettrica e termica del Gruppo. Le principali fonti per la generazione di elettricità sono riconducibili a sistemi idroelettrici e termoelettrici.

Figura 22 | Tipologia d'impianti e localizzazione geografica della BU Generazione e Trading

Numero impianti/nuclei	Tipologia di impianti/nuclei	Capacità installata MWe
4	Nuclei Idroelettrici	1.998
9	Impianti Termoelettrici	7.535
5	Impianti Fotovoltaici	3,6
Totale		9.536,6

L'energia idroelettrica è tra le risorse che il Gruppo A2A tradizionalmente privilegia, in considerazione della flessibilità produttiva e del suo importante contributo alla sostenibilità economica ed ambientale. Le centrali idroelettriche sono sia "ad acqua fluente" che "ad accumulo".

La produzione avviene in 4 nuclei idroelettrici: Valtellina, Mese, Calabria e Udine⁵ . Il parco produttivo termoelettrico del Gruppo A2A è costituito prevalentemente (pari al 66% sul totale) da centrali basate sulla tecnologia dei cicli combinati ad alto rendimento, alimentate a gas metano, come gli impianti situati a Cassano d'Adda (MI), Gissi (CH), Ponti sul Mincio (MN) – in comproprietà con altre società - Chivasso (TO), Piacenza e Sermide (MN).

Le Centrali di Monfalcone (GO) e Brindisi sono alimentate a carbone, mentre la Centrale di San Filippo del Mela (ME) è alimentata ad olio combustibile.

Riduzione dei depositi dell'Olio Combustibile Denso (OCD)

La liberalizzazione del mercato elettrico, l'entrata in esercizio di molti impianti a ciclo combinato a gas ad alta efficienza e il contestuale sviluppo dei meccanismi di supporto agli impianti ad energia rinnovabile di questi ultimi anni hanno avuto, come diretta conseguenza, la contrazione nell'utilizzo di OCD presso gli impianti termoelettrici convenzionali.

Per questa ragione il Gruppo A2A ha deciso di avviare le attività procedurali ed operative per ridurre le quantità di OCD presenti nei serbatoi di alcune delle proprie centrali termoelettriche.

Questa attività avrà l'effetto positivo di ridurre il rischio ambientale connesso alla gestione dei depositi di OCD e determinerà l'uscita di tali impianti dalla classificazione di "Impianti a Rischio di Incidenti Rilevanti" (RIR) e dall'applicazione della cosiddetta "direttiva Seveso".

A2A e Sorgenia hanno siglato nel novembre 2015 due accordi commerciali della durata di cinque anni per l'utilizzo della capacità produttiva di due centrali turbogas a ciclo combinato. I contratti prevedono che Sorgenia utilizzi a partire dal 1° novembre 2015 la centrale da 800 MW di proprietà di Abruzzo Energia, società del Gruppo A2A, situata a Gissi e, che, analogamente A2A utilizzi la centrale di Lodi da 800 MW di Sorgenia.

Gli impianti rimarranno nelle rispettive proprietà mentre l'acquisto del gas e la vendita sul mercato dell'energia prodotta saranno gestite da Sorgenia (per la centrale di Gissi) e da A2A (per la centrale di Lodi).

Di seguito sono riportati alcuni progetti di rinnovamento o manutenzione che hanno coinvolto nel 2015 impianti della BU Generazione e Trading.

Un esempio è la Centrale Termoelettrica di Brindisi, nella quale è stato avviato l'iter di riduzione con lo svuotamento dell'OCD ancora presente nelle linee di adduzione e nei serbatoi di deposito e il suo successivo trasferimento presso la centrale di San Filippo del Mela (unica centrale del Gruppo ancora in grado di utilizzare questo combustibile per la produzione di energia elettrica, essendo ancora impianto essenziale per la Sicilia), previo ottenimento delle necessarie

autorizzazioni da parte degli enti competenti.

termoelettrica di Sermide.

L'intera attività si è conclusa ad ottobre 2015. Lo stesso iter è in via di conclusione presso la Centrale Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Lettera agli stakeholder

Il Modello di Business e la Strategia

Capitale Finanziario

Capitale

Manifatturiero Il capitale manifatturiero nella Business Unit Ambiente Il capitale manifatturiero nella Business Unit Generazione e Trading Il capitale manifatturiero nella Business Unit Reti e Calore

Capitale Naturale Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI

⁵ Il 28 dicembre 2015 è stato firmato l'atto di scissione parziale del Nucleo di Udine di Edipower, con efficacia 1° gennaio 2016. Per effetto dell'operazione, viene assegnato a Cellina Energy S.r.l il compendio costituito dal complesso di impianti idroelettrici costituenti il Nucleo di Udine, fatta eccezione per gli impianti idroelettrici di Ampezzo e Somplago e le opere ad essi inerenti.

Progetto di riconversione della centrale di San Filippo del Mela

Nella Centrale Termoelettrica di San Filippo del Mela (ME) sono attualmente presenti 4 gruppi convenzionali (caldaia – turbina a vapore), alimentati ad olio combustibile, che assicurano il soddisfacimento della richiesta di energia della rete siciliana non coperta dalle altre unità di produzione presenti sull'isola, né dal collegamento attuale con la rete regionale ancora disconnessa dalla rete nazionale, al fine di garantirne la stabilità.

Con il potenziamento della connessione alla rete elettrica nazionale (tramite il cavo Terna Sorgente– Rizziconi), la cui entrata in servizio è prevista entro la fine del 2016, gli impianti della centrale di San Filippo del Mela si troverebbero in una situazione non più competitiva e sarebbero pertanto destinati alla chiusura. A2A, mettendo a frutto il proprio know how ampiamente diversificato, ha elaborato un progetto di riconversione del sito produttivo, che garantisce:

• una risposta all'esigenza della regione Sicilia di chiudere il ciclo dei rifiuti con soluzioni impiantistiche adeguate e necessarie, anche in caso di raggiungimento di livelli di raccolta differenziata coerenti con gli obiettivi nazionali;
• la valorizzazione degli impianti e delle infrastrutture già presenti e il conseguente risparmio nell'uso di ulteriore suolo e territorio, oggi destinati ad usi non industriali;
• la valorizzazione delle competenze e delle professionalità già presenti nel territorio.

A2A ha quindi progettato la completa trasformazione degli impianti di San Filippo in un polo energetico integrato basato sulle energie rinnovabili realizzato con tecnologie all'avanguardia, costituito essenzialmente da:

• un nuovo impianto per la valorizzazione energetica del CSS (Combustibile Solido Secondario derivato da un processo di trattamento dei rifiuti) della potenzialità di circa 200 MWt e 60 MWe;
• un impianto solare termodinamico di nuova concezione da circa 1,5 MW, capace di garantire l'accumulo di energia termica per circa 5-6 ore;
• un nuovo impianto di digestione anaerobica con produzione di biometano, in grado di utilizzare un'ampia gamma di biomasse;
• impianti fotovoltaici già operanti sul sito per la produzione di energia in rete (potenza complessiva di picco pari a circa 800 kWp).
In questo modo si valorizzerà il potenziale di tutte le energie rinnovabili disponibili sull'isola, diminuendo, al contempo, il ricorso alle discariche dei rifiuti (attualmente l'unico metodo di smaltimento utilizzato in Sicilia). Il nuovo impianto a CSS garantirà emissioni al camino sensibilmente inferiori ai limiti di legge, grazie all'accurata progettazione di impianti di trattamento dei fumi della più moderna ed efficiente tecnologia disponibile, nonché valori inferiori rispetto agli attuali livelli emissivi degli impianti ad olio combustibile del sito.

Interventi di miglioramento delle prestazioni sui cicli combinati

La rete elettrica nazionale richiede un presidio costante dell'equilibrio della rete principalmente attraverso il bilanciamento fra potenza generata e potenza assorbita. La generazione da fonti rinnovabili, in particolare quella fotovoltaica ed eolica, non contribuisce alla stabilità della rete in quanto la generazione di queste fonti risulta solo parzialmente programmabile e, inoltre, l'immissione di potenza in rete avviene per il tramite di apparecchi elettronici (inverter) incapaci di neutralizzare le perturbazioni di rete (non reagiscono alle variazioni di frequenza di rete aumentando o diminuendo la potenza come invece fanno i generatori convenzionali).

La massiccia incentivazione economica di queste fonti ha portato ad una forte incidenza della generazione rinnovabile sulla rete italiana, dando alla generazione da fonte fossile (in particolare i cicli combinati a gas naturale) il ruolo di compensatore nel bilancio fra generazione ed assorbimento sulla rete italiana. Questo tipo di esercizio comporta prestazioni ambientali degli impianti termoelettrici non in linea con le loro prestazioni nominali (rendimento termodinamico medio intorno al 50% contro il 56% ottenibile al carico massimo).

Per questi motivi, tra gli impegni strategici del Piano Industriale, c'è quello di rendere più competitivi alcuni impianti a Ciclo Combinato a Gas con Turbogas, stanziando importanti investimenti per renderli più flessibili, grazie all'applicazione di nuove moderne tecnologie.

6.3 | Il capitale manifatturiero nella Business Unit Reti e Calore

La BU Reti e Calore ha la responsabilità del coordinamento, dell'implementazione e del mantenimento dell'infrastruttura di distribuzione della rete elettrica, del gas, del calore e del ciclo idrico, oltre

alla gestione di impianti per la produzione di energia termica ed elettrica. La presenza di queste infrastrutture sul territorio contribuisce in modo determinante allo sviluppo energetico e alla crescita economica locale.

Reti per la distribuzione di energia elettrica e gas

Figura 23 | Estensione e distribuzione geografica della rete elettrica e gas

Tipologia impianti	Estensione	Udm
Reti elettriche	13.952	km
Di cui cavo interrato	11.922	km
Reti gas	8.055	km
Punti luce	206.587	numero
Regolatori semaforici	728	numero

La scelta si è concentrata sugli impianti da 800 MW delle Centrali di Chivasso (TO), Sermide (MN) e Cassano (MI). A tal fine, in data 30 aprile 2015, è stato stipulato tra A2A e General Electric, il "Co-Development Program Framework Agreement", che prevede alcuni importanti interventi, tra cui l'installazione di nuovi bruciatori a bassa emissione di NOx e l'implementazione di pacchetti software per il miglioramento delle prestazioni e della gestione. Una prima serie di interventi è stata realizzata nel corso del 2015 sull'unità di produzione CCGT da 800 MW della Centrale di Chivasso, portando al suo riavvio ad ottobre 2015 e al raggiungimento dei seguenti risultati:

• avviamento dei due turbogas con una sensibile riduzione delle emissioni di NOx;
• maggiore capacità di risposta alle richieste del gestore;
• minori tempi di avviamento e conseguente riduzione del consumo di gas.

Grazie agli ottimi risultati ottenuti, il Gruppo valuterà l'applicazione delle stesse tecnologie anche agli impianti CCGT da 800 MW di Sermide (MN) e di Cassano d'Adda (MI).

Il capitale manifatturiero nella Business Unit Ambiente Il capitale manifatturiero nella Business Unit Generazione e Trading Il capitale manifatturiero nella Business Unit Reti e Calore

Lettera agli stakeholder

Il Modello di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

Rete Gas

Rete Elettrica Illuminazione Pubblica

Sono erogati più di 12.000 GWh all'anno a Milano, Rozzano, Brescia e in altri 45 comuni della provincia nelle zone del Lago di Garda e della Valsabbia.

Piano triennale per rinnovare le rete elettrica di Milano

A dicembre 2015 il Comune di Milano ed A2A hanno annunciato un piano straordinario per rinnovare entro 4 anni le parti più critiche della rete elettrica in città, con un investimento totale stimato in 13 milioni di euro. Verranno sostituiti 11.500 giunti, con circa 3.000 interventi all'anno. La rete sarà così in grado di sostenere i carichi elettrici eccezionali e far fronte a estati sempre più torride. A partire dai primi giorni di luglio 2015, a Milano, si erano verificate condizioni climatiche di caldo eccezionale, sia per intensità che per durata. Il carico elettrico della rete aveva raggiunto il record storico di 1.625 MW (+30% rispetto alla media), causando un aumento del numero di guasti.

⁶ 28 stazioni elettriche di trasformazione "altissima/alta tensione" (AAT/AT) e "alta tensione/media tensione" (AT/MT). Dagli impianti partono circa 5.900 km di linee di media tensione (MT) e più di 7.900 km di rete di bassa tensione.

La lunghezza dell'infrastruttura per la distribuzione di gas è di circa 8.000 km, di cui 2.000 in media e alta pressione, con oltre 270 cabine primarie (REMI) e circa 3.500 cabine secondarie. La rete si espande in circa 200 Comuni italiani situati in 14 Provincie e 7 Regioni.

Piano per la protezione catodica reti gas in bassa pressione nel 2015

La Delibera AEEGSI 574/13 prevede, a carico del concessionario della rete di distribuzione gas, l'obbligo di garantire sul 90% delle reti gas in bassa pressione, per gli anni 2015 e 2016, una protezione catodica efficace. Questo tipo di difesa salvaguarda l'integrità della tubazione in acciaio, in modo da non creare lesioni alla struttura e dispersioni di gas. Per raggiungere l'obiettivo sfidante, già a partire dal 2014, A2A Reti Gas ha deciso di adottare un piano di recupero, con l'impiego di un maggior numero di squadre di imprese appaltatrici, l'approvvigionamento in tempi brevi di tutti i materiali necessari all'esecuzione delle opere e un impegno straordinario del personale della Società. Al 1° gennaio 2015, nella rete di Milano che era la più critica, già il 63% della rete in acciaio era protetta. A fine anno la percentuale del 90% è stata superata, rispettando l'obbligo fissato dall'AEEGSI per tutti gli impianti della Società.

Il Gruppo opera anche nell'attività di trasporto regionale di gas naturale, attraverso la controllata Retragas srl, che gestisce il proprio sistema di trasporto regionale, movimentando più di 390 milioni di metri cubi di gas naturale all'anno. La rete è lunga più di 398 km ed è distribuita sul territorio della Lombardia, del Trentino Alto Adige e del Piemonte.

Inoltre, tramite la controllata A2A Reti Elettriche, il Gruppo gestisce oltre 200.000 punti luce dei Comuni di Milano, Bergamo e Brescia e di altri 9 comuni della Lombardia, occupandosi direttamente della progettazione e manutenzione degli impianti di illuminazione pubblica per la valorizzazione del territorio.

Illuminazione a LED

Da sempre attenta al risparmio energetico, con il progressivo incremento del numero dei punti luce, A2A ha via via adottato impianti con sempre più elevata efficienza, ottenendo la riduzione dei consumi specifici. È stato avviato alla fine del 2014 il progetto di sostituzione di tutti i punti luce gestiti da A2A - nelle città di Milano, Brescia e Bergamo - con illuminazione a LED. A fine 2015 erano stati sostituiti il 94% dei punti luce a Milano, il 71% a Brescia e il 41% a Bergamo. L'ammontare degli investimenti a carico del Gruppo è di circa 54 milioni di euro in 2 anni (2015-2016). La scelta a favore dei LED significa un netto miglioramento in termini di efficienza, resa illuminante e sicurezza. I nuovi corpi illuminanti, infatti, garantiscono uguale efficienza rispetto alle tradizionali lampade fino ad oggi utilizzate (100 lumen/watt), ma con un migliore orientamento del fascio luminoso (minor inquinamento luminoso), oltre a un ciclo di vita molto più lungo (anche 5 volte di più rispetto alle tradizionali lampade) che, in termini di qualità del servizio e sicurezza, vuol dire meno luci guaste e spente sulle vie della città. Inoltre si evita l'emissione di 27.300 tonnellate di CO2 in atmosfera grazie al minor consumo di energia elettrica.

Lettera agli stakeholder

Il Modello di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale

Capitale Naturale

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

Servizio Idrico Integrato

Figura 24 | Estensione e distribuzione geografica del servizio idrico integrato

Tipologia impianti	Estensione	Udm
Rete acquedotto	3.456	km
Rete fognaria	2.186	km
Depuratori	57	numero
Capacità di trattamento	51,5	milioni di m3

Per ciclo idrico integrato si intende la gestione di tre servizi: acquedotto, fognatura e depurazione. Le fonti di produzione sono costituite da 175 pozzi e da 188 fonti e sorgenti per A2A Ciclo Idrico nella provincia di Brescia e 86 pozzi e 55 fonti e sorgenti per Aspem nella provincia di Varese. Il servizio di fognatura consiste nella gestione delle reti fognarie, compresa la manutenzione, gli spurghi e i controlli sulla qualità dei reflui.

Per il trattamento delle acque reflue è in funzione un impianto di depurazione a Verziano (Brescia), collegato alla rete fognaria della città e dell'hinterland. Oltre al depuratore di Verziano A2A Ciclo Idrico gestisce altri 56 impianti, alcuni dei quali sovracomunali. Ogni anno vengono depurati circa 49 milioni di metri cubi di acqua proveniente dalle fognature.

Lavori revamping al depuratore di Verziano (BS)

L'impianto di depurazione di Verziano è il più grande della provincia di Brescia, con una potenzialità di 250.000 abitanti equivalenti (A.E.). L'impianto si articola su tre linee, tra cui la linea B, realizzata con tecnologia MBR (Membrane Bio Reactor), che garantisce performance depurative elevatissime. Per far fronte all'estensione delle reti fognarie dell'hinterland e alle conseguenze del passare del tempo, si sono realizzati nel 2015 alcuni importanti lavori di riqualificazione della linea B:

• svuotamento delle vasche e risanamento dei cementi armati, tramite idrosabbiatura e resinatura (intervento già eseguito);

• sostituzione di tutte le 160 cassette di ultrafiltrazione con nuove cassette di maggior superficie filtrante (50% già installate), con incremento della potenzialità dell'impianto di circa 38.000 A.E. (intervento attualmente in corso);

• potenziamento delle stazioni di sollevamento, con utilizzo di pompe a basso consumo energetico (intervento attualmente in corso);

• aggiornamento del software di controllo del sistema a membrane (intervento da iniziare).

In totale gli investimenti sono stati di circa 5,5 milioni di euro.

Il Gruppo A2A dispone di impianti di cogenerazione alimentati a gas naturale e/o a carbone. Gli impianti che prevedono la generazione di energia elettrica e calore durante lo stesso ciclo produttivo, consentono di risparmiare risorse energetiche primarie, rispetto alla produzione separata, e di ridurre l'inquinamento atmosferico.

Alcuni di questi impianti sono dotati anche di una sezione a pompa di calore ad acqua di falda (fonte rinnovabile), che permette di ridurre ulteriormente il consumo di combustibile. Per coprire le punte di richiesta termica, presso gli impianti a carbone sono installate anche delle ulteriori caldaie d'integrazione. Il risultato è un sistema impiantistico nel quale il basso impatto ambientale è ottenuto utilizzando le migliori tecnologie a basse emissioni e con fonti rinnovabili.

A ciò si aggiungono le reti di teleriscaldamento urbane la cui distribuzione capillare permette di spegnere migliaia di caldaie condominiali, riducendo le emissioni in atmosfera in città e permettendo un recupero di calore disponibile localmente, che altrimenti andrebbe disperso.

Il Gruppo A2A progetta, realizza e gestisce il teleriscaldamento nelle città di Milano, Sesto San Giovanni (MI), Novate (MI), Cassano d'Adda (MI), Brescia, Bovezzo (BS), Concesio (BS), Bergamo e Varese. La rete del teleriscaldamento è costituita da una doppia tubazione per la distribuzione del calore, sotto forma di acqua calda o surriscaldata.

Lettera agli stakeholder

Nota metodologica

Figura 25 | Tipologia d'impianti e localizzazione geografica della rete di teleriscaldamento e cogenerazione

Impianti di cogenerazione e reti di teleriscaldamento

Numero impianti	Tipologia impianti	Capacità installata in MWe	Capacità installata in MWt
8	Centrali Cogenerazione	184	567
1	Impianto solare termico	-	0,693
19	Centrali termiche	-	613,5
8	Scambio termico	-	465
2	Pompa di calore	-	30

Unit Reti e Calore Capitale Naturale

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

Figura 26 | Estensione della rete di teleriscaldamento

		Situazione al 31.12.2015			Previsioni di sviluppo al 2017
	Sviluppo Rete1 (doppio tubo) Km	Edifici allacciati2 (utenze) N°	Volumetria servita Mm3	Appartamenti equivalenti3 N°	Volumetria servita Mm3
Area Bergamo	69,1	545	6,2	25.800	6,7
Area Brescia	665,4	20.726	41,9	174.600	42,4
Area Milano	280,6	3.109	44,9	187.100	48,9
Area Varese	16	146	2,7	11.150	2,7
Totale	1.031,1	24.526,0	95,7	398.650	100,7

¹ La rete è intesa come somma delle tubazioni di trasporto, distribuzione e adduzione del calore.

² Le utenze possono essere una singola unità abitativa nel caso di riscaldamento autonomo o un intero stabile nel caso di riscaldamento centralizzato.

³ Appartamento equivalente = 80 mq.

A maggio 2015 è stato inaugurato il primo impianto solare termico del Sud Europa associato a una rete di teleriscaldamento, realizzato da Varese Risorse, società del Gruppo.

L'impianto solare è stato progettato per produrre in un anno 450 MWh di energia termica, pari al fabbisogno di acqua calda sanitaria di 150 appartamenti, evitando il ricorso a combustibili fossili per 43 tep (tonnellate equivalenti di petrolio) e generando quindi un vantaggio sia economico sia ambientale.

I risultati di produzione termica consuntivati durante la scorsa estate sono stati superiori alle aspettative. La vera novità tecnica della soluzione consiste nell'utilizzo prioritario della fonte solare per preriscaldare l'acqua trattata proveniente dalla rete municipale.

Per i mesi di operatività del 2015, il giorno di massima produzione solare è stato il 27 maggio con una produzione giornaliera pari a 3.660 kWh.

Diagnosi energetica sui siti produttivi

Il D.Lgs 102/2014, che ha recepito la direttiva 2012/27/UE sull'efficienza energetica, ha stabilito l'obbligo per le imprese di eseguire una diagnosi energetica sui siti produttivi entro il 5 dicembre 2015. A2A ha eseguito un'analisi di campionamento secondo il criterio proposto dal Ministero dello Sviluppo Economico individuando 37 siti da assoggettare a diagnosi energetica (pari al 96% dei consumi energetici del Gruppo). In totale questi 37 siti consumano oltre 2,2 milioni di tep. Da queste diagnosi è emersa la possibilità di 74 interventi (pari a oltre 41 Milioni di euro di investimenti) per realizzare misure di risparmio energetico, quantificabile in 11.000 tep/anno.

17 società certificate ISO 14001 e 24 siti registrati EMAS

55%

dei rifiuti raccolti in modo differenziato dalle società di igiene ambientale del Gruppo

1,7 milioni di tonnellate di CO2 evitate grazie alle tecnologie utilizzate per la produzione di energia

Produzione energia elettrica per fonti

7 Capitale Naturale

parametri analizzati per milione di metri cubi di acqua erogata

52% di energia termica prodotta da valorizzazione dei rifiuti

Nucleare

Frazione non rinnovabile dei rifiuti

Temi materiali	Modalità di gestione	Azioni 2015	Azioni del Piano di Sostenibilità 2016 – 2020
Utilizzo delle risorse e delle fonti rinnovabili	• Ottimizzazione dell'uso delle risorse naturali (aria, clima, acqua, materie prime) per la produzione di energia elettrica e termica • Incremento dell'uso delle fonti energetiche rinnovabili per la produzione di energia elettrica e termica	• Solare termico a Varese • Diagnosi energetica dei siti produttivi • Nuove caldaie a gas Centrale Lamarmora • Avviamento nuovo scambiatore per recupero calore da una vetreria a Milano e realizzazione di analogo impianto presso un'acciaieria a Brescia	• 49% produzione di energia termica da fonti rinnovabili
Uso efficiente della risorsa idrica	• Sviluppo di progetti e iniziative di carattere tecnologico e di valenza innovativa volti a ottimizzare l'uso dell'acqua	• Piano abbattimento cromo esavalente nell'acquedotto di Brescia	• Riduzione del 5% delle perdite misurate, nel quinquennio 2016-2020, nel servizio idrico (rispetto al 2015)
Tutela della biodiversità, degli habitat e del paesaggio	• Collaborazione con enti, istituzioni e associazioni di tutela del territorio per promuoverne la salvaguardia	• Sperimentazione Deflusso Minimo Vitale in Valtellina e Val Chiavenna • Landmark Parco del Mincio	• Monitoraggio della biodiversità presso la totalità degli impianti
Emissioni in atmosfera	• Installazione di impianti di abbattimento delle emissioni e di sistemi di monitoraggio continuo delle emissioni prodotte	• DeNO× su Centrale di Monfalcone • "Co-Development Program Framework Agreement", per miglioramento prestazioni cicli combinati	• 194 t/a di NOx evitate grazie all'estensione del teleriscaldamento • 243.000 t/a di emissioni di CO2 evitate grazie all'estensione del teleriscaldamento • Migliorare del 10% il fattore emissivo degli impianti di produzione di energia elettrica (rispetto ai livelli medi del periodo 2008-2012) • 175.000 t/a di CO2eq evitate grazie a nuovi impianti solari e di recupero energetico
Gestione dei rifiuti	• Implementazione di un processo circolare di gestione dei rifiuti, per il recupero della materia ed energia e il contenimento dello smaltimento finale	• Progetto riconversione Centrale di San Filippo del Mela • Progettazione nuovo sistema di raccolta domiciliare combinata dei rifiuti a Brescia	• Oltre 99% di rifiuti urbani raccolti avviati a recupero di materia e energia • Raggiungere una percentuale media del 67% di raccolta differenziata nei comuni serviti • Aumentare del 151% la capacità degli impianti di trattamento rifiuti (urbani e speciali) finalizzata al recupero di materia
Gestione degli scarichi idrici	• Rispetto della normativa cogente e adesione alle norme volontarie integrante (Sistema di Gestione Ambientale del Gruppo)	• Revamping depuratore di Verziano	• Sottoporre a depurazione dei reflui fognari, entro fine 2020, una percentuale del 60% degli abitanti equivalenti non trattati al 2015

7.1 | Gestione ambientale di Gruppo

Gli aspetti da considerare per una gestione responsabile degli impatti ambientali non possono prescindere dalla valutazione di elementi strettamente economici quali: la disponibilità e il costo delle materie prime e gli investimenti nelle migliori tecnologie disponibili (MDT).

L'intera attività del Gruppo è strettamente interconnessa ed interdipendente con l'ecosistema che lo circonda, da cui ottiene molte delle risorse con cui opera, influenzandone al contempo la funzionalità e la capacità di rigenerarsi. Il valore del capitale naturale risulta spesso non essere adeguatamente quantificato.

In questo contesto, il Gruppo A2A ha costruito nel tempo un approccio integrato alla Governance ambientale, grazie alla sua Politica per la Qualità, l'Ambiente e la Sicurezza, permettendo così di sviluppare un modello di riferimento valido per tutti i dipendenti e collaboratori del Gruppo.

Il principio di tutela e uso sostenibile del "capitale naturale" esplicitato nella Politica di Gruppo è volto

Le nuove edizioni delle norme UNI EN ISO 9001 ed UNI EN ISO 14001

Nel settembre del 2015 sono state emesse le nuove edizioni delle norme ISO 9001 ed ISO 14001. Le norme introducono, in special modo per quanto riguarda la gestione ambientale, un approccio nuovo nel quale è privilegiata l'analisi del rapporto tra le attività della singola impresa ed il contesto nella quale la stessa si muove.

Altro elemento fortemente innovativo introdotto dalle nuove norme è l'approccio basato sul rischio. L'introduzione del concetto del "pensiero basato sul rischio" ha allargato sensibilmente la visione proattiva della gestione ambientale consentendo ad un'organizzazione di intraprendere azioni ed assumere decisioni in seguito alla valutazione delle possibili conseguenze positive e/o negative (rischi/opportunità).

La Politica per la qualità, l'ambiente e la sicurezza è presente sul sito A2A al seguente link: www.a2a.eu/it/sostenibilita/strumenti/politica

a garantire l'efficacia della protezione ambientale dall'eventuale irreversibilità dei danni causabili all'ambiente. Gli obiettivi e le strategie attuate sono:

• contenimento delle emissioni atmosferiche e dei fenomeni di inquinamento del suolo, sottosuolo e acque, con particolare attenzione alla riduzione degli

• utilizzo efficiente delle risorse, ottimizzando l'uso di

Tutto nel rispetto delle prescrizioni normative e autorizzative in materia ambientale. Per favorire un approccio ambientale corretto il Gruppo adotta il sistema di gestione ambientale UNI EN ISO 14001; nel 2015 questo sistema risulta adottato da 17 società, per un totale di 18 certificati. Al 31 dicembre 2015 sono 24 i siti

impatti sui cambiamenti climatici;

quelle naturali ed energetiche; • tutela della biodiversità e degli ecosistemi;

• recupero e riciclo dei rifiuti.

registrati EMAS.

Lettera agli stakeholder

Il Modello di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale Gestione ambientale di Gruppo Capitale naturale nella Business Unit Ambiente Capitale naturale nella Business Unit Generazione e Trading Capitale naturale nella Business Unit Reti e Calore

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

Il modello di gestione Ambiente Salute e Sicurezza

adottato dal Gruppo A2A prevede il presidio dei rischi HSE (Health Safety Environment) a livello di Gruppo, di Società e a livello di sito per gli impianti con rischio elevato. Il presidio dei rischi "generali" è stato oggetto di attenzione dal 2014. In particolare il Gruppo si è dotato della Linea Guida "Osservatorio Normativo Ambiente, Salute e Sicurezza", che definisce le responsabilità e le modalità per gestire l'individuazione, la registrazione, l'analisi e la diffusione della normativa applicabile alle attività, ai prodotti e ai servizi svolti.

Nel 2015, con la pubblicazione della Linea Guida "Ruoli e responsabilità in materia ambiente, salute e sicurezza", sono stati definiti criteri e modalità in base a cui le società del Gruppo stanno attualmente procedendo alla mappatura di ruoli e responsabilità previsti dalle normative applicabili ed alla loro allocazione in relazione alla specifica organizzazione aziendale e struttura di deleghe.

Nell'ambito di questa attività, A2A si è dotata di uno strumento per il monitoraggio dei piani di azione di miglioramento che derivano dalle verifiche, denominato "Action Plan Management" (APM)

Cambiamenti climatici

A Parigi, nel mese di Dicembre 2015, si è svolta la XXI Conferenza delle Parti (COP 21) sui cambiamenti climatici. I 195 Paesi che hanno siglato l'accordo finale, tra cui l'Italia, si sono assunti l'impegno di contenere di 1,5°C l'aumento della temperatura media del pianeta Terra, impegnandosi a fissare a partire dal 2020 target specifici nazionali di riduzione della CO2.

L'utilizzo di risorse rinnovabili, quali l'idroelettrico e le biomasse, oltre al ricorso alla cogenerazione e a tecnologie avanzate, rende possibile un risparmio sia in termini di emissioni di CO2, sia in termini di combustibile rispetto ai processi convenzionali.

Per valutare adeguatamente il risparmio emissivo di CO2 conseguito dalle proprie attività, il Gruppo A2A utilizza una metodologia per il calcolo delle emissioni evitate di CO2 e del risparmio energetico applicabile a tutti gli impianti e ai processi energetici. Tale metodologia è aggiornata annualmente sulla base dei parametri e dei fattori di emissione del parco termoelettrico nazionale pubblicati da Terna e da ISPRA.

che, operando attraverso la rete Intranet del Gruppo, permette un controllo automatizzato e strutturato di tutte le informazioni relative allo stato di attuazione delle singole azioni dei piani concordati con le strutture oggetto di audit.

Sempre nel 2015, al fine di aumentare la consapevolezza per una migliore gestione dei rischi e degli impatti ambientali, è stato avviato il "Master ambientale", per oltre 50 dipendenti, con l'obiettivo di: rafforzare ed armonizzare le competenze in materia ambientale delle strutture HSE di Gruppo; creare occasioni di discussione e scambio tra le strutture HSE per condividere esperienze, esigenze e problematiche comuni e mettere a disposizione la competenza ed i servizi di esperti sui temi ambientali.

L'iniziativa è stata avviata a dicembre 2015 e proseguirà per la prima metà del 2016. A2A sfrutta la sua caratteristica di Gruppo cui fanno capo attività diversificate per valorizzare le competenze ed eccellenze nelle diverse BU al fine di garantire il migliore risultato complessivo in termini di sostenibilità del proprio business.

Le emissioni dirette (Scope 1) del Gruppo nel 2015 sono state pari a circa 7,7 milioni di tonnellate, legate principalmente alla produzione di energia elettrica e termica e, secondariamente, al metano disperso dalla rete di distribuzione o sfuggito alla captazione nelle discariche.

Rispetto all'anno precedente si è registrato un aumento del 30%, dovuto principalmente al minor funzionamento degli impianti idroelettrici, a causa di un'annata di bassa idraulicità e alla conseguente maggior produzione degli impianti termoelettrici, soprattutto di quelli alimentati a olio combustibile e a carbone che, per logiche di mercato, hanno aumentato significativamente la loro produzione rispetto al 2014.

Le emissioni di CO2 equivalenti da gas fluorurati sono invece diminuite, grazie a una migliore gestione delle apparecchiature contenenti questi gas.

Figura 27 | Emissioni totali dirette (Scope 1) tCO2eq

	2013	2014	2015
Dispersione di metano dalle reti di distribuzione	591.187	534.160	594.397
Dispersione di metano da discariche	46.242	54.500	47.128
Autoveicoli	34.835	35.506	38.382
Combustione	6.177.596	5.336.172	6.973.298
Gas fluorurati	13.394	5.590	5.182
Totale	6.863.254	5.965.928	7.658.386

Conseguentemente, il fattore di emissione medio di CO2 del Gruppo, calcolato sommando tutte le emissioni della produzione di energia e rapportandole alla totalità della produzione energetica (elettrica e termica), è risultato pari a 434 g/kWh, in crescita rispetto al 2014.

Per contro le emissioni indirette (Scope 2), dovute ai consumi di elettricità, sono diminuite a 126.722 t (-14% rispetto al 2014), a causa del ridotto funzionamento dei sistemi di pompaggio nelle centrali idroelettriche. Le emissioni di Scope 3 nel 2015 risultano essere

di 1.758.426 tonnellate. Questo valore comprende sia le emissioni degli impianti gestiti in conto terzi (caldaie di riscaldamento edifici, Termovalorizzatore

di Acerra e STIR di Caivano) sia le emissioni di gas serra prodotte durante la raffinazione ed estrazione dei combustibili utilizzati dal Gruppo, pari a oltre 1 milione di tonnellate di CO2, che quest'anno sono aumentate a causa dell'aumentato utilizzo di OCD e carbone. La valutazione del risparmio emissivo (emissioni di CO2 evitate ed energia risparmiata) è stata fatta utilizzando la metodologia di calcolo messa a punto nel 2010.

Gestione ambientale di Gruppo Capitale naturale nella Ambiente

Capitale Manifatturiero

Capitale Finanziario

Lettera agli stakeholder

Il Modello di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Naturale

Intellettuale

Attestazione

A2A e i mercati dell'ambiente

A2A è fortemente coinvolta nei mercati ambientali che recepiscono le Direttive UE e le norme nazionali attraverso meccanismi tipo "Cap and trade" (ovvero basati sulla determinazione di una soglia di emissioni e un meccanismo di scambio commerciale), che permettono di raggiungere gli obiettivi ambientali al minor costo economico complessivo per il sistema. Di seguito è riportato il quadro sintetico per i tre meccanismi che coinvolgono il Gruppo:

• Emissions Trading Scheme: 22 impianti di cui 9 termoelettrici e 13 tra cogenerazioni e caldaie; • Certificati Bianchi: le societàA2ARetiGas eA2AReti Elettriche;

• Certificati Verdi: più di 30 impianti di produzione da fonte convenzionale e da fonte rinnovabile o cogenerativa.

Nel 2015 le quote di CO2 assegnate ad A2A, all'interno del programma ETS, sono state pari a 179.828. I certificati bianchi rilasciati, invece, sono stati corrispondenti ad un risparmio emissivo di 108.779 tonnellate di CO2eq.

Attenzione alla Biodiversità e al paesaggio

Il Gruppo A2A opera nel rispetto delle peculiarità territoriali, naturali e culturali, consapevole della straordinaria ricchezza di biodiversità presente nel nostro Paese e dell'importanza che questi aspetti hanno nel delineare l'identità e la ricchezza del territorio. Alcuni impianti del Gruppo sono collocati all'interno o in prossimità di siti caratterizzati da un elevato pregio naturalistico, di parchi o aree protette: ad esempio alcuni impianti sono situati nel Parco Regionale Adda Nord, nel Parco regionale del Mincio, nel Parco Nazionale dello Stelvio e nel parco Nazionale della Sila.

In questi parchi è registrata la presenza di oltre 40 specie annoverate nella Lista Rossa dell'Unione Internazionale per la Conservazione della Natura (IUCN). Al fine di minimizzare gli impatti ambientali il Gruppo A2A intraprende azioni specifiche di tutela e salvaguardia ambientale, realizzando anche interventi migliorativi del territorio e valutando l'impatto sul contesto paesaggistico. Nella progettazione e realizzazione degli impianti, A2A si pone l'obiettivo di valorizzare la componente naturale, lasciando nei propri siti una porzione di superficie a verde.

Riqualificazione ambientale Centrale del Mincio

Nel 2005, ultimata la conversione in ciclo combinato della Centrale di Ponti sul Mincio (MN), sono state eseguite le opere di sistemazione generale del sito con l'eliminazione delle parti di impianto non più necessarie al processo di generazione. L'unico elemento non più utilizzato, ma mantenuto integro, è la ciminiera da 150 m in ragione dell'interesse emerso localmente per una sua riqualificazione mirata alla valorizzazione quale torre visitabile dal pubblico e "landmark" (segno territoriale) di introduzione dal lato Nord al Parco del Mincio. Il progetto prevede il rifacimento delle infrastrutture necessarie all'accesso (ascensore, percorso interno), la nuova colorazione della ciminiera e la realizzazione di alcuni manufatti dedicati all'accoglienza dei visitatori.

La tutela di suolo, sottosuolo e falde acquifere si attua prevedendo l'installazione e la corretta gestione di sistemi di contenimento, che riducano il rischio di dispersione degli inquinanti nell'ambiente.

Nella gestione delle discariche, anche nel caso di quelle dismesse, è garantita la presenza di presidi ed opere necessarie per la gestione in sicurezza della fase di postchiusura, permettendo in superfice lo sviluppo di aree a verde, spesso elette ad aree di rifugio e popolamento per la fauna locale. Per gli impianti di produzione idroelettrica, risulta fondamentale garantire il rispetto del Deflusso Minimo Vitale (DMV). Per rispettare le normative europee, nazionali e regionali, volte alla tutela degli habitat fluviali nei corsi d'acqua interessati da prelievi per la produzione di energia idroelettrica occorre, infatti, garantire nell'alveo fluviale una portata minima di acqua.

A questo scopo A2A ha sviluppato un programma di sperimentazione basato sulle prescrizioni regionali in materia di DMV, registrando un progressivo aumento dei volumi di acqua rilasciati per garantire il deflusso minimo vitale. Dal 2013 si è registrato un aumento quasi del 20%.

Sperimentazione del Deflusso Minimo Vitale (DMV) a valle delle prese di A2A in Valtellina e in Valchiavenna

Il Programma di Tutela e Uso delle Acque regionale ha stabilito la normativa di riferimento generale per la quantificazione ed il rilascio del deflusso minimo vitale (DMV) in Regione Lombardia.

In quest'ambito, il Gruppo A2A ha condotto una sperimentazione, nel bacino del Fiume Adda in Valtellina e nei bacini del Torrente Liro e del Fiume Mera in Valchiavenna, con l'obiettivo principale di verificare la sostenibilità ambientale di diversi scenari, sia in senso assoluto che rispetto allo scenario del DMV idrologico (10% costante della portata media annua).

Le attività, della durata complessiva di 6 anni suddivisi in due trienni, hanno avuto inizio nel gennaio 2009 e si sono concluse nel giugno 2015.

Il progetto ha conseguito rilevanti obiettivi:
• individuare in maniera deterministica il valore del DMV realmente necessario a garantire lo stato ecologico di buono nei fiumi e torrenti interessati dalle nostre captazioni;
• minimizzare, nel rispetto degli obiettivi di qualità fissati dalle normative in essere, la perdita di produzione di energia elettrica da fonte rinnovabile;
• costruire un patrimonio scientifico, di conoscenze teoriche e sperimentali in ambito biologico, ecologico ed idraulico di elevato livello.

Per la tutela della biodiversità, degli habitat e del paesaggio A2A valuta, sia in fase di pianificazione che in fase progettuale, gli aspetti connessi all'attraversamento o alla prossimità di aree di interesse paesaggistico come: aree a verde, parchi locali, aiuole, giardini o altre porzioni

di territorio di particolare valenza e pregio naturalistico. Una corretta pianificazione in ambito progettuale degli impianti permette, inoltre, di ridurre sensibilmente possibili impatti e pressioni su eventuali corpi idrici contribuendo così ad una vera e propria opera di prevenzione e tutela delle risorse idriche presenti sul territorio.

Capitale Manifatturiero

Capitale Finanziario

Il Modello di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Lettera agli

Capitale Naturale Gestione ambientale di Gruppo Capitale naturale nella Business Unit Ambiente Capitale naturale nella Business Unit Generazione e Trading Capitale naturale nella Business Unit

7.2 | Capitale naturale nella Business Unit Ambiente

La principale risorsa della Business Unit Ambiente è il rifiuto. Tale risorsa è trattata con un approccio integrato e circolare toccando tutti gli ambiti: dalla sua riduzione fino al recupero di materia ed energia.

La BU Ambiente si occupa del ciclo integrato della gestione dei rifiuti, impegnata tramite le controllate A2A Ambiente, Amsa, Aprica ed Aspem nelle fasi di raccolta, trasporto, trattamento e valorizzazione dei rifiuti, sia urbani che speciali.

I servizi ambientali del Gruppo sono rivolti sia alle Amministrazioni Pubbliche che alle società private e vengono svolti in Lombardia, Piemonte e Campania. L'efficienza nella gestione dei rifiuti e la loro valorizzazione, attraverso i sistemi di teleriscaldamento e termovalorizzazione, sono realtà importanti del Gruppo A2A che si richiamano a principi direttamente mutuati dalla "sharing economy".

Nel modello che segue è schematizzato il modello input– output della Business Unit Ambiente. Per una visione maggiormente approfondita della catena del valore, si rimanda al Capitolo 1 a pagina 22.

Figura 31 | Modello input-output della BU Ambiente

Rifiuti Urbani

A2A promuove e favorisce la raccolta differenziata di tutte le frazioni di rifiuto (carta, vetro, plastica, metallo, organico, sfalci di giardino, ecc.), con modalità differenti, progettate in base alle esigenze dei comuni serviti.

Nel 2015 in generale nei comuni serviti è continuato il trend positivo di crescita della raccolta differenziata, dovuto sia alle campagne di sensibilizzazione della cittadinanza sia a miglioramenti e nuove modalità di svolgimento del servizio.

Nuovo sistema di raccolta domiciliare combinata a Brescia

È partita nel dicembre 2015, con la campagna pubblicitaria teaser "Scegliamo l'ambiente", l'attività di sensibilizzazione e informazione della cittadinanza sul nuovo sistema di raccolta domiciliare combinata dei rifiuti a Brescia. Il nuovo sistema verrà introdotto nell'aprile 2016, nella zona sud est per un totale di 20mila utenze e verrà gradualmente esteso a tutta la città entro il 2017. Carta, vetro, metalli e plastica verranno raccolti porta a porta, mentre i rifiuti umidi e indifferenziati saranno conferiti in cassonetti a calotta apribile con una tessera magnetica personalizzata. Grazie all'impegno dei cittadini e alla capillarità ed efficienza del sistema di raccolta, si punta a raggiungere l'obiettivo europeo del 65% di raccolta differenziata. Verranno intensificate anche le azioni di educazione ambientale nelle scuole.

Figura 32 | Percentuale di raccolta differenziata nei Comuni serviti dalle società del Gruppo*

			Raccolta differenziata*
	2013		2014		2015		Nota metodologica
	Quantità raccolta (t)	Indice %	Quantità raccolta (t)	Indice %	Quantità raccolta (t)	Indice %
Bergamo	36.595	60,3	40.718	64,3	41.351	65,7	Il Gruppo A2A
Brescia	50.230	38,2	51.809	38,3	50.395	37,5
Como	-	-	19.728	49,3	23.997	61,7	Governance
Milano	282.318	43,4	334.138	50,2	352.291	52,7
Varese	22.995	58,9	24.303	60,9	24.328	62	Opportunità e Rischi
Provincia Bg	4.883	58,6	4.443	62,9	4.205	59,3
Province Bs e Mn	84.796	53,7	85.400	63,5	109.512	67,3	Il Modello di Business e la Strategia
Provincia Mi	46.571	54,6	59.612	57,1	69.296	58,5
Provincia Va	5.733	68,7	5.884	70	11.722	72,3	Stakeholder engagement
Totale/media	534.121	46,3%	626.035	51,5%	687.096	55,1%	e Analisi di materialità

* La quantità raccolta e l'indice di raccolta differenziata sono stati calcolati secondo le indicazioni della Regione Lombardia. I dati delle province si riferiscono all'insieme dei Comuni dove viene fornito il servizio di raccolta completo.

I rifiuti raccolti in modo differenziato sono avviati al recupero, ottenendo quattro importanti risultati ai fini ambientali:

• risparmio di materia prima;
• riduzione dei consumi energetici per i processi produttivi dei materiali;
• diminuzione degli impatti ambientali connessi alla produzione;
• diminuzione dei rifiuti smaltiti in discarica.

Nel 2015 sono stati raccolti complessivamente 1.282.786 t di rifiuti urbani, il 3,5% in più rispetto allo scorso anno: una quota consistente (58,1%) dei rifiuti raccolti è recuperato tramite raccolta differenziata, mentre il rimanente 40,8% è avviato al recupero energetico. Solamente l'1,1% è destinato allo smaltimento o incenerimento senza possibilità di recupero. Le attività di recupero energetico che includono la produzione di energia elettrica e termica da rifiuti, così come le fasi di smaltimento in discarica vengono gestite responsabilmente al fine di minimizzare e limitare i possibili impatti generati.

Lettera agli

Capitale Manifatturiero

Capitale Finanziario

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

APRICA vincitore del Premio Nazionale sulla prevenzione dei rifiuti

Cinque le azioni per le quali Aprica è risultata vincitrice:
• Riduzione degli imballaggi nella Grande Distribuzione Organizzata	Rifiuti evitati: 5,9 t/a.
• Riduzione degli imballaggi nella vendita di ortofrutta in filiera corta	Rifiuti evitati: 0,7 t/a.

• Spesa in cassetta (Farm delivery) Rifiuti evitati: 85,5 t/a. • Distribuzione degli alimenti invenduti Rifiuti evitati: 107,3 t/a.

stakeholder territoriali e raggiungere i soggetti target.

• Acqua del rubinetto Rifiuti evitati: 62,7 t/a.

Tra le iniziative di più significative del 2015, l'impegno di Amsa nella gestione della pulizia e della raccolta dei rifiuti all'interno del sito espositivo di Expo 2015. Expo 2015 e Amsa, con il supporto di Conai, hanno raggiunto l'obiettivo fissato alla vigilia della manifestazione milanese.

L'obiettivo, consistente nel raggiungere quota 70% nella raccolta in modo differenziato dei rifiuti prodotti ogni giorno, è stato realizzato nell'ultima settimana di luglio registrando poi miglioramenti ulteriori, permettendo così il riciclo dei materiali ed una efficace pulizia degli spazi espositivi.

Figura 34 | Andamento della raccolta differenziata presso EXPO 2015

Rifiuti speciali: raccolta,trasporto, intermediazione

Nell'ambito della filiera di gestione dei rifiuti, A2A fornisce servizi di raccolta, trasporto, recupero, smaltimento dei rifiuti speciali. Il servizio è rivolto prevalentemente alle attività artigianali e industriali. I rifiuti speciali pericolosi vengono raccolti presso utenze sia pubbliche (ospedali, ambulatori, ecc.) che private (studi odontoiatrici, carrozzerie, lavanderie, ecc.).

Per la gestione dei rifiuti prodotti dai propri clienti, la BU Ambiente fornisce anche servizi di intermediazione rifiuti, nell'ambito dei quali individua, incarica e coordina soggetti terzi, assicurando l'affidamento di tali rifiuti ad impianti autorizzati ottimizzando i costi di gestione, assicurando anche la fase di trasporto a terzi.

La raccolta e il trasporto dei rifiuti, sia urbani che speciali, viene effettuato utilizzando un parco di 2.272 mezzi (di cui 753 dedicati allo spazzamento), attrezzati per le diverse esigenze di servizio.

Impianti ditrattamento rifiuti

A2A Ambiente è il principale gestore del parco impianti di trattamento della Business Unit, differenziato in modo tale da poter accogliere svariate tipologie di rifiuto urbano e speciale e finalizzato al recupero di materia ed energia. Nel 2015 sono transitate dagli impianti complessivamente 2.722.575 t di rifiuti.

Sono operative, inoltre, numerose piattaforme ecologiche per la raccolta differenziata (circa 50) gestite nell'ambito del processo di raccolta degli urbani. Le attività di recupero e stoccaggio comprendono:

• recupero di vetro, carta e cartoni, plastica, legno, pneumatici fuori uso, materiali ferrosi, ecc. (prevalentemente tramite selezione di rifiuti derivanti dalla raccolta differenziata, di rifiuti ingombranti e di rifiuti indifferenziati);
• recupero di fanghi provenienti dalla depurazione biologica delle acque e destinati all'agricoltura;
• recupero di materiali inerti, sabbia e ghiaia, certificati secondo norme UNI per l'impiego nell'edilizia (tramite il trattamento e il lavaggio delle terre di spazzamento stradale); questi materiali possono essere riutilizzati direttamente come materie prime, ad esempio per la preparazione di conglomerati cementizi o bituminosi e per la preparazione di sottofondi stradali;
• produzione di combustibile (CSS) destinato ad impianti di termovalorizzazione (tramite processi di selezione meccanica e bioessicazione dei rifiuti urbani indifferenziati);
• trattamento dei residui solidi derivanti dalla combustione dei rifiuti e delle ceneri dei termovalorizzatori (tramite operazioni di recupero e inertizzazione);
• stoccaggio intermedio di rifiuti da avviare a successivo recupero o in misura minore a smaltimento, presso altri impianti del Gruppo o esterni.

I rifiuti non recuperabili come materia vengono utilizzati come combustibile nei processi di termovalorizzazione per alimentare le reti di teleriscaldamento e per produrre elettricità, permettendo così di risparmiare combustibili fossili. L'energia elettrica prodotta dai rifiuti nel 2015 è stata pari a circa 7,1% del totale dell'energia elettrica prodotta dal Gruppo, mentre l'energia termica utile da rifiuti corrisponde al 52% del totale dell'energia termica prodotta e convogliata nelle reti di teleriscaldamento, appena inferiore allo scorso anno (53%).

Il totale è molto superiore ai rifiuti urbani raccolti dal Gruppo (1.282.786 t) in quanto il rifiuto può transitare da più impianti (es. bioessiccazione con produzione di CSS e successiva termovalorizzazione in impianto a letto fluido) oltre a provenire dalla raccolta di altri operatori.

Per ogni tonnellata di rifiuto sono stati prodotti in media 773 kWh di energia elettrica e 899 kWh di energia termica, dato quest'ultimo più performante rispetto allo scorso anno (+25%).

Un ruolo fondamentale nel ciclo integrato dei rifiuti è ricoperto dalle discariche controllate, necessarie per la "segregazione" dei rifiuti non ulteriormente valorizzabili.

Le società della BU Ambiente gestiscono, in proprio o conto terzi, discariche di rifiuti urbani e speciali non pericolosi e pericolosi. Le discariche che hanno terminato la fase di conferimento dei rifiuti sono sottoposte ad opere di impermeabilizzazione e ripristino ambientale con interventi di inerbimento e piantumazione; sono nella fase di cosiddetta gestione post-operativa. Durante questa fase viene raccolto e/o trattato e/o smaltito il percolato che si forma dal dilavamento dei rifiuti provocato dalle acque meteoriche.

Nota metodologica

Lettera agli stakeholder

Governance

Il Gruppo A2A

Opportunità e Rischi Il Modello

di Business e la Strategia Stakeholder engagement

Capitale Naturale Gestione ambientale di Gruppo Capitale naturale nella Business Unit Ambiente Capitale naturale nella

Business Unit Generazione e Trading Capitale naturale nella Business Unit Reti e Calore

Capitale Intellettuale

Capitale Umano

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

Risorse: acqua

A2A adotta comportamenti responsabili ai fini di una corretta gestione della risorsa idrica durante le diverse attività del ciclo integrato dei rifiuti.

Figura 36 | Principali utilizzi della risorsa idrica nella BU Ambiente

Attività	Tipo di utilizzo	Gestione responsabile
Termovalorizzazione	Reintegro delle torri di raffreddamento del ciclo termico, produzione di vapore, lavaggio dell'impianto, raffreddamento delle scorie e irrigazione delle aree a verde	Approvvigionamento mediante emungimento di pozzi dedicati specifici; consumo di acqua potabile ridotto e limitato agli usi sanitari
Produzione di biogas e discariche	Consumi di acqua da pozzo interno per usi tecnologici e per alimentazione della rete antincendio e l'irrigazione delle aree a verde; consumi di acqua potabile della rete per usi sanitari	Recupero delle acque piovane per l'irrigazione delle aree a verde
Raccolta rifiuti e igiene urbana	Pulizia delle strade e lavaggio mezzi	Utilizzo di tecnologie di lavaggio a ridotto consumo idrico
Impianti trattamento	Lavaggio delle terre di spazzamento (impianto lavaggio rifiuti)	Riciclo delle acque di lavaggio

I consumi sono in massima parte attribuibili ai termovalorizzatori e in misura minore alle attività descritte nella tabella precedente. Dei circa 3,5 milioni di metri cubi utilizzati nel 2015 il 25% proviene da acquedotto e il restante 75% da pozzo.

Risorse: combustibili, carburanti, prodotti chimici e materiali

Il combustibile di comune impiego all'interno della BU è costituito da rifiuti, siano essi urbani, CSS (combustibile solido secondario, derivato da rifiuti), rifiuti speciali o biogas. I tradizionali combustibili fossili trovano un impiego limitato nell'avviamento degli impianti (termovalorizzatori) o per la produzione di calore di integrazione (teleriscaldamento di Bergamo). Complessivamente, sui 16.651 TJ utilizzati nel 2015, solo il 2,4% proviene da fonte fossile.

I carburanti sono la principale risorsa in tema di raccolta e trasporto rifiuti. Nel 2015 ne sono stati impiegati 485 TJ costituiti da gasolio (78%), metano (21%) e benzina (1%). Per quanto riguarda l'impiego di materiali e prodotti chimici, le circa 200.000 t del 2015 sono rappresentate per l'81% da materiali inerti (utilizzati per ricoperture discariche o altro) e l'11% da calce ed altri neutralizzanti utilizzati nel trattamento fumi dei termovalorizzatori.

Output: emissioni in atmosfera

Le fonti di emissioni in atmosfera della Business Unit Ambiente sono rappresentate dai termovalorizzatori, dai mezzi impiegati nella raccolta e trasporto, dalle discariche e dagli altri impianti. Le analisi in continuo dei principali parametri degli impianti di termovalorizzazione del Gruppo A2A sono consultabili pubblicamente sui siti internet aziendali e, a Brescia, su sei totem digitali collocati in luoghi pubblici.

Tra i microinquinanti le diossine sono quelle che destano maggiore preoccupazione nell'opinione pubblica. L'emissione complessiva di diossine dai termovalorizzatori, grazie agli impianti di abbattimento dedicati, è molto limitata. Il valore del 2015 è di 24 mg (tossicità equivalente), più alto del 2014 (+3 mg) ma comunque molto basso in termini assoluti.

Per maggiori informazioni consultare: www.a2a.eu/it/sostenibilita/emissioni Le emissioni derivanti dai mezzi di raccolta e trasporto rifiuti sono contenute attraverso diversi interventi, tra i quali:

• utilizzo di tecnologie atte a ridurre le emissioni;
• manutenzione preventiva e correttiva di tutti i mezzi, oltre alle revisioni e ai controlli di legge;

La dispersione di biogas di discarica, costituito per circa il 50% da metano, viene fronteggiata con opportuni impianti di captazione che, lavorando in depressione, ne minimizzano l'emissione. Il significativo effetto serra di tale gas, così come l'effetto odorigeno, viene abbattuto mediante combustione completa e, ove possibile anche con recupero del relativo contenuto energetico. Nel 2015 si sono stimati circa 4,7 milioni di m³ di biogas disperso a fronte di 55 milioni di

m³ di biogas captato e utilizzato in gran parte per la produzione di di energia. Le emissioni derivanti da altri impianti (bioessiccazione principalmente) sono limitate praticamente ai soli composti odorigeni che vengono abbattuti con opportuni filtri biologici. A tale proposito, oltre al rispetto dei limiti normativi e autorizzativi, non si registrano situazioni anomale o di disagio per la popolazione.

Studio per la valutazione della qualità dell'aria a Brescia e ad Acerra

In collaborazione con l'Università di Brescia (UNIBS) è stato avviato uno studio denominato "Valutazione integrata dell'inquinamento atmosferico primario e secondario e del relativo impatto sulla salute nel bacino padano e nel territorio bresciano". Ad Acerra è stato avviato uno studio completo in collaborazione con il CNR che consente di verificare il contributo delle emissioni del termovalorizzatore di Acerra sul territorio circostante rapportandolo alla situazione complessiva esistente.

Grazie a queste attività, il Gruppo A2A intende contribuire allo sviluppo della conoscenza scientifica su questi temi complessi e offrire al tempo stesso, a tutti i soggetti interessati, l'opportunità di utilizzare i risultati del lavoro per una miglior valutazione dello stato del territorio.

alimentati a metano o a gasolio a bassa emissione • utilizzo di veicoli leggeri a motorizzazione elettrica o metano per i servizi di spazzamento.

• passaggio da automezzi alimentati a gasolio a quelli

(Euro 5 e 6);

Opportunità e Rischi Il Modello

Lettera agli stakeholder

Nota metodologica

Il Gruppo A2A

Governance

di Business e la Strategia Stakeholder

engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale

Naturale Gestione ambientale di Gruppo Capitale naturale nella Business Unit Ambiente Capitale naturale nella Business Unit Generazione e Trading Capitale naturale nella Business Unit Reti e Calore

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

Output: rifiuti prodotti e scarichi

Il processo di combustione genera rifiuti, quali scorie e polveri da trattamento fumi, in gran parte avviati a recupero di materia, così come i percolati da discarica che vengono avviati ad idonei impianti di trattamento per reflui liquidi.

Nel 2015 si registra un calo complessivo nella produzione di rifiuti, con l'1% in meno di non pericolosi rispetto allo scorso anno per un totale di circa 490.000 t ed un 6% in meno di pericolosi con circa 80.000 t complessive.

Gli scarichi di tipo industriale in fognatura sono

complessivamente abbastanza contenuti pari a 402.000 m3 nel 2015 (- 9% in meno rispetto al 2014).

In corpo idrico superficiale sono stati scaricati invece circa un 1,4 milioni di m3 di acque reflue, quasi interamente nel sito di Gerenzano dove è attivo un sistema "pump and treat" per la protezione della falda acquifera. Il dato risulta essere superiore del 46% rispetto all'anno precedente, in quanto nel 2014 sono state effettuate delle attività di manutenzione sull'impianto di trattamento.

7.3 | Capitale naturale nella Business Unit Generazione e Trading

La Business Unit Generazione e Trading è dedicata ai processi di generazione dell'energia elettrica e alla gestione del portafoglio energetico del Gruppo, incluse le attività di compravendita di energia elettrica, di combustibili e di titoli ambientali.

INPUT OUTPUT • Recupero di materia ed energia • Restituzione risorsa idrica • Emissioni atmosferiche • Rumore • Rifiuti • Scarichi idrici • Produzione termoelettrica • Produzione idroelettrica • Produzione fotovoltaica • Combustibili • Acqua • Energia solare • Sostanze chimiche • Uso del territorio • Energia elettrica • Carburanti per autotrazione

Figura 38 | Modello input-output della BU Generazione e Trading

Produzione di energia

Nel 2015 la produzione di energia elettrica di tutto il Gruppo A2A è stata di 13.792 GWh: circa il 7% in più rispetto all'anno scorso. L'incremento è dovuto, soprattutto, all'aumentata produzione delle centrali termoelettriche (pari a 8.129 GWh), che segue l'andamento del mercato elettrico, e alla ripresa

dell'attività della Centrale di Chivasso. La produzione di energia idroelettrica, invece, ha subito una flessione, a causa delle condizioni di scarsa piovosità. La produzione di energia fotovoltaica è rimasta costante, attestandosi sui 3 GWh.

Figura 39 | Produzione di energia elettrica per tipologia di impianto nella BU Generazione e Trading(GWh)

		2013	2014	2015
	CCGT	3.782	2.252	3.797
Impianti termoelettrici	Centrali policombustibile	3.323	3.192	4.332
Impianti idroelettrici		5.118	6.066	4.451
Impianti fotovoltaici (compresi autoconsumi)		3	3	3
Totale		12.226	11.513	12.583

Risorse: combustibili

La produzione di energia elettrica avviene sfruttando fonti diversificate, che vanno dai combustibili fossili alle fonti rinnovabili. Fra queste ultime, il ruolo predominante nel Gruppo A2A è svolto dall'acqua che alimenta le centrali idroelettriche; nel 2015 la produzione di energia idroelettrica netta rappresenta infatti il 35% della produzione totale.

Rispetto agli anni precedenti si nota l'aumento del contributo dei prodotti petroliferi, in particolare

Figura 40 |Utilizzo di combustibili nella BU Generazione e Trading (TJ)

dell'olio combustibile denso che è stato utilizzato

Business Unit Ambiente Capitale naturale nella Business Unit Generazione e Trading Capitale naturale nella Business Unit Reti e Calore

Capitale Manifatturiero

Capitale Finanziario

Capitale Naturale Gestione ambientale di Gruppo Capitale naturale nella

Gas naturale

Carbone

Petroliferi (OCD, gasolio) Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI

Risorse: acqua

Nella produzione idroelettrica l'acqua derivata è interamente restituita al corpo idrico, senza subire particolari modifiche qualitative. Nel 2015 il prelievo della produzione idroelettrica è diminuito a causa della scarsa piovosità.

Lettera agli stakeholder

Nota metodologica

Il Gruppo A2A Governance

Opportunità e Rischi

Il Modello di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

I dati sono stati modificati rispetto a quanto dichiarato nel Bilancio 2014, perché era stata conteggiata la stessa acqua turbinata da più centrali poste in serie sullo stesso corso d'acqua. Nella produzione termoelettrica l'acqua è necessaria soprattutto per il raffreddamento degli impianti. L'acqua derivata per raffreddamento è interamente restituita nel corpo idrico, con le stesse caratteristiche qualitative ad eccezione di un lieve incremento della temperatura.

Figura 42 | Acque derivate per raffreddamento degli impiantitermoelettrici

Accordo per il calcolo del canone demaniale di utilizzo dell'acqua per il raffreddamento degli impianti

Il 24 settembre 2015, Edipower ha stipulato un accordo con la Regione Emilia Romagna per la sperimentazione di un nuovo criterio di determinazione del canone demaniale per l'utilizzo dell'acqua derivata per il raffreddamento degli impianti termoelettrici della Centrale di Piacenza. Tale accordo, valido in via sperimentale dal 2016 al 2018, consente il pagamento del suddetto canone in funzione dei moduli di acqua che vengono effettivamente prelevati.

Gli ulteriori prelievi di acqua servono principalmente per usi di processo; A2A ha deciso inoltre di aggiungere al conteggio il prelievo di acqua di mare effettuato dalla Centrale di San Filippo del Mela per dissalazione (revisionando anche i dati 2013 e 2014). Le acque di processo vengono in buona parte recuperate nel ciclo produttivo. La percentuale di recupero si attesta, nel 2015, intorno al 38% (+6% rispetto al 2014).

Risorse: prodotti chimici e materiali

I principali prodotti chimici utilizzati per la produzione di energia elettrica servono all'abbattimento degli inquinanti e al condizionamento dell'acqua di processo; le quantità utilizzate dipendono dal livello di produzione. Nel 2015 l'81% di tutti i prodotti e materiali usati (quantità complessiva pari a 45.628 t) è rappresentato da sostanze neutralizzanti (calce, carbonato di calcio, etc). L'aumento di consumo di queste sostanze è dovuto alla maggiore produzione delle Centrali di San Filippo del Mela e Monfalcone, per l'abbattimento degli ossidi di zolfo.

Anche l'uso di soluzione ammoniacale è aumentato, in previsione dell'avvio del sistema di denitrificazione presso la Centrale di Monfalcone. L'aumento della produzione termoelettrica ha determinato un incremento nell'uso dell'idrossido di sodio, utilizzato per produrre l'acqua demineralizzata necessaria al ciclo produttivo. Una discreta quantità, pari a 7.149 t, è costituita da oli e lubrificanti, la cui produzione varia a seconda del tipo di manutenzioni effettuate.

abbattimento delle emissioni, l'installazione di sistemi di monitoraggio in continuo e l'utilizzo di combustibili a basso contenuto di zolfo. I risultati della gestione delle emissioni in atmosfera sono mostrati nel grafico

Output: emissioni in atmosfera

Il contenimento delle emissioni in atmosfera generate dall'attività di produzione di energia elettrica è garantito dall'adozione delle più moderne tecnologie per l'abbattimento degli inquinanti.

Per gestire, contenere e ridurre l'inquinamento atmosferico, A2A prevede: l'installazione di impianti di

Figura 43 | Emissioni prodotte dalla BU Generazione e Trading (t)

seguente.

Le emissioni totali di NOx, SO2 e Polveri hanno registrato un aumento dovuto alla maggiore produzione di energia. La differente percentuale di aumento è legata al mix di combustibili impiegato. Le prestazioni degli impianti

in termini di riduzione o abbattimento delle emissioni sono altresì migliorate in modo particolare con riguardo agli ossidi di azoto, come evidenziato dalla riduzione delle rispettive emissioni specifiche.

Lettera agli stakeholder

Nota metodologica

e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale Gestione ambientale di Gruppo Capitale naturale nella Business Unit Ambiente Capitale naturale nella Business Unit Generazione e Trading Capitale

naturale nella Business Unit Reti e Calore

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

**Figura 44 | Emissioni specifiche* prodotte dalla BU Generazione e Trading (g/MWh)**

* I fattori di emissione sono calcolati considerando la sola produzione di energia elettrica da impianti termoelettrici.

Realizzazione del sistema di abbattimento degli ossidi di azoto (DeNOx) presso la Centrale di Monfalcone

A2A ha progettato, con un investimento di circa 25 milioni di euro, la riqualificazione tecnologica ed ambientale della Centrale Termoelettrica di Monfalcone. In particolare, per ridurre anche le emissioni degli ossidi di azoto (NOx), A2A ha presentato alle Autorità competenti un progetto per l'abbattimento degli ossidi di azoto (DeNOx) sui gruppi a carbone 1 e 2, mediante denitrificazione catalitica dei fumi, la cui realizzazione è stata completata nel corso del 2015. I denitrificatori catalitici realizzati rappresentano la migliore tecnologia disponibile applicabile sull'impianto e permettono di garantire, a partire dal 2016, una riduzione delle emissioni di NOx a valori inferiori al limite indicato dalla Direttiva europea 2010/75/ UE sulle emissioni industriali (IED) ed allineati con l'attuale documento di riferimento sulle Best Available Techniques (BREF). In base al progetto, i reattori catalitici consentiranno di ridurre di oltre il 60% i precedenti livelli delle emissioni di ossidi di azoto.

Output: rifiuti prodotti

I principali rifiuti generati dall'attività di produzione di energia elettrica sono costituiti da ceneri leggere dal trattamento dei fumi, ceneri pesanti e scorie, gessi e residui del processo di desolforazione dei fumi, fanghi derivanti dal trattamento delle acque. La maggioranza di questi rifiuti viene recuperata attraverso operazioni interne ai siti stessi. Il recupero complessivo dei rifiuti pericolosi e non pericolosi prodotti nel 2015 è stato del 66%; la percentuale è diminuita rispetto al 2014 perché le ceneri e i gessi della Centrale di Monfalcone non sono più gestite come rifiuti ma come sottoprodotti.

7.4 | Capitale naturale nella Business Unit Reti e Calore

La Business Unit Reti e Calore comprende le attività di conduzione e manutenzione delle centrali di cogenerazione e l'erogazione sul territorio di servizi a rete. In particolare governa: • la distribuzione di energia elettrica e gas;

• la gestione del ciclo idrico integrato;
• la produzione e distribuzione del calore.

Figura 45 | Modello input-output della BU Reti e Calore

INPUT		OUTPUT	Opportunità e Rischi
• Combustibili • Acqua • Sostanze chimiche • Uso del territorio • Energia elettrica • Carburanti per autotrazione • Energia termica	• Cogenerazione • Teleriscaldamento • Vendita calore • Reti elettriche e gas • Ciclo idrico integrato	• Recupero di materia ed energia • Potabilizzazione risorsa idrica • Emissioni atmosferiche • Utilizzo risorsa idrica • Rumore • Rifiuti • Scarichi Idrici	Il Modello di Business e la Strategia Stakeholder engagement e Analisi di materialità Capitale Finanziario
Distribuzione gas ed elettricità			Capitale Manifatturiero

Nel 2015 sono stati immessi in rete 1.995 Mm³ di gas naturale; tale valore è in linea con quello relativo agli anni precedenti, come visibile nel grafico che segue. Per quanto riguarda la distribuzione del gas, la BU governa

Figura 46 | Gas distribuito

Nel 2015 sono stati distribuiti più di 10.000 GWh di energia elettrica. Le perdite di rete, pari a 383 GWh, hanno subito invece un incremento rispetto agli anni precedenti, riassumibile nei due punti che seguono:

1. si è passati da un metodo definito nella perequazione delle perdite (energia immessa in rete riconciliata

energia distribuita riconciliata) al valore "fisico" (energia immessa in rete - energia distribuita). 2. si è tenuto conto anche delle perdite nei trasformatori AT/MT in linea con il documento elaborato per la

Mm3

"Diagnosi Energetica" (DL 102/2014).

anche gli interventi di sviluppo e mantenimento degli impianti relativi all'allacciamento di nuovi utenti, la sostituzione di tubazioni in media e bassa pressione e

l'installazione dei contatori del gas.

Capitale Relazionale Attestazione

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Lettera agli stakeholder

Nota metodologica

Il Gruppo A2A

Governance

Dichiarazione del livello di conformità

di conformità

Ciclo Idrico integrato

Il monitoraggio della risorsa idrica è un aspetto di notevole importanza ai fini della tutela delle acque sotterranee: nel 2015 i controlli effettuati sull'acqua hanno superato i 4.100 parametri per milione di m³ erogati. Prima della distribuzione alle utenze, l'acqua emunta dai pozzi viene sottoposta a specifici trattamenti di disinfezione e potabilizzazione, collocati in corrispondenza di ogni fonte di approvvigionamento, al fine di garantire il rispetto dei valori che la rendono idonea al consumo umano. Nel 2015 il numero di impianti di potabilizzazione attivi e gestiti dalla BU Reti e Calore è pari a 63. Dieci di essi, ubicati nel comune di Brescia, sono stati interessati dagli interventi di upgrading impiantistico (dettagliato nel box "Progetto di abbattimento del cromo esavalente") realizzati nell'ambito di un programma di rimozione del cromo da tutte le fonti di approvvigionamento utilizzate.

Progetto abbattimento del cromo esavalente

Nel corso del 2015 è proseguito il progetto di abbattimento del cromo esavalente con l'esecuzione delle attività di up-grading degli impianti di trattamento esistenti e la realizzazioni di nuovi impianti di trattamento dell'acqua, con l'obiettivo di rimuovere il cromo esavalente nell'acqua distribuita per l'approvvigionamento della città e dei comuni collegati all'acquedotto di Brescia. A partire dalla fine dell'anno, il 100% dell'acqua distribuita presenta una concentrazione di cromo esavalente inferiore 2 microgrammi/litro, attuale soglia di rilevabilità della sostanza. Il limite previsto dalla normativa sulla potabilità dell'acqua è di 50 microgrammi/ litro per il cromo totale. Il risultato conseguito da A2A Ciclo Idrico la pone in una posizione di eccellenza a livello internazionale.

Per maggiori informazioni: www.a2acicloidrico.eu/home/cms/idrico/sostenibilita/qualita/cromo/

In provincia di Brescia A2A Ciclo Idrico gestisce anche il collettamento e il trattamento delle acque reflue, mediante processi di abbattimento delle sostanze inquinanti, per conseguire caratteristiche qualitative compatibili con la salvaguardia dell'ambiente a cui

vengono restituite. I rendimenti di rimozione dei carichi inquinanti (COD, BOD, Azoto e Fosforo) sono in lieve aumento rispetto a quelli registrati negli anni precedenti, come mostrato nel grafico che segue.

Produzione e distribuzione calore

Le società A2A Calore & Servizi e Varese Risorse gestiscono, nell'ambito della BU Reti e Calore, la produzione e la distribuzione del calore. I processi cogenerativi consentono una produzione simultanea di energia termica ed elettrica, con il medesimo ciclo produttivo e impiegando la stessa quantità di combustibile. Il calore prodotto dalla cogenerazione viene convogliato nelle reti di teleriscaldamento, di cui la BU detiene la gestione tecnico-operativa, e distribuito alle utenze. La fornitura di questi servizi è effettuata sempre nell'ottica di garantire elevate performance prestazionali e di perseguire obiettivi di tutela del territorio e di sostenibilità nella gestione delle risorse. I territori interessati dalla presenza di una rete di teleriscaldamento sono quelli delle città di Milano, Bergamo, Brescia, Varese, Cassano, oltre a

numerosi comuni nelle rispettive province. La rete di teleriscaldamento è alimentata anche dal calore prodotto dai termovalorizzatori di Bergamo, Brescia e Milano, per la cui analisi si rimanda al paragrafo sulla BU Ambiente. Il ricorso a soluzioni impiantistiche ad elevata efficienza, come il recupero termico, le pompe di calore e i sistemi di cogenerazione, ha consentito di ottenere nel 2015 una potenza termica utile pari a circa 1.700 MW. Nel 2015 la produzione netta di energia elettrica in impianti di cogenerazione è stata pari a quella relativa all'anno precedente, ovvero 229 GWh. Si è assistito invece ad un leggero incremento, rispetto al 2014, nella produzione di energia termica, sia prodotta in impianti di cogenerazione che in impianti termici.

Il rendimento medio degli impianti di cogenerazione a combustibili fossili della BU Reti e Calore ha mantenuto Capitale Manifatturiero Capitale Naturale Gestione ambientale di Gruppo Capitale naturale nella Business Unit Ambiente Capitale naturale nella Business Unit Generazione e Trading Capitale naturale nella Capitale Finanziario

Business Unit Reti e Calore

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI

Il Modello di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Nuova installazione nella Centrale di Lamarmora

Presso la Centrale Lamarmora di Brescia sono state completate le fasi di installazione e avviamento delle prime due nuove caldaie per la generazione semplice di calore, alimentate a gas naturale. Le due caldaie hanno già iniziato a produrre calore per la rete di teleriscaldamento e sono ora pienamente disponibili per l'esercizio, mentre la terza caldaia sarà completata nel corso del 2016. La realizzazione di questo intervento si è resa necessaria per continuare ad assicurare gli attuali livelli di servizio del sistema di teleriscaldamento di Brescia, attivo da oltre 40 anni, che copre attualmente oltre il 70% del fabbisogno di riscaldamento e acqua calda sanitaria della città e di alcuni Comuni limitrofi. Le nuove caldaie installate consentono di perseguire l'obiettivo di miglioramento continuo delle prestazioni ambientali del sistema di teleriscaldamento e della Centrale Lamarmora. Le nuove unità sono infatti alimentate esclusivamente a gas naturale e sono dotate delle migliori tecnologie disponibili per il contenimento delle emissioni di inquinanti in atmosfera.

Risorse: combustibili ed energia

L'impiego di combustibili nella Business Unit Reti e Calore è attribuibile per la maggior parte agli impianti di cogenerazione, alimentati principalmente con gas naturale. La centrale di cogenerazione Lamarmora di Brescia utilizza anche carbone per la sua attività.

Come si può osservare dalla tabella sottostante, nel 2015 si è registrato un andamento in linea con quello degli anni precedenti, relativamente al consumo di combustibili. Il lieve incremento nei consumi è correlato all'aumento di produzione termica.

Figura 50 | Combustibili utilizzati nella BU Reti e Calore (TJ)

Nell'ambito della conduzione delle reti, il consumo di combustibili è invece riconducibile quasi integralmente all'utilizzo di carburanti per autotrazione necessari per gli spostamenti del personale che gestisce le attività di pronto intervento e manutenzione delle infrastrutture. Anche in questo caso i consumi di benzina, gasolio e metano registrati nel 2015 sono in linea con quelli degli anni precedenti.

La captazione delle acque comporta, invece, significativi consumi di energia elettrica per l'alimentazione degli impianti di potabilizzazione. L'approvvigionamento si attua soprattutto mediante pompaggio di risorsa idrica da pozzi e viene condotto riservando particolare attenzione alla minimizzazione degli sprechi, grazie all'impiego di pompe ad alta efficienza energetica.

