Guangdong Construction Engineering Group Co., Ltd. — Governance Information 2014

Apr 25, 2014

广东水电二局股份有限公司 投资者投诉处理工作制度

第一章 总 则

第一条 为进一步规范公司投资者投诉处理工作,保护 投资者合法权益,根据《中华人民共和国公司法》、《中华 人民共和国证券法》、国务院办公厅《关于进一步加强资本 市场中小投资者合法权益保护工作的意见》(国办发【2013】 110号)、中国证监会《上市公司与投资者关系工作指引》(证 监公司字【2005】52号)、广东证监局《关于切实做好上市 公司投资者投诉处理工作的通知》（广东证监[2014]28号） 和《公司章程》的有关规定,结合公司实际，制定本制度。

第二条 公司应依法切实承担投资者投诉处理的责任, 依法、及时、就地解决问题,切实保护投资者合法权益。

第三条 本制度适用于公司处理投资者对信息披露、公 司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司的客户对 产品质量、服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等 生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。

第二章 工作机制

第四条 投资者投诉处理工作为投资者权益保护和公司 投资者关系管理的重要内容，公司各部门应统筹协调，规范 处理投资者投诉。

第五条 公司分管投资者投诉的负责人为董事会秘书，

• 1 -

公司证券部为公司处理投资者投诉的部门，负责协调各部门 及时处理投资者的投诉，主要职责包括：

（一）受理各种直接投诉；

（二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件， 及其他的间接投诉；

（三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复 投诉人；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作 的意见或建议。

第六条 公司应加强人员培训，配置必要设备，提供经 费支持，提高投诉处理工作人员的业务水平，确保投资者处 理机制有效运转。证券部有关工作人员应耐心做好投资者投 诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。

第七条 公司证券部收到投资者投诉后，应将投诉情况 向董事会秘书汇报。董事会秘书交由相关部门对投诉情况进 行核实并制定相应处理方案，报公司主要负责人审批后统一 由证券部答复投资者。对于投资者集中或重复反映的事项， 及时向公司董事会汇报，并制定相应的处理方案和答复口 径，妥善化解矛盾纠纷。

第八条 公司将投诉处理情况纳入相关部门和人员的绩 效考核范围，对投诉处理工作发现的违法侵权行为以及投诉 处理不当造成矛盾激化行为将采取相应的问责措施。

第三章 投诉处理

第九条 公司向投资者公开投诉受理渠道包括：电话、 信函、传真、电子邮件或来访等，以及证券监督管理机构和

==> picture [136 x 78] intentionally omitted <==

• 2 -

其它部门单位转办的投诉，以保证投资者可以通过任何一种 可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反 馈。

第十条 公司证券部接到投诉后，工作人员应认真听取 投诉人意见，核实相关信息，并如实记录投诉人、联系方式、 投诉事项等有关信息。依法对投诉人基本信息和有关投诉资 料进行保密，并自接到投诉之日起15日内决定是否受理投诉 事项。

第十一条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项 的投诉，包括但不限于：

(一)信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管 理制度；

(二)治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规 和《公司章程》等内部管理制度的规定；

• (三)关联交易信息披露和决策程序违规；

• (四)违规对外担保；

• (五)承诺未按期履行；

• (六)热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问

• 题；

• (七)其他损害投资者合法权益的行为。

第十二条 公司应当及时完成投资者投诉事项的处理， 并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时， 对于能够当场直接处理和答复的投诉，应尽量立即处理，当 场答复，并将处理情况报告公司主要负责人；不能当场处理 的投诉，向公司主要负责人汇报，应当自受理之日起60日内

• 3 -

办结并向投诉人告知处理结果；对情况复杂的投诉，需要延 期办理的，应报经公司董事会同意后适当延长办理期限，但 延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

第十三条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属 实，积极妥善地解决投资者合理诉求。

公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信 息披露、公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理 制度的，应立即进行整改，及时履行相关信息披露义务或对 已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相 关制度。

投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理、不属实 的，公司工作人员要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的 理解。

第十四条 公司在处理投诉事项时应遵循公平披露原 则，注意尚未公布信息及其他内部信息的保密；投诉事项回 复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投诉人的时间 不得早于相关信息对外公开披露的时间。

第十五条 公司应当建立投资者投诉处理工作台账，详 细记载投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、 处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的 反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间至少两年。

第十六条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件 时，公司应当启动维稳预案，主要负责人应到达现场，劝解 和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向当地公安等相关 部门报告。

==> picture [136 x 78] intentionally omitted <==

• 4 -

第四章 附 则

第十七条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规及《公 司章程》相抵触时，执行相关法律、法规和《公司章程》的 规定。

第十八条 本制度由公司董事会负责制定、修订及解释， 经董事会审议通过之日起实施。

==> picture [377 x 16] intentionally omitted <==

==> picture [197 x 17] intentionally omitted <==

• 5 -