PALM ECO-TOWN DEVELOPMENT CO., LTD. — Governance Information 2014

Apr 25, 2014

棕榈园林股份有限公司

投资者投诉处理工作制度

第一章 总则

第一条 为进一步规范棕榈园林股份有限公司（以下简称“公司”）投资者投 诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，切实保护投资者合法权益，维护公 司信誉，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》等相关法律 法规、国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的 意见》（国办发[2013]110 号）、中国证监会《上市公司与投资者关系工作指引》（证 监公司字[2005]52 号）及广东证监局《关于切实做好上市公司投资者投诉处理工 作的通知》（广东证监[2014]28 号）的有关规定，制订本制度。

第二条 公司应依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就 地解决问题，切实保护投资者合法权益。

第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、 投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品 或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属 于本制度规范范围。

第二章 工作机制

第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的重 要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。

第五条 公司分管投资者投诉的责任人为董事会秘书，董事会办公室为公司 处理投资者投诉的部门，负责协调各部门及时处理投资者的投诉，并指定专门人 员负责投资者投诉处理工作，其主要职责包括：

（一）受理各种直接投诉；

• （二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投诉；

• （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

• （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

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第六条 董事会办公室应定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研 判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，及时向公司董事会报告，董事会制 定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。

第三章 投诉处理

第七条 公司向投资者公开投诉受理渠道包括：电话、信函、传真、电子邮件 或来访等，以及证券监督管理机构和其他部门单位转办的投诉，以保证投资者可 以通过任何一种可供选择的联系方式向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。

第八条 董事会办公室接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核实 相关信息，并如实记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息，依法对投诉人 基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起15 日内决定是否受理投 诉事项。

第九条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于： （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；

（二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管 理制度的规定；

• （三）关联交易信息披露和决策程序违规；

（四）违规对外担保；

（五）承诺未按期履行；

• （六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；

• （七）其他损害投资者合法权益的行为。

第十条 公司董事会办公室在接到投诉时，对于能够当场直接处理和答复的 投诉，应尽量立即处理，当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起60 日内 办结并向投诉人告知处理结果；对影响巨大，情况复杂或具有典型意义的投诉需 要延期办理的，履行必要的审批程序后可以适当延长办理期限，但延长期限不得 超过30 日，并告知投诉人延期理由。

第十一条 董事会办公室应会同相关部门认真核实投资者所反映的事项是否 属实，积极妥善地解决投资者合理诉求。

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董事会办公室在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公 司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即向公司董事会报 告。公司董事会应立即进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进 行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。

第十二条 工作人员在处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布 信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的， 回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。

第十三条 董事会办公室应当建立投资者投诉处理工作台账。处理投诉工作 结束后，工作人员应及时详细记载投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经 办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等 信息。台账记录和相关资料由董事会办公室负责存档，保存时间不得少于两年。

第十四条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司应当启动维 稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时 向公司董事会及当地公安等相关部门报告。

第十五条 对于监管部门转交的12386 热线投诉和咨询事项、交办的投诉事 项，公司应当按照监管部门的交办（转办）要求办理。

第四章 附则

第十六条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规及《公司章程》相抵触的， 执行法律、法规和《公司章程》的规定。

第十七条 本制度由公司董事会负责制定、修订并解释。

第十八条 本制度自公司董事会审议通过之日起生效实施。

棕榈园林股份有限公司

2014年4月25日

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