Risorse: acqua

I consumi di acqua comprendono:

• le acque di processo per la produzione e la distribuzione del calore, in particolare per il reintegro dell'acqua nella rete di teleriscaldamento e nei circuiti di produzione del vapore;
• le acque di raffreddamento, utilizzate sia nel ciclo termico per la produzione di calore che per il raffreddamento dei trasformatori delle rete di distribuzione dell'energia elettrica;
• le acque approvvigionate per le attività del ciclo idrico integrato, sia per la distribuzione dell'acqua potabile alle utenze, sia per il lavaggio e la rigenerazione degli impianti di trattamento e dei depuratori.

Figura 51 | Risorsa idrica consumata (Migliaia di m3 )

Output: emissioni in atmosfera

Le emissioni in atmosfera della BU Reti e Calore sono prevalentemente imputabili alle attività di produzione di energia termica ed elettrica. Le considerazioni relative alle emissioni di anidride carbonica e gas serra sono state effettuate nella parte introduttiva del Capitale Naturale e si rimanda a tale paragrafo per una trattazione approfondita.

Per quanto riguarda gli altri principali parametri di interesse, si considerano gli ossidi di azoto, di zolfo e le polveri. Gli incrementi di produzione di NOx ed S02 sono correlabili alla maggiore produzione di calore registrata nel 2015 per far fronte al fabbisogno energetico.

Il grafico seguente mostra che le acque sono prelevate per la maggior parte da pozzo (73% del totale) e sono destinate prevalentemente alla produzione di calore ed energia e all'alimentazione degli impianti di

Nel 2015 si è registrato un valore di prelievi idrici da pozzo molto inferiore rispetto a quello degli anni precedenti, in ragione del fatto che la Centrale di Famagosta ha interrotto il funzionamento della pompa di calore. Il restante 27% dei prelievi idrici deriva invece da acquedotto ed è destinato prevalentemente ai reintegri delle acque di rete, al raffreddamento dei trasformatori

potabilizzazione.

e agli usi igienico-sanitari.

Il Modello di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

Nell'ambito delle attività di distribuzione di calore, gas ed elettricità si considerano le emissioni di inquinanti in atmosfera principalmente in relazione alla CO2 emessa dai veicoli utilizzati per gli spostamenti. Nel 2015 si è registrata una lieve diminuzione rispetto ai valori degli anni precedenti. Il trend relativo alle perdite di metano, dovute ad esempio a guasti a carico della rete di distribuzione del gas, si è mantenuto mediamente in linea con quello registrato negli anni precedenti (pari a oltre 21 milioni di kg).

Output: scarichi idrici

Gli scarichi idrici sono esigui e vengono principalmente recapitati in fognatura e, in quota minore, in corpo idrico superficiale. L'acqua derivata per la fase di raffreddamento dei cicli di produzione del calore viene interamente restituita nello stesso corpo idrico dal quale è stata prelevata, con le stesse caratteristiche qualitative,

ad eccezione di un lieve incremento di temperatura. Rispetto al 2014 si è registrata una riduzione dei carichi inquinanti degli scarichi in corpo idrico superficiale derivanti dalle attività della Business Unit Reti e Calore. In particolare si è verificata una diminuzione quasi del 27% per il BOD e pari al 21% per il COD.

Output: rifiuti prodotti

Il 99% dei rifiuti prodotti è di tipo speciale non pericoloso, derivante soprattutto dai processi cogenerativi. Solamente l'1% dei rifiuti prodotti è invece di tipo pericoloso. Le principali tipologie di rifiuti prodotti nell'ambito delle attività gestite da A2A Ciclo Idrico sono costituite da fanghi derivanti dai processi di depurazione e da carbone attivo granulare esausto, utilizzato nei processi di potabilizzazione, oltre ai rifiuti derivanti da manutenzione di reti e impianti. Nell'ambito della distribuzione del calore, del gas e dell'elettricità si assiste invece a una produzione di rifiuti derivanti dalla manutenzione delle infrastrutture. La percentuale di rifiuti, sia pericolosi che non pericolosi, avviati a recupero si è confermata, anche nel 2015, quasi pari al 90%.

determinato

9o%

98%

Tematiche materiali per lo stakeholder DIPENDENTE

Temi materiali	Modalità di gestione	Azioni 2015	Azioni del Piano di Sostenibilità 2016 - 2020
Occupazione	Il Gruppo si impegna a garantire sia il mantenimento di adeguati livelli occupazionali sia il presidio di competenze fondamentali per il business, attraverso percorsi di sviluppo infragruppo e iniziative di ricollocamento territoriale che garantiscono politiche di gestione diversificate delle esigenze aziendali.	• Employer Branding • Ricambio generazionale • Riorganizzazione degli organici delle BU	• Mantenimento delle attuali ore di formazione pro capite al 2020, con: - 100% dipendenti coinvolti in formazione in tema di sostenibilità - 100% dipendenti coinvolti in formazione sul nuovo Codice Etico del Gruppo includendo sensibilizzazione alla cultura dell'integrità • Mantenere i livelli medi di gradimento delle ore di formazione/addestramento almeno pari a 5 (scala da 1 a 7)
Relazioni industriali	Le relazioni industriali regolano la contrattualistica (collettiva) dei rapporti di lavoro attraverso i negoziati svolti nelle sedi associative cui il Gruppo aderisce e/o in sede aziendale. Il tema contribuisce ad un positivo modello di sistema sociale dell'impresa.	• Accordo sulla generazione elettrica • Accordo sulla nuova modalità di offerta del servizio sostitutivo del pasto	• 100% di dipendenti coinvolti in indagine di ascolto
Salute e sicurezza	Il Gruppo opera in un contesto di business eterogeneo caratterizzato da una forte interazione con una componente tecnologica e dalla presenza di personale sul territorio e sugli impianti, ed è per questo che la prevenzione degli infortuni e delle malattie professionali rimane un obiettivo imprescindibile. Ridurre il numero degli infortuni significa migliorare l'ambiente lavorativo e diminuire le assenze dei dipendenti, quindi, ridurre i costi e garantire maggiore continuità ai processi produttivi.	• Continua attività di aggiornamento del sistema di gestione della Sicurezza • Costante attività formativa interna ed esterna • Progetto LIHS	• Ridurre del 25% l'indice infortunistico ponderato (indice di frequenza × indice di gravità), rispetto alla media 2013-2015
Sviluppo e gestione del personale	Il Gruppo è costantemente impegnato nello sviluppo di obiettivi di crescita professionale riconoscendo meriti e traguardi raggiunti. I processi di sviluppo delle Risorse Umane sono accompagnati da iniziative di comunicazione che consentono di supportare e favorire lo svolgimento delle attività, favorendo la condivisione degli obiettivi e il coinvolgimento del personale.	• Nuovo modello organizzativo • Sviluppo di una cultura manageriale • Progetto Futura2a	• Realizzare 15 nuovi progetti di change management • 100% dei laureati under 35 (al 2015) soggetti a job rotation • 100% di Dirigenti con MBO Sostenibilità • 100% Dipendenti, soggetti al Performance Management, valutati sui parametri di CSR
Welfare aziendale e diversity management	La politica di welfare aziendale è finalizzata a migliorare la conciliazione tra vita e lavoro ed è volta ad accrescere il senso di appartenenza al Gruppo. A2A si impegna quotidianamente nello sviluppo di progetti di Diversity & Inclusion, per promuovere il cambiamento verso una nuova cultura aziendale basata principalmente sui temi di "Gender Balance".	• Progetto Melograno • Asilo nido aziendale • Abbonamenti mezzi pubblici • Servizio assistenza socio psicologica	• 20% dei dipendenti coinvolti in progetti di Smart Working, per i ruoli ove applicabile, in modo sistematico • 100% di dipendenti coinvolti in iniziative di welfare e diversity

8.1 | Gestione responsabile del capitale umano

Il Piano di Sviluppo Risorse Umane del Gruppo A2A è teso alla valorizzazione delle risorse presenti in azienda e si basa su processi di selezione, formazione, gestione di risorse umane e sistemi di compensation. Il piano è stato realizzato sulla base di un percorso ideale che accompagna la vita lavorativa del dipendente, dall'ingresso in azienda fino al potenziale raggiungimento di alti livelli di responsabilità.

Figura 53 | Assunzioni per tipologia di contratto

272

tirocini.

256

2013 2014 2015

Il processo di selezione si svolge nel rispetto dei principi di trasparenza, correttezza e tempestività. Il numero totale di assunzioni è aumentato rispetto all'anno precedente (+212% rispetto al 2014), con un costante incremento della presenza femminile (17% sul totale). Il processo di assunzione del personale è supportato da un'attività di Employer Branding volta al continuo consolidamento dell'immagine e dell'attrattività di A2A nel mercato del lavoro. Grazie anche alla collaborazione di Università, Scuole ed Enti di ricerca, durante il 2015 sono stati attivati 25 stage e 149

Tra questi 42 sono stati realizzati in AMSA con la collaborazione del Comune di Milano per il reinserimento nel mondo del lavoro di persone in situazioni di svantaggio sociale o economico. Per aumentare le opportunità di sviluppo e la mobilità interna sono state attivate, nel 2015, 62 ricerche attraverso il job posting, uno strumento che permette

325

217 ⁶⁵⁰

Tempo indeterminato

Tempo determinato

la valorizzazione delle professionalità dei dipendenti. Rimane elevata l'attenzione alla stabilità del lavoro: sin dal 2012, infatti, i dipendenti del Gruppo inquadrati con contratto a tempo indeterminato si attestano attorno al 98% del totale. Solo il rimanente 2% risulta dipendente a tempo determinato o con contratti di inserimento. Il Gruppo è inoltre impegnato in una politica di dimensionamento degli organici attraverso procedure di ricollocamento territoriale che hanno coinvolto parte

dei dipendenti della BU Generazione e Trading.

territoriale e aziendale.

I dipendenti in questione, anche a causa del contesto di crisi del settore termoelettrico, sono stati ricollocati sia in ambito idroelettrico sia in altre aree di business, dopo un processo di riqualificazione finalizzato al reimpiego. Tutti i lavoratori del Gruppo sono coperti da Contratti Collettivi Nazionali di Lavoro (CCNL), che definiscono le regole e le modalità per la gestione delle relazioni sindacali nei diversi livelli di rappresentanza: nazionale, Il Modello di Business e la Strategia Stakeholder engagement

Lettera agli stakeholder

e Analisi di materialità

Capitale Manifatturiero Capitale Finanziario

Capitale Naturale

Capitale Umano Gestione responsabile del capitale umano Salute e sicurezza sul lavoro Sviluppo del personale Welfare e diversity Remunerazione

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

Employer branding

Continua nel 2015 la partnership con 6 Business School, 22 Università e 27 Istituti Superiori. Sono stati organizzati 5 Career Day, 3 focus group con studenti di Università come momento di ascolto per conoscere meglio il posizionamento del Gruppo A2A sul mercato del lavoro e 2 tavole rotonde per confrontarsi e approfondire i temi sul mondo dell'energia e delle tecnologie. Inoltre, presso i Termovalorizzatori di Brescia e di Milano, sono state organizzate le giornate aperte agli studenti nell'ambito del progetto UniversoA2A.

Si segnalano, in particolare, due importanti accordi sindacali che hanno coinvolto trasversalmente tutte le Business Unit aziendali per garantire un graduale ricambio generazionale ed incentivare iniziative di welfare aziendale. In totale nel 2015 sono stati sottoscritti 91 accordi che possono essere raggruppati

3 trasferimento di aziende, rami di azienda ed appalti;
4 gestione del personale, addestramento e formazione;
5 addestramento e formazione in ambito salute e sicurezza; 6 funzionamento relazioni industriali ed istituti sociali;
nelle seguenti classi di riferimento:
- 7 riduzione eccedenze di personale con applicazione degli ammortizzatori sociali ed incentivazioni economiche;
1 orario ed organizzazione del lavoro;
2 utilizzo di tecnologie per la sicurezza dei siti e delle attività lavorative;
8 valorizzazione della produttività.

Accordo sulla generazione elettrica

Coerentemente con quanto annunciato nel Piano Industriale 2015-2019, in ragione della crisi del settore termoelettrico ed in linea con il principio di "solidarietà occupazionale", all'interno del Gruppo sono stati adottati strumenti volti a supportare il processo di ricollocazione di parte del personale degli impianti termoelettrici in esubero.

Accordo sulla nuova modalità di offerta del servizio sostitutivo del pasto

È stata prevista la possibilità di scegliere tra diverse modalità di fruizione del pasto, tra le quali il ticket elettronico o la "ristorazione con convenzione". Quest'ultima modalità prevede, in particolare, il versamento, da parte dell'Azienda, di un contributo aggiuntivo a favore del Fondo di previdenza complementare cui il lavoratore aderisce.

8.2 | Salute e sicurezza sul lavoro

Il 98% dei lavoratori opera seguendo il sistema di gestione della salute e sicurezza sul lavoro OHSAS 18001. Questa certificazione è stata ottenuta da 16 società del Gruppo. Le società del Gruppo A2A

che presentano un rischio biologico significativo sono quelle che operano nel settore dell'igiene ambientale e quelle che si occupano di depurazione delle acque civili. Grazie ad attività mirate di prevenzione e protezione, negli ultimi tre anni non si sono verificati casi di malattie causate dal contatto con agenti patogeni correlati all'attività lavorativa. I dati sugli indici infortunistici mostrano un sostanziale

e costante miglioramento di tutti i valori, a dimostrazione dell'impegno del Gruppo per la tutela dei propri dipendenti. Annualmente tutte le società del Gruppo A2A organizzano una riunione con il datore di lavoro, medico competente, RSPP e RLS, in rappresentanza

Prevenire la sicurezza delle ditte appaltatrici

Figura 54 | Indici infortunistici

Nel corso del 2015 si sono registrati 15 infortuni a lavoratori di ditte appaltatrici, con prognosi superiore a tre giorni, per un totale di 467 giorni lavorativi persi. L'indice di frequenza si attesta quindi su 8,44 e quello di gravità su un valore di 0,26.

Gli studi condotti sul fenomeno infortunistico negli ultimi 20 anni dimostrano che la causa principale degli incidenti sul posto di lavoro è rappresentata dalla condotta insicura dei lavoratori. Per questo motivo, A2A ha sviluppato e avviato un programma di cambiamento "Leadership in Health and Safety (LiHS)" che, nel 2015, ha visto coinvolto il Top management della Business Unit Reti e Calore con un primo workshop pilota. Il programma si basa su strategie e strumenti pensati per suscitare un impatto emotivo forte, in grado di mettere in discussione convinzioni diffuse e abitudini radicate, preparando le persone ad accogliere il cambiamento culturale che incida sui comportamenti dei lavoratori e porti una maggiore consapevolezza e responsabilità. Inoltre, è stato organizzato il corso "Approccio al rischio" per la funzione Esercizio Impianti Teleriscaldamento, che ha coinvolto circa 100 persone con l'obiettivo di promuovere una cultura sulla sicurezza nel lavoro, incentivare maggior responsabilità

Attività di Sorveglianza Sanitaria per Expo 2015

Le società del Gruppo A2A che svolgono il proprio servizio a Milano sono state coinvolte in attività straordinarie per Expo; in particolare AMSA ha assunto 434 nuovi lavoratori di cui 311 come ulteriori risorse per le attività di raccolta e spazzamento della città di Milano e 123 dedicate alla sola area espositiva. In totale è stata valutata l'idoneità lavorativa a 745 persone.

e comportamenti più consapevoli nei confronti dei rischi aziendali. Nel 2015 sono state effettuate oltre 6.845 visite mediche e circa 11.345 esami clinici. Inoltre, sono stati eseguiti dai medici competenti oltre 127 sopralluoghi presso gli ambienti di lavoro, per verificare la coerenza fra il programma di sorveglianza sanitaria e l'attività svolta dai lavoratori. Nel 2015 sono proseguite le attività volte alla promozione della salute nel Gruppo A2A; in particolare si segnala:

• campagna di vaccinazione antinfluenzale stagionale con un'adesione di 567 lavoratori;
• progetto Cuore, ovvero una campagna di prevenzione del rischio cardiovascolare;
• progetto Promosalute Edipower, ovvero una serie di accertamenti clinici per prevenire malattie cardiovascolari e controlli preventivi del tumore alla prostata agli uomini con oltre 50 anni di età.

Capitale Intellettuale Capitale Relazionale

Capitale Naturale

Capitale Manifatturiero

Capitale Finanziario

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Lettera agli stakeholder

Capitale Umano Gestione responsabile del capitale umano Salute e sicurezza sul lavoro Sviluppo del personale Welfare e diversity Remunerazione

Attestazione di conformità

Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI

di tutti i lavoratori.

8.3 | Sviluppo del personale

A2A si è dotata di un sistema di performance management coinvolgendo in modo progressivo fasce sempre più ampie di popolazione aziendale. Il processo, avviato nel 2009, ha portato nel 2015 alla valutazione del 48% dei dipendenti. In linea con quanto enunciato nel Piano Industriale 2015-2019 e con riferimento al "Dialogo" teso alla valorizzazione dei dipendenti, allo sviluppo delle competenze e alla qualità della vita nei territori, è stato sviluppato un nuovo modello organizzativo e di gestione delle attività sviluppato per progetti. In questo contesto si inserisce la nuova people strategy di A2A, che ha l'obiettivo di creare una cultura manageriale più imprenditoriale e volta allo sviluppo delle risorse, con obiettivi di attrazione, sviluppo e retention del capitale umano. La tabella che segue riassume le strategie e le attività per progetti.

Per il Gruppo A2A la formazione rappresenta uno strumento fondamentale volto a stimolare e ampliare le competenze individuali dei propri dipendenti. Nell'arco dell'anno sono state erogate più di 139 mila ore di formazione, per una media di 14,5 ore pro-capite,

con un picco di 24 ore per i dipendenti con il livello di quadro. Il 75% dei dipendenti del Gruppo ha ricevuto formazione nel corso dell'anno. Si evidenzia, inoltre, che l'investimento in formazione, pari a oltre 2 milioni di euro, è aumentato del 4,6% rispetto al 2014.

Lettera agli stakeholder

Opportunità e Rischi

Governance

Il Modello di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Driver	Impegni	Linee guida	Progetti
Miglioramento continuo Cultura organizzativa Cultura del mercato e diversità		Semplificare i processi, condividere le best practice all'interno e tra le Business Unit	Progetti pilota sul miglioramento continuo -sviluppato nel 2015 un progetto pilota di change management che ha coinvolto 3 differenti aree aziendali: cantieri teleriscaldamento, ciclo passivo, protocollo
		Promuovere la centralità del dipendente, il merito, l'innovazione e valorizzare le diversità	Progetto Melograno - lanciato in collaborazione con l'Associazione "Valore D" per promuovere e contribuire alla "valorizzazione" della componente femminile in azienda coinvolgendo oltre 40 dipendenti Politiche sociali- offerta in termini di welfare per i dipendenti con numerosi servizi descritti nel box di pagina 83
Comunicazione interna Stakeholder engagement Employer branding		Attivare iniziative di ascolto, anche informali, a tutti i livelli con strumenti e metodologie diverse	SiAmo A2A - lanciato a settembre 2015 il nuovo magazine aziendale; tra i contenuti del magazine, le news dell'azienda, approfondimenti dei progetti rilevanti in corso e le iniziative promosse internamente Rivisitazione degli spazi - nel 2015 avviato il primo progetto pilota nella sede di Via della Signora a Milano. Proseguirà nel 2016 anche a Brescia nella sede di via Lamarmora
		Nuove sinergie con Istituti Scolastici Secondari e Università	Eventi e collaborazioni - continua la partnership con 6 Business School, 22 Università e 27 Istituti Superiori UNIversoA2A - sono state organizzate delle giornate aperte agli studenti presso i Termovalorizzatori di Brescia e Milano Silla 2
Ricambio generazionale		Valorizzazione della popolazione aziendale silver (over 55)	Progetto Silver - studiati progetti di valorizzazione degli over 55, che saranno avviati nel 2016 per trasmettere e capitalizzare le competenze distintive possedute
Sviluppo delle risorse Liberare l'energia dei giovani del Gruppo per Popolazione giovani spingere idee e cambiamento			Futura2a - progetto per i giovani laureati del Gruppo che ha raccolto sulla piattaforma online dedicata oltre 200 idee innovative. Di queste, 12 sono state selezionate e sviluppate fino alla definizione di un vero e proprio business plan. "Dalla bolletta all'efficienza energetica" è stata l'idea vincitrice, che si propone di fornire consulenza e prodotti per l'efficienza energetica nelle case dei clienti A2A. Nel corso del 2016 alcune idee verranno implementate e saranno inserite nel business plan di A2A Incontri tra i giovani e il Top Management - con l'obiettivo di approfondire la conoscenza dei giovani laureati del Gruppo da parte del Top Management si è definito di organizzare degli incontri dedicati per offrire una visione complessiva del business e del contesto, raccogliere degli spunti per le attività core e approfondire la conoscenza delle singole persone come momento di visibilità e coinvolgimento. Nel 2015 sono stati realizzati gli incontri dei giovani della Business Unit Reti e Calore
Valorizzazione delle competenze core e riqualificazione	Managerialità e riqualificazione	Adeguare le competenze in coerenza con il mutamento dei business e rafforzare le competenze manageriali Sviluppo di percorsi di accompagnamento verso nuovi ruoli	Laboratorio delle competenze - nel 2015 sono stati avviati i seguenti progetti: • percorsi formativi per la BU Reti e Calore • progetto "La Potenza dell'acqua" per la mappatura delle competenza rivolto ai dipendente della BU Generazione e Trading • progetto master AMBIENTE rivolto ai dipendenti della struttura HSE • percorsi formativi per i dipendenti della Società Selene (Società di Telecomunicazioni del Gruppo) Progetto sviluppo manageriale - per avviare un programma di sviluppo organico e rispondente alle priorità aziendali e ai reali bisogni, è stata progettata nel 2015 una fase di ascolto strutturato su tematiche trasversali HR mediante survey, focus group e interviste alle diverse popolazioni aziendali. Nel 2016 prenderà avvio il progetto che si concentrerà in particolare su percorsi di formazione manageriale partendo dal Top e Middle Management per coinvolgere successivamente, attraverso progetti dedicati su tematiche che emergeranno dal percorso, tutti i dipendenti del Gruppo
	Efficientamento	Cogliere sinergie tra diversi business tramite riassetti organizzativi, per favorire la mobilità orizzontale anche su ruoli professionali a livello infragruppo	Progetto Gulliver - per alimentare una cultura organizzativa orientata ad una gestione condivisa e trasparente delle risorse di valore del Gruppo, nel 2015 è stata realizzata una mappatura complessiva dei ruoli manageriali aziendali, con differenti livelli di profondità e margini di rischio, per individuare ed implementare alcune rotazioni sulla base del know how e delle famiglie professionali, nonché supportare la definizione di un piano di successione a livello Gruppo

Capitale Intellettuale

Capitale Naturale

Capitale Manifatturiero

Capitale Finanziario

Capitale Umano Gestione responsabile del capitale umano Salute e sicurezza sul lavoro Sviluppo del personale Welfare e diversity Remunerazione

Attestazione di conformità

Figura 55 | Ore medie di formazione pro-capite 22,1 14,9 14,5 ore 2013 2014 2015

Formazione speciale per i dipendenti Amsa in occasione di Expo 2015

Menzione speciale progetto Futura2a

8.4 | Welfare e diversity

	Politiche sociali A2A
		Servizi per la mobilità: anche nel 2015 sono state applicate tariffe vantaggiose per l'acquisto da parte dei dipendenti di abbonamenti ai trasporti locali; in particolare nel 2015 sono stati
		attivati circa 900 abbonamenti a tariffa agevolata a Milano e Brescia
	Servizi work-life balance	Asilo nido aziendale nella sede Lamarmora a Brescia: nel 2015 sono stati 13 i figli di
		dipendenti iscritti; inoltre nel 2015 è stato ottenuto con decreto del M.I.U.R il riconoscimento della parità scolastica per la sezione Scuola di Infanzia, che ha coinvolto 7 figli di dipendenti
14,9 14,5 22,1		Fondi pensionistici: i dipendenti aderiscono o possono aderire ai Fondi di previdenza
ore		complementare in relazione a quanto previsto dai contratti applicati. I principali Fondi sono Pegaso, Fonte, Fopen, Fondichim e Previambiente; mentre per i dirigenti Previndai e Mario
2014 2015 2013	Servizi per la persona Negri
		Assicurazione antinfortunistica e assicurazioni sanitarie
Formazione speciale per i dipendenti Amsa in occasione di Expo 2015	Servizi di health e well-being	Servizio di assistenza socio-psicologica: presente sui principali territori del Gruppo A2A (10 sedi). Da giugno 2015 è stato ampliato l'orario di presenza degli psicologi aziendali sulle
	consulenze	diverse sedi territoriali. Il servizio, nel 2015, ha coinvolto 119 dipendenti per un totale di 1374
Per il personale assunto in occasione dell'Esposizione Universale 2015 per la pulizia del sito EXPO è stato
pensato un percorso dedicato, che ha visto i dipendenti coinvolti in 2 giornate di formazione: la prima di formazione comportamentale dal titolo "Incontri con persone straordinarie", ha fornito nozioni su usi
e costumi delle principali culture del mondo al fine di acquisire una maggiore consapevolezza di alcuni	Il Gruppo A2A ha inoltre lanciato nel 2015 il progetto	su tematiche che sono considerate fondamentali per
comportamenti chiave da mettere in atto; la seconda con focus sulla lingua inglese per fornire maggiore	Melograno con l'obiettivo di avviare un percorso di	l'azienda (lavoro agile, formazione e coinvolgimento,
scioltezza, sicurezza e competenza nel rispondere alle più frequenti richieste dei visitatori stranieri/ espositori presenti nel sito. Il metodo seguito in ambedue i corsi si è basato su una formazione esperienziale,	consapevolezza e ascolto delle diversità di genere e promuoverne un cambiamento. L'iniziativa ha coinvolto	benessere aziendale, rete professionale e competenze di genere). A supporto dell'iniziativa sono stati inoltre
secondo un linguaggio semplice, basato su facili analogie. Sono stati utilizzati test e simulazioni nonché	oltre 40 dipendenti trasversali al Gruppo che sono	realizzati 5 focus group, come momenti di ascolto
proiettati filmati. Dal relativo materiale didattico è stato ricavato un libretto tascabile utile per verificare	stati suddivisi in 5 gruppi di lavoro e hanno lavorato	aziendale, trasversali su tutta la popolazione.
i termini e fornire risposte immediate al turista o agli espositori. L'esperienza, le modalità e gli strumenti attivati da Amsa per la formazione del proprio personale in EXPO rappresentano un modello di "buone
prassi", per il quale Amsa ha ricevuto anche il riconoscimento da Fonservizi per la formazione del personale
che ha prestato servizio in EXPO durante i sei mesi della manifestazione.


Menzione speciale progetto Futura2a
La Giuria dell'Associazione Italiana per la Direzione del Personale in occasione dell'AIDP AWARD 2015 che
premia i progetti più stimolanti nella gestione del personale, ha premiato A2A con una menzione speciale
per il progetto "Futura2a" per aver facilitato – si legge nella menzione – la creazione di idee innovative, la
collaborazione e la diffusione di una cultura di knowledge sharing.


8.4 Welfare e diversity


Il Gruppo, in coerenza con quanto previsto dalle linee l'87,6% a donne. Sono stati inoltre concessi 660 congedi guida del Piano Industriale in tema di People Strategy, parentali, di cui oltre il 50% a donne. Il 95% delle persone
a cui è stato concesso il congedo è rientrato al lavoro nel ha promosso lo sviluppo di molte iniziative, al fine
di creare valore e cogliere le opportunità di crescita 2015. Come previsto dalle norme vigenti, A2A garantisce
e di sviluppo, valorizzando le diversità attraverso il diritto al lavoro delle persone diversamente abili, il cui l'individuazione e il superamento di ogni stereotipo numero all'interno del Gruppo a fine esercizio 2015 era
legato al genere, all'età, alla disabilità, all'etnia, alla fede pari a 456 di cui il 20,8% donne. L'offerta in termini di
welfare aziendale comprende numerosi servizi offerti ai religiosa e all'orientamento sessuale. Nell'ambito della
conciliazione famiglia-lavoro, il Gruppo ha concesso dipendenti: 276 part-time (2,9% sul totale dei dipendenti), di cui

Ai neoassunti A2A eroga la retribuzione minima stabilita dal livello di inquadramento del Contratto Collettivo di riferimento. Nella definizione della tipologia di contratto e di retribuzione A2A si attiene scrupolosamente alla normativa italiana, che esclude qualsiasi distinzione di

genere nel rapporto retributivo. Sebbene siano ancora presenti lievi differenze nello stipendio medio delle differenti qualifiche, la popolazione dirigenziale non presenta a livello medio alcuna diversità.

Figura 56 | Stipendio medio donne/uomini per qualifica

Qualifiche	2013	2014	2015
Dirigenti	98,9%	101,2%	101,0%
Quadri	98,5%	97,5%	97,0%
Impiegati	90,3%	89,5%	89,1%
Operai	91,3%	91,1%	91,1%

La politica retributiva del Gruppo è principalmente pensata per riconoscere e valorizzare l'impegno, le competenze ed i comportamenti dei dipendenti e per garantire il corretto posizionamento retributivo dei dipendenti in relazione alla loro mansione.

Per tutti i dipendenti la remunerazione è strutturata in componenti monetarie fisse e variabili e prevede un pacchetto di benefit di sostegno al reddito o di facilitazione (assicurazioni sanitarie e previdenziali, progetti ed iniziative per il dipendente e la sua famiglia, promozioni e agevolazioni di vario genere).

La componente monetaria variabile si basa su sistemi di correlazione diretta con le performance aziendali e le prestazioni individuali ("MBO") o su meccanismi discrezionali di riconoscimento della performance lavorativa e di comportamento in termini di "una tantum".

Il sistema di retribuzione variabile è inoltre integrato da uno strumento di incentivazione collettiva ("premio di risultato"), basato su obiettivi di redditività e produttività del Gruppo, volto a garantire il coinvolgimento di tutto il personale, anche non assegnatario di MBO, alle performance aziendali.

Con lo scopo di accrescere la vicinanza dei dipendenti agli obiettivi del Gruppo e aumentare la partecipazione al conseguimento dei risultati aziendali, il sistema di MBO è stato negli anni progressivamente esteso in termini di numero di persone coinvolte e nel 2015 ha raggiunto circa il 100% dei dirigenti, il 20% dei quadri e l'1% degli impiegati.

Workforce Managament SAL (WFM)

200.000 prestazioni annuali erogate e 150 processi catalogati (40 dei quali contribuiscono al 70% delle prestazioni)

Progetto Smart Domo Grid

Progetto S.C.U.O.L.A.

sperimentazione di soluzione smart presso 2 edifici del Politecnico di Milano; 2 edifici dell'Università di Brescia; 1 utente domestico a Brescia; alcuni punti di ricarica per veicoli elettrici

Capitale Intellettuale

attivi oltre 350 punti di ricarica

coinvolgimento di tutte le BU e progettazione di oltre 170 iniziative

Proprietà intellettuale

27 brevetti e 36 marchi registrati in Italia

Tematiche materiali

Temi materiali	Modalità di gestione	Azioni 2015	Azioni del Piano di Sostenibilità 2016-2020
Innovazione e Smart City	Supportare iniziative di ricerca e innovazione, cooperando con università e network di eccellenza del territorio con particolare attenzione ai temi legati allo sviluppo delle Smart City. La sostenibilità e l'innovazione dei processi produttivi è strettamente legata alla fornitura di servizi all'avanguardia ed è risultato delle attività di ricerca e sviluppo, portate avanti con Università, Partner, e Istituti di Ricerca strettamente legati al tessuto territoriale dove opera il Gruppo.	• Progetti di Sviluppo Smart Grid • E–Moving • Progetti in ambito HR • Progetti WFM e DMS • Piattaforme IT e studi per lo sviluppo HR • Marchi e Brevetti	• Realizzare 5 progetti di ricerca, iniziative o partnership • 100% utenti con contatori gas intelligenti e 75% utenti con contatori elettrici intelligenti • 5 servizi attivati in ambito Smart City in più di 3 comuni

9.1 | Ricerca e Sviluppo delle reti Smart

In linea con gli indirizzi del Piano Industriale, A2A si impegna a sviluppare nuovi modelli di business e opportunità di crescita, nell'ambito delle reti Smart e della Green Economy, intervenendo, in particolare, sulle infrastrutture delle città. In quest'ottica, tutti i settori di business sono impegnati a ricercare nuove

Lo sviluppo delle Smart Grid

L'area Reti è impegnata, a fronte degli stimoli derivanti metà messa in servizio. dall'evoluzione tecnologica, nello sviluppo di nuove soluzioni "smart" e delle sue derivazioni: "smart grid", "smartip", "smartcity", "smartcommunity". L'aggettivo smart identifica l'innovazione tecnologica e digitale, come strumento abilitante nello sviluppo di una "maggior intelligenza" del prodotto-servizio, da un lato, per adeguarlo alle richieste del Regolatore, dall'altro,

I progetti Work Force Management SAL

Per quanto riguarda l'assistenza e gli interventi di manutenzione sulle reti di distribuzione elettricità e gas, è stato introdotto il sistema Work Force Management (WFM), che permette di integrare i sistemi di Asset Management, il sistema cartografico GIS e la tecnologia GPS per la localizzazione degli impianti e delle squadre operative disponibili sul territorio, al fine di una più efficace ed efficiente gestione delle attività. La digitalizzazione del sistema di gestione degli interventi e l'introduzione di Sistemi GPS e "Smart Gas" garantisce la tracciabilità di tutte le attività e migliora la qualità del servizio. I principali benefici sono:

• migliore tracciabilità delle attività, minor uso di carta e standardizzazione delle informazioni (200.000 prestazioni annuali erogate; 150 processi catalogati, 40 dei quali contribuiscono al 70% delle prestazioni);

soluzioni, sia per l'ottimizzazione dei processi, sia per il miglioramento della qualità dei servizi e l'ampliamento dell'offerta. Numerosi progetti, nati da questo impegno, beneficiano della collaborazione di enti di ricerca e università e della partecipazione a iniziative e convegni,

per rispondere meglio alle attese di un cliente, sempre più tecnologico e all'avanguardia. Particolari stimoli vengono dall'evoluzione del quadro normativo e del mercato delle reti. Di seguito sono riportati i principali progetti che hanno portato ad un'evoluzione dei processi e della gestione operativa, aumentando la

utili per raccogliere esigenze e nuove idee.

• ottimizzazione dell'uso delle risorse;

qualità del servizio.

• informatizzazione dei processi ed efficiente gestione delle informazioni;
• efficientamento delle strutture di pronto intervento.

Al momento il progetto WFM è in via di completamento con la sua componente "mobile", la cui adozione da parte di tutti i reparti operativi si completerà nel corso del 2016.

Il Workforce Management

Interviene per gestire in maniera sistematica l'impiego del personale per valorizzarne al meglio l'esperienza e le competenze attraverso l'uso di strumenti di ottimizzazione, standardizzazione e automazione. L'adozione di soluzioni innovative, quali la generazione automatica di calendari e turni di lavoro, permette di conseguire più benefici ed efficienza nello svolgimento del servizio.

Progetto Smart Metering

È stato avviato il Progetto Smart Metering Gas finalizzato ad adempiere agli obblighi previsti dalle delibere AEEGSI ARG/gas 155/08 (1) e 631/2013/R/gas (2) e s.m.i.. Lo scopo della delibera 155/08 è di dettare le direttive per la messa in servizio dei gruppi di misura del gas, caratterizzati da requisiti funzionali minimi e con funzioni di telelettura e telegestione per i punti di riconsegna delle reti di distribuzione del gas naturale. La successiva delibera 631/13 e s.m.i. ha definito le tempistiche e le percentuali di adeguamento del parco contatori per l'applicazione della telelettura dei consumi. A2A Reti Gas e A2A Servizi alla Distribuzione hanno pianificato i processi e le attività necessarie per l'adempimento degli obblighi stabiliti dalle delibere e per la definizione e approvvigionamento di alcune delle soluzioni tecnologiche necessarie. Sono stati recepiti i target previsti dalla normativa per il 2015. Completata a giugno 2015 la posa dei contatori in radiofrequenza finalizzata alla sperimentazione, è stata avviata nella seconda metà dell'anno la posa massiva dei contatori in radiofrequenza; al 31 dicembre 2015 risultavano installati il 13% dei nuovi contatori, di cui la

futura Smart Grid di A2A. È in corso una gara per l'assegnazione dello sviluppo del sistema ad un fornitore

Il progetto DMS

Il sistema Distribution Management System (DMS), costituisce l'evoluzione dei sistemi SCADA (Supervisory Control And Data Acquisition) di telecontrollo e automazione di rete, e sarà di fatto il "cervello" della

Il progetto Smart Domo Grid

Il progetto è stato completato con successo nei primi mesi del 2015. È stata effettuata l'installazione di un sistema pilota in un quartiere di Brescia, che ha coinvolto attivamente ventun famiglie che sono state dotate di una cinquantina di elettrodomestici intelligenti e di tablet per sperimentare una gestione innovativa ed efficiente degli stessi finalizzata al risparmio e ad un migliore utilizzo della rete. I risultati sono stati incoraggianti ed hanno permesso di verificare che è possibile ridurre o

spostare una percentuale non trascurabile di carico, in relazione ad esigenze di affidabilità della rete. Dal punto di vista dell'utente si è dimostrato che è possibile ottenere risparmi in bolletta e attuare comportamenti energeticamente più consapevoli. Smart Domo Grid è un progetto cofinanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico, nel quale A2A è stata capofila avendo come partner il Dipartimento di Energia del Politecnico di

Smart Domo Grid

Smart Domo Grid è una soluzione di rete intelligente con funzionalità demand/response, in grado di fare interagire la rete elettrica con i dispositivi di controllo degli impianti domestici, e i dispositivi di accumulo energia, portando A2A direttamente nel futuro della "Smart City".

Milano e Whirlpool.

qualificato.

Capitale

Capitale Manifatturiero

Capitale Finanziario

Capitale Intellettuale Ricerca e Sviluppo delle reti Smart Ricerca e Innovazione per lo sviluppo digitale Marchi e Brevetti come

Capitale Relazionale

risorse intangibili

Attestazione di conformità

Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI

Il Modello di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Il progetto IDE4L (Ideal Grid for All)

Il progetto è in fase avanzata di realizzazione, finirà ad agosto 2016. Questo progetto costituisce una naturale prosecuzione del progetto INTEGRIS in modo complementare agli obiettivi di Smart Domo Grid ed è stato cofinanziato dall'Unione Europea nell'ambito del programma di ricerca e innovazione FP7. Il progetto affronta ambiti di estrema complessità tecnica e di rilevante impatto sulla pianificazione e gestione operativa delle reti elettriche, quali:

• Congestion management, per la qualità del servizio e un'efficace definizione degli investimenti di sviluppo;

• Distributed Energy Resource (DER ) - Distributed Generation (DG ) integration, per favorire l'integrazione e la gestione delle fonti rinnovabili;

• Power Quality e DER per migliorare la qualità del servizio.

In particolare sono in via di realizzazione e completamento i progetti pilota sulla rete di A2A Reti Elettriche sia a Milano che a Brescia che si focalizzano su funzionalità avanzate di automazione di rete.

Progetto IDE4L (Ideal Grid for All)

Il progetto Ideal si concentra sulle funzionalità delle reti elettriche affrontando il tema della gestione operativa delle reti. Con l'obiettivo di migliorare la qualità del servizio, l'integrazione e la gestione nella rete dell'energia proveniente da fonti rinnovabili.

Progetti pilota su cabine elettriche

A2A ha ottenuto quest'anno l'approvazione da parte dell'AEEGSI per la realizzazione di due progetti pilota Smart Grid. Il primo concerne una cabina primaria nel quartiere di Lambrate, a Milano, mentre il secondo

Progetto S.C.U.O.L.A

Si è conclusa la fase implementativa nel 2015, mentre i test e la pubblicazione dei risultati termineranno nel primo trimestre 2016. Il progetto SCUOLA - Smart Campus as Urban Open Labs - ha sperimentato un sistema Smart Grid evoluto per integrare in modo intelligente vari aspetti energetici delle aree urbane, al fine di ottenere elevati livelli di:

• gestione efficiente degli usi finali dell'energia;
• interazione rete-utente finale per contribuire alla stabilità della rete;
• ricarica intelligente dei veicoli elettrici;
• generazione innovativa da fonti rinnovabili e non;
• efficienza energetica degli involucri e impianti degli edifici;

riguarda una cabina primaria nel Comune di Gavardo (Brescia). L'obiettivo è favorire lo sviluppo della Generazione Distribuita e quindi l'utilizzo delle fonti rinnovabili per la produzione di energia elettrica.

• tecnologie di comunicazione avanzate per fornire servizi al cittadino.

La sperimentazione per il momento è applicata presso:

• 2 edifici del Politecnico di Milano;
• 2 edifici dell'Università di Brescia;
• 1 utente domestico a Brescia;
• alcuni punti di ricarica pubblici per veicoli elettrici.

Il Progetto Brescia Smart Living

Il progetto Brescia Smart Living è stato avviato nel 2015 ed ha ottenuto il primo posto nella graduatoria di valutazione tra i progetti vincitori del Bando del Ministero per l'Istruzione, l'Università e la Ricerca 2012, per il taglio fortemente multi-servizio, dato che coinvolge diverse società del Gruppo (A2A Reti Elettriche, Selene, A2A Calore & Servizi, A2A Servizi alla Distribuzione, Aprica, A2A Ciclo Idrico) e soggetti terzi tra cui enti di ricerca, università, grandi e piccole e medie imprese. Il progetto si posiziona nell'ambito delle Smart City, affrontando anche tematiche sociali.

Progetto Sharing Cities

Sharing Cities è un progetto di ricerca cofinanziato dalla UE nell'ambito del programma Horizon 2020, Call Smart Cities & Communities. Il progetto è iniziato a gennaio 2016 e il suo completamento è previsto ad aprile 2020.

La Greater London Authority è capofila di un partenariato costituito da 34 soggetti. A2A partecipa all'iniziativa con A2A Reti Elettriche e Selene. Il budget complessivo è di circa 28 milioni di euro.

Le attività di sperimentazione del progetto riguardano alcune zone della città di Brescia, sulle quali sarà avviato un percorso sperimentale che unirà tecnologie per il benessere, per l'ambiente e sistemi di tutela di cittadini fragili.

I temi al centro del miglioramento sono i consumi energetici, l'illuminazione pubblica, l'analisi della qualità dell'aria e del rumore, la raccolta dei rifiuti, l'interazione sociale, la tutela dei più deboli, la sicurezza, le infrastrutture di comunicazione, l'informazione e la trasparenza. Il progetto sta terminando la fase di analisi dello stato dell'arte e della definizione delle specifiche; a breve entrerà nel vivo della progettazione dei sistemi.

Tra i diversi partner, sono coinvolte le municipalità di Milano, Londra e Lisbona (core cities) e quelle di Bordeux, Burgas e Warsaw (followers cities).

Il partenariato mira a superare alcune tra le fondamentali sfide ambientali di una città: l'emissione di CO2 da edifici e trasporti e la qualità dell'aria.

Gli obiettivi sono quelli di coinvolgere attivamente i cittadini per lo sviluppo di meccanismi di partecipazione e co-design, la gestione integrata dei sistemi energetici, la mobilità elettrica e i servizi abbinabili all'illuminazione pubblica. Per raggiungere questi obiettivi, verranno sviluppate delle piattaforme IT in grado di raccogliere le informazioni dal campo e trasformarle in servizi ai cittadini.

Capitale Intellettuale Ricerca e Sviluppo delle reti Smart Ricerca e Innovazione per lo sviluppo digitale Marchi e

Capitale Umano

Capitale Naturale

Capitale Manifatturiero

Capitale Finanziario

Lettera agli stakeholder

Il Modello di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

Il Progetto pilota "E-MOVING"

Il 31 dicembre 2015 si è conclusa ufficialmente la sperimentazione sulla mobilità elettrica avviata da A2A in collaborazione con i comuni di Brescia e Milano e l'AEEGSI.

Il progetto, classificato come migliore in termini di completezza dall'AEEGSI e, con quello di Enel, il più esteso in Italia, è iniziato nel 2011 ed è consistito nella realizzazione di una rete di ricarica pubblica nei comuni di Brescia e Milano, per un totale di 100 punti di ricarica a 22 kW (64 Milano e 32 Brescia) in 50 colonnine, e nella installazione di colonnine private presso aziende che hanno partecipato alla fase iniziale della sperimentazione.

Figura 57 | Energia prelevata per il progetto "E-MOVING"

grafico:

A2A ha ottenuto dai comuni di Brescia e Milano il via libera a proseguire il servizio pubblico per tutto il 2016. Sono allo studio nuovi prodotti e servizi specifici da proporre alla comunità.

9.2 | Ricerca e Innovazione per lo sviluppo digitale

In linea con il nuovo modello organizzativo del capitale umano (People Strategy) finalizzato a creare una cultura manageriale e organizzativa e sviluppare maggior identità, sono stati implementati nuovi strumenti a supporto, che garantiscono una maggior flessibilità in un'ottica di cambiamento e innovazione.

L'obiettivo del progetto è quello di testare il sistema completo di mobilità (auto, infrastrutture di ricarica, modalità d'uso, gestione servizio lato enti pubblici e gestore infrastrutture) al fine di contribuire a capire i reali bisogni, le opportunità di business, i punti di forza e

Ad oggi i clienti del servizio sono circa 400, di cui 280 auto private e le restanti, veicoli aziendali. I quantitativi di energia prelevati dalla rete pubblica e dalla rete privata dedicata al car sharing, sono riportati nel seguente

le criticità dell'intero sistema.

Nuovo sistema IT per la gestione del capitale umano

È stata sviluppata una nuova piattaforma IT, al fine di agevolare e supportare il processo di Change Management in un'ottica di utilizzo dei sistemi di tipo bidirezionale.

Studio del processo di gestione del capitale umano

Durante l'anno, il Gruppo ha condotto uno studio, focalizzato sull'analisi dei processi e le attività della Direzione Risorse Umane e Organizzazione che ha avuto come obiettivo:

• il check up del modello attuale di tutti processi, i servizi e le attività e i sistemi inerenti alla gestione del capitale umano;

Progetto En&A

A marzo 2015 è stato avviato il progetto En&A (Engage & Achieve), un programma pluriennale di miglioramento dei processi di Gruppo in termini di efficacia ed efficienza.

A valle di una fase preliminare di assessment, il programma ha visto il coinvolgimento di tutte le Direzioni / Business Unit del Gruppo

Progetto Smartcity LAB

All'interno della sede di Selene, società del Gruppo, si trova il laboratorio di sperimentazione per le tecnologie trasmissive di metering e per le Smart City (Smartcity LAB).

Per quanto riguarda il metering, sono state testate le letture dei contatori del gas, dell'acqua, del teleriscaldamento e i ripartitori di calore. In ambito Smart City, si stanno sperimentando soluzioni innovative per migliorare la qualità della vita e soddisfare le esigenze di cittadini, imprese e istituzioni, grazie all'impiego diffuso delle nuove tecnologie della comunicazione, della mobilità, dell'ambiente e dell'efficienza energetica:

• la definizione di un modello di processo e di un sistema di gestione in un'ottica di breve/medio termine;

Da un lato si garantisce un coinvolgimento attivo e partecipativo del personale; dall'altro si dota il personale HR (Direzione Risorse Umane e Organizzazione) e i Manager di appositi strumenti di governance e di indici

di misurazione (KPI-HR) smart e user-friendly.

• la predisposizione di un percorso di implementazione evolutivo dei processi, servizi e sistemi da attuare a partire dal 2016 .

nell'individuazione e nella progettazione di oltre 170 iniziative di miglioramento che verranno progressivamente implementate e integrate nel corso quinquennio 2016-2020, interessando circa 600

persone presenti nelle diverse Business Unit.

• sensori di occupazione dei parcheggi, che potranno essere utilizzati per la gestione dei pagamenti e delle

Le prime iniziative previste nel programma sono già in

• cassonetti intelligenti per i rifiuti, che consentono di rilevare il livello di riempimento e ottimizzare le

• gestione degli impianti di irrigazione pubblica; • isole digitali, con Wi-Fi e postazioni di ricarica auto

prenotazioni del posto auto;

corso di realizzazione.

operazioni di svuotamento;

elettrica e altri dispositivi; • sensori antintrusione;

• rilevazione dati meteo e ambientali;

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Lettera agli stakeholder

Il Modello di Business e la Strategia

Capitale Finanziario

Capitale Naturale Capitale Manifatturiero

Capitale Umano

Capitale Intellettuale Ricerca e Sviluppo delle reti Smart Ricerca e Innovazione per lo sviluppo digitale Marchi e Brevetti come risorse intangibili

Capitale Relazionale

Attestazione di conformità

Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI

• illuminazione LED smart.

9.3 | Marchi e Brevetti come risorse intangibili

Il termine "Capitale Intellettuale" indica l'insieme delle risorse intangibili dalle quali dipendono i vantaggi competitivi, inclusa la proprietà intellettuale, compresi brevetti, diritti d'autore, software, modelli industriali, procedure e protocolli, che il Gruppo vuole conservare e proteggere nel tempo. A tale dimensione sono associate anche il brand e la reputazione propria dell'Organizzazione.

Di seguito sono riportati i principali brevetti e marchi del Gruppo:

Figura 58 | Brevetti registrati del Gruppo A2A al 31.12.2015

	Italiano	Europeo	Internazionale
A2A Ambiente	22	10	4
Amsa	5	2	-

I brevetti riguardano principalmente strumenti e processi messi in atto dalla BU Ambiente per la raccolta e il trattamento dei rifiuti, tra i quali, per esempio: procedimento per il recupero energetico degli R.S.U; procedimento per la neutralizzazione di sostanze acide presenti in gas di origine industriale; procedimento per l'abbattimento di microinquinanti organici clorurati presenti nei fumi di combustione; metodo ed impianto per il trattamento di fanghi biologici; dispositivo per l'alimentazione di combustibili derivati dai rifiuti (CDR) ad impianti di combustione; dispositivo agevolatore di spazzamento, (per motospazzatrici utilizzate nei servizi di nettezza urbana); autoveicolo per la raccolta dei rifiuti. Un marchio identifica e valorizza i propri prodotti/servizi, distinguendoli da quelli dei concorrenti e difendendoli dai contraffattori e dalla illegalità. Tra i marchi registrati del Gruppo ci sono: A2A, E-MOVING, Casa dell'Energia AEM, Biocubi, ITS, Fertilvita, Chiara2a, Bollett@mail, ...

Figura 59 | Marchi registrati del Gruppo A2A al 31.12.2015

	Italiano	Europeo	Internazionale
A2A SpA	11	2	-
A2A Ambiente	15	6	4
AMSA	6	-	-
A2A Energia	3	-	-
Selene	1	-	-

10.1 |Relazione con i Clienti

Gruppo A2A	2013	2014	2015
Clienti elettricità (punti di fornitura)	990.098	970.408	985.070
Elettricità venduta1 (GWh)	8.400	7.537	7.026
Clienti gas (punti di fornitura)	1.140.112	1.111.885	1.097.480
Gas venduto1 (milioni di m3 )	1.402	1.100	1.117
Clienti acqua (utenti servizio acquedotto)	279.188	280.092	282.254
Acqua erogata all'utenza (milioni di m3 )	63	60	63
Clienti teleriscaldamento (utenze servite)	23.773	24.242	24.526
Calore venduto (GWht)	2.396	1.951	2.297
Comuni serviti per igiene ambientale	88	93	101
Rifiuti raccolti2 (migliaia di ton)	1.543	1.489	1.313
Comuni serviti per la distribuzione di energia elettrica	54	54	54
Comuni serviti per la distribuzione di gas	202	204	204

¹ Venduta a clienti del mercato libero e tutelato; le quantità di vendita sono esposte al netto delle perdite.

² Rifiuti urbani raccolti per il servizio di igiene ambientale e rifiuti speciali raccolti con servizi a pagamento da Amsa e Aprica.

circa 42.880 persone hanno usufruito del servizio Nuova App ritiro ingombranti:

Più di 1.000 buoni fornitura richiesti dai clienti iscritti al programma di fidelizzazione "Chiara2a" di A2A Energia

Temi materiali	Modalità di gestione	Azioni 2015	Azioni del Piano di Sostenibilità 2016-2020
Gestione categorie clienti vulnerabili	Il Gruppo garantisce l'uguaglianza dei diritti degli utenti, la parità di trattamento e la non discriminazione degli stessi per nessun motivo. Inoltre, il Gruppo si impegna a porre la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio garantendo l'accessibilità ai servizi offerti.	• Erogazione di bonus economici • Progetto "Banco dell'energia" • Bollette in braille • Documentazione multi-lingua	• Raggiungere lo 0,1% della base clienti (compresi i dipendenti) con l'iniziativa del Banco Energia
Correttezza e trasparenza nelle relazioni con i clienti	La correttezza e la trasparenza nei confronti dei clienti e dei cittadini serviti sono da sempre fra i capisaldi dell'attività del Gruppo A2A, fondamentali per costruire e mantenere un rapporto duraturo che si esplica attraverso molteplici canali di contatto. In questo ambito, il Gruppo si impegna a curare il rispetto e la cortesia nei confronti dell'utente finale, offrendo molteplici canali di comunicazione.	• Servizio gestione reclami e contenziosi • Servizio conciliazione paritetica • Campagna informativa sui "falsi addetti" (Amsa) • Avvio di focus group con clienti, dipendenti e associazione consumatori per illustrazione nuova Bolletta 2.0 • Protocollo di autoregolazione contro le pratiche commerciali scorrette	• Raggiungere 400.000 clienti con i servizi online di A2A Energia • 400.000 clienti iscritti al servizio bollett@mail di A2A Energia • Raggiungere 100.000 cittadini con le App del Gruppo
Qualità dei servizi erogati e attenzione al cliente	Il Gruppo fissa principi e criteri per l'erogazione del servizio oltre a standard di qualità del servizio, generali e specifici, che si impegna a rispettare. Inoltre, il Gruppo persegue l'obiettivo di un continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.	• Indagini customer satisfaction • Carta della qualità dei servizi • Applicazioni tecnologiche • Numero verde • Altri servizi correlati	• Risultati della "Customer Satisfaction multi-client di riferimento" per A2A Energia più alti della media nazionale di settore • Mantenimento dei livelli di customer satisfaction misurati con l'indagine 2013 per A2A Ciclo Idrico • -40% della durate media e -64% del numero medio delle interruzioni per i clienti BT nella città di Milano rispetto a 2015;
Responsabilizzazione del cliente	Il Gruppo è da sempre impegnato nel promuovere e sostenere iniziative di efficienza energetica, di incremento della raccolta differenziata e di educazione ambientale, mirando a diffondere una crescente attenzione alla salvaguardia dell'ambiente e ad un corretto uso delle risorse.	• Campagna di promozione di utilizzo delle lampade a basso consumo energetico e di offerte di energia verde • Campagna di sensibilizzazione raccolta differenziata • Campagna di promozione smaltimento rifiuti "speciali"	• Incremento del 100% della vendita di energia verde (rinnovabile) da (400GWh a 800GWh) al segmento MASS Market • Numero iscritti ai programmi Loyalty in ambito education su uso consapevole dell'energia pari a 350.000 Forniture

10.1.1 |Relazione con i clienti del servizio vendita elettricità e gas

A2A Energia e Aspem Energia sono le società commerciali del Gruppo A2A focalizzate nella vendita

di energia elettrica e gas a grandi clienti industriali, PMI, condomini e clienti domestici.

Figura 61 | Numero di contratti di fornitura elettricità per tipologia di mercato

Pratiche commerciali

Continua negli anni l'intensa campagna commerciale di A2A Energia volta a rafforzare la propria identità di società leader nel territorio lombardo. Nel 2015 sono state intraprese azioni commerciali al fine di conquistare nuova clientela in Liguria, Piemonte, Veneto, Emilia

Romagna, Friuli Venezia Giulia e Toscana, attraverso il supporto di strutture di contatto mirate. Inoltre, per potenziare ulteriormente la presenza del Gruppo, è stato avviato lo sviluppo di una nuova rete commerciale di agenti diretti e dedicati alla clientela business.

Nuovi canali di ascolto verso i clienti

Nel 2015 è stata avviata la sperimentazione di un servizio chat gestito da operatori di A2A Energia per garantire un migliore ascolto delle esigenze della clientela. Il servizio ha generato oltre 100 contatti al giorno. È stato, inoltre, sviluppato un servizio di call-back rivolto ai clienti che sono interessati a sottoscrivere un nuovo contratto di energia e gas, che possono esprimere la preferenza sull'orario per essere contattati.

Lettera agli stakeholder

Nota metodologica

Relazione con i Fornitori

Attestazione di conformità

Figura 62 | Ripartizione geografica dei volumi venduti

Per le forniture di elettricità e gas, A2A Energia ha emesso nel 2015 oltre 11 milioni di bollette. A fine 2015 l'attivazione della bolletta elettronica ha raggiunto quota 249.000 adesioni, con un incremento del 10% rispetto all'anno precedente.

Grazie a bollett@mail sono stati risparmiati nel 2015 circa 58 alberi di fusto medio alti 15 metri. Inoltre, si è evitato l'inquinamento atmosferico derivante dal trasporto per la produzione e la distribuzione di oltre 1,3 milioni di documenti.

Figura 63 | Penetrazione del servizio bollett@mail

	2013	2014	2015
bolletta elettronica	9,3%	10,8%	11,9%

È stata introdotta la nuova busta completamente riciclabile (non più composta da materiale acetato) che ha sostituito, nel 2015, il 99% delle buste utilizzate per le comunicazioni di A2A Energia. Per il pagamento delle bollette i clienti hanno a disposizione diverse modalità: la domiciliazione bancaria SEPA, che è ancora lo strumento più utilizzato per il 58% del totale dei pagamenti, seguita dai bollettini postali premarcati, i bonifici, le ricevitorie Sisal e Lottomatica, sportelli commerciali, e alcuni supermercati.

Partnership commerciali con A2A Calore & Servizi

Nel corso dell'anno è stata sviluppata una politica commerciale congiunta in partnership con A2A Calore & Servizi con l'obiettivo di contribuire alla promozione, comunicazione commerciale e vendita di servizi di adeguamento, trasformazione, efficientamento, riqualifica e gestione degli impianti di calore e sistemi di ripartizione calore, nel territorio della Regione Lombardia.

Nell'ambito di tale collaborazione sono previste le seguenti soluzioni:
Relamping a LED
Installazione e gestione impianti fotovoltaici
Sostituzione serramenti

Inoltre, nel 2015 si è rinnovata la consolidata partnership tra A2A Energia e Apindustria con l'obiettivo principale di ridurre l'impatto economico delle forniture di energia elettrica e gas alle imprese bresciane, oltre che per sviluppare iniziative di efficienza energetica e proposte

per la gestione integrata dei rifiuti. Contestualmente A2A Energia ha messo a disposizione di Apindustria l'utilizzo di una vettura elettrica in ottica di promuovere la mobilità sostenibile.

Promuovere un consumo energetico responsabile

Nel 2015 è stata lanciata la nuova offerta ECO LED per i clienti domestici, che prevede la possibilità di ricevere gratuitamente due kit di lampade LED per ridurre i consumi di energia elettrica sottoscrivendo la relativa offerta a mercato libero per l'elettricità e il gas (pubblicata sul sito www.a2aenergia.eu). Nel 2015 sono stati richiesti oltre 16.000 kit LED. Altri 8.000 kit sono stati distribuiti in eventi per promuovere il risparmio energetico nelle città di Milano e Brescia. Inoltre, a dicembre è stata avviata una nuova campagna

di vendita di lampadine a risparmio energetico attraverso la quale i clienti possono beneficiare di una rateizzazione in bolletta in 36 mesi con un importo minimo di addebito e fruire di un risparmio economico del 12% rispetto all'acquisto dei prodotti sul mercato. Questa iniziativa rappresenta un primo passo nello sviluppo di un'offerta che preveda anche servizi di efficienza energetica, alla quale si affiancheranno altri prodotti similari nel 2016. Nel 2015 sono stati venduti 630,2 GWh di energia verde, con un incremento del 64% rispetto al 2014. Le offerte che promuovono energia verde sono identificate dal marchio "ENERGIA A2A Rinnovabile 100%®", che garantisce il rispetto dell'ambiente.

Figura 64 | Distribuzione contratti di energia verde al mercato libero per segmento di clientela

Contratti Energia Verde Domestico Contratti No Energia Verde Business 91% 79% 9% 12%

Correttezza e trasparenza nelle relazioni con i clienti

A2A è particolarmente impegnata nel garantire ai clienti un servizio improntato alla massima trasparenza e correttezza. La società ha messo in campo una serie di strumenti, anche in collaborazione con le Associazioni Consumatori, che non solo rafforzano la trasparenza, ma puntano sempre di più a semplificare le informazioni fornite ed a regolamentare i comportamenti in modo chiaro:

• nel 2009 attivazione del servizio di conciliazione paritetica;
• nel 2011 firma dell'accordo istitutivo dell'Osservatorio sulle pratiche commerciali scorrette;
• dal gennaio 2011 applicazione del Codice di Condotta Commerciale;
• nel 2012 attivazione di un numero verde "anti-truffa";
• nel 2013 firma di un Protocollo di autoregolazione;
• costante attività di formazione del personale di vendita e di servizio a diretto contatto con i clienti.

Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI

Attestazione di conformità

Lettera agli stakeholder

Il Modello di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale Relazione con i Clienti Relazione con la Comunità Relazione con i Fornitori

Servizio di conciliazione clienti energia

Istituito dall' AEEGSI nell'aprile 2013, è un ulteriore strumento a disposizione dei consumatori per una semplice e veloce risoluzione di eventuali controversie con gli operatori. Il servizio, gestito da Acquirente Unico, è volontario, gratuito e si svolge on line, in conformità con la normativa europea. Nel corso del 2015 sono state sei le pratiche inviate ad A2A: di queste cinque, quattro non sono state accolte, la quinta è stata chiusa con accordo e la sesta, di Aspem Energia, è ancora in corso.

Nel 2015 A2A ha ricevuto 28 richieste di conciliazione paritetica da parte delle associazioni consumatori per conto dei clienti domestici. Nell'ambito della tutela dei consumatori il numero verde "anti-truffa" ha ricevuto 2.858 chiamate. Di queste 2.479 sono relative a pratiche commerciali scorrette effettuate da altri operatori. Parallelamente A2A Energia ha registrato ulteriori 58 segnalazioni di pratiche commerciali

Accessibilità dei servizi

Il Gruppo è da sempre vicino ai cittadini per migliorare e mantenere l'accesso all'elettricità fra le popolazioni meno agiate attraverso lo sviluppo di diverse soluzioni. A2A eroga il bonus sociale, come da disposizioni dell'AEEGSI, consentendo ai nuclei familiari che si trovano in particolari condizioni di svantaggio economico o nei quali uno dei membri è affetto da un grave disagio fisico, di avere un risparmio sulla bolletta dell'energia.

scorrette attraverso i propri canali. A2A Energia si è dotata di una procedura di monitoraggio di situazioni e casi di "non conformità". Anche nel 2015 la società non ha ricevuto sanzioni per situazioni di non conformità a leggi o regolamenti inerenti la fornitura e i servizi correlati, per attività di marketing, di sponsorizzazione e

Nel 2015 è stato avviato lo studio di fattibilità per lo sviluppo di un progetto sociale - Banco dell'Energia - volto ad offrire un supporto alle famiglie che si trovano in condizioni di momentaneo disagio socio-economico.

Figura 65 | Clienti A2A che hanno usufruito del bonus sociale

	2013	2014	2015	Valore economico del bonus
Bonus Gas	21.863	19.174	18.580	Da 33 e 297 euro annui
Bonus Elettricità	18.717	18.552	17.023	Da 71 a 153 euro l'anno per nuclei familiari e da 175 e 628 euro per i 1.004 clienti con disagio fisico

comunicazione.

L'attenzione ai clienti vulnerabili è testimoniata da diverse soluzioni adottate per agevolare le diverse esigenze:

• clienti non vedenti prevista l'emissione di bollette in braille che, dal secondo semestre 2012, vengono stampate in sovraimpressione nero e braille, consentendo la lettura anche ai vedenti. In vista della modifica di layout prevista dal progetto Bolletta 2.0 è stato avviato il progetto di traduzione anche della bolletta in braille, sempre per le informazioni più rilevanti;
• clienti stranieri disponibili opuscoli informativi multilingue nei principali sportelli; per tutti i clienti A2A Energia ha realizzato una "Guida alla lettura della bolletta" in 7 lingue: italiano, inglese, francese, spagnolo, arabo, cinese, rumeno, che verranno riviste con Bolletta 2.0;
• clienti con difficoltà motorie nei maggiori sportelli al pubblico sono disponibili accessi agevolati e prioritari per clienti con difficoltà motorie, tra cui:, disabili, donne in gravidanza e anziani.

Per maggiori informazioni consultare la sezione Info Point del sito: www.a2aenergia.eu

La soddisfazione dei Clienti

A2A monitora la soddisfazione della propria clientela al fine di analizzare la percezione del proprio servizio per individuare le aree di intervento in un'ottica di un miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati.

Indagine Cerved

A2A Energia ha partecipato al Monitor Energia Cerved 2015 per misurare e monitorare la soddisfazione della clientela sui principali fattori di vendita. La società si conferma alle prime posizioni in tutti i settori, raggiungendo la prima posizione per gli utenti gas, sia domestici che partita iva e per i domestici elettricità.

	Figura 66 Indagine "Monitor Energia Cerved"sul livello di soddisfazione dei clienti
--	---------------------------------------------------------------------------------------	--	--	--

			2013		2014		2015
Servizio erogato	Segmento di business	CSI	Standard di mercato Posizione*		CSI	Standard di mercato Posizione*		CSI	Standard di mercato Posizione*		Nota metodologica
	Domestico 90,1		87	1 su 7	90,8	88,9	3 su 8	90,7	88,1	1 su 7
Gas	P.Iva&PMI	87	86,3	3 su 6	87,9	87,4	2 su 7	90,9	86	1 su 6		Il Gruppo A2A
Energia	Domestico	93,1	85,2	1 su 8	91,7	87,1	1 su 10	92,3	89,4	1 su 8
Elettrica	P.Iva&PMI	92,2	82,5	2 su 10	89	85,8	2 su 11	89,9	85,5	2 su 10		Governance

* La posizione in graduatoria deriva dal confronto delle performance di A2A Energia con quelle dei principali player di mercato, a meno della macro categoria "Altri fornitori" che aggrega più operatori, i cui risultati non sono leggibili singolarmente per il numero di interviste ad essi associato.

Indagine Call Center

A2A Energia ha ricevuto complessivamente, nel 2015, quasi 2 milioni di chiamate al call center. L'AEEGSI svolge ogni sei mesi indagini sulla qualità dei servizi telefonici nazionali percepita dai clienti finali.

Anche nel primo semestre 2015 i clienti di A2A Energia hanno confermato l'apprezzamento per il servizio di call center della società, misurato da un Indice di Customer Satisfaction (ICS) pari a 96,5% (+4% rispetto alla media nazionale).

Figura 67 | Soddisfazione dei clienti sul funzionamento dei call center

Indagine after call

L'indagine "after call" rileva il grado di soddisfazione degli utilizzatori dei servizi di call center al termine di una pratica appena svolta al telefono. Come emerge dalla

tabella, anche per il 2015 i risultati dell'indagine si sono confermati molto positivi per A2A Energia, con oltre il 91% di clienti soddisfatti e molto soddsfatti.

Figura 68 | Soddisfazione dei clienti altermine di una chiamata (percentuale sulle valutazioni registrate)

Lettera agli stakeholder

Qualità degli sportelli

Nel 2015 gli sportelli commerciali del Gruppo (uno sportello è presente nella città di Milano, tre sono dislocati a Brescia e provincia, quattro servono la clientela di Bergamo e territori limitrofi, Aspem Energia ha uno sportello nella città di Varese) hanno accolto oltre 275.000 visitatori con un tempo di attesa medio di circa 5 minuti per A2A Energia (5 minuti in meno rispetto al 2014). Anche nel 2015 è stata svolta un'indagine per analizzare il livello di gradimento del servizio agli sportelli di Bergamo, Brescia e Milano. Il 92% degli utenti ha dato un giudizio positivo e allineato ai dati di gradimento del call center, come dimostrato dal grafico.

Figura 69 | Soddisfazione dei clienti sul servizio reso agli sportelli

	2014	2015
Positivi	79,50%	92,00%
Negativi	20,50%	8,00%

Altre indagini: Chiara2A e sondaggi on-line

Durante l'anno è stato condotto il sondaggio sul concorso del programma Chiara2a "Entra e vinci Luce&Gas". Per il sondaggio sono stati contattati circa 67.000 clienti iscritti al programma, ottenendo un tasso di risposta del 13%. Un intervistato su dieci dice di aver utilizzato almeno una volta la carta Chiara2a e, mediamente, in un anno l'utilizzo dichiarato è di due volte e mezzo; il tempo libero e lo shopping sono le modalità più indicate per ottenere vantaggi e sconti. Delle nuove proposte che il programma Chiara2a potrebbe sviluppare la più gradita è in assoluto la possibilità di "Ricevere sconti e buoni spesa per l'acquisto di prodotti alimentari presso i più noti super/ipermercati" col 73% di molto favorevoli.

Chiara2a: il programma fidelity di A2A Energia

Nel corso dell'anno sono state incrementate le attività relative al programma di fidelizzazione "Chiara2a". L'iniziativa "buoni sconti in bolletta", attiva da giugno 2015, offre l'opportunità di convertire su richiesta i punti accumulati col programma in buoni fornitura di luce e gas del valore di 25€, 50€, 100€. L'iniziativa ha riscontrato molto successo, e sono stati richiesti da parte dei clienti più di 1.000 buoni fornitura.

A giugno 2015 è stato svolto un sondaggio online rivolto ai dipendenti A2A Energia nell'ambito dello sviluppo di un'offerta esclusiva per i dipendenti a condizioni economiche agevolate prevista per il 2016. Inoltre, durante il periodo estivo si è svolto un sondaggio online per verificare l'utilizzo e il gradimento dei servizi offerti tramite lo sportello online. Infine, sono stati svolti dei focus group tematici per rilevare opinioni su nuove iniziative e sulla percezione delle campagne commerciali e di comunicazione nei confronti dei clienti attuali e potenziali del Gruppo.

A2A Energia per il Sociale - Insieme a Cesvi per dare energia ai bambini di Kinshasa

Dal 15 luglio al 30 settembre 2015, A2A Energia ha affiancato concretamente Cesvi Onlus nel progetto solidale "Un pasto per la vita" nato per offrire sostegno ai ragazzi della comunità di Kinshasa, in Congo. Il progetto ha stimolato l'attivazione da parte dei clienti di A2A Energia, di servizi quali: bollett@mail, iscrizione allo sportello online, domiciliazione bancaria o postale delle bollette, in cambio della donazione di un pasto, per aiutare i giovani di strada della capitale del Congo. Grazie alla generosità dei clienti sono stati raccolti e donati più di 10.000 pasti, regalando un sorriso e un po' di calore a migliaia di bambini.

Per maggiori informazioni sui progetti consultare il sito: www.a2aenergia.eu

10.1.2 | Relazione con i clienti del servizio di teleriscaldamento

Il Gruppo tramite la società A2A Calore e Servizi è attivo nella produzione, distribuzione e vendita di calore nelle città di Milano, Brescia, Bergamo e nell'area di Varese tramite la società controllata Varese Risorse. Il servizio è in costante aumento ed è attualmente erogato a

oltre 24.500 utenze (singole unità abitative nel caso di riscaldamento autonomo o interi stabili nel caso di riscaldamento centralizzato), per una volumetria servita pari a 96 milioni di metri cubi (+3% rispetto al 2014).

Figura 71 | Distribuzione geografica della volumetria servita dalteleriscaldamento

Teleriscaldamento: cresce un nuovo "modello" di città

Il teleriscaldamento sta contribuendo a definire un nuovo 'modello' di città, che coniuga sostenibilità ambientale e innovazione, generando innumerevoli benefici alla qualità del vivere. Dal 2009 la Commissione Europea premia le città ritenute più verdi in base al raggiungimento di dieci "obiettivi ambientali", tra i quali il teleriscaldamento riveste un ruolo primario: il premio "Green City" è andato nel 2014 a Copenaghen, nella quale il teleriscaldamento copre il 98% della domanda di calore della città grazie ai suoi 1.500 km di tubazioni. In Italia, il Gruppo A2A riveste un ruolo primario nel settore del teleriscaldamento e nel 2015 ha ricevuto da parte del team di valutatori della IEA (International Energy Agency), una menzione speciale nella IV edizione del District Energy Award, per i progetti di estensione della rete a Milano e per gli importanti risultati ottenuti a beneficio dell'ambiente e della qualità del vivere.

Le società del Gruppo sono inoltre specializzate nella razionalizzazione della gestione energetica degli immobili attraverso interventi di miglioramento dell'efficienza, quali:

Nel 2015 A2A Calore & Servizi ha effettuato 18 trasformazioni di impianti per un totale di potenza installata pari a 9.394 kW.

L'efficientamento del parco impiantistico/ immobiliare avviene attraverso l'impiego di soluzioni rispettose dell'ambiente (modelli sostenibili) che fanno ricadere direttamente sul cliente i benefici, anche di carattere economico.

• trasformazione a metano di centrali termiche alimentate con combustibili liquidi;
• gestione calore di condomini;
• gestione energetica di grandi complessi immobiliari e di pubbliche amministrazioni.

Responsabilizzazione del cliente

Il settore del riscaldamento e del condizionamento è responsabile di metà della domanda di energia degli utilizzatori finali in Europa. Per tale ragione, le più recenti direttive europee e la normativa nazionale (Direttiva 2012/27/UE e Dlgs 102/2014) prescrivono l'impiego di un approccio integrato alla pianificazione dello sviluppo urbano che comprenda le tematiche energetiche e, in particolare, il settore del riscaldamento e del condizionamento. Il progetto STRATEGO, di cui A2A è partner, si propone di aiutare le autorità nazionali e gli enti locali in questo compito.

Gli obiettivi del progetto STRATEGO sono:

• fornire un concreto supporto allo sviluppo dei Piani Nazionali per il riscaldamento e il condizionamento efficienti;
• assistere gli enti locali nella valutazione del potenziale per il riscaldamento e il raffreddamento efficienti del loro territorio;
• individuare le priorità di intervento;
• identificare progetti concreti da implementare sul territorio.

Per maggiori informazioni sui progetti consultare il sito: www.stratego-project.eu

Qualità dei servizi erogati e attenzione al cliente

Per promuovere il servizio di teleriscaldamento e agevolare l'accessibilità alle informazioni, il Gruppo mette a disposizione molteplici canali di comunicazione. In particolare, dal 2014, il Gruppo si è dotato di una Carta della Qualità che fissa i principi ed i criteri per la gestione del servizio teleriscaldamento, al fine di garantire la soddisfazione dei clienti. Inoltre, ai cittadini è data comunicazione sullo sviluppo della rete di teleriscaldamento nel proprio quartiere attraverso la distribuzione capillare di volantini.

Principali vantaggi legati al teleriscaldamento per il cliente:

Riduzione dei costi: legati all'acquisto della caldaia e ad attività di manutenzione.
Maggior sicurezza e innovazione: nessuna necessità di cisterne, caldaie e canne fumarie, assenza di combustione e di fiamme libere nei locali caldaia e rilevazione dei consumi con contatore di calore. • Maggior assistenza: comodità di gestione e manutenzione e maggior durata degli impianti.

Per maggiori informazioni sui vantaggi del teleriscaldamento e sulla Carta della Qualità consultare il sito: www.a2acaloreservizi.eu

10.1.3 | Relazione con i clienti del servizio idrico integrato

Il Gruppo tramite le società A2A Ciclo Idrico e Aspem gestisce i servizi connessi al ciclo idrico integrato e la distribuzione dell'acqua potabile, operando con una

costante attenzione alle esigenze della collettività ed alla piena soddisfazione dei propri interlocutori di Brescia, Varese e provincia.

Il Gruppo promuove modelli di comportamento e di consumo responsabile della risorsa idrica al fine di mitigare le perdite di acqua, attraverso diverse iniziative. Un esempio è rappresentato dal Progetto Acquasicura, sviluppato al fine di supportare gli utenti ad adottare gli accorgimenti necessari per controllare le perdite d'acqua e ridurre i rischi di danno economico. La promozione prevede un contributo per le spese sostenute per lo spostamento del contatore idrico dal pozzetto stradale al limite della proprietà privata e un contributo per l'acquisto di un manometro. È inoltre possibile sottoscrivere anche una polizza assicurativa (riservata alle utenze domestiche), contro le perdite d'acqua, a condizioni vantaggiose. Per quanto riguarda la gestione di clienti vulnerabili, A2A Ciclo Idrico dispone di un database con indicazioni sugli utenti non disalimentabili.

Per maggiori informazioni consultare la sezione Comunicazione del sito www.a2acicloidrico.eu; e la sezione Attività del sito www.aspem.it

Qualità dei servizi erogati e attenzione al cliente

Le società del Gruppo si impegnano a fornire un servizio continuo, regolare e senza interruzioni, sviluppando a supporto molteplici canali di comunicazione e materiali informativi, tra cui, anche in questo caso, una Carta del servizio idrico integrato, che fissa i principi e criteri per l'erogazione del servizio e costituisce un allegato del contratto di fornitura, stipulato tra il gestore e i singoli utenti. Nel 2015 il servizio call center di A2A Ciclo Idrico ha ottenuto ottimi livelli di qualità, diminuendo il tempo medio di attesa (84 secondi) del 39% rispetto al 2014 e portando a buon fine l'88% delle chiamate. Inoltre, il servizio di distribuzione acqua potabile, nel 2015, non ha subito interruzioni, eccetto alcuni tratti messi fuori servizio per consentire la riparazione dei guasti accidentali. Prima di essere immessa nella rete, l'acqua è sottoposta a specifici controlli, a trattamenti di disinfezione e, se necessario, di potabilizzazione, di natura chimico-fisica o biologica. L'obiettivo primario è, infatti, quello di erogare acqua di qualità, ed è per questo che nel rispetto dalla normativa, sono effettuate verifiche qualitative sull'intera catena produttiva. Tutta l'acqua erogata dagli acquedotti di A2A Ciclo Idrico è conforme ai limiti fissati dalla legge e, quindi, non sono state emanate ordinanza di non potabilità dell'acqua.

Per maggiori informazioni sulla qualità dell'acqua e sui dati relativi alle concentrazioni dei parametri caratteristici dell'acqua distribuita consultare il supplemento al presente Bilancio oppure la sezione Qualità dell'Acqua del sito www.a2acicloidrico.eu; e la sezione Attività del sito www.aspem.it

Attestazione di conformità Dichiarazione del livello di conformità

alle linee guida GRI

Lettera agli stakeholder

Nota metodologica

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

10.1.4 | Relazione con i clienti del servizio di igiene urbana

Il Gruppo tramite le Società Amsa (Milano e provincia), Aspem (Varese e provincia) e Aprica (Brescia, Bergamo, Como e province) gestisce i servizi di igiene urbana di 101 comuni per un totale di oltre 2,5 milioni di cittadini serviti.

Figura 73 | Numero totale utenti dei servizi di igiene urbana

Nel 2015, Aprica ha acquisito il servizio di raccolta rifiuti in 3 nuovi comuni (Nuvolento, Ospitaletto e Sarezzo, in provincia di Brescia) e Amsa in ulteriori 2 (Corsico e Cesate, in provincia di Milano).

Amsa ed Expo Milano 2015

L'impegno dei 150 addetti Amsa impiegati, con una formazione mirata, nelle operazioni quotidiane di pulizia e ritiro dei rifiuti, la qualità delle tecnologie messe in campo e l'organizzazione scrupolosa del servizio hanno permesso di far crescere l'efficienza della raccolta differenziata, nel sito dell'Esposizione Universale, di giorno in giorno, fino a raggiungere e oltrepassare il tetto del 70% di raccolta differenziata, l'obiettivo di qualità stabilito da Expo 2015 S.p.A. e Amsa nella fase di pianificazione della gestione del ciclo dei rifiuti per l'Esposizione Universale.

L'indagine di Customer Satisfaction effettuata sul campione di 1.000 cittadini milanesi e 500 visitatori stranieri, ha confermato un alto livello di qualità percepito anche per il potenziamento dei servizi offerti al Comune di Milano, con voti superiori all'8 (su una scala da 1 a 10).

Promuovere un servizio responsabile

È continuato negli anni l'impegno delle società del Gruppo nel promuovere un comportamento responsabile nella gestione delle risorse e dei rifiuti, nel rispetto dell'ambiente e delle persone.

Di seguito sono menzionate le principali iniziative e campagne sviluppate nel 2015 al fine di sensibilizzare nei clienti un'attività di raccolta efficiente delle risorse.

La campagna "Milano è

Il piano di comunicazione ha previsto l'affissione di 310 "Il sistema di raccolta differenziata porta a porta di Amsa ha reso Milano un modello in Italia e all'estero nella gestione dei rifiuti. Circa il 53% dei rifiuti sono avviati a riciclo, una quota significativa, tra le più alte in Europa tra

manifesti nelle zone centrali della città e all'interno delle metropolitane e la distribuzione di 3.000 "Cenerino", un posacenere pensato per bar e ristoranti, interamente realizzato in materiali riciclati, e 25.000 posacenere tascabili consegnati ai fumatori le città sopra il milione di abitanti, che spinge la Società a far sempre meglio"

dispersione dei mozziconi nell'ambiente e stimolare comportamenti socialmente virtuosi tra i fumatori.

così", è stata realizzata da Amsa con il Patrocinio del Comune di Milano, per sensibilizzare i cittadini sulla insieme a una card della campagna, all'uscita delle metropolitane.

"Levissima e Amsa insieme per incentivare la raccolta differenziata"

Iniziativa promossa con il patrocinio del Comune di Milano nei weekend estivi del 2015, nei quali cargo bike ecologiche hanno sensibilizzato i cittadini e i visitatori a trasformare i rifiuti in risorse, raccogliendoli e avviandoli correttamente al riciclo.

Per promuovere la raccolta differenziata a Bergamo, la Società Aprica è impegnata nella distribuzione di appositi sacchi per la raccolta dei rifiuti (trasparenti per l'indifferenziato, gialli per la plastica) ai nuclei familiari, agli enti e alle attività commerciali, artigianali e di servizio, regolarmente iscritti al servizio di gestione dei rifiuti del comune della città.

L'iniziativa è promossa anche a Varese, attraverso la distribuzione personalizzata ai cittadini di appositi kit di sacchetti per la raccolta differenziata.

La consegna personalizzata di un numero preciso di sacchi evita di accumulare sprechi e semplifica le attività degli addetti, migliorando nel complesso il servizio erogato.

Per tutelare maggiormente i clienti coinvolti in queste iniziative "porta a porta", il Gruppo promuove tramite il sito campagne informative sui "falsi addetti", informando che il personale dell'azienda può entrare nelle case dei cittadini solo su appuntamento, e su specifica richiesta del cittadino stesso, per il ritiro a domicilio dei rifiuti ingombranti al piano o per la consegna di specifici "strumenti operativi".

La raccolta differenziata si allarga con il recupero dell'olio alimentare

A Milano si allarga il campo della raccolta differenziata sul territorio grazie al progetto sperimentale di Amsa e Comune di Milano, realizzato in collaborazione con due operatori della grande distribuzione organizzata (Coop Lombardia e Simply Market), che prevede la raccolta dell'olio alimentare esausto presso alcuni supermercati. Presso 8 punti vendita della città nei primi 5 mesi dell'iniziativa sono stati recuperati 3.000 kg di olio.

Qualità dei servizi erogati e attenzione al cliente

Amsa e Aprica mantengono un rapporto diretto con il cittadino e il cliente attraverso diversi canali. Per quanto riguarda il servizio di call center, i livelli di customer satisfaction sono molto alti.

Figura 74 | Livelli qualitativi del call center

	AMSA	APRICA	ASPEM
Accessibilità delle linee e del servizio (tempi di linea liberi rispetto ai tempi di presenza degli operatori)	100%	100%	100%
Tempo medio di attesa al telefono (minuti secondi)	97	62	139
% di chiamate andate a buon fine	93%	69%	53%

Capitale Relazionale Relazione con i Clienti Relazione con la Comunità

Lettera agli stakeholder

Il Modello di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Relazione

Attestazione di conformità

Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI

104 Bilancio di Sostenibilità 2015 Bilancio di Sostenibilità 2015 105

L'applicazione "PULIamo", dedicata alla raccolta differenziata e ai servizi ambientali delle tre società del Gruppo, fornisce agli utenti indicazioni circa i giorni di raccolta dei rifiuti presso la propria abitazione e tutte le informazioni necessarie per una corretta raccolta differenziata. Inoltre, dove disponibile, consente di richiedere il ritiro dei rifiuti ingombranti, di segnalare situazioni anomale e di conoscere l'ubicazione delle piattaforme ecologiche.

Tramite l'applicazione è possibile anche conoscere le giornate in cui è effettuato il lavaggio delle strade. La APP si è particolarmente distinta per innovazione tecnica e attenzione alle segnalazioni dei clienti e si è aggiudicata il premio del Club "Customer Management Multimedia Competence" come migliore APP per il servizio clienti.

Ritiro ingombranti on line

Quest'anno 42.880 persone hanno usufruito del servizio; il 41% ha prenotato il servizio di raccolta ingombranti direttamente sul web, con un incremento significativo del 18% rispetto al 2014.

I servizi offerti da Amsa e Aprica, sono regolati da un'apposita Carta dei Servizi, che descrive modalità, tempi e qualità dei servizi offerti ai cittadini nei comuni serviti.

La Carta della Qualità dei Servizi Lombardi

A2A ha partecipato al progetto realizzato da Federconsumatori Lombardia, sulla Qualità dei servizi, nell'ambito del quale è stata effettuata l'indagine sull'adozione della Carta della Qualità dei servizi da parte delle aziende del Servizio idrico integrato e del servizio di raccolta e smaltimento dei rifiuti urbani. Le carte dei servizi di Amsa e Aprica sono state segnalate come best practices.

Le Carte dei Servizi di Amsa e Aprica sono consultabili rispettivamente sui siti www.amsa.it e www.apricaspa.it nella sezione Cittadini

Amsa conduce periodicamente indagini volte a verificare la qualità del servizio offerto e la soddisfazione degli utenti. Nell'ambito di questa indagine, svolta su un campione di 5.000 cittadini, i risultati sono stati molto positivi con un indice di gradimento pari a 7,5 in leggero aumento rispetto al 7,4 del 2014. L'attività di raccolta rifiuti ha ottenuto delle valutazioni eccellenti, rappresentando un punto di forza di AMSA.

Anche il servizio di pulizia strade e marciapiedi ha visto dei risultati molto buoni ottenendo tutti giudizi superiori al 7. La stessa indagine è stata successivamente rivolta a 200 operatori commerciali di Milano attivi in diversi settori e a 1.240 cittadini residenti negli altri comuni serviti da Amsa, ottenendo rispettivamente un indice di gradimento pari a 7,3 e 7,8.

Customer Satisfaction Amsa – Milano (luglio 2015)

I servizi maggiormente apprezzati sono: • raccolta dei rifiuti ingombranti a domicilio (8,8) • raccolta dei rifiuti urbani (8,4) • raccolta dell'organico (8,1) • numero verde (8,1)

Aprica, nel corso del 2015 ha svolto un analisi di customer satisfaction per quanto riguarda il servizio di igiene urbana svolto nella Città di Como che ha ottenuto buoni risultati, totalizzando un indice di gradimento medio pari a 7,2, in sensibile aumento rispetto al dato del 2013 (5,9) – anno in cui il servizio era svolto da una società diversa da Aprica. Buoni i risultati relativi alla parte di raccolta rifiuti, mentre rimane suscettibile di miglioramento l'attività legata alla pulizia di strade e marciapiedi.

Customer Satisfaction Aprica – Como (gennaio 2015)

• Quasi il 60% degli intervistati è estremamente soddisfatto delle modalità di raccolta. • Gli intervistati dichiarano di sapere come differenziare i rifiuti (valore medio: 8,6) e ritengono che le

nuove modalità di raccolta abbiano portato ad un aumento della differenziazione (7,8). • Il 53% degli intervistati conosce il servizio di ritiro dei rifiuti ingombranti a domicilio. Molto alta la soddisfazione fra chi l'ha utilizzato. Quasi la totalità degli intervistati conosce il centro di raccolta (90,2%) • Gli intervistati sono molto soddisfatti per il servizio del numero verde e per lo sportello (7,7)

Lettera agli stakeholder

Capitale Manifatturiero

Naturale Capitale Umano

Capitale

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale Relazione

con i Clienti Relazione

con la Comunità Relazione con i Fornitori

Attestazione di conformità Dichiarazione

del livello di conformità alle linee guida GRI

10.1.5 | Gestione dei reclami

Le società del Gruppo A2A curano con scrupolosità e con l'ausilio di diversi strumenti la gestione di controversie con la clientela o situazioni che richiedono approfondimenti per l'accertamento dei fatti. Nel 2015, in tutto il Gruppo A2A sono stati registrati circa 5.400 reclami scritti (in linea con il 2014). Per la specificità del servizio offerto e per la numerosità di clienti serviti, le società che ricevono il maggior numero di reclami sono quelle che operano nella vendita di energia. Il numero di reclami scritti ricevuti, rapportati al numero di clienti di energia elettrica e gas, risulta comunque a livelli decisamente bassi e inferiori ai dati di mercato, come si può rilevare dal grafico che segue.

Figura 75 | Andamento reclami BU Commerciale

* Per reclami "semplici" l'AEEGSI definisce i reclami di esclusiva competenza del venditore che non necessitano, per l'elaborazione della risposta, di dati di competenza della società di distribuzione. Il numero di clienti utilizzati per la base di calcolo fa riferimento alla tipologia indicata dall'AEEGSI.

Dall'analisi dei motivi di reclamo emerge che circa due terzi sono dovuti a: contestazione consumi o rilevazione letture; aspetti contrattuali e tariffari; aspetti correlati alla gestione della morosità; pagamenti, incluse domiciliazioni.

Per gli altri servizi, il Gruppo si impegna a rispettare i parametri indicati nella "carta della qualità" con l'obiettivo di raggiungere un continuo miglioramento delle prestazioni del servizio. Per A2A Calore&Servizi, per esempio, l'analisi comparata dei risultati del 2015, rispetto al 2014, ha confermato un rispetto delle tempistiche di evasione di richieste e reclami sotto i 10 giorni, per l'89% dei casi, rispetto all'85% dell'anno precedente. Un dato positivo si evidenzia anche nell'importante diminuzione del 56% del numero dei reclami pervenuti nel 2015 rispetto al 2014.

10.2 |Relazione con la comunità

Oltre 80 iniziative promosse con Associazioni consumatori o ambientaliste

Oltre 5.000 visitatori alla "Casa

4,3 mili0ni di euro investiti in attività a favore del territorio

150 centraline semaforiche trasformate in opere d'arte con il progetto Energy box

dell'Energia e dell'Ambiente"

17.690 visitatori ai diversi siti del Gruppo, di cui l'89% sono studenti di tutte le età

Temi materiali	Modalità di gestione	Azioni 2015	Azioni del Piano di Sostenibilità 2016-2020
Sostegno alle iniziative e ai progetti sul territorio	A2A sostiene progetti e iniziative in grado di generare valore condiviso nelle comunità in cui opera e stimolare la crescita delle persone e dei territori.	• AMSA partner di EXPO 2015 • Collaborazioni con Università e Istituti di Ricerca • Supporto a manifestazioni culturali e sportive • Progetto Energy Box	• 100% delle iniziative delle Fondazioni, coerenti alla Politica di Sostenibilità
Programmi e iniziative di educazione ambientale	Le iniziative di educazione ambientale promosse dal Gruppo sono un importante strumento per contribuire alla diffusione della cultura della sostenibilità tra i più giovani. La sostenibilità e l'educazione ambientale sono temi ormai consolidati, che interessano tutti gli stakeholder e sono fra gli obiettivi fondamentali nell'agenda Europa 2020.	• Progetto Scuola e percorsi di educazione ambientale	• Incrementare del 20% il numero di studenti coinvolti in iniziative per la scuola A2A • Incrementare del 20% le visite agli impianti del Gruppo
Politica pubblica	Il dialogo e il confronto con le Istituzioni nazionali e sovranazionali legato ai temi dell'energia e dell'ambiente riveste un ruolo fondamentale per lo sviluppo di tutte le attività del Gruppo.	• Partecipazione ai tavoli di lavoro nazionali sui principali temi di interesse per A2A	• 100% di risposta alle richieste / domande rating di sostenibilità
Comunicazione interna ed esterna agli stakeholder	Correttezza e trasparenza sono i due pilastri alla base della comunicazione con gli Stakeholder di riferimento per poter condividere in maniera chiara gli obiettivi e le performance del Gruppo.	• Nuovi presidi sul territorio	• Realizzare 8 bilanci territoriali • Realizzare 15 Workshop territoriali, da cui dovranno scaturire 30 azioni

Relazione con Enti e Istituzioni

La natura delle attività di A2A impone la necessità di un dialogo e un confronto costante con le Istituzioni di Governo, con il Parlamento, con le Regioni e con gli Enti locali, in un'attività di partecipazione attiva per la produzione di interessi condivisi.

Lo strumento che definisce e disciplina le relazioni con Enti e Istituzioni è il Codice Etico di A2A, il cui aggiornamento è stato approvato dal CdA il 22 giugno 2015. Con riferimento alle tematiche di carattere internazionale, nel corso del 2015 è stata istituita un'apposita funzione organizzativa con il compito di garantire le relazioni con le istituzioni internazionali. Le tematiche di carattere nazionale che hanno avuto maggior impatto sono state:

• le misure di riorganizzazione delle amministrazioni pubbliche locali;
• la normativa per l'indizione delle gare di distribuzione del gas e per il rinnovo delle concessioni idroelettriche in Italia;
• la normativa sull'individuazione del fabbisogno residuo da coprire mediante la realizzazione di impianti di incenerimento con recupero di energia da rifiuti urbani o assimilabili;
• le norme sulla copertura di spesa a favore del Governo per il rimborso di crediti A2A nei confronti della Pubblica Amministrazione.

Le Associazioni di categoria

A2A fa parte di Utilitalia, la Federazione che riunisce le Aziende operanti nei servizi pubblici dell'Acqua, dell'Ambiente, dell'Energia Elettrica e del Gas. L'associazione è presieduta attualmente dal Presidente di A2A, e rappresenta l'insieme delle imprese dei servizi pubblici locali a valenza industriale (oltre 570 soggetti associati). Inoltre, A2A fa parte di Confindustria, all'interno della quale aderisce ad Assoelettrica (Associazione Nazionale delle Imprese Elettriche).

A2A collabora attivamente con il mondo accademico e con Istituti di Ricerca, sviluppando progetti e nuove soluzioni in ambito energetico e ambientale per l'ottimizzazione dei processi e il miglioramento della qualità dei servizi. Tale impegno si concretizza in progetti, in alcuni casi cofinanziati, che scaturiscono anche dal continuo sviluppo ed ampliamento delle relazioni con enti, quali:

• RSE (Ricerca sul Sistema Energetico);

• ENEA (Agenzia nazionale per le nuove tecnologie, l'energia e lo sviluppo economico sostenibile)
• Università di Brescia
• CNR ISAFOM Napoli
• Università Partenope di Napoli
• CNR IBIMET Bologna • Politecnico di Milano

Nel novembre 2015 A2A, l'Università Cattolica di Brescia e l'Università degli Studi di Brescia Health & Wealth hanno sottoscritto un accordo di collaborazione biennale per la promozione di studi e ricerche, finanziate da A2A, nonché di iniziative per farne conoscere i risultati alla popolazione bresciana e favorire lo sviluppo di una cultura energetico ambientale sostenibile.

Fondazione AEM sostiene alcuni master universitari sui temi dell'energia e della sostenibilità: il master "RIDEF 2.0- Reinventare l'energia", gestito da Politecnico di Milano e Università degli Studi di Milano, e il "MaGER – Master in Green Management, Energy and Corporate Social Responsibility" dell'Università Bocconi. Inoltre Fondazione AEM collabora, in quanto socio fondatore, con Energylab: un centro di ricerca sui temi dell'energia che ha sviluppato un'intensa attività di approfondimento sull'evoluzione delle innovazioni in corso (dalle rinnovabili, al nucleare, alle smart grid, ecc).

Le fondazioni del Gruppo A2A

La Fondazione AEM è da sempre impegnata nel sostegno alla ricerca scientifica, alla formazione e allo sviluppo di conoscenze e competenze innovative nel campo dell'energia e della Sostenibilità ambientale su tutto il territorio Lombardo.

La Fondazione ASM è radicata sui territori di Brescia e Bergamo sostenendo le attività dedicate al sociale, alla promozione dell'arte e della cultura oltre che la formazione e la tutela in campo ambientale. Nel 2015 si è rafforzata la collaborazione tra le due fondazioni.

A2A è, inoltre, tra i soci fondatori di WAME, associazione fondata nel luglio 2013 da otto importanti società europee del settore energetico e dagli organizzatori di Expo 2015 e con il supporto di alcuni enti tra cui la Fondazione AEM. WAME ha lo scopo di sensibilizzare l'opinione pubblica sulla portata e sulle conseguenze

di una persistente esclusione dall'accesso all'energia di una larga parte della popolazione mondiale. Vuole far conoscere i progetti rivolti a superare questo "modern energy gap" perché siano sostenute, sviluppate e moltiplicate queste iniziative.

A2A e gli Stakeholder della regolazione

Il Gruppo A2A è attivo in numerosi settori industriali, alcuni in regime di monopolio naturale (come le reti di distribuzione in concessione o come il servizio idrico integrato in affidamento), mentre altri sono gestiti a libero mercato (come l'attività di energy management o quella di vendita di energia e servizi smart e di efficienza ai clienti finali): in entrambi i casi l'impatto della regolazione, sia economica che tecnica, sia nazionale

che internazionale, influisce sulla generazione del valore. La regolazione incide direttamente sui risultati economici e sulla profittabilità di medio e lungo termine.

Il 40% del margine operativo lordo di A2A (EBTDA) è generato da attività "regolate" (reti di distribuzione energia, gas e acqua), mentre il 24% da attività "quasi regolate" (teleriscaldamento).

A2A declina la propria relazione con gli stakeholder di riferimento, recependo ed interpretando le norme necessarie allo svolgimento del proprio business e leggendo le tendenze di medio-lungo periodo in

modo da condividere le proprie istanze e mettere anche a disposizione dei soggetti regolatori le proprie competenze al servizio.

Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI

Attestazione di conformità

Nota

Governance

Opportunità e Rischi

Il Modello di Business

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale Relazione con i Clienti Relazione con la Comunità Relazione con i Fornitori

Dal 2015, per cogliere maggiormente le opportunità e le sfide offerte dal mondo della regolazione, un'apposita struttura organizzativa "Affari Regolatori e Mercato", è stata messa a diretto riporto dell'Amministratore Delegato. La nuova struttura ha il compito di implementare un flusso di informazioni con cadenza trimestrale, attraverso l'elaborazione di un documento di "Regulatory Review" per veicolare le informazioni relative ai cambiamenti regolatori e al loro impatto economico, relativamente alle attività di ciascuna Business Unit.

legame ancor più forte con tutte le attività del Gruppo. Una parte importante dell'attività è, inoltre, declinata nell'organizzazione di momenti pubblici di confronto e partecipazione come, ad esempio, il seminario organizzato il 5 Giugno 2015 "La remunerazione delle reti: asset chiave per il futuro dell'energia" a cui hanno partecipato rappresentanti dell'Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico (AEGSI), operatori di settore e analisti finanziari. In tale occasione sono stati lanciati alcuni progetti di investimento specifici delle aree urbane.

In questo modo tutta la struttura ha potuto stringere un

A2A e i rapporti con le Istituzioni nazionali e territoriali

Con gli Enti nazionali e locali il Gruppo A2A mantiene da sempre un dialogo improntato ad una solida base di collaborazione, anche per migliorare il grado di accettazione delle infrastrutture e degli impianti nel territorio. A2A ha istituito nel 2015 un'apposita struttura organizzativa denominata "Rapporti Istituzionali e Territoriali", con la specifica responsabilità di coordinare le relazioni con i territori, con le associazioni nazionali e territoriali (20 Associazioni Consumatori nazionali, e tutte le associazioni consumatori territoriali, Associazioni Ambientaliste riconosciute a livello nazionale e territoriali, e vari Comitati presenti sul territorio) e le diverse unità organizzative a livello locale. In particolare, nell'ambito delle Relazioni Istituzionali Locali Area Sud, sono stati previsti due nuovi presidi: uno per la Regione Campania (con sede ad Acerra) e uno per la Regione Sicilia (con sede a Palermo). Le principali attività del 2015 degli incontri con le Associazioni hanno riguardato:

• partecipazione ai progetti finanziati dalla Regione Lombardia per Expo 2015 in collaborazione con le Associazioni dei Consumatori;
• collaborazione con le associazioni attive sul territorio campano: Acssa, Adiconsum, Amici della Terra, Lega Consumatori, per la partecipazione al progetto "Raccogli, Trasforma, Crea" e al progetto "Ecoreporter";
• organizzazione a Brescia di un ciclo di incontri, riservati ai rappresentanti delle Associazioni Consumatori e Ambientaliste, Comitati e Consigli di quartiere per la presentazione e l'approfondimento di iniziative svolte da tutte le società del Gruppo;
• organizzazione a Milano, Bergamo, Varese e Como di un ciclo di incontri, riservati ai rappresentanti delle Associazioni Consumatori per la presentazione e l'approfondimento di iniziative svolte da tutte le società del Gruppo.

Il Progetto Reti e Sostenibilità – Adiconsum

A2A è stata coinvolta nel workshop Reti e Sostenibilità promosso da Adiconsum attraverso la partecipazione ad un tavolo di lavoro, con altre aziende nazionali, volto a focalizzare quali siano le tematiche di sostenibilità maggiormente impattanti per le reti.

Investimenti responsabili nella Comunità

Le attività a scopo sociale, ambientale, sportivo e culturale in cui il Gruppo ha dato il proprio sostegno sono molteplici, e hanno visto A2A collaborare a stretto contatto con le diverse realtà locali coinvolte.

Nel 2015, l'investimento del Gruppo nella comunità è stato di circa 4,3 milioni di euro, comprensivi di contributi in sponsorizzazioni, liberalità e supporto delle Fondazioni del Gruppo.

Figura 76 | Sponsorizzazioni per area di attività

Le sponsorizzazioni di attività sportive, sociali, ambientali e culturali a favore del territorio

A2A sostiene e incentiva eventi sociali, culturali, sportivi e ambientali in grado di valorizzare le caratteristiche distintive a livello locale, nazionale ed internazionale dei territori in cui opera e, capaci di manifestare la vicinanza

18%

ammontano a 1.150.741 euro.

alle Comunità.

Tra i più rilevanti si segnalano:

• la XX edizione del "Sondrio Film Festival", importante rassegna internazionale, dedicata ai documentari naturalistici e alla diffusione della tutela del patrimonio naturale;

Iniziative culturali

• il "Carnia Classic International Fuji Zoncolan" manifestazione ciclistica internazionale con partecipanti da tutto il mondo e gemellata con l'omonima manifestazione in Giappone;
• la XXII edizione del "Magna Grecia Film Festival" rassegna nazionale dedicata ai principali registi emergenti del panorama nazionale e internazionale.

Energy box:150 centraline semaforiche trasformate in opere d'arte

Fondazione AEM e A2A, con il patrocinio del Comune di Milano, hanno aderito all'"Urban Art Renaissance", una delle più prestigiose mostre di Urban Art realizzate in Italia, nell'ambito del calendario di ExpoinCittà. Dal 10 al 30 settembre 2015, nell'ambito "Energy Box", l'iniziativa di A2A e Fondazione Aem, ideata da Atomo Tinelli, dipendente di A2A e urban artist di fama, 50 artisti, selezionati da Atomo e dallo storico e critico d'arte Flavio Caroli, hanno eseguito i loro live painting su 150 centraline semaforiche in giro per Milano.

Nel 2015 A2A ha messo a disposizione del Gruppo di Protezione Civile A2A, sezione Brescia, alcuni locali nella sede aziendale di via Lamamora. L'organizzazione è iscritta dal 2000 nel Registro regionale del volontariato della Regione Lombardia ed essendo l'unica associazione

a garantire interventi specialistici su impianti di distribuzione di elettricità, gas ed acqua, nel 2013 è stata dichiarata "Associazione di interesse nazionale" dal Dipartimento Nazionale della Protezione Civile.

di conformità alle linee guida GRI

Capitale Naturale

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale Relazione con i Clienti Relazione con la Comunità

Lettera agli stakeholder

Educazione e formazione

Per A2A la promozione della cultura della sostenibilità si concretizza attraverso il sostegno ad iniziative di sensibilizzazione ed educazione sui temi del cambiamento climatico, dell'efficienza energetica, dello sviluppo sostenibile, rivolte soprattutto ai più giovani. Per A2A, l'educazione dei ragazzi è lo strumento principale e più strategico verso l'affermazione di una cultura della sostenibilità e dell'innovazione.

Nell'ambito del Progetto Scuola, sono proposte per tutto l'anno visite guidate agli impianti del Gruppo, con circa 16.000 studenti di oltre 2.200 Istituti coinvolti nell'anno 2015.

I progetti di educazione ambientale hanno coinvolto le scuole primarie e secondarie:

• progetto "Percorso Naturacqua" in collaborazione con AmbienteParco ha offerto alle scuole primarie e secondarie della città di Brescia un laboratorio didattico sul ciclo integrato dell'acqua;
• progetto "L'ambiente che ho in mente" concorso ideato per coinvolgere le classi quarte e quinte delle scuole primarie e le secondarie di primo grado delle città di Brescia e Bergamo sulle tematiche riguardanti la riduzione dei rifiuti, la raccolta differenziata, il riciclaggio, il recupero energetico e il teleriscaldamento;
• quiz televisivo sulle tematiche di sostenibilità, "La nostra energia per l'ambiente" - giunto alla settima edizione, che ha coinvolto 5 scuole primarie e 6 secondarie di Brescia;
• iniziativa "Vesti tu la bottiglietta" hanno partecipato quasi 4.000 alunni nella raccolta differenziata di 41.500 bottigliette di Pet. Usando la fantasia e impiegando materiali di riciclo, gli studenti hanno "vestito" in modo creativo una bottiglietta di plastica;
• progetto "Arte e Energia" promosso da Edipower, che ha visto un migliaio di studenti delle scuole primarie e secondarie di primo grado di Chivasso, Mese, Piacenza, Sermide e San Filippo cimentarsi nella rivisitazione di opere d'arte in chiave eco-sostenibile;
• iniziativa "Ecoreporter" proposta da A2A Ambiente, in provincia di Napoli, che ha trasformato un migliaio di ragazzi delle scuole primarie e secondarie di primo grado in reporter impegnati nella redazione di un giornalino sulle pratiche virtuose in tema di rifiuti.

Inoltre, sono stati oltre 5.000 i visitatori alla Casa dell'Energia e dell'Ambiente a Milano. Questa struttura, sede operativa di Fondazione AEM, è uno spazio museale aperto a scuole e pubblico dove si possono conoscere ed approfondire i temi legati al mondo dell'energia e della sostenibilità.

Borse di studio da A2A

Nel mese di novembre presso l'auditorium S. Giulia si è tenuta a Brescia la consueta cerimonia della consegna delle borse di studio ai figli dei dipendenti dell'area Brescia-Bergamo. Il sostegno viene assegnato in base a criteri di merito scolastico. Nel 2015 sono stati premiati 25 ragazzi che hanno conseguito la licenza secondaria inferiore, 51 studenti delle classi intermedie delle superiori e 21 che hanno conseguito il diploma di maturità. Nel 2015, A2A e Edipower, in collaborazione con Intercultura, associazione attiva da sessant'anni nell'ambito degli scambi culturali internazionali, hanno offerto la possibilità di un soggiorno di studio all'estero gratuito agli studenti di Crotone, Cosenza, Catanzaro, Monfalcone, Valtellina, Brindisi, Chivasso, Mese, Piacenza, San Filippo del Mela, Sermide e Udine, per un totale di 10 borse di studio.

I ragazzi che hanno vinto le borse di studio, compiranno la loro esperienza formativa nell'estate 2016. Parallelamente, Edipower ha promosso un bando per assegnare agli studenti più meritevoli delle scuole secondarie di secondo grado ventuno borse di studio a sostegno degli studi universitari, in tutti i territori dove opera.

Il supporto al territorio non si esaurisce con le attività di educazione ambientale e di promozione di eventi e attività culturali. A2A, infatti, contribuisce attivamente nella condivisione di conoscenza e innovazione. Attraverso il suo supporto ad Apindustria, nel corso 2015 sono state sviluppate importanti iniziative nell'ambito dell'efficienza energetica, della mobilità sostenibile e della gestione integrata dei rifiuti. Obiettivo dell'iniziativa è ridurre l'impatto economico delle forniture di energia alle imprese bresciane favorendone, allo stesso tempo, l'innovazione tecnica e culturale.

AMSA partecipa all'Expo del consumatore

L'"Expo del consumatore. Alimentazione: Energia per la Vita" ha valorizzato il legame tra prodotti di qualità e territorio. Amsa, insieme a Novamont, è stata partner del progetto, presentando il riadattamento del video "from food to compost", per evidenziare il tema virtuoso della raccolta differenziata dal rifiuto organico alla sua trasformazione in compost.

La Fabbrica del dialogo

Amsa ha presenziato con uno stand alla manifestazione "Suq delle culture", organizzata dall'Associazione Sunugal, rivolta a favorire il dialogo interculturale. È stata distribuito materiale multilingue di AMSA e di A2A Reti Gas sulla sicurezza gas e si sono tenuti seminari sull'ecologia e sulla sostenibilità.

Comunicazione esterna

Nel corso del 2015 l'attività di Ufficio Stampa ha prodotto un totale di 224 comunicazioni ai media. L'82% delle comunicazioni sono state diffuse come comunicati stampa, il restante 12% come lettere. Nel 2015 sono state circa 300 le occasioni di incontro con i giornalisti fra interviste e colloqui one-to-one, conferenze stampa e press visit. Nel panorama di avvio di un percorso di ascolto dei cittadini, il Gruppo A2A ha incrementato la propria presenza su canali social: Facebook e Twitter.

La comunicazione tramite questi canali permette un contatto più diretto ai cittadini sensibilizzandoli ai temi del Gruppo tra i quali: la raccolta differenziata e le iniziative di risparmio energetico. Inoltre è possibile avviare flussi di social media caring per intercettare tempestivamente le criticità e le segnalazioni da trasmettere ai canali di customer care, ed infine conoscere e raccogliere i principali temi discussi in rete come opportunità di sviluppo da implementare in nuovi servizi e prodotti.

Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI

Nota

Lettera agli stakeholder

Opportunità Governance

e Rischi

Il Modello di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

10.3 |Relazione con i Fornitori

Per il Gruppo A2A la sostenibilità rappresenta un importante driver di gestione anche per ciò che concerne gli acquisti effettuati e le relazioni con i fornitori. Attraverso questo approccio, si sono consolidati nel tempo rapporti di fiducia equi e puntuali che guardano al futuro, investendo per creare valore nel lungo termine. Nell'anno sono stati emessi 6.703 ordini dalle società del Gruppo, per un importo complessivo di oltre 690 milioni di euro. La tabella di seguito mostra che le filiere di attività con maggiore impatto in termini di numeri di ordini e totale ordinato sono quelle Ambiente ed Energia.

Il Gruppo A2A metodologica

Lettera agli stakeholder

Nota

Governance

Opportunità e Rischi

Il Modello di Business e la Strategia

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale Umano

Capitale Intellettuale

Capitale

Tipologia Numero ordini Ordinato (€) Energia 2.890 326.750.436 Ambiente 3.248 308.294.904 Idrico 321 29.688.801 Altro 245 25.298.069

* Per il calcolo del numero degli ordini e dell'ordinato, diviso per le 3 catene del valore, sono state considerate tutte le società operanti nei 3 differenti settori, con l'inclusione di A2A S.p.A. nella catena Energia (sono state, quindi, incluse anche le attività di corporate) e il valore pari a 1/3 del numero di ordini e dell'ordinato di Aspem S.p.A. per ciascuna delle 3 catene (Aspem gestisce la distribuzione gas, il servizio di igiene ambientale e il servizio idrico integrato a Varese e provincia). Nella categoria "altro" sono ricomprese A2A Logistica e Selene S.p.A. (attiva nelle telecomunicazioni).

Circa 909,8 milioni di euro sono stati spesi per l'acquisto di combustibili provenienti per il 19% dalla Russia, per il 40% dalla Colombia, per il 39% dal Kazakistan e per il 2% dall'Indonesia.

Figura 79 | Suddivisione geografica dell'ordinato per catena del valore

Figura 78 | Numero di ordini e valore dell'ordinato per catena del valore*

Ordinato (€)	Catena Energia	Catena Ambiente	Catena Idrico
Lombardia	226.985.765	197.152.594	25.819.225
Altre regione italiane	96.872.868	98.562.694	3.837.733
UE	2.871.373	12.579.615	31.842
Extra UE	20.430	-	-

La maggior parte dei fornitori qualificati sono micro o piccole imprese, rispettivamente il 39% e il 31%, solo il 16% sono medie imprese e l'8% grandi imprese (un 6%

di aziende non segnala la tipologia). Per tutte le catene del valore oltre il 95% dell'ordinato è concentrato su fornitori italiani.

Attestazione di conformità

Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI

per un importo complessivo di oltre 690 milioni di euro Il 48% dei fornitori qualificati ha ricevuto almeno un ordine nel corso del 2015

Emessi nell'anno 6.703 ordini

L'81% (+9% rispetto al 2014) delle gare è stato gestito in modalità e-procurement

Il 3% del valore dei contratti è stato affidato a Cooperative

Sociali e Onlus

Lombardia

Extra UE

Altre Regioni Italiane

Ripartizione geografica dell'ordinato

Temi materiali	Modalità di gestione	Azioni 2015	Azioni del Piano di Sostenibilità 2016-2020
Gestione responsabile della catena di fornitura	La relazione che intercorre tra A2A e i suoi fornitori si basa sul rispetto dei principi di economicità, efficacia, qualità, correttezza, parità di trattamento, trasparenza e imparzialità. Il Gruppo si impegna nel promuovere la crescita professionale e accompagna i fornitori in un percorso responsabile di gestione della catena di fornitura.	• Nuovo Portale Qualifica fornitori • Futuro piano audit presso fornitori	• Mantenere al 75% il valore economico degli ordini da fornitori certificati sul valore totale degli ordini • Raggiungere il 50% dei fornitori qualificati con requisiti di sostenibilità
Efficace gestione dei cantieri stradali per scavi e posa reti	Per A2A questo tema è di grande rilevanza in quanto riveste implicazioni di responsabilità sociale e di sicurezza sia verso i lavoratori, interni ed esterni (imprese appaltatrici), sia verso i cittadini interessati dai cantieri. Il Gruppo effettua rigorosi controlli sulla gestione dei cantieri per lavori di realizzazione delle infrastrutture, di ampliamento di reti e impianti, nonché per attività di manutenzione affidate a società esterne.	• Attività di audit, verifica e monitoraggio presso cantieri • Servizio di gestione di anomalie e criticità	• Monitoraggio del punteggio degli Indici Infortunistici dei fornitori per le attività svolte presso il Gruppo A2A • Realizzare 4.000 visite ispettive nei cantieri stradali

Ordinato (€)	Catena Energia	Catena Ambiente	Catena Idrico
Lombardia	226.985.765	197.152.594	25.819.225
Altre regione italiane	96.872.868	98.562.694	3.837.733
UE	2.871.373	12.579.615	31.842
Extra UE	20.430	-	-

Bilancio di Sostenibilità 2015 117

Gestione sostenibile della catena del valore Lettera agli

La sostenibilità è considerata un elemento importante nei processi di qualifica dei fornitori. Il Gruppo opera con fornitori che applicano alti standard in materia di salute e sicurezza del personale e di tutela dell'ambiente.

A questo scopo A2A ha adottato uno specifico sistema di accertamento di idoneità delle imprese, in modo da poter assicurare la sussistenza delle capacità tecniche ed economico finanziarie rispondenti ai requisiti previsti dalla legge e a quelli del Codice Etico di Gruppo (nel rispetto del modello organizzativo ex D.Lgs. 231/2001).

Nell'attività di selezione e qualifica dei fornitori A2A si rivolge a tutte le società interessate a partecipare alle gare indette dal Gruppo, garantendo il mantenimento di un Albo Fornitori qualificato per categoria merceologica, al quale i buyer possono attingere per la definizione della "vendor list" di gara.

Nel 2016 verrà attivato un Nuovo Portale Fornitori, unico per tutte le società del Gruppo, che introduce specifici questionari a seconda della categoria merceologica della fornitura. I questionari permettono di indagare maggiormente anche su aspetti rilevanti per la sostenibilità (come ad esempio gli impatti derivati dai rifiuti, la carbon footprint, gli impatti sulla sicurezza ecc.).

I risultati dei questionari, uniti ai dati aziendali e al materiale documentale e alle certificazioni possedute dall'azienda, permettono di elaborare un apposito rating di qualifica (RQ) che classifica ogni fornitore presente sul portale. Nell'ambito di questo progetto è prevista l'implementazione di piani di audit da effettuarsi presso i fornitori che presentano maggiori criticità.

Figura 80 | Fornitori qualificati suddivisi per certificazione posseduta

Gestione dei cantieri

Il Gruppo effettua rigorosi controlli sulla gestione dei cantieri per lavori di realizzazione delle infrastrutture, di ampliamento di reti e impianti, nonché per attività di manutenzione affidate a società esterne.

Le verifiche riguardano, in particolare: l'effettiva realizzazione delle opere commissionate, il rispetto dei tempi, l'utilizzo dei materiali stabiliti, l'effettuazione dei collaudi richiesti, l'impatto socio ambientale e tutto quanto previsto dal capitolato d'appalto. Nel piano "Audit Ambiente, Salute e Sicurezza 2015" è stato previsto, su base periodica, lo svolgimento di visite di controllo su un campione di cantieri stradali, in conformità alle disposizioni in materia di salute e sicurezza sul lavoro (D.Lgs. 81/2008) e in materia ambientale (D.Lgs. 152/2006), per verificare l'esecuzione dei lavori sulle reti di distribuzione di energia elettrica, gas, acqua, teleriscaldamento e sulle reti telematiche.

L'approccio metodologico adottato per lo svolgimento delle verifiche dei cantieri stradali considera i seguenti aspetti:

• riferimenti legislativi vigenti e quadro procedurale aziendale;
• censimento dei cantieri stradali in corso e selezione dei cantieri da visitare;
• acquisizione delle informazioni e dei dati relativi ai cantieri (es. ubicazione, tipologia intervento, imprese, ecc.) e contatto con i referenti interni;
• esecuzione delle verifiche presso i cantieri con il supporto delle funzioni a cui è affidata la gestione del cantiere e con l'ausilio di apposite check-list e rilevazioni fotografiche;
• condivisione delle risultanze delle verifiche con i competenti referenti interni;
• redazione della relazione finale e presentazione delle conclusioni alla Direzione.

Nel corso del 2015 sono state effettuate circa 30 verifiche presso cantieri stradali gestiti dalle società del Gruppo. I cantieri sono risultati correttamente gestiti. Nel 2015 sono pervenute in totale 1.416 segnalazioni per anomalie stradali (di cui 440 tramite il portale CRM Ambrogio del Comune di Milano).

Il Modello di Business

Stakeholder

engagement e Analisi di materialità

Capitale Intellettuale

Capitale Relazionale

Relazione con i Clienti Relazione con la Comunità

Relazione con i Fornitori

Attestazione di conformità

Dichiarazione del livello di conformità alle linee guida GRI

118 Bilancio di Sostenibilità 2015 Bilancio di Sostenibilità 2015 119

-

Attestazione di conformità Dichiarazione del livello di conformità alla linee guida GRI

-

	General Standard Disclosure • = rispondenza completa = rispondenza parziale = nessuna rispondenza				Lettera agli stakeholder
Indicatori		Rispondenza	Principale	Supplemento	Nota
Strategia ed analisi					metodologica
G4-1	Lettera agli stakeholder	•	4-5		Il Gruppo A2A
	G4-2 (comp) Impatti, rischi e opportunità	•	15-18	4-5
	Profilo dell'organizzazione				Governance
G4-3	Nome dell'organizzazione	•	Copertina
G4-4	Servizi forniti	•	9		Opportunità
G4-5	Ubicazione sede aziendale	•	colophon		e Rischi
G4-6	Paesi di operatività	•	10
G4-7	Assetto proprietario	•	colophon		Il Modello di Business
G4-8	Mercati serviti	•	10		e la Strategia
G4-9	Dimensioni dell'organizzazione	•	10
G4-10	Dipendenti per tipologia di contratto, genere, area geografica, inquadramento	•	75, 77	24-25	Stakeholder engagement e Analisi di
G4-11	Dipendenti coperti da accordi collettivi	•	77		materialità
G4-12	Catena di fornitura dell'organizzazione	•	116-119	43-44
G4-13	Cambiamenti avvenuti durante l'anno nell'organizzazione o nella catena di fornitura	•	8		Capitale Finanziario
G4-14	Principio precauzionale (risk management)	•	15-18	4-5
G4-15	Carte, principi o altre iniziative esterne che l'organizzazione sottoscrive	•	13-14		Capitale Manifatturiero
G4-16	Lista delle associazioni di categoria a cui l'organizzazione aderisce	•	110		Capitale
	Aspetti materiali e perimetro				Naturale
G4-17	Elenco delle società incluse nel Bilancio Consolidato e di quelle non considerate nel Report di Sostenibilità	•	8		Capitale
G4-18	Processo per la definizione dei contenuti del report e del perimetro	•	6-8, 30-31		Umano
G4-19	Aspetti materiali identificati nel processo di definizione dei contenuti	•	30-31		Capitale Intellettuale
G4-20	Per ogni aspetto materiale riportare il relativo perimetro all'interno dell'organizzazione	•		9
G4-21	Per ogni aspetto materiale riportare il relativo perimetro all'esterno dell'organizzazione	•		9	Capitale Relazionale
G4-22	Eventuali "restatement" rispetto al precedente report	•	8
G4-23	Eventuali "restatement" rispetto agli aspetti materiali del precedente report	•	30-31		Attestazione di conformità
	Coinvolgimento degli stakeholder
G4-24	Stakeholder del Gruppo	•	28		Dichiarazione
G4-25	Processo di identificazione	•	28		del livello di conformità
G4-26	Approccio all'engagement, incluso frequenze e tipologie di attività	•	28-29	6-9	alle linee guida GRI
G4-27	Temi emersi dallo stakeholder engagement	•	28-29	6-9
Parametri di bilancio
G4-28	Periodo di rendicontazione	•	6
G4-29	Data dell'ultimo report pubblicato	•	6
G4-30	Periodicità di rendicontazione (annuale, semestrale,…)	•	6
G4-31	Contatti per informazioni sul report	•	colophon
G4-32	GRI Content Index	•	123-128
G4-33	Documento di Assurance	•	120-122

Indicatori		Rispondenza	Principale	Supplemento
Governance
G4-34	Struttura di governance dell'organizzazione	•	12-13 + RdG	3
	G4-35 (comp) Processo di delega per i temi economici, ambientali e sociali	•	13 + RdG	3
	G4-36 (comp) Posizioni interne con responsabilità in ambito economico, ambientale e sociale	•	12 + RdG
G4-37 (comp)	Processi per la consultazione su temi di natura economica, ambientale e sociale tra gli stakeholders e il più alto organo di governo	•	29
	G4-38 (comp) Composizione del più alto organo di governo e dei suoi comitati	•	12-13 + RdG
	G4-39 (comp) Indicare se il Presidente del più alto organo di governo ricopre anche un ruolo esecutivo	•	12-13 + RdG
	G4-40 (comp) Processo di nomina e di selezione per il più alto organo di governo e per i suoi comitati	•	12-13 + RdG
	G4-41 (comp) Processo in essere presso il più alto organo di governo per garantire che non si verifichino conflitti di interesse	•	12-13 + RdG	3
G4-42 (comp)	Ruolo del più alto organo di governo nello sviluppo, approvazione e aggiornamento della mission aziendale, delle strategie, delle politiche e obiettivi	•	12-13 + RdG
	G4-43 (comp) Formazione del più alto organo di governo su temi di natura economica, ambientale e sociale	•	12-13 + RdG
	G4-44 (comp) Processo di valutazione delle performance del più alto organo di governo	•	12-13 + RdG	3
	G4-45 (comp) Gestione degli impatti, dei rischi e delle opportunità in ambito economico, ambientale e sociale	•	15-18, 24-26
	G4-46 (comp) Revisione della gestione dei rischi in ambito economico, ambientale e sociale	•	15-18, 24-26
	G4-47 (comp) Indicare la frequenza con cui il più alto organo di governo effettua questa revisione	•	12 + RdG
	G4-48 (comp) Indicare quale comitato o posizione verifica e approva il bilancio di sostenibilità	•	6, 12-13
	G4-49 (comp) Processo per comunicare temi critici al più alto organo di governo	•	14
G4-50 (comp)	Indicare la natura e il numero di temi critici comunicati al più alto organo di governo e i meccanismi usati per risolverli
	G4-51 (comp) Politica di remunerazione per il più alto organo di governo e il management	•	Rr	4
	G4-52 (comp) Processo di determinazione della remunerazione	•	Rr	4
G4-53 (comp)	Descrivere come le volontà degli stakeholders sono prese in considerazione nel processo di determinazione della remunerazione
G4-54 (comp)	Indicare il rapporto tra la remunerazione annua totale pagata dall'azienda al dipendente maggiormente pagato e la remunerazione media annua dei dipendenti (escluso l'individuo maggiormente pagato)	•	L'informazione è stata omessa in quanto soggetta a vincoli di riservatezza
	G4-55 (comp) Indicare l'incremento percentuale del rapporto sopra descritto	•
Aspetti etici
G4-56	Mission, valori, codici di condotta e principi	•	14
	G4-57 (comp) Meccanismi interni ed esterni per fornire consigli su compartamenti etici e legali	•	14
	G4-58 (comp) Meccanismi interni ed esterni per riportare compartamenti non etici e illegali	•	14

RdG Relazione sul Governo Societario e gli Assetti Proprietari relativa all'esercizio chiuso al 31 dicembre 2015

Rr Relazione sulla Remunerazione

Specific Standard Disclosure

• = rispondenza completa = rispondenza parziale = nessuna rispondenza

Indicatori		Rispondenza	Principale	Supplemento	Nota metodologica
	Tema 1 - Sviluppo economico
DMA		•	33		Il Gruppo A2A
EC1	Valore economico diretto generato e distribuito	•	34	10-11
EC2	Implicazioni economico-finanziarie legate ai cambiamenti climatici	•	18, 38		Governance
EC3	Copertura degli obblighi assunti in sede di definizione del piano pensionistico	•	83		Opportunità
EC4	Finanziamenti significativi ricevuti dalla PA	•		10	e Rischi
EC7	Sviluppo e impatto di investimenti in infrastrutture e servizi forniti	•	na		Il Modello
EC8	Principali impatti economici indiretti	•	38, 83-84, 109, 116		di Business e la Strategia
	Tema 2 - Gestione responsabile della catena di fornitura
DMA		•	116		Stakeholder
EC9	Politiche, pratiche e percentuale di spesa concentrate su fornitori locali	•	116		engagement e Analisi di materialità
	Tema 3 - Utilizzo delle risorse e delle fonti rinnovabili
DMA		•	52		Capitale
EN1	Materie prime utilizzate per peso o volume	•		17-19	Finanziario
EN2	Percentuale dei materiali utilizzati che deriva da materiale riciclato	•	61, 62, 73		Capitale
EN3	Consumo di energia all'interno	•		17-19	Manifatturiero
EN4	Consumo di energia all'esterno	•		17-19
EN5	Indicatori di energy intensity	•		14	Capitale Naturale
EN6	Riduzione dei consumi di energia	•	41, 44, 45, 46, 47, 50, 72, 86-90		Capitale
EN7	Riduzione nella richiesta di energia dei prodotti e servizi venduti	•	49-50, 71-72		Umano
EU1	Capacità installata	•	42		Capitale
EU2	Energia netta prodotta	•	10, 51	13-14	Intellettuale
	Tema 4 - Uso efficiente della risorsa idrica
DMA		•	52		Capitale Relazionale
EN8	Prelievo totale di acqua per fonte	•	62, 65, 66, 73	17-19
EN9	Fonti idriche	•	48		Attestazione
EN10	Percentuale e volume totale dell'acqua riciclata e riutilizzata	•		17-19	di conformità
	Tema 5 - Tutela della biodiversità, degli habitat e del paesaggio				Dichiarazione
DMA		•	52		del livello di conformità
EN11	Terreni posseduti, affittati o gestiti in aree protette	•	56-57		alle linee
EN12	Impatti di attività, prodotti e servizi sulla biodiversità	•	56-57		guida GRI
EN13	Habitat protetti o ripristinati	•	56-57
EN14	Specie protette con habitat nei siti di operatività	•	56-57
EU13	Paragonare la biodiversità delle aree non influenzate dalle attività dell'azienda con quelle colpite	•	56-57
	Tema 6 - Emissioni in atmosfera
DMA		•	52
EN15	Emissioni dirette di GHG (Scope 1)	•	54-55	21-23
EN16	Emissioni indirette di GHG (Scope 2)	•	55	22-23
EN17	Altre emissioni indirette di GHG (Scope 3)	•	55	22
EN18	GHG emission intensity	•	55

Indicatori		Rispondenza	Principale	Supplemento
EN19	Iniziative di riduzione delle emissioni GHG	•	26, 41, 43-45, 47, 50, 63, 67, 72
EN20	Emissioni di sostanze ozonolesive	•		22
EN21	NOx, SOx, e altre emissioni significative	•		23
EU5	Allocazione delle quote di emissione e rispetto del protocollo di Kyoto	•	56
Tema 7	- Gestione dei rifiuti e degli scarichi idrici
DMA		•	52
EN22	Acqua totale scaricata per qualità e destinazione	•	64, 74	20
EN23	Peso totale dei rifiuti per tipologia e per metodi di smaltimento	•	64, 68, 74	21
EN24	Numero totale e volume di sversamenti significativi	•	na
EN25	Rifiuti classificati come pericolosi	•		21
EN26	Impatti sulla biodiversità colpita dagli scarichi di acqua	•	57	20
	Tema 8 - Gestione responsabile delle Business Unit
DMA		•	39
EN27	Iniziative per mitigare gli impatti ambientali dei prodotti e servizi	•	41, 44, 45, 46, 47, 50, 72, 86-90
EN28	Prodotti venduti e relativo materiale di imballaggio riciclato	•	na
EU4	Lunghezza delle reti di trasmissione e distribuzione	•	45-46
EU6	Approccio di gestione volto ad assicurare la disponibilità di energia nel medio-lungo periodo	•	86-89	13, 36
EU9	Decomissioning di impianti nucleari	•	na
EU10	Capacità pianificata	•	25
EU11	Rendimento medio del parco termoelettrico	•		14
EU12	Perdite di trasmissione e distribuzione in percentuale del totale di energia	•		14
EU30	Availability factor medio del parco impianti	•		13
Tema 9 - Occupazione
DMA		•	76
LA1	Numero di dipendenti, assunzioni e tasso di turnover	•	75, 77	24, 27-28
EU15	Dipendenti che potenzialmente potrebbero lasciare l'organizzazione nei prossimi 5-10 anni	•		26
EU20	Politiche e approcci per gestire gli impatti dei licenziamenti	•	77-78
	Tema 10 - Relazioni industriali
DMA		•	76
LA4	Periodo minimo di preavviso per modifiche organizzative	•	Le leggi, i contratti applicati e gli accordi aziendali prevedono periodi di preavviso in occasione di trasferimenti di personale a seguito di modifiche operative, di cambiamenti organizzativi o di successione negli appalti
	Tema 11 - Salute e sicurezza
DMA		•	76
LA5	Percentuale dei lavoratori rappresentati nel Comitato per la salute e la sicurezza	•		30
LA6	Infortuni sul lavoro e malattia professionale	•	79	29
LA7	Dipendenti con un alto rischio di malattia/infortunio legata al tipo di lavoro	•	79
LA8	Accordi formali con i sindacati relativi alla salute e alla sicurezza	•	78

Indicatori		Rispondenza	Principale	Supplemento	Lettera agli stakeholder
EU16	Politiche riguardanti la salute e sicurezza dei dipendenti e delle imprese terze	•	79	30
EU17	Giorni lavorati dai dipendenti degli appaltatori e subappaltatori per opere di costruzione e manutenzione	•		30	Nota metodologica
EU18	Dipendenti di imprese terze coinvolti in formazione su salute e sicurezza				Il Gruppo A2A
	Tema 12 - Sviluppo e gestione del personale
DMA		•	76		Governance
LA9	Ore medie di formazione annue per dipendente	•	82	28
LA10	Programmi per la gestione delle competenze	•	80-82		Opportunità
LA11	Valutazione delle performance e dello sviluppo	•	80, 84	28	e Rischi
EU14	Programmi volti ad assicurare la disponibilità di personale specializzato	•	80-82		Il Modello
	Tema 13 - Welfare aziendale e Diversity management				di Business
DMA		•	76		e la Strategia
LA2	Benefit per i dipendenti	•	82-84	31
LA3	Ritorno al lavoro e tasso di ritenzione dopo il congedo parentale	•	82	31	Stakeholder engagement e Analisi di
LA12	Ripartizione dei dipendenti e degli organi di governo per sesso e altri indicatori di diversità	•	12, 82	24-26	materialità
LA13	Rapporto dello stipendio base e di quello medio degli uomini rispetto a quello delle donne a parità di categoria, suddivisi per principali siti produttivi	•	84		Capitale Finanziario
	Tema 14 - Gestione categorie clienti vulnerabili
DMA		•	94		Capitale Manifatturiero
HR3	Episodi di discriminazione e azioni correttive intraprese	•	14, 98, 103
	Tema 15 - Rispetto dei diritti umani				Capitale
DMA		•	13-14		Naturale
HR9	Attività sottoposte ad assessment sui diritti umani	•	14
	Tema 16 - Sostegno alle iniziative e ai progetti sul territorio				Capitale Umano
	Tema 17 - Programmi e iniziative di educazione ambientale
DMA		•	109		Capitale
SO1	Attività che prevedono un coinvolgimento delle comunità locali	•	110-115		Intellettuale
SO2	Attività con impatti negativi, presenti o potenziali, sulle comunità locali	•	18		Capitale Relazionale
Tema 18	- Politiche di anticorruzione
DMA		•	14		Attestazione
SO3	Divisioni interne monitorate per rischi legati alla corruzione	•	14		di conformità
SO4	Comunicazione e formazione su politiche e procedure di anti- corruzione	•	14		Dichiarazione del livello
SO5	Casi di corruzione segnalati e confermati e relative azioni intraprese	•	14		di conformità alle linee
	Tema 19 - Politica pubblica				guida GRI
DMA		•	109
SO6	Contributi finanziari a partiti, politici e relative istituzioni	•	34, 110
Tema 20	- Efficace gestione cantieri stradali per scavi e posa reti
DMA		•	116
PR1	Prodotti/servizi per i quali gli impatti sulla salute e sicurezza sono valutati	•	119
PR2	Casi di non conformità su salute e sicurezza dei prodotti/ servizi	•	119	45

Indicatori		Rispondenza	Principale	Supplemento
Tema 21 - Correttezza e trasparenza nelle relazioni con clienti
	Tema 22 - Qualità dei servizi erogati e attenzione al cliente
	Tema 23 - Responsabilizzazione del cliente
DMA		•	94
EU3	Numero di clienti, suddivisi per tipologia	•	93, 100, 103, 104	32, 35, 36, 40, 41
PR3	Informazioni richieste dalle procedure e servizi soggetti a tali requisiti informativi	•		34 - 35, 43
SO8	Sanzioni monetarie e non per non conformità a leggi o regolamenti	•	98	44
EU21	Gestione delle emergenze, calamità	•		36
EU22	Persone della comunità fisicamente spostate o economicamente compensate	•	na
EU25	Numero di incidenti che hanno coinvolto la comunità, inclusi i procedimenti giudiziari	•		45
PR4	Non conformità per le informazioni e l'etichettatura di prodotti/servizi	•	na
PR5	Pratiche relative alla customer satisfaction	•	98-100, 107	33 - 34, 42
EU23	Programmi volti a migliorare o mantenere l'accesso all'elettricità	•	111
EU24	Informazioni rese ai clienti sull'uso sicuro dell'energia e sui servizi di supporto	•	www.a2a.eu/it/clienti/gas/ sicurezza_gas.html
EU26	Popolazione non servita nell'area di distribuzione	•	na
EU27	Numero di disconnessioni del servizio per non-pagamento	•	A2A Energia, nell'ambito delle procedure di controllo creditizio, monitora costantemente l'indicatore, tuttavia ritiene opportuno non indicare tale numero, considerato dato sensibile
EU28	Indice di frequenza di interruzione del servizio	•		36
EU29	Indice di durata media di interruzione del servizio	•		36
EU7	Programmi di DSM (demand-side management)	•	86-90, 95-108
	Tema 24 - Comunicazione interna ed esterna agli stakeholder
DMA		•	109
PR6	Vendita di prodotti vietati o contestati	•	na
PR7	Non conformità per attività di marketing	•	98
EU19	Partecipazione degli stakeholder nel processo di decision

	making	•	28-29
	Tema 25 - Innovazione e Smart City
DMA		•	86
EU8	Attività di R&D per promuovere lo sviluppo sostenibile	•	85-92

A2A S.p.A.

Sede legale: via Lamarmora, 230 - 25124 Brescia T [+39] 030 35531 F [+39] 030 3553204

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Realizzato da: S.O. Comunicazione Esterna e Media Relations S.O. Ambiente, Salute e Sicurezza T [+39] 02 77201 - [email protected] - www.a2a.eu

Si ringraziano tutti i colleghi di A2A che hanno collaborato alla realizzazione del presente Bilancio ed in particolare i componenti del gruppo di lavoro: Alessandra Adamoli, Fausto Antonioli, Luca Attardi, Manuela Baudana, Marco Bassanese, Lamberto Bortesi, Alessandra Carrettoni, Valeria Casula, Giuseppe Cerrato, Paola Colombo, Rachele Donati, Anna Ferrari, Giovanna Gesi, Michele Mincuzzi, Matteo Neri, Antonella Osbello, Emilio Pafumi, Valentina Piroso, Marta Simoni, Elisetta Turci, Corrado Vicardi, Anna Villari, Saverio Zetera.

Progetto grafico e impaginazione: Boutique Creativa, www.boutique-creativa.com Cabiria BrandUniverse, www.cabiriabrand.com

Stampa a cura di: Staged Srl Officine Grafiche

Milano, aprile 2016

Note

2015 Bilancio di sostenibilità

www.a2a.eu

2015 Bilancio di sostenibilità - Supplemento

2015 Bilancio di sostenibilità - Supplemento

Indice

	Nota Metodologica	2
	Società extra perimetro di consolidamento	2
1	Governance	3
2	Opportunità e Rischi	4
3	Stakeholder engagement e Analisi di materialità	6
4	Capitale Finanziario	11
5	Capitale Manifatturiero	13
6	Capitale Naturale	17
7	Capitale Umano	24
8	Capitale Relazionale	32

1 Governance

Nota metodologica

Il presente documento è un supplemento al Bilancio di Sostenibilità del Gruppo A2A al 31 dicembre 2015 e ne rappresenta parte integrante in quanto necessario a garantire la copertura degli indicatori e dei dati

quantitativi previsti dalle linee guida "Sustainability Reporting Guidelines G4" del Global Reporting Initiative (GRI) e dall'Electric Utilities Sector Supplement – G4 Standard Disclosure.

Società extra perimetro di consolidamento

Come già precisato nell'introduzione, la società montenegrina EPCG non è stata consolidata nei dati del Bilancio di Sostenibilità 2015 in quanto la partecipazione di A2A è inferiore al 50%.

Tuttavia, essendo EPCG rilevante, sia per gli aspetti ambientali che per quelli sociali, seguono alcune informazioni di sintesi.

Figura 1 | Impianti di produzione di energia EPCG

		Impianti termoelettrici
	Piva	Perucica	Piccoli impianti idro*	Totale idro	Pljevlja
Potenza installata [MW]	342	307	2,47	651,47	218,5
Energia prodotta [MWh] - 2014	679.338	1.006.682	6.630	1.692.650	1.322.062
Energia prodotta [MWh] - 2015	631.040	783.358	5.024	1.419.423	1.411.615

* I piccoli impianti idro comprendono anche quelli di Glava Zete e Slap Zete, di proprietà della compagnia Zeta Energy, della quale EPCG possiede il 57,86% del capitale.

	2013			2014			2015
	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne		Totale Uomini	Donne	Totale
Dirigenti	29	1	30	34	1	35	29	6	35
Quadri	42	18	60	39	21	60	49	18	67
Impiegati	726	458	1.184	708	445	1.153	708	444	1152
Operai	1.131	14	1.145	1.071	11	1.082	1.073	6	1.079
Lavoratori a tempo indeterminato	1.878	461	2.339	1.829	458	2.287	1.840	466	2.306
Lavoratori a tempo determinato	50	30	80	23	20	43	19	8	27
Totale	1.928	491	2.419	1.852	478	2.330	1.859	474	2.333
Di cui contratti part-time	22	12	34	11	5	16	9	7	16

Figura 2 | Personale EPCG suddiviso per qualifica e tipo di contratto

Figura 3 | Assunzioni EPCG per qualifica nell'ultimo triennio

	2013		2014			2015
	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale
Lavoratori a tempo indeterminato	8	2	10	15	4	19	2	1	3
Lavoratori a tempo determinato	43	25	68	6	6	12	15	4	19
Totale	51	27	78	21	10	31	17	5	22

Figura 4 | Clienti serviti da EPCG

Punti di fornitura servizio elettricità	2013	2014	2015
Domestici	344.589	350.302	350.062	Società extra perimetro di
Altri consumi suddivisi per livello di tensione:
35kV	24	24	25
10kV	517	522	527	Governance
0,4kV - I stepen	1.350	1.396	1.433
0,4kV - II stepen	31.589	32.486	32.786	Opportunità e Rischi
Totale	378.069	384.730	384.832

Figura 5 | Numero e importo forniture a EPCG

	2013		2014		2015
	Numero di contratti	Importo ordini (€)	Numero di contratti	Importo ordini (€)	Numero di contratti	Importo ordini (€)
Totale	333	22.031.840	208	24.847.984	234	27.073.554

Figura 6 | Sponsorizzazioni

Sponsorizzazioni (€)	2013	2014	2015
Totale	300.000	308.500	332.000

1 | Governance

Processo di valutazione [G4-44]

In ottemperanza a quanto previsto dal Codice di Autodisciplina delle Società Quotate, il CdA ha effettuato la propria valutazione, relativa all'anno 2015, sulla dimensione, sulla composizione e sul funzionamento del Consiglio stesso e dei suoi Comitati.

L'autovalutazione si è svolta nel gennaio e febbraio 2016 ed è stata effettuata in linea con la più evoluta metodologia a livello internazionale, con l'assistenza di una società di consulenza esterna.

Struttura di governance dell'organizzazione [G4-34]

La procedura sulla "Disciplina delle Parti Correlate", rivista nel giugno 2015 dal CdA, individua le regole e i presidi volti ad assicurare la trasparenza e la correttezza sostanziale e procedurale delle operazioni con Parti Correlate poste in essere da A2A direttamente o per il tramite di società controllate. A2A ha identificato il Comitato Controllo e Rischi come Comitato "Parti Correlate", affidandogli il compito di fornire i pareri sull'interesse della Società al compimento delle operazioni con parti correlate, nonché sulla convenienza e sulla correttezza sostanziale delle relative condizioni.

Processo di delega [G4-35]

Il processo di delega per i temi economici, ambientali e sociali, così come per qualsiasi altro tipo di delega, avviene attraverso una specifica procedura interna, che prevede l'individuazione del fabbisogno di attribuzione/

formalizzazione di un potere e la verifica della coerenza rispetto al Modello dei Poteri da parte della funzione interna di "Procure e Deleghe".

Nota metodologica

Società extra perimetro di consolidamento

Governance

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale Umano

Le informazioni sui compensi così come le informazioni sugli accordi tra la Società e i componenti del Consiglio di Amministrazione che prevedono indennità in caso di dimissioni o licenziamento senza giusta causa o se il rapporto di lavoro cessa a seguito di un'offerta pubblica di acquisto sono rese - conformemente a quanto suggerito dal modello predisposto da Borsa Italiana per la Relazione sul Governo Societario e gli Assetti Proprietari - nell'ambito della Relazione sulla Remunerazione, di cui all'art. 123-ter del TUF.

Per maggiori informazioni sui compensi e sui benefits percepiti dal CdA nel corso dell'esercizio chiuso al 31 dicembre 2015 si rinvia alla Relazione sulla Remunerazione 2016 pubblicata sul sitowww.a2a.eu

2 | Opportunità e Rischi

Il processo di Risk Management [G4-14]

In considerazione della natura dei diversi business operati nel Gruppo A2A, con riferimento alla tematica dei rischi connessi ai mutamenti climatici, si può affermare che:
• le attività svolte costituiscono un fattore di rischio in ottica di mutamenti climatici, in particolare le attività di generazione termoelettrica, di produzione di calore e di termovalorizzazione dei rifiuti, che comportano il rilascio in atmosfera di gas serra;

La metodologia adottata

La metodologia ERM prevede specifici strumenti e modalità di analisi finalizzati all'individuazione, valutazione, prioritizzazione e gestione dei rischi ai quali il Gruppo e le singole Società risultano esposti. In tale ottica viene definito un processo periodico di assessment dei rischi operativi che coinvolge direttamente il Management. La valutazione dei rischi si basa sulla misurazione di alcune variabili quali: l'impatto sui risultati aziendali e/o sull'immagine del Gruppo nel caso in cui l'evento di rischio si verifichi, la probabilità di accadimento dell'evento incerto, la capacità del Gruppo di prevenire o di gestire l'evento, detto anche presidio (in altre parole la capacità di "Risk Management"). Particolare enfasi è stata data all'identificazione delle • significative variazioni delle temperature e delle precipitazioni costituiscono fattori di rischio con riferimento ad alcune aree di business del Gruppo;

• gli stabilimenti, gli impianti e le infrastrutture di proprietà del Gruppo, nonché l'incolumità e sicurezza del personale, sono potenzialmente esposti al verificarsi di fenomeni naturali estremi.

"azioni di mitigazione" pianificate al fine di migliorare ulteriormente il presidio in essere e le capacità di gestione dell'evento di rischio nel caso in cui questo si verifichi. Stante la pluralità e la disomogeneità dei rischi che sono presi in considerazione, è stata individuata una metodologia comune per la misurazione ed il raffronto tra i diversi rischi. La misurazione dei rischi è di tipo quali-quantitativo e consente di fare propri i vantaggi di un approccio qualitativo (semplice, per una veloce prioritizzazione dei rischi) e quelli dell'approccio quantitativo, proponendo dei range di valore sufficientemente ampi, a supporto della valutazione qualitativa.

Per un maggior approfondimento sulle principali tipologie di rischio oggetto del processo di assessment e reporting, consultare il sito del Gruppo A2A, al seguente link: www.a2a.eu/it/investitori/gestione\_rischio/

Quali sono i benefici di un'attenta gestione del rischio?

L'implementazione di un sistema di Risk Management consente di diffondere la consapevolezza sui rischi a tutte le strutture aziendali e permette la creazione di una cultura trasparente e di condivisione

della conoscenza e delle prassi di gestione in essere. La definizione di una metodologia e di un modello comune contribuiscono all'identificazione di regole univoche di disciplina e controllo

favorendo la migliore comprensione del profilo di rischio rispetto al rendimento atteso.

Attraverso l'identificazione ed il presidio dei rischi aziendali rilevanti, il Risk Management arricchisce dunque le informazioni a disposizione del Management, migliorando le capacità previsionali e di risposta al cambiamento. Inoltre, un'adeguata gestione del rischio contribuisce positivamente all'immagine e alla buona reputazione della società sul mercato e nei vari ambiti in cui essa opera. Gli effetti di un efficace

Risk Management si amplificano nel medio termine, quando interagisce efficacemente con i processi di business e con il Piano Industriale aziendale. Il Risk Management contribuisce, infatti, al rafforzamento della società sotto il profilo della Sostenibilità nelle 3 dimensioni in cui essa si può declinare: sostenibilità economica, ambientale e sociale. Di seguito è rappresentata una mappa che mette in relazione i rischi con i principali stakeholder di A2A:

Nota metodologica

Revisione della gestione dei rischi: sistemi di gestione certificati [G4-46]

Figura 7 | Certificazioni del Gruppo

Numero totale di certificati emessi	Qualità [ISO 9001]	Ambiente [ISO 14001]	Sicurezza [OHSAS 18001]	Emas
2014	19	23	23	24
2015	19	18	18	24

La Politica Qualità, Ambiente e Sicurezza è consultabile sul sito del Gruppo A2A, al seguente link: www.a2a.eu/it/sostenibilita/strumenti/politica/

Società extra perimetro di

Governance

consolidamento

Opportunità e Rischi

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale Umano

3 | Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Figura 8 | Iniziative di stakeholder engagement attivate nel 2015 [G4-26_27]

Stakeholder coinvolti	Modalità di comunicazione e coinvolgimento	Tematiche trattate durante le attività di coinvolgimento, identificate per BU
Associazioni Consumatori	• Incontri • Tavoli di Lavoro • Convegni • Corsi • Comitati	BU Generazione e Trading • Presentazione risultati dell'Osservatorio Energia (Milano) • Progetti di formazione per uso consapevole dell'energia • Presentazione progetto DeNox della Centrale di Monfalcone (Monfalcone) BU Reti e Calore • Presentazione progetto "Smart meter Gas" (Milano) • Aggiornamento della Carta della qualità dei servizi del teleriscaldamento (Bergamo) • Presentazione piano di sostituzione LED per l'illuminazione pubblica (Bergamo) BU Ambiente • Redazione Carta della qualità dei servizi Aprica e Aspem per il servizio di igiene ambientale (Como, Varese) • Presentazione sulle nuove modalità di raccolta differenziata (Brescia) • Presentazione indagini di customer satisfaction (Brescia, Bergamo) BU Commerciale • Presentazione risultati indagine di customer satisfaction (Brescia) • Confronto con l'Unione Nazionale Consumatori circa le problematiche e le ricadute sui consumatori con installazione nuovi contatori • Presentazione nuovo layout della bolletta e guida alla corretta lettura dei dati (Milano) • Revisione protocollo di conciliazione paritetica tra le Associazioni Consumatori e A2A Energia BU Corporate • Progetto Expo "We 4 you" e "Risparmiati lo spreco" (Milano) • Progetto scuola, bilancio sostenibilità, nuove app del Gruppo (Milano) • Progetti formazione conciliatori e sportellisti associazioni
Associazioni Ambientaliste	• Incontri • Convegni • Visite agli impianti	BU Generazione e Trading • Protocollo di gestione della convenzione per andamento dei fiumi e svasi dighe (Sondrio) • Presentazione progetto DeNox della Centrale di Monfalcone (Monfalcone) • Utilizzo del CSS come combustibile - progetto di riconversione della Centrale (S.Filippo del Mela) BU Ambiente • TU e raccolta differenziata (Brescia) • Emissioni odorigene dall'impianto (Giussago) BU Corporate • Partecipazione Convegni: Amici della Terra "Il futuro dei certificati bianchi" - Nimby Forum - Congresso Nazionale Legambiente (Roma)

		BU Generazione e Trading • Modalità e termini per il rinnovo delle concessioni idroelettriche in Italia (Roma) • Accordo sul pagamento IMU degli impianti (Catanzaro, Gorizia) • Gestione convenzione per lo smantellamento e la costruzione nuove linee e cavisotti (Sondrio) • Incontro per la gestione del Bacino di Barcis (Gorizia) • Presentazione nuovi responsabili idroelettrici (Sondrio, Gorizia) • Rimborso canone aggiuntivo (Sondrio) • Nuovo Piano Energetico Regionale Friuli Venezia Giulia (Gorizia) • Presentazione progetto DeNox della Centrale di Monfalcone (Monfalcone) • Presentazione del Progetto di riconversione della Centrale San Filippo del Mela (Palermo, Messina) • Capacity Payment/Capacity Market • Conferimento capacità gas per impianti CCGT • Rinegoziazione dei contratti take-or-pay del gas naturale (meccanismo APR) • Revisione Emission Trading System (EU) • Market Design del sistema elettrico (EU) BU Ambiente • Tematiche legate al recupero di energia da rifiuti in osservanza dell'art. 35 L. 164/2014 "Sblocca Italia" (Roma) • Attività con scuole (Como) • Funzionamento dell'Impianto di Acerra (Napoli)	Nota metodologica Società extra perimetro di consolidamento Governance Opportunità e Rischi Stakeholder engagement e Analisi di materialità Capitale Finanziario Capitale
Istituzioni Enti Regolatori e Autorità di controllo Associazioni	• Incontri • Convegni • Sondaggi • Gruppi di lavoro • Visite agli impianti	• Presentazione Progetto Scuola (Napoli) • Verifiche avanzamento progetti e scadenza convenzioni (Corteolona) • Presentazione nuovo vertice A2A Ambiente (Pavia) • Redazione Carta della qualità dei servizi Aprica e Aspem per il servizio di igiene ambientale (Como, Varese) • Nuova modalità raccolta differenziata (Brescia) • Biometano BU Reti e Calore	Manifatturiero Capitale Naturale Capitale Umano
		• Illustrazione del Piano di nuova illuminazione pubblica (Milano, Brescia, Bergamo) • Presentazione piano di sostituzione giunti elettrici (Milano) • Tasso di remunerazione del capitale investito negli asset regolati delle reti • Tariffe di distribuzione e misura dell'energia elettrica per il V periodo regolatorio • Smart Grid - Colonne montanti • Brand unbundling tra distribuzione e vendita • Certificati Bianchi • Nuovo metodo tariffario idrico (MTI-2) BU Commerciale • Brand unbundling tra mercato tutelato e mercato libero • Aggiornamento dei componenti di commercializzazione per la vendita di gas (QVD, PCV e RCV) • DdL Concorrenza: definizione termini per la tutela di prezzo nel settore elettrico e in quello del gas BU Corporate • Confronto ed aggiornamento sulla riorganizzazione delle amministrazioni locali (Roma) • Bilancio di Sostenibilità territoriale (Brescia) e Bilancio di Sostenibilità di Gruppo (Milano) • Sondaggio ai docenti per gradimento del Progetto Scuola • Incontri per concessioni idroelettriche (Milano)	Capitale Relazionale
Forum Multistakeholder	• Forum Multistakeholder di Brescia • Osservatorio sul Termoutilizzatore di Brescia • Osservatorio "Acqua bene comune"	• Tavoli di lavoro tra rappresentanti di differenti categorie per la condivisione di idee e promozione nuovi progetti sul territorio • Verifica e rendicontazione degli impatti ambientali dell'impianto, segnalazioni della cittadinanza e proposte di soluzione elaborate da A2A • Qualità dell'acqua del servizio idrico integrato di Brescia

Azionisti Investitori	• Eventi • Indagini • Sondaggi	• Risultati economico-finanziari di A2A e Piano Strategico 2015 – 2019 • Gradimento newsletter "Lettera2azionisti" • Aggiornamento su andamento del business e opzioni strategiche
Clienti	• Indagini di customer satisfaction • Focus Group • Sondaggi	BU commerciale • Nuovo layout "Bolletta 2.0" • Qualità del servizio • Gradimento sui servizi offerti tramite lo sportello on line • Gradimento sulla ricezione di DEM durante l'anno • Gradimento delle campagne commerciali verso i clienti • Possibilità di ampiamento del portafoglio di prodotti e servizi mediante lo sviluppo dell'offerta di soluzioni di efficienza energetica • Feedback adesioni al concorso "Entra e Vinci LUCE&GAS!" e verifica sull'utilizzo e gradimento di Carta Chiara2a BU ambiente • Qualità del servizio (Milano, Como)
Comunità Locali Cittadini Comitati civici	• Incontri • Eventi • Sondaggi • Tavole rotonde/ focus group	BU Generazione e Trading • Progetto scuola • Incontri per sponsorizzazione progetti sui diversi territori • Presentazione progetto DeNox della Centrale di Monfalcone (Monfalcone) BU Commerciale • Formazione presso scuole per sensibilizzazione sui temi dell'energia e della sostenibilità ambientale (Bergamo) BU Ambiente • Progetto "La fabbrica del dialogo con il Suq delle culture" divulgazione comportamenti virtuosi legati all'ambiente (Milano) • Nuova modalità raccolta differenziata (Brescia) • Gradimento sulla pulizia del sito Expo (Milano) BU Corporate • Presentazioni aziendali presso Università - Iniziative di Career Day/ giornate di orientamento per giovani laureati • Presentazioni del Bilancio di Sostenibilità e di iniziative di CSR
Utenti social media	Canali social: Facebook, YouTube, Twitter	Informazioni generali, di servizio e consigli su risparmio energetico e raccolta differenziata
Media	• Incontri • Convegni • Conferenze stampa	BU Generazione e Trading • Progetto di riconversione delle Centrali (S.Filippo del Mela, Brindisi) BU Reti e Calore • Presentazione risultati ottenuti a seguito degli interventi per il miglioramento della qualità dell'acqua (Brescia) • Illustrazione del Piano di nuova illuminazione pubblica (Brescia) • Presentazione Progetto "Contatore più" inerente la sostituzione di contatori gas, in linea con le nuove normative e modalità di comunicazione BU Ambiente • Funzionamento dell'Impianto di Acerra (Napoli) BU Commerciale • Indagine sulla soddisfazione dei clienti (Brescia, Bergamo) • Rinnovo partnership tra Apindustria e A2A Energia per la riduzione dell'impatto economico delle forniture alle imprese bresciane BU Corporate • Presentazione del Piano Industriale 2015-2019 e linee guida della nuova Governance • Promozione attività A2A • Presentazione Bilancio Sostenibilità di Gruppo (Milano) • Presentazione forum Multistakeholder di Brescia, bilancio sostenibilità territoriale e Totem multimediali per informazioni ai cittadini (Brescia)

Dipendenti	• Incontri • Eventi • Focus Group • Sondaggi	BU Reti e Calore • Condivisione degli aspetti fondamentali per svolgere al meglio alcuni mestieri della filiera (aspetti comportamentali e conoscenze	Nota metodologica
		specifiche) BU Ambiente • Personale assunto per Expo 2015 su gestione relazioni con i visitatori BU Corporate	Società extra perimetro di consolidamento
		• Progetto "Futura2a" per la generazione di idee applicate attraverso la creazione di una Community on-line • Progetto "Melograno" sulla diversità di genere • Rinnovo principali accordi sindacali	Governance
		BU Commerciale • Raccolta di osservazioni, impressioni e suggerimenti alla proposta di layout per la nuova Bolletta 2.0 • Consultazione sull'offerta riservata ai dipendenti per i servizi di luce e	Opportunità e Rischi
Fornitori	• Eventi	gas di casa e raccolta, contributo alla definizione della stessa BU Commerciale • Motivazione/team building con le agenzie di vendita esterne	Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Figura 9 | Aspetti materiali e relativo perimetro di applicazione [G4-20_21]

TEMATICA	Perimetro/ Boundary Interno	Perimetro/Boundary Esterno
1 Sviluppo economico e valore per il territorio	Gruppo	Stakeholder esterni
2 Gestione responsabile della catena di fornitura	Gruppo	Fornitori*
3 Utilizzo delle risorse energetiche e delle fonti rinnovabili	Gruppo	Comunità/Ambiente - Fornitori di combustibili*
4 Uso efficiente della risorsa idrica	Gruppo	Comunità/Ambiente - Fornitori di combustibili*
5 Tutela della biodiversità, degli habitat e del paesaggio	Gruppo	Comunità/Ambiente
6 Emissioni in atmosfera	Gruppo	Comunità/Ambiente - Fornitori di combustibili*
7 Gestione dei rifiuti e degli scarichi idrici	Gruppo	Comunità/Ambiente
8 Gestione responsabile delle Business Unit	Gruppo	Comunità/Ambiente
9 Occupazione	Gruppo
10 Relazioni industriali	Gruppo
11 Salute e sicurezza	Gruppo	Fornitori**
12 Sviluppo e gestione del personale	Gruppo
13 Welfare aziendale e diversity management	Gruppo
14 Gestione categorie clienti vulnerabili	Gruppo	Clienti - Istituzioni
15 Rispetto dei diritti umani	Gruppo	Comunità - Fornitori* - Istituzioni
16 Sostegno alle iniziative e ai progetti sul territorio	Gruppo	Comunità - Istituzioni
17 Programmi e iniziative di educazione ambientale	Gruppo	Comunità - Istituzioni
18 Politiche di anti corruzione	Gruppo	Fornitori* - Istituzioni
19 Politica pubblica	Gruppo	Istituzioni
20 Efficace gestione cantieri stradali per scavi e posa reti	BU Reti e Calore	Istituzioni - Comunità - Fornitori*
21 Correttezza e trasparenza nelle relazioni con clienti	Gruppo	Clienti - Istituzioni - Comunità
22 Qualità dei servizi erogati e attenzione al cliente	Gruppo	Clienti - Istituzioni - Comunità
23 Responsabilizzazione del cliente	Gruppo	Clienti - Istituzioni - Comunità
24 Comunicazione interna ed esterna agli stakeholder	Gruppo	Stakeholder esterni
25 Innovazione e Smart City	Gruppo	Comunità

* Limitazione di perimetro: la rendicontazione è relativa solo ai fornitori diretti e non a quelli di secondo livello.

** Limitazione di perimetro: relativo ai dipendenti di appaltatori che operano sugli impianti del Gruppo.

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale Umano

4 | Capitale Finanziario

Figura 10 | Prospetto di calcolo del Valore Aggiunto Globale [G4-EC1_EC4]

(milioni di euro)	2013	2014	2015
+A) Valore della produzione	5.604	4.984	4.921
Ricavi delle vendite e delle prestazioni ( - rettifiche di ricavo)	5.388	4.742	4.715
Variazione delle rimanenze di prodotti in corso di lavorazione, semilavorati e finiti	-	-	-
Variazione di lavori in corso su ordinazione	1	19	17
Altri ricavi e proventi	215	223	189
Contributi da enti pubblici	-	-	-
- B) Costi intermedi della produzione	4.148	3.472	3.623
Consumi di materie prime e materiali di consumo	158	158	169
Consumi di energia e combustibili	2.623	2.210	2.135
Costi per servizi	802	698	704
Altri costi operativi	65	86	78
Accantonamenti per rischi su crediti compresi nell'attivo circolante	53	27	22
Accantonamenti per rischi	87	30	57
Altre svalutazioni di valore delle immobilizzazioni	250	159	359
Oneri diversi di gestione	128	123	117
Capitalizzazione materiali per lavori interni	-18	-19	-18
Valore aggiunto caratteristico lordo	1.456	1.512	1.298
- C) Gestione finanziaria	-40	-64	-12
Proventi finanziari	15	7	9
Oneri finanziari che non costituiscono remunerazione del capitale di credito	-32	-26	-17
Proventi e Oneri derivanti dalla valutazione di partecipazioni in società collegate	-23	-45	-4
- D) Componenti accessori e straordinari	175	-56	-23
+/- saldo gestione accessoria	100	-65	-22
+/- saldo componenti straordinari	75	9	-1
Valore aggiunto globale lordo	1.591	1.392	1.263
- Ammortamenti della gestione	486	446	395
Valore aggiunto globale netto	1.105	946	868

Figura 11 | Prospetto di distribuzione del Valore Aggiunto Globale Lordo

(milioni di euro)	2013	2014	2015
Remunerazione del personale	509	493	466
Salari e stipendi	422	412	414
TFR	26	25	25
Altri costi	61	56	27
Remunerazione del capitale di rischio	94	121	-17
Utili distribuiti	81	102	113
Risultato netto dell'esercizio di pertinenza di terzi	13	19	-130
Remunerazione del capitale di credito	166	146	125
Trasferimenti alla Pubblica Amministrazione	260	234	261
Imposte dirette destinate allo Stato	104	77	97
Altre imposte e tasse destinate allo Stato	1	1	1
Oneri sociali	155	156	163
Trasferimenti a favore della comunità locale	95	91	73
Imposte dirette destinate agli Enti locali	47	37	14
Tasse ed imposte locali	43	49	54
Sponsorizzazioni	2	2	2
Contributi a fondazioni aem e asm, aiuti, liberalità, beneficienza	3	3	3
Remunerazione dell'azienda	467	307	355
Riserve	-19	-139	-40
Ammortamenti	486	446	395
Valore aggiunto globale lordo	1.591	1.392	1.263

Società extra perimetro di consolidamento Opportunità e Rischi Stakeholder Governance

engagement e Analisi di materialità

Nota metodologica

Manifatturiero Capitale

Naturale

Capitale

Capitale Finanziario

Capitale Umano

Capitale Relazionale

Figura 12 | Margine operativo lordo per Business Unit

(milioni di euro)	2014	2015
Generazione e Trading	328	348
Commerciale	87	102
Ambiente	222	210
Calore	61	74
Reti	281	279
Epcg	66	53
Altri servizi e corporate	-21	-18
Totale	1.024	1.048

Figura 13 | Stato patrimoniale

(milioni di euro)	2013	2014	2015
Capitale immobilizzato netto	6.481	6.194	5.829
Capitale di funzionamento	741	348	180
Attività passività destinate alla vendita	-	-	147
Capitale investito netto	7.222	6.542	6.156
Patrimonio netto	3.348	3.179	3.259
- Quota del Gruppo	2.791	2.579	2.646
- Quota di Terzi	557	600	613
Posizione finanziaria netta	3.874	3.363	2.897
Totale fonti	7.222	6.542	6.156
Indebitamento finanziario lordo	4.444	4.124	3.815

Figura 14 | Principali indici di bilancio

	2013	2014	2015
Fatturato per lavoratore a tempo indeterminato (milioni di euro)	0,44	0,41	0,40
MOL per lavoratore a tempo indeterminato (milioni di euro)	0,09	0,08	0,09
Numero medio lavoratori a tempo indeterminato	12.626	12.212	12.298

Figura 15 | CAPEX (spese per capitale)

(milioni di euro)	2014	2015
Generazione e Trading	42	65
Commerciale	6	4
Ambiente	41	59
Calore	69	52
Reti	114	125
Epcg	25	27
Altri servizi e corporate	10	9
Totale	307	341

5 Capitale Manifatturiero

5 | Capitale Manifatturiero

Produzione di energia

Figura 16 | Availability factor medio del parco impianti [G4 - EU30]

Fattore medio di disponibilità (%)	2013	2014	2015
Tradizionale a carbone	86%	80%	81%
Tradizionale a olio combustibile denso	-	85%	73%
Ciclo combinato a gas naturale	71%	79%	68%
Idroelettrico fluente	85%	79%	76%
Idroelettrico a bacino	84%	76%	86%
Idroelettrico a serbatoio	58%	85%	78%

Figura 17 | Energia elettrica netta prodotta suddivisa secondo le tipologie di impianto e fonte – GWh [G4-EU2]

			2013	2014	2015	Capitale Manifatturiero
Business Unit Generazione	Impianti termoelettrici	Cicli combinati a gas naturale ad alto rendimento	3.782	2.252	3.797	Capitale
		Centrali policombustibili	3.323	3.192	4.332	Naturale
	Impianti idroelettrici		5.118	6.066	4.451	Capitale Umano
	Impianti fotovoltaici (compresa energia consumata)		3	3	3
Business Unit Reti e Calore	Impianti di cogenerazione		295	229	229	Capitale Relazionale
Business Unit Ambiente	Impianti di valorizzazione dei rifiuti (compreso biogas), caldaie a gas naturale		1.095	1.095	979
Totale			13.616		12.837 13.792

Figura 18 | Energia termica netta prodotta suddivisa secondo le tipologie di impianto

e fonte – GWh [G4-EU2]

		2013	2014	2015
Business Unit Ambiente	Impianti di valorizzazione dei rifiuti (compreso biogas), caldaie a gas naturale	1.183	1.066	1.238
Business Unit Reti e Calore	Impianti di cogenerazione Impianti termici	722 453	527 356	576 435
Business Unit Generazione	Recupero termico	24	-	23
Totale		2.382	1.949	2.271

Figura 19 | Percentuali di energia elettrica prodotta per tipologia di fonte [G4-EU2]

	2013	2014	2015
Fonti rinnovabili (idraulica, frazione rinnovabile dei rifiuti*, biogas, solare)	41,8%	51,7%	36,0%
Carbone	15,5%	14,3%	16,2%
Gas naturale	29,2%	19,3%	28,4%
Prodotti petroliferi	9,1%	10,6%	16,0%
Nucleare	-	-	-
Frazione non rinnovabile dei rifiuti	3,9%	4,1%	3,4%

* Per i rifiuti non pericolosi si è assunta una frazione rinnovabile pari al 51% (rif. Decreto Ministero per lo Sviluppo Economico del 18 dicembre 2008); di conseguenza la frazione non rinnovabile è stata assunta pari al 49%.

Nota metodologica

Società extra perimetro di consolidamento

Opportunità e Rischi

Governance

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Figura 20 | Energia prodotta dalla valorizzazione dei rifiuti [G4-EU2]

	2013	2014	2015
Energia termica da valorizzazione rifiuti	47,4%	52,6%	52%
Energia elettrica da valorizzazione rifiuti	8%	8,5%	7,1%

Figura 21 | Performance energetiche [G4-EN5_G4-EU11]

	2013	2014	2015

Rendimento medio centrali termoelettriche	39,6%	37,9%	39%
Rendimento cicli combinati a gas naturale ad alto rendimento	49,3%	47,3%	49%
Rendimento delle centrali policombustibili	32,4%	33,2%	33,2%
Rendimento medio di cogenerazione degli impianti a combustibili fossili	78,3%	81%	80,3%
Energia elettrica prodotta mediamente da 1 t di rifiuti (kWh/t)*	810	828	773
Energia termica prodotta mediamente da 1 t di rifiuti (kWh/t)*	776	722	899

Ciclo idrico integrato * I dati del 2014 sono stati modificati rispetto a quanto già dichiarato per aggiornamento delle quantità dei rifiuti.

Distribuzione di energia

Figura 22 | Energia elettrica, termica e gas immessi in rete [G4-EU12]

	2013	2014	2015
Energia elettrica distribuita (GWh)	11.099	10.782	10.227
Perdite elettriche di rete* (GWh)	199	192	383*
Energia termica e frigorifera (GWh)	2.424	1.993	2.324
Gas naturale** (Mm3 )	2.220	1.809	1.995

* Vedi dettaglio a pag. 69 del documento principale.

Figura 23 | Illuminazione pubblica

	2013	2014	2015
Punti luce (n°)	202.564	204.498	206.587
Torri faro (n°)	466	466	465
Pali (n°)	124.442	139.427	135.656
Sospensioni (n°)	10.646	11.214	11.291
Siti architettonici illuminati (n°)	98	98	127

Figura 24 | Semafori – Milano

	2013	2014	2015
Regolatori semaforici (n°)	724	726	728
Sostegni (n°)	10.430	11.288	11.541
Lanterne semaforiche (n°)	21.997	22.044	22.368
Lampade (n°)	54.465	65.662	66.674

Figura 25 | Impianti di sicurezza – Milano

	2013	2014	2015
Telecamere (n°)	1.293	1.573	1.716	Società extra
Monitoraggio traffico (n°)	160	160	-	perimetro di
Monitoraggio ambiente (n°)	10	-	-
Colonnine SoS (n°)	152	174	174	Governance
Postazioni di controllo (n°)	na	na	45
Musei (n°)				Opportunità
- Telecamere	na	na	1.023	e Rischi
- Sensori intrusione	na	na	3.299
- Sensori rilevazione fumi	na	na	2.622	Stakeholder engagement
Isole digitali (n°)	na	27	29	e Analisi
Antenne wifi (n°)	na	1.100	900	di materialità

Figura 26 | Approvvigionamento e distribuzione

Dati tecnici 2013 2014 2015 Pozzi (n°) 262 262 261 Sorgenti (n°) 213 232 243 Impianti di potabilizzazione (n°) 65 67 63 Lunghezza rete totale (km) 4.738 4.747 4.814 Acqua erogata all'utenza (Mm3 )* 68 68 63 Acqua prelevata (Mm3 ) 112 112 120 Perdite di rete e acqua non contabilizzata (Mm3 ) 33 33 39 Analisi potabilità - campioni (n°) 14.520 19.266 21.966 Analisi potabilità - parametri totali (n°) 220.642 268.235 260.211**

** Comprende il gas erogato direttamente alle utenze da Retragas. * Fino al 2014 il valore comprendeva l'acqua effettivamente erogata ma non contabilizzata; dal 2015 il valore indica l'effettiva acqua contabilizzata all'utenza.

** Fino al 2014 il dato si riferisce alle sole perdite di rete.

Figura 27 | Collettamento e depurazione

Dati tecnici	2013	2014	2015
Fognatura - Estensione rete (km)	2.102	2.155	2.186
Acque reflue trattate (Mm3 )	57	57	49
Depuratori (n°)	59	59	57
Carichi trattati - COD (t)	13.906	13.235	14.941
Carichi trattati - BOD (t)	6.078	6.180	6.799
Carichi trattati - Azoto totale (t)	1.732	1.469	1.712
Carichi trattati - Fosforo (t)	231	206	222

Società extra perimetro di consolidamento

5 Capitale Manifatturiero

Gestione rifiuti

Figura 28 | Rifiuti raccolti, trasportati ed intermediati

	2013	2014	2015
Rifiuti urbani raccolti	1.191.539	1.238.988	1.282.786
Rifiuti speciali intermediati	63.318	134.805	159.261

**Figura 29 | Rifiuti trattati per tipologia di impianto*- t**

	2013	2014	2015
Termovalorizzatori	1.469.824	1.342.222	1.385.574
Discariche	286.873	465.198	397.324
Impianti di bioessicazione e produzione di CDR	415.340	451.258	468.449
Altri impianti di recupero di materia	332.692	359.683	448.464
Impianti di inertizzazione polveri	2.260	30.853	22.763
Totale	2.506.988	2.649.214	2.722.575

* Sono considerati tutti i rifiuti in ingresso agli impianti del Gruppo.

6 Capitale Naturale

6 | Capitale Naturale

Risorse e materiali utilizzati

Figura 30 | Risorse utilizzate nella BU Generazione [G4-EN1_ EN3_ EN4_EN8]

				Governance
	2013	2014	2015
Combustibili (TJ) Gas naturale	27.864	17.249	27.758	Opportunità
				e Rischi
Carbone	20.880	18.928	22.288
Petroliferi (OCD, gasolio)	9.906	16.373	25.851	Stakeholder engagement
Carburanti per autotrazione (TJ)				e Analisi
Benzina	2,4	2,9	0,8	di materialità
Gasolio	3,8	3,9	7,9
Metano	0,5	0,5	-	Capitale Finanziario
Energia elettrica (TJ)	889	837	578
Risorsa idrica consumata (migliaia di m3 )				Capitale
Da acquedotto	68	104	106	Manifatturiero
Da pozzo	2.628	2.728	3.122
Da corpo idrico superficiale	1.156	987	1.064	Capitale Naturale
Prodotti chimici e materiali (t)
Acidi minerali	299	304	288	Capitale
Additivi/condizionanti acque	150	154	95	Umano
Ammoniaca (soluzione)	422	464	906	Capitale
Calce e neutralizzanti solidi	19.731	26.412	36.884	Relazionale
Carboni attivi	-	-	-
Cemento, sabbie ed inerti	-	-	-
Cloruro di sodio	10	4	-
Gas tecnici (azoto, CO2, idrogeno, ossigeno)	55	54	32
Idrossido di sodio (soluzione)	174	196	267
Metanolo, solventi ed altri prodotti	18	9	8
Odorizzanti	-	-	-
Oli e lubrificanti	116	57	7.149
Urea (soluzione)	-	-	-
Totale prodotti chimici	20.974	27.654	45.628

Nota metodologica

Società extra perimetro di consolidamento

	2013	2014	2015
Combustibili (TJ)
Gas naturale	467	308	369
Petroliferi (OCD, gasolio)	33	30	27
Rifiuti, biomasse e CSS	16.232	16.063	15.572
Biogas (da discariche e depuratori )	762	782	683
Carburanti per autotrazione (TJ)
Benzina	4	5	6
Gasolio	354	346	379
Metano	64	94	99
Energia elettrica (TJ)	168	177	219
Risorsa idrica consumata (migliaia m3 )
Da acquedotto	720	852	894
Da pozzo	2.739	2.746	2.662
Da corpo idrico superficiale	-	-	-
Prodotti chimici e materiali (t)
Acidi minerali	1.959	1.236	1.748
Additivi/condizionanti acque	378	290	291
Ammoniaca (soluzione)	5.122	4.973	4.739
Calce e neutralizzanti solidi	29.029	24.527	22.768
Carboni attivi	923	924	1.064
Cemento, sabbie ed inerti	70.575	231.436	161.030
Cloruro di sodio	1.810	102	-
Gas tecnici (azoto, CO2, idrogeno, ossigeno)	772	717	851
Idrossido di sodio (soluzione)	3.168	2.424	3.386
Metanolo, solventi ed altri prodotti	166	1.703	1.074
Odorizzanti	-	-	-
Oli e lubrificanti	280	263	76
Urea (soluzione)	1.969	1.873	1.714
Totale prodotti chimici	116.152	270.469	198.741

Figura 31 Risorse utilizzate nella Business Unit Ambiente [G4-EN1_ EN3_ EN4_EN8]			Figura 32 Risorse utilizzate nella Business Unit Reti e Calore [G4-EN1_ EN3_ EN4_EN8]				Nota
	2013	2014	2015		2013	2014	2015	metodologica
Combustibili (TJ)				Combustibili (TJ)
Gas naturale	467	308	369	Gas naturale	4.357	3.123	3.318	Società extra perimetro di
Petroliferi (OCD, gasolio)	33	30	27	Carbone	1.708	1.593	1.812	consolidamento
Rifiuti, biomasse e CSS	16.232	16.063	15.572	Petroliferi (OCD, gasolio)	0,28	0,04	0,23
Biogas (da discariche e depuratori )	762	782	683	Biogas (da depuratori del Gruppo)	7	8	8	Governance
Carburanti per autotrazione (TJ)				Carburanti per autotrazione (TJ)
Benzina	4	5	6	Benzina	12,9	11,4	11,8	Opportunità e Rischi
Gasolio	354	346	379	Gasolio	19,8	19,5	17,6
Metano	64	94	99	Metano	17,1	12,9	10,4	Stakeholder
Energia elettrica (TJ)	168	177	219	Energia elettrica (TJ)	491	481	493	engagement e Analisi
Risorsa idrica consumata (migliaia m3 )				Energia termica (TJ - acquisto da esterni)	859	913	1.216	di materialità
Da acquedotto	720	852	894	Risorsa idrica consumata (migliaia di m3 )
Da pozzo	2.739	2.746	2.662	Da acquedotto	839	614	726	Capitale Finanziario
Da corpo idrico superficiale	-	-	-	Da pozzo	4.661	2.930	1.990
Prodotti chimici e materiali (t)				Da corpo idrico superficiale	-	-	-	Capitale
Acidi minerali	1.959	1.236	1.748	Prodotti chimici e materiali (t)				Manifatturiero
Additivi/condizionanti acque	378	290	291	Acidi minerali	530	408	505	Capitale
Ammoniaca (soluzione)	5.122	4.973	4.739	Additivi/condizionanti acque	5.696	7.867	8.098	Naturale
Calce e neutralizzanti solidi	29.029	24.527	22.768	Ammoniaca (soluzione)	-	-	-
Carboni attivi	923	924	1.064	Calce e neutralizzanti solidi	1.251	1.215	1.391	Capitale
Cemento, sabbie ed inerti	70.575	231.436	161.030	Carboni attivi	78	52	60	Umano
Cloruro di sodio	1.810	102	-	Cemento, sabbie ed inerti	-	-	-	Capitale
Gas tecnici (azoto, CO2, idrogeno, ossigeno)	772	717	851	Cloruro di sodio	9	15	8	Relazionale
Idrossido di sodio (soluzione)	3.168	2.424	3.386	Gas tecnici (azoto, CO2, idrogeno, ossigeno)	141	166	153
Metanolo, solventi ed altri prodotti	166	1.703	1.074	Idrossido di sodio (soluzione)	174	104	159
Odorizzanti	-	-	-	Metanolo, solventi ed altri prodotti	664	583	634
Oli e lubrificanti	280	263	76	Odorizzanti	57	38	50
Urea (soluzione)	1.969	1.873	1.714	Oli e lubrificanti	50	28	11
Totale prodotti chimici	116.152	270.469	198.741	Urea (soluzione)	611	492	474
				Totale prodotti chimici	9.261	10.968	11.542

Figura 33 | Risorse utilizzate per la Business Unit Corporate [G4-EN1_ EN3_ EN4_EN8]

	2013	2014	2015
Acqua (migliaia m3 )	305	178	165
Energia elettrica (TJ)	54	53	64
Combustibili (TJ)
Gasolio	-	-	-
Metano	44	26	35
Carburanti (TJ)
Benzina	2	1	2
Gasolio	9	10	12
Metano	2	2	2

Scarichi e Rifiuti

Figura 34 | Acque reflue industriali – volumi - migliaia di m³ [G4-EN22]

		2013	2014	2015
	Allo scarico in fognatura	291	239	301
	Allo scarico in corpo idrico superficiale	161	168	151
Business Unit Reti e Calore	Recuperate nel ciclo produttivo	1,1	3,1	1,5
	Acque derivate per raffreddamento	62	64	14
	Allo scarico in fognatura	-	-	-
	Allo scarico in corpo idrico superficiale	2.224	2.378	2.180
Business Unit Generazione	Recuperate nel ciclo produttivo	1.422	1.138	1.364
	Acque derivate per raffreddamento	1.181.267	1.021.832	1.488.828
	Acque derivate per produzione idroelettrica	4.600.172	6.106.498	3.659.612
	Allo scarico in fognatura	419	439	402
	Allo scarico in corpo idrico superficiale	1.236	960	1.405
Business Unit Ambiente	Recuperate nel ciclo produttivo	317	376	384
	Acque derivate per raffreddamento	858	902	792
Business Unit Corporate (comprese altre società e servizi generali)	Allo scarico in fognatura	-	-	-
	Allo scarico in corpo idrico superficiale	-	-	-
	Recuperate nel ciclo produttivo	-	-	-
	Acque derivate per raffreddamento	-	-	-

Figura 35 | Acque reflue industriali – carichi inquinanti in corpo idrico superficiale – t [G4-EN22]

		2013	2014	2015
Business Unit Reti e Calore	BOD	0,9	1,2	0,9
	COD	5,0	3,3	2,6
Business Unit Generazione	BOD	14,4	10,5	10,4
	COD	48,1	47,8	38,4
Business Unit Ambiente	BOD	20,4	15,3	26,4
	COD	94,3	49,7	82,9
Business Unit Corporate (comprese altre società e servizi generali)	BOD	-	-	-
	COD	-	-	-

Figura 36 | Rifiuti speciali non pericolosi prodotti dal Gruppo– t [G4-EN23]

	2013	2014	2015
Business Unit Reti e Calore	32.729	30.454	32.856
Business Unit Generazione	128.741	66.198	53.848
Business Unit Ambiente	422.194	498.691	491.951
Business Unit Corporate (comprese altre società e servizi generali)	57	84	48
Totale	583.721	595.429	578.703

Nota metodologica

Società extra perimetro di consolidamento

Governance

Stakeholder

Opportunità e Rischi

Figura 37 | Rifiuti speciali pericolosi prodotti dal Gruppo – t [G4-EN23_EN25]

	2013	2014	2015
Business Unit Reti e Calore	175	203	348
Business Unit Generazione	3.108	4.221	4.522
Business Unit Ambiente	89.626	85.311	79.883
Business Unit Corporate (comprese altre società e servizi generali)	7	11	51
Totale	92.917	89.746	84.805

Figura 38 | Rifiuti speciali pericolosi transfrontalieri prodotti dal Gruppo – t [G4-EN23_EN25]

	2013	2014	2015
Totale Gruppo A2A*	36.261	21.237	21.530

* compreso rifiuti da impianti di trattamento (inertizzazione).

Figura 39 | Rifiuti speciali prodotti dal Gruppo (pericolosi e non pericolosi) avviati a recupero [G4-EN23]

	2013	2014	2015
Business Unit Reti e Calore	95%	92%	89%
Business Unit Generazione	93%	97%	66%
Business Unit Ambiente	49%	41%	46%
Business Unit Corporate (comprese altre società e servizi generali)	10%	97%	100%
Dato medio Gruppo A2A	60%	49%	51%

Emissioni

Figura 40 | Emissioni totali di CO2 da processi di combustione – t [G4-EN15]

	2013	2014	2015
Business Unit Reti e calore	419.535	341.109	365.384
Business Unit Generazione	4.775.463	4.001.183	5.602.991
Business Unit Ambiente	980.140	992.398	1.003.008
Business Unit Corporate (comprese altre società e servizi generali)	2.458	1.482	1.917
Totale	6.177.596	5.336.172	6.973.298

Umano Capitale Relazionale

engagement e Analisi di materialità
Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale

	2013	2014	2015
Business Unit Reti e calore	2.997	2.925	2.735
Business Unit Generazione	507	526	635
Business Unit Ambiente	30.246	31.102	33.893
Business Unit Corporate (comprese altre società e servizi generali)	1.086	953	1.120
Totale	34.835	35.506	38.382

Figura 42 | Altre emissioni: sostanze ad effetto serra e lesive dello strato di ozono - kg [G4-EN15_EN20]

	2013	2014	2015
Esafluoruro di zolfo (SF6)	198	60	65
R134a	4.372	2.002	1.453
R22 (HCFC22)	112	27	-
R407C	116	74	238
R410A	26	108	209
R427A	29	83	-
R422	36	352	285
Altri fluidi refrigeranti	225	7	91
Metano (CH4) - perdite dalle reti di distribuzione gas naturale*	23.647.473	19.077.148	21.228.448
Metano (CH4) - biogas disperso in discarica	1.849.698	1.946.418	1.683.126

* Dato calcolato come differenza tra l'immesso in rete e l'erogato o stimato.

Figura 43 | Emissioni indirette di gas effetto serra - Scope 2 - t [G4-EN16]

	2013	2014	2015
Business Unit Reti e calore	53.578	45.608	46.186
Business Unit Generazione	97.060	79.285	54.074
Business Unit Ambiente	18.336	16.804	20.495
Business Unit Corporate (comprese altre società e servizi generali)	5.881	5.051	5.967
Totale	174.855	146.747	126.722

Figura 44 | Indicatori di impatto globale

	2013	2014	2015
Emissioni totali gas lesivi dell'ozono (KgR11eq)	4	0,9	-
Emissioni acidificanti totali (tSO2eq)	5.694	3.365	3.865

Figura 45 | Indicatori di impatto dovuti all'acquisto e utilizzo di combustibili fossili

	2013	2014	2015
Carbon footprint (tCO2eq/anno)	n.c	730.760	991.553
Water footprint (migliaia di m3 acqua)	n.c	23.381	35.216

Figura 46 | Emissioni gas serra - t CO2 eq/anno [G4-EN15_EN16_EN17]

	2013	2014	2015
Emissioni totali di gas serra - Scope 1	6.863.254	5.965.928	7.658.386
Emissioni indirette di gas serra - Scope 2	174.853	146.780	126.722
Altre emissioni indirette di gas serra - Scope 3	746.150	1.457.729	1.758.426

Figura 47 | Emissioni totali di NOx (ossidi di azoto) – t [G4-EN21]

	2013	2014	2015
Business Unite Reti e calore	249	193	210
Business Unit Generazione	4.569	2.584	2.757
Business Unit Ambiente	657	631	611
Business Unit Corporate (comprese altre società e servizi generali)	-	-	-
Totale	5.476	3.408	3.578

Figura 48 | Emissioni totali di Polveri – t [G4-EN21]

	2013	2014	2015
Business Unite Reti e calore	2,0	1,0	0,4
Business Unit Generazione	108	84	107
Business Unit Ambiente	3,4	3,5	3,2
Business Unit Corporate (comprese altre società e servizi generali)	-	-	-
Totale	113	89	110

Figura 49 | Emissioni totali di SO2 – t [G4-EN21]

	2013	2014	2015
Business Unite Reti e calore	136	127	144
Business Unit Generazione	1.715	839	1.206
Business Unit Ambiente	10	13	11
Business Unit Corporate (comprese altre società e servizi generali)	-	-	-
Totale	1.861	979	1.361

Figura 50 | Microinquinanti [G4-EN21]

	2013	2014	2015
Idrocarburi policiclici aromatici (kg)	0,22	0,63	0,09
Mercurio (kg)	11	6	25
Altri metalli (Sb + As + Pb + Cr + Cu + Mn + Ni + V + Sn+Cd+Tl) (kg)	1.722	734	513
Diossine (grammi tossicità equivalente)	0,010	0,021	0,024
PCB (policlorobifenili) Dioxin Like (grammi tossicità equivalente)	0,001	0,006	0,004

Nota metodologica

Società extra perimetro di consolidamento

Governance

Opportunità e Rischi

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale Umano

7 | Capitale Umano Figura 52 | Personale suddiviso per sede di lavoro [G4-10]

Composizione dell'organico

Figura 51 | Personale suddiviso per qualifica e tipo di contratto [G4-10_LA1_LA12]

	2013				2014		2015
	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale
Dirigenti	136	25	161	128	26	154	121	24	145
Quadri	358	115	473	357	114	471	368	112	480
Impiegati	3.050	1.118	4.168	2.927	1.095	4.022	2.879	1.137	4.016
Operai	4.777	205	4.982	4.600	199	4.799	4.600	193	4.793
Lavoratori a tempo indeterminato	8.321	1.463	9.784	8.012	1.434	9.446	7.968	1.466	9.434
Lavoratori assunti a tempo determinato	129	27	156	134	31	165	183	22	205
Contratti di inserimento	3	-	3	-	-	-	10	3	13
Lavoratori a tempo determinato	132	27	159	134	31	165	193	25	218
Lavoratori con contratto estero	1	1	2	3	-	3	-	-	-
TOTALE	8.454	1.491	9.945	8.149	1.465	9.614	8.161	1491	9.652
Lavoratori con contratto part-time	98	253	351	110	249	359	34	242	276
Lavoratori con contratto full-time	8.356	1.238	9.594	8.039	1.216	9.255	8.127	1.249	9.376
Lavoratori con contratti atipici* (interinali/stagisti)	64	65	129	144	44	188	37	11	48

* I lavoratori con contratti atipici non includono i consulenti.

Welfare e diversity

Figura 54 | Personale suddiviso per fasce di età [G4 – LA12_EU15]

	2013				2014					2015
Fasce di età	Dirigenti		Quadri Impiegati Operai		Totale	Dirigenti		Quadri Impiegati Operai		Totale	Dirigenti	Quadri	Impiegati	Operai	Totale
Fino a 30 anni	-	1	266	493	760	-	1	263	410	674	-	-	303	436	739
Da 31 a 40	12	83	742	1.078	1.915	9	79	700	995	1.783	6	80	676	986	1.748
Da 41 a 50	75	183	1.621	1.900	3.779	68	185	1.513	1.853	3.619	59	189	1.384	1.777	3.409
Oltre 50	76	207	1.581	1.627	3.491	78	207	1.587	1.666	3.538	81	212	1.691	1.772	3.756
Totale	163	474	4.210	5.098	9.945	155	472	4.063	4.924	9.614	146	481	4.054	4.971	9.652

Regione	2013				2014		2015
	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale
Abruzzo	52	5	57	52	6	58	51	5	56
Calabria	83	1	84	83	1	84	77	1	78
Campania	194	15	209	194	15	209	192	15	207
Emilia Romagna	51	7	58	49	7	56	45	6	51
Friuli Venezia Giulia	209	4	213	194	4	198	188	5	193
Lazio	2	2	4	2	2	4	2	2	4
Lombardia	7.504	1.432	8.936	7.264	1.407	8.671	7.290	1.427	8.717
Piemonte	62	13	75	64	13	77	99	24	123
Puglia	81	3	84	68	3	71	54	2	56
Sicilia	206	4	210	169	4	173	158	4	162
Veneto	9	4	13	7	3	10	-	-	-
Estero	1	1	2	3	-	3	5	-	5
Totale	8.454	1.491	9.945	8.149	1.465	9.614	8.161	1.491	9.652

Capitale Finanziario

Nota metodologica

Società extra perimetro di consolidamento

Opportunità e Rischi

Governance

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Manifatturiero

Figura 53 | Personale suddiviso per tipologia di contratto applicato [G4-11]

	2013	2014	2015
Contratto dirigenti	163	155	146
Contratto elettrici	3.559	3.333	3.251
Contratto unico gas acqua	1.300	1.271	1.275
Contratto commercio	279	283	328
Contratto igiene urbana	4.087	4.053	4.068
Contratto fise	390	360	429
Contratto chimico	166	159	155
Altri contratti	-	-	-
Contratto estero	1	-	-
Totale	9.945	9.614	9.652

Capitale Naturale

Capitale

Umano

		2013			2014		2015
Categorie protette	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale
Cat. Pro. (Art.18 C.2 L.68/99)	38	17	55	36	16	52	33	16	49
Disabile	330	93	423	327	92	419	344	94	456
Fasce deboli (mobilità-c.Int)	5	-	5	5	-	5	5	-	5
Totale	373	110	483	368	108	476	382	110	510

Figura 56 | Personale suddiviso per qualifica e anzianità aziendale [G4-EU15]

Anzianità aziendale			2013			2014
	Dirigenti		Quadri Impiegati Operai		TOTALE	%	Dirigenti		Quadri Impiegati Operai		TOTALE	%
Fino a 10 anni	68	149	1.081	2.281	3.579	36%	60	143	1.082	2.083	3.368	35%
Da 11 a 20	51	69	613	871	1.604	16,1%	49	83	626	955	1.713	17,8%
Da 21 a 30	37	185	1.797	1.568	3.587	36,1%	38	173	1.655	1.434	3.300	34,3%
Oltre 30	7	71	719	378	1.175	11,8%	8	73	700	452	1.233	12,8%
Totale	163	474	4.210	5.098	9.945	100%	155	472	4.063	4.924	9.614	100%

Anzianità	2015
aziendale	Dirigenti		Quadri Impiegati Operai		TOTALE	%
Fino a 10 anni	56	138	1.066	2.018	3.278	34%
Da 11 a 20	44	100	671	1.107	1.922	19,9%
Da 21 a 30	36	167	1.500	1.378	3.081	31,9%
Oltre 30	10	76	817	468	1.371	14,2%
Totale	146	481	4.054	4.971	9.652	100%

Figura 57 | Personale suddiviso per titolo di studio

			2013				2014		2015
	Uomini Donne		Totale	%		Uomini Donne Totale		%	Uomini Donne		Totale	%
Laurea	590	343	933	9,4%	620	369	989	10,3%	653	390	1.043	10,8%
Diploma di maturità	3.286	775	4.061	40,8%	3.001	738	3.739	38,9%	3.153	763	3.916	40,6%
Qualifica professionale	595	91	686	6,9%	712	92	804	8,4%	611	83	694	7,2%
Scuola dell'obbligo	3.983	282	4.265	42,9%	3.816	266	4.082	42,5%	3.744	255	3.999	41,4%
Totale	8.454	1.491	9.945	100%	8.149	1.465	9.614	100%	8.161	1.491	9.652	100,0%

**Figura 55 | Personale suddiviso categorie protette [G4-LA12] Figura 58 | Numero assunzioni e tasso di turnover, suddiviso per età, sesso e area geografica* [G4-LA1]**

Assunzioni Italia 2013				2014				2015
Fasce di età	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale	Società extra
Lavoratori a tempo indeterminato
Fino a 30 anni	27	3	30	14	10	24	132	54	186
Da 31 a 40	51	7	58	18	10	28	71	12	83	Governance
Da 41 a 50	102	1	103	26	3	29	35	3	38
Oltre 50	80	1	81	15	-	15	17	1	18
Lavoratori a tempo determinato										Opportunità e Rischi
Fino a 30 anni	91	15	106	85	19	104	319	65	384
Da 31 a 40	82	6	88	64	5	69	135	29	164	Stakeholder
Da 41 a 50	41	6	47	31	4	35	69	5	74	engagement e Analisi
Oltre 50	14	1	15	9	-	9	27	1	28	di materialità
Totale	488	40	528	262	51	313	805	170	975
Percentuale assunzioni sul totale dipendenti	5,8%	2,7%	5,3%	3,2%	3,5%	3,3%	9,9%	11,4%	10,1%	Capitale Finanziario

* All'estero nel triennio 2013-2015 è stato assunto 1 uomo di età inferiore ai 30 anni con contratto a tempo determinato (assunzione 2014).

**Figura 59 | Uscite* di lavoratori nell'anno, suddivise per genere [G4-LA1]**

		2013			2014		2015
Italia	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale	Uomini	Donne	Totale
Pensionamento	44	16	60	91	8	99	177	11	188
Dimissioni volontarie	65	12	77	50	3	53	101	45	146
Decesso	12	1	13	14	-	14	13	2	15
Licenziamento	64	14	78	254	54	308	81	16	97
Altro (es. termine contratto a tempo determinato)	247	19	266	161	12	173	426	71	497
Totale	432	62	494	570	77	647	798	145	943
Tasso di turnover**	5,11%	4,16%	4,97%	7,00%	5,26%	6,73%	9.78%	9,73%	9,77%

* All'estero, nel triennio 2013-2015, sono usciti due collaboratori: un uomo e una donna. Uno nel 2013 ed uno nel 2014.

** Il Tasso di Turnover è stato calcolato secondo la seguente formula: (uscite) / (forza lavoro) al 31/12. Con il termine "Uscite" si fa riferimento alle uscite di lavoratori dovute a: pensionamento, dimissioni volontarie, decessi, licenziamenti. Se sono presenti altre tipologie di uscite indicarle e specificarne la tipologia.

Nota metodologica

Società extra perimetro di

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale Umano

**Figura 60 | Uscite* di lavoratori nell'anno, suddivise per fasce di età [G4-LA1]**

Italia			2013			2014					2015
	fino a 30	31-41	41-50		oltre i 51 Totale fino a 30		31-41	41-50	oltre i 51 Totale		fino a 30	31-41	41-50	oltre i 51	Totale
Pensionamento	-	-	-	60	60	-	-	-	99	99	-	-	-	188	188
Dimissioni volontarie	15	24	6	32	77	10	17	6	20	53	73	32	16	25	146
Decesso	-	1	4	8	13	-	-	3	11	14		2	1	12	15
Licenziamento	5	4	8	61	78	6	17	35	259	308	13	7	14	63	97
Altro (es. termine contratto a tempo determinato)	89	34	39	104	266	95	49	19	10	173	272	130	73	22	497
Totale	109	63	57	265	494	111	83	63	399	647	358	171	104	310	943
Tasso di turnover**	14,34%	3,29%	1,51%	7,59%	4,97%	16,49%	4,66%	1,74%	11,28%	6,73%	48,44%	9,78%	3,05%	8,25%	9,77%

* All'estero, nel triennio 2013-2015, sono usciti due collaboratori della fascia di età 31-41 anni. Uno nel 2013 ed uno nel 2014.

Formazione e sviluppo del personale

Figura 61 | Formazione erogata per qualifica [G4-LA9]

	2013			2014	2015
	Numero Ore	Ore medie di formazione annue per dipendente	Numero Ore	Ore medie di formazione annue per dipendente	Numero Ore	Ore medie di formazione annue per dipendente
Dirigenti	7.377	45,8	2.387	15,4	2.805	19,2
Quadri	22.452	47,5	13.110	27,8	11.700	24,3
Impiegati	105.171	25,2	76.752	18,9	61.629	15,2
Operai	84.541	17,0	51.473	10,5	63.425	12,8
Totale	219.540	22,1	143.722	14,9	139.559	14,5

Figura 62 | Formazione erogata per genere [G4-LA9]

	2013			2014	2015
	Numero ore	Ore medie per dipendente	Numero ore	Ore medie per dipendente	Numero ore	Ore medie per dipendente
Uomini	197.677	23,38	124.154	15,24	121.322	14,9
Donne	21.864	14,66	19.568	13,36	18.237	12,2

Figura 63 | Costo formazione

	2013	2014	2015
€	1.723.000	1.946.777	2.036.198

Figura 64 | Dipendenti formati nell'anno (percentuale sul totale)

	2013	2014	2015
%	82%	83%	75%

Figura 65 | Percentuale di dipendenti che ricevono regolarmente valutazioni delle performance [G4-LA11]

	2013	2014	2015
%	42%	46%	48%

Salute e sicurezza sul lavoro

Figura 66 | Dati infortunistici [G4-LA6]

	BU Generazione			BU Ambiente		BU Reti
	2013	2014	2015	2013	2014	2015	2013	2014	2015
Numero decessi	-	-	-	-	-	-	-	-	-
N° infortuni (escl. itinere)	9	15	8	518	449	417	56	42	33
N° giorni di assenza	176	854	238	11.894	11.034	10.366	1.525	1.126	844
Durata media	19,56	56,9	29,75	22,96	24,57	24,86	27,23	26,81	25,58
Indice di frequenza IF	3,52	6,9	4,01	69,04	61,71	53,98	15,34	11,67	9,36
Indice di gravità IG	0,07	0,4	0,12	1,59	1,52	1,34	0,42	0,31	0,24
Indice di incidenza II	5,8	10,9	6,56	111,02	97,64	86,48	25,62	19,44	15,72
Infortuni in itinere	3	2	-	76	58	67	20	24	22

	BU Commerciale			Complessivo A2A
	2013	2014	2015	2013	2014	2015
Numero decessi	-	-	-	-	-	-
N° infortuni (escl. itinere)	2	1	1	608	526	475
N° giorni di assenza	16	11	40	14.236	13.620	11.951
Durata media	8	11	40	23,41	25,89	25,16
Indice di frequenza IF	2,95	1,45	1,43	37,58	33,74	29,93
Indice di gravità IG	0,02	0,02	0,06	0,88	0,87	0,75
Indice di incidenza II	4,51	2,23	2,19	60,68	53,77	48,37
Infortuni in itinere	4	7	6	117	103	104

Per il calcolo degli indici si considerano solo gli infortuni professionali che comportano almeno un giorno di assenza escluso quello dell'evento; sono quindi escluse le medicazioni/cautelative e gli infortuni non riconosciuti.

Gli infortuni professionali comprendono anche quelli che avvengono per semplice spostamento, con o senza mezzi. Vengono conteggiati tutti gli infortuni occorsi ai lavoratori, indipendentemente dalla tipologia del rapporto di lavoro

(es.: contratto di somministrazione).

IF = indice di frequenza (n° infortuni x 1.000.000 : ore lavorate)

IG = indice di gravità (n° giorni assenza x 1.000 : ore lavorate)

II = indice di incidenza (n° infortuni x 1.000 : organico)

Infortuni in itinere: infortuni occorsi ai lavoratori nel tragitto casa-lavoro e viceversa (comunque fuori dalla prestazione lavorativa).

Nota metodologica

Società extra perimetro di consolidamento

Governance

e Analisi di materialità

Capitale Umano

Figura 67 | Indici infortunistici degli appaltatori e subappaltatori per opere di costruzione e manutenzione [G4-EU17]

	Ore lavorate appaltatori	N° incidenti	Giorni Persi	Indice di frequenza	Indice di gravità
2013	1.878.955	20	668	10,42	0,83
2014	1.526.436	9	150	5,90	0,10
2015	1.776.465	15	467	8,44	0,26

Figura 68 | Percentuale dei lavoratori rappresentati in comitati

formali per la salute e la sicurezza [G4-LA5]

	2013	2014	2015
Percentuale sul totale	100%	100%	100%

Assenteismo

Figura 69 | Assenteismo: giorni lavorativi persi [G4-LA6]

	2013			2014			2015
Assenteismo	n° giorni	% incidenza	Giorni lavorativi per addetto	n° giorni	% incidenza	Giorni lavorativi per addetto	n° giorni	% incidenza	Giorni lavorativi per addetto
Malattia	110.108	4,4%	11	109.949	4,6%	11,2	109.510	4,8%	11,1
Permessi non retribuiti/ aspettativa	6.825	0,3%	0,7	6.820	0,3%	0,7	8.301	0,4%	0,8
Scioperi aziendali	110	-	-	105	-	-	398	-	-
Scioperi nazionali	2.978	0,1%	0,3	1.458	0,1%	0,2	68	-	-
Infortuni*	16.188	0,6%	1,6	16.260	0,7%	1,7	14.113	0,6%	1,4
Totale	136.209	5,4%	13,6	134.592	5,6%	13,8	132.390	5,8%	13,5

* Si fa presente che i valori riportati in questa tabella fanno riferimento ai soli giorni lavorativi persi per infortunio e non ai giorni di calendario persi che vengono utilizzati per il calcolo dell'indice di gravità.

	2013	2014	2015
Numero medio dipendenti in forza	10.013	9.789	9.829
Giorni lavorativi totali	2.516.085	2.413.114	2.398.493*
Ore totali lavorate	15.981.607	15.578.853	15.888.689
Giorni di assenza pro-capite su giorni lavorabili	5,1%	5,3%	5,5%
Media annua giorni assenza pro-capite	13,60	13,75	13,47

* Il dato del 2015 non è confrontabile con quello degli anni precedenti perché è stata modificata la modalità di calcolo. Negli anni precedenti il numero di giorni lavorativi veniva calcolato moltiplicando il numero di giorni lavorabili nell'anno per il numero di dipendenti al 31/12. Il dato del 2015 è stato invece calcolato sommando il numero dei giorni lavorati più il numero dei giorni di assenza.

Figura 70 | Numero di giorni lavorativi persi per addetto per genere [G4-LA6]

	2013			2014	2015
	Uomini	Donne	Uomini	Donne	Uomini	Donne
Malattia	92.361	17.748	92.196	17.752	92.800	16.710
Permessi non retribuiti/aspettativa	5.183	1.642	4.990	1.830	6.569	1.732
Scioperi aziendali	108	2	78	2	316	82
Scioperi nazionali	2.706	272	1.463	161	65	2
Infortuni	14.635	1.553	14.544	1.716	12.959	1.154
Totale	114.992	21.217	113.271	21.461	112.709	19.680

**Figura 71 | Tasso di giornate perse* (numero di giorni totali persi per infortuni o malattia sulle ore totali lavorate dalla forza lavoro nel periodo di rendicontazione) [G4-LA6]**

	2013		2014		2015
	Italia	Estero	Italia	Estero	Italia	Estero
Ore perse per malattia sul lavoro (**)	-	-	-	-	-	-
Ore perse per infortunio	104.545	-	105.627	-	92.261,05	-
Tasso di giornate perse	0,65%	-	0,68%	-	0,58%	-

* Per giornate perse si intendono le giornate che non possono essere lavorate a causa di un infortunio o di una malattia professionale. Non devono essere contabilizzati se c'è un ritorno parziale all'attività lavorativa.

** Per malattia sul lavoro si intendono malattie causate dall'ambiente in cui si lavora o dall'attività professionale (es. stress o regolare esposizione a sostanze chimiche nocive) o derivanti da un incidente.

Figura 72 | Ritorno al lavoro e tasso di ritenzione dopo il congedo parentale [G4-LA3]

	2013		2013 > 2014		2014		2014 > 2015		2015
			Uomini Donne Uomini Donne Uomini Donne Uomini Donne Uomini Donne
Congedi parentali rilasciati	179	257	-	-	182	275	-	-	311	349
di cui tornati al lavoro	167	234	10	16	169	260	12	15	299	328

Figura 73 | Iscrizioni al sindacato

	2013		2014		2015
	n°	%	n°	%	n°	%
Italia - Iscritti ad Organizzazioni Confederali	4.085	41,1%	3.738	38,9%	3.716	38,5%
Italia - Iscritti ad altre Organizzazioni Sindacali	1.381	13,9%	1.265	13,2%	1.105	11,4%
Dipendenti non iscritti ad Organizzazioni Sindacali	4.477	45%	4.608	47,9%	4.826	50%
Estero - Iscritti ad altre Organizzazioni Sindacali	-	-	-	-	-	-
Estero - Dipendenti non iscritti ad Organizzazioni Sindacali	2	-	3	-	5	0,1%
Totale	9.945	100%	9.614	100%	9.652	100%

Capitale Naturale

Capitale Umano

Capitale Relazionale

Figura 74 | Ore di sciopero

	2013			2014	2015
	Ore sciopero totale	Ore sciopero pro-capite*	Ore sciopero totale	Ore sciopero pro-capite*	Ore sciopero totale	Ore sciopero pro-capite*
Italia	19.197	1,92	10.848	1,11	3.526	0,4
Estero	-	-	-	-	-	-

* Le ore pro-capite sono calcolate sulla forza media

Figura 75 | Contributi Circoli Ricreativi e Assistenziali (G4_LA2)

	2013	2014	2015
Totale	4.682.890,45	4.741.928,11	4.591.980,98

Nota metodologica

Società extra perimetro di consolidamento

Governance

Opportunità e Rischi

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

8 | Capitale Relazionale

Relazione con i Clienti

Servizio di vendita di elettricità e gas

Figura 76 | Contratti di fornitura elettricità per tipologia di mercato [G4 - EU3]

	2013	2014*	2015
Mercato tutelato	831.198	767.781	717.353
Mercato libero	158.900	202.627	267.717
Totale	990.098	970.408	985.070

* dato ricalcolato.

Figura 77 | Contratti di fornitura elettricità per tipologia di cliente [G4 - EU3]

	2013	2014	2015
Domestici	797.033	795.136	804.341
PMI	120.488	112.395	119.864
Grandi clienti	38.967	28.765	27.021
Condomini	33.610	34.112	33.844
Totale	990.098	970.408	985.070

Figura 78 | Contratti di fornitura gas per tipologia di mercato [G4 - EU3]

	2013	2014*	2015
Mercato tutelato	1.063.484	941.604	881.530
Mercato libero	76.628	170.281	215.950
Totale	1.140.112	1.111.885	1.097.480
* dato ricalcolato.

Figura 79 | Contratti di fornitura gas per tipologia di cliente [G4 - EU3]

	2013	2014	2015
Domestici	1.090.481	1.038.640	1.026.914
PMI	33.065	55.927	55.446
Grandi clienti	6.108	7.339	5.454
Condomini	10.458	9.979	9.666
Totale	1.140.112	1.111.885	1.097.480

Figura 80 | Ripartizione geografica dei volumi venduti di elettricità

	2013	2014	2015
Lombardia	84%	81%	84%
Resto Italia	16%	19%	16%

Figura 81 | Ripartizione geografica dei volumi venduti di gas

	2013	2014	2015
Lombardia	95%	94%	91%
Resto Italia	5%	6%	9%

Figura 82 | Numero di attivazioni al servizio Bollett@mail

	2013	2014	2015
A2A Energia	195.719	225.187	244.398
Aspem Energia	133	1.548	4.240
Totale	195.852	226.735	248.638
Incremento %	-	15,8%	9,7%

Figura 83 | Numero di adesioni al programma Chiara2a

	2013	2014	2015
A2A Energia	119.219	147.191	196.843
Incremento %	100%	23%	34%

Figura 84 | Energia verde venduta

Segmento di mercato	2013	2014	2015
Pubblica Amministrazione	53%	31%	13%
Mass market	39%	49%	64%
Altri	8%	20%	23%
Totale GWh	456	383,7	630,2

Figura 85 | Livello di soddisfazione dei clienti del call center (indagine AEEGSI) [G4-PR5]

		1° semestre 2014		2° semestre 2014
(% clienti soddisfatti)	A2A Energia	Media	nazionale Differenza	A2A Energia	Media	nazionale Differenza
Semplicità del sistema di risposte automatiche per poter parlare con l'operatore	95,3	94,3	+1	94,3	94,5	-0,2
Tempo d'attesa per parlare con l'operatore	97,1	95,2	+1,9	96,4	95	+1,4
Cortesia degli operatori	98,3	95,9	+2,4	98,1	96,1	+2
Chiarezza delle risposte	97,1	91,8	+5,3	96	91,7	+4,3
Capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile	95,4	86,3	+9,1	92,7	87,6	+5,1
Customer Satisfaction Index (CSI)	95,6	90,4	+5,2	94,9	91,4	+3,5
		1° semestre 2015		2° semestre 2015
(% clienti soddisfatti)	A2A Energia	Media	nazionale Differenza	A2A Media nazionale Differenza Energia
Semplicità del sistema di risposte automatiche per poter parlare con l'operatore	94,6	95,1	-0,5	95,4%	95,4%	-
Tempo d'attesa per parlare con l'operatore	97,4	95,1	+2,3	96,4%	95,2%	+1,2
Cortesia degli operatori	98,8	96,6	+2,2	98,2%	96%	+2,2
Chiarezza delle risposte	97,2	92,6	+4,6	95,2%	90,2%	+5
Capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile	95,8	88,4	+7,4	92,8%	85,3%	+7,5
Customer Satisfaction Index (CSI)	96,5	92,5	+4	94,4%	89,8%	+4,6

Nota metodologica

Società extra perimetro di consolidamento

Governance

Opportunità e Rischi

Stakeholder engagement

e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale Naturale

Capitale Umano

		A2A Energia			Aspem Energia
	target AEEG	2013	2014	2015	2013	2014	2015
Percentuale di chiamate andate a buon fine	>=80%	95,7%	98,5%	99,4%	95%	96%	97,7%
Accessibilità delle linee e del servizio (tempi di linea libera rispetto ai tempi di presenza degli operatori)	>=80%	100%	100%	99,9%	100%	100%	100%
Tempo medio attesa al telefono	<=240''	92''	86''	77''	35''	75''	48''

Figura 87 | Andamento reclami elettricità e gas

	2013	2014	2015
Numero di reclami	3.608	3.008	2.672
% reclami "semplici" sul n° medio clienti *	0,18%	0,15%	0,14%

* L'AEEGSI definisce reclami "semplici" quelli di esclusiva competenza del venditore che non necessitano, per l'elaborazione della risposta, di dati di competenza della società di distribuzione.

Figura 88 | Procedure di conciliazione

Numero di conciliazioni	2013	2014	2015
Domande ricevute	54	39	28

Controversie più frequenti	2013	2014	2015
Problematiche relative alla misura	-	77%	61%
Fatture importi anomali	82%	4%	-
Modifiche contrattuali	8%	19%	8%
Ricalcolo consumi	10%	-	-
Problematiche relative alla fatturazione	-	-	15%
Contratti non richiesti	-	-	8%
Gestione del credito	-	-	8%
TOTALE	100%	100%	100%

Esito procedure di conciliazione	2013	2014	2015
Andate a buon fine	63%	72%	75%
Conciliazione non raggiunta	11%	22%	10%
In corso di risoluzione	26%	6%	15%

Figura 89 | Andamento dei costi in euro della bolletta elettricità per una famiglia tipo*

	2013	2014	2015
Servizi di vendita	274,17	256,57	226,53
Servizi di rete	172,16	190,63	219,78
Imposte	21,78	21,78	21,77
IVA	46,81	46,9	46,81
Totale	514,92	515,88	514,89

* Per l'elettricità l'Autorità ha ipotizzato un contratto per uso domestico residente, con 3 kW di potenza impegnata e un consumo annuo medio pari a 2.700 kWh.

Figura 86 | Qualità dei call center [G4 – PR5] Figura 90 | Andamento dei costi in euro della bolletta gas per una famiglia tipo*

	2013	2014	2015
Servizi di vendita	610,51	542,22	477,82
Servizi di rete	235,82	209,69	224,98
Imposte	231,15	231,15	242,46
IVA	196,61	180,15	169,03
Totale	1.274,09	1.163,21	1.114,30

* Per il gas l'Autorità un utilizzo domestico con riscaldamento autonomo, nell'ambito nord orientale e con un consumo annuo di 1.400 m3 .

Figura 91 | Affluenza agli sportelli*

	2013	2014	2015
Numero totale clienti serviti	318.964	314.253	275.288
Tempo medio di attesa agli sportelli in minuti**	20'29''	9'58''	5'03''

* I dati allo sportello di Milano includono il servizio cassa.

** Dato riferito agli sportelli di Milano, Brescia e Bergamo.

Figura 92 | Numero di visite ai siti web commerciali

	2013	2014	2015
Numero totale di visite	2.195.175	1.955.652	1.956.964

Servizio di distribuzione elettricità e gas

Figura 93 | Estensione del servizio di distribuzione energia elettrica [G4 – EU3_EU4]

	2013	2014	2015
Km reti elettriche	13.254	13.837	13.952
di cui cavo interrato	11.192	11.787	11.922
Clienti allacciati	1.118.073	1.121.954	1.120.197
Comuni serviti	54	54	54

Figura 94 | Clienti del servizio distribuzione energia elettrica per area geografica [G4 - EU3]

	2013	2014	2015
Lombardia	1.119.348	1.121.954	1.120.197
di cui Milano	883.250	886.338	887.976
di cui Brescia	236.098	235.616	232.221
Altre Regioni Nord Italia	-	-	-
Resto Italia	-	-	-

Figura 95 | Estensione del servizio di distribuzione gas [G4 – EU3_EU4]

2013	2014*	2015
7.838	8.033	8.055
1.259.457	1.259.986	1.260.233
202	204	204

* dato ricalcolato.

Società extra perimetro di consolidamento

Nota metodologica

Governance

Opportunità e Rischi

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Figura 96 | Clienti del servizio distribuzione gas per area geografica [G4 - EU3]

	2013	2014*	2015
Lombardia	1.203.780	1.217.309	1.217.304
Altre Regioni Nord Italia	26.741	13.305	13.277
Resto Italia	28.936	29.372	29.652

* dato ricalcolato.

Figura 97 | Qualità tecnica energia elettrica [G4 – EU29_EU28]

		Milano
				Ambito Alta Concentrazione	Ambito Media Concentrazione				Ambito Bassa Concentrazione
Indicatore continuità servizio		2013 2014 2015		Obiettivo AEEGSI 2015		2013 2014 2015		Obiettivo AEEGSI 2015		2013 2014 2015		Obiettivo AEEGSI 2015
Minuti medi annui di interruzione per utenti BT dovuti ad interruzioni senza preavviso lunghe		24,83 23,79 23,77		25		45,56 44,63 41,75		40	-	-	-	-
Numero medio annuo di interruzioni per utenti BT dovuti ad interruzioni senza preavviso lunghe	1,3	1,21	1,31	1,36	1,65	1,96	2,11	2,03	-	-	-	-

	Brescia
				Ambito Alta Concentrazione	Ambito Media Concentrazione					Ambito Bassa Concentrazione
Indicatore continuità servizio		2013 2014 2015		Obiettivo AEEGSI 2015		2013 2014 2015		Obiettivo AEEGSI 2015		2013 2014 2015		Obiettivo AEEGSI 2015
Minuti medi annui di interruzione per utenti BT dovuti ad interruzioni senza preavviso lunghe	7,97	6,34	5,80	25		15,42 14,49 14,06		40	25,6		29,56 24,96	60
Numero medio annuo di interruzioni per utenti BT dovuti ad interruzioni senza preavviso lunghe	1,08	1,06	0,81	1	1,63	1,61	1,5	2	2,34	2,60	2,18	4

Figura 98 | Pronto intervento energia elettrica [G4 – EU28]

		Milano		Brescia
	2013	2014	2015	2013	2014	2015
N° clienti MT con più di 6 interruzioni all'anno per ambiti ad alta concentrazione	26	25	5	-	2	-
N° clienti MT con più di 8 interruzioni all'anno per ambiti a media concentrazione	-	-	-	-	-	-
N° clienti MT con più di 9 interruzioni all'anno per ambiti a bassa concentrazione	na	na	-	4	6	-

Nel caso di situazioni di carenza di energia elettrica, Terna - Rete Elettrica Nazionale richiede alle aziende distributrici di attuare un piano di distacchi programmati a rotazione, onde evitare un blackout generalizzato. In base all'entità della carenza di energia elettrica sono previsti cinque livelli di "severità", in funzione dei quali variano il numero degli utenti coinvolti e la frequenza dei distacchi. I distacchi, della durata massima di 90 minuti, sono comunicati da Terna con un preavviso di 30 minuti e possono verificarsi in qualsiasi momento nelle fasce orarie indicate e non necessariamente all'inizio delle stesse. Il piano di distacchi programmati predisposto da A2A Reti Elettriche, suddiviso per giorno e fasce orarie, può essere facilmente consultato sul sito Internet della società.

Indicatori specifici	Livelli AEEGSI	Prestazioni erogate entro i tempi indicati (%)			Tempo medio di esecuzione della prestazione (gg)			Società extra
	Del. 198/11	2013	2014	2015	2013	2014	2015	perimetro di consolidamento
Tempo di preventivazione per lavori sulla rete BT	20 gg lav per BT 40 gg lav per MT	98,34%	99,54%	99,26%	7,88	7,33	6,76	Governance
Tempo di esecuzione di lavori semplici	15 gg lav per BT 30 gg lav per MT	98,92%	99,57%	99,56%	5,28	5,56	5,75	Opportunità e Rischi
Tempo di attivazione della fornitura	5 gg lav	99,49%	99,81%	99,81%	1,45	1,13	0,91	Stakeholder engagement
Tempo di disattivazione della fornitura	5 gg lav per BT 7 gg lav per MT	98,86%	99,68%	99,73%	1,27	0,94	0,70	e Analisi di materialità Capitale
Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità	1 gg feriale	98,73%	99,41%	99,70%	0,26	0,16	0,11	Finanziario Capitale
Rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti	2 ore	99,73%	99,64%	99,82%	-	-	-	Manifatturiero
Tempo di ripristino della fornitura in seguito a guasto del gruppo di misura nei giorni lavorativi dalle 8.00 alle 18.00 sulla rete BT	3 ore	90,69%	87,99%	87,82%	1,79	1,97	2,3 0	Capitale Naturale Capitale Umano
Tempo di ripristino della fornitura in seguito a guasto del gruppo di misura nei giorni lavorativi dalle 18.00 alle 8.00 sulla rete BT	4 ore	95,92%	97,06%	92,22%	1,49	1,83	2,19	Capitale Relazionale
Tempo di comunicazione dell'esito della verifica del gruppo di misura	15 gg lav	99,66%	99,57%	94,98%	7,35	8,51	9,65
Tempo di comunicazione dell'esito di verifica di tensione	20 gg lav	71,43%	100%	92,31%	17,5	29,50	15,50

Figura 100 | Qualità commerciale energia elettrica: indicatori generali Area Milano-Brescia [G4 – EU21]

Tipologia di prestazione	Livello AEEGSI	Prestazioni erogate entro i tempi indicati (%)
	Del. 198/11 BT	2013	2014	2015
% di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi	85%	99,42%	99,91%	99,94%
% di risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni comunicate entro il tempo massimo di 30 giorni solari	95%	91,74%	95,29%	99,20%

Tipologia di prestazione	Livello AEEGSI	Prestazioni erogate entro i tempi indicati (%)
	Del. 198/11 MT	2013	2014	2015
% di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi	90%	100%	98,80%	100%
% di risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni comunicate entro il tempo massimo di 30 giorni solari	95%	98,88%	97,18%	98,10%

Figura 99 | Qualità commerciale energia elettrica: indicatori specifici Area Milano-Brescia [G4 – EU21]

Nota metodologica

**Figura 101 | Qualità tecnica gas* [G4-EU21]**

	Liv.	Liv.		Liv. Effettivo 2014		Liv. Effettivo 2015
	Base	Rif	Milano		Brescia Bergamo	Varese	Milano		Brescia Bergamo	Varese
Percentuale annua di rete in alta e media pressione sottoposta ad ispezione	30%	90%	71%	100%	99%	57%	58%	86%	100%	68%
Percentuale annua di rete in bassa pressione sottoposta ad ispezione	20%	70%	68%	74%	61%	90%	59%	58%	100%	92%
Numero annuo di dispersioni localizzate per km di rete ispezionata	0,8	0,1	0,084	0,065	0,068	0,189	0,134	0,091	0,037	0,169
Numero annuo di dispersioni localizzate su segnalazione di terzi per km di rete	0,8	0,1	0,21	0,085	0,45	0,042	0,26	0,086	0,035	0,068
Numero convenzionale di misure del grado di odorizzante del gas per migliaio di clienti finali	0,19	0,5	0,895	1,55	3,66	1,38	0,95	1,82	3,66	1,39

* Si riporta il confronto solo degli utlimi due anni, in quanto dal 2014 i dati sono inseriti secondo la nuova delibera 574/13 dell'AEEGSI, che prevede l'inclusione, in questi indicatori, di alcune nuove categorie di richieste: richieste di prestazioni dei clienti finali; interventi conseguenti a chiamate telefoniche per pronto intervento; sostituzione del gruppo di misura ad un solo cliente finale con durata dell'interruzione dell'erogazione del gas inferiore a due ore. I valori non sono quindi confrontabili con gli anni precedenti.

Figura 102 | Pronto intervento gas [G4 – EU21]

Numero annuo di chiamate al centralino con tempo di arrivo sul posto della squadra <= 60 min Liv. Base 90% Liv.Riferim. 95%	2013	2014	2015
Milano	97,55%	98,17%	98,78%
Brescia	99,41%	99,39%	99,85%
Bergamo	100,00%	100,00%	100,00%
Varese	99,75%	99,46%	99,74%

	Livelli AEEGSI	Prestazioni erogate entro i tempi indicati (%)			Tempo medio di esecuzione della prestazione (gg)			Società extra
Tipologia di prestazione	Del.574/13 da 01/01/2014	2013	2014	2015	2013	2014	2015	perimetro di consolidamento
Tempo di preventivazione (lavori semplici)	15 gg lav	97,36%	99,18%	99,46%	7,38	6,34	7,09	Governance
Tempo di esecuzione (lavori semplici)	10 gg lav	96,68%	97,50%	98,03%	5,54	6,12	7,14	Opportunità
Tempo di preventivazione (lavori complessi)	30 gg lav	93,35%	93,11%	97,71%	18,37	15,47	11,55	e Rischi
Tempo di attivazione fornitura	10 gg lav	99,74%	99,89%	99,93%	3,48	2,79	2,85	Stakeholder engagement
Tempo di disattivazione fornitura	5 gg lav	95,92%	99,86%	99,87%	3,49	3,05	3,00	e Analisi di materialità
Tempo di riattivazione fornitura in seguito a sospensione per morosità	2 gg feriali	97,35%	96,59%	96,42%	1,14	1,15	1,15	Capitale Finanziario
Rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti	2 ore	99,75%	99,83%	99,82%	na	na	na	Capitale Manifatturiero
Tempo comunicazione esito verifica gruppo di misura	20 gg lav	na	na	67,57%	na	na	22,92	Capitale Naturale

Figura 103 | Qualità commerciale gas: indicatori specifici: Area Milano, Brescia, Bergamo e Chieti [G4 – EU21]

Figura 104 | Qualità commerciale gas: indicatori specifici Varese [G4 – EU21]

Tipologia di prestazione	Livelli AEEGSI		Prestazioni erogate entro i tempi indicati (%)		Tempo medio di esecuzione della prestazione (gg)
	Del.574/13 da 01/01/2014	2013	2014	2015	2013	2014	2015
Tempo di preventivazione (lavori semplici)	15 gg lav	100%	100%	100%	8,2	6,7	4,2
Tempo di esecuzione (lavori semplici)	10 gg lav	100%	100%	100%	2,1	2,5	3,2
Tempo di preventivazione (lavori complessi)	30 gg lav	100%	100%	100%	5,1	3,7	4,2
Tempo di attivazione fornitura	10 gg lav	100%	100%	100%	1,15	1,3	1,8
Tempo di disattivazione fornitura	5 gg lav	100%	100%	100%	1,9	2,1	2,1
Tempo di riattivazione fornitura in seguito a sospensione per morosità	2 gg feriali	100%	100%	99,09%	0,84	1	1,1
Rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti	2 ore	100%	100%	99,99%	na	na	na
Tempo comunicazione esito verifica gruppo di misura	20 gg lav	na	na	na	na	na	na

Nota metodologica

Capitale Umano

Figura 105 | Qualità commerciale gas: indicatori generali [G4 – EU21]

Prestazioni erogate entro i tempi indicati (%)	Livello AEEGSI		Milano, Brescia, Bergamo e altre province		Varese
		2013	2014	2015	2013	2014	2015
% di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi	90%	96,82%	98,53%	99,54%	100%	100%	100%
% di risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni comunicate entro il tempo massimo di 30 giorni lavorativi	95%	95,02%	96,79%	99,50%	100%	100%	100%

Servizio idrico integrato

Figura 106 | Estensione del servizio idrico integrato [G4 - EU3]

	Servizio acquedotto				Servizio depurazione		Servizio fognatura
	2013	2014	2015	2013	2014	2015	2013	2014	2015
Comuni serviti	108	108	108	66	66	66	69	69	69
Clienti totali	279.188	280.092	282.254	185.405	186.371	186.746	187.703	188.683	189.065
Abitanti	812.814	813.466	812.948	549.296	546.937	549.636	563.809	564.051	563.887

Figura 107 | Qualità del call center di A2A Ciclo Idrico [G4-PR5]

	2013	2014	2015
Percentuale sul totale di accessibilità al servizio (in termini di linea libera rispetto ai tempi di presenza di operatori)	100%	100%	100%
Tempo medio di attesa telefonica delle chiamate dei clienti finali (sec)	116	137	84
Percentuale sul totale di chiamate andate a buon fine	82,7%	79,2%	88,1%

Figura 108 | Qualità del servizio di A2A Ciclo Idrico

Dati in giorni	2013	2014	2015
Tempo di risposta alle richieste di preventivo per allacciamento acquedotto	4	3,83	3,98
Tempo di risposta alle richieste di preventivo per allacciamento fognatura	3	3,5	3,3
Tempo di allacciamento acquedotto	10	12,7	12,1
Tempo di attivazione fornitura	3	2,5	2,4
Tempo di allacciamento fognatura	16	19,8	12,3

Teleriscaldamento e gestione calore

Figura 109 | Distribuzione geografica del servizio di teleriscaldamento [G4 - EU3]

		2013		2014	2015
	Clienti* (n°)	Volumetria servita (Mm3 )	Clienti* (n°)	Volumetria servita (Mm3 )	Clienti* (n°)	Volumetria servita (Mm3 )
Brescia e provincia	20.403	41,6	20.634	41,8	20.726	41,9
Bergamo e provincia	451	5,2	518	5,8	545	6,2
Milano e provincia	2.776	39,8	2.945	42,4	3.109	44,9
Varese e provincia	143	2,6	145	2,7	146	2,7
Totale	23.773	89,2	24.242	92,7	24.526	95,7

* Possono corrispondere a una singola unità abitativa nel caso di riscaldamento autonomo o un intero stabile nel caso di riscaldamento centralizzato.

Figura 110 | Trasformazioni effettuate dal servizio di gestione calore*

	2013	2014	2015
Trasformazioni (n°)	41	27	18
Potenza installata (kW)	20.992	37.340	9.394

* Si intendono trasformazioni metano con metano con caldaia a condensazione, metano con teleriscaldamento, gasolio con metano con caldaia a condensazione e gasolio con teleriscaldamento.

Ciclo integrato dei rifiuti

Figura 111 | Servizio di igiene urbana: raccolta e spazzamento [G4-EU3]

	2013	2014	2015
Comuni serviti	88	93	101
Popolazione servita	2.437.207	2.428.933	2.539.136

Figura 112 | Servizi a pagamento: smaltimento rifiuti e altri servizi per privati [G4-EU3]

Clienti serviti	2013	2014	2015
Amsa	8.298	8.045	8.167
Aprica	2.270	1.290	1.270

Figura 113 | Servizio di smaltimento rifiuti – A2A Ambiente [G4 - EU3]

	2013	2014	2015
Comuni serviti	688	1.047	952
Aziende servite	1.203	1.960	1.844

Nota metodologica

Società extra perimetro di consolidamento

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Opportunità e Rischi

Governance

Capitale Finanziario

Figura 114 | Soddisfazione dei clienti Amsa – Milano [G4 – PR5]

Punteggi in decimi	2013	2014	2015
Raccolta rifiuti indifferenziati	7,96	8,06	8,18
Raccolta differenziata del vetro	8,5	8,48	8,47
Raccolta differenziata della carta, cartoncino, cartone a pezzi e cartone per bevande	8,43	8,43	8,44
Raccolta differenziata della plastica e del metallo	8,35	8,35	8,45
Spazzamento fine	7,15	7,12	7,28
Spazzamento massivo	7,31	7,14	7,2
Spazzamento globale	7,39	7,18	7,32
Lavaggio gallerie e portici	7,85	7,57	7,57
Lavaggio dei marciapiedi	6,91	6,85	6,96
Pulizia filari alberati	6,97	6,83	7,01
Svuotamento dei cestoni/cestini	7,11	6,96	7,05
Servizio di pulizia nei mercati ambulanti	7,91	7,77	7,73
Servizio di pulizia degli spazi verdi	6,82	6,94	7,06
Servizio di spurgo e disostruzione pozzetti	6,09	6,16	6,49
Servizio di eliminazione delle discariche abusive su aree ad uso pubblico	6,52	6,48	6,72
Servizi cimiteriali	7,65	7,54	7,51
Servizio di pulizia e raccolta rifiuti prima e/o durante e/o dopo le manifestazioni	7,52	7,4	7,54
Raccolta rifiuti ingombranti a domicilio	8,74	8,7	8,85
Cancella zione scritte murali	7,86	7,6	7,88
Numero Verde	8,45	8,29	8,14
Sportello	8,19	8,1	7,89
Sito internet	7,9	7,74	7,88
Online ritiro rifiuti ingombranti	8,32	8,17	8,08
Raccolta organico (overall)	-	8,18	8,11

Canali di contatto

Per promuovere i servizi offerti e permettere un dialogo costante con i propri clienti e cittadini serviti, il Gruppo A2A mette a disposizione molteplici canali di contatto che sono sintetizzati nella seguente tabella:

Canale	Vendita energia	Distribuzione calore	Servizio idrico	Igiene ambientale	Governance
Sportelli sul territorio	Bergamo e provincia, Brescia e provincia, Luino, Milano, Varese	-	Brescia e provincia	-	Opportunità e Rischi
Sito internet	www.a2aenergia.eu www.aspemenergia.it	www.a2acaloreservizi.eu www.vareserisorse.it	www.a2acicloidrico.eu www.aspem.it	www.amsa.it www.apricaspa.it www.aspem.it	Stakeholder
Sportello online	Sì	Sì	Sì	Sì	engagement e Analisi
Numero telefonico	Sì	Sì	Sì	Sì	di materialità
Call center	Sì	No	Sì	Sì	Capitale
Numero verde	Sì	No	Sì	Sì	Finanziario
Servizio di autolettura	Sì	Sì	No	No	Capitale
Pronto intervento	No	Sì	Sì	No	Manifatturiero
App	No	No	No	Puliamo	Capitale
Casella di posta elettronica dedicata	Sì	Sì	Sì	Sì	Naturale Capitale Umano

Relazione con i Fornitori

Figura 115 | Numero e valore degli ordini per tipologia di fornitura [G4-EC9]

	2013		2014		2015
Tipologia	N° ordini	Importo (€)	N° ordini	Importo (€)	N° ordini	Importo (€)
Forniture	3.880	199.253	3.250	276.124.834	2.865	220.661.934
Lavori	1.845	248.611	1.535	260.742.046	1.538	238.039.579
Servizi	3.152	244.863	2.757	293.360.632	2.300	231.330.697
Totale	8.877	692.727.781	7.542	830.227.512	6.703	690.032.209

Figura 116 | Ripartizione geografica dell'ordinato [G4-EC9]

% ordinato	2013	2014	2015
Lombardia	65%	64,7%	67,4%
Altre Regioni Italiane	32%	31,8%	30,3%
UE	3%	2,7%	2,3%
Extra UE	-	0,8%	-

Nota metodologica

Società extra perimetro di consolidamento

Manifatturiero

Figura 117 | Fornitori di combustibili

2015	Carbone	Ocd	Gasolio	Gas Naturale	Totale
Valore degli ordini emessi verso fornitori europei (solo totale) - mln €	64,3	148,3	1,4	695,8	909,8
Valore degli ordini emessi verso fornitori extra europei (solo totale) - mln €	-	-	-	-	-

Figura 118 | Fornitori con almeno una certificazione

	2013	2014	2015
Totale	2.130	2.377	2.768

Figura 119 | Valore degli ordini emessi affidato a fornitori in possesso di almeno una certificazione

	2013	2014	2015
%	60%	70%	76%

Figura 120 | Fornitori qualificati, suddivisi per fatturato

N° Fornitori	2013	2014	2015
Grande impresa	220	233	395
Media impresa	606	663	763
Piccola impresa	1.399	1.495	1.482
Micro impresa	1.118	1.342	1.845
Nd	329	388	255
Totale	3.672	4.121	4.735

Gestione delle controversie

Le controversie di lavoro in corso o concluse nel 2015 sono state complessivamente 73, di cui 7 aventi ad oggetto l'impugnazione di licenziamenti, 8 la trasformazione del rapporto di lavoro a tempo indeterminato e 7 le cause pendenti per asserite malattie professionali o infortuni sul lavoro (a fronte di 6 procedure aperte nel corso del 2015 per

Clienti - BU Commerciale

Alla fine del 2015 erano ancora in corso i 2 procedimenti giudiziari inerenti contestazioni di fatturazione dovute a problematiche fiscali relativamente all'applicazione dell'IVA ed all'errata rilevazione dei consumi dovuta a malfunzionamento del contatore. Erano inoltre in corso 3 cause per pretesi danni dovuti a ritardi nella attivazione delle forniture. Un cliente cui è stata sospesa la fornitura per morosità ha inoltre presentato querela per interruzione di pubblico servizio; il PM incaricato ne ha chiesto l'archiviazione.

malattie professionali da parte dei medici competenti o dall'INAIL). Le restanti cause hanno avuto ad oggetto richieste varie, a titolo esemplificativo: rivendicazioni di differenze retributive, demasionamento, impugnazioni di cessioni di rami d'azienda, impugnazioni di provvedimenti disciplinari conservativi, impugnazione di trasferimenti.

Nel 2015 l'Ufficio Metrico della CCIIA di Milano ha contestato ad A2A Reti Elettriche delle presunte violazioni amministrative relativamente a 63 contatori elettrici comminando la sanzione amministrativa di 500 euro a contatore. Per 47 di tali contatori è stata comminata anche ad A2A Energia, quale "veicolatore" della fornitura per mezzo dei contatori del distributore, la sanzione amministrativa di 207 euro a contatore. Tutti i verbali di contestazione e le relative sanzioni sono stati impugnati dalle due società.

Fornitori

Le controversie di lavoro in corso o concluse nel 2015 radicate da lavoratori di ditte appaltatrici che hanno prestato attività lavorativa nell'ambito di appalti commissionati da società del Gruppo A2A erano 39. Con tali cause 9 ricorrenti chiedevano il risarcimento dei danni derivanti da infortuni o malattie professionali asseritamente contratti nell'ambito dell'appalto, 8 ricorrenti chiedevano la costituzione di un rapporto di lavoro subordinato alle dipendenze della società committente e 15 ricorrenti chiamavano in giudizio la società appaltatrice loro datrice di lavoro nonché la società del Gruppo A2A in qualità di committente al fine di ottenere, in ragione della responsabilità solidale ex art. 29 d.lgs. 276/2003 e art. 1676 c.c., la condanna delle medesime al pagamento delle differenze retributive rivendicate. Infine, 7 ricorrenti chiedevano la condanna delle società appaltatrici e della società committente, in solido fra loro, al risarcimento dei danni derivanti dalla loro mancata assunzione all'interno dell'impresa a loro dire subentrante nell'appalto di pulizie commissionato da società del Gruppo A2A.

Incidenti che hanno coinvolto la comunità, inclusi i procedimenti giudiziari [EU25]

Alla fine del 2015 erano pendenti 55 cause in cui i cittadini chiedevano risarcimenti, per lo più di modesto importo, per danni patrimoniali o a cose e 39 cause per la richiesta di risarcimento di danni fisici relativi ad infortuni; delle 39 cause con danni fisici 2 sono relative ad incidenti mortali, il primo dei quali causato da malfunzionamento degli impianti gas del cliente finale, e l'altro che ha visto coinvolta una società del gruppo in quanto responsabile della gestione semaforica.

Alla fine del 2015 era pendente 1 causa inerente pretese violazioni di diritti di proprietà (servitù) di un cittadino e un accertamento tecnico preventivo per accertare lo stato di fatto e di manutenzione di una centrale termica al fine di apprezzare eventuali esalazioni e/o emissioni acustiche moleste in proprietà altrui.

Naturale Capitale Umano

Capitale Relazionale

Nota metodologica

Società extra perimetro di consolidamento

Opportunità e Rischi

Governance

Stakeholder engagement e Analisi di materialità

Capitale Finanziario

Capitale Manifatturiero

Capitale

Casi di non conformità a regolamenti e codici volontari riguardanti gli impatti sulla salute e sicurezza dei prodotti/servizi durante il loro ciclo di vita [PR2]

Al 31 dicembre 2015 erano in corso o si sono conclusi 15 procedimenti ambientali, di cui 3 procedimenti chiusi, 1 nuovo e 11 già in essere, riguardanti contestazioni a Dipendenti vario titolo di Autorizzazioni Integrate Ambientali

(A.I.A) rilasciate a società del Gruppo, alcune presunte irregolarità nella gestione dei rifiuti ed altre presunte inottemperanze ad altre prescrizioni di legge o regolamentari.

A2A S.p.A.

Sede legale:

via Lamarmora, 230 - 25124 Brescia T [+39] 030 35531 F [+39] 030 3553204

Sede direzionale e amministrativa: Corso Porta Vittoria, 4 - 20122 Milano T [+39] 02 77201 F [+39] 02 77203920

Realizzato da:

S.O. Comunicazione Esterna e Media Relations S.O. Ambiente, Salute e Sicurezza T [+39] 02 77201 - [email protected] - www.a2a.eu

Progetto grafico e impaginazione:

Boutique Creativa, www.boutique-creativa.com Cabiria BrandUniverse, www.cabiriabrand.com

Stampa a cura di: Staged Srl Officine Grafiche

Milano, aprile 2016

2015 Bilancio di sostenibilità

www.a2a.eu

2015

Sustainability Report

2015 Sustainability Report

The document has been prepared in accordance with the Sustainability Reporting Guidelines of Global Reporting Initiative (GRI) version G4,level "in accordance CORE".

This report is may be viewed online www.a2a.eu.

2015 Sustainability Report

	Letter to stakeholders	4
	Note on method
The A2A Group
1	Governance	12
1.1	Sustainability governance	12
1.2	Culture, ethics and the system of values	14
2 2.1 2.2	Risks and opportunities Analysis and management of risks and opportunities Process for the identification and management of risk connected with climate change	16 16 18
3	The Business Model and Strategy	20
3.1	Representation of the value chain	22
3.2	Strategy	24
3.3	2016-2020 Business Plan	24
3.4	2016-2020 Sustainability Plan and Policy	25
4	Stakeholder engagement and Materiality analysis	28
4.1	First multi-stakeholder forum	29
4.2	Materiality matrix and analysis	30
	Capital 32
5	Financial capital	33
5.1	Value added produced and distributed	34
5.2	Relations with shareholders	34
5.3	Relaunch of investments	38
6	Manufacturing capital	39
6.1	The manufacturing capital in the Environment Business Unit	40
6.2	The manufacturing capital in the Generation and Trading Business Unit	42
6.3	The manufacturing capital in the Networks and Heat Business Unit	45

7 7.1 7.2 7.3 7.4	Natural capital Group environmental management Natural capital in the Environment Business Unit Natural capital in the Generation and Trading Business Unit Natural capital in the Networks and Heat Business Unit	51 53 58 64 69
8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5	Human capital Responsible management of the human capital Health and safety at work Staff development Welfare and diversity Remuneration	75 77 78 80 82 84
9 9.1 9.2 9.3	Intellectual capital Research and development of smart grids Research and innovation for digital development Trademarks and patents as intangible resources	85 86 90 92
10 10.1 10.2 10.3	Relational capital Relations with customers Relations with the community Relations with suppliers	93 93 109 116
	Statement of compliance	120
	Statement of the level of compliance with GRI guidelines General Standard Disclosure Specific Standard Disclosure	123 123 125

www.a2a.eu

The A2A Group's 2015 Sustainability Report is complete with a specific supplement and available for consultation on the Group's website in both Italian and English.

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Letter to stakeholders

For a Group that is undergoing a transformation and looking to the future, the publication of the Sustainability Report provides an opportunity for change and experimentation. This is why the 2015 edition of our Sustainability Report retains the level of transparency and completeness of information applied in the previous editions, with solid reference to the Global Reporting Initiative guidelines (GRI-G4) and, at the same time, it constitutes a first step towards adhesion to the International Integrated reporting Council (IIRC) framework.

It is not merely a methodological step, but rather it provides confirmation of the desire of A2A to increasingly integrate sustainability into the business strategy, giving stakeholders a clear, concise vision of how the company can create value over time. It is by no coincidence that this year, for the first time, the Sustainability Report is presented in the Shareholders' Meeting for shareholder approval and the Sustainability Governance has been reinforced with the extension of the competence of the existing Territorial Committee to include matters of sustainability.

All this is part of the CSR development plan, resolved last November by the Board of Directors, with a great many important new features.

In the first place, the Group has undertaken to define a Sustainability Policy in 2016, which would indicate the sustainability objectives to be achieved in the next fifteen years, and a Sustainability Plan that lays them out into feasible actions and concrete results in the medium-term (2016-2020). A2A, which this year too is adhering to the Global Compact, has prepared them with reference to the United Nations 17 Sustainable Development Goals to 2030. With its Sustainability Policy, the Group expresses its commitment to helping the communities to be sustainable, taking a lead role in a new, low carbon circular economy based on smart services and networks. It also seeks to make an active contribution to the well-being of the community and improvement in working conditions, increasing transparency and improving dialogue with stakeholders. The development of actions of the Sustainability Plan will be monitored over time and connected to the management incentive systems.

This route also explains the decision to continue the experience launched with the first multi-stakeholder forum of Brescia in 2015. This model of involvement will be extended to include seven new territories during the two years 2016-17. The forums will become an essential tool by which to interpret the needs of the communities and cause project ideas to be conceived that are able to create shared value. A2A will provide a transparent disclosure on these interventions with the publication of local sustainability reports.

In addition to taking a look at the future, the 2015 Sustainability Report also contains, as always, the facts and numbers relative to A2A sustainability last year.

As concerns economic sustainability, in 2015 A2A generated and distributed to stakeholders gross global added value of 1,263 million euros. The Group has distributed wealth also through the more than 690 million euro spent on supplies, 98% of which for the benefit of Italian companies. 76% of the value of orders issues was related to suppliers in possession of at least one certification relating to environment, quality or safety, 3% to social cooperative companies or non-profit entities. The A2A business units have invested a total of 341 million euros (+11% on 2014), of which 96 million euros in activities with environmental effects: reduction of emissions, increased energy efficiency, development of renewable energies, innovation, etc.

In environmental terms, A2A has carried out interventions set to improve the comfort, safety and quality of the air in our cities: the plan to replace public lighting with LED solutions in Milan, Bergamo and Brescia, the intervention to eliminate hexavalent chrome in the Brescia aqueduct, the improvement of the mix of district heating production, with the start-up of two new gas heaters in the Brescia plant and the first thermal solar plant in Varese, along with the recovery of heat from two industrial plants of Lombardy.

In 2015, in the municipalities supplied by the Group, services made further progress, going from 51.5% to 55.1%. Worthy of note are the success enjoyed by AMSA in managing cleaning and separate waste collection on the EXPO 2015 site and the National Prize for the prevention of waste assigned to Aprica by Legambiente and Federambiente.

In 2015, electricity production increased by 7% as a result of the trend of the electricity market. The conditions of poor hydraulics resulted in a downturn to hydroelectric production of 27%, with a consequent reduction in the renewable portion from 52% to 36%. In relation to this, the average emission factor of CO2, in relation to all energy production (electrical and thermal) by the Group, of 434 g/KWh, was higher than last year. In any case, A2A retains its commitment to contribute, over the next few years, to the international objectives of the Paris Conference on climate change (COP21) by improving the processes and developing renewable sources, cogeneration and low CO2 emission energy carriers. This is borne out by the innovative project presented over the last few months, to transform the thermoelectric plant with fuel oil, of San Filippo del Mela, into an energy pole of renewable sources with cuttingedge technology.

Under the scope of customer relations, A2A Energia has confirmed that it excels on the national honours board of customer satisfaction, taking an absolute first place in the Monitor Energia Cerved survey for gas users and domestic electricity users. The commercial company has earned the favour of its customers also thanks to solutions and services promoting renewable sources, the digitisation of processes, energy efficiency (+64% of green energy sold, +10% in electronic billing; 16,000 LED lamp kits distributed).

The Group has confirmed its commitment to support social, cultural, environmental and sporting initiatives in the territories in which it operates, delivering 4.3 million euro in donations, sponsorships and contributions.

During the year, 975 people were hired and 943 ended their employment contracts. 57% of permanent new contracts of employment were stipulated with under 30s. As part of staff development, in 2015 A2A launched numerous projects, opting for a more entrepreneurial managerial culture, listening to and involving employees, optimising skills and ensuring professional requalification where appropriate. The Futura2a project, in particular, intended for young university graduates, is worthy of note, resulting in more than 200 innovative ideas; equally, the Melograno project was also extremely successful, promoting the optimisation of women in the company.

Significant improvements were also seen in safety at work: the frequency and severity indices of accidents in the Group recorded an annual reduction of more than 10%, confirming the positive trend enjoyed during recent years.

Finally, my thanks must go to the people of A2A, for their professional attitude and commitment shown during the first year of implementation of the new strategy outlined by the 2015-2019 Business Plan. This same commitment and dedication will be essential in the next fifteen years, if we are to achieve, and perhaps even exceed, the sustainability goals we have set ourselves, firmly convinced that this is precisely the right way in which to create value for the Group and all its interlocutors.

This Sustainability Report is made available to the public by means of the authorised storage mechanism at , at the Company's Brescia offices at Via Lamarmora 230 and on the www.a2a.eu website (in the "Governance" - "Meetings" section). The Shareholders' Meeting of June 7, 2016 (with potential second calling for June 8, 2016) will be asked to approve it.

The Chairman Chief Executive Officer Giovanni Valotti Luca Valerio Camerano

Note on method

The A2A Group publishes the eighth Sustainability Report prepared on the basis of the "Sustainability Reporting Guidelines G4" of the Global Reporting Initiative (GRI) and, together with the Sustainability Report – Supplement, of the Electric Utilities Sector Supplement – G4 Standard Disclosure. With a view to ensuring continuous improvement with respect to previous editions, A2A has also embarked upon a progressive adhesion to the Integrated Reporting Framework (IR Framework), as outlined by the International Integrated Reporting Council (IIRC).

This document (including its Supplement) complies with the standards of GRI-G4 and, in line with the latest evolutions of international business reporting, develops the structure of the Integrated Report, providing stakeholders with a clear representation of both the economic-financial performance and the social and environmental performance of the companies coming under the scope of consolidation for the financial year ended on December 31, 2015.

The aspects and indicators for the definition of contents to be reported, which are relevant to the Group and stakeholders, were selected on the basis of a structured process of analysis of materiality, to which we would refer you. On the basis of the current cover of the "Specific Standard Disclosure" indicators associated with the material aspects, and summarised in the GRI Index, the level of adherence to the GRI-G4 Guidelines is "In Accordance - Core".

The data collection and control process was managed by the "CSR and Editorial Products" function, by means of Excel sheets sent to the managers of all company departments, of the local offices and companies coming under the scope of reference. Data on environmental responsibility was managed by the "Environment" department and was collected through the EMS (Environmental Management System) software, which envisages the tracking, verification and approval of all data required.

The document, submitted to the Board of Directors of A2A S.p.A. on April 5, 2016, has been assigned for revision by an external company, in accordance with the criteria laid down by the "International Standard on Assurance Engagements 3000" ("ISAE 3000"), which at the end of the work carried out issued the report attached to this Report.

The Sustainability Report, as resolved by the A2A BoD on November 12, 2015, has been formally approved by the Shareholders' Meeting, together with the Court of Appeal of A2A.

The evolution towards the Integrated Report

In light of a business sustainability strategy, to incorporate integrated type logics into the company decision-making processes means to redefine the organisation in a holistic key.

An integrated report aims to present the way in which an organisation creates value over time. The value creation process consists of different parts that are internal and external to the organisation and, in order to better understand the process, the Integrated Report considers the following forms of capital:

• Financial capital: set of economic resources involved in the production processes;
• Manufacturing capital: properties and physical means of production;
• Intellectual capital: intangible resources represented by organisational knowledge that is the intellectual property of the Group;
• Human capital: competences, capacity and experience of the people and their motivation to innovate;
• Relational capital: capacity to relate to stakeholders and to share values in order to increase individual and collective well-being;
• Natural capital: all processes and environmental resources providing goods or services for the past, present and future success of an organisation.

Scope

The scope of reference for the preparation of the report varies in relation to the scopes considered. As regards the Financial Capital, the scope coincides with that of the A2A Group Consolidated financial statements.

For all other forms of capital, the following are included in the reporting scope:

1. companies in which A2A has an investment of more than 50%;
2. companies present in the Group for the whole year (companies purchased/sold/liquidated during the year are therefore not considered).

These companies are applied a concept of relevance and significance as follows:

• for environmental aspects the scope includes companies having industrial activities;
• for social aspects, "Human capital" includes companies having at least one employee; "Relational capital" means companies having commercial activities and companies that do not hold financial investments exclusively.

In the case of companies included within the scope of this report, which in turn hold equity investments, the latter are evaluated using the same reasoning described above. Owned or leased plants are fully consolidated if they appear as the fixed assets of consolidated companies. In the opposite case, if they are material (e.g. the Acerra waste-to-energy plant), they are dealt with by using specific captions.

Companies in which an interest equal to or less than 50% is held or that are not part of the Group for the whole year but are material from an environmental and/ or social standpoint are dealt with by using summarized captions and/or specific sections and/or qualitative information (for example, the Montenegrin company EPCG). The plants of which A2A has less than 50% joint ownership, but which are of significant interest, are consolidated on a pro rata basis. According to this principle, for environmental data, the Thermoelectric Plant of Mincio was consolidated for 45%.

The table below provides a summary of the scopes of consolidation of the various Group companies coming under the scope considered in this report.

Company	Natural capital	Human capital	Relational capital - customers	Relational capital - suppliers
A2A spa	×	×	-	×
A2A Reti Gas	×	×	×	×
A2A Reti Elettriche	×	×	×	×
A2A Calore & Servizi	×	×	×	×
Selene	-	×	×	×
A2A Servizi alla Distribuzione	×	×	×	×
A2A Energia	-	×	×	×
A2A Trading	Box*	×	Box*	×
A2A Logistica	Box*	×	-	×
A2A Ciclo Idrico	×	×	×	×
A2A Ambiente**	×	×	×	×
Aspem Energia	-	×	×	×
Abruzzoenergia	×	×	-	×
Retragas	×	×	Box*	×
Aspem	×	×	×	×
Varese Risorse	×	×	×	×
Camuna Energia	×	×	×	-
Edipower	×	×	-	×

Figure 1 | Scope of consolidation of A2A group companies for the 2015 Sustainability Report

* The matter is potentially discussed in a separate box of text.

** Includes the subsidiaries: Amsa, Aprica, Ecodeco Hellas, Ecolombardia 18, Ecolombardia 4, Sicura, Sistema Ecodeco UK, A.S.R.A.B., Nicosia Ambiente and Bioase.

The following are therefore not included in the scope of consolidation:

In liquidation

• Assoenergia S.p.A.
• Ostros Energia S.r.l.
• Plurigas S.p.A.
• Vespia S.r.l.

Financial investment

• A2A Montenegro d.o.o.
• A2A Alfa S.r.l.

Irrelevant business

• Proaris S.r.l.
• Mincio Trasmissione S.r.l.
• Montichiariambiente S.r.l.
• A3A S.r.l.

Please note that there have been no substantial changes in the scope with respect to the scope of companies consolidated in the 2014 Sustainability Report.

The A2A Group

The A2A Group mainly operates in the production, sale and distribution of gas and electricity, district heating, environmental services and the integrated water cycle.

The sectors of activity are, in turn, able to be traced to the Business Units (BUs) explained below and identified following the 2015 internal reorganisation.

Letter to stakeholders

Note on method

The A2A Group

Size of the organization and markets served

The information given in the table and image below refer to the scope of the Consolidated Financial Statements of the A2A Group.

Figure 3 | Dimension of the organisation and geographic areas of business*

	2013	2014	2015
Revenues (mln€)	5,604	4,984	4,921
Gross operating income (mln€)	1,133	1,024	1,048
Net result (mln€)	62	-37	73
Net debt (mln€)	3,874	3,363	2,897
Total equity attributable to the Group and minorities (mln€)	3,348	3,179	3,259
Dividend (€ per share)	0.033	0.0363	0.041**
Average market capitalisation (mln€)	1,990	2,639	3,405
A2A people	12,392	11,971	12,083
Installed capacity (GW)	10.3	9.8	10.4
Electricity produced (GWh)	16,267	14,901	16,006
Heat distributed with district heating (GWht)	2,382	1,951	2,297
Waste treated (Kton)	2,517	2,668	2,555
Electricity distributed (GWh)	13,628	12,798	13,339
Gas distributed (Mcm)	2,076	1,739	1,832
Water distributed (Mcm)	63	60	63

* includes EPCG

** dividend proposed by the Board of Directors

Figure 4 | Geographical areas of activity

1 | Governance

On June 13, 2014, the Shareholders' Meeting of A2A appointed for three years, with the mechanism of the list vote, the Board of Directors (BoD) consisting

of 12 members. The current members of the BoD are specified in the table below:

Committee for the Territory and Sustainability

Category	Name	Year of birth	Executive (E) Non Executive (NE)	Independence code
Chairman (C)	Giovanni Valotti	1962	E	-
Deputy Chairman (DC)	Giovanni Comboni	1957	NE	-
Chief Executive Officer	Luca Camerano	1963	E	-
Director	Antonio Bonomo	1951	NE	×
Director	Giambattista Brivio	1953	NE	×
Director	Maria Elena Cappello	1968	NE	×
Director	Michaela Castelli	1970	NE	×
Director	Elisabetta Ceretti	1966	NE	×
Director	Luigi De Paoli	1949	NE	×
Director	Fausto Di Mezza	1971	NE	-
Director	Stefano Pareglio	1963	NE	×
Director	Secondina Ravera	1966	NE	×

Note: C: Chairman - M: Member

1.1 | Sustainability governance

On November 12, 2015, the BoD resolved to extend the competence of the Territorial Committee to include matters of sustainability, changing its name to the Committee for the Territory and Sustainability and appointing director Stefano Pareglio as its Chairman.

The Committee has the task to assist with information, advice and proposals to the Board of Directors, the Chairman and Chief Executive Officer of the Group, in defining guidelines and initiatives regarding:

1. the promotion of a strategy that integrates sustainability into the business processes, in order to ensure the creation of value over time for shareholders and all other stakeholders;
2. the preparation, implementation and monitoring of a document relating to the Group Sustainability Policy;
3. the preparation, implementation and monitoring of the Group Sustainability Plan, which gives the strategic priorities, commitments and objectives, including of a quantitative nature, for the development of corporate social, environmental and economic responsibility;
4. the preparation of the Group Sustainability Report and any local reports and its integration with the economic-financial report;
5. the introduction of sustainability objectives into the MBO system in collaboration with the Appointments and Remuneration Committee;
6. the dissemination of the culture of sustainability amongst employees, shareholders, users, customers and, more general, stakeholders;
7. the assessment of the environmental, social and economic impacts of the business conducted in the territories;
8. the implementation and promotion of structured means of comparison with the territories in which the A2A Group operates, also through the implementation of initiatives of the involvement of all stakeholders;
9. the implementation and monitoring of actions proposed during the involvement of stakeholders;
10.the active participation in national and international working parties on Sustainability, Corporate Social Responsibility and relations with the territory;
11. the development of relations with institutions, organisations and research centres of known competence in Sustainability matters.

In 2015, the Committee for the Territory and Sustainability met 10 times. By way of further confirmation of the new guidelines, which see the central role for the Group played by values of economic, social and environmental sustainability, on November 12, 2015, the BoD resolved to start a development programme for the years 2016- 2017 on Corporate Social Responsibility activities.

The Corporate Governance Code is available from the Borsa Italiana website: www.borsaitaliana.it The Report on Corporate Governance and Ownership Structures is available from the Governance section of the Group website: www.a2a.eu

Committee for the Territory and Sustainability	Appointments and Remuneration Committee	Control and Risks Committee	Executive Committee	Independence CFA
M	-	-	C	-
-	M	-	M	×
-	-	-	M	-
-	C	-	-	×
-	-	M	-	×
-	-	-	-	×
-	-	C	-	×
M	-	-	-	×
M	-	-	-	×
-	-	M	-	×
C	-	-	-	×
-	M	-	-	×

Interventions will focus on four areas:

• extension of the stakeholder involvement model to include 7 territorial areas, through the multistakeholder forum and local sustainability reports (1st forum in Brescia in June 2015);
• approval of the 2015 Sustainability Report by the Shareholders' Meeting and subsequent evolution into an Integrated Report in accordance with the standards of the International Integrated Reporting Council (IIRC) framework;
• definition of a new 2016-2020 Sustainability Plan and introduction of environmental sustainability and social objectives into the management incentive system;
• development of internal training programmes to consolidate a shared approach to sustainability.

Under the scope of training for directors aimed at ensuring suitable knowledge of the sector, the company dynamics and their progress, in December 2015, an induction session was held in relation to the evolution of the sustainability reporting process and the Integrated report envisaged by the CSR Development Plan.

For more details on the process of delegation and self-assessment in the social, economic and environmental field, please refer to the Supplement and to the "Report on Corporate Governance and Ownership Structures" available from the Governance section of the Group website:

www.a2a.eu

A2A and adhesion to Global Compact

A2A is a voluntary member of Global Compact, the UN initiative for the promotion of the business citizenship culture. Structured as a public-private partnership between the United Nations, the private sector, the governments and civil society, the GC encourages the creation of a sustainable social, economic and environmental framework. The A2A Group observes and supports the universal principles promoted by GC (such as human rights, employment rights, the fight against corruption and respect for the environment), integrating them into its strategy and business through the definition of concrete tools.

The Group guarantees a regular disclosure of significant information on said issues, both within and outside the Company and also through the advanced level Communication on Progress (CoP). In 2015, A2A took part in the "Reporting", "Human rights" and "Sustainable supply chain" work groups set up by the Italian network of the Global Compact.

Risks and opportunities The Business Model and Stakeholder engagement and Materiality analysis Financial capital Manufacturing capital Natural capital Human capital Intellectual capital Relational capital Sustainability governance Culture, ethics and the system of values Statement of compliance Statement of the level of compliance with GRI guidelines

Letter to stakeholders

Note on method

1.2 | Culture, ethics and the system of values

A2A manages its internal and external corporate governance using the following instruments:

• Code of ethics
• Organisation,
management and control model; • Policy for quality,
the environment and safety;
• Systems for the management of quality, the environment and safety;
• Sustainability policy of the A2A Group.

All documents mentioned above are available at: www.a2a.eu

With a view to guaranteeing constant respect for the integrity and ethical values by all staff, the A2A S.p.A. Board of Directors, in its meeting held on June 22, 2015, approved the update of the A2A Group Code of Ethics, addressed to all beneficiaries and focused on the correctness and integrity of behaviour - both personally and collectively - both at work and in relations with colleagues and third parties.

In line with that reported in the corporate Code of Ethics, the Group bans all forms of corruption, unlawful favours, collusive conduct, requesting of advantages, conferral of material and immaterial benefits and other advantages aimed at influencing or remunerating representatives of institutions or their relatives, and Group employees.

The rules of conduct on which the Group's activities are hinged, are inspired by the following values:

• Technological and managerial innovation;
• Efficiency and quality;
• Ethics and legality;
• Protection of the environment and health;
• Sustainability;
• Competence;
• Attention to people;
• Willingness to listen;
• Transparency;
• Social responsibility.

During the year, an update was also prepared of the Organisation, Management and Control Model, in accordance with Italian Legislative Decree no. 231/01 of A2A S.p.A..

The main Group companies have, in turn, adopted their own Organisation, Management and Control Models in accordance with Italian Legislative Decree no. 231/01. The Board of Directors of each of the above companies has appointed a Supervisory Body entrusted with the task of supervising the functioning and compliance of the Model and its constant updating.

All Group stakeholders can report through appropriate channels of confidential information, any violation or suspected violation of the Code, to the Supervisory Body or Internal Audit organisational structure. Reports can be made through the communication channels established (e.g. e-mail, ordinary mail) and as per the "Management of anonymous and other reports of the A2A Group" guideline issued on June 22, 2015 and published on the Group website.

The 27 Group companies1 that have adopted their own Organisation, Management and Control Models in accordance with Italian Legislative Decree no. 231/01 are systematically monitored with regards to risks connected with corruption.

In 2015 there were no incidents of corruption and there were no pending cases relating to corruption incidents with the exception of a single proceeding, relating to a previous manager of AMSA, in which the company has filed an appearance as civil party.

Activities have begun to improve the e-learning training tools and plan the training interventions to be delivered, following the new features of 2015.

For more information, please refer to the governance section of the website: www.a2a.eu

2 | Risks and opportunities

With the increase in the complexity and "volatility" of the context in which the organisations operate, Risk Management has developed considerably in recent years. Today, large groups are increasingly aware that, in order to guarantee the solidity and stability of the company, the Management needs to take risks in an aware manner. The term "Risk Management" is used to refer to an articulated set of processes through which businesses identify, assess, quantify, monitor and mitigate risks connected with their business and the relevant sector.

2.1 | Analysis and management of risks and opportunities

The A2A Group has a Risk Management structure in place to monitor the volatility of commodity prices (i.e. the variability of the prices of the main energy vectors managed), which is considered as one of the most complex risks for the utilities sector.

It has also implemented a risk measurement and detection process on the basis of the Enterprise Risk Management method2 , developed in order to make business risk management an integral and systematic part of the business management processes.

The Group Risk Management organisational unit is pursuing its evolution plan that envisages a progressive integration of the activities of Enterprise Risk Management with the management processes, a

Figure 5 | The Risk Management model

DRIVERS

Business mission
Business model
Growth plan
Strategic objectives
Reference context

² The reference model for internal control prepared by the American Treadway Commission called COSO (Committee of Sponsoring Organizations) Report.

consolidation of the process of analysing and measuring mitigation actions and specific training support on all levels.

The main news connected with the Risk Management process regard:

• development of the structure of the processes on a corporate level (in line with the approval of the new "Guidelines for the internal control and risk management system");
• introduction of the matter of risk management under the scope of the regular Business Reviews;
• development of the matter of "Risk appetite" also with reference to the role played by the Board of Directors.

The Risk Management model is expressed through an integrated risk management process, which values the systems and processes used for management as already existing in the individual business units, promoting the standardisation with the specific Risk Management tools and methods.

This model, is not a static reference, it is subject to periodic revision consistent with the evolution of the company and the context in which it operates. More specifically, the main drivers considered refer to the company mission, the nature and diversification of the business units, the growth plan, the strategic objectives and the environment (competitive, legislative and regulatory), competition, the macroeconomic context characterised by growing sensitivity towards environmental matters.

Initially implemented on a Group level, the risk management process is developing a further structure both on the level of business units and the company (in particular for companies of significant strategic value). Below is a summary of the main types of risks mapped by the Group.

The risks analysed by the Group relate to internal variables rather than external phenomena and those characterising the development lines and strategy. Through the involvement of all corporate structures, the risk measurement process is regularly activated, enabling the identification of the most significant critical issues, the measures to monitor them and the mitigation plans.

Letter to stakeholders Note on method The A2A Group Risks and opportunities Analysis and management of risks and opportunities Process for the identification and management of risk connected with climate change The Business Model and Strategy Stakeholder engagement and Materiality analysis Financial capital Manufacturing capital Natural capital Human capital Intellectual capital Relational capital Governance Statement of compliance Statement of the level of compliance with GRI guidelines

Figure 6 | The main categories of risks mapped

2.2 | Process for the identification and management of risk connected with climate change

Within the "Risks Model", there is a category of risks connected with "Natural events", which is the divided up into "Climate change" and "Natural phenomena".

Risks relating to "Natural phenomena" refer to the potential consequences, in terms of health and safety, environment, interruption of business operations and continuity of service, connected with the possible inadequacy or ineffectiveness of contingency plans for the mitigation of the impacts of unforeseen or extreme natural phenomena in terms of intensity.

The risks relating to "Climate change" refer to the possibility that the production and consumption of products (electricity, gas for heating) and services (district heating) may be negatively influenced by climate conditions (e.g. scarcity or excessive rainfall in the thermal season).

The Group has taken the following mitigation actions:

Impacts	Mitigation actions	Link to text
Group reputation	• Green investments in plants for the production of electricity from renewable sources. • Development of energy-efficient projects through the increase in the district heating network, the renewal of plants and systems and projects to modernise the public and private property heritage. • Respect of emissions in line with legislation and transparent communication.	• Hydroelectric and photovoltaic plants (page 42). • Development of district heating (page 49). • LED systems (page 47). • Reconversion of plants (page 44-45). • Sustainability rating (page 36).
Evolution of consumer trends and habits	• Supply of green products. • Supply of energy-efficient services.	• Research and development on Smart grids (page 86).
Compliance	• Implementation of emissions monitoring systems at plants.	• Emissions monitoring system (page 54). • Plant certification system (page 53). • Environment markets (page 56).

The Group has also taken out insurance cover by way of a mitigating action (for direct and indirect damages) for all assets owned by A2A.

With reference to the risks connected with natural events and health and safety, please refer to paragraphs 7.1 and 8.2.

3 | The Business Model and Strategy

The A2A Group has developed a multi-utility business model in the production, sale and distribution of gas and electricity, district heating, environmental services and the integrated water cycle.

MISSION

Quality service, sustainability, respect for the environment, innovation and technological development, and efficiency and synergy between the different business sectors: these are A2A's strong points as Italy's leading multi-utility company, that intends to pursue its path of excellence, leveraging its strong connection to the local territory and developing new geographic and business areas to ensure continued value added for customers, suppliers, employees, shareholders, community members, and institutions.

The business model pursued by the Group is that of a "multi-utility of territories" on which a business project is hinged that seeks to consolidate strengths to create opportunities for grow and development for all, for businesses monitored and for territories.

The relationship between business and territorial systems is a key element in the multi-utility sector: the business of local public services is based on activities that require a local rooting, and it is on a local level that businesses have built and continue to build scale economies, synergies and industrial efficiency.

The Group's aim is to construct a multi-utility model that is strongly integrated into its territories, able to create and distribute a progressive social dividend over time, to all its stakeholders.

Below is the A2A Group business model showing the correlation between the key inputs and capital on which the organisation depends (Natural, Manufacturing, Intellectual, Relational, Financial and Human), which are converted into outputs (products and services) through business activities, generating outcome in order to achieve the organisation's strategic objectives and create value in the short-, medium- and long-term.

vices and Corporate

Figure 7 | The A2A Group business model Letter to

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

Statement of compliance

stakeholders

3.1 | Representation of the value chain

waste water treated 49 mln m3

Collection and purification of waste water

institutional

Material recovery

industrial

residential commercial

Waste-to-energy plant

Business units in which the A2A

Activities external to the A2A Group

After-sale

Re-release of material recycled on the market

Group operates

Utilisation

Distribution and network maintenance

Production of special waste

Sale of energy and gas

1,031 km of district heating network

total waste treated

2.7 mln tonnes

13,952 km of electricity network

Figure 8 | Summary representation of the main value chains of the A2A Group

Extraction of

resources thermoelectric photovoltaic

Production of energy

Production of waste

hydroelectric

8,055 km

Collection and waste transport Street sweeping

production from renewable sources

Trading of electricity and gas

of gas network

36%

Capture and conversion to drinking water

cogeneration

municipal waste collected and managed

1.3 mln tonnes

Distribution

water supplied 63 mln m3

3.2 | Strategy

A2A is the multi-utility with national leadership in environmental services and district heating and operates at the very top of the energy and networks sectors. The Group is an innovative reality that looks to the future with competence and responsibility, also thanks to a business model based on diversification and synergy between all its activities, characterised by an approach focused on the environment and territory.

VISION

To be a modern, multi-business utility that is essential to the future needs of local communities, a leader in the green economy, smart grids and new energy.

The A2A Group strategy aims to develop a process of strategic repositioning that in 2020 will result in more modern multi-utility, leader in the environment, smart grids and new energy models, more balanced and profitable, able to seize the opportunities that will open up in the Green Economy and Smart Cities.

From To

-

- Retroactive, centralised Proactive, decentralised

Use of financial leverage Self-financing
Conventional energy Innovative environmental and energy solutions
Large-scale investments Tailor-made solutions for local communities
-
Asset based People based
Cost cutting Operative excellence
-

The A2A Group strategy is outlined in the 2016-2020 Business Plan and aims to confirm the sustainable growth path already undertaken in 2015. The Plan seeks

to gradually reposition A2A in a strategic sector in which it will continue to grow with greater profitability, through an efficient management of its resources, maintaining a good economicfinancial balance.

The strategic actions rely on the Group's growth in the businesses in which it already holds a leadership position, namely: environment, networks

and energy services; on the significant competences accrued, essential in staying ahead of and coping with future trends in all sectors of business applicable. The

able to ensure the very best quality of service standards for its customers, pursuing industrial development objectives that can generate

Plan aims to have the Group act as a guide in the sector,

value for shareholders, employees, territories and communities served.

The Business Plan will provide a common thread for the next 4 years, comprising concrete projects, innovation and competence.

3.3 | 2016-2020 Business Plan

The Business Plan unveiled in 2015 has undergone an annual review, as part of which, in addition to analysing the progress made with respect to the goals set by the Group, certain targets have been updated and adjusted.

The approval of the 2016-2020 Business Plan has confirmed the strategic pillars of the previous plan. The strategy defined by the Business Plan refers to six macro areas of intervention, termed "3R" and "3D", as shown in the image below:

R D R D Restructuring Relaunch Redesign Regulation Dialogue Digital

The six macro areas

RESTRUCTURING: optimisation and reduction of exposure in the thermoelectric sector, through a reconversion of plants and an investment plan intended to make existing Combined Cycles more flexible. RELAUNCH: reinforcement of the leadership position in sectors characterised by excellent prospects for development and margins (environmental, gas distribution, district heating and retail commercial on the free market).

REDESIGN: identification of the growing options stemming from smart cities and the green economy, by means of gradual, scalable investments.

DISCIPLINE creation of an effective and efficient organisation and a policy of growing dividends, in line with the financial solidity of the Group.

DIALOGUE valuation of employees and the quality of life in the communities, also through the launch of territorial Sustainability Reports accompanied by precise commitments undertaken in stakeholder forums. DIGITAL: technological transformation, by means of the use of new communication channels to obtain a new, more innovative repositioning that is closer to the residents.

The set of actions described above will contribute to achieving the following expected results:

• Relaunch of investments: 2.2 billion euros in investments in five years.
• Significant EBITDA growth: 1.3 billion euro of gross operating income in 2020.
• Growth of the return on investment (ROI): from 10% to 12%.
• Further reduction in debt: Net Financial Debt equal to about 2.4 billion euros in 2020, down 545 million euros compared to 2015. Improvement in Net Financial Debt/EBITDA ratio from 2.8x in 2015 to 1.8x in 2020.
• Relaunch of the dividends policy: cash generation supports the increase in dividends.

For more information, please refer to the 2016- 2020 Business Plan, available from the Company section of the website: www.a2a.eu

3.4 | 2016-2020 Sustainability Plan and Policy

As part of the implementation of the Business Plan, in November 2015, the A2A Board of Directors resolved to start a programme to develop Corporate Social Responsibility activities, in line with the best international practices. The main objectives of the Programme include the foreseen preparation of a Group Sustainability Policy and the definition of a Sustainability Plan, which envisages objectives that can be quantified over a time frame that is in line with the Business Plan, until 2020. The Sustainability Policy is a declaration to the management, employees, customers and other Group stakeholders of the values and commitments in order to guide the actions and conduct of all Stakeholders.

The Business Model and Strategy Representation of the value chain Strategy 2016-2020 Business Plan 2016-2020 Sustainability Plan and Policy Letter to stakeholders Note on method The A2A Group Risks and opportunities Stakeholder engagement and Materiality analysis Financial capital Manufacturing capital Natural capital Human capital Intellectual capital Relational capital Governance Statement of compliance

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

More specifically, the commitments made by A2A have been laid out around four macro trends characterising the sector:

1. Circular economy:

• Develop the sustainable management of waste throughout the life cycle, through a further increase of separate waste collection, an increased treatment and recovery capacity in Group plants and technological innovation and the promotion of responsible behaviour, so as to minimise use of landfills, to the benefit of health and the environment.

2. Decarbonisation process:

• Contribute towards achieving the national and European Community objectives for the reduction of GHG emissions in electricity generation.
• Reduce carbon intensity in electricity generation, favouring the use of renewable sources and low CO2 emission energy carriers.
• Develop high-efficiency district heating and district cooling, privileging the use of and integration with renewable sources, the recovery of cogenerated and reject heat and ensuring a positive contribution to air quality in cities.
• Increase use by and fidelity of customers for electricity from renewable sources.
• Promote energy efficiency and the use of renewable sources in ultimate uses.

3. Smartness in systems and services

• Increase the resilience and degree of reliability of systems by increasing investments in technological innovation of infrastructures

and management systems, so as to ensure high quality standards of the services supplied to users and help towards the sustainability of the cities and communities, including through the enabling and implementation of systems and tools able to stimulate the adoption of virtuous, aware

Sustainability in the A2A Group is a strategic, integrated element in the running, growth and development of the business, with a view to creating value in the medium/ long-term for the Group and all stakeholders.

behaviour by end customers as regards energy consumption.

4. People innovation:

• Promote innovative solutions for the economic and environmental sustainability of the business, to attract talent, increase transparency and improve dialogue with stakeholders, actively helping increase the well-being of communities and improve working conditions.

The path undertaken to define the Sustainability Plan has involved the top management and directors of the main Group areas in times of sharing and a comparison of ideas on the business strategies to be adopted.

To translate the Group commitments into concrete action, A2A has referred to the 17 Sustainable Development Goals to 2030 set by the United Nations, which provide an adequate response to the most important needs towards a future marked by standards of fairness, inclusion and growth of the Planet's resource limits.

The setting out of the Global Goals shared internationally and to which the main countries' leaders across the world have subscribed in their business activities, is one of the most innovative, cutting-edge methods in terms of the sustainability strategy. For each goal, specific targets have been set, i.e. long-term, concrete, measurable commitments (2030). From these, A2A has then identified 29 feasible actions in the medium-term

(by 2020), in line with the 2016- 2020 Business Plan.

The actions of the Sustainability Plan are described in this Report, at the start of each chapter and, together with the material aspects, as an indication of the improvements envisaged for sustainability in the next five years.

Figure 9 | The definition process ofthe A2A Group Sustainability Plan

26 2015 Sustainability Report

Stakeholder engagement and materiality analysis

2015 Sustainability Report 27

4 | Stakeholder engagement and materiality analysis

For a Group like A2A, knowing how to listen and then react in a precise, effective manner to the expectations of the community is the basis on which sustainability can become tangible, and shared value generated and distributed in a lasting, harmonious manner,

greatest consumers of the services; customers also include employees and suppliers. In 2013, a structured reporting system was introduced on stakeholder engagement activities through the development of a

specific Group database. During meetings and external involvement, stakeholders

conciliating the needs of the various players with which the Group interacts. In this virtuous interplay of relations and interests, it is important to see that the main stakeholders often play a double role, for example: the municipalities in which the Group operates are also shareholders; the institutions with which it compares notes are also customers; the residents (and therefore the public) are, in turn, the Customers and community

thus become players leading the change and promoting the evolution of the Group sustainability strategies. In 2015, approximately 400 engagement initiatives were organised. The most involved stakeholders are the local communities and institutions and associations of Institutions and community

Milan, Brescia, Naples, Bergamo, Valtellina and Friuli Venezia Giulia.

People A2A

Environment

Shareholders and investors Suppliers

4.1 | First multi-stakeholder forum

Apertura e Ascolto [Opening and listening] is the name given to the new route that A2A has embarked upon to improve its capacity to read and interpret the expectations of all stakeholders.

On June 8, 2015, A2A organised the first multistakeholder forum3 for the territory of Brescia, which involved 40 different external stakeholders, according to their capacity to contribute towards the analysis of the needs of the territory and generation of ideas. The multi-stakeholder forum was organised through plenary sessions and round tables to facilitate the identification of shared visions and proposed ideas. The round tables revealed 19 ideas, of which 5 were considered to be high impact and extremely relevant in terms of sustainability and alignment with the Business Plan objectives; these will be developed by the end of 2016. On September 21, 2015, the results were presented to the stakeholders.

Letter to stakeholders

Note on method

The A2A Group

Governance

Risks and opportunities

Idea	Description	Works progress report	The Business Model and
A chain certified for energy efficiency	Creation of a network of professionals to develop energy efficiency interventions for domestic and business customers.	The local technical partner is currently being chosen to develop and sell A2A Energia branded heaters.	Strategy Stakeholder engagement
Energy bank	A solidarity initiative towards customers who have the possibility of "symbolically donating kWh or m3 " (in actual fact euros) to users experiencing temporary financial difficulties.	The executive design is currently in progress, involving the A2A Group, ASM Foundation and AEM Foundation. The initiative is expected to launch in September 2016.	and Materiality analysis First multi stakeholder forum Materiality matrix
District cooling, a resource to be investigated	Package of offers addressed to a target of customers of the tertiary and commercial sector, for the district cooling service by means of absorbers.	In summer 2015, a test was run on an absorber at the offices in Via Malta, Brescia; by the end of next summer, a 100 kW unit is to be installed at the former Psychiatric Hospital of Brescia and other installations are currently being considered in various municipal buildings.	and analysis Financial capital
For aware consumption	Theatrical show on the matter of The "mobile" installation for the disbursement of water as a resource to mark the drinking water is currently being developed. The international day of water, and agreement has been implemented with Ambiente Parco preparation of a cold and fizzy water with free teaching routes for the schools of Brescia (100 distribution point supplied by the classes a year), enriching the external exhibit. public aqueduct (Water Point).		Manufacturing capital
Environmental education	Partnership between local associations and the ASM foundation to develop teaching paths on the waste cycle for the schools of the province of Brescia.	With the start-up of the new separate waste collection system in Brescia, the city will have a specific campaign organised for first and middle schools, with a letter being sent out to explain the new waste collection system; in collaboration with Telaio Theatre, an installation will also be prepared at the Natural Science Museum, on the recycling of waste, accessible free of charge to schools and offering families a cycle of theatrical events on the matter, in collaboration with the Brescia Theatre Centre.	Natural capital Human capital Intellectual capital
	The results of the first multi-stakeholder forum, together with the economic, social and environmental	of Brescia, are included in the first Local Sustainability Report, the first document to report on the information	Relational capital

Figure 12 | Ideas selected

together with the economic, social and environmental performance of A2A on the territory of the province Report, the first document to report on the information and quantitative data developed on a local level.

The Brescia Local Sustainability Report is available at: www.a2a.eu

³ The multi-stakeholder forum was run in accordance with the EASW (European Awareness Scenario Workshop) method developed on a European level, which envisages the involvement of various categories of stakeholders in plenary sessions and parallel round tables.

Statement of compliance

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

4.2 | Materiality matrix and analysis

In 2015, the A2A Group materiality matrix was updated. To measure the importance for stakeholders, the assessments were considered as emerging from:

• a survey conducted in July 2015 by means of direct e-mail marketing and which targeted A2A Energia customers;
• the June 2015 Brescia multi-stakeholder forum;
• the analysis of the database of the year's engagement initiatives.

To measure the importance for A2A, the various issues were assessed by the Group companies/management teams involved.

Figure 13 | Materiality matrix

		Letter to stakeholders
1	Economic development and value for the territory	Note
2	Responsible management of the supply chain	on method
3	Use of energy resources and renewable sources	The A2A Group
4	Efficient use of water resources
5	Safeguarding of biodiversity, habitats and the landscape	Governance
6	Atmospheric emissions	Risks and opportunities
7	Management of waste and waste water
8	Responsible management of the business units	The Business Model and
9	Employment	Strategy
10	Industrial relations	Stakeholder engagement
11	Health and safety	and Materiality analysis
12	Personnel development and management	First multi stakeholder
13	Corporate welfare and diversity management	forum Materiality matrix
14	Management of categories of vulnerable clients	and analysis
15	Respect for human rights	Financial capital
16	Support for initiatives and projects in the region
17	Environmental education programs and initiatives	Manufacturing capital
18	Anti-corruption policies
19	Public policy	Natural capital
20	Effective management of roadworks for digging and pipe-laying	Human
21	Fairness and transparency in customer relations	capital
22	Quality of services provided and attention to customers	Intellectual
23	Responsibility of customers	capital
24	Internal and external communication to stakeholders	Relational capital
25	Innovation and smart cities
		Statement

As compared with the previous Sustainability Report, a new issue "Innovation and smart cities" has been included, which emerged during the Brescia multistakeholder forum.

2015 Sustainability Report 31

of compliance

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

Capital

5	Financial capital	33
5.1	Value added produced and distributed	34
5.2	Relations with shareholders	34
5.3	Relaunch of investments	38
6	Manufacturing capital	39
6.1	The manufacturing capital in the Environment Business Unit	40
6.2	The manufacturing capital in the Generation and Trading Business Unit	42
6.3	The manufacturing capital in the Networks and Heat Business Unit	45
7	Natural capital	51
7.1	Group environmental management	53
7.2	Natural capital in the Environment Business Unit	58
7.3	Natural capital in the Generation and Trading Business Unit	64
7.4	Natural capital in the Networks and Heat Business Unit	69
8	Human capital	75
8.1	Responsible management of the human capital	77
8.2	Health and safety at work	78
8.3	Staff development	80
8.4	Welfare and diversity	82
8.5	Remuneration	84
9	Intellectual capital	85
9.1	Research and development of smart grids	86
9.2	Research and innovation for digital development	90
9.3	Trademarks and patents as intangible resources	92
10	Relational capital	93
10.1	Relations with customers	93
10.2	Relations with the community	109
10.3	Relations with suppliers	116

Material issues	Management method	2015 actions	2016 - 2020 Sustainability Plan actions
Economic development	The Group undertakes to manage the financial resources generated from the business activity in a responsible manner and with a view to creating value in the medium/long-term for the company and all its stakeholders, guaranteeing the necessary transparency and correctness in the communication of results to its investors.	• Growth and distribution of value added between the various stakeholders • Investment plan	• 62 mln euros in investments in the smart grid (electricity grid) • 10 mln euros in investments in the smart city

Revenues earned by the Group in 2015 are 4,921 million euros, with consolidated gross operating income of 1,048 million euros, up 24 million euros on 2014.

The consolidated net operating result amounted to 215 million euros. After deducting the result attributable to minorities, the "Group net result of the year" was positive for 73 million euros (negative for 37 million euros for the year ended December 31, 2014).

5.1 | Value added produced and distributed

Value added is the wealth that the Group generates in the year. It is the difference between revenues on the one hand and the intermediate costs and accessory and extraordinary items on the other.

This parameter measures the financial effect of the business of the A2A Group on its main stakeholders and therefore the Group's capacity to create value for its stakeholders.

To determine the formation of value added, A2A uses the methodology defined Social Accounts Group (Gruppo per il Bilancio Sociale - GBS).

In 2015, the gross global value added distributed by the Group was 1,263 million euros. Most of this was allocated to staff compensation (466 million euros), company remuneration (355 million euros) and transfers to the public administration (261 million euros).

5.2 | Relations with shareholders

The parent company, A2A S.p.A., is listed on the Milan stock exchange. The A2A share is traded on the electronic stock market and belongs to the FTSE-MIB segment and falls within the "Public Utilities - Electricity" sector. Under article 9 of the company's By-laws, no single shareholder other than the Municipalities of Brescia and Milan may hold more than 5% of share capital. Shares held in excess of the 5% limit have no voting rights.

Figure 14 | A2A's shareholding structure (at December 31, 2015)*

A2A has about 96,000 shareholders, divided between institutional investors and retail investors.

Institutional investors hold approximately 31.5% of the share capital (20.4% in 2014). 26.3% of the free float in the hands of institutional investors is held by British investors, 24.9% by Italian investors, 15.0% by US investors. There are also French (10.6%), Luxembourg (8.8%) and German (4.1%) institutional investors. Please note that there are also ethical investors amongst the shareholders, such as Norges Bank and Etica Sgr. Retail investors total approximately 95,000 and together hold 16.2% of share capital (19.3% of 2014). 99.4% of the retail shareholding is resident in Italy and in particular, 55.2% in Lombardy. Investors residing in the provinces of Milan and Brescia hold 25.2% and 11.8%, respectively, of the total retail4 .

⁴ The figures have been prepared on the basis of the shareholders' register updated as of the distribution of the dividend on June 24, 2015.

stakeholders Figure 15 | Share indicators

	2013	2014	2015
Earnings per share (EPS) (euros)	0.020	(0.012)	0.023
Dividend per share (DPS) (euros)	0.033	0.0363	0.041*
Dividend Yield (DPS/P)**	5.20%	4.3%	3.8%
Number of shares (million)	3,133	3,133	3,133

* dividend proposed by the Board of Directors

** Calculated on average share price

A2A in the stock market indices

Among the factors affecting share performance in 2015 were those arising from macro-economic and government policy trends, as well as capital flows on the international financial markets.

On the other hand, the company-specific factors include:

• the launch of the new 2015-2019 Strategic Plan;
• achievement of the objectives to reduce controllable costs;
• the growth of the dividend distributed;
• continuation of the trend of reducing the amount and the cost of debt;
• the growth of the quarterly industrial results, which exceed expectations, despite the particularly adverse effects of the energy scenario;
• the sale by the Municipalities of Brescia and Milan of a corporate share of 5%;
• the initiatives connected with sector consolidation.

A2A forms part of the following indices: FTSE MIB, STOXX Europe, EURO STOXX, WisdomTree and S&P Developed Ex-US.

Figure 16 | Performance of the A2A stock with respect to FTSE MIB and EURO STOXX UTILITIES

Figure 17 | A2A in the stock exchange

	2014	2015
Average capitalisation (millions of euro)	2,639	3,405
Market capitalisation at December 31 (millions of euro)	2,624	3,929
Average volumes	15,847,798	17,204,368
Average share price* (euros per share)	0.842	1.087
Maximum share price* (euros per share)	1.029	1.352
Minimum share price* (euros per share)	0.701	0.792

* Euros per share (source: Bloomberg)

A2A in the sustainability ratings

Sustainability is applied more and more frequently also in finance and investors attentive to criteria of environmental, social and economic responsibility are identified with the phrase "Environmental, Social & Governance Investor".

Even the A2A Group is assessed and analyzed according to said criteria by analysts and investors and the stock is included in specific indexes, commonly called ethical indices or sustainability indexes, such as:

• ECPI Ethical Index EMU;
• Axia Sustainable Index;
• Solactive Climate Change Index;
• FTSE ECPI Italia SRI Benchmark Index;
• Standard Ethics Italian Index;
• ESI Excellence Europe.

Since May 2013, A2A has been included in the ETHIBEL EXCELLENCE Investments Register. A2A also participates in the annual assessments of the CDP (Carbon Disclosure Project) of Vigeo and ETICA SGR.

2015 Sustainability Report 37

	3

	Agency	12.31.2015
	M/L term rating	BBB
Standard & Poor's	Short term rating	A-2
	Outlook	Stable
	M/L term rating	Baa3
Moody's	Outlook	Stable

Relations with shareholders and investors

A2A is constantly committed to providing answers as precise and exhaustive as possible to the needs and specific requests of financial stakeholders.

To this end, various communication tools and channels are used:

• company documents (financial statements, interim reports, corporate presentations);
• documentation ad hoc (Investor Guidebook, Investor Databook, documents of the Library for the investor);
• press releases;
• "A2A Business Plan News" newsletter (on-line);
• "Lettera2azionisti" newsletter (on-line and hard copy);
• meetings with analysts and shareholders (road shows, one-to-one meetings, group meetings, conference calls, presentations at events, seminars on specific sector issues, etc.).

As for the coverage of the analysts, at the end of 2015, A2A was followed by 13 different brokers.

Internet communication (website and mailing) is particularly important and, in 2015, the Investors section of the website was further expanded:

• the subsection "Library for the investor" was enriched with further contents, with the publication of specific studies regarding the markets in which the Group operates;
• new information was added to the Investor Guidebook, a document that provides a comprehensive overview of A2A through the use of the main public information available;
• the set of economic-financial data of the Investor Databook has been expanded upon, in particular envisaging not only the historic information from 2008, but also a part dedicated to prospective data, useful for analysts' modelling.

As regards communication with the institutional investors and analysts, in 2015 a new web newsletter was launched (the "A2A Business Plan News"), which illustrates the main updates connected with the Strategic Plan.

The web also provides an effective communication channel with retail investors: the A2A website publishes the answers to the most frequently asked questions (FAQs).

The Investor Relations unit also provides timely responses to specific questions raised by small investors (especially by e-mail).

5.3 | Relaunch of investments

Capital expenditure totalling 341 million euros (+11% vs. 2014) was made in the A2A Group's various sectors in 2015. 28% of investments related to environmental aspects, such as: actions to reduce emissions, increase energy efficiency, development of renewable sources and innovation.

Figure 20 | Environmental investment (millions of euro)

Investment classification	Generation and Trading Business Unit	Networks and Heat Business Unit	Environment Business Unit	Corporate Business Unit	Total
Emissions reduction	19.22	12.97	2.69	0	34.88
Energy efficiency	0.19	12.60	17.13	0	29.92
Renewable sources	11.09	0	4.80	0	15.89
Innovation	14.30	0	1.00	0.11	15.41
Total	44.80	25.57	25.62	0.11	96.1

Investments mainly related to interventions to reduce emissions: in 2015, in fact, investments continued for the installation of the denitrification plant in Monfalcone (see page 68) and the installation and start-up of the new heaters in Lamarmora (see page 72).

As regards energy efficiency drives, we note the increased efficiency achieved at all the Group's wasteto-energy plants and the replacement of the public lighting systems with LED solutions, in the cities of Milan, Brescia and Bergamo.

To develop renewable sources, in 2015 A2A invested to improve the technological status of all its hydroelectric units, as well as envisaging an increase in the power of the Silla2 waste-to-energy plant (see page 41).

7 15 5

Generation and Trading BU

Material treatment and

Waste-to-energy plants

Hydroelectric units 4

Thermoelectric plants 9
Photovoltaic plants 5

recovery plants Biogas combustion

Environment BU

plants ITS Landfills

Networks and Heat BU

13,952	km of electricity
	network
8,055	km of gas network
3,456	km of aqueduct
	networks
2,186	km of sewers network
57	Purifiers
261	Wells
243	Sources
221	Stations lifting
8	Cogeneration plants
1	Thermal solar
	plant
1,031	km of district heating
	network

Material issues	Management method	2015 actions	2016 - 2020 Sustainability Plan actions
Responsible management of the business units	A2A undertakes to responsibly manage the operations of the business units, pursuing the continuous improvement of the infrastructures and processes, developing a specific system for the management and prevention of risks to sustainability.	• Improvement in the performance of combined cycles • Started the process of reconverting the San Filippo del Mela plant • Modernisation of the Verziano purification plant	• Increased incidence of the capacity to recover materials from the Group plants on municipal waste collected, from 31% to 82% • 13.7% increase in the volume to which district heating and district cooling services are provided

The manufacturing capital consists of all the plants and infrastructures with which the A2A Group goes about its business.

A2A is constantly committed to increasing the efficiency of its plants, both in terms of productivity and environmental impact, through the search for and use of the very best technologies available on the market today, both nationally and internationally.

An up-to-date description of the Group plants is available from the following link: a2a.eu/it/societa/dove_siamo

The plants managed by the Environment BU cover all the stages of the integrated waste cycle, from collection through to treatment and recovery in the form of energy or materials or definitive storage, thereby maximising the creation of value.

Number of plants	Type of plants	Capacity	UoM
10	Material treatment and recovery	805,900	t/year
5	Waste-to-energy plants	204 628	MWe MWt
10	Biogas production	11.9 2.2	MWe MWt
7	ITS	682,000	t/year
15	Landfills	6,375,530	t

The energy recovery of the residual fraction of waste, implemented downstream of the separate waste collection, with high energy performance plants and advanced fume purification systems, has significant benefits for the environment: it guarantees not only savings of natural sources, but also a reduction in CO2 emissions and only marginal use of disposal in landfills.

These plants are an important source of thermal energy for the territories serviced by A2A's district heating and contribute, for a significant portion, to the Group's electricity production.

Waste-to-energy is not an alternative to separate waste collection, rather it enables energy to be recovered from waste that cannot be further separated and recovered, and which would otherwise be sent to a landfill.

In this sense, the waste-to-energy plants meet the priory management of waste envisaged by European Community Directives. The Group's 5 waste-toenergy plants are located in: Bergamo, Brescia, Corteolona, Filago and Milan. A2A manages the Acerra waste-to-energy plant in the province of Naples, owned by the Region of Campania; it does not, therefore, come under the scope of consolidation of this Report.

A2A Environment also manages controlled landfills for solid municipal waste and special waste equivalent to municipal waste, and other landfills that the Group has under post-operative management. In all landfills, energy recovery of biogas also takes place and consequently energy production. The biogas is generated by the biological activity present in the landfills and "digesters" of the sludge at the water purification plants. A2A intercepts it and recovers it to produce electricity or thermal energy, often used to cope with the energy demands of the actual plants.

The material treatment and recovery plants include some plants for the treatment of special waste, the glass recovery plant of Asti, which processes glass-based waste deriving from separate waste collection and transforms them into product, in accordance with Reg. 1179/2012 and waste washing plants, mainly intended for waste deriving from road clearing and aimed at recovering inert materials, like sand and gravel, after removing any polluting substances.

Intelligent Transformation Stations (ITS®) are plants used to recover the Residual Fraction of Solid Municipal Waste after separate waste collection.

Extraordinary maintenance of the Silla2 waste-to-energy plant

In 2014, the extraordinary maintenance project got underway on the Silla2 waste-to-energy plant in Milan; this envisages:
• adjustments of the heaters with the introduction of additional exchanging surfaces, protective coatings and more efficient cleaning systems;
• extension of the fumes treatment line, adjustment of the electrical filters, catalytic denitrification plants and the reagent injection system;
• installation of a new turbine-generator unit to optimise the larger quantity of steam produced;
• adjustment of many of the water-steam cycle components and electrical systems.

In 2015, the preliminary and collateral works were carried out. Maintenance proper will be started in summer 2016 (first line) and conclude in 2017 (another two lines). After the completion of these works, nominal thermal power will be increased by 15%.

6.2 | The manufacturing capital in the Generation and Trading Business Unit

The Generation and Trading BU controls most of the installed capacity of the Group's electricity and thermal energy production plants. The main sources for the generation of electricity come from hydroelectric and thermoelectric systems.

Figure 22 | Plant types and geographic location of the Generation and Trading BU

Number of plants/units	Type of plants/units	Installed capacity MWe
4	Hydroelectric units	1,998
9	Thermoelectric plants	7,535
5	Photovoltaic plants	3.6
Total		9,536.6

Hydroelectric energy is one of the resources that the A2A Group has traditionally privileged, in view of the flexibility in production and its important contribution to economic and environmental sustainability. Hydroelectric plants are both with "flowing water" and "storage".

Production takes place in 4 hydroelectric units: Valtellina, Mese, Calabria and Udine⁵ . The A2A Group thermoelectric production plants mainly (66% of the total) consist of plants based on high-performance combined cycle technology, powered by methane gas, like the plants situated in Cassano d'Adda (MI), Gissi (CH), Ponti sul Mincio (MN) – owned jointly with other companies - Chivasso (TO), Piacenza and Sermide (MN).

The plants of Monfalcone (GO) and Brindisi are coalpowered, whilst the plant of San Filippo del Mela (ME) is powered by fuel oil.

Reduction of Heavy Fuel Oil (HFO) deposits

The liberalisation of the electricity market, the startup of a great many high-efficiency, combined cycle gas plants and the simultaneous development of the mechanisms supporting renewable energy plants in recent years, have directly resulted in a reduction in the use of Heavy Fuel Oil in conventional thermoelectric plants.

This is why the A2A Group has decided to start procedures and operative activities to reduce the quantity of Heavy Fuel Oil present in the tanks of some of its thermoelectric plants.

This will have the positive effect of reducing the environmental risk connected with the management of Heavy Fuel Oil deposits and will result in these plants November 2015 saw A2A and Sorgenia sign two five-year commercial agreements for the use of the production capacity of the two combined cycle turbogas plants. The contracts establish that as from November 1, 2015, Sorgenia shall use the 800 MW plant owned by Abruzzo Energia, an A2A Group company, situated in Gissi, and that, in the same way, A2A shall use the 800 MW plant in Lodi, which belongs to Sorgenia.

The plants will remain owned as they respectively are, but the purchase of the gas produced and its sale on the energy market, will be managed by Sorgenia (for the Gissi plant) and by A2A (for the Lodi plant).

Below are some important renewal or maintenance projects that involved the Generation and Trading BU in 2015.

One example is the thermoelectric plant of Brindisi, where the procedure has begun to reduce this, with the emptying of the Heavy Fuel Oil still present in the supply lines and deposit tanks and its subsequent transfer to the San Filippo del Mela plant (the only Group plant that is still able to use this fuel to produce electricity, as it is still an essential plant for Sicily), after obtaining the necessary authorisations from the competent entities.

The entire activity will be completed in October 2015. The same procedure is currently reaching completion at the thermoelectric plant of Sermide.

⁵ On December 28, 2015, the partial spin-off contract was signed for the Udine Unit of Edipower, with effect as from January 1, 2016. By virtue of this operation, Cellina Energy S.r.l. is assigned the complex comprising the hydroelectric plants constituting the Udine Unit, with the exception of the hydroelectric plants of Ampezzo and Somplago and the related works.

Reconversion of the San Filippo del Mela plant

The thermoelectric plant of San Filippo del Mela

currently houses 4 conventional units (heater - steam turbine), powered by fuel oil, which ensure that the demand for energy of the Sicilian network that is not covered by the other production units on the island nor by the current connection with the regional network, which is still disconnected from the national network, is met, thereby guaranteeing the relevant stability.

With the strengthening of the connection to the national electricity grid (by means of the Terna Sorgente-Rizziconi cable), which is expected to start-up by end 2016, the San Filippo del Mela plants will no longer be competitive and destined to close.

In putting its extensively diversified know-how to good use, A2A has prepared a project to reconvert the production site, which will guarantee:

• a response to the need of the region of Sicily to close the waste cycle with suitable, necessary plants, even if levels of separate waste collection are achieved that are in line with the national objectives;
• the optimisation of the plants and infrastructures already present and the consequent savings in the use of further land and territory, today intended for non-industrial purposes;
• the optimisation of the competences and professionalism already present in the territory.

A2A has therefore planned the complete transformation of the San Filippo plants into an integrated energy pole based on renewable energies, achieved using cuttingedge technology, mainly comprising:

• a new plant for the creation of energy from SSF (Secondary Solid Fuel deriving from a waste treatment process) with a potential of approximately 200 MWt and 60 MWe;
• a new-design type thermodynamic solar plant of approximately 1.5 MW, able to guarantee the storage of thermal energy for approximately 5-6 hours;
• a new anaerobic digestion plant producing biomethane, able to use a wide range of biomasses;
• photovoltaic plants already operating on the site for the production of energy in the network (total peak power approximately 800 kWp).

In thus doing, the potential of all renewable energy available on the island is optimised, at the same time as reducing use of waste landfills (currently the only method of disposal used in Sicily). The new Secondary Solid Fuel plant will guarantee furnace emissions that are considerably below legal limits, thanks to the careful design of the fumes treatment plants, the most modern, efficient technology available and the lower values than current emission levels of the site's fuel oil plants.

Improvements in the performance of combined cycles

The national electricity grid requires a constant monitoring of the balance of the network, mainly through the balancing of power generated and power absorbed. The generation from renewable sources, in particular photovoltaic and wind power, does not contribute towards the network stability insofar as generation of these sources can only partially be planned and, moreover, the release of power to the network takes place through electronic equipment (inverters) that cannot neutralise network disturbances (they do not react to variations of network frequency, increasing or reducing power as instead conventional generators do).

The massive financial incentives offered for these sources has resulted in a major incidence of renewable generation on the Italian network, giving rise to the generation from fossil sources (in particular natural gas combined cycles), the compensatory role played in the balance of generation and absorption on the Italian network. This type of operation entails environmental performance of the thermoelectric plants that is not in line with their nominal performance (average thermodynamic performance around 50%, as compared with the 56% that can be obtained at maximum load).

This is why the strategic commitments of the Business Plan include making some Turbogas Combined Cycle plants more competitive, allocating major investments to make them more flexible, thanks to the application of new, modern technologies.

The choice has focused on the 800 MW plants of Chivasso (TO), Sermide (MN) and Cassano (MI). To this end, on April 30, 2015, A2A and General Electric stipulated the "Co-Development Program Framework Agreement", which envisages some important interventions, including the installation of new low NOx emission burners and the implementation of software packages to improve performance and management. A first series of interventions was carried out in 2015 on the 800 MW CCGT production plant in Chivasso, resulting in its re-start in October 2015 and the achievement of the following results:

• start-up of the two turbogas plants with a significant reduction in NOx emissions;
• greater capacity to respond to manager's demands;
• shorter start-up time and consequent reduction of gas consumption.

Thanks to the excellent results obtained, the Group will be considering the application of this same technology, also to the 800 MW CCGT plants in Sermide (MN) and Cassano d'Adda (MI).

6.3 | The manufacturing capital in the Networks and Heat Business Unit

The Networks and Heat BU is responsible for coordinating, implementing and maintaining the electricity, gas, heat and water cycle network distribution infrastructure as well as for managing plants used to produce thermal energy and electricity. The presence of these infrastructures on the territory makes a key contribution to the energy development and local economic growth.

Gas and electricity distribution networks

Figure 23 | Extension and geographic distribution of the gas and electricity network

Type of plants	Extension	UoM
Electricity networks	13,952	km
of which underground cable	11,922	km
Gas networks	8,055	km
Light points	206,587	number
Traffic light regulators	728	number

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

Statement of compliance

Gas network

The electricity distribution network extends for approximately 14,000 km in high, medium and low voltage⁶ , with 28 primary stations and sub-stations and more than 8,300 secondary stations.

More than 12,000 GWh are supplied per year to Milan, Rozzano, Brescia and a further 45 municipalities in the province of the areas of Lake Garda and Valsabbia.

Three-year plan to renew the Milan electricity grid

In December 2015, Milan City Council and A2A announced an extraordinary plan to renew the most critical parts of the city's electricity grid in the next 4 years, making total investments in the region of 13 million euros. 11,500 junctions will be replaced, with around 3,000 interventions per year. The network will thus be able to withstand the exceptional electricity loads and cope with ever-hotter summers. Starting from early July 2015, Milan has experienced climate conditions of exceptional warmth, both in terms of intensity and duration. The network electricity load reached an all-time high of 1,625 MW (+30% on the average), causing an increase in the number of failures.

⁶ 28 "very high/high voltage" (VHV/HV) and "high voltage/medium voltage" (HV/MV) electrical transformation stations. Approximately 5,900 km of medium voltage (MV) lines head out from the plants and more than 7,900 km low voltage network.

The length of the gas distribution infrastructure is approximately 8,000 km, of which 2,000 in medium and high pressure, with more than 270 primary stations (REMI) and approximately 3,500 secondary stations. The network expands into approximately 200 Italian municipalities in 14 provinces and 7 regions.

Plan for the cathodic protection of low pressure gas networks in 2015

Resolution AEEGSI 574/13 envisages the obligation for the concession-holder of the gas distribution network to guarantee effective cathodic protection on 90% of low pressure gas networks for 2015 and 2016. This type of protection safeguards the integrity of the steel pipes, so as to avoid damaging the structure and having the gas disperse. In order to achieve this challenging objective, as from 2014, A2A Reti Gas has decided to adopt a recovery plan, using a greater number of teams of contractors, rapid procurement of all materials necessary to the works and an extraordinary commitment on the part of Company staff. As at January 1, 2015, 63% of the steel network of Milan, which was the most critical, was protected. At year end, the 90% target had been surpassed, respecting the obligation established by the AEEGSI for all Company plants.

The Group also operates in the regional transmission of natural gas through the subsidiary Retragas srl, which manages its own regional transmission system, moving more than 390 million cubic metres of natural gas per year. The network is more than 398 km long and is distributed throughout the territory of Lombardy, Trentino Alto Adige and Piedmont.

Moreover, through the subsidiary A2A Reti Elettriche, the Group manages more than 200,000 lighting points in the municipalities of Milan, Bergamo and Brescia and another 9 municipalities of Lombardy, directly designing and maintaining the public lighting systems to optimise the territory.

Led lighting

Ever-attentive to energy savings, with the gradual increase in the number of lighting points, A2A has gradually adopted higher efficiency plants, thereby reducing specific consumptions. Late 2014, the project was started to replace all lighting points managed by A2A - in the cities of Milan, Brescia and Bergamo with LED lighting. At end 2015, 94% of lighting points in Milan had been replaced, along with 71% in Brescia and 41% in Bergamo. The amount of investments made by the Group is approximately 54 million euros in 2 years (2015-2016). The decision taken in favour of LED will mean a clear improvement in terms of efficiency, lighting efficacy and safety. The new lighting bodies will guarantee an efficiency equal to that of the traditional lamps used until now (100 lumens per watt), but the light beam (lesser light pollution) will be better pointed and the lamps will have a much longer life cycle (up to 5 times that of traditional lamps); in terms of service quality and safety this will mean fewer broken lamps on the city streets. Moreover, the emission is avoided of 27,300 tonnes of CO2 into the atmosphere, thanks to the lesser energy consumption.

Integrated water service

Figure 24 | Extension and geographic distribution of the integrated water service

Type of plants	Extension	UoM
Aqueduct network	3,456	km
Sewers network	2,186 km
Purifiers	57	number
Treatment capacity	51.5	millions of m3

The term integrated water cycle is used to mean the management of three services: aqueduct, sewers and purification. Sources of production consist of 175 wells and 188 sources for A2A Ciclo Idrico in the province of Brescia and 86 wells and 55 sources for Aspem in the province of Varese. The sewer service consists of managing the sewer networks, including maintenance, emptying and controls on waste quality.

To treat waste water, there is a purification plant functioning in Verziano (Brescia), which is connected to the city's and hinterland's sewers network. In addition to the Verziano purification plant, A2A Ciclo Idrico also manages another 56 plants, some of which are supramunicipal. Each year, approximately 49 million cubic metres of water are purified from the sewers.

Revamping works at the Verziano (BS) purification plant

The Verziano purification plant is the largest in the province of Brescia, with a potential of 250,000 equivalent inhabitants (E.I.). The plant is structured into three lines, of which line B, developed using MBR (Membrane Bio Reactor) technology), which guarantees extremely high purification performance. In order to cope with the extension of the hinterland sewer networks and the consequences of the passage of time, in 2015 some important requalification works were carried out on line B:

• emptying of the tanks and reclamation of reinforced concrete by means of water blasting and resining (intervention already carried out);

• replacement of all 160 ultrafiltration crates with new crates with a larger filter surface (50% already installed), increasing plant potential by approximately 38,000 E.I. (intervention currently in progress);

• strengthening of the lifting stations, using low energy consumption pumps (intervention currently in progress);

• update of the membrane system control software (intervention yet to be started).

In all, investments total approximately 5.5 million euros.

Cogeneration plants and district heating networks

The A2A Group has cogeneration plants powered by natural gas and/or coal. The plants envisaging the generation of electricity and heat during the production cycle allow for savings on primary energy resources with respect to separate production and the reduction of atmospheric pollution.

Some of these plants also have a heat pump with table water section (renewable source) that enables a further reduction in fuel consumption. To cover the peak thermal demands, coal plants also have additional supplementary heaters installed. The result is a system in which the low environmental impact is assured by using the very best low-emission technology with renewable sources.

This is in addition to the municipal district heating networks whose capillary distribution enables thousands of condominium heaters to be switched off, reducing emissions in the city atmosphere and enabling the recovery of locally-available heat that would otherwise be lost.

The A2A Group designs, develops and manages district heating in the cities of Milan, Sesto San Giovanni (MI), Novate (MI), Cassano d'Adda (MI), Brescia, Bovezzo (BS), Concesio (BS), Bergamo and Varese. The district heating network consists of double pipes for the distribution of heat in the form of hot or heated water.

Natural capital

Human capital

Intellectual capital

Relational capital

Statement of compliance

Statement of

Letter to

Situation as at 12.31.2015				Forecast development to 2017
	Network development1 (double pipe) km	Buildings connected2 (users) no.	Volume serviced Mm3	Apartment equivalents3 no.	Volume serviced Mm3
Bergamo area	69.1	545	6.2	25,800	6.7
Brescia area	665.4	20,726	41.9	174,600	42.4
Milan area	280.6	3,109	44.9	187,100	48.9
Varese area	16	146	2.7	11,150	2.7
Total	1,031.1	24,526.0	95.7	398,650	100.7

Figure 26 | Extension of the district heating network

¹ The network is intended as the sum of heat transmission, distribution and supply pipes.

² Users may be individual residential units in the case of independent heating or whole buildings in the case of centralised heating.

³ Apartment equivalent = 80 m2.

In May 2015, the very first thermal solar plant of southern Europe, associated with a district heating network, was opened; it was developed by Varese Risorse, a Group company.

The solar plant had been designed to produce 450 MWh of thermal energy a year, equivalent to the sanitary hot water requirements of 150 apartments, avoiding the need to resort to 43 toe (tonnes of oil equivalent) of fossil fuels and accordingly providing both an economic and environmental benefit.

The results of heat produced last summer exceeded expectations. The real technical innovation of the system consists of the priority use of solar power to preheat the treated water from the municipal network.

For the months of 2015 during which it operated, peak solar production fell on May 27, with daily production of 3,660 kWh.

Energy diagnosis on production sites

Italian Legislative Decree no. 102/2014, which incorporated Directive 2012/27/EU on energy efficiency, established the obligation for businesses to perform an energy diagnosis on production sites by December 5, 2015. A2A has analysed a sample in accordance with the criterion proposed by the Ministry of Economic Development, identifying 37 sites to be subjected to energy diagnosis (96% of the Group's energy consumption). In all, these 37 sites consume more than 2.2 million toe. This diagnosis has revealed the possibility of carrying out 74 interventions (equal to more than 41 million euros in investments) by which to ensure energy savings quantifiable in 11,000 toe/year.

Natural capital

17 company certified ISO 14001 and 24

EMAS registered sites

55%

of waste collected separately by the Group's environmental companies

4,100

parameters analysed per million m3 supplied

1.7

million tonnes of CO2 avoided thanks to the technologies used to produce energy

52% of thermal energy produced from waste

Electricity production by source

Material issues	Management method	2015 actions	2016 - 2020 Sustainability Plan actions
Use of resources and renewable sources	• Optimisation of the use of natural resources (air, climate, water, commodities) for the production of electricity and thermal energy • Increased use of renewable energy sources for the production of electricity and thermal energy	• Thermal solar in Varese • Energy diagnosis on production sites • New gas heaters Lamarmora plant • Start-up of new exchanger to recover heat from a glass factory in Milan and development of an equivalent plant at a steelworks in Brescia	• 49% of production of thermal energy from renewable sources
Efficient use of water resources	• Development of technological initiatives and projects and ones of innovative value aiming to optimise the use of water	• Plan for eliminating hexavalent chromium in the Brescia aqueduct	• 5% reduction in losses measured in the five years 2016-2020, in the water service (with respect to 2015)
Safeguarding of biodiversity, habitats and the landscape	• Collaboration with entities, institutions and associations to protect the territory and promote its safeguarding	• Experimentation of Vital Minimum Outflow in Valtellina and Val Chiavenna • Landmark Parco del Mincio	• Monitoring of biodiversity in all plants
Atmospheric emissions	• Installation of plants to eliminate emissions and continuous monitoring systems of emissions produced	• DeNO× on the Monfalcone plant • "Co-Development Program Framework Agreement", to improve combined cycle performance	• 194 t/a of NOx avoided thanks to the extension of district heating • 243,000 t/a emissions of COx avoided thanks to the extension of district heating • Improve the emissions factor of electricity production plants by 10% (as compared with the average levels for the period 2008-2012) • 175,000 t/a of CO2eq avoided thanks to new solar plants and energy recovery
Waste management	• Implementation of a circular waste management process, to recover the material and energy and limit final disposal	• Reconversion project for the San Filippo del Mela plant • Design of new combined home waste collection system in Brescia	• More than 99% municipal waste collected sent to recovery of materials and energy • Reach an average percentage of 67% separate waste collection in the municipalities served • Increase the capacity of waste treatment plants (municipal and special) by 151%, in order to recover materials
Management of waste water	• Compliance with the relevant regulations and adhesion to the integrating voluntary standards (Group Environmental Management System)	• Revamping of the Verziano purification plant	• Purify sewers waste, by end 2020, a percentage of 60% of inhabitants equivalent not treated as at 2015

7.1 | Group environmental management

The aspects to be considered for a responsible management of environmental impacts cannot fail to consider the assessment of the strictly economic elements, such as: availability and cost of raw materials and investment in the best technologies available (MDT).

The whole of the Group's business is strictly interconnected and inter-dependent with the ecosystem surrounding it, from which it obtains a great deal of the resources with which it works, at the same time also influencing their functions and capacity to regenerate. The value of the natural capital is often not adequately quantified.

In this context, the A2A Group has, over time, built up its own integrated approach to environmental governance, thanks to its Quality, Environment and Safety Policy, thereby enabling the development of a reference model that is valid for all Group employees and collaborators.

The principle of the protection and sustainable use of the "natural capital" explained in the Group Policy seeks to guarantee the effectiveness of the environmental protection from any potential irreversibility of damages that can be caused to the environment. The following objectives and strategies are implemented:

• limitation of atmospheric emissions and pollution of the soil, subsoil and water, with special attention paid to the reduction of impacts on climate change;
• the efficient use of resources, optimizing the use of natural and energy resources;
• protection of biodiversity and ecosystems;
• the recovery and recycling of waste.

All in compliance with regulatory and authorisation requirements concerning the environment. In order to encourage a correct environmental approach, the Group adopts the environmental management system UNI EN ISO 14001; in 2015, this system was adopted by 17 companies, for a total of 18 certificates. As at December 31, 2015, 24 sites were registered EMAS.

The new editions of standards UNI EN ISO 9001 and UNI EN ISO 14001

In September 2015, the new editions were issued of standards ISO 9001 and ISO 14001.

The standards introduce, particularly as regards environmental management, a new approach in which the analysis of the relationship between the work of the individual business and the context in which it operates, is privileged.

Another very innovative element introduced by the new standards is the risk-based approach. The introduction of the concept of "risk-based thought" has significantly expanded on the proactive vision of environmental management, allowing an organisation to take actions and decisions following the assessment of the possible positive and/or negative consequences (risks/opportunities).

The Quality, Environment and Safety Policy is available on the A2A website at the following link: a2a.eu/it/sostenibilita/strumenti/politica

Manufacturing capital Natural capital Group environmental management Natural capital in the Environment Business Unit Natural capital in the Generation and Trading Business Unit Natural capital in the Networks and Heat Business Unit Stakeholder engagement and Materiality analysis Financial capital

Letter to stakeholders

Note on method

The A2A Group

Governance

Risks and opportunities

The Business Model and Strategy

Human capital

Intellectual capital

Relational capital

Statement of compliance

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

The Environment, Health and Safety management model adopted by the A2A Group envisages the monitoring of the HSE (Health, Safety, Environment) risks on a Group level, corporate level and site level for high-risk plants. The monitoring of "general" risks has been examined since 2014. In particular, the Group has equipped itself with the guideline "Regulatory Observatory Environment, Health and Safety", which defines the procedures and responsibilities related to the identification, recording, analysis and dissemination of the legislation applicable to the activities, products and services performed.

In 2015, with the publication of the Guideline "Roles and responsibilities for Environment, Health and Safety", criteria and methods were defined on which basis Group companies are currently proceeding to map out the roles and responsibilities envisaged by applicable legislation and their allocation in connection with the specific corporate organisation and structure of proxies.

As part of this activity, A2A has equipped itself with a tool to monitor the improvement plans deriving from the verification, referred to as "Action Plan Management" (APM); this operates through the

Climate change

In December 2015, Paris hosted the XXI Conference of the Parties (COP 21) on climate change. The 195 countries that signed the final agreement, including Italy, undertook to limit the average temperature increase on planet Earth by 1.5°C, undertaking to establish specific national targets of CO2 reduction as from 2020.

The use of renewable resources, such as hydroelectric and biomass, as well as the use of CHP and advanced technologies, allows saving both in terms of CO2 emissions and in terms of fuel compared to conventional processes.

To properly assess the emission savings of CO2 achieved by its activities, the A2A Group uses a methodology for calculating the avoided emissions of CO2 and energy savings applicable to all plant and energy processes. This method is updated once a year on the basis of the parameters and emission factors of the national thermoelectric farm, published by Terna and ISPRA.

Group intranet to enable an automated, structured control of all information relative to the state of implementation of the individual actions of the plans agreed with the audited structures.

Again in 2015, in order to increase awareness for a better management of risks and environmental impacts, the "Environmental Master" was launched for more than 50 employees, with the aim of: strengthening and standardising environmental competences of the Group HSE structures; creating opportunities for discussion and an exchange of opinions between HSE structures to share experiences, needs and common problems and make the competence and services of experts on environmental matters, available.

The initiative was launched in December 2015 and will continue for the first half of 2016. A2A exploits its characteristic as Group operating different activities to optimise the competences and excellences in the various BUs, in order to guarantee the best comprehensive result in terms of the sustainability of its business.

2015 Group direct emissions (classified as Scope 1) came to approximately 7.7 million tonnes, primarily due to the supply chain for the production of electricity and heat and, secondarily, to methane leaked from the distribution network or not collected at landfill sites.

As compared with the previous year, a 30% increase has been recorded, mainly due to the lesser function of the hydroelectric plants, due to a year of low hydraulics and the consequent greater production of the thermoelectric plants, above all those powered by fuel oil and coal that, for market logics, have significantly increased their production with respect to 2014.

Emissions of CO2 equivalent of fluoride gases have instead reduced, thanks to better management of equipment containing these gases.

Figure 27 | Total direct emissions (Scope 1) tCO2eq

	2013	2014	2015
Dispersion of methane from the distribution networks	591,187	534,160	594,397
Dispersion of methane from landfills	46,242	54,500	47,128
Motor vehicles	34,835	35,506	38,382
Combustion	6,177,596	5,336,172	6,973,298
Fluoride gases	13,394	5,590	5,182
Total	6,863,254	5,965,928	7,658,386

Consequently, the Group's average CO2 emission factor calculated by adding all emissions of energy production and relating them to the total energy production (electricity and heat), came to 434 g/kWh, up on 2014.

Figure 28 | Average emission factor of CO2 (g/kWh)

By contrast, indirect emissions (Scope 2) due to electricity consumption, are down to 126,722 t (-14% on 2014), due to the reduced function of pumping systems in the hydroelectric plants.

Scope 3 emissions in 2015 are reported to be 1,758,426 tonnes. This value includes both emissions from plants managed for third parties (boilers for heating buildings, the waste-to-energy plant in Acerra and STIR in Caivano) and also the greenhouse gas emissions produced during refining and extraction of the fuels used by the Group, equal to more than 1 million tonnes of CO2, which this year increased as a result of the increased use of heavy fuel oil and coal. The assessment of the emissions saved (emissions of CO2 avoided and energy saved) was performed using the calculation method finalised in 2010.

Figure 29 | Avoided emissions of CO2 and energy savings in energy processes

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

Manufacturing capital

Natural capital Group environmental management Natural capital in the Environment Business Unit Natural capital in the Generation and Trading Business Unit Natural capital in the Networks and Heat Business Unit

Financial capital

Letter to stakeholders

Note on method

The A2A Group

Governance

Risks and opportunities

The Business Model and Strategy

Stakeholder engagement and Materiality analysis

A2A and the environmental markets

A2A is very much involved in the environmental markets incorporating EU Directors and national legislation by means of mechanisms such as cap and trade (based on the setting of an emissions threshold and a trading mechanism), which make it possible to achieve environmental targets at a lower total economic cost for system. Below is a summary framework for the three mechanisms involving the Group:

• Emissions Trading Scheme: 22 plants including 9 thermoelectric plants and 13 cogeneration and boiler plants;
White certificates: the companies A2A Reti Gas and A2A Reti Elettriche;
Green certificates: over 30 power production plants using conventional, renewable or cogeneration sources.
In 2015 the CO2 quotas allocated to A2A, within the ETS program, totalled 179,828.

The white certificates issued, on the other hand, corresponded to emissions savings of 108,779 tonnes of CO2eq.

Attention to biodiversity and the landscape

The A2A Group operates in harmony with regional, natural and cultural features, and is aware of the extraordinary wealth of biodiversity present in our country and the importance that these aspects have in outlining the identity and wealth of the territory.

Some Group plants are located in or near sites characterised by high natural value, parks or protected areas: for example, some plants are situated in the Parco Regionale Adda Nord, in the Parco regionale del Mincio, in the Parco Nazionale dello Stelvio and in the Parco Nazionale della Sila.

These parks record the presence of more than 40 species included on the Red List of the International Union for the conservation of Nature (IUCN). In order to minimise the environmental impacts, the A2A Group takes specific action to protect and safeguard the environment, also carrying out interventions to improve the territory and assessing the impact on the landscape context. In the design and development of plants, A2A sets itself the aim of optimising the natural component, leaving a portion of surface area in its sites, green.

Environmental requalification of the Mincio plant

In 2015, having completed the conversion into combined cycle of the Ponti sul Mincio (MN) plant, the works were carried out generally on the site, eliminating the parts of the plant that were no longer necessary to generation. The only element no longer used, but kept intact, is the 150 m flue, due to the interest that had emerged locally, for it to be requalified with a view to optimising it as a tower that can be visited by the public and a landmark introducing the north side of Parco del Mincio. The project involves redoing the infrastructures necessary to granting access (lift, internal routes), staining the flue again and preparing some items dedicated to welcoming visitors.

The protection of the soil, subsoil and water tables is ensured by envisaging the installation and correct management of storage systems, which reduce the risk of the dispersion of pollutants into the environment.

In managing the landfills, including those that have been dismantled, the presence is guaranteed of all measures and works necessary for the safe management of the post-closure phase, enabling the surface development of green ares, often chosen as refuge and for population by local birds and animals. For hydroelectric production plants, it is essential to guarantee respect for the Minimum Vital Flow (MVF). To comply with EU, national and regional norms, for the protection of river habitats in the waterways affected by extraction for hydroelectric energy production; in fact, it is necessary to ensure a minimum flow of water in the river bed.

To this end, A2A has developed a trial programme based on regional instructions on MVF, recording a gradual increase in the volumes of water released to guarantee the minimum vital flow. Since 2013, an increase of almost 20% has been recorded.

Figure 30 | Water released for MVF (thousands of m3 )

Trial of the Minimum Vital Flow (MVF) downstream of the A2A intakes in Valtellina and Valchiavenna

The regional Programme for the Protection and Use of Water has established the general reference regulations for the quantification and release of the minimum vital flow (MVF) in the Region of Lombardy. Under this scope, the A2A Group has conducted an experiment in the basin of the River Adda in Valtellina and the basins of River Liro and River Mera in Valchiavenna, with the main aim of verifying the environmental sustainability of various scenarios, both in absolute terms and with respect to the hydrological MVF scenario (constant 10% of the average annual flow).

The activities, which last a total of 6 years, divided up into two three-year periods, began in January 2009 and were completed in June 2015.

The project achieved major goals:

• identify, in a deterministic manner, the value of MVF that is actually necessary to guarantee the ecological status in the rivers concerned by our collections;

• minimise, in respect of the quality objectives set by current regulations, the loss of electricity production from renewable source;

• construct a scientific heritage, of theoretical and experimental knowledge in a high-level biological, ecological and hydraulic context.

In order to protect biodiversity, habitats and landscape, both during planning and design stages, A2A assesses the aspects connected with the crossing of or proximity to areas of landscape interest, such as: green areas, local parks, flower beds, gardens or other portions of territory of particular value and natural prestige. Correct planning when designing the plants also enables us to significantly reduce possible impacts and pressure on any water bodies, thereby helping prevent issues and protect the territory's water resources.

Letter to stakeholders

Intellectual capital

Relational capital

Statement of compliance

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

7.2 | Natural capital in the Environment Business Unit

The main resource of the Environment Business Unit is waste. This resource is treated with an integrated, circular approach, involving all areas: from its reduction through to the recovery of material and energy.

The Environment BU deals with the integrated waste management cycle, involved through the subsidiaries A2A Ambiente, Amsa, Aprica and Aspem in the collection, transport, treatment and optimisation of both municipal and special waste.

The environmental services of the Group are aimed at both the public administration and private companies and carried out in Lombardy, Piedmont and Campania. Efficiency in waste management and optimisation, through district heating and waste-to-energy systems, are important to the A2A Group, which refer to principles that have been taken and adapted directly from the "sharing economy".

The model below shows the input-output model of the Environment Business Unit. For a more in-depth vision of the value chain, reference is made to Chapter 1 on page 22.

Figure 31 | Input-output model of the Environment BU

Municipal waste

A2A promotes and encourages the separate collection of all fractions of waste (paper, glass, plastic, metal, organic, green garden waste, etc.), using different methods designed to meet the needs of the municipalities served.

In 2015, generally, in the municipalities served, the positive trend continued of differentiated collection, due both to the campaigns of citizenship awareness and improvements and new measures introduced in the service.

New combined home waste collection system in Brescia

With the teaser advertising campaign "Scegliamo l'ambiente" [Let's choose the environment], December 2015 saw the start-up of the sensitisation and information of residents on the new combined home waste collection operating in Brescia. The new system will be introduced in April 2016 in the southeast area for a total of 20 thousand utilities and will gradually be extended to the whole city by 2017. Paper, glass, metals and plastic will be collected door-to-door, whilst organic and mixed waste will be conferred to swing-top bins that can be opened with a customised magnetic badge. Thanks to the commitment of residents and the capillary, efficient collection system, the aim is to achieve the European objective of 65% of separate waste collection. Environmental education actions in schools will also be intensified.

Figure 32 | Percentage of differentiated collection in the Municipalities where Group companies operate*

Separate waste collection*
		2013		2014		2015
	Quantity collected (t)	Index %	Quantity collected (t)	Index %	Quantity collected (t)	Index %
Bergamo	36,595	60.3	40,718	64.3	41,351	65.7
Brescia	50,230	38.2	51,809	38.3	50,395	37.5
Como	-	-	19,728	49.3	23,997	61.7
Milan	282,318	43.4	334,138	50.2	352,291	52.7
Varese	22,995	58.9	24,303	60.9	24,328	62
Province Bg	4,883	58.6	4,443	62.9	4,205	59.3
Provinces Bs and Mn	84,796	53.7	85,400	63.5	109,512	67.3
Province Mi	46,571	54.6	59,612	57.1	69,296	58.5
Province Va	5,733	68.7	5,884	70	11,722	72.3
Total/average	534,121	46.3%	626,035	51.5%	687,096	55.1%

* The quantity collected and differentiated collection rate have been calculated on the basis of the recommendations of the Region of Lombardy. The data of the provinces refer to all the Municipalities where the complete collection service is provided.

Waste collected separately is sent for recovery, obtaining four important environmental results:

• savings of raw materials;
• reduction of energy used in the production processes of materials;
• reduction of the environmental impacts connected with production;
• reduction of waste disposed of in landfills.

In 2015, a total of 1,282,786 t of municipal waste was collected, 3.5% more than last year: a considerable portion (58.1%) of the waste collected is recovered by means of separate waste collection, whilst the remaining 40.8% is sent for energy recovery. Only 1.1% is sent for disposal or incineration without any possibility of recovery. Energy recovery activities that include electricity and heat production from waste, like the disposal phases in landfills, are managed responsibly so as to minimise and limit possible impacts.

Figure 33 | Final destination of municipal waste collected

Natural capital Group environmental management Natural capital in the Environment Business Unit Natural capital in the Generation and Trading Business Unit

Financial capital

Letter to stakeholders

Note on method

The A2A Group

Governance

Risks and opportunities

The Business Model and Strategy

Stakeholder engagement and Materiality analysis

Manufacturing capital

Aprica has won the second edition of the "National Award on waste prevention" sponsored by Legambiente and Federambiente, for its commitment to waste prevention and the accuracy in the design, implementation, monitoring and assessment of the measures taken. Aprica has, in fact, over the years tried out prevention measures for the various waste production contexts, using the most appropriate tools to involve the territorial stakeholders and reach the target subjects.

The five actions that won Aprica the award:

• Reduction in packaging in Wholesale Distribution Waste avoided: 5.9 t/a.
• Reduction in packaging in the sale of fruit and vegetables on the short chain Waste avoided: 0.7 t/a.
• Distribution of surplus food Waste avoided: 107.3 t/a.

• Farm delivery Waste avoided: 85.5 t/a. • Tap water Waste avoided: 62.7 t/a.

Of the most significant initiatives of 2015, Asma's commitment to managing cleaning and waste collection in the Expo 2015 exhibition site. Expo 2015 and Amsa, with the support of Conai, have reached the objective established on the eve of the Milan event.

The objective, which consists of achieving a 70% separate waste collection of the waste produced every day, was achieved during the last week of July, thereafter recording further improvements and enabling the recycling of materials and an effective cleaning of exhibition spaces.

Figure 34 | Trend of separate waste collection at EXPO 2015

Special waste: collection, transport, intermediation

As part of the waste management chain, A2A provides services collecting, transporting, recovering and disposing of special waste. The service is mainly directed to industrial and craft activities. Hazardous special waste is collected from both public (hospitals, clinics etc.) and private users (dentists, bodywork shops, laundrettes, etc.).

For the management of waste produced by its customers, the Environment BU also provides waste intermediation services. In this context it identifies, engages and coordinates third parties, ensuring that this waste is assigned to authorised plants while optimising management costs and also guaranteeing transport to third parties.

The collection and transport of both municipal and special waste is carried out using a fleet of 2,272 vehicles (of which 753 dedicated to street sweeping), equipped for the various service needs.

Waste treatment plants

A2A Ambiente is the main manager of the Business Unit treatment plants, so as to be able to accept various types of municipal and special waste with a view to recovering materials and energy. In 2015, a total of 2,722,575 t of waste were processed by the plants.

This total is far higher than the municipal waste collected by the Group (1,282,786 t) insofar as the waste can be processed by several plants (e.g. biodrying with production of SSF and subsequent waste-to-energy in a fluid bed plant) as well as come from the collection of other operators.

Figure 35 | Waste processed by the Group's plants

Numerous ecological platforms are also operative for separate waste collection (approximately 50), managed under the scope of the municipal waste collection process. Recovery and storage include:

• the recovery of glass, paper and cardboard, plastic, wood, unusable tires, ferrous materials, etc. (mainly by selecting waste obtained through differentiated collection, bulky waste and non-differentiated waste);
• the recovery of sludge resulting from biological waste water treatment, used for agricultural purposes;
• recovery of inert materials, sand and gravel, certified in accordance with standards UNI for use in construction (by means of the treatment and washing of the street sweeping grounds); these materials can be reused directly as raw materials, e.g. to prepare cement or bituminous conglomerates and to prepare road beds;
• the production of fuel (SSF) to be used in wasteto-energy plants (through mechanical selection processes and the bio-drying of non-differentiated urban waste);
• the treatment of solid residues from waste incineration and fly ash from waste-to-energy plants through recovery and inertisation operations;
• interim storage of waste to be sent for subsequent recovery or to a lesser extent to disposal at the Group's plants or external plants.

The non-recoverable waste as a raw material is used as fuel in the processes of waste-to-energy to supply the district heating networks as well as to generate electricity, thereby saving fossil fuels. Electricity produced from waste in 2015 was approximately 7.1% of the total electricity produced by the Group, while thermal energy from waste accounted for 52% of total thermal energy produced and allocated to the district heating networks, just under last year's figure (53%).

On average 773 kWh of electricity and 899 kWh of thermal energy were produced, showing an increase on efficiency compared with the previous year (+25%).

A fundamental role in the integrated waste cycle is played by the controlled landfills, which is necessary as a way of "segregating" waste of which no further use can be made.

The companies of the Environment BU manage nonhazardous and hazardous urban and special waste landfills on their own behalf and for third parties. The landfills have come to the end of the waste disposal stage and, after being subject to waterproofing and environmental restoration through grass seeding and plant laying, are now in the post-operative management stage. During this period the leachate formed by the percolation of precipitation through the waste is collected and/or treated and/or disposed of.

Statement of compliance

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

Resources: water

A2A adopts responsible behaviour to correctly manage the water resource during the different activities of the integrated waste cycle.

Figure 36 | Main uses of water resources in the Environment BU

Assets	Type of use	Responsible management
Waste-to-energy plant	Reintegration of the cooling towers of the thermal cycle, steam generation, plant washing, cooling of waste and irrigation of green areas	Procurement by means of the pumping of specific, dedicated wells; consumption of drinking water reduced and limited to sanitary uses
Biogas production and landfills	Consumption of water from wells for domestic and technological uses and to power the fire protection network and irrigation of green areas; consumption of drinking water of the network for sanitary use	Recovery of rainwater for irrigating green areas
Waste collection and urban hygiene	Cleaning of streets and washing of vehicles	Use of reduced water consumption washing technologies
Treatment plants	Washing of the sweeping lands (waste washing plant)	Recycling of washing water

Most of the consumption is attributed to waste-toenergy plants and to a lesser extent to the activities described in the table above.

Of the approximately 3.5 million cubic metres used in 2015, 25% comes from aqueduct and the remaining 75% from well.

Resources: combustible fuels, fuels, chemical products and materials

The fuel commonly used in the BU is waste, whether municipal, SSF (Secondary Solid Fuel, waste-derived), special waste or biogas. The traditional fossil fuels are used only to a limited extent in starting up the plants (waste-to-energy plants) or to produce integration heat (district heating of Bergamo). In all, out of the 16,651 TJ used in 2015, only 2.4% comes from fossil sources.

The fuels are the main resource in terms of waste

Output: atmospheric emissions

The sources of atmospheric emissions of the Environment Business Unit are the waste-to-energy plants, the means used in the collection and transport, the landfills and other plants. The continuous analysis of the main parameters of the A2A Group's waste-toenergy plants are available for public consultation on the company's websites and, in Brescia, on six digital totem poles located in public places.

collection and transport. In 2015, 485 TJ were used, comprising diesel (78%), methane (21%) and petrol (1%). As regards the use of chemical products and materials, the approximately 200,000 t of 2015 consists 81% of inert materials (used to recover landfills or other) and 11% of lime and other neutralising products used in the treatment of fumes of waste-toenergy plants.

Of the micro-pollutants, dioxins are those giving rise to greatest concern in public opinion. The total emission of dioxins from waste-to-energy plants, thanks to the dedicated elimination systems, is very limited. The 2015 value is 24 mg (equivalent toxicity), which is higher than 2014 (+3 mg) but in any case very low in absolute terms.

For further information refer to: a2a.eu/it/sostenibilita/emissioni Emissions deriving from the vehicles used to collect and transport waste are limited in various ways, such as:

• the use of emission-reducing technologies;
• preventive and corrective maintenance of all vehicles in addition to the statutory tests and inspections;
• changing from diesel vehicles to methane or low emission diesel (Euro 5 and 6);
• use of light vehicles with electric motor for sweeping services.

Euro 2

Euro 3

Euro 4

The dispersion of biogas from landfill, consisting approximately 50% of methane, is dealt with by specific collection plants that, working by depression, minimise the relevant emissions. The significant greenhouse effect of this gas, just like the odours, are eliminated by means of complete combustion and, where possible, also with the recovery of the related energy content. In 2015, approximately 4.7 million m³ of biogas is estimated as dispersed against 55 million m³ of biogas collected and used to a large extent to produce energy. Emissions deriving from other plants (mainly biodrying) are limited to virtually only the odorous compounds that are eliminated with suitable biological filters. To this end, in addition to compliance with regulatory and authorisation limits, no abnormal situations or discomfort is recorded for the population.

Study for the assessment of air quality in Brescia and Acerra

In collaboration with Brescia University (UNIBS), a study has been launched called "Integrated assessment of primary and secondary atmospheric pollution and the related impact on health in Padua and Brescia". In Acerra, a complete study has been initiated in collaboration with the CNR, which enables the verification of the contribution of the emissions of the Acerra waste-to-energy plant on the surrounding territory, comparing it with the existing overall situation.

The A2A Group hopes to use this activity to help develop scientific knowledge about these complex issues and at the same time, to offer all subjects concerned, the opportunity to use the results of the work to better assess the condition of the territory.

Output: waste produced and discharges

The combustion process generates waste, like slag and powders from fumes treatment, to a large extent then sent for the recovery of material, just like the landfill percolates that are sent to suitable fluid waste treatment plants.

In 2015, a total decline in waste production was recorded with 1% less non-hazardous with respect to last year, for a total of approximately 490,000 t and 6% less hazardous with around 80,000 t in total.

Industrial type discharges into sewers are fairly limited, at 402,000 m3 in 2015 (- 9% less than in 2014).

Instead, approximately 1.4 million m3 waste water was discharged into surface water bodies, almost entirely at the Gerenzano site, where a pump and treat system is in place to protect the water table. The figure is 46% higher than last year insofar as in 2014, maintenance works were carried out on the treatment plant.

7.3 | Natural capital in the Generation and Trading Business Unit

The Generation and Trading Business Unit is dedicated to the Group's electricity generation and energy portfolio management processes, including the purchase and sale of electricity, fuels and environmental certificates.

Figure 38 | Input-output model of the Environment BU

• Fuels • Recovery of materials • Water and energy • Solar energy • Return of the water • Thermoelectric • Chemical resource production substances • Atmospheric emissions • Use of the territory • Hydroelectric production • Noise • Electricity • Photovoltaic production • Waste • Automotive • Waste water fuels	INPUTS	OUTPUTS

Energy production

In 2015, collectively the A2A Group produced 13,792 GWh energy: approximately 7% more than last year. The increase is mainly due to the increased production of thermoelectric plants (equal to 8,129 GWh), which mirrors the performance of the electricity market, and the recovery of activities in the Chivasso plant. The production of hydroelectric energy, on the other hand, took a downturn due to the little rainfall recorded. Production of photovoltaic energy remained constant, coming in at 3 GWh.

Figure 39 | Electricity production by type of plant in the Generation and Trading BU (GWh)

		2013	2014	2015
	CCGT	3,782	2,252	3,797
Thermoelectric plants	Multi-fuel plants	3,323	3,192	4,332
Hydroelectric plants		5,118	6,066	4,451
Photovoltaic plants (including self-consumption)		3	3	3
Total		12,226	11,513	12,583

Resources: fuels

Electricity is produced using various sources, ranging from fossil fuels to renewable sources. Of the latter, the main role in the A2A Group is played by water, which powers the hydroelectric plants; in 2015, net hydroelectric energy production in fact accounted for 35% of total production.

As compared with previous years, an increase is noted in the contribution made by oil products, and heavy fuel oil in particular, which was used in the San Filippo del Mela plant (the only Group plant still able to use it, in fact) to use up the quantity held in the deposit at the end of the essential period of the plant, before then reconverting the plant as had been forecast.

Clearly, use of natural gas and coal, which depends on market logics, is back at 2013 levels.

Figure 40 |Use of fuels in the Generation and Trading BU (TJ)

Resources: water

In hydroelectric production, the derived water is returned in full to the water body, without any particular qualitative changes.

In 2015, hydroelectric production reduced due to the little rainfall.

Letter to stakeholders

Note

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

Figure 41 | Water extracted for hydroelectric production

The data has changed with respect to that declared in the 2014 Report, because the same water run through the turbines of several plants in series on the same water course had been counted. In thermoelectric production, water is above all needed to cool the plants. The water extracted for cooling is fully returned to the same water body with the same qualitative features apart from a slight increase in temperature.

Figure 42 | Derived water for cooling thermoelectric plants

Agreement to calculate the state charges for the use of water to cool the plants

On September 24, 2015, Edipower stipulated an agreement with the Region of Emilia Romagna to test a new criterion for determining the state charges for the use of derived water to cool the thermoelectric plants of Piacenza.

This agreement, which is valid on a test basis from 2016 to 2018, allows said charges to be paid according to the water modules effectively collected.

Additional water collections are mainly used for the process; A2A has also decided to add the collection made of sea water by the San Filippo del Mela plant for desalination to the count (also revising 2013 and 2014 data accordingly). To a large extent, process water is recovered during the production cycle. The percentage recovery, in 2015, came in at around 38% (+6% on 2014).

Resources: chemical products and materials

The main chemical products used to produce electricity are used to eliminate pollutants and condition process water; the quantity used depends on production levels. In 2015, 81% of all products and materials used (total quantity 45,628 t) consists of neutralising substances (lime, calcium carbonate, etc.). The increased consumption of these substances is due to the greater production of the plants of San Filippo del Mela and Monfalcone, to eliminate the sulphur oxides.

Use of ammonia has also risen with a view to the startup of the denitrification system at the Monfalcone plant. The increase in thermoelectric production has resulted in an increased use of sodium hydroxide to produce the demineralised water necessary to the production cycle. A fair quantity, of 7,149 t, consists of oils and lubricants, whose production varies depending on the type of maintenance carried out.

Output: atmospheric emissions

The limitation of atmospheric emissions generated by electricity production is guaranteed by the use of the most modern technologies to eliminate pollutants.

To manage, limit and reduce atmospheric pollution, A2A: installs emissions elimination plants, installs continuous monitoring systems and uses low sulphur content fuels. The results of the atmospheric emissions management are shown in the graph below.

Figure 43 | Emissions produced by the Generation and Trading BU (t)

Total emissions of NOx, SO2 and Powders have increased due to the greater production of energy. The different percentage rise is connected with the mix of fuels used. Plant performance in terms of reducing or eliminating emissions has also improved, particularly as regards nitrogen oxides, as shown by the reduction in the respective specific emissions.

**Figure 44 | Specific emissions* produced by the Generation and Trading BU (g/MWh)**

* Emission factors are calculated considering only electricity produced by thermoelectric plants.

Development of the system to eliminate nitrogen oxides (DeNOx) at the Monfalcone plant

With an investment of around 25 million euros, A2A has planned the technological and environmental requalification of the Monfalcone thermoelectric plant. More specifically, in order to also reduce emissions of nitrogen oxide (NOx), A2A has submitted a project to the Competent authorities by which to eliminate nitrogen oxides (DeNOx) on coal groups 1 and 2 by means of the catalytic denitrification of fumes; its development was completed in 2015. The catalytic denitrifiers developed are the very best technology available as applicable to the plant and will guarantee, as from 2016, a reduction in emissions of NOx to values that fall below the limit indicated in European Directive 2010/75/EU on industrial emissions (the "IED") and are in line with the current reference document on the Best Available Techniques (BREF). According to the plan, the catalytic reactors will, once in operation, allow the reduction of previous emission levels for nitrogen oxides by over 60%.

Output: waste produced

The main waste generated from electricity production consists of light ash from fumes treatment, heavy ash and slag, gypsum and residues from the desulphurisation process of fumes and sludge from water treatment. Most of this waste is recovered through operations carried out on the sites. Total recovery of hazardous and non-hazardous waste produced in 2015 was 66%; the percentage is down on 2014 because the ash and gypsum of the Monfalcone plant are no longer managed as waste, but rather as by-products.

7.4 | Natural capital in the Networks and Heat Business Unit The Networks and Heat Business Unit comprises the operation and maintenance of the cogeneration plants and the distribution on the territory of network services. In particular, it governs: • the distribution of electricity and gas; • integrated water cycle management; • the production and distribution of heat. Figure 45 | Input-output model of the Networks and Heat BU In 2015, 1,995 Mm³ of natural gas were released to the network; this value is in line with that of the previous years, as can be seen in the graph below. As regards gas distribution, the BU also governs plant development and Distribution of gas and electricity maintenance in relation to the connection of new users, the changing of low and medium pressure pipes and the installation of gas meters. Figure 46 | Gas distributed In 2015, more than 10,000 GWh of electricity was sold. The network losses, of 383 GWh instead rose on previous years, as can be summed up by the two points below: 1. we have moved from a method defined in the equalisation of losses (energy released to the network reconciled - energy distributed reconciled) to the "physical" value (energy released to the network - energy distributed). 2. consideration has also been given to losses in HV/MV transformers, in line with the document prepared for the "Energy Diagnosis" (Decree Law 102/2014). 2,220 1,809 1,995 Mm3 2013 2014 2015 Natural capital Group environmental management Natural capital in the Environment Business Unit Natural capital in the Generation and Trading Business Unit Natural capital in the Networks and Heat Business Unit INPUTS • Recovery of materials and energy • Making the water resource suitable for drinking • Atmospheric emissions • Use of the water resource • Noise • Waste • Waste water • Fuels • Water • Chemical substances • Use of the territory • Electricity • Automotive fuels • Thermal energy • Cogeneration • District heating • Sale of heat • Electricity and gas networks • Integrated water cycle Manufacturing capital Human capital Intellectual capital Relational capital Letter to stakeholders The A2A Group Risks and opportunities The Business Model and Strategy Stakeholder engagement and Materiality analysis Financial capital Governance Note on method Statement of compliance OUTPUTS

2015 Sustainability Report 69

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

Figure 47 | Electricity distributed

Integrated water cycle

It is very important to monitor the water resource in order to protect the underground water: in 2015, controls carried out on water exceeded the 4,100 parameters per million m³ supplied. Before distribution to users, the water taken from the wells undergoes specific treatments to disinfect it and make it fit for drinking; these are located at each source of supply, so as to guarantee respect of values making it suitable for human consumption. In 2015, there were a total of 63 drinking water plants operative and managed by the Networks and Heat BU. Ten of these, located in the municipality of Brescia, were involved by plant upgrades (as detailed in the box "Project for the reduction of hexavalent chromium") developed under the scope of a programme to remove chromium from all sources of supply used.

Project for the reduction of hexavalent chromium

In 2015, the project to eliminate hexavalent chromium continued with the execution of the upgrading of existing treatment plants and the development of new water treatment plants, with the aim of removing the hexavalent chromium from water distributed to supply the city and municipalities connected to the Brescia aqueduct. As from the end of the year, 100% of water distributed had a concentration of hexavalent chromium less than 2 micrograms/litre, the current threshold of detectability for the substance. The limit envisaged by legislation on drinking water is 50 micrograms/litre for total chromium. The result achieved by A2A Ciclo Idrico puts it in an excellent position internationally.

For more information: a2acicloidrico.eu/home/cms/idrico/sostenibilita/qualita/cromo/

In the province of Brescia, A2A Ciclo Idrico also manages the collection and treatment of waste water, using processes to eliminate pollutant substances, to achieve qualitative characteristics that are compatible with the safeguarding of the environment to which it is returned. The performance of the removal of polluting loads (COD, BOD, Nitrogen and phosphor) have increased slightly on the figures recorded in previous years, as shown in the graph below.

Heat production and distribution

The companies A2A Calore & Servizi and Varese Risorse manage the production and distribution of heat under the scope of the Networks and Heat BU. The cogeneration processes enable the simultaneous production of thermal energy and electricity, using the same production cycle and the same quantity of fuel. The heat produced by the cogeneration is conveyed into the district heating networks, which the BU technically and operatively manages, and distributed to users. These services are always supplied with a view to guaranteeing high performance and pursuing objectives relating to the protection of the territory and sustainability in resource management.

The territories concerned by the presence of a district heating network are those of the cities of Milan, Bergamo, Brescia, Varese and Cassano, as well as numerous municipalities in the respective provinces. The district heating network is also powered by heat produced by the waste-to-energy plants of Bergamo, Brescia and Milan; an analysis of this is given in the paragraph on the Environment BU. Use of highly efficient plants, like thermal recovery, heat pumps and cogeneration systems, in 2015 enabled useful thermal power to be obtained in the region of 1,700 MW. In 2015, net production of electricity in cogeneration plants came to that of the previous year, namely 229 GWh. We have instead seen a slight increase, as compared with 2014, in the production of thermal energy, both that produced in cogeneration plants and in thermal plants.

Figure 49 | Net thermal energy produced in the Networks and Heat BU (GWh)

The average yield of fossil fuel cogeneration plants of the Networks and Heat BU maintained values of close to 80% in 2015.

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

Natural capital Group environmental management Natural capital in the Environment Business Unit Natural capital in the Generation and Trading Business Unit Natural capital in the Networks

Financial capital

Letter to stakeholders

Note on method

The A2A Group

Governance

Risks and opportunities

The Business Model and Strategy

Stakeholder engagement and Materiality analysis

Manufacturing capital

New installation in the Lamarmora Plant

At the Brescia Lamarmora plant, the installation and start-up of the first two new heaters for simple heat generation, powered by natural gas, have been completed. The two heaters have already begun producing heat for the district heating network and are now fully available for operation, whilst the third heater will be completed in 2016. The realization of this intervention was necessary to continue to provide current levels of service in the district heating system of Brescia, active for over 40 years, currently covering over 70% of the demand for heating and hot water in the city and some neighbouring communities. The new heaters installed enable us to pursue the objective of continuous improvement of environmental performance in the district heating system and the Lamarmora plant. The new units are in fact powered exclusively by natural gas and equipped with the very best technology available to limit polluting atmospheric emissions.

Resources: fuels and energy

Use of fuels in the Networks and Heat Business Unit is attributable for the most part to the cogeneration plants, mainly powered by natural gas. The Brescia Lamarmora cogeneration plant also uses coal for its operation.

As can be seen from the table below, in 2015 performance was recorded in line with that of previous years, in relation to fuel consumption. The slight increase in consumption is connected with the increased thermal production.

Figure 50 | Fuels used in the Networks and Heat BU (TJ)

Under the scope of the network operation, fuel consumption is instead almost entirely traceable to the use of fuels for vehicles necessary to move staff managing emergency intervention and maintenance works on the infrastructures.

In this case too, the consumption of petrol, diesel and methane recorded in 2015 is in line with previous years.

The collection of water, on the other hand, entails significant electricity consumption to power the drinking water plants. Procurement is above all through pumping the water from wells and taking it, paying particularly careful attention to minimising waste, thanks to the use of high energy efficient pumps.

Resources: water

Water consumption includes:

• process water for the production and distribution of heat, in particular to replenish the water in the distribution and circuits of steam production;
• cooling water, used both in the thermal cycle to produce heat and to cool the transformers of the electricity distribution network;
• the water procured for the activities of the integrated water cycle and to distribute drinking water to users, both for the washing and regeneration of treatment plants and purifiers.

The graph below shows that water is mainly taken from a well (73% of the total) and mainly goes towards producing heat and energy and supplying the drinking water plants.

In 2015, water collection from wells was far smaller than previous years, due to the fact that the Famagosta plant has ceased all function of the heat pump.

The remaining 27% of water collection instead comes from the aqueduct and is mainly used to replenish mains water, cool transformers and for hygienic-sanitary purposes.

Figure 51 | Water resource consumed (thousands of m3

Output: atmospheric emissions

The atmospheric emissions of the Networks and Heat BU are mainly due to the production of thermal energy and electricity. The remarks made on the emissions of carbon dioxide and greenhouse gases were given in the introduction to the Natural Capital, and we would refer you to that paragraph for more in-depth information.

As regards the other main parameters of interest, nitrogen oxides, sulphur oxides and powders are considered. The increased production of NOx and SO2 are related to the greater production of heat recorded in 2015 to cope with the energy demand.

Figure 52 | Emissions produced by the Networks and Heat BU (t)

Under the scope of heat, gas and electricity distribution, the atmospheric emissions of pollutants are considered mainly in connection with the CO2 emitted by vehicles used for transfers. In 2015, a slight reduction was recorded with respect to the values of previous years. The trend relating to methane losses, due, for example, to failures in the gas distribution network, was kept on average in line with that recorded in previous years (equal to more than 21 million kg).

Output: waste water

Waste water is minimal and mainly drained into the sewers and, to a lesser extent, into a surface water body. The water extracted for cooling of heat production cycles is fully returned to the same water body from which it was taken, with the same qualitative features apart from a slight increase in temperature. As compared with 2014, a reduction in pollutants in waste water discharged into surface water bodies was recorded, deriving from the work of the Networks and Heat Business Unit. More specifically, there has been a reduction of almost 27% for BOD and 21% for COD.

Output: waste produced

99% of waste produced is special, non-hazardous, deriving above all from cogeneration processes. Only 1% of waste produced is hazardous. The main types of waste produced under the scope of the activities managed by A2A Ciclo Idrico consist of sludge deriving from the purification processes and used granular active carbon used in the drinking water processes, as well as waste deriving from the maintenance of networks and plants. Under the scope of the distribution of heat, gas and electricity, we are instead seeing waste production deriving from the maintenance of infrastructures. The percentage of waste, both hazardous and nonhazardous, sent for recovery is confirmed as almost 90% for 2015 too.

9,652

employees of the A2A Group as at December 31, 2015

Constant improvement of all accident rates

New people strategy for projects: for a more entrepreneurial managerial culture

139,559 hours of training in 2015, for an average of 14.5 hours per person

New generations: 57% of new permanent employees are aged under 30

Workers by type of employment contract

Personnel by workplace

Material issues for "EMPLOYEE" stakeholders

Material issues	Management method	2015 actions	2016 - 2020 Sustainability Plan actions
Employment	The Group undertakes to guarantee both the maintenance of suitable employment levels and the monitoring of essential competences for the business, through infra-group development routes and territorial relocation initiatives that guarantee diversified management policies of business needs.	• Employer branding • Generational handover • Reorganisation of BU workforces	• Maintenance of current hours of training per person to 2020, with: - 100% of employees involved in sustainability matters - 100% of employees involved in training on the new Group Code of Ethics including sensitisation to the culture of integrity • Maintenance of average levels of approval of the teaching/training hours at least equal to 5 (scale from 1 to 7)
Industrial relations	Industrial relations govern the contract (collective) of labor relations through negotiations conducted in association locations where the Group is a member and/or company headquarters. The subject contributes to a positive model of the social system of the company.	• Agreement on electricity generation • Agreement on the new methods of offering the meal replacement service	• 100% of employees involved in listening survey
Health and safety	The Group operates in a heterogeneous business context characterised by a strong interaction with a technological component and the presence of staff on the territory and plants, and it is for this reason that accident prevention and the prevention of occupational diseases remains a key objective. Reducing the number of accidents means improving the working environment and reducing staff absences, therefore, reducing costs and ensuring greater continuity in the production processes.	• Continuous update of the Safety Management system • Constant internal and external training • LIHS project	• Reduce of 25% the weighted accident rate (frequency index × severity index) with respect to the average for 2013-2015
Personnel development and management	The Group strives constantly to develop professional growth objectives, acknowledging merits and thresholds reached. The Human Resource development processes are accompanied by communication initiatives that enable the activities to be supported and their implementation facilitated, also encouraging the sharing of goals and staff involvement.	• New organisational model • Development of a managerial culture • Futura2a project	• Develop 15 new change management projects • 100% of graduates aged under 35 (as at 2015) subject to job rotation • 100% of managers with Sustainability MBO • 100% of employees, subject to performance management, assessed on CSR parameters
Corporate welfare and diversity management	The corporate welfare policy aims to improve the conciliation of life and work and seeks to increase the sense of belonging to the Group. A2A is involved on a daily basis in the development of Diversity & Inclusion projects to promote the change towards a new business culture, mainly based on issues of "gender balance".	• Melograno project • Company daycare centre • Public transport subscriptions • Social-psychological assistance service	• 20% of employees involved in smart working projects, for the roles where it is applicable, in a systematic manner • 100% of employees involved in welfare and diversity initiatives

with GRI guidelines

Employer branding

The partnership with 6 business schools, 22 universities and 27 secondary schools continues in 2015. 5 career days have been organised, 3 focus groups with university students as an opportunity to listen and thus better understand the positioning of the A2A Group on the employment market and 2 round tables to compare notes and discuss matters of energy and technology. Moreover, at the Brescia and Milan waste-to-energy plants, open days have been organised for students as part of the UniversoA2A project.

Please note, in particular, two important trade union agreements that transversally involved all corporate business units, to guarantee a gradual generational handover and encourage corporate welfare initiatives. In all, in 2015, 91 agreements have been signed, which can be grouped according to the following classes of reference:

1 working hours and organization;
2 the use of technologies for the safety of work sites and work activities;
3 the transfer of companies, business units and contracts;
4 personnel management, training and education;
5 health and safety training;
6 functioning of industrial relations and social institutions;
7 reduction of surplus staff with the application of social guarantees and economic incentives;
8 productivity enhancement.

Agreement on electricity generation

In line with that announced in the 2015-2019 Business Plan, due to the crisis in the thermoelectric sector and in line with the principle of "occupational solidarity", within the Group instruments have been adopted that aim to support the relocation process of some surplus thermoelectric plant staff.

Agreement on the new methods of offering the meal replacement service

The possibility has been envisaged to choose between different methods by which to benefit from a meal, including electronic tickets or "catering by agreement". This latter method involves the Company paying an additional contribution in the favour of the complementary welfare fund to which the worker adheres.

8.2 | Health and safety at work

98% of workers work according to the Health and Safety at Work Management System OHSAS 18001. years there have been no cases of illness caused by

This certification was obtained by 16 Group companies. The A2A Group companies that have a significant biological risk are those that operate in the sector of environmental sanitation and those that deal with civil water purification. Thanks to targeted activities of prevention and protection, in the last three

Once a year, all the A2A Group companies organise a meeting with the employer, the physician in charge, the Head of Prevention and Protection (RSPP) and the workers' safety representative (RLS), representing all workers.

contact with work-related pathogens. The data on accident rates show a substantial,

constant improvement in all values, showing the Group's commitment to protecting its employees.

Prevention and safety of contractors

In 2015, 15 injuries were recorded to workers of contractors, with a prognosis of more than three days to recover, for a total of 467 working days lost. The frequency index therefore stands at 8.44 and severity at 0.26.

Studies conducted on injuries in the last 20 years show that the main cause of incidents in the workplace is insecure behaviour of workers. This is why A2A has developed and launched a programme of change "Leadership in Health and Safety (LiHS)", which in 2015 involved the top management of the Networks and Heat business unit, with a first pilot workshop. The programme is based on strategies and instruments designed to give rise to a strong emotional impact, able to bring widespread beliefs into discussion and deeprooted habits, preparing people to welcome the cultural change that affects workers' behaviour and leads to greater awareness and responsibility. Moreover, the "Approach to risk" course has been organised for the District Heating Plant Operation function, which involved approximately 100 people with the aim of promoting a culture of safety at work, encouraging greater responsibility and more aware behaviour with regards to corporate risks. In 2015, more than 6,845 medical check-ups were held and approximately 11,345 clinical examinations. Moreover, more than 127 site inspections were carried out by appointed physicians at the workplaces, to verify the coherence between the medical monitoring programme and the activities carried out by workers. In 2015, activities carried out aiming to promote health in the A2A Group; in particular, we note:

• seasonal anti-influenza vaccination campaign with adhesion of 567 workers;
• Cuore project, i.e. a campaign for the prevention of cardiovascular risk;
• Promosalute Edipower, i.e. a series of clinical assessments to prevent cardiovascular disease and preventive controls for prostate cancer in men aged over 50.

Medical monitoring activities for Expo 2015

The A2A Group companies working in Milan have been involved in extraordinary activities for Expo; in particular, AMSA has hired 434 new workers of whom 311 as additional resources for waste collection and street sweeping in the city of Milan and 123 dedicated to the exhibition area alone. In all, the fitness for work has been assessed for 745 people.

Strategy

Stakeholder engagement and Materiality analysis

Financial capital

compliance

A2A uses a performance management system which is gradually being extended to increasing sectors of the Company's employees. This process was set up in 2009 and by 2015, its use had extended to appraising 48% of employees. In line with that announced in the 2015-2019 Business Plan and with reference to the "Dialogue" aimed at optimising employees, developing competences and quality of life in the communities, a new organisational and management model of the activities developed for projects, has been created. This context also includes the A2A new people strategy, which aims to create a more entrepreneurial managerial culture and develop resources, with the objectives of attracting, developing and retaining the human capital. The table below summarises the strategies and activities for the projects.

Pilot projects on continuous improvement - a pilot project for change management was developed in 2015, which involved

Revising of spaces - in 2015, the first pilot project was started in the offices of Via della Signora, Milan. It will continue in 2016 in

Silver project - projects have been studied to optimise the over 55s, which will be launched in 2016 to convey and capitalise the

Meetings between the young and top management - with the aim of expanding upon the knowledge of the Group's young graduates, top management has decided to organise dedicated meetings to provide an overview of the business and context, gaining ideas for the core business and ensuring more in-depth knowledge of the individual people as a time of visibility and

• "La Potenza dell'acqua" [The power of water] project to map skills, intended for employees of the Generation and Trading BU

Managerial development project - to launch a workforce development programme that meets with the Company's priorities and real needs, in 2015, a listening phase was designed, structured over transversal HR matters, by means of surveys, focus groups and interviews with the different company populations. In 2016, the project will start that is set to focus particularly on managerial training routes, starting from the top and middle management before thereafter involving all Group

Gulliver project - to drive an organisational culture focussed on shared, transparent management of the Group value resources, in 2015 an overall map was prepared of the company managerial roles, with different levels of depth and risk margins, to identify and implement some rotations on the basis of the know-how and professional families, as well as support the

Events and collaborations - the partnership continues with 6 business schools, 22 universities and 27 secondary schools UNIversoA2A - open days for students have been organised at the waste-to-energy plants of Brescia and Milan Silla2

Futura2a - project for the Group's young graduates, which brought together more than 200 innovative ideas onto the dedicated on-line platform. Of these, 12 have been chosen and developed through to defining a real business plan. "From the bill to energy efficiency" was the winning idea, which proposes consultancy and products for energy efficiency in the homes of A2A

Melograno project - launched in collaboration with the "Valore D" Association to promote and contribute towards the

SiAmo A2A - the new corporate magazine was launched in September 2015; its contents are: company news, in-depth

Social policy - offer in terms of welfare for employees with numerous services described in the box on page 93

3 different corporate areas: district heating sites, expenditure cycle, protocol

information on the significant projects in progress and internal initiatives

Skills laboratory - in 2015, the following projects were started:

• master ENVIRONMENT project intended for employees of the HSE structure

employees through dedicated projects on themes that will emerge along the way

• training sessions for the Networks and Heat BU

definition of a succession plan on a Group level

Brescia too, at the offices of Via Lamarmora

distinctive competences of each

"optimisation" of the female component in the Company, involving more than 40 employees

customers. During 2016, some ideas will be implemented and included in the A2A Business Plan

• training solutions for employees of the company Selene (Group telecommunications company)

involvement. In 2015, meetings were held of the younger members of the Networks and Heat Business Unit

Drivers	Commitments	Guidelines
Organisational culture	Continuous improvement	Simplify the processes, share best practices within and between the business units
	Culture of the market and diversity	Promote the centrality of the employee, the merits, innovation and optimise diversity
Stakeholder engagement	Internal communication	Activate formal and informal listening initiatives on all levels, with different tools and methods
	Employer branding	New synergies with secondary schools and universities
Resource development	Generational handover	Optimisation of the company's silver population (over 55)
	Young population	Free up the energy of the younger members of the Group to drive ideas and change
Optimisation of core competences and requalification	Managerial skills and requalification	Adjust competences in line with the change to business and strengthen managerial skills Development of paths of accompaniment towards new roles
	Efficiency drive	Make the most of synergies between different businesses by means of organisational restructuring moves, to facilitate horizontal mobility, also on professional roles on an infragroup level

For the A2A Group, training is a key tool in stimulating and extending individual skills of its employees. During the year, 139 thousand hours of training were provided, for an average of 14.5 hours per person, with a peak

3 different corporate areas: district heating sites, expenditure cycle, protocol

information on the significant projects in progress and internal initiatives

Skills laboratory - in 2015, the following projects were started:

• master ENVIRONMENT project intended for employees of the HSE structure

employees through dedicated projects on themes that will emerge along the way

• training sessions for the Networks and Heat BU

definition of a succession plan on a Group level

Brescia too, at the offices of Via Lamarmora

distinctive competences of each

"optimisation" of the female component in the Company, involving more than 40 employees

customers. During 2016, some ideas will be implemented and included in the A2A Business Plan

• training solutions for employees of the company Selene (Group telecommunications company)

involvement. In 2015, meetings were held of the younger members of the Networks and Heat Business Unit

Drivers Commitments Guidelines Projects

within and between the business units

merits, innovation and optimise diversity

Activate formal and informal listening initiatives on all levels, with different tools and

of the Group to drive ideas and change

Adjust competences in line with the change to business and strengthen managerial skills Development of paths of accompaniment

Make the most of synergies between different businesses by means of organisational restructuring moves, to facilitate horizontal mobility, also on professional roles on an

Continuous improvement Simplify the processes, share best practices

Culture of the market and diversity Promote the centrality of the employee, the

Employer branding New synergies with secondary schools and

Young population Free up the energy of the younger members

Generational handover Optimisation of the company's silver

methods

universities

population (over 55)

towards new roles

infragroup level

Internal communication

Managerial skills and requalification

Efficiency drive

Organisational culture

Stakeholder engagement

Resource development

Optimisation of core

competences and requalification

of 24 hours for middle management. 75% of Group employees received training during the year. We also note that the investment made in training, of more than 2 million euros, has increased by 4.6% on 2014.

Pilot projects on continuous improvement - a pilot project for change management was developed in 2015, which involved

Revising of spaces - in 2015, the first pilot project was started in the offices of Via della Signora, Milan. It will continue in 2016 in

Silver project - projects have been studied to optimise the over 55s, which will be launched in 2016 to convey and capitalise the

• "La Potenza dell'acqua" [The power of water] project to map skills, intended for employees of the Generation and Trading BU

Melograno project - launched in collaboration with the "Valore D" Association to promote and contribute towards the

SiAmo A2A - the new corporate magazine was launched in September 2015; its contents are: company news, in-depth

Social policy - offer in terms of welfare for employees with numerous services described in the box on page 93

compliance with GRI guidelines

Figure 55 | Average training hours per person

Special training for Amsa employees during Expo 2015

For staff hired during the 2015 Universal Exhibition to clean the EXPO site, a dedicated route has been designed, which saw the employees involved in 2 days of training: the first of behavioural training entitled "Incontri con persone straordinarie" [Meetings with extraordinary people] provided notions on the habits and customs of the world's main cultures, so as to ensure greater awareness of some key behaviour to adopt; the second instead focused on the English language to provide greater fluidity, confidence and competence in answering some of the most frequent requests by foreign visitors/exhibitors present at the site. The method adopted in both courses is based on training experience, with simple language based on simple analogies. Tests and simulations were used, as well as videos. The teaching material was then used to prepare a useful pocket guide to check terms and provide tourists and exhibitors with immediate responses. The experience, methods and tools activated by Amsa for training its EXPO staff represent a model of "good practice" for which Amsa has also received recognition from Fonservizi for the training of staff working in EXPO during the six months of the event.

Special mention of the Futura2a project

During the AIDAP AWARD 2015, the Panel of the Italian Association for Staff Management that rewards the most exciting staff management projects, rewarded A2A with a special mention for the "Futura2a" project for having facilitated - we read in the mention - the creation of innovative ideas, the collaboration and dissemination of a culture of knowledge sharing.

8.4 | Welfare and diversity

In line with the provisions of the Business Plan guidelines on People Strategy, the Group has promoted the development of a great many initiatives, in order to create value and make the most of opportunities for growth and development, optimising diversity through the identification and overcoming of all stereotypes connected with gender, age, disability, ethnic origin, religious belief and sexual orientation. To help employees reconcile work and private life, the Group has granted 276 part-time jobs (2.9% of total employees), of which 87.6% have gone to women. Parental leave was granted to 660 people, of which over 50% women. 95% of the people granted parental leave in 2015 returned to work in the same year. A2A ensures working rights for people with disabilities, as required by current legislation. 456 disabled persons were employed by the Group in 2015, of whom 20.8% women. The offer in terms of company welfare comprises numerous services offered to employees:

A2A social policies
Work-life balance services	Mobility services: again in 2015, beneficial tariffs were applied for the purchase by employees of subscriptions with local transport services; more specifically, in 2015 approximately 900 subscriptions were taken out at beneficial rates in Milan and Brescia
	Company daycare at the Lamarmora offices in Brescia: in 2015, 13 children of employees were registered; moreover, in 2015, by Decree of the Ministry of Eduction, University and Research, schooling equivalence was acknowledged for the nursery school section, which involved 7 children of employees
Personal services	Pension funds: employees join or may elect to join supplementary pension schemes in compliance with their specific employment contracts. The main funds are Pegaso, Fonte, Fopen, Fondichim and Previambiente, while for senior managers are Previndai and Mario Negri Insurance against accidents and medical insurance
Social-psychological assistance services: present in the main territories of the A2A Group (10 offices). In June 2015, the hours of attendance of company psychologists at the various Health and well-being services local offices were extended. In 2015, the service involved 119 employees for a total of 1374 consultancy sessions

In 2015, the A2A Group also launched the Melograno project, with the aim of starting a path of awareness and listening on gender diversity and promoting a change to it. The initiative involved more than 40 employees transversal to the Group, who were divided up into 5 working parties and worked on matters considered as essential to the Company (flexible work, training and involvement, company well-being, professional network and gender competences). In support of the initiative, 5 focus groups were also developed as an opportunity for company listening, transversal to the whole population.

Human capital Responsible management of the human capital Health and safety at work Staff development Welfare and diversity Remuneration Natural capital Intellectual capital Relational capital Manufacturing capital Letter to stakeholders The A2A Group Risks and opportunities The Business Model and Strategy Stakeholder engagement and Materiality analysis Financial capital Governance Note on method Statement of compliance Statement of the level of compliance with GRI guidelines

8.5 | Remuneration

A2A pays new employees the minimum wage established by the applicable national collective employment agreement for the category into which they fall. In defining the type of contract and salary, A2A complies scrupulously with Italian legislation, which excludes any distinction of gender in remuneration. Although there are still slight differences in the average salary of the different categories, managers on average do not show any differences.

Figure 56 | Average salary of men/woman by category

Category	2013	2014	2015
Managers	98.9%	101.2%	101.0%
Supervisors	98.5%	97.5%	97.0%
White-collar workers	90.3%	89.5%	89.1%
Blue-collar workers	91.3%	91.1%	91.1%

The Group's remuneration policy is mainly conceived to acknowledge and optimise the commitment, competences and behaviour of employees and to guarantee the correct remuneration positioning of employees in connection with their duties.

For all employees, remuneration is structured into fixed and variable monetary components and provides for a package of benefits in support of income or similar such additions (medical and social security insurance, projects and initiatives for employees and their families, promotions and benefits of various types).

The variable monetary component is based on systems of a direct connection between company performance and individual performance ("MBO") or on discretionary mechanisms for the recognition of working performance and conduct in terms of "oneoff" bonuses.

The variable remuneration system is also supplemented by a collective incentive tool (a "results bonus"), which is based on Group productivity and profitability goals, aimed at guaranteeing the involvement of all staff, including those not assigned MBOs, in company performance.

To involve employees more closely in the Group's objectives and increase their participation in the achievement of company results, the MBO system has been gradually extended over the years to include more and more people, in 2015 reaching around 100% of managers, 20% of middle managers and 1% of employees.

9 Intellectual capital

Workforce Management Works progress reports (WFM)

200,000 annual provisions made and 150 processes catalogued (40 of which contribute for 70% of provisions)

Smart Domo Grid project

21 families involved in the test and approximately 50 smart electrical appliances and tablets distributed

S.C.U.O.L.A. project

smart solution test run at 2 buildings of Milan "Politecnico" University; 2 buildings of Brescia University; 1 domestic user in Brescia; some charging points for electric vehicles

E–Moving

more than 350 charging points active

En&A project

involvement of all Bus and design of more than 170 initiatives

Intellectual property

27 patents and 36 trademarks registered in Italy

Material matters

Material issues	Management method	2015 actions	2016-2020 Sustainability Plan actions
Innovation and smart cities	Support research and innovation initiatives, cooperating with universities and territorial networks of excellence with a particular focus on issues connected with the development of smart cities. The sustainability and innovation of the production processes is closely linked to the supply of cutting edge services and is the result of research and development pursued with universities, partners and research institutes all closely linked to the territorial fabric where the Group operates.	• Smart Grid development projects • E–Moving • HR projects • WFM and DMS projects • IT platforms and studies for HR development • Trademarks and patents	• Develop 5 research projects, initiatives or partnerships • 100% of users with smart gas meters and 75% of users with smart electricity meters • 5 services activated in the smart city environment in more than 3 municipalities

9.1 | Research and development of smart grids

In line with the guidelines of the Business Plan, A2A undertakes to develop new business models and growth opportunities, under the scope of the smart networks and the green economy, particularly investing in the cities' infrastructures. In these terms, all business sectors are involved in, the search for new solutions, both for optimizing processes and improving service quality and extending the offer. Numerous projects, stemming from this commitment, benefit from the collaboration of research entities and universities and participation in initiatives and congresses, all a useful way to gather needs and new ideas.

The development of the smart grids

The Networks Sector has considerable involvement, given the stimuli deriving from the evolutionary thrust of technological innovation, in developing new "smart" solutions and their derivatives: "smart grid", "smartip", "smartcity" and "smartcommunity". The adjective "smart" is used to identify innovative digital technology, as an enabling tool for achieving greater "intelligence" in the product-service, on the one hand, adapting it to the requirements of the Regulator, on the other, making it more responsive to the expectations of customers who are increasingly technologically and cutting-edge orientated. Particular stimuli come from the evolution of the regulatory framework and networks market. Below are the main projects that have resulted in the evolution of processes and operative management, increasing quality of service.

The Work Force Management works progress reports projects

As regards assistance and maintenance work on the electricity and gas distribution networks, the Work Force Management (WFM) system has been introduced; this enables the integration of the Asset Management systems, the GIS geographic information system and GPS technology, to pinpoint plants and operating teams available throughout the area, thereby enabling a more effective, efficient management of activities. The digitisation of the intervention management system and the introduction of GPS and "Smart Gas" systems guarantee the traceability of all activities and improves quality of service. The main benefits are:

• better traceability of activities, lesser use of paper and standardisation of data (200,000 provisions per year; 150 processes catalogued, 40 of which account for 70% of provisions);
• optimisation of resource use;
• computerisation of processes and efficient data management;
• increased efficiency of emergency structures.

At present, the WFM project is currently being completed with its "mobile" component, whose adoption by all operative departments will be completed in 2016.

Workforce Management

This intervenes to systematically manage the use of staff to best optimise the experience and skills through the use of optimisation, standardisation and automation tools. The adoption of innovative solutions, such as the automatic generation of calendars and work shifts, enables more benefits to be achieved and greater efficiency in the provision of the service.

Smart Metering project

The Smart Metering Gas project has been launched with the aim of fulfilling the obligations laid down by resolutions AEEGSI ARG/gas 155/08 (1) and 631/2013/R/gas (2), as subsequently amended and supplemented. The aim of resolution 155/08 is to lay down the instructions for the start-up of gas meters, characterised by minimum functional requirements and with remote reading and remote management functions for the natural gas distribution network delivery points. Subsequent resolution 631/13 as subsequently amended and supplemented defined the timing and percentages of adjustment of the meters in order to apply remote reading of consumption. A2A Reti Gas and A2A Servizi alla Distribuzione have planned the processes and activities necessary to fulfil the obligations laid down by the resolution and to define and procure some of the technological solutions required. The targets envisaged by the legislation for 2015 have been incorporated. With the installation of radio frequency meters completed in June 2015, allowing for the test to be run, during the second half of the year, the radio frequency meters were installed en masse; as at December 31, 2015, 13% of the new meters had been installed, of which half had been commissioned.

The DMS project

The Distribution Management System (DMS) is the evolution of the SCADA (Supervisory Control And Data Acquisition) system used for the remote control and automation of the network and will effectively form

The Smart Domo Grid project

The project drew to a successful close during the first few months of 2015. A pilot system was installed in a district of Brescia, actively involving twenty-one families, who were assigned fifty or so smart electrical appliances and tablets to try out an innovative, efficient form of managing them, with a view to achieving savings and better grid use. The results were encouraging and have enabled us to verify the possibility of reducing or moving a considerable percentage of the load, in relation to grid reliability needs. From the user's standpoint, it has shown

the "brain" of the future A2A Smart Grid. A tender is currently being organised to assign the system

development to a qualified supplier.

that savings can be obtained on the energy bill by making more energy-aware choices. The Smart Domo Grid project was co-financed by the Ministry of Economic Development, with A2A as project leader partnering the Department of Energy of Milan "Politecnico" University and Whirlpool.

Smart Domo Grid

Smart Domo Grid is a smart grid solution with demand/response functions that can allow for the interaction of the electricity grid with the devices controlling household appliances and energy storage devices, taking A2A directly into the future of the "Smart City".

The IDE4L (Ideal Grid for All) project

The project is at an advanced stage of development and scheduled to end in August 2016. This project is the natural continuation of the INTEGRIS project, complementing the Smart Domo Grid objectives. It was co-financed by the European Union as part of the FP7 research and innovation programme. The project covers extremely technically complex areas of considerable impact on the planning and operative management of electricity grids, such as:

• Congestion management, for the quality of service and an effective definition of development investments;

• Distributed Energy Resource (DER) Distributed Generation (DG) integration, to facilitate the integration and management of renewable sources;
• Power Quality and DER to improve the quality of service.

More specifically, the pilot projects on the A2A Reti Elettriche network both in Milan and Brescia are currently under development and being completed, focussed on advanced grid automation functions.

IDE4L (Ideal Grid for All) project

The Ideal project is hinged on the function of electricity networks, dealing with the matter of grid operative management. With the aim of improving quality of service, it integrates and manages the network of energy obtained from renewable sources.

Pilot projects on electricity stations

This year, A2A has obtained approval from AEEGSI to develop two pilot Smart Grid projects. The first concerns a primary station in the district of Lambrate, Milan, whilst the second regards a primary station in

S.C.U.O.L.A. project

Implementation was completed in 2015, whilst tests and the publication of results will draw to a close during the first quarter of 2016. The SCUOLA - Smart Campus as Urban Open Labs - project tried out an evolved Smart Grid system to intelligently integrate various energy aspects of urban areas, in order to obtain high levels of:

• efficient management of the end uses of energy;
• grid-end user interaction to help stabilise the grid;
• smart charging of electric vehicles;
• innovative generation from renewable and other sources;

the municipality of Gavardo (Brescia). The aim is to encourage the development of distributed generation and hence the use of renewable sources for the production of electricity.

• energy efficiency of enclosures and systems of buildings;
• advanced communications technologies to provide services to citizens.

For now, the trial is in place at:

• 2 buildings of Milan "Politecnico" University;
• 2 buildings of Brescia University;
• 1 domestic user in Brescia;
• some public charging points for electric vehicles.

The Brescia Smart Living project

The Brescia Smart Living project was launched in 2015 and earned first place in the hierarchy of assessment of the winning projects of the Call held by the Ministry for Education, University and Research in 2012, due to its multi-service approach, given that it involves various companies of the group (A2A Reti Elettriche, Selene, A2A Calore & Servizi, A2A Servizi alla Distribuzione, Aprica and A2A Ciclo Idrico), as well as third parties including research entities, universities and small and large enterprises. The project comes under the scope of Smart Cities, also dealing with social aspects.

The project trial will involve various areas of the city of Brescia, in which an experimental route will be launched combining technology for well-being, for the environment and systems to protect vulnerable citizens.

The issues at the heart of the improvement are energy consumption, public lighting, air and noise quality analysis, waste collection, social interaction, the protection of weaker members of society, safety, communication infrastructures, information and transparency. The analysis of the state-of-the-art is currently being completed, along with definition of the applicable specifications and the system design phase will soon be underway.

Sharing Cities project

Sharing Cities is a research project that is co-financed by the EU as part of the Horizon 2020, Call Smart Cities & Communities programme. The project began in January 2016 and is expected to be completed in April 2020.

The Greater London Authority is the lead partner of a group of 34 players. A2A is involved in the initiative with A2A Reti Elettriche and Selene. The total value budget is approximately 28 million euros.

The various partners include the municipalities of Milan, London and Lisbon (core cities) as well as those of Bordeaux, Burgas and Warsaw (follower cities).

The partnership aims to overcome some of the essential environmental challenges faced by a city: CO2 emissions by buildings and transport and air quality.

The aims are to actively involve residents to develop participation and co-design mechanisms, the integrated management of energy systems, electrical mobility and services that can be combined with public lighting. In order to achieve these goals, IT platforms will be developed that can collect information from the field and transform it into services for locals.

Intellectual capital Research and development of smart grids Research and innovation for digital development Trademarks and patents as intangible resources Human capital Relational capital Natural capital Manufacturing capital stakeholders The A2A Group Risks and opportunities The Business Model and Strategy Stakeholder engagement and Materiality analysis Financial capital Governance Note on method Statement of compliance

Letter to

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

The "E-MOVING" pilot project

December 31, 2015 marked the official close of the trial of electric mobility launched by A2A in collaboration with the municipalities of Brescia and Milan and the AEEGSI.

The project, which AEEGSI classified as the best in terms of completeness, and together with that proposed by Enel, the most extended throughout Italy, began in 2011. It consisted of the development of a network of public charging stations in the municipalities of Brescia and Milan, for a total of one hundred 22 kW charging points (64 in Milan and 32 in Brescia) in 50 columns and the installation of private columns at companies taking part in the initial stage of the trial.

The project aimed to test the complete mobility system (car, charging infrastructures, methods of use, public entity side service management and infrastructures manager), in order to help understand the actual needs, business opportunities, strengths and critical issues involved in the system as a whole.

To date, the service has around 400 customers, of whom 280 are private cars and the remainder company cars. The quantities of energy taken from the public network and private network dedicated to car sharing, are shown in the graph below:

A2A has obtained clearance from the municipalities of Brescia and Milan to pursue the public service throughout 2016. New specific products and services are being studied to offer to the community.

9.2 | Research and innovation for digital development

In line with the new human capital organisational model (the "People Strategy"), aimed at creating a managerial and organisational culture and develop a greater identity, new supporting tools have been implemented to guarantee greater flexibility with a view to change and innovation.

New IT human capital management system

A new IT platform has been developed, to facilitate and support the Change Management process, with a view to using two-way type systems.

On the one hand, the active participation of staff is assured, whilst on the other, HR (Human Resources Management and Organisation) and the Managers are provided with specific governance tools and measurement indicators (KPI-HR) that are both smart and user-friendly.

• the definition of a process model and management system in a short-/medium-term approach; • the preparation of an evolutionary implementation route of processes, services and

systems, to be pursued as from 2016.

Study of the human capital management process

During the year, the Group ran a study focused on analysing the processes and work of the Human Resources Management and Organisation, with the following goal:

• the check-up of the current model of all processes, services and activities and systems relating to human capital management;

En&A project

March 2015 saw the launch of the En&A (Engage & Achieve) project, a programme spanning several years and seeking to improve the Group's processes in terms of effectiveness and efficiency.

Following a preliminary assessment phase, the programme involved all the Group's management teams/business units in the

Smartcity LAB project

In the Selene offices, a Group company, there is a trial laboratory for transmission metering technology and smart cities (the Smartcity LAB).

As regards metering, readings from gas, water, district heating and heat exchange meters have all been tested. Under the scope of the Smart City, innovative solutions are being trialled by which to improve the quality of life and satisfy the needs of residents, businesses and institutions alike, thanks to the widespread use of new communication, mobility, environment and energy efficiency technology:

identification and design of more than 170 improvement initiatives, which will gradually be implemented and integrated over the five years (2016-2020), involving around 600 people present in the various business units.

The first initiatives of the programme are already under development.

• car parking occupation sensors that can be used to manage car parking bookings and payments;
• intelligent rubbish bins that can detect the level to which they are full and thereby optimise emptying;
• management of public watering systems;
• digital islands with Wi-Fi and electric car charging stations and other devices;
• break-in sensors;
• weather and environmental data detection;
• smart LED lighting.

The term "Intellectual Capital" is used to refer to all the intellectual resources on which competitive advantage depends, including intellectual property, patents, copyright, software, industrial models, procedures and protocols, which the Group wishes to preserve and protect over time.

The brand and reputation of the organisation are also associated with these aspects.

Below are the Group's main patents and trademarks:

Figure 58 | Registered patents of the A2A Group as at 12.31.2015

	Italian	European	International
A2A Ambiente	22	10	4
Amsa	5	2	-

The patents mainly refer to instruments and processes implemented by the Environment BU for waste collection and treatment, including, for example: procedure for the recovery of energy from solid urban waste; procedure for the neutralisation of acid substances present in industrial origin gases; procedure for the elimination of organic chloride micro-pollutants present in combustion fumes; method and system for the treatment of biological sludge; device for supplying refuse-derived fuels (RDF) to combustion plants; device to facilitate road cleaning (for motorised cleaners used for municipal cleaning services); waste collection vehicles. A trademark identifies and values the products/ services, distinguishing them from those of competitors and protecting them against counterfeiters and illegality. The Group's registered trademarks include: A2A, E-MOVING, Casa dell'Energia AEM, Biocubi, ITS, Fertilvita, Chiara2a, Bollett@mail, and many more besides.

Figure 59 | Registered trademarks registered of the A2A Group as at 12.31.2015

	Italian	European	International
A2A SpA	11	2	-
A2A Ambiente	15	6	4
AMSA	6	-	-
A2A Energia	3	-	-
Selene	1	-	-

10 Relational capital

10.1 |Relations with customers

A2A Group	2013	2014	2015
Electricity customers (supply points)	990,098	970,408	985,070
Electricity sold1 (GWh)	8,400	7,537	7,026
Gas customers (supply points)	1,140,112	1,111,885	1,097,480
Gas sold1 (millions of m3 )	1,402	1,100	1,117
Water customers (aqueduct service users)	279,188	280,092	282,254
Water supplied to users (millions of m3 )	63	60	63
District heating customers (users served)	23,773	24,242	24,526
Heat sold (GWht)	2,396	1,951	2,297
Municipalities served for environmental hygiene	88	93	101
Waste collected2 (thousands of tonnes)	1,543	1,489	1,313
Municipalities served for electricity distribution	54	54	54
Municipalities served for gas distribution	202	204	204

¹ Sold to customers of the free and protected market; the quantities sold are stated net of losses.

² Municipal waste collected for the environmental hygiene service and special waste collected with services for payment by Amsa and Aprica.

approximately 42,880 people have used the service New app for the collection of cumbersome waste:

More than 1,000 supply vouchers requested from customers registered with the "Chiara2a" loyalty programme run by A2A Energia

Material issues	Management method	2015 actions	2016-2020 Sustainability Plan actions
Management of categories of vulnerable clients	The Group guarantees equal rights to all users, equal treatment and non-discrimination against any for any reason. The Group also undertakes to pay close attention to simplifying language, guaranteeing accessibility to the services offered.	• Disbursement of financial bonuses • "Banco dell'energia" [Energy bank] project • Braille bills • Multi-lingual documentation	• Achieve 0.1% of customer base (including employees) with the Energy Bank initiative
Fairness and transparency in customer relations	Fairness and transparency towards customers and citizens served are always among the cornerstones of the A2A Group, essential to building and maintaining a lasting relationship that is expressed through multiple contact channels. Under this scope, the Group undertakes to ensure respect and courtesy with regards to the end user, offering multiple communication channels.	• Complaints and disputes management service • Joint settlement service • Information campaign on "fake workers" (Amsa) • Start-up of focus groups with customers, employee and consumer associations to present the new Bill 2.0 • Self-regulation protocol against unfair commercial practices	• Reach 400,000 customers with the on-line services offered by A2A Energia • 400,000 customers registered with the A2A Energia bollett@mail service • Reach 100,000 citizens with the Group apps
Quality of services provided and attention to customers	The Group establishes principles and criteria for the supply of the service in addition to general and specific quality standards of the service, which it undertakes to respect. Moreover, the Group pursues the aim of continuously improving efficiency and effectiveness of the service, adopting the technological, organisational and procedural solutions that are most appropriate to the end.	• Customer satisfaction surveys • Service quality charter • Technological applications • Freephone number • Other related services	• "Reference multi-client customer satisfaction" results for A2A Energia higher than the industry national average • Maintenance of customer satisfaction levels measured with the 2013 survey for A2A Ciclo Idrico • -40% of average duration and -64% of average number of interruptions for LV customers in the city of Milan with respect to 2015
Responsibility of customers	The Group has always been committed to promoting and supporting energy efficiency initiatives, increasing differentiated collection and environmental education, aiming to spread a growing concern for the environment and the correct use of resources.	• Promotion campaign for the use of low energy bulbs and offers of green energy • Separate waste collection sensitisation campaign • Campaign for the promotion of the disposal of "special" waste	• 100% increase in the sale of green energy (renewable) from 400GWh to 800GWh, to the MASS market segment • Number of registered members of the loyalty programmes in education on the aware use of energy equal to 350,000 supplies

2015 Sustainability Report 95

Figure 62 | Geographic breakdown of sales volumes

For all supplies of electricity and gas A2A Energia issued in 2015 more than 11 million bills. At end 2015, activation of e-billing achieved 249,000 registrations, with an increase of 10% compared to the previous year.

Thank to bollett@mail about 58 15-m highmedium-sized trees were saved in 2015. Furthermore, it eliminated the pollution caused by transport for the production and distribution of over 1.3 million documents.

Figure 63 | Penetration of the bollett@mail service

	2013	2014	2015
e-billing	9.3%	10.8%	11.9%

The new all-recyclable envelope has been introduced (no longer comprising acetate material), which, in 2015, replaced 99% of envelopes used for A2A Energia communications. Customers have various different methods available by which to pay the bills: SEPA direct debit, which is still the most widespread choice for 58% of all payments, followed by pre-filled postal bulletins, bank transfers, Sisal and Lottomatica lottery outlets, commercial branches and some supermarkets.

Commercial partnerships with A2A Calore & Servizi

During the year, a commercial policy was developed as a partnership with A2A Calore & Servizi with a view to helping with the promotion, commercial communication and sale of services for the adjustment, transformation, increased efficiency, requalification and management of heat systems and heat distribution systems in the territory of the Region of Lombardy.

Under the scope of the this collaboration, the following solutions are envisaged:

Relamping with LED solutions
Installation and management of photovoltaic plants
Replacement of doors and windows

Moreover, in 2015 the consolidated partnership was renewed between A2A Energia and Apindustria, with the main aim of reducing the economic impact of the supplies of gas and electricity to Brescia businesses, as well as to develop energy efficiency initiatives and proposals for the integrated management of waste. At the same time, A2A Energia has also provided Apindustria with the possibility of using an electric vehicle with a view to promoting sustainable mobility.

Promote responsible energy consumption

In 2015, the new ECO LED offer was launched for domestic customers, which envisages the possibility of receiving two kits of LED lamps free of charge, by which to reduce electricity consumption, signing the related offer on the free market for electricity and gas (published on the website www.a2aenergia.eu). In 2015, more than 16,000 LED kits were requested. Another 8,000 kits were distributed in events to promote energy savings in the cities of Milan and Brescia. Moreover, in December a new sales campaign was launched of energy-savings lamps through which customers can benefit from the payment by instalments of their bills, with the total split over 36 months and a minimum debit, benefiting from 12% energy savings as compared with the purchase of the products on the market. This initiative represents a first step in the development of an offer that also envisages energy efficiency services and will be flanked by other similar products in 2016. In 2015, 630.2 GWh of green energy was sold with an increase of 64% on 2014. The offers that promote green energy are identified by the "ENERGIA A2A Rinnovabile 100%®" brand, which ensures respect for the environment.

Figure 64 | Distribution of green energy contracts on the free market by segment of customers

Fairness and transparency in customer relations

A2A is particularly committed to ensuring customers with a service based on maximum transparency and fairness. The company has made available a whole series of tools, also in collaboration with Consumer Associations, which not only strengthen transparency but increasingly seek to simplify the information supplied and regulate behaviour clearly:

• in 2009 activation of the joint settlement service;
• in 2011, signing of the agreement establishing the Observatory on unfair commercial practices;
• since January 2011, application of the Commercial Code of Conduct;
• in 2012, activation of an "anti-fraud" freephone number;
• in 2013, signing of a self-regulation protocol;
• constant training of sales staff and service staff in direct contact with customers.

Energy customer settlement service

Established by AEEGSI in April 2013, it is an additional tool available to consumers for simple and swift resolution of any disputes with providers. The service is managed by the Single Purchaser and is voluntary, free of charge, taking place entirely on-line, in accordance with European legislation. In 2015, six cases were sent to A2A. Of these, four were not upheld, the fifth was closed with an agreement reached and the sixth, of Aspem Energia, is still underway.

Letter to stakeholders

Note on method

The A2A Group

Governance

Risks and opportunities

with suppliers

Statement of compliance

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

In 2015, A2A received 28 requests for joint settlement from consumer associations on behalf of domestic customers. Under the scope of consumer protection, the "anti-fraud" freephone number received 2,858 calls. Of these, 2,479 related to unfair commercial practices implemented by other operators. In a parallel fashion, A2A Energia recorded a further 58 notifications of unfair commercial practice through its own channels. A2A Energia has equipped itself with a monitoring procedure of situations and cases of "non-conformity". In 2015 too, the company did not receive any sanctions for situations of non-conformity with laws or regulations relating to the supply and related services, for marketing, sponsorship and communication activities.

Service accessibility

The Group is always close to citizens to improve and maintain access to electricity by more disadvantaged populations through the development of various solutions. A2A disburses the social bonus, as per provisions of the AEEGSI, allowing family units in particular financial difficulties or in which one of the members suffers from severe physical difficulties, to save on the energy bill.

In 2015, the feasibility study was started for the development of a social project - the Energy Bank - aiming to provide support for families experiencing temporary social-economic difficulties.

Figure 65 | A2A customers who have used the social bonus

	2013	2014	2015	Economic value of the bonus
Gas bonus	21,863	19,174	18,580	From 33 to 297 euros per year
Electricity bonus	18,717	18,552	17,023	From 71 to 153 euros per year for family units and from 175 to 628 euros for the 1,004 customers with physical difficulties

Attention to vulnerable customers is evidenced by various solutions adopted to facilitate the different needs:

• blind customers the issue of Braille bills is envisaged, as from the second half of 2012, they will be printed both in black and Braille (as an overlay), allowing sighted people to also read them. In view of the change to the layout envisaged by the Bill 2.0 project, the translation project has also been launched of the Braille bill, again for the most significant information;
• foreign customers multilingual information brochures will be available in the main offices; for all customers, A2A Energia has developed a "Guide to reading the bill" in 7 languages: Italian, English, French, Spanish, Arabic, Chinese and Rumanian, which will be revised with Bill 2.0;
• customers with motor difficulties at the main public branches, facilitated, priority access is available for customers with physical difficulties, including: disabled, pregnant women and the elderly.

For more information, refer to the website Info Point section: www.a2aenergia.eu

Customer satisfaction

A2A monitors its customers' satisfaction in order to analyse the perception of its services to identify areas for intervention with a view to ensuring the continuous improvement of the quality of services supplied.

Cerved survey

A2A Energia took part in the 2015 Cerved Energy Monitor to measure and monitor customer satisfaction on the main sales factors. The company is confirmed as amongst the top positions in all sectors, reaching first position for gas users, both domestic and VAT number and for domestic electricity.

					Figure 66 "Cerved Energy Monitor" survey on customer satisfaction
--	--	--	--	--	---------------------------------------------------------------------	--

2013				2014			2015
Service supplied	Business segment	CSI	Market standard	Position*	CSI	Market standard	Position*	CSI	Market standard	Position*
Gas	Domestic	90.1	87	1 in 7	90.8	88.9	3 in 8	90.7	88.1	1 in 7
	VAT No. & SME	87	86.3	3 in 6	87.9	87.4	2 in 7	90.9	86	1 in 6
Electricity	Domestic	93.1	85.2	1 in 8	91.7	87.1	1 in 10	92.3	89.4	1 in 8
	VAT No. & SME	92.2	82.5	2 in 10	89	85.8	2 in 11	89.9	85.5	2 in 10

* The position in the hierarchy derives from the comparison of the performance of A2A Energia with that of the main market players, apart from the macro category of "Other suppliers", which combines several operators and whose results cannot be read individually due to the number of associated interviews.

Call centre survey

In 2015, A2A Energia received a total of almost 2 million calls to the call centre. AEEGSI carries out surveys every six months on the quality of national telephone services received by end customers.

Even in the first half of 2015, customers of A2A Energia confirmed the appreciation for the call centre service of the company, measured by a Customer Satisfaction Index (CSI) of 96.5% (+4% as compared with the national average).

Figure 67 | Customer satisfaction on call centre operations

The "after call" survey records the level of satisfaction of users with the call centre services after completing a telephone call. As is clear from the table, also for 2015

A2A Energia National average

Relational capital Relations with customers Relations with the community Relations with suppliers Letter to stakeholders The A2A Group Risks and opportunities The Business Model and Strategy Stakeholder engagement and Materiality analysis Financial capital Manufacturing capital Natural capital Human capital Intellectual capital Governance Note on method Statement of compliance Statement of the level of compliance with

GRI guidelines

Quality of branches

In 2015, the Group's commercial branches (there is a branch in Milan, three in Brescia and province, four for customers of Bergamo and surrounding areas, Aspem Energia has a branch in the city of Varese) welcomed more than 275,000 visitors with an average wait time of approximately 5 minutes for A2A Energia (5 minutes less than in 2014). In 2015 too, a survey was run to analyse the level of approval of the service at the branches of Bergamo, Brescia and Milan. 92% of users gave a positive opinion that was aligned with the data of approval of call centres, as shown by the graph.

Figure 69 | Customer satisfaction on the services provided at the counter

	2014	2015
Positive	79.50%	92.00%
Negative	20.50%	8.00%

Other surveys: Chiara2A and on-line surveys

During the year, the survey was run on the Chiara2a "Entra e vinci Luce&Gas" programme contest. For the survey, approximately 67,000 customers were contacted, who were registered with the programme, obtaining a 13% response rate. One in ten interviewees said that they had used the Chiara2a card at least once and, on average, in a year, the declared use was two and a half times; free time and shopping are the most recommended ways by which to obtain benefits and discounts. Of the new proposals that the Chiara2a programme may develop, the most popular is clearly the possibility of "Receiving discounts and vouchers for buying food products at the most well-known super/ hypermarkets" with 73% "very much in favour".

Chiara2a: the A2A Energia loyalty programme

During the year, activities relating to the Chiara2a loyalty programme increased.

The "discount vouchers on the bill" initiative, operative since June 2015, provides the opportunity, on request, to convert the points accumulated with the programme into gas and electricity supply vouchers worth 25, 50 and 100 euros. The initiative has enjoyed a great deal of success and requests have been made by customers for more than 1,000 supply vouchers.

In June 2015, an online survey was organised for A2A Energia employees as part of the development of an exclusive offer for employees at beneficial economic conditions envisaged for 2016. Moreover, during the summer, an on-line survey was run to verify the use and approval of the services offered by the on-line branch. Finally, themed focus groups were carried out to obtain opinions on new initiatives and the perception of commercial and communication campaigns by current and potential Group customers.

A2A Energia for Social - Together with Cesvi to bring energy to the children of Kinshasa

From July 15 to September 30, 2015, A2A Energia flanked Cesvi Onlus in the charity project "A meal for life", created to offer support to the children of the community of Kinshasa, in the Congo.

The project stimulated the activation by customers of A2A Energia of services such as: bollett@mail, registration with the on-line branch, direct debit of bills from bank or post office current accounts, in exchange for the donation of a meal, to help the young street children of the capital of the Congo. Thanks to customer generosity, more than 10,000 meals have been collected and donated, giving a smile and a little warmth to thousands of children.

For more information about the project please visit: www.a2aenergia.eu

The Group companies are also specialised in rationalising the energy management of buildings through measures to improve efficiency, such as:

• the conversion of heating plants fuelled by liquid fuels to methane;
• condominium heat management;
• energy management for large property complexes and public administrations.

Responsibility of customers

The heating and cooling sector is responsible for half of the energy demand of end users in Europe. For this reason, the latest European directives and national legislation (Directive 2012/27/EU and Legislative Decree 102/2014) require an integrated approach to urban development planning, including energy, heating and cooling issues. The STRATEGO Project, of which A2A is a partner, aims to help the national authorities and local authorities in this task.

In 2015, A2A Calore & Servizi made 18 changes to plants for a total capacity of 9,394 kW.

The increased efficiency of the plants/ property fleet is assured through the use of environmentally-friendly solutions (sustainable models) that allow the customer to benefit directly from the financial and other benefits.

The STRATEGO project has the following aims:

• provide concrete support to the development of National Plans for efficient heating and cooling;
• assist local authorities in assessing the potential for efficient heating and cooling of their territory;
• identify priorities for action;
• identify concrete projects to be implemented in the territory.

For more information about the project please visit: www.stratego-project.eu

Quality of services provided and attention to customers

To promote the district heating service and facilitate access to information, the Group offers multiple communication channels. More specifically, in 2014 the Group equipped itself with a Quality Charter establishing the principles and criteria for the management of the district heating service, so as to guarantee customer satisfaction. Moreover, citizens are provided with communication on the development of the district heating network in their district, through the capillary distribution of leaflets.

Main benefits of district heating for customers:

• Reduction of costs: connected with the purchase of heaters and maintenance work.

Greater security and innovation: no need for cisterns, heaters and flues, no combustion and naked flames in heater rooms and consumption detection with heat meter.
Greater assistance: convenience in the management and maintenance and greater duration of plants.

For more information on the advantages of district heating and on the Quality Charter, visit: www.a2acaloreservizi.eu

10.1.3 | Relations with customers of the integrated water service

Through the companies A2A Ciclo Idrico and Aspem, the Group manages the services connected with the integrated water cycle and the distribution of drinking water, operating with a constant focus on the needs of the general public and the complete satisfaction of its interlocutors in Brescia, Varese and province.

The Group promotes models of responsible consumption and conduct with regards to water so as to mitigate water lost through various initiatives. One example comes in the form of the Acquasicura Project developed to support users and help them take the necessary steps to control water losses and reduce the risks of economic damages. The promotion envisages a contribution for the expenses incurred for moving the water meter from the road well to the edge of private property and a contribution for the purchase of a manometer. An insurance policy can also be stipulated (reserved to domestic users) against water leaks, at beneficial conditions. As for the management of vulnerable customers, A2A Ciclo Idrico has a database with information on users that cannot be disconnected.

For further information visit the Communication section at www.a2acicloidrico.eu; and the Activities section of the site www.aspem.it

Quality of services provided and attention to customers

Group companies undertake to provide a continuous, regular, uninterrupted service, developing multiple communication channels and information materials in support of this, including, in this case too, an Integrated water service charter, which lays down the principles and criteria for the delivery of the service and constitutes an attachment to the supply contract, stipulated between the manager and the individual users. In 2015, the call centre service of A2A Ciclo Idrico obtained excellent quality levels, reducing the average wait time (84 seconds) by 39% on 2014 and successfully completing 88% of calls. The drinking water distribution service was not interrupted in 2015, except for some segments that were disconnected to allow for the repair of accidental failures. The water undergoes special tests and disinfecting treatments, and chemicalphysical or biological purification treatments where necessary before it is fed into the network. The primary objective is, in fact, to supply quality water and this is why, in compliance with regulations, qualitative checks are performed on the entire production chain. All the water supplied by the aqueducts of A2A Ciclo Idrico is compliant with the limits established by the law and, therefore, no orders of water being unfit for drinking have been issued.

Relational capital Relations with customers Relations with the community Relations with suppliers Intellectual capital Statement of compliance

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

Letter to stakeholders

Note on method

capital

Natural capital

Human capital

Manufacturing capital

For more information on water quality and data related to concentrations of the parameters characteristic of the water distributed, refer to the supplement to this Report or visit the Water Quality section at www.a2acicloidrico.eu; and the Activities section of the site www.aspem.it.

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Through the companies Amsa (Milan and province), Aspem (Varese and province) and Aprica (Brescia, Bergamo, Como and provinces), the Group manages the urban hygiene services of 101 municipalities for a total of more than 2.5 million citizens served.

Figure 73 | Total number of users of the urban hygiene services

In 2015, Aprica acquired the waste collection service in 3 new municipalities (Nuvolento, Ospitaletto and Sarezzo, in the province of Brescia) and Amsa in another 2 (Corsico and Cesate, in the province of Milan).

Amsa and Expo Milan 2015

The commitment of 150 Amsa operators involved, with focussed training, in the daily cleaning and collection of waste, the quality of the technology made available and the scrupulous organisation of the service have enabled the efficiency of service to be increased at the Universal Exhibition site, from day to day, until reaching and exceeding the limit of 70% of separate waste collection, the quality objective established by Expo 2015 S.p.A. and Amsa when planning the management of the waste cycle for the Universal Exhibition.

The customer satisfaction survey carried out on a sample of 1,000 Milan citizens and 500 foreign visitors, has confirmed a high quality level also perceived for the strengthening of the services offered to the municipality of Milan, with scores higher than 8 (on a scale of 1 to 10).

Promote responsible service

Over the years, the Group companies' commitment to promoting responsible behaviour in the management of

resources and waste, in respect of the environment and people, has continued.

Below are the main initiatives and campaigns developed in 2015 in order to sensitise customers to the efficient collection of resources.

The "Milano è cosí" campaign was run by Amsa with the sponsorship of the municipality of Milan, to sensitise residents to "The Amsa door-to-door separate waste collection system has made Milan a model in Italy and abroad, in terms of waste management. Approximately 53% of waste has been sent for recycling, a significant portion, indeed amongst the highest in Europe, of cities exceeding one million inhabitants, which drives the Company to do ever better".

stimulate socially virtuous behaviour amongst smokers. The communication plan envisaged the affixing of 310

posters in the central areas of the cities and in underground stations and the distribution of 3,000 "Cenerino", an ash tray designed for bars and restaurants made entirely from recycled materials and 25,000 pocket ash trays given out to smokers together with a campaign card, at the exit to the underground stations.

the dispersion of cigarette butts in the environment and

with suppliers

Statement of compliance

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

The "PULIamo" application, dedicated to separate waste collection and environmental services of the three Group companies, provides users with indications as to the days on which waste is collected from their homes and all the information necessary to ensure correct separation. Moreover, where available, it allows for a request to be made to collect cumbersome waste, abnormal situations to be reported and information to be provided on the location of the ecological platforms. Through the application, it is also possible to understand when the streets will be washed. The app has stood out particularly for the technical innovation and attention paid to customer reports, and has accordingly been awarded the "Customer Management Multimedia Competence" Club prize as best app for customer services.

On-line collection of cumbersome waste

This year, 42,880 people have used the service; 41% booked the cumbersome waste collection service directly on the internet, with a significant increase of 18% on 2014.

The services offered by Amsa and Aprica are regulated by a specific Service Charter, which describes the terms, methods and quality of services offered to citizens in the municipalities served.

The Service Quality Charter for Lombardy

A2A has taken part in the project developed by Federconsumatori Lombardia on the Quality of services, under the scope of which a survey was organised on the adoption of the Quality of Services Charter by integrated water service companies and those involved in the collection and disposal of municipal waste. The Amsa and Aprica service charters have been noted as best practices.

The Service Charters of Amsa and Aprica are available respectively on the sites www.amsa.it and www.apricaspa.it in the Citizens section.

Amsa conducts regular surveys to verify the quality of service offered and user satisfaction. As part of this survey, carried out on a sample of 5,000 citizens, the results were very positive indeed with an index of approval of 7.5, slightly up on the 7.4 noted for 2014. Waste collection has obtained excellent appraisals, representing a strength of AMSA.

The street and pavement cleaning service has also obtained very good results, with all opinions above 7. The same survey was then conducted on 200 commercial operators in Milan, operating in various sectors, and 1,240 citizens resident in the other municipalities served by Amsa, obtaining respectively an index of approval of 7.3 and 7.8.

Customer Satisfaction Amsa – Milan (July 2015)

The most appreciated services are:

• home collection of cumbersome waste (8.8)
• collection of municipal waste (8.4)
• collection of organic (8.1)
• freephone number (8.1)

In 2015, Aprica ran a customer satisfaction analysis with regards to the urban hygiene service provided in the city of Como. Good results were obtained, with a total average index of approval of 7.2, significantly up on the 2013 figure (5.9) - the year in which the service was provided by a company other than Aprica. Good results were achieved in relation to the waste collection part, whilst activities relating to street and pavement cleaning remained subject to improvement.

Customer Satisfaction Aprica – Como (January 2015)

• Almost 60% of those interviewed were extremely satisfied with the collection method.
• Those interviewed declared that they knew how to separate waste (average value: 8.6) and believed that the new collection method had increased separation (7.8).
• 53% of those interviewed were aware of the service offering home collection of cumbersome waste. Satisfaction amongst those who had used it was very high. Almost all those interviewed were aware of the collection centre (90.2%).
• Those interviewed were very satisfied with the freephone service and branch (7.7).

10.1.5 | Complaint management

The A2A Group companies handle the management of disputes with customers or situations that require investigations to establish the facts scrupulously and with the help of several tools. In 2015, throughout the A2A Group there have been 5,400 written complaints (in line with 2014). For the specific nature of the service offered and the large number of customers served, the companies that receive the highest number of complaints are those involved in the sale of energy. The number of written complaints received, in respect of the number of customers of electricity and gas is in any case very low and below market data, as can be seen from the graph below.

Figure 75 | Commercial BU complaints trend

* AEEGSI defines complaints as "simple" when they refer exclusively to the seller and do not require any data pertaining to the distribution company in order to prepare the answer. The number of customers used to perform the calculation refers to the type indicated by the AEEGSI.

An analysis of the reasons for complaint reveals that approximately two thirds are due to: disputes of consumptions or meter readings; contractual and tariffrelated matters; aspects concerning the management of late payments; payments, including direct debits.

For other services, the Group undertakes to respect the parameters given in the "quality charter" with the aim of achieving continuous improvement of service provisions. For A2A Calore&Servizi, for example, the comparative analysis of 2015 results with those of 2014 has confirmed compliance with the terms for processing requests and complaints as less than 10 days in 89% of cases, as compared with 85% the previous year. Positive data also comes from the significant reduction of 56% of the number of complaints received in 2015 as compared with 2014.

10.2 |Relations with the community

More than 80 initiatives promoted with Consumer or Environmentalist Associations

More than 5,000

visitors to the "Home of Energy and the Environment"

4.3 million euros invested in activities in the favour of the territory

150

traffic light control units transformed into works of art with the Energy box project

17,690

visitors to the various Group sites, of which 89% are students of all ages

Material issues	Management method	2015 actions	2016-2020 Sustainability Plan actions
Support for initiatives and projects in the region	A2A supports projects and initiatives that are able to generate shared value in the community in which it works and stimulate the growth of the people and territories.	• AMSA partner of EXPO 2015 • Collaborations with Universities and Research Institutes • Support of cultural and sports events • Energy box project	• 100% of the Foundations' initiatives, in line with the Sustainability Policy
Environmental education programs and initiatives	The environmental education initiatives promoted by the Group are an important tool by which to contribute towards the spread of the sustainability culture amongst the younger members of society. Sustainability and environmental education are well-established issues, involving all stakeholders and are among the fundamental objectives of the 2020 Europe agenda.	• School Project and environmental education routes	• Increase the number of students involved in A2A initiatives for the school by 20% • Increase visits to the Group's plants by 20%
Public policy	Dialogue and discussion with the national and supranational institutions in connection with the matters of energy and the environment play a key role in the development of all Group activities.	• Participation in national round tables concerning the main matters of interest to A2A	• 100% response to requests/ demands for sustainability ratings
Internal and external communication to stakeholders	Correctness and transparency are two cornerstones of the communication with stakeholders of reference in order to clearly share the Group's performance and objectives.	• New territorial monitoring	• Develop 8 territorial reports • Develop 15 territorial workshops, from which 30 actions should ensue

Relations with entities and institutions

The nature of the work of A2A requires constant dialogue and a comparison of notes with the institutions of the government, with parliament, the regions and local entities, in an active participation to produce shared interests.

The tool that defines and regulates relations with entities and institutions is the A2A Code of Ethics, the update of which was approved by the BoD in its meeting held on June 22, 2015. With reference to the international aspects, in 2015 a specific organisational function was established, with the task of guaranteeing relations with the international institutions.

The following national issues had the greatest impact:

• reorganisation measures of local public administrations;
• legislation for calling tenders for the distribution of gas and renewing hydroelectric concessions in Italy;
• legislation on the identification of the residual need to be covered by means of the development of incineration plants with the recovery of energy from municipal waste or equivalent;
• rules on the cover of expenses in favour of the government for the reimbursement of A2A credits with regards to the public administration.

Category associations

A2A is a member of Utilitalia, the Federation of companies operating in the public services of water, the environment, electricity and gas. The association is currently chaired by the Chairman of A2A and represents all businesses of local public services of an industrial value (more than 570 associates). In addition, A2A is part of Confindustria, within which it adheres to Assoelettrica (National Association of Electricity Enterprises).

A2A actively collaborates with the academics world and research institutions, developing projects and new solutions in the energy and environment for process optimization, improving the quality of services. his commitment is realised through projects, in some cases co-funded, also resulting from the continued development and expansion of relations with entities, such as:

• RSE (Research on the Energy System);
• ENEA (National agency for new technology, energy and sustainable economic development)
• Brescia University
• CNR ISAFOM Naples
• Partenope University of Naples
• CNR IBIMET Bologna
• Politecnico University of Milan

In November 2015, A2A, Cattolica University of Brescia and Brescia University Health & Wealth stipulated a two-year collaboration agreement to promote studies and research, financed by A2A and initiative to disclose the results to the population of Brescia and encourage development of a sustainable environmental energy culture.

AEM Foundation supports some university masters courses on energy and sustainability: the masters course "RIDEF 2.0- Reinventare l'energia", managed by Politecnico University of Milan and Milan University, and the "MaGER – Master in Green Management, Energy and Corporate Social Responsibility" run by Bocconi University. The AEM Foundation ALSO collaborates, as founding member, with Energylab: a research centre on matters relating to energy that has developed intense investigations on the evolution of innovation in progress (from renewables to nuclear, smart grids, etc.).

The A2A Group foundations

The AEM Foundation has always been committed to supporting scientific research, training and the development of innovative knowledge and skills in the field of energy and environmental sustainability throughout Lombardy.

The ASM Foundation is based in the territories of Brescia and Bergamo, supporting the activities dedicated to social aspects, the promotion of art and culture, as well as support for training and environmental protection. In 2015, the collaboration between the two foundations was strengthened.

A2A is also one of the founding members of WAME, an association founded in July 2013 by eight important European energy companies and the organisers of Expo 2015, with the support of some entities, including the AEM Foundation. WAME aims to sensitise public opinion to the scope and consequences of a persistent exclusion from the access to energy of a large part of the world population. It seeks to spread awareness of the projects aiming to overcome this "modern energy gap", for these initiatives to be supported, developed and multiplied.

A2A and the regulation stakeholders

The A2A Group operates in numerous industrial sectors, some under a natural monopoly (like the distribution networks under concession of the integrated water service awarded), whilst others are managed on the free market (like energy management or the sale of energy and smart services and efficiency to end customers): in both cases, the impact of the economic and technical, national and international regulation affects the generation of value.

The regulation has a direct effect on the economic results and profitability in the medium and long-term.

40% of the EBITDA of A2A is generated by regulated activities (energy, gas and water distribution networks), whilst 24% by "almost regulated" activities (district heating).

A2A structures its relationship with reference stakeholders, incorporating and interpreting the rules necessary to the conduct of its business and reading the medium/long-term trends so as to share its requests and also make its competences in service available to regulatory subjects.

Letter to stakeholders Since 2015, in order to better make the most of the opportunities and challenges offered by the world of regulation, a specific "Regulatory Affairs and Market" organisational structure has been implemented, reporting directly to the Chief Executive Officer. The new structure has the task of implementing a quarterly flow of information through the preparation of a "Regulatory Review" through which to convey information on regulatory changes and their economic impact in connection with the work of each business unit. In thus doing, the whole structure has been able to draw an even closer connection with all the Group's activities. An important part of the activities is also dedicated to the organisation of public opportunities for discussion and participation, such as, for example, the seminar organised on June 5, 2015, entitled "Network remuneration: key assets for the future of energy", in which sector operators and financial analysts took part, representing the authority for electricity, gas and water (AEGSI). On this occasion, some specific urban area investment projects were launched.

A2A and relations with national and territorial institutions

The A2A Group has always maintained dialogue with national and local entities hinged on a solid basis for collaboration and also in order to improve the degree of acceptance of the infrastructures and plants in the territory. In 2015, A2A established a specific organisational structure called "Institutional and Territorial Relations", with the specific responsibility for coordination relations with the territories, with the national and local associations (20 national consumer associations and all local consumer associations, nationally and locally recognised environmentalist associations and various committees present in the territory) as well as the various organisational units on a local level.

More specifically, under the scope of Local Institutional Relations for the South Area, two new units have been envisaged: one for the Region of Campania (based in Acerra) and one for the Region of Sicily (based in Palermo). The main activities of 2015 of the meetings with the Associations regarded:

• participation in the projects financed by the Lombardy Region for Expo 2015 in collaboration with the Consumers' Associations;
• collaboration with the associations operating in Campania: Acssa, Adiconsum, Amici della Terra, Lega Consumatori, for the participation in the project "Raccogli, Trasforma, Crea" and the "Ecoreporter" project;
• organisation in Brescia of a cycle of meetings, reserved to representatives of the consumer and environmentalist associations, committees and local councils, for the presentation and investigation of initiatives carried out by all Group companies;
• organisation in Milan, Bergamo, Varese and Como of a cycle of meetings, reserved to representatives of the consumer associations, for the presentation and investigation of initiatives run by all Group companies.

The Networks and Sustainability project - Adiconsum

A2A has been involved in the Networks and Sustainability workshop promoted by Adiconsum through the participation in a round table, with other national companies, aimed at focusing on the sustainability issues with the greatest impact for the networks.

Responsible investments in the community

The Group has offered its support to multiple social, environmental, sports and cultural activities and these have seen A2A collaborate closely with the various local contexts involved.

In 2015, the Group's investment in the community came to approximately 4.3 million euros including contributions made in sponsorships, donations and support of the Group Foundations.

Figure 76 | Breakdown of sponsorships by area of activity

Sponsorships of sports, social, environmental and cultural activities in favour of the territory come to 1,150,741 euros.

A2A supports and encourages social, cultural, sports and environmental events that can optimise the distinctive characteristics on a local, national and international level in the territories in which it operates and are able to show that it stands close to the community.

Some of the most important include:

• the XX edition of the "Sondrio Film Festival", an important international event dedicated to nature documentaries and the spread of awareness of the protection of natural heritage;
• the "Carnia Classic International Fuji Zoncolan" an international cycling event with participants from all over the world and which is twinned with the event by the same name run in Japan;
• the XXII edition of the "Magna Grecia Film Festival", the national event dedicated to the main emerging directors on the national and international scene.

Energy box: 150 traffic light control units transformed into works of art

AEM Foundation and A2A, sponsored by the municipality of Milan, have adhered to the "Urban Art Renaissance", one of the most prestigious Urban Art exhibitions to be held in Italy, under the scope of the ExpoinCittà calendar.

From September 10 to 30, 2015, as part of the "Energy box", the initiative run by A2A and the AEM Foundation, designed by Atorno Tinelli, an employee of A2A and famous urban artist, 50 artists, selected by Atorno and the historic art critic Flavio Caroli, performed their live painting on 150 traffic light control units around Milan.

In 2015, A2A provided the Brescia unit of the A2A Civil Protection Group with some areas of the offices in Via Lamarmora. The organisation has been registered in the regional volunteer registry of the Lombardy Region since 2000 and as it is the only association that guarantees specialized work on electricity, gas and water distribution plants, in 2013, it was declared the "Association of National Interest" by the National Department of Civil Protection.

Education and training

For A2A, the promotion of the culture of sustainability takes concrete form through the support of initiatives of sensitisation and education on matters of climate change, energy efficiency and sustainable development, particularly targeting the younger generation. For A2A, the education of children is the main and most strategic tool towards establishing a culture of sustainability and innovation.

Under the scope of the School Project, guided tours are offered all year round in Group plants, with approximately 16,000 students from more than 2,200 institutes involved in 2015.

The environmental education projects involved primary and secondary schools:

• "Percorso Naturacqua" project in collaboration with AmbienteParco, offered primary and secondary school in the city of Brescia a teaching laboratory on the integrated water cycle;
• "L'ambiente che ho in mente" project a competition designed to involve the fourth and fifth year classes of first schools and middle school students of Brescia and Bergamo in matters relating to the reduction of waste, separate waste collection, recycling, energy recovery and district heating;
• television quiz on sustainability "La nostra energia per l'ambiente" - now at its seventh edition, which has involved 5 primary schools and 6 secondary schools in Brescia;
• "Vesti tu la bottiglietta" initiative involving almost 4,000 students in the separate waste collection of 41,500 bottles of Pet. By using their imagination and recycled materials, the students creatively "dressed" a plastic bottle;
• "Arte e Energia" project promoted by Edipower, which saw approximately a thousand first and middle school students from Chivasso, Messe, Piacenza, Sermide and San Filippo revise works of art in an environmentally-sustainable fashion;
• "Ecoreporter" initiative proposed by A2A Ambiente, in the province of Naples, which transformed approximately a thousand first and middle school students into reporters preparing a newspaper on virtuous waste practices.

Additionally, there were more than 5,000 visitors to the Home of Energy and the Environment in Milan.

This structure, the operational premises of the AEM Foundation, is a museum open to schools and to the public, where it is possible to learn about and explore the issues relating to the world of energy and sustainability.

A2A study grants

In November, the S. Giulia auditorium in Brescia hosted the usual ceremony for the delivery of study grants to children of employees in the Brescia-Bergamo area. The support is assigned according to school merits. In 2015, 25 boys and girls were rewarded who had achieved their middle school diploma, 51 students from the middle secondary school classes and 21 who had completed secondary school. In 2015, A2A and Edipower, in collaboration with Intercultura, an association that has been operating for sixty years in international cultural exchanges, gave the possibility of a free study stay abroad to students of Crotone, Cosenza, Catanzaro, Monfalcone, Valtellina, Brindisi, Chivasso, Mese, Piacenza, San Filippo del Mela, Sermide and Udine, for a total of 10 study grants.

The winners of the grants will enjoy their training experience in summer 2016. In a parallel fashion, Edipower has promoted a contest to assign the most worthy students of secondary schools twenty-one study grants to support university studies in all territories in which it works.

The support to the territory does not end with environmental education and the promotion of cultural activities and events. A2A in fact also makes an active contribution to the sharing of knowledge and innovation. Through its support to Apindustria, in 2015 important initiatives were developed in energy efficiency, sustainable mobility and integrated waste management. The initiative aims to reduce the economic impact of energy supplies to Brescia businesses, at the same time as encouraging technical and cultural innovation.

AMSA takes part in the Expo of consumers

The "Expo of consumers. Food: Energy for life" optimised the connection between quality produce and territory. Amsa has teamed up with Novamont to partner the project, presenting the re-adaptation of the video "from food to compost" to highlight the virtuous issue of separate waste collection from organic waste to its transformation into compost.

The factory of dialogue

Amsa has attended the "Suq delle culture" event organised by the Sunugal Association aimed at encouraging intercultural dialogue, with a stand. Multilingual information was given out on AMSA and A2A Reti Gas, about gas safety, and seminars held on ecology and sustainability.

External communication

In 2015, the Press Office produced a total of 224 media communications. 82% of the communications were given out as press releases with the remaining 12% taking the form of letters. In 2015, there were 300 opportunities to meet with journalists, amongst interviews and oneto-one dialogues, press conferences and press visits. As part of the start-up of a path to listen to citizens, the A2A Group has increased its presence on the social channels: Facebook and Twitter. Communication using these channels enables a more direct contact with citizens, sensitising them to Group issues, including: separate waste collection and energy saving initiatives. It is also possible to start up social media caring flows to promptly intercept critical issues and reports to be conveyed to customer care channels and, finally, to get to know and collect the main issues discussed on the internet, as opportunities for development to be implemented in new services and products.

Figure 77 | Press Office activities

10.3 |Relations with suppliers

During the year, 6,703 orders were issued for a total value of more than 690 million euros

48% of qualified suppliers received at least one order in 2015

81% (+9% on 2014) of the tenders were managed under e-procurement

3% of the value of contracts was awarded to social cooperative companies and non-profit organisations

Material issues	Management method	2015 actions	2016-2020 Sustainability Plan actions
Responsible management of the supply chain	The relationship between A2A and its suppliers is based on respect for the principles of economy, efficiency, quality, fairness, equal treatment, transparency and impartiality. The Group is committed to promoting professional growth and accompanies supplies in the responsible management of the supply chain.	• New supplier qualification portal • Future supplier audit plan	• Keep 75% of the value of orders to certified suppliers as a percentage of the total value of orders • Achieve 50% of qualified suppliers with sustainability requirements
Effective management of roadworks for digging and pipe-laying	For A2A, this issue is of great importance as it has implications of social responsibility and safety towards workers, internal and external (contractors), and citizens concerned with the sites. The Group strictly controls the management of sites for work on infrastructure, expansion of networks and plants, as well as for maintenance tasks entrusted to external companies.	• Site audits, verifications and monitoring • Anomaly and critical issue management service	• Monitoring of scores on the supplier injury indices for activities carried out at the A2A Group • Carry out 4,000 inspections at road sites

For the A2A Group, sustainability is an important management driver also as regards purchases made and relations with suppliers. This approach has allowed for the consolidation over time of relations of trust that are fair and timely, looking to the future and investing to create long-term value. During the year, 6,703 orders were issued by Group companies, for a total value of more than 690 million euros. The table below shows that chains of activities with the highest impact in terms of the number of orders and total value ordered are those of Environment and Energy.

Figure 78 | Number of orders and value ordered by value chain*

Type	Number of orders Value ordered (euros)
Energy	2,890	326,750,436
Environment	3,248	308,294,904
Water	321	29,688,801
Other	245	25,298,069

* To calculate the number of orders and value ordered, divided up according to the 3 value chains, all companies operating in the 3 different sectors were considered, with A2A S.p.A. being included in the Energy chain (the corporate activities were therefore also included) and the value of 1/3 the number of orders and value ordered of Aspem S.p.A. for each of the 3 chains (Aspem manages gas distribution, the environmental hygiene service and the integrated water service in Varese and province). The "other" category includes A2A Logistica and Selene S.p.A. operating in telecommunications).

Approximately 909.8 million euros was spent on the purchase of fuels, 19% of which came from Russia, 40%

from Colombia, 39% from Kazakhstan and 2% from Indonesia.

Figure 79 | Geographical breakdown of orders by value chain

Value ordered (euros)	Energy chain	Environment chain	Water chain
Lombardy	226,985,765	197,152,594	25,819,225
Other regions of Italy	96,872,868	98,562,694	3,837,733
EU	2,871,373	12,579,615	31,842
Non-EU	20,430	-	-

Most qualified suppliers are micro or small businesses, respectively 39% and 31%, with only 16% being medium enterprises and 8% large businesses (6% of businesses do not record their type). For all value chains more than 95% of total orders concerned Italian suppliers.

Sustainable management of the value chain

Sustainability is considered an important element in supplier qualification. The Group operates with suppliers that apply high standards in terms of staff health and safety and environmental protection.

To this end, A2A has adopted a specific system by which to assess the suitability of companies, so as to ensure the technical and economic-financial capacity in line with the legal requirements and the provisions of the Group Code of Ethics (in respect of the Organisational Model pursuant to Italian Legislative Decree no. 231/2001).

In the selection and validation of suppliers, A2A is open to all companies interested in participating in tenders called by the Group, ensuring the maintenance of a Qualified Vendor List by product category, which buyers can refer to for the definition of "vendor list" of a tender. In 2016, a New Supplier Portal will be activated, a single one for all Group companies, which will introduce specific questionnaires depending on the product category of the supply. The questionnaires will enable a more careful investigation of the aspects relevant to sustainability (such as, for example, the impact deriving from waste, the carbon footprint, impact on safety, etc.).

The results of the questionnaires, together with the company data and documents and certificates owned by the company, can prepare a specific rating of qualification (RQ), which classifies each supplier on the portal. This project will include the implementation of audit plans to be conducted at suppliers with the greatest critical issues.

Figure 80 | Validated suppliers, by certification held

Site management

The Group strictly controls the management of sites for work on infrastructure, expansion of networks and plants, as well as for maintenance tasks entrusted to external companies.

Checks particularly regard: effective implementation of the commissioned works, respect for timing, use of established materials, performing the tests requested, environmental and social impact and the provisions of the tender specifications. The plan "Audit Environment, Health and Safety 2015" was scheduled on a regular basis, conducting monitoring visits on a sample of road works, in accordance with the provisions on health and safety at work (Legislative Decree 81/2008) and the environment (Legislative Decree 152/2006), to verify the performance of work on the distribution networks of electricity, gas, water, telecommunications and telematic networks.

The methodological approach adopted for carrying out checks on road work sites considers the following aspects:

• current legislative references and company procedural framework;
• census of road works in progress and selection of sites to visit;
• acquisition of information and data on the work sites (ex. location, type of intervention, companies, etc.) and contacting the internal managers;
• perform verifications at construction sites with the support of the functions that are entrusted with the management of the site and with the help of special check lists and photographic surveys;
• sharing the results of the verifications with the competent internal managers;
• drafting of the final report and presentation of the conclusions to the Management.

In 2015, approximately 30 verifications were performed at road construction sites managed by Group companies. The sites were found to be correctly managed. In 2015, a total of 1,416 reports of road anomalies were received (of which 440 through the CRM Ambrogio portal of the municipality of Milan).

-

Statement of compliance

-

General Standard Disclosure

• = full correspondence = partial correspondence = no correspondence

Indicators		Correspondence	Main	Supplement	Note
Strategy and analysis					on method
G4-1	Letter to stakeholders	•	4-5		The A2A Group
G4-2 (comp)	Impacts, risks and opportunities	•	15-18	4-5
Organizational profile					Governance
G4-3	Name of the organization	•	Cover
G4-4	Services provided	•	9		Risks and
G4-5	Location of company headquarters	•	colophon		opportunities
G4-6	Countries where the organization operates	•	10
G4-7	Ownership structure	•	colophon		The Business Model and
G4-8	Markets served	•	10		Strategy
G4-9	Scale of the organization	•	10
G4-10	Employees by type of contract, gender, geographic area, category	•	75, 77	24-25	Stakeholder engagement and Materiality
G4-11	Employees covered by collective agreements	•	77		analysis
G4-12	Supply chain of the organization	•	116-119	43-44
G4-13	Changes during the year in the organization or in the supply chain	•	8		Financial capital
G4-14	Precautionary principle (risk management)	•	15-18	4-5
G4-15	Charters, principles or other external initiatives that the organization signs	•	13-14		Manufacturing capital
G4-16	List of trade associations to which the organization adheres	•	110		Natural
	Material aspects and perimeter				capital
G4-17	Companies included in the consolidated financial statements and those not considered in the Sustainability Report	•	8		Human
G4-18	Process for defining report content and scope	•	6-8, 30-31		capital
G4-19	Material aspects identified in the process of defining content	•	30-31		Intellectual
G4-20	For each material aspect indicate the related scope within the organization	•		9	capital
G4-21	For each material aspect indicate the related scope outside the organization	•		9	Relational capital
G4-22	Any "restatement" with respect to the previous report	•	8		Statement of
G4-23	Any "restatement" with respect to the material aspects of the previous report	•	30-31		compliance
Stakeholder engagement					Statement of
G4-24	Group stakeholders	•	28		the level of
G4-25	Identification process	•	28		compliance with GRI
G4-26	Engagement approach, including frequencies and types of activities	•	28-29	6-9	guidelines
G4-27	Issues arising from stakeholder engagement	•	28-29	6-9
Report parameters
G4-28	Reporting period	•	6
G4-29	Date of last report published	•	6
G4-30	Reporting frequency (yearly, half-yearly, etc.)	•	6
G4-31	Contacts for information regarding the report	•	colophon
G4-32	GRI Content Index	•	123-128
G4-33	Assurance document	•	120-122

Letter to stakeholders

Indicators		Correspondence	Main	Supplement
Governance
G4-34	Governance structure of the organization	•	12-13 + RoCG	3
G4-35 (comp)	Delegation process for economic, environmental and social issues	•	13 + RoCG	3
G4-36 (comp)	Internal positions with economic, environmental and social responsibility	•	12 + RoCG
G4-37 (comp)	Processes for consultation on economic, environmental and social issues between stakeholders and the highest governance body	•	29
G4-38 (comp)	Composition of the highest governance body and its committees	•	12-13 + RoCG
G4-39 (comp)	Indicate whether the Chair of the highest governance body also has an executive role	•	12-13 + RoCG
G4-40 (comp)	Process of selection and appointment for the highest governance body and its committees	•	12-13 + RoCG
G4-41 (comp)	Processes in place for the highest governance body to ensure conflicts of interest are avoided	•	12-13 + RoCG	3
G4-42 (comp)	Role of the highest governance body in the development, approval and updating of the corporate mission, strategies, policies and objectives	•	12-13 + RoCG
G4-43 (comp)	Training of the highest governance body on economic, environmental and social issues	•	12-13 + RoCG
G4-44 (comp)	Process for evaluating the highest governance body's performance	•	12-13 + RoCG	3
G4-45 (comp)	Management of impacts, risks and opportunities in economic, environmental and social terms	•	15-18, 24-26
G4-46 (comp)	Review of risk management in economic, environmental and social aspects	•	15-18, 24-26
G4-47 (comp)	Indicate the frequency with which the highest governance body performs said revision	•	12 + RoCG
G4-48 (comp)	Indicate which position or committee examines and approves the Sustainability Report	•	6, 12-13
G4-49 (comp)	Process to communicate critical issues to the highest governance body	•	14
G4-50 (comp)	Indicate the nature and the number of critical issues communicated to the highest governance body and the mechanisms used to solve them
G4-51 (comp)	Remuneration policy for the highest governance body and management	•	RR	4
G4-52 (comp)	Process for determining remuneration	•	RR	4
G4-53 (comp)	Describe how the will of the stakeholders is taken into account in the process for determining remuneration
G4-54 (comp)	Indicate the ratio of the total annual remuneration paid to the highest paid employee by the company and the average annual remuneration of employees (excluding the highest paid individual)	•	The information has been omitted insofar as it is subject to confidentiality restrictions •
G4-55 (comp)	Indicate the percentage increase in the ratio described above
Ethical aspects
G4-56	Mission, values, codes of conduct and principles	•	14
G4-57 (comp)	Internal and external mechanisms for providing advice on ethical and legal conduct	•	14
G4-58 (comp)	Internal and external mechanisms to report unethical and illegal conduct	•	14

RoCG Report on Corporate Governance and Ownership Structures for the year ended December 31, 2015 RR Report on Remuneration

Specific Standard Disclosure

• = full correspondence = partial correspondence = no correspondence

Indicators		Correspondence	Main	Supplement	Note on method
	Issue 1 - Economic development
DMA		•	33		The A2A Group
EC1	Direct economic value generated and distributed	•	34	10-11
EC2	Economic and financial implications of climate changes	•	18, 38		Governance
EC3	Coverage of the organization's defined pension plan obligations	•	83		Risks and
EC4	Significant financial assistance received from PA	•		10	opportunities
EC7	Development and impact of investments in infrastructure and services provided	•	N/A		The Business
EC8	Main indirect economic impacts	•	38, 83-84, 109, 116		Model and Strategy
	Issue 2 - Responsible management of the supply chain
DMA		•	116		Stakeholder
EC9	Policies, practices and proportion of spending on locally-based suppliers	•	116		engagement and Materiality analysis
	Issue 3 - Use of resources and renewable sources
DMA		•	52		Financial
EN1	Raw materials used by weight or volume	•		17-19	capital
EN2	Percentage of materials used that derive from recycled materials	•	61, 62, 73		Manufacturing
EN3	Energy consumption within	•		17-19	capital
EN4	Energy consumption outside	•		17-19
EN5	Indicators of energy intensity	•		14	Natural capital
EN6	Reduction of energy consumption	•	41, 44, 45, 46, 47, 50, 72, 86-90		Human
EN7	Reduction in demand for energy products and services sold	•	49-50, 71-72		capital
EU1	Installed capacity	•	42		Intellectual
EU2	Net energy output	•	10, 51	13-14	capital
	Issue 4 - Efficient use of water resources
DMA		•	52		Relational capital
EN8	Total water withdrawal by source	•	62, 65, 66, 73	17-19
EN9	Water sources	•	48		Statement
EN10	Percentage and total volume of water recycled and reused	•		17-19	of compliance
	Issue 5 - Safeguarding of biodiversity, habitats and the landscape				Statement of
DMA		•	52		the level of compliance
EN11	Land owned, leased or managed in protected areas	•	56-57		with GRI
EN12	Impacts of activities, products and services on biodiversity	•	56-57		guidelines
EN13	Habitats protected or restored	•	56-57
EN14	Protected species with habitats in areas of operations	•	56-57
EU13	Biodiversity of offset habitats compared to the biodiversity of the affected areas	•	56-57
	Issue 6 - Atmospheric emissions
DMA		•	52
EN15	Direct GHG emissions (Scope 1)	•	54-55	21-23
EN16	Indirect GHG emissions (Scope 2)	•	55	22-23
EN17	Other indirect GHG emissions (Scope 3)	•	55	22
EN18	GHG emission intensity	•	55

Letter to stakeholders

Statement of the level of compliance with GRI guidelines

Indicators		Correspondence	Main	Supplement
EN19	Initiatives to reduce GHG emissions	•	26, 41, 43-45, 47, 50, 63, 67, 72
EN20	Emissions of ozone-depleting substances	•		22
EN21	NOx, SOx, and other significant emissions	•		23
EU5	Allocations of emissions allowances and observance of the Kyoto protocol	•	56
	Issue 7 - Management of waste and waste water
DMA		•	52
EN22	Total water discharge by quality and destination	•	64, 74	20
EN23	Total weight of waste by type and disposal method	•	64, 68, 74	21
EN24	Total number and volume of significant spills	•	N/A
EN25	Waste deemed hazardous	•		21
EN26	Impact on biodiversity affected by water discharges	•	57	20
	Issue 8 - Responsible management of the business units
DMA		•	39
EN27	Initiatives to mitigate environmental impacts of products and services	•	41, 44, 45, 46, 47, 50, 72, 86-90
EN28	Products sold and their recycled material packaging	•	N/A
EU4	Length of transmission and distribution lines	•	45-46
EU6	Management approach to ensure medium-long term electricity availability	•	86-89	13, 36
EU9	Decommissioning of nuclear power sites	•	N/A
EU10	Planned capacity	•	25
EU11	Average generation efficiency of thermal plants	•		14
EU12	Transmission and distribution losses as a percentage of total energy	•		14
EU30	Average plant availability factor	•		13
Issue 9 - Employment
DMA		•	76
LA1	Number of employees, hires and turnover rate	•	75, 77	24, 27-28
EU15	Percentage of employees eligible to retire in the next 5 to 10 years	•		26
EU20	Policies and approach to managing the impacts of dismissals	•	77-78
	Issue 10 - Industrial relations
DMA		•	76
LA4	Minimum notice period regarding operational changes	•	Laws, employment contracts and company agreements specify the required notice period to be given in the case of transfer of personnel following operational changes, organizational changes or contract succession
Issue 11 - Health and safety
DMA		•	76
LA5	Percentage of workers represented in the health and safety committee	•		30
LA6	Occupational injuries and illnesses	•	79	29
LA7	Employees with a high risk of illness/injury related to the type of work	•	79

with trade unions • ⁷⁸

LA8 Health and safety topics covered in formal agreements

Indicators		Correspondence	Main	Supplement	Letter to
EU16	Policies regarding health and safety of employees and third-party employees	•	79	30	stakeholders
EU17	Days worked by third-party employees involved in construction, operation and maintenance	•		30	Note on method
EU18	Percentage of third-party employees that have undergone relevant health and safety training				The A2A Group
	Issue 12 - Personnel development and management
DMA		•	76		Governance
LA9	Average annual hours of training per employee	•	82	28
LA10	Programs for skills management	•	80-82		Risks and
LA11	Evaluation of performance and development	•	80, 84	28	opportunities
EU14	Programs and processes to ensure the availability of skilled workforce	•	80-82		The Business
	Issue 13 - Corporate welfare and Diversity management				Model and
DMA		•	76		Strategy
LA2	Employee benefits	•	82-84	31
LA3	Return to work and retention rates after parental leave	•	82	31	Stakeholder engagement
LA12	Composition of governance bodies by gender and other indicators of diversity	•	12, 82	24-26	and Materiality analysis
LA13	Ratio of basic salary and average salary of men to women in the same category, by main production sites	•	84		Financial
	Issue 14 - Management of categories of vulnerable clients				capital
DMA		•	94
HR3	Incidents of discrimination and corrective actions taken	•	14, 98, 103		Manufacturing capital
	Issue 15 - Respect for human rights
DMA		•	13-14		Natural capital
HR9	Activities subject to assessment on human rights	•	14
	Issue 16 - Support for initiatives and projects in the region				Human
	Issue 17 - Environmental education programs and initiatives				capital
DMA		•	109
SO1	Activities with involvement by local communities	•	110-115		Intellectual capital
SO2	Activities with negative impacts, present or potential, on local communities	•	18
	Issue 18 - Anti-corruption policies				Relational capital
DMA		•	14
SO3	Business units analyzed for risks related to corruption	•	14		Statement
SO4	Communication and training on anti-corruption policies and procedures	•	14		of compliance
SO5	Corruption cases reported and confirmed and related actions taken	•	14		Statement of the level of
Issue 19 - Public policy					compliance
DMA		•	109		with GRI guidelines
SO6	Financial contributions to political parties, politicians and related institutions	•	34, 110
	Issue 20 - Effective management of roadworks for digging and pipe-laying
DMA		•	116
PR1	Products/services for which the impacts on health and safety are assessed	•	119
PR2	Cases of non-compliance on health and safety of products/services	•	119	45

Indicators		Correspondence	Main	Supplement
	Issue 21 - Fairness and transparency in customer relations
	Issue 22 - Quality of services provided and attention to customers
	Issue 23 - Customer responsibility
DMA		•	94
EU3	Number of customers analyzed by type	•	93, 100, 103, 104	32, 35, 36, 40, 41
PR3	Information required by procedures and percentage of significant products and services subject to such	•		34 - 35, 43
SO8	Fines and non-monetary sanctions for non compliance with laws and regulations	•	98	44
EU21	Management of emergencies, disasters	•		36
EU22	Number of people physically displaced or economically compensated	•	N/A
EU25	Number of injuries and fatalities to the public, including legal proceedings	•		45
PR4	Non-compliance concerning product and service information and labelling	•	N/A
PR5	Claims related to customer satisfaction	•	98-100, 107	33 - 34, 42
EU23	Programs to improve or maintain access to electricity	•	111
EU24	Information provided to customers on the safe use of energy and support services	•		www.a2a.eu/it/clienti/gas/sicurezza_gas
EU26	Population unserved in distribution areas	•	N/A
EU27	Number of disconnections for non-payment	•	As part of its credit control procedures, A2A Energy constantly monitors the indicator, but chooses not to specify the figure as it is considered as sensitive data
EU28	Index of average power outage duration	•		36
EU29	Index of power outage frequency	•		36
EU7	DSM (Demand-side management) programs	•	86-90, 95-108
	Issue 24 - Internal and external communication to stakeholders
DMA		•	109
PR6	Sale of products banned or claimed	•	N/A
PR7	Non-compliance concerning marketing activities	•	98
EU19	Stakeholder participation in the decision making process	•	28-29	6-9
	Issue 25 - Innovation and smart cities
DMA		•	86
EU8	Research and development activity aimed at promoting sustainable development	•	85-92

A2A S.p.A.

Registered office: via Lamarmora, 230 - 25124 Brescia T [+39] 030 35531 F [+39] 030 3553204

Managerial and administrative headquarters: Corso Porta Vittoria, 4 - 20122 Milan T [+39] 02 77201 F [+39] 02 77203920

Created by:

S.O. Corporate Communication and Media Relations S.O. Environment, Health and Safety T [+39] 02 77201 - [email protected] - www.a2a.eu

We would like to thank all our colleagues of A2A who worked on the preparation of this Report and, in particular, the members of the working group: Alessandra Adamoli, Fausto Antonioli, Luca Attardi, Manuela Baudana, Marco Bassanese, Lamberto Bortesi, Alessandra Carrettoni, Valeria Casula, Giuseppe Cerrato, Paola Colombo, Rachele Donati, Anna Ferrari, Giovanna Gesi, Michele Mincuzzi, Matteo Neri, Antonella Osbello, Emilio Pafumi, Valentina Piroso, Marta Simoni, Elisetta Turci, Corrado Vicardi, Anna Villari and Saverio Zetera.

Graphic design and layout: Boutique Creativa, www.boutique-creativa.com Cabiria BrandUniverse, www.cabiriabrand.com

Printed by: Staged Srl Officine Grafiche

Milan, April 2016

2015 Sustainability Report

www.a2a.eu

2015

Sustainability report - Supplement

2015 Sustainability report - Supplement

2015 Sustainability Report Supplement

Contents

	Note on method	2
	Companies outside the scope of consolidation	2
1	Governance	3
2	Risks and opportunities	4
3	Stakeholder engagement and Materiality analysis	6
4	Financial capital	10
5	Manufacturing capital	13
6	Natural capital	17
7	Human capital	24
8	Relational capital	32

Note on method

This document supplements the A2A Group Sustainability Report as at December 31, 2015, of which it is an integral part insofar as it is necessary to guarantee cover of the indicators and quantitative data envisaged by the "Sustainability Reporting Guidelines G4" of the Global Reporting Initiative (GRI) and by the Electric Utilities Sector Supplement – G4 Standard Disclosure.

Companies outside the scope of consolidation

As described in the introduction, the Montenegrin company EPCG was not consolidated in the 2015 Sustainability Report since A2A's holding was less than 50%.

However, in that EPCG is material from both an environmental and social standpoint, the following summary information is provided.

Figure 1 | EPCG power production plants

		Thermoelectric plants
	Piva	plants Small hydro Perucica Total hydro plants*
Installed power [MW]	342	307	2.47	651.47	218.5
Energy produced [MWh] - 2014	679,338	1,006,682	6,630	1,692,650	1,322,062
Energy produced [MWh] - 2015	631,040	783,358	5,024	1,419,423	1,411,615

* The small hydro plants also include those of Glava Zete and Slap Zete, owned by the company Zeta Energy, of which EPCG owns 57.86% of the capital.

	2013			2014			2015
	Men	Women	Total	Men	Women	Total	Men	Women	Total
Managers	29	1	30	34	1	35	29	6	35
Supervisors	42	18	60	39	21	60	49	18	67
White-collar workers	726	458	1,184	708	445	1,153	708	444	1152
Blue-collar workers	1,131	14	1,145	1,071	11	1,082	1,073	6	1,079
Permanent workers	1,878	461	2,339	1,829	458	2,287	1,840	466	2,306
Fixed-term workers	50	30	80	23	20	43	19	8	27
Total	1,928	491	2,419	1,852	478	2,330	1,859	474	2,333
Of whom on part-time contracts	22	12	34	11	5	16	9	7	16

Figure 2 | EPCG personnel by category and type of contract

Figure 3 | EPCG new employees according to qualification in the last three years

	2013			2014			2015
	Men Women Total		Men	Women	Total	Men	Women	Total
Permanent workers	8	2	10	15	4	19	2	1	3
Fixed-term workers	43	25	68	6	6	12	15	4	19
Total	51	27	78	21	10	31	17	5	22

Figure 4 | Customers served by EPCG

Electricity service supply points	2013	2014	2015
Domestic	344,589	350,302	350,062
Other consumptions divided up according to voltage level:
35kV	24	24	25
10kV	517	522	527
0.4kV - I stepen	1,350	1,396	1,433
0.4kV - II stepen	31,589	32,486	32,786
Total	378,069	384,730	384,832

Figure 5 | Number and amount of EPCG providers

		2013		2014	2015
	Number of Order value contracts (€)		Number of contracts	Order value (€)	Number of contracts	Order value (€)
Total	333 22,031,840		208	24,847,984	234	27,073,554

Figure 6 | Sponsorships

Sponsorships (€)	2013	2014	2015
Total	300,000	308,500	332,000

1 | Governance

Assessment process [G4-44]

In compliance with the provisions of the Code of Corporate Governance for Listed Companies, the Board of Directors conducted its assessment for the year 2015, on the size, composition and functioning of the Board and its Committees. Self-assessment took place in January and February 2016 and was carried out in line with the most evolved methods used internationally, with the assistance of an external consulting firm.

Governance structure of the organization [G4-34]

The procedure on the "Related Parties Regulation", revised by the BoD in June 2015, identifies the rules and controls designed to ensure the transparency and substantial and procedural correctness of the related party transactions carried out by A2A directly or through its subsidiaries. A2A has identified the Control and Risks Committee as the "Related Parties" Committee, appointing it to provide opinions on the Company's interests in implementing transactions with related parties and on the convenience and substantial correctness of the related conditions.

Delegation process [G4-35]

The delegation process for economic, environmental and social issues, as well as any other form of delegation, is through a specific internal procedure, which involves the identification of the need for attribution/

formalization of power and verification of compatibility with the Model of Powers by the internal function "Proxies and Delegations".

Note on method

Companies outside the scope of consolidation

Governance

Risks and opportunities

Stakeholder engagement and Materiality analysis

Financial capital

Natural capital

Human capital

Relational capital

Manufacturing capital

Remuneration system [G4-51]

Information on remuneration as well as information on agreements between the Company and members of the Board of Directors that provide indemnities in case of resignation or dismissal without just cause or if their employment is terminated following a takeover bid is provided - in compliance with that suggested by the model prepared by Borsa Italiana for the Report on Corporate Governance and Ownership Structures - in the Remuneration Report, as per article 123-ter of the CFA.

For further information on the remuneration and benefits received by the Board of Directors in the year ended December 31, 2014 refer to the 2016 Remuneration Report published at www.a2a.eu

2 | Risks and opportunities

The Risk Management process [G4-14]

Considering the nature of the various businesses pursued by the A2A Group, with reference to the matter of risks connected with climate change, the following can be declared:

• the activities carried out constitute a risk factor in terms of climate change, in particular thermoelectric generation, the production of heat and waste-to-energy plants, which entail the release of greenhouse gases into the atmosphere;

The methodology adopted

The ERM methodology envisages specific tools and analysis methods aimed at identifying, assessing, prioritising and managing the risks to which the Group and individual Companies are exposed. In these terms, a regular assessment process of operational risk is defined, involving the management directly. The risk assessment is based on the measurement of certain variables, such as: impact on corporate results and/ or the Group image if the risk event should occur, probability of onset of the uncertain event, the Group's capacity to prevent or manage the event, also referred to as monitoring (in other words, the capacity for "Risk Management"). Particular emphasis has been given

• significant changes in temperature and rainfall are risk factors with reference to certain business areas of the Group;
• the plants, systems and infrastructures owned by the Group, as well as the health and safety of staff, are potentially exposed to extreme natural phenomena.

to the identification of "mitigation actions" planned in order to further improve the measures in place and the capacity to manage the risk event should it occur. Given the multiple nature and dishomogeneity of the risks considered, a common methodology has been chosen by which to measure and compare the various risks. Risks are measured using a qualitative-quantitative approach that allows us to take all the benefits of a qualitative approach (simple, for a quick prioritisation of risks) as well as those of the quantitative approach, proposing sufficiently extensive ranges of values, in support of the qualitative assessment.

For more details on the main types of risk concerned by assessment and reporting, refer to the A2A Group website, at: www.a2a.eu/it/investitori/gestione_rischio/

What are the benefits of careful risk management?

The implementation of a Risk Management System, allows us to spread awareness of risks amongst all corporate structures, creating a transparent culture of sharing knowledge and management practices in place. The definition of a common model and methodology helps identify unique rules of regulation and control, thereby facilitating a better understanding of the risk profile with

respect to the expected performance.

Through the identification and monitoring of the significant corporate risks, Risk Management thereby enriches the information available to the management, improving forecasting capacity and response to change. Moreover, suitable risk management also makes a positive contribution towards the image and good reputation enjoyed by the company on the market and in the various areas in which it works. The effects of effective Risk Management are amplified over the medium-term, when it interacts effectively with the business processes and company Business Plan. Risk Management in fact contributes towards strengthening the company in terms of its Sustainability, in the 3 dimensions in which this can be structured: economic, environmental and social sustainability.

Below is a map showing the relations between risks and the main stakeholders of A2A:

Risk map

Revision of risk management: certified management systems [G4-46]

Figure 7 | Group certifications

Total number of certificates issued	Quality [ISO 9001]	Environment [ISO 14001]	Safety [OHSAS 18001]	Emas
2014	19	23	23	24
2015	19	18	18	24

The QES Policy is available on the Group website at the following link: www.a2a.eu/it/sostenibilita/strumenti/politica/

Risks and opportunities

Governance

Note on method

Companies outside the scope of consolidation

Stakeholder engagement and Materiality analysis

Financial capital

Natural capital

Human capital

Relational capital

Manufacturing capital

3 | Stakeholder engagement and Materiality analysis

Figure 8 | Stakeholder engagement initiatives activated in 2015 [G4-26_27]

Stakeholders involved	Mode of communication and involvement	Issues addressed during engagement activities, identified by BU
Consumer associations	• Meetings • Work groups • Conferences • Courses • Committees	Generation and Trading BU • Presentation of results of the Energy Observatory (Milan) • Training projects for an aware use of energy • Presentation of the Monfalcone plant DeNox project (Monfalcone) Networks and Heat BU • Presentation of the "Smart meter Gas" project (Milan) • Update of the Charter of quality of district heating services (Bergamo) • Presentation of the public lighting LED replacement plan (Bergamo) Environment BU • Preparation of the Charter of quality of services Aprica and Aspem for the environmental hygiene service (Como, Varese) • Presentation on the new methods of separate waste collection (Brescia) • Presentation of customer satisfaction surveys (Brescia, Bergamo) Commercial BU • Presentation of results of customer satisfaction surveys (Brescia) • Comparison of notes with the National Consumers Union on the problems and fallout on consumers of the installation of new meters • Presentation of the new bill layout and guide to correct data reading (Milan) • Revision of the joint settlement protocol between the Consumer associations and A2A Energia Corporate BU • Expo "We 4 you" and "Risparmiati lo spreco" project (Milan) • School project, sustainability report, new Group apps (Milan) • Conciliator and association branch operator training projects
Environmentalist association	• Meetings • Conferences • Plant tours	Generation and Trading BU • Protocol for the management of the agreement on the courses of rivers and dam drainage (Sondrio) • Presentation of the Monfalcone plant DeNox project (Monfalcone) • Use of SSF as fuel - plant reconversion project (S. Filippo del Mela) Environment BU • CA and separate waste collection (Brescia) • Plant odorous emissions (Giussago) Corporate BU • Participation in conferences: Amici della Terra "Il futuro dei certificati bianchi" - Nimby Forum - Congresso Nazionale Legambiente (Rome)

		Generation and Trading BU • Terms and conditions for the renewal of hydroelectric concessions in Italy (Rome) • Agreement on payment of plant IMU (Catanzaro, Gorizia)	Note on method
		• Management of agreement for the dismantling and construction of new lines and cableways (Sondrio) • Meeting for the management of the Barcis basin (Gorizia) • Presentation of new hydroelectric managers (Sondrio, Gorizia)	Companies outside the scope of consolidation
		• Reimbursement of additional charges (Sondrio) • New Friuli Venezia Giulia regional energy plan (Gorizia) • Presentation of the Monfalcone plant DeNox project (Monfalcone)	Governance
		• Presentation of the reconversion project for the San Filippo del Mela plant (Palermo, Messina) • Capacity Payment/Capacity Market • Conferral of gas capacity for CCGT plants	Risks and opportunities
		• Renegotiation of take-or-pay contracts for natural gas (APR mechanism) • Revision of the Emission Trading System (EU)	Stakeholder engagement and Materiality analysis
		• Market Design of the electrical system (EU) Environment BU
Institutions Regulatory entities and Inspection authorities Associations	• Meetings • Conferences • Surveys • Working parties • Plant tours	• Matters connected with the recovery of energy from waste in compliance with art. 35 Law 164/2014 "Sblocca Italia" (Rome) • Activities with schools (Como)	Financial capital
		• Operation of the Acerra plant (Naples) • Presentation of the School project (Naples) • Verification of progress made on projects and expiry of agreements (Corteolona)	Manufacturing capital
		• Presentation of new senior management of A2A Ambiente (Pavia) • Preparation of the Charter of quality of services Aprica and Aspem for the environmental hygiene service (Como, Varese)	Natural capital
		• New separate waste collection method (Brescia)
		• Biomethane Networks and Heat BU	Human capital
		• Presentation of the new public lighting plan (Milan, Brescia,
		Bergamo)	Relational
		• Presentation of the plan to replace electrical junctions (Milan) • Rate of return on investments made in regulated network assets • Distribution and metering tariffs for electricity for the IV	capital
		regulatory period • Smart Grid - Upright columns • Brand unbundling between distribution and sale • White certificates
		• New water tariff method (MTI-2)
		Commercial BU • Brand unbundling between protected market and free market • Update of marketing components for the sale of gas
		(QVD, PCV and RCV) • Competition bill: definition of terms for the protection of price in the electricity and gas sectors
		Corporate BU • Comparison of notes and update on the reorganisation of local administrations (Rome)
		• Local Sustainability Report (Brescia) and Group Sustainability Report (Milan) • Teacher surveys of approval of the School Project • Meetings for hydroelectric concessions (Milan)
	• Multi-stakeholder forum of Brescia • Observatory on	• Working groups of representatives of different categories for the sharing of ideas and promotion of new projects on the territory
Multi-stakeholder forum	the waste-to energy plant of Brescia • "Water common	• Verification and reporting of the environmental impacts of the plant, reports from citizens and proposed solutions developed by A2A • Water quality of the Brescia integrated water service
	good" observatory

Shareholders Investors	• Events • Investigations • Surveys	• Economic-financial results of A2A and 2015 - 2019 Business Plan • Approval of "Lettera2azionisti" newsletter • Update on business performance and strategic options
Customers	• Customer satisfaction surveys • Focus groups • Surveys	Commercial BU • New layout of the "Bill 2.0" • Quality of service • Approval of services offered through the on-line branch • Approval of receipt of DEM during the year • Approval of commercial campaigns with regards to customers • Possibility of expanding on the portfolio of products and services by developing the range of energy efficiency solutions • Feedback on adhesions to the "Entra e Vinci LUCE&GAS!" contest and verification of the use and approval of the Carta Chiara2a Environment BU • Quality of service (Milan, Como)
Local community Residents Civic committees	• Meetings • Events • Surveys • Round tables/ focus groups	Generation and Trading BU • School project • Meetings for the sponsorship of projects in the various territories • Presentation of the Monfalcone plant DeNox project (Monfalcone) Commercial BU • Training at schools to sensitise on the issues of energy and environmental sustainability (Bergamo) Environment BU • "La fabbrica del dialogo con il Suq delle culture" project, dissemination of virtuous behaviour connected with the environment (Milan) • New separate waste collection method (Brescia) • Approval of the Expo site cleaning (Milan) Corporate BU • Corporate presentations at universities - career day initiatives for young graduates • Presentation of the Sustainability Report and CSR initiatives
Social media users	Social channels: Facebook, Youtube, Twitter	General and service information and advice on energy savings and differentiated collection
Media	• Meetings • Conferences • Press conferences	Generation and Trading BU • Plant reconversion projects (S. Filippo del Mela, Brindisi) Networks and Heat BU • Presentation of results obtained following interventions to improve the quality of water (Brescia) • Presentation of the new public lighting plan (Brescia) • Presentation of the "Contatore più" project relating to the replacement of gas meters, in line with new regulations and communication methods Environment BU • Operation of the Acerra plant (Naples) Commercial BU • Customer satisfaction survey (Brescia, Bergamo) • Renewal of partnership between Apindustria and A2A Energia to reduce the economic impact of supplies to Brescia-based companies Corporate BU • Presentation of the 2015-2019 Business Plan and guidelines to the new governance • Promotion of A2A activities • Presentation of the Group Sustainability Report (Milan) • Presentation of the multi-stakeholder forum of Brescia, local sustainability report and multimedia totem poles for citizen information (Brescia)

Employees		Networks and Heat BU • Sharing of essential aspects to best perform certain duties along	Note on method
	• Meetings • Events • Focus groups • Surveys	the chain (behavioural aspects and specific knowledge) Environment BU • Staff hired for Expo 2015 on the management of relations with visitors Corporate BU • "Futura2a" project for the generation of ideas applied through the creation of an on-line community • "Melograno" project on gender diversity • Renewal of main trade union agreements	scope of
		Commercial BU • Collection of observations, impressions and suggestions on the proposed layout for the new Bill 2.0 • Consultation on the offer reserved to employees for home electricity and gas and collection services, contribution towards its definition	Risks and
Suppliers	• Events	Commercial BU • Motivation/team building with external sales agencies

Figure 9 | Material aspects and related scope of application [G4-20_21]

ISSUE IDs	THEME	Scope/ Internal boundary	Scope/ External boundary
1	Economic development and value for the territory	Group	External stakeholders
2	Responsible management of the supply chain	Group	Suppliers*
3	Use of energy resources and renewable sources	Group	Community/Environment - Fuel suppliers*
4	Efficient use of water resources	Group	Community/Environment - Fuel suppliers*
5	Safeguarding of biodiversity, habitats and the landscape	Group	Community/Environment
6	Atmospheric emissions	Group	Community/Environment - Fuel suppliers*
7	Management of waste and waste water	Group	Community/Environment
8	Responsible management of the business units	Group	Community/Environment
9	Employment	Group
10	Industrial relations	Group
11	Health and safety	Group	Suppliers**
12	Personnel development and management	Group
13	Corporate welfare and diversity management	Group
14	Management of categories of vulnerable clients	Group	Customers - Institutions
15	Respect for human rights	Group	Community - Suppliers* - Institutions
16	Support for initiatives and projects in the region	Group	Community - Institutions
17	Environmental education programs and initiatives	Group	Community - Institutions
18	Anti-corruption policies	Group	Suppliers* - Institutions
19	Public policy	Group	Institutions
20	Effective management of roadworks for digging and pipe-laying	Networks and Heat BU	Institutions - Community - Suppliers*
21	Fairness and transparency in customer relations	Group	Customers - Institutions - Community
22	Quality of services provided and attention to customers	Group	Customers - Institutions - Community
23	Responsibility of customers	Group	Customers - Institutions - Community
24	Internal and external communication to stakeholders	Group	External stakeholders
25	Innovation and smart cities	Group	Community

method Companies outside the scope of consolidation Risks and opportunities Stakeholder engagement and Materiality analysis Financial capital Manufacturing capital Natural capital Human capital Relational capital Governance

* Limit of scope: the report only relates to direct suppliers and not to level two suppliers.

** Limit of scope: relative to employees of contractors operating on Group plants.

4 | Financial capital

Figure 10 | Statement of calculation of global value added [G4-EC1_EC4]

	(millions of euro)	2013	2014	2015
+A)	Production value	5,604	4,984	4,921
	Revenues from sales and services ( - revenue adjustments)	5,388	4,742	4,715
	Change in inventories of products under construction, semi-finished and finished products	-	-	-
	Change in contract work in progress	1	19	17
	Other revenues and income	215	223	189
	Public entity contributions	-	-	-
- B)	Intermediate production costs	4,148	3,472	3,623
	Consumptions of raw materials and consumables	158	158	169
	Consumptions of power and fuel	2,623	2,210	2,135
	Service costs	802	698	704
	Other operating expenses	65	86	78
	Bad debt provisions (receivables recognized as current assets)	53	27	22
	Provisions for risks and charges	87	30	57
	Other write-downs of fixed assets	250	159	359
	Sundry operating expenses	128	123	117
	Capitalisation of materials for internal works	-18	-19	-18
	Gross characteristic value added	1,456	1,512	1,298
- C)	Financial balance	-40	-64	-12
	Financial income	15	7	9
	Financial expense not constituting remuneration of the lending capital	-32	-26	-17
	Income and expense deriving from the measurement of investments in associates	-23	-45	-4
- D)	Accessory and extraordinary components	175	-56	-23
	+/- balance of accessory management	100	-65	-22
	+/- balance of extraordinary items	75	9	-1
	Gross global value added	1,591	1,392	1,263
	- Amortisation/depreciation of operations	486	446	395
	Net global value added	1,105	946	868

Figure 11 | Statement of distribution of gross global value added

(millions of euro)	2013	2014	2015
Staff remuneration	509	493	466
Wages and salaries	422	412	414
Employees' leaving entitlement (TFR)	26	25	25
Other costs	61	56	27
Remuneration of risk based capital	94	121	-17
Income distribution	81	102	113
Minorities' net profit for the year	13	19	-130
Remuneration of lending capital	166	146	125
Transfers to the Public Administration	260	234	261
Direct tax payable to the State	104	77	97
Other tax and duties payable to the State	1	1	1
Social security charges	155	156	163
Transfers to the local community	95	91	73
Direct tax payable to local authorities	47	37	14
Local tax and duties	43	49	54
Sponsorships	2	2	2
Contributions to AEM and ASM foundations, aid, donations, charity	3	3	3
Company remuneration		307	355
Reserves	-19	-139	-40
Amortisation	486	446	395
Gross global value added	1,591	1,392	1,263

Figure 12 | Gross operating income by business unit

(millions of euro)	2014	2015
Generation and Trading	328	348
Commercial	87	102
Environment	222	210
Heat	61	74
Networks	281	279
Epcg	66	53
Other services and corporate	-21	-18
Total	1,024	1,048

Figure 13 | Balance Sheet

(millions of euro)	2013	2014	2015
Net fixed capital	6,481	6,194	5,829
Working capital	741	348	180
Assets/liabilities held for sale	-	-	147
Net capital employed	7,222	6,542	6,156
Equity	3,348	3,179	3,259
- Group portion	2,791	2,579	2,646
- Minorities' portion	557	600	613
Net cash (debt) position	3,874	3,363	2,897
Total sources	7,222	6,542	6,156
Gross debt	4,444	4,124	3,815

Figure 14 | Main balance sheet indicators

	2013	2014	2015
Turnover per permanent worker (million euros)	0.44	0.41	0.40
EBITDA per permanent worker (million euros)	0.09	0.08	0.09
Average number of permanent workers	12,626	12,212	12,298

Figure 15 | CAPEX (capital expense)

(millions of euro)	2014	2015
Generation and Trading	42	65
Commercial	6	4
Environment	41	59
Heat	69	52
Networks	114	125
Epcg	25	27
Other services and corporate	10	9
Total	307	341

5 | Manufacturing capital

Energy production

Figure 16 | Average plant availability factor [G4 - EU30]

Average availability factor (%)	2013	2014	2015
Traditional coal	86%	80%	81%
Traditional heavy fuel oil	-	85%	73%
Natural gas combined cycle	71%	79%	68%
Flowing hydroelectric	85%	79%	76%
Basin hydroelectric	84%	76%	86%
Tank hydroelectric	58%	85%	78%

Figure 17 | Net electricity produced divided up according to plant type and source - GWh [G4-EU2]

			2013	2014	2015
	Thermoelectric plants	High-performance natural gas combined cycles	3,782	2,252	3,797
Generation Business Unit		Multi-fuel plants	3,323	3,192	4,332
	Hydroelectric plants		5,118	6,066	4,451
	Photovoltaic plants (including energy consumed)		3	3	3
Networks and Heat Business Unit	Cogeneration plants		295	229	229
Environment Business Unit	Waste-to-energy plants (including biogas), natural gas heaters		1,095	1,095	979
Total			13,616	12,837	13,792

Note on method

Companies outside the scope of consolidation

Governance

Risks and opportunities

Stakeholder engagement

Figure 18 | Net thermal energy produced divided up according to plant type and source - GWh [G4-EU2]

		2013	2014	2015
Environment Business Unit	Waste-to-energy plants (including biogas), natural gas heaters	1,183	1,066	1,238
Networks and Heat Business Unit	Cogeneration plants Thermal plants	722 453	527 356	576 435
Generation Business Unit	Thermal recovery	24	-	23
Total		2,382	1,949	2,271

Figure 19 | Percentages of electricity produced by type of source [G4-EU2]

	2013	2014	2015
Renewable sources (hydraulic, renewable fraction of waste*, biogas, solar)	41.8%	51.7%	36.0%
Coal	15.5%	14.3%	16.2%
Natural gas	29.2%	19.3%	28.4%
Oil products	9.1%	10.6%	16.0%
Nuclear	-	-	-
Non-renewable fraction of waste	3.9%	4.1%	3.4%

* For non-hazardous waste, a renewable fraction of 51% has been assumed (ref. Decree of the Ministry for Economic Development of December 18, 2008); consequently, the non-renewable fraction has been assumed as 49%.

Figure 20 | Energy produced from waste-to-energy process [G4-EU2]

	2013	2014	2015
Thermal energy from waste-to-energy process	47.4%	52.6%	52%
Electricity from waste-to-energy process	8%	8.5%	7.1%

Figure 21 | Energy performance [G4-EN5_G4-EU11]

	2013	2014	2015
Average yield of thermoelectric plants	39.6%	37.9%	39%
Yield of high-performance natural gas combined cycles	49.3%	47.3%	49%
Yield of multi-fuel plants	32.4%	33.2%	33.2%
Average yield of fossil fuel cogeneration plants	78.3%	81%	80.3%
Average electricity produced from 1 t waste (kWh/t)*	810	828	773
Average thermal energy produced from 1 t waste (kWh/t)*	776	722	899

* 2014 data has been amended with respect to that already declared, to update the quantity of waste.

Energy distribution

Figure 22 | Electricity, thermal and gas energy released to the network [G4-EU12]

	2013	2014	2015
Electricity distributed (GWh)	11,099	10,782	10,227
Network electricity losses* (GWh)	199	192	383*
Thermal and cooling energy (GWh)	2,424	1,993	2,324
Natural gas** (Mm3 )	2,220	1,809	1,995

* See details on page 69 of the main document.

** Includes gas supplied directly to Retragas users.

Figure 23 | Public lighting

	2013	2014	2015
Light points (no.)	202,564	204,498	206,587
Lighting towers (no.)	466	466	465
Poles (no.)	124,442	139,427	135,656
Suspensions (no.)	10,646	11,214	11,291
Lit architectonic sites (no.)	98	98	127

Figure 24 | Traffic lights - Milan

	2013	2014	2015
Traffic light regulators (no.)	724	726	728
Supports (no.)	10,430	11,288	11,541
Traffic light lanterns (no.)	21,997	22,044	22,368
Lamps (no.)	54,465	65,662	66,674

Figure 25 | Safety systems - Milan

2013	2014	2015
1,293	1,573	1,716
160	160	-
10	-	-
152	174	174
N/A	N/A	45

N/A	N/A	1,023
N/A	N/A	3,299
N/A	N/A	2,622
N/A	27	29
N/A	1,100	900

Integrated water cycle

Figure 26 | Procurement and distribution

Technical data	2013	2014	2015
Wells (no.)	262	262	261
Sources (no.)	213	232	243
Drinking water conversion plants (no.)	65	67	63
Total network length (km)	4,738	4,747	4,814
Water supplied to users (Mm3 )*	68	68	63
Water collected (Mm3 )	112	112	120
Network losses and water not booked (Mm3 )**	33	33	39
Analysis of suitability as drinking water - samples (no.)	14,520	19,266	21,966
Analysis of suitability as drinking water - total parameters (no.)	220,642	268,235	260,211

* Until 2014,the value included thewater effectively supplied but not booked; from 2015,the value indicatesthe effectivewater booked to users.

** Until 2014,the figure refersto systemlosses only.

Figure 27 | Collection and purification

Technical data	2013	2014	2015
Sewers - Network extension (km)	2,102	2,155	2,186
Waste water treated (Mm3 )	57	57	49
Purifiers (no.)	59	59	57
Loads processed - COD (t)	13,906	13,235	14,941
Loads processed - BOD (t)	6,078	6,180	6,799
Loads processed - Total nitrogen (t)	1,732	1,469	1,712
Loads processed - Phosphor (t)	231	206	222

Waste management

Figure 28 | Waste collected, transported and brokered- t

	2013	2014	2015
Municipal waste collected	1,191,539	1,238,988	1,282,786
Special waste brokered	63,318	134,805	159,261

**Figure 29 | Waste processed by type of plant*- t**

	2013	2014	2015
Waste-to-energy plants	1,469,824	1,342,222	1,385,574
Landfills	286,873	465,198	397,324
Bio-drying plants and production of RDF	415,340	451,258	468,449
Other material recovery plants	332,692	359,683	448,464
Dust inerting plants	2,260	30,853	22,763
Total	2,506,988	2,649,214	2,722,575

* All waste entering the Group's plants is considered.

6 | Natural capital

Resources and materials used

Figure 30 | Resources used in the Generation BU [G4-EN1_ EN3_ EN4_EN8]

	2013	2014	2015	Governance
Fuels (TJ)
Natural gas	27,864	17,249	27,758	Risks and opportunities
Coal	20,880	18,928	22,288
Oil (HFO, diesel)	9,906	16,373	25,851	Stakeholder
Automotive fuels (TJ)				engagement and Materiality
Petrol	2.4	2.9	0.8	analysis
Diesel	3.8	3.9	7.9
Methane	0.5	0.5	-	Financial capital
Electricity (TJ)	889	837	578
Water resource consumed (thousands of m3 )				Manufacturing
From aqueduct	68	104	106	capital
From well	2,628	2,728	3,122	Natural
From surface water body	1,156	987	1,064	capital
Chemical products and materials (t)
Mineral acids	299	304	288	Human capital
Additives/water conditioners	150	154	95
Ammonia (solution)	422	464	906	Relational
Lime and solid neutralisers	19,731	26,412	36,884	capital
Active carbon	-	-	-
Cement, sand and inert products	-	-	-
Sodium chloride	10	4	-
Technical gases (nitrogen, CO2 , hydrogen, oxygen)	55	54	32
Sodium hydroxide (solution)	174	196	267
Methanol, solvents and other products	18	9	8
Odorants	-	-	-
Oils and lubricants	116	57	7,149
Urea (solution)	-	-	-
Total chemical products	20,974	27,654	45,628

Note on method

Companies outside the scope of consolidation

Figure 31 Resources used in the Environment Business Unit [G4-EN1_ EN3_ EN4_EN8]
------------------------------------------------------------------------------------	--	--	--	--	--

	2013	2014	2015
Fuels (TJ)
Natural gas	467	308	369
Oil (HFO, diesel)	33	30	27
Waste, biomass and SSF	16,232	16,063	15,572
Biogas (from landfills and purification plants)	762	782	683
Automotive fuels (TJ)
Petrol	4	5	6
Diesel	354	346	379
Methane	64	94	99
Electricity (TJ)	168	177	219
Water resource consumed (thousands of m3 )
From aqueduct	720	852	894
From well	2,739	2,746	2,662
From surface water body	-	-	-
Chemical products and materials (t)
Mineral acids	1,959	1,236	1,748
Additives/water conditioners	378	290	291
Ammonia (solution)	5,122	4,973	4,739
Lime and solid neutralisers	29,029	24,527	22,768
Active carbon	923	924	1,064
Cement, sand and inert products	70,575	231,436	161,030
Sodium chloride	1,810	102	-
Technical gases (nitrogen, CO2 , hydrogen, oxygen)	772	717	851
Sodium hydroxide (solution)	3,168	2,424	3,386
Methanol, solvents and other products	166	1,703	1,074
Odorants	-	-	-
Oils and lubricants	280	263	76
Urea (solution)	1,969	1,873	1,714
Total chemical products	116,152	270,469	198,741

Figure 32 Resources used in the Networks and Heat Business Unit [G4-EN1_ EN3_ EN4_EN8]
------------------------------------------------------------------------------------------	--	--

				Note on method
	2013	2014	2015
Fuels (TJ)
Natural gas	4,357	3,123	3,318	Companies outside the scope
Coal	1,708	1,593	1,812	of consolidation
Oil (HFO, diesel)	0.28	0.04	0.23	Governance
Biogas (from group purification plants)	7	8	8
Automotive fuels (TJ)
Petrol	12.9	11.4	11.8	Risks and opportunities
Diesel	19.8	19.5	17.6
Methane	17.1	12.9	10.4	Stakeholder
Electricity (TJ)	491	481	493	engagement and Materiality
Thermal energy (TJ - external purchases)	859	913	1,216	analysis
Water resource consumed (thousands of m3 )
From aqueduct	839	614	726	Financial capital
From well	4,661	2,930	1,990
From surface water body	-	-	-	Manufacturing
Chemical products and materials (t)				capital
Mineral acids	530	408	505	Natural
Additives/water conditioners	5,696	7,867	8,098	capital
Ammonia (solution)	-	-	-
Lime and solid neutralisers	1,251	1,215	1,391	Human capital
Active carbon	78	52	60
Cement, sand and inert products	-	-	-	Relational
Sodium chloride	9	15	8	capital
Technical gases (nitrogen, CO2 , hydrogen, oxygen)	141	166	153
Sodium hydroxide (solution)	174	104	159
Methanol, solvents and other products	664	583	634
Odorants	57	38	50
Oils and lubricants	50	28	11
Urea (solution)	611	492	474
Total chemical products	9,261	10,968	11,542

Figure 33 | Resources used in the Corporate Business Unit [G4-EN1_ EN3_ EN4_EN8]

	2013	2014	2015
Water (thousands of m3 )	305	178	165
Electricity (TJ)	54	53	64
Fuels (TJ)
Diesel	-	-	-
Methane	44	26	35
Fuel (TJ)
Petrol	2	1	2
Diesel	9	10	12
Methane	2	2	2

Discharges and waste

Figure 34 | Industrial waste water - volume - thousands of m3 [G4-EN22]

		2013	2014	2015
Networks and Heat Business Unit	To discharge in the sewers	291	239	301
	To discharge in a surface water body	161	168	151
	Recovered in the production cycle	1.1	3.1	1.5
	Water extracted for cooling	62	64	14
	To discharge in the sewers	-	-	-
Generation Business Unit	To discharge in a surface water body	2,224	2,378	2,180
	Recovered in the production cycle	1,422	1,138	1,364
	Water extracted for cooling	1,181,267	1,021,832	1,488,828
	Water extracted for hydroelectric production	4,600,172	6,106,498	3,659,612
	To discharge in the sewers	419	439	402
Environment Business Unit	To discharge in a surface water body	1,236	960	1,405
	Recovered in the production cycle	317	376	384
	Water extracted for cooling	858	902	792
Corporate Business Unit (including other companies and general services)	To discharge in the sewers	-	-	-
	To discharge in a surface water body	-	-	-
	Recovered in the production cycle	-	-	-
	Water extracted for cooling	-	-	-

Figure 35 | Industrial waste water - polluting loads in surface water body – t [G4-EN22]

		2013	2014	2015
Networks and Heat Business Unit	BOD	0.9	1.2	0.9
	COD	5.0	3.3	2.6
Generation Business Unit	BOD	14.4	10.5	10.4
	COD	48.1	47.8	38.4
Environment Business Unit	BOD	20.4	15.3	26.4
	COD	94.3	49.7	82.9
Corporate Business Unit (including other companies and general services)	BOD	-	-	-
	COD	-	-	-

Figure 36 | Special, non-hazardous waste produced by the Group – t [G4-EN23]

	2013	2014	2015
Networks and Heat Business Unit	32,729	30,454	32,856
Generation Business Unit	128,741	66,198	53,848
Environment Business Unit	422,194	498,691	491,951
Corporate Business Unit (including other companies and general services)	57	84	48
Total	583,721	595,429	578,703

Figure 37 | Special, hazardous waste produced by the Group – t [G4-EN23_EN25]

	2013	2014	2015
Networks and Heat Business Unit	175	203	348
Generation Business Unit	3,108	4,221	4,522
Environment Business Unit	89,626	85,311	79,883
Corporate Business Unit (including other companies and general services)	7	11	51
Total	92,917	89,746	84,805

Figure 38 | Special, cross-border hazardous waste produced by the Group – t [G4-EN23_EN25]

	2013	2014	2015
Total A2A Group*	36,261	21,237	21,530

* including waste from treatment plants (inertisation).

Figure 39 | Special waste produced by the group (hazardous and non-hazardous) sent for recovery [G4-EN23]

	2013	2014	2015
Networks and Heat Business Unit	95%	92%	89%
Generation Business Unit	93%	97%	66%
Environment Business Unit	49%	41%	46%
Corporate Business Unit (including other companies and general services)	10%	97%	100%
Average figure for the A2A Group	60%	49%	51%

Emissions

Figure 40 | Total emissions of CO2 from combustion processes – t [G4-EN15]

	2013	2014	2015
Networks and Heat Business Unit	419,535	341,109	365,384
Generation Business Unit	4,775,463	4,001,183	5,602,991
Environment Business Unit	980,140	992,398	1,003,008
Corporate Business Unit (including other companies and general services)	2,458	1,482	1,917
Total	6,177,596	5,336,172	6,973,298

Companies outside the scope of consolidation Risks and opportunities Stakeholder engagement and Materiality analysis Financial capital Manufacturing capital Natural capital Human capital Relational capital Governance

Note on method

Figure 41 | Emissions of CO2 from motor vehicles – t [G4-EN15]

	2013	2014	2015
Networks and Heat Business Unit	2,997	2,925	2,735
Generation Business Unit	507	526	635
Environment Business Unit	30,246	31,102	33,893
Corporate Business Unit (including other companies and general services)	1,086	953	1,120
Total	34,835	35,506	38,382

Figure 42 | Other emissions: greenhouse gases and substances that harm the ozone layer - kg [G4-EN15_EN20]

	2013	2014	2015
Sulphur hexafluoride (SF6)	198	60	65
R134a	4,372	2,002	1,453
R22 (HCFC22)	112	27	-
R407C	116	74	238
R410A	26	108	209
R427A	29	83	-
R422	36	352	285
Other coolant fluids	225	7	91
Methane (CH4 ) - losses from the natural gas distribution networks*	23,647,473	19,077,148	21,228,448
Methane (CH4 ) - from biogas dispersed in the landfill	1,849,698	1,946,418	1,683,126

* Data calculated asthe difference between the amountreleased to the network and that delivered or estimated.

Figure 43 | Indirect greenhouse gas emissions - Scope 2 - t [G4-EN16]

	2013	2014	2015
Networks and Heat Business Unit	53,578	45,608	46,186
Generation Business Unit	97,060	79,285	54,074
Environment Business Unit	18,336	16,804	20,495
Corporate Business Unit (including other companies and general services)	5,881	5,051	5,967
Total	174,855	146,747	126,722

Figure 44 | Global impact indicators

	2013	2014	2015
Total emissions of gases harmful to the ozone layer (KgR11eq)	4	0.9	-
Total acidifying emissions (tSO2 eq)	5,694	3,365	3,865

Figure 45 | Indicators of impact due to the purchase and use of fossil fuels

	2013	2014	2015
Carbon footprint (tCO2 eq/year)	n.c	730,760	991,553
Water footprint (thousands of m3 water)	n.c	23,381	35,216

Figure 46 | Greenhouse gas emissions - t CO2 eq/year [G4-EN15_EN16_EN17]

	2013	2014	2015
Total greenhouse gas emissions - Scope 1	6,863,254	5,965,928	7,658,386
Indirect greenhouse gas emissions - Scope 2	174,853	146,780	126,722
Other indirect greenhouse gas emissions - Scope 3	746,150	1,457,729	1,758,426

Figure 47 | Total emissions of NOx (nitrogen oxides) – t [G4-EN21]

	2013	2014	2015
Networks and Heat Business Unit	249	193	210
Generation Business Unit	4,569	2,584	2,757
Environment Business Unit	657	631	611
Corporate Business Unit (including other companies and general services)	-	-	-
Total	5,476	3,408	3,578

Figure 48 | Total emissions of Powders – t [G4-EN21]

	2013	2014	2015
Networks and Heat Business Unit	2.0	1.0	0.4
Generation Business Unit	108	84	107
Environment Business Unit	3.4	3.5	3.2
Corporate Business Unit (including other companies and general services)	-	-	-
Total	113	89	110

Figure 49 | Total emissions of SO2 – t [G4-EN21]

	2013	2014	2015
Networks and Heat Business Unit	136	127	144
Generation Business Unit	1,715	839	1,206
Environment Business Unit	10	13	11
Corporate Business Unit (including other companies and general services)	-	-	-
Total	1,861	979	1,361

Figure 50 | Micro-pollutants [G4-EN21]

	2013	2014	2015
Polycyclic aromatic hydrocarbons (kg)	0.22	0.63	0.09
Mercury (kg)	11	6	25
Other metals (Sb + As + Pb + Cr + Cu + Mn + Ni + V + Sn+Cd+Tl) (kg)	1,722	734	513
Dioxins (toxic equivalent grams)	0.010	0.021	0.024
PCB (polychlorobiphenyls) Dioxin Like (toxic equivalent grams)	0.001	0.006	0.004

Note on method

7 | Human capital

Composition of the workforce

Figure 51 | Personnel by category and type of contract [G4-10_LA1_LA12]

	2013				2014		2015
	Men	Women	Total	Men	Women	Total	Men	Women	Total
Managers	136	25	161	128	26	154	121	24	145
Supervisors	358	115	473	357	114	471	368	112	480
White-collar workers	3,050	1,118	4,168	2,927	1,095	4,022	2,879	1,137	4,016
Blue-collar workers	4,777	205	4,982	4,600	199	4,799	4,600	193	4,793
Permanent workers	8,321	1,463	9,784	8,012	1,434	9,446	7,968	1,466	9,434
Fixed-term workers	129	27	156	134	31	165	183	22	205
Inclusion contracts	3	-	3	-	-	-	10	3	13
Fixed-term workers	132	27	159	134	31	165	193	25	218
Workers on foreign contracts	1	1	2	3	-	3	-	-	-
TOTAL	8,454	1,491	9,945	8,149	1,465	9,614	8,161	1491	9,652
Workers on part-time contracts	98	253	351	110	249	359	34	242	276
Workers on full-time contracts	8,356	1,238	9,594	8,039	1,216	9,255	8,127	1,249	9,376
Workers on non typical contracts* (temporary workers/ trainees)	64	65	129	144	44	188	37	11	48

* Workers on non-typical contracts do not include consultants.

Welfare and diversity

Figure 54 | Personnel according to age bracket [G4 – LA12_EU15]

			2013					2014
Age bracket	Managers	Supervisors	White collar workers	Blue collar workers	Total	Managers	Supervisors	White collar workers	Blue collar workers	Total
Up to 30 years old	-	1	266	493	760	-	1	263	410	674
From 31 to 40	12	83	742	1,078	1,915	9	79	700	995	1,783
From 41 to 50	75	183	1,621	1,900	3,779	68	185	1,513	1,853	3,619
Over 50	76	207	1,581	1,627	3,491	78	207	1,587	1,666	3,538
Total	163	474	4,210	5,098	9,945	155	472	4,063	4,924	9,614

Figure 52 | Personnel by workplace [G4-10]

		2013			2014		2015
Region	Men	Women	Total	Men	Women	Total	Men	Women	Total
Abruzzo	52	5	57	52	6	58	51	5	56
Calabria	83	1	84	83	1	84	77	1	78
Campania	194	15	209	194	15	209	192	15	207
Emilia Romagna	51	7	58	49	7	56	45	6	51
Friuli Venezia Giulia	209	4	213	194	4	198	188	5	193
Lazio	2	2	4	2	2	4	2	2	4
Lombardy	7,504	1,432	8,936	7,264	1,407	8,671	7,290	1,427	8,717
Piedmont	62	13	75	64	13	77	99	24	123
Apulia	81	3	84	68	3	71	54	2	56
Sicily	206	4	210	169	4	173	158	4	162
Veneto	9	4	13	7	3	10	-	-	-
Abroad	1	1	2	3	-	3	5	-	5
Total	8,454	1,491	9,945	8,149	1,465	9,614	8,161	1,491	9,652

Figure 53 | Personnel by type of contract applied [G4-11]

	2013	2014	2015
Managerial contract	163	155	146
Electrical contract	3,559	3,333	3,251
Single gas-water contract	1,300	1,271	1,275
Commerce contract	279	283	328
Municipal hygiene contract	4,087	4,053	4,068
FISE contract	390	360	429
Chemical contract	166	159	155
Other contracts	-	-	-
Foreign contract	1	-	-
Total	9,945	9,614	9,652

2013 2014			2015
White Blue White Blue Managers Supervisors collar collar Total Managers Supervisors collar collar Total workers workers workers workers	Managers	Supervisors	White collar workers	Blue collar workers	Total
- 1 266 493 760 - 1 263 410 674	-	-	303	436	739
83 742 1,078 1,915 9 79 700 995 1,783	6	80	676	986	1,748
183 1,621 1,900 3,779 68 185 1,513 1,853 3,619	59	189	1,384	1,777	3,409
1,581 1,627 3,491 78 207 1,587 1,666 3,538	81	212	1,691	1,772	3,756
4,210 5,098 9,945 155 472 4,063 4,924 9,614	146	481	4,054	4,971	9,652

Note

Figure 55 | Personnel by protected categories [G4-LA12]

		2013			2014		2015
Protected categories	Men	Women	Total	Men	Women	Total	Men	Women	Total
Cat. Pro. (Art.18 para.2 Law 68/99)	38	17	55	36	16	52	33	16	49
Disabled	330	93	423	327	92	419	344	94	456
Weak bracket (mobility-c.Int)	5	-	5	5	-	5	5	-	5
Total	373	110	483	368	108	476	382	110	510

Figure 56 | Personnel by office and company seniority [G4-EU15]

	2013							2014
Company seniority	Managers	Supervisors	White collar workers	Blue collar workers	TOTAL	%	Managers	Supervisors	White collar workers	Blue collar workers	TOTAL	%
Up to 10 years	68	149	1,081	2,281	3,579	36%	60	143	1,082	2,083	3,368	35%
From 11 to 20	51	69	613	871	1,604	16.1%	49	83	626	955	1,713	17.8%
From 21 to 30	37	185	1,797	1,568	3,587	36.1%	38	173	1,655	1,434	3,300	34.3%
Over 30	7	71	719	378	1,175	11.8%	8	73	700	452	1,233	12.8%
Total	163	474	4,210	5,098	9,945	100%	155	472	4,063	4,924	9,614	100%

	2015
Company seniority	Managers	Supervisors	White collar workers	Blue collar workers	TOTAL	%
Up to 10 years	56	138	1,066	2,018	3,278	34%
From 11 to 20	44	100	671	1,107	1,922	19.9%
From 21 to 30	36	167	1,500	1,378	3,081	31.9%
Over 30	10	76	817	468	1,371	14.2%
Total	146	481	4,054	4,971	9,652	100%

Figure 57 | Personnel by educational qualification

	2013				2014				2015
	Men	Women	Total	%	Men	Women	Total	%	Men	Women	Total	%
Degree	590	343	933	9.4%	620	369	989	10.3%	653	390	1,043	10.8%
Secondary school diploma	3,286	775	4,061	40.8%	3,001	738	3,739	38.9%	3,153	763	3,916	40.6%
Professional qualification	595	91	686	6.9%	712	92	804	8.4%	611	83	694	7.2%
Compulsory schooling	3,983	282	4,265	42.9%	3,816	266	4,082	42.5%	3,744	255	3,999	41.4%
Total	8,454	1,491	9,945	100%	8,149	1,465	9,614	100%	8,161	1,491	9,652	100.0%

New employees Italy		2013			2014		2015
Age bracket	Men	Women	Total	Men	Women	Total	Men	Women
Permanent workers
Up to 30 years	27	3	30	14	10	24	132	54	186
From 31 to 40	51	7	58	18	10	28	71	12	83
From 41 to 50	102	1	103	26	3	29	35	3	38
Over 50	80	1	81	15	-	15	17	1	18
Fixed-term workers
Up to 30 years	91	15	106	85	19	104	319	65	384
From 31 to 40	82	6	88	64	5	69	135	29	164
From 41 to 50	41	6	47	31	4	35	69	5	74
Over 50	14	1	15	9	-	9	27	1	28
Total	488	40	528	262	51	313	805	170	975
Percentage of new employees out of total workforce	5.8%	2.7%	5.3%	3.2%	3.5%	3.3%	9.9%	11.4%	10.1%

**Figure 58 | Number of new employees and turnover rate, divided up according to age, gender and geographic area* [G4-LA1]**

* Abroad, in the three years 2013-2015, onemanwas hired aged under 30,with a fixed-termcontract(newemployee 2014).

Italy 2013 2014 2015 Men Women Total Men Women Total Men Women Total Retirement 44 16 60 91 8 99 177 11 188 Voluntary redundancy 65 12 77 50 3 53 101 45 146 Death 12 1 13 14 - 14 13 2 15 Dismissal 64 14 78 254 54 308 81 16 97 Other (e.g. end of fixed-term contract) ²⁴⁷ ¹⁹ ²⁶⁶ ¹⁶¹ ¹² ¹⁷³ ⁴²⁶ ⁷¹ ⁴⁹⁷ Total 432 62 494 570 77 647 798 145 943 Turnover rate 5.11% 4.16% 4.97% 7.00% 5.26% 6.73% 9.78% 9.73% 9.77%**

**Figure 59 | Redundancies* of workers during the year, divided up according to gender [G4-LA1]**

* Abroad, during the three years 2013-2015,two collaboratorsleft: aman and awoman.One in 2013 and anotherin 2014.

** The turnoverratewas calculated according to the following formula:(outgoing)/(workforce) as at12/31 The term "Outgoing" is used to refer to workers leaving as a result of: retirement, voluntary redundancy, death or dismissal. If there are other types of outgoings, specify these and the relevant type.

			2013					2014
Italy	up to 30 years old	31-41	41-50	over 51	Total	up to 30 years old	31-41	41-50	over 51	Total
Retirement	-	-	-	60	60	-	-	-	99	99
Voluntary redundancy	15	24	6	32	77	10	17	6	20	53
Death	-	1	4	8	13	-	-	3	11	14
Dismissal	5	4	8	61	78	6	17	35	259	308
Other (e.g. end of fixed-term contract)	89	34	39	104	266	95	49	19	10	173
Total	109	63	57	265	494	111	83	63	399	647
Turnover rate**	14.34%	3.29%	1.51%	7.59%	4.97%	16.49%	4.66%	1.74%	11.28%	6.73%

**Figure 60 | Redundancies* of workers during the year, divided up according to age bracket [G4-LA1]**

* Abroad, during the three years 2013-2015,two collaboratorsleftin the age bracket 31-41 years old.One in 2013 and anotherin 2014.

Staff training and development

Figure 61 | Training delivered according to qualification [G4-LA9]

		2013		2014	2015
	Number of hours	Average annual hours of training per employee	Number of hours	Average annual hours of training per employee	Number of hours	Average annual hours of training per employee
Managers	7,377	45.8	2,387	15.4	2,805	19.2
Supervisors	22,452	47.5	13,110	27.8	11,700	24.3
White-collar workers	105,171	25.2	76,752	18.9	61,629	15.2
Blue-collar workers	84,541	17.0	51,473	10.5	63,425	12.8
Total	219,540	22.1	143,722	14.9	139,559	14.5

Figure 62 | Training delivered according to gender [G4-LA9]

		2013		2014	2015
	Number of hours	Average hours per employee	Number of hours	Average hours per employee	Number of hours	Average hours per employee
Men	197,677	23.38	124,154	15.24	121,322	14.9
Women	21,864	14.66	19,568	13.36	18,237	12.2

Figure 63 | Cost of training

	2013	2014	2015
€	1,723,000	1,946,777	2,036,198

Figure 64 | Employees trained during the year (percentage of total)

	2013	2014	2015
%	82%	83%	75%

Figure 65 | Percentage of employees receiving regular performance assessments [G4-LA11]

	2013	2014	2015
%	42%	46%	48%

2013 2014	2015
up to 30 up to 30 years 31-41 41-50 over 51 Total years 31-41 41-50 over 51 Total old old	up to 30 years old	31-41	41-50	over 51	Total
60 99 Retirement - - - 60 - - - 99	-	-	-	188	188
77 53 15 24 6 32 10 17 6 20 Voluntary redundancy	73	32	16	25	146
13 14 - 1 4 8 - - 3 11		2	1	12	15
78 308 Dismissal 5 4 8 61 6 17 35 259	13	7	14	63	97
Other (e.g. end of 266 173 89 34 39 104 95 49 19 10 fixed-term contract)	272	130	73	22	497
109 63 57 265 494 111 83 63 399 647	358	171	104	310	943
Turnover rate** 14.34% 3.29% 1.51% 7.59% 4.97% 16.49% 4.66% 1.74% 11.28% 6.73%	48.44%	9.78%	3.05%	8.25%	9.77%

Italy

Health and safety at work

Figure 66 | Data on incidents [G4-LA6]

	Generation BU			Environment BU			Networks BU
	2013	2014	2015	2013	2014	2015	2013	2014	2015
Number of deaths	-	-	-	-	-	-	-	-	-
No. of incidents (excl. during travel)	9	15	8	518	449	417	56	42	33
No. of days absence	176	854	238	11,894	11,034	10,366	1,525	1,126	844
Average duration	19.56	56.9	29.75	22.96	24.57	24.86	27.23	26.81	25.58
Frequency index FI	3.52	6.9	4.01	69.04	61.71	53.98	15.34	11.67	9.36
Severity index SI	0.07	0.4	0.12	1.59	1.52	1.34	0.42	0.31	0.24
Incidence index II	5.8	10.9	6.56	111.02	97.64	86.48	25.62	19.44	15.72
Injuries during travel	3	2	-	76	58	67	20	24	22

		Commercial BU			Total A2A
	2013	2014	2015	2013	2014	2015
Number of deaths	-	-	-	-	-	-
No. of incidents (excl. during travel)	2	1	1	608	526	475
No. of days absence	16	11	40	14,236	13,620	11,951
Average duration	8	11	40	23.41	25.89	25.16
Frequency index FI	2.95	1.45	1.43	37.58	33.74	29.93
Severity index SI	0.02	0.02	0.06	0.88	0.87	0.75
Incidence index II	4.51	2.23	2.19	60.68	53.77	48.37
Injuries during travel	4	7	6	117	103	104

In order to calculate the indices, only professional incidents are considered, which entail at least one day of absence apart from thedateonwhichthe incidenttookplace;medications/precautionarymeasures andunrecognisedincidents are therefore excluded. Professional incidents also include those occurring simply by moving, with or without a vehicle.

All incidents suffered by workers are counted,regardless ofthe type of employment contract(e.g.temporary contract).

FI = frequency index(no. incidentsx1,000,000: hoursworked)

SI = severity index(no. days absence x1,000: hoursworked)

II = incidence index(no. incidentsx1,000:workforce)

Incidentsduring travel: incidentsinvolvingworkers asthey travelfromhome towork andvice versa (inany caseoutside actualwork).

7 Human capital

Figure 67 | Incident indices of contractors and subcontractors for construction and maintenance works [G4-EU17]

	Contractors hours worked	No. incidents	Days lost	Frequency index	Severity index
2013	1,878,955	20	668	10.42	0.83
2014	1,526,436	9	150	5.90	0.10
2015	1,776,465	15	467	8.44	0.26

Figure 68 | Percentage of workers represented in formal health and safety committees [G4-LA5]

	2013	2014	2015
Percentage of total	100%	100%	100%

Absenteeism

Figure 69 | Absenteeism: working days lost [G4-LA6]

	2013				2014
Absenteeism	no. days	% incidence	Working days per worker	no. days	% incidence	Working days per worker	no. days	% incidence	Working days per worker
Illness	110,108	4.4%	11	109,949	4.6%	11.2	109,510	4.8%	11.1
Unpaid leave/ permits	6,825	0.3%	0.7	6,820	0.3%	0.7	8,301	0.4%	0.8
Company strikes	110	-	-	105	-	-	398	-	-
National strikes	2,978	0.1%	0.3	1,458	0.1%	0.2	68	-	-
Injuries*	16,188	0.6%	1.6	16,260	0.7%	1.7	14,113	0.6%	1.4
Total	136,209	5.4%	13.6	134,592	5.6%	13.8	132,390	5.8%	13.5

* Please note that the figures given in thistable refer only to working days missed through injury and not to calendar dayslost, which are instead used to calculate the severity index.

	2013	2014	2015
Average number of employees on the workforce	10,013	9,789	9,829
Total working days	2,516,085	2,413,114	2,398,493*
Total hours worked	15,981,607	15,578,853	15,888,689
Days of absence per capita on potentially working days	5.1%	5.3%	5.5%
Annual average days of absence per capita	13.60	13.75	13.47

* The 2015 figure cannot be compared with that of previous years, because the calculation method has been changed. In previous years, the number of working days was calculated by multiplying the number of potential working days during the year by the number of employees as at 12/31. The 2015 figure, on the other hand, was calculated by adding the number of days worked plus the number of days absence.

Figure 70 | Number of working days lost per worker according to gender [G4-LA6]

	2013			2014	2015
	Men	Women	Men	Women	Men	Women
Illness	92,361	17,748	92,196	17,752	92,800	16,710
Unpaid leave/permits	5,183	1,642	4,990	1,830	6,569	1,732
Company strikes	108	2	78	2	316	82
National strikes	2,706	272	1,463	161	65	2
Injuries	14,635	1,553	14,544	1,716	12,959	1,154
Total	114,992	21,217	113,271	21,461	112,709	19,680

**Figure 71 | Rate of days lost* (total number of days lost through injury or illness out of total hours worked by the workforce in the reporting period) [G4-LA6]**

	2013			2014	2015
	Italy	Abroad	Italy	Abroad	Italy	Abroad
Hours lost due to illness at work (**)	-	-	-	-	-	-
Hours lost due to injury	104,545	-	105,627	-	92,261.05	-
Rate of days lost	0.65%	-	0.68%	-	0.58%	-

* Dayslostmeansthe daysthat cannot beworked due to injury or occupational disease. They should not be counted ifthere is a partial return to work.

** Illness at work meansillnesses caused by the working environment or professional activity (e.g.stress or regular exposure to harmful chemicalsubstances) or deriving froman incident.

Figure 72 | Return to work and retention rates after parental leave [G4-LA3]

	2013		2013 > 2014		2014		2014 > 2015		2015
	Men	Women	Men	Women	Men	Women	Men	Women	Men	Women
Parental leave granted	179	257	-	-	182	275	-	-	311	349
of whom returned to work	167	234	10	16	169	260	12	15	299	328

Figure 73 | Registrations with trade union

	2013			2014	2015
	no.	%	no.	%	no.	%
Italy - Registered with Confederal Organisations	4,085	41.1%	3,738	38.9%	3,716	38.5%
Italy - Registered with other Trade Union Organisations	1,381	13.9%	1,265	13.2%	1,105	11.4%
Employees not registered with Trade Union Organisations	4,477	45%	4,608	47.9%	4,826	50%
Abroad - Registered with other Trade Union Organisations	-	-	-	-	-	-
Abroad - Employees not registered with Trade Union Organisations	2	-	3	-	5	0.1%
Total	9,945	100%	9,614	100%	9,652	100%

Figure 74 | Hours spent on strike

	2013			2014	2015
	Total hours on strike	Hours on strike per capita*	Total hours on strike	Hours on strike per capita*	Total hours on strike	Hours on strike per capita*
Italy	19,197	1.92	10,848	1.11	3,526	0.4
Abroad	-	-	-	-	-	-

* The per person hours are calculated on the basis of the average workforce.

Figure 75 | Contributions to Recreational and Welfare Circles (G4_LA2)

	2013	2014	2015
Total	4,682,890.45	4,741,928.11	4,591,980.98

8 | Relational capital

Relations with customers

Gas and electricity sales service

Figure 76 | Electricity supply contracts by type of market [G4 - EU3]

	2013	2014*	2015
Protected market	831,198	767,781	717,353
Free market	158,900	202,627	267,717
Total	990,098	970,408	985,070

* figure recalculated.

Figure 77 | Electricity supply contracts by type of customer [G4 - EU3]

	2013	2014	2015
Domestic	797,033	795,136	804,341
SME	120,488	112,395	119,864
Large customers	38,967	28,765	27,021
Condominiums	33,610	34,112	33,844
Total	990,098	970,408	985,070

Figure 78 | Gas supply contracts by type of market [G4 - EU3]

	2013	2014*	2015
Protected market	1,063,484	941,604	881,530
Free market	76,628	170,281	215,950
Total	1,140,112	1,111,885	1,097,480

* figure recalculated.

Figure 79 | Gas supply contracts by type of customer [G4 - EU3]

	2013	2014	2015
Domestic	1,090,481	1,038,640	1,026,914
SME	33,065	55,927	55,446
Large customers	6,108	7,339	5,454
Condominiums	10,458	9,979	9,666
Total	1,140,112	1,111,885	1,097,480

Figure 80 | Geographic breakdown of electricity sales volumes

	2013	2014	2015
Lombardy	84%	81%	84%
Rest of Italy	16%	19%	16%

Figure 81 | Geographic breakdown of gas sales volumes

	2013	2014	2015
Lombardy	95%	94%	91%
Rest of Italy	5%	6%	9%

Figure 82 | Number of Bollett@mail service activations

	2013	2014	2015
A2A Energia	195,719	225,187	244,398
Aspem Energia	133	1,548	4,240
Total	195,852	226,735
% increase	-	15.8%	9.7%

Figure 83 | Number of Chiara2a programme adhesions

	2013 2014		2015
A2A Energia	119,219	147,191	196,843
% increase	100%	23%	34%

Figure 84 | Green energy sold

Market segment	2013	2014	2015
Public administration	53%	31%	13%
Mass market	39%	49%	64%
Other	8%	20%	23%
Total GWh	456	383.7	630.2

Figure 85 | Customer satisfaction level with call centre (AEEGSI survey) [G4-PR5]

	1st half 2014			2nd half 2014
(% satisfied customers)	A2A Energia	National average	Difference	A2A Energia	National average	Difference
Simplicity of automatic response system to speak to an operator	95.3	94.3	+1	94.3	94.5	-0.2
Wait time to speak to an operator	97.1	95.2	+1.9	96.4	95	+1.4
Operator courtesy	98.3	95.9	+2.4	98.1	96.1	+2
Clarity of answers	97.1	91.8	+5.3	96	91.7	+4.3
Capacity to solve the problem as quickly as possible	95.4	86.3	+9.1	92.7	87.6	+5.1
Customer Satisfaction Index (CSI)	95.6	90.4	+5.2	94.9	91.4	+3.5

	1st half 2015			2nd half 2015
(% satisfied customers)	A2A Energia	National average	Difference	A2A Energia	National average	Difference
Simplicity of automatic response system to speak to an operator	94.6	95.1	-0.5	95.4%	95.4%	-
Wait time to speak to an operator	97.4	95.1	+2.3	96.4%	95.2%	+1.2
Operator courtesy	98.8	96.6	+2.2	98.2%	96%	+2.2
Clarity of answers	97.2	92.6	+4.6	95.2%	90.2%	+5
Capacity to solve the problem as quickly as possible	95.8	88.4	+7.4	92.8%	85.3%	+7.5
Customer Satisfaction Index (CSI)	96.5	92.5	+4	94.4%	89.8%	+4.6

Figure 86 | Call centre quality [G4 – PR5]

		A2A Energia			Aspem Energia
	AEEG target	2013	2014	2015	2013	2014	2015
Percentage of calls successful	>=80%	95.7%	98.5%	99.4%	95%	96%	97.7%
Accessibility of lines and services (time when line is free vs operator presence time)	>=80%	100%	100%	99.9%	100%	100%	100%
Average time spent on-hold	<=240''	92''	86''	77''	35''	75''	48''

Figure 87 | Gas and electricity complaint trend

	2013	2014	2015
Number of complaints	3,608	3,008	2,672
% "simple" complaints out of average no. of customers*	0.18%	0.15%	0.14%

* AEEGSI defines complaints as"simple" when they refer exclusively to the seller and do not require any data pertaining to the distribution company in orderto prepare the answer.

Figure 88 | Conciliation procedures

Number of conciliations	2013	2014	2015
Requests received	54	39	28

Most frequent disputes	2013	2014	2015
Problems relating to metering	-	77%	61%
Abnormal amounts on invoices	82%	4%	-
Contractual changes	8%	19%	8%
Consumption recalculation	10%	-	-
Problems relating to billing	-	-	15%
Contracts not requested	-	-	8%
Credit management	-	-	8%
TOTAL	100%	100%	100%

Outcome of conciliation procedures	2013	2014	2015

Outcome of conciliation procedures	2013	2014	2015
Successful	63%	72%	75%
Conciliation not successful	11%	22%	10%
Being settled	26%	6%	15%

Figure 89 | Cost trends in the electricity bill for a typical household*

€	2013	2014	2015
Sales services	274.17	256.57	226.53
Network services	172.16	190.63	219.78
Tax	21.78	21.78	21.77
VAT	46.81	46.9	46.81
Total	514.92	515.88	514.89

* For electricity, the Authority took as an example a resident domestic use contract, having 3 kW of available power and an average annual use of 2,700kWh.

Figure 90 | Cost trends in the gas bill for a typical household*

€	2013	2014	2015
Sales services	610.51	542.22	477.82
Network services	235.82	209.69	224.98
Tax	231.15	231.15	242.46
VAT	196.61	180.15	169.03
Total	1,274.09	1,163.21	1,114.30

* For gas, domestic usewith independent heating in the north-east and an annual use of1,400cm3wastaken asthe example.

Figure 91 | Affluence at branches*

	2013	2014	2015
Total number of customers served	318,964	314,253	275,288
Average wait time at branches in minutes**	20'29''	9'58''	5'03''

* The data oftheMilan branch includesthe cash desk service.

** Data refersto the branches ofMilan, Brescia and Bergamo.

Figure 92 | Number of visits to the commercial websites

	2013	2014	2015
Total number of visits	2,195,175	1,955,652	1,956,964

Gas and electricity distribution service

Figure 93 | Extension of the electricity distribution service [G4 – EU3_EU4]

	2013	2014	2015
Km of electricity networks	13,254	13,837	13,952
of which underground cable	11,192	11,787	11,922
Customers connected	1,118,073	1,121,954	1,120,197
Municipalities supplied	54	54	54

Figure 94 | Customers of the electricity distribution service by geographic area [G4 – EU3]

	2013	2014	2015
Lombardy	1,119,348	1,121,954	1,120,197
of which Milan	883,250	886,338	887,976
of which Brescia	236,098	235,616	232,221
Other regions of northern Italy	-	-	-
Rest of Italy	-	-	-

Figure 95 | Extension of the gas distribution service [G4 – EU3_EU4]

	2013	2014*	2015
Km of gas networks	7,838	8,033	8,055
End customers connected	1,259,457	1,259,986	1,260,233
Municipalities supplied	202	204	204

* figure recalculated.

Relational capital

Figure 96 | Customers of the gas distribution service by geographic area [G4 – EU3]

	2013	2014*	2015
Lombardy	1,203,780	1,217,309	1,217,304
Other regions of northern Italy	26,741	13,305	13,277
Rest of Italy	28,936	29,372	29,652

* figure recalculated.

Figure 97 | Electricity technical quality [G4 – EU29_EU28]

					Milan
				High concentration scope Medium concentration scope						Low concentration scope
Service continuity indicator	2013	2014	2015	AEEGSI objective 2015	2013	2014	2015	AEEGSI objective 2015	2013	2014	2015	AEEGSI objective 2015
Average annual minutes of interruption for LV users due to long interruptions without notice	24.83	23.79	23.77	25	45.56	44.63	41.75	40	-	-	-	-
Average annual number of interruptions for LV users due to long interruptions without notice	1.3	1.21	1.31	1.36	1.65	1.96	2.11	2.03	-	-	-	-

	Brescia
		High concentration scope Medium concentration scope							Low concentration scope
Service continuity indicator	2013	2014	2015	AEEGSI objective 2015	2013	2014	2015	AEEGSI objective 2015	2013	2014	2015	AEEGSI objective 2015
Average annual minutes of interruption for LV users due to long interruptions without notice	7.97	6.34	5.80	25	15.42	14.49	14.06	40	25.6	29.56	24.96	60
Average annual number of interruptions for LV users due to long interruptions without notice	1.08	1.06	0.81	1	1.63	1.61	1.5	2	2.34	2.60	2.18	4

Figure 98 | Electricity emergency intervention [G4 – EU28]

		Milan		Brescia
	2013	2014	2015	2013	2014	2015
No. of MV customers with more than 6 interruptions per year for high density areas	26	25	5	-	2	-
No. of MV customers with more than 8 interruptions per year for medium density areas	-	-	-	-	-	-
No. of MV customers with more than 9 interruptions per year for low density areas	N/A	N/A	-	4	6	-

In the event of situations where there is a lack of electricity, Terna - Rete Elettrica Nazionale requires distributors to implement a scheduled disconnection plan on a rotary basis,so asto avoid a generalised blackout. According to the entity ofthe lack of electricity,there are five levels of "severity", according towhichthenumberofusersinvolvedis varied, asisthe frequencyofthedisconnections.Thedisconnections,whichwill last up to 90minutes, are notified by Terna 30minutesin advance and can take place at any time during the specified time frames and not necessarily attheirstart.The scheduled disconnection plan prepared byA2AReti Elettriche, divided up according to day and time frame, can be consulted on the company'swebsite.

Figure 99 | Electricity commercial quality: specific indicators for the Milan-Brescia area [G4 – EU21]

Specific indicators	Levels AEEGSI	Services supplied within specified time frames (%)				Average time for provision of service (days)	Companies
	Res. 198/11	2013	2014	2015	2013	2014	2015	outside the scope of consolidation
Time for estimating works on the LV network	20 working days for LV 40 working days for MV	98.34%	99.54%	99.26%	7.88	7.33	6.76	Governance
Time for executing simple works	15 working days for LV 30 working days for MV	98.92%	99.57%	99.56%	5.28	5.56	5.75	Risks and opportunities
Supply activation time	5 working days	99.49%	99.81%	99.81%	1.45	1.13	0.91	Stakeholder engagement
Supply deactivation time	5 working days for LV 7 working days for MV	98.86%	99.68%	99.73%	1.27	0.94	0.70	andMateriality analysis Capitale
Time for reactivating supply after a suspension due to late payment	1 working day	98.73%	99.41%	99.70%	0.26	0.16	0.11	Finanziario Capitale
Respect of punctuality bracket for appointments	2 hours	99.73%	99.64%	99.82%	-	-	-	Manifatturiero
Time to restore supply following failure of the meter unit on working days from 08:00 to 18:00 on the LV network	3 hours	90.69%	87.99%	87.82%	1.79	1.97	2.3 0	Capitale Naturale Capitale
Time to restore supply following failure of the meter unit on working days from 18:00 to 08:00 on the LV network	4 hours	95.92%	97.06%	92.22%	1.49	1.83	2.19	Umano Capitale Relazionale
Time for notifying the result of the verification of the meter unit	15 working days	99.66%	99.57%	94.98%	7.35	8.51	9.65
Time for notifying the result of the verification of voltage	20 working days	71.43%	100%	92.31%	17.5	29.50	15.50

Figure 100 | Electricity commercial quality: general indicators for the Milan-Brescia area [G4 – EU21]

Type of service	Level AEEGSI	Services supplied within specified time frames (%)
	Res. 198/11 LV	2013	2014	2015
% requests for the execution of complex works realised within the maximum terms of 60 working days	85%	99.42%	99.91%	99.94%
% of grounded answers to written complaints or requests for information communicated within the maximum terms of 30 calendar days	95%	91.74%	95.29%	99.20%

Type of service	Level AEEGSI	Services supplied within specified time frames (%)
	Res. 198/11 MV	2013	2015
% requests for the execution of complex works realised within the maximum terms of 60 working days	90%	100%	98.80%	100%
% of grounded answers to written complaints or requests for information communicated within the maximum terms of 30 calendar days	95%	98.88%	97.18%	98.10%

Note onmethod

	Base	Ref.			Effective Lev. 2014		Effective Lev. 2015
	Lev.	Lev.	Milan	Brescia	Bergamo	Varese	Milan	Brescia	Bergamo	Varese
Annual percentage of high and medium pressure network inspected	30%	90%	71%	100%	99%	57%	58%	86%	100%	68%
Annual percentage of low pressure network inspected	20%	70%	68%	74%	61%	90%	59%	58%	100%	92%
Annual number of localised dispersion per km of network inspected	0.8	0.1	0.084	0.065	0.068	0.189	0.134	0.091	0.037	0.169
Annual number of localised dispersion on report by third party per km of network	0.8	0.1	0.21	0.085	0.45	0.042	0.26	0.086	0.035	0.068
Convention number of measurements of the degree of odour of the gas per thousand end customers	0.19	0.5	0.895	1.55	3.66	1.38	0.95	1.82	3.66	1.39

Figure 101 | Gas technical quality [G4-EU21]

* Thecomparisonisonlygivenofthelasttwoyears,assince2014,thedatahasbeenprovidedinaccordancewiththenewAEEGSIresolution 574/13, which envisagesthe inclusion, in these indicators, ofsome new categories of requests: requestsforservices of end customers; interventions consequent to telephone callsfor emergency intervention;replacement of the meter unit for a single end customerwith duration of gassupply interruption oflessthan two hours. The values cannot,therefore, be comparedwith those of previous years.

Figure 102 | Gas emergency intervention [G4 – EU21]

Annual number of calls to the switchboard with team site arrival time <= 60 min Base Lev. 90% Ref. Lev. 95%	2013	2014	2015
Milan	97.55%	98.17%	98.78%
Brescia	99.41%	99.39%	99.85%
Bergamo	100.00%	100.00%	100.00%
Varese	99.75%	99.46%	99.74%

Figure 103 | Gas commercial quality: specific indicators Area of Milan, Brescia, Bergamo and Chieti [G4 – EU21]

	Levels AEEGSI	Services supplied within specified time frames (%)			Average time for provision of service (days)
Type of service	Res. 574/13 since 01/01/2014	2013	2014	2015	2013	2014	2015
Estimating time (simple works)	15 working days	97.36%	99.18%	99.46%	7.38	6.34	7.09
Execution time (simple works)	10 working days	96.68%	97.50%	98.03%	5.54	6.12	7.14
Estimating time (complex works)	30 working days	93.35%	93.11%	97.71%	18.37	15.47	11.55
Supply activation time	10 working days	99.74%	99.89%	99.93%	3.48	2.79	2.85
Supply deactivation time	5 working days	95.92%	99.86%	99.87%	3.49	3.05	3.00
Time for reactivating supply after a suspension due to late payment	2 working days	97.35%	96.59%	96.42%	1.14	1.15	1.15
Respect of punctuality bracket for appointments	2 hours	99.75%	99.83%	99.82%	N/A	N/A	N/A
Time for notifying the result of the verification of the meter unit	20 working days	N/A	N/A	67.57%	N/A	N/A	22.92

Figure 104 | Gas commercial quality: specific indicators Varese [G4 - EU21]

	Levels AEEGSI		Services supplied within specified time frames (%)		Average time for provision of service (days)
Type of service	Res. 574/13 since 01/01/2014	2013	2014	2015	2013	2014	2015
Estimating time (simple works)	15 working days	100%	100%	100%	8.2	6.7	4.2
Execution time (simple works)	10 working days	100%	100%	100%	2.1	2.5	3.2
Estimating time (complex works)	30 working days	100%	100%	100%	5.1	3.7	4.2
Supply activation time	10 working days	100%	100%	100%	1.15	1.3	1.8
Supply deactivation time	5 working days	100%	100%	100%	1.9	2.1	2.1
Time for reactivating supply after a suspension due to late payment	2 working days	100%	100%	99.09%	0.84	1	1.1
Respect of punctuality bracket for appointments	2 hours	100%	100%	99.99%	N/A	N/A	N/A
Time for notifying the result of the verification of the meter unit	20 working days	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A

Figure 105 | Gas commercial quality: general indicators [G4 - EU21]

Services supplied within	Level		Milan, Brescia, Bergamo and other provinces		Varese
specified time frames (%)	AEEGSI	2013	2014	2015	2013	2014	2015
% requests for the execution of complex works realised within the maximum terms of 60 working days	90%	96.82%	98.53%	99.54%	100%	100%	100%
% of grounded answers to written complaints or requests for information communicated within the maximum terms of 30 working days	95%	95.02%	96.79%	99.50%	100%	100%	100%

Integrated water service

Figure 106 | Extension of the integrated water service [G4 – EU3]

	Aqueduct service				Purification service		Sewers service
	2013	2014	2015	2013	2014	2015	2013	2014	2015
Municipalities supplied	108	108	108	66	66	66	69	69	69
Total customers	279,188	280,092	282,254	185,405	186,371	186,746	187,703	188,683	189,065
Inhabitants	812,814	813,466	812,948	549,296	546,937	549,636	563,809	564,051	563,887

Figure 107 | A2A Ciclo Idrico call centre quality [G4-PR5]

	2013	2014	2015
Percentage of total accessibility to service (in terms of line free vs operator presence time)	100%	100%	100%
Average time spent on-hold by end customers (seconds)	116	137	84
Percentage of total calls successful	82.7%	79.2%	88.1%

Figure 108 | Quality of A2A Ciclo Idrico service

Data in days	2013	2014	2015
Response time to requests for estimate for connection to the aqueduct	4	3.83	3.98
Response time to requests for estimate for connection to the sewers	3	3.5	3.3
Aqueduct connection time	10	12.7	12.1
Supply activation time	3	2.5	2.4
Sewer connection time	16	19.8	12.3

District heating and heat management

	2013		2014		2015
	Customers* (no.)	Volume serviced (Mm3)	Customers* (no.)	Volume serviced (Mm3)	Customers* (no.)	Volume serviced (Mm3)
Brescia and province	20,403	41.6	20,634	41.8	20,726	41.9
Bergamo and province	451	5.2	518	5.8	545	6.2
Milan and province	2,776	39.8	2,945	42.4	3,109	44.9
Varese and province	143	2.6	145	2.7	146	2.7
Total	23,773	89.2	24,242	92.7	24,526	95.7

Figure 109 | Geographic distribution of the district heating service [G4 - EU3]

* These may be individual residential units in the case of independent heating or whole buildings in the case of centralised heating.

Figure 110 | Transformations made by the heat management service*

	2013	2014	2015
Transformations (no.)	41	27	18
Installed power (kW)	20,992	37,340	9,394

* Transformations aremethanewithmethanewithcondensationheater,methanewithdistrictheating,dieselwithmethanewith condensation heater and dieselwith district heating.

Integrated waste cycle

Figure 111 | Municipal hygiene service: collection and sweeping [G4-EU3]

	2013	2014	2015
Municipalities supplied	88	93	101
Population served	2,437,207	2,428,933	2,539,136

Figure 112 | Services in exchange for payment: waste disposal and other services for private customers [G4-EU3]

Customers served	2013	2014	2015
Amsa	8,298	8,045	8,167
Aprica	2,270	1,290	1,270

Figure 113 | Waste disposal service – A2A Ambiente [G4 - EU3]

	2013	2014	2015
Municipalities supplied	688	1,047	952
Companies supplied	1,203	1,960	1,844

Figure 114	Customer satisfaction Amsa – Milan [G4 – PR5]
------------	-----------------------------------------------	--	--

Score in tenths	2013	2014	2015
Mixed waste collection	7.96	8.06	8.18
Separate waste collection of glass	8.5	8.48	8.47
Separate waste collection of paper, cardboard, pieces of card and drinks cartons	8.43	8.43	8.44
Separate waste collection of plastic and metal	8.35	8.35	8.45
Fine sweeping	7.15	7.12	7.28
Massive sweeping	7.31	7.14	7.2
Global sweeping	7.39	7.18	7.32
Washing of tunnels and porticoes	7.85	7.57	7.57
Washing of pavements	6.91	6.85	6.96
Cleaning of tree-lined avenues	6.97	6.83	7.01
Emptying of rubbish bins	7.11	6.96	7.05
Cleaning service in temporary markets	7.91	7.77	7.73
Cleaning service in green areas	6.82	6.94	7.06
Well unblocking and clearing service	6.09	6.16	6.49
Service eliminating unlawful landfills on public areas	6.52	6.48	6.72
Cemetery services	7.65	7.54	7.51
Waste collection and cleaning service before and/or during and/or after events	7.52	7.4	7.54
Home collection of large waste	8.74	8.7	8.85
Elimination of graffiti	7.86	7.6	7.88
Freephone number	8.45	8.29	8.14
Branch	8.19	8.1	7.89
Website	7.9	7.74	7.88
On-line collection of large waste	8.32	8.17	8.08
Organic collection (overall)	-	8.18	8.11

42 2015 Sustainability Report - Supplement

Contact channels

In order to promote the services offered and enable constant dialogue with its customers and citizens served, the A2A Group provides multiple contact channels,which are summarised in the following table:

Channel	Energy sale	Heat distribution	Water service	Environmental hygiene	Governance
Local branches	Bergamo and province, Brescia and province, Luino,Milan, Varese	-	Brescia and province	-	Risks and opportunities
Website	www.a2aenergia.eu www.aspemenergia.it	www.a2acaloreservizi.eu www.vareserisorse.it	www.a2acicloidrico.eu www.aspem.it	www.amsa.it www.apricaspa.it www.aspem.it	Stakeholder engagement andMateriality analysis
On-line branch	Yes	Yes	Yes	Yes
Telephone number	Yes	Yes	Yes	Yes	Financial capital
Call centre	Yes	No	Yes	Yes
Freephone number	Yes	No	Yes	Yes	Manufacturing capital
Self-reading service	Yes	Yes	No	No	Natural capital
Emergency intervention	No	Yes	Yes	No
App	No	No	No	Puliamo	Human capital
Dedicated e-mail account	Yes	Yes	Yes	Yes	Relational

Relations with suppliers

Figure 115 | Number and value of orders by supply type [G4-EC9]

Type		2013		2014		2015
	No. of orders	Amount (€)	No. of orders	Amount (€)	No. of orders	Amount (€)
Supplies	3,880	199,253	3,250	276,124,834	2,865	220,661,934
Works	1,845	248,611	1,535	260,742,046	1,538	238,039,579
Services	3,152	244,863	2,757	293,360,632	2,300	231,330,697
Total	8,877	692,727,781	7,542	830,227,512	6,703	690,032,209

Figure 116 | Breakdown of orders by geographical area [G4-EC9]

% ordered	2013	2014	2015
Lombardy	65%	64.7%	67.4%
Other regions of Italy	32%	31.8%	30.3%
EU	3%	2.7%	2.3%
NonEU	-	0.8%	-

Note onmethod

Companies outside the scope of consolidation

capital

Figure 117 | Fuel suppliers

2015	Coal	HFO	Diesel	Natural Gas	Total
Value of ordersissued towards European suppliers(total only)- €mln	64.3	148.3	1.4	695.8	909.8
Value of ordersissued towards non European suppliers(total only)- €mln	-	-	-	-	-

Figure 118 | Suppliers with atleast one certification

	2013	2014	2015
Total	2,130	2,377	2,768

Figure 119 | Value of orders issued to suppliers in possession of atleast one certification

	2013	2014	2015
%	60%	70%	76%

Figure 120 | Validated suppliers, by turnover

No. suppliers	2013	2014	2015
Large company	220	233	395
Mediumcompany	606	663	763
Small company	1,399	1,495	1,482
Micro company	1,118	1,342	1,845
Not available	329	388	255
Total	3,672	4,121	4,735

Dispute management

Employees

Employment disputes in progress or concluded in 2015 totalled 73, of which 7 concerned challenges of dismissal, 8 the transformation of an employment contract into permanent ones and 7 cases pending for alleged occupational diseases or injuries at work (as compared with 6 procedures opened in 2015 for occupational diseases by competent physicians or INAIL). The remaining cases covered various matters, such as: claims for salary differences, downgradings, challenges of the sale of business units, challenges of conservative disciplinary measures and challenges of transfers.

Customers - Commercial BU

At end 2015, 2 legal proceedings were underway relating to billing disputes due to tax problems for the application of VAT and the incorrect recording of consumptions caused by meter malfunctions. There were also 3 cases underway for claimed damages due to delays in activating supplies. One customer, whose supply had been suspended due to late payment, also submitted a petition for suspension of public service; the Public prosecutor appointed hasrequested thatthe case be archived.

In2015,theMetricOfficeofMilanChamberofCommerce charged A2A Reti Elettriche with alleged administrative violations in connection with 63 electricity meters, applying an administrative fine of 500 euros per meter. For 47 ofthesemeters,A2AEnergiawas also charged, as "conveyor" of the supply by means of the distributor's meters, with an administrative fine of 207 euros per meter. All the reports and related sanctions have been challenged by the two companies.

Suppliers

Employment disputes in progress or concluded in 2015 brought by workers of contractors who worked under the scope of tenders commissioned by A2A Group companies numbered 39. With these cases, 9 plaintiffs claimed compensation for damages deriving from injury or occupational diseases allegedly caused under the scope of the tender, 8 plaintiffs claimed the establishmentof a subordinatecontractofemployment withtheclientcompanyand15plaintiffssummonsedthe contractor, their employer, to court as well as the A2A Group company as client, so as to obtain, by virtue of the joint liability pursuant to Art. 29 of Italian Legislative Decree no. 276/2003 and Art. 1676 of the Italian Civil Code, their sentencing to pay the salary differences claimed. Finally, 7 plaintiffs asked that the contractors and client be jointly sentenced to compensate damages deriving from their failure to be employed by the company they say took over the tender for cleaning commissioned by theA2AGroup companies.

Injuries and fatalities to the public, including legal proceedings [EU25]

At end 2015, there were 55 cases pending in which residents claimed compensation, for the most part of modest entity, for financial damages or damages to objects and 39 cases for compensation claims for physicaldamagesrelatingtoinjuries;ofthe39caseswith physical damages, 2 relate to fatal incidents, the first of whichcausedby amalfunctionintheendcustomer'sgas systems and the other that involved a group company insofar asresponsible fortraffic lightmanagement.

At end 2015, 1 case was pending relating to claimed violation of property rights (right of way) of a resident and a preventive technical assessment to ascertain the as-is status and maintenance condition of a thermal plant so as to record any exhalations and/or acoustic emissions disturbing third party property.

Cases of non-compliance with regulations and voluntary codes regarding impacts on health and safety of products/services during their life cycle [PR2]

As at December 31, 2015, 15 environmental procedures were underway or completed, of which 3 were closed, 1 was new and 11 were already in progress, related to miscellaneous complaints of Integrated Environmental

Authorisations(IEAs)issuedtoGroupcompanies,other alleged irregularities in waste management and alleged non-compliance with other requirements of the law or regulations.

Note onmethod

Companies outside the scope of consolidation

Governance

Risks and opportunities

Stakeholder engagement andMateriality analysis

Financial capital

Natural capital

Human capital

Relational capital

Manufacturing capital

A2A S.p.A.

Registered office: via Lamarmora, 230- 25124 Brescia T [+39]03035531 F [+39]0303553204

Managerial and administrative headquarters: Corso Porta Vittoria, 4 - 20122Milan T [+39]02 77201 F [+39]02 77203920

Created by:

S.O.CorporateCommunication andMedia Relations S.O. Environment,Health and Safety T.[+39]02 [email protected] -www.a2a.eu

We would like to thank all our colleagues of A2A who worked on the preparation of this Report and, in particular, the members of the working group: AlessandraAdamoli, FaustoAntonioli, LucaAttardi,Manuela Baudana,Marco Bassanese, Lamberto Bortesi,AlessandraCarrettoni, ValeriaCasula,Giuseppe Cerrato, PaolaColombo, RacheleDonati,Anna Ferrari,GiovannaGesi,Michele Mincuzzi,MatteoNeri,AntonellaOsbello, Emilio Pafumi, Valentina Piroso,Marta Simoni, Elisetta Turci,Corrado Vicardi,Anna Villari and Saverio Zetera.

Graphic design and layout: BoutiqueCreativa,www.boutique-creativa.com Cabiria BrandUniverse,www.cabiriabrand.com

Printed by: Staged SrlOfficineGrafiche

Milan,April 2016

2015 Sustainability report - Supplement

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AI Terminal

A2a

4202_rns_2016-05-06_b61b95b7-3c11-46ce-b604-e6c68c7af958.pdf

2015 Bilancio di sostenibilità

www.a2a.eu

Lettera agli stakeholder

Nota metodologica

L'evoluzione verso il Bilancio Integrato

Perimetro

A queste società viene applicato un concetto di rilevanza e significatività così declinato:

Figura 1 | Perimetro di consolidamento delle società del Gruppo A2A ai fini del Bilancio di Sostenibilità 2015

In liquidazione

Partecipazione finanziaria

Attività non rilevante

Il Gruppo A2A

Figura 2 | Business Unit del Gruppo A2A

Nota metodologica

Dimensione dell'organizzazione e mercati serviti

Figura 3 | Dimensione dell'organizzazione e aree geografiche di attività*

Figura 4 | Aree geografiche di attività

1 | Governance

1.1 | Governance di Sostenibilità

Gli interventi si concentreranno su quattro aree:

A2A e l'adesione al Global Compact

1.2 | Cultura, etica e sistema dei valori

-

2 | Opportunità e Rischi

2.1 | Analisi e gestione dei rischi e delle opportunità

Le principali novità legate al processo di Risk Management riguardano:

Figura 6 | Le principali categorie di rischio mappate

Capitale Relazionale

2.2 | Processo di individuazione e gestione del rischio legato al cambiamento climatico

3 | Il Modello di Business e la Strategia

MISSION

3.1 | Rappresentazione della catena del valore

3.2 | Strategia

Da A

- Retroattività, centralizzata Proattività, decentramento

3.4 | Politica e Piano di Sostenibilità 2016-2020

Il Modello di Business

4. People Innovation:

Figura 9 | Il percorso di definizione del Piano di Sostenibilità del Gruppo A2A

4 | Stakeholder engagement e Analisi di materialità

4.1 | Primo forum multi-stakeholder

Figura 12 | Idee selezionate

4.2 | Analisi e matrice di materialità

Figura 13 | Matrice di materialità

Capitali

5.1 | Valore aggiunto prodotto e distribuito

5.2 | Relazioni con gli azionisti

Figura 14 | Azionariato di A2A (al 31 dicembre 2015)*

stakeholder Figura 15 | Indicatori azionari

A2A negli indici di Borsa

Figura 16 | Andamento del titolo A2A rispetto a FTSE MIB e EURO STOXX UTILITIES

Figura 17 | A2A in Borsa

A2A nei rating di sostenibilità

Figura 18 | Rating del debito

Relazioni con azionisti e investitori

5.3 | Rilancio degli investimenti

Figura 19 | Investimenti in % per Business Unit

Figura 20 | Investimenti ambientali (milioni di euro)

10 10

BU Reti e Calore

6.1 | Il capitale manifatturiero nella Business Unit Ambiente

Figura 21 | Tipologia d'impianti e localizzazione geografica della BU Ambiente

Il capitale manifatturiero nella Business Unit Ambiente Il capitale manifatturiero nella Business Unit Generazione e Trading Il capitale manifatturiero nella Business Unit Reti e Calore

6.2 | Il capitale manifatturiero nella Business Unit Generazione e Trading

Figura 22 | Tipologia d'impianti e localizzazione geografica della BU Generazione e Trading

Riduzione dei depositi dell'Olio Combustibile Denso (OCD)

Capitale

Progetto di riconversione della centrale di San Filippo del Mela

Interventi di miglioramento delle prestazioni sui cicli combinati

6.3 | Il capitale manifatturiero nella Business Unit Reti e Calore

Reti per la distribuzione di energia elettrica e gas

Figura 23 | Estensione e distribuzione geografica della rete elettrica e gas

Rete Gas

Piano triennale per rinnovare le rete elettrica di Milano

Piano per la protezione catodica reti gas in bassa pressione nel 2015

Illuminazione a LED

Servizio Idrico Integrato

**Figura 44 | Emissioni specifiche* prodotte dalla BU Generazione e Trading (g/MWh)**

Committee for the Territory and Sustainability	Appointments and Remuneration Committee	Control and Risks Committee	Executive Committee	Independence CFA
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